第一篇：銷售公司專業(yè)34項技能培訓全案3

銷售公司專業(yè)34項技能培訓全案

（三）第三篇 促 銷 員 培 訓

一、促銷員的作用與能力要素

二、促銷員的工作態(tài)度

三、銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范

四、顧客完全滿意

五、銷售流程

六、分角色練習

一、促銷員的作用與能力要素 優(yōu)秀促銷員的作用 ????????在市場代表“XX公司”形象的作用；

幫助客戶購買符合其需求的產品，使他們維持購買后的滿足感； 情報提供者

我們產品的銷售情況和庫存的了解 公司產品銷售不通暢的原因分析和建議 競爭品牌產品的動態(tài)和促銷活動情況 客戶檔案的建立

有關與客戶保持良好關系方面的情報

優(yōu)秀營銷人員應具備的能力要素 注： 法律知識 ?國家新三包《商品修理更換退貨責任規(guī)定》 第九條：產品自售出之日起7 日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

第十條：產品自售出之日起15 日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨 或修理。

本單位服務承諾為：“7 天包退，1 個月包換，1 年保修”三包政策。?國家《消費者權益保護法》

第四十九條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的

要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買 商品的價款或者接受服務的費用的一倍。技巧 —銷售技巧 —產品介紹 —說服力 態(tài)度 —銷售熱情 —優(yōu)雅禮貌 —自信心 知識 —產品知識 —競爭對手知識 —有關法律知識 促銷員工作職責 促銷員工作職責

1.禮貌、熱情的接待客戶，詳細介紹公司產品，對客戶提出的各類問

題應耐心回答，以誠待人，不急不燥；

2.注意著裝及個人形象，談吐禮貌，舉止得體，時刻維護公司形象； 3.嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，堅決服從上級安排各項工作； 4.注意與零售商營業(yè)員的溝通與關系協(xié)調； 5.積極配合分公司的促銷活動；

6.熟悉公司產品的功能、性能、特點和賣點并利用所了解的其它公司

產品的特性做襯托來突出本公司產品的性價比； 7.貨品陳列到位； 8.POP的張貼、擺放到位； 9.宣傳資料擺放到位；

10.售點形象工程（如專柜、燈箱）維護到位； 11.及時向上級反映消費者的建議與意見。

二、促銷員的工作態(tài)度 你對于促銷工作的態(tài)度 提 問 評分

1.向顧客介紹商品和提供服務時，沒有大的心理負擔。2.毫無顧及地對朋友說促銷導購是我的職業(yè)。3.我熱衷于促銷導購工作。

為了評價你對促銷工作的態(tài)度，請回答下列提問。評分范圍為1—5分。

對于以下項目，你認為你做的非常好（非常符合）的5 分，較好（較符合）的4分，基本達到要求的3 分，較差（不太符合）的2 分，很差（很不符合）的1分。

4.促銷導購工作使我勇于接受挑戰(zhàn)。5.認為促銷導購工作也是一種專職。

6.無論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的主動接近，并保持良好的態(tài)度。

7.即使在心情不太好的時候，也仍能保持對顧客笑臉相迎。8.即使顧客故意刁難，我也不介意。

9.認為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內），是件愉 快的事。

10．遵守公司及商場的有關管理制度 得分： 評估原則：

45以上，你已經對于你的工作有了深入的理解并熱衷于它，能很好的完成它。

40—44 分，你對于自己的工作有較正確的認識，能較好地完成它，是一名較為 優(yōu)秀的促銷員，但仍有可改進之處。

35—39 分，你對自己的工作有基本正確的認識，是一名基本合格的促銷員，還

有許多你應該學習的地方。

30—34 分，你對自己的工作認識不足，不能以正確的態(tài)度來對待工作，你需要

改進自己的工作態(tài)度和工作作風，并以一個合格的促銷員的標準來要求自己。分以下，你對自己所從事的工作不滿，若不改變你的工作態(tài)度，你將失去這 份工作。

我這份工作給我?guī)砹四男┖锰幣c快樂？ 我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改進的地方？

三、銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范

在銷售現(xiàn)場，促銷員是公司里離顧客最近的人，也是對他們影響最大的人，他

（她）們代表BIRDXX公司與顧客交流。

面對顧客的人往往就象站在舞臺上的演員一樣，所以給對方留下一個良好的

第一印象是十分重要的。另外，有必要認識到以何種形式表現(xiàn)自我與個人的自信 討論

心有著直接關系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定 穿

在工作時間內，應按要求著工裝（公司或經銷商提供的），佩帶有BIRDXX 公

司標志的胸卡，促銷員代表著BIRD的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。容貌 男職員

頭發(fā)：不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額； 不要讓側面的頭發(fā)蓋住耳朵； 后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領口； 經常清洗，保持頭發(fā)清潔； 不要染發(fā)（除黑色）。

面部：不要蓄須，要經常刮面；

不要讓顧客看到一雙布滿血絲，疲倦困頓的眼睛； 注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。指甲：要修剪得整齊。女職員

頭發(fā)：長發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物； 經常清洗，保持干凈； 不能染發(fā)（除黑色）。經常清洗，保持頭發(fā)清潔； 不要染發(fā)（除黑色）。面部：化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的__________唇膏；

注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。手：可以涂自然色指甲油，不能留長指甲； 不能佩帶除結婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。站

在咨詢時，應抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神

飽滿，充滿熱情，主動與顧客打招呼，以45 度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準確地為其介紹商品，注意保持0.5—0.8米的距離。在沒有顧客時，仍應保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條 直線。說 用語

咨詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調清晰溫和。認真聽懂顧客的詢問，針對顧客

詢問進行詳細咨詢，不要勉強顧客，為之介紹。請勿與現(xiàn)場的親朋好友進行交談，以免影響銷售工作。

和顧客交談，應使用敬語，語言和藹，禁止使用商業(yè)忌語。??問候語：您好，歡迎光臨。您好，XX公司手機。回答顧客要求時：好的。????需要顧客等待時：請稍侯。

不能滿足顧客要求或回答抱怨時：對不起，/很抱歉…… 讓顧客等候時：讓您久等了。

顧客購買商品后：謝謝您購買我們的產品。如果您在使用中有什么問題，請您隨

時撥打我們的服務熱線電話。視線

一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近較好。下巴

與顧客交談時，下巴應平行、平視對方，這時候看起來最親切自然。表情

表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強作笑臉。做

促銷員每天到工作崗位，將XX公司所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔。

給顧客介紹產品、進行現(xiàn)場演示或試機時，動作輕盈、準確。清拿清放，愛惜

產品。不能用手指敲打商品，禁止試機時的不規(guī)范開箱、將配件隨意扔放等操作。

四、顧客完全滿意 顧客滿意的要素

我們出售能滿足消費者移動通訊和情感溝通等綜合需求的現(xiàn)代通訊終端產品。

我們不僅僅出售移動電話，更重要我們出售聲音、關愛、溝通世界和信息交流 的載體。

顧客來商場，無論其目的是購物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的 東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。

請?zhí)顚懴卤恚绻怯行紊唐罚堅凇坝行紊唐贰睓趦却? 顧客要什么有形商品 無形商品 顧客 滿足 構成 要素 商品 服務 印象 價格 品質優(yōu)良點 品質不良點 經營評價 商品評價 企業(yè)形象評價 人員服務 商品服務 活動設計 顧客想得到什么

對于顧客想得到的東西而我們做到的，請你寫下列改善措施 我們沒有做到的沒做到的原因具體改善措施

下文是某促銷員的從職經歷，請仔細閱讀，并思考提出的問題。任何人都希望別人對自己以誠相待。這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在任何時候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，已有的電器設備，購買

手機的價格，以他為本，出謀劃策，自然顧客會很樂意接受你所建議的機型。一次

一位顧客向我咨詢XX公司手機是否有上網(wǎng)WAP功能，我反問他：“您認為上網(wǎng)WAP 功能實用嗎？”他說：“難道用途不大嗎？”我說：“是的，您可以問一問您的已買

WAP 功能手機的朋友們，現(xiàn)在還有幾個在用手機使用這功能，這功能不實用，同時

您還需多付幾百元，造成投資的浪費，不值得”。

顧客點頭稱是，又問我買哪種手機合適，我咨詢了他的工作情況，了解他的工作是

電腦程序設計員后，向他介紹：“XX公司L968這款手機有內置MODEM，可結合 您工作中的筆記本電腦直接上網(wǎng)沖浪；同時有具備免提通話功能，能在您設計工作

中解放您的雙手；受訊能力強、270度立式翻蓋設計，具有高科技感，完全符合您的

工作特性與品位。”并向他介紹手機其他功能、使用說明等知識。顧客聽后感到很滿

意，當即買了這款手機。我不僅為了銷售一臺手機而__________高興，而且也為能向別人傳授

我的知識而自豪，只快樂的工作才有快樂的生活，不是嗎？ 問題：你認為促銷員成功銷售的原因有哪些？

五、銷售流程

（一）基本銷售環(huán)節(jié) 待機 結束語接近開 票收款 了解需求 產品介紹 驗機處理異議 嘗試結案

（二）促銷工作各環(huán)節(jié)的要點和規(guī)范 待機

創(chuàng)造良好的售點氣氛吸引顧客。

如果你認為下列做法是正確的，請在前在的小方格中打?，反之，打?。?每天到達售點，將樣機、展臺擦拭干凈 ?上班前應檢查POP是否更換，是否要添加 ?沒有顧客的時候，可以靠在柜臺上休息一下 ?沒有顧客時，可以和售點同事或熟人聊天

判斷 接近顧客

（1）如何把握接近顧客的時機 我們可以將它們總結如下： 情景 顧客類型應對方式

顧客直奔促銷員看上BIRD品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動上前，微笑服務 顧客來到柜臺前，尋尋覓 覓

已在眾多型號中挑花了 眼

主動且謹慎地接近，以專 業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫 助他

顧客由其他品牌來到你 的柜臺前

拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公 司產品的特色、重要功能

等優(yōu)勢

顧客幾人，其中一人象買 主，另外幾位象參謀 顧客已有購買意向，帶 來專業(yè)“顧問”。機會難得，要穩(wěn)住他，注 意回答問題要謹慎，多介 紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂。（2）如何接近顧客

接近顧客方法很多，我們在主動接近顧客方法有以下幾種： 方法 所用語言特點

POP單頁接近法“您好，請看一下XX公司手機宣傳 品” 自然

單刀直入法“您好，請問您想要什么功能的手 機” 直接

服務法 “您好，有什么可幫您的嗎？” 親切 產品接近法“您好，這是XX公司S1000手機” 實用（3）接近顧客時的注意事項 *主動熱情地接近顧客 *微笑至關重要 *善于傾聽 *給顧客安全感

*面對拒絕—顧客說“隨便看看……”----禮貌地請他單獨觀看，并表示隨時的服務-----尋找機會繼續(xù)接近

-----給他___________留下良好的印象 了解顧客的需求

*顧客購買的動機：工作需要、更新?lián)Q代、添置第2臺… *顧客需要的規(guī)格、功能、外觀

*利用適當時機或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預算

*如果是以舊換新，應了解現(xiàn)在使用產品的優(yōu)缺點，以及顧客著 重的是什么

注意：不同年齡、知識層次的顧客對手機的要求是不同的。產品介紹

*找到銷售訴求點（賣點）：銷售訴求點是以商品知識為基礎，顧 客需求為中心的商品說明的凝縮。*銷售訴求點的制定方法：FABE FABE 法的中心原則：商品的特征---------顧客的利益

FEATURE（特征）功能、外觀、構成、耐久性、經濟性、設計、價格等商品 的屬性

ADVANTAGE 特點起到什么作用 BENEFIT 給顧客帶來的利益 EVIDENCE 第三者的例證、演示、樣品、統(tǒng)計資料、實物、顧客的意 見等證物

F：“這款MC936手機采用的是歐洲最新戰(zhàn)斗機射頻技術，可隨意更 換外殼”

A：“您甚至在收訊條件惡劣的條件下（如電梯），也能清晰通話” B：“您可以在別的手機收不到的信號盲區(qū)，輕松與別人通話，勝人一 籌”

E：“您是否試一試，親身感受一下” 產品說明的要點及技巧： *滿懷信心

*配合演示說明，并邀請顧客參與 *著眼于產品的特點給顧客帶來的益處 *避免提及競爭品牌的情況 *微笑面對拒絕 *避免使用過多的術語 *耐心很重要，避免說得太快

*“先價值，后價格”，避免過早主動提到價格 *避免過早主動提到售后服務 *善于傾聽

*向顧客推薦同一規(guī)格產品時，應至少推薦兩—三款產品 處理異議

原因 常見的問題應答方式 “這款手機的外觀不太好看” “色彩好象不好” 產品

“這款手機要是有WAP功能就好了” 范例

“XX 公司與康佳/TCL/科健比哪個 好？”

“國產手機沒國外的好” “XX公司有沒有上網(wǎng)手機” “這手機好象太貴了” “手機還會降價嗎” 價格

“XX公司手機在各店的售價好象不一 樣”

“服務承諾能不能真正兌現(xiàn)” 服務

“我買后，怎么與你們聯(lián)系” 回答異議的原則：

*用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂 *不要正面反對顧客的意見

*不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾

*要有耐心，如果問的不止一個問題，應一一幫他回答 *不能欺騙顧客

*對于具備一定專業(yè)知識的顧客，如果他提出一些自己難以回答的 技術性問題，應該虛心向他請教。嘗試結案（1）嘗試結案的時機

在顧客有下列表現(xiàn)時，初步可以斷定顧客已經有了想要購買的欲望： *顧客再次查看樣品、廣告等

*神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *對產品質量提出具體問題 *向后退幾步，并稱贊你的產品

*詢問產品的維修、保養(yǎng)及服務的詳細情況 *突然不發(fā)問，若有所思 *顧客不斷反復同一問題（2）技巧

說出最能夠打動顧客，最能夠幫助他下決心的語言來。驗機（1）試機（2）包裝 *同顧客一起核查 *幫助顧客放好所有物品 *講清售后服務的詳細內容和范圍 結束語 感謝用語：

*“非常感謝您的光臨，如對我們的服務或產品有任何疑問，請撥打這個電話，我們將給予圓滿的解答！”

*“如您有任何疑問，請及時與我們聯(lián)系，感謝您購買我們的產 品，請您走好！”

六、分角色練習

請運用你所學到的銷售技巧和規(guī)范，按要求進行表演。作為觀眾的學員，請記錄

扮演促銷員學員表演中的要點和需要改進的地方。記錄 優(yōu)點：

需要改進的地方： 行動改進計劃

通過學習，你發(fā)現(xiàn)你有那些地方需要改進，你將如何改進？

第二篇：銷售公司專業(yè)34項技能培訓全案4

銷售公司專業(yè)34項技能培訓全案

（四）第四篇營銷管理培訓

一、規(guī)范業(yè)務流程

二、重視業(yè)務培訓

三、選擇優(yōu)秀客戶

四、優(yōu)化客戶管理

五、信息反饋與交流

六、營銷過程控制

七、杜絕欠款銷售

八、調整庫存結構

九、控制渠道物流

十、規(guī)范價格體系

十一、達到顧客滿意

十二、堅持長期回訪

十三、把握成功要點

十四、超越競爭對手 第一章規(guī)范業(yè)務流程

一、客戶拜訪流程

訪前準備 觀察分析開場白產品介紹處理拒絕意見 簽約 促成 1． 訪前準備

a.物品準備：含產品樣品、公司及產品資料、報價單、合同書、名片、小禮品等等。

這些物品內容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對拜訪包進行仔細檢查，以防遺漏必用 物品。

b.信息準備：主要為客戶方面的信息，同時還包括競爭產品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。

c.形象及心態(tài)準備：訪前一定要檢查和調整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪 質量的重要因素。2． 觀察分析

在到達客戶時，應對客戶處的環(huán)境、人、事保持高度的敏感性。細致觀察，迅速作

出分析，從而作出良好的對策。比如，用過份漂亮女孩作助理的老總，可以多給他

虛榮方面的滿足；而用年齡大的作助理的，則應注重其務實性。3． 開場白

“見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象。”這話不無道理。因此，良好 的開場白使拜訪成功了一半。開場白一定要遵循“審時度勢，隨機應變，投其所好，恰到好處”的原則。可參考的常用方法有：

a.贊美式：挑對方的優(yōu)點進行自然而然的贊美,但切勿脫離實際地吹噓,這會對方因 你的虛偽而反感.b.富有建設性建議:為對方提一條對方不知道的、有價值的、善意的建議,對方會心 存感激.c.切入對方感興趣的話題:這能使客戶感覺與你有共同的愛好而拉近距離.法無定法, 不一而足,在此不一一列舉.4.產品介紹

要求簡明扼要__________,一針見血,把握重點,且始終注重調動其興趣,牽引其注意力.在介紹產品的同時,在必要介紹公司背景及售后服務等客戶重視的相關內容,以消 除客戶潛有顧慮.5.處理拒絕意見

銷售從拒絕開始,對待拒絕意見,千萬不能慌張,相反有足夠的心態(tài)和方法準備.我們可以把常見的拒絕意見進行整理，通過頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處

理方法，不過，在實地運用時，還得注意運用“最合適的”，而不一定是“最好的”。

處理拒絕意見時有效的句式是“是的、是的、可是……”注意，不斷地對客戶的意見 作出點頭式的反應并不代表真的放棄立場，這只是一種善意的表示。6.促成

要善于抓住最佳機會勇敢地促成，常形容此為“臨門一腳”。始終別忘了“促成”是

訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進入主題。對待不同的客戶應采取不同的方法，以下謹供參考：

急燥的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點，迅速組織攻擊，反而容易成交。猶豫不決的客戶：擺明利害關系，適當施壓。

反復無常的客戶：抓住時機，當機立斷，最好有書面確認。簽約

簽約一定要細致、認真，不能有絲毫的差錯，并且要保持沉靜、自然的臉色，結束時用一兩句恭喜客戶作出明智和正確的選擇，以此穩(wěn)定對方心緒，以免在最后

關鍵的時刻客戶因懊悔而使整個努力泡湯。簽約后(或收款后),應及時離開,不宜久

留,但回去后應致電或致函予以問候、致謝.二、業(yè)務工作流程

信息收集及分析 拜訪客戶 回訪客戶 信息反饋 宣傳推廣 售后服務 送貨收款 1.信息收集及分析: 主要指市場檔案的建立,包含消費者檔案、經銷商檔案、零售商檔案,同類產品檔案、公關環(huán)境檔案等.進入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準確的分析，但這

項工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項永不停止的工作。2．拜訪客戶： 拜訪流程如前面所述 3．回訪客戶：

及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關系的最佳途徑，經常地與客

戶聯(lián)絡，才能及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。XX公

司的客戶包含各級經銷商、零售商、國信（聯(lián)通）營業(yè)廳等。4.送貨收款：

及時送貨，并堅守公司回款的相關原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎

倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次，一發(fā)而不可收拾。在這個時

刻，業(yè)務員要敢于說“不”，善于說“不”。同時，為了減少款的障礙，業(yè)務員必須掌

握客戶回款的一些特點，比如：一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財務情況、信用狀

況，掌握客戶發(fā)工資時間等。收款客戶對其它經費的支付是必須掌握的要點。5.售后服務：

服務是贏得客戶、鞏固和擴大客戶的重要手段，尤其在移動通訊領域，做

服務就是做銷售，做銷售就是做服務。業(yè)務員應重視售后的跟蹤、溝通和維修等工

作，用最大的努力去追求客戶的滿意。

在與客戶溝通時，完善的售后服務也是談判的重要籌碼。6.宣傳推廣

a.pop宣傳：主要指終端的宣傳布臵，通常包含海報、店招、折頁、燈箱、立牌、吊旗等。要求美觀大方，突出個性，營造氣氛。業(yè)務員 b.應及時進行布臵和維護。

b.區(qū)域促銷活動：主要指區(qū)域內的各種促進銷售的推廣活動，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時的跟蹤和評估。

C．口碑宣傳：業(yè)務員應運用面對面的宣傳，建立、擴大、強化良好的口碑宣傳 網(wǎng)絡。

d.賣場氣氛：專場的氣氛往往能極大地促進銷售 組成要素：pop 色彩音樂 服務人員行為

在良好的pop設計和布臵之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓、激勵 服務人員，使服務人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務人員行

為組合構成良好的賣場，也是業(yè)務員的重要職責。7．信息反饋

時刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案。客戶檔案包含客戶的經

濟性質、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡范圍、主營績效、資信、經營管理者的個人背景等。在

客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進銷記錄簿、客戶

通訊錄等。如此才能有效掌控客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準備。

第二章重視業(yè)務員培訓

歸根到底，在渠道創(chuàng)新方面無論做什么和怎么做，都必須業(yè)務員去推動和操作。

即使運用現(xiàn)代信息技術和手段，也不可能取代分銷商和業(yè)務員的個人技能，不能取

代簡捷而正確的市場洞察力。

企業(yè)渠道創(chuàng)新的成敗，在很大程度上取決于業(yè)務員能否正確認識創(chuàng)新的必要性

和緊迫性，能否提升創(chuàng)新所需要的個人技能。1，對業(yè)務員進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓。

根據(jù)我們的經驗和認識，中國企業(yè)的業(yè)務員，即使那些十分優(yōu)秀的企業(yè)，業(yè)務

員的專業(yè)度也十分有限。

不少企業(yè)也在進行業(yè)務員培訓，但這種培訓卻存在許多問題：沒有讓業(yè)務員認

識到培訓的必要性，業(yè)務員沒有真正進入培訓狀態(tài)；針對性不強，或功利性太強；

沒有系統(tǒng)的培訓體系，培訓不能持續(xù)進行，而不能持續(xù)進行的培訓，是難以發(fā)揮作

用的；對培訓效果的考核沒有與個人收入和升遷結合起來。2，重新定義業(yè)務員的作用。

目前大多數(shù)企業(yè)業(yè)務員的作用是以個體推銷為基礎進行定義的，而將要進行的

渠道創(chuàng)新是以專業(yè)營銷和體系營銷為基礎的。業(yè)務員所做的工作，不再是以銷售量

為核心，而是以扎實的市場營銷基礎工作為核心。對業(yè)務員的考核首先是行動過程 的行動要點，其次才是銷售量。客觀地說，對于業(yè)務員決不是簡單的培訓和教育就

