第一篇：JQ-3：一分鐘鎖定顧客——導購終端講稿

一分鐘 鎖定顧客

——美的飲水設備導購員終端實戰講稿

目 錄

第一章：終端開場引導經典話術

第二章：美的飲水設備核心賣點提煉講稿

第三章：美的飲水設備重點型號講稿

第四章：競爭對手賣點應對講稿

第五章：優秀導購一分鐘演講比賽摘錄

第一章：終端開場引導經典話術

1、問候+稱呼式：

情景：一位先生路過我們的柜臺或朝我們柜臺走過來； 應答：先生：您好！歡迎光臨美的飲水設備。

2、關懷式：

情景：有位阿姨買電器時路過我們的飲水機或正在看我們的飲水機； 應答：阿姨，您逛累了吧，坐下來歇歇，來，喝杯水。

3、體驗法1：

情景：導購員拿一瓶紅墨水倒入凈水器，然后再喝過濾后的水，以此來引起顧客的好奇心；

應答：您看一下，紅墨水經過我們的凈水器過濾可以喝，您也來體驗一下？

4、體驗法2：

情景：可以在沸騰水杯里放幾個鵪鶉蛋邊燒邊煮，證明我們的飲水機確實可以燒到100度，而且只有美的一家可以做到，通過獨特優勢吸引顧客；

應答：我們的飲水機可以沸騰到100度，解決了空氣進入的造成二次污染，可以徹底殺菌，還可以煮蛋吃；

5、贊美法：

情景：走過來一位女士，很時尚，通過贊美留住客人； 應答：姐，您的頭發很漂亮，這個發型很配您的氣質！

依此類推：男士、老人、情侶，夫妻等等都可以通過贊美法來留住客人；

6、解除抗拒，幫助法：

情景：當一位顧客粗略地瀏覽了我們的產品，準備離開時；

應答：您今天可能不買飲水機，我可以告訴你怎么選購一臺好的飲水機。

7、創新法：

情景：當一位顧客看了一會我們的產品，什么話也不說就要離開時； 應答：這位先生（小姐），請您留步，我有樣東西您一定看一下。

導購人員馬上送上一張事前寫好的紙條，紙條上寫著這樣的內容：選購飲水機的幾大標準： 一、二、三、四、五等。落款是導購人員的手寫姓名和聯系方式。

最后一句話是：真誠地希望能有為您服務的機會。你買不買我的產品沒關系，但我一定要讓你知道選購飲水機的標準、知識和注意事項，不要吃虧上當，咱老百姓掙錢都不容易。

8、比較法：

情景：當顧客提及電水壺更好時；

應答：您看飲水機和電水壺相比呀，飲水機既節能、美觀又方便、健康、時尚，而且它們之間的水源還不相同，電水壺用的是自來水，飲水機是礦泉水或純凈水。

9、反問法：

情景：當一位先生走到飲水機旁邊觀看時；

應答：唉，先生，像您這樣的健康人士也關心飲用水的健康，那么購買合格的飲水設備很重要，您說是嗎？

10、針對老人顧客法：

情景：一位女性老人走到我們的飲水設備旁時；

應答：大娘，來嘗嘗這杯水，經過凈水桶凈化的，干凈又便宜，不用有人敲你的門來給你送水，非常方便，自己在家燒就行。

11、試驗法：

情景：用PH試紙來證明我們過濾出的是礦泉水，而且是弱堿性的，對人體有益； 應答：用凈水桶可以自制礦泉水，可以喝咖啡，制作出弱堿性的水，PH試紙當場測試。

12、吸引法：

情景：有個客人正在看我們的飲水機；

應答：先生，耽誤您幾分鐘寶貴的時間，貨比三家，您是不吃虧的，您說呢？

第二章：美的飲水設備核心賣點提煉講稿

1、全管路殺菌技術

一分鐘講解：

大姐，您知道，由于空氣中有大量細菌會進入水機、水桶內，一段時間后飲用水和水機會滋生細菌，因此傳統的飲水機都會出現二次污染，美的作為一個行業領導者，從顧客利益出發，終于發明了“會殺菌”的飲水機，它通過一項“全管路殺菌”專利技術，能夠殺滅存留在水機內的細菌，解決二次污染問題。保障健康飲水，這項技術也得到了國家權威機構認證（拿出臺冊做證明），殺菌率達到99.9%。

我們這臺“會殺菌”的飲水機除了具備殺菌的效果外，也能夠保證您每天都能喝到新鮮的水，您知道一桶水用久了就會變質，有了“全管路殺菌”技術后，你只需每天打開開關15-20分鐘就可以保證你喝到新鮮的水了。

（如果顧客提出如何殺菌，則開始用三通管演示解釋，并說明只有有了三通管才能真正殺菌，其他的都是學美的但是沒學好的假殺菌技術）

2、沸騰膽技術

一分鐘講解：

美的 “沸騰膽”飲水機是美的又一項專利技術，他改變了傳統飲水機不能沸騰、反復加熱、水垢不易清洗、二次污染的影響飲水健康等問題。

您看這沸騰膽，他是通過英國進口溫控器控制，將水直接燒至沸騰，真正能達到100度，從此改變了飲水不能把水燒開，只能達到95度的歷史，加熱功率也只需1000W，節能省電；

徹底解決了飲水機反復加熱的問題，你想喝多少開水，就喝多少開水，只要輕輕一按開關（配合演示），水就開始燒，還能自動斷電，非常健康方便。四重溫控器保護，有效避免了危險的發生；

而且啊（演示拿出杯子），這個采用外置“沸騰膽”，你也知道，水燒到45度以上就會結水垢，還不好清洗，這種外置沸騰膽，你就可以拿出來清洗，非常方便非常干凈，喝到的水絕對健康；

