第一篇：質(zhì)量管理顧客滿意 培訓(xùn)試卷

質(zhì)量管理顧客滿意 培訓(xùn)試卷

一、單項選擇題（每題4分，共60分）

從幾個答案中選擇一個最合適的，在答題卡上涂黑。

()1．依據(jù)GB/T19013-2009標準，以下哪種說法是錯誤的：()

A．為組織有效和高效地策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進與產(chǎn)品投訴相關(guān)的外部爭議解決提供指南。

B．標準中描述的爭議解決過程可以作為質(zhì)量管理體系的一個要素

C．標準可以幫助個人和組織評價一個組織的爭議解決過程的有效性、效率和公正性。

D．標準適用于各種類型爭議的解決

()2.()是顧客期望的產(chǎn)品特性。

A．基礎(chǔ)特性B．保健因素C．激勵因素D．潛在機會

()3．GB/T19010-2009標準，主要用途包括()

A．促進公平交易及增強顧客對于組織的信賴

B．改進顧客對組織的產(chǎn)品及其與頤客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能

C．降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性

D．以上全部

()4．()提交給提供方的對某一投訴的不同意見。

A．爭議B．爭議解決C．投訴D．投訴處理

()5．GB/T19013-2009標準的適用范圍不包括()

A．與組織提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品相關(guān)的投訴

B．與投訴處理過程或爭議解決過程相關(guān)的投訴

C．雇傭關(guān)系爭議

D．由國內(nèi)或跨國的商務(wù)活動（包括電子商務(wù)）引起的爭議

()6．依據(jù)GB/T19013-2009標準，爭議解決是當投訴不能在組織內(nèi)部解決時的一種（）。

A．補償途徑B．補充措施C．司法措施D．和解方式

()7．依據(jù)GB/T19013-2009標準．提供方不包括()

A．行業(yè)的專業(yè)協(xié)會B．組織內(nèi)會設(shè)立一個處理未解決投訴的獨立部門

C．政府監(jiān)管部門D．跨行業(yè)協(xié)會

()8．組織為提高顧客滿意就其行為對顧客作出的承諾及相關(guān)規(guī)定是()。

A．顧客滿意行為目標B．顧客滿意行為要求

C．顧客滿意行為承諾D.顧客滿意行為規(guī)范

()9．依據(jù)GB/T19010-2009標準，以下哪種說法是正確的：()

A．標準適用于與產(chǎn)品相關(guān)的組織行為規(guī)范，包括組織就其行為對顧客做出的承諾和相關(guān)規(guī)定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望

B．標準可供各種類型、不同規(guī)模提供不同產(chǎn)品的組織使用，包括為其他組織設(shè)計顧客滿意行為規(guī)范的組織

C．標準規(guī)定了顧客滿意行為規(guī)范的具體內(nèi)容

D．標準可以用于認證或合同目的()10．投訴者可以是()。

A．組織B．個人C．組織或個人的代表D．以上全部

第二篇：服務(wù)營銷中服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意研究論文

一、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概述

(一)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概念

服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領(lǐng)域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結(jié)果。

(二)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系

通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經(jīng)歷等會對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預(yù)期進行準確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標準來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標準差距，指的是制定的具體質(zhì)量標準與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務(wù)沒有達到市場宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達到這一目的，就應(yīng)當對其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務(wù)標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標準中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實現(xiàn)顧客滿意的提升。

三、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的提升

(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念

在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，應(yīng)當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當從顧客的角度出發(fā)來進行生產(chǎn)經(jīng)營活動，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。

(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟學(xué)家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務(wù)質(zhì)量標準和實際服務(wù)、管理者對期望的認知和服務(wù)質(zhì)量標準以及實際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進顧客滿意。

(四)強化服務(wù)管理工作

在服務(wù)營銷當中，要想切實的提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當不斷強化各項服務(wù)管理工作。具體來說，應(yīng)當首先建立服務(wù)質(zhì)量責任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項職責和任務(wù)能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調(diào)動員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標準，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進行考核，確定相應(yīng)的獎懲措施。再次，應(yīng)當建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當強化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項目等決策的過程中，應(yīng)當更加嚴謹和慎重。最后，還應(yīng)當對營銷服務(wù)組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當前社會中，隨著經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營銷中，要認識到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當?shù)拇胧┘右蕴嵘瑥亩鴮崿F(xiàn)顧客滿意。

作者:于淼 賽吉拉夫 單位:內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

第三篇：顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告

本著誠懇的態(tài)度，廣納顧客的意見，最大限度地滿足顧客的要求，同時也是為了發(fā)現(xiàn)本店的不足之處，提高管理水平和服務(wù)水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日對顧客進行了一次顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表50份，收回50份，平均得分80分。

問卷調(diào)查

1.您現(xiàn)在是大學(xué)幾年級的學(xué)生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性別?

