第一篇：天津市銀行業協會秘書處 2009年3月19日

簡

報

第7期

天津市銀行業協會秘書處

2009年3月19日

天津銀行業召開創建“最具責任感銀行”

活動動員大會

3月12日，由天津銀監局、天津市銀行業協會聯合開展的“創建最具責任感銀行活動”動員大會在天津大禮堂召開。來自天津市中外資銀行和非銀行金融機構主要領導、分管領導、主管部門負責人和各基層分支機構負責人1000余人參加會議。

天津市委常委、副市長崔津渡、市政府副秘書長陳宗勝、市綜合經濟工委書記李國林、市金融服務辦公室副主任杜強、人民銀行天津分行行長林鐵鋼、天津銀監局局長王進誠、副局長李均峰等領導同志出席會議。會議由天津市銀行業協會會長、工商銀行天津市分行行長華耀綱主持。

天津市銀行業協會專職副會長兼秘書長張巨鎧在會上宣讀了 《天津銀行業“創建最具責任感銀行活動”實施方案》。國家開發銀行天津市分行行長黎維彬、天津市農村合作銀行行長李宗唐代表天津銀行業金融機構在會上發言。

創建最具責任感銀行活動，將從2009年3月開始至2010年4月結束，活動分三個步驟階段進行，一是宣傳啟動，二是落實檢查，三是考評總結。通過三個步驟階段，將創建活動與貫徹落實科學發展觀、構建和諧社會相結合，與今年“保增長、防風險、促發展”的監管工作目標相結合，與市委市政府的“保增長、渡難關、上水平”整體工作部署相結合。圍繞“保增長、促環保、幫企業、重民生、強服務、減風險”六項工作任務和十條工作措施，強化全員社會責任意識，初步構建企業社會責任理念，初步建立履行社會責任管理機制，引導社會責任落實和實施，切實提高金融服務質量，嚴守風險底線防范金融風險。推動天津銀行業金融機構不斷增強社會責任感，履行社會責任，全面協調可持續發展。

天津銀監局局長王進誠在會上發表講話，他說，今天啟動的“創建最具責任感銀行”活動，是推動我市銀行業履行社會責任的重要平臺和有效載體，既涵蓋去年開展的“迎奧運優質服務年活動”和“創建零案件銀行活動”的主要內容，也根據今年實際增加新的要求；既是提升服務水平的重要途徑，也是競爭力建設的重要保障；既是投身“保增長、渡難關、上水平”活動的重要舉措，也是深入學習實踐科學發展觀的重要內容。他要求，銀行 業金融機構要統一思想，充分認識履行社會責任的重要意義。他說，履行社會責任是文化傳承。履行社會責任是時代潮流。履行社會責任是競爭先導。履行社會責任是形勢所需。我們要與時俱進，不斷擴大履行社會責任的外延與內涵，緊緊圍繞“履行社會責任，提升服務水平，為保增長渡難關上水平做貢獻”這個主題，從保增長、幫企業、重民生、抓服務、促環保、減風險等六個方面加以推進。他強調，為推動“創建最具責任感銀行”活動順利開展，各銀行機構要提高認識，高度重視，結合本單位實際，認真抓好落實。一是加強領導。各銀行機構要成立一把手為組長，分管領導為副組長的領導小組，下設辦公室，明確各部門職責分工，保持與天津銀監局和銀行業協會的密切聯系，及時報告活動開展情況。二是廣泛動員。各銀行機構要進行廣泛的思想發動，使每一名員工都了解掌握開展活動的重要意義、主要內容和基本要求，并轉化成為自覺的行動，在工作中積極執行。三是抓好落實。各銀行業機構要組織制定具體的活動方案，堅持“大處著眼，小處著手”，“兼顧一般、突出重點”的原則，防止走過場、搞花架子。在明確中長期目標的同時，要著力從當前管理和服務中的“短板”入手，解決突出矛盾和問題，確保活動取得實效。四是培育品牌。履行社會責任是一項長期性和日常性工作，需要將社會責任理念貫穿于日常經營管理的全過程。同時，在特定的階段，要注重運用有效的載體和手段，集合全行業的力量進行重點推進和突破，營造強大的聲勢，擴大社會影響力。使這項活動成為點面結合、經緯交織的有機整體，樹立和展現銀行業的良好形 象。五是宣傳引導。各銀行機構要認真組織員工學習“全球契約”、《赤道原則》等社會責任準則，以及國內外先進銀行落實社會責任的經驗和做法，不斷提高履行社會責任的意識和水平。六是總結提高。各銀行機構要及時對活動情況進行總結，分析存在的不足，提出改進提高的措施。年末，天津銀監局將會同銀行業協會，在各銀行機構自評的基礎上，對履行社會責任情況進行綜合評價，表彰先進，研究提出下一階段的工作目標。

