第一篇：商務(wù)溝通成功案例分析

商務(wù)溝通成功案例分析

國際商務(wù)談判，是國際商務(wù)活動(dòng)中不同的利益主體，為了達(dá)成某筆交易，而就各項(xiàng)條件進(jìn)行協(xié)商的過程。談判中利益主體的一方，通常是外國的政府、企業(yè)或公民。另一方，是中國的政府、企業(yè)或公民。國際商務(wù)談判是一種對外經(jīng)濟(jì)活動(dòng)貿(mào)易中普遍存在的一項(xiàng)十分重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是調(diào)整和解決不同國家和地區(qū)政府及商業(yè)機(jī)構(gòu)之間不可避免的經(jīng)濟(jì)利益沖突的必不可少的一種手段。因此在對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)中，如何通過談判達(dá)到自己的目的以及如何提高談判效率已作為一門學(xué)問，引起了人們的普遍關(guān)注。

國際商務(wù)談判的特點(diǎn) 政治性強(qiáng)。國際商務(wù)談判既是一種商務(wù)交易談判，也是一項(xiàng)國際交往活動(dòng)，具有較強(qiáng)的政策性。因此國際商務(wù)談判必須貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)方針政策和外交政策，同時(shí)，還應(yīng)注意國別政策，以及執(zhí)行對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的一系列法律和規(guī)章制度。

日本一家著名汽車公司剛剛在美國“登陸”，急需找一個(gè)美國代理商來為其推銷產(chǎn)品，以彌補(bǔ)他們不了解美國市場的缺陷。當(dāng)日本公司準(zhǔn)備同一家美國公司談判時(shí)，談判代表因?yàn)槎萝囘t到了，美國談判代表抓住這件事緊緊不放，想以此為手段來獲取更多的優(yōu)惠條件，日本代表發(fā)現(xiàn)無路可退，于是站起來說：“我們十分抱歉耽誤了您的時(shí)間，但是這絕非我們的本意，我們對美國的交通狀況了解不足，導(dǎo)致了這個(gè)不愉快的結(jié)果，我希望我們不要再因?yàn)檫@個(gè)無所謂的問題耽誤寶貴的時(shí)間了，如果因?yàn)檫@件事懷疑我們合作的誠意，那么我們只好結(jié)束這次談判，我認(rèn)為，我們所提出的優(yōu)惠條件是不會(huì)在美國找不到合作伙伴的?！比毡敬硪幌捵屆绹韱】跓o言，美國人也不想失去一次賺錢的機(jī)會(huì)，于是談判順利進(jìn)行下去了。

分析：此案例主要體現(xiàn)了談判的開局階段。在談判中，開局階段運(yùn)用策略是雙方談判者為了謀求在談判中的有利地位，并決定著整個(gè)談判的走向和發(fā)展趨勢。

美國公司談判代表在談判開局中選擇了挑剔式的開局策略。美國公司談判代表連續(xù)指責(zé)日本代表在談判會(huì)議中遲到，這是一種情感攻擊，目的是讓日本代表感到內(nèi)疚，處于被動(dòng)地位，開局氣氛顯低調(diào)，美國代表就能從中獲取對其自身有利的條件。而日本談判代表在面對美國談判代表制造的低沉的挑剔式的開局氛圍中，機(jī)智地采取了進(jìn)攻式的開局策略對其進(jìn)行反擊，一針見血的向?qū)Ψ街赋觯何曳剿岢龅臈l件已經(jīng)很優(yōu)惠了，若你方?jīng)]有誠意，那么無需浪費(fèi)彼此的時(shí)間，想與我方合作的公司有很多。他們高調(diào)地反擊對方，以此打破低調(diào)的開局氣氛，使雙方真正進(jìn)入談判的實(shí)質(zhì)性階段。

在談判中，“良好的開端是成功的一半”，開局階段的氛圍營造是關(guān)鍵。國際商務(wù)談判中的開局氛圍的營造主要來于參與談判的所有談判人員的情緒、態(tài)度與行為。任何談判個(gè)體的情緒、態(tài)度和行為都能影響和改變談判的開局氣氛，換言之，談判的哪一方控制了談判開局的氣氛，也就從某一程度上控制了另一方。

在運(yùn)用期限的誘惑和最后通牒的談判技巧時(shí)，必須注意一些問題：(1)使用最后通牒必須方式委婉?；谧詈笸罕旧韼в蟹浅?qiáng)烈的進(jìn)攻性，如果談判者在這個(gè)時(shí)候用犀利的言辭來刺激對手的話，對手可能由于一時(shí)沖動(dòng)，鋌而走險(xiǎn)，最終只能導(dǎo)致談判破裂。(2)使用最后通牒必須給對手以一定的時(shí)間考慮。為了不讓對手感到你是在強(qiáng)迫他接受城下之盟，而是向他提供一個(gè)解決的方案，你一定要給予對手充分的考慮時(shí)間，盡管這個(gè)方案的結(jié)果不利于他，但是畢竟是由他自由做出的最后選擇。(3)在最后通牒的時(shí)候，處于主動(dòng)的一方在制定了最后的期限之后，也應(yīng)對原有的條件作適當(dāng)?shù)淖尣?，使對方在接受最后期限時(shí)能夠有所安慰，有利于順利達(dá)成協(xié)議。

