第一篇：銷售公司專業(yè)34項(xiàng)技能培訓(xùn)全案4

銷售公司專業(yè)34項(xiàng)技能培訓(xùn)全案

（四）第四篇營(yíng)銷管理培訓(xùn)

一、規(guī)范業(yè)務(wù)流程

二、重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)

三、選擇優(yōu)秀客戶

四、優(yōu)化客戶管理

五、信息反饋與交流

六、營(yíng)銷過程控制

七、杜絕欠款銷售

八、調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)

九、控制渠道物流

十、規(guī)范價(jià)格體系

十一、達(dá)到顧客滿意

十二、堅(jiān)持長(zhǎng)期回訪

十三、把握成功要點(diǎn)

十四、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 第一章規(guī)范業(yè)務(wù)流程

一、客戶拜訪流程

訪前準(zhǔn)備 觀察分析開場(chǎng)白產(chǎn)品介紹處理拒絕意見 簽約 促成 1． 訪前準(zhǔn)備

a.物品準(zhǔn)備：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書、名片、小禮品等等。

這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對(duì)拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用 物品。

b.信息準(zhǔn)備：主要為客戶方面的信息，同時(shí)還包括競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。

c.形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪 質(zhì)量的重要因素。2． 觀察分析

在到達(dá)客戶時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶處的環(huán)境、人、事保持高度的敏感性。細(xì)致觀察，迅速作

出分析，從而作出良好的對(duì)策。比如，用過份漂亮女孩作助理的老總，可以多給他

虛榮方面的滿足；而用年齡大的作助理的，則應(yīng)注重其務(wù)實(shí)性。3． 開場(chǎng)白

“見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象。”這話不無道理。因此，良好 的開場(chǎng)白使拜訪成功了一半。開場(chǎng)白一定要遵循“審時(shí)度勢(shì)，隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，恰到好處”的原則?？蓞⒖嫉某Ｓ梅椒ㄓ校?/p>

a.贊美式：挑對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自然而然的贊美,但切勿脫離實(shí)際地吹噓,這會(huì)對(duì)方因 你的虛偽而反感.b.富有建設(shè)性建議:為對(duì)方提一條對(duì)方不知道的、有價(jià)值的、善意的建議,對(duì)方會(huì)心 存感激.c.切入對(duì)方感興趣的話題:這能使客戶感覺與你有共同的愛好而拉近距離.法無定法, 不一而足,在此不一一列舉.4.產(chǎn)品介紹

要求簡(jiǎn)明扼要__________,一針見血,把握重點(diǎn),且始終注重調(diào)動(dòng)其興趣,牽引其注意力.在介紹產(chǎn)品的同時(shí),在必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶重視的相關(guān)內(nèi)容,以消 除客戶潛有顧慮.5.處理拒絕意見

銷售從拒絕開始,對(duì)待拒絕意見,千萬不能慌張,相反有足夠的心態(tài)和方法準(zhǔn)備.我們可以把常見的拒絕意見進(jìn)行整理，通過頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處

理方法，不過，在實(shí)地運(yùn)用時(shí)，還得注意運(yùn)用“最合適的”，而不一定是“最好的”。

處理拒絕意見時(shí)有效的句式是“是的、是的、可是……”注意，不斷地對(duì)客戶的意見 作出點(diǎn)頭式的反應(yīng)并不代表真的放棄立場(chǎng)，這只是一種善意的表示。6.促成

要善于抓住最佳機(jī)會(huì)勇敢地促成，常形容此為“臨門一腳”。始終別忘了“促成”是

訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進(jìn)入主題。對(duì)待不同的客戶應(yīng)采取不同的方法，以下謹(jǐn)供參考：

急燥的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點(diǎn)，迅速組織攻擊，反而容易成交。猶豫不決的客戶：擺明利害關(guān)系，適當(dāng)施壓。

反復(fù)無常的客戶：抓住時(shí)機(jī)，當(dāng)機(jī)立斷，最好有書面確認(rèn)。簽約

簽約一定要細(xì)致、認(rèn)真，不能有絲毫的差錯(cuò)，并且要保持沉靜、自然的臉色，結(jié)束時(shí)用一兩句恭喜客戶作出明智和正確的選擇，以此穩(wěn)定對(duì)方心緒，以免在最后

關(guān)鍵的時(shí)刻客戶因懊悔而使整個(gè)努力泡湯。簽約后(或收款后),應(yīng)及時(shí)離開,不宜久

留,但回去后應(yīng)致電或致函予以問候、致謝.二、業(yè)務(wù)工作流程

信息收集及分析 拜訪客戶 回訪客戶 信息反饋 宣傳推廣 售后服務(wù) 送貨收款 1.信息收集及分析: 主要指市場(chǎng)檔案的建立,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等.進(jìn)入市場(chǎng)的前提是對(duì)以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這

項(xiàng)工作是隨著市場(chǎng)工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項(xiàng)永不停止的工作。2．拜訪客戶： 拜訪流程如前面所述 3．回訪客戶：

及時(shí)、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客

戶聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時(shí)地有效消除，獲得客戶的大力支持。XX公

司的客戶包含各級(jí)經(jīng)銷商、零售商、國(guó)信（聯(lián)通）營(yíng)業(yè)廳等。4.送貨收款：

及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎

倆，而且有了第一次，便必會(huì)有第二次，第三次，一發(fā)而不可收拾。在這個(gè)時(shí)

刻，業(yè)務(wù)員要敢于說“不”，善于說“不”。同時(shí)，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌

握客戶回款的一些特點(diǎn)，比如：一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財(cái)務(wù)情況、信用狀

況，掌握客戶發(fā)工資時(shí)間等。收款客戶對(duì)其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。5.售后服務(wù)：

服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在移動(dòng)通訊領(lǐng)域，做

服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工

作，用最大的努力去追求客戶的滿意。

在與客戶溝通時(shí)，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。6.宣傳推廣

a.pop宣傳：主要指終端的宣傳布臵，通常包含海報(bào)、店招、折頁、燈箱、立牌、吊旗等。要求美觀大方，突出個(gè)性，營(yíng)造氣氛。業(yè)務(wù)員 b.應(yīng)及時(shí)進(jìn)行布臵和維護(hù)。

b.區(qū)域促銷活動(dòng)：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷售的推廣活動(dòng)，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評(píng)估。

C．口碑宣傳：業(yè)務(wù)員應(yīng)運(yùn)用面對(duì)面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳 網(wǎng)絡(luò)。

d.賣場(chǎng)氣氛：專場(chǎng)的氣氛往往能極大地促進(jìn)銷售 組成要素：pop 色彩音樂 服務(wù)人員行為

在良好的pop設(shè)計(jì)和布臵之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵(lì) 服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行

為組合構(gòu)成良好的賣場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。7．信息反饋

時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案?？蛻魴n案包含客戶的經(jīng)

濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營(yíng)績(jī)效、資信、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人背景等。在

客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶

通訊錄等。如此才能有效掌控客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。

第二章重視業(yè)務(wù)員培訓(xùn)

歸根到底，在渠道創(chuàng)新方面無論做什么和怎么做，都必須業(yè)務(wù)員去推動(dòng)和操作。

即使運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和手段，也不可能取代分銷商和業(yè)務(wù)員的個(gè)人技能，不能取

代簡(jiǎn)捷而正確的市場(chǎng)洞察力。

企業(yè)渠道創(chuàng)新的成敗，在很大程度上取決于業(yè)務(wù)員能否正確認(rèn)識(shí)創(chuàng)新的必要性

和緊迫性，能否提升創(chuàng)新所需要的個(gè)人技能。1，對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，中國(guó)企業(yè)的業(yè)務(wù)員，即使那些十分優(yōu)秀的企業(yè)，業(yè)務(wù)

員的專業(yè)度也十分有限。

不少企業(yè)也在進(jìn)行業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，但這種培訓(xùn)卻存在許多問題：沒有讓業(yè)務(wù)員認(rèn)

識(shí)到培訓(xùn)的必要性，業(yè)務(wù)員沒有真正進(jìn)入培訓(xùn)狀態(tài)；針對(duì)性不強(qiáng)，或功利性太強(qiáng)；

沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)不能持續(xù)進(jìn)行，而不能持續(xù)進(jìn)行的培訓(xùn)，是難以發(fā)揮作

用的；對(duì)培訓(xùn)效果的考核沒有與個(gè)人收入和升遷結(jié)合起來。2，重新定義業(yè)務(wù)員的作用。

目前大多數(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)員的作用是以個(gè)體推銷為基礎(chǔ)進(jìn)行定義的，而將要進(jìn)行的

渠道創(chuàng)新是以專業(yè)營(yíng)銷和體系營(yíng)銷為基礎(chǔ)的。業(yè)務(wù)員所做的工作，不再是以銷售量

為核心，而是以扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)工作為核心。對(duì)業(yè)務(wù)員的考核首先是行動(dòng)過程 的行動(dòng)要點(diǎn)，其次才是銷售量?？陀^地說，對(duì)于業(yè)務(wù)員決不是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)和教育就

可以解決的問題。真正的困難在于這是一個(gè)__________最終使業(yè)務(wù)員專業(yè)化和職業(yè)化的過程。

認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，企業(yè)才會(huì)知道需要花多大力氣，多大代價(jià)才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。中

國(guó)企業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家最大區(qū)別在于，它們只需要找到問題和解決方法即可，而我們不

但要找到解決方法，更重要的是解決人員的專業(yè)化和職業(yè)化問題。第三章選擇優(yōu)秀客戶

營(yíng)銷如求偶。我們必須象擇偶一樣，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，一縣一戶或多戶，選擇

最好或最有潛質(zhì)的經(jīng)銷商客戶，與他們結(jié)成聯(lián)盟，在渠道終端上形成零售網(wǎng)絡(luò)覆蓋，掌握市場(chǎng)，推動(dòng)XX公司產(chǎn)品順利進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)有效銷售。第一節(jié)渠道結(jié)盟

精耕細(xì)作，降低銷售重心，最有效的方式就是，與流通渠道的終端零售商（經(jīng) 銷商）結(jié)盟。

擴(kuò)展這種終端網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面,或者說擴(kuò)展終端網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的戰(zhàn)略聯(lián)盟,就可以縮

短XX 公司產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域到消費(fèi)領(lǐng)域過程,XX 公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有效銷售的速度就能加 快,分銷效率就能提高.1、渠道結(jié)盟的本質(zhì)是什幺？它與渠道管理有什幺不同？ 第二節(jié)利益連接

根據(jù)2：8法則，總是存在著“少數(shù)”有實(shí)力與有能力的經(jīng)銷商，掌握著區(qū)域“多

數(shù)”銷售流量。找這類經(jīng)銷商結(jié)盟，使他們成為XX公司指定區(qū)域內(nèi)的“核心客戶”，事半功倍，易于形成終端網(wǎng)絡(luò)覆蓋局面。

與核心客戶（經(jīng)銷商）的關(guān)系，說到底是利益關(guān)系，必須緊緊圍繞著“互利”展開

戰(zhàn)略協(xié)同；互利的基礎(chǔ)就是“短期”有利可圖，“長(zhǎng)期”持續(xù)發(fā)展。

1、為什幺“少數(shù)”有實(shí)力的經(jīng)銷商卻很難與之結(jié)盟？

2、在實(shí)際操作中，有潛質(zhì)的優(yōu)秀客戶有哪些特征？

3、怎樣說服核心客戶主推XX公司產(chǎn)品？ 第三節(jié)管理協(xié)同

要使核心客戶處于有組織的狀況,按營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的整體戰(zhàn)略部署,向更廣闊的地域

市場(chǎng)延伸,確立并鎖定XX公司產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)市場(chǎng)的快速信道,就必須與核心客戶達(dá)成

共識(shí)，展開管理上的有組織協(xié)同。

核心客戶能否履行管理協(xié)同規(guī)則，關(guān)鍵取決于業(yè)務(wù)員的能力與責(zé)任。每個(gè)業(yè)務(wù)員必

須用信息與知識(shí)武裝起來，以一個(gè)“客戶顧問”、“咨詢師”與“指導(dǎo)教官”的姿態(tài)，努力促進(jìn)核心客戶轉(zhuǎn)變；并在此過程中自己不斷進(jìn)步，成為名副其實(shí)的市場(chǎng)管理者。

1、要使核心客戶與我們管理協(xié)同，承擔(dān)起業(yè)績(jī)責(zé)任與市場(chǎng)責(zé)任必須與之以契約的

方式加以界定，這種契約應(yīng)包含哪些要點(diǎn)？

2、每位業(yè)務(wù)員都必須定期對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)的內(nèi)容有哪些? 本章經(jīng)驗(yàn)體會(huì)： 第四章優(yōu)化客戶管理

真正意義上的客戶關(guān)系管理（CRM），在中國(guó)企業(yè)推行目前具有較大障礙。因

為大多數(shù)中國(guó)企業(yè)連客戶檔案都難以建立，它們的客戶檔案簡(jiǎn)單，粗糙，不準(zhǔn)確，資料陳舊，這還不是最大的問題，最大的問題是不知道如何運(yùn)用客戶資料為管理和 營(yíng)銷服務(wù)。

我們認(rèn)為中國(guó)企業(yè)目前最重要的任務(wù)是建立健全以分銷商為主體的客戶關(guān)系管

理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上逐步建立真正意義上的CRM系統(tǒng)。一）對(duì)現(xiàn)有總經(jīng)銷商進(jìn)行分類，對(duì)不同類別采取不同的管理辦法。1，根據(jù)其態(tài)度和能力分為可用的和不可用的，對(duì)不可用的堅(jiān)決淘汰。企業(yè)必須

消除感情因素的影響，同時(shí)也不要顧慮淘汰分銷商可能對(duì)銷售量短期內(nèi)產(chǎn)生的影響。

企業(yè)不必越做越大，但必須越做越好、越健康，而沒有健康的分銷渠道就不可能有

健康的企業(yè)，這個(gè)結(jié)論已經(jīng)被現(xiàn)實(shí)所證明。

2，對(duì)于可用的分為必須培訓(xùn)的和必須改造的。對(duì)于必須培訓(xùn)的要求分銷商無條

件接受培訓(xùn)，反之則劃入不可用之列，予以淘汰。對(duì)于必須改造的，重點(diǎn)幫助它們建立業(yè)務(wù)隊(duì)伍，提升其信息功能、渠道管理功

能。同時(shí)，在改造中還存在這種可能，就是根據(jù)其經(jīng)營(yíng)能力重新定義其業(yè)務(wù)區(qū)域或 重新定義其細(xì)分市場(chǎng)。

需要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)在當(dāng)前具有舉足輕重的作用，系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)

是提升企業(yè)分銷渠道能力最重要的手段。二）重新設(shè)計(jì)和定義客戶檔案的內(nèi)容和作用

首先，客戶檔案的內(nèi)容要從客戶資料卡、客戶信用卡，擴(kuò)展到客戶銷售資料卡、客戶價(jià)格管理卡、客戶費(fèi)用和利潤(rùn)管理卡、區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料卡、消費(fèi)者意見反饋

卡、下游分銷商意見卡、客戶策略卡等等。通過全面、系統(tǒng)和專業(yè)的管理方法、手

段對(duì)客戶進(jìn)行全方位的管理。其次，將客戶檔案的作用擴(kuò)展為對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)的管 理手段和管理工具。

最后，將客戶檔案從總經(jīng)銷商，擴(kuò)大到所有分銷商，建立全面的二批和零售商

檔案，并逐步從上游到下游全面完善，使企業(yè)的管理幅度逐步從分銷商向消費(fèi)者，即最終用戶延伸。三）運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)建立和處理客戶、市場(chǎng)信息系統(tǒng)。

目前大多數(shù)企業(yè)客戶和市場(chǎng)信息建立不起來，一方面是不重視造成的，更重要 的是不知道收集什么信息，也不知道如何處理信息。并不是所有信息都有用，也不

是所有信息都能用，只有從復(fù)雜的信息中提煉的客戶知識(shí)和市場(chǎng)知識(shí)才是有用的，只有建立企業(yè)內(nèi)容的知道管理系統(tǒng)，才能使客戶知識(shí)和市場(chǎng)知識(shí)為企業(yè)管理與營(yíng)銷

服務(wù)。使用大規(guī)模銷售法的企業(yè)，如果不運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和手段，想建立完善和

有價(jià)值的信息系統(tǒng)幾乎是不可想象的。第五章信息反饋與交流

在一個(gè)組織中,只有共享信息,才能達(dá)成共識(shí),形成整體決策與整體協(xié)同,集中資 源為顧客創(chuàng)造價(jià)值.信息反饋,進(jìn)而信息交流的廣度與深度,決定了組織為顧客創(chuàng)造價(jià)值的實(shí)際能 力, 第一節(jié)整體決策

在資源有限的條件下，必須把各項(xiàng)資源整合起來，把分銷平臺(tái)各項(xiàng)活動(dòng)整合起

來，與顧客的價(jià)值連接起來。決策說到底就是資源合理分配,整體決策說到底就是把資源集中于產(chǎn)生成果的方向

上,集中于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的方向上.1、分銷平臺(tái)所擁有的資源都有哪些？

2、對(duì)分銷平臺(tái)來說，要完成的整體決策有哪些？

3、對(duì)分銷平臺(tái)來說，要確立起的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有哪些？ 第二節(jié)整體協(xié)同

在整體經(jīng)營(yíng)決策與整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)引導(dǎo)下,分銷平臺(tái)各支持職能部門與基礎(chǔ)職能部

門,在“工作層面”上展開整體協(xié)同,集中資源,提高為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力,實(shí)現(xiàn)整 體經(jīng)營(yíng)目標(biāo).整體協(xié)同的基礎(chǔ)是開放式的信息交互網(wǎng)絡(luò)；跨部門橫向協(xié)同過程本身是一個(gè)信息 交流的過程。

離開了信息交流，各部門達(dá)不成共識(shí)，作不出共同決策上的承諾，更多的是圍繞著

資源爭(zhēng)奪，展開橫向沖撞，其結(jié)果無人為顧客利益說話。

1、各分銷平臺(tái)在共享信息和完成系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上，需要在哪些方面展開整體協(xié) 同？

2、分銷平臺(tái)橫向協(xié)同關(guān)系的要點(diǎn)有哪些?你在其中能發(fā)揮什幺作用? 第三節(jié)信息交流 打破各部門縱向的“命令—控制”關(guān)系，建立開放式的信息網(wǎng)絡(luò)，使各部門都

能聽到同一個(gè)來自市場(chǎng)與顧客的聲音，聽到各部門的聲音，達(dá)成共識(shí)，達(dá)成對(duì)市場(chǎng) 的共同認(rèn)識(shí)。

進(jìn)而把市場(chǎng)知識(shí)與專業(yè)知識(shí)有機(jī)地結(jié)合起來,形成共同的理解與思考,形成共同 的智能,創(chuàng)造性地為顧客提供價(jià)值.數(shù)據(jù)與信息本身并無價(jià)值，只有在開放的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上生成知識(shí)、思想與智能，使各部門相互作用于市場(chǎng)方向，才能產(chǎn)生內(nèi)在的價(jià)值力量。

1、你所在的公司或經(jīng)營(yíng)部在溝通上都存在哪些障礙？

2、在矩陣式管理實(shí)際運(yùn)作中，你覺得有哪些問題急待解決？你有什幺好 的解決問題的想法和建議？ 第四節(jié)數(shù)據(jù)采集

依靠實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),以及計(jì)算機(jī)的運(yùn)算能力,可以幫助我們提高整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與

分銷平臺(tái)要貨與配貨的決策能力與決策速度.減少要貨與配貨上的盲目性，所謂“胸 中有譜，心中有數(shù)”。

換言之,依靠數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)加強(qiáng)調(diào)度,提高商品資源配臵效率,減少商品分配上 “多與不足”現(xiàn)象.供應(yīng)過多,造成積壓與資金占用過量;供應(yīng)不足,丟掉銷售機(jī)會(huì),造 成客戶不滿.現(xiàn)行的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，必須由全體一線業(yè)務(wù)人員共同維護(hù)，整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，取決

于每一個(gè)業(yè)務(wù)員及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地采集與輸入數(shù)據(jù)；每一位業(yè)務(wù)員輸入數(shù)據(jù)不及

時(shí)或不完整、不準(zhǔn)確，整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)就不可靠，所謂“一顆老鼠屎壞了一鍋粥”。

因此，必須花大力氣建立數(shù)據(jù)反饋責(zé)任體系，必須嚴(yán)格紀(jì)律去建立數(shù)據(jù)反饋的秩序。

否則，花大代價(jià)建立的系統(tǒng)將化為烏有。

1、你覺得公司目前建立的進(jìn)銷存系統(tǒng)的作用，長(zhǎng)遠(yuǎn)意義在哪里？

2、你每天從現(xiàn)場(chǎng)采集回來的數(shù)據(jù)都有哪些？ 第五節(jié)情況匯報(bào)

一線人員往往掌握著上司所需要的情報(bào)，上司得不到這些情報(bào)被蒙在鼓里，作

不出正確決策，無法有力地支持與指導(dǎo)下屬一線人員的工作，無法為顧客作貢獻(xiàn)。

每一位一線人員，必須在一線崗位上，在與顧客打交道過程中采集一手的情報(bào)，報(bào)告給各自的上司，這是一線人員一項(xiàng)重要的工作職責(zé)。

上司將各業(yè)務(wù)員的情報(bào)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)合，進(jìn)行分析與系統(tǒng)思考，加深對(duì)市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的理解，制訂正確的決策，調(diào)配經(jīng)營(yíng)資源，系統(tǒng)地解決問題。進(jìn)而整個(gè)分銷平臺(tái)將各部門的專業(yè)知識(shí)與各銷售現(xiàn)場(chǎng)的市場(chǎng)知識(shí)結(jié)合起來，展開整

體決策與整體協(xié)同，創(chuàng)造性地展開競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)__________奪市場(chǎng)。

1、我們通常收集情報(bào)的渠道有哪些？最及時(shí)和準(zhǔn)確的方式是什幺？

2、業(yè)務(wù)員通常得不到情報(bào)或所獲情報(bào)質(zhì)量不高的原因是什幺？。

3、我們通常向上司報(bào)告的信息包括哪些方面？ 第六章營(yíng)銷過程控制

分銷組織內(nèi)外存在著一系列的變數(shù)，妨礙著我們有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，迫使我們對(duì)

銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生的過程進(jìn)行監(jiān)控，只有強(qiáng)化對(duì)過程的有效控制，才能抵御不測(cè)事件的

意外打擊，避免災(zāi)難性后果的發(fā)生。第一節(jié)提高銷售業(yè)績(jī)

不斷提高銷售業(yè)績(jī)，才能獲取更多的資源長(zhǎng)期為顧客創(chuàng)造價(jià)值。分銷平臺(tái)的最

終責(zé)任，就是要在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程中，不斷提高銷售業(yè)績(jī)。分銷組織內(nèi)外存在著諸多不確定因素，妨礙著我們有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提高銷售

業(yè)績(jī)，迫使我們對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生過程進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，尋求對(duì)策，及時(shí)糾偏。

提高銷售業(yè)績(jī)，是分銷平臺(tái)每個(gè)人員的共同責(zé)任，必須把提高銷售業(yè)績(jī)的責(zé)任落實(shí)

到業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)員乃至導(dǎo)購(gòu)員身上。

1、圍繞著提高銷售業(yè)績(jī)，我們需要控制的方面有哪些？怎樣進(jìn)行控制？

2、在提高銷售業(yè)績(jī)上，業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、促銷員各自所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任有哪些？ 第二節(jié)增加銷售收入

確定每一位業(yè)務(wù)人員的銷售收入目標(biāo)任務(wù)，具體到每位業(yè)務(wù)員年銷售收入與月 銷售收入上。

每個(gè)業(yè)務(wù)員必須為區(qū)域市場(chǎng)第一作貢獻(xiàn),努力增加每一個(gè)客戶的銷售收入,爭(zhēng)取

XX公司品牌的銷售收入排名第一,超越競(jìng)爭(zhēng)品牌.在此基礎(chǔ)上制訂客戶銷售收入計(jì)劃，不斷對(duì)照檢查計(jì)劃與實(shí)績(jī)的關(guān)系，出現(xiàn)偏差，尋求原因與對(duì)策，及時(shí)糾偏。

1、對(duì)業(yè)務(wù)員確定銷售收入目標(biāo)任務(wù)的依據(jù)是什幺？

2、當(dāng)客戶實(shí)際銷售收入與預(yù)期發(fā)生偏差時(shí)，必須從哪些方面進(jìn)行分析？

第三節(jié)加強(qiáng)銷售回款

根據(jù)每個(gè)客戶的目標(biāo)銷售收入,制定回款計(jì)劃管理表.提高銷售收入的同時(shí)，必

須加強(qiáng)銷售回款，提高回款率，從而控制交易風(fēng)險(xiǎn)。如果如期回款有問題，必須控

制其定貨。因此，事先必須弄清楚客戶的庫(kù)存情況與進(jìn)傾向?？蛻粼阡N售收入與銷

售毛利上對(duì)我公司的貢獻(xiàn)，原則上與如期回款無關(guān)，要防止那些貢獻(xiàn)大的客戶拖欠款。

1、防范客戶拖欠款的風(fēng)險(xiǎn)，我們須對(duì)客戶的哪些傾向加以關(guān)注和小心？

第四節(jié)減少銷售費(fèi)用

在擴(kuò)大銷售收入的同時(shí)，減少銷售費(fèi)用，是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、進(jìn)而精耕細(xì)作戰(zhàn)略 方針成敗的關(guān)鍵。

只有當(dāng)我們學(xué)會(huì)如何控制銷售費(fèi)用時(shí)，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)才有了核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能真正

掌握自己的命運(yùn)，才能從根本上抗衡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打擊，才能經(jīng)得住連續(xù)而長(zhǎng)期的“價(jià) 格戰(zhàn)”。

1、減少銷售費(fèi)用最有效的辦法是什幺？如何動(dòng)作？ 第五節(jié)控制訪問行為

銷售業(yè)績(jī)的好壞，在很大程度上取決于每個(gè)業(yè)務(wù)員訪問客戶的數(shù)量與質(zhì)量。

提高全體業(yè)務(wù)員在分銷終端上訪問客戶的數(shù)量與質(zhì)量，是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的來

源，是管理的重點(diǎn)。每個(gè)業(yè)務(wù)人員都存在著“恐懼”與“惰性”兩種傾向，必須通過業(yè)務(wù)主管持久 的過程控制，指導(dǎo)、約束、幫助與激勵(lì)業(yè)務(wù)員克服“恐懼”與“惰性”，持續(xù)地展開 回訪工作。

