第一篇：服務營銷讀書筆記

《服務營銷》讀書筆記

隨著服務業的興起，服務不僅僅是服務了，服務與營銷結合在一起就變成了服務營銷。服務營銷又可以增加社會就業。單單的商品經過包裝和服務人員這兩步程序后價值就會翻幾番。就像我寒假學到的：商品賣的是其自身與服務員的服務。有些時候后者可能會更重要些。好的服務可以把不怎么好的商品一下給銷售出去，并且顧客還會覺得錢花的值。這就是我對服務營銷的最簡單的了解。

第一章 服務營銷概述

服務的特點：服務是無形的、服務是一種互動過程。服務其實就是服務人員的行銷，就如我們在飯店超市里消費時旁邊的服務人員過來給我們親切的慰問、提示、問候??我們會感到倍感親切，其實我們買的是產品但是銷售公司會把價格提高到商品里面，以此來給服務人員發工資。我們買到的是什么呢？產品？服務？產品和服務？如果選擇第三點，那么，服務又是什么呢？甚至有時候我們買的商品時覺得服務員講的不錯的時候一下就覺得商品不錯就買了，壓根兒就忘了商品了，心里只覺得不錯不錯。這就是一種互動吧！針對人的有型行為——人體處理。這是需要顧客親臨現場體驗的，主要是要求顧客配合。管理人員可以根據顧客的期望和所經歷的過程來設計服務作業流程，以便確認顧客價值和提高顧客感知服務質量。我所親身體會到的就是當我生病住院時，為了自己的病早點好就要很主動的去配合醫生和護士。這也是自己不得不親身經歷的，這種服務營銷這種服務營銷是比較好做的。

針對人的思想的無形行為——腦刺激處理。有點幽默的說法就是給顧客洗腦。我在寒假時在這一關做得很不好，這是需要難度的。主要是要求我們去引導顧客，就是潛移默化的讓顧客轉換他們的思想。我在賣一種新產品時，顧客不太容易接受，因為新產品和老產品有很大的不同，以致于很少有顧客喜歡新的產品。針對這點我請教了部門經理，經理先讓我去了解了新產品的材質和特點，然后又給我講了許多，我再去給顧客推銷，效果好了很多。確實是不太容易。

第二章服務營銷與管理過程

服務營銷三角形。做出承諾、遵守承諾、兌現承諾。即將企業（營銷、營銷人員）、市場、產品結合起來組合成的一個三角形。而企業就在做出承諾、遵守承諾、兌現承諾的過程中和市場競爭中取得生存和發展。企業和市場就是一個有機的整體，關系如此的緊密，以致密不可分。其中最主要的還是建立關系、維持關系、支持關系，這些都是要求管理層次的人員進行建立的，目的也就在于維持公司的利潤增加。

利潤等式的經營法則。“利潤=收入-成本”。當今的顧客中新時代，利潤的重要來源是顧客。這就決定了在企業內部效率和外部效率之間存在的特殊的關系。因此，企業再制定經營策略的時候，一定要將內部效率和外部效率以及顧客感知服務質量緊密的結合起來，予以綜合考慮。我們所能做的就是提高收入，對于服務人員來說就是多賣出產品，也就是搞好服務。

整合營銷服務。即將傳統的媒體資料、直銷、公共關系和其他營銷傳播手段、產品和服務的交付與消費以及其他顧客接觸中的溝通因素進行整合的戰略。這里我得到的一個最重要的信息就是整合，我們學習也要有整合知識的能力。例如，服務過程中接觸了某個特定顧客的相關顧客評價，有消費經驗的顧客的口碑傳播，在報紙、雜志、電視或者網絡上出現的相關報道。這樣就不會使得資源浪費，我在公司里經常了解到老總整合信息的時間比自己休息的時間還多。渠道部經理也是的，他們渠道部經常要整合許多的信息，以此來