天津市綜合經濟工委書記李國林在會上講話，他說，為了有效的應對國際金融危機，以創建“最具責任感銀行”活動，來進一步強化銀行系統全員的社會責任意識，構建企業的社會責任理念，提高服務經濟、服務社會的質量，這是貫徹落實科學發展觀、構建和諧社會的有力舉措，是實現市委提出的“保增長、渡難關、上水平”工作要求的具體行動，也是提高我們金融企業自身管理水平的有效途徑。他指出，創建“最具責任感銀行”活動，一是要與開展學習實踐科學發展觀活動結合起來。二是要與開展“增長導向型金融機構服務創新機制”建設活動結合起來。三是要與金融企業深化改革、強化管理結合起來。他希望，通過創建“最具責任感銀行”活動更多的行長成為“最具責任感的行長”，更多的員工成為“最具責任感的員工”，更多的金融消費者成為會用、用好金融產品的合格消費者，為促進和諧社會建設，為實現我市科學發展和諧發展率先發展做出我們應有的貢獻。

會上市委常委、副市長崔津渡發表重要講話，他說，今年全市銀行業開展“創建最具責任感銀行”活動具有重要意義。各金 融機構要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，全面貫徹市委九屆五次全會精神，按照保增長渡難關上水平總要求，加快建設現代金融服務體系，全面推進金融改革創新，充分發揮金融的現代經濟核心作用，為天津科學發展和諧發展率先發展做出新貢獻。

他提出，金融是現代經濟的核心。金融機構肩負著政治責任、經濟責任和社會責任。對此我們要有充分認識，以進一步明確指導思想、發展方向和職能定位、主要任務，從而增強加快發展的責任感和緊迫感，全面推進金融改革創新，充分發揮現代經濟核心作用。一要更好履行政治責任。二要更好履行經濟責任。三要更好履行社會責任。他指出，金融是促進經濟發展和社會進步的中堅力量，是與客戶共同發展的市場主體，是與產業資本共同發展的金融資本。作為出資人發起設立的企業，金融機構要為股東服務；作為面向公眾開展業務的企業，金融機構要為社會服務；作為政府嚴格準入和特許經營的企業，金融機構要為國家服務。每一家金融機構都要努力建設成為治理結構完善、依法合規運營和品牌特色鮮明的現代企業，為金融改革創新探索途徑、積累經驗；支持天津提升整體地位和綜合實力，成為帶動全國經濟增長的新引擎；促進機構所在地經濟社會又好又快發展，促進國家區域協調發展戰略實施。

他強調說，今年是實現市委“一二三四五六”奮斗目標第一階段任務的關鍵一年。我們要深入貫徹落實中央經濟工作會議和市委九屆五次全會精神，實施積極的財政政策和適度寬松的貨幣 政策，充分認識和更好發揮金融保增長渡難關上水平重要作用，努力克服金融危機影響，促進我市經濟社會又好又快發展。銀行業金融機構要把保持經濟平穩較快發展作為今年工作的首要任務。要高度重視和更好發揮金融保增長渡難關上水平重要作用。要積極擴大存貸款規模，不斷提高資產質量效益。積極推進金融改革創新，加強金融協調和服務，嚴格防范金融風險，堅決打擊金融犯罪。以金融改革創新為動力促進金融業持續快速健康發展

