第一篇：試析酒店業(yè)會議顧客滿意的驅(qū)動因素

試析酒店會議顧客滿意的驅(qū)動因素及服務(wù)質(zhì)量水平

【摘要】培育和維護滿意的顧客是酒店獲得和保持競爭優(yōu)勢的重要條件,但以往對顧客滿意的研究局限于對既有顧客滿意模型的應(yīng)用和簡單修正,對驅(qū)動顧客滿意的因素未作深入的探討,特別是針對細分的會議顧客群體,尚缺乏細致的研究。本文綜合考慮了酒店、會議產(chǎn)品以及會議顧客的需求特征等因素,構(gòu)建了酒店業(yè)會議顧客滿意的驅(qū)動模型,并進行了實證分析。研究表明:驅(qū)動會議顧客滿意的因素包括整體形象與外部環(huán)境、酒店會議設(shè)施、其他配套設(shè)施、酒店會議服務(wù)、酒店其他服務(wù)和物有所值幾個方面。這些因素均對會議顧客的整體滿意度產(chǎn)生正向影響。

【關(guān)鍵詞】酒店業(yè)；會議顧客；顧客滿意；驅(qū)動因素；服務(wù)質(zhì)量

W.k.che hotel meeting the driving factors of customer satisfaction 【Abstract】To nurture and maintain satisfied customers is one of the important conditions for hotel to obtain and maintain competitive advantage, but in the past research of customer satisfaction is limited to the application of both the customer satisfaction model and a simple correction, the driving factors of customer satisfaction in the absence of an in-depth discussion, especially for breakdown meeting customers, and there is no detailed studies.In this paper, considering the hotel, the characteristics of products and meeting the customer requirements, etc., to build the hotel industry conference driven model of customer satisfaction, and has carried on the empirical analysis.Research has shown that drivers meeting customer satisfaction factors include the overall image and the external environment, hotel conference facilities, other facilities, hotels, conference services, hotel services and other value several aspects.These factors have positive effect on meeting the customer's overall satisfaction.Four of them has a significant influence on the overall customer satisfaction factors for customers to repeat purchase, recommend consciousness have a significant positive effect.【Key words】The hospitality industry;Meeting customers;Customer satisfaction;The driving factor;The quality of service 1.引言

市場需求方式的變化和顧客主體意識的增強帶來了企業(yè)競爭焦點的轉(zhuǎn)變。為了在市場競爭中立于不敗之地，培育和維護對企業(yè)滿意并且忠誠的顧客群體成為企業(yè)的重要使命。另一方面，隨著各國與我國之間政治、文化、商務(wù)交流活動的日益頻繁，尤其是奧運會、世博會、G20峰會等國際活動的宣傳作用，中國的會議經(jīng)濟將開始逐漸步入快車道。酒店作為傳統(tǒng)的舉辦會議的地點，在會議市場中占有著十分重要的地位。伴隨著中國會議產(chǎn)業(yè)的日趨壯大，會議市場也將進一步擴大，面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，酒店如何吸引和穩(wěn)定客源成為企業(yè)在酒店行業(yè)內(nèi)部生存和發(fā)展的重要課題。本文所研究的會議型顧客為大型會議顧客，相對小會議型顧客來說層次更多更高，持續(xù)的時間多為2天以上。

2.酒店會議顧客的界定

會議類型顧客是本文主要的研究對象。文中的“顧客”是指購買酒店會議產(chǎn)品的顧客。這些顧客可以分為參會領(lǐng)導(dǎo)、會議策劃者和會議參與者這三類。①參會領(lǐng)導(dǎo)，他們當(dāng)中的一部分可能是會議主辦方單位領(lǐng)導(dǎo)，也可能是被邀請的領(lǐng)導(dǎo)。②會議策劃者，他們負(fù)責(zé)挑選會址，組織策劃與會代表的會議活動，與酒店進行談判，對會議接待設(shè)施和服務(wù)進行評估，最后確定是否購買酒店的會議產(chǎn)品。③會議參與者，是酒店會議產(chǎn)品和服務(wù)的最終體驗者。與會者對其在酒店參會的經(jīng)歷形成總體評價和反饋，從而對會議策劃者的再次購買決策和與會者下次的參會傾向都有一定的影響。因此，他們的需求不應(yīng)被忽視。實際上，這3類顧客的價值需求是有一定區(qū)別的，嚴(yán)格來講，在研究中要區(qū)別對待。但是在我國，由于會議策劃者還并沒有形成一項專門的職業(yè)，大多數(shù)會議策劃者同時也是會議的實際參與者，參會領(lǐng)導(dǎo)也是會議的實際參與者，因此，本文并不作嚴(yán)格區(qū)分。