協調相關產品的分配和發放問題，渠道部每天還得整合各個公司產品數量，以此來購買商品。這雖然算不上整合服務營銷，但是整合能力確實是非常重要的。

第三章服務中的消費者行為

購買后的評價。幾乎90%以上的消費者都會做一件事，那就是對產品及服務進行評價。他們會不會是潛在的下一批顧客就要看他們的反思了。他們對所購買的商品主要有以下幾種影響：接待人員、周圍環境、其他顧客和內部組織系統、顧客對商品的審美感受、商品的質量??如果已經享受的服務質量與其預期的相同或者更好些，那么消費者就滿意，否則就不滿意。這很大程度上取決于服務人員的服務態度。我在寒假做兼職時就體會過。許多顧客會對銷售人員察言觀色，最后結合自己對商品的認識再決定是否購買。也有來的顧客對商品或者服務人員進行評價，甚至會帶來新的顧客。

了解顧客期望。書上說的很離譜，什么預期期望、理想期望、基于經驗的期望、可容忍的最低期望、比較期望??簡直是理論得很。其實一句話，對顧客進行揣測，努力說服顧客，給顧客洗腦。這么直白的、這么清晰的，很好理解嘛。像書上說的這樣真的是無法容忍。

讓顧客進行體驗。包括衣服等商品，都是可以讓顧客進行體驗的，只有體驗一下才能感受到，難怪許多商品都有專門的體驗區，尤其是向蘋果這樣的專賣店，給我們的就是一個很好的例子。我賣新文房四寶的時候，就有專門的體驗套裝，許多人都是在體驗過之后才打算購買的。如果自己是顧客，自己也會這么做的。因為人是不一樣的有的人喜歡實踐，而有的人喜歡別人進行講解。服務人員就要體驗多次，以致對商品進行了解，這樣才能對顧客進行指引。這就驗證了書上那句：顧客對于服務的感知最終決定了服務優勢或者服務失敗。所以說書上的東西很理論，一點也不實際，從這里就很明朗了。

第四章管理顧客期望與顧客需求

顧客期望的有效管理有助于提升企業形象。商品賣出去了，顧客對商品以及服務的評價，最終直接反映到企業的形象中來。太高的顧客期望，對企業的要求很高，最終企業無法實現，直接損壞了企業的形象；過低的顧客期望會傷害顧客的自尊心，顧客會對企業提供的服務水平喪失信心，勢必對企業形象產生影響。

保證可靠性。可靠性包括兩方面：一是指保證服務水平穩定再適定的程度上，另一層是指第一次提供滿意服務的重要性。確保服務效技的穩定性，顧客都是有一定消費經歷的，所以我們就得根據顧客的這點來保證服務質量，這樣顧客就不會因為這一次的服務績效不如上一次而一走了之。顧客才有“這次和上次一樣好”、“這次比上次還好”、“這家企業的服務態度比那家企業的還要好”，以此產生積極的口碑。這樣，其他的顧客才會如期而至。所以第一次就得提供滿意的服務。可靠性是顧客的基礎和核心。這是很重要的，第一次如果欺騙了顧客或者是傷害了顧客的心，就不可能還有下一次了。因此管理人員一定要樹立起“把第一次做好”的觀念，并對員工及進行培訓，讓員工懂得顧客的心，其實最底層的員工才是直接接觸顧客的心的。

第五章關系營銷與顧客關系管理

顧客忠誠。“忠誠的顧客”描述為重復購買同一品牌的產品或者服務，他們購買時所可考慮的因素僅僅是品牌。高度承諾在未來一貫的重復購買偏好的產品或服務。在現實中，顧客滿意與顧客忠誠之間的關系是非常復雜的，雖然企業可以通過顧客滿意建立顧客忠誠，但是實際的情況是顧客滿意與顧客忠誠并不是那么容易建立聯系的。因此一般來說，企業可以通過其他手段建立建立顧客忠誠，并且維護他。這其實是與品牌的打造建立了一個良好的開端。

第六章顧客導向戰略與市場分析

以顧客為中心。服務企業應該把這作為戰略意義，以顧客的觀點來讓服務人員建立自己與顧客之間的默契，預先把顧客的不滿因素去除，并且順應顧客的需求趨勢去做好服務，預先讓顧客感到對服務滿意，從而顧客對商品的滿意就不至于那么強烈了，這也是很好的策略，還可以獲得顧客忠誠。其實，推銷人員在推薦產品時候就要對不同級別的顧客進行細分，對他們進行定位，顧客是多種多樣的，怎樣創造最好的銷售額就要根據不同層次的顧客來推薦，讓每位顧客感到滿意，而不是機械死板的去給顧客推薦。

