第一篇：美發服務企業低成本客戶關系管理（精選）

美發服務企業低成本客戶關系管理

摘要：美發服務業是一個很有 發展 前景的行業，但其發展一直處于壓抑狀態，需引入客戶關系管理（CRM）以提高競爭力。文章基于國內美發服務 企業 的現狀，提出了美發服務企業應實施CRM，并對其實施的必要性、基礎性工作及管理模式進行了闡述。

關鍵詞：美發服務企業；“廉價”CRM；基礎性工作；管理模式

客戶關系管理自從1997年由美國Gartner Group正式提出，到現在近10年的時間里，已經獲得了廣泛 應用。CRM一旦實施成功，將會給企業創造巨大收益，但應用CRM失敗的可能性很高，對于一直以來發展處于壓抑狀態的國內美發服務企業來說，要提高競爭力必須進行服務創新，而客戶關系管理是服務創新實現的關鍵性手段。

一、CRM的內涵

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一種以 現代 技術為基礎的管理理念和管理方式。它在以客戶為中心的思想基礎上，借助數據庫、數據挖掘技術及關系 分析 技術等先進的信息技術，把收集的客戶信息進行深入分析、有效整合，充分了解客戶需求，進而提供定制化的服務，實現顧客讓渡價值的增值，提高顧客滿意度，創建忠誠度，從而最大限度實現客戶的終身價值，最終提升企業市場競爭力。

美發服務企業的低成本CRM是為做小本生意的企業而設計。它主要體現的是CRM的管理理念，但運用的是運行較為簡單、價格成本較低的信息技術，同樣了解了客戶的需求，提高了滿意度，創建了忠誠度。

美發服務企業的低成本CRM，實施的目標是為顧客提供真正適合的美發服務，使企業成為顧客信賴的美發專家。美發服務企業CRM的客戶信息包括：顧客 1

發質、臉型、氣質、日常服飾搭配，以及客戶的美發經驗、對美發的認知程度、消費習慣、偏好等?？蛻粜畔⒔涍^分析、整理后，主要運用在美發師與營銷部門，使企業能夠迅速瞄準目標市場顧客需求，提供定制化的美發服務，選擇適當營銷手段（見圖1）。

二、實行低成本CRM的必要性

美發服務業現狀仍是：形式喜人，形勢逼人。形式喜人指 中國 經濟 發展較快，消費者需求日益增加變化，美發被賦予了更多的內涵，這預示著美發業有新的市場空間；形勢逼人是指顧客的消費心理日漸成熟，要求越來越高，且國外美容連鎖機構的大肆“入侵”和消費者高度的品牌信仰，我國的美容美發企業顯得有些疲憊，正出現不斷排列組合、不斷優勝劣汰的境況。國內新生的美發店有許多，現有市場已趨向飽和，市場競爭非常激烈。但是從業人員普遍素質不高，經營管理水平參差不齊，競爭大多處于惡性循環狀態。并且，目前 美發服務企業通用的經營理念是“以產品為中心”，即靠主打幾款發型來 影響 顧客的選擇。企業因發型而生存，所以企業不得不面臨顧客流動性大，無忠誠度的現狀。國內美發服務企業要提高競爭力，服務必須創新，而創新點就在滿足顧客的需求上。然而，目前國內美發服務企業還沒有建立客戶關系管理的理念，顧客的信息被零散分布在前臺接待、洗發、美發步驟上，美發店沒有將顧客信息進行整合、分析，沒有對顧客需求主動了解，不能進行關系的系統維護，顧客忠誠與顧客信息一起在顧客跨出店門時隨即消失。

美發服務的重要特征是個性化很強，并且最終效果可以存儲。每個顧客的自身情況（如臉型、膚色、發質、喜好等）不同，真正適合顧客的發型就有所不同。并且，服務最終效果即經過美發店服務后的發型可以存儲，不過發型要保持剛做成的效果時間很短，因此優質的美發服務應是發型量身定做，并且進行專業指導性的維護，這樣才能使顧客最大程度滿意。這需要在之前對顧客的信息進行系統的了解、分析，并非是在顧客進入美發店后進行簡單的詢問、觀察所能達到的。通過CRM能夠提高顧客滿意度，創建忠誠度?？蛻絷P系管理的實施，使得美發店能獲得客戶信息，了解顧客的需求，進而提供定制化服務。顧客得到真正適

合自己的美發服務，對美發店的滿意度提升，并且由于客戶關系管理的維護階段服務，顧客讓渡價值得到最大限度增值，顧客忠誠度逐漸建立。最終為美發企業贏得顧客、留住顧客，徹底改善目前美發服務業因僅靠發型來吸引顧客的不利局面。

三、實行低成本CRM的基礎性工作

（一）樹立以客戶為中心和企業信息化的觀念

客戶關系管理（CRM）是以客戶為中心的營銷管理創新，實施要涉及整個企業的業務流程的設計和重組，流程重組要體現整體服務的思路，圍繞客戶需求，突破部門界限，整合企業資源，在這個過程中，強調的是企業員工共同的參與、支持和努力，并且要相應地對企業原有的目標管理體系、激勵機制、考核機制等進行變革，使其與以客戶需求為導向的業務流程體系相匹配，真正使客戶關系管理深入到全員全過程。美發服務企業的所有成員，在整個經營活動中，須充分理解“以客戶為中心”的思想觀念，保持信息共享，在顧客的整體服務中，為顧客提供定制化的優質服務，力圖提高顧客滿意度。

信息系統是客戶關系管理理念實施的平臺，幫助企業收集大量客戶信息，建立完整的客戶數據庫，尋找客戶交易的軌跡，找出與客戶有關聯的各種趨勢，進而幫助企業預測客戶的消費偏好，其最終的目的是通過為客戶提供定制化的產品和服務，進而增強客戶滿意度，進一步創造出忠誠客戶，實現客戶終身價值的最大化。要實行CRM，必須實現信息化。

（二）提供低成本的 計算 機和 網絡 的硬件設備及設施

CRM技術是由計算機工具（硬件、軟件和網絡）組成的，用以管理提供客戶體驗所使用的信息和流程?！傲畠r”CRM的技術實現，需做到以下三方面：

1、大眾化的計算機與辦公軟件（如微軟office系列）要引入到美發服務企業中。目前，國內美發服務企業信息化的程度是非常低的。大眾化的辦公軟件的功能多而細，值得進一步挖掘?？蛻粜畔⒌挠涗洝⒄?、分析、存儲等都可以在這些大眾化軟件上，加上配以合適的信息管理人才得以實現。

