第一篇：關于顧客滿意戰略的理論與實踐讀后感

我國區域劃分：

1．華東地區（包括山東、江蘇、安徽、浙江、福建、上海）

2．華南地區（包括廣東、廣西、海南）

3．華中地區（包括湖北、湖南、河南、江西）

4．華北地區（包括北京、天津、河北、山西、內蒙古）

5．西北地區（包括寧夏、新疆、青海、陜西、甘肅）

6．西南地區（四川、云南、貴州、西藏、重慶）

7．東北地區（遼寧、吉林、黑龍江）

8．臺港澳地區（臺灣、香港、澳門）

關于顧客滿意戰略的理論與實踐讀后感

顧客滿意度是指顧客對企業以及企業產品或服務的滿意程度，它體現的是一種主觀心理感覺，根據Oliver(1997)的預期——不一致理論(Expectancy-Disconfirmation Theory)所述，顧客滿意是顧客度購前預期與購后實際體驗相比較之后形成的心理評價。如果顧客在購買后的實際績效比他預期的要高，則顧客會感到較為滿意，反之則會不滿意。而滿意與否會對顧客維拉的購買行為和購買決策產生影響，進而影響到以顧客為導向的企業制定競爭戰略問題。顧客滿意度理論的最新發展趨勢是CL（顧客忠誠度），我國顧客滿意度的研究起步較晚，我覺得我國的客戶滿意度的發展依賴于競爭，屬于一種被動的發展。隨著外國企業的進入，許多國內企業為了保持自己的發展就必須去被迫改進自己的服務，汽車業就是一個很好的證明，前些年，想買一輛汽車要風塵仆仆的帶著現金去，汽車就那幾輛，就那幾樣，還不一定買的到，但是現階段的汽車業，汽車可以根據顧客的需求訂制，配合售后。從中國大的角度上看我國如果想在競爭激烈的世界貿易中保持經濟的持續增長，我們就需要建立一個統一的顧客滿意度體系。這樣既能改變中國長期以來重數量輕質量的問題，以提高社會主義制度下人民的生活質量。其次，客戶滿意度能夠使我國整個的生產目標方向有一個從上到下整體的規劃，一個產品如果它不能滿足顧客的需要，無論它的技術含量多么高，無論投資多少，我們要深刻認識在顧客是上帝的今天，它等于零，等于虧損，企業的發展是要適應顧客的需求，而反映顧客需求的是顧客滿意度體系。

第二篇：如何有效實施顧客滿意戰略

如何有效實施顧客滿意戰略

2009年，是我們星級服務區全面推行精細化管理、全面開展6S現場管理的實施年。4月28日，雙豐宣傳上刊登了《6S現場管理知識》，方城服務區上下掀起了學習“6S”的熱潮，對于“6S”我們進行了認真的學習，我覺得，如何有效的推行“6S”戰略？把它放在我們公司這種以服務性行業來說，歸根到底，那就是——如何有效實施顧客滿意戰略。顧客滿意戰略是企業為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務綜合客觀地測定顧客的滿意程度，并根據結果在革新企業服務的一種經營戰略（摘自銷售與市場）。我覺得任何公司的經營都要以提高顧客的滿意度為根本原則。前一段時間，我們在學習余世維教授的《如何做一個成功的職業經理人》時，他提到了一個觀點，那就是：一個企業，要想照顧好自己的利潤，就要我們的員工先去照顧好自己的顧客！需要我們從顧客的角度和觀點來分析研究顧客的需要，把為顧客提供滿意的產品和服務作為我們的責任和義務，通過提高服務水平建立顧客忠誠從而獲得長期收獲。

根據知名經濟學家分析，顧客可分為以下幾類：潛在顧客、知曉顧客、行動顧客、常客、種子顧客。在分析顧客的種類后，我們便要實施一種戰略把潛在的顧客變為知曉顧客然后變為種子顧客再變為行動顧客，最終成為我們的常客。或許這句話，我們大家都知道講，但是一想起來，要完成它，還確實不易！

