第一篇：論用企業文化管理顧客

摘 要：在當今 經濟 發展 到“服務經濟”和“消費者主權”時代時，持續穩定的顧客關系是形成 企業 和顧客“雙贏”的基本條件。企業文化是一個優秀企業先進性的集中表現，企業就要借用銷售和售后人員與顧客直接面對的機會向顧客傳播企業文化，讓企業文化在顧客中傳承，培育企業的忠誠顧客。

關鍵詞：企業文化；顧客；傳播

在企業管理中出現的任何管理無論是質量管理、人力資源管理等當然也包括企業文化管理其終極目標都是為企業更好的在市場中生存而產生的，為增強企業的競爭力而產生的。所以事實上，我們所有的管理的最終目的都是為了與同行業的其他企業競爭市場競爭顧客。所以說“顧客是上帝”，這肯定是所有企業管理者的共識。那么，管理顧客進而服務于顧客應該被特別重視。 只重視用企業文化管理企業內部，而忽視企業文化對企業外部的管理

雖然企業文化定義是指在一定的社會經濟條件下通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和，是一個企業或一個組織在自身發展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式。但是，先進的企業文化，不僅可以對內協調和統一群體風格還同時具有對外宣傳企業形象的雙重作用。

根據組織傳播理論，組織環境是組織生存的土壤。它一方面可以有效地幫助組織發展壯大，順利地實現組織目標；另一方面，也會阻礙組織目標的完成，成為制約組織擴展的主要力量。環境是組織存在的基礎，沒有適當的環境支持，組織便不復存在，更無所謂發展。在組織與環境之間約束和適應利用的辯證關系中，傳播始終扮演著極其重要的角色。正是傳播行為把組織與組織之間聯系起來，通過組織邊界把環境資源輸入組織之中，又把組織信息與產品傳遞給消費對象，從而對環境發揮作用。因而，對外傳播是組織的本性和必須。既然顧客是我們的目標，顧客又必然的在企業外部，所以企業文化對外的作用就要大力的體現。

1.1 加強企業文化向顧客傳播

目前，在企業界普遍存在這樣一種認識：小型企業靠人際關系；中型企業靠制度；大型企業靠企業文化。可見企業文化對于企業的發展壯大起著決定作用，文化在企業中的首要性已是當今企業界的普遍共識和共同選擇。而且，文化一經產生，就會向外傳播，進行文化交流活動。美國著名語言學家薩丕爾指出，“文化是傳播的同義詞，實際上二者在很大程度上同構、同質”。

用企業文化對企業內部進行管理當然非常重要。因為，企業文化從其產生的那

一天就是根據企業不同特點結合管理者自身偏好從企業內部 自然 而然產生的，它來源于企業內部員工的價值觀，因此把它明確成文后直接作用于企業內部，對企業內部員工的行為習慣、工作態度進一步統一也是順理成章的。而且，企業要想成功的去競爭市場競爭顧客首先就要有高質量的有競爭力的產品作保障，而產品就來自于企業內部，所以首先用企業文化管理企業內部是必要和必須的。

那是不是僅僅管理好企業內部，團結統一了企業內部，這個企業就會成為一個成功的企業了，顯然不是。除了管理企業內部員工之外，企業還要讓根本不屬于企業的所有外部對企業認同、信賴，要用本企業的文化影響熏陶他們。其中，最龐大的并能形成購買力的外部就是顧客，簡單的介紹產品，所有的商家都會做，關鍵是如何贏得顧客的信任，那就不僅要向顧客介紹一種產品而是更要宣傳一種文化。企業文化是優秀的價值觀是一種先進的理念，精明的顧客是不會舍棄優秀的和先進的東西的，結果是協調一種理念并產生一種文化認同，它會比產品本身更容易使消費者信任。這樣的銷售，銷售的就絕不僅僅是產品，而是企業，是企業文化。要讓企業文化像磁場一樣不僅凝聚企業內部員工，而且要向外產生強大的場效應，從而不斷吸引顧客。

1.2 使企業文化在顧客中傳承

文化是一代人通過 教育 或示范傳授給下一代人知識、價值或其他影響人們行為因素的過程，通過教育和模仿而傳承下來的行為習慣。對企業發展而言，文化的重要功能在于它是信息的載體，在于由它所生成的習慣勢力，作為非正式約束來協調企業內外的人際關系。企業文化與品牌最大的不同是，品牌它的實質是一個標識，是個符號。而文化它是有內涵的，文化是可以傳承的。而且，這種傳承也不僅僅是在企業內部，它同樣是可以在企業外部在顧客中傳承，要讓這種傳承最終形成顧客的一種消費習慣。

文化傳承對一個國家的作用大家都知道。但我要說的是，文化對一個企業的作用同樣非常巨大。也許，每個人都有自己的經營方式，但企業一旦有了自己的文化傳承，不管未來掌門人是誰，大家都會向同一個方向邁進。如果企業文化做到了在顧客中傳承，那么這個企業就一定可以傳承。相信不久的將來，我們的百年老店就會越來越多，中國 的企業名字會越來越多地出現在世界500強的行列中。 忽視了企業文化對外傳播的最有效的傳播主體和傳播客體