2、企業設臵內聯網絡，使內部員工實現信息共享。在企業內部建立內聯網

絡（Intranet），一方面，使之成為客戶信息、行業最新動態、前沿美發技術信息、企業資源信息等的資源中心；另一方面，使之成為員工福利、職位調動、公司最新動向、各位員工表現評價、員工交流論壇等的內部交流平臺。在內聯網絡建立后，須鼓勵管理者、員工積極參與運用，不斷加入新的 內容。這樣，企業實現了信息共享，有利于使用者做出正確決策（美發師為顧客設計定制化發型，營銷部門選擇正確的營銷組合等），同時，進一步加強了管理者與員工的溝通，讓管理更加扁平化，更為透明，有利于提高員工的滿意度。

3、企業 與Internet相聯，提供客戶服務。與Internet相聯，建立美發服務企業自己的特色、人性化的網站，是企業實現對外聯系的第一方式。網站除了能宣傳企業，使顧客更為了解企業及其服務，更重要的是通過網站，企業能實現與顧客的溝通第一步，建立或增進感情。網站上的 內容 不僅包括企業的各種信息，如企業簡介（規模、服務水平、服務項目等），收費標準，美發潮流信息，護發要領等等；還要開辟互動板塊，如：站上傳貼交流、Email中心、客戶電話與顧客建立一對一的聯系，解決顧客的疑問或投訴，獲得顧客對企業專業化的認可和服務的滿意。美發服務企業可以在網頁上設臵會員注冊登錄區，進而為注冊登錄后的會員免費提供站上互動交流，方便收集更多的顧客信息。值得強調的是，企業網站的信息發布要準時和及時。

（三）熟悉 計算 機及 網絡 技術的人才

低成本CRM雖然在信息技術上要求較低，但是所使用的計算機及網絡技術仍需要有專業的人才來建立與維護。然而，目前 美發服務企業的從業人員普遍素質不高，在建立和使用CRM方面都缺乏相應的人才或知識，要實現CRM有較大難度，因此有必要進行相關的人才引進和培訓。此外，在構建CRM項目團隊上，團隊成員不僅要有專業的技術人才，而且還須有企業的高層管理者以及各部門的負責人的參與，以確保資金的充足和管理過程中的一致性。

四、CRM管理模式

（一）調整階段

在調整階段中要完成三方面工作：擁有優良的美發技術與設備；保證信息的時效性；完成客戶分類，并隨時更新客戶信息。由于資源的有限性，無法對所有客戶予以相同的重視，基于成本和利益考慮，美發企業必須找出利潤貢獻度最高的客戶，客戶分類重要標準是客戶能為企業帶來的終生價值，即一個客戶在與企業保持關系的整個期間所產生的現金流折現后的累積總和。企業對客戶進行終身價值（“終身”即截至到統計時間點）統計，就會發現終身價值占企業總營業額的2%以上的客戶位數并不多，匯總發現僅是幾名顧客，而這些客戶的總價值卻占企業總營業額的60%－80%，按照ABC 分析 法，這些顧客是A類客戶。價值在0.5%以下，總數超過全部客戶的20%，總價值占企業總營業額不過20%的客戶，定為C類客戶，其余就是B類客戶。

客戶信息是一直處于變化的狀態，從流程上來看，管理模式中的實現階段與維護階段是顧客信息的主要來源，保證客戶信息庫里的信息時刻處在最新狀態，是保持跟進顧客需求的前提，因此要隨時根據實現階段與維護階段提供的最新信息進行更新。管理模式中的三個階段應是時刻運轉的。（見圖2）

（二）實現階段

實現階段發生的時間，是在顧客走進、走出之間。根據客戶關系管理的“以客戶為中心”的理念，美發企業在此階段中必須做到：第一，提供輕松、愉快服務。美發服務是與消費者面對面的服務，服務人員的言行、舉止和服務態度、技藝水平等都是構成輕松、愉快服務的人員方面要素。此外，輕松、愉快服務還表現在室內設計等環境要素上。第二，提供定制化服務。美發企業服務的最終效果是顧客服務后的發型。定制化服務，表現在美發服務過程中的就是充分考慮顧客的具體情況，在與顧客的有效溝通下，提供真正適合的美發服務。第三，提供專業化服務。定制化服務必須以專業化服務為前提和依托。

（三）維護階段

維護階段是客戶關系管理下的美發業經營方式與原方式的最大區別處，是為顧客提供定制服務所需信息的重要來源，也是創建顧客忠誠度的關鍵所在。服務

貫穿于始終?？蛻絷P系管理的真正目標是顧客的長期滿意，而不是一次性的交易。一般來說，客戶的維護是通過維護感情來實現，比如在節假日或客人生日時寄送賀卡等人性化的方式，通過感情來 影響 顧客消費的選擇。不過，基于美發服務的發型產品具有一定可存儲性，美發企業在維護與客戶關系時存在特別之處。因發型存在當時與事后的較大偏差，美發業的維護階段的實行可以從詢問接受服務后的發型的事后情況開始，進而對顧客進行發型的日常保養方面指導，進行消費者 教育，接著傳遞最新 時尚 美發信息、企業最新服務項目等。這一系列的“售后服務”開展，也就隨之發生。與此同時，必須引起注意的是妥善處理顧客的投訴。顧客遭遇服務失敗，必然造成滿意度大幅度下降，這既是危機也是轉機，及時、有效地處理顧客投訴，不僅能避免企業的名譽受損，還能重新獲得顧客的滿意。

參考 文獻 ：

1、(美)邁克爾〃坎寧安.客戶關系管理[M].華夏出版社，2004.2、楊路明，巫寧.客戶關系管理 理論 與實務[M].電子 工業 出版社，2004．

3、王小強.客戶關系管理 問題 的探討和思考[J].商場 現代 化,2006(8).4、牛志敏.美麗產業、亦喜亦憂——訪 中國 美發美容協會會長閆秀珍[J].連鎖與特許,2004(7).