出席會議的還有天津市金融工委紀委書記王平、市政府金融服務辦公室銀保處處長孫靜云、天津銀監局副局長郭明奇、趙峰、姚峰、王俊壽、紀委書記鄧琪和銀行業協會副會長王玉翠、秘書處各部門負責人。

主題詞： 召開 最具責任感銀行 動員會

主送：各會員單位

抄報：人民銀行天津分行 天津銀監局 中國銀行業協會 抄送：市發改委（市場處）綜合經濟工委（聯絡處）市金融

辦（銀保處）天津市社團局（社團處）常務理事 天津市銀行業協會

第二篇：天津市銀行業協會秘書處 2009年5月6日

簡

報

第12期

天津市銀行業協會秘書處

2009年5月6日

協會召開中資銀行、非銀行金融機構 辦公室主任聯席會議第一次會議

為進一步加強協會秘書處與各會員單位的密切協作，有效建立協調服務機制和信息服務平臺，充分發揮協會的協調服務職能。協會秘書處于4月28日上午在工商銀行金融培訓學校召開了中資銀行、非銀行金融機構辦公室主任聯席會議第一次會議，來自中資銀行和非銀行金融機構等會員單位辦公室主任40余人參加了會議。天津銀監局辦公室副主任吳曉東應邀出席了會議。會議由天津市銀行業協會專職副會長兼秘書長張巨鎧主持。

本次聯席會議圍繞協會近一階段主要工作進行了研究和部署。一是，協會專職副會長兼秘書長張巨鎧安排部署了“創建最具責任感銀行活動”分項工作計劃；二是，維權部主任黃松傳達了《天津市銀行業銀團貸款第一季度情況通報》和《關于支持中小企業發展工作安排》；三是，信息部主任游青林部署了《天津市銀行業協會宣傳信息報道工作安排意見》；四是，協會副秘書長、辦公室主任馬書勤發布了《2008年改進個人金融服務質量工作報告》和《2008年履行社會責任、支持公益事業報告》；會議還研究討論了協會關于慶祝建國60周年系列活動初步設想。

與會的各會員單位辦公室主任在會上結合當前工作進行了研究討論，認為協會秘書處總體工作安排和措施，既體現了圍繞貫徹落實市政府“保增長、渡難關、上水平”和天津銀監局“保增長、促環保、幫企業、重民生、強服務、減風險”的中心工作。又具有可操作性，表示要積極認真貫徹好各項工作并落實到實處。

會議結束時，天津銀監局辦公室副主任吳曉東作了總結發言，他說，這次會議信息量很大，工作安排部署很具體，要求很明確。希望各會員單位會議結束以后向主管領導全面匯報，并就會議內容做好會議文件的分發和傳達，結合各會員單位情況研究落實意見，提出具體工作措施，切實把當前協會主要工作做好，促進天津銀行業的改革創新和發展。

出席這次會議的還有協會秘書處各部、室主任及業務主管。

第三篇：天津市建筑業協會文件

天津市建筑業協會文件

津建協字[2010]第2號

關于做好2010天津市建設工程項目

管理優秀成果發布準備工作的通知

各會員企業及有關單位：

為推廣交流工程創優經驗，推動我市建設工程項目管理上水平，根據中建協要求及天津市建設工程“海河杯”申報范圍和條件“凡申報項目必須在施工過程中開展全面質量管理活動并參加此項成果發布”和“海河杯計算參評工程最終得分應按主體創優、文明施工、成果發布、初評、復評等階段得分分別乘以不同權重確定”的有關規定，協會擬于3月份召開項目成果發布會，現將準備工作具體要求通知如下：