美方談判代表在案例中，以立場型的談判方法開局。美方代表在開始時(shí)就確定了自己的既定目標(biāo)，在談判中把注意力投入到如何維護(hù)自己的立場和否定對方的立場，頑固地堅(jiān)持自己的立場，不做讓步，向?qū)Ψ绞┘訅毫?，試圖讓對方屈服，從而達(dá)到自己的利益。結(jié)果導(dǎo)致了雙方的沖突。且美方在談判商洽中不顧日方的需要，僅考慮到自己的需要。抓住日方談判代表遲到而站上風(fēng)，依靠自己的有利地位，想在談判中盡可能多的得到利益，給對方的利益卻非常小。

作為日方的談判代表，在談判中以最低限度目標(biāo)為基準(zhǔn)，對于日方代表而言，他們已對美方做出了優(yōu)惠政策，這類必須達(dá)成的目標(biāo)毫無討價(jià)還價(jià)的余地。由案例可看出談判者在談判前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。商務(wù)談判的地點(diǎn)選擇也至關(guān)重要。本案例中，日方代表是在美國進(jìn)行的談判。在美方的地點(diǎn)進(jìn)行談判有利也有弊。對于日方代表而言，他們的有利因素主要是：談判人員遠(yuǎn)離本土，可以全身心的投入談判，避免主場談判時(shí)來自工作單位和家庭事務(wù)等方面的干擾;更有利于發(fā)揮談判人員的主觀能動(dòng)性，減少談判人員的依賴性;省去了作為東道主所必須承擔(dān)的招待賓客，布置場所，安排住宿等事務(wù)性的工作。但是對于日方的不利因素表現(xiàn)在：與公司本部相距遙遠(yuǎn)，信息的傳遞、資料的獲取都比較困難，某些問題不容易磋商;對地理環(huán)境、氣候、風(fēng)俗、飲食表現(xiàn)不適應(yīng);在談判場所的安排、日程上的安排等方面處于被動(dòng)地位。因而導(dǎo)致了本案例中出現(xiàn)的，日方人員因不熟悉美國的交通狀況而在會(huì)議中遲到，被美方代表抓住了禮儀問題的把柄，質(zhì)疑日方代表的誠意，使自己限于不利的開局氣氛中。

所以，在談判前的準(zhǔn)備階段中：(1)環(huán)境調(diào)查，(2)信息的準(zhǔn)備,(3)談判方案的準(zhǔn)備。其中，環(huán)境調(diào)查為首，亦是準(zhǔn)備階段中不容忽視的部分，包括：政治狀況、宗教信仰、法律制度、商業(yè)習(xí)慣、社會(huì)習(xí)俗、基礎(chǔ)設(shè)施、后勤供應(yīng)以及天氣等，當(dāng)然，及時(shí)了解其的交通環(huán)境也可作為一小點(diǎn)。

誠然，從案例上來看，此次談判的開局經(jīng)日方談判代表的扭轉(zhuǎn)，整個(gè)談判的開局氛圍已被日本方所控制，美方似乎已無回旋的余地。但是如果美方可以見機(jī)行事，依然可以將談判的氣氛轉(zhuǎn)向自己。日本公司的談判代表此時(shí)風(fēng)頭正勁，倘若美方與其直接正面交鋒，那么勝算不大。美方應(yīng)堅(jiān)定自己的利益基礎(chǔ)，避其鋒芒，禮貌誠懇地道歉后聽由日方慷慨熱情地介紹其汽車產(chǎn)品及對未來的籌劃，之后對日方談判代表所陳述的事由提出疑問，采用疲勞戰(zhàn)術(shù)策略，反復(fù)地針對某些問題商討，迫使日方代表不斷地陳述解答，反復(fù)幾次后，日方代表從心理和生理上產(chǎn)生疲憊，逐漸對談判氣氛失去控制。這時(shí)，美方再提出尖銳的問題進(jìn)行攻擊，便可使談判氣氛轉(zhuǎn)由美方來控制，也可在一定程度上保證美方自己的利益。生活中處處存在著談判，無論事由大小，和他人交談協(xié)商都可歸于談判。單以書本的理論進(jìn)行談判實(shí)屬不易。將其帶入生活中，針對談判的策略以及一些技巧性的語言和注意事項(xiàng)進(jìn)行溝通，體現(xiàn)在事務(wù)處理以及協(xié)調(diào)事情上，都更具有實(shí)效性和時(shí)效性。

