第一篇：服務(wù)人員的第五項修練

服務(wù)人員的五項修練

服務(wù)是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動、一笑一言之中的。

◇如何觀察客戶——看的技巧

◇如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

◇如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧

◇客戶更在乎你怎么說——說的技巧

◇如何運用身體語言——動的技巧

◇如何克服接待過度綜合癥——第六項修煉

第一篇

服務(wù)人員服務(wù)技巧的五項修煉

第一項領(lǐng)先顧客一步的技巧

時時提醒自己：

我是否已考慮到顧客的全部需求

顧客下一個需求是什么？

如何讓顧客滿意？

??如何觀察顧客

情景1：成都某餐廳→進來一群顧客→像是游覽歸來→疲倦→商量：“吃了飯，趕快解散。” 點菜？ →“吃面的話，比較快。”

負責(zé)人：那我要什錦面。

點評：皆大歡喜。

一、如何觀察顧客

情景2：西餐廳一對夫婦兩個小孩→高喊：“我要朱古力冰淇淋。”

“咖啡” →父親

“果汁和三明治” →父親

心煩意亂→ 沒食欲。

點評：兒童心理

注意事項

觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣，除非你想嫁給他。

1、觀察顧客要求：目光敏銳、行動迅速

日常喝茶：那個顧客喜歡喝紅茶、綠茶、白開水、喝得快、慢？

觀察顧客的角度：

年齡

服飾

語言

身體語言

行為

態(tài)度等

觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

察言觀色

2、觀察顧客要求感情投入

感情投入就能理解一切。

1、設(shè)身處地為顧客著想。

2、通過顧客的眼睛去觀察和體會。

當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。

1、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

2、有依賴性的顧客：膽怯，有依賴性，提有益的建議，但別施加太大的壓力。

3、對產(chǎn)品不滿意的顧客：持懷疑態(tài)度，要坦率，有禮貌，保持自控能力。

4、想試一試心理的顧客：寡言少語，得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

5、常識性顧客：有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。

3、目光接觸的技巧

口訣：

生客看大三角：雙肩、頭頂

熟客看倒三角：兩眼、鼻子

不生不熟看小三角：下巴為底線，額頭為頂點。

二、揣摩顧客心理

你“看”顧客時，要揣摩顧客的心理。

1、顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？

2、顧客為什么希望得到什么樣的服務(wù)？

揣摩顧客心理

因為各種各樣的原因，顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來。

《劉女士買鞋》→30分鐘→鞋跟斷掉→退款→面子→反復(fù)強調(diào)質(zhì)量太差→不放心→營業(yè)員堅持換鞋→僵局。

揣摩顧客心理

心理學(xué)實驗表明：人們視線相互接觸的時間，占交往時間的30%—60%。如超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。

一般連續(xù)注視對方的時間在1-2秒鐘內(nèi)，美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。（關(guān)系十分親密的人除外）

三、預(yù)測顧客需求

“想買一輛昂貴的汽車”

“想買一套昂貴的沙發(fā)”

顧客的五種需求

——說出來的需求

——真正的需求

——沒說出來的需求

——滿足后令人高興的需求

——秘密需求

顧客的五種需求

1、說出來的需求：顧客想要一輛昂貴的轎車。

2、真正的需求：顧客想要的這輛車，開起來很省錢、耗油少，而其最初的價格并不低。

3、沒說出來的需求：顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西要有好的服務(wù)。

4、滿足后令人高興的需求：顧客買車時，附送一個地圖或一個空氣清新器。

5、秘密需求：顧客想被他的朋友看成識貨的人。

預(yù)測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。

對需求的重要性

實戰(zhàn)修煉

觀察顧客面部表情（見附圖），簡練描述。

第二篇：第五項修練讀后感想

第五項修煉讀后感

信息中心 盧結(jié)成這本書最主要的內(nèi)容是提供“組織”的學(xué)習(xí)方式，把組織視為一個個體，一個組織若能演變成學(xué)習(xí)型組織，那么其效用將遠大于將組織只視為一群人的集合，當(dāng)然組織的構(gòu)成分子是個人，所以對個人的學(xué)習(xí)的方法也有深刻的描述，并且更進一步推廣至組織的學(xué)習(xí)。

本書的內(nèi)容大致分為描述五項修練的內(nèi)容分別為：

一.自我超越

要為自己設(shè)定一個“愿景”，誠實面對自己的現(xiàn)狀和愿景的距離，并且勇敢的往“愿景”前進。

二.改善心智模式

要學(xué)會不斷的反思，讓固有的心智模式浮出臺面，借著反思、探詢，兼顧外界的趨勢、他人的需求、情境的變化及科技的發(fā)展，深切的逐條改善思維模式、打開心內(nèi)的門窗。