一、預報名和申報材料1、2月23日~3月2日報名，同時報送以下材料：

天津市優秀項目成果申報表（附表一）；

安全、質量、環保無事故證明（企業開具證明）；

項目主持人相關證書、證件（項目經理證書、建造師證書及企業任命復印件）；

發布人“新一輪全面質量管理培訓”證書（復印件）；

2、成果發布材料一式8份，于發布前10天報送建筑業協會。為厲行節約、避免浪費，發布材料統一采用A4紙，建議黑白簡裝、雙面打印，不宜精裝。

二、成果總結應該體現生產要素的優化配置、動態管理，充分反映項目管理的先進性和創新性，以提高項目的經濟效益和社會效益。

三、成果必須由項目主持人發布，每項成果發布限時15分鐘。

四工程項目管理優秀成果評價執行津建協字[2008]第28號文件 《天津市建設工程優秀項目管理成果評價辦法》。

五、成果應統一用電腦多媒體制作，并以帶有USB接口的存儲介質（U盤、移動硬盤）或刻錄光盤備份成果，以備成果發布會中拷貝使用。

六、成果發布會擬于2008年3月中下旬召開，具體時間、地點另行通知。

報名地點：天津市建筑業協會（和平區沙市道46號2門6

樓）

聯系電話：23539796

聯 系 人：吳炳華

天津市建筑業協會

二○一○年一月四日

附：

1、天津市建設工程項目管理優秀成果申報表

2、成果發布材料封面要求樣本

第四篇：開封銀行業協會簡報

開封市銀行業協會簡報

（總第43期）

二○一七年十一月二十九日

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【協會動態】

開封市銀監分局召開債權人委員會工作座談會

2017年11月22日上午，開封銀監分局召開第三批債權人委員會工作總結暨座談會，開封市銀行業協會、統計信息科、監管一、二、三科及各機構主管行長參加。會上各機構負責人分析了債委會工作中取得的成績及存在的困難和問題，并且列舉了支持優質企業、幫扶困難企業的實際做法，座談會取得良好成效，最后分局主管局長王建升做了總結發言。

（協會供稿）

【會員動態】

中原銀行合規知識大獎賽開封賽區初賽圓滿結束

為進一步鞏固“依法合規、從嚴治行”的經營管理理念，宣貫總行機制，增進各項合規知識掌握，11月9日下午，中原銀行合規知識大獎賽開封賽區初賽成功舉辦。開封銀監分局監管二科馬憲鋒現場觀看了比賽，到場的還有參賽分行的主管行領導及員工觀摩團。中原銀行開封分行副行長張萍發表了熱情洋溢的致辭,預祝各位選手賽出好成績、賽出新風貌、新風采。

據悉，開封賽區初賽共有中原銀行7家分行參賽，每支隊伍4人，參賽隊的出場順序由抽簽決定，比賽分為必答題、常規搶答題和風險題三個環節。為保證大賽公平公正，比賽設置人工計分組及監督組。比賽中場設立觀眾互動環節，現場觀眾可在此環節參與答題，答對有獎。個人必答題環節，選手們沉著應對；緊張的搶答題環節，參賽選手們你追我趕拼手速、比知識，賽場氛圍也達到了“白熱化”；接力賽環節，各隊選手有條不紊積極作答。整場比賽，各參賽隊伍和選手，團結拼搏，奮勇爭先，表現出良好的業務素質，體現出較高的業務水平。經過三輪答題，最終，中原銀行鶴壁分行、商丘分行、濮陽分行分別斬獲初賽前三名。

比賽雖然結束，但是銘記合規永無止境。通過競賽，進一步

激發了該行全體干部員工學習新理念、落實新機制的熱情，形成人人學合規、用合規、守合規的良好氛圍，不斷提升全行員工合規工作的技能，切實有效防范各類案件風險的發生，為中原銀行開封分行的穩步發展奠定基礎。