同時，我們這款飲水機同樣帶著全管路殺菌功能，避免二次污染，能讓您家人喝到健康的水（演示全管路使用）。

3、水機核心次賣點

一分鐘講解：

（1）、一體化無內溢技術

您看美的對飲水機的上蓋設計，采用的是一體化成型技術，有效防止內溢水，同時防止爬蟲進入飲水機內，健康清潔。不象其他的雜牌飲水機，上蓋和分水池分開，不干凈，螞蟻進入水機內結果喝到人的肚子里了。有些地方因為內溢水事件導致家里著火，既不安全也不衛生。

（2）、封閉門

您看這封閉門，我們采用的是2毫米厚的ABS食品級材料，同時還添加了納米抗菌目粒，有效阻止細菌污染封閉門發黃變色；您聽聽這開關門的聲音（演示），它采用了三褶皺的門封條，吸力更強；同時我們新款的機型都是采用了可拆洗門封設計，健康衛生。

（3）、飲水機其他部件

您好，這里是全國銷量第一的美的飲水機展示區，您可以隨便看一下，美的飲水機采用國際一流的生產線，做工精良，品質上乘，它的材質全部采用國家級食品材料，能有效的抑菌、抗菌，特別是所有與水接觸的部件全部添加了耐270度高溫的美國進口的納米級抗菌米粒，即使在開水管道中也能正常的阻止細菌雜質的滋生，我們美的飲水機的做工到底精細到什么程度呢，請你看一下這些細小的部件你就明白了，你看這是美的飲水機的聰明座，除了采用ABS食品材質外，還特別添加了光觸媒空氣過濾材質，有效抗菌抑菌。

第二篇：終端顧客經絡筆會銷講稿

終端顧客經絡筆會銷講稿

各位***的叔叔阿姨大家好，感謝大家如此熱情的歡迎哈。今天很高興能來到這里和大家一起分享學習養生之道，我也代表****公司感謝大家的支持祝大家身體健康、幸福安康！

我知道今天叔叔阿姨爺爺奶奶來這的目的都是一致的，咱們都是為了什么呀？對，為了身體健康。

那我請問各位叔叔阿姨想不想健健康康的活到100歲？想呵呵 我也想，這也是我們奧科維一直努力的目標。那你們覺得想活100歲應該向誰學習？有人說向專家學習，但我告訴你我老師今年才59歲能不能活到100歲還是個問題，你們說是不是？咱們偉大毛主席曾說過人呀要理論實踐相結合，所以我個人認為想要學長壽之道不僅僅要向專家學養生理論，更應該向百歲老人學習，這樣講不知道大家認不認同，為什么呀？因為不管怎么說別人也稀里糊涂的活到了百歲。

其實總結下來也就五點，哪五點呀 大家仔細看，經絡怎么樣？ 要通；溫度要怎么樣？適合；水份要怎么樣？要夠：能量要怎么樣？足：空氣要怎么樣？要鮮；

好！叔叔阿姨這五點如果我一一講解，估計我這個月都走不了了，今天我主要要和大家共同探討經絡知識。中醫有句話是這樣說的：命要活得長，全靠經絡養。這句話告訴我就是說人想要命活得長，它的基礎是什么呀？就是養經絡。經絡是什么？經絡是搭建生理和心理的一座橋梁 這么一說它好像跟神經有點關系，的確經絡不僅和神經有關系而且跟身體的各個器官各個功能都有關系，經絡就像一張龐大的網，包圍著人體的四肢百骸、五臟六腑甚至是情志方面的問題統統的包括在經絡當中。經絡在人體內就像這張交通網它縱橫交錯，四通八達，氣血就像在這道路上運行的汽車，大家都知道一條主干道上發生交能事故，汽車不能就過就會大塞車，剛才我們說百歲條件時講到經絡要怎樣？對就是要通。古話說經絡通，通經絡，通則不痛，痛則不通，所以說通經絡是我們能否

健康活到100歲的基礎，房子能不能建高就看你的根基穩不穩，你能不能長壽是不是看你穿的多漂亮，存折里有多少個零呀？對，都不是，關鍵就是看你的經絡通不通暢，能明白嗎？（明白的話就用你的掌聲告訴我）

謝謝！掌聲送給我，健康留給您自己，WHO國際衛生組織已經證實我們每擊打一次勞宮穴就能延長壽命0.014秒。所以你們剛才的鼓掌已經為你們自己延長了好幾秒的壽命了。

經絡是上天恩賜給人類的一種神奇的工具，它離我們很近但又離我們很遠。為什么說很近，因為每個人都有，伸出你的手，我們的手部有三陰三陽六條經絡，有心經、三焦經、小腸經、心包經、肺經、大腸經把你的握起來，這些經絡工具都在哪，對，都在咱們自己的手中。經絡這個工具離我們近來近。近到我們觸手可及，每天都隨身攜帶。為什么說離我們很遠呢？大家都有可是沒有人真正好好的用過他，即使知道他有用也不是很懂如何利用他，所以我說它離你們很遠。不過今天呢我會教大家如何運用經絡來強身健體。大家想不想學？有很多人說沒空呀，一個半小時都沒空來學習，我還是那話他們總有空去醫院，今天不來聽的人，經絡這么好的工具他只會每天揣著還不會用，你們也別告訴他。呵呵 說笑的 該教的還是要教哈！