3.會議顧客滿意的驅(qū)動因素分析

經(jīng)過為期6個月的實習(xí)以及通過網(wǎng)絡(luò)等途徑對酒店會議方面的了解，本文中大致將影響酒店會議顧客滿意程度的驅(qū)動因素歸納為：基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量、整體形象與外部環(huán)境、配套餐飲、配套酒店、參會效率性、社交設(shè)施等多個驅(qū)動因素。

其中，通過實習(xí)過程中的經(jīng)驗來看，我認(rèn)為“基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量”，對整體滿意度的影響最大，是會議顧客最為重視的指標(biāo)。“整體形象與外部環(huán)境”影響度位居第2位，說明參會者對于會議舉辦地的形象以及周邊環(huán)境的要求越來越高。再次，“酒店服務(wù)”、“餐飲服務(wù)”一直是參會人員不可或缺的基本服務(wù)，會議中心要認(rèn)真對待參會人的食宿需求。“參會效率性”、“社交設(shè)施”則是對于會議期間享受高效的會議服務(wù)、與參會期間進行更多社交活動的新要求。3.1 基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量

基礎(chǔ)設(shè)施，會議設(shè)備中除了一些常用的設(shè)備，如講臺、白板、白板筆、桌椅、插線板、橫幅、指示牌、桌卡、中央空調(diào)；還應(yīng)包括音響設(shè)備，如音響、話筒；專業(yè)的視聽設(shè)備，如屏幕、投影儀(膠片投影儀及多媒體投影儀)、錄像機、VCD或DVD,鐳射筆、幻燈機；比較先進的視聽設(shè)備，如多媒體設(shè)備、可視電話會議系統(tǒng)、同聲傳譯系統(tǒng)、同聲傳播、會議表決系統(tǒng)等等。對于附帶有展覽項目的會議，則需要酒店提供展覽的場地和服務(wù)設(shè)施。

服務(wù)質(zhì)量，會議中心服務(wù)人員具有充足的服務(wù)經(jīng)驗，會議服務(wù)的效率高，處理突發(fā)事件及時有效，附加服務(wù)比如復(fù)印、打印、下載等方便快捷，能夠確保會議有序進行，順利進行。滿足會議顧客最基本的“開好會議”的期望，是能夠讓客人滿意的最主要的因素。3.2 整體形象與外部環(huán)境

餐廳布局、溫度合適、會議室WIFI網(wǎng)絡(luò)、地理位置優(yōu)越、交通便利、有充足的公共交通會議室數(shù)量充足、規(guī)格多樣、布局合理、會議室座位舒適、會議中心治安環(huán)境優(yōu)美、治安有保障、外觀設(shè)計新穎是當(dāng)?shù)氐貥?biāo)建筑、附近旅游、購物環(huán)境好、會議中心知名度等個因素的表現(xiàn)超過了顧客預(yù)期，需要繼續(xù)鞏固這方面的優(yōu)勢，并進一步在市場展現(xiàn)該優(yōu)勢，以獲得更多參會者的認(rèn)可。3.3 配套餐飲及酒店

除了與會必需的會場以外，與會者所涉及地還包括餐飲、住房以及休閑娛樂三個方面。配套的客房以及餐飲地中餐廳、西餐廳、咖啡廳以及休閑娛樂類地音樂廳、酒吧、SPA、健身房、游泳館等設(shè)施，配套酒店的星級水平，配套酒店價格合理，配套的酒店服務(wù)水平等。這些都會或多或少的間接地影響著會議顧客地滿意程度。

4.會議酒店存在的問題 4.1 會議接待功能不明顯

酒店功能是指酒店產(chǎn)品具有的使用價值。顧名思義，會議型酒店主要以會議接待為主題功能，因此在功能和設(shè)計等方面都與商務(wù)、度假型酒店有著明顯的區(qū)別。然而，目前國內(nèi)大多數(shù)會議型酒店都是由商務(wù)和度假型酒店轉(zhuǎn)變而來，因此在硬件和軟件方面都與專業(yè)的會議型酒店存在一定的差距。4.2 會議酒店硬件設(shè)施設(shè)備不完備

擁有完備的會議硬件設(shè)施設(shè)備是會議型酒店提供全面會議接待服務(wù)的前提條件。根據(jù)美國旅館業(yè)的一份調(diào)查表明，88%的協(xié)會會議組織者、64%的公司會議組織者都將“會議廳數(shù)量、大小、質(zhì)量以及會議設(shè)備的是否齊全”作為選擇飯店時重點考慮的因素。目前許多酒店的會議設(shè)施設(shè)備相當(dāng)落后，無法滿足現(xiàn)代會議的要求，更不用說接待國際大型會議。最為明顯的是會議視聽系統(tǒng)的不足，比如音響設(shè)備差、缺乏多媒體、同聲傳譯系統(tǒng)等，在會議室溫度調(diào)節(jié)、通訊條件及公共環(huán)境營造方面，也難以滿足會議顧客的要求。4.3 會議接待的服務(wù)水平有待提高