第二篇：商務(wù)溝通案例分析及答案

商務(wù)溝通案例一

1．某國有一家纖維廠，該廠的產(chǎn)品很暢銷，企業(yè)效益也很好。廠領(lǐng)導(dǎo)通過國內(nèi)外考察，意識(shí)到該產(chǎn)品兩年后必然會(huì)因?yàn)榧尤隬TO而面臨國外產(chǎn)品沖擊的危險(xiǎn)，于是決定立即引進(jìn)新的生產(chǎn)線，生產(chǎn)新產(chǎn)品?？墒菑S里的資金嚴(yán)重不足，廠領(lǐng)導(dǎo)想了一個(gè)辦法，要求全廠員工集資，并且規(guī)定如果不愿集資者就要下崗。職工對此怨聲載道，產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵抗情緒，認(rèn)為那是領(lǐng)導(dǎo)好大喜功，結(jié)果釀成大規(guī)模上訪事件。無奈之下，廠里只好取消了這個(gè)集資計(jì)劃。兩年后

①果然受到了市場沖擊，廠里的經(jīng)濟(jì)效益一落千丈，全廠上下都很后悔。

問題：（1）這家纖維廠為何會(huì)出現(xiàn)這種困境？（2）這個(gè)小故事帶給我們什么樣的啟示？

答案：

1、纖維廠出現(xiàn)這種困境的原因是，上級領(lǐng)導(dǎo)沒有事先和下級員工做好積極深入的溝通所致，2、溝通是雙向的，雙方面的事情，如果任何一方積極主動(dòng)，另一方消極應(yīng)對，那么溝通也是不會(huì)成功的，實(shí)際生活中，許多管理者喜歡高高在上，缺乏主動(dòng)與員工溝通的意識(shí)，凡是喜歡下命令，忽視溝通管理，試想一下，如果纖維廠的領(lǐng)導(dǎo)，將自己在國外考察所意識(shí)到的事情，跟員工深入溝通分析一下，將會(huì)是另一個(gè)結(jié)果。作為一名管理者要盡可能與員工進(jìn)行交流，使員工能夠積極了解管理者的所思所想，領(lǐng)會(huì)上級意圖，避免推卸責(zé)任，讓員工融入企業(yè)中，員工越積極，對企業(yè)的關(guān)心也就越多，當(dāng)出現(xiàn)困難時(shí)候也會(huì)積極應(yīng)對，這正是積極溝通的原因

商務(wù)溝通案例二

一位叫培洛的美國人，曾是IBM排名第一的推銷員，創(chuàng)造過用17天完成全年銷售任務(wù)的奇跡！

后來培洛決定自己創(chuàng)業(yè)，公司叫做EDS。當(dāng)公司發(fā)展到幾萬員工后，他把這個(gè)公司以30億美金的價(jià)格，賣給了美國通用汽車公司。賣之前，美國通用汽車公司的總裁到了培洛的EDS總部，他看了之后很滿意。這位總裁對培洛說：“你的公司管理得不錯(cuò)，我們應(yīng)該有很多合作的空間和機(jī)會(huì)?！钡搅宋绮蜁r(shí)間，他問培洛：“貴公司主席用餐的餐廳在哪里？”培洛說：“我們公司沒有??！”總裁問：“那貴公司有沒有高級主管用餐區(qū)？”培洛說：“對不起，總裁，我們公司沒有?！笨偛脝枺骸澳俏覀兘裉熘形缭趺闯燥埌?？”培洛說：“就排隊(duì)跟員工一起吃自助餐好了。”

美國通用汽車公司的總裁到了他即將收購的公司，連一個(gè)主管的餐廳都沒有，還要排隊(duì)吃自助餐？這位總裁覺得不可思議。排隊(duì)取餐之后，他問培洛：“我們坐在哪里？”培洛說：“就跟員工一起坐呀！”于是那位總裁一邊吃一邊與員工聊天。吃到一半的時(shí)候，培洛說“我們換一張桌子吧。”這位通用汽車的總裁覺得更不可思議了。吃完之后，通用汽車的總裁說：“培洛呀，雖然你這個(gè)公司沒有什么高級主管餐廳，但你公司的菜是我吃過的自助餐里最好的。”原來培洛在企業(yè)里天天排隊(duì)吃自助餐，是在監(jiān)督廚房；而他每餐中間換一桌跟基層的員工聊天，是為了時(shí)刻了解公司的營業(yè)狀況。

答案：同意培洛的做法，培洛的成功就在于，他善于與員工融入到一起，進(jìn)行深入溝通，有了溝通，才有管理。溝通看似小事情，實(shí)則意義重大，實(shí)際上面對面溝通所花的時(shí)間成本，絕對能夠大大增進(jìn)工作的效率。溝通通暢，效率自然就會(huì)提高。