（互動1）好！今天我就教大家幾招運用簡單的方法，疏通經絡達到去病除病的方法，想不想學？（掌聲在哪里）掌聲越響我就知道你們越想學！我們身邊有很多人身體體質很差一降溫一吹風就感冒了，好一般感冒很多人就去買點感冒藥嚴重了就去打點點的。10天半個月就慢慢好了。但叔叔阿姨我要告訴你，如果你學會運用經絡的話，你可以不花一分錢，遠離藥物的負作用輕松把感冒給解決了。想不想學？ 想，其實很簡單，伸出你的手，兩手用力搓熱搓勞宮穴，然后放在頸后大椎穴，連續做十二次之后，你就會發現一個很奇妙的現象，怎么樣，額頭發汗啦。如果是風寒鼻子塞的，再用中指按著迎香穴。沿著鼻兩側用力往上推經攢竹出。連續十二次，這個時候你會發現鼻子自然通了簡單不簡單？嗯，簡單就是不會。為什么呀？因為大椎穴是我們人體六條陽經的匯點，中醫有句話說“以熱驅寒”把搓熱的勞宮穴放在大椎上面，無形中就達到疏通經絡，驅除寒氣的作用。你的感冒好了沒有。兩塊錢感冒藥都省啦。你說好還是不好。

第三篇：終端導購銷售技巧

終端導購銷售技巧

現場導購的重要性

•良好的促銷服務可以使顧客作到以下三點： “顧客重復購買、顧客相關購買、顧客推薦購買 ”

•

著名的銷售數字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產生購買意向，1名顧客達成購買行為。

•如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補。

終端展示要點

•產品賣點的展現

•銷售要點的突出

•品牌形象的表現

•促銷氛圍的營造

•整合和統一性

產品展示重要點

商品展示、陳列包括兩個重點：

商品陳列展示化

陳列展示生動化

商品陳列應注意六大要點：

1、充分利用既有的陳列空間，發揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現象，以免競爭者乘虛而入。

2、陳列商品的所有規格，以便消費者視自己的需要選購； 產品展示要點

3、系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現在消費者面前；

4、掌握顧客的移動路線，將重點產品盡量擺放在消費者經常走動的地方，如端架、靠近入口的轉角處等；

5、把產品放到顧客舉手可得的貨架位置上；

6、展品經常維護，除保持產品清潔外，還須隨時更換損壞品、瑕疵品和到期品。介紹產品

•FABE介紹法：

F:Feature ——特長

A:Advantage——優點

B:Benefit ——顧客的利益

E:Evidence ——證據

加強產品與客戶的溝通

1.找出滿足客戶需求的銷售重點

不管怎樣的推銷過程，真正促成交易的原因都只有幾點，絕對不是所有重點

真正的重點在于您的銷售重點中的一兩樣能充分地被證實可以滿足他的需求

2.準備針對銷售重點的證據

產品證明展示

1）實物展示

證明商品本身的銷售重點

2）專家的證言

您可收集專家發表的言論，證明自己的說詞。

3）視角的證明

照片、圖片、產品目錄都具有視角證明的效果。

4）推薦信函

其他知名客戶的推薦信函也是極具說服力的。

產品證明展示（續）

5）保證書

如一年免費保養維修；或品質保證

6）客戶的感謝信

一種有效的證明工具。

7）統計及比較資料

與競爭者的比較，能有效地證明您的說詞。

8）成功案例

證明產品受到別人的歡迎，為準客戶提供了求證的情報。

9）公開報道

當做一種證明的資料，讓準客戶對您產生信賴感。

產品講解操作要點

•邏輯性連貫性，講解的越有條理越便于顧客理解、購買產品；

•要有主題有切入點；

顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起，從顧客的興趣點著手，再到產品主題概念逐步講解，•切要有比較性。

要在顧客的頭腦中建立選擇的標準，要了解對手的產品，引導顧客去比較，建立我們的比較優勢。

導購操作要點

•演講法：

不給顧客提問的機會，在產品講解中回答問題掃除障礙，適于幾個顧客同時在場時應用。•同情法：

贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。

•膏藥法：

象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機會，軟磨硬泡達到成交的目的，適合猶豫型顧客。

•弱點法：

摸清顧客心理弱點，從弱點下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。

導購操作要點

•比較法：

使用田忌賽馬的方式，用我們的長處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過比較建立優勢印象。

•誘導法：

將心比心設身處地為顧客著想，站在顧客的立場去幫助其選擇空調，通過誘導達到成交的目的。

•快刀法：

當顧客舉棋不定時，利用購買時機的特殊性，如總裁簽名售機僅一天優惠，不要錯失良機。

•假買法：

適合在舉行促銷活動時，利用活動在終端聚集人氣造成假買現象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。

不同客戶的應對策略

1）、省事型消費者的特性與對策

特征：無需多費口舌，只要解說得當，就很快促成交易，非常省事省時。

對策：要準確的察言觀色、言簡意賅的解說到位。

2）、拖泥帶水型消費者的特征與對策

特征：在作出反復說明與解釋后，仍然優柔寡斷，遲遲不做購買決定，處于疑慮之間。對策：需要極具耐心并多角度的反復說明產品的特征，要注意有根有據要有說服力，切忌信口開河、惡意比較。

不同客戶的應對策略（續）

3）、金口難開型消費者的特征與對策

特征：對推介說明始終表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應付的一類。對策：要先問、多問，還要根據其穿著與舉動，判斷其感興趣的產品及需求和設計話題，順其性格，輕聲緩語，詳細真切。

4）、心直口快型消費者的特征與對策

特征：直接拒絕或指定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導購員的第一印象會對其產生很大影響。