第二篇：物流企業客戶關系管理

物流企業客戶關系管理

摘要：隨著經濟全球化的進一步發展，物流企業面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發展新顧客”是每個物流企業關注的問題，物流企業應該如何實施客戶關系管理是決定其競爭成敗的關鍵，但物流企業在實施客戶關系管理中出現了許多的問題。對于任何物流企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關系管(CRM)系統加以建立。分析物流企業客戶關系管理現狀，提出了完善售后服務、開發新客戶、強化物流企業與客戶的互利關系三項解決對策。如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍，已成為現代物流業生存和發展的關鍵問題。本文簡單討論及分析了物流企業實施客戶關系的必要性與我國物流企業客戶關系管理現狀，對物流企業實施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業和客戶的信息交流平臺，客戶關系管理的實現是企業員工不懈努力的結果。

關鍵詞：物流企業、客戶關系、滿意度、CRM系統

客戶關系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務，有效地管理顧客關系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系，這種穩定的關系有利于提高企業效益。電子商務通過CRM實現了客戶和企業雙贏，它把雙贏作為關系存在和發展的基礎，供方提供優良的服務、優質的產品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩定互惠互利的關系。

一、物流企業實施客戶關系的必要性

在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩定的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營發展戰略，為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能迅速占領市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業為了應對國內外同行的挑戰，構筑起自身競爭優勢，改變落后的經營理念，實施企業客戶關系管理是十分必要的：

1．對潛在客戶的管理，企業的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是企業銷售人員的主要工作之一。

2．對預期客戶的管理企業需要參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。

3．對現實客戶的管理對現實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。

4．對流失客戶的管理對企業來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應該列入預期客戶名冊。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業持續盈利能力。

二、我國物流企業客戶關系管理的現狀

1.企業對客戶數據收集不夠，缺乏對客戶的分析能力。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業就很少主動去關心客戶的偏好等問題。因此，物流企業要設法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數據挖掘、數據分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養企業對客戶的洞察能力。

2.企業和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯系，網絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯系，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業很難把握客戶的滿意程度。

3.企業不能及時為客戶提供個性化的物流方案?？蛻粼趯ふ椅锪鞣丈痰倪^程中，面對眾多物流企業卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務。另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業應當根據客戶的產品特點、生產規模、銷售范圍、服務要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業實施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實施的文化體系

調整物流企業經營管理理念，形成一個適合CRM實施的物流企業文化體系。大多數的物流企業的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業的核心能力，這樣就需要企業上下各級人員首先要學習并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關注客戶個性需求的經營思路等企業文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優質服務的意識，再落實到工作的每個環節中去。

2、進行客戶細分

傳統的客戶細分標準有:客戶的規模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業利潤最大化為目的的客戶關系管理的細分標準。根據客戶價值可將企業的客戶分為三類:第一類，重點客戶，約占企業客戶總量的5%，對企業的價值貢獻率(其貢獻的價值占企業總價值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業客戶總量的15%，對企業的價值貢獻率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業的價值貢獻率僅5%。物流企業可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業把客戶作為一種策略性的資產來進行運營，十分注重對優質客戶的培養和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個性化服務

要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內容是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線網站提供實時支持，搜集客戶數據，識別、區分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務；為客戶提供包括傳統的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇；維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。

2、建立基于因特網的自助服務網站，通過提供客戶網上咨詢、網上投訴等服務，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。

四、建立企業和客戶的信息交流平臺

企業與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現雙向的聯系，互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現有效的信息交流和保持企業與客戶良好關系的途徑。一方面，企業組織通過現代技術手段，及時將企業產品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信息?？蛻舴答伿且环N重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業承諾目標實現的程度、及時發現在為客戶服務過程中出現的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關系的重要保證。

總結：

客戶是企業利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業只有樹立“以客戶為導向” 的經營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合。把企業與客戶的關系管理到位，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發展。

參考文獻：

1.張榮梅，孫潔麗．論客戶關系管理與企業信息化建.lJ1.經濟經緯，2005

2.王娟．對我國中小型企業實施CRM的探討lJ1.科技創業月刊，2005

3.胡進平．CRM不是技術是觀念fJ1．中國計算機報，2004，(2)：10．

4.侯書森等編著:《企業供應鏈管理》.中國廣播電視出版社,2002年版

5.黃金祥等 客戶關系管理（CRM）『M』浙江大學出版社，2002，12

6.王廣宇客戶關系管理『M』經濟管理出版社，2001

第三篇：企業客戶關系管理研究

山西農業大學信息學院

本科畢業論文（設計）

系部名稱：經濟管理系 專業名稱：市場營銷 學生姓名： 學

號： 指導教師：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

鄭 重 申 明

本人呈交的學位論文，是在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，所有數據、圖片資料真實可靠。盡我所知，除文中已經注明引用的內容外，本學位論文的研究成果不包含他人享有著作權的內容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體，均已在文中以明確的方式標明。本學位論文的知識產權歸屬于培養單位。

本人簽名：

日期：

目 錄

一、客戶關系管理概述.................................................................................................................1

（一）客戶關系管理的內容.................................................................................................1 1.CRM是一種新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一種管理軟件和技術..................................................................................1

（二）客戶關系管理的功能.................................................................................................1

（三）客戶關系管理在企業經營管理中的作用.................................................................2 1.客戶資源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企業資源.............................................................................................................2 3.客戶關系管理是企業需求利潤最大化的有效途徑.................................................3

二、企業客戶關系管理的現狀分析.............................................................................................3

（一）企業客戶關系管理制度不完善.................................................................................3 1.數據采集認識不夠.....................................................................................................3 2.沒有與客戶的互動渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企業文化.............................................................................................3

（二）客戶關系管理信息化落后.........................................................................................4 1.過分追求軟件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技術不成熟.........................................................................................................4

三、企業客戶關系管理存在的問題.............................................................................................4

（一）企業原有的經營管理理念不能適應CRM的需要..................................................4

（二）現有的組織結構和營銷體系不能適應CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明確的可測量目標和機制來保障CRM的實施..............................................5

（四）企業信息化建設薄弱.................................................................................................6 1.軟件供應商的問題.....................................................................................................6 2.企業難以跟上CRM的技術進步.................................................................................6 3.軟件使用率的風險.....................................................................................................6 4.技術安全問題.............................................................................................................7

四、客戶關系管理存在問題的解決對策.....................................................................................7

（一）改變經營理念.............................................................................................................7