如果我們意識到了企業文化對企業外部作用的重要性，那么我們就要進一步研究一下，企業文化的對外傳播。傳播學認為，傳播活動實質上是一個由傳播主體（傳

播者）運用共同享有的符號、系統、媒體（統稱媒介），將信息傳遞給傳播受眾（傳播客體、傳播對象），并接受其反饋的過程。那么，在企業文化對外傳播中，到底是誰將企業文化傳播給誰呢。

2.1 顧客是企業文化對外傳播的主要客體

根據格魯尼哥和亨特于1984年推出的新的環境劃分模式：按組織面對的“公眾”類型，把組織環境分為四大部分即職能部門、功能部門、規范部門和擴散部門。而一個企業的文化的對外傳播對象就是這些部門，企業將自己的企業文化向這些部門傳播，讓最具評價力的社會公眾來充分認識自己的文化，并塑造良好的公共形象，推進企業發展。但是，這其中，無論是政府部門、供應商還是專業協會，企業文化對他們的傳播都只能增加企業的美譽度、知名度，并不能直接的帶來購買，而顧客應該是企業生存發展的根本，那么對顧客傳播企業文化就應該是企業文化對外傳播中最重要的傳播客體。

確立了顧客是企業文化最重要的對外傳播客體，那么到底誰是這一客體的傳播主體呢？是企業高管嗎，是企業內部員工嗎，這些人也可以成為傳播主體，但是這些主體面對的客體最多就只能局限在他們認識的親戚朋友。對于大量不認識的顧客的傳播主體其實應該是那些能與顧客直接接觸的人。

2.2 店面銷售人員和售后服務人員是企業文化對顧客傳播最有效的傳播主體

好的企業文化可以給企業帶來巨大收益并抑制競爭對手的活力，而不良的企業文化將阻礙公眾對企業的認同，從而使企業的發展處于極其不利的境地。系統理論告訴我們，企業是開放的系統，它與環境處于經常的輸入——輸出關系中。邊界延伸者便是這種關系的中介者，直接承擔了企業與環境的傳播活動。他們具體負責從環境中獲取資源和能量，又把企業產品推向環境，使企業獲取利益。邊界延伸者的另一個重要作用便是代表企業向環境輸出信息以影響公眾輿論和行為。這些延伸者如公關人員、銷售人員和售后服務人員等，他們實際工作就是聯系企業內外。

企業文化外傳播的第一類社會公眾對象可以說是顧客，而顧客與企業發生關系，是通過兩種形式來實現的，一是使用該企業的產品或享受該企業提供的服務，二是與該企業的職工進行直接或間接的聯系。顧客評價企業的依據，一是產品和服務的質量，二是職工對待顧客的態度，這二者同等重要。其實，我們都有過無數消費的經歷，在商品性能價格比越來越趨同的今天，我們選擇比較不同品牌的同類商品時，好多時候即使我們聽了所有品牌銷售人員的講解，卻依然很難對商品做出準確的判斷，最終促成購買的并不完全取決于商品質量或者價格，而往往是銷售人員在講解

服務過程中的某個細節打動了我們。我們更愿意向真誠服務的、介紹企業及產品充分的銷售人員買單。

學術界大多提到的 企業 傳播手段，常用的有：廣告、新聞報道與專題研究文章、展覽展銷會、接待參觀、提供咨詢服務、有獎征答、贊助等。這些手段確實都能非常好的推廣企業，擴大企業知名度、美譽度，其中被認為效果最好也是被大量企業采用的就是我們熟知的廣告了。廣告簡言之就是廣而告之，它能起到的作用就是告訴你，告訴可以，但是消費者聽沒聽進去就不知道了，這種溝通不能算作是有效溝通。而只有面對面能與顧客直接接觸的溝通才有可能成為有效溝通。而能與顧客最接近的就是店面銷售人員和售后服務人員了。

作為銷售人員，介紹企業和企業文化比僅僅介紹產品更有說服力，顧客購買的不僅僅是產品，更多的是由于對企業的認同產生的購買行為。在這要特別說說售后人員，維修人員登門，那就意味著企業的產品出現了問題，給消費者帶來了不便，由不便就一定會帶來不同程度的不滿，這種不滿不僅僅是對產品而更是對生產企業。如果處理不好，就會使顧客產生對企業品牌的不信任，那么一旦產生這種不信任，他會告訴他身邊的人他對該企業的評價，對企業的影響就不只是失去一個顧客。所以，售后人員的工作非常重要。要把危機當作一次好的公共活動，通過再一次的與顧客直接接觸，仍然要傳達出企業好的品質，把企業優秀的售后服務工作和質量控制工作告訴顧客，作為一次讓顧客更全面了解企業的機會，讓顧客相信該企業的產品是低故障率的，企業是可信的，爭取通過售后服務讓顧客更了解企業，更信賴企業，甚至更喜愛企業。

找準了企業文化對外傳播的傳播客體和傳播主體，同時也就明確了企業文化對外傳播的管理重點。對于一般顧客而言，不絕于耳的廣告只能讓人知道企業，而只有在購買和使用過程中才能真正對一個企業有真切的認識，所以企業一定要重視顧客，重視顧客的購買過程和使用過程，加強對銷售人員和售后人員的管理和培訓。強化銷售和售后人員向外傳播信息的中介作用，要通過他們把企業最優秀的價值觀傳遞給顧客，讓顧客接受企業接受企業文化，讓企業文化在顧客中傳承，進而不斷培育出企業的忠實顧客。要贏在終端，就是要贏得顧客。