可以解決的問題。真正的困難在于這是一個__________最終使業(yè)務員專業(yè)化和職業(yè)化的過程。

認識到這一點，企業(yè)才會知道需要花多大力氣，多大代價才能實現(xiàn)自己的目標。中

國企業(yè)與發(fā)達國家最大區(qū)別在于，它們只需要找到問題和解決方法即可，而我們不

但要找到解決方法，更重要的是解決人員的專業(yè)化和職業(yè)化問題。第三章選擇優(yōu)秀客戶

營銷如求偶。我們必須象擇偶一樣，著眼于長遠發(fā)展，一縣一戶或多戶，選擇

最好或最有潛質的經銷商客戶，與他們結成聯(lián)盟，在渠道終端上形成零售網(wǎng)絡覆蓋，掌握市場，推動XX公司產品順利進入消費領域，實現(xiàn)有效銷售。第一節(jié)渠道結盟

精耕細作，降低銷售重心，最有效的方式就是，與流通渠道的終端零售商（經 銷商）結盟。

擴展這種終端網(wǎng)絡的覆蓋面,或者說擴展終端網(wǎng)絡經銷商的戰(zhàn)略聯(lián)盟,就可以縮

短XX 公司產品從生產領域到消費領域過程,XX 公司產品實現(xiàn)有效銷售的速度就能加 快,分銷效率就能提高.1、渠道結盟的本質是什幺？它與渠道管理有什幺不同？ 第二節(jié)利益連接

根據(jù)2：8法則，總是存在著“少數(shù)”有實力與有能力的經銷商，掌握著區(qū)域“多

數(shù)”銷售流量。找這類經銷商結盟，使他們成為XX公司指定區(qū)域內的“核心客戶”，事半功倍，易于形成終端網(wǎng)絡覆蓋局面。

與核心客戶（經銷商）的關系，說到底是利益關系，必須緊緊圍繞著“互利”展開

戰(zhàn)略協(xié)同；互利的基礎就是“短期”有利可圖，“長期”持續(xù)發(fā)展。

1、為什幺“少數(shù)”有實力的經銷商卻很難與之結盟？

2、在實際操作中，有潛質的優(yōu)秀客戶有哪些特征？

3、怎樣說服核心客戶主推XX公司產品？ 第三節(jié)管理協(xié)同

要使核心客戶處于有組織的狀況,按營銷網(wǎng)絡的整體戰(zhàn)略部署,向更廣闊的地域

市場延伸,確立并鎖定XX公司產品進入消費市場的快速信道,就必須與核心客戶達成

共識，展開管理上的有組織協(xié)同。

核心客戶能否履行管理協(xié)同規(guī)則，關鍵取決于業(yè)務員的能力與責任。每個業(yè)務員必

須用信息與知識武裝起來，以一個“客戶顧問”、“咨詢師”與“指導教官”的姿態(tài)，努力促進核心客戶轉變；并在此過程中自己不斷進步，成為名副其實的市場管理者。

1、要使核心客戶與我們管理協(xié)同，承擔起業(yè)績責任與市場責任必須與之以契約的

方式加以界定，這種契約應包含哪些要點？

2、每位業(yè)務員都必須定期對客戶進行評價,評價的內容有哪些? 本章經驗體會： 第四章優(yōu)化客戶管理

真正意義上的客戶關系管理（CRM），在中國企業(yè)推行目前具有較大障礙。因

為大多數(shù)中國企業(yè)連客戶檔案都難以建立，它們的客戶檔案簡單，粗糙，不準確，資料陳舊，這還不是最大的問題，最大的問題是不知道如何運用客戶資料為管理和 營銷服務。

我們認為中國企業(yè)目前最重要的任務是建立健全以分銷商為主體的客戶關系管

理系統(tǒng)，并在此基礎上逐步建立真正意義上的CRM系統(tǒng)。一）對現(xiàn)有總經銷商進行分類，對不同類別采取不同的管理辦法。1，根據(jù)其態(tài)度和能力分為可用的和不可用的，對不可用的堅決淘汰。企業(yè)必須

消除感情因素的影響，同時也不要顧慮淘汰分銷商可能對銷售量短期內產生的影響。

企業(yè)不必越做越大，但必須越做越好、越健康，而沒有健康的分銷渠道就不可能有

健康的企業(yè)，這個結論已經被現(xiàn)實所證明。

2，對于可用的分為必須培訓的和必須改造的。對于必須培訓的要求分銷商無條

件接受培訓，反之則劃入不可用之列，予以淘汰。對于必須改造的，重點幫助它們建立業(yè)務隊伍，提升其信息功能、渠道管理功

能。同時，在改造中還存在這種可能，就是根據(jù)其經營能力重新定義其業(yè)務區(qū)域或 重新定義其細分市場。

需要強調的是，對經銷商的培訓在當前具有舉足輕重的作用，系統(tǒng)專業(yè)的培訓

是提升企業(yè)分銷渠道能力最重要的手段。二）重新設計和定義客戶檔案的內容和作用

首先，客戶檔案的內容要從客戶資料卡、客戶信用卡，擴展到客戶銷售資料卡、客戶價格管理卡、客戶費用和利潤管理卡、區(qū)域競爭對手資料卡、消費者意見反饋

卡、下游分銷商意見卡、客戶策略卡等等。通過全面、系統(tǒng)和專業(yè)的管理方法、手

段對客戶進行全方位的管理。其次，將客戶檔案的作用擴展為對客戶、對市場的管 理手段和管理工具。

最后，將客戶檔案從總經銷商，擴大到所有分銷商，建立全面的二批和零售商

檔案，并逐步從上游到下游全面完善，使企業(yè)的管理幅度逐步從分銷商向消費者，即最終用戶延伸。三）運用現(xiàn)代信息技術建立和處理客戶、市場信息系統(tǒng)。

目前大多數(shù)企業(yè)客戶和市場信息建立不起來，一方面是不重視造成的，更重要 的是不知道收集什么信息，也不知道如何處理信息。并不是所有信息都有用，也不

是所有信息都能用，只有從復雜的信息中提煉的客戶知識和市場知識才是有用的，只有建立企業(yè)內容的知道管理系統(tǒng)，才能使客戶知識和市場知識為企業(yè)管理與營銷

服務。使用大規(guī)模銷售法的企業(yè)，如果不運用現(xiàn)代信息技術和手段，想建立完善和

有價值的信息系統(tǒng)幾乎是不可想象的。第五章信息反饋與交流

在一個組織中,只有共享信息,才能達成共識,形成整體決策與整體協(xié)同,集中資 源為顧客創(chuàng)造價值.信息反饋,進而信息交流的廣度與深度,決定了組織為顧客創(chuàng)造價值的實際能 力, 第一節(jié)整體決策

在資源有限的條件下，必須把各項資源整合起來，把分銷平臺各項活動整合起

來，與顧客的價值連接起來。決策說到底就是資源合理分配,整體決策說到底就是把資源集中于產生成果的方向

上,集中于為顧客創(chuàng)造價值的方向上.1、分銷平臺所擁有的資源都有哪些？

2、對分銷平臺來說，要完成的整體決策有哪些？

3、對分銷平臺來說，要確立起的整體經營目標有哪些？ 第二節(jié)整體協(xié)同

在整體經營決策與整體經營目標引導下,分銷平臺各支持職能部門與基礎職能部

門,在“工作層面”上展開整體協(xié)同,集中資源,提高為顧客創(chuàng)造價值的能力,實現(xiàn)整 體經營目標.整體協(xié)同的基礎是開放式的信息交互網(wǎng)絡；跨部門橫向協(xié)同過程本身是一個信息 交流的過程。

離開了信息交流，各部門達不成共識，作不出共同決策上的承諾，更多的是圍繞著

資源爭奪，展開橫向沖撞，其結果無人為顧客利益說話。

1、各分銷平臺在共享信息和完成系統(tǒng)思考的基礎上，需要在哪些方面展開整體協(xié) 同？

2、分銷平臺橫向協(xié)同關系的要點有哪些?你在其中能發(fā)揮什幺作用? 第三節(jié)信息交流 打破各部門縱向的“命令—控制”關系，建立開放式的信息網(wǎng)絡，使各部門都

能聽到同一個來自市場與顧客的聲音，聽到各部門的聲音，達成共識，達成對市場 的共同認識。

進而把市場知識與專業(yè)知識有機地結合起來,形成共同的理解與思考,形成共同 的智能,創(chuàng)造性地為顧客提供價值.數(shù)據(jù)與信息本身并無價值，只有在開放的信息網(wǎng)絡平臺上生成知識、思想與智能，使各部門相互作用于市場方向，才能產生內在的價值力量。

1、你所在的公司或經營部在溝通上都存在哪些障礙？

2、在矩陣式管理實際運作中，你覺得有哪些問題急待解決？你有什幺好 的解決問題的想法和建議？ 第四節(jié)數(shù)據(jù)采集

依靠實時動態(tài)數(shù)據(jù),以及計算機的運算能力,可以幫助我們提高整個營銷網(wǎng)絡與

分銷平臺要貨與配貨的決策能力與決策速度.減少要貨與配貨上的盲目性，所謂“胸 中有譜，心中有數(shù)”。

換言之,依靠數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)加強調度,提高商品資源配臵效率,減少商品分配上 “多與不足”現(xiàn)象.供應過多,造成積壓與資金占用過量;供應不足,丟掉銷售機會,造 成客戶不滿.現(xiàn)行的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，必須由全體一線業(yè)務人員共同維護，整個系統(tǒng)的運行，取決

于每一個業(yè)務員及時、準確、完整地采集與輸入數(shù)據(jù)；每一位業(yè)務員輸入數(shù)據(jù)不及

時或不完整、不準確，整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)就不可靠，所謂“一顆老鼠屎壞了一鍋粥”。

因此，必須花大力氣建立數(shù)據(jù)反饋責任體系，必須嚴格紀律去建立數(shù)據(jù)反饋的秩序。

否則，花大代價建立的系統(tǒng)將化為烏有。

1、你覺得公司目前建立的進銷存系統(tǒng)的作用，長遠意義在哪里？

2、你每天從現(xiàn)場采集回來的數(shù)據(jù)都有哪些？ 第五節(jié)情況匯報

一線人員往往掌握著上司所需要的情報，上司得不到這些情報被蒙在鼓里，作

不出正確決策，無法有力地支持與指導下屬一線人員的工作，無法為顧客作貢獻。

每一位一線人員，必須在一線崗位上，在與顧客打交道過程中采集一手的情報，報告給各自的上司，這是一線人員一項重要的工作職責。

上司將各業(yè)務員的情報與經營統(tǒng)計數(shù)據(jù)結合，進行分析與系統(tǒng)思考，加深對市

場競爭的理解，制訂正確的決策，調配經營資源，系統(tǒng)地解決問題。進而整個分銷平臺將各部門的專業(yè)知識與各銷售現(xiàn)場的市場知識結合起來，展開整

體決策與整體協(xié)同，創(chuàng)造性地展開競爭，爭__________奪市場。

1、我們通常收集情報的渠道有哪些？最及時和準確的方式是什幺？

2、業(yè)務員通常得不到情報或所獲情報質量不高的原因是什幺？。

3、我們通常向上司報告的信息包括哪些方面？ 第六章營銷過程控制

分銷組織內外存在著一系列的變數(shù)，妨礙著我們有效地實現(xiàn)目標，迫使我們對

銷售業(yè)績產生的過程進行監(jiān)控，只有強化對過程的有效控制，才能抵御不測事件的

意外打擊，避免災難性后果的發(fā)生。第一節(jié)提高銷售業(yè)績

不斷提高銷售業(yè)績，才能獲取更多的資源長期為顧客創(chuàng)造價值。分銷平臺的最

終責任，就是要在為顧客創(chuàng)造價值的過程中，不斷提高銷售業(yè)績。分銷組織內外存在著諸多不確定因素，妨礙著我們有效地實現(xiàn)目標，提高銷售

業(yè)績，迫使我們對銷售業(yè)績產生過程進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，尋求對策，及時糾偏。

提高銷售業(yè)績，是分銷平臺每個人員的共同責任，必須把提高銷售業(yè)績的責任落實

到業(yè)務經理，業(yè)務員乃至導購員身上。

1、圍繞著提高銷售業(yè)績，我們需要控制的方面有哪些？怎樣進行控制？

2、在提高銷售業(yè)績上，業(yè)務經理、業(yè)務員、促銷員各自所應承擔的責任有哪些？ 第二節(jié)增加銷售收入

確定每一位業(yè)務人員的銷售收入目標任務，具體到每位業(yè)務員年銷售收入與月 銷售收入上。

每個業(yè)務員必須為區(qū)域市場第一作貢獻,努力增加每一個客戶的銷售收入,爭取

XX公司品牌的銷售收入排名第一,超越競爭品牌.在此基礎上制訂客戶銷售收入計劃，不斷對照檢查計劃與實績的關系，出現(xiàn)偏差，尋求原因與對策，及時糾偏。

1、對業(yè)務員確定銷售收入目標任務的依據(jù)是什幺？

2、當客戶實際銷售收入與預期發(fā)生偏差時，必須從哪些方面進行分析？

第三節(jié)加強銷售回款

根據(jù)每個客戶的目標銷售收入,制定回款計劃管理表.提高銷售收入的同時，必

須加強銷售回款，提高回款率，從而控制交易風險。如果如期回款有問題，必須控

制其定貨。因此，事先必須弄清楚客戶的庫存情況與進傾向。客戶在銷售收入與銷

售毛利上對我公司的貢獻，原則上與如期回款無關，要防止那些貢獻大的客戶拖欠款。

1、防范客戶拖欠款的風險，我們須對客戶的哪些傾向加以關注和小心？

第四節(jié)減少銷售費用

在擴大銷售收入的同時，減少銷售費用，是營銷網(wǎng)絡建設、進而精耕細作戰(zhàn)略 方針成敗的關鍵。

只有當我們學會如何控制銷售費用時，營銷網(wǎng)絡才有了核心競爭力，才能真正

掌握自己的命運，才能從根本上抗衡競爭對手打擊，才能經得住連續(xù)而長期的“價 格戰(zhàn)”。

1、減少銷售費用最有效的辦法是什幺？如何動作？ 第五節(jié)控制訪問行為

銷售業(yè)績的好壞，在很大程度上取決于每個業(yè)務員訪問客戶的數(shù)量與質量。

提高全體業(yè)務員在分銷終端上訪問客戶的數(shù)量與質量，是營銷網(wǎng)絡競爭力的來

源，是管理的重點。每個業(yè)務人員都存在著“恐懼”與“惰性”兩種傾向，必須通過業(yè)務主管持久 的過程控制，指導、約束、幫助與激勵業(yè)務員克服“恐懼”與“惰性”，持續(xù)地展開 回訪工作。

業(yè)務員訪問客戶應遵循的要點有哪些？ 第七章杜絕欠款銷售

因為在市場上或現(xiàn)實經濟環(huán)境中,存在著太多的變數(shù)和不確定因素，故給經銷商

提供任何意義的賒銷信用都是十分危險的,必須杜絕欠款銷售行為,采用現(xiàn)款銷售方

式.對那些因結算方式引起的某種賒銷信用,一定要月結月清,控制應收帳款余額, 并抓好賬齡管理,防止商家拖欠款.一旦發(fā)生應收款余額拖欠事項,必須落實責任人, 抓緊催討,防止長期拖欠___________,減免呆壞帳損失.第一節(jié)賒銷風險

在競爭日趨激烈的今天，經營基礎十分脆弱的諸多大小經銷商（客戶）隨時處

在破產的邊緣。一旦我們所聯(lián)系的客戶喪失支付能力，就會拒付帳款，把我們拖入 困境。

在毛利很低的情況下，一筆壞帳，是十筆交易都難以補救的。因此，賒銷存在

著極大的風險。賒銷人作為交易過程中的一種“商業(yè)信用”手段，存在著極大的風

險，必須予以控制，控制的原則就是“無欠款銷售”。

1、賒銷的本質是什幺？有哪些具體風險？

2、在實際工作中控制賒銷的辦法有哪些？ 第二節(jié)信用政策

有資料表明，因賒銷引起債權危機，與企業(yè)的賒銷信用政策寬嚴失當有關。只

要賒銷信用政策得當，在賒銷期內全額回款的概率是１００％。

1、我們在工作中制定的信用政策有哪些？執(zhí)行中有哪些難度？ 因此,我們首先必須確立起賒銷的信用政策;其次才是加強應收帳款的管理,防

止拖欠款,就必須抓緊時間進行催討.只有那些經營不善與管理混亂的經銷商，才會感到資金緊張，需要某種程度的

賒銷，以解救其不良存貨。對這類經銷商提供信用，無疑自找麻煩。

1、對于大型商場如何與之結算？如何控制應收帳款？

2、對集團購買提供賒銷信用時應注意哪些問題？ 第三節(jié)帳齡管理

超過信用政策允許的賒銷期限與賒銷額度，視為拖欠款，必須予以堅決杜絕。

杜絕拖欠款的辦法，就是對帳齡進行管理。尤其對那些XX公司店中店所在的大型商

場，必須加強應收帳款的管理，按月結清帳款，控制應收帳款余額，防止拖欠款的 發(fā)生。

1、你在對帳中都發(fā)現(xiàn)過哪些問題？你是如何處理的？ 第四節(jié)欠款催討

原則上由業(yè)務員負責，討回欠款，并視業(yè)務員的催討行為結果或造成的實際損

失，給予經濟上的處罰。各分銷平臺及財會部門，要視催討工作的易難度與欠款

金額大小，調集人手，積極配合業(yè)務員討回欠款。

1、你有沒有因為催討欠款而和客戶發(fā)生磨擦的事情，若有，你是如何處理的？

本章經驗體會： 實踐案例： 第八章調整庫存結構

盡管必要存貨在所難免，但是一個分銷平臺經營的好壞，最終可以從存貨狀態(tài)

中反映出來。過量與不良存貨，直接表明其不良經營狀態(tài)。只有加速周轉，不斷調

整庫存結構，才能提高現(xiàn)金流量。提高銷售毛利水平；只有學會加速周轉，高速結

構，才能掌握營銷網(wǎng)絡經營的核心競爭力。第一節(jié)必要存貨 現(xiàn)今是一個不確定的時代，外部環(huán)境中存在一系列的變數(shù)，諸如競爭者的市場

創(chuàng)新舉措，新產品推陳出新，消費者欲望的改變，經銷商和經營渠道的變更等等，最終都會引起市場對XX公司產品需求變化。

1、在正常業(yè)務中，我們通常根據(jù)什幺進行要貨？

在這種現(xiàn)實面前，可能的選擇就是“備貨式生產方式”，以必要的庫存商品或存

貨去響應變化了的市場需求，“必要存貨”的實質，就是供求平衡的調節(jié)器，當生產

供應大于市場實際分銷能力或分銷流量時依靠庫存吸納過量供應，反之，依靠庫存

補足分銷流量或市場需求量。

2、在備貨式業(yè)務中，我們通常要把庫存控制在什幺狀態(tài)？ 第二節(jié)加快周轉

目前XX公司營銷網(wǎng)絡的主要成本驅動因素是存貨，包括庫存資金占用。不解決

存貨問題，我們就不能持續(xù)地依靠自己的力量去“經營”一個營銷網(wǎng)絡的核心競爭 能力。

1、為什幺說解決好庫存問題事關我們網(wǎng)絡的核心競爭力？

2、控制存貨的關鍵是什幺？如何解決？

每個業(yè)務人員都應該用__________知識與信息武裝起來，在精耕細作的方針指引下，深化

與核心客戶的聯(lián)系，把握各品種商品的實際銷售狀況；在統(tǒng)計分析的基礎上結合市

場情報，弄清楚每個核心客戶或銷售網(wǎng)點未來可能的銷量、主打款機與價格走勢等

等，積極為提高分銷平臺進貨計劃的準確性和預見性作貢獻。

3、我們如何把握各種商品的實際銷售狀況？ 第三節(jié)調整結構

提高每個業(yè)務員的市場洞察力、進而提高分銷平臺要貨計劃的預見性，是一個

逐步累進的過程；伴隨著這個過程，XX公司營銷網(wǎng)絡的存貨周期必然會逐漸加快。

1、面對未來市場的預期變化，我們如何很好地把握庫存狀態(tài)？ 只有始終不渝地關注存貨結構，只有始終不渝地調整存貨結構才能有力地爭取

更好的未來商品資源，去捕捉未來更大的商機。否則，就會倍受庫存物資的牽累，被動應付市場需求的變化，造成越來越多的不良庫存。

2、調整庫存結構時，應關注的最重要的因素是什幺？ 本章經驗體會： 實踐案例： 第九章控制渠道物流

與客戶結盟的根本目的，就是要控制終端網(wǎng)絡渠道，防止竄貨。不能有效防止

竄貨，渠道結盟的共同利益基礎必然受到威脅，終端網(wǎng)絡就會面臨瓦解。防止竄貨 的根本辦法，就是規(guī)范終端網(wǎng)絡，約束核心客戶，遵循統(tǒng)一的價格體系，控制商品 貨物的流量與流向。第一節(jié)竄貨危害