首先，國內(nèi)會議型酒店在服務(wù)的規(guī)范化、制度化方面仍然不足。在會議服務(wù)流程上，能夠涵蓋會前、會中及會后全過程的酒店不占多數(shù)。在服務(wù)項目上，酒店傳統(tǒng)的客房、餐飲服務(wù)項目做得較好，但在會議營銷、會議展廳設(shè)計、會議策劃、會議協(xié)調(diào)服務(wù)等會議專業(yè)服務(wù)項目上做得卻不盡如人意。其次，國內(nèi)會議型酒店忽視會議服務(wù)的個性化要求。比如，會議期間沒有為VIP客人提供專門的VIP小組。再次，大多數(shù)會議酒店沒有配備一支集合各方面具有嫻熟的專業(yè)技術(shù)與服務(wù)技能的會議服務(wù)人才隊伍，包括會議營銷員、會議策劃、會議組織管理人才、會議服務(wù)經(jīng)理、會場服務(wù)員、會議設(shè)備技術(shù)員、會議翻譯等。例如酒店設(shè)備操作員不懂如何調(diào)試，酒店工程部員工不懂如何快速搶修，酒店會議組織人員不懂會議策劃、安排、協(xié)調(diào)等等，因此也就無法提供規(guī)范化、制度化及個性化的會議接待服務(wù)。

4.4 各個部門協(xié)調(diào)性差

目前大部分酒店的組織結(jié)構(gòu)為直線職能制，由于各職能部門缺乏橫向聯(lián)系，信息交流不暢，客戶的需求要通過層層傳遞才能被滿足，造成服務(wù)的不暢和低效率，不能滿足客戶的接待要求，降低客戶的滿意度。4.5 服務(wù)流程不完善

酒店在會議服務(wù)流程存在不完善的地方，出現(xiàn)服務(wù)中效率低下、客戶等候時間過長等問題。以客戶退房流程為例，當(dāng)如果是團隊客戶退房，需要更多時間，造成大量團隊客戶積壓在前臺，影響酒店的正常工作和其他客戶的入住和退房，造成客戶的不滿。

5.如何提高會議接待服務(wù)水平

5.1 堅持“以顧客為導(dǎo)向,培養(yǎng)忠誠顧客”的會議接待服務(wù)原則

任何類型的酒店要想贏得市場、取得競爭優(yōu)勢，都應(yīng)把“以顧客為導(dǎo)向，培養(yǎng)忠誠顧客”放在首位，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.1.1 理解會議顧客的價值需求

會議的種類多種多樣,每一類型的會議，甚至每一個會議都有著區(qū)別于其他會議的的主題，體現(xiàn)著不同會議顧客的價值需求。會議顧客的價值需求包括舉辦會議的口碑、品牌、會議服務(wù)應(yīng)變能力、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)、會議客房、會議設(shè)備等等，因此，酒店應(yīng)該透徹的理解會議顧客的價值需求，并在此基礎(chǔ)上有效的分配資源，有側(cè)重性的完善酒店會議服務(wù)。具體來講，酒店可以通過建立客史檔案、會議客人信息電子數(shù)據(jù)庫，以及酒店內(nèi)部信息交流平臺等，形成一套完整的會議顧客信息管理系統(tǒng)，從而做到既關(guān)注當(dāng)前會議顧客的需求，又能夠通過與顧客溝通，預(yù)測顧客的期望值，及時采取迅速而有效的措施來滿足會議顧客不斷變化的需求。5.1.2 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培養(yǎng)忠誠顧客

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指在滿足客人基本需求的基礎(chǔ)上，為客人提供超出其期望值的服務(wù)。例如香格里拉大酒店的企業(yè)文化中就包括了“時刻令客人喜出望外”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但可以使客人滿意，而且更為重要的是讓客人得到意外的驚喜，最終讓客人成為酒店的忠誠顧客。酒店可以將“為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念延伸到服務(wù)的各個層面，滲透到酒店員工的服務(wù)意識中，注重顧客感受，滿足顧客需求，提供滿意服務(wù)，創(chuàng)造驚喜感受。酒店通過向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使得酒店與客人之間建立起中長期的伙伴關(guān)系，更有利于贏得顧客忠誠。比如，香格里拉酒店就為顧客提供“超值服務(wù)計劃”，以全額房價入住飯店的顧客將享受系列優(yōu)惠服務(wù)，如免費無限制的寬帶上網(wǎng)服務(wù)、免費機場接送服務(wù)、免費享用早餐、享受洗衣服務(wù)(干洗和濕洗)，免費撥打本地電話，延長退房時間至下午6時。香格里拉酒店始終如一的“超值服務(wù)”深受顧客的歡迎，當(dāng)顧客的期望值被超過后，他成為回頭客的可能性明顯增大。5.2 完善會議服務(wù)的硬件設(shè)施設(shè)備建設(shè) 5.2.1 會議專業(yè)服務(wù)設(shè)施