重視員工的作用。管理人員的工作最終落實到的還是員工中去的，員工才是和顧客最親密的、最直接的接觸者。因此，只有滿意的員工，才能創造滿意的顧客。從顧客角度考慮和處理員工的關系，力爭達成員工滿意，增強員工的認同感、滿意感和快樂感。最基本最實在的還是要關心員工、增減員工的收入。不能空談，員工覺得報酬和工作滿意，才能安心的為公司創造更多的價值。

市場細分的好處。第一，市場細分可以幫助供應商識別顧客的需求特征。第二，有助于供應商提供更細致的產品，制定出有競爭意義的價格，為顧客提供最大化價值。市場細分為產業市場中的供應商指明了資源整合的有效途徑，是企業能夠以最優的資源配置實現企業利潤的最大化。我現在對市場細分唯一的體會就是寒假兼職賣的新文房四寶，價位有128學生裝、198、298、398一般禮品裝、498禮品裝、898、1298的高級禮品裝。他們就是根據學生、初學者、一定功底著、行家里手??將新文房四寶細分到這么多產品，其中最主要的還是商品的美麗的外觀包裝。

第七章服務的設計與開發

服務再設計：自我服務、直接服務、提前服務、綜合服務、實體服務。企業意識到這些服務的重要性，就會根據服務的不同類別來進行不同的服務安排，以此員工進行分類專業的培訓。現在很多小型的公司并沒一到這一點而是機械的統一的對員工進行培訓，導致員工的服務都是一個樣，顧客自然感覺這不滿意。后果可想而知。也就是在做服務時候，服務也是有一個流程的，要根據服務的情景來做一個流程。

員工授權。員工授權對于服務質量的提高，有利于提高員工的滿意程度，提高處理應急事件的能力和為顧客提供個性化的服務，發揮員工的主動性和創造性，充分利用蘊藏在員工中的資源和智慧。這也是企業堅持以人為本的原則，員工是有情感的動物，是活生生的人，而不是只是為企業創造財富的機器，企業管理人員以及企業老總就要對員工進行授權和分權，權力集中起來是顯得對下屬的不信任，那樣誰還會為公司賣力呢？

第八章服務的交付與傳遞

服務的易逝性與服務傳遞。對于渠道管理者來說，服務易逝性的主要含義是顯而易見的。這種渠道應該被設計于有限的展示中向目標提供更多的服務。由于沒有出售的服務不能太像多數產品一樣打包，等待第二天出售，因此，渠道設計要盡可能的有效的將服務提供者與客戶聯系起來。我工作的公司里的渠道部的任務和這里面雖然有很大的不同，但是，其中包含的核心理論還是和書上的有些類似。這就是活學活用，理論總要被用得很靈活。

留住最好的員工。企業中最有價值的不是高科技、專利，而是人。一個企業花費了大量的人力物力財力去把一個員工從最基層培養起來，到員工去做服務，再到員工和顧客建立了良好的人際資源，這時候他可能是一個最好的員工了，他可以為公司創造更多的財富了。這時他可能會走了，那么前面做的所有的努力就白費了。這時候就該是公司管理者反思的時候了，我覺得最好的方法還是和員工真心的交流，可以給員工加工資，甚至可以給員工更好的待遇，又是高層的人性化服務還可以和員工的家人進行對話，目的就是留下員工，給員工一個待遇。是在留不下員工就只有讓員工走了。

第九章服務定價

折扣定價法。

1、折扣定價法是對服務承攬支付的報酬，以此來促進服務的生產和消費。例如，付給保險經紀人的傭金或者對單位委托顧問服務的支付。

2、折扣也是一種促銷手段，可以鼓勵提早付款、大量購買或增加對高峰期以外的消費。我們經常去商店買東西時會發現許多商品如衣服等會打折促銷，其實這類商品的利潤十分可觀，仔細調查就會發現，打折下來會賺得更多。而根據消費者心理學來說，給消費者買的商品打折，消費者會覺得自己的滿意程度會增加，他們會自己覺得有很大的成就感，從而買的人會增加，利潤自然隨之而來的會增加。