現(xiàn)代企業(yè)的決策者需要實(shí)施走動(dòng)式管理，將與員工的溝通滲透到管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面。決不是高高在上的管理，而是與員工能夠真誠的溝通，雙方密切配合企業(yè)才可能發(fā)展更快。

第三篇：商務(wù)溝通案例分析

案例1：

多年前，北京服裝檢測中心的負(fù)責(zé)人曾經(jīng)公開說過，北京市場上的服裝，往往高出進(jìn)價(jià)的三倍到十倍。如果一套衣服進(jìn)價(jià)100元，標(biāo)價(jià)900元。請問，購買者還價(jià)會(huì)還到多少呢？一般還到800、700，就不得了了；還到600的，算是很有勇氣了；買主很少敢還到500、400，他們怕被賣主罵，怕被人瞧不起，所以，寧可不還價(jià)而轉(zhuǎn)身一走了事，免得招惹是非。而賣主往往在500、400的價(jià)位上就愿意成交了；何況買主愿意出600、700，甚至800呢？所以說，賣主只要一天中有一個(gè)人愿意在900的價(jià)格上與他討價(jià)還價(jià)，他就大大地成功了。提問：結(jié)合案例分析先后報(bào)價(jià)的優(yōu)勢

答案提示：先報(bào)價(jià)的利處即對談判影響較大，而且為談判劃定了一個(gè)框框，即使是報(bào)出來的價(jià)很高或很低，只要對方能坐下來談判，結(jié)果往往對先報(bào)價(jià)者有利。

后報(bào)價(jià)的優(yōu)勢： 案例2：

有一次，奧格威去拜訪一位年事較高的美籍俄國人亞歷山大·柯諾夫，他生產(chǎn)拉鏈賺了大錢。在領(lǐng)著奧格威參觀了他在奈瓦克的工廠之后，柯諾夫讓奧格威搭乘他的卡迪拉克轎車回紐約。奧格威注意到，柯諾夫手里拿著一本《新共和》，這種雜志在當(dāng)時(shí)只有很少的訂戶，于是他發(fā)問道：“您是民主黨還是共和黨？”“我是社會(huì)主義者。我曾積極參加過俄國革命?！?/p>

聽得出來，柯諾夫?qū)ψ约哼^去的經(jīng)歷頗為自豪。“那您認(rèn)不認(rèn)識(shí)克倫斯基？”奧格威又問?！安皇悄谴胃锩笨轮Z夫輕蔑他說：“是1904年的革命。在我還是孩子的時(shí)候，我要赤著腳在雪地里走5英里去一家卷煙廠干活。我的真名是卡岡諾維奇，聯(lián)邦調(diào)查局以為我是政治局里的那個(gè)卡岡諾維奇的兄弟。他們搞錯(cuò)了?！彼笮ζ饋恚^了一會(huì)兒，又接著說：“我剛來美國的時(shí)候，在匹茲堡當(dāng)機(jī)械工，每小時(shí)掙50美分。我的妻子是繡花工人，他每周能繡出14美元的活，可是從來沒有得到過工錢?！?/p>

這位頗為自豪的百萬富翁接下去又告訴奧格威，在列寧和托洛斯基被流放期間，他和他們過往甚密。奧格威只是靜靜地聽著，結(jié)果他得到了這家客戶。

提問，結(jié)合案例分析：有效傾聽的價(jià)值及影響因素 答案提示：價(jià)值： ①傾聽是獲得信息的重要方式②傾聽可以增進(jìn)人際關(guān)系③善聽才能善言④傾聽才能真正理解他人⑤傾聽可以提高工作效率 影響因素：①環(huán)境因素②語言表達(dá)因素③傾聽者的理解能力④情緒、性格與態(tài)度⑤生理差異⑥選擇性知覺及文化因素

案例3：

1925美國總理福特訪問日本，美國哥倫比亞廣播 公司（CBS）受命向美國轉(zhuǎn)播福特在日的一切活動(dòng)。在福特訪日前兩周，CBS談判人員飛抵東京 租用器材、人員、保密系統(tǒng)及電傳問題。美方代 表是一位年輕人，雄心勃勃，提出了許多過高的 要求，并且直言不諱地表述了自己的意見，而日 方代表則沉默寡言，第一輪談判結(jié)束時(shí)，雙方未 達(dá)成任何協(xié)議。兩天后，CBS一位要員飛抵東京，他首先以個(gè)人名義就本公司年輕職員的冒犯行為 向日方表示道歉，接著就福特訪日一事詢問能提 供哪些幫助。日方轉(zhuǎn)變了態(tài)度并表示支持，雙方 迅速達(dá)成了協(xié)議。提問，結(jié)合案例分析：

