第一篇：顧客滿意案例分析

顧客滿意案例分析

目前，為滿足標準要求，很多貫徹標準的組織都開展了對顧客滿意（度）的測量工作。組織一般都設計了《顧客滿意程度調查表》用以收集和調查顧客滿意信息，并規定了相應的計算滿意程度的方法，很多組織也把“顧客滿意度”作為一項重要的質量目標進行測量和控制。但是，在實際運作中，較多組織的顧客滿意測量工作并沒有起到應有的作用，存在形式化的傾向，造成調查的滿意度不能反映組織質量管理體系真實的業績情況；由于組織不能掌握顧客滿意與否的真實狀況，從而也使組織難以找出改進的方向。

事實上，一個有效的顧客滿意度調查是一件系統、科學、細致的工作。組織需要對其顧客進行分類、分析；確定合理的調查方法、抽樣方法和抽樣數量；確定其調查的內容，區分哪些是影響顧客滿意程度的重要方面；合理設計調查問卷中的問題及數量；對顧客的滿意程度應采取量表等方式進行量化；對不同調查項目依其重要程度賦予不同的權重；對調查的最終滿意度進行分析以找出改進的方向等。但就目前的情況看來，組織在此項工作中尚存在較多的問題，可歸結為10個方面：

一是不了解自己的顧客，調查時未充分考慮不同顧客群的情況。二是未能充分考慮組織所提供產品/服務的特點，使調查缺乏針對性。

三是未能充分考慮組織活動的全過程，使最終調查結果不全面。四是對調查項目未進行必要的細分，難以了解顧客滿意與否的原因所在，不利于改進。

五是在采取抽樣調查時，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數量，獲取的信息缺乏代表性。

六是采取的調查方式不合理，不能保證有效的回收問卷數量，也不易收集到真實的信息。

七是對滿意程度未能采取合理的量化方法，使測量結果存在較大的誤差。

八是計算滿意程度時，未根據不同調查項目的重要程度確定其適宜的權重，使調查結果不準確。

九是對滿意度調查結果缺少分析，不能找出改進的方向。

十是未能根據分析結果對某些需要改進的方面進行必要的專項調查，或采取其他措施實施改進。

案例1：

某港口公司 ◆事實現狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進行顧客滿意度調查時，采用了統一的調查方式。◆導致的結果和風險：收集信息的針對性不強，不利于改進。

案例評議：

在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關注的方面也是不同的。代理方更多關注的是單票的辦理速度、及時性和準確性，貨主則更多地關注貨物的完好情況，而船東對裝卸的速度和及時性較為關心。在進行滿意度調查時，應考慮不同顧客的要求分別調查他們的滿意程度，這樣才能獲得更為真實的信息，并有利于下一步的改進工作。上述案例中，公司采取統一的調查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒有較強的針對性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對不同的顧客群提高其滿意程度。

案例2：

某稅務局 ◆事實現狀：納稅人滿意程度調查表未按調查對象和調查的區域分類。例如，稽查局的調查表內容與征管局調查表都對“地稅部門計算機應用水平、地稅辦稅服務大廳的環境和設施”等內容進行調查。如對被稽查對象及個體戶的調查方式，是由分管的稅務人員上門發放調查表。◆導致的結果和風險：事倍功半，數據可信度會打折扣。

案例評議：

在上述案例中，有兩個需要注意的問題。一是進行滿意度調查應結合自身的產品或服務特點來進行。案例中提到的稽查局和征管局其業務內容是不同的，相應的服務特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設計調查表時，應考慮結合自身的產品或服務特點來進行，這樣才能使調查有的放矢，以得到真實的顧客滿意信息。二是調查方式。一般來說進行顧客滿意度調查，可采用上門發放問卷、電話訪問、郵寄問卷、通過互聯網等方式，但具體采用何種方式應視具體情況而定。

采取的調查方式應不影響問卷的真實性，同時也要考慮問卷的回收率。在此案例中，對稽查對象和個體戶采取由稅務人員直接上門發放問卷的方式，顯然會影響問卷信息的真實性，應考慮采取其他適宜的方式。

案例3：

某制造企業 ◆事實現狀：對顧客滿意信息的獲取方法已作了規定,但對于調查表發放的層面、調查的對象（經銷商和終端顧客）未進行仔細策劃，調查對象側重于經銷商；從終端用戶獲得的信息在最終“顧客滿意度”統計時未加以考慮和利用。對獲取的信息進行了統計和分析，但未加以利用并對不足之處實施改進。如2004年4月統計中“運損”這一小項得分僅為81％，但該問題并未引起重視。◆導致的結果和風險：所獲取的信息未能利用就失去了開展該項活動的意義，不利于質量管理體系的完善和增強顧客的滿意。

