第一篇：整理后企業文化重點

1.象征性管理者的特征140 1)對文化及其對長期的成功的重要性十分敏感

2)高度信任自己的員工，并依靠這些文化伙伴來確保公司的成功 3)把自己視為公司日常戲劇的參與者 2.成功變革的組成要素【重點】171 1)安排一個英雄人物來負責變革過程 2)認識到來自外界的真正威脅

3)把儀式的變遷作為變革的關鍵因素

4)在新的價值觀和行為范式下提供變革方面的培訓 5)引進外界人士

6)樹立新方向的有形象征

7)變革過程的安全感的重要性

2.變革的時機及必要性【重點】何時變革是必要的？

1當環境發生根本性變化，并且公司一直以來都是受價值觀驅動時； 2當處于競爭激烈的產業，并且經營環境瞬息萬變時； 3當公司表現平庸或表現欠佳時； 4當公司真正成為大型企業時； 5當公司發展非常迅速時； 3.英雄人物對企業的作用

使成功有可能性，也有人情味/提供榜樣/對外作為公司的象征/留住企業的獨特魅力/樹立績效標準/激勵員工的積極性 4.4.文化的構成要素12 1)企業環境

價值觀

英雄人物

禮儀和儀式

文化網絡 5.公司內部診斷文化133 1了解員工的職業生涯發展；

2人們在同一崗位上能待多久（尤其在中層管理崗位）3注意討論和記錄的內容；

4尤其注意在文化網絡中傳播的軼聞趣事； 6.文化陷入困境的特征135 只顧自己注重短期目標

士氣問題（如果員工長期感到不快樂，那就表明企業文化陷入了困境。）

支離破碎/缺乏一致 情緒的爆發 1。當亞文化開始內向發展

（如果各亞文化之間缺乏經常的正式或非正式的交流，那么亞文化就會向內發展并開始破壞整個公司。要注意在不同亞文化之間建立溝通的橋梁以及開放的渠道。）

當亞文化之間的沖突外顯化

（亞文化變得過強的一個明顯標志是，它們開始公開消弱彼此的勢力。）

當亞文化具有排他性

（當亞文化想要建立排他性的俱樂部時，就意味著問題出現了。）

當亞文化價值觀凌駕于公司價值觀之上（平衡亞文化與企業整體文化之間的合理差異，是在診斷和管理企業文化方面最具有技巧性的一部分內容。）

7.能有效利用網絡管理者的特點101 1)他們明確認識到文化網絡的存在及其重要性，而不是僅僅停留在表面感覺上。2)他們通過培育一個可以恰當地與自己接觸的文化網絡，特別是在關鍵的說書人和牧師的圈子里，確保自己屬于網絡中的一部分。

3)運用文化網絡者培育了向組織各階層人員傳遞大量信息的人。4)運用網絡者廣泛運用逸聞趣事來強化他們看重的價值觀。5)他們尋找友誼。

6)運用網絡者依靠網絡在組織中擴大與別人的交流。8.虛設原理95-98 n個人組成的任何小組中，其中總有k個人形同虛設，k占n的比例始終大于2/3，也就是說，在任何一個小組中，有2/3的人是虛設的。

9.耳邊私語者角色的關鍵技能91 1)在幾乎沒有任何線索的情況下，能夠快速而且準確地領會上司的意圖，他們的權威依賴于與這位關鍵人物形成的依存關系。毋庸置疑，絕對忠誠是他們個性中的核心成分。2)為了做好工作，他們必須在整個組織中建立廣泛的支持體系，并且努力使這個網絡得到及時更新，把那些已經在網絡中消失的人剔除出去。耳邊私語者的知識可能不如牧師那么廣泛，但他們知道問題的癥結所在。10.管理者可以通過哪些社會標準影響員工？76

語言標準

公共禮節

人際行為

家庭作業

演講及其格式

明確的規程

1.企業價值觀特點【答案不大確定】 1)他們支持某種東西

2)管理層十分重視價值觀的塑造和調整，已使他們適應企業當前的經濟和商業環境，并在組織內廣泛傳播。

3)公司的員工熟悉并認同這些價值觀，無論是生產第一線的工人，還是最高管理層的領導們。

2.文化網絡的各個角色88 說書人，牧師，耳邊私語者，小道消息傳播者，秘書渠道，諜報人員，非正式團體。3.溝通與社會儀式

人際溝通中的不成文規則在企業活動中占有相當大的比例；

教訓人是所有公司的共同儀式，這種教訓人的意識也作為一種渠道傳遞著文化的價值觀； 強文化中還有一些儀式能在沖突發生之前起到調節差異的作用； 4.盡情玩樂型文化113

娛樂和行動是這里的原則。員工們承擔低風險的工作，并能得到快速反饋； 這種文化的主要價值觀幾種在顧客及其需要方面。提供優質的顧客服務這一思想滲透在大多數這種組織中。3.硬漢型文化109 這是一個個人主義者的世界，特點是高風險，快反饋；

硬漢型文化傾向于是年輕人的文化，它看重速度而不是持久力。5.強化價值觀的風險33 1)不合時宜的風險

抵制變革的風險

缺乏一致的風險 4.未來組織是怎樣的？180 1)以任務為核心的小型工作單元（最多10~20人）2)每一個組織都在經濟和管理上掌握著自己的命運

3)通過可靠的電腦和通信網絡互相連接，從而交織成為更大的工作實體 4)通過強文化的聚合力，聯合成為更大的公司。5.文化變革164-166文化，不能只停留在口號上，要內化為思想，外化為行動。第五章 溝通：運用文化網絡文化網絡的特征

