第一篇：導購為顧客提供優質服務的基本要求

導購為顧客提供優質服務的基本要求

1.準備：準備一個長期的過程，童裝導購需要掌握一定的專業知識，一旦顧客進門，你可以為他描述非常詳細，在顧客面前，你作為童裝專業人員面前出現。

2.面帶微笑：打招呼，顧客進店，以表達他的歡迎，面帶微笑，試圖尋找自然、親近、良好的第一印象客戶，然后接下來他當然愿意聽你給他的一系列演講。

3.詢問顧客的特定需求：客戶的需求，你需要通過詢問才知道要求，在調查過程中，要盡量問特定客戶需求的童裝是什么顏色、面料、款式等等。通過這些采訪，你將能找到一款完全符合客戶要求的童裝，可以要求顧客做出判斷，而在同一時間，顧客會覺得店員對他的重視。

4.介紹產品：符合顧客的需求的童裝，就說明這款童裝是比較受歡迎的，能夠吸引孩子的眼球。介紹童裝時，要喚起顧客的購買欲望，而不是讓他覺得你是在推銷，不引起顧客的不滿。

5.其他產品銷售：不管消費者滿不滿意你介紹的童裝，可以建議他看看其他的產品。例如：當顧客對一款式的某些方面感到不滿意時，你可以建議在這方面有有點的童裝更加突出。

6.完成交易：完成付款是最能體現你的心真是想法，也許你會認為，只有貨物給客戶就算完事，完成了交易，對待客戶一樣要熱情，就像他第一次進入店鋪，熱情和禮貌，送他到店門口，反映你的誠意。

優質的服務，是店員的服務和銷售任務的結束，但是對于消費者來說，也許是一個新的經驗，也決定了消費者是否還愿意再次關顧本店的關鍵影響。

第二篇：處理顧客投訴的基本要求

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處理顧客投訴的基本原則

即使是最完善的服務場所也難免有疏漏和不周之處，最細心的服務員也有需完善的地方，所以服務員應以平和正常的心態來對待顧客投訴，不應帶逆反煩躁情緒。一般說來，在處理客人的投訴時首先應遵循以下幾個原則：

1、弄清事實（1）在接待客人時，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問題處理好；

（3）客人是公司的“上帝”，不管客人態度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態度去接待處理客人投訴；

（4）迅速通過有關渠道，了解客人投訴事件的來龍去脈，做到心中有數。

2、誠懇道歉

在弄清事件真相后，及時地誠懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。

3、維護公司應有的利益，作出恰當處理

（1）明顯屬于服務工作中的過錯，應馬上道歉，在征得客人同意后，作出補償處理；

（2）對一些復雜問題，在真相不明之前切忌急于表態和當面貶低公司及其他部門、員工。除非客人物品、財產因公司原因遭致遺失或損失外，應先平息客人的情緒，然后與有關部門共同處理；

（3）對于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節，講清道理，說服客人，不失客人面子，作出恰如其分的處理；

（4）對一時處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進展。

4、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。

5、投訴經調查屬實可作為處罰的依據。

6、態度友好，本著為客人服務的原則，真誠地為客人解決問題。

客人對服務投訴，應認識到是自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個部門樹立一個良好的形象。

7、克制、有耐心，不與客人爭辯

客人一般是遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，往往心里是有氣的，難免會表現在言語行為之中。對待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情緒很激動，前廳服務人員就更應該注意禮貌，絕不能與客人發生爭執，一旦爭執，就會給客人留下糟糕的印象，進而影響到客人對服務部門的印象，或許下次就再也不會光臨。因此，員工一定要努力克制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。