參考 文獻 

［1］李麗，寧凌．企業 發展 的核心要素：文化資本［M］．北京： 中國 經濟 出版社，2006． 

［2］教軍章，劉雙．組織傳播［M］．哈爾濱：黑龍江人民出版社，2000 ．

［3］邵培仁．傳播學導論［M］．杭州：浙江大學出版社，1997． 

［4］危紅波，劉志迎．論企業文化傳播的主客體二重性［J］．合肥 工業 大學學報：社會 科學 版，2002，（2）．

第二篇：論企業文化管理

論企業文化管理

摘要：企業文化是社會文化的一個子系統。企業通過自身生產經營的產品及服務，不僅反映出企業的生產經營、組織和管理特色，更反映出企業在生產經營活動中的戰略目標、群體意識、價值觀念和行為規范，它既是社會文明程度的一個窗口，又是社會當代文化的生長點。企業文化是企業的靈魂和精神支柱，是企業管理科學理論與管理哲學理論理念的有機結合。它是企業生存的理由和目的，是企業判斷是非善惡的標準。所以努力實行企業文化管理，是使企業在激烈的市場斗爭中立于不敗之地的關鍵。

關鍵詞：企業文化，價值觀，創新

一、企業文化的內涵

“企業文化”作為專業術語，最初出自20世紀80年代初期的西方管理學界，在英語中由于期出現的場合不同而有幾種不同的稱謂：組織文化、公司文化、企業文化等。

（一）西方對企業文化概念的理解

威廉·大內認為，一個公司的文化由其傳統和風氣構成。另外，文化還包含一個公司的價值觀，如進取、守勢、靈活性，即確定活動、意見和行為模式的價值觀。

特雷斯·迪爾和阿倫·肯尼迪在《企業文化》中，闡述企業文化有5個方面的要素組成的系統。其中價值觀、英雄人物、習俗儀式和文化網絡是四個必要要素，而企業環境則是形成企業文化唯一的而且又是最大的影響因素。

1985年，埃德加·沙因的為企業文化研究“畫上句號”的學術著作——《組織文化與領導》上把企業文化描述為“一套基本假設”，即“企業文化是企業（群體）在解決在適應性與內部整合性問題時，習得的一組共享假定。因為它們運作得很好，而被視為有效。因此傳授給新成員，作為遇到這些問題是，如何去知覺、思考及感覺的正確方法”。

（二）中方對企業文化概念的理解

“企業文化是一種在從事經濟活動的組織中形成的組織文化，它所包含的價值觀念、行為準則等意識形態和物質形態均為該組織成員所共同認可。它與文教、科研、軍事等組織的文化性質不同的。”（劉光明，1999）

“企業文化是企業在各種活動及其結果中，所努力貫徹并實際體現出來的以文明取勝的群體競爭意識，并且表現為企業的總體風采和獨特的風格模式。”（羅長海，2000）

“企業文化是指全體員工在企業創業和發展過程中，培育形成并共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念及行為規范。它是組織觀念形態、制度與行為，以及符號系統的復合體。”（張德，2007）

（三）正確理解企業文化

企業文化是指在一定的社會大文化環境影響下，經過企業領導者的長期倡導和全體員工的認可、實踐與創新所形成的具有本企業特色的整體價值觀念、道德規范、經營哲學、企業制度、行為準則、管理風格以及歷史傳統的綜合。另外企業文化具有時段性、共識性、范圍性以及內化性。

二、企業文化構成（一）企業文化的結構

1、精神文化

深層精神文化是現代企業文化的核心層，指企業在生產經營中形成的獨具本企業特征的意識形態和文化觀念，包括企業價值觀、企業宗旨、企業愿景、企業精神和企業倫理等。

⑴企業價值觀是價值主體在長期的工作和生活中形成的對于價值客體的總的根本性的看法，是一個長期形成的價值觀念體系，具有鮮明的評判特征。是指導企業有意識、有目的地選擇某種行為去實現物質產品和精神產品的滿足，去判定某種行為的好壞、對錯以及是否具有價值或價值大小的總的看法和根本觀點。

⑵企業宗旨是企業生存的目的定位；為企業確立了一個經營的基本指導思想、原則、方向、經營哲學等，影響經營者的決策和思維。

⑶企業愿景是企業全體員工內心真正向往的關于企業的未來藍圖，是激勵每個成員努力追求和奮斗的企業目標。

⑷企業精神是在價值觀支配指導下精心培育的，企業價值觀是企業精神形成、塑造的基礎和源泉。

⑸企業倫理由經濟基礎決定，受民族文化和社會文化的影響，具有歷史性和具體性。

2、制度文化

制度文化在企業文化中居中層，是具有本企業文化特色的各種規章制度、道德規范和職工行為準則的總稱，是企業為實現自身目標對員工的行為給予一定限制的行為，具有共性和強有力的行為規范的要求。

企業制度文化的規范性是一種來自員工自身以外的，帶有強制性的約束，它規范著企業的每個人，企業工藝操作規程、廠規廠紀、經濟責任制、考核獎懲制都是企業制度文化的內容。它具體包括一般制度、特殊制度和企業風俗三個方面。