對策：只說重點即可，語速可快些，但始終以親切的微笑對待，并以眼神等進行適當的提前接觸。

導購員的銷售技巧1

•個人儀表

•語氣、態度誠懇

•言簡意賅，條理清楚，表達準確，介紹真實

•聲音洪量、自信

•有針對性

•妥善處理專業術語與顧客的理解能力

•盡量使顧客產生興趣，努力贏得顧客參與

導購員的銷售技巧2

•借助實物

（樣品、說明書、樣板工程、獲獎證書、技術鑒定等）

•注意心理暗示、感染

•借助他人：

如已經使用過某產品的顧客

•照顧顧客自尊

•適當的反復、強調

（如重點功能從不同角度介紹）

•做良好的聽眾，傾聽顧客的意見

（很多營業員急于成交，沒有聽清楚就在發表意見）

導購員的銷售技巧3

•顧客有時對自己的要求和感覺不會非常清楚，營業員可以幫助顧客總結他的觀點和想法。

（例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔心它的安全??）

•盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要

（例如：您想要的我們暫時沒有，但我們有一種更好的??）

•對自己應該做的事要明確表態；對自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息。

顧客異議的處理

1、明確異議的真假：

•真異議：顧客確實對我們的產品有看法，或有購買顧慮

•假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準備殺價）

2、面對異議應有的態度：

•減少異議出現的機會

•情緒輕松、不能緊張

•真誠地傾聽，尊重顧客意見

•審慎回答，保持親善

•圓滑應對

•確定的問題，坦白承認，適當的道歉

語言藝術技巧—詢問的技巧

1、掌握好詢問時機，恰當地使用文明用語。

（當顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時，都是向顧客詢問的好時機）

2、巧妙地使用轉化語，變被動為主動。

3、靈活機動，隨機應變。

（針對顧客的年齡、性別、職業等特點和動作、姿態來靈活地掌握問話的方式和內容，快速弄清來意，掌握服務的主動權。）

語言藝術技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。

對疑問不宜“針鋒相對”

2、用變換句式的技巧。

a．缺點→優點＝優點，b．優點→缺點＝缺點

3、用“兩多”、“兩少”的技巧。

•多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當的要求

“是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的。”

“一點也不貴，您就買吧。”

4、根據顧客的表情回答顧客的詢問。

語言藝術技巧—送別的技巧

1、關心性的送別技巧。

2、祝福性的送別技巧。

3、囑咐性的送別語。

第四篇：鎖定顧客--賺一生的錢

鎖定顧客：賺一生的錢

向顧客賣出產品即宣告銷售結束，然后接待下一位顧客，這不是今天的生意經。銷售并不是營銷的最終目標，而是與顧客建立持久和有益品牌關系的開始，是把品牌購買者轉化為企業品牌忠誠者的機會。

銷售的本質是培養顧客

有人認為，銷售就是出售產品，因此，他們每天都在想如何向更多顧客賣出更多產品。他們把銷售的重點放到與顧客討價還價上，竭力說服顧客下定決心，不怕犧牲，排除萬難，趕快掏錢。結果，愿意從他這里購買產品的顧客不多，他的生意也就自然難做。

其實，銷售的本質是培養顧客。所謂顧客，就是給你送錢的人。有顧客就會有錢賺。顧客才是生意之本，賺錢之源。

可口可樂公司敢夸下海口說，全世界各地的可口可樂工廠，一夜之間被大火燒得一干二凈，第二天世界各地報紙頭版頭條將會是，各家銀行爭先恐后向可口可樂公司貸款。可口可樂為什么會有這樣的自信？原因很簡單，可口可樂公司最重要的財富不是他的廠房，不是他的設備，甚至不是他的產品，而是成千上萬每天不喝可口可樂就會覺得少點什么的忠實顧客。優秀商人和普通商人最重要的區別在于，優秀生意人眼中、心中有顧客，他們是圍繞著顧客做生意；而普通生意人眼中、心中只有產品，他們圍繞著如何去賣產品做銷售。

心中有顧客的生意人，每天想的是如何與顧客建立并維護好關系，他培養了一批愿意和他打交道，愿意從他手中買產品的人，結果，想從他手中購買產品的顧客排成隊，他從不擔心沒有人來買自己的產品。

心中只有產品的人，擅長與顧客討價還價，但問題是，愿意從他手中買產品的人并不多。1999年12月31日，葉利欽辭職前對普京說的最后一句話是：“你要保護好俄羅斯。”今天對營銷人的忠告就是：要保護好你的顧客。

顧客的價值

顧客的價值，即顧客購買你的產品給你貢獻的利潤。一位顧客帶給企業的價值要遠遠超出你的想象。

在一家比薩店，服務員見到顧客進門，心中就會默念，又一個要送我8000美金的人來了，我要好好地為他服務。8000美金，指的就是一位吃比薩的顧客的終身價值。

對顧客價值，營銷人不能只從顧客本次購買產品為你貢獻多少利潤來衡量。要朝前看，看看顧客未來還能為你貢獻多少利潤。顧客價值包括三個部分：歷史價值，過去給你貢獻過多少利潤；現在價值，現在能為你貢獻多少利潤；未來價值，未來顧客還能為你貢獻多少利潤。這就是顧客終身價值。銷售工作不能只著眼于一筆交易的達成，更要努力挖掘顧客的終身價值。

在給一家奶粉企業經銷商進行培訓時，我為經銷商算了一筆賬。他的產品適用于0~4歲兒童，如果每個兒童每月消費8袋奶粉，4年共消費近400袋奶粉。這就是銷售目標：讓顧客在4年內都購買我們的奶粉。

顧客終身價值體現的是一種精神：和顧客單筆交易的完成，并不是關系的終結，而恰恰是一個開始。企業應該著眼于發展與現有顧客的長期關系，因為忠誠顧客價格敏感度較低，較易產生重復購買，并能為產品開拓新顧客帶來口耳相傳的效應。保留現有顧客的成本，通常要低于獲取新顧客，而現有顧客保留率的增加，通常能比吸引新顧客帶來更多的利潤。顧客終身價值告訴我們，企業和顧客保持關系的時間越長，顧客給企業貢獻的利潤就越多。美國一個調查顯示，對工業品而言，第一年從顧客身上得到45美元利潤，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利潤。