業(yè)務(wù)員訪問客戶應(yīng)遵循的要點(diǎn)有哪些？ 第七章杜絕欠款銷售

因?yàn)樵谑袌?chǎng)上或現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,存在著太多的變數(shù)和不確定因素，故給經(jīng)銷商

提供任何意義的賒銷信用都是十分危險(xiǎn)的,必須杜絕欠款銷售行為,采用現(xiàn)款銷售方

式.對(duì)那些因結(jié)算方式引起的某種賒銷信用,一定要月結(jié)月清,控制應(yīng)收帳款余額, 并抓好賬齡管理,防止商家拖欠款.一旦發(fā)生應(yīng)收款余額拖欠事項(xiàng),必須落實(shí)責(zé)任人, 抓緊催討,防止長(zhǎng)期拖欠___________,減免呆壞帳損失.第一節(jié)賒銷風(fēng)險(xiǎn)

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)十分脆弱的諸多大小經(jīng)銷商（客戶）隨時(shí)處

在破產(chǎn)的邊緣。一旦我們所聯(lián)系的客戶喪失支付能力，就會(huì)拒付帳款，把我們拖入 困境。

在毛利很低的情況下，一筆壞帳，是十筆交易都難以補(bǔ)救的。因此，賒銷存在

著極大的風(fēng)險(xiǎn)。賒銷人作為交易過程中的一種“商業(yè)信用”手段，存在著極大的風(fēng)

險(xiǎn)，必須予以控制，控制的原則就是“無欠款銷售”。

1、賒銷的本質(zhì)是什幺？有哪些具體風(fēng)險(xiǎn)？

2、在實(shí)際工作中控制賒銷的辦法有哪些？ 第二節(jié)信用政策

有資料表明，因賒銷引起債權(quán)危機(jī)，與企業(yè)的賒銷信用政策寬嚴(yán)失當(dāng)有關(guān)。只

要賒銷信用政策得當(dāng)，在賒銷期內(nèi)全額回款的概率是１００％。

1、我們?cè)诠ぷ髦兄贫ǖ男庞谜哂心男?？?zhí)行中有哪些難度？ 因此,我們首先必須確立起賒銷的信用政策;其次才是加強(qiáng)應(yīng)收帳款的管理,防

止拖欠款,就必須抓緊時(shí)間進(jìn)行催討.只有那些經(jīng)營(yíng)不善與管理混亂的經(jīng)銷商，才會(huì)感到資金緊張，需要某種程度的

賒銷，以解救其不良存貨。對(duì)這類經(jīng)銷商提供信用，無疑自找麻煩。

1、對(duì)于大型商場(chǎng)如何與之結(jié)算？如何控制應(yīng)收帳款？

2、對(duì)集團(tuán)購(gòu)買提供賒銷信用時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 第三節(jié)帳齡管理

超過信用政策允許的賒銷期限與賒銷額度，視為拖欠款，必須予以堅(jiān)決杜絕。

杜絕拖欠款的辦法，就是對(duì)帳齡進(jìn)行管理。尤其對(duì)那些XX公司店中店所在的大型商

場(chǎng)，必須加強(qiáng)應(yīng)收帳款的管理，按月結(jié)清帳款，控制應(yīng)收帳款余額，防止拖欠款的 發(fā)生。

1、你在對(duì)帳中都發(fā)現(xiàn)過哪些問題？你是如何處理的？ 第四節(jié)欠款催討

原則上由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，討回欠款，并視業(yè)務(wù)員的催討行為結(jié)果或造成的實(shí)際損

失，給予經(jīng)濟(jì)上的處罰。各分銷平臺(tái)及財(cái)會(huì)部門，要視催討工作的易難度與欠款

金額大小，調(diào)集人手，積極配合業(yè)務(wù)員討回欠款。

1、你有沒有因?yàn)榇哂懬房疃涂蛻舭l(fā)生磨擦的事情，若有，你是如何處理的？

本章經(jīng)驗(yàn)體會(huì)： 實(shí)踐案例： 第八章調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)

盡管必要存貨在所難免，但是一個(gè)分銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的好壞，最終可以從存貨狀態(tài)

中反映出來。過量與不良存貨，直接表明其不良經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。只有加速周轉(zhuǎn)，不斷調(diào)

整庫(kù)存結(jié)構(gòu)，才能提高現(xiàn)金流量。提高銷售毛利水平；只有學(xué)會(huì)加速周轉(zhuǎn)，高速結(jié)

構(gòu)，才能掌握營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第一節(jié)必要存貨 現(xiàn)今是一個(gè)不確定的時(shí)代，外部環(huán)境中存在一系列的變數(shù)，諸如競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)

創(chuàng)新舉措，新產(chǎn)品推陳出新，消費(fèi)者欲望的改變，經(jīng)銷商和經(jīng)營(yíng)渠道的變更等等，最終都會(huì)引起市場(chǎng)對(duì)XX公司產(chǎn)品需求變化。

1、在正常業(yè)務(wù)中，我們通常根據(jù)什幺進(jìn)行要貨？

在這種現(xiàn)實(shí)面前，可能的選擇就是“備貨式生產(chǎn)方式”，以必要的庫(kù)存商品或存

貨去響應(yīng)變化了的市場(chǎng)需求，“必要存貨”的實(shí)質(zhì)，就是供求平衡的調(diào)節(jié)器，當(dāng)生產(chǎn)

供應(yīng)大于市場(chǎng)實(shí)際分銷能力或分銷流量時(shí)依靠庫(kù)存吸納過量供應(yīng)，反之，依靠庫(kù)存

補(bǔ)足分銷流量或市場(chǎng)需求量。

2、在備貨式業(yè)務(wù)中，我們通常要把庫(kù)存控制在什幺狀態(tài)？ 第二節(jié)加快周轉(zhuǎn)

目前XX公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的主要成本驅(qū)動(dòng)因素是存貨，包括庫(kù)存資金占用。不解決

存貨問題，我們就不能持續(xù)地依靠自己的力量去“經(jīng)營(yíng)”一個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的核心競(jìng)爭(zhēng) 能力。

1、為什幺說解決好庫(kù)存問題事關(guān)我們網(wǎng)絡(luò)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？

2、控制存貨的關(guān)鍵是什幺？如何解決？

每個(gè)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)該用__________知識(shí)與信息武裝起來，在精耕細(xì)作的方針指引下，深化

與核心客戶的聯(lián)系，把握各品種商品的實(shí)際銷售狀況；在統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上結(jié)合市

場(chǎng)情報(bào)，弄清楚每個(gè)核心客戶或銷售網(wǎng)點(diǎn)未來可能的銷量、主打款機(jī)與價(jià)格走勢(shì)等

等，積極為提高分銷平臺(tái)進(jìn)貨計(jì)劃的準(zhǔn)確性和預(yù)見性作貢獻(xiàn)。

3、我們?nèi)绾伟盐崭鞣N商品的實(shí)際銷售狀況？ 第三節(jié)調(diào)整結(jié)構(gòu)

提高每個(gè)業(yè)務(wù)員的市場(chǎng)洞察力、進(jìn)而提高分銷平臺(tái)要貨計(jì)劃的預(yù)見性，是一個(gè)

逐步累進(jìn)的過程；伴隨著這個(gè)過程，XX公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的存貨周期必然會(huì)逐漸加快。

1、面對(duì)未來市場(chǎng)的預(yù)期變化，我們?nèi)绾魏芎玫匕盐諑?kù)存狀態(tài)？ 只有始終不渝地關(guān)注存貨結(jié)構(gòu)，只有始終不渝地調(diào)整存貨結(jié)構(gòu)才能有力地爭(zhēng)取

更好的未來商品資源，去捕捉未來更大的商機(jī)。否則，就會(huì)倍受庫(kù)存物資的牽累，被動(dòng)應(yīng)付市場(chǎng)需求的變化，造成越來越多的不良庫(kù)存。

2、調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)時(shí)，應(yīng)關(guān)注的最重要的因素是什幺？ 本章經(jīng)驗(yàn)體會(huì)： 實(shí)踐案例： 第九章控制渠道物流

與客戶結(jié)盟的根本目的，就是要控制終端網(wǎng)絡(luò)渠道，防止竄貨。不能有效防止

竄貨，渠道結(jié)盟的共同利益基礎(chǔ)必然受到威脅，終端網(wǎng)絡(luò)就會(huì)面臨瓦解。防止竄貨 的根本辦法，就是規(guī)范終端網(wǎng)絡(luò)，約束核心客戶，遵循統(tǒng)一的價(jià)格體系，控制商品 貨物的流量與流向。第一節(jié)竄貨危害

所謂竄貨就是跨地區(qū)域操作，把商品貨物低價(jià)拋售到兄弟單位（分公司或經(jīng)營(yíng)

部）的市場(chǎng)責(zé)任區(qū)域內(nèi)。竄貨行為是主觀的，竄貨行為的主觀特征是投機(jī)取巧，以

鄰為壑。竄貨行為的危害很大，必須予以杜絕。

1、現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中，跨區(qū)域操作給我們?cè)斐赡男┪：Γ?/p>

2、我們進(jìn)行營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的首要任務(wù)是什幺？

如果我們不防__________止竄貨，意味著我們不能保護(hù)各地經(jīng)銷商的利益，不能保護(hù)自身 的根本利益。

XX 公司之所以能夠在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立的今天立于不敗之地,根本的原因是我們有

渠道網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),我們能夠通過渠道結(jié)盟確保各經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)責(zé)任區(qū)域,確保其經(jīng)營(yíng)利

益與市場(chǎng)地位.一句話,XX公司市場(chǎng)保護(hù)得好,XX公司經(jīng)銷商就能夠免受竄貨之苦.第二節(jié)規(guī)范渠道

防止竄貨要從“規(guī)范渠道“做起，事實(shí)證明渠道不規(guī)范，難以對(duì)價(jià)格政策執(zhí)行

情況以及經(jīng)銷商行為進(jìn)行有效果監(jiān)控，容易發(fā)生竄貨現(xiàn)象。

1、如何有效地“規(guī)范渠道”，防止竄貨？

規(guī)范渠道的另外一方面，就是規(guī)范渠道經(jīng)銷商的行為。XX公司所選擇的經(jīng)銷商，必須放棄投機(jī)經(jīng)營(yíng)的念頭，在任何情況下都不得跨區(qū)操作，不得以任何方式拋售商 品貨物。

這是經(jīng)銷商取得經(jīng)銷XX公司商品資格的基本條件。必須以契約方式讓每一個(gè)經(jīng)

銷商（客戶）作出承諾，并加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商（核心客戶）的約束

2、舉例說明在你的責(zé)任區(qū)出現(xiàn)竄貨給你造成的危害。第三節(jié)加強(qiáng)約束

終端零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是我司命脈所在，一旦發(fā)生竄貨就會(huì)威脅到XX公司的生存與

發(fā)展，必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商嚴(yán)加約束。在這方面的防范約束舉措，永遠(yuǎn)不會(huì)多余。

1、防止竄貨是我們與經(jīng)銷商的共同利益，為什幺竄貨行為屢禁不止？ 在防范渠道竄貨事件上，所有分公司或經(jīng)營(yíng)部，都必須同時(shí)做到位，以同樣有

力的方式、方法，對(duì)所有XX公司經(jīng)銷商客戶進(jìn)行約束。一個(gè)環(huán)節(jié)做不到位，竄貨的

不良影響就會(huì)波及開來，一發(fā)而不可收拾。

2、在對(duì)經(jīng)銷商的約束上我們都采取了哪些辦法？

3、為了有效地制止竄貨，對(duì)業(yè)務(wù)員有哪些要求？

每個(gè)業(yè)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)運(yùn)用數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理，懂得數(shù)據(jù)就是控制，就是

控__________制竄貨最好的手段。本章經(jīng)驗(yàn)體會(huì)： 實(shí)踐案例： 第十章規(guī)范價(jià)格體系

盡管價(jià)格波動(dòng)是外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)引起的,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格并不受參與競(jìng)爭(zhēng)任何一方

控制,但是,如何積極響應(yīng)市場(chǎng)價(jià)格的變化,是我們必須學(xué)會(huì)的,不適當(dāng)?shù)母?jìng)價(jià)行為, 會(huì)使人們喪失利潤(rùn),難以長(zhǎng)期參與有效果競(jìng)爭(zhēng).我們必須花大力氣去監(jiān)控價(jià)格變動(dòng)的

主要因素,弄清楚市場(chǎng)需求走勢(shì),價(jià)格變動(dòng)趨勢(shì)以及主打款機(jī);在統(tǒng)一的價(jià)格政策與

規(guī)范前提下,控制成本,增加銷量,提高毛利水平,同時(shí),為規(guī)范價(jià)格體系作貢獻(xiàn).第一節(jié)價(jià)格響應(yīng)

在寡頭壟斷的家電市場(chǎng)上，價(jià)格呈下降趨勢(shì)進(jìn)行波動(dòng)是常態(tài)。這種波動(dòng)并不受

任何一方競(jìng)爭(zhēng)者所調(diào)控；相反，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高銷售增長(zhǎng)率，往往會(huì)利用價(jià)格手段，從而，引發(fā)降價(jià)促銷的連鎖反應(yīng)。

1、面對(duì)微利經(jīng)營(yíng)狀況,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什幺還會(huì)掀起一次次的降價(jià)風(fēng)？ 面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們可能的選擇是，系統(tǒng)地協(xié)調(diào)好價(jià)格體系，整體響應(yīng)外

部市場(chǎng)的價(jià)格變動(dòng)。在整體價(jià)格沒有協(xié)調(diào)好之前，決不盲目或隨意跟進(jìn)。

1、面對(duì)接二連三的降價(jià)各分銷平臺(tái)為什幺不能隨意地跟進(jìn)？

3、面對(duì)降價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)，為了鞏固市場(chǎng)地位，每個(gè)業(yè)務(wù)員應(yīng)做的努力是什幺？

我們必須學(xué)會(huì)依靠統(tǒng)一協(xié)調(diào)的價(jià)格體系，去深化與經(jīng)銷商客戶的聯(lián)系，強(qiáng)化抗

價(jià)格沖擊的競(jìng)爭(zhēng)地位，并依靠這種競(jìng)爭(zhēng)地位，不斷再生強(qiáng)有力的整體響應(yīng)市場(chǎng)價(jià)格 變動(dòng)的能力。第二節(jié)二次定價(jià)

每個(gè)分銷平臺(tái)都必須在整體價(jià)格政策與價(jià)格規(guī)范體系下，確立起相應(yīng)的二次定

價(jià)能力。XX 公司的基本價(jià)格政策是統(tǒng)一結(jié)算價(jià)與最終零售價(jià)：統(tǒng)一結(jié)算價(jià)以控制分

銷平臺(tái)的費(fèi)用成本，統(tǒng)一最終零售價(jià)以控制跨區(qū)操作，即防止竄貨。在整體價(jià)格政策與規(guī)范下，每個(gè)分銷平臺(tái)必須學(xué)會(huì)二次定價(jià)。通過二次定價(jià)使 整體價(jià)格政策與規(guī)范落到實(shí)處，即擴(kuò)大銷量、降低費(fèi)用、增加盈利，以及防止竄貨。

1、舉例說明由于降價(jià)促銷所給公司帶來的實(shí)際危害？

因此，二次定價(jià)是一種能力，一種把握外部?jī)r(jià)格需求彈性，進(jìn)而掌控市場(chǎng)的能

力，以及控制內(nèi)部費(fèi)用成本的能力，或者說是內(nèi)部費(fèi)用管理的能力。

2、進(jìn)行產(chǎn)品二次定價(jià)應(yīng)具備哪些能力和掌握哪些因素？

3、如何進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)分析？

4、如何計(jì)算各主要商品的盈利水平？ 第三節(jié)價(jià)格管理

各分銷平臺(tái)必須增強(qiáng)價(jià)格管理職能，主要指零售終端價(jià)格控制與價(jià)格信息反饋。

1、各分銷平臺(tái)如何有效地控制終端零售價(jià)格？

2、業(yè)務(wù)員應(yīng)做哪些方面的工作，以支持二次定價(jià)策略的制定？ 不同分銷渠道之間的價(jià)格要協(xié)調(diào)，尤其要對(duì)那些具有某種批發(fā)性質(zhì)的渠道進(jìn)行

綜合管理，包括對(duì)最低出貨價(jià)與最高出貨量，以及商品貨物流向等等，都必須進(jìn)行

管理，以防這些特殊渠道沖量放貨向我們索取返利，同時(shí)造成竄貨，堵塞我終端網(wǎng)

絡(luò)渠道正常走量，破壞我網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

最后，各分銷平臺(tái)必須建立起“價(jià)格熱線”，不斷依靠一線業(yè)務(wù)人員傳遞市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)價(jià)格信息，以支持分銷平臺(tái)乃至總部制訂價(jià)格政策，有效地響應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。本章經(jīng)驗(yàn)體會(huì)： 實(shí)踐案例：

第十一章達(dá)到顧客滿意

令顧客滿意,是一個(gè)“長(zhǎng)期而系統(tǒng)”的工程.要讓顧客滿意,尤其讓經(jīng)銷商(客

戶)滿意,必須讓他們短期有利可圖,長(zhǎng)期能與XX 公司共同成長(zhǎng)。要想長(zhǎng)期讓顧客滿

意,就必須確保XX公司自身持續(xù)成功,確保XX公司不斷超越對(duì)手,系統(tǒng)而有組織地為 顧客創(chuàng)造價(jià)值.第一節(jié)有組織的努力

一個(gè)人的價(jià)值由他能為別人作貢獻(xiàn)決定,同理,一個(gè)人的成功由他能為別人

作多大貢獻(xiàn)決定.企業(yè)行為是一種組織行為,而不是個(gè)體行為.必須通過有組織的努力,整合有限 的資源,才能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,才能長(zhǎng)期而系統(tǒng)地為企業(yè)所選擇的顧客作貢獻(xiàn).1、我們?cè)谄匠５墓ぷ髦心転閯e人做哪些貢獻(xiàn)？

2、企業(yè)與顧客的價(jià)值互動(dòng)關(guān)系是怎樣的？

3、有組織的努力涉及到哪些方面？

4、怎樣系統(tǒng)理解有組織地為顧客創(chuàng)造價(jià)值的基本概念？ 第二節(jié)建立零售網(wǎng)絡(luò)

按一縣一戶或一縣多戶的標(biāo)準(zhǔn)，選擇有潛質(zhì)的經(jīng)銷商，組成核心客戶網(wǎng)絡(luò)，對(duì)

區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行零售網(wǎng)絡(luò)覆蓋。

明確每一個(gè)核心客戶的市場(chǎng)責(zé)任區(qū)(或稱責(zé)任田),根據(jù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)狀況,市

場(chǎng)規(guī)模與潛力,確定主推XX公司產(chǎn)品目標(biāo)銷售收入(或回款金額）?！邦櫩蜐M意”必須建立在XX 公司的競(jìng)爭(zhēng)能力基礎(chǔ)上，建立在XX 公司為顧客創(chuàng)

造價(jià)值的能力基礎(chǔ)上，建立XX公司與核心客戶共同利益基礎(chǔ)上，這才是根本，這才 能長(zhǎng)久。

1、一縣一戶和一縣多戶根據(jù)什幺因素確定？

2、你所負(fù)責(zé)的區(qū)域是什幺情況？

3、確定核心客戶目標(biāo)銷售收入的具體方法是什幺？

4、在實(shí)際工作中,核心客戶最關(guān)心的問題都有哪些方面？ 第三節(jié)支持核心客戶

為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使客戶滿意，對(duì)每個(gè)分銷平臺(tái)來說，是一項(xiàng)具體的職能，每

個(gè)分銷平臺(tái)必須從根本上轉(zhuǎn)變作風(fēng)，尤其是分銷平臺(tái)的計(jì)劃、財(cái)務(wù)、行政、人事支

持職能科室，必須進(jìn)行整合，展開協(xié)同，全面而系統(tǒng)地支持核心客戶。各分銷平臺(tái)的“支持系統(tǒng)”,必須圍繞著加大商品流量,規(guī)范商品流向與加快商品流

速展開,以提高核心客戶的銷售收入與毛利水平,提高核心客戶經(jīng)銷XX公司產(chǎn)品的競(jìng)

爭(zhēng)能力與盈利水平.確保XX公司不斷超越對(duì)手,系統(tǒng)而有組織地為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

1、分銷平臺(tái)上，計(jì)劃、財(cái)務(wù)、行政、人事等職能部門應(yīng)怎樣系統(tǒng)地 支持客戶和銷售業(yè)務(wù)？

2、你在工作中是怎樣與各職能科室進(jìn)行溝通的？ 第四節(jié)服務(wù)核心客戶

為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使客戶滿意，必須落實(shí)到每一個(gè)業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)上，使每

個(gè)業(yè)務(wù)員從根本上改變作風(fēng)，持續(xù)不斷地為核心客戶服務(wù)。每個(gè)銷售業(yè)務(wù)員必須用知識(shí)與信息武裝起來,以一個(gè)咨詢員、客戶顧問、營(yíng)銷專

家與市場(chǎng)管理者的姿態(tài)，圍繞著幫助核心客戶發(fā)展事業(yè)、提高銷量、降低費(fèi)用、加

速周轉(zhuǎn)、提高盈利水平等等，展開全方位的咨詢服務(wù)與其它必要的幫助。

每個(gè)業(yè)務(wù)員將在這個(gè)持續(xù)的咨詢服務(wù)過程中，感到工作的樂趣，感到工作的活

力與挑戰(zhàn)性，并伴隨這個(gè)過程，不斷提高自身的價(jià)值，達(dá)到職業(yè)生涯的高深境界。隨著每一個(gè)業(yè)務(wù)員聯(lián)系核心客戶能力的不斷提高,客戶滿意度將不斷提高,整個(gè)核心

客戶網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)力也將不斷提高,這一切將最終使XX公司不斷降低費(fèi)用率,確立起不 敗的目標(biāo)。

1、平時(shí)都是怎樣經(jīng)為銷商服務(wù)的？

2、在為核心客戶提供咨詢和幫助方面，你做得如何？

3、作為一名業(yè)務(wù)人員你覺得工作的樂趣在哪里？ 本章經(jīng)驗(yàn)體會(huì)： 第十二章堅(jiān)持長(zhǎng)期回訪

加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪,是保持并提升營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵.回訪工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱

巨的工作,必須用更高且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),去牽引廣大業(yè)務(wù)人員提高訪問工作的數(shù)

量與質(zhì)量.同時(shí),引導(dǎo)廣大業(yè)務(wù)人員擴(kuò)大訪問工作的內(nèi)涵,促使他們從“交易型”人才

向“咨詢型”人才轉(zhuǎn)化.憑此提升業(yè)務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì),強(qiáng)化終端網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)地位,以及深

化與客戶的聯(lián)系.使公司“為顧客創(chuàng)造價(jià)值,為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)”的價(jià)值理念落到實(shí)處.第一節(jié)目標(biāo)導(dǎo)向

把分銷平臺(tái)的銷售目標(biāo)任務(wù)分解到各銷售業(yè)務(wù)部，再由業(yè)務(wù)經(jīng)理分解到每個(gè)銷 售業(yè)務(wù)員。

為__________了使銷售目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)具有戰(zhàn)略意義，必須集中資源于重點(diǎn)客戶，提高重

點(diǎn)客戶的銷售目標(biāo)任務(wù)；引導(dǎo)每個(gè)業(yè)務(wù)人員集中精力于重點(diǎn)客戶。通過重點(diǎn)客戶目

標(biāo)任務(wù)的完成，強(qiáng)化分銷平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，同時(shí)，提升業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)與 才能。

1、如何給業(yè)務(wù)員下達(dá)目標(biāo)任務(wù)？

2、如何確定客戶的類別等級(jí)？

3、業(yè)務(wù)員的年度目標(biāo)任務(wù)如何根據(jù)客戶的重要性等級(jí)進(jìn)行分配？ 如果所在區(qū)域市場(chǎng)的增長(zhǎng)潛力很大，處于成長(zhǎng)期，且競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較弱，在這種情

況下，重點(diǎn)應(yīng)該放在新客戶的開拓，同時(shí)全面提升有潛質(zhì)的客戶的銷售收入。第二節(jié)回訪客戶

每個(gè)業(yè)務(wù)員都必須明確各自的目標(biāo)客戶(新、老客戶),以及對(duì)應(yīng)的目標(biāo)銷售收入(回

款)以引導(dǎo)自己回訪工作的開展。

進(jìn)而,充分估計(jì)各類客戶目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的易難度,進(jìn)行時(shí)間資源分配,明確各類客戶月訪

問次數(shù),以及每次訪問停留時(shí)間.1、針對(duì)不同的客戶，我們?nèi)绾我?guī)劃回訪工作？ 我們必須以計(jì)劃方式確保每個(gè)業(yè)務(wù)員展開訪問工作,通過計(jì)劃的約束與牽引,幫

助每個(gè)業(yè)務(wù)員克服自身的惰性與恐懼。

要想進(jìn)一步提高銷售業(yè)績(jī)，提高I 等重要客戶的銷售收入，并不斷超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手，就必須注重訪問客戶的“質(zhì)量”。

2、我們?nèi)绾翁岣咴L問客戶的質(zhì)量？

高目標(biāo)的牽引作用，就在于要求每個(gè)業(yè)務(wù)員不能簡(jiǎn)單地依靠XX公司的名片、XX 公司產(chǎn)品品牌，以及老面孔、老關(guān)系等等，去維持原有的銷售收入。

3、每次訪問時(shí)，在出訪前你是否都做了訪問提綱，訪問后都做了總結(jié)？若做了，你是如何做的？若沒做，為什幺？

最后，每個(gè)業(yè)務(wù)員是商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員的上司，在訪客同時(shí)，要持續(xù)指導(dǎo)、約束、幫助與激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)人員做好工作，為導(dǎo)購(gòu)人員的成長(zhǎng)以及做好工作承擔(dān)責(zé)任。第三節(jié)素質(zhì)提升

回訪工作給__________每個(gè)業(yè)務(wù)人員提供了這樣一種轉(zhuǎn)機(jī)，即從普通的“交易型”業(yè)務(wù)員

轉(zhuǎn)變?yōu)椤白稍冃汀睒I(yè)務(wù)員。從而，使業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯有了無限成長(zhǎng)的空間，使每

個(gè)業(yè)務(wù)員可以通過工作本身獲得滿足。

1、舉例說明,在XX公司做業(yè)務(wù)的過程中,你都發(fā)生了哪些變化?