案例評議：

一般來說，在對顧客滿意程度進行調查時，組織應該首先確定所要調查的顧客有哪些，尤其是對于顧客群較為復雜的情況，應明確顧客滿意調查的目的是為獲取到有利于組織業績改進方面的信息。在上述案例中，組織的銷售活動可能面對的不是最終的消費者而是經銷商，也就是說，組織的直接顧客可能不是產品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實際上，ISO9000標準中對“顧客”的定義已經包含了組織的最終顧客。一個全面的完整的顧客滿意調查也應包括其所有的顧客類型。通常，最終使用者的感受會直接影響組織產品在市場中的競爭地位。因此，在進行滿意度調查時，組織應對所要調查的層面、調查對象進行有效的策劃。

上述案例中還提出應對獲取的信息進行統計和分析，這是十分重要的。組織進行滿意度調查，一個重要的作用就是通過統計和分析，找出薄弱和需要改進的方面。組織不僅應關注大的項目的總體表現，還應更細致地研究在各個大的項目中的每一個小項的表現，并對其進行比較和分析。在案例中提到的“運損”一項，有著較低的滿意度分值，這恰恰是應該引起重視、需要改進的方面。

第二篇：案例顧客滿意調查

案例趙本山春晚門

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三個廣告，短短幾分鐘，收入1200萬廣告費！作為趙本山傳媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，這讓大多數網友失望至極。記者在鳳凰網發起的央視春晚“最爛節目”評選活動中看到，趙本山的《捐助》，獲得了11萬多票，以占總票53%的比例，成為“春晚最爛節目”第一名。趙本山徹底走下春晚神壇，結束“趙本山時代”。

思考：

1、GB/T19001-2008標準中適用于這個案例某項條款？（88）

2、顧客滿意度測量方法有哪些？

第三篇：顧客滿意調查總結報告

顧客滿意調查總結報告

本著誠懇的態度，廣納顧客的意見，最大限度地滿足顧客的要求，同時也是為了發現本店的不足之處，提高管理水平和服務水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日對顧客進行了一次顧客滿意度調查，共發放調查表50份，收回50份，平均得分80分。

問卷調查

1.您現在是大學幾年級的學生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性別?

A男B女

3.您是否喜歡喝飲料？

A是B否

4.您一般在什么時候選擇喝飲料？

A運動后B聚餐時C約會時D閑暇時

5.您喜歡喝那種類型的飲料？

A涼茶B果汁C奶茶D茶E碳酸飲料

6.您認為該店的服務態度如何？

A很好B好C一般D差

7.您認為該店飲料的價格是否合理？

A合理B不合理

8.您認為該店的飲料口感怎么樣？

A很好喝B還不錯C一般般D不好喝

9.您認為該店的環境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如該店有新產品，您會去嘗試嗎？

A會B不會

11.您光臨該店的頻率高嗎？

A常常B偶爾C不怎么去

12.您是喜歡在該店內消費還是喜歡打包消費？

A在該店B打包帶走

13.您每個月花在喝飲料上的經費占每個月的生活費中的比例大嗎？ A很大B大C一般D小

14.您覺得該店還有什么應該改進的地方？

A飲料的口感 B價格C環境D服務

15..您一般在什么時段喝飲料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您對該店的衛生質量感覺如何？

A衛生B一般C不衛生

17.您一般一次性消費多少錢？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您覺得該店開發新品種的頻率如何？