A男B女

3.您是否喜歡喝飲料？

A是B否

4.您一般在什么時候選擇喝飲料？

A運動后B聚餐時C約會時D閑暇時

5.您喜歡喝那種類型的飲料？

A涼茶B果汁C奶茶D茶E碳酸飲料

6.您認為該店的服務(wù)態(tài)度如何？

A很好B好C一般D差

7.您認為該店飲料的價格是否合理？

A合理B不合理

8.您認為該店的飲料口感怎么樣？

A很好喝B還不錯C一般般D不好喝

9.您認為該店的環(huán)境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如該店有新產(chǎn)品，您會去嘗試嗎？

A會B不會

11.您光臨該店的頻率高嗎？

A常常B偶爾C不怎么去

12.您是喜歡在該店內(nèi)消費還是喜歡打包消費？

A在該店B打包帶走

13.您每個月花在喝飲料上的經(jīng)費占每個月的生活費中的比例大嗎？ A很大B大C一般D小

14.您覺得該店還有什么應(yīng)該改進的地方？

A飲料的口感 B價格C環(huán)境D服務(wù)

15..您一般在什么時段喝飲料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您對該店的衛(wèi)生質(zhì)量感覺如何？

A衛(wèi)生B一般C不衛(wèi)生

17.您一般一次性消費多少錢？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您覺得該店開發(fā)新品種的頻率如何？

A 經(jīng)常開發(fā)B 很少開發(fā)C不開發(fā)

19.您一般去消費是冷飲還是熱飲？

A冷飲B熱飲

20您在該店消費最多的季節(jié)是？

A春季B夏季C秋季D冬季

現(xiàn)場觀察

1、一天大約有400人進入本店消費。

2、早上約有30~50人進本店消費，主要是吃甜品當做早餐。

3、中午時段大約有70~90人進本店消費，主要是消費茶類，一般是打包帶走。

4、下午時段約有70~90人進入本店消費，主要是消費茶類和果汁類，主要是為了解渴、一般是打包帶走。

5、晚上時段大約有150~200人進本店消費，主要是消費果汁、茶類、甜品，一般是在店內(nèi)消費。

問卷調(diào)查結(jié)果：

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一、顧客對本店的衛(wèi)生質(zhì)量調(diào)查顯示，認為衛(wèi)生的占55%，認為一般的占30%，認為不衛(wèi)生的占15%。

二、新品種的推出總體滿意。

三、顧客對本店的價格認為合理的占70%，不太合理的占30%。

四、對于本店的服務(wù)滿意度占85%，一般占15%。

五、服務(wù)人員的語氣總體評價滿意。

六、對本店的外賣評價滿意的占91%，一般的占6%。

現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果：

一、一天除向消費高潮的時段為：21:00~22:30

二、早上今本店消費得大多數(shù)是甜品，消費人員較少，大約占一天比重的10%。

三、中午消費者一般消費的事涼茶和茶，消費者約占一天比重的20%。

四、下午消費者只要去消費的是果汁，消費者約占約占一天比重的20%

五、晚上只要消費甜品、果汁、茶，消費約占比重為50%。

調(diào)查結(jié)論：

一、本次顧客滿意度調(diào)查集中反映了2010年上半年顧客對于本店的綜合評價，相關(guān)調(diào)查項目均達到滿意，既是對本店工作的肯定，同時也提出了相關(guān)要求及希望。

二、從資料及數(shù)據(jù)來看，對服務(wù)中體現(xiàn)的問題相對較多，薄弱環(huán)節(jié)為價格以及衛(wèi)生問題，對此我們將在今后的工作中提出相關(guān)改進措施，通過改善工作環(huán)境，提高食品衛(wèi)生質(zhì)量，適時開展優(yōu)惠活動等舉措，從而進一步滿足顧客的需求。

