第一篇：顧客滿意與貼心服務-試卷3

單選題 正確

1.以下增值服務成功案例中，屬于衣蝶百貨采用的是策略是（）1.2.3.4.A 無線上網服務B 快速服務C 貼心服務D 意外體驗的洗手間服務正確

2.非價格競爭指的是（）

1.2.3.4.A 產品差異化B 服務的差異化C 服務的深度化D 以上都包括正確

3.4Ｒ策略不包括（）

1.2.3.4.A 關系策略B 相關策略C 關聯策略D 報酬策略正確

4.以下說法不正確的是（）

1.2.3.4.A 培養組織氣質要實現全面參與，首先要做好主管級的教育訓練B 服務禮儀師能夠起到企業文化傳承的作用C 最終培養企業組織氣質的基礎是全員參加教育訓練D 知心服務是大量化的服務，針對一般化需求的客戶錯誤

5.舊經濟時代是以生產為導向，新經濟時代以（）為導向

1.2.3.4.A 行銷B 顧客C 服務D 質量正確

6.4Ｒ策略包括（）

1.2.3.4.A 關系策略B 報酬策略C 關聯策略D 以上都包括正確

7.非價格競爭指的是產品差異化、服務的差異化和（）

1.2.3.A 高質量B 人性化C 深度化

4.D 廣泛性正確

8.以下不屬于Intel核心價值觀的是（）

1.2.3.4.A 紀律嚴格B 注重過程C 良好的工作環境D 冒險精神正確

9.以下增值服務成功案例中，屬于星巴克咖啡采用的是策略是（）

1.2.3.4.A 無線上網服務B 快速服務C 貼心服務D 意外體驗的洗手間服務正確

10.以下不屬于動態服務美姿美儀的是（）

1.2.3.4.A 走姿B 專注C 手勢D 手部的修飾與保養正確

11.海爾集團中“三工”指的是（）

1.2.3.4.A 工作、工資、工程B 優秀員工、合格員工、試用員工C 老員工、新員工、中層員工D 精英員工、中層員工、普通員工正確

12.以下不屬于臺積電的企業文化的是（）

1.2.3.4.A 追求有序經營B 品質是服務的原則C 注重結果D 鼓勵創新正確

13.行為區隔的本質是()

1.2.3.4.A 創造服務的差異性B 減少競爭對手的數量C 提高競爭力D 擴大知名度正確

14.以下不屬于3Ｃ服務的是（）

1.2.3.A 計算機技術computerB 控制controlC 中心 center

4.D 溝通communication正確

15.在美國銀行的服務體系中，對顧客的服務由三個層次來提供，分別是（）、電話銀行和傳統服務方式

1.2.3.4.A 網絡銀行B 直銷網絡C 個人數據庫D 上門服務

第二篇：質量管理顧客滿意 培訓試卷

質量管理顧客滿意 培訓試卷

一、單項選擇題（每題4分，共60分）

從幾個答案中選擇一個最合適的，在答題卡上涂黑。

()1．依據GB/T19013-2009標準，以下哪種說法是錯誤的：()

A．為組織有效和高效地策劃、設計、開發、實施、保持和改進與產品投訴相關的外部爭議解決提供指南。

B．標準中描述的爭議解決過程可以作為質量管理體系的一個要素

C．標準可以幫助個人和組織評價一個組織的爭議解決過程的有效性、效率和公正性。

D．標準適用于各種類型爭議的解決

()2.()是顧客期望的產品特性。

A．基礎特性B．保健因素C．激勵因素D．潛在機會

()3．GB/T19010-2009標準，主要用途包括()

A．促進公平交易及增強顧客對于組織的信賴

B．改進顧客對組織的產品及其與頤客關系方面預期的理解，以減少誤解和投訴的可能

C．降低增加組織顧客管理行為新規則的可能性

D．以上全部

()4．()提交給提供方的對某一投訴的不同意見。

A．爭議B．爭議解決C．投訴D．投訴處理

()5．GB/T19013-2009標準的適用范圍不包括()

A．與組織提供給顧客或顧客要求的產品相關的投訴

B．與投訴處理過程或爭議解決過程相關的投訴

C．雇傭關系爭議

D．由國內或跨國的商務活動（包括電子商務）引起的爭議

()6．依據GB/T19013-2009標準，爭議解決是當投訴不能在組織內部解決時的一種（）。

A．補償途徑B．補充措施C．司法措施D．和解方式

()7．依據GB/T19013-2009標準．提供方不包括()