2、面對(duì)未來，整個(gè)交易、結(jié)付和物流管理過程將逐步計(jì)算機(jī)化，業(yè)務(wù)員將面臨 的出路在哪里？

把回訪工作當(dāng)作一種轉(zhuǎn)機(jī)，就是通過與客戶方各類人物打交道，把握各種事實(shí)、情況與問題，刺激我們?nèi)ド钊胨伎?、吸納知識(shí)，從而找到為客戶作貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)。通

過為客戶作貢獻(xiàn)來深化與客戶的聯(lián)系，提升自身的才干。１、通過回訪，我們給予經(jīng)銷商的貢獻(xiàn)都有哪些？

如果每業(yè)務(wù)員都能這樣，在終端網(wǎng)絡(luò)上點(diǎn)點(diǎn)滴滴、持之以恒地為客戶作貢獻(xiàn)，整個(gè)XX公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)地位就會(huì)不斷強(qiáng)化。同時(shí)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的素質(zhì)也將不斷累

進(jìn)，整體人力資本將伴隨業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)而迅速增值。本章經(jīng)驗(yàn)體會(huì)： 實(shí)踐案例：

第十三章把握成功要點(diǎn)

不斷地貼近市場(chǎng)，把握最終消費(fèi)者的價(jià)值觀體系，然后運(yùn)用熱點(diǎn)、賣點(diǎn)與售點(diǎn)，去

提升XX公司企業(yè)的形象，推廣XX公司產(chǎn)品的價(jià)值，傳播XX公司品牌的影響，從而

提高銷售業(yè)績(jī)水平，這是牽引市場(chǎng)消費(fèi)者大眾的成功要點(diǎn)。然而，創(chuàng)造社會(huì)熱點(diǎn)，抓住商品賣點(diǎn)，以及搞好商場(chǎng)售點(diǎn)，取決于我們的才能與市場(chǎng)的領(lǐng)悟力，需要長(zhǎng)期 不懈的磨練。第一節(jié)成功關(guān)鍵

影響最終消費(fèi)者的成功關(guān)鍵是，創(chuàng)造社會(huì)熱點(diǎn)，抓住商品賣點(diǎn)，以及搞好商場(chǎng) 售點(diǎn)。

創(chuàng)造社會(huì)熱點(diǎn)，展開廣告宣傳；抓住商品賣點(diǎn)，進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)?fù)其N；搞好商場(chǎng)售點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷，就能強(qiáng)有力地吸引消費(fèi)者，提高銷售業(yè)績(jī)。

1、熱點(diǎn)、賣點(diǎn)和售點(diǎn)是由誰說了算？我__________們?nèi)绾尾拍芘暹@些成功的要點(diǎn)？

我們沒有別的選擇,只有下決心不斷貼近市場(chǎng),貼近消費(fèi)者,提高對(duì)市場(chǎng)的感覺

與認(rèn)識(shí)能力,不斷探索消費(fèi)價(jià)值觀體系;進(jìn)而憑借價(jià)值理念體系,不斷嘗試市場(chǎng)創(chuàng)新, 不斷做出修正,逐漸地去接近消費(fèi)者所持的“價(jià)值”真相.先于競(jìng)爭(zhēng)者找到市場(chǎng)熱點(diǎn)、商品賣點(diǎn),以及消費(fèi)者認(rèn)為有價(jià)值的東西.第二節(jié)社會(huì)熱點(diǎn)

創(chuàng)造一個(gè)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)健康向上的熱點(diǎn)，就可以大大提高XX公司品牌在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的 知名度、美譽(yù)度與信任度。從而，有利于XX 公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷售。

創(chuàng)造社會(huì)熱點(diǎn)的本質(zhì)，就是公開向當(dāng)?shù)厣鐣?huì)表明我們XX公司希望融入當(dāng)?shù)匚幕?，表明我們?duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的理解，表明我們已經(jīng)成為當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的一個(gè)不可分割的組成部 分。

1、創(chuàng)造社會(huì)熱點(diǎn)的關(guān)鍵是什幺？

２、我們?nèi)绾瓮ㄟ^創(chuàng)造社會(huì)熱點(diǎn)提升XX公司品牌？

凡是那些人們普遍關(guān)注的事件與方面，都有可能經(jīng)過系統(tǒng)策劃，引起社會(huì)強(qiáng)烈 的反響或引起社會(huì)共鳴，產(chǎn)生熱點(diǎn)。

3、為了使創(chuàng)造出的熱點(diǎn)為分地所接受和認(rèn)同，都應(yīng)注意哪些因素？ 第三節(jié)商品賣點(diǎn)

商品的競(jìng)爭(zhēng)力在很大程度上是在“銷售環(huán)節(jié)”上產(chǎn)生的；商品競(jìng)爭(zhēng)力不只是研

發(fā)、制造出來的，還是“銷售”出來的；推銷導(dǎo)購(gòu)環(huán)節(jié)提高商品的競(jìng)爭(zhēng)力。

1、把商品內(nèi)在的價(jià)值表示出來就是“商品賣點(diǎn)”，這包括哪些方面？ 每個(gè)推銷導(dǎo)購(gòu)人員，主要靠商品的賣點(diǎn)，打動(dòng)消費(fèi)者的心，使消費(fèi)者真正感悟

到自己的利益與價(jià)值所在，清楚自己選擇XX 公司商品的理由與依據(jù)。

2、推銷導(dǎo)購(gòu)是一個(gè)與顧客溝通的過程，在這個(gè)過程中，商品的賣點(diǎn)發(fā)揮怎樣的作用？

為了使新商品盡快被市場(chǎng)廣泛接受,在新商品大量投放市場(chǎng)之前,就必須完成商

品賣點(diǎn)提煉,并通過新商品前期推廣,使商品賣點(diǎn)達(dá)到完善程度,以及使商品賣點(diǎn)為

每個(gè)推銷導(dǎo)購(gòu)人員所掌握.只有這樣,每一款新商品才能迅速打開市場(chǎng)的機(jī)會(huì)之窗, 在市場(chǎng)需求發(fā)生變化之前，獲取足夠好的業(yè)績(jī).３、新品上市之前，我們?nèi)绾芜M(jìn)商品賣點(diǎn)的提煉？ 第四節(jié)商品售點(diǎn)

商場(chǎng)銷售點(diǎn)布臵，在很大程度上決定著銷售績(jī)效，售點(diǎn)具有某種促銷功能。

售點(diǎn)的促銷功能在于吸引消費(fèi)者的視線，引導(dǎo)消費(fèi)者的興趣，刺激消費(fèi)者的欲

望，影響消費(fèi)者的情緒，甚至可以改變消費(fèi)者的看法或調(diào)整消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)等等。

1、為了達(dá)到上述目的，我們?cè)谑埸c(diǎn)布臵時(shí)應(yīng)研究和遵循哪些基本規(guī)律？

2、售點(diǎn)布臵，作為一門創(chuàng)新藝術(shù)，我們須從哪些方面去營(yíng)造整體綜合效果？

同時(shí)、售點(diǎn)布臵作為公司整體形象的對(duì)外展現(xiàn)，可以起到廣告作用，故對(duì)售點(diǎn) 的包裝要注重區(qū)域內(nèi)各售點(diǎn)的規(guī)范、整潔、統(tǒng)一、鮮明色調(diào)以及大氣和富有親和力 的外在表現(xiàn)。

3、我們?nèi)绾瓮ㄟ^售點(diǎn)的包裝提升品牌？ 本章經(jīng)驗(yàn)體會(huì)： 實(shí)踐案例：

第十四章超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

必須不斷地超越對(duì)手,才能贏得持續(xù)成長(zhǎng)的空間與時(shí)間;要想不斷地超越對(duì)手,必須

不斷地超越自我.商戰(zhàn)生死地,不斷超越是唯一的生存法則.我們必須找到這種不斷

超越的原動(dòng)力,這就是關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,找到差距,持續(xù)改進(jìn);把千百萬

次持續(xù)改進(jìn)成果積累起來,提升我們整體競(jìng)爭(zhēng)能力,去超越對(duì)手.整個(gè)過程的全部難

點(diǎn),在于各級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理能否承擔(dān)起這樣的責(zé)任.為下屬業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)作貢獻(xiàn).第一節(jié)了解對(duì)手

每個(gè)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)該成為關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“老手”,所謂“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”.在競(jìng)爭(zhēng)趨向壟斷的今天,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有足夠的力量影響市場(chǎng)格局,要時(shí)時(shí)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的一舉一動(dòng).1、在工作中，我們都要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些方面的信息？ 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的，就是持續(xù)改善自己的經(jīng)營(yíng)管理狀態(tài)，尋求機(jī)會(huì)不斷超越 對(duì)手。

按照“基準(zhǔn)營(yíng)銷”的思想,企業(yè)應(yīng)該向?qū)κ謱W(xué)習(xí),與競(jìng)爭(zhēng)者相比找出差距,不斷改

進(jìn),超越對(duì)手,這樣才能最終贏得顧客.我們可以從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體舉措中，找到爭(zhēng)奪市場(chǎng)、爭(zhēng)奪顧客的思路；同時(shí)，也可以發(fā)現(xiàn)對(duì)手的不足與弱點(diǎn)，從而，找到超越對(duì)手的機(jī)會(huì)。

2、在什幺情況下，我們采取跟進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略？這樣做能獲得什幺樣的效 果？

第二節(jié)持續(xù)改進(jìn)

每個(gè)分銷平臺(tái)（分公司與經(jīng)營(yíng)部）都必須在總體上把握自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。

1）目標(biāo)任務(wù)是否明確。包括從總體戰(zhàn)略到各部門目標(biāo)任務(wù)是否明確，每個(gè)業(yè)

務(wù)員對(duì)自的目標(biāo)任務(wù)是否做出承諾。

2）業(yè)務(wù)隊(duì)伍的作用是否發(fā)揮。包括成員的能力是否發(fā)揮、成員的責(zé)任意識(shí)是

否提高，以及內(nèi)部矛盾與磨擦是不減少，整體活力是否提高。3）整體推進(jìn)是否有力。包括分階段目標(biāo)任務(wù)是否按時(shí)完成，各項(xiàng)舉措是否到 位，以及整體行為是否發(fā)生偏差。

在總體把握競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)上，必須進(jìn)一步與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逐項(xiàng)比較競(jìng)爭(zhēng)力的

強(qiáng)弱。然后制訂相應(yīng)的對(duì)策，逐一予以改善。

1、在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較量中，我們都有應(yīng)對(duì)哪些因素進(jìn)行比較，以便知彼知己？

持續(xù)改進(jìn)是我們超越對(duì)手的基本辦法。管理是一項(xiàng)艱苦的工作，需要我們不懈

地努力；每一次都有有所改進(jìn)，千百萬次小小的改進(jìn)累積起來，就能形成強(qiáng)大的競(jìng) 爭(zhēng)力。

持續(xù)改進(jìn)的工作必須落實(shí)到每一個(gè)人，落實(shí)到責(zé)任者。每個(gè)責(zé)任者都必須制訂具

體的方案，所謂“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，憑借方案實(shí)施改進(jìn)。

2、各級(jí)管理者如何促使或幫助業(yè)務(wù)人員持續(xù)地改進(jìn)？

管理上只相信任何工作都有不斷改進(jìn)的余地，管理上只鼓勵(lì)精益求精的精神，管

理上只承認(rèn)持續(xù)改進(jìn)是超越對(duì)手唯一的方法。第三節(jié)不斷超越

要想超越對(duì)手,每一位業(yè)務(wù)人員都應(yīng)該象一個(gè)職業(yè)球星一樣,象一個(gè)職業(yè)隊(duì)員一

樣,不斷超越自我;爭(zhēng)取每一次機(jī)會(huì),珍惜每一次機(jī)會(huì),努力提升自己的本領(lǐng),努力提 升自己的業(yè)績(jī).做為一線的業(yè)務(wù)人員，你如何不斷地超越自我、超越對(duì)手？ 每個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理都必須抓好“銷售例會(huì)”，通過每次銷售例會(huì)訓(xùn)練業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，推進(jìn) 整體工作的展開。

1)檢查上期（月、旬或周）的目標(biāo)任務(wù)完成情況； 2)尋找差異發(fā)生的內(nèi)外原因； 3)共同制訂對(duì)策；

4)確立本期的目標(biāo)任務(wù)與行動(dòng)計(jì)劃。

1、在每次業(yè)務(wù)例會(huì)上，你的意見是否都會(huì)為同事或上司所采納，為什幺？

2、在XX公司你打算如何渡過自己的職業(yè)生涯和提高職業(yè)境界？__

第二篇：銷售公司專業(yè)34項(xiàng)技能培訓(xùn)全案3

銷售公司專業(yè)34項(xiàng)技能培訓(xùn)全案

（三）第三篇 促 銷 員 培 訓(xùn)

一、促銷員的作用與能力要素

二、促銷員的工作態(tài)度

三、銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范

四、顧客完全滿意

五、銷售流程

六、分角色練習(xí)

一、促銷員的作用與能力要素 優(yōu)秀促銷員的作用 ????????在市場(chǎng)代表“XX公司”形象的作用；

幫助客戶購(gòu)買符合其需求的產(chǎn)品，使他們維持購(gòu)買后的滿足感； 情報(bào)提供者

我們產(chǎn)品的銷售情況和庫(kù)存的了解 公司產(chǎn)品銷售不通暢的原因分析和建議 競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)和促銷活動(dòng)情況 客戶檔案的建立

有關(guān)與客戶保持良好關(guān)系方面的情報(bào)

優(yōu)秀營(yíng)銷人員應(yīng)具備的能力要素 注： 法律知識(shí) ?國(guó)家新三包《商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》 第九條：產(chǎn)品自售出之日起7 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。

第十條：產(chǎn)品自售出之日起15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨 或修理。

本單位服務(wù)承諾為：“7 天包退，1 個(gè)月包換，1 年保修”三包政策。?國(guó)家《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第四十九條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的

要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買 商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。技巧 —銷售技巧 —產(chǎn)品介紹 —說服力 態(tài)度 —銷售熱情 —優(yōu)雅禮貌 —自信心 知識(shí) —產(chǎn)品知識(shí) —競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí) —有關(guān)法律知識(shí) 促銷員工作職責(zé) 促銷員工作職責(zé)

1.禮貌、熱情的接待客戶，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品，對(duì)客戶提出的各類問

題應(yīng)耐心回答，以誠(chéng)待人，不急不燥；

2.注意著裝及個(gè)人形象，談吐禮貌，舉止得體，時(shí)刻維護(hù)公司形象； 3.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決服從上級(jí)安排各項(xiàng)工作； 4.注意與零售商營(yíng)業(yè)員的溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)； 5.積極配合分公司的促銷活動(dòng)；

6.熟悉公司產(chǎn)品的功能、性能、特點(diǎn)和賣點(diǎn)并利用所了解的其它公司

產(chǎn)品的特性做襯托來突出本公司產(chǎn)品的性價(jià)比； 7.貨品陳列到位； 8.POP的張貼、擺放到位； 9.宣傳資料擺放到位；

10.售點(diǎn)形象工程（如專柜、燈箱）維護(hù)到位； 11.及時(shí)向上級(jí)反映消費(fèi)者的建議與意見。

二、促銷員的工作態(tài)度 你對(duì)于促銷工作的態(tài)度 提 問 評(píng)分

1.向顧客介紹商品和提供服務(wù)時(shí)，沒有大的心理負(fù)擔(dān)。2.毫無顧及地對(duì)朋友說促銷導(dǎo)購(gòu)是我的職業(yè)。3.我熱衷于促銷導(dǎo)購(gòu)工作。

為了評(píng)價(jià)你對(duì)促銷工作的態(tài)度，請(qǐng)回答下列提問。評(píng)分范圍為1—5分。

對(duì)于以下項(xiàng)目，你認(rèn)為你做的非常好（非常符合）的5 分，較好（較符合）的4分，基本達(dá)到要求的3 分，較差（不太符合）的2 分，很差（很不符合）的1分。

4.促銷導(dǎo)購(gòu)工作使我勇于接受挑戰(zhàn)。5.認(rèn)為促銷導(dǎo)購(gòu)工作也是一種專職。

6.無論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的主動(dòng)接近，并保持良好的態(tài)度。

7.即使在心情不太好的時(shí)候，也仍能保持對(duì)顧客笑臉相迎。8.即使顧客故意刁難，我也不介意。

9.認(rèn)為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內(nèi)），是件愉 快的事。

10．遵守公司及商場(chǎng)的有關(guān)管理制度 得分： 評(píng)估原則：

45以上，你已經(jīng)對(duì)于你的工作有了深入的理解并熱衷于它，能很好的完成它。

40—44 分，你對(duì)于自己的工作有較正確的認(rèn)識(shí)，能較好地完成它，是一名較為 優(yōu)秀的促銷員，但仍有可改進(jìn)之處。

35—39 分，你對(duì)自己的工作有基本正確的認(rèn)識(shí)，是一名基本合格的促銷員，還

有許多你應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方。

30—34 分，你對(duì)自己的工作認(rèn)識(shí)不足，不能以正確的態(tài)度來對(duì)待工作，你需要

改進(jìn)自己的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，并以一個(gè)合格的促銷員的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。分以下，你對(duì)自己所從事的工作不滿，若不改變你的工作態(tài)度，你將失去這 份工作。

我這份工作給我?guī)砹四男┖锰幣c快樂？ 我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改進(jìn)的地方？

三、銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范

在銷售現(xiàn)場(chǎng)，促銷員是公司里離顧客最近的人，也是對(duì)他們影響最大的人，他

（她）們代表BIRDXX公司與顧客交流。

面對(duì)顧客的人往往就象站在舞臺(tái)上的演員一樣，所以給對(duì)方留下一個(gè)良好的

第一印象是十分重要的。另外，有必要認(rèn)識(shí)到以何種形式表現(xiàn)自我與個(gè)人的自信 討論

心有著直接關(guān)系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定 穿

在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝（公司或經(jīng)銷商提供的），佩帶有BIRDXX 公

司標(biāo)志的胸卡，促銷員代表著BIRD的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。容貌 男職員

頭發(fā)：不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額； 不要讓側(cè)面的頭發(fā)蓋住耳朵； 后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領(lǐng)口； 經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔； 不要染發(fā)（除黑色）。

面部：不要蓄須，要經(jīng)常刮面；

不要讓顧客看到一雙布滿血絲，疲倦困頓的眼睛； 注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。指甲：要修剪得整齊。女職員

頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物； 經(jīng)常清洗，保持干凈； 不能染發(fā)（除黑色）。經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔； 不要染發(fā)（除黑色）。面部：化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的__________唇膏；

注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。手：可以涂自然色指甲油，不能留長(zhǎng)指甲； 不能佩帶除結(jié)婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。站

在咨詢時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神

飽滿，充滿熱情，主動(dòng)與顧客打招呼，以45 度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準(zhǔn)確地為其介紹商品，注意保持0.5—0.8米的距離。在沒有顧客時(shí)，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條 直線。說 用語

咨詢時(shí)態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調(diào)清晰溫和。認(rèn)真聽懂顧客的詢問，針對(duì)顧客

詢問進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要勉強(qiáng)顧客，為之介紹。請(qǐng)勿與現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談，以免影響銷售工作。

和顧客交談，應(yīng)使用敬語，語言和藹，禁止使用商業(yè)忌語。??問候語：您好，歡迎光臨。您好，XX公司手機(jī)。回答顧客要求時(shí)：好的。????需要顧客等待時(shí)：請(qǐng)稍侯。

不能滿足顧客要求或回答抱怨時(shí)：對(duì)不起，/很抱歉…… 讓顧客等候時(shí)：讓您久等了。

顧客購(gòu)買商品后：謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問題，請(qǐng)您隨

時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話。視線

一般談話時(shí)，將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近較好。下巴

與顧客交談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)候看起來最親切自然。表情

表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強(qiáng)作笑臉。做

促銷員每天到工作崗位，將XX公司所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔。

給顧客介紹產(chǎn)品、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示或試機(jī)時(shí)，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確。清拿清放，愛惜

產(chǎn)品。不能用手指敲打商品，禁止試機(jī)時(shí)的不規(guī)范開箱、將配件隨意扔放等操作。

四、顧客完全滿意 顧客滿意的要素

我們出售能滿足消費(fèi)者移動(dòng)通訊和情感溝通等綜合需求的現(xiàn)代通訊終端產(chǎn)品。

我們不僅僅出售移動(dòng)電話，更重要我們出售聲音、關(guān)愛、溝通世界和信息交流 的載體。

顧客來商場(chǎng)，無論其目的是購(gòu)物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的 東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。

請(qǐng)?zhí)顚懴卤?，如果是有形商品，?qǐng)?jiān)凇坝行紊唐贰睓趦?nèi)打? 顧客要什么有形商品 無形商品 顧客 滿足 構(gòu)成 要素 商品 服務(wù) 印象 價(jià)格 品質(zhì)優(yōu)良點(diǎn) 品質(zhì)不良點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià) 商品評(píng)價(jià) 企業(yè)形象評(píng)價(jià) 人員服務(wù) 商品服務(wù) 活動(dòng)設(shè)計(jì) 顧客想得到什么

對(duì)于顧客想得到的東西而我們做到的，請(qǐng)你寫下列改善措施 我們沒有做到的沒做到的原因具體改善措施

下文是某促銷員的從職經(jīng)歷，請(qǐng)仔細(xì)閱讀，并思考提出的問題。任何人都希望別人對(duì)自己以誠(chéng)相待。這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在任何時(shí)候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，已有的電器設(shè)備，購(gòu)買

手機(jī)的價(jià)格，以他為本，出謀劃策，自然顧客會(huì)很樂意接受你所建議的機(jī)型。一次

一位顧客向我咨詢XX公司手機(jī)是否有上網(wǎng)WAP功能，我反問他：“您認(rèn)為上網(wǎng)WAP 功能實(shí)用嗎？”他說：“難道用途不大嗎？”我說：“是的，您可以問一問您的已買

WAP 功能手機(jī)的朋友們，現(xiàn)在還有幾個(gè)在用手機(jī)使用這功能，這功能不實(shí)用，同時(shí)

您還需多付幾百元，造成投資的浪費(fèi)，不值得”。

顧客點(diǎn)頭稱是，又問我買哪種手機(jī)合適，我咨詢了他的工作情況，了解他的工作是

電腦程序設(shè)計(jì)員后，向他介紹：“XX公司L968這款手機(jī)有內(nèi)置MODEM，可結(jié)合 您工作中的筆記本電腦直接上網(wǎng)沖浪；同時(shí)有具備免提通話功能，能在您設(shè)計(jì)工作

中解放您的雙手；受訊能力強(qiáng)、270度立式翻蓋設(shè)計(jì)，具有高科技感，完全符合您的

工作特性與品位。”并向他介紹手機(jī)其他功能、使用說明等知識(shí)。顧客聽后感到很滿

意，當(dāng)即買了這款手機(jī)。我不僅為了銷售一臺(tái)手機(jī)而__________高興，而且也為能向別人傳授

我的知識(shí)而自豪，只快樂的工作才有快樂的生活，不是嗎？ 問題：你認(rèn)為促銷員成功銷售的原因有哪些？

五、銷售流程

（一）基本銷售環(huán)節(jié) 待機(jī) 結(jié)束語接近開 票收款 了解需求 產(chǎn)品介紹 驗(yàn)機(jī)處理異議 嘗試結(jié)案

（二）促銷工作各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范 待機(jī)

創(chuàng)造良好的售點(diǎn)氣氛吸引顧客。

如果你認(rèn)為下列做法是正確的，請(qǐng)?jiān)谇霸诘男》礁裰写?，反之，打?。?每天到達(dá)售點(diǎn)，將樣機(jī)、展臺(tái)擦拭干凈 ?上班前應(yīng)檢查POP是否更換，是否要添加 ?沒有顧客的時(shí)候，可以靠在柜臺(tái)上休息一下 ?沒有顧客時(shí)，可以和售點(diǎn)同事或熟人聊天

判斷 接近顧客

（1）如何把握接近顧客的時(shí)機(jī) 我們可以將它們總結(jié)如下： 情景 顧客類型應(yīng)對(duì)方式

顧客直奔促銷員看上BIRD品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動(dòng)上前，微笑服務(wù) 顧客來到柜臺(tái)前，尋尋覓 覓

已在眾多型號(hào)中挑花了 眼

主動(dòng)且謹(jǐn)慎地接近，以專 業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫 助他

顧客由其他品牌來到你 的柜臺(tái)前

拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公 司產(chǎn)品的特色、重要功能

等優(yōu)勢(shì)

顧客幾人，其中一人象買 主，另外幾位象參謀 顧客已有購(gòu)買意向，帶 來專業(yè)“顧問”。機(jī)會(huì)難得，要穩(wěn)住他，注 意回答問題要謹(jǐn)慎，多介 紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂。（2）如何接近顧客

接近顧客方法很多，我們?cè)谥鲃?dòng)接近顧客方法有以下幾種： 方法 所用語言特點(diǎn)

POP單頁接近法“您好，請(qǐng)看一下XX公司手機(jī)宣傳 品” 自然

單刀直入法“您好，請(qǐng)問您想要什么功能的手 機(jī)” 直接

服務(wù)法 “您好，有什么可幫您的嗎？” 親切 產(chǎn)品接近法“您好，這是XX公司S1000手機(jī)” 實(shí)用（3）接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng) *主動(dòng)熱情地接近顧客 *微笑至關(guān)重要 *善于傾聽 *給顧客安全感

*面對(duì)拒絕—顧客說“隨便看看……”----禮貌地請(qǐng)他單獨(dú)觀看，并表示隨時(shí)的服務(wù)-----尋找機(jī)會(huì)繼續(xù)接近

-----給他___________留下良好的印象 了解顧客的需求

*顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：工作需要、更新?lián)Q代、添置第2臺(tái)… *顧客需要的規(guī)格、功能、外觀

*利用適當(dāng)時(shí)機(jī)或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算

*如果是以舊換新，應(yīng)了解現(xiàn)在使用產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及顧客著 重的是什么

注意：不同年齡、知識(shí)層次的顧客對(duì)手機(jī)的要求是不同的。產(chǎn)品介紹

*找到銷售訴求點(diǎn)（賣點(diǎn)）：銷售訴求點(diǎn)是以商品知識(shí)為基礎(chǔ)，顧 客需求為中心的商品說明的凝縮。*銷售訴求點(diǎn)的制定方法：FABE FABE 法的中心原則：商品的特征---------顧客的利益

FEATURE（特征）功能、外觀、構(gòu)成、耐久性、經(jīng)濟(jì)性、設(shè)計(jì)、價(jià)格等商品 的屬性

ADVANTAGE 特點(diǎn)起到什么作用 BENEFIT 給顧客帶來的利益 EVIDENCE 第三者的例證、演示、樣品、統(tǒng)計(jì)資料、實(shí)物、顧客的意 見等證物