3、行為文化

行為文化是指企業員工在生產經營、學習娛樂中產生的活動文化，包括企業經營、教育宣傳、人際關系活動、文娛體育活動中產生的文化現象。

4、物質文化

物質文化是企業員工創造的產品和各種物質設施等所構成的器物文化。集中體現了一個現代企業在社會上的外在形象，是社會對一個企業總體評價的起點。

物質文化的載體是指物質文化賴以生存和發揮作用的物化標志，主要體現在：企業產品，企業名稱、標志、標準字、廠徽、廠旗、廠歌、廠服，企業外貌，企業對員工素質形成的實體手段。

（二）企業文化的特征與功能

1、企業文化的基本特征包括客觀性、穩定性、開放性、非強制性、獨特性、滲透性和系統性。

2、企業文化的功能：

⑴企業價值的導向功能。具體體現在：一是規定企業行為的價值取向；二是明確企業的行為目標；三是建立企業的規章制度。

⑵企業主體的凝聚功能。具體體現在：一是目標凝聚；二是價值凝聚。⑶員工士氣的激勵功能。它包括信任激勵、關心激勵和宣泄激勵。

⑷思想行為的約束功能。企業文化的約束功能通過完善管理制度和道德規范來實現。有效的規章制度是種“剛性”約束，道德約束是種“柔性”約束。

⑸社會影響的輻射功能。它通過以下途徑來實現：①通過企業精神、價值觀、倫理道德向社會擴散，與社會產生某種共識，并為其他企業或組織所借鑒，學習和采納。②通過產品這種物質載體向社會輻射。③通過員工的思想行為和服務所體現的企業精神和價值觀，向社會傳播和擴散企業文化。④“為了輻射而輻射”。具有針對性，通過具體的宣傳媒介和工具使企業文化向外擴散傳播。

⑹企業發展的推動功能。它不僅表現為推動企業的經濟，也能推動企業的教育、科學以及整個企業的總體文明狀態。

三、企業文化案例——TCL:變革創新、知行合一

TCL集團股份有限公司創辦于1981年，總部設在廣東惠州，是一家從事家電、信息、通訊、電工產品研發、生產及銷售，集技、工、貿為一體的特大型國有控股企業，在越南、菲律賓和德國等國均建有生產廠。TCL集團發展的步伐迅速而穩健，特別是自20世紀九十年代以來，連續13年以年均42%的速度增長，是全國增長最快的工業制造企業之一。TCL主要產品為電視、電話、電腦、冰箱和空調等，其中彩電、手機的銷售收入分別穩居國內第一，市場份額分別穩居國內前兩位。

TCL的企業文化經歷了從無到有、從自發到自覺完善、從點到面的發展過程。1997年TCL集團確定了企業的核心價值觀：企業經營目標為創中國品牌，建一流企業；經營宗旨是為顧客創造價值，為員工創造機會，為社會創造效益；企業精神為敬業，團隊，創新。2002年以來，TCL針對外部環境的變化和企業內部存在的問題，對企業文化進行了創新活動，形成了全新的企業文化體系：企業目標

為創建具有國際競爭力的世界級企業；企業使命為創新科技、共享生活；企業宗旨是為顧客創造價值，為員工創造機會，為社會創造效益；企業精神為敬業、誠信、團隊、創新；經營戰略是研制最好的產品，提供最好的服務，創建最好的品牌。

TCL將企業經營目標分化為企業目標和經營戰略，使經營目標更加的具體化，易于員工理解和記憶，便于員工與企業的努力方向保持一致，可以最大程度的實現企業目標。還在原有的企業精神中增加“誠信”，使員工忠于企業和工作職責，盡忠職守，誠實做事，重視個人信用；使企業對員工、消費者誠實，為消費者提供物超所值的產品，讓顧客感受良好的服務。并且通過職業行為教育，幫助提高全體員工的職業技能和職業素質，培養出共同的優良職業境界和價值觀，使企業和員工形成利益和命運共同體，讓企業持續快速發展。

四、小結

一個民族的發展需要一種民族精神作為支撐，一個企業同樣也需要一種精神和文化理念來指導自己的運營與發展，給企業以準確地“定位”，從而有效規避市場和行業風險。如果沒有文化理念的支撐，那么企業的一切經營活動就等于沒有了“靈魂”，就失去了方向，也就更談不上發展了。所以應該努力實行企業文化管理，增強企業的核心競爭力，使企業在激烈的市場斗爭中立于不敗之地的。

參考文獻

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[2]有非，李德偉，劉為利.企業文化案例.北京：藍天出版社，2005年1月

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[4]段萬春，王鵬飛，仲崇峰.企業文化的構建及評價.北京：科學出版社，2008年

[5]應煥紅.公司文化管理——永續經營的動力源泉.北京：中國經濟出版社，2002年

第三篇：用積分管理企業文化

用積分制管理促進企業文化建設 2014-05-04 11:

41來源：東北網

企業文化是企業在長期的生產經營活動過程中形成的相對穩定的群體的思維習慣和行為準則。企業文化既是企業核心競爭力的沃土，也是最根本、最難以復制的核心競爭力之一。企業文化從深層影響著一個人的生活態度、價值取向以及個性特征。文化對企業的意義和影響更是這樣。就像個人的能動和創造力不可求極一樣，企業組織的潛力更是無窮無極的，而文化對組織成員的精神培養，對組織機體運行秩序的維系、對企業協作力的鞏固和凝聚，對企業創新能力的提升都將是不可替代的。