服務從心開始的。沒有用心去了解的服務，我想也會前功盡棄。“6S”的確很不錯，它強調了一個核心和精髓——素養，如果沒有服務區廣大員工素養的相應提高，我們又憑什么去實現顧客滿意戰略，讓我們的顧客滿意呢？

公司全面推行精細化管理，究其原因，我想也基于此吧？21世紀是一個充滿硝煙的戰場，中國餐飲業巨大的市場前景，也早就被投資者看好。公司要發展，就要有利潤，就要照顧好我們的顧客。顧客靠誰？

來我們這里用餐的顧客都會稱贊：服務區的店堂裝修是如何的精致，布局是如何的羅曼蒂克。可是良好的就餐環境，不能單靠添置設備，也不能指望別人來創造。應當充分的靠我們大家，由我們自己動手為顧客創造一個整齊、清潔、方便、安全、愉快的就餐環境。這才是關鍵。

有數據表明95%不滿顧客不會投訴，只會停止購買，54%——70%投訴顧客若投訴得到解決還會回頭購買。當我們用“6S”原則獲取一個新顧客后你會發現：其實保留一個老顧客只會用獲取一個新顧客成本的1/5。如果我們能夠以優秀的服務保留住我們的老顧客，就可以從每年流失的10%的顧客中爭回利潤，我們如果將顧客流失率降低到5%那么利潤就會上升25%——85%，多么可觀得數字。有效的實施顧客滿意戰略是我們服務區能不能迅猛發展的主要方式。同樣，有效的提高我們的專業技能和個人素質也是我們在這個競爭激烈的時代生存與發展的唯一方式。

第三篇：顧客滿意與流程質量

顧客滿意與流程質量

大家都知道，顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。通常可通過產品質量，性能、交期、服務、價格等關鍵特性的高低來衡量。這些都將由流程質量的決定的。

流程是什么？正式的定義：一個或一系列有規律的行動，這些行動以確定的方式發生或執行，導致特定結果的出現——單個或一系列連續的操作。流程就是將輸入轉化為輸出的一系列活動。簡單地說，流程就是做事的規矩，保證無論什么人，什么時間，做多少次都能正確。

公司所從事的幾乎所有活動都包括一個流程。流程是單個或一組活動，先獲取輸入，再向內部或外部用戶提供輸出。不管公司規模的大小，它每天都利用成千上萬的流程創造產品和服務。如：包括設計、生產、交易、銷售和招聘等各種流程。生產流程是指依靠機器生產，對原材料進行物理加工，并把最終產品交付外部用戶的過程。交易流程則為生產流程提供支持，或者也可能作為一個獨立、單一的流程而存在，例如訂購原材料，整理工資單或處理客戶訂單等。

流程管理在企業管理中大致分為兩個階段：

第一階段著眼于內部的職能流程管理，此階段大多數流程的建立按照分工原則，把一項完整的工作分成不同部分、由各自相對獨立的部門依次進行工作的工作方式流程，著眼于現有部門、崗位的職能分工。并不是“以流程為導向”，而是把工作重點放在工作流程中的各項任務上，把工作分解為若干最簡單的任務并把每一項任務分給專門人員去做—這種以任務為基礎的思路在過去的兩百多年間對企業組織機構的設計有很大影響。泰勒的科學管理與日本式管理革命都是局限在企業內部的研究為主取得了很大的成效。職能流程注重的是手段和過程。多有職能部門建立、管理。