一般來講，會議顧客希望酒店能夠提供接待不同規(guī)模會議團體的會議室或者多功能廳。這些會議室或多功能廳不但有良好的會議室隔音效果，而且擁有配備齊全、運行良好的會議設(shè)備。酒店可以針對顧客需求，結(jié)合酒店自身的經(jīng)營戰(zhàn)略及內(nèi)部經(jīng)營條件,完善酒店會議服務(wù)設(shè)施。例如上海國際會議中心東方濱江大酒店,曾接待99 “財富”全球論壇、2001年APEC領(lǐng)導(dǎo)人峰會及系列會議，作為一家以會議服務(wù)為品牌項目的酒店，它有25個大小不等的會議室，可滿足各種會議需求。會議設(shè)施完備且先進，除以上常用的會議設(shè)備之外，還專門配有飛利浦DCN會議系統(tǒng)。該飯店之所以提供如此高檔的會議產(chǎn)品與上海會展業(yè)的發(fā)展趨勢，強烈的市場需求以及飯店自身的戰(zhàn)略定位有著必然的聯(lián)系。5.2.2 酒店安全保衛(wèi)設(shè)施

安全永遠是會議顧客所關(guān)心的重要因素，它直接影響著會議是否能夠正常進行。酒店接待的會議常常會有高級官員、政府要員、企業(yè)名人、學(xué)界巨子參加，因此，酒店人員必須具有較高的安全防范意識，還應(yīng)該按照有關(guān)規(guī)定，在客房及會議室安裝煙霧警報器和灑水裝置，火警系統(tǒng)，客房門上張貼撤退程序，緊急出口做出明顯的標(biāo)記，先進的客房門鎖系統(tǒng)，客房內(nèi)配備保險箱等等。另外，具備相應(yīng)的安全管理能力也是必須的，如危機管理預(yù)警系統(tǒng)，急救能力等。5.2.3 酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)施

會議客人在開會期間，往往需要一些商務(wù)服務(wù)，包括中英文打字、復(fù)印、傳真、電報、設(shè)備出租、秘書服務(wù)、翻譯服務(wù)、代訂車船飛機票、國際國內(nèi)長途電話、代辦郵件等。因此，酒店的商務(wù)中心應(yīng)根據(jù)客人的需求，配備齊全的商務(wù)設(shè)施以及操作嫻熟的服務(wù)人員。酒店可以為會議顧客安排休閑娛樂項目，提供休閑娛樂設(shè)施。比如，健身房、室內(nèi)外游泳池、網(wǎng)球場、保齡球館、壁球室、臺球室、乒乓球室等，從而滿足客人休閑娛樂與增強人際交流的需求。5.3 提高會議接待的軟件服務(wù)水平

5.3.1 配備專業(yè)會議管理人員與服務(wù)人員

(1)專業(yè)會議服務(wù)人員的培訓(xùn)。專業(yè)會議服務(wù)人員是酒店向顧客提供良好會議服務(wù)的基本保障。主要包括會議服務(wù)經(jīng)理、迎賓禮儀人員、會場服務(wù)人員、視聽設(shè)備人員等，他們主要負(fù)責(zé)會議接待與現(xiàn)場服務(wù)。會議服務(wù)人員涉及的層次較多，專業(yè)性較強。因此，酒店應(yīng)該通過崗位培訓(xùn)、課程培訓(xùn)、輪崗等培訓(xùn)方法，提高酒店員工的會議服務(wù)水平，靈活應(yīng)對各種不同的會議服務(wù)需求。

(2)培養(yǎng)專門的會議服務(wù)經(jīng)理。會議服務(wù)經(jīng)理是酒店與會議顧客之間的聯(lián)絡(luò)人,專門負(fù)責(zé)管理會議的服務(wù)人員，直接關(guān)系著會議活動能否成功。會議服務(wù)經(jīng)理往往具備一定的職權(quán)可以及時處理有關(guān)會議的問題，從而保證會議中的細節(jié)問題能夠通過一個聯(lián)系人迅速得到解決，而且通過與會議顧客的協(xié)調(diào)溝通，盡可能為酒店培養(yǎng)忠誠顧客。因此，酒店可以與一些高校建立聯(lián)系，由學(xué)校為其培養(yǎng)并輸送專業(yè)的會議管理人才，酒店還可以與專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)合作，對員工進行會議管理與服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)，提高酒店員工的會議服務(wù)能力。5.3.2 優(yōu)化會議接待的服務(wù)流程

會議接待的服務(wù)流程應(yīng)該本著以“顧客為導(dǎo)向”的原則，由會議服務(wù)經(jīng)理總負(fù)責(zé)會議服務(wù)的各項工作。整個服務(wù)流程包括會前、會中與會后服務(wù)。