顧客終身價值理論，提出了考核銷售工作的新標準：顧客保持率和顧客占有率。銷售工作做得好壞，不只看你賣了多少產品，實現了多少銷量，還要看顧客保持率，就是你與顧客保持業務關系時間的長短。

從市場份額到顧客份額

追求市場份額一直是企業營銷的目標。為了追求更高的市場份額，企業以價格戰和廣告宣傳為武器，與競爭對手展開激烈廝殺。對市場份額的過度迷戀與不當追求，使一些企業落入無利潤或負利潤增長的“市場份額陷阱”之中。

有銷量無利潤的現實，讓一些企業對市場份額的價值產生懷疑，于是，1995年，營銷專家針對企業追求市場份額的思路，提出了顧客份額的概念。顧客份額是指一個企業為某一顧客所提供的產品和服務在該顧客同類產品和服務消費總支出中所占的百分比。市場份額是以整個顧客群體為基礎的，追求的是在整個顧客群體中擁有更大的比例；顧客份額則是以單個顧客為基礎的，追求的是在單個顧客的同類產品購買中自己產品所占的比例，有人形象地稱之為“錢夾份額”.將更多的產品賣給同一位顧客，不但有效率，而且更有利可圖。研究發現，顧客份額是一個比市場份額更加重要的利潤決定因素。在一些行業內，顧客份額增加5％，企業利潤會增加25％~85％.專家研究的結論是，按照顧客忠誠度衡量的市場份額質量與市場份額數量同樣值得重視。簡單地講，就是追求市場份額為企業帶來銷量，追求顧客份額為企業帶來利潤。市場份額是衡量企業業績的后視鏡，只能表明企業過去的業績，卻無法表明企業將來的業績。而顧客份額是望遠鏡，提醒銷售人員關注顧客終身價值，要求營銷人員向前看，不是回頭看顧客已經購買了我們多少產品，貢獻了多少利潤，而是要考慮顧客未來還有多少利潤潛力可挖，讓顧客價值最大化，從而調整企業的營銷策略。

從4P到3R

4P理論告訴營銷人員，銷售工作的重點是，把一個能賣多少錢的產品，到什么地方，用什么樣的手段賣給顧客。當企業不斷通過促銷手段吸引新顧客購買產品的同時，許多老顧客卻從身邊悄悄溜走。營銷工作就像漏水的木桶，需要不斷用新顧客來補充失去的顧客。3R（Retention，Relation Sales，Referrals）銷售，為營銷人員提供了做好銷售的新思維。著眼于未來，營銷人員在產品出售給顧客后，還要做好三個工作，即3R銷售：

1.顧客保留（Retention）。要與顧客保持積極聯系，獲得源源不斷的收益。維持與現有顧客的業務關系，要比吸引新顧客更加容易，費用更低。據計算，吸引新顧客的成本是留住現有顧客成本的5倍以上。

滿意的顧客今后還會再三光顧你的商店，每一次光顧都會為你帶來利潤。顧客照顧你生意的時間越長，為你做出的貢獻就越大。

2.關聯銷售（Relation Sales）。顧客不僅會購買你現有的產品，而且會購買你經營的其他產品和新產品。一句營銷名言是：“現有的顧客是最好的顧客。”向現有顧客推銷你的其他產品，不僅容易成功，而且費用更低。原因很簡單，向那些已經了解公司并接受過公司產品的顧客銷售新產品，不需要太多市場推廣活動，因此，節省了市場推廣費用。

實踐表明，向現有顧客推銷公司生產的新產品，邊際利潤更高。

海爾集團提出的“家電產品成套賣”，在更好地滿足顧客需要的同時，搶占了顧客的錢夾份額。

3.口碑效應（Referrals）。《圣經》中夏娃對亞當說“去，嘗嘗那個蘋果”的記載，告訴我們一個古老的生意經，即滿意的顧客會給你推薦新顧客。美國營銷專家保羅·馬斯頓說：“最近一項研究表明，比起30年前，口碑在消費者決策中的重要性提高了50％.”美國市場營銷學會《客戶滿意度手冊》的資料顯示，每100個滿意客戶會為你帶來25個新客戶。

銷售的目標，不僅僅是要把產品賣給顧客，賺顧客一次錢，而是要和顧客保持長期關系，從顧客身上掙更多的利潤，讓顧客為企業帶來的價值最大化。

鎖定顧客

某個生意興隆的化妝品專賣店老板，有幾個與眾不同的做法：

1.他的營業員在顧客離開時，一邊對著顧客的背影鞠躬，一邊對顧客說：“非常感謝您的光臨。”

2.他利用午休時間，到周邊寫字樓上，為這里的白領女員工做免費化妝知識講座。在介紹完化妝知識后，他給每人發一張價值5元的折扣券。顧客拿著折扣券到他的店里買化妝品，可抵5元錢。這對那些年輕的女白領們還是有吸引力的，她們紛紛登門購買。

3.每次顧客購買了產品，他會送一張“友情卡”，顧客下次再來購買，還可以折扣5元錢。就這樣，他吸引了一個又一個的顧客，也讓顧客一次次地到他的店里來。

用資訊鏈接消費者，向顧客提供額外的各種他需要的資訊，“告知，不推銷”，不像是賣產品給他，更像為他的生活貼心考慮，日本資生堂用這種方法鎖定顧客。資生堂有一份為40萬資生堂使用者服務的雜志，印刷精美，內容鮮活，有名人開講、旅游信息、美容知識等，非常貼近女性。也有相關產品介紹。不像廣告，更像一本時尚生活雜志。資生堂的雜志每次面世，在商場超市即被婦女們瘋搶一空。這項營銷計劃使資生堂得以在市場上引領風騷數十年。