捆綁定價法。即將商品進行同屬性的組合，我去超市里買牙膏就發現牙膏、牙刷、牙杯是一套的這三樣組合起來的價格相比單獨購買這三種的價格要便宜幾塊錢，于是就有購買這種東西的傾向。從顧客的角度簡單的剖析才發現捆綁價格簡化了購買和支付。從企業的角度來看，捆綁價格刺激了顧客對企業服務的需求。而有的商品用捆綁的方法賣起來雖然提高了價格，但是銷量還不菲。這就可以從我的寒假實踐說起，我們賣得新文房四寶就是包括兩只毛筆、一個筆架、一個白色的筆洗、一張水寫布、一副字帖、外加一個包裝盒。價格就比單獨買的還要高，其中少不了簡化購買而提高的價格。這也對我們今后工作了有了很大的啟示。

第十章服務溝通與促銷

人員促銷——發展與顧客的個人關系。服務業公司員工與顧客的個人接觸，可以使雙方互相滿足。服務業公司以廣告的的方式表達對顧客個人利益的重視，依靠銷售人員給予顧客真實的、個性化的關心與協助。但是要注意以下問題：

1、實現的費用很高。

2、雇傭員工增多，增加了服務表現不穩定的風險。

3、可能引發組織管理上的問題，主要表現在資源的分配問題上。

4、通常要付出標準化的代價，意味著服務業在改進生產力方面可能遇到阻礙的問題。

樣品贈送。樣品贈送給顧客一個免費試用提供了機會。中國移動在一個上網業務wifi上面就有一個試用贈送10小時的體驗機會，不少人都試過，當感覺到不錯時，他們自然就會訂購了。我寒假時候工作就遇到過類似的事情，顧客硬是要我贈送給她一支毛筆，我只好把體驗套裝中的毛筆贈送給了她，還有的顧客硬是要我贈送給他們紅色的筆洗（公司規定買298的套裝贈送白色的筆洗），又是過年的，紅色代表喜慶，只好贈送給顧客。其實這也是抓住了顧客的小小的貪欲下手，雖然賺得稍微少了幾塊錢，但是還是把商品賣出去了。

第十一章服務員工與內部營銷

員工就是顧客。滿足顧客之間必須先滿足員工。也拿我的親身經歷來說，成都新華文軒購書中心內部員工購買書籍一律八折優惠，我們店里買任何商品也是八折優惠。員工就會覺得高層在關心著員工，他們很大一部分會覺得十分滿足。正因為企業重視了員工的需求，積極的與員工溝通，為員工營造了良好的服務氛圍，并通過相互協調的方法促使企業內部員工為顧客更好的服務。這樣，在員工剛開始工作時就感到有一個良好的氛圍，今后優秀的員工跳槽的事發生的幾率才會更低。

第二篇：服務營銷

作業:寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產品的價格，10是開業如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結束的大作業

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民。考慮到市場上餐飲產品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規模經濟效應，以低成本獲得高利潤。在產品的價格及其組合上，我們是依據消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據餐廳企業競爭激烈、模仿性強以及食療產品具有的時節性強的特點，實現對企業的外顯文化和內隱文化的有機整合，加強企業的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統文化中的養生文化。對產品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調節燈光的便利。

六．

七．開業宣傳和促銷

第三篇：營銷服務

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務 作為淮南礦業集團煤炭營銷戰線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力。淮南礦業集團目前正處于高速發展階段，規劃建成年銷售收入千億元以上、資產規模千億元以上的新型能源企業，計劃本土今年產量達到7100萬噸，預計“十二五”末，本土產量達到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產能釋放，將逐步達到3000-5000萬噸/年的生產規模，集團公司的高速發展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰。

傳統的煤炭企業之間的競爭，是質量與價格的競爭；而現代煤炭企業之間 則是“噸位決定地位”，是企業綜合實力的競爭，而服務在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來。淮南礦業集團如何從長遠出發，適應市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩定、批量大、技術性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務具有其特有的內容。煤炭產品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產企業，客戶在得到產品的同時，也想得到有關的質量信息和技術支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務時時刻刻都融在每一個環節之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產品的生產過程和加工工藝，并要求對煤炭質量的穩定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質量、數量、技術 1

等問題要及時地做出反應，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環節上，為進一步滿足客戶需求，要經常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術支持，煤炭營銷服務是營銷過程中一個非常重要的環節。具體而言，煤炭營銷服務應包括以下內容。

一、煤炭營銷服務的內容:

1、售前服務：開展市場調查，分析市場，研究市場，了解市場動態和客戶需求，確定適合本企業的客戶群體，并向客戶提供企業狀況、煤炭質量、目前價格、結算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據客戶反饋的意見及時地調整煤炭生產和加工，為煤炭銷售做好準備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務的一項重要內容；嚴格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產品質量品種的要求；所供煤炭產品符合合同約定的質量標準；所售煤炭產品計量準確，價格合理適中，質價相符；客戶對到站煤炭產品的數量、質量提出異議，三日內派員到達現場，十日內拿出處理結果等。通過實行銷售承諾，實現了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務體系，讓客戶充分體會到營銷服務貫穿于銷售過程的每一個環節。在煤炭質量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數量方面，優化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續方面，減少環節，簡化辦理購煤、裝車、發運、計量、結算、出礦等手續；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發運，保證煤炭安全、可靠、準時、無誤地到達目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優化銷售結構。

3、售后服務：加強與客戶之間的聯系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質量、數量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據客戶提出的意見，調整產品結構和質量規格，將有關信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術支持：與客戶生產、采購、計量、質檢、技術部門開展技術交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業煤炭生產、洗選加工、計量及質量保證等方面的情況，為客戶提供有關配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業煤炭情況進行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經驗，使客戶更多的了解煤炭企業，進一步鞏固雙方的供需關系。

5、延伸服務：煤炭營銷服務具有永無止境的內涵，一個企業的成功，離不開創新的營銷服務。設想，當每批煤炭發出后，給客戶發一個傳真，將發出時間、數量、質量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當節日到來之際，企業之間發一份感謝信，相互通報情況，共敘發展大計，部門人員之間打一個問候電話、發一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業之間的友誼是否會進一步加深；在秋高氣爽的季節，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現我們合作的真誠。營銷的延伸服務，需要不斷地探討與創新。

二、提升煤炭營銷服務的措施 :

針對煤炭營銷服務具有環節多、專業性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務的內容，煤炭企業在煤炭營銷服務方面應主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質，促進營銷服務水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負著企業生存與發展的重要使命，企業的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質，直接影響著企業的營銷業績和經濟效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業和消費者緊密的聯系起來，隨著市場經濟的日趨完善和鐵路運輸的逐步緩解，客戶可以選擇適合自己的煤炭產品和煤炭企業，煤炭企業也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業狀況和產品特性，又要了解競爭對手的企業狀況及產品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質量要求；既要了解產品的生產、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關法律、法規。只有更多地掌握為客戶服務的業務知識和本領，才能適應市場需求，更好地為客戶提供服務。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質提出了更高的要求。企業要想為客戶提供優良的營銷服務，必須有一只素質高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應部門決策向供應、生產、技術等多部門決策的轉變，客戶對技術、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業的營銷人員逐步向專業型轉變。

二是在營銷管理中引進競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務質量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務意識。隨著市場經濟的進一步發展，營銷服務將會越來越重要，企業之間的競爭，將成為服務水平和質量的競爭。但是，營銷服務水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現的。煤炭企業要實現優良、創新的營銷服務，必須引進競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創造公平的競爭環境，實現營銷人員能者上、庸者下的良性循環；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務納入對營銷人員考核的重要內容，營銷人員按工作業績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規章制度和服務公約，實現營銷服務的具體化、制度化、規范化。通過制定規章制度和服務公約，明確每個營銷人員應當為客戶提供那些服務內容，把售前、售中、售后及技術、延伸服務的內容落實到營銷工作的每一個環節。制定與客戶技術交流制度，定期開展技術交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務中產生合作的欲望。從而，實現營銷服務內容的具體化、管理的制度化，形式的規范化。

第四篇：服務營銷

第九章

1.服務的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費者感受到服務給自己帶來的好處

2）引導消費者對服務產生合理的期望

3）影響消費者對服務產品的第一印象

4）促使消費者對服務質量產生“優質”的感覺

5）幫助消費者識別和改變對服務企業及產品的形象

6）促使員工提供幼稚服務

第十章

1.內部營銷：是指企業通過各種方式，激勵員工以創造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優質服務。