1、日本和美國人在商務(wù)溝通的存在哪方面的沖突？

2、造成沖突的原因有哪些？在國際商務(wù)談判中應(yīng)遵循哪些原則？ 答案提示：

1、美國人坦率外露的思維方式和日本人內(nèi)部思維方式相沖突。美國人反對過分拘泥于禮儀，辦事干凈利落，注重實(shí)際，語言表達(dá)直率，而且耐心不足；日本人討厭過分施加壓力，比較注重資歷、地位。CBS的要員充分 掌 握了日本人的性格及談判風(fēng)格，才促成了談判的成功。

2、在教材第十章中，跨文溝通的影響因素； 應(yīng)遵循的原則：①客觀真實(shí)原則②平等互惠原則③求同存異原則④講究效益原則

案例4 小芳是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，小芳從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢想，他毅然只身去廣州求職。

經(jīng)過將近一個(gè)月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，小芳最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。她之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果小芳加入，她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。

但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，小芳就陷入了困境中。

原來該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給小芳安排了他的大兒子王瑞做的臨時(shí)上級，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所 謂。但是小芳認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小芳拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r(shí)間嗎？”小芳走到經(jīng)理辦公桌前說。

“來來來，小芳，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹趯?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了。”

“王經(jīng)理，對于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！毙》及凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！?/p>

“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。”“好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題?！?/p>

“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)。”說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究 報(bào)告上。

小芳此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。

果然，小芳的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。小芳陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。

提問，結(jié)合案例分析：

1、此案例屬于哪一類溝通，出了什么問題？

2、以此例為依據(jù)，試分析解決此類溝通問題的方法是什么？ 答案提示：（1）上行溝通（2）上行溝通的技巧

案例5：

王小姐是某化妝品公司的銷售人員，該產(chǎn)品采用直銷的方式。今年王小姐由于銷售業(yè)績不錯(cuò)，被提升為銷售主管，現(xiàn)在的崗位更多的要給客戶介紹和展示。近期王小姐準(zhǔn)備召開一個(gè)小型的產(chǎn)品介紹會(huì)，她選擇公司60平方米的會(huì)議廳。為了更好地向客戶宣傳產(chǎn)品，王小姐對會(huì)議廳進(jìn)行了重新布置，添置了必要的視覺輔助設(shè)施。

問題，結(jié)合案例分體：（1）你認(rèn)為王小姐需要添加哪些視覺輔助設(shè)施?（2）你認(rèn)為王小姐在介紹會(huì)開始之前要做好哪些方面的準(zhǔn)備？

（3）你認(rèn)為王小姐在介紹會(huì)中要注意哪些方面的問題？

答案提示：

需要使用白扳，投影，ppt，實(shí)物等輔助設(shè)備，事前要聯(lián)系，準(zhǔn)備好會(huì)議主題，會(huì)上注意調(diào)動(dòng)聽眾的情緒，做好聽眾分析。

案例6：

我們常常以為站在了對方立場，而事實(shí)證明很多時(shí)候我們并不是站在了對方立場。例如，有人要自殺，打電話來求助，你說：“你不要自殺，這個(gè)世界不是很好嗎？人活得應(yīng)該很愉快。”這句話看似站在對方的立場，其實(shí)不然。想一想，一個(gè)要自殺的人怎么可能體會(huì)到這個(gè)世界的美好呢？如果體會(huì)得到，他就不會(huì)產(chǎn)生自殺念頭了。可見上一句中“這個(gè)世界很好”只是我們自己的立場而已。

有一位農(nóng)夫使盡力氣想把小牛趕進(jìn)牛欄里，可是小牛的腳就好像是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動(dòng)。農(nóng)夫的太太正好出來，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里讓它吮吸，很快就把小牛牽進(jìn)欄里了。農(nóng)夫的太太就是站在小牛的立場替它考慮的，他知道小牛現(xiàn)在需要什么。用這樣的方法就是大象我們也可以使它移動(dòng)。

站在對方立場就要替他去解決他的問題，從他的角度去思考。比如你的職員要下崗了，你不要對他說：“下崗的又不只你一個(gè)，不要難過。”而應(yīng)該耐心地跟他說：“下崗這件事情在公司是一個(gè)政策。不過，我們可以坐下來一起研究研究，你看我能幫什么忙?”至少你是他的經(jīng)理，更舒服更實(shí)際一點(diǎn)的，你可以跟他說：“我先把我這個(gè)月的薪水撥四分之一給你。”他會(huì)抱著你哭。所以，安慰人的時(shí)候不要講風(fēng)涼話，要講切乎實(shí)際的話，多站在對方的立場上來思考。

有一學(xué)者說：“為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養(yǎng)一種‘設(shè)身處地’的能力，也就是拋開自己 的立場置身于對方立場的能力?！? 汽車大王亨利·福特說：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力。”