說書人

這些人利用講故事來獲得權力和影響力，而且他們樂于這樣做。你能夠把野鴨馴服成鴨子，卻不能將馴服的鴨子再變成野鴨。沃森一遍又一遍地講述這個故事，一是強調行為偏常者的價值，二是強調公司對叛逆英雄應該采取的寬容態度。最佳說書人總是處于有機會獲得大量信息的位置。說書人需要具備想象力，洞察力和對具體信息的辨別力。

牧師

企業里也有牧師，他們既是企業的操心人，又是文化價值觀的監護人。

企業文化中的牧師需要有年齡上的一份成熟以及除年齡因素之外的一份嚴肅。牧師還會幫助人們應對失敗、挫折和失望。耳邊私語者

耳邊私語者常常是皇冠背后真正的權威，他們是行動的原動力，但又不是正式任命的大臣。要想扮演這種耳邊私語者的角色，必須具備兩種關鍵技能：第一，在幾乎沒有任何線索的情況下，能夠快速而且準確地領會上司的意圖，他們的權威依賴于與這位關鍵人物形成的依存關系，絕對忠誠是他們個性中的核心成分。

第二，為了做好工作，他們必須在整個組織中建立廣泛的支持體系，并且努力使這個網絡得到及時更新，把那些已經在網絡中消失的人剔除出去。

非正式團體通常是為了提高他們在組織中的地位。在任何一個小組中，有2/3的人是虛設的。在一個同伴群體中，人們會在與同伴相比的基礎上，根據對自我的認知而選擇保持沉默或非沉默狀態。

2為什么世界上會有那么多不聲不響的人？

虛設原理的解釋是，在一個同伴群體中，人們會在與同伴相比的基礎上，根據對自我的認知而選擇保持沉默或非沉默狀態。

第九章 變革:重塑文化

公司進行變革不僅是為了跟上技術環境或經營變化的步伐，還因為公司被期望這樣做。變革并不總是個好生意。很多時候人們忽視了這些隱藏著的文化障礙。除非采取了一定措施以減少這樣的威脅，并在舊文化向新文化轉化的過程中提供支持，舊文化的力量會使管理者提出的變革方案毫無效力或效力大減。許多管理者都對在組織中實現真正而持久的變革所需要的時間過于樂觀。組織變革或文化變革指的是那種整個組織內部人們行為的真正變化。

變革的經濟成本

變革不但耗費時間，而且代價昂貴。

我們這樣估算變革的總成本：咨詢費用加上客戶組織中的全職員工進行變革的時間成本。管理變革

許多管理者都對變革十分擔憂，但他們擔憂的很少是變革中的文化問題。其結果是，他們試圖進行的變革常常沒有真正發生。

1集體的凝聚力是讓人們接受或愿意變革的重要因素； 2在所有與變革有關的問題上（特別是信息溝通中），傳遞并強調雙向信任； 3把變革看做提高技能的過程，并強調培訓師變革過程的一部分； 4給變革充分的時間； 5鼓勵人們采納變革的基本思想，并把它們應用在自己的現實世界中；

（23）如何認識公司文化？ 1研究物理環境；

2閱讀公司對其文化的闡述； 3考察公司如何接待陌生人； 4訪談公司員工；

5觀察人們如何分配自己的時間；（2）文化的重要性有哪些？

1強文化是指導行為的有利杠桿，它能幫助員工把工作做得更好；

2強文化是非正式的規則體系，它明確指出人們在大部分時間里應該如何行為； 3強文化是人們對自己的工作感覺良好，因而更愿意加倍努力。（3）為什么“理性”的管理者很少關注組織的價值體系？

因為價值觀不像組織結構，規章制度，戰略和預算那么“剛性”，而且常常并未用文字表達出來。

（6）為什么強文化公司高度推崇叛逆人物？

因為他們使公司不斷發展和進步。公司經理通常把他們安置在需要高創造性的工作崗位上，或任命他們為研究開發部主管。（28）制定戰略決策

理性管理的科學思想認為，高級管理者的關鍵責任是做出影響企業的主要戰略決策； 然而，象征性的管理者更多將這些決策下放給同一文化下的人，他們真正關心的是決策實現的過程；

（36）組織革命的早期跡象

1零售導向企業通過各種方式來擴大它的市場覆蓋面；

2特許經營為向新的組織革命形勢發展的革命提供明顯的證據； 3子公司抽資脫離的現象；

第二篇：企業文化重點

福建廣播電視大學開放教育

《企業文化》課程考試大綱

2011.5

一、要求

本課程復習以《企業文化》教材和教學大綱及本綱要為依據，要求在學完本課程后，能夠牢固掌握企業文化的基本理論、基本知識和基本方法，并具有應用所學知識說明和處理實際問題的能力。據此，本課程的考試著重基本知識考察和應用能力考察兩個方面，包括了解、掌握、重點掌握三個層次。各層次含義如下：

了解：指學習后應當記住的內容，包括概念、原理、方法的含義等。這是最低層次的要求。

掌握：指在識記的基礎上，全面掌握企業文化的基本概念、基本原理和基本方法，并能表述其基本內容和基本原理，能夠分析和說明相關問題的區別和聯系。這是樹立學生企業文化概念的重要要求，是較高層次的要求。

重點掌握：是指能夠根據學習過的企業文化基本原理和方法，緊密聯系實際，提高分析問題和解決問題的能力。這是最高層次的要求。

二、原則

本課程考試的范圍和內容不超過教學大綱，既不任意提高標準，也不降低要求。在教學內容范圍內，按照理論聯系實際的原則，考察所學知識的應用能力的試題，不屬于超過教學大綱。