F：“這款MC936手機(jī)采用的是歐洲最新戰(zhàn)斗機(jī)射頻技術(shù)，可隨意更 換外殼”

A：“您甚至在收訊條件惡劣的條件下（如電梯），也能清晰通話” B：“您可以在別的手機(jī)收不到的信號(hào)盲區(qū)，輕松與別人通話，勝人一 籌”

E：“您是否試一試，親身感受一下” 產(chǎn)品說明的要點(diǎn)及技巧： *滿懷信心

*配合演示說明，并邀請(qǐng)顧客參與 *著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)給顧客帶來的益處 *避免提及競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況 *微笑面對(duì)拒絕 *避免使用過多的術(shù)語 *耐心很重要，避免說得太快

*“先價(jià)值，后價(jià)格”，避免過早主動(dòng)提到價(jià)格 *避免過早主動(dòng)提到售后服務(wù) *善于傾聽

*向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)至少推薦兩—三款產(chǎn)品 處理異議

原因 常見的問題應(yīng)答方式 “這款手機(jī)的外觀不太好看” “色彩好象不好” 產(chǎn)品

“這款手機(jī)要是有WAP功能就好了” 范例

“XX 公司與康佳/TCL/科健比哪個(gè) 好？”

“國(guó)產(chǎn)手機(jī)沒國(guó)外的好” “XX公司有沒有上網(wǎng)手機(jī)” “這手機(jī)好象太貴了” “手機(jī)還會(huì)降價(jià)嗎” 價(jià)格

“XX公司手機(jī)在各店的售價(jià)好象不一 樣”

“服務(wù)承諾能不能真正兌現(xiàn)” 服務(wù)

“我買后，怎么與你們聯(lián)系” 回答異議的原則：

*用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂 *不要正面反對(duì)顧客的意見

*不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾

*要有耐心，如果問的不止一個(gè)問題，應(yīng)一一幫他回答 *不能欺騙顧客

*對(duì)于具備一定專業(yè)知識(shí)的顧客，如果他提出一些自己難以回答的 技術(shù)性問題，應(yīng)該虛心向他請(qǐng)教。嘗試結(jié)案（1）嘗試結(jié)案的時(shí)機(jī)

在顧客有下列表現(xiàn)時(shí)，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購(gòu)買的欲望： *顧客再次查看樣品、廣告等

*神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問題 *向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品

*詢問產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)及服務(wù)的詳細(xì)情況 *突然不發(fā)問，若有所思 *顧客不斷反復(fù)同一問題（2）技巧

說出最能夠打動(dòng)顧客，最能夠幫助他下決心的語言來。驗(yàn)機(jī)（1）試機(jī)（2）包裝 *同顧客一起核查 *幫助顧客放好所有物品 *講清售后服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容和范圍 結(jié)束語 感謝用語：

*“非常感謝您的光臨，如對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品有任何疑問，請(qǐng)撥打這個(gè)電話，我們將給予圓滿的解答！”

*“如您有任何疑問，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn) 品，請(qǐng)您走好！”

六、分角色練習(xí)

請(qǐng)運(yùn)用你所學(xué)到的銷售技巧和規(guī)范，按要求進(jìn)行表演。作為觀眾的學(xué)員，請(qǐng)記錄

扮演促銷員學(xué)員表演中的要點(diǎn)和需要改進(jìn)的地方。記錄 優(yōu)點(diǎn)：

需要改進(jìn)的地方： 行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃

通過學(xué)習(xí)，你發(fā)現(xiàn)你有那些地方需要改進(jìn)，你將如何改進(jìn)？

第三篇：全案銷售技能培訓(xùn)

全 案 銷 售 技 能 培 訓(xùn)

目錄

一、接待客戶基本行為規(guī)范

二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧

三、銷售洽談基本語言規(guī)范

四、其他工作規(guī)范

五、銷售洽談綱要 1．客戶洽談初步方法： 2．如何掌握客戶心理動(dòng)態(tài)。3．針對(duì)客戶心理如何運(yùn)用洽談手法。(1)過路觀望者

(2)猶豫不定者

(3)特定而來的確定購(gòu)房者(4)選擇樓盤對(duì)比者(5)多次來訪遲不下訂者

4.怎樣洞察客戶的誠(chéng)意度及建立客戶對(duì)樓盤的信心。5.遇到疑難客戶或客戶提出疑難問題應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)。6.針對(duì)客戶所敏感觀注性問題應(yīng)怎樣回答。

7.客戶到最終時(shí)如何逼訂。

八、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛：----------14

九、對(duì)不同類型購(gòu)房投資者的談判----------------15

1、理智型

2、沖動(dòng)型。

3、優(yōu)柔寡斷型。

4、自尊型。

5、喋喋不休型。

6、沉默寡言型。

7、神經(jīng)過敏型。

8、借故拖延型。

10、畏首畏尾型。

11、斤斤計(jì)較型。

十、客戶常見反對(duì)意見的應(yīng)對(duì)策略------------16

（一）、銷售人員面對(duì)客戶相反意見的態(tài)度

1、情緒輕松，不可緊張。

2、興趣真誠(chéng)，聚神聆聽。

3、重述議題，證明了解

4、審慎回答，保持親善

（二）、常見的幾種異議及其處理方法：---------------------17

1、認(rèn)為價(jià)格太高

2、經(jīng)濟(jì)情況欠佳

3、留待下次再談

4、希望參考其它公司的產(chǎn)品

5、不作確定回答

6、故意找借口

7、堅(jiān)持自己意見

十一、把握客戶購(gòu)買心理，促成客戶下單--------19

十二、簽預(yù)訂書或合同時(shí)要注意的幾點(diǎn)----------20

十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略--------------20

十四、售樓人員注意要點(diǎn)：-------------------21

（一）、銷售準(zhǔn)備

（二）、顧客分析--------------22

1、顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)

2、顧客如何看待售樓員

3、顧客購(gòu)買行為的七個(gè)階段

(1)、引起注意(營(yíng)銷推廣與宣傳中完成)(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)(3)、想進(jìn)一步了解(賣場(chǎng)發(fā)生)(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場(chǎng)或其他地方發(fā)生)(5)、比較(6)、信用(7)、決定(交易)

（三）、談判技巧-----24

1、針對(duì)顧客的購(gòu)買行為的七個(gè)銷售對(duì)策(1)寒暄、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象(2)展示簡(jiǎn)介：(3)強(qiáng)銷：(4)攻擊比較(5)保證信用：(6)預(yù)約決定：

2、對(duì)顧客購(gòu)買行為的控制

3、銷售樓盤的成功法則

首先推銷自己，其次推銷房屋價(jià)值，最后以推銷銷售條件。

4、成功要點(diǎn)：--------------26 觀察顧客、贊美顧客、顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的、集中精神銷售、注意參謀、身體接觸、5、掌握談判氣氛，把握成交時(shí)機(jī)

6、善用銷售工具

7、幾個(gè)核心問題：

（四）、銷售失誤的處理---------29

十五、銷售人員的素質(zhì)/成功條件--------------29

（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯(cuò)誤)

（二）、成功售樓員的條件

（三）、銷售動(dòng)力系統(tǒng)——目標(biāo)----------------------------30

（四）穩(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)---32

（五）、組織系統(tǒng)——相互配合

（六）、三愛------33

1、熱愛顧客：

2、熱愛產(chǎn)品：

3、熱愛自己：

十六、樓盤調(diào)查35

（一）、樓盤調(diào)查的目的／意義

（二）、樓盤調(diào)查的方式

（三）、調(diào)查內(nèi)容

十七、房屋建筑的一般知識(shí)--------------------------35

十八、民用建筑的分類

十九、民用建筑的構(gòu)造組成：

二十、根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同分類。--------------------36 二

十一、根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同分類。二

十二、民用建筑的等級(jí)

二十三、房屋建筑的抗震設(shè)防

二十四、住宅的配套

二十五、住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)-----------------------37 二

十六、住房品質(zhì)綜合評(píng)價(jià)

二十七、購(gòu)房者常問到的一些關(guān)于房屋的問題 二

十八、《商品房銷售面積測(cè)量與計(jì)算》---------38 二

十九、《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和 住宅使用說明書制度的規(guī)定》------------40 三

十、《成都市新建住宅質(zhì)量保證書》--------------42 三

十一、《成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》摘要-43 三

十二、《成都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》摘要-------45 三

十三、按揭須知---------------48 三

十四、《個(gè)人住房貸款管理辦法》------49

一、接待客戶之行為規(guī)范：

銷售代表在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表，應(yīng)具備以下要求：

1． 看見客戶將進(jìn)門，做好接待前的準(zhǔn)備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)——為客戶開門— —請(qǐng)進(jìn)——問好——介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)——客戶離開前請(qǐng)他填寫《客戶咨詢登記冊(cè)》——送客戶至大門——為客戶開門——?dú)g迎下次光臨。

2． 在客戶未到來之前，場(chǎng)內(nèi)的銷售代表應(yīng)對(duì)下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見(不得讓客戶聽見)，客戶進(jìn)門時(shí)不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生，也不得有同時(shí)接待客戶的爭(zhēng)搶情形發(fā)生。

3． 接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，為了不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待。

4． 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位銷售代表的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。

5． 銷售代表間要提倡團(tuán)結(jié)，協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間，拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭(zhēng)搶新銷售代表的客戶。

6． 在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢等等，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺。

7． 銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起來向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

8． 對(duì)待客戶應(yīng)彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前應(yīng)先致歉，見到客戶無論在何種場(chǎng)合都應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切、滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到恰當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。

9． 銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對(duì)待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團(tuán)結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，彼此將情況講清楚，若不能達(dá)成共識(shí)，交由主管處理，原則上由第一次接待有記錄的銷售代表為準(zhǔn)，但不允許銷售代表接聽咨詢電話時(shí)主動(dòng)留下自己的姓名或追問索要客戶的姓名電話，也不允許為了驗(yàn)證客戶是否歸屬自己，而向客戶詢問，將“客戶——銷售代表——報(bào)酬”的矛盾暴露在客戶面前。

二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧。

1． 客戶(或同行)的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。2． 銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(shí)(到場(chǎng)或電話)，應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，同時(shí)可答“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”等，同時(shí)向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷售代表。

3． 對(duì)客戶提出的優(yōu)惠要求(時(shí)間或金額)，銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。4． 在介紹樓盤或項(xiàng)目的同時(shí)，了解客戶的真實(shí)想法，并對(duì)對(duì)方家庭情況有所了解，有計(jì)劃有重點(diǎn)的介紹客戶感興趣的地方，并加以引導(dǎo)，后發(fā)制人。

5． 接待完畢一位客戶后，一定要請(qǐng)對(duì)方在客戶咨詢登記冊(cè)上留下姓名、電話，便于以后的回訪和跟蹤服務(wù)，客戶的資料絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳。

三、銷售洽談基本語言規(guī)范，1． 接聽電話：“您好，**房產(chǎn)”，電話結(jié)束語：“隨時(shí)恭候您的光臨”，“謝謝，再見”等。

2． 客戶步入售樓大廳時(shí)“先生/小姐，早上／下午／節(jié)日好”，“您好，請(qǐng)問看房嗎?”，您是第一次來看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售樓資料”，“您請(qǐng)喝水”等。3．客戶交談時(shí)應(yīng)常用：“您，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝”等。

4．當(dāng)客戶贊揚(yáng)公司房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個(gè)戶型是我們最優(yōu)秀的…-”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。

5．當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)；“您過獎(jiǎng)了，還請(qǐng)多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責(zé)任，我們一定會(huì)把工作做好，不辜負(fù)您的信任”等。6． 當(dāng)客戶就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是…”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來”，“歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見和建議”，“對(duì)于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時(shí)給予您回復(fù)，好嗎?”。

7． 當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對(duì)不起，為了小區(qū)共同的利益，也為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”等。8． 當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對(duì)不起，公司沒有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎?”，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對(duì)不起，不是我有沒有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來回報(bào)您,好嗎?”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實(shí)惠呢?”，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制對(duì)每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的房子，是不是?”。

9． 當(dāng)請(qǐng)客戶留下姓名和聯(lián)系電話時(shí)：“請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，以便我們能 將最新的信息向您通報(bào)，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，好嗎?”。

10.當(dāng)客戶簽定協(xié)議或合同時(shí)；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購(gòu)到了這樣好的一套房屋”，“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。

11．當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓大廳時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭候您再次光臨”

四.其他工作規(guī)范

1． 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。

2．在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場(chǎng)時(shí)。

4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。

5．售房成功時(shí)不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購(gòu)到稱心如意的房屋。

6．在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請(qǐng)問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。

7．銷售代表在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8．個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。

9．嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊志。10.工作場(chǎng)合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。

11.請(qǐng)銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)通過話筒告之“請(qǐng)xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對(duì)客戶說“對(duì)不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。

12.正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”，如果離開的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶“真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng)xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問。

13.不能對(duì)來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng) 采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取 客觀、大度的態(tài)度。

14.接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

15.工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。16.遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴來客，遇到上 級(jí)部門來訪要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。17.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況私自告訴他人，更不 允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告訴他人。

18.銷售代表要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。19.辦公場(chǎng)所是每一位銷售代表工作的場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都 有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料 沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜 了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮 了，電話出問題了，窗簾臟了等等。

20.銷售代表無權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對(duì)付款時(shí)間做 違背公司規(guī)定的介紹或暗示。

21.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在 未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。22.銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原 位。

五.銷售人員常用表格

1．接待客戶后請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話，填寫在《客戶咨詢登記冊(cè)》上。以便進(jìn)一步對(duì)客戶進(jìn)行追蹤。2.銷售代表每日填寫《工作日?qǐng)?bào)表》，反映當(dāng)日的銷售情況，及時(shí)反饋客戶的意見和想法，同時(shí)也可提出自己的建議和看法。

3.客戶在簽定合同之前有時(shí)會(huì)交一部分定金，將看中的房屋定下來，銷售代表協(xié)助客戶填寫{商品房預(yù)定單》。

4.當(dāng)客戶對(duì)所購(gòu)買的房屋在工程上有所變動(dòng)時(shí)，銷售代表要將客戶的要求詳細(xì)明確地填寫在《工程變更單》上，及時(shí)交給工程部。

5.為了更好的為客戶服務(wù)，應(yīng)對(duì)簽定了合同的客戶建立詳細(xì)的客戶檔案資料管理，填寫《客戶明細(xì)檔案表》。6.為了了解廣告播出后的效果和客戶的反響，收集客戶真實(shí)的需求，加強(qiáng)銷售和策劃的聯(lián)系，銷售代表要認(rèn)真接聽每一個(gè)來電，認(rèn)真填寫好《電話接聽記錄表》。

7.銷售代表針對(duì)本月應(yīng)回而未回的款項(xiàng)，填寫《客戶欠款月結(jié)表》，能夠掌握欠款客戶的詳細(xì)資料及欠款金額，加大催收力度.六、樓盤基本資料的介紹；

1． 樓盤區(qū)位特點(diǎn)、地段價(jià)值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與生活配套（1）附近樓盤的情況及場(chǎng)景服務(wù)。（2）周邊大環(huán)境、景觀、配套、特色： a, 文化名勝景觀、公園，大型標(biāo)志物。b, 購(gòu)物環(huán)境，小區(qū)人口密集度。

c, 小學(xué)，中學(xué)，幼兒園，交通等，醫(yī)院分布與數(shù)量。d, 周邊環(huán)保綠化情況及娛樂場(chǎng)所。

e, 所建樓盤屬于本城區(qū)的幾級(jí)地段，預(yù)計(jì)升值的程度。f, 周邊人旺的程度及預(yù)旺的可觀性分析、預(yù)測(cè)。

（3）樓盤本身建筑的占地面積及總建筑面積、建筑風(fēng)格、外立面特色等。

（4）樓盤自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率、容積率、綠地率等。

（5）房屋戶型格局優(yōu)劣及其創(chuàng)新特色、套內(nèi)面積，建筑面積、公攤面積、公攤率、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓盤座向、房屋戶型內(nèi)部各功能區(qū)的長(zhǎng)寬尺寸、單元戶型組合形式（一梯幾戶，各戶的景觀朝向、各朝向優(yōu)劣）等等。（6）樓盤整體建設(shè)的綠化程度（綠地率）及休閑空間。（7）樓盤會(huì)所層次標(biāo)準(zhǔn)及會(huì)所提供的服務(wù)內(nèi)容。（8）樓盤所具備的安全程度； a, 防盜設(shè)施。b, 消防條件。c, 是否封閉管理。

（9）物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)程度。（10）本樓盤朝向的通風(fēng)采光狀況。

（11）電梯品牌，單元電梯數(shù)量、層數(shù)、層高、每單元總戶數(shù)。（12）本樓盤停車位（地上、地下）的比例率、車位數(shù)量及收費(fèi)情況。2.開發(fā)商及承建單位實(shí)力程度。（1）開發(fā)商的社會(huì)聲譽(yù)及信譽(yù)度。（2）開發(fā)商的投資狀況及資金到位情況。（3）開發(fā)商前期承辦手續(xù)的辦理到位情況。（4）承建單位的實(shí)力程度及知名度。（5）承建單位的開發(fā)質(zhì)量及完工期限。

3、未來小區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)智能化設(shè)施及功能、社區(qū)人文特色、小區(qū)園林景觀風(fēng)格及特色等等。

七、銷售洽談綱要； 1．客戶洽談初步方法：（1）以禮貌引導(dǎo)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（2）了解客戶初步需求戶型。

（3）用相關(guān)語言試探客戶對(duì)樓盤的專業(yè)程度。（4）詢問客戶對(duì)其它方面的需求及承受能力。

（5）了解客戶現(xiàn)住宅戶型的面積及購(gòu)房用途、是否投資。（6）試探客戶對(duì)本樓盤的初步認(rèn)可程度。（7）建立客戶對(duì)本樓盤的信任程度。（8）以本樓盤及其優(yōu)勢(shì)感染客戶購(gòu)房心態(tài)。（9）明確價(jià)格和樓盤的相對(duì)等值性。

（10）建立同客戶的朋友關(guān)系，以誠(chéng)意讓其相信你的語言。以上僅為銷售洽談的一般步驟，對(duì)于具體的樓盤還要另做詳細(xì)介紹。

2．如何掌握客戶心理動(dòng)態(tài)。（1）觀察其言行，神態(tài)。

（2）針對(duì)不同客戶的應(yīng)變思維應(yīng)有不同改變。a, 誠(chéng)意大的。b, 觀望不定的。c, 順便看看的。d, 特定而來的。

（3）從客戶言語的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對(duì)話語。（4）從客戶的形體語言中觀察其專心程度。a, 看模型。b, 眼神的轉(zhuǎn)移。c, 身體的近遠(yuǎn)。

（5）從客戶關(guān)心的問題解答中，判斷其認(rèn)可誠(chéng)度。（6）根據(jù)談判進(jìn)度觀察神態(tài)語氣，配合控臺(tái)逼訂。3．針對(duì)客戶心理如何運(yùn)用洽談手法。

(1)猶豫不定者:建立客戶其信心，對(duì)公司的信心，對(duì)施工單位的信心，對(duì)樓盤

手續(xù)的信心對(duì)價(jià)格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶表達(dá)，同時(shí)建立 客戶對(duì)樓盤以后的升值有期望度。

(2)過路觀望者:建立客戶對(duì)樓盤的深度了解，以周邊環(huán)境，景觀，會(huì)所服務(wù)，安全管理,吸引客戶興趣，獲得客戶初步的認(rèn)可，達(dá)到由客戶幫我們宣傳的目的。

(3)特定而來的確定購(gòu)房者:以公司的資金運(yùn)作實(shí)力，開發(fā)商的社會(huì)背景，前期手續(xù)辦理情況，樓盤的品質(zhì),樓盤工期的保證、朝向優(yōu)越的位置，視野景觀，周到物業(yè)管理服務(wù)，員工禮貌而周到的服務(wù)等因素引導(dǎo)他下訂單。

(4)選擇樓盤對(duì)比者:以自身樓盤的優(yōu)勢(shì)和重點(diǎn)特色同其它樓盤比較（但不可否定其它樓盤）。讓偏愛我們樓盤特色的客戶下定單。

(5)多次來訪遲不下訂者:對(duì)此客戶誠(chéng)意一定要周到耐心,講清公司現(xiàn)樓盤的發(fā)展進(jìn)度，同目前銷售上漲的幅度著眼，配合控臺(tái)封住不該開的樓層，逼迫客戶下訂。

以上各類客戶往往相互交叉，故需要售樓人員對(duì)客戶進(jìn)行綜合分析，將多種應(yīng)對(duì)手段同時(shí)進(jìn)行實(shí)施。

4.怎樣洞察客戶的誠(chéng)意度及建立客戶對(duì)樓盤的信心。（1）通過雙方洽談的肯定語氣上。（2）通過客戶對(duì)樓盤的精挑細(xì)選上。（3）通過客戶對(duì)開發(fā)商實(shí)力的關(guān)心注視上。（4）通過客戶對(duì)戶型，面積，實(shí)用率的關(guān)心上。

（5）通過客戶對(duì)模型的觀察注視上，對(duì)物業(yè)管理提出的服務(wù)品質(zhì)上。

(6)通過客戶對(duì)樓盤入住業(yè)主的了解和對(duì)工地外部的觀察上，對(duì)價(jià)格折扣要求上。（7）通過客戶對(duì)手續(xù)辦理情況，銀行按揭程序和后期入住費(fèi)用的關(guān)注上。

5.遇到疑難客戶或客戶提出疑難問題應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)。（1）處事果斷而有條理性。

（2）如客戶不認(rèn)可，可采用婉轉(zhuǎn)的話語，不直接對(duì)抗。（3）客戶提出問題必須要求解答時(shí)，可叫銷控臺(tái)配合。例如；你如何保證你的質(zhì)量和工程期、按期交房等等。例如；如果甲方到規(guī)定日期內(nèi)不能履行責(zé)任應(yīng)怎樣。

6.針對(duì)客戶所敏感觀注性問題應(yīng)怎樣回答。

(1)預(yù)售許可證:根據(jù)成都市地產(chǎn)發(fā)展及整體情況，任何地產(chǎn)商內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期階段均無預(yù)售許可證,但此銷售咨詢是公開合法的，同時(shí)地產(chǎn)商拿到預(yù)售許可證時(shí)，需經(jīng)過兩個(gè)步驟，第一,首先交清地價(jià)。第二，電梯工程進(jìn)度需達(dá)到正負(fù)零情況、多層封頂。這兩項(xiàng)同時(shí)具備才由國(guó)土局發(fā)放預(yù)售許可證，這時(shí)才到公開發(fā)售期，但公開發(fā)售期房?jī)r(jià)一般要上漲。所以內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期價(jià)格很低，幾乎近于發(fā)展商銷售底價(jià)。(2)工程多日觀察進(jìn)度為何遲遲沒有進(jìn)展。a, 工地基礎(chǔ)打樁全部采用大板式樁模板工程。b, 工時(shí)、材料都要增加，基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。c, 土灰打樁后需回填，這都是基礎(chǔ)過程。

d, 工地基施工時(shí)，遇到軟土地基層面，需進(jìn)一步加大平整處理。

(3)開發(fā)商實(shí)力不夠，是否會(huì)出現(xiàn)爛尾工程。明確對(duì)客戶講，以前會(huì)，但近二年國(guó)土局，銀行聯(lián)合辦理開發(fā)商起建工程。a, 開發(fā)商起建工程需有總體規(guī)化報(bào)價(jià)。b, 總工程基價(jià)款40％需交納指定銀行做抵押，做為專款專用資金，防止開發(fā)商爛尾出現(xiàn)，60％工程款需開發(fā)商自行先建樓盤，銀行根據(jù)樓盤進(jìn)度40％款慢慢撥發(fā)到位。

(3)是否工程建立一半時(shí)帶款而走。明確講；不會(huì)。因?yàn)楝F(xiàn)開發(fā)商進(jìn)住成都市做地產(chǎn)需有國(guó)家機(jī)關(guān)正式審核報(bào)批，驗(yàn)明其開發(fā)商實(shí)力及信譽(yù)度，同時(shí)審核以前是否有樓盤小區(qū)建設(shè)，所有法人，執(zhí)行負(fù)責(zé)人證件需做文檔封存，可直接追究其責(zé)任和依法有據(jù)。

7.客戶到最終時(shí)如何逼訂。

（1）果斷追叫銷控臺(tái)不可向其他人介紹某某樓單元。

（2）叫專案過來協(xié)助逼定，同時(shí)以價(jià)格和現(xiàn)場(chǎng)氣氛配合共同完成。

（3）反復(fù)強(qiáng)調(diào)樓盤之優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶說不要猶豫等話語進(jìn)行逼迫，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員做電話和客戶追蹤，使客戶感覺形式逼人，趕快下訂。

(4)以朋友的角度和誠(chéng)實(shí)的面容、表情讓客戶產(chǎn)生信任感，從客戶角度分析樓盤，為客戶預(yù)算和著想，替客戶努力向公司申請(qǐng)某些優(yōu)惠方式等，使之感激用心。

八、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛：

1．針對(duì)客戶心理需求，針對(duì)性把脈。

2．營(yíng)造單一客戶的全面氣氛，但要緊張有序的運(yùn)作。3．多組客戶的心理動(dòng)態(tài)觀察，巧妙運(yùn)用。4．相關(guān)內(nèi)部群體及售樓人員之間的相互配合。5．制造緊張的現(xiàn)場(chǎng)效應(yīng)，全面針對(duì)客戶心理進(jìn)行突破。

6．把握時(shí)機(jī)，做到電控、現(xiàn)控同時(shí)進(jìn)行的氣氛烘托。有針對(duì)性的制造現(xiàn)場(chǎng)緊張氣氛，真假并行。7．同等客戶群體做部分封盤處理，有針對(duì)性地作單一突破，讓客戶感覺數(shù)量不多，趕快決定。

備注：由于現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造必須根據(jù)實(shí)際情況，有針對(duì)性的進(jìn)行，而且辦法千變?nèi)f化，因此需要售樓人員在實(shí)踐中去體會(huì)、摸索。在預(yù)約客戶還未到來之前，仔細(xì)分析客戶的心理特征、需求特點(diǎn)、顧慮因素等，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和相關(guān)銷售人員一起，事先周密籌劃，并進(jìn)行模擬演練配合成熟之后，才能使用，否則后果難以想象，特別是針對(duì)已經(jīng)多次到訪的預(yù)約客戶。

