第一篇：麥當勞員工快樂,顧客滿意

麥當勞員工快樂，顧客滿意

? 麥當勞進駐臺灣15年了，代表麥當勞的「m」字招牌，在臺灣全省樹立了295個。這個

「m」字招牌，經常是年輕人約會碰面的地點﹔也是很多父母繳了許多「學費」，讓小孩認識的第一個英文字母﹔而對小孩來說，麥當勞則是有吃、好玩，很想天天都去報到的「兒童樂園」。

許多家庭的次生活系統全球知名的速食餐飲領導品牌—麥當勞，在臺灣經過15年的本土化經營，店內整潔的環境快速的服務、多樣的點餐、附加的娛樂設施，滿足了臺灣不同年齡層的顧客。在潛移默化中，麥當勞已然成為許多家庭的次生活系統，當你想簡單約會﹔當你家的廚房不開伙﹔當你的小孩需要玩樂，麥當勞可能就是作下一個轉戰進駐的地方。

能夠滿足並融入現代人的生活運作，並且天天吸引新、舊顧客絡繹上門，臺灣麥當勞成功經營的祕訣是什麼？臺灣麥當勞執行副總裁田淑賢表示，「大多數來麥當勞的客人，每次平均消費是一百多元，消費過程短而簡單，通常顧客的要求並不多，不外希望點餐正確、服務親切、食物熱且新鮮、店內整潔舒適。不過，我們提供給客人的卻不限於此，15年來，我們堅持不變地追求內外部顧客的TCS（Total Customer Satisfaction），以追求百分之百的顧客滿意，作為麥當勞經營的核心。」

麥當勞的經營理念全球相同，都是以主動追求百分之百顧客滿意及QSC＆V（品質、服務、衛生與價值），作為麥當勞對顧客的承諾。麥當勞之所以主動提出超出顧客期望的服務承諾與品質，是因為麥當勞認為，在這個以顧客滿意為導向的時代，追求卓越的服務品質，是麥當勞與競爭對手樹立差異化經營的起點，同時也是麥當勞永遠贏得顧客的途徑。

採行CAME原則

在田淑賢的管理經驗裡，追求百分之百的顧客滿意及服務品質，是沒有捷徑的，不是編列了廣宣預算，拍幾支廣告片、想幾個動人的口號，就能奏效，她強調﹕「顧客滿意的服務品質，必須長期投資與經營，必須一點一滴將顧客的需求及期望，轉化到服務的內涵與特色之中。」關於臺灣麥當勞服務品質的經營，田淑賢指出，「我們是採行GAME（Get Fact→Analysis→Make Plan→Evaluate）的原則，先了解顧客對速食服務的需求及期望是什麼，再根據事實做分析，並擬定計畫與策略，最後則評估計畫及策略的可行性、效益。」

為了掌握顧客對服務品質的要求與期望，臺灣麥當勞一年以新臺幣一千多萬元的經費，委託外部顧問公司，每週針對麥當勞的顧客及非顧客進行意見調查，以廣泛了解臺灣消費者對速食業的需求，並分析麥當勞與消費者期望的差距，甚至還可長期觀察、分析麥當勞各年的同期表現。田淑賢還說﹕「我們每季還會針對各店員工及店內顧客進行意見調查，並與外部顧問公司的調查相互比較、參考，據以擬定、調整我們服務品質的經營方向及策略。」

臺灣麥當勞相信，經由內外部顧客的意見調查，較能正碓、具體地掌握服務品質的經營策

略，而且可確保絕對不是散彈打鳥，無謂地浪費企業資源及人力。田淑賢更進一步說﹕「經由調查我們更能在知已知彼的透明狀態下，隨時檢視我們品質經營的成效，同時根據市場競爭狀態，調整我們的速度與腳步。」

強調三合一的訓練

經由內外部顧客的意見調查與分析，掌握服務品質的經營羅盤之後，接著就要設法讓第一線的服務人員，能夠將麥當勞的服務承諾與品質精準地傳遞給顧客。對於服務人員的訓練與發展，麥當勞有非常完整的訓練系統與方法。田淑賢表示，「雖然我們可以精細分析出顧客的喜好，例如，通常顧客喜歡的漢堡，牛肉片必須在煎20秒鐘之後，翻面拍打。然而，除了服務的知識、技能之外，服務的態度及行為更關乎服務品質的良窳，所以，我們會根據應徵工作者對服務的價值觀、EQ，去精挑細選合乎麥當勞服務品質經營標準的人員。」