所謂竄貨就是跨地區(qū)域操作，把商品貨物低價拋售到兄弟單位（分公司或經營

部）的市場責任區(qū)域內。竄貨行為是主觀的，竄貨行為的主觀特征是投機取巧，以

鄰為壑。竄貨行為的危害很大，必須予以杜絕。

1、現(xiàn)實業(yè)務中，跨區(qū)域操作給我們造成哪些危害？

2、我們進行營銷網(wǎng)絡建設的首要任務是什幺？

如果我們不防__________止竄貨，意味著我們不能保護各地經銷商的利益，不能保護自身 的根本利益。

XX 公司之所以能夠在競爭對手林立的今天立于不敗之地,根本的原因是我們有

渠道網(wǎng)絡優(yōu)勢,我們能夠通過渠道結盟確保各經銷商的經營責任區(qū)域,確保其經營利

益與市場地位.一句話,XX公司市場保護得好,XX公司經銷商就能夠免受竄貨之苦.第二節(jié)規(guī)范渠道

防止竄貨要從“規(guī)范渠道“做起，事實證明渠道不規(guī)范，難以對價格政策執(zhí)行

情況以及經銷商行為進行有效果監(jiān)控，容易發(fā)生竄貨現(xiàn)象。

1、如何有效地“規(guī)范渠道”，防止竄貨？

規(guī)范渠道的另外一方面，就是規(guī)范渠道經銷商的行為。XX公司所選擇的經銷商，必須放棄投機經營的念頭，在任何情況下都不得跨區(qū)操作，不得以任何方式拋售商 品貨物。

這是經銷商取得經銷XX公司商品資格的基本條件。必須以契約方式讓每一個經

銷商（客戶）作出承諾，并加強對經銷商（核心客戶）的約束

2、舉例說明在你的責任區(qū)出現(xiàn)竄貨給你造成的危害。第三節(jié)加強約束

終端零售網(wǎng)絡建設是我司命脈所在，一旦發(fā)生竄貨就會威脅到XX公司的生存與

發(fā)展，必須對網(wǎng)絡經銷商嚴加約束。在這方面的防范約束舉措，永遠不會多余。

1、防止竄貨是我們與經銷商的共同利益，為什幺竄貨行為屢禁不止？ 在防范渠道竄貨事件上，所有分公司或經營部，都必須同時做到位，以同樣有

力的方式、方法，對所有XX公司經銷商客戶進行約束。一個環(huán)節(jié)做不到位，竄貨的

不良影響就會波及開來，一發(fā)而不可收拾。

2、在對經銷商的約束上我們都采取了哪些辦法？

3、為了有效地制止竄貨，對業(yè)務員有哪些要求？

每個業(yè)務人員必須學會運用數(shù)據(jù)對經銷商進行管理，懂得數(shù)據(jù)就是控制，就是

控__________制竄貨最好的手段。本章經驗體會： 實踐案例： 第十章規(guī)范價格體系

盡管價格波動是外部市場競爭引起的,市場競爭價格并不受參與競爭任何一方

控制,但是,如何積極響應市場價格的變化,是我們必須學會的,不適當?shù)母們r行為, 會使人們喪失利潤,難以長期參與有效果競爭.我們必須花大力氣去監(jiān)控價格變動的

主要因素,弄清楚市場需求走勢,價格變動趨勢以及主打款機;在統(tǒng)一的價格政策與

規(guī)范前提下,控制成本,增加銷量,提高毛利水平,同時,為規(guī)范價格體系作貢獻.第一節(jié)價格響應

在寡頭壟斷的家電市場上，價格呈下降趨勢進行波動是常態(tài)。這種波動并不受

任何一方競爭者所調控；相反，競爭對手之間為了擴大市場份額，提高銷售增長率，往往會利用價格手段，從而，引發(fā)降價促銷的連鎖反應。

1、面對微利經營狀況,競爭對手為什幺還會掀起一次次的降價風？ 面對這種競爭環(huán)境，我們可能的選擇是，系統(tǒng)地協(xié)調好價格體系，整體響應外

部市場的價格變動。在整體價格沒有協(xié)調好之前，決不盲目或隨意跟進。

1、面對接二連三的降價各分銷平臺為什幺不能隨意地跟進？

3、面對降價的競爭，為了鞏固市場地位，每個業(yè)務員應做的努力是什幺？

我們必須學會依靠統(tǒng)一協(xié)調的價格體系，去深化與經銷商客戶的聯(lián)系，強化抗

價格沖擊的競爭地位，并依靠這種競爭地位，不斷再生強有力的整體響應市場價格 變動的能力。第二節(jié)二次定價

每個分銷平臺都必須在整體價格政策與價格規(guī)范體系下，確立起相應的二次定

價能力。XX 公司的基本價格政策是統(tǒng)一結算價與最終零售價：統(tǒng)一結算價以控制分

銷平臺的費用成本，統(tǒng)一最終零售價以控制跨區(qū)操作，即防止竄貨。在整體價格政策與規(guī)范下，每個分銷平臺必須學會二次定價。通過二次定價使 整體價格政策與規(guī)范落到實處，即擴大銷量、降低費用、增加盈利，以及防止竄貨。

1、舉例說明由于降價促銷所給公司帶來的實際危害？

因此，二次定價是一種能力，一種把握外部價格需求彈性，進而掌控市場的能

力，以及控制內部費用成本的能力，或者說是內部費用管理的能力。

2、進行產品二次定價應具備哪些能力和掌握哪些因素？

3、如何進行商品結構分析？

4、如何計算各主要商品的盈利水平？ 第三節(jié)價格管理

各分銷平臺必須增強價格管理職能，主要指零售終端價格控制與價格信息反饋。

1、各分銷平臺如何有效地控制終端零售價格？

2、業(yè)務員應做哪些方面的工作，以支持二次定價策略的制定？ 不同分銷渠道之間的價格要協(xié)調，尤其要對那些具有某種批發(fā)性質的渠道進行

綜合管理，包括對最低出貨價與最高出貨量，以及商品貨物流向等等，都必須進行

管理，以防這些特殊渠道沖量放貨向我們索取返利，同時造成竄貨，堵塞我終端網(wǎng)

絡渠道正常走量，破壞我網(wǎng)絡建設。

最后，各分銷平臺必須建立起“價格熱線”，不斷依靠一線業(yè)務人員傳遞市場競 爭價格信息，以支持分銷平臺乃至總部制訂價格政策，有效地響應市場競爭。本章經驗體會： 實踐案例：

第十一章達到顧客滿意

令顧客滿意,是一個“長期而系統(tǒng)”的工程.要讓顧客滿意,尤其讓經銷商(客

戶)滿意,必須讓他們短期有利可圖,長期能與XX 公司共同成長。要想長期讓顧客滿

意,就必須確保XX公司自身持續(xù)成功,確保XX公司不斷超越對手,系統(tǒng)而有組織地為 顧客創(chuàng)造價值.第一節(jié)有組織的努力

一個人的價值由他能為別人作貢獻決定,同理,一個人的成功由他能為別人

作多大貢獻決定.企業(yè)行為是一種組織行為,而不是個體行為.必須通過有組織的努力,整合有限 的資源,才能超越競爭對手,才能長期而系統(tǒng)地為企業(yè)所選擇的顧客作貢獻.1、我們在平常的工作中能為別人做哪些貢獻？

2、企業(yè)與顧客的價值互動關系是怎樣的？

3、有組織的努力涉及到哪些方面？

4、怎樣系統(tǒng)理解有組織地為顧客創(chuàng)造價值的基本概念？ 第二節(jié)建立零售網(wǎng)絡

按一縣一戶或一縣多戶的標準，選擇有潛質的經銷商，組成核心客戶網(wǎng)絡，對

區(qū)域市場進行零售網(wǎng)絡覆蓋。

明確每一個核心客戶的市場責任區(qū)(或稱責任田),根據(jù)責任區(qū)內的競爭狀況,市

場規(guī)模與潛力,確定主推XX公司產品目標銷售收入(或回款金額）。“顧客滿意”必須建立在XX 公司的競爭能力基礎上，建立在XX 公司為顧客創(chuàng)

造價值的能力基礎上，建立XX公司與核心客戶共同利益基礎上，這才是根本，這才 能長久。

1、一縣一戶和一縣多戶根據(jù)什幺因素確定？

2、你所負責的區(qū)域是什幺情況？

3、確定核心客戶目標銷售收入的具體方法是什幺？

4、在實際工作中,核心客戶最關心的問題都有哪些方面？ 第三節(jié)支持核心客戶

為顧客創(chuàng)造價值，使客戶滿意，對每個分銷平臺來說，是一項具體的職能，每

個分銷平臺必須從根本上轉變作風，尤其是分銷平臺的計劃、財務、行政、人事支

持職能科室，必須進行整合，展開協(xié)同，全面而系統(tǒng)地支持核心客戶。各分銷平臺的“支持系統(tǒng)”,必須圍繞著加大商品流量,規(guī)范商品流向與加快商品流

速展開,以提高核心客戶的銷售收入與毛利水平,提高核心客戶經銷XX公司產品的競

爭能力與盈利水平.確保XX公司不斷超越對手,系統(tǒng)而有組織地為顧客創(chuàng)造價值。

1、分銷平臺上，計劃、財務、行政、人事等職能部門應怎樣系統(tǒng)地 支持客戶和銷售業(yè)務？

2、你在工作中是怎樣與各職能科室進行溝通的？ 第四節(jié)服務核心客戶

為顧客創(chuàng)造價值，使客戶滿意，必須落實到每一個業(yè)務員的工作職責上，使每

個業(yè)務員從根本上改變作風，持續(xù)不斷地為核心客戶服務。每個銷售業(yè)務員必須用知識與信息武裝起來,以一個咨詢員、客戶顧問、營銷專

家與市場管理者的姿態(tài)，圍繞著幫助核心客戶發(fā)展事業(yè)、提高銷量、降低費用、加

速周轉、提高盈利水平等等，展開全方位的咨詢服務與其它必要的幫助。

每個業(yè)務員將在這個持續(xù)的咨詢服務過程中，感到工作的樂趣，感到工作的活

力與挑戰(zhàn)性，并伴隨這個過程，不斷提高自身的價值，達到職業(yè)生涯的高深境界。隨著每一個業(yè)務員聯(lián)系核心客戶能力的不斷提高,客戶滿意度將不斷提高,整個核心

客戶網(wǎng)絡的競爭力也將不斷提高,這一切將最終使XX公司不斷降低費用率,確立起不 敗的目標。

1、平時都是怎樣經為銷商服務的？

2、在為核心客戶提供咨詢和幫助方面，你做得如何？

3、作為一名業(yè)務人員你覺得工作的樂趣在哪里？ 本章經驗體會： 第十二章堅持長期回訪

加強對客戶的回訪,是保持并提升營銷網(wǎng)絡競爭力的關鍵.回訪工作是一項長期而艱

巨的工作,必須用更高且富有挑戰(zhàn)性的目標,去牽引廣大業(yè)務人員提高訪問工作的數(shù)

量與質量.同時,引導廣大業(yè)務人員擴大訪問工作的內涵,促使他們從“交易型”人才

向“咨詢型”人才轉化.憑此提升業(yè)務隊伍的素質,強化終端網(wǎng)絡的競爭地位,以及深

化與客戶的聯(lián)系.使公司“為顧客創(chuàng)造價值,為員工創(chuàng)造機會”的價值理念落到實處.第一節(jié)目標導向

把分銷平臺的銷售目標任務分解到各銷售業(yè)務部，再由業(yè)務經理分解到每個銷 售業(yè)務員。

為__________了使銷售目標任務的實現(xiàn)具有戰(zhàn)略意義，必須集中資源于重點客戶，提高重

點客戶的銷售目標任務；引導每個業(yè)務人員集中精力于重點客戶。通過重點客戶目

標任務的完成，強化分銷平臺的市場競爭地位，同時，提升業(yè)務人員的職業(yè)素質與 才能。

1、如何給業(yè)務員下達目標任務？

2、如何確定客戶的類別等級？

3、業(yè)務員的目標任務如何根據(jù)客戶的重要性等級進行分配？ 如果所在區(qū)域市場的增長潛力很大，處于成長期，且競爭對手較弱，在這種情

況下，重點應該放在新客戶的開拓，同時全面提升有潛質的客戶的銷售收入。第二節(jié)回訪客戶

每個業(yè)務員都必須明確各自的目標客戶(新、老客戶),以及對應的目標銷售收入(回

款)以引導自己回訪工作的開展。

進而,充分估計各類客戶目標實現(xiàn)的易難度,進行時間資源分配,明確各類客戶月訪

問次數(shù),以及每次訪問停留時間.1、針對不同的客戶，我們如何規(guī)劃回訪工作？ 我們必須以計劃方式確保每個業(yè)務員展開訪問工作,通過計劃的約束與牽引,幫

助每個業(yè)務員克服自身的惰性與恐懼。

要想進一步提高銷售業(yè)績，提高I 等重要客戶的銷售收入，并不斷超越競爭對

手，就必須注重訪問客戶的“質量”。

2、我們如何提高訪問客戶的質量？

高目標的牽引作用，就在于要求每個業(yè)務員不能簡單地依靠XX公司的名片、XX 公司產品品牌，以及老面孔、老關系等等，去維持原有的銷售收入。

3、每次訪問時，在出訪前你是否都做了訪問提綱，訪問后都做了總結？若做了，你是如何做的？若沒做，為什幺？

最后，每個業(yè)務員是商場導購人員的上司，在訪客同時，要持續(xù)指導、約束、幫助與激勵導購人員做好工作，為導購人員的成長以及做好工作承擔責任。第三節(jié)素質提升

回訪工作給__________每個業(yè)務人員提供了這樣一種轉機，即從普通的“交易型”業(yè)務員

轉變?yōu)椤白稍冃汀睒I(yè)務員。從而，使業(yè)務員的職業(yè)生涯有了無限成長的空間，使每

個業(yè)務員可以通過工作本身獲得滿足。

1、舉例說明,在XX公司做業(yè)務的過程中,你都發(fā)生了哪些變化?

2、面對未來，整個交易、結付和物流管理過程將逐步計算機化，業(yè)務員將面臨 的出路在哪里？

把回訪工作當作一種轉機，就是通過與客戶方各類人物打交道，把握各種事實、情況與問題，刺激我們去深入思考、吸納知識，從而找到為客戶作貢獻的機會。通

過為客戶作貢獻來深化與客戶的聯(lián)系，提升自身的才干。１、通過回訪，我們給予經銷商的貢獻都有哪些？

如果每業(yè)務員都能這樣，在終端網(wǎng)絡上點點滴滴、持之以恒地為客戶作貢獻，整個XX公司營銷網(wǎng)絡的競爭地位就會不斷強化。同時業(yè)務員隊伍的素質也將不斷累

進，整體人力資本將伴隨業(yè)績的增長而迅速增值。本章經驗體會： 實踐案例：

第十三章把握成功要點

不斷地貼近市場，把握最終消費者的價值觀體系，然后運用熱點、賣點與售點，去

提升XX公司企業(yè)的形象，推廣XX公司產品的價值，傳播XX公司品牌的影響，從而

提高銷售業(yè)績水平，這是牽引市場消費者大眾的成功要點。然而，創(chuàng)造社會熱點，抓住商品賣點，以及搞好商場售點，取決于我們的才能與市場的領悟力，需要長期 不懈的磨練。第一節(jié)成功關鍵

影響最終消費者的成功關鍵是，創(chuàng)造社會熱點，抓住商品賣點，以及搞好商場 售點。

創(chuàng)造社會熱點，展開廣告宣傳；抓住商品賣點，進行導購推銷；搞好商場售點，進行現(xiàn)場促銷，就能強有力地吸引消費者，提高銷售業(yè)績。

1、熱點、賣點和售點是由誰說了算？我__________們如何才能弄清這些成功的要點？

我們沒有別的選擇,只有下決心不斷貼近市場,貼近消費者,提高對市場的感覺

與認識能力,不斷探索消費價值觀體系;進而憑借價值理念體系,不斷嘗試市場創(chuàng)新, 不斷做出修正,逐漸地去接近消費者所持的“價值”真相.先于競爭者找到市場熱點、商品賣點,以及消費者認為有價值的東西.第二節(jié)社會熱點

創(chuàng)造一個當?shù)厣鐣】迪蛏系臒狳c，就可以大大提高XX公司品牌在當?shù)厣鐣?知名度、美譽度與信任度。從而，有利于XX 公司產品在當?shù)厥袌龅匿N售。

創(chuàng)造社會熱點的本質，就是公開向當?shù)厣鐣砻魑覀僗X公司希望融入當?shù)匚幕砻魑覀儗Ξ數(shù)厣鐣睦斫猓砻魑覀円呀洺蔀楫數(shù)厣鐣囊粋€不可分割的組成部 分。

1、創(chuàng)造社會熱點的關鍵是什幺？

２、我們如何通過創(chuàng)造社會熱點提升XX公司品牌？

凡是那些人們普遍關注的事件與方面，都有可能經過系統(tǒng)策劃，引起社會強烈 的反響或引起社會共鳴，產生熱點。

3、為了使創(chuàng)造出的熱點為分地所接受和認同，都應注意哪些因素？ 第三節(jié)商品賣點

商品的競爭力在很大程度上是在“銷售環(huán)節(jié)”上產生的；商品競爭力不只是研

發(fā)、制造出來的，還是“銷售”出來的；推銷導購環(huán)節(jié)提高商品的競爭力。

1、把商品內在的價值表示出來就是“商品賣點”，這包括哪些方面？ 每個推銷導購人員，主要靠商品的賣點，打動消費者的心，使消費者真正感悟

到自己的利益與價值所在，清楚自己選擇XX 公司商品的理由與依據(jù)。

2、推銷導購是一個與顧客溝通的過程，在這個過程中，商品的賣點發(fā)揮怎樣的作用？

為了使新商品盡快被市場廣泛接受,在新商品大量投放市場之前,就必須完成商

品賣點提煉,并通過新商品前期推廣,使商品賣點達到完善程度,以及使商品賣點為

每個推銷導購人員所掌握.只有這樣,每一款新商品才能迅速打開市場的機會之窗, 在市場需求發(fā)生變化之前，獲取足夠好的業(yè)績.３、新品上市之前，我們如何進商品賣點的提煉？ 第四節(jié)商品售點

商場銷售點布臵，在很大程度上決定著銷售績效，售點具有某種促銷功能。

售點的促銷功能在于吸引消費者的視線，引導消費者的興趣，刺激消費者的欲

望，影響消費者的情緒，甚至可以改變消費者的看法或調整消費者的認識等等。

1、為了達到上述目的，我們在售點布臵時應研究和遵循哪些基本規(guī)律？

2、售點布臵，作為一門創(chuàng)新藝術，我們須從哪些方面去營造整體綜合效果？

同時、售點布臵作為公司整體形象的對外展現(xiàn)，可以起到廣告作用，故對售點 的包裝要注重區(qū)域內各售點的規(guī)范、整潔、統(tǒng)一、鮮明色調以及大氣和富有親和力 的外在表現(xiàn)。

3、我們如何通過售點的包裝提升品牌？ 本章經驗體會： 實踐案例：

第十四章超越競爭對手

必須不斷地超越對手,才能贏得持續(xù)成長的空間與時間;要想不斷地超越對手,必須

不斷地超越自我.商戰(zhàn)生死地,不斷超越是唯一的生存法則.我們必須找到這種不斷

超越的原動力,這就是關注競爭對手,了解競爭對手,找到差距,持續(xù)改進;把千百萬

次持續(xù)改進成果積累起來,提升我們整體競爭能力,去超越對手.整個過程的全部難

點,在于各級業(yè)務經理能否承擔起這樣的責任.為下屬業(yè)務人員的成長作貢獻.第一節(jié)了解對手

每個業(yè)務人員都應該成為關注競爭對手的“老手”,所謂“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”.在競爭趨向壟斷的今天,競爭對手有足夠的力量影響市場格局,要時時關注競爭對手 的一舉一動.1、在工作中，我們都要關注競爭對手哪些方面的信息？ 了解競爭對手的目的，就是持續(xù)改善自己的經營管理狀態(tài)，尋求機會不斷超越 對手。

按照“基準營銷”的思想,企業(yè)應該向對手學習,與競爭者相比找出差距,不斷改

進,超越對手,這樣才能最終贏得顧客.我們可以從競爭對手的具體舉措中，找到爭奪市場、爭奪顧客的思路；同時，也可以發(fā)現(xiàn)對手的不足與弱點，從而，找到超越對手的機會。

2、在什幺情況下，我們采取跟進競爭對手的策略？這樣做能獲得什幺樣的效 果？

第二節(jié)持續(xù)改進

每個分銷平臺（分公司與經營部）都必須在總體上把握自身的競爭能力。

1）目標任務是否明確。包括從總體戰(zhàn)略到各部門目標任務是否明確，每個業(yè)

務員對自的目標任務是否做出承諾。

2）業(yè)務隊伍的作用是否發(fā)揮。包括成員的能力是否發(fā)揮、成員的責任意識是

否提高，以及內部矛盾與磨擦是不減少，整體活力是否提高。3）整體推進是否有力。包括分階段目標任務是否按時完成，各項舉措是否到 位，以及整體行為是否發(fā)生偏差。

在總體把握競爭能力的基礎上，必須進一步與主要競爭對手逐項比較競爭力的

強弱。然后制訂相應的對策，逐一予以改善。

1、在與競爭對手較量中，我們都有應對哪些因素進行比較，以便知彼知己？

持續(xù)改進是我們超越對手的基本辦法。管理是一項艱苦的工作，需要我們不懈

地努力；每一次都有有所改進，千百萬次小小的改進累積起來，就能形成強大的競 爭力。

持續(xù)改進的工作必須落實到每一個人，落實到責任者。每個責任者都必須制訂具

體的方案，所謂“預則立，不預則廢”，憑借方案實施改進。

2、各級管理者如何促使或幫助業(yè)務人員持續(xù)地改進？

管理上只相信任何工作都有不斷改進的余地，管理上只鼓勵精益求精的精神，管

理上只承認持續(xù)改進是超越對手唯一的方法。第三節(jié)不斷超越

要想超越對手,每一位業(yè)務人員都應該象一個職業(yè)球星一樣,象一個職業(yè)隊員一

樣,不斷超越自我;爭取每一次機會,珍惜每一次機會,努力提升自己的本領,努力提 升自己的業(yè)績.做為一線的業(yè)務人員，你如何不斷地超越自我、超越對手？ 每個業(yè)務經理都必須抓好“銷售例會”，通過每次銷售例會訓練業(yè)務團隊，推進 整體工作的展開。