（中原銀行 許曉明 供稿）

農發行蘭考縣支行黨建澆開文明花

近年來，農發行蘭考縣支行黨支部始終堅持黨建工作和中心工作一起謀劃、一起部署、一起推進，實現了黨建工作與業務發展相互促進、相互融合，取得了物質文明和精神文明雙豐收，員

工素質和精神面貌明顯改觀，經營業績穩步提升，支農工作再上新臺階，譜寫出一曲文明、和諧、充滿活力的贊歌。

一、以黨建促創建

蘭考縣支行強化“排頭兵意識”，按照總行“兩個從嚴”要求，切實落實黨建主體責任和第一責任人責任，班子成員嚴格履行“一崗雙責”。

二、以紀律護創建

縣支行工作千頭萬緒，但支部一班人始終堅持把規矩挺在前面，既抓作風建設，又抓文明創建工作，使創建工作“雙輪驅動”、長足發展，營造了良好的創建氛圍。

三、以創建強素質

在創建活動中，該行把著力提高干部職工的思想道德和業務素質放在重要位置，特別是結合“兩學一做”學習教育活動，深入踐行社會主義核心價值觀，狠抓干部職工整體素質的提高。

四、以創建樹形象

該行始終把創建文明單位作為推動全行各項工作的動力，通過創新形式，豐富載體，不斷把文明創建工作引向深入，形成了企業文化與文明創建工作你中有我、我中有你的和諧局面。

五、以創建促發展

通過創建工作的持續推進、加強、創新，蘭考縣支行形成了風正、氣順、心齊、勁足、績優的良好局面，主動學習新政策、創新作為的多了；勇挑重擔、主動擔當的多了；比貢獻、樂于奉

獻的多了。

在蘭考脫貧攻堅的關鍵時期，我行緊抓蘭考發展機遇，找準工作著力點，切實履行脫貧攻堅金融主力軍的職能作用，加快對扶貧項目、農業水利基礎設施、城鎮化建設和棚戶區改造等諸多領域的資金支持。在全省農發行系統縣級支行的綜合考核排序中，名次突飛猛進，已經躋身全省農發行系統先進行列。

（農發行 李征 供稿）

中行開封分行召開學習宣傳貫徹黨的十九大精神

動員會暨四季度黨課

11月16日，中行開封分行召開學習宣傳貫徹黨的十九大精神動員會暨四季度黨課，市行黨委班子成員，各部門主任、各支行行長參加。

會上，黨委書記侯利軍同志以《深入學習宣傳貫徹黨的十九大精神統一思想 凝聚力量 為建設最好銀行而努力奮斗》為主題做黨課輔導講話，分享學習心得體會，對全行深入學習宣傳貫徹十九大精神進行動員部署。

侯利軍同志指出，黨的十九大是在全面建成小康社會決勝階段、中國特色社會主義進入新時代的關鍵時期召開的一次十分重要的大會。認真學習宣傳貫徹黨的十九大精神，事關黨和

國家工作全局，事關中國特色社會主義事業長遠發展，事關最廣大人民根本利益，對于動員全行干部員工更加緊密地團結在以習近平同志為核心的黨中央周圍，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，堅定道路自信、理論自信、制度自信、文化自信，為實現推進現代化建設、完成祖國統一、維護世界和平與促進共同發展三大歷史任務，為決勝全面建成小康社會、奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利、實現中華民族偉大復興的中國夢、實現人民對美好生活的向往繼續奮斗，具有重大現實意義和深遠歷史意義。