考試命題的覆蓋面要廣一些，要求覆蓋到各章。在此前提下，適當突出課程重點內容。并要兼顧各個能力層次及難易程度。

本學期期末考試為半開卷性質，考試時間為90分鐘。

三、題型：名詞；選擇；問答題；論述題。

四、各章重點（了解層次的要求即教學大綱的要求與范圍，下面為掌握、重點掌握兩個層次的要求與范圍）

導言

一、考核知識點

1、文化與企業文化

2、企業文化在管理學中的地位與作用

3、企業文化的主要內容及研究方法

4、本教材的結構體系

二、考核要求

掌握：

1、企業文化在管理學中的地位與作用，為今后的專業學習做好開端

2、本課程的主要學習內容和教材結構體系，以及企業文化的研究

重點掌握：

1、文化與企業文化的概念

第一章 企業文化理論的產生與發展

一、考核知識點

1、企業文化：從現象到理論

2、企業文化理論形成的歷史背景

3、國外善于企業文化理論的基本學說

4、企業文化理論在中國的傳播與發展

二、考核要求

掌握：

1、要求學員從現象開始到理論高度來把握企業文化，深入了解企業文化理論形成的歷史背景，了解國外關于企業文化理論的基本學說，和企業文化理論在中國的傳播與發展。

2、第二次世界大戰以后，世界各國企業管理出現新變化，全球呈現經濟與文化一體化發展大趨勢，日本經濟成功的啟示：企業文化理論的提出

3、西方企業文化主要流派的基本觀點

4、我國經濟體制改革的推動，理論研究方興未艾，從特區開始成功地進行實踐上的探索和傳播與發展中國的企業文化理論。

重點掌握：

1、企業文化是一種微觀文化現象，企業文化是一種新型的管理方式，企業文化是管理理論的重要組成部分。

第二章 企業文化的基本原理

一、考核知識點

1、企業文化的概念及特征

2、企業文化的分類與模式

3、企業文化的基本功能與價值

二、考核要求

掌握：

1、企業文化的基本價值（經濟價值；社會價值；人文價值）

2、企業文化的分類與模式

3、企業文化的基本功能

4、企業文化理論的基石，具體包括人學理論；社會動力理論；領導理論；學習理論；情緒理論。

重點掌握：

1、企業文化的概論及特征。

第三章 企業文化的內容體系

一、考核知識點

1、企業價值觀

2、企業精神

3、企業倫理道德

4、企業形象

二、考核要求

掌握：

1、企業價值觀的內容、地位與作用，培養現代企業價值觀

2、企業精神的內涵和表達方式，塑造現代企業精神

3、企業倫理道德的本質和特征，企業倫理道德的基本內容，建設新型的企業倫理道德

4、企業形象的內涵，企業形象的要素，塑造現代企業形象

重點掌握：

1、企業價值觀

2、企業精神

3、企業倫理道德

4、企業形象

第四章 企業文化的演變規律

一、考核知識點

1、企業文化的積累與傳播

3、企業文化的整合與變革

4、企業文化的評價

二、考核要求

掌握：

1、企業文化的起源，企業文化的積累

2、企業文化的傳播

3、企業文化的沖突

4、企業文化的評價的標準（服務社會；激勵職工；創造效益）

重點掌握：

1、企業文化的選擇

2、企業文化的整合3、企業文化的變革以及對企業文化變革的有效控制

4、企業文化評價的方法

第五章 企業文化的環境分析

一、考核知識點

1、經濟環境分析

2、政治環境分析

3、社會文化環境分析

二、考核要求

掌握：

1、不同政治制度條件下的企業文化

2、對經濟、政治、文化環境的分析方法，把握影響企業文化的環境因素，經濟發展對文化的制約，黨的領導和思想政治工作與企業文化

重點掌握：

1、市場經濟與企業文化

2、法律環境與企業文化

3、中國傳統文化的揚棄，中國傳統工商業文化的繼承與發揚，社會主義精神文明的引導。

第六章 不同國家和地區企業文化的比較與借鑒

一、考核知識點

2、歐美企業文化的特點

3、港臺企業文化的特點

4、不同國家和地區企業文化的綜合比較與借鑒

二、考核要求

掌握：

1、日本文化與日本企業，日本企業文化的特點

2、歐美文化與歐美企業，歐美企業文化的特點

3、港臺文化與港臺企業，港臺企業文化的特點

重點掌握：

1、不同國家和地區企業文化的綜合比較與對國外企業文化的借鑒與啟示

第七章 企業文化建設的主體

一、考核知識點

1、企業員工在企業文化建設中的地位與作用

2、企業楷模在企業文化建設中的地位與作用

3、企業家在企業文化建設中的地位與作用

二、考核要求

掌握：

1、企業員工在企業文化建設中的地位與作用，企業員工是企業文化的主體，如何培養高素質的員工隊伍

2、企業楷模在企業文化建設中的地位與作用，企業楷模是企業先進文化的體現者，如何造就企業楷模

3、企業家在企業文化建設中的地位與作用，企業家是企業先進文化的倡導者和培育者，企業家精神與企業文化的關系

重點掌握：

1、企業員工、企業楷模、企業家

第八章 企業文化建設的程序與方法

一、考核知識點

1、企業文化建設的基本原則

2、企業文化建設的基本程序

3、企業文化建設的基本方式與方法

二、考核要求

掌握：