1)檢查上期（月、旬或周）的目標任務完成情況； 2)尋找差異發(fā)生的內外原因； 3)共同制訂對策；

4)確立本期的目標任務與行動計劃。

1、在每次業(yè)務例會上，你的意見是否都會為同事或上司所采納，為什幺？

2、在XX公司你打算如何渡過自己的職業(yè)生涯和提高職業(yè)境界？__

第三篇：全案銷售技能培訓

全 案 銷 售 技 能 培 訓

目錄

一、接待客戶基本行為規(guī)范

二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧

三、銷售洽談基本語言規(guī)范

四、其他工作規(guī)范

五、銷售洽談綱要 1．客戶洽談初步方法： 2．如何掌握客戶心理動態(tài)。3．針對客戶心理如何運用洽談手法。(1)過路觀望者

(2)猶豫不定者

(3)特定而來的確定購房者(4)選擇樓盤對比者(5)多次來訪遲不下訂者

4.怎樣洞察客戶的誠意度及建立客戶對樓盤的信心。5.遇到疑難客戶或客戶提出疑難問題應怎樣應對。6.針對客戶所敏感觀注性問題應怎樣回答。

7.客戶到最終時如何逼訂。

八、營造現(xiàn)場氣氛：----------14

九、對不同類型購房投資者的談判----------------15

1、理智型

2、沖動型。

3、優(yōu)柔寡斷型。

4、自尊型。

5、喋喋不休型。

6、沉默寡言型。

7、神經過敏型。

8、借故拖延型。

10、畏首畏尾型。

11、斤斤計較型。

十、客戶常見反對意見的應對策略------------16

（一）、銷售人員面對客戶相反意見的態(tài)度

1、情緒輕松，不可緊張。

2、興趣真誠，聚神聆聽。

3、重述議題，證明了解

4、審慎回答，保持親善

（二）、常見的幾種異議及其處理方法：---------------------17

1、認為價格太高

2、經濟情況欠佳

3、留待下次再談

4、希望參考其它公司的產品

5、不作確定回答

6、故意找借口

7、堅持自己意見

十一、把握客戶購買心理，促成客戶下單--------19

十二、簽預訂書或合同時要注意的幾點----------20

十三、客戶常關心問題的回答策略--------------20

十四、售樓人員注意要點：-------------------21

（一）、銷售準備

（二）、顧客分析--------------22

1、顧客的購房動機

2、顧客如何看待售樓員

3、顧客購買行為的七個階段

(1)、引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)(2)、產生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)(3)、想進一步了解(賣場發(fā)生)(4)、產生占有欲望(賣場或其他地方發(fā)生)(5)、比較(6)、信用(7)、決定(交易)

（三）、談判技巧-----24

1、針對顧客的購買行為的七個銷售對策(1)寒暄、增進彼此關系，獲最佳第一印象(2)展示簡介：(3)強銷：(4)攻擊比較(5)保證信用：(6)預約決定：

2、對顧客購買行為的控制

3、銷售樓盤的成功法則

首先推銷自己，其次推銷房屋價值，最后以推銷銷售條件。

4、成功要點：--------------26 觀察顧客、贊美顧客、顧客永遠都是對的、集中精神銷售、注意參謀、身體接觸、5、掌握談判氣氛，把握成交時機

6、善用銷售工具

7、幾個核心問題：

（四）、銷售失誤的處理---------29

十五、銷售人員的素質/成功條件--------------29

（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯誤)

（二）、成功售樓員的條件

（三）、銷售動力系統(tǒng)——目標----------------------------30

（四）穩(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)---32

（五）、組織系統(tǒng)——相互配合

（六）、三愛------33

1、熱愛顧客：

2、熱愛產品：

3、熱愛自己：

十六、樓盤調查35

（一）、樓盤調查的目的／意義

（二）、樓盤調查的方式

（三）、調查內容

十七、房屋建筑的一般知識--------------------------35

十八、民用建筑的分類

十九、民用建筑的構造組成：

二十、根據(jù)結構用材的不同分類。--------------------36 二

十一、根據(jù)結構受力和構造特點的不同分類。二

十二、民用建筑的等級

二十三、房屋建筑的抗震設防

二十四、住宅的配套

二十五、住宅的裝修標準-----------------------37 二

十六、住房品質綜合評價

二十七、購房者常問到的一些關于房屋的問題 二

十八、《商品房銷售面積測量與計算》---------38 二

十九、《商品住宅實行住宅質量保證書和 住宅使用說明書制度的規(guī)定》------------40 三

十、《成都市新建住宅質量保證書》--------------42 三

十一、《成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》摘要-43 三

十二、《成都市房地產開發(fā)經營管理條例》摘要-------45 三

十三、按揭須知---------------48 三

十四、《個人住房貸款管理辦法》------49

一、接待客戶之行為規(guī)范：

銷售代表在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表，應具備以下要求：

1． 看見客戶將進門，做好接待前的準備(站立，微笑，文件夾側放胸前)——為客戶開門— —請進——問好——介紹(根據(jù)客戶反應一一介紹)——客戶離開前請他填寫《客戶咨詢登記冊》——送客戶至大門——為客戶開門——歡迎下次光臨。

2． 在客戶未到來之前，場內的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見(不得讓客戶聽見)，客戶進門時不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生，也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生。

3． 接待新客戶嚴格按照候客順序執(zhí)行，但如果候客銷售代表動作遲緩，為了不怠慢客戶，其他銷售代表有權前往接待。

4． 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位銷售代表的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。

5． 銷售代表間要提倡團結，協(xié)作精神，嚴禁挑撥離間，拉幫結派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。

6． 在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢等等，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺。

7． 銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起來向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

8． 對待客戶應彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前應先致歉，見到客戶無論在何種場合都應微笑點頭致意，接待客戶時眼光應真誠、親切、滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到恰當之處時應用眼光給以回應。

9． 銷售代表應以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結，以和為貴，遇到碰車的情況，彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理，原則上由第一次接待有記錄的銷售代表為準，但不允許銷售代表接聽咨詢電話時主動留下自己的姓名或追問索要客戶的姓名電話，也不允許為了驗證客戶是否歸屬自己，而向客戶詢問，將“客戶——銷售代表——報酬”的矛盾暴露在客戶面前。

二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧。

1． 客戶(或同行)的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。2． 銷售代表接到客戶的質疑時(到場或電話)，應善言作答，無法立即回答的應作記載，同時可答“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”等，同時向主管反映或與相關部門銜接解決，在客戶約定的時間內回復客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記錄，并及時轉告該銷售代表。

3． 對客戶提出的優(yōu)惠要求(時間或金額)，銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關系也要如此，措施應肯定、堅決，但也應有禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權優(yōu)惠(即暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。4． 在介紹樓盤或項目的同時，了解客戶的真實想法，并對對方家庭情況有所了解，有計劃有重點的介紹客戶感興趣的地方，并加以引導，后發(fā)制人。

5． 接待完畢一位客戶后，一定要請對方在客戶咨詢登記冊上留下姓名、電話，便于以后的回訪和跟蹤服務，客戶的資料絕對保密，不對外宣傳。

三、銷售洽談基本語言規(guī)范，1． 接聽電話：“您好，**房產”，電話結束語：“隨時恭候您的光臨”，“謝謝，再見”等。

2． 客戶步入售樓大廳時“先生/小姐，早上／下午／節(jié)日好”，“您好，請問看房嗎?”，您是第一次來看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售樓資料”，“您請喝水”等。3．客戶交談時應常用：“您，請，對不起，謝謝”等。

4．當客戶贊揚公司房屋時：“確實如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個戶型是我們最優(yōu)秀的…-”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。

5．當客戶贊揚我們的工作做得好時；“您過獎了，還請多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責任，我們一定會把工作做好，不辜負您的信任”等。6． 當客戶就我公司房屋等某些地方提出質疑時：“您的擔心我們能理解，實際情況是…”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見和建議”，“對于您的要求和建議，在不違反有關規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時給予您回復，好嗎?”。

7． 當客戶提出不合情理的要求或對某項規(guī)定不愿履行時：“對不起，為了小區(qū)共同的利益，也為了維護您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”等。8． 當客戶提出優(yōu)惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎?”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權利，而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務來回報您,好嗎?”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質量，一流的售后服務，最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢?”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您住同樣的房子，是不是?”。

9． 當請客戶留下姓名和聯(lián)系電話時：“請您留下姓名和電話號碼，以便我們能 將最新的信息向您通報，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務，請您留下姓名和電話號碼，好嗎?”。

10.當客戶簽定協(xié)議或合同時；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購到了這樣好的一套房屋”，“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。

11．當客戶準備離開售樓大廳時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭候您再次光臨”

四.其他工作規(guī)范

1． 銷售代表應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

2．在服務臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務臺上。3．銷售代表不得在大廳內聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。

4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。

5．售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。

6．在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質。

7．銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8．個人衛(wèi)生及衣物的準備，保持統(tǒng)一和清潔。

9．嚴禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無關的報刊志。10.工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。

11.請銷售代表接聽電話時，應通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。

12.正在與客戶交談需短暫離開，應先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會為您服好務”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。

13.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應 采取禮貌態(tài)度，既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取 客觀、大度的態(tài)度。

14.接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

15.工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導來應立刻停止。16.遇到找公司領導的客人應妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領導聯(lián)系，不得輕易將領導的電話、手機號碼告訴來客，遇到上 級部門來訪要立刻請示主管或公司領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。17.公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不 允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。

18.銷售代表要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露。19.辦公場所是每一位銷售代表工作的場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都 有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料 沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜 了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮 了，電話出問題了，窗簾臟了等等。

20.銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做 違背公司規(guī)定的介紹或暗示。

21.經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在 未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務室，以免發(fā)生意外和糾紛。22.銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應及時整齊地放回原 位。

五.銷售人員常用表格

1．接待客戶后請對方留下姓名和電話，填寫在《客戶咨詢登記冊》上。以便進一步對客戶進行追蹤。2.銷售代表每日填寫《工作日報表》，反映當日的銷售情況，及時反饋客戶的意見和想法，同時也可提出自己的建議和看法。

3.客戶在簽定合同之前有時會交一部分定金，將看中的房屋定下來，銷售代表協(xié)助客戶填寫{商品房預定單》。

4.當客戶對所購買的房屋在工程上有所變動時，銷售代表要將客戶的要求詳細明確地填寫在《工程變更單》上，及時交給工程部。

5.為了更好的為客戶服務，應對簽定了合同的客戶建立詳細的客戶檔案資料管理，填寫《客戶明細檔案表》。6.為了了解廣告播出后的效果和客戶的反響，收集客戶真實的需求，加強銷售和策劃的聯(lián)系，銷售代表要認真接聽每一個來電，認真填寫好《電話接聽記錄表》。

7.銷售代表針對本月應回而未回的款項，填寫《客戶欠款月結表》，能夠掌握欠款客戶的詳細資料及欠款金額，加大催收力度.六、樓盤基本資料的介紹；

1． 樓盤區(qū)位特點、地段價值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業(yè)網(wǎng)點與生活配套（1）附近樓盤的情況及場景服務。（2）周邊大環(huán)境、景觀、配套、特色： a, 文化名勝景觀、公園，大型標志物。b, 購物環(huán)境，小區(qū)人口密集度。

c, 小學，中學，幼兒園，交通等，醫(yī)院分布與數(shù)量。d, 周邊環(huán)保綠化情況及娛樂場所。

e, 所建樓盤屬于本城區(qū)的幾級地段，預計升值的程度。f, 周邊人旺的程度及預旺的可觀性分析、預測。

（3）樓盤本身建筑的占地面積及總建筑面積、建筑風格、外立面特色等。

（4）樓盤自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率、容積率、綠地率等。

（5）房屋戶型格局優(yōu)劣及其創(chuàng)新特色、套內面積，建筑面積、公攤面積、公攤率、裝修標準、樓盤座向、房屋戶型內部各功能區(qū)的長寬尺寸、單元戶型組合形式（一梯幾戶，各戶的景觀朝向、各朝向優(yōu)劣）等等。（6）樓盤整體建設的綠化程度（綠地率）及休閑空間。（7）樓盤會所層次標準及會所提供的服務內容。（8）樓盤所具備的安全程度； a, 防盜設施。b, 消防條件。c, 是否封閉管理。

（9）物業(yè)管理的標準及收費程度。（10）本樓盤朝向的通風采光狀況。

（11）電梯品牌，單元電梯數(shù)量、層數(shù)、層高、每單元總戶數(shù)。（12）本樓盤停車位（地上、地下）的比例率、車位數(shù)量及收費情況。2.開發(fā)商及承建單位實力程度。（1）開發(fā)商的社會聲譽及信譽度。（2）開發(fā)商的投資狀況及資金到位情況。（3）開發(fā)商前期承辦手續(xù)的辦理到位情況。（4）承建單位的實力程度及知名度。（5）承建單位的開發(fā)質量及完工期限。

3、未來小區(qū)生活服務系統(tǒng)、服務內容、網(wǎng)絡智能化設施及功能、社區(qū)人文特色、小區(qū)園林景觀風格及特色等等。

七、銷售洽談綱要； 1．客戶洽談初步方法：（1）以禮貌引導進入現(xiàn)場。（2）了解客戶初步需求戶型。

（3）用相關語言試探客戶對樓盤的專業(yè)程度。（4）詢問客戶對其它方面的需求及承受能力。

（5）了解客戶現(xiàn)住宅戶型的面積及購房用途、是否投資。（6）試探客戶對本樓盤的初步認可程度。（7）建立客戶對本樓盤的信任程度。（8）以本樓盤及其優(yōu)勢感染客戶購房心態(tài)。（9）明確價格和樓盤的相對等值性。

（10）建立同客戶的朋友關系，以誠意讓其相信你的語言。以上僅為銷售洽談的一般步驟，對于具體的樓盤還要另做詳細介紹。

2．如何掌握客戶心理動態(tài)。（1）觀察其言行，神態(tài)。

（2）針對不同客戶的應變思維應有不同改變。a, 誠意大的。b, 觀望不定的。c, 順便看看的。d, 特定而來的。

（3）從客戶言語的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對話語。（4）從客戶的形體語言中觀察其專心程度。a, 看模型。b, 眼神的轉移。c, 身體的近遠。

（5）從客戶關心的問題解答中，判斷其認可誠度。（6）根據(jù)談判進度觀察神態(tài)語氣，配合控臺逼訂。3．針對客戶心理如何運用洽談手法。

(1)猶豫不定者:建立客戶其信心，對公司的信心，對施工單位的信心，對樓盤

手續(xù)的信心對價格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶表達，同時建立 客戶對樓盤以后的升值有期望度。

(2)過路觀望者:建立客戶對樓盤的深度了解，以周邊環(huán)境，景觀，會所服務，安全管理,吸引客戶興趣，獲得客戶初步的認可，達到由客戶幫我們宣傳的目的。

(3)特定而來的確定購房者:以公司的資金運作實力，開發(fā)商的社會背景，前期手續(xù)辦理情況，樓盤的品質,樓盤工期的保證、朝向優(yōu)越的位置，視野景觀，周到物業(yè)管理服務，員工禮貌而周到的服務等因素引導他下訂單。

(4)選擇樓盤對比者:以自身樓盤的優(yōu)勢和重點特色同其它樓盤比較（但不可否定其它樓盤）。讓偏愛我們樓盤特色的客戶下定單。

(5)多次來訪遲不下訂者:對此客戶誠意一定要周到耐心,講清公司現(xiàn)樓盤的發(fā)展進度，同目前銷售上漲的幅度著眼，配合控臺封住不該開的樓層，逼迫客戶下訂。

以上各類客戶往往相互交叉，故需要售樓人員對客戶進行綜合分析，將多種應對手段同時進行實施。

4.怎樣洞察客戶的誠意度及建立客戶對樓盤的信心。（1）通過雙方洽談的肯定語氣上。（2）通過客戶對樓盤的精挑細選上。（3）通過客戶對開發(fā)商實力的關心注視上。（4）通過客戶對戶型，面積，實用率的關心上。

（5）通過客戶對模型的觀察注視上，對物業(yè)管理提出的服務品質上。

(6)通過客戶對樓盤入住業(yè)主的了解和對工地外部的觀察上，對價格折扣要求上。（7）通過客戶對手續(xù)辦理情況，銀行按揭程序和后期入住費用的關注上。

5.遇到疑難客戶或客戶提出疑難問題應怎樣應對。（1）處事果斷而有條理性。

（2）如客戶不認可，可采用婉轉的話語，不直接對抗。（3）客戶提出問題必須要求解答時，可叫銷控臺配合。例如；你如何保證你的質量和工程期、按期交房等等。例如；如果甲方到規(guī)定日期內不能履行責任應怎樣。

6.針對客戶所敏感觀注性問題應怎樣回答。

(1)預售許可證:根據(jù)成都市地產發(fā)展及整體情況，任何地產商內部認購期階段均無預售許可證,但此銷售咨詢是公開合法的，同時地產商拿到預售許可證時，需經過兩個步驟，第一,首先交清地價。第二，電梯工程進度需達到正負零情況、多層封頂。這兩項同時具備才由國土局發(fā)放預售許可證，這時才到公開發(fā)售期，但公開發(fā)售期房價一般要上漲。所以內部認購期價格很低，幾乎近于發(fā)展商銷售底價。(2)工程多日觀察進度為何遲遲沒有進展。a, 工地基礎打樁全部采用大板式樁模板工程。b, 工時、材料都要增加，基礎更加穩(wěn)固。c, 土灰打樁后需回填，這都是基礎過程。

d, 工地基施工時，遇到軟土地基層面，需進一步加大平整處理。

(3)開發(fā)商實力不夠，是否會出現(xiàn)爛尾工程。明確對客戶講，以前會，但近二年國土局，銀行聯(lián)合辦理開發(fā)商起建工程。a, 開發(fā)商起建工程需有總體規(guī)化報價。b, 總工程基價款40％需交納指定銀行做抵押，做為專款專用資金，防止開發(fā)商爛尾出現(xiàn)，60％工程款需開發(fā)商自行先建樓盤，銀行根據(jù)樓盤進度40％款慢慢撥發(fā)到位。

(3)是否工程建立一半時帶款而走。明確講；不會。因為現(xiàn)開發(fā)商進住成都市做地產需有國家機關正式審核報批，驗明其開發(fā)商實力及信譽度，同時審核以前是否有樓盤小區(qū)建設，所有法人，執(zhí)行負責人證件需做文檔封存，可直接追究其責任和依法有據(jù)。

7.客戶到最終時如何逼訂。

（1）果斷追叫銷控臺不可向其他人介紹某某樓單元。

（2）叫專案過來協(xié)助逼定，同時以價格和現(xiàn)場氣氛配合共同完成。

（3）反復強調樓盤之優(yōu)勢，對客戶說不要猶豫等話語進行逼迫，同時現(xiàn)場業(yè)務人員做電話和客戶追蹤，使客戶感覺形式逼人，趕快下訂。

(4)以朋友的角度和誠實的面容、表情讓客戶產生信任感，從客戶角度分析樓盤，為客戶預算和著想，替客戶努力向公司申請某些優(yōu)惠方式等，使之感激用心。

八、營造現(xiàn)場氣氛：

1．針對客戶心理需求，針對性把脈。

2．營造單一客戶的全面氣氛，但要緊張有序的運作。3．多組客戶的心理動態(tài)觀察，巧妙運用。4．相關內部群體及售樓人員之間的相互配合。5．制造緊張的現(xiàn)場效應，全面針對客戶心理進行突破。

6．把握時機，做到電控、現(xiàn)控同時進行的氣氛烘托。有針對性的制造現(xiàn)場緊張氣氛，真假并行。7．同等客戶群體做部分封盤處理，有針對性地作單一突破，讓客戶感覺數(shù)量不多，趕快決定。

備注：由于現(xiàn)場氣氛營造必須根據(jù)實際情況，有針對性的進行，而且辦法千變萬化，因此需要售樓人員在實踐中去體會、摸索。在預約客戶還未到來之前，仔細分析客戶的心理特征、需求特點、顧慮因素等，由現(xiàn)場經理和相關銷售人員一起，事先周密籌劃，并進行模擬演練配合成熟之后，才能使用，否則后果難以想象，特別是針對已經多次到訪的預約客戶。

九、對不同類型購房投資者的談判

要有效的開展房地產推銷談判，首先要分析、掌握潛在購房者的性格和心理特征：

理智型。這類房地產的投資者通常文化層次比較高，見識比較廣，性格冷靜、穩(wěn)重，遇事善于分析思考。他們不易為推銷員鼓動性言辭所打動。這類投資者可以說是最成熟的投資者。對待這種投資者，推銷員應該詳細介紹房地產的有關情況，耐心解答疑點，并盡可能提供有關證據(jù)，力爭合乎理性地說服顧客。沖動型。這類投資者天生好沖動。并容易受外界影響，往往會在很短的時間內未經深思熟慮便輕易作出重大決策，而且反復無常。對待這種投資者除了進行必要的介紹外，應一開始就大力強調所推銷房地產的特色和實惠，促使其盡快作出投資決策。一旦其不打算購買，應特別注意應付得體，盡量避免因他激動情緒而影響別的顧客。

優(yōu)柔寡斷型。這種投資者缺乏決策能力，遇事猶豫不決，反復不斷，不易做決定。對待這種投資者，推銷員自己要態(tài)度堅決，贏得顧客信賴，然后根據(jù)顧客的特點和要求，幫助顧客進行抉擇。