第二階段著眼于外部需求的企業關鍵業務流程，此階段以全面滿足顧客需求，應對需求快速變化、交付短平快、對抗竟爭對手等，或為了提升達到高水平的顧客滿意，飛躍性地改善成本、質量、服務、速度（交期），必須對第一階段的工作流程進行根本性的重新思考并徹底改革。建立起對應客戶的關鍵業務流程。”它的基本思想就是—必須徹底改變傳統的工作方式，也就是徹底改變傳統的自工業革命以來、按照分工原則把一項完整的工作分成不同部分、由各自相對獨立的部門依次進行工作的工作方式流程：著眼于按業務需要的自然順序來設計“流程”或“程序”。從企業外部市場研究內部結構、從用戶的角度和標準來要求企業對內改變，建立流程。此流程注重的是市場的目標和效果。（不關注職能，職能部門只是資源的提供者，員工參與流程，是以什么樣的角色參與，需不是崗位）。

如何建立為市場、為客戶需求，確保和不斷提升顧客滿意度的內部流程體系呢？ １、建立流程管理小組（定期對流程檢討，明確維護流程的職責）

２、對流程進行輸入輸出界面介定，確定流程關鍵質量特性，業績指標（輸出成果指標、時間指標。如訂單評審流程成果：在規定時間內、無錯可執行的生產任務單）

３、對流程業績進行測量。

４、高層和流程負責人真正運用測量數據和流程知識來評估業績，發現解決問題和尋找

改進機會

５、提倡并行工程和無界限合作文化

流程是規范工作行為，正確做事的保證。流程質量是需要測量與改進的；流程業績高低將直接影響顧客滿意。影響公司收益與每個參與人的收益。建立優化流程是一個企業管理人員的責任和義務；遵守流程是企業每個人的責任和義務。

第四篇：顧客理論

一、本部門存在的問題和需建立的機制

存在的問題

1.部門的凝聚力比較差，缺少溝通交流，都各干各的2.車間領料比較隨意性，什么時候用完了才來領取。還領料人員不固定，新員工不清楚需

要的領的物料種類。以及包括外包班組的領料。

3.供應商送貨未按照倉庫的送貨要求送貨和包裝，但是訂單又較急，造成后續生產和發貨的不便。另外供應商的送貨時間不能很好的按照訂單需求送貨。

針對以上個人認為需建立的機制

①定期開會討論各庫位出現的問題和解決方案及實施。本部門的辦公位置盡量安排在一起，方便一起及時了解倉庫發放生產車間物料的流轉動態和加工情況。另外還可以對倉庫不同庫位的庫管輪崗管理庫位，這樣可以每個人都清楚其他庫位流程及管理。

②車間生產在下達任務單時，能第一時間來倉庫領料，不等到用完了沒料生產才來。對于一些五金耗材類，車間預留備件，每月或每禮拜定期安排領取。車間領料人員需要車間班組長安排固定的物料員。

③關于供應商，采購應該按照倉庫或車間的要求，與供應商談判，送符合要求的貨物，并按期按量交付需要的物料。方便生產、方便發貨。

二、倉庫的“客戶”及服務要求

客戶A：生產車間

就我現在管的配件庫和五金耗材庫2個庫位，生產部門的所有車間都是我的客戶，但最大的客戶是組裝車間的2個班組。針對工作，認為自己對他們的服務要求有以下幾點，希望自己在今后的工作能全心服務到.1.對每天生產計劃用料提前安排，提高工效（人手夠的話，可以把物料送到車間）

2.保證車間發料的正確率，避免退料換料，影響效率

3.對車間用料及時采購，避免怠工情況

客戶B：財務部門

倉庫管的是“物”，財務管的是“錢”。物都是錢買的，從而財務部門對倉庫有著直接的監管權。對財務的服務

1.賬務做到日清日結，方便財務及時審查

2.保證賬、物、卡一致

3.每月初及時上交庫存報表、呆滯品報表

4.保證物資安全

客戶C：客服部門（業務部門）

客服是直接跟公司業務部門溝通的，倉庫每日發貨也是根據客服部門的發貨計劃單，倉庫的及時發貨，以及發貨的準確性是保證業務部門跟客戶信任的前提。對客服部門的服務

1.保證發貨的及時性

2.保證發貨的準確性100%

第五篇：顧客滿意調查總結報告

顧客滿意調查總結報告

本著誠懇的態度，廣納顧客的意見，最大限度地滿足顧客的要求，同時也是為了發現本店的不足之處，提高管理水平和服務水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日對顧客進行了一次顧客滿意度調查，共發放調查表50份，收回50份，平均得分80分。

問卷調查

1.您現在是大學幾年級的學生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性別?