找到了適當的服務人員之後，麥當勞會給予服務人員「上課、教材、執行」三合一的訓練。田淑賢說﹕「我們非常強調三合一的訓練，絕對不會上課與教材說的是一回事，工作執行的是另一回事，而讓服務人員對服務品質的追求，產生觀念的混淆，或在執行上存有打折心態。而在實際工作執行過程中，我們也非常強調管理者與資深同仁的經驗傳承、以身作則，因為，唯有如此才能確保品質的追求不縮水、不打折。」

臺灣麥當勞每年投資上千萬的龐大費用，進行內部員工的訓練發展，並不斷與員工溝通服務的觀念與價值，評估、分析員工的服務品質，目的就是希望為每次來麥當勞消費的顧客，都帶來深刻、不同的麥當勞經驗。

滿意的顧客來自愉快的員工

田淑賢進一步解釋﹕「投資龐大的經費，尚不足以保證員工的教育訓練能夠成功。要贏得顧客的滿意，必須要先擁有工作愉快、自在的員工，因此，我們更進一步地思索，如何讓員工在輕鬆、無壓力的情況下，有效地學習工作的知識、技能。為此，我們特地將美國麥當勞的教材予以本土化，同時，先施行顧客滿意的觀念性訓練，在隨著工作時間的累積進行進階性的訓練，並以工作輪調來引發員工的學習興趣，而達成完整的工作訓練與發展。」

服務人員就是傳遞服務品質的靈魂，雖然麥當勞投入龐大的教育訓練經費與時間，但是，麥當勞大多數的服務人員都是部分工時的人員，工作的流動性及排班的跳動性都頗高，到底麥當勞是如何維持整體的服務品質及人力水準的？田淑賢表示﹕「各地麥當勞的店經理，每星期都會透過店內的電腦系統，針對服務流程的各工作站、員工的給班率、員工的教育訓練等，進行人力及教育訓練的分析，便能輕易掌握店內的人力配置與訓練，而且通常我們都會提前兩個月，預估未來兩個月的人力需求。」

根據麥當勞委託的外部顧問公司的調查與評比，去年麥當勞追求顧客滿意的成績是74分，今年則進步到76分。田淑賢欣慰地說﹕「我們委託外部顧問公司針對麥當勞的顧客及非顧客，根據服務的品質、微笑、正確性、速度、便利性、價格及價值感，進行調查與評比，結果顯示我們每年的成績都在進步之中，若不考慮難以衡量的價值感這項變數，我們的成績早就超越80分以上了，但是，我們堅持要加入價值感的評比。因為，品質的經營就是要追求顧客對你提供服務之後的整體評價。」對於服務品質的追求，是臺灣麥當勞15年來不變的堅持，而且也逐年繳出日有進境的品質成績單。

臺灣麥當勞長期能兌現這種服務的承諾與品質，到底是如何做到的呢？期間最大的困難與挑戰又是什麼？從基層逐步晉升到高階經理人的田淑賢，對臺灣麥當勞追求服務品質有很充分的感受，她說﹕「15年來，我們追求服務品質的口號雖有不同，但我們對麥當勞服務的定義及品質，卻始終如一。雖然有時行銷、利潤不免會使管理者偏離品質的觀念與追求，但我們常以「Getbackto thebasic﹞的原則，提醒大家回歸品質的道路。」

以優良品質贏得高品牌評價

歷經多年的考驗，臺灣麥當勞在品質的馬拉松賽裡始終未缺席，而且越跑越帶勁，田淑賢認為主要歸功於下列關鍵因素﹕

1.重視員工的訓練發展﹕透過訓練發展，員工學習了服務的知識與技能，並無形中為麥當勞員工打通了服務意識與品質的任督二脈。

2.強化溝通﹕溝通可以彌補訓練的不足，讓服務人員確實了解品質的要求與標準，進而建立正確的服務行為與態度。所以，麥當勞的員工每個月都有一天「溝通日」，可與店經理溝通工作的觀念與問題。此外，每半年店經理也要評核員工的工作績效與表現。