三、總結(jié)本次顧客滿意度調(diào)查，我們從中得到了許多有價值的信息，為本店進行下半年工作起到了指導(dǎo)性作用。因此，對于其他方面仍將持續(xù)改善，爭取顧客更高的肯定，使其得到真正的滿意。

08物流4班黃楚迪 馮詩梅 黃其軍2010年6月23號

第四篇：美容顧客滿意調(diào)查表

美容顧客滿意調(diào)查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進參考！

1、您選擇本店消費的原因為何？

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進 □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術(shù)滿意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進 □極差

4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會

□尚可，會考慮

□待改進，不會

5、對于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價格 □消費環(huán)境

6、對于本店的改進與建議（您的回饋與意見是我們進步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠感謝您的光臨與指教！！美容顧客滿意調(diào)查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進參考！

1、您選擇本店消費的原因為何？

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進 □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術(shù)滿意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進 □極差

4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會

□尚可，會考慮

□待改進，不會

5、對于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價格 □消費環(huán)境

6、對于本店的改進與建議（您的回饋與意見是我們進步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠感謝您的光臨與指教！！

第五篇：顧客滿意案例分析

顧客滿意案例分析

目前，為滿足標準要求，很多貫徹標準的組織都開展了對顧客滿意（度）的測量工作。組織一般都設(shè)計了《顧客滿意程度調(diào)查表》用以收集和調(diào)查顧客滿意信息，并規(guī)定了相應(yīng)的計算滿意程度的方法，很多組織也把“顧客滿意度”作為一項重要的質(zhì)量目標進行測量和控制。但是，在實際運作中，較多組織的顧客滿意測量工作并沒有起到應(yīng)有的作用，存在形式化的傾向，造成調(diào)查的滿意度不能反映組織質(zhì)量管理體系真實的業(yè)績情況；由于組織不能掌握顧客滿意與否的真實狀況，從而也使組織難以找出改進的方向。

事實上，一個有效的顧客滿意度調(diào)查是一件系統(tǒng)、科學(xué)、細致的工作。組織需要對其顧客進行分類、分析；確定合理的調(diào)查方法、抽樣方法和抽樣數(shù)量；確定其調(diào)查的內(nèi)容，區(qū)分哪些是影響顧客滿意程度的重要方面；合理設(shè)計調(diào)查問卷中的問題及數(shù)量；對顧客的滿意程度應(yīng)采取量表等方式進行量化；對不同調(diào)查項目依其重要程度賦予不同的權(quán)重；對調(diào)查的最終滿意度進行分析以找出改進的方向等。但就目前的情況看來，組織在此項工作中尚存在較多的問題，可歸結(jié)為10個方面：

一是不了解自己的顧客，調(diào)查時未充分考慮不同顧客群的情況。二是未能充分考慮組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的特點，使調(diào)查缺乏針對性。

三是未能充分考慮組織活動的全過程，使最終調(diào)查結(jié)果不全面。四是對調(diào)查項目未進行必要的細分，難以了解顧客滿意與否的原因所在，不利于改進。

五是在采取抽樣調(diào)查時，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數(shù)量，獲取的信息缺乏代表性。

六是采取的調(diào)查方式不合理，不能保證有效的回收問卷數(shù)量，也不易收集到真實的信息。

七是對滿意程度未能采取合理的量化方法，使測量結(jié)果存在較大的誤差。

八是計算滿意程度時，未根據(jù)不同調(diào)查項目的重要程度確定其適宜的權(quán)重，使調(diào)查結(jié)果不準確。

九是對滿意度調(diào)查結(jié)果缺少分析，不能找出改進的方向。

十是未能根據(jù)分析結(jié)果對某些需要改進的方面進行必要的專項調(diào)查，或采取其他措施實施改進。

案例1：

某港口公司 ◆事實現(xiàn)狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進行顧客滿意度調(diào)查時，采用了統(tǒng)一的調(diào)查方式。◆導(dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險：收集信息的針對性不強，不利于改進。