（二）建立科學的組織結構和營銷體系.............................................................................7

（三）建立配套的系統工程.................................................................................................7

（四）加快企業內部的信息化建設.....................................................................................8

近年來,隨著經濟發展和市場競爭加劇,許多企業越來越深刻的認識到,客戶關系管理是企業獲取長遠利潤的關鍵因素,是企業取得競爭優勢的源泉和最終保證。企業通過客戶關系管理能有效地管理客戶與企業的關系,不斷加強與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過自身產品和服務的改進提升客戶滿意度和忠誠度,實現了客戶和企業的雙贏。

一、客戶關系管理概述

（一）客戶關系管理的內容

客戶關系管理（CRM）是一種商業管理策略,它通過使企業組織工作流程、技術支持和客戶服務都以客戶為中心來協調和統一與客戶的交互行動,達到保留有價值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠,并最終獲得客戶長期價值的目的。1.CRM是一種新型管理理念和管理模式

他將企業的客戶作為重要的外部資源，實施于企業的相關領域，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產品和服務，和客戶建立長期、穩定的密切關系，實現客戶的價值。在這種管理理念的指導下，要求企業從過去的以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉化。2.CRM也是一種管理軟件和技術

它要借助于專業的軟件和硬件系統，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案。一個完整的CRM系統綜合應用了數據倉庫技術、數據挖掘技術、Internet 技術、面向對象技術、客戶機與服務器體系等信息技術。

（二）客戶關系管理的功能

雖然客戶管理管理包括關系建立、維系、提升、終止等內容,但維系客戶、提升客戶忠誠無疑是客戶關系管理的中心內容。長期忠誠的客戶不僅會持續購買更多的企業產品,給企業長期帶來源源不斷的利潤,他們還會給企業的生產經營活動

提出寶貴的改進意見和建議。此外,他們還是企業的義務推銷員,通過口碑作用,提升企業的知名度和美譽度,為企業帶來更多的新客戶。忠誠的客戶對企業具有及其重要的意義,但客戶對企業絕非是無條件的忠誠,事實上,顧客忠誠是對其自身價值的一種追求。客戶忠誠的永遠是價值,而不是特定企業,沿著這樣的思路,許多企業或許會對維系顧客忠誠失去信心,實際上,這只是一種形而上學的理解,它忽略了企業與客戶關系中的一些傳承性的聯系和實際約束條件。對于企業己有的客戶來講,他們在成為企業的真實客戶之前,必然早已經歷了一個依據預期價值進行抉擇的過程,客戶一定會選擇他們認為對其價值最優的企業。對大多現時客戶來講,他們在一定的約束條件下,追求其自身價值的最優解就是成為該企業的客戶,可以認為,在大多數現實客戶的眼里,企業在與其他競爭對手通過產品和服務所進行的價值交鋒中己經脫穎而出,這是企業以關系管理維系客戶忠誠的重要前提。

（三）客戶關系管理在企業經營管理中的作用

1.客戶資源的重要性

當今的市場已經從產品競爭轉向客戶資源競爭。一個企業如果能夠擁有數量穩定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關系,向客戶提供符合需求的服務,企業的利潤就能夠得到充分的保障。這種情況在國內網絡通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現,正是因為早期在維護客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無法比擬的客戶基礎。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時,都能有效地將這一資源優勢轉化為競爭優勢,從而在搶占市場時獲取先機。2.整合企業資源

完整的客戶關系管理（CRM）系統在企業資源配置中將發揮著巨大的作用。它將管理、營銷、銷售和客戶服務以 及技術支持等與客戶相關的業務進行整合，使得企業的信息和資源 流高效順暢地運行，實現企業運營效率的全面提升，實現全行范圍內 的信息共享，實現與客戶緊密相關的業務流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業進行溝通時能夠感覺到企業是作為一個整體在向他提供標

準的、協調一致的信息，這種服務不會因為個別工作人員的個人偏差而發生變化。3.客戶關系管理是企業需求利潤最大化的有效途徑

客戶關系管理系統的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業內部形成共享,更好地促進企業為客戶提供更加完善的服務,從而為企業吸引更多的客戶;二是能夠將客戶管理系統以客戶為先的經營管理理念灌輸到企業運行的方方面面,使員工自動把以客為尊作為日常工作的行為準則,如春風化雨般滲透到企業的各個層面。客戶在接觸到企業的任何部門或者個人時,都能感受到現代企業高效完善的客戶服務體系,員工也都能夠馬上被調動起來為客戶提供其感興趣的服務或產品信息,從而讓客戶服務最優化、企業價值最大化。

二、企業客戶關系管理的現狀分析

（一）企業客戶關系管理制度不完善

1.數據采集認識不夠

目前，我國企業對如何收集數據、如何保證數據質量、如何對數據進行處理等問題缺少足夠的認識，從而使企業在實施 CRM 過程中難以產生所需要的結果。客戶數據通常存儲在公司不同的技術平臺上的多個系統中，企業沒有集成企業內不同系統上存儲的有關客戶的數據，這樣就造成了不同部門對客戶發 出的產品信息不同，讓客戶產生誤解。2.沒有與客戶的互動渠道

客戶關系管理精髓的內涵就是建立一個與客戶互動的良好渠道,而目前國內的客戶關系管理產品只是為企業提供了一個封閉的管理模式,既不能通過網絡收集客戶信息,也不能將系統資源對客戶開放,這從根本上就背離了客戶關系管理的思想。

3.CRM 未能融入企業文化

企業文化是企業在長期發展過程 中形成的，是企業的靈魂，指引著企業的發展方向，成為企業的無形 資產。CRM 的核心思想是以客戶為中心，那么實施 CRM 的企業就要求從以往的以生產為中心、以產品為中心向以客戶為中心轉變。文化的產生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實施 CRM 的過程中就容易使 CRM 的理念與企業的文化相矛盾，CRM 未能融入企業文化。

（二）客戶關系管理信息化落后

1.過分追求軟件功能的大而全

國產軟件在功能上試圖把市場、銷售、服務全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對性不強,每個模塊的功能都過于簡單了。而且許多廠商僅僅在原有企業資源規劃(ERP)產品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關系管理模塊,并沒有真正貫徹客戶關系管理系統的“以客戶為中心”的理念。所以實際上,能夠提供功能比較全面的客戶關系管理產品的國內廠商還很少。2.信息技術不成熟