三.建立共同愿景

這項修練是從“自我超越”而推廣過來的，一個組織必需建立共同的愿景才能發(fā)揮最大的力量, 齊心開創(chuàng)組織的命運。

四.團隊學(xué)習(xí)

思維其實是一種集體的現(xiàn)象，而非個人獨到的見解，每一種存在的想法都是混合著許多人的意識，若能善加利用團隊學(xué)習(xí)，將會發(fā)揮出比個人學(xué)習(xí)還要強的力量。

五.系統(tǒng)思考

是由整體運作本質(zhì)來思考，它是一種讓我們找出一些可遵循的規(guī)則，理解一些狀況與事件的方法：思考我們所感受到的整體系統(tǒng)，其中的要素彼此牽連，并朝著共同的目標(biāo)運作

然而在先后排列上，作者選擇把最重要的第五項先講，接著才談?wù)摰角八捻棧渲邢到y(tǒng)思考會一直貫穿全書。

首先在知道怎樣做之前，必然需要先知道為什么，作者先列出組織常見的七項學(xué)習(xí)障礙：

1.“我就是我的職位”（局限思考）

2.“敵人在外部”（歸罪于外）

3.掌控的幻覺（缺乏整體思考的主動積極）

4.執(zhí)著于事件

5.煮蛙寓言(無法感應(yīng)到外在緩慢漸進的變化)

6.從經(jīng)驗學(xué)習(xí)的錯覺

7.管理團隊的神話

前面四項我歸納為“將系統(tǒng)切割成互不影響的部份”所帶來的負面影響，每個部份最后只會往“內(nèi)”看，把自己的工作做到最好，卻忽視了對“外”的影響，就算有錯也都是別人的錯；

五、六項則是組織反應(yīng)與解決問題的能力不足；第七項則是管理團隊常有的以和為貴，而不是一起追求真相的傾向。作者通過“啤酒游戲”來告訴我們這些學(xué)習(xí)障礙有多危險。

一般人思考都是“直線型”的，工業(yè)社會發(fā)展至今，最偏好的問題解決方式就是將問題細分為許多小部份，在假設(shè)它們互相不影響的情況下一一擊破，然而如同作者所提出的，這種做法在對付許多問題上會出現(xiàn)新的問題，作者舉了著名的“啤酒游戲”為例子，讓我們知道：人若無法看透整個系統(tǒng)，無法意識到其實自己就是系統(tǒng)的一份子，就很容易做出錯誤的、甚至是毀滅性的決定。

那什么是“系統(tǒng)思考”呢？從我的觀點來看，在概念上就是突破直線思考，建立能俯視全盤系統(tǒng)的能力，在實際操作上就是把電機工程里那套控制系統(tǒng)的方法應(yīng)用在實際生活上，把系統(tǒng)切割為許多小部份的思考方式，接著加入了在電機方面使用已久的系統(tǒng)圖來描述問題，把整個系統(tǒng)里相互影響的因素利用系統(tǒng)圖畫出來，就很像把電阻、電容、電感之間的關(guān)系用線連結(jié)起來一樣，于是就能“仿真”整個系統(tǒng)運作的方式，進而找出真實的解決問題之道。

這種思考方式跳脫出以前比較哲學(xué)式及經(jīng)驗式的管理學(xué)，讓管理也可以被實驗，進而更易于被人類所控制，不過混沌效應(yīng)或許還是會使得此類方法失效，要如何建立出夠簡化但又具有代表性的系統(tǒng)圖呢？就要各人去摸索了，本書開啟了另一種看待問題的方式，在全球化的今天，人之間的關(guān)系已構(gòu)成不可分割的網(wǎng)絡(luò)，于是“系統(tǒng)思考”在我們作重大決策上具有很大的參考性，如同地球的“溫室效應(yīng)”，若我們皆把它視為“外在”的影響，忽視自己對環(huán)境的影響，每個人都還是按照日常的生活方式繼續(xù)下去，那么有一天或許大自然的反撲是無法避免和無法承受的。

學(xué)習(xí)型組織的五項修煉，其實與中國傳統(tǒng)的“大學(xué)之道”神似，所謂“知止而后有定，定而后能靜，靜而后能思，思而后能慮，慮而后能得”。“止”可以說是個人的愿景，知道愿景在哪里，就有明確的方向“定”；有了方向就不再彷徨，就能“靜”下來思考如何去達成，評估各種風(fēng)險“慮”，最后就能得到成就愿景的做法。