九、對(duì)不同類型購(gòu)房投資者的談判

要有效的開展房地產(chǎn)推銷談判，首先要分析、掌握潛在購(gòu)房者的性格和心理特征：

理智型。這類房地產(chǎn)的投資者通常文化層次比較高，見識(shí)比較廣，性格冷靜、穩(wěn)重，遇事善于分析思考。他們不易為推銷員鼓動(dòng)性言辭所打動(dòng)。這類投資者可以說是最成熟的投資者。對(duì)待這種投資者，推銷員應(yīng)該詳細(xì)介紹房地產(chǎn)的有關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)，力爭(zhēng)合乎理性地說服顧客。沖動(dòng)型。這類投資者天生好沖動(dòng)。并容易受外界影響，往往會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)未經(jīng)深思熟慮便輕易作出重大決策，而且反復(fù)無常。對(duì)待這種投資者除了進(jìn)行必要的介紹外，應(yīng)一開始就大力強(qiáng)調(diào)所推銷房地產(chǎn)的特色和實(shí)惠，促使其盡快作出投資決策。一旦其不打算購(gòu)買，應(yīng)特別注意應(yīng)付得體，盡量避免因他激動(dòng)情緒而影響別的顧客。

優(yōu)柔寡斷型。這種投資者缺乏決策能力，遇事猶豫不決，反復(fù)不斷，不易做決定。對(duì)待這種投資者，推銷員自己要態(tài)度堅(jiān)決，贏得顧客信賴，然后根據(jù)顧客的特點(diǎn)和要求，幫助顧客進(jìn)行抉擇。

自尊型。這種投資者自尊心特別強(qiáng)，他們往往并不了解商品的有關(guān)情況，卻裝得十分精通：他們往往也很期望商品售價(jià)能盡量低廉一些，但又裝得對(duì)價(jià)格滿不在乎的樣子。對(duì)這種投資者應(yīng)該在維護(hù)其自尊前提下，向其客觀介紹情況，切忌揭穿其西洋鏡。

盛氣凌人型。、這種投資者通常是一些大款，經(jīng)常擺出一副趾高氣揚(yáng)的樣子。對(duì)投資者，推銷者可以不卑不亢，在尊重顧客的前提下，尋找突破點(diǎn)。

喋喋不休型。這種投資者生性多慮。因而遇事過分小心，事無巨細(xì)，每一件事都要通過深思熟慮，在整個(gè)推銷過程中他們會(huì)喋喋不休地提出各種各樣的問題，有時(shí)還會(huì)離題甚遠(yuǎn)。對(duì)于這種投資者，推銷員應(yīng)緊緊抓住主動(dòng)權(quán)，談話不能讓顧客的思路牽著走。應(yīng)用明確、堅(jiān)決的措辭說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客將獲得的實(shí)惠，促使顧客盡快作出決策。

沉默寡言型。這類投資者性格特別內(nèi)向，平時(shí)極少言語。接受房地產(chǎn)推銷時(shí)反應(yīng)冷漠，問題很少回答，且回答用詞十分簡(jiǎn)短。對(duì)這類投資者，推銷員應(yīng)主動(dòng)向其介紹情況，態(tài)度需要格外熱情、親切、盡量避免冷場(chǎng)，要設(shè)法使用近似拉家常的辦法了解其工作、家庭，以致了解其對(duì)房地產(chǎn)的真正需要。

神經(jīng)過敏型。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。對(duì)待這種投資者，推銷人員應(yīng)該言行謹(jǐn)慎，少說多聽，神態(tài)冷靜地對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行解釋。

借故拖延型。房地產(chǎn)投資者推三推四，藉此拖延時(shí)間，主要有兩種原因：一打算購(gòu)買但有些要求又不便明說：二是根本不打算購(gòu)買，只是表面上裝模作樣地問這問那。對(duì)這種投資者，推銷人員應(yīng)盡快了解他們真正動(dòng)機(jī)，迅速作出反應(yīng)，以免受其拖累。

畏首畏尾型。這類投資者由于缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，缺乏決策能力，因而遇事總是縮手縮腳，憂慮重重，不敢下決心。對(duì)這種投資者，推銷人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心他們，熱情耐心作介紹和解答問題?？梢酝怀鼋榻B企業(yè)的業(yè)績(jī)、信譽(yù)以及企業(yè)對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔(dān)保。要讓這類投資者覺得你是可信賴的人。

斤斤計(jì)較型。這種投資者，遇事都想占便宜，買東西喜歡討價(jià)還價(jià)。遇到這種投資者，應(yīng)避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種熱銷賣俏地氣氛，適當(dāng)對(duì)其施加一些心理壓力。，十、客戶常見反對(duì)意見的應(yīng)對(duì)策略

客戶對(duì)銷售員所說的持反對(duì)意見是很正常的，銷售員必須接受甚至歡迎客戶提出意見，因其是我們推銷員的指示燈，告訴我們客戶的疑慮，是我們努力的方向，并據(jù)此作出適當(dāng)?shù)牟呗浴?/p>

（一）、銷售人員面對(duì)客戶相反意見的態(tài)度

1、情緒輕松，不可緊張。

銷售員在聽到客戶提出相反意見后，銷售員應(yīng)保持冷靜，繼續(xù)以笑臉迎人，并了解反對(duì)意見之內(nèi)容及重點(diǎn)，一般可這樣回答：“我很高興你能提出此意見”：“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”。當(dāng)然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻認(rèn)識(shí)，這些是處理反對(duì)意見的必備條件。

2、興趣真誠(chéng)，聚神聆聽。

銷售員在聽到客戶所提的反對(duì)意見時(shí)，應(yīng)表示對(duì)此問題有真誠(chéng)興趣，并承認(rèn)顧客的意見是合理的，以示對(duì)其尊重，再逐一提出我們的看法，客戶自然比較易接納。

3、重述議題，證明了解

銷售員向客戶重述其所提的反對(duì)意見時(shí)，表示已了解，并選擇反對(duì)意見中的若干部分予以贊同。

4、審慎回答，保持親善

銷售員對(duì)客戶所提異議，應(yīng)審慎回答。一般以沉著、坦白及直爽態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料給客戶作一解釋，措辭恰當(dāng)，語調(diào)溫和，如不能作答，就只可承認(rèn)，不可胡吹。尊重顧客，靈活處理，銷售員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)客戶的反對(duì)意見，以避免客戶的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)，銷售員不可赤裸地直接反駁客戶，如鹵莽地反對(duì)其意見，或甚至指其愚昧無知，則你與客戶之間的關(guān)系就疏遠(yuǎn)了。

（二）、常見的幾種異議及其處理方法：

1、認(rèn)為價(jià)格太高

此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋：

A、以溫和有禮之態(tài)度反問：“你為何會(huì)如此想?”或“什么使你感覺價(jià)格太高?”以獲取其反對(duì)的事實(shí)真相，便針對(duì)作答。B、詳細(xì)說明我們房屋的位置、戶型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請(qǐng)客戶認(rèn)真多作比較。說明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何降低品質(zhì)而降低價(jià)洛，但吃虧的仍是客戶自己。

C、說明房屋是一種一次性、長(zhǎng)期投資，不可圖便宜點(diǎn)而造成以后生活的諸多不便及更大的損失。D、說明價(jià)格統(tǒng)一不變的政策。告訴客戶，如果討價(jià)還價(jià)，客戶絕對(duì)無法占到便宜。如客戶以相鄰房產(chǎn)公司價(jià)格較低為借口，銷售人員應(yīng)冷靜、堅(jiān)定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細(xì)對(duì)照，說明我們房屋較貴的主要因素。

2、經(jīng)濟(jì)情況欠佳

有的客戶以目前經(jīng)濟(jì)不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)：

A、這種反對(duì)甚為脆弱,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時(shí)機(jī)地加以引導(dǎo)。

B、分析目前國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。如對(duì)日前人們投資的幾個(gè)主要方向(抄股、作生意和購(gòu)房)及存款作詳細(xì)比較分析。

3、留待下次再談

由于房地產(chǎn)投資較大，客戶考慮的因素較多，所以常常一個(gè)客戶要反復(fù)洽談幾次才會(huì)簽約。在這個(gè)反復(fù)的過程中，銷售員應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：

A、銷售員此時(shí)不宜堅(jiān)持己見，可真誠(chéng)地請(qǐng)客戶再加考慮，并約定時(shí)間再談。B、銷售員應(yīng)立即判斷出其疑問所在，應(yīng)就此點(diǎn)再作保證，并列舉更多理由，重 點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其立即購(gòu)買之利，如該房屋可能要加價(jià)，或好的位置可能被別人選了，錯(cuò)過了大好機(jī)會(huì)等。但要注意表達(dá)方式，讓他明白意思，但又不會(huì)讓他明顯感覺是在催逼其下定單。

4、希望參考其它公司的產(chǎn)品

A、充分了解相似房地產(chǎn)公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區(qū)的情況，不經(jīng) 意把我們公司的優(yōu)勢(shì)灌輸給客戶。

B、贊客戶之小心謹(jǐn)慎，然后表示歡迎比較。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購(gòu)買我們的房屋。C、戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對(duì)本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢(shì)。

5、不作確定回答

客戶在聽銷售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷售員或資料時(shí)，這時(shí)要注意： A、銷售員不能繼續(xù)唱獨(dú)腳戲，先設(shè)法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有關(guān)問題等客戶 回答。

B、銷售員也可提出與交易無關(guān)而客戶又樂于回答的問題，如：涉及其嗜好、運(yùn)動(dòng)、學(xué)校、事業(yè)、社會(huì)活動(dòng)或子女等方面。“你可否告訴我你在如此短時(shí)間內(nèi)能獲得成功之秘訣?”“貴公司如何能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得領(lǐng)導(dǎo)地位?”多數(shù)客戶會(huì)情緒激動(dòng)，滔滔不絕地介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)，我們就可不失時(shí)機(jī)地回到交易問題上。

6、故意找借口

有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購(gòu)房，例如：“聽說貴公司對(duì)客戶有特別優(yōu)待?”“聽說貴公司與客戶有什么糾紛”。應(yīng)作如下反應(yīng)：

A、售員應(yīng)冷靜對(duì)待，千萬不可激動(dòng)，更不可反唇相譏。但可如此回答：“我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽說的，但事實(shí)為……”。

B、分析客戶產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會(huì)消除。

7、堅(jiān)持自己意見

有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力：

A、售員應(yīng)先了解客戶固執(zhí)的心理誘因，實(shí)為其無知所致，銷售人員應(yīng)洞察對(duì)方的自卑感，仔細(xì)介紹有關(guān)知識(shí)，讓其慢慢了解并接受。

B、銷售員應(yīng)盡量表現(xiàn)謙虛態(tài)度，贊揚(yáng)對(duì)方之見解與成就，掌握其心理，然后循序漸進(jìn)，以達(dá)成交易的目的。

十一、把握客戶購(gòu)買心理，促成客戶下單

在銷售的過程中，客戶表示有興趣購(gòu)買時(shí)，如銷售員能掌握機(jī)會(huì)，便可順利成交。建議交易是整個(gè)推銷工作的關(guān)鍵時(shí)刻，掌握提出交易建議的時(shí)機(jī)可以說是一種藝術(shù)。

要抓住客戶的購(gòu)買意向，除了靠銷售員的敏感感覺與經(jīng)驗(yàn)外，可通過其臉部表情、動(dòng)作，如進(jìn)入沉思，重新端詳說明書、反復(fù)查問細(xì)節(jié)的好壞、開始詳細(xì)詢問以后的物業(yè)管理，交房日期，質(zhì)量等的時(shí)候，就應(yīng)立刻試行建議預(yù)訂或下單。

常見建議購(gòu)買下單的策略

（一）推定承諾法

這是不管成交或不成交，對(duì)方仍稍有疑問時(shí)，你便以“對(duì)方當(dāng)然會(huì)購(gòu)買”的說法，迫使他成交的方法。如：客戶看過介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個(gè)位置較好，交幾百元錢就可以預(yù)訂下來。

（二）肯定暗示法

在銷售介紹中，逐步使客戶對(duì)于某些要點(diǎn)表示贊同。

1、二者擇一法

把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。

2、總結(jié)法

當(dāng)你介紹完公司房屋時(shí)，可將你所曾提到過的論據(jù)加以簡(jiǎn)單地總結(jié)，然后向他詢問預(yù)訂時(shí)先交多少錢，這種方法是想重新引起客戶對(duì)我們房屋的注意，并以更有力的言辭說服他，讓他感覺該房屋最能滿足其需要。

十二、簽預(yù)訂書或合同時(shí)要注意的幾點(diǎn)、不要將預(yù)訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會(huì)增加銷售之阻力。我們應(yīng)自 然地，不經(jīng)意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預(yù)訂書。

2、如果客戶接納交易建議時(shí)，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。

3、談成一筆較難的客戶，必然會(huì)引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。如果你顯得較興奮時(shí)，他會(huì)懷疑公司的房于不好銷，或認(rèn)為房子有什么缺陷或利潤(rùn)很大或其它客戶購(gòu)買的價(jià)格較優(yōu)等。

十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略

1． 房屋質(zhì)量能否得到保證?可從房產(chǎn)公司的信譽(yù)、商品房預(yù)售合同書關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》等途徑解釋，對(duì)個(gè)別客戶可與其簽成都市新建住宅質(zhì)量保證書。

2． 關(guān)于位置問題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。3． 關(guān)于價(jià)格問題：要讓客戶感覺物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質(zhì)量的優(yōu)異等角度解釋，以及價(jià)格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。

4． 能否按期交房：可從一般磚混結(jié)構(gòu)的修建時(shí)間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書，以及公司全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶的顧慮。

5． 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再?gòu)你y行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動(dòng)等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。

6． 客戶需延期付款或附加合同條款時(shí)：首先應(yīng)是堅(jiān)決否定，再?gòu)暮贤囊?guī)范性，按時(shí)付款的必要性等方面解釋，同時(shí)對(duì)存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。

7． 客戶對(duì)鄰近小區(qū)產(chǎn)生好感，猶豫不決時(shí)：先要理解投資者的心情，再對(duì)周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢(shì)。

8． 客戶對(duì)公司是否有能力開發(fā)好此項(xiàng)目時(shí)：可從公司多種經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)大實(shí)力，以及國(guó)家政策對(duì)住房開發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶的顧慮。

9． 戶口問題：可聯(lián)系一兩個(gè)辦戶口的地方，或從國(guó)家放寬對(duì)戶口管理的政策及社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)等分析戶口的次要性。

10．子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達(dá)成一致意見?解決子女入托等切 實(shí)問題。11．小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問題：可參照物管細(xì)則作相應(yīng)引導(dǎo)。

12．投資風(fēng)險(xiǎn)問題：可從成都市房?jī)r(jià)在全國(guó)相比很低，隨著西部大開發(fā)進(jìn)程地深入、WTO的加入，二環(huán)路旁土地的絕版，該地段多個(gè)開發(fā)小區(qū)的在建、上風(fēng)上水、購(gòu)買熱潮的會(huì)聚地、小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，讓其覺得增值已是板上釘釘。13．產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費(fèi)狀況。14．面積差異：按合同相應(yīng)條款解釋。

十四、售樓人員注意要點(diǎn)：

房子到了現(xiàn)場(chǎng)由售樓員發(fā)售，可以說己到了市場(chǎng)營(yíng)銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說了，經(jīng)過市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計(jì)人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步“成交”。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識(shí)，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務(wù)。售樓員談判的重要性，可以舉例說明：

某樓盤發(fā)售(產(chǎn)品、市場(chǎng)、顧客、賣場(chǎng)、包裝、工具等銷售條件都一樣)，售樓員甲平均每接待來訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆。可以說，如果全部都由甲售樓員賣和都由乙售樓員賣，成交量差一倍，速度差一倍，營(yíng)銷費(fèi)用差幾倍，公司利潤(rùn)大幅度上升(因?yàn)闋I(yíng)銷費(fèi)用大幅度下降和財(cái)務(wù)費(fèi)用下降)，可見，優(yōu)秀的售樓員的作用巨大。何況，優(yōu)秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業(yè)績(jī)差距往往不止一倍。

（一）、銷售準(zhǔn)備

在銷售前，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，主要是條件準(zhǔn)備、生理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備。

1、知識(shí)準(zhǔn)備

包括專業(yè)知識(shí)、企業(yè)狀況、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、徹底的了解產(chǎn)品。

2、了解目標(biāo)顧客

顧客需求、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、顧客類型等；

3、生理準(zhǔn)備

沒有任何病痛、生理缺陷。是否口臭?沒睡醒?

4、心理準(zhǔn)備

調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢等等)，達(dá)到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。這點(diǎn)非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。

5、檢查工具

領(lǐng)帶歪了嗎?名片、計(jì)算器、談判夾、筆紙是否準(zhǔn)備好?模型上有沒有灰塵?樣板房的鑰匙在那里?以上各條，任何一項(xiàng)沒有準(zhǔn)備好，建議您最好不要賣房：知識(shí)不夠去跑盤、參加培訓(xùn)，磨刀不誤砍柴：有病趕快請(qǐng)假；心情不好請(qǐng)假或換班，旅行一天；千萬不要當(dāng)著顧客的面到處找名片、找鑰匙。否則，你會(huì)浪費(fèi)公司寶貴和顧客資源，也使你的銷售業(yè)績(jī)(收入)大打折扣，而且給上司留下一個(gè)無能的印象。

（二）、顧客分析

1、顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)

顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)十分復(fù)雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購(gòu)房動(dòng)機(jī)、房屋用途對(duì)售樓員采取的銷售方式和手段十分重要：(1)顧客對(duì)房屋的處置方式 A、使用

自己使用： 居家生活 其他使用（倉(cāng)庫(kù)、工作間、辦公室等）他人使用： 贈(zèng)給親友（居家、臉面）送給他人（回扣等）B、放棄

永久放棄： 出售（投機(jī)炒作或保值增值）暫時(shí)放棄： 出租、出借

顧客對(duì)房屋的處置方式,對(duì)研究顧客的敏感性十分重要,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類型的不同,進(jìn)行完全不同的銷售說辭.例如：對(duì)于居家生活類的顧客，銷售時(shí)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的環(huán)境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報(bào)，而對(duì)以該房屋作為投資型的顧客，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的租 金收益、升值題材/空間等資本回報(bào)。(2)顧客購(gòu)房的理性動(dòng)機(jī)

所謂理性動(dòng)機(jī)，就是指顧客較為理性(以頭腦分析為準(zhǔn))，在確定房屋的各項(xiàng)特性充分滿意后產(chǎn)生的購(gòu)買意向，激發(fā)顧客的理性動(dòng)機(jī)，應(yīng)以房屋(產(chǎn)品)為中心，突出賣點(diǎn)，以計(jì)算、推理、比較等客觀、冷靜手的段激發(fā)。

(3)顧客購(gòu)房的感性動(dòng)機(jī)

所謂感性動(dòng)機(jī)，指顧客產(chǎn)生于“心理喜歡”，感覺好而產(chǎn)生的購(gòu)買意向。顧客的購(gòu)買心理，被虛榮心、好奇心、模仿、恐懼(對(duì)財(cái)產(chǎn)的不安全性)、投資欲望等純心理因素影響。激發(fā)顧客的感性動(dòng)機(jī)，應(yīng)以顧客的情感(情緒)為中心，調(diào)動(dòng)顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強(qiáng)化。

2、顧客如何看待售樓員

陌生人 + 急于賣掉他的房子的人(公司任務(wù)、提成)——售樓員是可能害我的人。因?yàn)椋耗吧艘馕墩邔?duì)顧客可以不負(fù)責(zé)任；急于賣房會(huì)隱瞞甚至欺騙顧客。不負(fù)責(zé)任地用欺騙的方法賣給顧客一件往往是一生最大件的商品——害顧客。

3、顧客購(gòu)買行為的七個(gè)階段

(1)、引起注意(營(yíng)銷推廣與宣傳中完成)也叫告知，認(rèn)知，得到，并注意信息的過程。通過促銷方式引發(fā)，通過售樓員第一印象強(qiáng)化“***小區(qū)在賣房子****”

(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)對(duì)住宅產(chǎn)品和售樓員的第一印象產(chǎn)生興趣?！笆?00來平米的房子吧?有沒有我想要的?還是去一趟看看再說吧?！?/p>

(3)、想進(jìn)一步了解(賣場(chǎng)發(fā)生)急于了解產(chǎn)品，是否滿足基本需求(合不合)，表現(xiàn)發(fā)問：“價(jià)格、面積、工期等”，心理：“有沒有支付能力”這里要注意：顧客發(fā)問的問題，往往都是非常敏感的基本需求(硬問題)，難以改變或轉(zhuǎn)化。其發(fā)問順序很可能就是敏感度的順序。

(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場(chǎng)或其他地方發(fā)生)在了解住宅產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)劣勢(shì)后產(chǎn)生初期占有的欲望，“假如我有這樣的房子....，我很想有這套房子******”(5)、比較

同現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)者或其他投資方式進(jìn)行比較，“不知*****花園如何，我要不要這么快決定，哪點(diǎn)好?價(jià)格是不是太高了******”(6)、信用

特別理性、謹(jǐn)慎地檢查，認(rèn)為可能出現(xiàn)的任何風(fēng)險(xiǎn)——“買這套房子會(huì)不會(huì)有什么問題，開發(fā)公司的信用如何，售樓員誠(chéng)實(shí)嗎?”(7)、決定(交易)下決心采取購(gòu)買行動(dòng)“訂一套吧”

（三）、談判技巧 談判技巧因顧客類型、售樓員類型、賣場(chǎng)氣氛、銷售條件的不同而不同。銷售初期需要有一些模式，即技巧，如顧客這樣，我就那樣。而后期，達(dá)到較高水平后，應(yīng)突破初期(別人教的或自己總結(jié)出來的)模式，換句話說，銷售無定式。真正的高手，是不會(huì)刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進(jìn)行銷售。有很強(qiáng)的靈活性。

1、針對(duì)顧客的購(gòu)買行為的七個(gè)銷售對(duì)策(1)寒暄、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象

獲得最佳第一印象，打消顧客“他只是一個(gè)拼命想把房子賣給我的陌生人”的對(duì)抗心理。讓顧客一下就喜歡你和信任你，至少不討厭你。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對(duì)顧客類型進(jìn)行基本判斷。談話主題：

自我介紹、客戶認(rèn)知本樓盤的途徑、顧客(及家庭、事業(yè)工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。注意：

談話主題沒有產(chǎn)品，而顧客這一階段會(huì)頻繁發(fā)問(想了解)，需要控制，改變?cè)掝}。如果你和顧客聊了30多分鐘，而沒有談房子，那顧客一定是接受你了，而且你對(duì)顧客已比較了解了。技術(shù)要點(diǎn)：

第一句話要開朗、清晰、柔和，正視顧客。熱情、禮貌(稱呼、語言、服侍、行為)；時(shí)間越長(zhǎng)越好，盡量贊美。(2)展示簡(jiǎn)介：

利用銷售工具(或看房)，盡量表現(xiàn)房屋效果，提出賣點(diǎn)，挖掘顧客對(duì)那個(gè)戶型有興趣。進(jìn)一步摸清顧客情況。

談話主題：詳細(xì)介紹樓盤情況(規(guī)避價(jià)格)，大致點(diǎn)評(píng)各戶型，突出賣點(diǎn)。技術(shù)要領(lǐng)：客觀、冷靜，觀察顧客語言、肢勢(shì)反應(yīng)。摸清顧客真實(shí)需求。(3)強(qiáng)銷：

根據(jù)已經(jīng)摸清的客戶類型、具體需求及其特征，確定1——2種戶型，詳盡介紹，強(qiáng)力突出項(xiàng)目賣點(diǎn)，打消顧客對(duì)此房屋一切疑慮。以商品滿足顧客基本需求。

談話主題：項(xiàng)目特色及優(yōu)勢(shì)深刻介紹，戶型配置，顧客敏感話題。競(jìng)爭(zhēng)者大致比較。示范(模擬)入住效果.技術(shù)要領(lǐng)：熱情、強(qiáng)烈，堅(jiān)定，不容質(zhì)疑。突出賣點(diǎn)。運(yùn)用多種知識(shí)介紹。

這里最核心的技術(shù)是在介紹中直接建立客戶的購(gòu)買欲望，打破顧客消費(fèi)習(xí)慣。具體手法是借助銷售工具進(jìn)入房屋內(nèi)部(戶型圖或樣板房)，或參觀現(xiàn)房時(shí)進(jìn)行強(qiáng)銷，這一階段最為重要，成敗關(guān)鍵。不要過早介紹銷售條件。(4)攻擊比較

攻擊對(duì)象：競(jìng)爭(zhēng)者、居住現(xiàn)狀、其它投資方式，充分挖掘房屋性價(jià)比和回報(bào)，同競(jìng)爭(zhēng)者比較，再次突出賣點(diǎn)，體現(xiàn)客戶對(duì)樓盤信心，強(qiáng)化顧客敏感點(diǎn)。價(jià)格談判，接受殺價(jià)，討價(jià)還價(jià)（限尾盤）。技術(shù)要領(lǐng)：尊重競(jìng)爭(zhēng)者樓盤，肯定該樓盤優(yōu)點(diǎn)，含蓄打擊競(jìng)爭(zhēng)者。對(duì)價(jià)格剛?cè)岵⒂茫嘀v實(shí)例。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。(謹(jǐn)慎使用，一般情況下最好不要使用，以免帶來負(fù)面效應(yīng)或適得其反)。(5)保證信用：

建立顧客對(duì)公司、售樓員、樓盤的形象、服務(wù)信用。

談話主題：公司背景，以前開發(fā)的項(xiàng)目，住戶反映，物業(yè)服務(wù)等； 技術(shù)要領(lǐng)：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠(chéng)。(6)預(yù)約決定：

說明銷售條件(付款方式和交易方式)，預(yù)約，禮貌辦理手續(xù)。準(zhǔn)備售后服務(wù)。

技術(shù)要領(lǐng)：主動(dòng)預(yù)約簽約時(shí)間，但千萬不要急促，巧妙利用定金或訂金或認(rèn)購(gòu)金（可退），減輕購(gòu)買心理壓力。

2、對(duì)顧客購(gòu)買行為的控制

顧客購(gòu)買行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如千萬不能在沒有摸清顧客的情況下向客戶推介某種戶型，或在顧客對(duì)樓盤戶型還未全面了解情況下，與客戶殺價(jià)和談交易條件等。