讓顧客進店，在顧客購買產品后鎖定顧客，以后再到你的店里來，生意自然興隆。

顧客價值

營銷人如果只考慮顧客現在能買多少，那就太短視，無疑會使自己失去很多銷售機會。如果盯著顧客終身價值，又顯得遙遠而渺茫，眼前的銷售工作無從入手。怎么辦？一家保健品企業提出了顧客價值的概念，并據此開展銷售工作。

所謂顧客價值，就是一年內顧客會買多少產品？把挖掘顧客的價值看成是銷售目標。根據產品使用情況，該公司確定每位顧客價值是1000元，營銷人的工作目標就是讓顧客把這1000元掏出來。

公司把顧客分為100元、300元和500元三級，然后把挖掘顧客的未來價值作為工作的重點。

有的營銷人可能會把那些這次買了500元的顧客作為重點顧客去服務。事實上，這樣是錯誤的。因為，顧客已經購買了500元產品，夠五六個月用的了。未來五六個月內，顧客不會再次買，即使你為他提供最好的服務，他也不會購買，并且，過度的服務就是打擾顧客，顧客會煩的，出力不討好。營銷人要著眼于未來有價值的顧客，比如100元的顧客，向他們提供服務，他們可能會再次購買。因此，營銷人近期的工作目標是黏住他們。

為了鎖定顧客，公司用多種營銷手段來維系顧客的忠誠度，并使產品品牌融入顧客心中。信息。即掌握顧客信息。這是鎖定顧客的前提。了解顧客，才能更好地滿足顧客。關系。是指營銷人要與顧客建立關系。與顧客之間的良好關系是鎖定顧客的前提和重要手段。如何與顧客建立關系呢？拜訪、溝通、活動，經常開展一些聯誼和娛樂活動，讓顧客參與進來。

價值。公司根據顧客的價值將顧客進行分類，讓不同價值的顧客做出不同的貢獻。銷售價值：即顧客可以購買你的產品的數量。

口碑價值：顧客為企業帶來了新客戶。

傳播價值：顧客可能沒有購買產品，但幫助企業傳播品牌。比如，公司把宣傳資料交給顧客去發，比企業自己發更能贏得其他顧客信賴。

總之，公司區別顧客價值，發揮不同顧客的作用，并針對不同價值顧客，采取不同的激勵方式。

顧客永遠是對的？不對

有兩條生意規則被眾多企業奉為圭臬，這就是：

規則一，顧客永遠是對的。

規則二，如果顧客錯了，見規則一。

今天看來，這個生意經錯了。新的生意準則是，按照贏利能力不同，有的顧客會比其他顧客更正確。

杭州百貨大樓去年和某著名品牌化妝品合作，由杭州百貨大樓提供場地，邀請30名VIP顧客，然后由化妝品公司派導購員提供一對一的服務，結果兩天時間內，實現銷售額200多萬。

為什么你的促銷活動效果不好？為什么促銷費用白花了？原因之一，就是你把所有的顧客都看成是“上帝”，都要好好地伺候他們。結果，你發現，在顧客中，有20％為你貢獻了80％的利潤；有80％的顧客，只為你貢獻了20％的利潤。然而，許多營銷人員卻把所有的顧客都看成是上帝，一視同仁地對待，最后發現，企業把80％的營銷資源用在那些低價值的80％的顧客身上。為你貢獻80％利潤的那20％顧客，因為沒有受到特別的優厚對待，結果對你不滿意。而那80％的顧客，只為你帶來20％的價值，你卻在他們身上花了80％的促銷費用。

威廉·謝登提出了“80/20/30法則”，即“在頂部的20％的顧客創造了公司80％的利潤，但其中的一半給在底部的30％的非贏利顧客喪失掉了”.對所有顧客一視同仁，就意味著費用的浪費和對重要顧客沒有提供更好的服務。

營銷專家研究發現了一個重要結論，企業從不同顧客身上得到的利潤差額，遠遠比從不同產品上得到的利潤差額要大。因此，你現在就要做兩件事：

找出誰是你最重要的顧客，向他們提供個性化和人性化的服務，給他們最貼心的關懷，留住他們。要知道，2/3顧客流失的原因，不是你產品不夠好，而是你對他們關懷不夠。“特別的愛要給特別的你”.一位母親向即將開始獨立生活的兒子提出忠告：“永遠買最好的鞋和床。因為，你有半生是在鞋上度過，其余半生是在床上度過。”這個故事告訴我們，永遠不要在最重要的事情上打折，對你最重要的客戶，要提供最好的服務。

找出誰是低價值的顧客，適當降低服務費用。不要在錯誤的顧客身上浪費你的錢。把節省下來的錢，用到最重要顧客的關系維護上。

避免顧客流失

不管你的產品和服務做得如何好，顧客每年還會以10％~30％的速度流失。這是由各種各樣的原因造成的：有1％是因為死亡，有2％是因為搬遷，有4％是因為改變了偏好，有5％是在朋友的推薦下更換了公司，有9％是因為在別處購買了更加便宜的商品，有10％是習慣性的抱怨者。

顧客終身價值理論告訴我們，顧客和我們維持業務關系的時間越長，顧客為企業帶來的利潤就越多，因此，避免顧客流失就是營銷的一個重要環節。調查表明，花費同樣的精力，只有5％的可能爭取到新客戶，卻有40％的可能重新挽回老客戶。據美國著名學者雷奇漢的研究：如果企業能使“客戶流失率”降低1％，企業利潤就會翻一番。

企業要把客戶流失當成學習機會，研究客戶為什么會流失？如何把流失的客戶爭取回來？某公司專門將最優秀的營銷人組成一個小組，研究客戶流失問題，即如何為流失的客戶提供更好的服務，吸引客戶再回頭。