關于如何學習宣傳貫徹黨的十九大精神，侯利軍同志強調：一是要切實抓好宣傳教育。各級黨組織要迅速做好十九大精神的學習宣傳貫徹工作，確保將十九大精神原原本本、原汁原味地傳達到每位黨員。二是要切實在理解上下功夫。在組織黨員干部群眾普遍性學習的前提下，有計劃、有重點、分階段、分專題開展學習，確保學深、學透、學懂。三是要切實組織好內外宣傳。要充分利用各種宣傳形式和手段，采取大家喜聞樂見的形式，推動黨的十九大精神進入我行的每個機構、每個部門，激發干部群眾銳意進取、埋頭苦干的精神，進一步鼓足干勁、奮勇前進。四是要切實統籌結合。要在實際工作中找到結合點，把黨的十九大精神轉化為促進開封行各項業務發展的強大動力。現在正值年末收官的關鍵時期，這種動力要體現在加快爭攬存款上，要體現在加快貸款投放上，體現在增加非息收入上，體現在抓好風險防范上，體現在提前做好明年工作的謀劃上。

會后，與會人員紛紛表示，黨的十九大為我們繪就了美好藍圖、指明了前進方向。要認真學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，全面落實黨中央、總分行戰略部署，不忘初心、牢記使命，努力為建設市場領先系統卓越銀行作出新的更大貢獻。

（中行開封分行 萬新元 供稿）

本期發送：各會員單位。（共印25份）

編輯：劉硯航郵箱：273218810@qq.com電話：0371—23991109

第五篇：銀行業協會交流材料(自)

理念為先 狠抓落實 用心服務 提升形象

----淺談金域支行營業部文明優質服務規范化管理經驗 各位領導、銀行業的同仁們：

大家好！今天省銀行業協會在我行召開優質文明服務工作現場經驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，我就金域支行營業部在加強和改進服務工作方面的一些做法和體會，向各位領導和同志們作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

金域支行營業部簡介

支行營業部現有員工22人，是一支充滿朝氣和活力的、以女職工為主的團隊，平均年齡32歲。平均每天開放9個窗口，其中現金區4個、財富中心1個、非現金區4個。

在服務方面我們的主要做法是：

一、省銀行業協會全力支持，行領導高度重視，今年1月金域支行遷址以來，支行營業部的環境得到了翻天覆地的變化，行里又從行服、襯衫、絲巾、頭花、到皮鞋和襪子給大家配齊了，硬件改善了，行領導對我們的服務軟件提出了更高的要求，記得在我們對外營業的第一天早會上，行長對我們提出了具體的要求和希望：“軟件比硬件更重要，要取得一流的業績、達到一流的管理，必須具備一流的服務，要想有一流的服務就要軍事化管理。”支行領導親自邀請省銀行業協會領導和省行工會領導先后四次蒞臨現場指導，省銀行業協會領導不厭其煩的一遍一遍的給我們提出改進意見，向我們介紹兄弟行的先進經驗和好的做法，使我們走了捷徑，可以說，1 1

沒有省銀行業協會的大力幫助，我們的服務設施不會在這么短的時間內配備的如此齊全。根據行業協會的建議，行長召集主管服務的副行長、辦公室、營業部，對照《中國銀行業文明規范服務示范單位檢查考核標準》一遍一遍的自查、改進、再自查、再改進，高標準，嚴要求，支行辦公室積極協助完成各項工作，從每一個指示牌的設計到宣傳單的制作，都是辦公室每位同事精心設計的結果。按照規范要求逐項落實，逐項改進，不斷完善。

二、營業部狠抓落實，使文明優質服務標準化、常態化

1、認真、全面學習行業協會文件，做到有的放矢。

年初以來，我部先后學習了《中國銀行業文明規范工作指引》、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務示范單位檢查考核標準》等文件，緊跟中國銀行業協會的整體工作思路，并針對文件要求研究落實，逐步推進服務工作。