3、銷售樓盤的成功法則

推銷的三階段：首先推銷自己，其次推銷房屋價(jià)值，最后以推銷條件銷售。

第一階段：做事先做人。顧客不接受你這個(gè)人，無法接受你的產(chǎn)品，這一階段難度最大，因?yàn)轭櫩皖愋筒煌?，售樓員個(gè)性不同，缺乏銷售工具等，難以歸類總結(jié)如何去做人。不過，這也是銷售精髓所在，世界上所有的推銷大師必是討人喜歡的人，至少不令人厭惡；這方面的訓(xùn)練，主要在與售樓員根據(jù)自己的個(gè)性，站到顧客一面去思考：我喜歡什么樣的售樓員，比如對(duì)一個(gè)大媽購(gòu)房，可能喜歡一個(gè)熱心、樂觀的小伙子；而對(duì)一個(gè)教師，可能喜歡一個(gè)理智、從容、自信的職業(yè)女性。

第二階段：推銷房屋的價(jià)值。請(qǐng)注意，不是推銷房屋。從內(nèi)容上看，推銷房屋的價(jià)值(功能、優(yōu)點(diǎn)、舒適性、生活或物業(yè)回報(bào))本來就和推銷房屋是一碼事，但所站位置完全不同。推銷大師原一平說過：“顧客購(gòu)買的不是你的產(chǎn)品，而是你的產(chǎn)品給他帶來的回報(bào)”。這句話怎么理解?應(yīng)該說，售樓員一定要站在顧客的一邊，從顧客的利益出發(fā)，發(fā)掘房屋的價(jià)值，才能建立顧客的購(gòu)買欲望。

第三階段：也是最后階段，告之顧客價(jià)格、優(yōu)惠條件、付款方式、合約等手續(xù)，這一階段難度最小，技巧只有一個(gè)：預(yù)約。

注意：三個(gè)階段的次序性。不要在顧客不接受你人的時(shí)候向他推銷房子，更不要在顧客沒有了解房屋價(jià)值并接受房屋價(jià)值的時(shí)候，去和客戶討論銷售的條件。

4、成功要點(diǎn)： 觀察顧客：

先作個(gè)好聽眾，仔細(xì)觀察顧客，找出顧客講話要點(diǎn)；注意顧客講話含義、姿勢(shì)、口氣、手勢(shì)。例如：累積觀察，可以從顧客聳肩、后仰、抄手、東張西望等動(dòng)作得到“顧客已放松、已產(chǎn)生興趣、沒耐心聽下去”等信號(hào)(姿體語言)。判斷顧客心理活動(dòng)(可能告訴你，可能要你觀察，可能要你理解等)。贊美顧客：

任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話說；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點(diǎn)：如贊美其孩子如何聰明(結(jié)合聊天)；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會(huì)地位；其行業(yè)；其作品；其他物品(車等)。不要貿(mào)然贊美其財(cái)富、收入等。（注意言語適中）

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的：

顧客提出再荒謬的要求，不能直接說“不”。不可與顧客爭(zhēng)論，辯贏了，房子賣不出去。顧客提出反對(duì)意見是談判熱烈的證明和敏感度所在，應(yīng)高興；顧客殺價(jià)是顧客急于由“想進(jìn)一步了解”階段到“比較”階段的證明，應(yīng)高興；清楚地了解顧客提問的目的，如果不知道顧客的問話目的，根本無法正確回答。特別是對(duì)顧客提出反對(duì)性問題(異議)時(shí)。

例如：顧客提問：你們這個(gè)房子的衛(wèi)生間怎么沒有窗子，沒辦法用。這一問題看似簡(jiǎn)單，可能銷售說辭里都已明明白白，其實(shí)則不然。該問題的回答步驟如下：

A：檢查顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，檢查顧客的購(gòu)買心理步驟和行為反應(yīng)——是否已建立購(gòu) 買欲望——顧客提問的可能原因： *、對(duì)此問題很敏感，已形成銷售障礙； *、已產(chǎn)生購(gòu)買欲望，希望以此殺價(jià)。

*、并不敏感，只是對(duì)產(chǎn)品慎重，不放心，以挑剔來減少心理壓力； *、根本不想買，找借口離開。B：找到解決方法(說辭、態(tài)度)：

已形成購(gòu)買障礙：換房／講賓館實(shí)例／講述衛(wèi)生間使用時(shí)間規(guī)律／私密性提高/講衛(wèi)生間有排氣扇、通風(fēng)井，降低敏感度；

未產(chǎn)生欲望，不想買：重新找借口留住顧客，建立欲望； 不放心：同障礙；

殺價(jià)：肯定顧客，微笑，但不做回答。C：講解或回避； 集中精神銷售：

在銷售過程中，不可有絲毫隨意，請(qǐng)注意你的一言一行都可能導(dǎo)致談判失敗。這里不光只在銷售過程中不能達(dá)哈欠、伸懶腰、揉眼睛、接電話等行為規(guī)范，而注意強(qiáng)調(diào)精力的集中，快速觀察、分析顧客(眼要觀察、耳要聽、腦要分析、嘴要說、手腳要做動(dòng)作或規(guī)范)。注意參謀：

隨顧客購(gòu)房一起來的親友或顧問，我們叫“參謀”，有三種參謀，身份／作用不同：一是顧客親友，幫顧客選購(gòu)、拿主意；二是隨顧客來，只是陪同：三是顧客請(qǐng)來挑房的律師、建筑師、官員、公司關(guān)系人等； 參謀的特性在于：

A：無購(gòu)房壓力，旁觀者清(或不負(fù)責(zé))； B：一定會(huì)發(fā)言；

C：意見性極強(qiáng)：參謀說一句，頂上售樓員說十句。往往參謀一句話就否定一個(gè)

樓盤；

D：參謀有人格被尊重或意見(權(quán)威)被尊重的需要。對(duì)付參謀的方法為：

A：一定不要冷漠參謀，至少要有眼神的照顧和交流；

B：尊重參謀：贊美參謀或肯定參謀的看法，任何贊美／資料/禮物等(好處)不要 忘了給參謀一份。如顧客上樓參觀，其他售樓員應(yīng)主動(dòng)和參謀聊天，交友； C：對(duì)顧客特請(qǐng)來的參謀，格外小心伺候。他們往往是反面意見者。身體接觸：

1、與顧客的空間距離和身體接觸(見面寒暄接觸：握手等；談判坐法；說話時(shí)接 觸；參觀時(shí)接觸和距離等；

2、顧客與房屋的身體接觸(讓顧客近距離接觸展示工具、讓顧客置身與房屋、讓

顧客身體接觸房屋等)，做好售后服務(wù)。自己接待的顧客，要有顧客維護(hù)。成交一筆，好比提煉了一塊金磚，維護(hù)好一個(gè)顧客，好比開采一個(gè)金礦。保持較好的關(guān)系，對(duì)以后其購(gòu)買、接受、傳播，建立顧客網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試等等都是舉足輕重。對(duì)銷售員個(gè)人而言，這些人形成龐大的個(gè)人社會(huì)關(guān)系資源。具體方法：

A：做好顧客記錄，除公司的顧客訪談?dòng)涗浀鹊怯洷硗?，還應(yīng)有個(gè)人接待每一顧 客的日志，將顧客來訪姓名、性別、時(shí)間、穿著、個(gè)性分析、訪談紀(jì)要、銷 售成功／失誤總結(jié)等詳細(xì)記錄下來。B：根據(jù)顧客情況電話跟蹤；

C：節(jié)假日／生日等特殊時(shí)期，通過電話、傳真、郵件、直投等形式傳遞問候、禮品(賀卡、日歷等)。

5、掌握談判氣氛，把握成交時(shí)機(jī) 談判氣氛有起伏，高潮和輕松并用，抓住高潮，促成成交。賣場(chǎng)所有人員保護(hù)談判氣氛。

6、善用銷售工具

銷售資料、現(xiàn)場(chǎng)展板、模型、樣板間、配套展示等

7、幾個(gè)核心問題： 如何推銷自己? 如何發(fā)現(xiàn)顧客的基本需求或欲望? 如何傾聽和捕捉顧客的真實(shí)意圖? 如何怎樣使產(chǎn)品滿足顧客的需求? 這些問題，銷售人員要在長(zhǎng)期的銷售實(shí)踐中，根據(jù)不同樓盤、不同客戶、不同情進(jìn)行不斷的總結(jié)思考，形成自己的一套系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和理論，（四）、銷售失誤的處理

處理銷售失誤是售樓員重要的一項(xiàng)技能。顧客就是上帝，上帝永遠(yuǎn)都是對(duì)的。銷售失誤一旦發(fā)生，無論是技術(shù)性失誤還是服務(wù)性失誤，都應(yīng)理性面對(duì)：

1、由事件的當(dāng)事售樓員參與處理；

5、無論顧客抱怨理由是否得當(dāng)合乎邏輯，都必須洗耳恭聽，并當(dāng)面記錄在筆記 本上；

3、確實(shí)掌握抱怨原因；

4、最快時(shí)間處理：

5、立即找出解決辦法，或技巧性地商談解決辦法或向客戶道歉；

6、解決辦法立即實(shí)施或再次誠(chéng)意道歉：

7、確定顧客已滿足，通報(bào)其他同事借鑒。

十五、銷售人員的素質(zhì)/成功條件

在談銷售人員素質(zhì)和成功條件之前，我們先再觀察一下不成功的銷售員的表現(xiàn)。

（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯(cuò)誤)

1、無知：

不懂房地產(chǎn)，不懂營(yíng)銷，不懂顧客心理，不懂項(xiàng)目具體情況。給顧客感覺其一無所知。如，問物業(yè)管理，答：物業(yè)管理的具體情況要問物業(yè)管理公司。

2、無力：

把售樓處當(dāng)成事業(yè)單位，只要上班下班準(zhǔn)時(shí)敲鐘，你奈何?接待客戶有氣無力，反正我沒罵你，要求的事情我都做了，做不好有什么辦法?

3、自卑：

別人賣的出去是因?yàn)樗麄儣l件好(能說、干的久、關(guān)系多)，我沒那么大的能耐，所以談不成。

4、心態(tài)不佳、忿忿不平：

張三的獎(jiǎng)金比我高三倍，我是不如他，可他能頂上我三個(gè)李四。哼，你的客戶最好談不成。

5、不求上進(jìn)：

我又不想出人入投地，何必拼命苦錢掙表現(xiàn)?

6、手忙腳亂：

7、驕傲自滿：

8、虎頭蛇尾：

9、單兵作戰(zhàn)：

（二）、成功售樓員的條件

1、充分條件：

與人溝通。只有與人溝通的好，才可能做成功的售樓員。這是銷售的靈魂。

2、必要條件：

知識(shí)全面。要想成為成功的售樓員，必須知識(shí)全面。這是銷售的基礎(chǔ)。

3、限制條件：

個(gè)性、個(gè)人修養(yǎng)、教育程度、觀念、公司機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)水平、行業(yè)發(fā)展水平、競(jìng)爭(zhēng)狀況等；

4、人性特征：(1)頑強(qiáng)的意志(2)良好的心態(tài)(3)進(jìn)取的精神(4)正確的方法(思路)

（三）、銷售動(dòng)力系統(tǒng)——目標(biāo)

目標(biāo)就是一個(gè)人的目的，是你想干什么，是夢(mèng)想，是希望。

成功就是有意義的既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。什么是成功人士，就是實(shí)現(xiàn)大眾目標(biāo)的人。

1、目標(biāo)的意義：

目標(biāo)可以令人看清使命，產(chǎn)生信心、勇氣和膽量，產(chǎn)生動(dòng)力；使人得到成就感：使人把重點(diǎn)從過程轉(zhuǎn)道結(jié)果(不是做了多少工作，而是取得多少結(jié)果)；幫助我們分清輕重緩急，把握重點(diǎn)；評(píng)估進(jìn)展；走向成功。設(shè)定明確的目標(biāo)，是人是否成功的充分條件，只有極少數(shù)人設(shè)定了目標(biāo)，這也是成功屬于少數(shù)人的原因之一。

2、明確的目標(biāo)：

可能大多數(shù)人會(huì)想，我也有目標(biāo)啊，我想賺錢，我想有社會(huì)地位，我想有高質(zhì)量的生活……這種想法人人都有，但不是目標(biāo)，請(qǐng)問：你想賺多少錢?什么時(shí)候?你準(zhǔn)備怎么賺?方法?計(jì)劃?……目標(biāo)必須明確，清晰，完整。

3、為什么沒有目標(biāo)：

懶惰，對(duì)自己不負(fù)責(zé)(不愛自己)；害怕失敗和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不會(huì)設(shè)定目標(biāo)。前幾項(xiàng)屬于心態(tài)問題，中幾項(xiàng)屬于意志問題；最后一項(xiàng)是方法問題。我們只討論方法問題，先說目標(biāo)的內(nèi)容。

4、目標(biāo)的內(nèi)容(范圍)：

人生目標(biāo)(我要做什么樣的人)： 事業(yè)發(fā)展目標(biāo)；建康目標(biāo)；生活目標(biāo)；社會(huì)目標(biāo)；

5、目標(biāo)計(jì)劃制訂目標(biāo)的步驟：

① 分析需要，建立欲望；描繪理想，想象需要(先不要考慮可行性)生活？房子？別墅？花 園？我還年輕？******** ② 明確、量化、規(guī)定期限；將欲望逐條，數(shù)量化，設(shè)定理想時(shí)限。③ 分析起點(diǎn)和目標(biāo)障礙；現(xiàn)狀分析(現(xiàn)有資源分析)④ 分析可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的資源和條件，怎樣很好運(yùn)用、積累；

⑤ 根據(jù)障礙的難度設(shè)定順序；得到資源系數(shù)的大小順序，就是難度順序。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就是資源的積累，先從最重要和難度最大的開始。

⑥ 分解目標(biāo)，設(shè)定子目標(biāo)(資源分步分期實(shí)現(xiàn))，制訂計(jì)劃

⑦ 修正、調(diào)整和提高目標(biāo)計(jì)劃。修正是因?yàn)榉治鲥e(cuò)誤；調(diào)整并不調(diào)整目標(biāo)本身； 提高是目標(biāo)的遞增。需要強(qiáng)調(diào)的是，應(yīng)該將上述過程記錄在紙上。

6、計(jì)劃的執(zhí)行(行動(dòng)案)沒有付出就沒有產(chǎn)出，計(jì)劃的執(zhí)行很簡(jiǎn)單，付出、馬上行動(dòng)、不要找借口不要拖延，快快快！

（四）穩(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)

心態(tài)是什么?，就是內(nèi)心想法和對(duì)外態(tài)度。

1、沒有心態(tài)，一事無成，心態(tài)不好，會(huì)使人(表現(xiàn))：易怒；總在埋怨／責(zé)怪別人，失去責(zé)任感；看不到希望，沒有動(dòng)力，限制淺能發(fā)揮，抓不住機(jī)遇；悲觀失望，憂郁，不快樂，生活質(zhì)量下降……..，心態(tài)不好，一事無成。假如：一個(gè)售樓員是公司業(yè)務(wù)主力，年輕能干，上司喜歡，公司器重，顧客

尊重，收入 豐厚。他當(dāng)然每天心情愉快，工作努力?？捎幸惶?，突然他所在 售樓處的其他所有人都被公司派到深圳或香港深造，就不派他，而讓他帶新 人。請(qǐng)問，這位售樓員還能努力工作嗎?外界條件還是一樣：公司器重，上司 喜歡，收入豐厚，但其內(nèi)心起了變化?！靶闹杏心А保涔ぷ鲬B(tài)度就有了變化，與是心態(tài)壞了，牢騷多了，人懶惰了，不快樂了，業(yè)績(jī)也差了、、、心態(tài)是可 以調(diào)整的，調(diào)整是有一定限度的。在學(xué)習(xí)如何調(diào)整心態(tài)以前，先分析一下心 態(tài)不好的原因：

2、心態(tài)不好的原因

①不公平的分配(名譽(yù)、權(quán)利、機(jī)會(huì)、工具、錢、責(zé)任)②破壞性批評(píng)

不留情面地、不恰當(dāng)?shù)亍⑦^度地、錯(cuò)誤地批評(píng)；

③心胸狹隘(比較)：為什么上級(jí)鼓勵(lì)他，關(guān)心他，他是什么東西? ④付出／得到過大，我做了那么多事，得到了什么?成績(jī)何在?應(yīng)重結(jié)果而不是過程。⑤高估自己的作用和成績(jī) 如果不是我、、、、他怎能、、、、3、如何調(diào)整心態(tài)

前者屬客觀因素，要適應(yīng)、理解、調(diào)整、后者屬主觀問題。

① 轉(zhuǎn)化為動(dòng)力要求。改變，克服。想要——但沒有—--因?yàn)樾膽B(tài)不好—一定要--想辦法得到—>行動(dòng) ②沒有絕對(duì)公平和正確 ③消除破壞性批評(píng)：

正確對(duì)待批評(píng)，沒有無緣無故的批評(píng)，事出有因，將因找出來，類比，不重復(fù)錯(cuò)誤，其他就要想開些了。④擺正位置

端正位置，找出差距，認(rèn)識(shí)別人所長(zhǎng)； ⑤寬以待人

你怎么對(duì)別人，別人就怎么對(duì)你。⑥從遠(yuǎn)處俯視

一個(gè)時(shí)期有一個(gè)時(shí)期的目標(biāo)，此時(shí)最計(jì)較的事，其實(shí)并不重要，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，究竟什么是最重要的。

（五）、組織系統(tǒng)——相互配合

1、個(gè)體和團(tuán)體的關(guān)系：

個(gè)人行為：在當(dāng)今高度產(chǎn)業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，一個(gè)人可獨(dú)立完成的事太少了。

2、不配合的后果：

不互相支持、技術(shù)封鎖，直接導(dǎo)致，大家都落后。

3、處理平行關(guān)系的重要性： 在深圳萬科地產(chǎn)公司，新進(jìn)員工由引導(dǎo)員介紹公司和部門情況時(shí)，就有公司內(nèi)部人員關(guān)系狀況和維系關(guān)系的重要性。要想別人接受你的觀點(diǎn)，首先要?jiǎng)e人接受你這個(gè)人，要想別人接受你，首先要接受、尊重別人。同事是什么，是競(jìng)爭(zhēng)者，是朋友，是戰(zhàn)友，是老師，是關(guān)系。

（七）、三 愛

1、熱愛顧客：

做為銷售員，必須熱愛你的顧客，因?yàn)椋环矫?，從表面上，是公司在給你發(fā)工資、漲薪水、表揚(yáng)你，給了你一定的社會(huì)地位等等，其實(shí)，是顧客在給你發(fā)工資，給你鍛煉的機(jī)會(huì)和積累經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，給你社會(huì)地位。顧客是銷售員最好的老板，老師，意見人、、、，另一方面，只有熱愛，而且必須是真心熱愛你的顧客，才能真正站在顧客的角度，發(fā)覺產(chǎn)品價(jià)值，幫助其建立購(gòu)買欲望。

熱愛顧客，首先要理解顧客。在售樓過程中，有些顧客非常狡筋，堅(jiān)持一些看來很荒謬的觀點(diǎn)，或是東挑西檢，最后還不買。這時(shí)，做為售樓員要理解，人們就是買件衣裳，買口鍋，還要東挑西檢，看質(zhì)量，殺價(jià)格，甚至談幾家店都不滿意，一樣都不買。而房子，是大多數(shù)人一生中消費(fèi)的最大件商品，可能其傾其數(shù)年或數(shù)十年的積蓄，甚至還需透支1、20年后的積蓄(按揭)才能購(gòu)買。不理解顧客，就很難作到熱愛顧客。

熱愛顧客，主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)、對(duì)顧客的態(tài)度上，而這些僅是外部表現(xiàn)，關(guān)鍵還是內(nèi)心，不要覺得我一臉假笑，行為符合規(guī)范就可以哄騙到顧客。一般說來，顧客既能購(gòu)買房子，多少屬于“成功人士”，其社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、閱歷較豐富，如果不是真心熱愛，你的眼神、口氣、舉止很難讓顧客信任你。

2、熱愛產(chǎn)品：

熱愛產(chǎn)品，首先要熟悉、掌握產(chǎn)品、理解產(chǎn)品。要理解產(chǎn)品，就要知道任何產(chǎn)品，甚至是任何產(chǎn)品的任何一方面特性，都有缺憾。什么房子好?，是置信？、萬科？萬達(dá)？博瑞？交大？，要找缺點(diǎn)，都可以找出無數(shù)條。

熱愛產(chǎn)品，首先要理解產(chǎn)品缺陷的必然性；其次，是認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品好／壞的相對(duì)性(顧客需求不同)。由于售樓員處于銷售一線，每天面對(duì)顧客的各種挑剔，總體來說，顧客肯定樓盤，不一定表現(xiàn)，而對(duì)產(chǎn)品缺陷則再三追問，弄個(gè)明白，而且房地產(chǎn)銷售的成功率一般都在10％以內(nèi)，這樣，售樓員客觀上天天遭受顧客的打擊，主觀上很容易產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的懷疑：我們的價(jià)格確實(shí)太高了，“****花園就是比我們好”。銷售員一旦產(chǎn)生這種念頭，他/她在說服顧客購(gòu)買時(shí)就會(huì)產(chǎn)生欺騙感和負(fù)罪感(顧客也很容易覺察而不信任你)，而且為銷售失敗給自己找到理由。

要想做成功的銷售員，必須熱愛你的產(chǎn)品。如果實(shí)在認(rèn)為產(chǎn)品確實(shí)有重大缺陷(是在騙人)，建議你不要去賣樓，或調(diào)至別的售樓處，或不要做銷售了。否則，會(huì)損害公司利益，影響其他人員情緒，更耽誤自己前程。所以，我們應(yīng)認(rèn)真發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品感情；

3、熱愛自己：

跟上述情況相同，特別是別的售樓員業(yè)績(jī)好(說明產(chǎn)品、顧客都沒有問題時(shí))，自己房子就是賣不出去，這時(shí)，人經(jīng)常會(huì)灰心：我不行，我太累了，我干不下去了，我換個(gè)行業(yè)吧，我混日子得了、、、、此時(shí)千萬請(qǐng)記?。喝耍獰釔圩约骸Ｒ獙?duì)自己負(fù)責(zé)，要自強(qiáng)。別人做到的事我一定能作到，只有我自己才能幫助我。不自信、不自強(qiáng)、不自律、不自愛、不對(duì)自己負(fù)責(zé)的售樓員是不能作為成功的售樓員的。

十六、樓盤調(diào)查

（一）、樓盤調(diào)查的目的／意義

樓盤調(diào)查，指調(diào)查員親臨競(jìng)爭(zhēng)者樓盤現(xiàn)場(chǎng)，以觀察、詢問、研究銷售資料等方式調(diào)查、記錄、整理、報(bào)告的過程。其目的旨在使調(diào)查員熟悉本市房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)者狀況、了解競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品／營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)、提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，并為本公司做競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)調(diào)查。

（二）、樓盤調(diào)查的方式

1、直接采訪

2、化妝采訪

3、關(guān)系采訪

（三）、調(diào)查內(nèi)容

1、背景狀況

區(qū)位、周邊環(huán)境、配套、交通、開發(fā)商背景、項(xiàng)目規(guī)模、物業(yè)類型、工程進(jìn)度等；

2、產(chǎn)品狀況

規(guī)劃／經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(體量、建筑密度、容積率、綠化率、硬地率)、建筑風(fēng)格、建筑結(jié)構(gòu)、單體面積、單體戶型、單體功能、科技含量、物業(yè)管理等；

2、目標(biāo)客戶及其項(xiàng)目賣點(diǎn)，優(yōu)劣勢(shì)分析、銷售狀況

十七、房屋建筑的一般知識(shí)--------------------------35 建筑物，通常又稱“建筑”，是指人們從事工作、生活和活動(dòng)用的房屋和場(chǎng)所，其中，主要是房屋。建筑物是工程技術(shù)和文化藝術(shù)的綜合體，在一定程度上反映出時(shí)代的政治經(jīng)濟(jì)背景和文化藝術(shù)傳統(tǒng)。自從人類能夠進(jìn)行創(chuàng)造性的生產(chǎn)勞動(dòng)以來，人們一直都在努力為自己創(chuàng)造一個(gè)舒適的生活場(chǎng)所和空間，以滿足生存需要，并獲精神上的滿足。

十八、民用建筑的分類

根據(jù)使用性質(zhì)的不同，民用建筑一般可劃分為居住建筑和公共建筑兩大類。居住建筑包括住宅、公寓、宿舍等：公共建筑一般是指從事政治經(jīng)濟(jì)、文化娛樂、生活服務(wù)等公共事業(yè)的活動(dòng)中心，包括生活服務(wù)、文化教育、辦公醫(yī)療、商業(yè)、體育、集會(huì)、紀(jì)念等等建筑類型。

十九、民用建筑的構(gòu)造組成：

一般的民用建筑是由基礎(chǔ)、墻體、梁、柱、樓地面、樓梯、門窗、屋蓋等主要構(gòu)件組成。這些構(gòu)件的作用和功能不盡相同，從構(gòu)件所起的主要作用上看，它們大致分為以下三類：

第一類：承重構(gòu)件。如基礎(chǔ)、梁、柱、承重墻、樓地面等。這類構(gòu)件在房屋建筑中相互支承，直接或間接地承受建筑物上的各種荷載，所以也稱之為“主體結(jié)構(gòu)”。

第二類：圍護(hù)分隔構(gòu)件。如部分內(nèi)外墻體、門窗等。這類構(gòu)件的主要作用是抵御大自然中各種不良因素對(duì)房屋內(nèi)部的干擾。以及采光、通風(fēng)、分隔房屋內(nèi)部空間等。

第三類：裝飾構(gòu)件：。如吊頂，各種線條、門窗套等能滿足感觀需求的構(gòu)件。它能美化房屋建筑，彌補(bǔ)建筑物存在的缺陷。

二十、根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同分類。--------------------36 根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同，民用建筑的結(jié)構(gòu)可劃分為鋼結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)和木結(jié)構(gòu)。一般的多層宅多用混合結(jié)構(gòu)，即用磚墻作垂直受力構(gòu)件，而樓面、樓梯等水平構(gòu)件則用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)按施工方法分成現(xiàn)澆和預(yù)制兩種，現(xiàn)澆混凝土靈活性大、整體性強(qiáng)，防水防滲性能好，但施工速度較漫。

二十一、根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同分類。

根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同，民用建筑的結(jié)構(gòu)可劃分為承重墻結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻式結(jié)構(gòu)、筒式結(jié)構(gòu)和大跨度空間結(jié)構(gòu)五種基本類型。一般多層住宅用承重墻結(jié)構(gòu)，高層住宅(電梯公寓)用框架結(jié)構(gòu)或剪力墻結(jié)構(gòu)。

二十二、民用建筑的等級(jí)