成為學(xué)習(xí)型組織必須透過團隊學(xué)習(xí)(溝通)提升人際互動的質(zhì)量，進而改善心智模式(反思)提升決策的質(zhì)量，再運用系統(tǒng)思考(計劃)加強行動的質(zhì)量，最后藉由自我超越、建立共同愿景(愿景)，促進結(jié)果的質(zhì)量，如此相互影響，成為良性的循環(huán)。

最后作者再一次表達了整體觀的重要性，他引了一位航天員的例子，在太空中望著地球只剩一個手指頭大小，會突然體驗到整個地球是一個不可分割的整體，所有的界限都是人為的，包括了國界，真正的世界是沒有邊界的整體，系統(tǒng)思考才是正確的解決問題之道。

第三篇：學(xué)習(xí)《第五項修練》的心得體會

學(xué)習(xí)《第五項修煉》的心得體會

政治工作辦公室 盧紅

按照二季度中心組學(xué)習(xí)要求，我認真學(xué)習(xí)了《第五項修練》（彼德.圣吉著），雖然對一些系統(tǒng)理論還存在一知半解的情況，但也有不少的收獲，如知道了《第五項修煉》是專門講怎么建立學(xué)習(xí)型組織的書，認識了學(xué)習(xí)型組織對企業(yè)發(fā)展的極端重要性，弄懂了學(xué)習(xí)型組織的完整內(nèi)涵，理解了“五項修煉”之間的緊密聯(lián)系。

掩卷沉思，感觸良多。歸納起來主要有五點：一是自己原來對“學(xué)習(xí)型組織”這個概念的認識太膚淺；二是建立學(xué)習(xí)型組織對企業(yè)太重要、太緊迫性，可以說是重于千鈞、迫在眉睫；三是建立學(xué)習(xí)型組織是一個系統(tǒng)工程，任重道遠，必須長抓不懈；四是企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織需要破除的障礙太多，且必須首先轉(zhuǎn)變觀念；五是知道了政工系統(tǒng)在建設(shè)學(xué)習(xí)型組織中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

一、對學(xué)習(xí)型企業(yè)的認識

《第五項修煉》告訴我們：企業(yè)唯一持久的競爭優(yōu)勢，就是具備比競爭對手更快更強的學(xué)習(xí)能力，而這種能力就靠建立學(xué)習(xí)型組織來實現(xiàn)。

學(xué)習(xí)型組織有特定的內(nèi)涵，彼德·圣吉提出的“五項修煉”，從根本上揭示了影響企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新觀念的最大障礙，并從五個具體的方面提出了如何改進、提高的有效途徑，一項也不能少。這五項分別是力爭自我超越，改善心智模式，建立共同愿景，加強團隊學(xué)習(xí)，進行系統(tǒng)思考。系統(tǒng)思考是五項修煉的核心，是其他四項修煉的前提，要求我們用系統(tǒng)的、整體的、全面的思維方式去思考，由片面看到整體、由表面看到實質(zhì)，讓成員和企業(yè)、企業(yè)和社會實現(xiàn)共贏。總體來講，學(xué)習(xí)型組織有三大特征：一是這種組織的全體成員，全身心投入能力建設(shè)，不斷學(xué)習(xí)；二是這種組織每個成員能夠充分發(fā)揮生命的潛能，體驗到工作中生命的意義；三是這種組織能夠創(chuàng)造自我，不斷創(chuàng)新，擴展創(chuàng)造未來的能量。