1、企業文化的保證體系：物質保證；制度保證；教育保證

2、建設企業文化的基本原則：共識原則；卓越原則；一體原則；創新原則；個性原則；績效原則

3、企業文化建設的基本方法：創立企業文化禮儀；營造企業文化氛圍；建設企業文化的其它方法。

重點掌握：

1、企業文化建設的基本程序：調查研究；定格設計；實踐鞏固；完善提高

第九章 企業形象設計

一、考核知識點

1、企業文化與企業形象

2、企業理念識別系統（MI）設計

3、企業行為識別系統（BI）設計

4、企業視覺識別系統（VI）設計

二、考核要求

掌握：

1、企業文化與企業形象（CI）的關系

2、CI的產生與發展，CI在文化建設中的地位與作用，中國特色的CI3、企業理念識別系統（MI）的主要內容，MI的具體設計方法

4、企業行為識別系統（BI）的主要內容，BI的具體設計方法

5、企業視覺識別系統（VI）的主要內容，VI的具體設計方法

重點掌握：

1、MI、BI、VI三系統設計的方法和技巧

第十章 建設有中國特色的企業文化

一、考核知識點

1、中國企業文化的現實特點

2、中國特色企業文化建設的目標模式

3、中國特色企業文化建設的切入點

二、考核要求

1、學會分析和把握中國特色企業文化建設的典型案例

2、中國企業文化的現實特點：政治性企業文化；倫理性企業文化；情感性企業文化；社會性企業文化。

3、中國特色企業文化建設的目標模式：人本文化；求實文化；團隊文化；創新文化；競爭文化。

重點掌握：

1、建設中國特色企業文化的切入點：企業環境發生重大變化；企業陷入經營困境；企業面臨資產重組；制度創新。

第三篇：企業文化重點

飯店企業文化塑造重點

一、填空題（共40分，每空1分）

二、選擇題（不定項選擇，共15分，每題3分，誤選不計）

三、判斷題（共5分，每題1分）

四、簡答題（共15分，每題5分）

五、論述題（20分）

第一章

1、企業文化對企業管理的作用

（1）導向作用：即把企業員工引導到飯店的發展目標上來。

（2）約束作用：即用成文的或約定俗成的規章制度對每個員工的思想、行為起約束作用。

（3）凝聚作用；即用共同的價值觀和共同的信念使整個企業凝聚成為一個各部門同心協

力、上下團結如磐石的整體。

（4）融合作用；即通過文化潛移默化的影響，使員工自然的融合到整體去。

（5）輻射作用：指企業文化不但對于本企業，還會對社會產生一定的積極影響。

2、飯店企業文化的特征

（1）服務是飯店企業文化的基本特點；

（2）文化意識是現代飯店企業文化的重要表現；

（3）飯店顧客群的國際性決定了飯店企業文化的融合性特點；

（4）飯店企業文化具有突出的人性化特征。

第二章

1、飯店企業文化定義：飯店員工在從事經營活動中所共同具有的理想信念、價值觀念和行為準則，是外顯于店風店貌、內顯于員工心靈中以價值觀為核心的一種服務意識。

2、飯店文化的建立目的：就是要在飯店員工內部倡導和營造一種積極健康、活潑和諧的精

神氛圍。將飯店的各項工作都集中指向這一核心點，對飯店的各方面工作起到良好的推動作用，體現飯店文化的價值。

3、標準化服務的核心：科學化、規范化、制度化、程序化。

4、企業制度文化包括：企業領導體制、企業組織結構、企業管理制度三個方面。

5、服務人員良好的行為規范和工作能力是訓練有素的飯店合格職工的一個標志。

第三章

1、“強有力型理論”進行邏輯論證的三個基本點

（1）在強文化企業中，全體員工目標一致，方向明確，步調一致，形成了取得經營業績的強大合力；

（2）價值觀念的牢固一致，使員工覺得大家是志同道合的一群，容易產生自愿工作或獻

身企業的心態，就是取得經營業績的力量源泉；

（3）價值觀念驅動，可以避免對官僚主義的依賴，促進企業經營業績的增長。

2、飯店企業文化的層級關系

（1）核心層，即飯店文化精神層：包括企業精神、企業經營哲學、企業核心價值觀、企

業倫理、企業道德等，即企業意識的總和；

（2）中層，即飯店文化制度層：包括企業領導體制、企業組織結構和企業管理制度等。

（3）幔層，即飯店文化行為層：包括企業家的行為、模范人物的行為、一般員工的行為

等；

（4）淺表層：即飯店文化景觀層：以飯店的景觀文化為主，包括飯店標志、飯店文化傳

播渠道等載體。

（5）表層，即飯店文化產品層：以飯店日常的產品為表現載體的產品文化。

3、飯店文化戰略的構建重點

（1）首先，飯店文化戰略建設的核心是企業價值觀的構建

（2）其次，培養個性的企業精神

（3）最后，塑造符合本飯店企業文化特色的典型人物也有的說是企業英雄。

4、企業文化戰略的建設過程

（1）口號階段

（2）個人解釋階段

（3）理念提升階段

（4）組織哲學階段

5、飯店企業文化內涵的細化具體涉及：飯店的經營文化、飯店的管理文化、飯店的景觀文化、飯店的產品文化。

6、在新的知識經濟時代，飯店應該培訓一些基礎的經營理念，如：主動性的市場理念、能動性的創新理念、有效性的競爭理念、快速性的應變理念，同時還需要一個誠信的經營文化。