積分制管理能加速企業文化建設的形成，不斷提煉企業文化的精髓，不斷提升企業文化的品質，形成積極向上的企業價值觀，凝聚全體員工的理想意志。積分的激勵，能在員工靈魂深處快速產生強大的內在驅動力，努力把公司建設成為大家共同的物質和精神家園。積分制管理是公司人才戰略的重要組成部分，是熏陶人才的必要手段。而人才是企業的根本，市場競爭歸根結底是人才的競爭；人才只有首先用企業文化武裝起來，才能齊心協力、共謀大業，這正是企業文化追求的目標。讓企業文化先行，首當其沖的任務要鞏固企業之本，即如何吸引并留住優秀人才。

健康企業文化的形成是員工崇高的精神追求。一個企業工資發得高，并不等于企業文化發展快。企業成員共有的行為方式、共同的信仰和價值觀的形成，需要一個過程。要形成良好的企業文化，就要倡導員工好的行為方式、健康的價值取向，就要克服眾多的不良行為。而一個企業不可能做到把這一切全部與獎金和扣工資掛鉤，但卻可以做到大事小事都與積分掛鉤。

員工是企業文化建設的主體，在他們之中蘊藏著極為豐富的企業文化建設的素材，特別是他們中間的先進、模范人物在企業生產經營實踐中所表現出來的思想、觀念和思維方式等，是先進的企業價值觀，而這些先進的思想和主體意識在積分的激勵作用下，得到充分的展現，使之成為企業文化的源泉。由于時間越長，積分的累積數越大，這種掛鉤的作用也就越明顯，越能充分發揮全體員工的積極性和創造力，使企業的目標、信念等深深扎根于每個員工的心目中，形成他們的共識，變成他們的共同信仰，這樣就會使他們產生強烈的使命感、榮譽感和責任感，從而自覺地把自身利益、工作職責和企業的整體利益聯結在一起，在盡心盡力做好本職工作的同時，個人特長、高尚情操等得以展現，并得到公司(企業)的認可，如此堅持下去，優秀的企業文化必將脫穎而出。

企業文化是一種潛在的力量，其針對目標是企業員工的精神狀態，主要的工作都應圍繞

這一點。企業在文化建設中，要推出積分制管理，員工的一切健康行為和良好的習慣都會受

到公司積分的獎勵。例如，下班了，因客戶需求在公司加班的，可得到10分的積分獎勵；因

工作需要通宵加班的，可得到20分的積分獎勵，早晨5點以前上班加班的，可得到10分的積

分獎勵；員工業務考試成績優秀者，可得到20分的積分獎勵；春節期間，員工給父母買了紀

念品的，可得到20分的積分獎勵等等。通過這些獎分激勵，培養員工許多好的習慣，由于有

積分對員工的健康行為進行引導，將快速形成健康的企業文化，積分制管理會開創企業文化

建設的新局面！

沒有優秀的組織文化便不會有卓越的企業。這是世界級績優公司首肯和一致的認識。沒

有文化滋潤的企業組織永遠長不成參天大樹，沒有文化基礎的企業大廈結構難以楔合穩固，終會不抗震阻而一夜崩塌。因此，應該正視企業文化的意義和作用，巧妙運用企業文化保障

自己的組織個性鮮明，不斷創新，長治久安。

積分制為企業帶來什么

www.tmdps.cn2014年01月08日 07:43:22 來源： 山西日報分享到：新華微博

在山西企業家圈子中，一種被稱為積分制的管理模式正悄然而行。越來越多的中小企業家開始相信：企業孜孜以求的目標，經由這種管理模式有望成為現實——

閱讀提示

中小企業如何從自身運營管理中尋求突破，做大做強？在山西省的企業家圈子中，一種積分制管理模式正悄然而行。

太原市積分制推廣中心每周定期舉辦的積分制管理交流會，越來越多地吸引著全省乃至全國對積分制管理有興趣的企業來訪。優秀的管理團隊，健康的企業文化，良好的企業員工行為習慣，這些企業孜孜以求的目標，有望經由積分制這樣一個抓手成為現實。這究

竟是一種怎樣的企業管理機制呢？ 1 管理能力制約發展

說到積分制，不能不提到中國積分制管理的創始人李榮。2013年12月1日，李榮蒞臨“山西品牌經濟趨勢高峰論壇”，為2000多名企業家及高管講述了積分制管理辦法。

2001年，李榮在湖北開了一家花鳥魚蟲店，聘請了幾個員工，在這幾個員工身上開始試驗他的積分管理方法。很快，業務量快速增加，公司效益翻番增長。初嘗甜頭后，李榮決定擴大經營規模，在更大的舞臺上展示自己的管理天賦，使積分制管理更加系統化科學化。

2003年，李榮注冊了“湖北群藝數碼有限公司”，開始全方位使用積分制管理，短短幾年時間，經營范圍擴展到慶典策劃、廣告發布、圖文設計等100多個項目，資產擴大了20倍，效益增加了50倍，創造了中小企業發展的奇跡。

2009年，太原市添彩匯源文化傳媒有限公司也引入 “積分制管理方法”，員工從6人增至100人，增加了18倍；業務從單一廣告制作增加至11個業務分公司，從使用初期年收入不到100萬到2012年總體收入超過了1800萬，增長了20倍，形成一站式文化傳媒服務機構。2013年上半年，企業持續快速發展，營業額較去年同期實現了翻番。