自尊型。這種投資者自尊心特別強，他們往往并不了解商品的有關情況，卻裝得十分精通：他們往往也很期望商品售價能盡量低廉一些，但又裝得對價格滿不在乎的樣子。對這種投資者應該在維護其自尊前提下，向其客觀介紹情況，切忌揭穿其西洋鏡。

盛氣凌人型。、這種投資者通常是一些大款，經常擺出一副趾高氣揚的樣子。對投資者，推銷者可以不卑不亢，在尊重顧客的前提下，尋找突破點。

喋喋不休型。這種投資者生性多慮。因而遇事過分小心，事無巨細，每一件事都要通過深思熟慮，在整個推銷過程中他們會喋喋不休地提出各種各樣的問題，有時還會離題甚遠。對于這種投資者，推銷員應緊緊抓住主動權，談話不能讓顧客的思路牽著走。應用明確、堅決的措辭說明產品的特點和顧客將獲得的實惠，促使顧客盡快作出決策。

沉默寡言型。這類投資者性格特別內向，平時極少言語。接受房地產推銷時反應冷漠，問題很少回答，且回答用詞十分簡短。對這類投資者，推銷員應主動向其介紹情況，態(tài)度需要格外熱情、親切、盡量避免冷場，要設法使用近似拉家常的辦法了解其工作、家庭，以致了解其對房地產的真正需要。

神經過敏型。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。對待這種投資者，推銷人員應該言行謹慎，少說多聽，神態(tài)冷靜地對重點問題進行解釋。

借故拖延型。房地產投資者推三推四，藉此拖延時間，主要有兩種原因：一打算購買但有些要求又不便明說：二是根本不打算購買，只是表面上裝模作樣地問這問那。對這種投資者，推銷人員應盡快了解他們真正動機，迅速作出反應，以免受其拖累。

畏首畏尾型。這類投資者由于缺乏購買經驗，缺乏決策能力，因而遇事總是縮手縮腳，憂慮重重，不敢下決心。對這種投資者，推銷人員應主動關心他們，熱情耐心作介紹和解答問題。可以突出介紹企業(yè)的業(yè)績、信譽以及企業(yè)對房地產產品的擔保。要讓這類投資者覺得你是可信賴的人。

斤斤計較型。這種投資者，遇事都想占便宜，買東西喜歡討價還價。遇到這種投資者，應避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強調產品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種熱銷賣俏地氣氛，適當對其施加一些心理壓力。，十、客戶常見反對意見的應對策略

客戶對銷售員所說的持反對意見是很正常的，銷售員必須接受甚至歡迎客戶提出意見，因其是我們推銷員的指示燈，告訴我們客戶的疑慮，是我們努力的方向，并據(jù)此作出適當?shù)牟呗浴?/p>

（一）、銷售人員面對客戶相反意見的態(tài)度

1、情緒輕松，不可緊張。

銷售員在聽到客戶提出相反意見后，銷售員應保持冷靜，繼續(xù)以笑臉迎人，并了解反對意見之內容及重點，一般可這樣回答：“我很高興你能提出此意見”：“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”。當然，如果要輕松應付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都有深刻認識，這些是處理反對意見的必備條件。

2、興趣真誠，聚神聆聽。

銷售員在聽到客戶所提的反對意見時，應表示對此問題有真誠興趣，并承認顧客的意見是合理的，以示對其尊重，再逐一提出我們的看法，客戶自然比較易接納。

3、重述議題，證明了解

銷售員向客戶重述其所提的反對意見時，表示已了解，并選擇反對意見中的若干部分予以贊同。

4、審慎回答，保持親善

銷售員對客戶所提異議，應審慎回答。一般以沉著、坦白及直爽態(tài)度，將有關事實、數(shù)據(jù)、資料給客戶作一解釋，措辭恰當，語調溫和，如不能作答，就只可承認，不可胡吹。尊重顧客，靈活處理，銷售員切記不可忽略或輕視準客戶的反對意見，以避免客戶的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)，銷售員不可赤裸地直接反駁客戶，如鹵莽地反對其意見，或甚至指其愚昧無知，則你與客戶之間的關系就疏遠了。

（二）、常見的幾種異議及其處理方法：

1、認為價格太高

此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋：

A、以溫和有禮之態(tài)度反問：“你為何會如此想?”或“什么使你感覺價格太高?”以獲取其反對的事實真相，便針對作答。B、詳細說明我們房屋的位置、戶型、品質較佳，用料較優(yōu)，請客戶認真多作比較。說明競爭對手是如何降低品質而降低價洛，但吃虧的仍是客戶自己。

C、說明房屋是一種一次性、長期投資，不可圖便宜點而造成以后生活的諸多不便及更大的損失。D、說明價格統(tǒng)一不變的政策。告訴客戶，如果討價還價，客戶絕對無法占到便宜。如客戶以相鄰房產公司價格較低為借口，銷售人員應冷靜、堅定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細對照，說明我們房屋較貴的主要因素。

2、經濟情況欠佳

有的客戶以目前經濟不景氣作為拒絕借口，應作如下引導：

A、這種反對甚為脆弱,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時機地加以引導。

B、分析目前國家的經濟形式及投資其它行業(yè)風險性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質量好的房地產的若干好處。如對日前人們投資的幾個主要方向(抄股、作生意和購房)及存款作詳細比較分析。

3、留待下次再談

由于房地產投資較大，客戶考慮的因素較多，所以常常一個客戶要反復洽談幾次才會簽約。在這個反復的過程中，銷售員應注意以下兩點：

A、銷售員此時不宜堅持己見，可真誠地請客戶再加考慮，并約定時間再談。B、銷售員應立即判斷出其疑問所在，應就此點再作保證，并列舉更多理由，重 點強調其立即購買之利，如該房屋可能要加價，或好的位置可能被別人選了，錯過了大好機會等。但要注意表達方式，讓他明白意思，但又不會讓他明顯感覺是在催逼其下定單。

4、希望參考其它公司的產品

A、充分了解相似房地產公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區(qū)的情況，不經 意把我們公司的優(yōu)勢灌輸給客戶。

B、贊客戶之小心謹慎，然后表示歡迎比較。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購買我們的房屋。C、戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢。

5、不作確定回答

客戶在聽銷售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷售員或資料時，這時要注意： A、銷售員不能繼續(xù)唱獨腳戲，先設法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有關問題等客戶 回答。

B、銷售員也可提出與交易無關而客戶又樂于回答的問題，如：涉及其嗜好、運動、學校、事業(yè)、社會活動或子女等方面。“你可否告訴我你在如此短時間內能獲得成功之秘訣?”“貴公司如何能在激烈競爭中贏得領導地位?”多數(shù)客戶會情緒激動，滔滔不絕地介紹自己的成功經驗，我們就可不失時機地回到交易問題上。

6、故意找借口

有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購房，例如：“聽說貴公司對客戶有特別優(yōu)待?”“聽說貴公司與客戶有什么糾紛”。應作如下反應：

A、售員應冷靜對待，千萬不可激動，更不可反唇相譏。但可如此回答：“我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽說的，但事實為……”。

B、分析客戶產生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會消除。

7、堅持自己意見

有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力：

A、售員應先了解客戶固執(zhí)的心理誘因，實為其無知所致，銷售人員應洞察對方的自卑感，仔細介紹有關知識，讓其慢慢了解并接受。

B、銷售員應盡量表現(xiàn)謙虛態(tài)度，贊揚對方之見解與成就，掌握其心理，然后循序漸進，以達成交易的目的。

十一、把握客戶購買心理，促成客戶下單

在銷售的過程中，客戶表示有興趣購買時，如銷售員能掌握機會，便可順利成交。建議交易是整個推銷工作的關鍵時刻，掌握提出交易建議的時機可以說是一種藝術。

要抓住客戶的購買意向，除了靠銷售員的敏感感覺與經驗外，可通過其臉部表情、動作，如進入沉思，重新端詳說明書、反復查問細節(jié)的好壞、開始詳細詢問以后的物業(yè)管理，交房日期，質量等的時候，就應立刻試行建議預訂或下單。

常見建議購買下單的策略

（一）推定承諾法

這是不管成交或不成交，對方仍稍有疑問時，你便以“對方當然會購買”的說法，迫使他成交的方法。如：客戶看過介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個位置較好，交幾百元錢就可以預訂下來。

（二）肯定暗示法

在銷售介紹中，逐步使客戶對于某些要點表示贊同。

1、二者擇一法

把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。

2、總結法

當你介紹完公司房屋時，可將你所曾提到過的論據(jù)加以簡單地總結，然后向他詢問預訂時先交多少錢，這種方法是想重新引起客戶對我們房屋的注意，并以更有力的言辭說服他，讓他感覺該房屋最能滿足其需要。

十二、簽預訂書或合同時要注意的幾點、不要將預訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會增加銷售之阻力。我們應自 然地，不經意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預訂書。

2、如果客戶接納交易建議時，不要急于促其簽合同，可讓其先預訂。

3、談成一筆較難的客戶，必然會引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。如果你顯得較興奮時，他會懷疑公司的房于不好銷，或認為房子有什么缺陷或利潤很大或其它客戶購買的價格較優(yōu)等。

十三、客戶常關心問題的回答策略

1． 房屋質量能否得到保證?可從房產公司的信譽、商品房預售合同書關于質量承諾條款及《商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》等途徑解釋，對個別客戶可與其簽成都市新建住宅質量保證書。

2． 關于位置問題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。3． 關于價格問題：要讓客戶感覺物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質量的優(yōu)異等角度解釋，以及價格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。

4． 能否按期交房：可從一般磚混結構的修建時間，合同條款的明文規(guī)定，質量保證書，以及公司全體員工的團結協(xié)作精神等多角度排除客戶的顧慮。

5． 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再從銀行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。

6． 客戶需延期付款或附加合同條款時：首先應是堅決否定，再從合同的規(guī)范性，按時付款的必要性等方面解釋，同時對存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。

7． 客戶對鄰近小區(qū)產生好感，猶豫不決時：先要理解投資者的心情，再對周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢。

8． 客戶對公司是否有能力開發(fā)好此項目時：可從公司多種經營的強大實力，以及國家政策對住房開發(fā)的支持如貸款比例、方式等側面解除客戶的顧慮。

9． 戶口問題：可聯(lián)系一兩個辦戶口的地方，或從國家放寬對戶口管理的政策及社會發(fā)展趨勢等分析戶口的次要性。

10．子女入學入托：可先與相應小區(qū)或本公司達成一致意見?解決子女入托等切 實問題。11．小區(qū)內的物業(yè)管理問題：可參照物管細則作相應引導。

12．投資風險問題：可從成都市房價在全國相比很低，隨著西部大開發(fā)進程地深入、WTO的加入，二環(huán)路旁土地的絕版，該地段多個開發(fā)小區(qū)的在建、上風上水、購買熱潮的會聚地、小區(qū)規(guī)劃設計、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，讓其覺得增值已是板上釘釘。13．產權證的辦理及目前收費狀況。14．面積差異：按合同相應條款解釋。

十四、售樓人員注意要點：

房子到了現(xiàn)場由售樓員發(fā)售，可以說己到了市場營銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經說了，經過市調人員、企化人員、設計人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步“成交”。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產品定位，熟悉掌握各種知識，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務。售樓員談判的重要性，可以舉例說明：

某樓盤發(fā)售(產品、市場、顧客、賣場、包裝、工具等銷售條件都一樣)，售樓員甲平均每接待來訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆。可以說，如果全部都由甲售樓員賣和都由乙售樓員賣，成交量差一倍，速度差一倍，營銷費用差幾倍，公司利潤大幅度上升(因為營銷費用大幅度下降和財務費用下降)，可見，優(yōu)秀的售樓員的作用巨大。何況，優(yōu)秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業(yè)績差距往往不止一倍。

（一）、銷售準備

在銷售前，應作好充分的準備，主要是條件準備、生理準備、心理準備和工具準備。

1、知識準備

包括專業(yè)知識、企業(yè)狀況、競爭者狀況、徹底的了解產品。

2、了解目標顧客

顧客需求、消費動機、顧客類型等；

3、生理準備

沒有任何病痛、生理缺陷。是否口臭?沒睡醒?

4、心理準備

調整心情，調整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛人吵架、被領導責罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢等等)，達到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。這點非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。

5、檢查工具

領帶歪了嗎?名片、計算器、談判夾、筆紙是否準備好?模型上有沒有灰塵?樣板房的鑰匙在那里?以上各條，任何一項沒有準備好，建議您最好不要賣房：知識不夠去跑盤、參加培訓，磨刀不誤砍柴：有病趕快請假；心情不好請假或換班，旅行一天；千萬不要當著顧客的面到處找名片、找鑰匙。否則，你會浪費公司寶貴和顧客資源，也使你的銷售業(yè)績(收入)大打折扣，而且給上司留下一個無能的印象。

（二）、顧客分析

1、顧客的購房動機

顧客的購房動機十分復雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購房動機、房屋用途對售樓員采取的銷售方式和手段十分重要：(1)顧客對房屋的處置方式 A、使用

自己使用： 居家生活 其他使用（倉庫、工作間、辦公室等）他人使用： 贈給親友（居家、臉面）送給他人（回扣等）B、放棄

永久放棄： 出售（投機炒作或保值增值）暫時放棄： 出租、出借

顧客對房屋的處置方式,對研究顧客的敏感性十分重要,售樓員應根據(jù)顧客使用房屋的類型的不同,進行完全不同的銷售說辭.例如：對于居家生活類的顧客，銷售時強調該房屋給其帶來的環(huán)境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報，而對以該房屋作為投資型的顧客，則應強調該房屋給其帶來的租 金收益、升值題材/空間等資本回報。(2)顧客購房的理性動機

所謂理性動機，就是指顧客較為理性(以頭腦分析為準)，在確定房屋的各項特性充分滿意后產生的購買意向，激發(fā)顧客的理性動機，應以房屋(產品)為中心，突出賣點，以計算、推理、比較等客觀、冷靜手的段激發(fā)。

(3)顧客購房的感性動機

所謂感性動機，指顧客產生于“心理喜歡”，感覺好而產生的購買意向。顧客的購買心理，被虛榮心、好奇心、模仿、恐懼(對財產的不安全性)、投資欲望等純心理因素影響。激發(fā)顧客的感性動機，應以顧客的情感(情緒)為中心，調動顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強化。

2、顧客如何看待售樓員

陌生人 + 急于賣掉他的房子的人(公司任務、提成)——售樓員是可能害我的人。因為：陌生人意味者對顧客可以不負責任；急于賣房會隱瞞甚至欺騙顧客。不負責任地用欺騙的方法賣給顧客一件往往是一生最大件的商品——害顧客。

3、顧客購買行為的七個階段

(1)、引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)也叫告知，認知，得到，并注意信息的過程。通過促銷方式引發(fā)，通過售樓員第一印象強化“***小區(qū)在賣房子****”

(2)、產生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)對住宅產品和售樓員的第一印象產生興趣。“是100來平米的房子吧?有沒有我想要的?還是去一趟看看再說吧。”

(3)、想進一步了解(賣場發(fā)生)急于了解產品，是否滿足基本需求(合不合)，表現(xiàn)發(fā)問：“價格、面積、工期等”，心理：“有沒有支付能力”這里要注意：顧客發(fā)問的問題，往往都是非常敏感的基本需求(硬問題)，難以改變或轉化。其發(fā)問順序很可能就是敏感度的順序。

(4)、產生占有欲望(賣場或其他地方發(fā)生)在了解住宅產品的各項優(yōu)劣勢后產生初期占有的欲望，“假如我有這樣的房子....，我很想有這套房子******”(5)、比較

同現(xiàn)狀、競爭者或其他投資方式進行比較，“不知*****花園如何，我要不要這么快決定，哪點好?價格是不是太高了******”(6)、信用

特別理性、謹慎地檢查，認為可能出現(xiàn)的任何風險——“買這套房子會不會有什么問題，開發(fā)公司的信用如何，售樓員誠實嗎?”(7)、決定(交易)下決心采取購買行動“訂一套吧”

（三）、談判技巧 談判技巧因顧客類型、售樓員類型、賣場氣氛、銷售條件的不同而不同。銷售初期需要有一些模式，即技巧，如顧客這樣，我就那樣。而后期，達到較高水平后，應突破初期(別人教的或自己總結出來的)模式，換句話說，銷售無定式。真正的高手，是不會刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進行銷售。有很強的靈活性。

1、針對顧客的購買行為的七個銷售對策(1)寒暄、增進彼此關系，獲最佳第一印象

獲得最佳第一印象，打消顧客“他只是一個拼命想把房子賣給我的陌生人”的對抗心理。讓顧客一下就喜歡你和信任你，至少不討厭你。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對顧客類型進行基本判斷。談話主題：

自我介紹、客戶認知本樓盤的途徑、顧客(及家庭、事業(yè)工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。注意：

談話主題沒有產品，而顧客這一階段會頻繁發(fā)問(想了解)，需要控制，改變話題。如果你和顧客聊了30多分鐘，而沒有談房子，那顧客一定是接受你了，而且你對顧客已比較了解了。技術要點：

第一句話要開朗、清晰、柔和，正視顧客。熱情、禮貌(稱呼、語言、服侍、行為)；時間越長越好，盡量贊美。(2)展示簡介：

利用銷售工具(或看房)，盡量表現(xiàn)房屋效果，提出賣點，挖掘顧客對那個戶型有興趣。進一步摸清顧客情況。

談話主題：詳細介紹樓盤情況(規(guī)避價格)，大致點評各戶型，突出賣點。技術要領：客觀、冷靜，觀察顧客語言、肢勢反應。摸清顧客真實需求。(3)強銷：

根據(jù)已經摸清的客戶類型、具體需求及其特征，確定1——2種戶型，詳盡介紹，強力突出項目賣點，打消顧客對此房屋一切疑慮。以商品滿足顧客基本需求。

談話主題：項目特色及優(yōu)勢深刻介紹，戶型配置，顧客敏感話題。競爭者大致比較。示范(模擬)入住效果.技術要領：熱情、強烈，堅定，不容質疑。突出賣點。運用多種知識介紹。

這里最核心的技術是在介紹中直接建立客戶的購買欲望，打破顧客消費習慣。具體手法是借助銷售工具進入房屋內部(戶型圖或樣板房)，或參觀現(xiàn)房時進行強銷，這一階段最為重要，成敗關鍵。不要過早介紹銷售條件。(4)攻擊比較

攻擊對象：競爭者、居住現(xiàn)狀、其它投資方式，充分挖掘房屋性價比和回報，同競爭者比較，再次突出賣點，體現(xiàn)客戶對樓盤信心，強化顧客敏感點。價格談判，接受殺價，討價還價（限尾盤）。技術要領：尊重競爭者樓盤，肯定該樓盤優(yōu)點，含蓄打擊競爭者。對價格剛柔并用，多講實例。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。(謹慎使用，一般情況下最好不要使用，以免帶來負面效應或適得其反)。(5)保證信用：

建立顧客對公司、售樓員、樓盤的形象、服務信用。

談話主題：公司背景，以前開發(fā)的項目，住戶反映，物業(yè)服務等； 技術要領：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠。(6)預約決定：

說明銷售條件(付款方式和交易方式)，預約，禮貌辦理手續(xù)。準備售后服務。

技術要領：主動預約簽約時間，但千萬不要急促，巧妙利用定金或訂金或認購金（可退），減輕購買心理壓力。

2、對顧客購買行為的控制

顧客購買行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如千萬不能在沒有摸清顧客的情況下向客戶推介某種戶型，或在顧客對樓盤戶型還未全面了解情況下，與客戶殺價和談交易條件等。

3、銷售樓盤的成功法則

推銷的三階段：首先推銷自己，其次推銷房屋價值，最后以推銷條件銷售。

第一階段：做事先做人。顧客不接受你這個人，無法接受你的產品，這一階段難度最大，因為顧客類型不同，售樓員個性不同，缺乏銷售工具等，難以歸類總結如何去做人。不過，這也是銷售精髓所在，世界上所有的推銷大師必是討人喜歡的人，至少不令人厭惡；這方面的訓練，主要在與售樓員根據(jù)自己的個性，站到顧客一面去思考：我喜歡什么樣的售樓員，比如對一個大媽購房，可能喜歡一個熱心、樂觀的小伙子；而對一個教師，可能喜歡一個理智、從容、自信的職業(yè)女性。

第二階段：推銷房屋的價值。請注意，不是推銷房屋。從內容上看，推銷房屋的價值(功能、優(yōu)點、舒適性、生活或物業(yè)回報)本來就和推銷房屋是一碼事，但所站位置完全不同。推銷大師原一平說過：“顧客購買的不是你的產品，而是你的產品給他帶來的回報”。這句話怎么理解?應該說，售樓員一定要站在顧客的一邊，從顧客的利益出發(fā)，發(fā)掘房屋的價值，才能建立顧客的購買欲望。

第三階段：也是最后階段，告之顧客價格、優(yōu)惠條件、付款方式、合約等手續(xù)，這一階段難度最小，技巧只有一個：預約。

注意：三個階段的次序性。不要在顧客不接受你人的時候向他推銷房子，更不要在顧客沒有了解房屋價值并接受房屋價值的時候，去和客戶討論銷售的條件。

4、成功要點： 觀察顧客：

先作個好聽眾，仔細觀察顧客，找出顧客講話要點；注意顧客講話含義、姿勢、口氣、手勢。例如：累積觀察，可以從顧客聳肩、后仰、抄手、東張西望等動作得到“顧客已放松、已產生興趣、沒耐心聽下去”等信號(姿體語言)。判斷顧客心理活動(可能告訴你，可能要你觀察，可能要你理解等)。贊美顧客：

任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話說；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點：如贊美其孩子如何聰明(結合聊天)；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會地位；其行業(yè)；其作品；其他物品(車等)。不要貿然贊美其財富、收入等。（注意言語適中）