A男B女

3.您是否喜歡喝飲料？

A是B否

4.您一般在什么時候選擇喝飲料？

A運動后B聚餐時C約會時D閑暇時

5.您喜歡喝那種類型的飲料？

A涼茶B果汁C奶茶D茶E碳酸飲料

6.您認為該店的服務態度如何？

A很好B好C一般D差

7.您認為該店飲料的價格是否合理？

A合理B不合理

8.您認為該店的飲料口感怎么樣？

A很好喝B還不錯C一般般D不好喝

9.您認為該店的環境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如該店有新產品，您會去嘗試嗎？

A會B不會

11.您光臨該店的頻率高嗎？

A常常B偶爾C不怎么去

12.您是喜歡在該店內消費還是喜歡打包消費？

A在該店B打包帶走

13.您每個月花在喝飲料上的經費占每個月的生活費中的比例大嗎？ A很大B大C一般D小

14.您覺得該店還有什么應該改進的地方？

A飲料的口感 B價格C環境D服務

15..您一般在什么時段喝飲料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您對該店的衛生質量感覺如何？

A衛生B一般C不衛生

17.您一般一次性消費多少錢？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您覺得該店開發新品種的頻率如何？

A 經常開發B 很少開發C不開發

19.您一般去消費是冷飲還是熱飲？

A冷飲B熱飲

20您在該店消費最多的季節是？

A春季B夏季C秋季D冬季

現場觀察

1、一天大約有400人進入本店消費。

2、早上約有30~50人進本店消費，主要是吃甜品當做早餐。

3、中午時段大約有70~90人進本店消費，主要是消費茶類，一般是打包帶走。

4、下午時段約有70~90人進入本店消費，主要是消費茶類和果汁類，主要是為了解渴、一般是打包帶走。

5、晚上時段大約有150~200人進本店消費，主要是消費果汁、茶類、甜品，一般是在店內消費。

問卷調查結果：

現根據收回的調查表和日常顧客的反映作總結如下：

一、顧客對本店的衛生質量調查顯示，認為衛生的占55%，認為一般的占30%，認為不衛生的占15%。

二、新品種的推出總體滿意。

三、顧客對本店的價格認為合理的占70%，不太合理的占30%。

四、對于本店的服務滿意度占85%，一般占15%。

五、服務人員的語氣總體評價滿意。

六、對本店的外賣評價滿意的占91%，一般的占6%。

現場調查結果：

一、一天除向消費高潮的時段為：21:00~22:30

二、早上今本店消費得大多數是甜品，消費人員較少，大約占一天比重的10%。

三、中午消費者一般消費的事涼茶和茶，消費者約占一天比重的20%。

四、下午消費者只要去消費的是果汁，消費者約占約占一天比重的20%

五、晚上只要消費甜品、果汁、茶，消費約占比重為50%。

調查結論：

一、本次顧客滿意度調查集中反映了2010年上半年顧客對于本店的綜合評價，相關調查項目均達到滿意，既是對本店工作的肯定，同時也提出了相關要求及希望。

二、從資料及數據來看，對服務中體現的問題相對較多，薄弱環節為價格以及衛生問題，對此我們將在今后的工作中提出相關改進措施，通過改善工作環境，提高食品衛生質量，適時開展優惠活動等舉措，從而進一步滿足顧客的需求。

三、總結本次顧客滿意度調查，我們從中得到了許多有價值的信息，為本店進行下半年工作起到了指導性作用。因此，對于其他方面仍將持續改善，爭取顧客更高的肯定，使其得到真正的滿意。

08物流4班黃楚迪 馮詩梅 黃其軍2010年6月23號