7、飯店所需要的一些基礎性管理文化包括：責權利對稱性的管理文化、高效率的管理文化、人本主義的管理文化、有序化的管理文化、契約化的管理文化。

第四章

1、飯店的的首要價值是顧客的價值，其次是員工的價值，再次是社區的價值。

2、企業本身的價值不僅包括物質價值，更重要的是精神價值。因為只有精神價值是其他企業學不會，也是員工帶不走的。

3、根據國外提出的各種企業文化理論，管理學家們提出了一些企業價值因素排序的結論：

（1）人的價值高于一切；

（2）共同的價值觀念、經營觀念、管理意識等軟因素的價值，高于硬管理因素和其他軟

管理因素的價值；

（3）顧客第一，員工第二，本社區第三，第四也就是最后才輪到股東；

（4）顧客第一，家庭第二，工作第三的個人價值排序。

4、飯店的企業價值要素：顧客價值（核心價值和基礎價值）、員工價值、社區價值、利潤

5、在飯店經營管理過程中應貫徹以下幾個價值理念

（1）顧客的價值勝于一切（2）員工是企業價值的創造者（3）充分重視和挖掘一線員工的潛力和能力（4）把自己作為社區的重要一員。

6、價值觀定義：是一個人對周圍事物的是非、善惡和重要性評價的標尺，是人們做出各種行為之時，作為選擇、取舍的評價標準。

7、構建卓越的價值觀體系，就是要確立一個企業共享價值體系，即要保證這一價值體系的卓越性，又要努力獲得全體員工（或大多數）的認同。只有全體員工的共同參與并融會貫通才能構建出卓越的價值觀。

8、經理人構建卓越的價值觀體系必須堅持的基本原則

（1）深入細致的總結

（2）具體生動的表達

（3）堅持不懈的灌輸

（4）以身作則的執行

9、經理人傳播和灌輸企業價值觀的方法：滿足需求法、卓越激勵法、群體感化法。

10、經理人企業倫理道德塑造的三個基本準則：關心顧客、關心員工、關心環境。

11、飯店一線員工工作最辛苦、待遇最低、所期望的“自我需要”長期得不到滿足，自然對

飯店缺乏認同感，更談不上奉獻精神。

12、一線員工的企業倫理道德培育：理念引導、制度規范、行為約束。

第五章

1、飯店企業家的核心精神包括：創新精神、冒險精神、改革精神、創業精神、寬容共事精神、追求卓越精神、誠信精神。

2、飯店企業家的基本素質

（1）廣博的知識

（2）堅持原則性

（3）獨特的敏銳決策力

（4）情緒穩定，善于控制自己的感情

（5）迎接挑戰，保持年輕的心態

（6）善于為他人著想

（7）人際關系處理能力，對人際交際有強烈的興趣

（8）深謀遠慮

3、一線員工企業精神的培育渠道

（1）領導垂范：以身作則的引導

（2）榜樣示范：通過宣傳體現飯店精神的模范人物的先進事跡來引導

（3）輿論灌輸：通過各種輿論工具盒媒介，廣泛傳播企業核心精神，使飯店核心精神深入人心。

（4）教育培訓：通過培訓、研討，強化飯店員工對企業精神的理解和認可

（5）集體參與：放手讓職工群眾自己引導自己，發動大家就企業精神的培育提建議，想辦法。

第六章

1、創新理念的來源

（1）員工——創新思維

（2）投入——創新投資

（3）制度——創新激勵

2、飯店的服務氣氛對飯店服務文化的塑造舉足輕重，影響氣氛的因素包括：視覺效果、味覺效果、聽覺效果、觸覺效果、員工的著裝和外貌也很重要。

3、服務質量定義：服務的效用及其對顧客需要的滿足程度。

4、如何培育飯店服務質量

（1）應制定合理且明確的服務標準

（2）重視員工培訓，提高員工的服務水平

（3）制定服務績效監督制度，以保證飯店員工的服務水準的一致性和長期性。

5、情感培訓

（1）與員工進行有效的溝通，了解員工的特長及能力，以及他們的個人目標。

（2）實行飯店企業向心力教育，增強員工的內向力，讓員工了解飯店的企業文化、傳統、目標，培養員工對飯店的信心和感情。

（3）幫助員工提高他們的文化水平，從而從根本上提高他們的綜合素質。

6、有效競爭的途徑

（1）理性競爭

（2）規范性競爭

（3）向競爭對手學習

（4）通過增加顧客利益提高競爭優勢

第七章

1、飯店對待員工的授權和監控之間的矛盾。在實際的飯店日常運營過程中，面對顧客的是飯店的一線員工，員工培訓不足，待遇不高，服務質量難有保證，而領班、主管、乃至部門經理，忙于處理日常事務和對員工服務的控制，又很難有時間真正面對顧客，顧客體驗不到飯店優質的服務。

2、推行人本管理方式

（1）情感管理

（2）

（3）

（4）

（5）民主管理 自主管理 人才管理 文化管理

3、“走動式管理”：各部門主管走出辦公室，深入現場，與各層次各類型人員接觸、交流，加強情感溝通，建立融洽關系，了解問題，征求意見，貫徹實施飯店的戰略意圖。

4、飯店的開夜床服務，對美國、日本客人來說是一項必要的、非常標準的服務，但對于西歐的客人來說卻是一項多余的、不標準的服務。

5、服務過程的質量控制必須做到

（1）提高服務人員的技術素質

（2）建立服務質量責任質，使人人有專責、事事有人管

（3）開展服務檢測是服務質量控制的手段

6、如何提高服務人員的技術素質

（1）對服務人員的每一個動作、語言、表情、給出細致嚴謹的規范。

（2）注重對服務人員服務技能的培訓和提高，使每個服務員都能掌握準確的服務動作和高超的服務技術。

（3）加強對服務人員的服務意識、服務態度和職業道德教育，提高服務人員的品行、素質。

7、“三檢三控”：自檢自控，互檢互控，專檢?？?/p>

第四篇：企業文化重點整理

企業文化重點整理

一、企業文化概念

企業在長期的生產經營實踐中，逐步形成的，為全體員工所認同并自覺遵守的帶有本組織特點的使命與愿景、精神與價值觀、經營理念及其在生產經營實踐、管理制度、員工行為方式上的體現和企業對外形象的總和。