8、維護整體的利益

前廳部員工在處理客人投訴時，一方面要注意平息客人的情緒，幫客人解決問題；另一方面，也要注意維護整體的利益，即要懂得一些處理問題的技巧。比如在對客人所投訴的問題進行解答時，不能簡單地把一切責任都推卸給其他部門，隨意貶低其他部門，以此來暫時平息事件。這種做法雖然能消去客人的心頭之氣，但卻損害了整體的利益，是不可取的。此外，簡單地退款或是減少收費也不是解決問題的最有效辦法，一般來說，服務員可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關心、照顧來得到解決。

---------------------------授權編訂人：張躍翔

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對客人投訴的認識

“智者千慮，必有一失”，無論哪位服務員，在對客服務上花費了多少心力，也難免會出現一些問題，于是，客人投訴的現象就難以避免。因此，服務員應充分認識到：客人對服務進行投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會使被投訴的部門或人員受到相應懲罰，甚至會使所有服務員感到難堪；但同時投訴又是一個信號，告訴其服務和管理中存在著問題。形象地說，投訴的客人就像是給服務部門治病的醫生，是在為其提供診斷，如果浴所接受，并對癥下藥，就能使自己的服務及設施得到改進與提高，從而吸引更多的客人前來光顧。

具體來講，客人的投訴具有以下幾個方面的意義：

1、可以使管理者認識到服務與管理中的不足

有些問題雖然存在，但并不是自己能發現得了的。一方面是因為有些問題是潛在的，不容易發現；另一方面，則是因為“居芷蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”的道理，部門的管理者及員工長期在自己的崗位上工作，一切已習以為常，往往發現不了自身存在的問題。而客人則大不相同，他們支付了一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應的服務，他們對服務有一定的預期。因此，他們對設備及服務方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時發現。

另一方面，雖然對服務員進行了嚴格的培訓，提出了相應的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領導在場的情況下約束自己，做得比較好，一旦領導離開，他們就會放松對自己的要求，行為上出現一些不到之處，而這些行為，管理者也是發現不了的，只有客人作為服務的直接消費者，才能夠及時地發現和指出。

2、有利于改進服務員的服務，提高服務水平

通過客人的投訴，服務員發現了自身所存在的問題，如果能及時針對這些問題進行認真的整改，必然會使服務質量不斷得到提高。

3、提供了與客人修補關系、緩和矛盾的契機，從而有利于開拓市場，獲得客戶--------------------------授權編訂人：張躍翔

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客人投訴的一般原因

客人投訴，表示他們對服務有了不滿，如果沒有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開了，下次再也不光臨浴所，于是他們與客人的關系就可能徹底破裂；但正因為投訴過程能起作用，客人能通過這一渠道發泄自己的怒氣與不滿，服務員更是可以在了解到客人的不滿之后對自己的過失加以彌補，于是二者之間就有了修復關系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場。客人的投訴可以歸納為下列四類：

1、對設備的投訴

客人對浴所設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯等等。即使浴所建立了一個各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。前廳服務人員受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。事后，前廳服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。

2、對服務態度的投訴

客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。

顧客對服務態度的投訴歸納為十一種表現，分別是：

待客人不主動、不熱情；不注意語言修養，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經客人同意闖入客人房間；不尊重客人的風俗習慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據地亂懷疑客人取走浴所的物品，或者由于開錯手牌誤認為他們沒有算清賬目就離開等；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；浴區溫度不適；房間床鋪不干凈，不換床單，衛生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發絲或污垢等。

3、對服務質量的投訴

如服務人員沒有按照原則提供服務，搓澡敲背未按標準完成，按摩技術未達到要求，洗滌服裝不干凈，取錯浴客鞋子，叫醒服務不準時等等，都屬于對浴所服務的投訴。此類投訴，在浴所接待任務繁忙時，尤其容易發生。

減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些職工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。

4、對異常事件的投訴

無法買到機票、車票，突然停水、停電，因客滿沒有更衣柜接待浴客等都屬于異常事件的投訴。企業很難控制此類問題，但客人希望浴所能夠幫助解決。前廳服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能無力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度通情達理，大部分客人是能諒解的。--------------------------授權編訂人：張躍翔