建筑物的等級(jí)是從重要性、防火、耐久年限等不同角度劃分為特等、甲等、乙等、丙等、丁等五類。根據(jù)耐久年限的不同可分為一級(jí)(100年以上，重要建筑)，二級(jí)(50-100年，一般性建筑)，三級(jí)(25-50年，次要建筑)，四級(jí)(15年以下，臨時(shí)性建筑)。一般住宅設(shè)計(jì)使用年限為50——70年，但具體使用年限受政策及環(huán)境影響大。

二十三、房屋建筑的抗震設(shè)防

某一地區(qū)按可能所受地震影響而確定設(shè)防烈度，設(shè)防烈度由國(guó)家頒布法規(guī)性文件確定。設(shè)防烈度分成1o-12o，6o以上地區(qū)為地震區(qū)，成都為7設(shè)防地區(qū)，建筑物都應(yīng)進(jìn)行抗震設(shè)計(jì)?？蚣芙Y(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)及筒式結(jié)構(gòu)抗震性能較好，磚混結(jié)構(gòu)抗震性能較差。對(duì)于磚混結(jié)構(gòu)，一般是從房屋體型、平面布置及結(jié)構(gòu)措施等幾方面來考慮抗震，具體的結(jié)構(gòu)措施有設(shè)置圈梁、構(gòu)造柱，限制橫墻間距和墻體某些局部尺寸等，目前多層住宅樓除按抗震規(guī)范設(shè)計(jì)外，還需報(bào)建委抗震辦審批。二

十四、住宅的配套

除小區(qū)環(huán)境配套以外，住宅本身配套是否完善，一定程度上決定著房屋的使用性能。這些配套包括以下幾個(gè)系統(tǒng)：

(1)…上下水系統(tǒng)。涉及廚房、衛(wèi)生間、洗衣位，另外還包括熱水供應(yīng)。排水系統(tǒng)與防水問題緊密相關(guān)，一些新的排水方法可有效解決衛(wèi)生間、廚房等區(qū)域的漏水、滲水問題。

(2)．配電系統(tǒng)。包括照明及各種電器配電，常用三回路：空調(diào)、電器、照明，配電系統(tǒng)是否完善可靠包括每戶配電量，線路用線規(guī)格、品質(zhì)，開關(guān)、插座品質(zhì)及是否到位、充足。

(3)．防盜系統(tǒng)。包括防盜報(bào)警系統(tǒng)、單元防盜系統(tǒng)和進(jìn)戶防盜門。(4)．通訊電視及智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。(5)．燃?xì)庀到y(tǒng)。

二十五、住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)-----------------------37 住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)按以下幾方面考慮：(1)．外墻：色彩及材質(zhì)。

(2)．樓梯間：地面、墻面、扶手所有材料，式樣及色彩搭配。(3)．門窗：?jiǎn)卧T、進(jìn)戶門、內(nèi)門及外窗的尺寸、材料。

(4)．衛(wèi)生間：潔具和龍頭數(shù)量和品牌，墻地面、天棚、浴具所用材料和施工 工藝水平，臺(tái)面和墻鏡位置及用材。

(5)．廚房：墻地面和天棚所用材料及施工工藝，油煙機(jī)、排煙管道情況，廚具 櫥柜位置和用材。

(6)．其它房間：墻地面、天棚所有材料、色彩、施工工藝。按目前市場(chǎng)情況，裝修標(biāo)準(zhǔn)在100-400元／M2屬低檔裝修，400-800元／M2屬中檔裝修，800 元／M2以上屬中高檔和高檔裝修。

二十六、住房品質(zhì)綜合評(píng)價(jià)

(1)．區(qū)位條件：(2)．小區(qū)環(huán)境與視野：(3)．房屋朝向和面寬進(jìn)深大小、樓距：(4)．房屋布局(套型)、面積和所居層次：(5)，結(jié)構(gòu)型式、單元戶型組合形式和建筑材料：(6)．配套設(shè)施(包括水、電、氣、視、訊、防盜系統(tǒng)及車庫(kù)、車位)及裝修標(biāo)準(zhǔn)：(7)．物業(yè)管理。二

十七、購(gòu)房者常問到的一些關(guān)于房屋的問題(1)．如何保證房屋的修建質(zhì)量?(2)．如何保證按時(shí)交付使用?(3)．頂層的屋面防水問題和廚房、衛(wèi)生間防漏問題。(4)．保修期及房屋維護(hù)問題。(5)．建筑面積計(jì)算方法。(6)．結(jié)構(gòu)型式和抗震設(shè)防問題。(7)．防護(hù)欄、雨棚安裝和封陽臺(tái)的問題。(8)．屋頂使用問題。

二十八、《商品房銷售面積測(cè)量與計(jì)算》---------38(國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局1998年12月22日批準(zhǔn)實(shí)施)

1、范圍

本規(guī)范適用于商品房銷售活動(dòng)中各類房屋銷售面積的測(cè)量與計(jì)算。使用本規(guī)范時(shí)，應(yīng)注意使用上述引用文獻(xiàn)的現(xiàn)行有效版本。

3、定義

本規(guī)范采用以下定義： 3．1商品房銷售面積

——商品房整幢出售，其銷售面積為整幢商品房的建筑面積(地下室作為人防工程的，應(yīng)從整幢商品房的建筑面積中扣除)。

——商品房按“套”或“單元”出售，其銷售面積為購(gòu)房者所購(gòu)買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積(以下簡(jiǎn)稱套內(nèi)建筑面積)與應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e之和。3．2整幢房屋建筑面積

整幢房屋建筑面積系指房屋外墻(往)勒腳以上各層的外圍水平投影面積之和，包括陽臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結(jié)構(gòu)牢固，層高2．20米以上(含2．20米)的永久性建筑。3．3套內(nèi)建筑面積

套內(nèi)建筑面積系指套內(nèi)使用面積、套內(nèi)墻體面積(外墻計(jì)一半)及套內(nèi)陽臺(tái)建筑面積之和。在戶型圖上系指該套房屋邊緣墻（共用墻）中軸線所圍成圖形的面積。外墻、山墻等共用墻的另外一半不計(jì)入套內(nèi)建筑面積，而計(jì)入幢內(nèi)各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e（公攤面積）3．4套內(nèi)使用面積

套內(nèi)使用面積系指房屋戶內(nèi)全部可供使用的空間面積，按房屋的內(nèi)墻線水平投影計(jì)算。（使用面積不含套內(nèi)墻體面積）3．5套內(nèi)墻體面積

商品房各套(單元)內(nèi)使用空間周圍的維護(hù)和承重墻體，有共用墻及非共用墻兩種。商品房各套(單元)之間的分隔墻、套(單元)與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻(包括山墻)均為共用墻，共用墻墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)墻體面積。非共用墻墻體水平投影面積全部計(jì)人套內(nèi)墻體面積。3．6陽臺(tái)建筑面積

陽臺(tái)建設(shè)面積系指陽臺(tái)地面底板外沿在水平面的投影。3．7套內(nèi)陽臺(tái)建筑面積

套內(nèi)陽臺(tái)建筑面積系指套內(nèi)各陽臺(tái)建筑面積之和。3．8共有建筑面積

房屋共有建筑面積系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積（包含該幢房屋的外墻、山墻面積的一般）3．9共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)

整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)。3．10應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e為套內(nèi)建筑面積與共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)（公攤系數(shù)）之積。各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e計(jì)算方法

a．多層商品住宅樓中各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)=共有建筑面積÷各套內(nèi)建筑面積之和 各套分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e=各套內(nèi)建筑面積X共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)b．多功能綜合摟中各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)=本幢房屋共有建筑面積（不含各功能區(qū)獨(dú)用的共有建筑面積）÷幢內(nèi)各功能區(qū)建筑面積之和（含各功能區(qū)獨(dú)用的共有建筑面積）。

本功能區(qū)應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e=本功能區(qū)自有建筑面積X共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)。

共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(功能區(qū))=(本功能區(qū)獨(dú)用的共有建筑面積十本功能區(qū)應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e)÷本功能區(qū)內(nèi)各套套內(nèi)建筑面積之和

同功能區(qū)內(nèi)某戶(套)應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e=同功能區(qū)內(nèi)該套套內(nèi)建筑面積X共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(功能區(qū))c、公用建筑面積由以下兩部分組成

1． 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門廳和過道、地下室、值班警衛(wèi)室以及其他功能上為整棟建筑單獨(dú)服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積。

2． 套（單元）與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。D、公用建筑面積計(jì)算原則

1、凡已作為獨(dú)立使用空間銷售或出租的地下室、車棚等，不應(yīng)計(jì)入公用建筑面積部分。作為人防工程的地下室也不計(jì)人公用建筑面積。

2、必須是單獨(dú)為某幢房屋服務(wù)的功能房才能計(jì)入分?jǐn)偯娣e，同時(shí)為多幢房屋使用或服務(wù)的功能房（無論位于幢內(nèi)），都不應(yīng)計(jì)入公攤面積

3、整棟建筑物的建筑面積扣除整棟建筑物各套（單元）套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨(dú)立使用空間銷售或出租的地下室、車棚及人防工程等建筑面積，即為整棟建筑物的公用建筑面積。

二十九、《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和 住宅使用說明書制度的規(guī)定》--40

第一條 為加強(qiáng)商品住宅質(zhì)量管理，確保商品住宅售后服務(wù)質(zhì)量和水平，維護(hù)商品住宅消費(fèi)者的合法權(quán)益，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)出售的商品住宅。

第三條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在向用戶交付銷售的新建商品住宅時(shí)，必須提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》?！蹲≌|(zhì)量保證書》可以作為商品房購(gòu)銷合同的補(bǔ)充約定。

第四條 《住宅質(zhì)量保證書》是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)銷售的商品住宅承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按《住宅質(zhì)量保證書》的約定，承擔(dān)保修責(zé)任。商品住宅售出后，委托物業(yè)管理公司等單位維修的，應(yīng)在《住宅質(zhì)量保證書》中明示所委托的單位。第五條 《住宅質(zhì)量保證書》應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： 1．工程質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗(yàn)的質(zhì)量等級(jí)；

2．地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔(dān)保修： 3．正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期： 屋面防水3年：

墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏1年： 墻面、頂棚抹灰層脫落1年； 地面空鼓開裂、大面積起砂1年； 門窗翹裂、五金件損壞1年： 管道堵塞2個(gè)月；

供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備1個(gè)采暖期或供冷期； 衛(wèi)生潔具1年：

燈具、電器開關(guān)6個(gè)月；

其它部位、部件的保修期限，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與用戶自行約定 4．用戶報(bào)修的單位，答復(fù)和處理的時(shí)限； 第六條 住宅保修期從開發(fā)企業(yè)將竣工驗(yàn)收的住宅交付用戶使用之日起計(jì)算，保修期限不應(yīng)低于本規(guī)定第五條規(guī)定的期限。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)可以延長(zhǎng)保修期。國(guó)家對(duì)住宅工程質(zhì)量保修期另有規(guī)定的，保修期限按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。

第七條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向用戶交付商品住宅時(shí)，應(yīng)當(dāng)有交付驗(yàn)收手續(xù)，并由用戶對(duì)住宅設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行簽字認(rèn)可。用戶驗(yàn)收后自行添置、改動(dòng)的設(shè)施、設(shè)備，由用戶自行承擔(dān)維修責(zé)任。

第八條 《住宅使用說明書》應(yīng)當(dāng)對(duì)住宅的結(jié)構(gòu)、性能和各部位(部件)的類型、性能、標(biāo)準(zhǔn)等作出說明，并提出使用注意事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：

1．開發(fā)單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位，委托監(jiān)理的應(yīng)注明監(jiān)理單位； 2．結(jié)構(gòu)類型：

3．裝修、裝飾注意事項(xiàng)：

4．上水、下水、電、燃?xì)?、熱力、通訊、消防等設(shè)施配置的說明： 5．有關(guān)設(shè)備、設(shè)施安裝預(yù)留位置的說明和安裝注意事項(xiàng)： 6．門、窗類型，使用注意事項(xiàng)： 7．配電負(fù)荷：

8．承重墻、保溫墻、防水層、陽臺(tái)等部位注意事項(xiàng)的說明： 9．其他需說明的問題。

第九條 住宅中配置的設(shè)備、設(shè)施，生產(chǎn)廠家另有使用說明書的,應(yīng)附于《住宅使用說明書》中。第十條 《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》應(yīng)在住宅交付用戶的同時(shí)提供給用戶。

第十一條 《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》以購(gòu)買者購(gòu)買的套(幢)發(fā)放。每套(幢)住宅均應(yīng)附有各自的《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。

第十二條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在《住宅使用說明書》中對(duì)住房合理使用住宅應(yīng)有提示。因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問題，開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)保修責(zé)任：因住房使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)，造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十三條 其他住宅和非住宅的商品房屋，可參照本規(guī)定執(zhí)行。第十四條 本規(guī)定由建設(shè)部負(fù)責(zé)解釋。第十五條 本規(guī)定從1998年9月1日起實(shí)施。

三

十、《成都市新建住宅質(zhì)量保證書》-------42 為加強(qiáng)商品住宅的質(zhì)量管理和售后服務(wù)，維護(hù)商品住宅消費(fèi)者合法權(quán)益，本公司對(duì)提供銷售的，建筑面積為平方米的住宅，在其結(jié)構(gòu)、部位、部件、設(shè)備、設(shè)施、配套及維修等方面作出質(zhì)量保證和承諾：

一、符合國(guó)家、省住宅建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

二、通過市(區(qū)、縣)工程質(zhì)量監(jiān)督部門的驗(yàn)收，質(zhì)量等級(jí)為。

三、住宅交付使用時(shí)，主體結(jié)構(gòu)和各部位、部件、設(shè)備、設(shè)施完好，設(shè)施、設(shè)備

運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

四、自住宅交付之日起，正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期： 1．地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)，承擔(dān)保修； 2．屋面防水3年；

3．墻面、廚房和衛(wèi)生問地面、地下室、管道滲漏1年； 4．墻面、頂棚抹灰層脫落1年； 5．地面空鼓開裂、大面積起砂1年； 6．門窗翹裂、五金件損壞1年； 7．管道堵塞2個(gè)月； 8．衛(wèi)生潔具1年； 9．燈具、電器開關(guān)6個(gè)月； 10．其他部位、部件的保修約定：

上述部件、部位在保修期內(nèi)，由本公司免費(fèi)承擔(dān)維修責(zé)任。

五、因用戶不遵照《住宅使用說明書》，使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成 的質(zhì)量問題，本公司不承擔(dān)保修責(zé)任；

用戶驗(yàn)收后自行添置、改動(dòng)的設(shè)施、設(shè)備，由用戶自行承擔(dān)維修責(zé)任。

六、經(jīng)有關(guān)專業(yè)主管部門鑒定，屬質(zhì)量不合格的商品住宅，將予以退還或協(xié)商調(diào)換。

七、有關(guān)質(zhì)量的來信來訪、投訴，本公司將直接或委托物業(yè)管理公司及時(shí)給予答復(fù)，并在 日內(nèi)妥善處理。報(bào)修地點(diǎn)（公司地址）

電話：。

八、如對(duì)本公司的答復(fù)或處理有爭(zhēng)議，凡屬住宅工程質(zhì)量問題的，可向原建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站申請(qǐng)協(xié)調(diào)。對(duì)協(xié)調(diào)意見仍有分歧的，可向建設(shè)行政主管部門申請(qǐng)裁決，也可直接向人民法院提起訴訟。

九、本公司愿承諾的其他內(nèi)容(見附頁)。

十、本保證書和《住宅使用說明書》作為住宅銷售合同的附件，與合同具有同等的法律效力。保證單位： 法人代表：

年 月 日

三

十一、《成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》摘要 第三章物業(yè)管理服務(wù)-----------------------------43 第十條、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向市物業(yè)管理主管部門申領(lǐng)物業(yè)管理資質(zhì)證書，物業(yè)管理資質(zhì)證書實(shí)行定期審驗(yàn)制度。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照資質(zhì)管理的規(guī)定從事物業(yè)管理服務(wù)。第十三條、物業(yè)管理人員應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理主管部門培訓(xùn)并領(lǐng)取合格證書后，方可上崗。第十四條、物業(yè)管理公司享有下列權(quán)利：(一)制定物業(yè)管理的具體規(guī)則：

(二)依照本規(guī)定和物業(yè)管理委托合同進(jìn)行管理和服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)用：(三)有權(quán)制止或處理違反物業(yè)管理規(guī)章制度的行為：

(四)有權(quán)選聘專營(yíng)公司承擔(dān)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方：

(五)有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理；(六)有權(quán)依法從事其它多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)：(七)有權(quán)拒絕不合理的收費(fèi)和攤派。

第十五條、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

(一)依照本規(guī)定和物業(yè)管理委托合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理和服務(wù)；(二)聽取業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、使用人的意見和建議，并接受其監(jiān)督：(三)協(xié)助開展社區(qū)文化活動(dòng)；(四)接受政府有關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。

第十六條、物業(yè)管理公司接受業(yè)主委員會(huì)的委托進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)簽訂物業(yè)管理委托合同。合同應(yīng)載明以下內(nèi)容：

(一)管理服務(wù)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)：(二)管理服務(wù)的期限：(三)雙方的權(quán)利和義務(wù)：(四)服務(wù)費(fèi)用：(五)違約責(zé)任；(六)解決糾紛的方式：(七)合同終止或解除的約定：(八)其它約定事項(xiàng)。

物業(yè)管理委托合同示范文本由市物業(yè)管理主管部門制定。

第十六條、物業(yè)管理的公共性服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)具有下列內(nèi)容：

（一）、（屋建筑共用部位的養(yǎng)護(hù)、維修和管理，包括門廳、樓梯間、樓道、外墻

面、承重結(jié)構(gòu)、屋頂?shù)龋?/p>

（二）、共用設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修、運(yùn)行和管理，包括：電梯、水泵、二次供 水設(shè)施、上下水管道、中央空調(diào)、共用照明設(shè)施、消防設(shè)備等：

（三）、附屬配套建筑和設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自行車棚（房）、停車場(chǎng)(庫(kù))等：

(四)公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)和管理：

(五)公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場(chǎng)所和房屋共用部位的清掃保潔、除“四害”以 及 垃圾的收集、清運(yùn)等：

(六)車輛停放與行駛秩序的管理：

(七)維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等；(八)物業(yè)檔案資料的保管。

第十八條、物業(yè)管理公司可以接受業(yè)主、使用人的委托，開展料理家務(wù)、照顧病人、裝修房屋、維修房屋自用部位和自用設(shè)備、搬運(yùn)和訂購(gòu)物品等專項(xiàng)特約服務(wù)。

第十九條、水、電、氣等有關(guān)專業(yè)管理部門委托物業(yè)管理公司向業(yè)主或使用人代收代繳費(fèi)用的，應(yīng)按規(guī)定向物業(yè)管理公司支付勞務(wù)費(fèi)用。

第二十條、物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)遵循合理、公開的原則，根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、深度和社會(huì)承受能力，按下列規(guī)定執(zhí)行：

(一)普通建筑標(biāo)準(zhǔn)的住宅小區(qū)的公共性服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行政府定價(jià)；(二)高標(biāo)準(zhǔn)的住宅小區(qū)和高層樓字的公共性服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)：

(三)特約服務(wù)實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。第(一)、(二)項(xiàng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由市物價(jià)局會(huì)同市物業(yè)管理主管部門制定。第二十一條、物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用由物業(yè)管理公司按規(guī)定向業(yè)主收取。業(yè)主與使用人約定由使用人交納的，從其約定。物業(yè)管理的公共性服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)，經(jīng)物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商可以預(yù)收，但預(yù)收的期限不得超過六個(gè)月。

第二十二條、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)建立健全財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，每半年公布一次管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況，并接受業(yè)主委員會(huì)和政府有關(guān)部門的監(jiān)督。

第二十三條、物業(yè)管理公司在物業(yè)管理委托合同終止或解除后三十日內(nèi)，應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)辦理下列事項(xiàng)，并報(bào)物業(yè)管理主管部門備案：

(一)對(duì)預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用按實(shí)結(jié)算，多收的部分予以退還(二)移交全部物業(yè)檔案資料和有關(guān)的財(cái)務(wù)帳冊(cè)：

（三）移交物業(yè)管理辦公用房和屬于業(yè)主共有的房屋及其它財(cái)物。

三

十二、《成都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》摘要---45 城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例 中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令 第248號(hào)

現(xiàn)發(fā)布《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》，自發(fā)布之日起施行。總理 朱熔基 1997年7月20日 第一章 總則

第一條 為了規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)對(duì)城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理，促進(jìn)和保障房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》的有關(guān)規(guī)定，制定本條例。

第二條 本條例所稱房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)國(guó)有土地上進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、房屋建設(shè)，并轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目或者銷售、出租商品房的行為。

第三條 房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，實(shí)行全面規(guī)劃、合理布局、綜合開發(fā)、配套建設(shè)。

第四條 國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理工作?？h級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)開發(fā)主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理工作?？h級(jí)以上人民政府負(fù)責(zé)土地管理工作的部門依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，負(fù)責(zé)與房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的土地管理工作。第四章房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

第二十條 轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》第三十八條、第三十九條規(guī)定的條件。

第二十一條 轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)讓人和受讓人應(yīng)當(dāng)自土地使用權(quán)變更登記手續(xù)辦理完畢之日起30日內(nèi)，持房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓合同到房地產(chǎn)開發(fā)主管部門備案。

第二十二條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目時(shí)，尚未完成拆遷補(bǔ)償安置的，原拆遷補(bǔ)償安置合同中有關(guān)的權(quán)利、義務(wù)隨之轉(zhuǎn)移給受讓入。項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓人應(yīng)當(dāng)書面通知被拆遷人。第二十三條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：(一)已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書：(二)持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證：

(三)按提供的預(yù)售商品房計(jì)算，投入開發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的 25％以上，并已確定施工進(jìn)度和竣工交付日期：(四)已辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證明。

第二十四條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請(qǐng)辦理商品房預(yù)售登記，應(yīng)當(dāng)提交下列文件：(一)本條例第二十三條第(一)項(xiàng)至第(三)項(xiàng)規(guī)定的證明材料：(二)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)等級(jí)證書；(三)工程施工合同：

(四)預(yù)售商品房分層平面圖：(五)商品房預(yù)售方案。

第二十五條 房地產(chǎn)開發(fā)主管部門應(yīng)當(dāng)自收到商品房預(yù)售申請(qǐng)之日起10日內(nèi)，作出同意預(yù)售或者不同意預(yù)售的答復(fù)。同意預(yù)售的，應(yīng)當(dāng)核發(fā)商品房預(yù)售許可證明：不同意預(yù)售的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第二十六條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得進(jìn)行虛假?gòu)V告宣傳，商品房預(yù)售廣告中應(yīng)當(dāng)載明商品房預(yù)售許可證明的文號(hào)。

第二十七條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房時(shí)，應(yīng)當(dāng)向預(yù)購(gòu)人出示商品房預(yù)售許可證明。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自商品房預(yù)售合同簽訂之日起30日內(nèi)，到商品房所在地的縣級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)開發(fā)主管部門和負(fù)責(zé)土地管理工作的部門備案。

第二十八條 商品房銷售，當(dāng)事人雙方應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同。合同應(yīng)當(dāng)載明商品房的建筑面積和使用面積、價(jià)格、交付日期、質(zhì)量要求、物業(yè)管理方式以及雙方的違約責(zé)任。

第二十九條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)代理銷售商品房的，應(yīng)當(dāng)向中介機(jī)構(gòu)出具委托書。中介機(jī)構(gòu)銷售商品房時(shí)，應(yīng)當(dāng)向商品房購(gòu)買人出示商品房的有關(guān)證明文件和商品房銷售委托書。

第三十條 房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓和商品房銷售價(jià)格，由當(dāng)事人協(xié)商議定：但是，享受國(guó)家優(yōu)惠政策的居民住宅價(jià)格，應(yīng)當(dāng)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)。

第三十一條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用時(shí)，向購(gòu)買人提供住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書。住宅質(zhì)量保證書應(yīng)當(dāng)列明工程質(zhì)量監(jiān)督單位核驗(yàn)的質(zhì)量等級(jí)、保修范圍、保修期和保修單位等內(nèi)容。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照住宅質(zhì)量保證書的約定，承擔(dān)商品房保修責(zé)任。保修期內(nèi)，因房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)商品房進(jìn)行維修，致使房屋原使用功能受到影響，給購(gòu)買人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十二條 商品房交付使用后，購(gòu)買人認(rèn)為主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，可以向工程質(zhì)量監(jiān)督單位申請(qǐng)重新核驗(yàn)。經(jīng)核驗(yàn)，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，購(gòu)買人有權(quán)退房;給購(gòu)買人造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十三條 預(yù)售商品房的購(gòu)買入應(yīng)當(dāng)自商品房交付使用之日起90日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)：現(xiàn)售商品房的購(gòu)買人應(yīng)當(dāng)自銷售合同簽訂之日起90日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助商品房購(gòu)買入辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)，并提供必要的證明文件。

購(gòu)房程序：

看房

購(gòu)房者仔細(xì)閱讀售樓書、向銷售代表詳細(xì)咨詢和了解天邑花園的項(xiàng)目情況，并選定自己鐘意的房號(hào)。定房

購(gòu)房者選定好自己中意的房號(hào)之后，交納定金壹萬元，并簽定認(rèn)購(gòu)書。簽定合同同

在認(rèn)購(gòu)書簽定5日之內(nèi)，購(gòu)房者帶上認(rèn)購(gòu)書原件、定金收據(jù)原件、身份證原件，到天邑花園銷售中心簽署由成都市房管局統(tǒng)一印制的購(gòu)房合同及相關(guān)約定的購(gòu)房補(bǔ)充協(xié)議。逾期未辦理，本公司有權(quán)另行處理該套房屋。付款

購(gòu)房合同簽定之后，請(qǐng)按照您選擇的付款方式及時(shí)付款 交房

我們將在合同約定的時(shí)間內(nèi)辦理交房手續(xù)，具體交房時(shí)間屆時(shí)請(qǐng)您關(guān)注華西都市報(bào)或成都商報(bào)，請(qǐng)恕我們不在另行通知。產(chǎn)權(quán)證

在交房后的一年內(nèi)，我們開始辦理相關(guān)手續(xù)，但倘若您選擇的是按揭付款方式，辦妥的產(chǎn)權(quán)證須留存貸款銀行和產(chǎn)權(quán)監(jiān)理中心，直到您還完按揭貸款為止。辦理產(chǎn)權(quán)您需要交納的稅費(fèi) 個(gè)人購(gòu)買住房 產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記費(fèi)：