CRM 的運行離不開信息技術的支撐，目前比較常用的技術包括：數據倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務中心等，而在計算機技術、通信技術、存儲技術等方面我國與發達國家存在很大的差距。當 CRM 系統在使用過程中出現問題，不能及時有效的進行處理，完不成預期的任務。久而久之，CRM 系統成了企業的擺設，不能發揮它的使用價值。

三、企業客戶關系管理存在的問題

（一）企業原有的經營管理理念不能適應CRM的需要

我國是對CRM引進的是產品，而不是管理思想。我國企業管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術，而非管理理念，不能引起企業的高度重視。企業在系統規劃和實施時僅由技術主管負責，缺少高層領導和營銷、客戶支持、生產等業務部門的參與。項目經理多由技術部門的領導擔任，高級管理人員未能親自關心負責系統的規劃和實施。這就在CRM的實施上造成了障礙，技術部門畢竟在公司里管理

（二）現有的組織結構和營銷體系不能適應CRM的需要 權限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時困難重重。

近年來,許多企業在推動信息化方面不遺余力,人力、財務、專賣、營銷、監管等各種系統紛紛上馬,加快了企業的信息化建設進程。但在企業信息化進程中,有兩個問題始終沒有得到很好的解決。一是企業自身營銷、網建、采購、品牌部門獲取客戶信息的渠道過于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來自各部門之間缺乏系統正式的信息共享平臺,對各自收集的客戶信息進行統一整合和有效分析。在以客戶為核心的現代化企業中,上述兩點是不可或缺的,這就為客戶關系管理在企業的運用奠定了需求基礎。再好的產品沒有客戶基礎也無法為企業獲取利潤。企業需要做的,除了加強產品研發和質量控制之外,還需要守住現在掌握的客戶資源,努力開辟新的目標客戶群,做好客戶關系管理,提升客戶服務水平,為銷售部門打好更加堅實的客戶基礎。

（三）缺乏明確的可測量目標和機制來保障CRM的實施

未科學地評估客戶價值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對每個客戶釆取統一待遇,并沒有做到針對客戶特點采用不同的溝通方法,也沒有按照客戶價值的大小,重點進行跟蹤服務,因此導致客戶流失,客戶的滿意度不高。

CRM成功的標準到底是什么?在國外一項調查表明,僅有30%的公司具有CRM評估標準"在同樣的調查中,55%的企業具有測評CRM收益的計劃,但是沒有一個具體的策略來實施他。在國內盡管沒有這個方面的統計,但在國內的案例,如清華紫光網聯實施CRM案例、上海華碩CRM解決方案案例等幾個案例中都沒有涉及到對評判CRM成功的標準的設定。而有的企業會混淆標準,營銷主管會把客戶忠誠、客戶價值、客戶利潤貢獻率當作同一個詞使用。甚至有的企業也經常會誤用標準,例如,如果一個企業的客戶戰略是客戶保留,但他如果僅僅評估通過呼叫中心的客戶數

量,這個標準是很難支持客戶戰略的。在實踐中有的企業也僅僅把績效標準作為唯一的考評CRM系統成功與否的標準。而這種單單以績效標準作為考核標準的企業,會忽略使用診斷標準等標準在CRM的評判作用。

（四）企業信息化建設薄弱

1.軟件供應商的問題

如今的CRM技術大多用來滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競爭力的經濟型CRM供應商可以選擇。盡管如此,CRM軟件的供應商是否能夠實現他的承諾也是影響CRM實施的因素。在實踐案例中很多企業在選擇供應商的過程中，只是聽從軟件供應商的建議,例如有的供應商聲稱他的軟件可以無縫的與所有后臺系統進行集成。當購買以后發現集成并不是無縫的,而需要一個價值昂貴的“中間件”來連接,這個“中間件”也需要從這個供應商處購買,這樣企業就會掉入循環的圈子里,沒有成功的實施CRM,反而又花費了很多錢。2.企業難以跟上CRM的技術進步

CRM技術隨著信息技術的發展而發展著,企業的CRM軟件是否跟得上軟件的發展直接會影響客戶使用CRM系統得滿意程度。舉個簡單的例子,目前我們的計算機是基于微軟的XP操作的,如果現在的CRM系統的客戶還采用WINDOMS才能得到服務,這就產生了企業難以跟上CRM的技術進步的問題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對CRM的滿意程度。3.軟件使用率的風險

軟件的使用率風險是指進行CRM軟件部署時發現企業能夠應用的功能與企業實際需要的功相差很多，或是企業要求的功能比實際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風險是指后者,因為后者就是對企業資源的浪費。在許多企業實施CRM軟件之前認為軟件事項的功能越多越好,但是到頭來可以發揮作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技術安全問題

CRM系統是一個開放性工程,通常要建立一個基于V幾b的系統,該系統所處理的客戶信息對許多員工和客戶是開放的、共享的。當CRM系統逐漸成為一種更透明、更重要的企業資產的時候,就難免會出現安全問題。而且對于安全問題的解決,僅僅使用標準的安全控制工具是遠遠不夠的，在一個開放系統中,用戶的安全防護可以通過編碼來限制,但是在CRM系統中,安全防護的問題就變得非常復雜，這也就產生了CRM系統的安全問題。

四、客戶關系管理存在問題的解決對策

（一）改變經營理念

企業領導應該轉變觀念，提高對 CRM 的認識，CRM 不是一種簡單的軟件和技術，而是一種新的企業管理思想和管 理模式，是企業戰略概念。CRM 不是某個部門的事，CRM 項目對組 織的再造和業務流程的重構及企業資源的重新配置，將涉及到企業內 部的方方面面，高層領導應成為項目的發起人和參與者，企業各個部 門要密切配合，從長遠來考慮，進行整體的戰略設計，并分步驟實施。CRM 要求企業以客戶為中 心，一切活動都圍繞企業來進行，這種文化的改變要求企業的人員和 資源都要有所變化。通過培訓讓每一位員工都理解 CRM 系統的真 正含義，并將其融入企業文化中。同時將市場營銷、技術支持、生產研 發、內部管理、財務金融這 5 個經營要素全部圍繞以客戶資源為主 的企業外部資源來展開，實現客戶資源與企業內部資源的有效配置。CRM 作為支持新型企業文化的有力工具，將為企業文化的貫徹與執行提供保障。