2.內部營銷的必要性：1）服務大多帶有經驗性質和情感成分2）企業中直接為顧客提

供服務的員工，在客戶眼中其實就是服務產品的一部分，他們身兼服務表現和服務銷售的雙

重任務。3）客戶信息的收集是企業產品創新和獲取競爭優勢的前提，服務企業重一

線員工，可適當降低服務產品營銷上的風險。

3.內部營銷的內容：1）態度管理：指在管理過程中針對員工對服務意識和全員營銷意識的態度、員工動機需要分析以及相應激勵等進行有效管理。2）溝通管理：指服務企業的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內部和外部的顧客服務。

4.內部營銷的策略：1）營造一種內部營銷的大環境2）培育以質量文化為核心的企業

文化3）引入內部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進行業務流程再造4）對員工分析、培訓和教育5）切實激勵與認同6）加強信息交流和溝通

5.服務營銷文化：人們推崇良好的服務，并且給內部的外部的顧客提供良好的服務，它是順

其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準則

6.服務營銷文化的功能：導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能

7.服務營銷文化的要求：制定服務戰略、改進組織結構、建立服務導向領導體系、對員工進

行必要的知識和態度培訓

8.文化營銷可以從以下幾個層面展開：產品或服務層面、品牌文化層面、企業文化層面

9.文化營銷在服務企業的優勢

第五篇：服務營銷

客戶價值評估內容

一、當前價值評估：

1、貢獻度

2、支持度

3、信用度

二、潛在價值評估：

1、影響力

2、成長度

基于客戶價值服務策略

1、價值客戶。應當把重要資源投入到保持和發展這類客戶的關系上，對客戶設計和實施一對一客戶保持策略。

2、次價值客戶。應保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監督檢查力度，提高其合作程度。

3、潛在價值客戶。應當投適當的資源再造雙方關系，如加強情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經營指導等，促進其成為價值客戶。

4、低價值客戶。應適當挖掘他們的潛力，把他們培養成次價值客戶或潛在價值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。

應用客戶分類管理注意事項

1、注意區分客戶分類方式中客戶價值管理的運用方向

2、客戶分類與客戶價值評估相結合。

3、客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作。

服務設計內容

1、設定服務目標

2、明確客戶服務界面

3、服務項目設計

4、服務流程設計等環節（服務設計）設定服務目標

1、理性目標和感性目標

2、整體目標和細化目標

（服務設計）明確服務界面

1、由一線人員直接提供的服務。

2、客戶之間的交互服務平臺。

3、電子化服務界面。服務項目設計考慮（內容）

1、結合客戶價值進行服務項目總體設計

2、針對客戶需求細化服務項目和內容

3、考慮服務項目與公司需求的關系 服務流程設計主要環節

1、客戶界面由誰維護（服務崗位的設置）

2、流程主線如何構成（服務前中后臺相互支撐）

3、流程節點由誰承擔（關鍵節點審核與控制）

服務流程設計主要工具（異）服務藍圖是對峰終定律的進一步細化，不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內部協作，是描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖。（同）核心思想都是“關注客戶服務設計”。

一、峰終定律步驟

1、描繪服務過程

2、尋找峰、終時刻

3、細化峰、終時刻的客戶需求，優化服務流程。

二、服務藍圖

步驟：

1、必須描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環節

2、分析每個環節的客戶需求，并明確核心需求

3、針對需求設計前臺服務

4、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為

5、進一步規劃提供服務的后臺支持性工作。

（1）三條分界線：外部互動分界線、可視分界線、內部互動分界線

（2）明確客戶行為和需求：客戶行為、客戶需求

（3）設計服務行為和內容：前臺有形展示、前臺服務行為、后臺服務行為、支持性活動

服務監測的方法

一、服務目標追蹤法

1、過程控制

2、結果檢查，兩種方式。

二、現場調查

（一）三個現場：

1、零售客戶終端現場

2、電話訂貨現場

3、網絡訂貨現場

（二）現場調查方法：

1、詢問法

2、觀察法

3、實驗法

三、客戶詢問

3、相關職能部門的支持4、1、面談調查。優點：比較靈抽樣的科學性 活，調查問題回收率高。缺服務評估主要內容 點：費用較高，對調查人員

一、選擇評估依據 的個人交際能力、組織引導

1、針對服務目標的專項測評能力、調查經驗的要求也高。

2、服務監測檢查結果

2、留置調查。優點：問卷回

二、服務評估的分析重點 收率高，被調查者可不受調（1）對未達成目標的服務項查人員意見的影響，避免由目進行分析

1、在服務執行過于被調查者誤解調查內容而程中企業員工存在不恰當的產生的誤差。缺點：調查費行為

2、企業自身的服務流程用高。存在缺陷

3、企業的目標值設

3、電話調查。優點：節省調定過高 查時間，取得調查結果快，（2）服務工作現狀結果分析 并可節省費用支出。缺點：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業發展和通話呈上升，表示卷煙企業服務時間的限制較大。質量大體上是有所改進的；