對于中小企業來說，激烈的市場競爭中，雖然有企業憑借一時的機遇或特殊條件把企業做得很大，但是大而不強，沒有完善的管理系統，沒有合理系統的待遇分配方案，沒有優秀的管理團隊，無健康的企業文化，員工沒有好的行為習慣，企業缺乏抗風險能力和創新能力??這些問題嚴重制約著企業的發展，越來越多的企業家和學者也意識到，管理已經成為各行各業的核心競爭力。

為了讓更多的中小型企業家受益，受湖北群藝委托，添彩傳媒在山西成立了積分制推廣中心。添彩傳媒的創始人林越峰說：“我是積分制的受益者，希望更多的企業家從企業管理的困惑中解脫出來，讓更多企業的員工積極工作，快樂生活，這種感受不說憋得慌??” 2 如何練就管理利器

調查中記者了解到，積分制管理就是用積分（獎分和扣分）對人的能力和綜合表現進行全方位量化考核，并用軟件記錄和永久性使用。首先，員工憑借自己的學歷、職稱、職務、技術專長、個人的特長等，每個月都會得到一定數量的固定積分；更重要的是，員工的各種行為和表現，包括好的和不好的，都與積分掛鉤，獎優罰劣；這些考評最終通過軟件記錄，終身有效。

2011年7月，添彩傳媒正式啟動積分制管理，制定了包括遲到、早退，主動加班，提供業務信息等20條內容，主要以獎分為主，每個月表彰積分在前的員工，有獎票的員工還能參加抽獎，積分制給員工帶來了快樂，越來越多的人開始接受它。

當年11月，添彩又開始實施產值量化管理。員工的每一項有效勞動都以產值為計算單位，記錄到報表中，作為核算工資的依據，同時計入個人積分賬戶。這樣做任何一件事情都不白做，大家爭先恐后掙積分，公司業務安排順暢了，原來兩個人干的活一個人就干了，原來需要跑外協的活，現在能自己做就自己做，尤其是在某一部門出現突發、緊急任務時，其他部門人員跨部門工作，又掙產值，又掙獎分，人力資源得到了有效配置。

積分制應用漸趨深入，成為一把管理的利器，公司出現管理上的問題，就制定相應的積分獎扣政策，再落實到位，員工行為都在信號的作用下得到了修正。3 積分制何以制勝積分制管理何以制勝？李榮認為，首先它能夠增強制度的執行力。企業的各項制度和規定都可以與積分掛鉤，員工的違規行為會被扣分，由于不是扣錢，員工感覺更人性，同時又能接受到處罰的信號得到提醒和修正。同時，員工的積分越高，說明他們對公司的貢獻越大，在公司的地位就越高，自我成就感就越強。積分制也解決了分配上的平均主義弊端。員工的積分名次排位清清楚楚，相當于天天都在評先進，各種福利向高分人群傾斜。過去暗地里發一個紅包，調動一個人的積極性，傳開后影響一大片人的積極性；現在變為會上公開發放，一個紅包調動一大片人的積極性。

林越峰對記者說，中小企業留不住人才，是因為沒有留住人才的砝碼。有了積分制管理，員工的積分越高，得到的好處就會越多，積分越高的人就越不愿意離開公司。

山西雁門清高食業有限公司也是積分管理體系的率先嘗試者。2012年企業建立起培訓積分長效機制。員工通過參與培訓、兼職授課、師帶徒、發表體會等獲得相應的積分。公司每月都有一次全員積分大評比。積分結果還直接與員工的考核業績掛鉤，年積分考核前三名還可獲得30%的購車補貼。

雁門清高負責人表示，培訓積分制關系到每名員工的切身利益，使大家真正受到了激勵。員工工作由“軟任務”變為“硬指標”，實現了由定性考核到定量考核的轉變。改變了過去干與不干一個樣、干好干壞一個樣的局面。

不少前來學習積分制的企業家對記者說，積分制管用能解決問題，一是能與其他規章制度相互兼容，只需要把獎分、扣分的標準融入到現有的規章制度和流程中就可以；二是積分制管理不受企業規模大小和行業的限制。只要在三人以上就能排出名次，幾千上萬人的公司則可以分部門、分車間考核。積分制也得到了金融行業的青睞。2013年農行太原市分行先后派55人前往湖北群藝參加了積分制管理培訓，并制定了農行積分制管理試行方案。經過短短幾個多月的實踐，農行職工在行為規范、工作熱情、精神風貌方面有了大幅度改觀，成為全面提升各項工作的重要依托。

電信客戶維系要學會用心

http://(2009/3/13 11:35)

C114 3月13日消息 談及怎樣做好電信客戶維系工作，不少客戶經理都會說，要用心。

然而，怎樣才能做到用心，如何用心，用心做什么呢？筆者認為，維系好電信客戶關系，需

要做好以下幾個方面。

首先是要讓客戶更方便。要增加營業服務的網點，讓廣大客戶便于獲得我們的服務，就

如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務。對于中高端客戶，專兼職客戶經

理要提供給用戶多種不同的溝通方式，讓客戶方便地通過電話、傳真、Email或者面對面獲

得各種服務信息。

其次是要對客戶更親切。我們的各種服務要設身處地為客戶考慮，主動為客戶提供賬單

和清單服務，及時提醒客戶消費的情況和賬戶的余額，提供更加人性化的服務，客戶維系人

員要與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務的溫馨。

再次要提供個性化服務。我們要把每一個客戶，當作一個永恒的寶藏，而不是一次交易，必須了解每一個客戶的喜好與習慣，建立起完整的客戶檔案信息資料。要根據用戶的情況，適時提供合適的套餐，當好客戶的通信服務助理，為不同的用戶量身定做合適的業務套餐類