(1)會前服務(wù)。首先,會議服務(wù)經(jīng)理需要在每一次會議召開前,主動與會議負(fù)責(zé)人進行溝通、協(xié)調(diào)，充分了解顧客需求。其次，會議服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該及時通知酒店所有與會議相關(guān)人員，組織召開會前會，明確各自分工，按照會議計劃布置會議室。

(2)會中服務(wù)。當(dāng)與會者到達時，酒店一方應(yīng)視顧客方地要求而定是否需要在大堂的適當(dāng)位置設(shè)置登記臺。在這里，與會者可以填寫登記卡，領(lǐng)取會議代表證、會議相關(guān)資料、會議日程安排等。會議開始前，酒店方需根據(jù)計劃是否需要提前在會議室擺放歡迎條幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等，準(zhǔn)備好會議所需要的筆、薄荷糖、信紙、礦泉水等會議相關(guān)物品。安排員工到會議室檢查會議室音控、擺臺等是否有出入。會議期間安排服務(wù)人員負(fù)責(zé)某一會議室的服務(wù)，換茶、續(xù)水，如果會議持續(xù)時間較長,酒店提供茶歇服務(wù),茶點通常是咖啡、茶以及其他水果和甜點，茶歇服務(wù)通常持續(xù)15 min～ 30 min。會議期間負(fù)責(zé)該會議的員工需維護會議室的硬件服務(wù)設(shè)施以及場內(nèi)衛(wèi)生等。出現(xiàn)應(yīng)急情況，如多媒體故障等，應(yīng)及時得到解決，以確保會議如期順利的進行。

(3)會后服務(wù)。會議結(jié)束之后，酒店需要將會議過程中涉及到的賬單詳情提供給會議負(fù)責(zé)人，安排員工與其核對并結(jié)帳。這里的費用往往包含兩部分：一部分是由會議組織者來支付，比如會議場租費、房費、餐飲費等；另一部分則是由與會者來支付，比如會議期間的洗衣費用、娛樂費用等。因此，會議服務(wù)經(jīng)理必須在會前與相關(guān)會議顧客作好協(xié)調(diào)溝通。此外，酒店還應(yīng)在會后向會議顧客征詢意見，通過問卷調(diào)查或意見征詢表的方式對顧客滿意度進行調(diào)研。這樣,酒店可以及時發(fā)現(xiàn)并修正服務(wù)中的失誤，制定更為規(guī)范、更加符合顧客需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為下一次會議的召開作好準(zhǔn)備，同時也可以更好地贏得本次會議的忠誠顧客。

6.總結(jié)及建議

根據(jù)以上分析，得到的主要研究結(jié)論有: 第一，驅(qū)動酒店業(yè)會議顧客滿意的因素包括整體形象與外部環(huán)境、酒店會議設(shè)施、其他配套設(shè)施、酒店會議服務(wù)、酒店其他服務(wù)和物有所值幾個方面。

第二，驅(qū)動會議顧客滿意的各因素均對會議顧客的整體滿意度產(chǎn)生正向影響。其中酒店會議服務(wù)、酒店會議設(shè)施、酒店其他服務(wù)和物有所值對顧客整體滿意度具有顯著影響，而酒店的整體形象與外部環(huán)境以及酒店其他配套設(shè)施則不是顧客滿意形成的關(guān)鍵因素。

第三，酒店會議服務(wù)、酒店會議設(shè)施、酒店其他服務(wù)和物有所值對顧客整體滿意度具有顯著影響的因素均對顧客重復(fù)購買、推薦意識產(chǎn)生顯著的正向作用。

隨著越來越多的國際、國內(nèi)會議在中國舉行,國內(nèi)會議型酒店的發(fā)展前景將愈加廣闊。由此，酒店要想真正做到讓會議顧客滿意從而贏得顧客忠誠，建議酒店應(yīng)確立以顧客為導(dǎo)向的會議經(jīng)營管理理念、始終圍繞“培養(yǎng)忠誠顧客”這一中心、完善酒店設(shè)施設(shè)備、完善優(yōu)化酒店的基本服務(wù)及注重會議服務(wù)，與此同時,酒店方面應(yīng)從軟件方面著手,加強自身服務(wù)人員與管理人員的會議服務(wù)意識,大力提高酒店會議接待的能力與水平。只有將硬件因素與軟件因素有機結(jié)合起來,會議型酒店才能保持穩(wěn)定的客源,在激烈的市場競爭中始終保持優(yōu)勢。7.參考文獻 [1] 郭婕.會議核心服務(wù)和附加服務(wù)的滿意度研究[ ].東北財經(jīng)大學(xué),2007.6 D [2] 田彩云，吳衛(wèi)軍.酒店業(yè)會議顧客滿意的驅(qū)動因素及機理研究7 [J].旅游學(xué)刊2010（5）：66-72.[3] 劉春麗.基于IPA分析法的酒店會議服務(wù)優(yōu)化實證研究[J].江蘇商論,2011,02:48-50.[4] 魯平,黃彥.基于參會者視角的顧客滿意度影響因素研究——以11 北京醫(yī)學(xué)培訓(xùn)會議為例[J].綠色科技,2011,07:197-201.[5] 余構(gòu)雄.大型會議中心會議顧客滿意的驅(qū)動因素研究——以廣州白云國際會議中心為例[J].旅游論壇,2014,04:34-39.[6] 程露懸.酒店應(yīng)加強對會議市場的服務(wù)工作[J].商業(yè)研究,1999,(11): 86～ 88.[7] 馬勇,陳靜.會展與酒店業(yè)互動發(fā)展研究[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報,2004,(2): 52～ 55.[8] 馬勇,肖軼楠.我國會展專業(yè)的課程設(shè)置與人才培養(yǎng)[J].旅游科學(xué),2005,(1): 77～ 80.[9] 肖慶國,武少源.會議運營管理[M].北京:中國商務(wù)出版社;2004,(8): 104～ 107.[10] 徐棲玲,鄧波.會議客人的需要特點及酒店對策[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報,1999,(3): 28～ 31.[11] 王偉.會議型飯店經(jīng)營實踐[J].飯店現(xiàn)代化,2006,(12): 30～34.