問題：

1、從商務(wù)溝通的功能的角度，你從以上案例中受到了什么啟發(fā)？

2、從人際溝通的角度，談?wù)勌嵘穗H溝通效果的基本策略？ 答案提示：

（1）可以從商務(wù)溝通的六個(gè)職能：傳遞組織信息、推動(dòng)組織創(chuàng)新、改善人際關(guān)系、提升組織形象、穩(wěn)定員工隊(duì)伍、化解組織危機(jī)等角度加以闡述。

（2）不斷提升人際溝通效果，可以從以下幾個(gè)方面：一是加強(qiáng)自我修養(yǎng)，建立和諧關(guān)系；如表達(dá)直截了當(dāng)、碰到問題馬上行動(dòng)、正確評價(jià)自己。二是善于與人相處，掌握溝通時(shí)機(jī)；三是重視感情投資，加強(qiáng)人際關(guān)系。比如真誠的肯定、贊美；四是犧牲自我利益，從對方的立場考慮問題。比如問題問清楚再說，多從對方的立場考慮問題。

第四篇：商務(wù)溝通與談判案例分析

1案例分析。運(yùn)用所學(xué)的商務(wù)溝通知識(shí)來分析。（40分）

（1）在上述事情的溝通上到底是誰的錯(cuò)？為什么？（20分）

對于這個(gè)案例，很明顯的上級和下級溝通出現(xiàn)了問題。

首先是上級和下級溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動(dòng)他們工作的積極性，也表面你溝通的誠意，要讓下屬感到雙方都是為了把工作做的更好，雙方有共同利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒有爭取培訓(xùn)班的機(jī)會(huì)。這也是陳經(jīng)理沒有很好的和下屬溝通。對于員工來說，員工最重要和最基本的需求沒有得到滿足，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)沒有爭取到，所以對員工來說，“小恩小惠”就變了滋味，沒有了效果，所謂的雙因素理論說的就是這個(gè)道理。在保健因素沒有到位之前，激勵(lì)要素是沒有用處的。作為上級，他們應(yīng)該盡量多的聆聽下屬的觀點(diǎn)和意見，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。從案例中看來，陳經(jīng)理應(yīng)該在公司班培訓(xùn)時(shí)征求一下自己下屬的意見，問問他們多少人想去，雖然不保證每個(gè)人都能去，但是為下屬努力爭取機(jī)會(huì)，這樣自己的員工就不會(huì)抱怨了。

其次，這個(gè)案例中一樣存在上級與下級之間的溝通問題。

與自己的上級很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。在本案例中，小馬只會(huì)抱怨，當(dāng)時(shí)的他也沒和自己的經(jīng)理很好的溝通。如果他和上級很明確的說了，部門中很多人想去參加培訓(xùn)，希望經(jīng)理努力的爭取一下，也許他們現(xiàn)在很可能在培訓(xùn)人員的行列了。自己沒有很好的溝通不說，還和別的部門的員工抱怨，這是更大的錯(cuò)誤。上級永遠(yuǎn)是上級，絕大多數(shù)上級在乎其權(quán)威和地位，需要?jiǎng)e人的承認(rèn)，需要他人維護(hù)自己的尊嚴(yán)。而小馬卻在私下和別人損毀自己領(lǐng)導(dǎo)的形象，這是非常不好的，對領(lǐng)導(dǎo)的做法不認(rèn)同的時(shí)候，應(yīng)該和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通，說出自己的建議和想法。

（2）假如你是陳經(jīng)理，你會(huì)怎么做？（20分）

首先，作為陳經(jīng)理以前沒有為手下爭取培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這已經(jīng)是覆水難收了，只好等待下一次機(jī)會(huì)來補(bǔ)救。其次，面對下屬的誤解也不要逃避，“滿腹委屈”地回到辦公室不是解決問題的辦法。既然決定要請他們吃飯，就要假裝沒有聽到，而是走進(jìn)去邊說邊招手：“小馬，現(xiàn)在有空嗎？我有事情找你?！蔽覀兓氐睫k公室，最好不要直接談去哪里吃飯，我可以說：“最近工作怎么樣？有沒有什么事需要我?guī)兔Γ窟^幾個(gè)月公司有個(gè)管理培訓(xùn)，不知道你有沒有興趣?！保m然陳經(jīng)理也不確定，但三個(gè)月之內(nèi)都沒有培訓(xùn)也太說不過去了。陳經(jīng)理也可以單獨(dú)申請培訓(xùn)機(jī)會(huì)）。小馬一想可能會(huì)說“培訓(xùn)是好事情呀，上次的培訓(xùn)，我們部門沒人參加，我們還后悔呢，沒有抓住一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這次有機(jī)會(huì)您一定要幫我們爭取呀”