2、進一步完善考核辦法，將優質服務工作長期化、日常化。今年以來，我部制定了《營業部員工戰略業績考核辦法》，從業務指標、業務技能、柜臺衛生及儀容儀表、服務態度和服務技巧、內控管理、勞動紀律方面、業務量與差錯率等方面對員工進行考核，將定量考核與定性考核相結合，將考核成績與業績考核結果相結合。并且在此基礎上，每月還評選產生一名“月度優質文明服務標兵”，擺放“優質文明服務標兵”標示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監督。從機制上首先保證了干好干壞不一樣、干多干少不一樣，給每位員工一個公平的平臺，確保將優質文明服務工作貫穿于日常的工

作當中，不搞突擊戰，一日做好不難，但要長期做好就不易，有力的考核與激勵機制對開展此項工作起到了事半功倍的作用。

3、從細節入手，建立“五個定位”的管理模式。

從嚴格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業禮儀中的重要性，要求著裝統一，男士統一帶領帶，女士統一帶絲巾與頭飾。每天早會第一要務就是首先檢查穿著是否符合規定，是否得體，行服是否整潔干凈，熨燙平整；以及對男士的發式、胡須，女士的首飾、發式等全面檢查，不符合規定的一律不問原因，不得上崗。做到營業環境的定人管理、服務設施的定位管理、一線員工服務禮儀規范管理、柜臺柜面物品擺放的固定管理和服務工作檔案裝冊管理，使服務工作更加規范、統一。

4、倡導以客戶為中心的服務理念，做到接待顧客積極主動。從細節入手，從舉手招迎、微笑服務到雙手遞接等等，每個動作都用了十天到十五天的時間進行強化，目的是養成習慣，貫穿日常工作的始終。真正做到了柜員能夠主動關注并迎接每一位客戶的到來，面帶微笑，先問一聲“您好!請問您辦理什么業務？”然后接柜辦理業務，窗口遞錢、遞單做到目光對著客戶，親手遞到客戶手中，嚴禁有向窗口扔單的情況發生，并隨口提示“請您當面點清，歡迎下次再來!”等提示語，將“三聲兩唱”落到實處，主管行長和負責人及時加強此方面的督導，對服務不到位的在第二天的早會上予以糾正，進一步規范操作流程各個環節的服務行為，并按相應的處罰辦法予以考核扣分；對當月被評為優質服務標兵的同志，要在晨會上與大

家講解并交流一些服務技巧等方面的收獲。同時將員工的經辦業務量與差錯率的考核在考核辦法中所占分值加大，激發員工主動接待客戶，搶辦業務的積極性。

在高標準嚴要求的同時，為了使員工保持良好的精神面貌，我們還貫穿了一些人性化的管理理念，例如：在員工生日當天的早會上,都會收到以營業部名義訂制的花籃和生日蛋糕,還會收到一封由營業部全體員工簽名的信件，根據每個人的年齡、崗位、愛好的不同，信的內容也各不相同，往往會把大家感動的熱淚盈眶，也讓大家切身感受到營業部大家庭的溫暖；還有，每天我們在的營業大廳都播放音樂，為了減少員工和客戶的聽覺疲勞，我們精心挑選了七種不同風格的音樂，每天更換一種音樂。等等

5、強化業務技能的訓練與考核，力爭為客戶提供更為優質高效的服務。

針對營業部新柜員多的特點，為了能給客戶提供更為優質高效的服務，提高業務技能顯得尤為重要，我們以中國銀行星級柜員達標要求要達到的基本標準為基準，以各項技能高手的成績為奮斗目標，定立了每位員工全年技能提高的季度進度表。對達不到基準要求的，限期要求達到；對技能每月進行一次測試，每季進行一次考核。并且將技能考核成績分值拉大，將第一名的分值定為十二分，倒數第一名的分值定為一分，從而直接影響到其個人的戰略業績考核結果，最大限度地挖掘員工自覺練功的潛能，變被動練功為主動。在最近一次的考核中，幾名大學生的技能提高非常明顯，促進了整體技能水平的提高，逐步解決我行人員新手多、整體技能水平急待提高而制約服務效