顧客永遠都是對的：

顧客提出再荒謬的要求，不能直接說“不”。不可與顧客爭論，辯贏了，房子賣不出去。顧客提出反對意見是談判熱烈的證明和敏感度所在，應高興；顧客殺價是顧客急于由“想進一步了解”階段到“比較”階段的證明，應高興；清楚地了解顧客提問的目的，如果不知道顧客的問話目的，根本無法正確回答。特別是對顧客提出反對性問題(異議)時。

例如：顧客提問：你們這個房子的衛(wèi)生間怎么沒有窗子，沒辦法用。這一問題看似簡單，可能銷售說辭里都已明明白白，其實則不然。該問題的回答步驟如下：

A：檢查顧客的購買動機，檢查顧客的購買心理步驟和行為反應——是否已建立購 買欲望——顧客提問的可能原因： *、對此問題很敏感，已形成銷售障礙； *、已產生購買欲望，希望以此殺價。

*、并不敏感，只是對產品慎重，不放心，以挑剔來減少心理壓力； *、根本不想買，找借口離開。B：找到解決方法(說辭、態(tài)度)：

已形成購買障礙：換房／講賓館實例／講述衛(wèi)生間使用時間規(guī)律／私密性提高/講衛(wèi)生間有排氣扇、通風井，降低敏感度；

未產生欲望，不想買：重新找借口留住顧客，建立欲望； 不放心：同障礙；

殺價：肯定顧客，微笑，但不做回答。C：講解或回避； 集中精神銷售：

在銷售過程中，不可有絲毫隨意，請注意你的一言一行都可能導致談判失敗。這里不光只在銷售過程中不能達哈欠、伸懶腰、揉眼睛、接電話等行為規(guī)范，而注意強調精力的集中，快速觀察、分析顧客(眼要觀察、耳要聽、腦要分析、嘴要說、手腳要做動作或規(guī)范)。注意參謀：

隨顧客購房一起來的親友或顧問，我們叫“參謀”，有三種參謀，身份／作用不同：一是顧客親友，幫顧客選購、拿主意；二是隨顧客來，只是陪同：三是顧客請來挑房的律師、建筑師、官員、公司關系人等； 參謀的特性在于：

A：無購房壓力，旁觀者清(或不負責)； B：一定會發(fā)言；

C：意見性極強：參謀說一句，頂上售樓員說十句。往往參謀一句話就否定一個

樓盤；

D：參謀有人格被尊重或意見(權威)被尊重的需要。對付參謀的方法為：

A：一定不要冷漠參謀，至少要有眼神的照顧和交流；

B：尊重參謀：贊美參謀或肯定參謀的看法，任何贊美／資料/禮物等(好處)不要 忘了給參謀一份。如顧客上樓參觀，其他售樓員應主動和參謀聊天，交友； C：對顧客特請來的參謀，格外小心伺候。他們往往是反面意見者。身體接觸：

1、與顧客的空間距離和身體接觸(見面寒暄接觸：握手等；談判坐法；說話時接 觸；參觀時接觸和距離等；

2、顧客與房屋的身體接觸(讓顧客近距離接觸展示工具、讓顧客置身與房屋、讓

顧客身體接觸房屋等)，做好售后服務。自己接待的顧客，要有顧客維護。成交一筆，好比提煉了一塊金磚，維護好一個顧客，好比開采一個金礦。保持較好的關系，對以后其購買、接受、傳播，建立顧客網(wǎng)絡，進行產品測試等等都是舉足輕重。對銷售員個人而言，這些人形成龐大的個人社會關系資源。具體方法：

A：做好顧客記錄，除公司的顧客訪談記錄等登記表外，還應有個人接待每一顧 客的日志，將顧客來訪姓名、性別、時間、穿著、個性分析、訪談紀要、銷 售成功／失誤總結等詳細記錄下來。B：根據(jù)顧客情況電話跟蹤；

C：節(jié)假日／生日等特殊時期，通過電話、傳真、郵件、直投等形式傳遞問候、禮品(賀卡、日歷等)。

5、掌握談判氣氛，把握成交時機 談判氣氛有起伏，高潮和輕松并用，抓住高潮，促成成交。賣場所有人員保護談判氣氛。

6、善用銷售工具

銷售資料、現(xiàn)場展板、模型、樣板間、配套展示等

7、幾個核心問題： 如何推銷自己? 如何發(fā)現(xiàn)顧客的基本需求或欲望? 如何傾聽和捕捉顧客的真實意圖? 如何怎樣使產品滿足顧客的需求? 這些問題，銷售人員要在長期的銷售實踐中，根據(jù)不同樓盤、不同客戶、不同情進行不斷的總結思考，形成自己的一套系統(tǒng)的經驗和理論，（四）、銷售失誤的處理

處理銷售失誤是售樓員重要的一項技能。顧客就是上帝，上帝永遠都是對的。銷售失誤一旦發(fā)生，無論是技術性失誤還是服務性失誤，都應理性面對：

1、由事件的當事售樓員參與處理；

5、無論顧客抱怨理由是否得當合乎邏輯，都必須洗耳恭聽，并當面記錄在筆記 本上；

3、確實掌握抱怨原因；

4、最快時間處理：

5、立即找出解決辦法，或技巧性地商談解決辦法或向客戶道歉；

6、解決辦法立即實施或再次誠意道歉：

7、確定顧客已滿足，通報其他同事借鑒。

十五、銷售人員的素質/成功條件

在談銷售人員素質和成功條件之前，我們先再觀察一下不成功的銷售員的表現(xiàn)。

（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯誤)

1、無知：

不懂房地產，不懂營銷，不懂顧客心理，不懂項目具體情況。給顧客感覺其一無所知。如，問物業(yè)管理，答：物業(yè)管理的具體情況要問物業(yè)管理公司。

2、無力：

把售樓處當成事業(yè)單位，只要上班下班準時敲鐘，你奈何?接待客戶有氣無力，反正我沒罵你，要求的事情我都做了，做不好有什么辦法?

3、自卑：

別人賣的出去是因為他們條件好(能說、干的久、關系多)，我沒那么大的能耐，所以談不成。

4、心態(tài)不佳、忿忿不平：

張三的獎金比我高三倍，我是不如他，可他能頂上我三個李四。哼，你的客戶最好談不成。

5、不求上進：

我又不想出人入投地，何必拼命苦錢掙表現(xiàn)?

6、手忙腳亂：

7、驕傲自滿：

8、虎頭蛇尾：

9、單兵作戰(zhàn)：

（二）、成功售樓員的條件

1、充分條件：

與人溝通。只有與人溝通的好，才可能做成功的售樓員。這是銷售的靈魂。

2、必要條件：

知識全面。要想成為成功的售樓員，必須知識全面。這是銷售的基礎。

3、限制條件：

個性、個人修養(yǎng)、教育程度、觀念、公司機制、領導水平、行業(yè)發(fā)展水平、競爭狀況等；

4、人性特征：(1)頑強的意志(2)良好的心態(tài)(3)進取的精神(4)正確的方法(思路)

（三）、銷售動力系統(tǒng)——目標

目標就是一個人的目的，是你想干什么，是夢想，是希望。

成功就是有意義的既定目標的實現(xiàn)。什么是成功人士，就是實現(xiàn)大眾目標的人。

1、目標的意義：

目標可以令人看清使命，產生信心、勇氣和膽量，產生動力；使人得到成就感：使人把重點從過程轉道結果(不是做了多少工作，而是取得多少結果)；幫助我們分清輕重緩急，把握重點；評估進展；走向成功。設定明確的目標，是人是否成功的充分條件，只有極少數(shù)人設定了目標，這也是成功屬于少數(shù)人的原因之一。

2、明確的目標：

可能大多數(shù)人會想，我也有目標啊，我想賺錢，我想有社會地位，我想有高質量的生活……這種想法人人都有，但不是目標，請問：你想賺多少錢?什么時候?你準備怎么賺?方法?計劃?……目標必須明確，清晰，完整。

3、為什么沒有目標：

懶惰，對自己不負責(不愛自己)；害怕失敗和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不會設定目標。前幾項屬于心態(tài)問題，中幾項屬于意志問題；最后一項是方法問題。我們只討論方法問題，先說目標的內容。

4、目標的內容(范圍)：

人生目標(我要做什么樣的人)： 事業(yè)發(fā)展目標；建康目標；生活目標；社會目標；

5、目標計劃制訂目標的步驟：

① 分析需要，建立欲望；描繪理想，想象需要(先不要考慮可行性)生活？房子？別墅？花 園？我還年輕？******** ② 明確、量化、規(guī)定期限；將欲望逐條，數(shù)量化，設定理想時限。③ 分析起點和目標障礙；現(xiàn)狀分析(現(xiàn)有資源分析)④ 分析可以實現(xiàn)目標的資源和條件，怎樣很好運用、積累；

⑤ 根據(jù)障礙的難度設定順序；得到資源系數(shù)的大小順序，就是難度順序。目標的實現(xiàn)，就是資源的積累，先從最重要和難度最大的開始。

⑥ 分解目標，設定子目標(資源分步分期實現(xiàn))，制訂計劃

⑦ 修正、調整和提高目標計劃。修正是因為分析錯誤；調整并不調整目標本身； 提高是目標的遞增。需要強調的是，應該將上述過程記錄在紙上。

6、計劃的執(zhí)行(行動案)沒有付出就沒有產出，計劃的執(zhí)行很簡單，付出、馬上行動、不要找借口不要拖延，快快快！

（四）穩(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)

心態(tài)是什么?，就是內心想法和對外態(tài)度。

1、沒有心態(tài)，一事無成，心態(tài)不好，會使人(表現(xiàn))：易怒；總在埋怨／責怪別人，失去責任感；看不到希望，沒有動力，限制淺能發(fā)揮，抓不住機遇；悲觀失望，憂郁，不快樂，生活質量下降……..，心態(tài)不好，一事無成。假如：一個售樓員是公司業(yè)務主力，年輕能干，上司喜歡，公司器重，顧客

尊重，收入 豐厚。他當然每天心情愉快，工作努力。可有一天，突然他所在 售樓處的其他所有人都被公司派到深圳或香港深造，就不派他，而讓他帶新 人。請問，這位售樓員還能努力工作嗎?外界條件還是一樣：公司器重，上司 喜歡，收入豐厚，但其內心起了變化。“心中有魔”，其工作態(tài)度就有了變化，與是心態(tài)壞了，牢騷多了，人懶惰了，不快樂了，業(yè)績也差了、、、心態(tài)是可 以調整的，調整是有一定限度的。在學習如何調整心態(tài)以前，先分析一下心 態(tài)不好的原因：

2、心態(tài)不好的原因

①不公平的分配(名譽、權利、機會、工具、錢、責任)②破壞性批評

不留情面地、不恰當?shù)亍⑦^度地、錯誤地批評；

③心胸狹隘(比較)：為什么上級鼓勵他，關心他，他是什么東西? ④付出／得到過大，我做了那么多事，得到了什么?成績何在?應重結果而不是過程。⑤高估自己的作用和成績 如果不是我、、、、他怎能、、、、3、如何調整心態(tài)

前者屬客觀因素，要適應、理解、調整、后者屬主觀問題。

① 轉化為動力要求。改變，克服。想要——但沒有—--因為心態(tài)不好—一定要--想辦法得到—>行動 ②沒有絕對公平和正確 ③消除破壞性批評：

正確對待批評，沒有無緣無故的批評，事出有因，將因找出來，類比，不重復錯誤，其他就要想開些了。④擺正位置

端正位置，找出差距，認識別人所長； ⑤寬以待人

你怎么對別人，別人就怎么對你。⑥從遠處俯視

一個時期有一個時期的目標，此時最計較的事，其實并不重要，從長遠看，究竟什么是最重要的。

（五）、組織系統(tǒng)——相互配合

1、個體和團體的關系：

個人行為：在當今高度產業(yè)激烈競爭的今天，一個人可獨立完成的事太少了。

2、不配合的后果：

不互相支持、技術封鎖，直接導致，大家都落后。

3、處理平行關系的重要性： 在深圳萬科地產公司，新進員工由引導員介紹公司和部門情況時，就有公司內部人員關系狀況和維系關系的重要性。要想別人接受你的觀點，首先要別人接受你這個人，要想別人接受你，首先要接受、尊重別人。同事是什么，是競爭者，是朋友，是戰(zhàn)友，是老師，是關系。

（七）、三 愛

1、熱愛顧客：

做為銷售員，必須熱愛你的顧客，因為，一方面，從表面上，是公司在給你發(fā)工資、漲薪水、表揚你，給了你一定的社會地位等等，其實，是顧客在給你發(fā)工資，給你鍛煉的機會和積累經驗的機會，給你社會地位。顧客是銷售員最好的老板，老師，意見人、、、，另一方面，只有熱愛，而且必須是真心熱愛你的顧客，才能真正站在顧客的角度，發(fā)覺產品價值，幫助其建立購買欲望。

熱愛顧客，首先要理解顧客。在售樓過程中，有些顧客非常狡筋，堅持一些看來很荒謬的觀點，或是東挑西檢，最后還不買。這時，做為售樓員要理解，人們就是買件衣裳，買口鍋，還要東挑西檢，看質量，殺價格，甚至談幾家店都不滿意，一樣都不買。而房子，是大多數(shù)人一生中消費的最大件商品，可能其傾其數(shù)年或數(shù)十年的積蓄，甚至還需透支1、20年后的積蓄(按揭)才能購買。不理解顧客，就很難作到熱愛顧客。

熱愛顧客，主要表現(xiàn)在對顧客的服務、對顧客的態(tài)度上，而這些僅是外部表現(xiàn)，關鍵還是內心，不要覺得我一臉假笑，行為符合規(guī)范就可以哄騙到顧客。一般說來，顧客既能購買房子，多少屬于“成功人士”，其社會經驗、閱歷較豐富，如果不是真心熱愛，你的眼神、口氣、舉止很難讓顧客信任你。

2、熱愛產品：

熱愛產品，首先要熟悉、掌握產品、理解產品。要理解產品，就要知道任何產品，甚至是任何產品的任何一方面特性，都有缺憾。什么房子好?，是置信？、萬科？萬達？博瑞？交大？，要找缺點，都可以找出無數(shù)條。

熱愛產品，首先要理解產品缺陷的必然性；其次，是認識產品的優(yōu)點。認識到產品好／壞的相對性(顧客需求不同)。由于售樓員處于銷售一線，每天面對顧客的各種挑剔，總體來說，顧客肯定樓盤，不一定表現(xiàn)，而對產品缺陷則再三追問，弄個明白，而且房地產銷售的成功率一般都在10％以內，這樣，售樓員客觀上天天遭受顧客的打擊，主觀上很容易產生對產品的懷疑：我們的價格確實太高了，“****花園就是比我們好”。銷售員一旦產生這種念頭，他/她在說服顧客購買時就會產生欺騙感和負罪感(顧客也很容易覺察而不信任你)，而且為銷售失敗給自己找到理由。

要想做成功的銷售員，必須熱愛你的產品。如果實在認為產品確實有重大缺陷(是在騙人)，建議你不要去賣樓，或調至別的售樓處，或不要做銷售了。否則，會損害公司利益，影響其他人員情緒，更耽誤自己前程。所以，我們應認真發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)對產品感情；

3、熱愛自己：

跟上述情況相同，特別是別的售樓員業(yè)績好(說明產品、顧客都沒有問題時)，自己房子就是賣不出去，這時，人經常會灰心：我不行，我太累了，我干不下去了，我換個行業(yè)吧，我混日子得了、、、、此時千萬請記住：人，要熱愛自己。要對自己負責，要自強。別人做到的事我一定能作到，只有我自己才能幫助我。不自信、不自強、不自律、不自愛、不對自己負責的售樓員是不能作為成功的售樓員的。

十六、樓盤調查

（一）、樓盤調查的目的／意義

樓盤調查，指調查員親臨競爭者樓盤現(xiàn)場，以觀察、詢問、研究銷售資料等方式調查、記錄、整理、報告的過程。其目的旨在使調查員熟悉本市房地產競爭者狀況、了解競爭者產品／營銷優(yōu)劣勢、提高房地產專業(yè)知識，并為本公司做競爭者市場調查。

（二）、樓盤調查的方式

1、直接采訪

2、化妝采訪

3、關系采訪

（三）、調查內容

1、背景狀況

區(qū)位、周邊環(huán)境、配套、交通、開發(fā)商背景、項目規(guī)模、物業(yè)類型、工程進度等；

2、產品狀況

規(guī)劃／經濟指標(體量、建筑密度、容積率、綠化率、硬地率)、建筑風格、建筑結構、單體面積、單體戶型、單體功能、科技含量、物業(yè)管理等；

2、目標客戶及其項目賣點，優(yōu)劣勢分析、銷售狀況

十七、房屋建筑的一般知識--------------------------35 建筑物，通常又稱“建筑”，是指人們從事工作、生活和活動用的房屋和場所，其中，主要是房屋。建筑物是工程技術和文化藝術的綜合體，在一定程度上反映出時代的政治經濟背景和文化藝術傳統(tǒng)。自從人類能夠進行創(chuàng)造性的生產勞動以來，人們一直都在努力為自己創(chuàng)造一個舒適的生活場所和空間，以滿足生存需要，并獲精神上的滿足。

十八、民用建筑的分類

根據(jù)使用性質的不同，民用建筑一般可劃分為居住建筑和公共建筑兩大類。居住建筑包括住宅、公寓、宿舍等：公共建筑一般是指從事政治經濟、文化娛樂、生活服務等公共事業(yè)的活動中心，包括生活服務、文化教育、辦公醫(yī)療、商業(yè)、體育、集會、紀念等等建筑類型。

十九、民用建筑的構造組成：

一般的民用建筑是由基礎、墻體、梁、柱、樓地面、樓梯、門窗、屋蓋等主要構件組成。這些構件的作用和功能不盡相同，從構件所起的主要作用上看，它們大致分為以下三類：

第一類：承重構件。如基礎、梁、柱、承重墻、樓地面等。這類構件在房屋建筑中相互支承，直接或間接地承受建筑物上的各種荷載，所以也稱之為“主體結構”。

第二類：圍護分隔構件。如部分內外墻體、門窗等。這類構件的主要作用是抵御大自然中各種不良因素對房屋內部的干擾。以及采光、通風、分隔房屋內部空間等。

第三類：裝飾構件：。如吊頂，各種線條、門窗套等能滿足感觀需求的構件。它能美化房屋建筑，彌補建筑物存在的缺陷。

二十、根據(jù)結構用材的不同分類。--------------------36 根據(jù)結構用材的不同，民用建筑的結構可劃分為鋼結構、鋼筋混凝土結構、混合結構和木結構。一般的多層宅多用混合結構，即用磚墻作垂直受力構件，而樓面、樓梯等水平構件則用鋼筋混凝土結構。鋼筋混凝土結構按施工方法分成現(xiàn)澆和預制兩種，現(xiàn)澆混凝土靈活性大、整體性強，防水防滲性能好，但施工速度較漫。

二十一、根據(jù)結構受力和構造特點的不同分類。

根據(jù)結構受力和構造特點的不同，民用建筑的結構可劃分為承重墻結構、框架結構、剪力墻式結構、筒式結構和大跨度空間結構五種基本類型。一般多層住宅用承重墻結構，高層住宅(電梯公寓)用框架結構或剪力墻結構。

二十二、民用建筑的等級

建筑物的等級是從重要性、防火、耐久年限等不同角度劃分為特等、甲等、乙等、丙等、丁等五類。根據(jù)耐久年限的不同可分為一級(100年以上，重要建筑)，二級(50-100年，一般性建筑)，三級(25-50年，次要建筑)，四級(15年以下，臨時性建筑)。一般住宅設計使用年限為50——70年，但具體使用年限受政策及環(huán)境影響大。

二十三、房屋建筑的抗震設防

某一地區(qū)按可能所受地震影響而確定設防烈度，設防烈度由國家頒布法規(guī)性文件確定。設防烈度分成1o-12o，6o以上地區(qū)為地震區(qū)，成都為7設防地區(qū)，建筑物都應進行抗震設計。框架結構、剪力墻結構及筒式結構抗震性能較好，磚混結構抗震性能較差。對于磚混結構，一般是從房屋體型、平面布置及結構措施等幾方面來考慮抗震，具體的結構措施有設置圈梁、構造柱，限制橫墻間距和墻體某些局部尺寸等，目前多層住宅樓除按抗震規(guī)范設計外，還需報建委抗震辦審批。二

十四、住宅的配套

除小區(qū)環(huán)境配套以外，住宅本身配套是否完善，一定程度上決定著房屋的使用性能。這些配套包括以下幾個系統(tǒng)：

(1)…上下水系統(tǒng)。涉及廚房、衛(wèi)生間、洗衣位，另外還包括熱水供應。排水系統(tǒng)與防水問題緊密相關，一些新的排水方法可有效解決衛(wèi)生間、廚房等區(qū)域的漏水、滲水問題。

(2)．配電系統(tǒng)。包括照明及各種電器配電，常用三回路：空調、電器、照明，配電系統(tǒng)是否完善可靠包括每戶配電量，線路用線規(guī)格、品質，開關、插座品質及是否到位、充足。

(3)．防盜系統(tǒng)。包括防盜報警系統(tǒng)、單元防盜系統(tǒng)和進戶防盜門。(4)．通訊電視及智能網(wǎng)絡系統(tǒng)。(5)．燃氣系統(tǒng)。

二十五、住宅的裝修標準-----------------------37 住宅的裝修標準按以下幾方面考慮：(1)．外墻：色彩及材質。

(2)．樓梯間：地面、墻面、扶手所有材料，式樣及色彩搭配。(3)．門窗：單元門、進戶門、內門及外窗的尺寸、材料。

(4)．衛(wèi)生間：潔具和龍頭數(shù)量和品牌，墻地面、天棚、浴具所用材料和施工 工藝水平，臺面和墻鏡位置及用材。

(5)．廚房：墻地面和天棚所用材料及施工工藝，油煙機、排煙管道情況，廚具 櫥柜位置和用材。

(6)．其它房間：墻地面、天棚所有材料、色彩、施工工藝。按目前市場情況，裝修標準在100-400元／M2屬低檔裝修，400-800元／M2屬中檔裝修，800 元／M2以上屬中高檔和高檔裝修。