3.強調以身作則、貫行一致的領導統御﹕在麥當勞服務品質的經營理念中，如果管理階層及店經理，希望員工正確傳遞麥當勞的服務品質，縮小執行服務的品質落差，管理

階層及店經理就必須以身作則、言行一致，因為，對於服務品質的追求絕對是上行下

效的。

在臺灣麥當勞的店裡，消費者以一百多元的代價消費了可樂、薯條、漢堡，雖然覺得很方便、很便宜，但絕對想像不到麥當勞為了提供這樣的服務品質與水準，每年要花上千萬元進行顧客意見的調查與分析，還要再花上千萬元訓練服務人員，支付這樣的代價追求服務品質，麥當勞到底是小題大作、還是最後贏家？田淑賢由衷地說﹕「顧客要求品質是永無止境的成長，一旦走上品質經營之路，我們就必須不斷追求超越顧客期望的服務品質，而卓越的服務品質，更可將麥當勞的品牌經營推向成功的巔峰。」

據美國品牌評價公司的評價，麥當勞的全球總裁在沒有任何抵押的情況下，僅憑「麥當勞」這個品牌就可以借貸到30億美金。麥當勞全力以赴地追求服務品質，到底是小題大作、還是最後贏家，答案已在品牌的評價中揭曉了。

第二篇：案例顧客滿意調查

案例趙本山春晚門

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三個廣告，短短幾分鐘，收入1200萬廣告費！作為趙本山傳媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，這讓大多數網友失望至極。記者在鳳凰網發起的央視春晚“最爛節目”評選活動中看到，趙本山的《捐助》，獲得了11萬多票，以占總票53%的比例，成為“春晚最爛節目”第一名。趙本山徹底走下春晚神壇，結束“趙本山時代”。

思考：

1、GB/T19001-2008標準中適用于這個案例某項條款？（88）

2、顧客滿意度測量方法有哪些？

第三篇：顧客滿意案例分析

顧客滿意案例分析

目前，為滿足標準要求，很多貫徹標準的組織都開展了對顧客滿意（度）的測量工作。組織一般都設計了《顧客滿意程度調查表》用以收集和調查顧客滿意信息，并規定了相應的計算滿意程度的方法，很多組織也把“顧客滿意度”作為一項重要的質量目標進行測量和控制。但是，在實際運作中，較多組織的顧客滿意測量工作并沒有起到應有的作用，存在形式化的傾向，造成調查的滿意度不能反映組織質量管理體系真實的業績情況；由于組織不能掌握顧客滿意與否的真實狀況，從而也使組織難以找出改進的方向。

事實上，一個有效的顧客滿意度調查是一件系統、科學、細致的工作。組織需要對其顧客進行分類、分析；確定合理的調查方法、抽樣方法和抽樣數量；確定其調查的內容，區分哪些是影響顧客滿意程度的重要方面；合理設計調查問卷中的問題及數量；對顧客的滿意程度應采取量表等方式進行量化；對不同調查項目依其重要程度賦予不同的權重；對調查的最終滿意度進行分析以找出改進的方向等。但就目前的情況看來，組織在此項工作中尚存在較多的問題，可歸結為10個方面：

一是不了解自己的顧客，調查時未充分考慮不同顧客群的情況。二是未能充分考慮組織所提供產品/服務的特點，使調查缺乏針對性。

三是未能充分考慮組織活動的全過程，使最終調查結果不全面。四是對調查項目未進行必要的細分，難以了解顧客滿意與否的原因所在，不利于改進。

五是在采取抽樣調查時，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數量，獲取的信息缺乏代表性。

六是采取的調查方式不合理，不能保證有效的回收問卷數量，也不易收集到真實的信息。

七是對滿意程度未能采取合理的量化方法，使測量結果存在較大的誤差。

八是計算滿意程度時，未根據不同調查項目的重要程度確定其適宜的權重，使調查結果不準確。

九是對滿意度調查結果缺少分析，不能找出改進的方向。

十是未能根據分析結果對某些需要改進的方面進行必要的專項調查，或采取其他措施實施改進。

案例1：

某港口公司 ◆事實現狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進行顧客滿意度調查時，采用了統一的調查方式。◆導致的結果和風險：收集信息的針對性不強，不利于改進。