4、網絡調查：優點：具有簡策略，企業可通過各種方式單、便捷、成本低的優勢，調查分析是哪些改進得到肯同時沒有人員直接和零售客定，并繼續保持下去。戶交流，讓零售客戶更有安呈平衡狀態，表示卷煙企業全感，有利于零售客戶獨立最近的服務質量沒有太大改寫個人評價。進；策略，保持平穩，追求

5、郵寄調查。優點：空間范進一步改進。圍大，調查對象的數量可以呈下降趨勢，表示卷煙企業較多，費用支出較少，被調的服務質量逐步惡化；策略，查者有充分時間考慮回答，企業應充分調查分析來發現可避免面談中可能受到調查具體問題，找出質量惡化的人員傾向性意見的影響。缺原因，并加以改進。點：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務薄弱點 的代表性，而且所費時間較

1、滿意度項目分析

2、客戶長。投訴分析

3、對標分析。

四、信息收集（5）明確改進方向和下一步

1、工作信息記錄。

2、內部工作目標 信息傳遞。

3、系統數據調閱。服務目標改進方法

4、電話錄音抽查。

一、修正服務目標 SERVQUA模型

1、作用：可以有效地彌補在（客戶滿意度的監測內容）客觀情況發生重大變化、員理論核心是“服務質量差距工無法實現原定目標或原預模型” 5要素：可靠性、確測情況有誤時所設定的目實性、有形性、個性化關懷、標，從而使得企業的運營合響應性。SERVQUAL分數（滿理化，員工有動力去實現目意度）=實際感受分數-期望標任務。分數

2、方法：（1）自下而上的修客戶滿意度監測的步驟 正方法（2）自上而下的修正

1、問題定義。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其實施步驟。

二、服務流程優化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢 降低運營成本，從而有效增呈降低趨勢：表示卷煙企業強公司的業務調控能力。通的服務質量大體上是有所改過流程優化，可以形成完整進的；策略，可通過各種方的服務信息鏈，也是為客戶式進行調查分析哪些改進得提供有效服務、提高客戶感到肯定，并繼續保持下去。知的重要途徑。呈平穩狀：表示卷煙企業最

2、步驟：（1）現狀調研診斷近的服務質量基本沒有太大（2）業務流程優化 變化；策略，可將中心放在3、方法：（1）系統改造法（2）研究怎樣可以提高服務質量全新設計法 上。

三、建立內部考核體系 呈上升趨勢：表示卷煙企業

1、上下聯動的服務管理體系 的服務質量逐步惡化；策略，2、客戶導向的考核體系 應充分調查分析來發現具體特征：（1）在整個企業內追問題，找出質量惡化的原因，蹤客戶導向的關鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業的持續改進（3）對業內最好的服務質量處于很不穩定狀和自身系統之間的差異作出態；策略，應對波浪期投訴及時反饋（4）幫助完成跨職進行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內部有機相都集中在相同的項目，改善連的評估系統（6）建立良好的項目是哪些，并靈活運用的考核反饋機制 客戶詢問、現場調查等方法

四、完善營銷人員服務行為 進行。通常從三個方面進行糾正：投訴率=投訴的零售客戶數/

1、溝通

2、處罰機制：（關鍵零售客戶總數*100% 點：理念、精確指令、證據、重復投訴率=重復投訴次數制度、復審）

3、培訓總和/投訴次數總和*100%（如重復投訴率比較高，說明企業投訴處理流程或反應及時性比較差）某些服務項目投訴集中度=某服務項目被投訴的次數/總投訴次數*100% 投訴案例分析

1、目的；有助于我們還原事情的發展過程，深入了解問題的本質，從而為解決問題提供最直接的信息支持。

2、如何進行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過程⑶分析案例⑷提出解決對策。服務監測的注意事項

1、圍繞服務目標

2、處理好服務目標與監測指標的關系