案例評議：

在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關(guān)注的方面也是不同的。代理方更多關(guān)注的是單票的辦理速度、及時性和準確性，貨主則更多地關(guān)注貨物的完好情況，而船東對裝卸的速度和及時性較為關(guān)心。在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)考慮不同顧客的要求分別調(diào)查他們的滿意程度，這樣才能獲得更為真實的信息，并有利于下一步的改進工作。上述案例中，公司采取統(tǒng)一的調(diào)查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒有較強的針對性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對不同的顧客群提高其滿意程度。

案例2：

某稅務(wù)局 ◆事實現(xiàn)狀：納稅人滿意程度調(diào)查表未按調(diào)查對象和調(diào)查的區(qū)域分類。例如，稽查局的調(diào)查表內(nèi)容與征管局調(diào)查表都對“地稅部門計算機應(yīng)用水平、地稅辦稅服務(wù)大廳的環(huán)境和設(shè)施”等內(nèi)容進行調(diào)查。如對被稽查對象及個體戶的調(diào)查方式，是由分管的稅務(wù)人員上門發(fā)放調(diào)查表。◆導(dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險：事倍功半，數(shù)據(jù)可信度會打折扣。

案例評議：

在上述案例中，有兩個需要注意的問題。一是進行滿意度調(diào)查應(yīng)結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點來進行。案例中提到的稽查局和征管局其業(yè)務(wù)內(nèi)容是不同的，相應(yīng)的服務(wù)特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設(shè)計調(diào)查表時，應(yīng)考慮結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點來進行，這樣才能使調(diào)查有的放矢，以得到真實的顧客滿意信息。二是調(diào)查方式。一般來說進行顧客滿意度調(diào)查，可采用上門發(fā)放問卷、電話訪問、郵寄問卷、通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，但具體采用何種方式應(yīng)視具體情況而定。

采取的調(diào)查方式應(yīng)不影響問卷的真實性，同時也要考慮問卷的回收率。在此案例中，對稽查對象和個體戶采取由稅務(wù)人員直接上門發(fā)放問卷的方式，顯然會影響問卷信息的真實性，應(yīng)考慮采取其他適宜的方式。

案例3：

某制造企業(yè) ◆事實現(xiàn)狀：對顧客滿意信息的獲取方法已作了規(guī)定,但對于調(diào)查表發(fā)放的層面、調(diào)查的對象（經(jīng)銷商和終端顧客）未進行仔細策劃，調(diào)查對象側(cè)重于經(jīng)銷商；從終端用戶獲得的信息在最終“顧客滿意度”統(tǒng)計時未加以考慮和利用。對獲取的信息進行了統(tǒng)計和分析，但未加以利用并對不足之處實施改進。如2004年4月統(tǒng)計中“運損”這一小項得分僅為81％，但該問題并未引起重視。◆導(dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險：所獲取的信息未能利用就失去了開展該項活動的意義，不利于質(zhì)量管理體系的完善和增強顧客的滿意。

案例評議：

一般來說，在對顧客滿意程度進行調(diào)查時，組織應(yīng)該首先確定所要調(diào)查的顧客有哪些，尤其是對于顧客群較為復(fù)雜的情況，應(yīng)明確顧客滿意調(diào)查的目的是為獲取到有利于組織業(yè)績改進方面的信息。在上述案例中，組織的銷售活動可能面對的不是最終的消費者而是經(jīng)銷商，也就是說，組織的直接顧客可能不是產(chǎn)品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調(diào)查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實際上，ISO9000標準中對“顧客”的定義已經(jīng)包含了組織的最終顧客。一個全面的完整的顧客滿意調(diào)查也應(yīng)包括其所有的顧客類型。通常，最終使用者的感受會直接影響組織產(chǎn)品在市場中的競爭地位。因此，在進行滿意度調(diào)查時，組織應(yīng)對所要調(diào)查的層面、調(diào)查對象進行有效的策劃。

上述案例中還提出應(yīng)對獲取的信息進行統(tǒng)計和分析，這是十分重要的。組織進行滿意度調(diào)查，一個重要的作用就是通過統(tǒng)計和分析，找出薄弱和需要改進的方面。組織不僅應(yīng)關(guān)注大的項目的總體表現(xiàn)，還應(yīng)更細致地研究在各個大的項目中的每一個小項的表現(xiàn)，并對其進行比較和分析。在案例中提到的“運損”一項，有著較低的滿意度分值，這恰恰是應(yīng)該引起重視、需要改進的方面。