二、建立學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急

一是競爭環(huán)境的要求。在行業(yè)大對大、強對強的新一輪競爭格局中，競爭性因素增多并將日趨激烈，如何提高企業(yè)競爭力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地，已經(jīng)成為不容回避的緊迫課題。二是隊伍現(xiàn)狀的要求。企業(yè)普遍存在員工隊伍年齡老化、思想觀念滯后、學(xué)習(xí)因循守舊等問題，而現(xiàn)代企業(yè)對專業(yè)水平、管理素質(zhì)和知識更新的要求越來越高，如果不能通過建立學(xué)習(xí)型組織來強化企業(yè)的競爭力、應(yīng)變力，就將面臨被市場無情淘汰的危機。三是繁重任務(wù)的要求。當(dāng)前企業(yè)每一項戰(zhàn)略部署和工作重點，都迫切要求提高企業(yè)執(zhí)行力、打造高效率的職工隊伍，迫切要求增強企業(yè)創(chuàng)新力、推動企業(yè)跨越式發(fā)展，迫切要求形成企業(yè)凝聚力，切實維護職工的發(fā)展權(quán)益。這些要求與建立學(xué)習(xí)型企業(yè)目標(biāo)一致、手段統(tǒng)一，最好且唯一的方法就是通過建立學(xué)習(xí)型企業(yè)來實現(xiàn)。四是持續(xù)發(fā)展的要求。目前，雖然企業(yè)的經(jīng)濟、技術(shù)指標(biāo)完成較好，員工的服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、市場意識有不同程度的提高，企業(yè)綜合實力一年比一年增強，管理水平也 2 邁上了新臺階，但這種提高和增強只是“量”的進步，且具有很強的階段性和局限性，并不能代表企業(yè)未來的競爭能力可以高枕無憂。

三、政工部門要積極組織創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)

建立學(xué)習(xí)型企業(yè)是一個系統(tǒng)工程，更是一個長期的任務(wù)，需要企業(yè)黨政工團齊抓共管。政工部門作為企業(yè)黨組織的職能部門，擔(dān)負著做好職工思想政治工作、保持職工隊伍穩(wěn)定、促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重任。在具體工作中，政工部門就從以下方面組織開展學(xué)習(xí)型企業(yè)的建設(shè)：

1、在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)中當(dāng)好組織者的角色。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織中各級政工組織要提供這樣一種平臺，讓個體的智慧得到共享，從而激發(fā)團體的智慧。一是營造共同愿景。組織職工學(xué)習(xí)“學(xué)習(xí)型組織”的理論，在實踐中進行“五項修煉”，培育職工團隊共同的價值觀，建立團隊系統(tǒng)思考、上下同欲的共同愿景。二是在學(xué)習(xí)上創(chuàng)造更多有益的模式，提供多渠道的學(xué)習(xí)機會，讓學(xué)習(xí)成為職工工作和生活的有機組成部分，通過個體能力的提升，促進團隊整體能力的提高，不斷激發(fā)團隊的學(xué)習(xí)力和創(chuàng)新力。二是利用各種載體充分調(diào)動職工學(xué)習(xí)的積極主動性，大力開展“創(chuàng)爭”活動，營造講學(xué)習(xí)、爭奉獻的和諧氛圍。

2、在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)中當(dāng)好教育者的角色。一是要教育職工樹立企興我榮、企衰我恥的思想，進行愛崗敬業(yè)做奉獻的主人翁思想教育。二是營造自我超越是實現(xiàn)自我愿景乃至共同愿景的價值觀。三是倡導(dǎo)改善心智模式、創(chuàng)新管理思維的觀念。改善心智模式，就要打破習(xí)慣性的思維定勢，創(chuàng)新思維模式，從常規(guī)的狀態(tài)中看到超越常規(guī)發(fā) 展的條件和辦法，通過創(chuàng)造條件實現(xiàn)目標(biāo)，不斷超越，活出生命的精彩。

3、在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)中當(dāng)好維護者的角色。要維護好職工的學(xué)習(xí)權(quán)、發(fā)展權(quán)，進行系統(tǒng)思考，通過有效途徑和合法手段，不斷改善職工的工作環(huán)境，提高職工的生活質(zhì)量，切實維護職工的合法權(quán)益，使企業(yè)發(fā)展的成果惠及職工，同時，積極為員工的成長進步創(chuàng)造條件，幫助職工正確處理好眼前利益和長遠利益的關(guān)系，協(xié)調(diào)好國家、企業(yè)和職工三者利益關(guān)系，維護職工隊伍的團結(jié)和穩(wěn)定，實現(xiàn)職工和企業(yè)共同發(fā)展。

第四篇：讀《第五項修練》后感想

《第五項修練》讀后感

以前知道有本叫做《第五項修煉》的書，也好象自己曾在哪兒翻過，感覺此書高深、難讀。這次假期我們留了作業(yè)，不得不認真看了起來，發(fā)現(xiàn) 《第五項修練》是一本影響深遠的圖書，由彼得·圣吉 著。“修煉”，從某個角度看，其實也就是學(xué)習(xí)，關(guān)于學(xué)習(xí)型組織的五項修煉是這樣的：

第一項修煉：自我超越。第二項修煉：改善心智模式 第三項修煉：建立共同愿景 第四項修煉：團體學(xué)習(xí)