型。

最后要及時響應客戶需求。對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習，并且很敏感地

立即響應。對于客戶的障礙申告要在承諾的時間內處理完畢并聽取用戶的意見。對于客戶的合理訴求，要及時予以滿足。確實無法滿足的，也應當向客戶妥善解釋，爭取客戶的諒解。要將心比心，真正地從內心視客戶為上帝，換取客戶對電信運營商的信心。

第四篇：論企業文化與人本管理

論

企

業

文

化

與

人

本

管

理

姓名：柳雙雙

學號：100806136

班級：經濟管理一班

企業文化是在一定社會文化背景下的管理文化，是一種新的現代企業管理理論和管理方式，也是一種精神動力和文化資源。它所確立的是以人為本、以價值觀的塑造為核心的文化管理，是對人的管理與對物的管理的有機結合。

企業通過文化來引導、控制和凝聚人，用精神和文化的力量，從管理的深層次規范企業和職工行為，提高企業和職工的整體素質，以達到企業的人本管理目的，對促使企業的物質、制度、精神三大要素的協調發展具有十分重要的意義。

企業文化的實質是人本管理，是知識經濟時代對企業管理理論的創新發展。人是企業之本，在企業生產經營活動中，對人、財、物的管理是一個有機整體，而人處于管理的中心和主導地位，人的世界觀、人生觀、價值觀、思想道德、理想信念等精神因素，必然產生與經濟相適應的文化觀念，對企業生存發展有著十分重要的作用。

人本管理是以人為管理主體的文化管理，它不僅重視人，把人作為管理的核心，強調用文化開發人力資源，而且把人看作生產、管理的中心，確立了人處于現代企業生產經營活動中心的地位。它突破了傳統管理中以解決現實問題為著眼點的短視行為，更注重企業發展目標和長遠利益，強調人力資源在企業中的重要作用。因此，在人本管理中，培養和塑造高素質的人是企業文化建設的重要環節，只有培養出有崇高理想和堅定信念的人，才能使企業的目標轉化為職工的自覺行動，實現職工個人目標與企業目標的高度一致。人本管理把職工看

做企業的主人、管理的主人，不僅重視人力，更重視人才，不僅重視人的體力，更重視人的智力和首創精神，用各種激勵機制，把職工的積極性、智慧和創造力科學地調動起來，充分地發揮出來。我們國家現在的許多礦集團都采用高標準建設現代化職工培訓中心，采取“請進來”、“走出去”的方式，并邀請專家教授講課，定期對職工進行集中培訓;例如濟礦集團與山東科技大學、中國礦業大學等大學聯合開辦了企業管理研究生班，使企業骨干得到及時“充電”;集團每年對企業管理、科技創新等方面做出突出貢獻的人員實行重獎，并經常舉辦多種形式的技能大賽，鼓勵職工成為“能工巧匠”和“多面手”;我們注重創造良好的企業文化氛圍，為每個職工提供施展才干的空間與舞臺，調動職工學習、創造積極性。

經濟在發展，社會在進步，市場競爭歸根結底是人才的競爭，提高全員的整體素質，是企業文化建設的最可靠保證。當前國際上的先進企業都在努力創建學習型企業，把學習看成是核心力量，而人本管理的文化是提升管理水平、增強企業核心競爭力的重要手段。

創建學習型企業是一種不同凡響的、更適合人性的組織模式。自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習和系統思考等五項修煉的過程，都是通過學習修煉才能掌握的。其中，創建學習型團隊具有正確的核心價值、強韌的生命力和實現夢想的共同力量，讓人從學習中體悟到工作學習化、學習工作化的意義，樹立終身學習的思想，從而追求心靈的成長與自我價值實現，并將個人愿景轉化為實現企業

可持續發展的愿景，共同創造優異的成績，推動企業持續穩定發展。學習本人的天性和人的絕大多數行為，知識和能力并非天生的本能，而是后天學習得來的。就企業而言，要適應市場競爭和自身發展，必須通過倡導學習，用文化力量提升企業的群體智力，使企業進入自我學習、自我組織、自我調控、自我發展的新境界。

近年來，我們國家許多企業都認識到了推進企業文化建設中重點抓學習型企業的創建工作，為企業文化建設賦予新的內涵。在組織形式上，探索創新以個人自學和培訓為基礎，以知識共享為特征，學習與實踐相結合的學習體系。注重發揮領導干部帶頭學習、不斷實踐的示范表率作用。通過學習現代管理、市場經濟及相關的科技文化、法律知識等，學會正確認識問題、分析問題、解決問題，增強主觀能動性和深邃洞察力，做到意識超前、決策前瞻、實干大膽，增強競爭意識，不斷地調整思路，先后制定了企業改制、績效工資等管理措施和辦法，有效地促進了企業的發展。