A．行業的專業協會B．組織內會設立一個處理未解決投訴的獨立部門

C．政府監管部門D．跨行業協會

()8．組織為提高顧客滿意就其行為對顧客作出的承諾及相關規定是()。

A．顧客滿意行為目標B．顧客滿意行為要求

C．顧客滿意行為承諾D.顧客滿意行為規范

()9．依據GB/T19010-2009標準，以下哪種說法是正確的：()

A．標準適用于與產品相關的組織行為規范，包括組織就其行為對顧客做出的承諾和相關規定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望

B．標準可供各種類型、不同規模提供不同產品的組織使用，包括為其他組織設計顧客滿意行為規范的組織

C．標準規定了顧客滿意行為規范的具體內容

D．標準可以用于認證或合同目的()10．投訴者可以是()。

A．組織B．個人C．組織或個人的代表D．以上全部

第三篇：基于顧客 滿意的酒店服務接觸

基于顧客滿意的酒店服務接觸優化策略研究

劉慧君

[摘 要] 服務行業中，員工與顧客的接觸是不可避免的，酒店服務中的接觸更是非常重要。在整個服務接觸中，酒店服務人員提供服務質量的好壞直接影響顧客滿意與否。酒店服務接觸中包含員工主要是一線員工與顧客的接觸，酒店服務接觸的各個環節都需要酒店提高重視。這就要酒店管理人員針對酒店服務接觸中存在的問題來培訓員工、完善組織管理等，以提升服務水平，獲得顧客滿意。

[關鍵詞]酒店服務接觸；顧客滿意；顧客管理；優化策略

一、服務接觸與顧客滿意

（一）服務接觸

服務接觸[1]（service encounter）一詞最早出現于 20 世紀 80 年代初期，它是伴隨服務營銷理論的研究而蓬勃發展起來的。關于服務接觸這一問題，國內外學者從不同角度對服務接觸提出了自己的看法。索普倫南特，索羅蒙（1987）提出服務接觸是“顧客與服務提供人員之間的互動”，Hostack（1985）提出服務接觸是“顧客同一項服務直接相互作用的一段時間”。Michea（1995）提出一對一的服務接觸概念，并指出服務接觸是人與人之間的互動。Gutek（1999）和 Markus（2001）更明確指出服務接觸就是顧客與員工之間的一次互動服務行為，就是顧客與員工面對面的相遇點。此外，還有學者用“關鍵時刻”（the moment of truth），也被翻譯為“真實瞬間”、“真實時刻”，來闡釋服務接觸。盡管對服務接觸內涵的界定不盡相同，但學者們一致認同服務接觸是即逝的、短暫的，它對服務企業來說至關重要。

（二）顧客滿意 顧客滿意(Customer Satisfaction)是指顧客對其要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足程度的感受。很多學者對顧客滿意這一概念提出了自己的想法。Tse和Wilton（1988）認為“顧客對在購買產品前形成的期望質量與消費后的感知質量之間存在差異的評價。” Oliver和Linda（1981）認為“顧客消費經驗所形成的期望與消費經歷一致時產生的一種情感心理狀態.。”PhilipKotler(2001)認為顧客滿意是個人通過將某項產品或服務的可感知效果(或結果)與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態。

二、酒店服務接觸

酒店員工在為顧客服務時的各個接觸點形成了一個服務接觸鏈，該服務接觸鏈貫穿了酒店服務的整個過程。

服務接觸鏈[2]的概念是由美國學者Zeithaml1等提出來的，他們說：“旅客在一家飯店所經歷的服務接觸包括登記住宿、由服務人員引導至房間、在餐廳就餐、要求提供喚醒服務以及結賬等??你可以把這些真實瞬間連接起來想象成一個服務接觸鏈。”根據Zeithaml的概念，可以將節點服務接觸鏈概括為住店前、住店期間和離開時的接觸。服務接觸鏈中的每一個服務接觸點都影響著顧客服務質量感知，從而影響顧客對服務的滿意。

（一）住店前接觸

[美]澤絲曼爾等著.張金成等譯：《服務營銷》[M];機械工業出版社, 2008 顧客住進酒店前同酒店員工的接觸，尤其是與前臺員工的接觸。包括咨詢、接待、入住登記和物品寄存等，這是顧客與員工接觸的第一站，同時也是酒店留給顧客的第一印象。如果在這次服務接觸時顧客不滿意，將會影響顧客對之后服務的感知，也為酒店員工的工作增加了難度。