第二篇：顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告

本著誠懇的態(tài)度，廣納顧客的意見，最大限度地滿足顧客的要求，同時也是為了發(fā)現(xiàn)本店的不足之處，提高管理水平和服務(wù)水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日對顧客進行了一次顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表50份，收回50份，平均得分80分。

問卷調(diào)查

1.您現(xiàn)在是大學(xué)幾年級的學(xué)生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性別?

A男B女

3.您是否喜歡喝飲料？

A是B否

4.您一般在什么時候選擇喝飲料？

A運動后B聚餐時C約會時D閑暇時

5.您喜歡喝那種類型的飲料？

A涼茶B果汁C奶茶D茶E碳酸飲料

6.您認(rèn)為該店的服務(wù)態(tài)度如何？

A很好B好C一般D差

7.您認(rèn)為該店飲料的價格是否合理？

A合理B不合理

8.您認(rèn)為該店的飲料口感怎么樣？

A很好喝B還不錯C一般般D不好喝

9.您認(rèn)為該店的環(huán)境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如該店有新產(chǎn)品，您會去嘗試嗎？

A會B不會

11.您光臨該店的頻率高嗎？

A常常B偶爾C不怎么去

12.您是喜歡在該店內(nèi)消費還是喜歡打包消費？

A在該店B打包帶走

13.您每個月花在喝飲料上的經(jīng)費占每個月的生活費中的比例大嗎？ A很大B大C一般D小

14.您覺得該店還有什么應(yīng)該改進的地方？

A飲料的口感 B價格C環(huán)境D服務(wù)

15..您一般在什么時段喝飲料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您對該店的衛(wèi)生質(zhì)量感覺如何？

A衛(wèi)生B一般C不衛(wèi)生

17.您一般一次性消費多少錢？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您覺得該店開發(fā)新品種的頻率如何？

A 經(jīng)常開發(fā)B 很少開發(fā)C不開發(fā)

19.您一般去消費是冷飲還是熱飲？

A冷飲B熱飲

20您在該店消費最多的季節(jié)是？

A春季B夏季C秋季D冬季

現(xiàn)場觀察

1、一天大約有400人進入本店消費。

2、早上約有30~50人進本店消費，主要是吃甜品當(dāng)做早餐。

3、中午時段大約有70~90人進本店消費，主要是消費茶類，一般是打包帶走。

4、下午時段約有70~90人進入本店消費，主要是消費茶類和果汁類，主要是為了解渴、一般是打包帶走。

5、晚上時段大約有150~200人進本店消費，主要是消費果汁、茶類、甜品，一般是在店內(nèi)消費。

問卷調(diào)查結(jié)果：

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一、顧客對本店的衛(wèi)生質(zhì)量調(diào)查顯示，認(rèn)為衛(wèi)生的占55%，認(rèn)為一般的占30%，認(rèn)為不衛(wèi)生的占15%。

二、新品種的推出總體滿意。

三、顧客對本店的價格認(rèn)為合理的占70%，不太合理的占30%。

四、對于本店的服務(wù)滿意度占85%，一般占15%。

五、服務(wù)人員的語氣總體評價滿意。

六、對本店的外賣評價滿意的占91%，一般的占6%。

現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果：

一、一天除向消費高潮的時段為：21:00~22:30

二、早上今本店消費得大多數(shù)是甜品，消費人員較少，大約占一天比重的10%。

三、中午消費者一般消費的事涼茶和茶，消費者約占一天比重的20%。

四、下午消費者只要去消費的是果汁，消費者約占約占一天比重的20%

五、晚上只要消費甜品、果汁、茶，消費約占比重為50%。

調(diào)查結(jié)論：

一、本次顧客滿意度調(diào)查集中反映了2010年上半年顧客對于本店的綜合評價，相關(guān)調(diào)查項目均達到滿意，既是對本店工作的肯定，同時也提出了相關(guān)要求及希望。