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客人投訴心理分析

1、求發泄的心理

客人再碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無理對待辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們的心理平衡。

2、求尊重的心理

客人希望他的投訴是對的，應得到同情、尊重，希望有關人員和部門重視他的意見，向他們表示歉意，并立即采取行動。

3、求補償的心理

客人在蒙受了一定的損失向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是變通的心理，如食物不潔要更換、衣物弄臟應免費洗干凈等。

處理投訴的一般要求

1.接到投訴，應保持鎮靜。如果是在公共場合，客人情緒激動，首先要使起其平靜下來，并帶離公共場合，以免其他客人和其他服務人員圍觀。

2.重視并認真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個時間的過程，同時向有關人員了解事情的細節，分析產生投宿的原因。

3.虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施，妥善處理。如果是客人誤會，應向客人解釋清楚。

4.如一時解決不了，應留下客人的姓氏、聯系電話，待事情解決后給客人一個回音；如解決不了，也要給一個答復，說明原因，詢問客人是否需要其他幫助。

5.相信客人的投訴石碓酒店抱希望才提出的，要以積極的態度對待，使其轉化為對服務工作的有利促進。即使個別客人極盡挑剔，也應盡力滿足其要求。6.在處理整個投訴的過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態度，事后采取有力措施防止類似問題發生。

7.處理投訴是千萬不可與客人發生爭吵。--------------------------授權編訂人：張躍翔

第三篇：家具導購中如何向顧客介紹家具

如何向顧客介紹家具

導購員在經歷對顧客的判斷和初步接觸之后，就得針對對家具感興趣或者有意向的顧客進行產品介紹了。這個介紹的過程也是相當關鍵的，產品介紹不單是對產品本身的推薦，也是激發顧客購買欲望、堅定顧客購買信心的一個重要過程。

賣場擺設的家具雖然能讓顧客充分地了解產品的外觀、質感以及功能，但導購員給顧客的感覺及展示技巧也會起到很關鍵的作用，介紹過程是顧客了解與體驗家具產品的過程，也是導購員訴求產品利益的最好時機，通過導購員對家具有順序、有邏輯、有重點、完整地介紹和說明，通過利益和購買促成，最終達到成交的目的。

介紹家具產品的要點

當獲取了顧客的基本信息后，針對家具的特點不同還有顧客的需求各異，對家具介紹強調的重點和介紹的方法也不盡相同，但是要注意把握家具介紹的幾個要點。

1、有明確的針對性

首先要針對顧客需要和關心的方面來介紹。有的顧客關注質量，有的顧客關注款式，有的顧客關注價格，通過順暢的、肯定的圍繞顧客關注點的介紹詞，配合實物介紹，使整個銷售過程變得順利、流暢，一步一步達到預定目的。

2、介紹要有條理性

其次介紹要條理清楚，簡單明確，整個介紹過程要有明確的步驟。

步驟1：根據觀察判斷找準顧客的關注點；

步驟2：用簡單流暢的語言介紹家具的特性及優點；

步驟3：用互動的方式和顧客交流，針對顧客關注點進行重點解說；

步驟4：進行總結，并要求購買。

3、調動顧客積極性

整個過程如果導購員一口氣地講，顧客除了應幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機會太少。作為導購員，須積極調動顧客參與，將介紹與征詢看法結合起來，與顧客對話并鼓勵顧客用親身體驗來感受你的講解，積極地參與到講解過程中，以增加顧客參與感。

4、介紹不失專業水準

要對自己的產品了如指掌，以免顧客提問時一問三不知處于被動位置，但介紹產品時要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的“專業名詞”，讓顧客不能充分理解您所要表達的意思

5、選擇適當時機

在向顧客表達自己想法特別是要求購買的時候，一定要選擇適當的時機。比如當顧客對所說的內容相當感興趣的時候，可以先談論一些比較次要的話題，不急于把自己真正想要表達的、也是最重要的內容傳遞給對方。與此相反，在顧客對話題不怎么感興趣的時候，談話一開始就應先強調要點，然后在說一些次要的、可以隨意處理的內容。