有時，給流失的客戶打一個電話，就能贏得客戶回頭。美國信用卡公司調查表明：每打一個電話，三個持卡人中就有一個立刻像以前一樣，或者以比停用以前更高的水平使用信用卡。拿起電話，打給你流失的顧客吧。

員工第一，顧客第二

如何讓員工真心實意地服務顧客，從而留住顧客呢？過去企業倡導的理念是“顧客第一”，今天則有越來越多的企業檢討這一理念。是企業的員工為顧客提供了一流的產品和服務，沒有滿意的員工，就不可能向顧客提供一流的產品和服務。因此，現在越來越多的企業提出新的理念：“員工第一，顧客第二”.“員工第一，顧客第二”，其含義就是公司為員工營造一個快樂的工作環境，員工為公司創造出色的工作成果。星巴克遵守的是這一理念，海底撈遵守的也是這一理念。

立即行動

1.評估顧客終身價值。企業要評估出來每位顧客的終身價值是多少。

2.讓每一個員工明白顧客終身價值。就是要讓員工們明白，從顧客終身價值的角度來看待顧客，而不只是每次交易時的銷售額。

3.強化與顧客的聯系。向顧客賣出產品即宣告銷售結束，然后接待下一位顧客，不再是今天的生意經。銷售并不是營銷的最終目標，而是與顧客建立持久和有益品牌關系的開始，是把品牌購買者轉化為企業品牌忠誠者的機會。

4.傾聽顧客的聲音，了解顧客真正的需求。不管是公司一線業務員和服務人員，還是公司的高管，都要傾聽顧客的聲音，接觸顧客，了解顧客。

5.正確激勵員工，培養顧客忠誠度。

對一線員工的要求，銷量并不是唯一的指標，確保與顧客的關系，避免顧客流失，也是他們的重要責任。

菲利普·科特勒指出：“外部營銷是對公司以外的人的營銷，而內部營銷是指成功地雇用、訓練和盡可能激勵員工更好地為顧客服務的工作。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，在公司打算提供優質服務之前，促銷是沒有意義的。”

6.找到核心顧客，為他們提供針對性的產品與服務。

7.淘汰不合適的顧客，把有限的資源投入有利可圖的顧客身上。為滿足所有顧客的需要而進行的努力可能會對最終的業績造成很大的損失。

8.確定忠誠顧客占顧客數的份額，這樣，顯示出企業顧客隊伍的質量，為企業下一步的營銷改進工作指明方向。

9.延長與顧客的關系。每年顧客的平均流失率是20％.這表明企業與顧客關系的平均持續時間不到5年。如果能夠把顧客流失率降低到10％，那么顧客關系的平均持續時間就會增加到10年，而且顧客終身價值（按照利潤率計算）的增長將超過2倍。

10.善待你的員工，因為，他們在從事滿足顧客需要的工作。

第五篇：西門子電器終端導購方案

西門子電器終端導購方案

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1、西門子電器簡介

西門子股份公司（SIEMENS AG FWB：SIE, NYSE：SI）是世界最大的機電類公司之一，1847年由維爾納·馮·西門子建立。如今，它的國際總部位于德國慕尼黑。西門子股份公司是在法蘭克福證券交易所和紐約證券交易所上市的公司。2005年，西門子全集團在190個國家和地區雇用員工460,800人，全球收入為754.45億歐元（2004年為702.37億歐元），稅后利潤較2004年的36.6億歐元降至24.2億歐元。

2、西門子電器終端導購操作規范

在家電終端銷售中，顧客的心理與行為往往都比較“理智”，他們一般對導購員的講解并不十分信任。結合導購過程中顧客的疑慮心態及其他實際情況，一個完整的導購過程可歸納為：招呼——簡介——詢問（試探）——主講——總結——鼓勵與建議——確認——成交或送客。

主要是通過運用消費者日常生活和社會上的一些規范來影響其購買行為。影響人們購買家電產品的規范有：理智、原則、義務及其他日常心理及生活規則等。運用方法有以下幾點：(1）合乎規范的訴求法：如導購員在講解西門子洗衣機節水、省電、省洗衣粉時除了突出其“省錢”的作用，還要附帶一句“這符合目前提倡的綠色環保潮流”，這一點對高收入的知識分子比較有效。

（2）良心訴求法：人們在購買大家電時，認為進口品牌要比同類國產品牌貴許多，為此人們常問自己：“是否太貴了，是否太奢侈了”，進而產生內疚心理。你可以這樣對女主人說：“西門子洗衣機是目前最好的洗衣機，做家務用著放心。”或對男主人說：“太太操持家務比較辛苦，給她買個最好的洗衣機是應該的！”對于中老年顧客不妨說“辛辛苦苦一輩子，也該好好享受一下世界名牌產品”。這樣，那些求廉購物心理就容易改變了。

（3）懲罰訴求法：每位顧客都希望自己是時髦（不守舊）、開放（不挑剔、不迂腐、不市儈）、聰明（不笨）、有風度的（不小里小氣的），懲罰訴求手法就是告訴消費者，如果他做“錯誤”的購買決策，就不能達到自己的期望，而是相反的結果。如勸阻一個經濟條件不差的顧客挑選廉價洗衣機時說“2000元的滾筒機是最便宜的，不知道還能洗幾年”。使用懲罰手段必須懂得火候，不能讓顧客面子上過不去，只能讓其心里過不去。

（4）不和諧訴求法：向目標顧客傳遞一種不安的感覺，讓他們感到其行動與個人的規范和價值觀尖銳對立。有時男顧客在買家電時也會考慮價格，這時你不妨說：“給太太買洗衣機也要省二三百元，夠你抽幾條煙？”當然語氣要柔和。