總之，人本管理的文化力有利于創造團結和諧的干事創業的人際關系，增強企業與職工之間的親和力，促進合作，有效地消除企業內部各種矛盾和內耗，形成目標同向、事業同干的堅強合力，共同創造出充滿活力與生機的企業文化。用人本管理的文化力打造具有本企業特色的企業文化，是推動企業和諧健康發展的強勁動力，也是企業做強做大的必由之路，更是企業文化建設的最高境界。

第五篇：論企業文化的建設和管理

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論企業文化的建設和管理

作者：閆 琦

來源：《職業·中旬》2010年第10期

企業文化管理理論自20 世紀80年代末被引入我國后,研究這一理論的學者越來越多。具有遠見卓識的企業管理者對企業文化的巨大作用有了充分深刻的認識后,很快就在自己的企業開始應用、實踐并身體力行。

一、企業文化的定義

企業文化客觀存在于每個企業之中,積極的文化促進了企業的生存與發展,優秀的企業文化使企業長盛不衰,但消極落后的文化卻極大地阻礙著企業的發展。自企業文化理論誕生以來,具有代表性的主要有以下幾種:第一,企業的傳統和氛圍產生一個企業的企業文化,而且企業文化表明企業的風格,如激進、保守、迅猛等,這些風格是企業中行為、言語、活動的固定模式,管理人員以自己為榜樣把這個固定模式傳輸給一代又一代的企業員工;第二,企業文化是企業中人們做事的方式,是價值觀、神話、英雄人物和象征的凝聚;第三,所謂的企業文化,就是企業信奉并付諸于實踐的價值理念,也就是說,企業信奉和倡導并在實踐中真正實行的價值理念。可見,企業文化不同于一般的社會文化,不是社會文化的簡單分解,它有著嚴格的內涵和外延。其實質就是以人為中心,以文化引導為根本手段,以激發職工的自覺行為為目的的獨特的文化現象和管理思想。

二、企業文化與企業文化建設的關系

企業文化的內容是十分廣泛的,按普遍認同的結構層次說法,企業文化是由精神文化、制度文化和物質文化等三個層次構成的。企業的精神文化的構成,包括企業核心價值觀念、企業精神、企業哲學、企業倫理、企業道德等。企業精神是企業精神文化的核心。企業的制度文化是企業的各種規章制度、道德規范和職工行為準則的總和。它構成了各個企業在管理上的文化個性特征。物質文化的構成包括企業環境、企業標識、文化設施、文化傳播網絡等。企業精神層為企業物質層和制度層提供思想基礎,是企業文化的核心;制度層約束和規范精神層、物質層的建設;而物質層為制度層和精神層提供物質基礎,是企業文化的外在表現和載體。三者相互作用,共同形成企業文化的全部內容。

三、企業文化建設的途徑

1.完善的制度管理是企業文化管理的基礎和保障

企業文化是一種管理理論,是企業管理不斷發展的成果。企業文化的管理功能,是從兩方面得以實現的:第一,通過體現并承載員工共同信奉并付諸實施的價值理念的各項管理制度的實施,是硬性的管理部分;第二,企業價值理念的文化道德約束作用。

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在企業文化建設中,企業文化的管理功能常常被忽視,造成只重視精神文化的“建設”,因此,產生了以職工思想政治工作代替企業文化建設等現象。另一方面,也使部分企業不考慮自身企業管理的實際,通過照搬其他企業的企業文化理念完成企業落后管理的兌變。這都是對企業文化的片面認識所導致的。因此,企業文化建設,必須處理好企業文化和管理的關系。

完善的制度管理是企業文化管理的基礎和保障。沒有完善的基礎管理,文化管理只能是紙上談兵。因此,在企業文化建設中,在塑造核心價值觀的同時,必須把核心價值理念融入到企業制度中,在制度的執行中,強化企業的價值觀念,規范企業行為,進而形成良好的企業行為規范。

2.要在繼承基礎上不斷創新企業文化

基于企業文化理論,繼承性和創新性同屬于企業文化的屬性,在企業文化建設務實中,必須處理好兩者的關系,在繼承基礎上創新企業文化。繼承就是對現有的企業文化應該采取批判與繼承的態度,取其精華、去其糟粕,善于挖掘和提煉企業的精神文化。創新就是在繼承的基礎上,借鑒優秀企業的成功經驗并融入到該企業文化之中,塑造出新的企業文化。也可以說,企業文化建設過程就是不斷繼承和創新的過程。對于外來的企業文化,也不能簡單地采取“拿來主義”,而應該持認真鑒別、分析研究、選擇吸收的態度,搞清楚哪些是優秀的,哪些是適用于自己的。同時,汲取別人的長處、精華,還必須進行一番改造,才能適用于自己的企業。

3.要在灌輸的基礎上身體力行

企業的核心理念,只有從倡導到踐行再到形成習慣,最后溶入到員工的血液以至成為信仰,良好的企業文化才能真正建立起來。從企業文化實踐看,領導的身體力行尤為重要。領導的帶頭作用體現在帶頭灌輸企業理念和帶頭執行企業制度。對于企業高層管理者來說,讓員工認同公司的文化,灌輸是重要手段之一。企業文化建設的核心是認同,認同的關鍵在于參與,實效在于執行。新的企業理念和企業行為方式,只有經過“灌輸——執行——再灌輸——再執行”這樣多次反復的過程,才能被員工所接受。

(作者單位:首都經濟貿易大學)