第五項修煉：系統(tǒng)思考（本書的重點）

看過之后，我認為這些修煉主要是說不論做什么事情，都要集中精力，培養(yǎng)耐心。我們知道學(xué)校班級就是學(xué)習(xí)的場所。所以我們要努力引導(dǎo)學(xué)生會學(xué)、能學(xué)、善學(xué)、愿學(xué)。不要僅僅停留在“學(xué)會”這一層次上，還要教會學(xué)生會總結(jié)，會歸納、會反思。事實上書中所說的學(xué)習(xí)型組織是可能的，因為每個學(xué)生都是天生的學(xué)習(xí)者。我們不必很煩瑣教學(xué)生們學(xué)習(xí)，因為他們生來就是出色的學(xué)習(xí)者——學(xué)習(xí)行走、說話，吃飯，甚至自己處理一些對于我們來說根本想不到的一些有難度的事情。學(xué)習(xí)不僅是學(xué)生的天性，也是生命的體現(xiàn)。但一般來說只有少數(shù)人努力發(fā)展本身，超越自我。當(dāng)你詢問一個人的愿望是什么，通常他們會說：“我想買車”，或“我想。。”。在沒有壓力的情況下，很少有人想到提升自己，或超越自己。怎樣才會努力的提升自己呢，有了衷心渴望實現(xiàn)的目標(biāo)，就會努力學(xué)習(xí)、追求卓越。一般來說，如果能成為團隊中出色的一分子，在這個團隊里，大家彼此信任、互補長短，為共同的大目標(biāo)全力以赴，創(chuàng)造出驚人的成果，從而自己就得到提升了。在這里我們所體驗的，就是一種學(xué)習(xí)型組織的雛型。團體學(xué)習(xí)之所以非常重要，是因為在現(xiàn)代組織中，學(xué)習(xí)的基本單位是團體而不是個人。

學(xué)習(xí)是一個終身的過程。我們永遠不能說：“我們已經(jīng)是一個學(xué)習(xí)型組織了”，學(xué)得愈多，愈發(fā)現(xiàn)自己的無知。很多人被問起，作為成功團體一分子的經(jīng)驗是什么時，一般人們會回答，覺得自己屬于一個比自我強大的集體的感覺，就是大伙兒心手相通，共創(chuàng)未來的那種超越。透過學(xué)習(xí)，我們可以重新創(chuàng)造自我。通過學(xué)習(xí)，我們能夠做到從未能做到的事情，每個人都深深地渴望這種真正的學(xué)習(xí)與提升。這就是學(xué)習(xí)型組織的真諦。對這樣的組織而言，單單適應(yīng)與生存不是他的真諦。而是每個人在這個組織內(nèi)在工作中活出生命的意義。這就是我讀書后的感想，我發(fā)現(xiàn)看過此書后的人生觀、價值觀都得到了一個升華，應(yīng)該說這本書像是專門寫給我們教師寫的。我很感動，直到今日，這一套書我還只是看了一點點，但每一次看的時候，都讓我深深地感動，因為感覺有一個人在與我做著心靈的對話。一些數(shù)據(jù)表明：多達百分之七十五的教師工作的失誤來自與學(xué)生的溝通問題。所以我們要讓每個學(xué)生融進集體，要讓每個學(xué)生有成就感，讓每個學(xué)生都在一個出色的班集體中得到不同的提升。由于團體的智慧總是要大于個人的智慧，因而團體學(xué)習(xí)能夠比個體學(xué)習(xí)產(chǎn)生更為出色的成果，并且團體中的個人成長速度也比其他的學(xué)習(xí)方式為快，這便是學(xué)習(xí)型組織成功的關(guān)鍵所在。所以現(xiàn)在就要求我們教師不是以傳統(tǒng)的教師的姿態(tài)出現(xiàn)，而應(yīng)該是一位顧問，一位交換意見的參與者。這就要求我們必須集中更多的時間和精力去從事那些有效果的和有創(chuàng)造性的活動：互相影響、討論、激勵、了解、鼓舞。學(xué)生不再是孤立的、被動的知識接受者，而是相互交往的主動學(xué)習(xí)者。教育組織形式也從單一的班級教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)榘嗉壗虒W(xué)、小組討論、個別指導(dǎo)的恰當(dāng)組合，并輔之以形式多樣的課外活動。學(xué)校各種教學(xué)設(shè)施的設(shè)計和安排都要有利于交往的順利進行。絕不能因為學(xué)生年齡較小不會盡心盡力地學(xué)習(xí)，因而只有采取強制性的手段，強迫他們學(xué)習(xí)。教師的作用在于引導(dǎo)學(xué)生求知的天性，使其自由地生長，任何外在的強迫只會泯滅這種求知欲望。