二、企業文化特征

1.人本性和人文性2.社會性3.民族性4.個性和獨特性

5.系統性和整體性6.兼容性和超越性7.穩定性和傳承性

8.可塑性和創新性9.自覺性10.可行性和實踐性

三、企業文化的功能

“企業文化對外是一面旗幟，對內是一種向心力”—張本正

1.創新功能2.整合功能3.凝聚功能4.激勵功能5.約束功能

6.形象功能7.發展功能

四、企業文化興起的必然性與偶然性（這是老師ppt上的，不知道對不對，大家可以自己上網看看）

（一）企業管理發展與演進的必然

第一階段：經驗管理：所有權和經營權未分離；缺乏合理的規章制度；師傅帶徒弟的領導方式；人治而非法治的管理理念；管理效果：低效率、低士氣。

第二階段：科學管理：所有權與經營權分離；依法治企，制度完善、非常嚴格；指揮型的領導方式；驅動方式：胡蘿卜+大棒；理性管理；人性段設：經濟人；管理效果：高效率、低士氣。

第三階段：行為管理：管理中心：由物轉到人；人性化管理；管理重點：人的行為——人的觀念；管理手段：制度管理——制度+思想；領導方式：育才型；人性段設：自我實現人；管理效果：高效率、高士氣。

總之：管理發展趨勢:人才、知識——管理最重要的資源;快速應變能力——應對快速發展的時代;權力結構的轉換——組織結構扁平化、人性化;全球戰略——企業決戰成敗的關鍵;“沒有管理的管理”——管理的最高境界

（二）企業文化興起的偶然性

企業文化階段——20世紀80年代開始：企業文化四重奏

1.美國加利福利亞大學教授威廉-大內

——《Ｚ理論—美國企業界如何迎接日本的挑戰》

2.美國哈佛大學教授泰倫斯-迪爾和麥肯錫咨詢公司顧問愛倫-肯尼迪

——《企業文化—企業生存的習俗和禮儀》

3.美國哈佛大學的安東尼-阿索斯——《日本企業管理藝術》

4.托馬斯-彼得斯與小羅伯特-沃特曼

——《尋求優勢—美國最成功公司的經驗》

五、知識經濟時代企業文化的發展趨勢

1.企業文化對企業興衰、企業發展所起的作用將越來越顯著、越來越大。

2.企業文化的發展同企業的經營活動和管理創新將更加緊密地結合起來。

3.企業結盟取勝、實施雙贏戰略將必然要追求“文化溝通”和“雙贏思維”的發展。

4.企業精神的概括和提煉更加富有個性、特色和獨具的文化底蘊。

5.在企業文化建設中，將要更加注重企業精神、企業 價值觀的人格化和“人

6.作為“學習型組織”的企業文化將更加受到關注。

7.企業文化的獨特性將越來越表現為企業差別化戰略和企業的核心競爭力。

8.作為企業文化的第一設計者---企業家的素質、將越來越重要。

9.企業文化建設與企業形象設計將更好地結合在一起。

六、企業文化與現代管理理論

1.學習型組織理論2.企業再造理論3.知識管理理論4.人力資源管理理論

七、學習型組織的概念

學習型組織：通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發揮員工的創造性

思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續

發展的組織。

八、學習型組織理論

緣于彼得-圣吉1990年出版的《第五項修煉—學習型組織的藝術和實務》

“21世紀企業間的競爭實質上是企業學習能力的競爭，而競爭惟一的優勢是

來自比競爭對手更快的學習能力。”

學習型組織的五項修煉：

1.自我超越個人成長的學習修煉，超越自己不斷發揮自己創造力。

2.改善心智模式心智模式：深凝在人們心中影響人如何看待世界，如何采取

行動的假設、陳見和印象。改善心智模式就是要常常審視自己的心智模式是對是

錯，是否跟上時代，有沒有阻礙自己。

3.建立共同愿景建立共同的希望愿景，在人們心中形成深感召的力量。

4.團體學習發展團體成員整體搭配與實現共同目標的能力。

5.系統思考縱觀全局掌握重點，且做到見樹又見林。

九、企業再造的概念

對企業的業務流程作根本性思考和徹底的重建，目的是在成本、質量、服務

和速度等方面取得巨大改善。

十、企業再造理論產生的原因（3C）(請在以下三點分別進行闡述)