交易手續(xù)費(fèi)：房?jī)r(jià)總額×0.5％ 契稅：房?jī)r(jià)總額×1.5％ 工本費(fèi)：10元/戶

個(gè)人購(gòu)買營(yíng)業(yè)房、辦公房或單位（公司）購(gòu)買住宅、營(yíng)業(yè)房和辦公房 產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記費(fèi)：

交易手續(xù)費(fèi)：房?jī)r(jià)總額×0.5％ 契稅：房?jī)r(jià)總額×3％ 工本費(fèi)：10元/戶 付款方式 一次性付款

請(qǐng)您在購(gòu)房合同簽定后的7日之內(nèi)付清所有款項(xiàng) 分期付款

簽定購(gòu)房合同后的7日之內(nèi)交付總房款的30％ 簽定購(gòu)房合同后的3個(gè)月之內(nèi)交付總房款的30％ 簽定購(gòu)房合同后的6個(gè)月之內(nèi)交付總房款的30％，余下10％在交房時(shí)付清。若購(gòu)房合同簽定之日距交房日期不足6個(gè)月，則在您應(yīng)在交房之時(shí)付清全部剩余房款及相關(guān)費(fèi)用。個(gè)人購(gòu)房按揭付款方式 住宅（7成20年）

請(qǐng)您在購(gòu)房合同簽定后3日之內(nèi)，交付總房款的30％及其他應(yīng)付費(fèi)用，同時(shí)辦理按揭手續(xù)。營(yíng)業(yè)房（5成5年）

請(qǐng)您在購(gòu)房合同簽定后3日之內(nèi)，交付總房款的50％及其他應(yīng)付費(fèi)用，同時(shí)辦理按揭手續(xù)。

按揭須知

三、銀行規(guī)定辦理銀行按揭的基本條件 已簽定天邑花園購(gòu)房合同

已付清除銀行按揭款以外的全部購(gòu)房款 已交清辦理按揭應(yīng)交的各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用 您應(yīng)當(dāng)是55歲以下的中國(guó)大陸公民

您應(yīng)當(dāng)是具有完全民事行為能力、有穩(wěn)定而足夠的月還款能力和良好信用的自然人。

四、按揭程序：

在您與我們簽定購(gòu)房合同的三天內(nèi)，您應(yīng)付清按揭的全部首付款。同時(shí)提供按揭所需的全部個(gè)人資料 在您付清首付款的同時(shí)，我們將與您一起填寫“個(gè)人住房貸款申請(qǐng)表”、“個(gè)人商品房抵押申請(qǐng)書”“個(gè)人住房貸款借款合同”、“個(gè)人住房貸款抵押合同”、“委托銀行劃款授權(quán)書”及“********支行用款通知書”

銀行審查借款人個(gè)人資信情況

銀行審查同意后，購(gòu)房者（已婚者需雙方）在約定的時(shí)間到銀行辦理貸款、保險(xiǎn)、公證手續(xù)并交納相關(guān)費(fèi)用。

銀行發(fā)放貸款

領(lǐng)取按揭、抵押、購(gòu)房合同 按揭手續(xù)完畢

五、購(gòu)房者申請(qǐng)按揭所需證件及資料（購(gòu)房合同簽定后的3日內(nèi)提供）：

1、《商品房（預(yù)）銷售合同》復(fù)印件1份

2、首付款收據(jù)復(fù)印件1份

3、借款人有效身份證明（居民身份證、軍官為軍官證等有效居留證件的復(fù)印件2份；外地戶口還須提供暫住證及復(fù)印件2份；已婚者須提供夫妻雙方身份證復(fù)印件2份），4、戶口薄原件及復(fù)印件1份（集體戶口可留復(fù)印件，也可以由當(dāng)?shù)嘏沙鏊_戶籍證明）。

5、購(gòu)房人經(jīng)濟(jì)收入情況證明，要求家庭月收入大于月供款的 倍，（自營(yíng)者出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件并提供復(fù)印件1份，靠出租收入者出示租賃合同原件并提供復(fù)印件1份，工薪階層由供職單位出具證明，同時(shí)出具證明單位的詳細(xì)地址、電話和郵編），已婚者還應(yīng)出示配偶方收入證明（原件），6、借款人婚姻狀況證明。已婚或離婚者，須出示雙方結(jié)婚證、離婚證(原件及復(fù)印件2份)。未婚者，須在戶口所在地派出所、街道辦事處或居委會(huì)、或民政局、或人事檔案管理中心辦理未婚證明（2份），此外還可以在國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位及有人事管理權(quán)的國(guó)營(yíng)企業(yè)或集體企業(yè)辦理未婚證明（2份）。

7、借款人1寸免冠彩照1張

8、銀行調(diào)查借款人資信狀況完畢，通知個(gè)人辦理按揭貸款手續(xù)時(shí)，以上資料中，個(gè)人身份證、戶口薄、暫住證、結(jié)婚證、離婚證、及營(yíng)業(yè)執(zhí)照、參股證書、須帶原件到銀行審查。

六、按揭所需費(fèi)用：

1、按揭貸款保險(xiǎn)費(fèi)=房屋總價(jià)款X保險(xiǎn)系數(shù)X年限 個(gè)人住房按揭貸款保險(xiǎn)利率： 1—5年(含5年)1‰ 6—10年(含10年)0．8‰ 11—20年(含20年)0．6‰ 21年以上（含21年）0．45‰

2、律師見證費(fèi)（公證費(fèi)）：350元/戶

3、按揭資料保管費(fèi)及工本費(fèi)：30元／年X年限，一次性繳清

七、按揭利率

按揭款取整數(shù)，保留至千位 ─────────────── │貸款年限 利率 每萬元月付款 ├─────────────── │5年 0．4425％ 190．1358761 ├─────────────── │10年 0．4650％ 108．9231105 ├─────────────── │15年 0．4650％ 82．13348608 ├─────────────── │20年 0．4650％ 69．24135198 ├─────────────── │30年 0．4650％ 57．28184577 └───────────────┘

備注：貸款人須年滿18歲，銀行對(duì)每一貸款人只能提供一套住房的貸款支持。如政府或有關(guān)部門征收新的稅費(fèi)或提高稅率，客戶應(yīng)按規(guī)定補(bǔ)交

三

十四、《個(gè)人住房貸款管理辦法》------49 銀發(fā)(1997]171號(hào) 第一章總則

第一條、為支持城鎮(zhèn)居民購(gòu)買用住房公積金建造的自用普通住房，規(guī)范個(gè)人住房信貸管理，維護(hù)借貸雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》和《貸款通則》，制訂本辦法。第二條、個(gè)人住房擔(dān)保貸款(以下簡(jiǎn)稱貸款)是指借款人或第三人以所購(gòu)住房和其他具有所有權(quán)的財(cái)產(chǎn)作為抵押物或質(zhì)物，或由第三人為其貸款提供保證，并承擔(dān)連帶責(zé)任的貸款。借款人到期不能償還貸款本息的，貸款銀行有權(quán)依法處理其抵押物或質(zhì)物，或要求保證人承擔(dān)連帶償還本息的責(zé)任。第三條、本辦法適用于經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的商業(yè)銀行和住房?jī)?chǔ)蓄銀行。第二章貸款的對(duì)象和條件

第四條、銀行發(fā)放貸款的對(duì)象是具有完全民事行為能力的自然人，且同時(shí)具備以下條件：

一、具有城鎮(zhèn)常住戶口或有效居留身份；

二、具有穩(wěn)定的職業(yè)和收入，信用良好，有償還貸款本息的能力：

三、具有購(gòu)買住房的合同或協(xié)議：

四、在商業(yè)銀行和住房?jī)?chǔ)蓄銀行開立儲(chǔ)蓄存款戶或交納住房公積金存款的，存款余額占購(gòu)買住房所需金額的比例不得低于30％，并以此作為購(gòu)房 首 期付款：

五、有貸款銀行認(rèn)可的資產(chǎn)作為抵押或質(zhì)押，或有足夠代償能力的單位或個(gè) 人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人：

六、貸款銀行規(guī)定的其他條件。

第五條、借款人應(yīng)向貸款銀行提供下列資料：

一、借款人的身份證件(指居民身份證、戶口本和其他有效居留證件)：

二、有關(guān)借款人家庭穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)收入的證明：

三、符合規(guī)定的購(gòu)買住房合同意向書、協(xié)議或其他批準(zhǔn)文件；

四、抵押物或質(zhì)物清單、權(quán)屬證明、估價(jià)證明；保證人同意保證的書面意見和 保證人的資信證明：

五、使用住房公積金貸款的，需持有住房公積金管理部門出具的證明：

六、貸款銀行要求提供的其他文件或資料。第三章貸款程序

第六條、符合貸款條件的個(gè)人可向銀行提出借款申請(qǐng)。貸款銀行自收到貸款申請(qǐng)及符合要求的各種資料之日起，應(yīng)在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，向申請(qǐng)人做出正式答復(fù)。經(jīng)貸款銀行審查同意后，按照《貸款通則》的有關(guān)規(guī)定，發(fā)放借款人所需購(gòu)房貸款。

第七條、銀行發(fā)放貸款數(shù)額，不得高于房地產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估的住房?jī)r(jià)值。

第八條、申請(qǐng)使用住房公積金貸款購(gòu)買普通住房的，在借款申請(qǐng)批準(zhǔn)后，按借款合同約定的時(shí)間，由貸款銀行用轉(zhuǎn)帳方式將資金劃轉(zhuǎn)到售房單位在銀行開立的帳戶。住房公積金貸款額度最高不得超過借款家庭成員退休年齡內(nèi)所交納住房公積金數(shù)額的2倍。第四章貸款期限與利率

第九條、貸款期限由銀行自行確定，但最長(zhǎng)不得超過30年。第十條、借款人應(yīng)在雙方約定的貸款期限內(nèi)，按月歸還貸款本息。

第十一條、用住房公積金發(fā)放的貸款，其利率不分期限檔次。使用當(dāng)年歸集的住房公積金發(fā)放的貸款，貸款利率在活期存款利率基礎(chǔ)上加2個(gè)百分點(diǎn)執(zhí)行：使用上年結(jié)轉(zhuǎn)的住房公積金發(fā)放的貸款，貸款利率在整存整取存款利率基礎(chǔ)上加2個(gè)百分點(diǎn)執(zhí)行。

第十二條、用信貸資金發(fā)放的貸款，在合同期內(nèi)，期限為5年的，執(zhí)行3年期固定資產(chǎn)貸款利率；期限為5年以上至10年的，執(zhí)行5年期固定資產(chǎn)貸款利率：期限為10年以上的，在5年期固定資產(chǎn)貸款利率基礎(chǔ)上適當(dāng)上浮，上浮幅度最高不得超過5％。第五章貸款抵押

第十三條、作為貸款抵押物的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》第三十四條的規(guī)定。對(duì)第三十七條規(guī)定不符合作為抵押物的財(cái)產(chǎn)，不得用于貸款抵押。

第十四條、借款人以所購(gòu)自用住房作為貸款抵押物的，必須將住房?jī)r(jià)值全額用于貸款抵押。

第十五條、以房地產(chǎn)作抵押的，抵押人和抵押權(quán)人應(yīng)當(dāng)簽訂書面抵押合同，并于放款前向縣及縣以上地方人民政府確定的部門辦理抵押登記手續(xù)。抵押合同的有關(guān)內(nèi)容應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》第三十九條的規(guī)定執(zhí)行。

第十六條、借款人對(duì)設(shè)定抵押的房地產(chǎn)在抵押期內(nèi)必須妥善保管，負(fù)有維修、保養(yǎng)、保證完好無損的責(zé)任，并隨時(shí)接受貸款銀行的監(jiān)督檢查。對(duì)設(shè)定的抵押物，在抵押期屆滿之前，貸款銀行不得擅自處分。第十六條、抵押期間，未經(jīng)貸款銀行同意，抵押人不得將抵押物轉(zhuǎn)移、出租、變賣或饋贈(zèng)。

第十八條、抵押合同自登記之日起生效，至借款人還清全部貸款本息時(shí)終止。抵押合同終止后，貸款銀行應(yīng)按合同的約定，解除設(shè)定的抵押權(quán)。以房地產(chǎn)作為抵押物的，解除抵押權(quán)時(shí)，應(yīng)到房地產(chǎn)行政主管部門辦理抵押注銷登記手續(xù)。在抵押期間，對(duì)設(shè)定的抵押物如造成損壞、遺失，由過錯(cuò)方承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。第六章質(zhì)押或保證

第十九條 采取質(zhì)押方式的，出質(zhì)人和質(zhì)權(quán)人必須簽訂書面質(zhì)押合同，《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》規(guī)定需要辦理登記的，應(yīng)當(dāng)辦理登記手續(xù)。質(zhì)押合同的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法)第六十五條的規(guī)定執(zhí)行。生效日期按第七十六條至第七十九條的規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)押合同至借款人還清全部貸款本息時(shí)終止。第二十條 對(duì)設(shè)定的質(zhì)物，在質(zhì)押期屆滿之前，貸款銀行不得擅自處分。質(zhì)押期間，質(zhì)物如造成損壞、遺失、由過錯(cuò)方承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。

第二十一條 借款人不具有足夠清償債務(wù)能力時(shí)，可提出由貸款銀行認(rèn)可的第三方提供不可撤銷的全額有效擔(dān)保。保證人是法人的，必須具有代為償還全部貸款本息的能力，且在銀行開立有存款帳戶。保證人為自然人的，必須有固定經(jīng)濟(jì)來源，具有足夠代償能力，并且在貸款銀行有一定數(shù)額的保證金。

第二十二條、保證人與債權(quán)人應(yīng)當(dāng)以書面形式訂立保證合同。保證人發(fā)生變更的，必須按照規(guī)定辦理變更擔(dān)保手續(xù)，未經(jīng)貸款銀行認(rèn)可，原保證合同不得撤銷。第七章房屋保險(xiǎn) 第二十三條、以房產(chǎn)作為抵押的，借款人需在合同簽訂前辦理房屋保險(xiǎn)或委托貸款人代辦的有關(guān)保險(xiǎn)手續(xù)。抵押期內(nèi)，保險(xiǎn)單由貸款人保管。

第二十四條、抵押期內(nèi)，借款人不得以任何理由中斷或撤銷保險(xiǎn)：在保險(xiǎn)期內(nèi)，如發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍以外的毀損，由借款人負(fù)全部責(zé)任。第八章借款合同的變更和終止

第二十五條、借款合同需要變更的，必須經(jīng)借貸雙方協(xié)商同意，并依法簽訂變更協(xié)議。

第二十六條、借款人死亡、宣告失蹤或喪失民事行為能力，其財(cái)產(chǎn)合法繼承人繼續(xù)履行借款人所簽訂的借款合同。

第二十七條、借款人的保證人系法人的，在保證人發(fā)生合并、分立或破產(chǎn)時(shí)，借款人應(yīng)變更保證人并重新辦理擔(dān)保手續(xù)。

第二十八條、抵押人或出質(zhì)人按合同規(guī)定償還全部貸款本息后，抵押物或質(zhì)物返還抵押人或出質(zhì)人，借款合同終止。

第九章抵押物或質(zhì)物的處分

第二十九條、借款人在還款期限內(nèi)死亡、失蹤或喪失民事行為能力后，沒有繼承人或受遺贈(zèng)人，或其法定繼承人、受遺贈(zèng)人拒絕履行借款合同的，貸款銀行有權(quán)依照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》的規(guī)定處分抵押物或質(zhì)物。

第三十條、處分抵押物或質(zhì)物，其價(jià)款不足以償還貸款本息的，貸款銀行有權(quán)向抵押人或其保證人追索應(yīng)償還部分：其價(jià)款超過應(yīng)償還部分，貸款銀行應(yīng)退還抵押人。

第三十一條、拍賣劃撥的國(guó)有土地使用權(quán)所得的價(jià)款，在依法繳納相當(dāng)于應(yīng)繳納的土地使用權(quán)出讓金的款項(xiàng)后，抵押權(quán)人有優(yōu)先受償權(quán)。

第三十二條、借款合同發(fā)生糾紛時(shí)，借貸雙方應(yīng)及時(shí)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，任何一方均可向人民法院起訴。

第三十三條、借款人有下列情形之一的，貸款銀行按中國(guó)人民銀行《貸款通則》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)借款人追究違約責(zé)任：

一、借款人不按期歸還貸款本息的：

二、借款人提供虛假文件或資料，已經(jīng)或可能造成貸款損失的；

三、未經(jīng)貸款銀行同意，借款人將設(shè)定抵押權(quán)或質(zhì)押權(quán)財(cái)產(chǎn)或權(quán)益拆遷、出售、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)與或重復(fù)抵押。第十章 附則

第三十四條、本辦法暫在國(guó)家安居工程試點(diǎn)城市試行，非試點(diǎn)城市暫不實(shí)行本辦法。

第三十五條、本辦法只適用于國(guó)家安居工程試點(diǎn)城市居民購(gòu)買用住房公積金建造的自用普通住房，不適用于城鎮(zhèn)居民修房、自建住房或購(gòu)買豪華住房。

第三十六條、貸款銀行可根據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則，并報(bào)中國(guó)人民銀行備案。第三十六條、本辦法由中國(guó)人民銀行負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十八條、本辦法自公布之日起施行。與本辦法相抵觸的有關(guān)規(guī)定同時(shí)廢止。

第四篇：專業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)

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【課程大綱】

一、為什么做銷售？

二、銷售的核心是什么？

三、專業(yè)銷售人員心態(tài)和素質(zhì)。

四、銷售實(shí)戰(zhàn)需要方法 ：1% 實(shí)踐 》 100% 理論

五、顧客購(gòu)買四大流程：

■引起注意 ■產(chǎn)生興趣 ■萌生購(gòu)買欲望 ■購(gòu)買（成交）六、針對(duì)購(gòu)買流程設(shè)計(jì)銷售行為工作流程

■想方設(shè)法 引起顧客注意 ■千方百計(jì)誘發(fā)顧客的興趣 ■使盡辦法 刺激顧客購(gòu)買欲望 ■千磨萬泡促成顧客購(gòu)買

七、實(shí)用銷售技巧一： 準(zhǔn)備

■銷售心里準(zhǔn)備和銷售風(fēng)格的培養(yǎng) ■銷售禮儀培訓(xùn) ■自身產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn) ■交易技巧培訓(xùn) 1）如何設(shè)定自己的工作目標(biāo) 2）到哪里找客戶？

3）如何分類和賽選客戶？ 4）如何預(yù)約和陌生拜訪客戶？ 5）如何利用電話和網(wǎng)絡(luò)高效率營(yíng)銷？ 6）電話實(shí)用營(yíng)銷技巧 八、實(shí)用銷售技巧二： 邁入第一步

■設(shè)計(jì)拜訪客戶方案 ■邀約客戶，拜訪客戶 ■設(shè)計(jì)開場(chǎng)白，開場(chǎng)白決定成敗 ■實(shí)際問題 : 1）如何巧過門衛(wèi)和秘書關(guān)？ 2）如何突破“謝絕推銷”？ 3）如何快速向客戶自我介紹?

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4）如何面對(duì)拒絕？

九、實(shí)用銷售技巧三： 交鋒

■揣摩客戶心理 ■溝通 ■處理客戶反對(duì)意見的策略 ■反駁客戶反對(duì)意見的方法 ■實(shí)際問題：

1）如何分辨客戶是真還是假合作？ 2）如何與客戶溝通

3）溝通中如何聽？如何問？如何答？如何決絕？ 4）如何緩解溝通中的爭(zhēng)執(zhí)？

十、實(shí)用銷售技巧四： 較量

■原則性談判 ■價(jià)格談判 ■談判危機(jī)處理 實(shí)際問題：

1）判的切入點(diǎn)怎樣選擇？ 2）談判中怎樣問和答？ 3）如何進(jìn)行試探性成交？ 4）談判中如何讓價(jià)格？ 5）如何對(duì)應(yīng)客戶不合理降價(jià)要求？ 6）如何避免談判出現(xiàn)僵局？ 7）談判危機(jī)如何解決？ 十一 實(shí)用銷售技巧五：成交

■合同條款要嚴(yán)謹(jǐn) ■合同風(fēng)險(xiǎn)的防范 ■附加條款注意事項(xiàng) 實(shí)際問題：

1）如何決絕不合理合同條款？ 2）如何如何督促合同的實(shí)施？ 3）壞賬的追討技巧？

十二： 現(xiàn)場(chǎng)答疑銷售人員工作中的實(shí)際問題：

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有設(shè)限，沒有大綱）

本環(huán)節(jié)何其波老師：可以幫助老板就管理、策劃、等全面問題進(jìn)行答疑： 1）如何招聘、面試、考核銷售人員？ 2）如何授權(quán)？授權(quán)不是棄權(quán) 3）如何批評(píng)？如何獎(jiǎng)勵(lì)？ 4）如何分配銷售任務(wù)？ 5）如何開辟陌生市場(chǎng)？如何攔截競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的終端客戶？

6）如何利用媒體資源開產(chǎn)品發(fā)布會(huì)？ 7）如何制定促銷戰(zhàn)略？如何低成本舉辦活動(dòng)？ 8）如何管理團(tuán)隊(duì)的積極性？如何帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的激情？ 十三： 現(xiàn)場(chǎng)考核和模擬練習(xí)：

十四： 總結(jié)---------告別平庸銷售，走上職業(yè)營(yíng)銷 總統(tǒng)是什么職業(yè)？總統(tǒng)是最大的營(yíng)銷人！

這環(huán)節(jié)是何其波老師真本領(lǐng)的體現(xiàn)，是目前培訓(xùn)界少有的老師能象答記者問一樣回答現(xiàn)場(chǎng)問題！（沒

第五篇：專業(yè)銷售技能培訓(xùn)協(xié)議書

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專業(yè)銷售技能培訓(xùn)協(xié)議書

編號(hào)：甲方：

乙方：

為了幫助乙方學(xué)習(xí)專業(yè)銷售技能，并獲得推薦的工作，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商，達(dá)成如下培訓(xùn)協(xié)議：

一、乙方自愿到甲方學(xué)習(xí)，并愿意遵守相關(guān)的管理規(guī)章制度;

二、乙方培訓(xùn)期間必須嚴(yán)格按照教學(xué)要求學(xué)完全部課時(shí)并參加實(shí)踐活動(dòng)，經(jīng)考核合格方予以結(jié)業(yè)并發(fā)給相應(yīng)的證書及100%安排就業(yè);

三、學(xué)員結(jié)業(yè)必須在甲方簽約的企業(yè)中選擇就業(yè)單位，并與其簽訂相應(yīng)的勞動(dòng)合同，同時(shí)必須保證工作一定的期限(一般為一年);

四、學(xué)員入學(xué)時(shí)需交納書籍資料費(fèi) 元，檔案管理費(fèi)元，住宿費(fèi)用 元，共計(jì) 元;

五、由于本培訓(xùn)中心實(shí)行免學(xué)費(fèi)培訓(xùn)，學(xué)員報(bào)名時(shí)必須交納培訓(xùn)就業(yè)保證金元;

六、學(xué)員學(xué)費(fèi)元由企業(yè)代墊交納，學(xué)員同意在企業(yè)工作后的所得收入里扣除;

七、學(xué)員結(jié)業(yè)后如果不服從推薦分配到我們簽約企業(yè)工作或者自行尋找工作被視為違約，必須補(bǔ)交培訓(xùn)費(fèi)用元且不退還保證金 元;

八、如學(xué)員中途退學(xué)，將補(bǔ)交相應(yīng)的學(xué)費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為 元/天;其他已收取費(fèi)用概不退還;

九、學(xué)員在校期間請(qǐng)遵守各項(xiàng)管理制度，如違章違規(guī)發(fā)生安全責(zé)任事故由學(xué)員自行負(fù)責(zé);

十、利益保障

1、如果學(xué)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)考核合格并被企業(yè)錄用，學(xué)員可以免學(xué)費(fèi)在下一班繼續(xù)學(xué)習(xí)，直到培訓(xùn)考核合格被企業(yè)錄用為止;

2、學(xué)員在培訓(xùn)及實(shí)習(xí)期間參與業(yè)務(wù)實(shí)踐產(chǎn)生業(yè)績(jī)的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì);

3、學(xué)員在學(xué)習(xí)期間表現(xiàn)特別優(yōu)秀的將獲得企業(yè)贊助的獎(jiǎng)學(xué)金;

4、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將協(xié)助學(xué)員與企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同，并保證學(xué)員獲得一定的收入保障;

5、學(xué)員在企業(yè)工作的前三個(gè)月內(nèi)原則上不能更換工作單位，以后想換工作單位的，將由我們培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)免費(fèi)協(xié)調(diào)安排到其他簽約企業(yè)。

十一、保證金相關(guān)規(guī)定

1、由于學(xué)員學(xué)費(fèi)由企業(yè)墊付，培訓(xùn)中心保證學(xué)員100% 就業(yè)，學(xué)員在入學(xué)時(shí)必須交納就業(yè)保證金 元;

2、學(xué)員完成全部培訓(xùn)項(xiàng)目，經(jīng)過考核合格結(jié)業(yè)，并順利被簽約企業(yè)錄用，且在一個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)良好，沒有違規(guī)違紀(jì)行為的，培訓(xùn)中心將全額退還保證金;

3、學(xué)員出現(xiàn)以下情況，將不予退還保證金：

a、由于自身原因中途退學(xué)的;

b、由于嚴(yán)重違反培訓(xùn)中心紀(jì)律被開除的;

c、沒有通過考核合格又不愿意繼續(xù)學(xué)習(xí)的;

d、不服從在簽約企業(yè)推薦就業(yè)的;

e、在簽約企業(yè)工作一月內(nèi)有違規(guī)違紀(jì)行為的;

十二、培訓(xùn)中心為學(xué)員提供以下超值服務(wù)：

1、學(xué)員在企業(yè)工作滿三個(gè)月將獲得免費(fèi)進(jìn)修的機(jī)會(huì);

2、學(xué)員將獲得免費(fèi)或者優(yōu)惠參加中心每月一次交流會(huì)的機(jī)會(huì);

3、學(xué)員在工作企業(yè)遇到困難或者發(fā)生勞務(wù)糾紛，可以報(bào)告培訓(xùn)中心出面協(xié)調(diào)解決;

4、學(xué)員進(jìn)入中心的人才庫(kù)并進(jìn)入網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)，接受后續(xù)的長(zhǎng)期跟蹤服務(wù);

5、表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員將納入中心的獵頭服務(wù)，由中心負(fù)責(zé)安排獲得更好發(fā)展空間的工作職位;

十三、本協(xié)議甲乙雙方各執(zhí)一份，未盡事宜另行協(xié)商解決。

甲 方(蓋章)：乙 方(蓋章)：

代表人(簽字)：代表人(簽字)：

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年月日年月日