那么教師應(yīng)該用什么去引導(dǎo)學(xué)生呢?答案是共同愿望。由于共同愿望是同學(xué)心中所真心向往的愿望，因此它具有強大的驅(qū)動力，它會引領(lǐng)組織成員一步一步地接近目標(biāo)。教師不僅要善于激發(fā)、學(xué)習(xí)與聆聽學(xué)生的個人目標(biāo)，而且還要經(jīng)常與學(xué)生分享自己的目標(biāo)，通過相互交往與溝通，把這些不同的目標(biāo)整合起來，真正的共同理想才能得以建立起來。

2011年02月17日

第五篇：駕校教練員五項修練

駕校教練員的五項修煉

國內(nèi)關(guān)注駕校教練員職業(yè)素質(zhì)提升的首本著作！駕校教練的訓(xùn)練教授之道，服務(wù)招生之道，自我完善之道，盡在其中。駕校管理的企業(yè)文化之計，控制監(jiān)督之計，生存發(fā)展之計，皆有論述。本書共分為五章，前兩章“職業(yè)修煉”和“服務(wù)修煉”是教練員“訓(xùn)”的內(nèi)容，旨在使大家重新審視認識汽車駕駛教練員這一職業(yè)的社會責(zé)任和從業(yè)理念；后三章分別為“方法修煉”、“溝通修煉”和“招生修煉”，是教練員“練”的內(nèi)容，旨在從教學(xué)語言、教學(xué)方法等方面提升教練員的能力。

前言：

從2005年正式進入駕駛培訓(xùn)（簡稱駕培）行業(yè)開始，到2008年本書書稿基本完成，我從事駕培工作只有將近三年的時間，應(yīng)該說，我還是駕培行業(yè)的一個新兵。這三年，我國駕培市場經(jīng)歷了“全民學(xué)車熱”的“市場爆發(fā)期”，也經(jīng)歷了“民辦駕校熱”的“市場發(fā)育期”。許多沒有從事過教育和服務(wù)業(yè)的老板辦起了駕校，許多沒有接受過正規(guī)教育的職業(yè)駕駛員轉(zhuǎn)行當(dāng)起了教練員，于是挑戰(zhàn)與困惑接踵而來，壓力與迷茫不期而至。如何塑造駕校整體與教練員個人的品牌形象？如何提升教練員和員工的綜合素質(zhì)？如何更好地承擔(dān)起教練員個人和駕校法人的 1 社會責(zé)任，改善交通環(huán)境，減少交通事故？如何培育駕校的核心競爭力？如何把教育學(xué)、心理學(xué)的基本原理運用到機動車駕駛培訓(xùn)的教學(xué)中？如何打破“潛規(guī)矩”，建立新機制？……這一系列的問題讓駕培行業(yè)的從業(yè)者應(yīng)接不暇。在這不僅是“大魚吃小魚”，而且是“快魚吃慢魚”的殘酷的市場競爭中，這些問題逼迫著我們駕培行業(yè)的從業(yè)者不得不去思考和研究。我們想學(xué)習(xí)專業(yè)知識，我們想借鑒成功者的經(jīng)驗，可是跑遍了大小書店，能夠找到的大多是指導(dǎo)汽車駕駛操作的書，卻難以找到指導(dǎo)駕校管理經(jīng)營和指導(dǎo)汽車駕駛教練員教學(xué)的書。雖然明白自己入道晚、積累少、根基淺，但我還是萌生了把幾年來的工作體會整理出來，寫一本給駕校教練員和管理人員看的書的念頭。每當(dāng)我聽到和看到許多剛出駕校門的駕駛新手，因不良的駕駛心態(tài)、習(xí)慣和技術(shù)造成車毀人亡；每當(dāng)我聽到和看到我們國家的交通事故總數(shù)和交通事故死亡人數(shù)總數(shù)都高居世界第一位時；每當(dāng)我聽到和看到有的學(xué)員因駕校“蒸發(fā)”，學(xué)車之路歷盡磨難時；每當(dāng)我聽到和看到有的學(xué)員被個別無德教練員訓(xùn)斥、刁難，學(xué)車生涯充滿艱辛?xí)r。雖然我清楚自己將會面對許多困難，將要迎接許多挑戰(zhàn)，但是一定要寫出一本有助于提高駕校教練員職業(yè)素質(zhì)，有助于提高我國道路交通安全水平的書的念頭更加堅定。為 2 了穩(wěn)妥起見，也為了能和全國駕校的教職員工進行更廣泛的交流，我確定了先建博客、后寫書的策略。于是，我在新浪網(wǎng)以“南郭先生”之名開辟了“駕校經(jīng)營方略”的博客，將工作中的所思、所悟以“教練員必讀”、“駕校招生漫談”、“駕校經(jīng)營管理故事”為專欄零零星星、陸陸續(xù)續(xù)地發(fā)出。這些文章使我結(jié)交了一大批天南地北的駕校教練員，他們對駕校經(jīng)營管理和汽車駕駛教學(xué)知識的渴求，可謂如饑似渴，他們有的給我提供素材，有的給我補充觀點，都希望我能夠旱日寫出來。在眾多朋友的關(guān)心下，這本《駕校教練員的五項修煉》終于完稿了。本書共分為五章，前兩章“職業(yè)修煉”和“服務(wù)修煉”是教練員“訓(xùn)”的內(nèi)容，旨在使大家重新審視認識汽車駕駛教練員這一職業(yè)的社會責(zé)任和從業(yè)理念；后三章分別為“方法修煉”、“溝通修煉”和“招生修煉”，是教練員“練”的內(nèi)容，旨在從教學(xué)語言、教學(xué)方法等方面提升教練員的能力。由于自己知識與能力的局限性，雖然書中提出了一些觀點，但是論述得不夠充分，錯誤與不足更是在所難免；由于自己知識儲備和素材積累的不足，一些應(yīng)該寫到書中的命題，如“教育規(guī)律在汽車駕駛訓(xùn)練中的運用”、“女學(xué)員的特點與訓(xùn)練方法”、“如何運用網(wǎng)絡(luò)進行招生”等內(nèi)容沒能提煉整理出來，感到十分遺憾與歉疚。如果以后有機會 3 一定予以修訂。在此書的寫作過程中，得到臨沂師范學(xué)院劉恩允教授、山東交通學(xué)院李景芝教授的指教，得到山東正直實業(yè)有限公司殷志勇總經(jīng)理、臨沂正直汽車俱樂部原經(jīng)理李含、臨沂正直駕校教研室主任馮曉樂的幫助與支持。另外，還得到許多熱心的學(xué)員、網(wǎng)友、教練員和諸多駕校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助，在此一并表示感謝！南新華