A 經常開發B 很少開發C不開發

19.您一般去消費是冷飲還是熱飲？

A冷飲B熱飲

20您在該店消費最多的季節是？

A春季B夏季C秋季D冬季

現場觀察

1、一天大約有400人進入本店消費。

2、早上約有30~50人進本店消費，主要是吃甜品當做早餐。

3、中午時段大約有70~90人進本店消費，主要是消費茶類，一般是打包帶走。

4、下午時段約有70~90人進入本店消費，主要是消費茶類和果汁類，主要是為了解渴、一般是打包帶走。

5、晚上時段大約有150~200人進本店消費，主要是消費果汁、茶類、甜品，一般是在店內消費。

問卷調查結果：

現根據收回的調查表和日常顧客的反映作總結如下：

一、顧客對本店的衛生質量調查顯示，認為衛生的占55%，認為一般的占30%，認為不衛生的占15%。

二、新品種的推出總體滿意。

三、顧客對本店的價格認為合理的占70%，不太合理的占30%。

四、對于本店的服務滿意度占85%，一般占15%。

五、服務人員的語氣總體評價滿意。

六、對本店的外賣評價滿意的占91%，一般的占6%。

現場調查結果：

一、一天除向消費高潮的時段為：21:00~22:30

二、早上今本店消費得大多數是甜品，消費人員較少，大約占一天比重的10%。

三、中午消費者一般消費的事涼茶和茶，消費者約占一天比重的20%。

四、下午消費者只要去消費的是果汁，消費者約占約占一天比重的20%

五、晚上只要消費甜品、果汁、茶，消費約占比重為50%。

調查結論：

一、本次顧客滿意度調查集中反映了2010年上半年顧客對于本店的綜合評價，相關調查項目均達到滿意，既是對本店工作的肯定，同時也提出了相關要求及希望。

二、從資料及數據來看，對服務中體現的問題相對較多，薄弱環節為價格以及衛生問題，對此我們將在今后的工作中提出相關改進措施，通過改善工作環境，提高食品衛生質量，適時開展優惠活動等舉措，從而進一步滿足顧客的需求。

三、總結本次顧客滿意度調查，我們從中得到了許多有價值的信息，為本店進行下半年工作起到了指導性作用。因此，對于其他方面仍將持續改善，爭取顧客更高的肯定，使其得到真正的滿意。

08物流4班黃楚迪 馮詩梅 黃其軍2010年6月23號

第四篇：美容顧客滿意調查表

美容顧客滿意調查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務環境與品質，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進參考！

1、您選擇本店消費的原因為何？

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術 □服務

2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經 □養精固腎

□補肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認為：

----接待人員態度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進 □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術滿意度

□極佳 □恰如預期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進 □極差

4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會

□尚可，會考慮

□待改進，不會

5、對于美容，您最在意的是

□服務 □技術 □價格 □消費環境

6、對于本店的改進與建議（您的回饋與意見是我們進步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠感謝您的光臨與指教！！美容顧客滿意調查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務環境與品質，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進參考！

1、您選擇本店消費的原因為何？

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術 □服務

2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經 □養精固腎

□補肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認為：

----接待人員態度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進 □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術滿意度

□極佳 □恰如預期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進 □極差

4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會

□尚可，會考慮

□待改進，不會

5、對于美容，您最在意的是

□服務 □技術 □價格 □消費環境

6、對于本店的改進與建議（您的回饋與意見是我們進步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠感謝您的光臨與指教！！

第五篇：顧客滿意百分百促銷活動

卓詩尼09年4月“服務100分，顧客更滿意”活動方案

一、活動目的：

本促銷活動主要配合零售管理部推行的“顧客服務滿意百分百”活動而進行的推廣，通過終端市場促銷手段拉近與顧客的互動，讓店員在本次活動中深刻貫徹執行服務條款，讓顧客在活動中得到實惠，形成“店員服務顧客，顧客監督店員”良性提升的過程，從而提升卓詩尼終端門店的整體形象。

二、活動主題：

服務100分，顧客更滿意

三、活動時間：

2009年4月1日—2009年4月30日

四、活動內容：

促銷推廣：活動內容可由各分公司根據當地具體情況而定。

1、買新款涼鞋送代金券

（代金券由企劃部統一制作，面額由各區域根據當地具體情況而定）；

2、參加活動即可獲得VIP卡一張或者精美小禮品一份（禮品根據店鋪實際情況自定）。

3、涼鞋滿意價格100元。（單鞋也可指定鞋款參加此活動）

五、宣傳物料：

1、LOGO（活動標志）：

“服務100分，顧客更滿意”門店頒發金牌證書（立在收銀臺邊）

2、促銷海報：建議在櫥窗或店門口懸掛活動海報

3、促銷橫幅：建議大一點的店掛橫幅標識活動主題。（分公司可在當地自行制作或報企劃部制作）

六． 活動評選：

參與活動區域每個區域可評選一個專賣店，獲得“服務100分，顧客更滿意”門店，并頒發金牌門店證書。

每區域上報三家候選專賣店，最終獲獎店鋪由總公司評選出一家專賣店。

卓詩尼零售管理部

09年4月