率的“瓶頸”問題。

三、強化部門之間的聯動與配合，將服務延伸化、立體化 我們針對省行推出的網點銷售能力提升方案，結合自身特有的人員結構，變更人員配置，實現多名大堂經理共同值崗，為顧客和前臺提供更加全方位，全功能的專業化服務，確保第一時間發現目標客戶，進行分級營銷，并后續跟進。

發揮大堂經理作用，強化各條線職能，做到部門之間的聯動與溝通，力爭對客戶形成全方位、組合式服務。一是對客戶的柜臺問詢，要求做到：“首問負責制”。不得以“不知道、問某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的貸款、營銷等問題，立即聯系相關營銷人員，并提示大堂經理引領到相關部門接待；二是對到期支取的存款主動穩存。經簡短動員未果時，立即由大堂經理跟進，在確屬客戶要用的情況下，辦理支取款項，這樣及減輕了柜臺解釋的壓力，也有效地起到穩存的最佳效果；三是由財富中心詳細建立了客戶檔案，進行溫馨售后服務。在遇節假日、客戶生日等特殊日子，通過向客戶發短信、送賀卡等方式表示祝賀，同時抓住特殊節日獻上我行的一份特殊慰問和祝福，讓客戶感覺到中行就是與其他行不一樣，真正讓客戶感覺到我行“以人為本，以客戶為中心”的服務理念，以及人性化服務的特色，增強對我行的信賴度和依存度。

四、發揮財富中心優勢，把爭攬中高端客戶作為重點工作之一。

針對現在各家銀行理財產品的不斷翻新，爭攬高端客戶的力 5 5

度不斷加大，加上其他行對我行現有客戶的高息誘惑，我行積極應對，從金域支行財富管理中心的裝修和布置上不難看出支行領導班子對爭攬中高端客戶的重視，我行針對客戶資產達到200萬元以上的客戶成立了以營業部主任為組長，副主任為副組長，三名專職理財經理為組員的專門營銷小組，逐個走訪，第一時間了解客戶需求，針對需求制定最適合的理財計劃，并推進落實。對購買理財產品的客戶按照理財偏好分類，不定時的進行電話溝通或發送短信息，提醒理財產品到期的客戶，保證購買理財產品的連續性，保證客戶收益最大化，截止4月25日，我行實現人民幣理財產品銷售六億五千萬元，實現基金銷售兩千八百萬。這也是我行年初以來緊跟省行整體工作思路，牢牢把握“轉型—創新”兩大主題，實施“客戶倍增—存款攻堅—中間業務趕超”三大工程，努力在發展中促轉型，在創新中破瓶頸，在改革中闖新路、在建設中上水平，實現兩年趕超的良好開局。”的總體工作要求的具體實踐。

五、高度重視客戶意見或建議，對客戶投訴或不滿立即解決，力爭實現客戶滿意最大化。

我們始終將服務看作是一件大事而高度重視，及時檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進，把維護我行的聲譽看作一項神圣的職責。在對客戶的投訴方面本著客戶永遠是對的而積極處理，即時是一個無理取鬧的人，我們也做到罵不換口，耐心解釋，由大堂經理做工作，負責人、主管行長跟進，通過做工作，送鮮花等

方式最大限度地消除誤會，讓客戶滿意最大化。若確屬本行員工無責任，給予受委屈員工“委屈獎”。由于狠抓了員工對客戶投訴帶來危害性的認識，我行未有投訴情況發生。

總之，理念是航燈，我們在行業協會倡導的“以人為本，以客戶為中心”的優質文明服務理念的指引下努力前行，但離上級行的要求還有一定的差距，與其它兄弟支行相比也還有這樣或那樣的不足。為此，我們非常珍惜本次會議，以求借本次會議之際，虛心汲取兄弟行的一些好的經驗和做法，繼續努力把我行的優質文明服務工作做得更加扎實、更加有特色。

謝謝大家！

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