（5）沖破常規訴求法：以盡量咄咄逼人的方式向顧客說：我們公司的產品其實并不貴，以此來打消人們的顧慮心理。如對西門子家電產品，絕大部分消費者都中意它的質量與外觀，但就是感到價格太貴。這里面有一個問題，就是顧客通常會認為“家電好產品只能比一般的產品貴10%左右，如果貴50%就受不了”。我們必須打破這一“常規的看法”，你不妨稍提高語氣對顧客說：“其實不貴，你看，奔馳轎車價格是桑塔納的十幾倍！”

3、西門子電器終端導購培訓方案及激勵措施 培訓方案：

1、企業文化培訓

企業文化是導購員培訓的一項重要內容，但不能把它視為豐富導購員的廣告詞或產品的附屬賣點，只起到簡單的促銷作用，而是讓導購員融入企業文化的氛圍中，對企業和企業文化產生強烈認同感和自豪感。由于工作崗位的原因，導購員往往處于終端賣場，無論在地理上還是在心理上都與企業總部或分公司存在很大距離，自覺不自覺地把自己排除在公司之外。而對導購員進行企業文化的培訓，拉近了導購員與公司的心理距離，增強他們在導購工作中的自信心和對企業產品的熱愛程度。從而保證導購員隊伍的穩定性和增強導購隊伍的凝聚力。培訓工作中，應詳盡、系統地介紹公司的創業歷史、發展概況、榮譽獎項、認證證書和戰略規劃等。

企業文化及其他情況的培訓作為導購員培訓的首要內容，尤其應作為新招聘導購員崗前培訓的主要內容，鑒于企業是不斷變化和發展的因素，培訓也應動態進行，隨著企業文化的變化，利用導購員例會的機會，隨時傳達最新的企業文化和榮譽變化的信息，每季度開展一次完整的企業文化系統培訓。

2、導購員職責和行為規范培訓

導購員是企業在終端賣場一線員工，所面對的是廣大家電消費者，他們的一言一行代表企業的形象，直接影響著顧客對企業及產品的信譽和認可度。因此，對導購這兩方面的培訓就顯得尤為重要。

完整的導購員職責規范培訓，不能局限于按公司內部對導購員職責規范的要求開展培訓，導購員更應該接受其所在商場的職責規范管理。作為導購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀店規等方面的職責規范要求，甚至比了解和遵守本公司的導購員職責規范還重要。基于導購員的多重身份，優秀的導購員還必須進行嚴格的行為規范培訓。導購員行為規范培訓的內容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站姿站位、微笑服務、照應接觸、顧客送別、店內公關等諸多方面的培訓。要制定相應的管理標準，對導購員的行為規范實施制度化監督檢查。

3、導購員銷售技巧培訓

對于導購員產品銷售技巧，許多人從不同角度做出不同的闡述，如：掌握產品基本知識、觀察顧客消費動機，介紹企業產品賣點、誘導消費者購買行為等等，但目的只有一個，把產品賣出去。激勵措施：

針對本公司員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態不穩等問題。特制定激勵方案。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質激勵的原則。

一、目標激勵

由人事及生產廠長共同確定各崗位的崗位職責，明確告知員工應從事的工作以及由生產廠長與員工一起結合員工目前的工作效率制每月生產目標（注：應是一個可以達到的目標）對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對與達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，比方說培訓等，幫助員工達到工作目標。

效果分析：1屬員工自我激勵，完成目標的員工會增加自豪感從而增加工作熱情。

2、完不成目標的員工在被安慰的情況下會更加努力工作。

二、參與激勵

對于某些不涉及公司原則的問題決定時（如購買飲水機放幾樓或公司考勤1天需打幾次卡之類的問題）以及制定生產方面某些規定時，可挑選1～2名員工參與討論，聽取員工意見。效果分析：

1、員工感覺自己受公司重視可增強工作積極性。

2、便于了解第一線員工的思想。

3、可表明公司制度是在了解員工想法以后制定的體現公平及人本思想。

三、評選優秀員工

公司可分季度評選優秀員工，具體評選方法可根據員工工作績效、工作態度、出勤情況等。從員工中挑選出2～3名表現良好的員工，發給溥澤皮工藝飾品優秀員工獎狀及給予一定的物質獎勵。（以3名為列獎勵可為1等獎50元人民幣、2等獎30元人民幣、3等獎20元人民幣，獎勵以工資的形式發放）但要注意評選的公平性，否則會起反效果。效果分析：

1、榮譽激勵及物質激勵結合的方式可提升員工積極性。

2、為評上優秀員工可在員工中間形成競爭，提升工作積極性。

3、被評上優秀員工的人穩定性會增強。

四、員工生日問候

每位員工生日時，由公司總經理簽發員工生日賀卡，表達對員工的祝福。（一定要總經理親自簽發，否則效果不明顯）

效果分析：

1、員工感覺受公司重視。

2、總經理鼓勵會增強員工工作熱情。

五、工資激勵

對于員工工資可制定工齡工資，在本公司每工作滿半年的員工每月可給予25元的工齡工資。每滿一年的員工給予每月給予50元的工齡工資，依此類推工齡工資200元封頂。效果分析：工齡工資便于員工長期在公司工作，以及以及防止培訓出來的熟練工跳槽。

五、企業文化激勵

制定人本的企業文化。通過培訓的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發展空間以及相對應的薪酬。公司看重的不是學歷、性別等其他因數。任何人只要肯努力在公司都有發展的機會。把公司的目標和員工的目標相結合。

效果分析：不同與其他還沒有企業文化激勵的企業，會是一種比較特別的方式。

六、績效激勵

目前還無法執行，待績效考核體系建立以后再予以執行。

七、負激勵

對于連續兩個月達不到公司最低計件標準的員工，結合其平時工作表現（包括考勤、工作態度等）給予轉崗或辭退處理。

效果分析：

1、反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。

2、對于工作效率很低下的員工是一種激勵。

3、可結合目標激勵一起執行。