（二）住店期間的接觸

在顧客入住到酒店之后，與酒店員工進行深層次的接觸。顧客由酒店員工領進客房后所接受的服務，如：客房叫醒服務、餐廳用餐服務等。在這些接觸中，酒店員工將自己優質的服務和友好的態度傳遞給顧客，使其在住店期間獲得滿意。

（三）離開時的接觸

顧客在住店期滿離開酒店時與酒店員工的接觸，這里主要是結賬服務。結賬服務是顧客在酒店接觸到的最后的服務，這一服務的好壞也直接影響著顧客對酒店服務質量的感知，進而直接影響顧客對酒店服務的滿意。

可見，服務接觸貫穿于顧客進入酒店的每個環節，是必不可少的。

三、酒店服務接觸中影響顧客滿意的因素

（一）服務失敗

服務失敗是服務中由于各種原因造成的顧客不滿意狀態，一般情況下，只要服務不是按照原計劃或顧客的預期提供就意味著服務失敗。但是在酒店中提供完美無缺的服務是一種理想狀態，是通過長期、持續改進和不斷努力才可能達到的結果，而非一蹴而就的。因而，服務失敗的出現是很難避免的。例如：由于記錄原因導致顧客預訂的房間被遺忘，或因超額預訂數量估算錯誤造成的超額預訂人員無法順利入住等都是服務過程中的失敗。這些失敗需要酒店及時做出補救，若是補救及時并且問題處理妥當，服務的失敗一般不會影響顧客滿意。

（二）酒店員工的素質[4]

酒店服務接觸鏈中，酒店員工與顧客的服務接觸主要是一線員工與顧客的接觸，例如：前臺、餐飲等部門的員工。在服務傳遞過程中，員工的技能和態度都影響顧客對服務質量的感知，而且服務的無形性和異質性等特征也會導致服務的傳遞結果與預期不同，造成顧客不滿意。員工的服務能力主要體現為員工對不同顧客需求的適應能力和員工提供服務的主動性和及時性，這些都影響顧客在服務接觸過程中對服務質量的滿意。

（三）顧客自身問題[5]

服務接觸也可以理解為是服務人員和顧客之間的互動。Batesn提出的服務接觸三元組合模型中包含著顧客、與顧客接觸的員工和服務組織，顧客是服務接觸中的一個重要因素。顧客在服務接觸中的表現會影響到員工的服務質量，顧客的情緒會影響服務人員的表現。可見，顧客自身的表現影響其對服務接觸的滿意狀況。

Lovelock（1994）首次提出了“問題顧客”這一概念，將其定義為：“那些故意以不顧他人或攻擊性的方式行動，給公司、員工或其他顧客帶來麻煩的顧客。”這些問題顧客在服務接觸中多采用負面措施來表現自己的行為。這些顧客給酒店和服務人員帶來了很多困擾，擾亂了良好的服務接觸，同時也給其他顧客接受服務帶來影響。

（四）酒店對員工權限的限制

服務接觸是由顧客、服務組織和接觸顧客的員工三者相互作用形成的。服務組織為服務接觸提供具體的環境。但一個以利潤為目標的服務組織，其管理人員為了維持邊際利潤和保持競爭力，會盡可能地提高服務傳遞的效率。為了控制服務傳遞過程，管理人員常常會利用規定或程序來限制員工服務顧客的自主權和判斷力。酒店作為一個服務組織，其管理也是如此。酒店限制一線員工一定程度的自主權就會導致服務缺乏針對性和 靈活性，員工不能根據顧客的需求靈活地服務，無法及時準確地為客人提供個性化服務，影響顧客滿意。

四、基于顧客滿意的酒店服務接觸優化策略

（一）及時有效地服務補救措施

在服務失敗后，服務人員處理的方式及內容直接影響顧客對服務接觸的滿意。這時有效地服務補救策略可以在一定程度上解決服務失敗帶來的顧客抱怨和不滿，最終獲得顧客滿意。Zeithaml和Bitner(2003)[6]認為服務補救策略應該是一個閉環系統,從避免服務失誤開始,需要經歷①歡迎并鼓勵顧客抱怨；②快速行動；③公平對待顧客；④從補救經歷中學習；⑤從失去的顧客身上學習,最后重新回到“盡一切努力避免服務失誤的發生”。由此我們可以看出，有效地服務補救系統應該從第一次就做對的事開始，積極鼓勵顧客投訴并快速有效處理顧客投訴，進而在補救過程中獲得學習和反饋，形成一個良性循環，最終獲得顧客滿意。