二、從資料及數(shù)據(jù)來看，對服務(wù)中體現(xiàn)的問題相對較多，薄弱環(huán)節(jié)為價格以及衛(wèi)生問題，對此我們將在今后的工作中提出相關(guān)改進措施，通過改善工作環(huán)境，提高食品衛(wèi)生質(zhì)量，適時開展優(yōu)惠活動等舉措，從而進一步滿足顧客的需求。

三、總結(jié)本次顧客滿意度調(diào)查，我們從中得到了許多有價值的信息，為本店進行下半年工作起到了指導(dǎo)性作用。因此，對于其他方面仍將持續(xù)改善，爭取顧客更高的肯定，使其得到真正的滿意。

08物流4班黃楚迪 馮詩梅 黃其軍2010年6月23號

第三篇：美容顧客滿意調(diào)查表

美容顧客滿意調(diào)查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進參考！

1、您選擇本店消費的原因為何？

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認(rèn)為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進 □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術(shù)滿意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進 □極差

4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會

□尚可，會考慮

□待改進，不會

5、對于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價格 □消費環(huán)境

6、對于本店的改進與建議（您的回饋與意見是我們進步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠感謝您的光臨與指教！！美容顧客滿意調(diào)查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進參考！

1、您選擇本店消費的原因為何？

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認(rèn)為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進 □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術(shù)滿意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進 □極差

4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會

□尚可，會考慮

□待改進，不會

5、對于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價格 □消費環(huán)境

6、對于本店的改進與建議（您的回饋與意見是我們進步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

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竭誠感謝您的光臨與指教！！

第四篇：顧客滿意案例分析

顧客滿意案例分析

目前，為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，很多貫徹標(biāo)準(zhǔn)的組織都開展了對顧客滿意（度）的測量工作。組織一般都設(shè)計了《顧客滿意程度調(diào)查表》用以收集和調(diào)查顧客滿意信息，并規(guī)定了相應(yīng)的計算滿意程度的方法，很多組織也把“顧客滿意度”作為一項重要的質(zhì)量目標(biāo)進行測量和控制。但是，在實際運作中，較多組織的顧客滿意測量工作并沒有起到應(yīng)有的作用，存在形式化的傾向，造成調(diào)查的滿意度不能反映組織質(zhì)量管理體系真實的業(yè)績情況；由于組織不能掌握顧客滿意與否的真實狀況，從而也使組織難以找出改進的方向。

事實上，一個有效的顧客滿意度調(diào)查是一件系統(tǒng)、科學(xué)、細致的工作。組織需要對其顧客進行分類、分析；確定合理的調(diào)查方法、抽樣方法和抽樣數(shù)量；確定其調(diào)查的內(nèi)容，區(qū)分哪些是影響顧客滿意程度的重要方面；合理設(shè)計調(diào)查問卷中的問題及數(shù)量；對顧客的滿意程度應(yīng)采取量表等方式進行量化；對不同調(diào)查項目依其重要程度賦予不同的權(quán)重；對調(diào)查的最終滿意度進行分析以找出改進的方向等。但就目前的情況看來，組織在此項工作中尚存在較多的問題，可歸結(jié)為10個方面：

一是不了解自己的顧客，調(diào)查時未充分考慮不同顧客群的情況。二是未能充分考慮組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的特點，使調(diào)查缺乏針對性。

三是未能充分考慮組織活動的全過程，使最終調(diào)查結(jié)果不全面。四是對調(diào)查項目未進行必要的細分，難以了解顧客滿意與否的原因所在，不利于改進。

五是在采取抽樣調(diào)查時，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數(shù)量，獲取的信息缺乏代表性。

六是采取的調(diào)查方式不合理，不能保證有效的回收問卷數(shù)量，也不易收集到真實的信息。

七是對滿意程度未能采取合理的量化方法，使測量結(jié)果存在較大的誤差。

八是計算滿意程度時，未根據(jù)不同調(diào)查項目的重要程度確定其適宜的權(quán)重，使調(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)確。

九是對滿意度調(diào)查結(jié)果缺少分析，不能找出改進的方向。

十是未能根據(jù)分析結(jié)果對某些需要改進的方面進行必要的專項調(diào)查，或采取其他措施實施改進。

案例1：

某港口公司 ◆事實現(xiàn)狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進行顧客滿意度調(diào)查時，采用了統(tǒng)一的調(diào)查方式。◆導(dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險：收集信息的針對性不強，不利于改進。