后記

人人都知品牌好，只是…… 為了手頭上這本正在趕寫的有關(guān)駕校教練員管理的書，我需要到外地其他駕校進行考察調(diào)研，以便盡可能地掌握情況，使本書更具有指導(dǎo)性。有時應(yīng)主人的請求也對他們的管理提些建議，或者給教練員們進行“如何成為王牌教練員”的講座，走了幾所駕校后，發(fā)現(xiàn)了他們一個具有共性的地方，就是：世人都曉神仙好，只有…… 一方面是駕校的老板，他們渴望把自己辛辛苦苦籌建的駕校變成有核心競爭力的品牌駕校，他們也外出學(xué)習(xí)，也羨慕那些成功的駕校，也希望引進人才，改善管理，他們最怕的是駕校維持不下去關(guān)了門，虧損事小，丟人事大。但真的給他們拿出建議與方案，進行大刀闊斧的重組、改革、再造時，他們又有許許多多的難以舍棄。……

作者簡介：

南新華，網(wǎng)名南郭先生。曾長期在大型國有企業(yè)、外資集團公司的宣傳策劃、市場營銷、法律事務(wù)、資本運營等幾個領(lǐng)域任職。近幾年來，南新華先生全身心地致力于民營駕校的管理，其多年來在跨度較大的幾個領(lǐng)域“充數(shù)職涯”所積累的知識與經(jīng)驗，在這民營駕校的舞臺上得到了施展和運用。目前，任職所在的山東臨沂正直駕校以其辦學(xué)正規(guī)、服務(wù)優(yōu)良、招生眾多成為國內(nèi)的名校，在社會上有良好的口碑。南新華先生現(xiàn)專職從事駕校經(jīng)營管理的研究和咨詢，在駕校教練員的培訓(xùn)體系、控制體系和駕校的營銷體系上形成了一套完整的經(jīng)營管理模式。