這樣的話我就可以順勢說“上次的培訓(xùn)我還以為我們不喜歡呢，也沒有人催我，你也不提醒一下。既然喜歡就要努力爭取嘛。不爭取就得不到，我們公司就是這樣的。再說我每天的事情很多，可能照顧不了那么多，你們也多原諒。下次培訓(xùn)我一定幫你爭取?！比绱嗽捳Z，化解了上下級之間的信息溝通障礙，也促進(jìn)了二人之間的關(guān)系。

最后，作為經(jīng)理，既然已經(jīng)說了要請客吃飯，那么可以這樣說：“培訓(xùn)回來可要給我們上課的，不能光你學(xué)了就算了，要教我們的，哈哈。怎么樣，你通知一下其他的同事，今天晚上我請客，就當(dāng)是我賠罪?！?名醫(yī)勸治的失敗

案例思考題

(1)蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦蚴鞘裁矗?20分)情還誣賴醫(yī)生喜歡把沒病的人說成是有病，說明其十分自負(fù)且不知道尊重人；地位障礙。扁鵲是名醫(yī)，假設(shè)齊桓公是一介草民的話，那么考慮到扁鵲的德高望重齊桓公也會(huì)考慮扁鵲的判斷的；危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)。扁鵲是名醫(yī)，就算一次無中生有也不會(huì)一而再再而三地告訴齊桓公身體有問題，畢竟欺君在古代是冒著生命危險(xiǎn)的，但是齊桓公卻一直沒有考慮扁鵲說的話的真實(shí)度，沒有采取任何防患或治療措施，說明其危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)。

扁鵲的失誤在于：說話不注意溝通技巧，在說明病情的時(shí)候太簡單又太直接。應(yīng)該耐心跟齊桓公解釋他的病情，據(jù)實(shí)告訴齊桓公他的判斷依據(jù)，并且盡量注意語氣委婉，容易讓齊桓公接受；溝通病情的時(shí)候沒有挑場合。應(yīng)該挑齊桓公心情比較好的時(shí)候告訴他他的病情，或者是在屏退眾人的情況下單獨(dú)告訴齊桓公，語氣誠懇自信，有理有據(jù)，讓齊桓公認(rèn)識(shí)到自己的病情。溝通病情的時(shí)候不知道靈活轉(zhuǎn)變形式。應(yīng)該可以嘗試一下書面進(jìn)諫，這樣可以保證條理清楚用詞得體。

(2)如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？(40分)1）怎樣讓他聽得進(jìn)去（時(shí)機(jī)合適嗎？場合合適嗎？氣氛合適嗎？）

三次溝通的時(shí)機(jī)、場合、氣氛都不和諧，主要是病人蔡桓公惟疾忌醫(yī)，其次對于專家學(xué)者扁鵲不信服。說明扁鵲的知名度并沒有在其心中建立起迷信崇拜的程度。與這樣內(nèi)心充滿自負(fù)、拒絕、抵抗的管理者溝通，要先破冰，首先建立信任，然后再以私下交流的方式與之溝通； 2）怎樣讓對方聽得高興（怎么說他才高興聽？怎么說他的情緒會(huì)放松？哪些比較容易接受？）首先要講自身經(jīng)歷與成功案例，然后再進(jìn)行診斷，以客戶可接受的程序循序漸進(jìn)的開展工作。扁鵲直接將結(jié)果告訴了病人蔡桓公，令其產(chǎn)生誤解，因?yàn)闆]有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。表面的功夫要做足，所謂障眼法還是要施展的，以順應(yīng)病人的心性，使之樂意溝通、產(chǎn)生信賴，才可以一陣見血地出手治療。

3）怎樣讓對方信服（是否應(yīng)該先說好聽的，再指出彼此互惠的，最后順帶提出一些小要求？）

醫(yī)者父母心，要將誠意展現(xiàn)出來，以誠相待，必然會(huì)取得良好的溝通。作為一國之君蔡桓公是自傲的，針對這種類型的管理者，勸誡方法需要改善，應(yīng)該在第一次見面的時(shí)候告訴他只是一個(gè)小問題，吃幾副藥就沒事了（但是又不能讓他輕視到不去重視治療的程度）。針對好大喜功的管理者（蔡桓公）必須要先取之以信，然后當(dāng)頭棒喝，指點(diǎn)迷津。篇二：商務(wù)溝通案例以及分析

題目 商務(wù)溝通案例及分析

院系 理學(xué)院

專業(yè) 光信息科學(xué)與技術(shù)