案例評議：

在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關注的方面也是不同的。代理方更多關注的是單票的辦理速度、及時性和準確性，貨主則更多地關注貨物的完好情況，而船東對裝卸的速度和及時性較為關心。在進行滿意度調查時，應考慮不同顧客的要求分別調查他們的滿意程度，這樣才能獲得更為真實的信息，并有利于下一步的改進工作。上述案例中，公司采取統一的調查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒有較強的針對性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對不同的顧客群提高其滿意程度。

案例2：

某稅務局 ◆事實現狀：納稅人滿意程度調查表未按調查對象和調查的區域分類。例如，稽查局的調查表內容與征管局調查表都對“地稅部門計算機應用水平、地稅辦稅服務大廳的環境和設施”等內容進行調查。如對被稽查對象及個體戶的調查方式，是由分管的稅務人員上門發放調查表。◆導致的結果和風險：事倍功半，數據可信度會打折扣。

案例評議：

在上述案例中，有兩個需要注意的問題。一是進行滿意度調查應結合自身的產品或服務特點來進行。案例中提到的稽查局和征管局其業務內容是不同的，相應的服務特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設計調查表時，應考慮結合自身的產品或服務特點來進行，這樣才能使調查有的放矢，以得到真實的顧客滿意信息。二是調查方式。一般來說進行顧客滿意度調查，可采用上門發放問卷、電話訪問、郵寄問卷、通過互聯網等方式，但具體采用何種方式應視具體情況而定。

采取的調查方式應不影響問卷的真實性，同時也要考慮問卷的回收率。在此案例中，對稽查對象和個體戶采取由稅務人員直接上門發放問卷的方式，顯然會影響問卷信息的真實性，應考慮采取其他適宜的方式。

案例3：

某制造企業 ◆事實現狀：對顧客滿意信息的獲取方法已作了規定,但對于調查表發放的層面、調查的對象（經銷商和終端顧客）未進行仔細策劃，調查對象側重于經銷商；從終端用戶獲得的信息在最終“顧客滿意度”統計時未加以考慮和利用。對獲取的信息進行了統計和分析，但未加以利用并對不足之處實施改進。如2004年4月統計中“運損”這一小項得分僅為81％，但該問題并未引起重視。◆導致的結果和風險：所獲取的信息未能利用就失去了開展該項活動的意義，不利于質量管理體系的完善和增強顧客的滿意。

案例評議：

一般來說，在對顧客滿意程度進行調查時，組織應該首先確定所要調查的顧客有哪些，尤其是對于顧客群較為復雜的情況，應明確顧客滿意調查的目的是為獲取到有利于組織業績改進方面的信息。在上述案例中，組織的銷售活動可能面對的不是最終的消費者而是經銷商，也就是說，組織的直接顧客可能不是產品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實際上，ISO9000標準中對“顧客”的定義已經包含了組織的最終顧客。一個全面的完整的顧客滿意調查也應包括其所有的顧客類型。通常，最終使用者的感受會直接影響組織產品在市場中的競爭地位。因此，在進行滿意度調查時，組織應對所要調查的層面、調查對象進行有效的策劃。

上述案例中還提出應對獲取的信息進行統計和分析，這是十分重要的。組織進行滿意度調查，一個重要的作用就是通過統計和分析，找出薄弱和需要改進的方面。組織不僅應關注大的項目的總體表現，還應更細致地研究在各個大的項目中的每一個小項的表現，并對其進行比較和分析。在案例中提到的“運損”一項，有著較低的滿意度分值，這恰恰是應該引起重視、需要改進的方面。

第四篇：顧客滿意調查總結報告

顧客滿意調查總結報告

本著誠懇的態度，廣納顧客的意見，最大限度地滿足顧客的要求，同時也是為了發現本店的不足之處，提高管理水平和服務水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日對顧客進行了一次顧客滿意度調查，共發放調查表50份，收回50份，平均得分80分。

問卷調查

1.您現在是大學幾年級的學生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性別?