（二）提高員工素質

1.培訓員工

根據Zeithaml服務接觸鏈的概念可知，酒店服務接觸中最主要的是一線員工的服務接觸，因此對一線員工做好技能和業務培訓很有必要。

（1）服務技能的培訓

對酒店員工的培訓尤其是與顧客接觸的員工的培訓，要根據員工所負責的不同工作有針對性的培訓，提高對顧客的專業化服務和個性化服務，可以有效解決不同顧客的不同需求，滿足顧客的個性化要求。

對于前臺員工的培訓是熟悉業務，將員工接待顧客的時間尤其是顧客登記、結賬時間控制在顧客能接受的時間之內，減少顧客等待時間，增加顧客對服務的滿意。對于客房員工，要注意細節服務。客房一經顧客入住就屬于顧客的私人空間，因此客房服務人員要注意保證客人隱私不被窺視，同時要保證不打擾客人的正常居住。餐飲員工在與顧客接觸時應該注意與顧客進行有效溝通。例如在用餐高峰期，需要員工在顧客與后廚之間進行溝通，既不能因為等待時間過長導致用餐不愉快，也不能過分催促后廚導致菜色不佳。因此，餐飲服務人員需要提高抗壓能力。

（2）員工態度的培訓

作為服務企業，態度應該是員工所具備的一個有利“武器”。在培訓中要注重強調與顧客接觸時的態度，對待顧客應該友好、親切，微笑服務，讓顧客有賓至如歸的感覺。因此應該就員工的基本禮儀進行培訓，使每一位員工都以最好的一面來服務顧客。同時要對員工進行面對突發事件的心理培訓，處理問題時要做到鎮定冷靜、不急不燥，這樣既可以讓自己平靜解決問題也可以緩解顧客的焦躁心情。2.授權員工

服務組織對員工自主處理問題的權利限制，使得員工不能有效做到個性化服務，因此組織要對員工授予一定范圍內的決策權，讓員工能夠依據具體問題為顧客服務。美國學者鮑恩和勞勒[7]認為：對服務一線員工的授權可以采用多種形式，如“允許員工自己決定怎樣做才能使顧客更加高興；或給予員工幾乎沒有限制的權力，去對任何服務中的差錯進行補救性服務。”因此，在員工的工作中管理者通過給予員工一定程度的決策權，授予員工相對的判斷和選擇的自主權，讓員工在第一次做對的事情，并使其能夠靈活地為顧客服務，隨機應變，滿足顧客的特殊需求，獲得顧客滿意。

（三）有效地顧客管理

在服務接觸中會遇到不同需求不同性格的顧客，他們對服務的要求不同，判定服務 滿意的標準也不同，這就要求員工在服務過程中與顧客加深接觸，了解顧客的獨特需求，盡最大可能為顧客提供個性化而不是千篇一律的標準化服務，以滿足顧客的需求，獲得顧客滿意。如：酒店客人要求服務人員為其介紹旅行社，酒店服務人員首先應該了解客人想去哪里旅游、客人要求什么檔次的服務等，然后根據客人的要求給客人介紹最專業服務最好的旅行社。

正確識別合適的顧客。在對待問題顧客時，首先應該提升服務能力，為客人提供最優質的服務以減少顧客不滿意的潛在因素。其次，培訓酒店服務人員素質，提高其應對問題顧客的能力。第三，有效地識別顧客、管理顧客，堅持正確的服務理念。盲目地堅持“顧客是上帝”的服務理念而忽略員工的感受不僅不能獲得顧客滿意還會導致服務失敗的概率上升，因此，對于那些提出不合理要求的顧客，酒店應予以回絕，而不是一味的認為顧客就是對的。