二十六、住房品質綜合評價

(1)．區(qū)位條件：(2)．小區(qū)環(huán)境與視野：(3)．房屋朝向和面寬進深大小、樓距：(4)．房屋布局(套型)、面積和所居層次：(5)，結構型式、單元戶型組合形式和建筑材料：(6)．配套設施(包括水、電、氣、視、訊、防盜系統(tǒng)及車庫、車位)及裝修標準：(7)．物業(yè)管理。二

十七、購房者常問到的一些關于房屋的問題(1)．如何保證房屋的修建質量?(2)．如何保證按時交付使用?(3)．頂層的屋面防水問題和廚房、衛(wèi)生間防漏問題。(4)．保修期及房屋維護問題。(5)．建筑面積計算方法。(6)．結構型式和抗震設防問題。(7)．防護欄、雨棚安裝和封陽臺的問題。(8)．屋頂使用問題。

二十八、《商品房銷售面積測量與計算》---------38(國家質量技術監(jiān)督局1998年12月22日批準實施)

1、范圍

本規(guī)范適用于商品房銷售活動中各類房屋銷售面積的測量與計算。使用本規(guī)范時，應注意使用上述引用文獻的現(xiàn)行有效版本。

3、定義

本規(guī)范采用以下定義： 3．1商品房銷售面積

——商品房整幢出售，其銷售面積為整幢商品房的建筑面積(地下室作為人防工程的，應從整幢商品房的建筑面積中扣除)。

——商品房按“套”或“單元”出售，其銷售面積為購房者所購買的套內或單元內建筑面積(以下簡稱套內建筑面積)與應分攤的共有建筑面積之和。3．2整幢房屋建筑面積

整幢房屋建筑面積系指房屋外墻(往)勒腳以上各層的外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結構牢固，層高2．20米以上(含2．20米)的永久性建筑。3．3套內建筑面積

套內建筑面積系指套內使用面積、套內墻體面積(外墻計一半)及套內陽臺建筑面積之和。在戶型圖上系指該套房屋邊緣墻（共用墻）中軸線所圍成圖形的面積。外墻、山墻等共用墻的另外一半不計入套內建筑面積，而計入幢內各套應分攤的共有建筑面積（公攤面積）3．4套內使用面積

套內使用面積系指房屋戶內全部可供使用的空間面積，按房屋的內墻線水平投影計算。（使用面積不含套內墻體面積）3．5套內墻體面積

商品房各套(單元)內使用空間周圍的維護和承重墻體，有共用墻及非共用墻兩種。商品房各套(單元)之間的分隔墻、套(單元)與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻(包括山墻)均為共用墻，共用墻墻體水平投影面積的一半計入套內墻體面積。非共用墻墻體水平投影面積全部計人套內墻體面積。3．6陽臺建筑面積

陽臺建設面積系指陽臺地面底板外沿在水平面的投影。3．7套內陽臺建筑面積

套內陽臺建筑面積系指套內各陽臺建筑面積之和。3．8共有建筑面積

房屋共有建筑面積系指各產權主共同占有或共同使用的建筑面積（包含該幢房屋的外墻、山墻面積的一般）3．9共有建筑面積分攤系數(shù)

整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分攤系數(shù)。3．10應分攤的共有建筑面積

應分攤的共有建筑面積為套內建筑面積與共有建筑面積分攤系數(shù)（公攤系數(shù)）之積。各套應分攤的共有建筑面積計算方法

a．多層商品住宅樓中各套應分攤的共有建筑面積

共有建筑面積分攤系數(shù)(幢)=共有建筑面積÷各套內建筑面積之和 各套分攤的共有建筑面積=各套內建筑面積X共有建筑面積分攤系數(shù)(幢)b．多功能綜合摟中各套應分攤的共有建筑面積

共有建筑面積分攤系數(shù)(幢)=本幢房屋共有建筑面積（不含各功能區(qū)獨用的共有建筑面積）÷幢內各功能區(qū)建筑面積之和（含各功能區(qū)獨用的共有建筑面積）。

本功能區(qū)應分攤的共有建筑面積=本功能區(qū)自有建筑面積X共有建筑面積分攤系數(shù)(幢)。

共有建筑面積分攤系數(shù)(功能區(qū))=(本功能區(qū)獨用的共有建筑面積十本功能區(qū)應分攤的共有建筑面積)÷本功能區(qū)內各套套內建筑面積之和

同功能區(qū)內某戶(套)應分攤的共有建筑面積=同功能區(qū)內該套套內建筑面積X共有建筑面積分攤系數(shù)(功能區(qū))c、公用建筑面積由以下兩部分組成

1． 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備間、公共門廳和過道、地下室、值班警衛(wèi)室以及其他功能上為整棟建筑單獨服務的公共用房和管理用房的建筑面積。

2． 套（單元）與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。D、公用建筑面積計算原則

1、凡已作為獨立使用空間銷售或出租的地下室、車棚等，不應計入公用建筑面積部分。作為人防工程的地下室也不計人公用建筑面積。

2、必須是單獨為某幢房屋服務的功能房才能計入分攤面積，同時為多幢房屋使用或服務的功能房（無論位于幢內），都不應計入公攤面積

3、整棟建筑物的建筑面積扣除整棟建筑物各套（單元）套內建筑面積之和，并扣除已作為獨立使用空間銷售或出租的地下室、車棚及人防工程等建筑面積，即為整棟建筑物的公用建筑面積。

二十九、《商品住宅實行住宅質量保證書和 住宅使用說明書制度的規(guī)定》--40

第一條 為加強商品住宅質量管理，確保商品住宅售后服務質量和水平，維護商品住宅消費者的合法權益，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于房地產開發(fā)企業(yè)出售的商品住宅。

第三條 房地產開發(fā)企業(yè)在向用戶交付銷售的新建商品住宅時，必須提供《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。《住宅質量保證書》可以作為商品房購銷合同的補充約定。

第四條 《住宅質量保證書》是房地產開發(fā)企業(yè)對銷售的商品住宅承擔質量責任的法律文件，房地產開發(fā)企業(yè)應當按《住宅質量保證書》的約定，承擔保修責任。商品住宅售出后，委托物業(yè)管理公司等單位維修的，應在《住宅質量保證書》中明示所委托的單位。第五條 《住宅質量保證書》應當包括以下內容： 1．工程質量監(jiān)督部門檢驗的質量等級；

2．地基基礎和主體結構在合理使用壽命年限內承擔保修： 3．正常使用情況下各部位、部件保修內容與保修期： 屋面防水3年：

墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏1年： 墻面、頂棚抹灰層脫落1年； 地面空鼓開裂、大面積起砂1年； 門窗翹裂、五金件損壞1年： 管道堵塞2個月；

供熱、供冷系統(tǒng)和設備1個采暖期或供冷期； 衛(wèi)生潔具1年：

燈具、電器開關6個月；

其它部位、部件的保修期限，由房地產開發(fā)企業(yè)與用戶自行約定 4．用戶報修的單位，答復和處理的時限； 第六條 住宅保修期從開發(fā)企業(yè)將竣工驗收的住宅交付用戶使用之日起計算，保修期限不應低于本規(guī)定第五條規(guī)定的期限。房地產開發(fā)企業(yè)可以延長保修期。國家對住宅工程質量保修期另有規(guī)定的，保修期限按照國家規(guī)定執(zhí)行。

第七條 房地產開發(fā)企業(yè)向用戶交付商品住宅時，應當有交付驗收手續(xù)，并由用戶對住宅設備、設施的正常運行簽字認可。用戶驗收后自行添置、改動的設施、設備，由用戶自行承擔維修責任。

第八條 《住宅使用說明書》應當對住宅的結構、性能和各部位(部件)的類型、性能、標準等作出說明，并提出使用注意事項，一般應當包含以下內容：

1．開發(fā)單位、設計單位、施工單位，委托監(jiān)理的應注明監(jiān)理單位； 2．結構類型：

3．裝修、裝飾注意事項：

4．上水、下水、電、燃氣、熱力、通訊、消防等設施配置的說明： 5．有關設備、設施安裝預留位置的說明和安裝注意事項： 6．門、窗類型，使用注意事項： 7．配電負荷：

8．承重墻、保溫墻、防水層、陽臺等部位注意事項的說明： 9．其他需說明的問題。

第九條 住宅中配置的設備、設施，生產廠家另有使用說明書的,應附于《住宅使用說明書》中。第十條 《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》應在住宅交付用戶的同時提供給用戶。

第十一條 《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》以購買者購買的套(幢)發(fā)放。每套(幢)住宅均應附有各自的《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。

第十二條 房地產開發(fā)企業(yè)在《住宅使用說明書》中對住房合理使用住宅應有提示。因用戶使用不當或擅自改動結構、設備位置和不當裝修等造成的質量問題，開發(fā)企業(yè)不承擔保修責任：因住房使用不當或擅自改動結構，造成房屋質量受損或其他用戶損失，由責任人承擔相應責任。第十三條 其他住宅和非住宅的商品房屋，可參照本規(guī)定執(zhí)行。第十四條 本規(guī)定由建設部負責解釋。第十五條 本規(guī)定從1998年9月1日起實施。

三

十、《成都市新建住宅質量保證書》-------42 為加強商品住宅的質量管理和售后服務，維護商品住宅消費者合法權益，本公司對提供銷售的，建筑面積為平方米的住宅，在其結構、部位、部件、設備、設施、配套及維修等方面作出質量保證和承諾：

一、符合國家、省住宅建筑設計標準。

二、通過市(區(qū)、縣)工程質量監(jiān)督部門的驗收，質量等級為。

三、住宅交付使用時，主體結構和各部位、部件、設備、設施完好，設施、設備

運轉正常。

四、自住宅交付之日起，正常使用情況下各部位、部件保修內容與保修期： 1．地基基礎和主體結構在合理使用壽命年限內，承擔保修； 2．屋面防水3年；

3．墻面、廚房和衛(wèi)生問地面、地下室、管道滲漏1年； 4．墻面、頂棚抹灰層脫落1年； 5．地面空鼓開裂、大面積起砂1年； 6．門窗翹裂、五金件損壞1年； 7．管道堵塞2個月； 8．衛(wèi)生潔具1年； 9．燈具、電器開關6個月； 10．其他部位、部件的保修約定：

上述部件、部位在保修期內，由本公司免費承擔維修責任。

五、因用戶不遵照《住宅使用說明書》，使用不當或擅自改動結構、設備位置和不當裝修等造成 的質量問題，本公司不承擔保修責任；

用戶驗收后自行添置、改動的設施、設備，由用戶自行承擔維修責任。

六、經有關專業(yè)主管部門鑒定，屬質量不合格的商品住宅，將予以退還或協(xié)商調換。

七、有關質量的來信來訪、投訴，本公司將直接或委托物業(yè)管理公司及時給予答復，并在 日內妥善處理。報修地點（公司地址）

電話：。

八、如對本公司的答復或處理有爭議，凡屬住宅工程質量問題的，可向原建設工程質量監(jiān)督站申請協(xié)調。對協(xié)調意見仍有分歧的，可向建設行政主管部門申請裁決，也可直接向人民法院提起訴訟。

九、本公司愿承諾的其他內容(見附頁)。

十、本保證書和《住宅使用說明書》作為住宅銷售合同的附件，與合同具有同等的法律效力。保證單位： 法人代表：

年 月 日

三

十一、《成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》摘要 第三章物業(yè)管理服務-----------------------------43 第十條、物業(yè)管理公司應當按照規(guī)定向市物業(yè)管理主管部門申領物業(yè)管理資質證書，物業(yè)管理資質證書實行定期審驗制度。物業(yè)管理公司應當按照資質管理的規(guī)定從事物業(yè)管理服務。第十三條、物業(yè)管理人員應經物業(yè)管理主管部門培訓并領取合格證書后，方可上崗。第十四條、物業(yè)管理公司享有下列權利：(一)制定物業(yè)管理的具體規(guī)則：

(二)依照本規(guī)定和物業(yè)管理委托合同進行管理和服務，收取服務費用：(三)有權制止或處理違反物業(yè)管理規(guī)章制度的行為：

(四)有權選聘專營公司承擔專項經營服務，但不得將本物業(yè)的管理責任轉讓給第三方：

(五)有權要求業(yè)主委員會協(xié)助管理；(六)有權依法從事其它多種經營活動：(七)有權拒絕不合理的收費和攤派。

第十五條、物業(yè)管理公司應當履行下列義務：

(一)依照本規(guī)定和物業(yè)管理委托合同約定的內容和標準實施管理和服務；(二)聽取業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人的意見和建議，并接受其監(jiān)督：(三)協(xié)助開展社區(qū)文化活動；(四)接受政府有關部門的指導與監(jiān)督。

第十六條、物業(yè)管理公司接受業(yè)主委員會的委托進行物業(yè)管理服務，應當簽訂物業(yè)管理委托合同。合同應載明以下內容：

(一)管理服務的項目和標準：(二)管理服務的期限：(三)雙方的權利和義務：(四)服務費用：(五)違約責任；(六)解決糾紛的方式：(七)合同終止或解除的約定：(八)其它約定事項。

物業(yè)管理委托合同示范文本由市物業(yè)管理主管部門制定。

第十六條、物業(yè)管理的公共性服務項目應當具有下列內容：

（一）、（屋建筑共用部位的養(yǎng)護、維修和管理，包括門廳、樓梯間、樓道、外墻

面、承重結構、屋頂?shù)龋?/p>

（二）、共用設施、設備的養(yǎng)護、維修、運行和管理，包括：電梯、水泵、二次供 水設施、上下水管道、中央空調、共用照明設施、消防設備等：

（三）、附屬配套建筑和設施的養(yǎng)護、維修和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點、自行車棚（房）、停車場(庫)等：

(四)公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護和管理：

(五)公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所和房屋共用部位的清掃保潔、除“四害”以 及 垃圾的收集、清運等：

(六)車輛停放與行駛秩序的管理：

(七)維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等；(八)物業(yè)檔案資料的保管。

第十八條、物業(yè)管理公司可以接受業(yè)主、使用人的委托，開展料理家務、照顧病人、裝修房屋、維修房屋自用部位和自用設備、搬運和訂購物品等專項特約服務。

第十九條、水、電、氣等有關專業(yè)管理部門委托物業(yè)管理公司向業(yè)主或使用人代收代繳費用的，應按規(guī)定向物業(yè)管理公司支付勞務費用。

第二十條、物業(yè)管理服務的收費標準，應遵循合理、公開的原則，根據(jù)服務的內容、質量、深度和社會承受能力，按下列規(guī)定執(zhí)行：

(一)普通建筑標準的住宅小區(qū)的公共性服務項目，實行政府定價；(二)高標準的住宅小區(qū)和高層樓字的公共性服務項目，實行政府指導價：

(三)特約服務實行經營者定價。第(一)、(二)項的收費標準，由市物價局會同市物業(yè)管理主管部門制定。第二十一條、物業(yè)管理服務的費用由物業(yè)管理公司按規(guī)定向業(yè)主收取。業(yè)主與使用人約定由使用人交納的，從其約定。物業(yè)管理的公共性服務項目收費，經物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會協(xié)商可以預收，但預收的期限不得超過六個月。

第二十二條、物業(yè)管理公司應當建立健全財務會計制度，每半年公布一次管理服務費用的收支情況，并接受業(yè)主委員會和政府有關部門的監(jiān)督。

第二十三條、物業(yè)管理公司在物業(yè)管理委托合同終止或解除后三十日內，應向業(yè)主委員會辦理下列事項，并報物業(yè)管理主管部門備案：

(一)對預收的物業(yè)管理服務費用按實結算，多收的部分予以退還(二)移交全部物業(yè)檔案資料和有關的財務帳冊：

（三）移交物業(yè)管理辦公用房和屬于業(yè)主共有的房屋及其它財物。

三

十二、《成都市房地產開發(fā)經營管理條例》摘要---45 城市房地產開發(fā)經營管理條例 中華人民共和國國務院令 第248號

現(xiàn)發(fā)布《城市房地產開發(fā)經營管理條例》，自發(fā)布之日起施行。總理 朱熔基 1997年7月20日 第一章 總則

第一條 為了規(guī)范房地產開發(fā)經營行為，加強對城市房地產開發(fā)經營活動的監(jiān)督管理，促進和保障房地產業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國城市房地產管理法》的有關規(guī)定，制定本條例。

第二條 本條例所稱房地產開發(fā)經營，是指房地產開發(fā)企業(yè)在城市規(guī)劃區(qū)內國有土地上進行基礎設施建設、房屋建設，并轉讓房地產開發(fā)項目或者銷售、出租商品房的行為。

第三條 房地產開發(fā)經營應當按照經濟效益、社會效益、環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，實行全面規(guī)劃、合理布局、綜合開發(fā)、配套建設。

第四條 國務院建設行政主管部門負責全國房地產開發(fā)經營活動的監(jiān)督管理工作。縣級以上地方人民政府房地產開發(fā)主管部門負責本行政區(qū)域內房地產開發(fā)經營活動的監(jiān)督管理工作。縣級以上人民政府負責土地管理工作的部門依照有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，負責與房地產開發(fā)經營有關的土地管理工作。第四章房地產經營

第二十條 轉讓房地產開發(fā)項目，應當符合《中華人民共和國城市房地產管理法》第三十八條、第三十九條規(guī)定的條件。

第二十一條 轉讓房地產開發(fā)項目，轉讓人和受讓人應當自土地使用權變更登記手續(xù)辦理完畢之日起30日內，持房地產開發(fā)項目轉讓合同到房地產開發(fā)主管部門備案。

第二十二條 房地產開發(fā)企業(yè)轉讓房地產開發(fā)項目時，尚未完成拆遷補償安置的，原拆遷補償安置合同中有關的權利、義務隨之轉移給受讓入。項目轉讓人應當書面通知被拆遷人。第二十三條 房地產開發(fā)企業(yè)預售商品房，應當符合下列條件：(一)已交付全部土地使用權出讓金，取得土地使用權證書：(二)持有建設工程規(guī)劃許可證和施工許可證：

(三)按提供的預售商品房計算，投入開發(fā)建設的資金達到工程建設總投資的 25％以上，并已確定施工進度和竣工交付日期：(四)已辦理預售登記，取得商品房預售許可證明。

第二十四條 房地產開發(fā)企業(yè)申請辦理商品房預售登記，應當提交下列文件：(一)本條例第二十三條第(一)項至第(三)項規(guī)定的證明材料：(二)營業(yè)執(zhí)照和資質等級證書；(三)工程施工合同：

(四)預售商品房分層平面圖：(五)商品房預售方案。

第二十五條 房地產開發(fā)主管部門應當自收到商品房預售申請之日起10日內，作出同意預售或者不同意預售的答復。同意預售的，應當核發(fā)商品房預售許可證明：不同意預售的，應當說明理由。

第二十六條 房地產開發(fā)企業(yè)不得進行虛假廣告宣傳，商品房預售廣告中應當載明商品房預售許可證明的文號。

第二十七條 房地產開發(fā)企業(yè)預售商品房時，應當向預購人出示商品房預售許可證明。房地產開發(fā)企業(yè)應當自商品房預售合同簽訂之日起30日內，到商品房所在地的縣級以上人民政府房地產開發(fā)主管部門和負責土地管理工作的部門備案。

第二十八條 商品房銷售，當事人雙方應當簽訂書面合同。合同應當載明商品房的建筑面積和使用面積、價格、交付日期、質量要求、物業(yè)管理方式以及雙方的違約責任。

第二十九條 房地產開發(fā)企業(yè)委托中介機構代理銷售商品房的，應當向中介機構出具委托書。中介機構銷售商品房時，應當向商品房購買人出示商品房的有關證明文件和商品房銷售委托書。

第三十條 房地產開發(fā)項目轉讓和商品房銷售價格，由當事人協(xié)商議定：但是，享受國家優(yōu)惠政策的居民住宅價格，應當實行政府指導價或者政府定價。

第三十一條 房地產開發(fā)企業(yè)應當在商品房交付使用時，向購買人提供住宅質量保證書和住宅使用說明書。住宅質量保證書應當列明工程質量監(jiān)督單位核驗的質量等級、保修范圍、保修期和保修單位等內容。房地產開發(fā)企業(yè)應當按照住宅質量保證書的約定，承擔商品房保修責任。保修期內，因房地產開發(fā)企業(yè)對商品房進行維修，致使房屋原使用功能受到影響，給購買人造成損失的，應當依法承擔賠償責任。

第三十二條 商品房交付使用后，購買人認為主體結構質量不合格的，可以向工程質量監(jiān)督單位申請重新核驗。經核驗，確屬主體結構質量不合格的，購買人有權退房;給購買人造成損失的，房地產開發(fā)企業(yè)應當依法承擔賠償責任。

第三十三條 預售商品房的購買入應當自商品房交付使用之日起90日內，辦理土地使用權變更和房屋所有權登記手續(xù)：現(xiàn)售商品房的購買人應當自銷售合同簽訂之日起90日內，辦理土地使用權變更和房屋所有權登記手續(xù)。房地產開發(fā)企業(yè)應當協(xié)助商品房購買入辦理土地使用權變更和房屋所有權登記手續(xù)，并提供必要的證明文件。

購房程序：

看房

購房者仔細閱讀售樓書、向銷售代表詳細咨詢和了解天邑花園的項目情況，并選定自己鐘意的房號。定房

購房者選定好自己中意的房號之后，交納定金壹萬元，并簽定認購書。簽定合同同

在認購書簽定5日之內，購房者帶上認購書原件、定金收據(jù)原件、身份證原件，到天邑花園銷售中心簽署由成都市房管局統(tǒng)一印制的購房合同及相關約定的購房補充協(xié)議。逾期未辦理，本公司有權另行處理該套房屋。付款