（二）建立科學的組織結構和營銷體系

（三）建立配套的系統工程

（四）加快企業內部的信息化建設

企業應引進先進信息技術建立局域網，在企業內部實現信息交換和數據處理的自動化系統，逐步 實現銷售自動化系統和集銷售、服務于一體的呼叫中心，另外，要建 立與因特網的標準接口，為系統的擴展和兼容做好技術上的準備。按 照部門設計業務流程，保證信息流的暢通無阻。同時，在運用 CRM 技術時，企業應靈活地選擇合適的方案及軟件供應商。

要保證數據的質量，實現多系統平臺數據共享。CRM 系統數據采集造成使用混亂，是因為客戶數據存儲在企業不同的技術平臺上的多種系統中，那么將市場上收集的數據存儲在一個公共的平臺上就會使不同的部門能夠對同一個客戶同時發出產品服務信息，使客戶準確的接受到企業的服務信息。

致謝

畢業論文可以順利的完成，指導老師和同學們的支持是不可或缺的。論文的撰寫過程中，每一個步驟都需要仔細的斟酌，對于初次接觸畢業論文的我來說難度不容小覷。****老師的鼓勵給了我很大的信心，使我可以在寫論文的過程中保持堅持不懈的信念，相信自己一定可以寫出合格的論文。**老師很細心也很有耐心，對學生要求嚴謹，這些都讓我在完成論文的過程中受益匪淺。遇到好的老師實屬不易，希望借此機會向安老師表示最衷心的感謝！還要感謝我的同學們給予的幫助，他們的建議都非常寶貴，促使我可以更好的完成論文的撰寫，非常感謝大家對我的幫助！

第四篇：旅游企業客戶關系管理

旅游企業客戶關系管理(CRM)應用分析

何 毅 俊

(福州外語外貿學院 文化產業系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游競爭中，為吸引更多的客戶、留住客戶，做好以“客戶為中心”的客戶關系管理(CRM)就成為必然之選。在旅游業中合理地引入 CRM 能夠加強與客戶之間的交流，從中得到大量的游客數據，通過對這些數據的進一步分析和研究，并對客戶的有用信息進行策劃，找出游客的偏好，旅游服務商進而可以根據游客的這些偏好為游客提供更好的服務從而吸引更多的游客。

關鍵詞: 旅游業;旅游企業;CRM;游客;客戶管理

中圖分類號: F592.6 文獻標志碼: A 文章編號:1674 －6341(2012)06 －0030 －02 眾所周知，中國已經成為一個旅游大國。隨著旅游業國際化程度的加深，旅游市場競爭日趨激烈，因此在激烈的國際競爭中如何吸引并且留住客戶就成為當今旅游業的關鍵性問題。CRM 是“以客戶為中心”的新型商業模式，旅游企業想要在旅游競爭市場中占有一席之地，CRM 則是必然選擇。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，這個概念最初是由 Gartner Group(高德納咨詢公司)所提出的，該公司認為，“CRM 是為了公司增加收入和客戶的滿意度而設立的，屬于一種商業戰略”。目前，學術界有關CRM 概念可以分為三種。第一種是宏觀層面對客戶關系進行管理，也就是說在市場上是以客戶為導向的，通過對客戶信息的研究來提高公司對客戶的服務水平，間接地提高客戶的忠誠度，在市場上不斷地發展和壯大自己。第二種是從企業的管理模式來定義，也就是在發展的過程中通過不斷地改善企業和客戶之間的關系來增加利益。一方面通過對資源的優化配置來降低成本，另一方面還可以通過優質的服務來吸引更多的顧客，增加市場份額。第三種是從微觀的層面進行分析，通過對技術的不斷改進來增加與客戶之間聯系的渠道，增進與客戶的互動等。

總而言之，CRM 就是企業在最佳的時間內，把合適的服務和商品，通過最佳的渠道提供給客戶。CRM 的核心思想就是把企業資源放在客戶上，在發展的過程中通過不斷完善服務和產品質量來提高客戶的滿意度，從而吸引更多的客戶，間接地使企業的贏利達到最大化。2.旅游業有必要引入 CRM 在旅游業中，客戶的滿意度對旅游企業的經濟效益有著重要的影響，所以在旅游業有必要重新認識客戶資源，在現有的基礎上建立完善的游客導向和經營目標。

2.1 旅游業本身的特點需要 CRM 旅游業屬于第三產業，旅游業向顧客提供的是直接與顧客接觸的服務性產品。與其他產品相比，旅游產品大多為一些無形的東西，旅游業所提供的產品就是直接與顧客接觸，并且旅游產品具有不可轉移性和不可儲存性等特征，旅游產品的這些特征決定了其生產和銷售是同時的。所以單一地從外在的表現形式上看各個旅游產品并沒有很大的差異性，因此旅游產業的創新和銷售往往都是體現在游客對它的理解和認可程度上。這就需要旅游企業不僅要不斷地更新旅游產品，同時也要在發展的過程中把重心放在對客戶的服務上，通過標準化服務與有機服務的結合，在發展中尋找競爭優勢，從而達到提高客戶滿意度的目的。此外，由于旅游產品遍布于世界各地，隨著旅游業的迅速發展，導致全球的旅游消費范圍也在增大，客戶的選擇性也在越來越強，因此在旅游業的發展中更要注重企業和顧客之間的關系。

2.2 游客意識變化需要 CRM 隨著社會生產力的發展，全球的社會物質財富也在不斷地更新，每天都有新產品問世。在這種情況下，人們對物質和文化的需求也在不斷地提高，客戶的消費觀念正由傳統的理性消費逐步轉化為情感消費。這種現象在旅游業中也是普遍存在的，越來越多的顧客在消費的過程中更加重視心理上的滿足。這導致客戶的價值取向也發生了變化，顧客的價值取向主要體現在滿意和不滿意兩種評價上。在旅游業飛速發展的同時，游客的旅游觀念也在不斷地變化，由傳統的消遣和娛樂觀念逐步轉化為親身體驗，這使得旅游產品和服務也不得不與時俱進。例如國外自助游的旅游方式逐漸成熟，越來越多的旅客希望能夠自己選擇旅游路線和旅游方式。這種現象的出現對旅游業來說是一次難得的發展機遇，如果能夠真正地抓住機遇，那么在不久的將來一定會實現旅游的市場價值。因此，在這種情況下就需要把 CRM 充分地運用到旅游業中去，逐漸地實現銷售、營銷和服務等流程的自動化。