A男B女

3.您是否喜歡喝飲料？

A是B否

4.您一般在什么時候選擇喝飲料？

A運動后B聚餐時C約會時D閑暇時

5.您喜歡喝那種類型的飲料？

A涼茶B果汁C奶茶D茶E碳酸飲料

6.您認為該店的服務態度如何？

A很好B好C一般D差

7.您認為該店飲料的價格是否合理？

A合理B不合理

8.您認為該店的飲料口感怎么樣？

A很好喝B還不錯C一般般D不好喝

9.您認為該店的環境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如該店有新產品，您會去嘗試嗎？

A會B不會

11.您光臨該店的頻率高嗎？

A常常B偶爾C不怎么去

12.您是喜歡在該店內消費還是喜歡打包消費？

A在該店B打包帶走

13.您每個月花在喝飲料上的經費占每個月的生活費中的比例大嗎？ A很大B大C一般D小

14.您覺得該店還有什么應該改進的地方？

A飲料的口感 B價格C環境D服務

15..您一般在什么時段喝飲料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您對該店的衛生質量感覺如何？

A衛生B一般C不衛生

17.您一般一次性消費多少錢？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您覺得該店開發新品種的頻率如何？

A 經常開發B 很少開發C不開發

19.您一般去消費是冷飲還是熱飲？

A冷飲B熱飲

20您在該店消費最多的季節是？

A春季B夏季C秋季D冬季

現場觀察

1、一天大約有400人進入本店消費。

2、早上約有30~50人進本店消費，主要是吃甜品當做早餐。

3、中午時段大約有70~90人進本店消費，主要是消費茶類，一般是打包帶走。

4、下午時段約有70~90人進入本店消費，主要是消費茶類和果汁類，主要是為了解渴、一般是打包帶走。

5、晚上時段大約有150~200人進本店消費，主要是消費果汁、茶類、甜品，一般是在店內消費。

問卷調查結果：

現根據收回的調查表和日常顧客的反映作總結如下：

一、顧客對本店的衛生質量調查顯示，認為衛生的占55%，認為一般的占30%，認為不衛生的占15%。

二、新品種的推出總體滿意。

三、顧客對本店的價格認為合理的占70%，不太合理的占30%。

四、對于本店的服務滿意度占85%，一般占15%。

五、服務人員的語氣總體評價滿意。

六、對本店的外賣評價滿意的占91%，一般的占6%。

現場調查結果：

一、一天除向消費高潮的時段為：21:00~22:30

二、早上今本店消費得大多數是甜品，消費人員較少，大約占一天比重的10%。

三、中午消費者一般消費的事涼茶和茶，消費者約占一天比重的20%。

四、下午消費者只要去消費的是果汁，消費者約占約占一天比重的20%

五、晚上只要消費甜品、果汁、茶，消費約占比重為50%。

調查結論：

一、本次顧客滿意度調查集中反映了2010年上半年顧客對于本店的綜合評價，相關調查項目均達到滿意，既是對本店工作的肯定，同時也提出了相關要求及希望。

二、從資料及數據來看，對服務中體現的問題相對較多，薄弱環節為價格以及衛生問題，對此我們將在今后的工作中提出相關改進措施，通過改善工作環境，提高食品衛生質量，適時開展優惠活動等舉措，從而進一步滿足顧客的需求。

三、總結本次顧客滿意度調查，我們從中得到了許多有價值的信息，為本店進行下半年工作起到了指導性作用。因此，對于其他方面仍將持續改善，爭取顧客更高的肯定，使其得到真正的滿意。

08物流4班黃楚迪 馮詩梅 黃其軍2010年6月23號

第五篇：美容顧客滿意調查表

美容顧客滿意調查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務環境與品質，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進參考！

1、您選擇本店消費的原因為何？

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術 □服務

2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經 □養精固腎

□補肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認為：

----接待人員態度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進 □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術滿意度

□極佳 □恰如預期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進 □極差

4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會

□尚可，會考慮

□待改進，不會

5、對于美容，您最在意的是

□服務 □技術 □價格 □消費環境

6、對于本店的改進與建議（您的回饋與意見是我們進步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠感謝您的光臨與指教！！美容顧客滿意調查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務環境與品質，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進參考！

1、您選擇本店消費的原因為何？

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術 □服務

2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經 □養精固腎

□補肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認為：

----接待人員態度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進 □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術滿意度

□極佳 □恰如預期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進 □極差

4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會

□尚可，會考慮

□待改進，不會

5、對于美容，您最在意的是

□服務 □技術 □價格 □消費環境

6、對于本店的改進與建議（您的回饋與意見是我們進步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠感謝您的光臨與指教！！