1.競爭2.顧客3.變化

十一、知識管理概念

以增強競爭力為目標的識別、獲取和利用知識的過程。

理解：動態過程：第一階段：創造、發現、收集公司內部的知識；第二階段：

共享和理解收集來的知識；第三階段：修正這些知識并運用于新的環境。

十二、知識管理的內容（請再做闡述）

1.知識的共享2.知識的生產3.知識的利用

十三、企業文化結構

物質文化、行為文化、制度文化、精神文化

十四、物質文化概念

企業員工創造的產品和各種物質設施等構成的器物文化。

十五、行為文化概念

企業員工在生產經營和人際互動關系中表現出來的，以行為為形態的動態

文化。

十六、制度文化概念

員工認同并自覺遵守的由企業的領導體制、組織形態和經營管理形態構成的外顯文化，是約束企業和員工行為的規范性文化。體現了企業理念對員工和

十七、精神文化概念

企業在生產經營過程中，受一定的社會文化背景、意識形態影響而長期形成的精神成果和文化觀念。

十八、如何建設企業制度文化(以奧克斯集團為案例進行分析)（靈活回答）

1.制度要精而簡2.借助信息化手段，提高行政效率

3.讓員工充分參與制度的制定4.制度要不斷創新調整

5.結合企業績效考核制度6.制度要符合企業總體目標的要求

7.制度中要體現企業文化8.制度的推行要注意時機

9.執行中要不斷反饋10.制度的執行要堅持

11.執行要公平、公正

十九、企業文化塑造的三元主體

企業家、企業英雄、企業員工（最重要的主體）

二十、為什么要建立以人為本的企業文化（請再進行闡述）

1.企業即人2.企業為人3.企業靠人

二十一、以人為本的企業文化表現的特征（請再進行闡述）

1.尊重人 2.依靠人 3.激發人 4.促進人的全面發展 5.信任人

二十二、企業文化營造的內容

企業價值觀、企業精神、企業經營理念、企業倫理、企業形象

二十三、企業價值觀概念

企業在長期發展中所形成對自身存在和發展的意義、對企業目的、對員工和

顧客的態度等問題的基本觀點，以及評判企業和員工行為的標準。

二十四、企業價值觀的作用

（一）價值觀發揮作用的前提（真正成為企業價值觀的標準）

1.是否為公司絕大多數員工所認同

2.是否在公司的制度中得到體現，在行動中得到執行

（二）價值觀的作用

1.價值觀是企業經營戰略的思想保證

作用機制：企業價值觀——企業的愿景、使命——企業的戰略目標、計劃—

—執行

2.價值觀是企業行為規范的內在約束

作用機制：企業價值觀——企業的理念、原則 ——企業制度——員工行為

3.價值觀是企業創新的理念基礎

4.價值觀是企業活力的內在源泉二

十五、企業價值觀的內容

七元價值觀：企業生產經營目標是兼顧顧客、股東、員工、社會、供應商、環境、債權人七方利益。

1.顧客價值：為顧客創造最大價值。

2.股東價值：為股東創造最大的財富。

3.員工價值：為員工創造最大的價值，實現員工的工作生活需求和價值實現

需求。

4.社會公眾價值：承擔社會責任，為社會創造財富。

5.供應商的價值：建立一種長期穩定、共贏的合作關系。

6.環境價值：企業對自然環境的責任，最大限度地利用資源，減少對環境的破壞，實現可持續發展。

7.債權人的價值：有效利用債權人的資金，按時還本付息。

二十六、企業精神的概念

企業全體（或多數）員工共同一致、彼此共鳴的內心態度、意志狀況、思想境界 和理想追求。

二十七、企業經營理念的概念

指在企業哲學和企業價值觀導向下，企業為實現目標而確定的經營方針、經營思路、經營政策。

二十八、經營理念的內容

1.市場理念2.競爭理念

3.營銷理念4.服務理念

5.出口理念6.品牌理念

7.人才理念8.質量理念

9.創新理念

二十九、企業倫理的概念

企業在處理與其利益相關者的關系時應遵循的行為規范。

利益相關者：可能對組織的決策和活動施加影響或可能受組織的決策和活動影響的所有個人和組織。企業利益相關者：顧客；員工；股東；供應商；競爭者；政府；社區；公眾。

三

十、企業形象的概念

消費者、社會公眾對企業、企業行為、企業的各種活動成果所給予的整體評價和一般認定。

三

十一、企業形象識別系統(CIS)概念

將企業價值觀、經營理念等精神文化的內容，統一設計，利用整體表達體系（視覺表達體系和行為表達體系），傳達給企業內部員工和社會公眾，使其對企業產生一致的認同感，以形成良好的企業印象，最終促進企業產品和服務的銷售。三

十二、怎樣建立企業形象識別系統？

主要從以下三個層次進行建立：CIS的三個層次

1.企業視覺識別系統（Visual Identity System)

2.企業行為識別系統(Behavior Identity System)

3.企業理念識別系統(Mind Identity System)

MIS是CIS的核心和靈魂，統領著整個CIS的走向和日后的發展；BI和VI是MI的外在表現；VIS是CIS的靜態識別系統，BIS是CIS的動態識別系統。

（一）企業視覺識別系統（VIS）

概念：以企業名稱、企業標志、標準字體、標準色為核心展開的完整的視覺傳達體系，將企業文化的抽象內容轉換為具體

符號，塑造出獨特的企業形象。

內容：1.基本要素系統：企業名稱、企業標志、標準字、標準色象征圖案；

2.應用要素系統：辦公事務用品、建筑環境、生產設備、產品包裝、廣告媒體、交通工具、服裝、旗幟、招牌、標識牌等。

（二）企業行為識別系統（BIS）

概念：指通過各種有利于社會公眾以及消費者認知，有利于強化企業有效行為的活動，塑造企業的動態形象，并與理念識別、視覺識別相互交融，樹立企業良好形象。

內容：1.企業內部行為識別系統2.企業外部行為識別系統

1.企業內部行為識別系統

（1）工作環境：物理環境；人文環境

（2）員工的組織管理和教育培訓

（3）員工行為的規范化：職業道德；儀表著裝；見面禮節；談話禮節，體態語言

2.企業外部行為識別系統

（1）產品規劃（2）服務活動（3）廣告活動（4）公關活動

（三）企業理念識別系統（MIS）

內容：企業價值觀；企業精神；企業倫理；企業經營理念

三

十三、文化營銷的概念

利用文化力進行營銷。包括三層含義：1.企業借助于或適應于不同特色的環境文化開展營銷活動；2.文化因素滲透到市場營銷組合中，綜合運用文化因素，制定出有文化特色的市場營銷組合；3.企業應充分利用CIS戰略全面構筑企業文化。