購房合同簽定之后，請按照您選擇的付款方式及時付款 交房

我們將在合同約定的時間內辦理交房手續(xù)，具體交房時間屆時請您關注華西都市報或成都商報，請恕我們不在另行通知。產權證

在交房后的一年內，我們開始辦理相關手續(xù)，但倘若您選擇的是按揭付款方式，辦妥的產權證須留存貸款銀行和產權監(jiān)理中心，直到您還完按揭貸款為止。辦理產權您需要交納的稅費 個人購買住房 產權轉移登記費：

交易手續(xù)費：房價總額×0.5％ 契稅：房價總額×1.5％ 工本費：10元/戶

個人購買營業(yè)房、辦公房或單位（公司）購買住宅、營業(yè)房和辦公房 產權轉移登記費：

交易手續(xù)費：房價總額×0.5％ 契稅：房價總額×3％ 工本費：10元/戶 付款方式 一次性付款

請您在購房合同簽定后的7日之內付清所有款項 分期付款

簽定購房合同后的7日之內交付總房款的30％ 簽定購房合同后的3個月之內交付總房款的30％ 簽定購房合同后的6個月之內交付總房款的30％，余下10％在交房時付清。若購房合同簽定之日距交房日期不足6個月，則在您應在交房之時付清全部剩余房款及相關費用。個人購房按揭付款方式 住宅（7成20年）

請您在購房合同簽定后3日之內，交付總房款的30％及其他應付費用，同時辦理按揭手續(xù)。營業(yè)房（5成5年）

請您在購房合同簽定后3日之內，交付總房款的50％及其他應付費用，同時辦理按揭手續(xù)。

按揭須知

三、銀行規(guī)定辦理銀行按揭的基本條件 已簽定天邑花園購房合同

已付清除銀行按揭款以外的全部購房款 已交清辦理按揭應交的各項相關費用 您應當是55歲以下的中國大陸公民

您應當是具有完全民事行為能力、有穩(wěn)定而足夠的月還款能力和良好信用的自然人。

四、按揭程序：

在您與我們簽定購房合同的三天內，您應付清按揭的全部首付款。同時提供按揭所需的全部個人資料 在您付清首付款的同時，我們將與您一起填寫“個人住房貸款申請表”、“個人商品房抵押申請書”“個人住房貸款借款合同”、“個人住房貸款抵押合同”、“委托銀行劃款授權書”及“********支行用款通知書”

銀行審查借款人個人資信情況

銀行審查同意后，購房者（已婚者需雙方）在約定的時間到銀行辦理貸款、保險、公證手續(xù)并交納相關費用。

銀行發(fā)放貸款

領取按揭、抵押、購房合同 按揭手續(xù)完畢

五、購房者申請按揭所需證件及資料（購房合同簽定后的3日內提供）：

1、《商品房（預）銷售合同》復印件1份

2、首付款收據(jù)復印件1份

3、借款人有效身份證明（居民身份證、軍官為軍官證等有效居留證件的復印件2份；外地戶口還須提供暫住證及復印件2份；已婚者須提供夫妻雙方身份證復印件2份），4、戶口薄原件及復印件1份（集體戶口可留復印件，也可以由當?shù)嘏沙鏊_戶籍證明）。

5、購房人經濟收入情況證明，要求家庭月收入大于月供款的 倍，（自營者出示營業(yè)執(zhí)照原件并提供復印件1份，靠出租收入者出示租賃合同原件并提供復印件1份，工薪階層由供職單位出具證明，同時出具證明單位的詳細地址、電話和郵編），已婚者還應出示配偶方收入證明（原件），6、借款人婚姻狀況證明。已婚或離婚者，須出示雙方結婚證、離婚證(原件及復印件2份)。未婚者，須在戶口所在地派出所、街道辦事處或居委會、或民政局、或人事檔案管理中心辦理未婚證明（2份），此外還可以在國家機關、事業(yè)單位及有人事管理權的國營企業(yè)或集體企業(yè)辦理未婚證明（2份）。

7、借款人1寸免冠彩照1張

8、銀行調查借款人資信狀況完畢，通知個人辦理按揭貸款手續(xù)時，以上資料中，個人身份證、戶口薄、暫住證、結婚證、離婚證、及營業(yè)執(zhí)照、參股證書、須帶原件到銀行審查。

六、按揭所需費用：

1、按揭貸款保險費=房屋總價款X保險系數(shù)X年限 個人住房按揭貸款保險利率： 1—5年(含5年)1‰ 6—10年(含10年)0．8‰ 11—20年(含20年)0．6‰ 21年以上（含21年）0．45‰

2、律師見證費（公證費）：350元/戶

3、按揭資料保管費及工本費：30元／年X年限，一次性繳清

七、按揭利率

按揭款取整數(shù)，保留至千位 ─────────────── │貸款年限 利率 每萬元月付款 ├─────────────── │5年 0．4425％ 190．1358761 ├─────────────── │10年 0．4650％ 108．9231105 ├─────────────── │15年 0．4650％ 82．13348608 ├─────────────── │20年 0．4650％ 69．24135198 ├─────────────── │30年 0．4650％ 57．28184577 └───────────────┘

備注：貸款人須年滿18歲，銀行對每一貸款人只能提供一套住房的貸款支持。如政府或有關部門征收新的稅費或提高稅率，客戶應按規(guī)定補交

三

十四、《個人住房貸款管理辦法》------49 銀發(fā)(1997]171號 第一章總則

第一條、為支持城鎮(zhèn)居民購買用住房公積金建造的自用普通住房，規(guī)范個人住房信貸管理，維護借貸雙方的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國擔保法》和《貸款通則》，制訂本辦法。第二條、個人住房擔保貸款(以下簡稱貸款)是指借款人或第三人以所購住房和其他具有所有權的財產作為抵押物或質物，或由第三人為其貸款提供保證，并承擔連帶責任的貸款。借款人到期不能償還貸款本息的，貸款銀行有權依法處理其抵押物或質物，或要求保證人承擔連帶償還本息的責任。第三條、本辦法適用于經中國人民銀行批準設立的商業(yè)銀行和住房儲蓄銀行。第二章貸款的對象和條件

第四條、銀行發(fā)放貸款的對象是具有完全民事行為能力的自然人，且同時具備以下條件：

一、具有城鎮(zhèn)常住戶口或有效居留身份；

二、具有穩(wěn)定的職業(yè)和收入，信用良好，有償還貸款本息的能力：

三、具有購買住房的合同或協(xié)議：

四、在商業(yè)銀行和住房儲蓄銀行開立儲蓄存款戶或交納住房公積金存款的，存款余額占購買住房所需金額的比例不得低于30％，并以此作為購房 首 期付款：

五、有貸款銀行認可的資產作為抵押或質押，或有足夠代償能力的單位或個 人作為償還貸款本息并承擔連帶責任的保證人：

六、貸款銀行規(guī)定的其他條件。

第五條、借款人應向貸款銀行提供下列資料：

一、借款人的身份證件(指居民身份證、戶口本和其他有效居留證件)：

二、有關借款人家庭穩(wěn)定經濟收入的證明：

三、符合規(guī)定的購買住房合同意向書、協(xié)議或其他批準文件；

四、抵押物或質物清單、權屬證明、估價證明；保證人同意保證的書面意見和 保證人的資信證明：

五、使用住房公積金貸款的，需持有住房公積金管理部門出具的證明：

六、貸款銀行要求提供的其他文件或資料。第三章貸款程序

第六條、符合貸款條件的個人可向銀行提出借款申請。貸款銀行自收到貸款申請及符合要求的各種資料之日起，應在三個月的時間內，向申請人做出正式答復。經貸款銀行審查同意后，按照《貸款通則》的有關規(guī)定，發(fā)放借款人所需購房貸款。

第七條、銀行發(fā)放貸款數(shù)額，不得高于房地產評估機構評估的住房價值。

第八條、申請使用住房公積金貸款購買普通住房的，在借款申請批準后，按借款合同約定的時間，由貸款銀行用轉帳方式將資金劃轉到售房單位在銀行開立的帳戶。住房公積金貸款額度最高不得超過借款家庭成員退休年齡內所交納住房公積金數(shù)額的2倍。第四章貸款期限與利率

第九條、貸款期限由銀行自行確定，但最長不得超過30年。第十條、借款人應在雙方約定的貸款期限內，按月歸還貸款本息。

第十一條、用住房公積金發(fā)放的貸款，其利率不分期限檔次。使用當年歸集的住房公積金發(fā)放的貸款，貸款利率在活期存款利率基礎上加2個百分點執(zhí)行：使用上年結轉的住房公積金發(fā)放的貸款，貸款利率在整存整取存款利率基礎上加2個百分點執(zhí)行。

第十二條、用信貸資金發(fā)放的貸款，在合同期內，期限為5年的，執(zhí)行3年期固定資產貸款利率；期限為5年以上至10年的，執(zhí)行5年期固定資產貸款利率：期限為10年以上的，在5年期固定資產貸款利率基礎上適當上浮，上浮幅度最高不得超過5％。第五章貸款抵押

第十三條、作為貸款抵押物的財產，應當符合《中華人民共和國擔保法》第三十四條的規(guī)定。對第三十七條規(guī)定不符合作為抵押物的財產，不得用于貸款抵押。

第十四條、借款人以所購自用住房作為貸款抵押物的，必須將住房價值全額用于貸款抵押。

第十五條、以房地產作抵押的，抵押人和抵押權人應當簽訂書面抵押合同，并于放款前向縣及縣以上地方人民政府確定的部門辦理抵押登記手續(xù)。抵押合同的有關內容應按照《中華人民共和國擔保法》第三十九條的規(guī)定執(zhí)行。

第十六條、借款人對設定抵押的房地產在抵押期內必須妥善保管，負有維修、保養(yǎng)、保證完好無損的責任，并隨時接受貸款銀行的監(jiān)督檢查。對設定的抵押物，在抵押期屆滿之前，貸款銀行不得擅自處分。第十六條、抵押期間，未經貸款銀行同意，抵押人不得將抵押物轉移、出租、變賣或饋贈。

第十八條、抵押合同自登記之日起生效，至借款人還清全部貸款本息時終止。抵押合同終止后，貸款銀行應按合同的約定，解除設定的抵押權。以房地產作為抵押物的，解除抵押權時，應到房地產行政主管部門辦理抵押注銷登記手續(xù)。在抵押期間，對設定的抵押物如造成損壞、遺失，由過錯方承擔責任并負責賠償。第六章質押或保證

第十九條 采取質押方式的，出質人和質權人必須簽訂書面質押合同，《中華人民共和國擔保法》規(guī)定需要辦理登記的，應當辦理登記手續(xù)。質押合同的有關內容，應按照《中華人民共和國擔保法)第六十五條的規(guī)定執(zhí)行。生效日期按第七十六條至第七十九條的規(guī)定執(zhí)行。質押合同至借款人還清全部貸款本息時終止。第二十條 對設定的質物，在質押期屆滿之前，貸款銀行不得擅自處分。質押期間，質物如造成損壞、遺失、由過錯方承擔責任并負責賠償。

第二十一條 借款人不具有足夠清償債務能力時，可提出由貸款銀行認可的第三方提供不可撤銷的全額有效擔保。保證人是法人的，必須具有代為償還全部貸款本息的能力，且在銀行開立有存款帳戶。保證人為自然人的，必須有固定經濟來源，具有足夠代償能力，并且在貸款銀行有一定數(shù)額的保證金。

第二十二條、保證人與債權人應當以書面形式訂立保證合同。保證人發(fā)生變更的，必須按照規(guī)定辦理變更擔保手續(xù)，未經貸款銀行認可，原保證合同不得撤銷。第七章房屋保險 第二十三條、以房產作為抵押的，借款人需在合同簽訂前辦理房屋保險或委托貸款人代辦的有關保險手續(xù)。抵押期內，保險單由貸款人保管。

第二十四條、抵押期內，借款人不得以任何理由中斷或撤銷保險：在保險期內，如發(fā)生保險責任范圍以外的毀損，由借款人負全部責任。第八章借款合同的變更和終止

第二十五條、借款合同需要變更的，必須經借貸雙方協(xié)商同意，并依法簽訂變更協(xié)議。

第二十六條、借款人死亡、宣告失蹤或喪失民事行為能力，其財產合法繼承人繼續(xù)履行借款人所簽訂的借款合同。

第二十七條、借款人的保證人系法人的，在保證人發(fā)生合并、分立或破產時，借款人應變更保證人并重新辦理擔保手續(xù)。

第二十八條、抵押人或出質人按合同規(guī)定償還全部貸款本息后，抵押物或質物返還抵押人或出質人，借款合同終止。

第九章抵押物或質物的處分

第二十九條、借款人在還款期限內死亡、失蹤或喪失民事行為能力后，沒有繼承人或受遺贈人，或其法定繼承人、受遺贈人拒絕履行借款合同的，貸款銀行有權依照《中華人民共和國擔保法》的規(guī)定處分抵押物或質物。

第三十條、處分抵押物或質物，其價款不足以償還貸款本息的，貸款銀行有權向抵押人或其保證人追索應償還部分：其價款超過應償還部分，貸款銀行應退還抵押人。

第三十一條、拍賣劃撥的國有土地使用權所得的價款，在依法繳納相當于應繳納的土地使用權出讓金的款項后，抵押權人有優(yōu)先受償權。

第三十二條、借款合同發(fā)生糾紛時，借貸雙方應及時協(xié)商解決，協(xié)商不成的，任何一方均可向人民法院起訴。

第三十三條、借款人有下列情形之一的，貸款銀行按中國人民銀行《貸款通則》的有關規(guī)定，對借款人追究違約責任：

一、借款人不按期歸還貸款本息的：

二、借款人提供虛假文件或資料，已經或可能造成貸款損失的；

三、未經貸款銀行同意，借款人將設定抵押權或質押權財產或權益拆遷、出售、轉讓、贈與或重復抵押。第十章 附則

第三十四條、本辦法暫在國家安居工程試點城市試行，非試點城市暫不實行本辦法。

第三十五條、本辦法只適用于國家安居工程試點城市居民購買用住房公積金建造的自用普通住房，不適用于城鎮(zhèn)居民修房、自建住房或購買豪華住房。

第三十六條、貸款銀行可根據(jù)本辦法制定實施細則，并報中國人民銀行備案。第三十六條、本辦法由中國人民銀行負責解釋和修改。

第三十八條、本辦法自公布之日起施行。與本辦法相抵觸的有關規(guī)定同時廢止。

第四篇：專業(yè)銷售實戰(zhàn)技能培訓

云龍策劃-------------------------之醫(yī)藥 企業(yè)診斷

【課程大綱】

一、為什么做銷售？

二、銷售的核心是什么？

三、專業(yè)銷售人員心態(tài)和素質。

四、銷售實戰(zhàn)需要方法 ：1% 實踐 》 100% 理論

五、顧客購買四大流程：

■引起注意 ■產生興趣 ■萌生購買欲望 ■購買（成交）六、針對購買流程設計銷售行為工作流程

■想方設法 引起顧客注意 ■千方百計誘發(fā)顧客的興趣 ■使盡辦法 刺激顧客購買欲望 ■千磨萬泡促成顧客購買

七、實用銷售技巧一： 準備

■銷售心里準備和銷售風格的培養(yǎng) ■銷售禮儀培訓 ■自身產品知識的培訓 ■交易技巧培訓 1）如何設定自己的工作目標 2）到哪里找客戶？

3）如何分類和賽選客戶？ 4）如何預約和陌生拜訪客戶？ 5）如何利用電話和網(wǎng)絡高效率營銷？ 6）電話實用營銷技巧 八、實用銷售技巧二： 邁入第一步

■設計拜訪客戶方案 ■邀約客戶，拜訪客戶 ■設計開場白，開場白決定成敗 ■實際問題 : 1）如何巧過門衛(wèi)和秘書關？ 2）如何突破“謝絕推銷”？ 3）如何快速向客戶自我介紹?

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4）如何面對拒絕？

九、實用銷售技巧三： 交鋒

■揣摩客戶心理 ■溝通 ■處理客戶反對意見的策略 ■反駁客戶反對意見的方法 ■實際問題：

1）如何分辨客戶是真還是假合作？ 2）如何與客戶溝通

3）溝通中如何聽？如何問？如何答？如何決絕？ 4）如何緩解溝通中的爭執(zhí)？

十、實用銷售技巧四： 較量

■原則性談判 ■價格談判 ■談判危機處理 實際問題：

1）判的切入點怎樣選擇？ 2）談判中怎樣問和答？ 3）如何進行試探性成交？ 4）談判中如何讓價格？ 5）如何對應客戶不合理降價要求？ 6）如何避免談判出現(xiàn)僵局？ 7）談判危機如何解決？ 十一 實用銷售技巧五：成交

■合同條款要嚴謹 ■合同風險的防范 ■附加條款注意事項 實際問題：

1）如何決絕不合理合同條款？ 2）如何如何督促合同的實施？ 3）壞賬的追討技巧？

十二： 現(xiàn)場答疑銷售人員工作中的實際問題：

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有設限，沒有大綱）

本環(huán)節(jié)何其波老師：可以幫助老板就管理、策劃、等全面問題進行答疑： 1）如何招聘、面試、考核銷售人員？ 2）如何授權？授權不是棄權 3）如何批評？如何獎勵？ 4）如何分配銷售任務？ 5）如何開辟陌生市場？如何攔截競爭對手的終端客戶？

6）如何利用媒體資源開產品發(fā)布會？ 7）如何制定促銷戰(zhàn)略？如何低成本舉辦活動？ 8）如何管理團隊的積極性？如何帶動團隊的激情？ 十三： 現(xiàn)場考核和模擬練習：

十四： 總結---------告別平庸銷售，走上職業(yè)營銷 總統(tǒng)是什么職業(yè)？總統(tǒng)是最大的營銷人！

這環(huán)節(jié)是何其波老師真本領的體現(xiàn)，是目前培訓界少有的老師能象答記者問一樣回答現(xiàn)場問題！（沒

第五篇：專業(yè)銷售技能培訓協(xié)議書

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專業(yè)銷售技能培訓協(xié)議書

編號：甲方：

乙方：

為了幫助乙方學習專業(yè)銷售技能，并獲得推薦的工作，經甲、乙雙方協(xié)商，達成如下培訓協(xié)議：

一、乙方自愿到甲方學習，并愿意遵守相關的管理規(guī)章制度;

二、乙方培訓期間必須嚴格按照教學要求學完全部課時并參加實踐活動，經考核合格方予以結業(yè)并發(fā)給相應的證書及100%安排就業(yè);

三、學員結業(yè)必須在甲方簽約的企業(yè)中選擇就業(yè)單位，并與其簽訂相應的勞動合同，同時必須保證工作一定的期限(一般為一年);

四、學員入學時需交納書籍資料費 元，檔案管理費元，住宿費用 元，共計 元;

五、由于本培訓中心實行免學費培訓，學員報名時必須交納培訓就業(yè)保證金元;

六、學員學費元由企業(yè)代墊交納，學員同意在企業(yè)工作后的所得收入里扣除;

七、學員結業(yè)后如果不服從推薦分配到我們簽約企業(yè)工作或者自行尋找工作被視為違約，必須補交培訓費用元且不退還保證金 元;

八、如學員中途退學，將補交相應的學費，標準為 元/天;其他已收取費用概不退還;

九、學員在校期間請遵守各項管理制度，如違章違規(guī)發(fā)生安全責任事故由學員自行負責;

十、利益保障

1、如果學員在規(guī)定時間內沒有按照標準考核合格并被企業(yè)錄用，學員可以免學費在下一班繼續(xù)學習，直到培訓考核合格被企業(yè)錄用為止;

2、學員在培訓及實習期間參與業(yè)務實踐產生業(yè)績的，培訓機構將給予適當?shù)莫剟?

3、學員在學習期間表現(xiàn)特別優(yōu)秀的將獲得企業(yè)贊助的獎學金;

4、培訓機構將協(xié)助學員與企業(yè)簽訂勞動合同，并保證學員獲得一定的收入保障;

5、學員在企業(yè)工作的前三個月內原則上不能更換工作單位，以后想換工作單位的，將由我們培訓機構負責免費協(xié)調安排到其他簽約企業(yè)。

十一、保證金相關規(guī)定

1、由于學員學費由企業(yè)墊付，培訓中心保證學員100% 就業(yè)，學員在入學時必須交納就業(yè)保證金 元;

2、學員完成全部培訓項目，經過考核合格結業(yè)，并順利被簽約企業(yè)錄用，且在一個月內表現(xiàn)良好，沒有違規(guī)違紀行為的，培訓中心將全額退還保證金;

3、學員出現(xiàn)以下情況，將不予退還保證金：

a、由于自身原因中途退學的;

b、由于嚴重違反培訓中心紀律被開除的;

c、沒有通過考核合格又不愿意繼續(xù)學習的;

d、不服從在簽約企業(yè)推薦就業(yè)的;

e、在簽約企業(yè)工作一月內有違規(guī)違紀行為的;

十二、培訓中心為學員提供以下超值服務：

1、學員在企業(yè)工作滿三個月將獲得免費進修的機會;

2、學員將獲得免費或者優(yōu)惠參加中心每月一次交流會的機會;

3、學員在工作企業(yè)遇到困難或者發(fā)生勞務糾紛，可以報告培訓中心出面協(xié)調解決;

4、學員進入中心的人才庫并進入網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫，接受后續(xù)的長期跟蹤服務;

5、表現(xiàn)優(yōu)秀的學員將納入中心的獵頭服務，由中心負責安排獲得更好發(fā)展空間的工作職位;

十三、本協(xié)議甲乙雙方各執(zhí)一份，未盡事宜另行協(xié)商解決。

甲 方(蓋章)：乙 方(蓋章)：

代表人(簽字)：代表人(簽字)：

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年月日年月日