2.3 信息技術及網絡的普及為 CRM 的運用提供了便利 世紀是信息的時代。隨著信息技術的飛速發展，全球經濟達到了一體化，信息技術也成為旅游業中不可或缺的一部分。先進的信息及網絡技術使得旅游營銷更加方便、有效，同時也使得 CRM 在旅游業中的實施成為可能。在信息技術和網絡應用的基礎上 CRM 在旅游業中的發展將更加容易。旅游業如何運用 CRM 當前旅游市場競爭越發激烈，在這種環境中，完善的旅游管理體制是必不可少的，旅游企業可以通過 CRM 在第一時間得到顧客的詳細信息，通過這種先進的管理技術為顧客進行資源配置，在最大程度上滿足顧客的要求，從而為旅游業帶來更大的經濟效益。

3.1 旅游業運用 CRM 方案框架

通過對其他行業的分析，結合旅游業的特點將 CRM 軟件與旅游業充分結合起來，改變傳統的獨立的旅游市場及營銷渠道模式，根據所掌握的游客信息來給顧客提供更加適宜的服務方式，從而提高顧客的滿意度和保留率，進而提高旅游企業的經濟效益。通過在旅游業中引入 CRM，能夠將旅游企業與顧客交流的各種方式協調到一起，從中獲得更多的顧客數據，通過對這些數據進行分析和研究后，提供給供應商，例如旅行社、娛樂業等企業，通過對顧客信息的分析來向顧客提供更優質的服務。

3.2 旅游業引入 CRM 的具體措施 3.2.1 轉變理念

我們知道 CRM 是從市場營銷中發展出來的，因此 CRM要求旅游企業能夠時時刻刻以客戶為中心，樹立以客戶為中心這種思想理念。如果旅游企業不是把顧客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的過程中隨意抬高價格，會使顧客對企業失去信心，其結果就是企業最終會失去忠誠的客戶和老客戶。因此，旅游企業在實踐中不能把 CRM當做是一種輔助手段，而應作為一種經營戰略，只有這樣CRM 的實施才有成功的可能。CRM 的實施是一項非常復雜的工作，不僅需要技術和軟件上的支持，還要與企業的戰略保持一致，也就是說在企業中要把 CRM 上升到戰略的高度。

3.2.2 確立清晰的客戶戰略

實施 CRM 的前提是企業要形成清晰的客戶戰略。對于旅游業來說，旅游企業首先要做的就是明確自己的戰略目標。例如，企業的下一個目標是能夠吸引來更多的顧客，并且還要保留住游客和維護忠誠顧客;再下一個目標要創造出自己的旅游品牌，與此同時還要降低旅客的投訴等負面消息。只有在正確回答了這些問題之后才能真正實施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培訓

無論多么好的理念，多么好的技術，如果沒有人去實施，那么就會變得一點意義都沒有，更不會帶來利益。由于行業的特點，旅游企業的大多數員工對網絡技術和計算機軟件等都不太精通。但是我們知道，在 CRM 中，CRM 軟件系統是一項較為復雜的軟件技術工具。所以，在旅游企業實施 CRM系統前要對企業中的員工進行培訓，只有員工真正地掌握了CRM 系統，真正地運用到客戶管理實踐中去，才能充分發揮CRM 的功效。

3.2.4 按需選擇 CRM 軟件

由于 CRM 具有很多種模塊，因而能夠適用于各行各業，并且在市場上 CRM 軟件的價格也是不同的，旅游企業要在充分考慮自身的特點和條件后再去選擇適合自己企業的CRM 系統。就目前我國旅游企業來看，大多數還是屬于中小型企業，規模相對較小，因此在這些小型企業實施 CRM 戰略時會存在一定的難度，并且在資金和技術上也很難形成系統化。旅游業是一個勞動相對較為密集的行業，在 CRM 系統的使用上存在著人力和財力上的困難。所以，就目前的旅游企業來看，可以采取變通的方式來選用 CRM 軟件。例如，具有相同性質的同一鏈條上的幾家相對較小的單位可以組成一個聯盟或者是合作伙伴，這些單位可以根據自身的特點來選擇不同的 CRM 模塊，通過這種方式能夠在一定程度上為企業節約成本。例如，旅游景點可以跟汽車公司聯盟，他們之間不僅能夠共享旅客的信息，還能夠間接地節約軟件的成本;或者旅游公司可以對 CRM 采取租用的方式，也會節約很多成本。這樣中小型旅游企業每天只需要支付一點點費用就能夠達到合理化管理的目的，在一定程度上不僅降低了成本，也降低了風險，并且實現了管理的信息化，實現了共贏。

3.2.5 組建相應的部門

為了確保 CRM 真正發揮作用，旅游企業要對 CRM 組建一個負責建設和管理的職能部門或項目團隊。在實施 CRM軟件時首先應該對該項目團隊成員進行技術培訓，使其盡快達到管理、營銷和技術上的綜合要求。

參考文獻: ［1］齊丹，李云． 旅游企業客戶關系管理的思考［J］． 大眾文藝，2009，(24)．

［2］郭英，花金龍． 客戶關系管理在旅游網絡營銷中的價值分析［J］． 企業經濟，2006，(11)． ［3］李斌寧． 客戶關系管理(CRM)在旅游電子商務的應用［J］． 商場現代化，2005，(9)． ［4］趙振舉，張亞輝． CRM 理論及在我國旅游企業的應用分析［J］． 科技經濟市場，2007，(6)．責任編輯: 盧宏業

第五篇：美發管理

發廊基本員工服務培訓大綱及流程★★

一、站姿、座姿、儀表

正確的站姿應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）

正確原座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。

儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發妝隨時應注重打理，服裝要求得體。

二、微笑

微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。

一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記住：“我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容”。

三、態度

員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產生不愉快，那么在為顧客服務時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上，那樣態度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦態度差，“顧客是我們的上帝”這句話就成了一句空話。