介紹家具產品的方法

針對不同的顧客，可以選擇不同的介紹家具的方法，通過生動的解說和展示來打動顧客的心弦，歸納了如下幾種方法，以供銷售人員借鑒和發揮。

1、體驗法

這是一種最常用的方法，將介紹和顧客的體驗融為一體，往往在不經意中達成交易。如果導購員只是憑嘴巴向顧客介紹的話，效果就非常有限的。所以，要增加業績，最有效的方法是調動顧客的各種感官，善用實物效果會更加顯著。一般的顧客最對被導購員牽著鼻子走都有一種排斥感，而當你以實物去展示時，是讓顧客自己發覺產品的舒適性，從而有利地克服了顧客的心理障礙。

2、實例法

可利用一些動人的實例來增強你介紹家具產品的感染力和說服力，我們可舉很多的銷售實例讓顧客感同身受，包括其它顧客對產品的評價，甚至是有些不滿意的地方，通過第三方的感受來表示，具有強大的說明力。

3、利益法

這種方法的要點是掌握顧客的關心點，然后進行重點突擊。針對同一種家具，每位顧客購買的理由可能會不一樣，但結果都是選購了這款產品，有的是因為比較喜歡某種色彩而購買，有的是因為對款式非常喜歡而購買，有的是因為它的價位適合而購買，有的是因為家具的風格能代表他的個性而購買。因此，掌握顧客關心的重點，仔細地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關鍵重點。

4、情感法

有專家分析，顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動的是心情；令顧客冷靜的是腦袋，心的位置比腦袋離錢包的距離更短。令人沖動的方法就是攻心為上，如何打動顧客的心讓顧客產生擁有的渴望是成功導購最高明的方法。因為家用電器固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導他們進一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。

5、正反法

不論什么樣的家具，總會有缺限，注意正反對照，突出利益點，往往可以使顧客在認識到家具產品缺點的同時，又能對產品的優點留下深刻的印象呢，這種優缺點同時并舉的雙面展示方法特別適用于文化程度較高的顧客。

當然，導購員很進行產品介紹的方法是很多的，最關鍵之處還是導購員自己要不斷的總結，經過不斷的積累，就可以通過沉著、自信而流暢地表達，引起對方的共鳴并且激發顧客的購買欲望，實現銷售上的突破。

第四篇：服裝導購如何給五類膚色顧客推薦服裝

服裝導購如何給五類膚色顧客推薦服裝

服裝導購如何給五類膚色顧客推薦服裝

春節前期，消費者開始集中購買新衣。繁忙的服裝店導購成為提升店鋪銷售的關鍵因素。如果服裝導購能夠根據顧客的不同膚色推薦絕佳的服裝，將給服裝店的生意帶來最好的幫助。掌握服裝與顧客膚色搭配的技巧，黑色皮膚與小麥色皮膚的顧客能將樂于接受導購的搭配建議。皮膚白色的顧客適合哪些服裝

膚色偏白的顧客選擇服裝的范圍比較廣，也給服裝導購員提供了更多的推薦機會。給這樣的顧客推薦淡黃、淡藍、粉紅、粉綠等淡色系列的服裝，都會顯得格外青春，柔和甜美。

穿上大紅、深藍、深灰等深色系列，會使皮膚顯得更為白凈、鮮明、楚楚動人。這種膚色的人最好穿藍、黃、淺橙黃、淡玫瑰色、淺綠色一類的淺色調衣服。

服裝導購需要注意的是，如果顧客如果膚色太白，或者偏青色，則不宜推薦冷色調的服裝，否則會越加突出臉色的蒼白，甚至會顯得顧客面容呈病態。皮膚黝黑的顧客如何推薦服裝?