案例評議：

在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關(guān)注的方面也是不同的。代理方更多關(guān)注的是單票的辦理速度、及時性和準(zhǔn)確性，貨主則更多地關(guān)注貨物的完好情況，而船東對裝卸的速度和及時性較為關(guān)心。在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)考慮不同顧客的要求分別調(diào)查他們的滿意程度，這樣才能獲得更為真實的信息，并有利于下一步的改進工作。上述案例中，公司采取統(tǒng)一的調(diào)查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒有較強的針對性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對不同的顧客群提高其滿意程度。

案例2：

某稅務(wù)局 ◆事實現(xiàn)狀：納稅人滿意程度調(diào)查表未按調(diào)查對象和調(diào)查的區(qū)域分類。例如，稽查局的調(diào)查表內(nèi)容與征管局調(diào)查表都對“地稅部門計算機應(yīng)用水平、地稅辦稅服務(wù)大廳的環(huán)境和設(shè)施”等內(nèi)容進行調(diào)查。如對被稽查對象及個體戶的調(diào)查方式，是由分管的稅務(wù)人員上門發(fā)放調(diào)查表。◆導(dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險：事倍功半，數(shù)據(jù)可信度會打折扣。

案例評議：

在上述案例中，有兩個需要注意的問題。一是進行滿意度調(diào)查應(yīng)結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點來進行。案例中提到的稽查局和征管局其業(yè)務(wù)內(nèi)容是不同的，相應(yīng)的服務(wù)特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設(shè)計調(diào)查表時，應(yīng)考慮結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點來進行，這樣才能使調(diào)查有的放矢，以得到真實的顧客滿意信息。二是調(diào)查方式。一般來說進行顧客滿意度調(diào)查，可采用上門發(fā)放問卷、電話訪問、郵寄問卷、通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，但具體采用何種方式應(yīng)視具體情況而定。

采取的調(diào)查方式應(yīng)不影響問卷的真實性，同時也要考慮問卷的回收率。在此案例中，對稽查對象和個體戶采取由稅務(wù)人員直接上門發(fā)放問卷的方式，顯然會影響問卷信息的真實性，應(yīng)考慮采取其他適宜的方式。

案例3：

某制造企業(yè) ◆事實現(xiàn)狀：對顧客滿意信息的獲取方法已作了規(guī)定,但對于調(diào)查表發(fā)放的層面、調(diào)查的對象（經(jīng)銷商和終端顧客）未進行仔細策劃，調(diào)查對象側(cè)重于經(jīng)銷商；從終端用戶獲得的信息在最終“顧客滿意度”統(tǒng)計時未加以考慮和利用。對獲取的信息進行了統(tǒng)計和分析，但未加以利用并對不足之處實施改進。如2004年4月統(tǒng)計中“運損”這一小項得分僅為81％，但該問題并未引起重視。◆導(dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險：所獲取的信息未能利用就失去了開展該項活動的意義，不利于質(zhì)量管理體系的完善和增強顧客的滿意。

案例評議：

一般來說，在對顧客滿意程度進行調(diào)查時，組織應(yīng)該首先確定所要調(diào)查的顧客有哪些，尤其是對于顧客群較為復(fù)雜的情況，應(yīng)明確顧客滿意調(diào)查的目的是為獲取到有利于組織業(yè)績改進方面的信息。在上述案例中，組織的銷售活動可能面對的不是最終的消費者而是經(jīng)銷商，也就是說，組織的直接顧客可能不是產(chǎn)品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調(diào)查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實際上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對“顧客”的定義已經(jīng)包含了組織的最終顧客。一個全面的完整的顧客滿意調(diào)查也應(yīng)包括其所有的顧客類型。通常，最終使用者的感受會直接影響組織產(chǎn)品在市場中的競爭地位。因此，在進行滿意度調(diào)查時，組織應(yīng)對所要調(diào)查的層面、調(diào)查對象進行有效的策劃。

上述案例中還提出應(yīng)對獲取的信息進行統(tǒng)計和分析，這是十分重要的。組織進行滿意度調(diào)查，一個重要的作用就是通過統(tǒng)計和分析，找出薄弱和需要改進的方面。組織不僅應(yīng)關(guān)注大的項目的總體表現(xiàn)，還應(yīng)更細致地研究在各個大的項目中的每一個小項的表現(xiàn)，并對其進行比較和分析。在案例中提到的“運損”一項，有著較低的滿意度分值，這恰恰是應(yīng)該引起重視、需要改進的方面。

第五篇：案例顧客滿意調(diào)查

案例趙本山春晚門

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三個廣告，短短幾分鐘，收入1200萬廣告費！作為趙本山傳媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，這讓大多數(shù)網(wǎng)友失望至極。記者在鳳凰網(wǎng)發(fā)起的央視春晚“最爛節(jié)目”評選活動中看到，趙本山的《捐助》，獲得了11萬多票，以占總票53%的比例，成為“春晚最爛節(jié)目”第一名。趙本山徹底走下春晚神壇，結(jié)束“趙本山時代”。

思考：

1、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中適用于這個案例某項條款？（88）

2、顧客滿意度測量方法有哪些？