四、技能

態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。無論是美容還是美發中任何一項技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務環節和企業發展有著緊密關系和聯系；要讓員工知道，企業是多么需要他。一般培訓首先是集中起來統一手法、技巧進行正規培訓，經考試合格后上崗，其次是根據不同特點專門指定人進行有目的訓練，再次是讓員工了解，掌握更多的有關信息。把優秀員工送到更先進的地方去“充電”，讓員工將掌握的新技術運用到顧客身上，為您產生效益，同時使員工自身得到了提升。技能提高訓練每月可進行理論、實踐各考核一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。

五、接待技巧

不能正確掌握接待技巧，再好的服務、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細致觀察顧客心態及檔次，員工應站在店內45度地方。在顧客進店前應及時把門推開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要什么服務，在服務中要學會與顧客拉拉家常，問問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時注意運用專業語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫院看病一樣，此時您就是最好的醫生。當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉不失體態把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是：模式演練。

六、溝通技巧

好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是、也許是染；一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變為您長期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術、產品、服務、環境，我們做的將是別人所沒有的服務。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術、處事藝術、為人藝術、社交藝術等有關方面的書籍，其次帶領、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動努力學好溝通技巧。

七、自信

樹立員工自信，是培訓員工重要環節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態，那就需要把員工培訓成一個自信人。就需要帶領員工參與公益勞動；組織員工進行演講比賽，唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會，讓每位員工當一天“經理”，上班前在店門外做體操等等均是培養、樹立員工自信的好辦法。

八、真誠關心顧客

當顧客進入店內后，顧客變為客人，員工應象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應是特別注意的一些小節，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

九、培訓員工顧客至上“十不要”

1、不要認為有比你顧客還重要的人。

2、不要忽視顧客需求。

3、不要忘記未來。

4、不要害怕重新創業。

5、不要永遠聽信顧客。

6、不要認為“顧客至上”很容易做到。

7、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。

8、不要給顧客出難題。

9、不要和顧客爭執。

10、不要忘了顧客永遠是對的。

十、培訓員工“十點”工作原則

做事勤一點 微笑多一點 腦筋活一點 嘴巴甜一點 效率高一點 說話輕一點 肚量大一點 儀表美一點 行動快一點 服務好一點 十一、八條服務標準

客人進門問聲好 安排落座端飲料 輕聲細語問需要 主動傾聽溝通好 翻查資料供參考 產品特點詳知道 引導服務最重要 下次服務還找我

十二、接待客人九大用語（1）歡迎光臨（2）對不起（3）請稍等

（4）讓您久等了（5）請這邊來（6）是、明白了

（7）實在不知說什么（8）請原諒（9）謝謝

十三、員工七大服務要求（1）永遠保持微笑

（2）明白、聲音干脆、清楚、親切

（3）動作忙而不亂、隨機應變，應付突出事件（4）永遠站在顧客立場著想

（5）永遠不要在客人背后議論客人（6）記住客人的名字

（7）和同事之間也要用普通話

人才復制才可以做強，內訓改變未來

作為追量求質的新美發經營時代，美發行業面對的是人才和人才復制的競爭，尤其是大型連鎖美發機構更能體現這一點，因為人才的能力可以直接左右店里的業績。據統計一名優秀的員工比一般的員工的效率可以高出30％。專業美發沙龍要成功的運營就必須讓員工每天都進步，所以很多沙龍都信奉“沒有個人的成長，就沒有公司的成長”的信念，在人才培育方面下了相當大的工夫。如何有效的對員工進行培訓是每家店都必須做的工作，那怎么有效的進行培訓呢？假如我們請一個著名的飛行員給員工講一天如何開飛機的課程，第二天員工也不會開飛機。員工要學會開飛機要經過3個階段：

第一階段是傳授，就是通過教練的講解、培訓讓員工理清楚思路，知道怎樣才能開好飛機；

第二階段是帶動，教練帶員工開飛機，就是教練開飛機，員工在旁邊坐著，教練教員工應該怎么操作，應該注意什么；

第三個階段是訓練，就是員工開飛機教練在旁邊進行指正，并對員工操作不當的地方進行訓練。通過傳授、帶動、訓練，員工才會真正的開飛機。專業美發沙龍員工的培訓我們也從這三個方面進行探討。

一．傳授

傳授就是讓員工知道怎么做是對的，怎么做是錯的，以及解決問題的步驟與方法。傳授的目的就是讓員工知其然，而不是自己做對了還不知道為什么對了，做錯了不知道為什么錯了，就像傳授開飛機一樣，要讓員工知道怎么開飛機？為什么要這樣開？它的原理是什么？就是讓大家對培訓的主題有一個清晰的了解。二．帶動

就是讓優秀的員工帶動新員工讓他們也變得優秀，也就是師父帶徒弟的方法。如果發廊的規模比較大可以設訓練員一職，也可以讓優秀員工兼職。這種方法的特點就是邊學邊用，邊學邊用的效果遠遠大于先學再用的效果。三．練習

一般新員工經過傳授、帶動后知道怎樣做好自己的工作并掌握了一定的技能，但還不能真正應用這項技能，就像開飛機一樣，只有員工真正的自己會開了才掌握了這項技能。這時還有一個問題就是不夠熟練，怎么熟練的掌握？練習！只有不斷的練習才能真正的掌握。如在微笑方面，剛開始新員工接待顧客的微笑都是有點僵硬的，只有通過不斷的練習才能使微笑變的更加自然更加的有親和力，這時候才算真正的掌握了微笑的技能。要想練習能起到很好的效果要經過三個步驟： 第一步，指正。就是員工在練習的時候，經理要在旁邊看著，看員工哪里做的好，哪里做的差，并指正，通過這種方法來讓員工知道哪里是他需要重點練習的。第二步，在工作中的練習。比如在員工練習銷售技巧時，就可以讓其去接待顧客，經理要在一旁觀察，看員工哪里做的好哪里做的不到位，等接待完了顧客再進行講解指正。

第三步，角色演練。角色演練就是經理演顧客，員工進行演練，通過演練看員工技能的掌握情況。

在平常對員工的訓練過程中，每次訓練經理都要對訓練的內容進行事前的準備，不要隨意的對員工進行訓練，要知道訓練誰、訓練什么、怎么訓練、達到什么效果等問題后才能進行訓練，否則會起到反效果，增加以后訓練的難度。在訓練的時候遇到員工不是很理解的要進行透徹的說明，必要的時候要以身示范，如在員工訓練期間要不斷的指正，一直到員工完全掌握為止。