三

十四、文化營銷的作用

1.文化是策劃的靈魂2.文化是深層的競爭手段

3.文化是塑造企業形象的利器 4.文化是未來的市場

三

十五、中、日、美三國企業文化特征的比較

(一）日本企業文化特點

日本民族文化傳統：1.民族昌盛的愿望2.永不滿足的學習精神3.忠誠精神

4.“家族”意識5.親和一致的精神

日本企業文化的主要特征：1.強調為社會經營的理念2.家族主義經營意識終身雇傭制；年功序列制；企業工會3.團隊主義精神，倡導“和為貴”集體主義管理；著眼于人的管理方式；團體激勵制度4.提倡“綜合即創造”的經營理念 日本企業管理特點：1.管理制度：終身雇傭制、年功序列制、企業工會2.注重學習和教育管理3.注重質量管理和精益生產4.管理方式實行走動式管理、溫情式管理5.公司內職務輪換。

（二）美國企業文化特點

美國民族文化特征：1.個人主義的價值觀2.冒險、開拓、創新精神3.自由、平等精神4.實用主義哲學5.物質主義的追求

美國企業文化特征:1.個人能力主義的管理哲學個人價值與個人成就；個人決策與個人負責；針對個人的獎勵制度2.理性主義的行為方式求實精神；科學與法制傳統；契約關系3.質量第一、顧客至上的經營理念嚴格的質量保證；顧客的優先地位4.管理即授權。

（三）中國企業文化特征

中華民族文化特征:1.團體意識2.人本思想3.和諧思想4.求實精神5.愛國主義精神6.吃苦耐勞、勤奮自強的性格7.求索和開拓精神8.以義取利的思想

中國企業文化特征：1.實業報國、服務社會的理念2.艱苦奮斗、勇爭一流的精神3.嚴細認真、重視質理的傳統4.講人和、重親和，以人為本的管理方式

第五篇：企業文化的重點

企

業

文

化

企業文化不是純文化，而屬于管理范疇，對企業發展具有重要的意義。如同水之于魚，沒有了良好企業文化塑造的大環境，企業發展很難持久。

那么，什么叫“企業文化”呢？對于這個問題，理論界莫衷一是，本文總結出一個獨特的定義——企業文化是一個企業的領袖人格、管理風格、工作氛圍和企業形象的綜合體現，稱之為企業文化的“四位一體”。

一、領袖人格是企業文化的“強心劑”

人格是一種具有自我意識和自我控制能力，具有感覺、情感、意志等機能的主體，主要是指人所具有的與他人相區別的獨特而穩定的思維方式和行為風格。

企業家的性格一旦形成，和普通人相比更是難以改變。任何一個企業的企業文化都反映著這個企業創始人的個性魅力。換言之，企業領袖人格及追求在某種程度上決定了這個企業的命運。

性格有內向、外向之分，內向、外向卻無好壞之別。但是老板張揚的性格一般會導致企業急功近利；老板內斂的性格，則往往有助于企業內功的修煉。

二、管理風格是企業文化的“凝聚劑”

管理風格是指在管理過程中所一貫堅持的原則、目標及方式等方面的總和。

企業家的情商直接影響到企業的管理風格，進而影響到組織建設，最終影響到組織績效，即企業利潤。也就是說，企業無需任何固定資產投入，只要加大對管理者情商的投入，便可以幫助企業輕松提高兩成利潤。

管理風格分為四種類型：

一是指令式的管理風格，即保姆式管理，事無巨細，事必躬親，大包大攬；其管理行為模式是：“我來決定，我來做”。

二是教練式管理風格，管理者與下屬之間采取雙向的溝通、傾聽、鼓勵、輔導等方式來完成組織目標；其管理行為模式是：“我們探討，我來決定”。

三是團隊式的管理風格，管理者與下屬一同展開工作，注意吸取下屬的感受和意見，鼓勵下屬積極參與；其管理行為模式是：“我們探討，我們決定”。

四是授權式的管理風格，管理者的角色是搭建平臺，充分相信下屬，完全授權，讓下屬充分施展才華；其管理行為模式是：“你來決定，你來做”。

三、企業氛圍是企業文化的“催化劑”

工作氛圍是指在企業中逐步形成的、具有一定特色的、可以被企業全員感知和認同的氣氛或環境。

如果管理者自身以“人之初，性本善”觀點出發，他會塑造出一個輕松愉悅的工作氛圍，團隊成員彼此信任，團隊的創造性和潛力就會得到激發，企業業績會得到事半功倍的效果。

如果管理者自身以“人之初，性本惡”為出發點，他會不自然地形成一個緊張窒息的工作氛圍，同事之間關系冷漠，缺乏溝通和信任，導致無謂的組織內耗，使企業發展陷入困境。

四、企業形象是企業文化的“粘合劑”

企業形象是指大眾通過企業的各種外在表象（如企業標志、建筑風格、園區規劃等）和內在行為（如員工待遇、上繳稅收、公益事業等），建立起來的對企業的總體印象，它是企業文化建設的核心。

任何一個企業的企業形象都是由正反兩方面構成的，應辯證地看待這個問題。一方面要努力擴大正面形象，另一方面又要努力避免或消除負面形象，兩方面同等重要。因為往往不是正面形象決定用戶接受企業甚或產品，而是負面形象一定使用戶或公眾拒絕這個企業。

行為決定性格，性格決定命運。企業何嘗不是如此。企業領袖的人格決定這個企業的性格，進而決定這個企業的文化，最終決定這個企業的命運。

為什么很多中國企業“其成也速焉，其敗也忽焉”？為什么一些相當優秀的企業發展到一定階段就再也難有起色？我想，這里面一定有企業家性格的因素在內。換言之，企業創始人及其繼承者的人格，深刻地影響著企業的命運。