參考文獻

[1] 范秀成.服務管理學.[M].天津：南開大學出版社，2006，80-126 [2] 王建玲等 ：《服務接觸理論及其最新研究進展 》[J].《企業經濟》2008（1）：84-86 [3] 李肖楠.酒店前臺服務接觸策略研究.[J].企業技術開發，2012（12）：56-57 [4] 劉琰.酒店服務接觸中的一線員工管理研究.[D].西南大學碩士學位論文，2007.4 [5] 趙瑞.服務接觸中問題顧客的應對策略研究.[J].商丘師范學院學報，2010（1）：135-136 [6] 于志華，基于顧客關系視角的服務補救理論.[D].山東大學博士學位論文，2007.12；43-46 [7] 張利琴，酒店員工授權方法與實施技巧探討.[J].經濟研究，2009（12）；105-106 [8] 張圣亮，汪峰.基于顧客滿意的服務接觸鏈優化策略研究探討.[J].價值工程，2009（12）：6-8 [9] 馬妍，孫海濤.服務接觸、顧客滿意度與服務企業關系研究[J].商業時代，2009（33），21-22

第四篇：顧客滿意與流程質量

顧客滿意與流程質量

大家都知道，顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。通常可通過產品質量，性能、交期、服務、價格等關鍵特性的高低來衡量。這些都將由流程質量的決定的。

流程是什么？正式的定義：一個或一系列有規律的行動，這些行動以確定的方式發生或執行，導致特定結果的出現——單個或一系列連續的操作。流程就是將輸入轉化為輸出的一系列活動。簡單地說，流程就是做事的規矩，保證無論什么人，什么時間，做多少次都能正確。

公司所從事的幾乎所有活動都包括一個流程。流程是單個或一組活動，先獲取輸入，再向內部或外部用戶提供輸出。不管公司規模的大小，它每天都利用成千上萬的流程創造產品和服務。如：包括設計、生產、交易、銷售和招聘等各種流程。生產流程是指依靠機器生產，對原材料進行物理加工，并把最終產品交付外部用戶的過程。交易流程則為生產流程提供支持，或者也可能作為一個獨立、單一的流程而存在，例如訂購原材料，整理工資單或處理客戶訂單等。

流程管理在企業管理中大致分為兩個階段：

第一階段著眼于內部的職能流程管理，此階段大多數流程的建立按照分工原則，把一項完整的工作分成不同部分、由各自相對獨立的部門依次進行工作的工作方式流程，著眼于現有部門、崗位的職能分工。并不是“以流程為導向”，而是把工作重點放在工作流程中的各項任務上，把工作分解為若干最簡單的任務并把每一項任務分給專門人員去做—這種以任務為基礎的思路在過去的兩百多年間對企業組織機構的設計有很大影響。泰勒的科學管理與日本式管理革命都是局限在企業內部的研究為主取得了很大的成效。職能流程注重的是手段和過程。多有職能部門建立、管理。

第二階段著眼于外部需求的企業關鍵業務流程，此階段以全面滿足顧客需求，應對需求快速變化、交付短平快、對抗竟爭對手等，或為了提升達到高水平的顧客滿意，飛躍性地改善成本、質量、服務、速度（交期），必須對第一階段的工作流程進行根本性的重新思考并徹底改革。建立起對應客戶的關鍵業務流程。”它的基本思想就是—必須徹底改變傳統的工作方式，也就是徹底改變傳統的自工業革命以來、按照分工原則把一項完整的工作分成不同部分、由各自相對獨立的部門依次進行工作的工作方式流程：著眼于按業務需要的自然順序來設計“流程”或“程序”。從企業外部市場研究內部結構、從用戶的角度和標準來要求企業對內改變，建立流程。此流程注重的是市場的目標和效果。（不關注職能，職能部門只是資源的提供者，員工參與流程，是以什么樣的角色參與，需不是崗位）。

如何建立為市場、為客戶需求，確保和不斷提升顧客滿意度的內部流程體系呢？ １、建立流程管理小組（定期對流程檢討，明確維護流程的職責）

２、對流程進行輸入輸出界面介定，確定流程關鍵質量特性，業績指標（輸出成果指標、時間指標。如訂單評審流程成果：在規定時間內、無錯可執行的生產任務單）

３、對流程業績進行測量。

４、高層和流程負責人真正運用測量數據和流程知識來評估業績，發現解決問題和尋找

改進機會

５、提倡并行工程和無界限合作文化

流程是規范工作行為，正確做事的保證。流程質量是需要測量與改進的；流程業績高低將直接影響顧客滿意。影響公司收益與每個參與人的收益。建立優化流程是一個企業管理人員的責任和義務；遵守流程是企業每個人的責任和義務。

第五篇：【暑假家教：貼心服務 滿意一百( 家長篇)】

暑假家教：貼心服務 滿意一百【家長篇】

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