遇到皮膚黝黑的顧客，服裝導購員也不必為難，給這些顧客推薦暖色調的弱飽和色服裝比較合適，也可以推薦純黑色衣著，以綠、紅和紫羅蘭色作為補充色。

另外，如果想要推薦成套的服裝，導購元可選擇三種顏色作為調和色，即：白、灰和黑色。主色可以選擇淺棕色。

此外，略帶淺藍、深灰二色，配上鮮紅、白、灰色，也適合皮膚稍黑的顧客。黃棕色或黃灰色的服裝會讓顧客的臉色明亮一些;若穿上綠灰色的衣著，能夠讓顧客臉色顯得紅潤一些。

服裝導購員不要給皮膚黝黑的顧客推薦大面積的深藍色，深紅色等閑的灰暗的顏色，這樣會使人看起來灰頭土臉的。黃色皮膚推薦服裝也有方法

東方人的皮膚大都呈黃色，有一種被棄卒陽光照射的美感。但總給人一種不夠健康的印象，這是因為衣服色彩選擇不適合或多或少地影響了顧客的儀表美。服裝導購員在推薦服飾時，應該推薦穿藍色或淺藍色的上裝，它能襯托出皮膚的潔白嬌嫩，粉色、橘色等暖色調服裝也值得推薦。

盡量不推薦綠色或灰色調的衣服，這樣會使顧客皮膚顯得更黃甚至會顯出“病容”。健康小麥色的顧客選衣有方法

服裝導購員可以推薦白色服裝，黑白兩色的強烈對比很適合這類膚色。另外，推薦深藍、炭灰等沉實的色彩，以及深紅、翠綠這些色彩也能很好地突出個性。

禁忌方面是，不推薦這樣顧客穿茶綠、墨綠，因為與膚色的反差太大。面色紅潤的顧客最宜推薦微飽和的暖色

面色紅潤的黑發女子，最宜推薦微飽和的暖色作為衣著,也可采用淡棕黃色、黑色加彩色裝飾，或珍珠色用以陪襯健美的膚色。

服裝導購員也可以推薦非常淡的丁香色和黃色，淡咖啡色配藍色，黃棕色配藍紫色，紅棕色配藍綠色等都是比較合適的顏色。

第五篇：網上商城需通過優質服務吸引顧客（定稿）

網上商城需通過優質服務吸引顧客

新年伊始，家電行業又開始新的一輪促銷熱潮。家電種類越來越多，功能也越來越齊全，然而，對家電售后服務不滿意仍是消費者最煩惱的事。

對于當代應對強大工作壓力的消費者來說，國家所規定的“7日內可以退貨，15日內可以換貨“的三包政策，遠遠不夠。

商場所購電腦死機 想退遭拒

市民王先生在某商場買了一臺平板電腦，因電腦觸屏易死機因此想提出退貨，但未想提出退換要求的日期已經超出商場“自收到貨物7天內包退，15天包換”的政策范圍，無奈之下，王先生只能申請返修。

王先生返修時在商場“退換貨總則”看到：“商場承諾符合以下情況，由產品售出之日起7日內可以退貨，15日內可以換貨，客戶可電話提交返修申請或者與商場的客服中心聯系辦理退換貨事宜。”

“我周一至周五每天上班，周末加兩天班，哪有時間在7天內退貨，15天內換貨？這服務，誰以后還敢光顧購買？”王先生怨道。

順電好售后 30天不滿意可退貨

一些消費者表示由于對某某商場的信任而買了其產品，或某某產品是名牌，但不到位的售后服務，使消費者既傷心又失望。七天，對現代消費者，真的不夠用！

別擔心！順電“30天不滿意可退貨”震撼推出，來順電購物，不用擔心平時工作忙，沒時間退換貨。三十天，足以讓您和您所購買的產品相互磨合，了解其是否達到您的預期。順電注重消費者利益的服務，讓您購物更放心。

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