圖書目錄： 序言 前言

第一章 職業(yè)修煉

第一節(jié) 我們?yōu)槭裁匆?dāng)教練員

一、選擇教練員這一職業(yè)的原因

二、教練員的現(xiàn)實狀況

三、影響你成為王牌教練員的因素

第二節(jié) 怎樣轉(zhuǎn)換和認知自己的職業(yè)角色

一、教練員的角色轉(zhuǎn)換與角色認知

二、合格教練員應(yīng)具備的素質(zhì)

三、教練員的“訓(xùn)”與“練”

第三節(jié) 怎樣成為一名有使命感的教練員

一、我們從事的工作事關(guān)人們的生命與財產(chǎn)的安全

二、我們從事的工作事關(guān)社會和諧的構(gòu)建

三、我們從事的工作事關(guān)企業(yè)核心價值觀的實現(xiàn)

第二章 服務(wù)修煉

第一節(jié) 怎樣認識教練員的服務(wù)職能

一、駕校是服務(wù)行業(yè)

二、駕校服務(wù)的層次

三、教練員在服務(wù)中的誤區(qū)

第二節(jié) 怎樣把握駕校服務(wù)的特點和關(guān)鍵時刻

一、駕校服務(wù)的特點

二、駕校服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”

第三節(jié) 怎樣樹立正確的服務(wù)理念和思維

一、薪水不是老板發(fā)的，而是學(xué)員發(fā)的二、學(xué)員的滿意度是檢驗服務(wù)效果的唯一標(biāo)準(zhǔn)

三、差不多、過得去的教學(xué)與服務(wù)無異于自我淘汰

四、沒有學(xué)不會的學(xué)員，只有不會教的教練

五、服務(wù)即是廣告，服務(wù)即是招生

六、劣質(zhì)服務(wù)就是砸駕校的品牌，砸大家的飯碗

七、從學(xué)員的不滿中發(fā)現(xiàn)自己的不足

八、感恩學(xué)員給了我機會

第四節(jié) 怎樣進行服務(wù)失敗后的補救

一、服務(wù)失敗的含義及表現(xiàn)形式

二、服務(wù)失敗的補救原則和方法 第三章 方法修煉

第一節(jié) 怎樣進行養(yǎng)成式教學(xué)

一、養(yǎng)成式教學(xué)的內(nèi)容

二、養(yǎng)成式教學(xué)的方法

第二節(jié) 怎樣進行體驗式教學(xué)

一、想象式體驗

二、重復(fù)式體驗

三、特殊式體驗

第三節(jié) 怎樣教好老年學(xué)員

一、老年學(xué)員學(xué)車的動機

二、老年學(xué)員的特點

三、打好心理基礎(chǔ)是搞好老年學(xué)員訓(xùn)練的關(guān)鍵

四、訓(xùn)練老年學(xué)員應(yīng)注意的問題

第四節(jié) 怎樣克服學(xué)員的緊張心理

一、走出“怕”字的陰影是克服學(xué)員緊張心理的關(guān)鍵

二、寬松的教學(xué)環(huán)境是克服學(xué)員緊張心理的良藥

三、防止“瓦倫達心態(tài)”，幫助學(xué)員踢好“臨門一腳”

第四章 溝通修煉

第一節(jié) 怎樣搞好與學(xué)員的溝通

一、做一名善于傾聽的教練員

二、做一名善于表達的教練員

三、做一名不與學(xué)員沖突的教練員

四、做一名語言文明的教練員

第二節(jié) 怎樣正確地運用贊美的藝術(shù)

一、贊美學(xué)員的作用

二、贊美學(xué)員的方式

三、贊美學(xué)員時應(yīng)注意的問題

第三節(jié) 怎樣正確地使用批評的藝術(shù)

一、教練員使用“批評”存在的問題

二、批評的原則

三、批評四步曲

四、評價批評的效果 第五章 招生修煉

第一節(jié) 怎樣認識當(dāng)前駕培市場的形勢

第二節(jié) 怎樣利用“關(guān)系”招生

一、關(guān)系招生的原則

二、關(guān)系招生的形態(tài)

第三節(jié) 怎樣運用“口碑”招生

一、口碑招生的優(yōu)點

二、口碑招生的主體

三、駕校應(yīng)當(dāng)怎樣制造口碑效應(yīng)

第四節(jié) 怎樣防止學(xué)員的流失

一、學(xué)員是從咨詢員、接待員和教練員口中流失的

二、學(xué)員是從教練員身邊流失的三、學(xué)員是從領(lǐng)導(dǎo)被動疏忽的工作中流失的