學(xué)號 1302090117 姓名 黃家友

商務(wù)溝通案例及分析

如何進(jìn)行有效商務(wù)溝通呢？我們來研究中國的一句古話：對牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。認(rèn)為這個(gè)人太笨了，與他說這些是白費(fèi)口舌。顯然能夠明白：問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對著牛來彈琴，牛能明白嗎？當(dāng)然不能明白。那誰之錯(cuò)？顯然是彈琴之人。若想實(shí)現(xiàn)對牛彈琴，首先要會(huì)講“牛語”。這說明在執(zhí)行當(dāng)中，面對聽不懂的下屬，我們也要學(xué)會(huì)“?！闭Z了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢？甚至被我們稱之為“不拔不動(dòng)”。有一個(gè)寓言故事：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！彼裕灰獙ε椙?，而要對牛講“牛語”！溝通要從對方的角度出發(fā)才有效。

我們看第一個(gè)案例：一位下屬興高采烈地帶著他的“杰作”向上級匯報(bào)，心里面應(yīng)該是等著“領(lǐng)賞”?？墒?，要是碰到一位不會(huì)溝通的上司，就麻煩了。你準(zhǔn)會(huì)聽到：這么垃圾的東西也拿過來！好一點(diǎn)的回答：不行，我還是不滿意。請問，這個(gè)時(shí)候這個(gè)屬下是什么感覺？是不是打擊、自卑、反抗、不滿?都出來了。也許你還會(huì)理直氣壯地要求其重新做，請問：你能收到他真正全力以赴所做出來的最佳作品嗎？答案是不會(huì)的。面對這種情況，即使屬下的作品有些缺失，這時(shí)如果我們還說：ok，不錯(cuò)，如果能夠在某一方面加以改進(jìn)，就更加不錯(cuò)了，請問xx同事，你是否愿意把你最好的作品交給我呢?

第二個(gè)案例：有一天，公司突然宣傳今天晚上要加班，作為管理者通常會(huì)把這一信息直接傳給下屬，照搬公司的原話：今天公司宣布要求晚上每個(gè)人要加班。如果是這樣，部門成員會(huì)亂成一鍋粥。有的人堅(jiān)決反對，有的人心不甘情不愿，只有少數(shù)人才會(huì)用心去工作。那怎么辦呢？可是優(yōu)秀的經(jīng)理人會(huì)說，如果我們公司大客戶不給我們下訂單會(huì)怎么樣？（得到的回答：公司效益不好）那如果公司效益不好又會(huì)怎么樣呢？（得到的回答：我們大家就倒霉了，要下崗了）那如果客戶就是因?yàn)槲覀兡硞€(gè)訂單不能如期完成而拒絕與我們合作，我們能不能答應(yīng)？（得到的回答：我們決不能不完成）我們的團(tuán)隊(duì)伙伴都非常的棒，公司也認(rèn)為決不能因?yàn)椴荒芡瓿蛇@個(gè)訂單而讓大家下崗，所以我們要堅(jiān)決完成這個(gè)訂單。現(xiàn)在，我宣布今天晚上我們就開始努力干，決不拖延交貨。

第三個(gè)案例：下屬由于有事情想請上級指示，他如果說：我們現(xiàn)在有一件事情想請您定奪。然后把相關(guān)情況說一下，這個(gè)時(shí)候上級就說，這種事情也來麻煩我，你們是干什么的，要你們有什么用呢？這時(shí)候，這個(gè)下屬就委屈的下去了，自己去安排了事情，下一次有事情的時(shí)候，他就不去請上級指示了，直接自己決定了，可是后來上級發(fā)現(xiàn)有些重要的事情沒有向他匯報(bào)，于是把下屬叫來，他說：這么重要的事情都不讓我知道，那我是干什么的？你們當(dāng)我是空氣嗎？這樣，不管你是請求指示還是不請求指示都是不對的，你就沒有絲毫辦法了。可是如果你有事情的時(shí)候，你換用這樣的方法，你這樣說：老總，現(xiàn)在我感到很為難，到底這樣的事情應(yīng)不應(yīng)該跟您說，如果跟您說，就打擾了您，您會(huì)怪罪我，不說的話，這事情關(guān)系重大，萬一出了什么事情，您又會(huì)怪罪我。那老總就說：你說來聽聽。你就說：還是算了，下次再說吧。這時(shí)候老板坐立不安了，到底什么事情？于是就說：你說，我保證不怪罪你?

像類似的現(xiàn)象還很多，有的時(shí)候，溝通是一個(gè)起著關(guān)鍵性作用的技巧。對于任何事情，我們都需要進(jìn)行有效的溝通，從上面案例我們知道，溝通與不溝通完全是兩種截然不同的效果。分析

從對牛彈琴來講，我們說的話，如果讓牛聽，那肯定牛沒有任何反應(yīng)，因?yàn)樗牪欢覀兯f的話，同樣，我們知道，就算是人與人之間的溝通，如果讓對方聽不懂我們所說的話，那么我們所說的話就是沒有效果的，等于沒有說一樣。所以在溝通之中，都盡量讓對方能聽得懂的話與他講。

人的心就像一扇門一樣，有的時(shí)候會(huì)敞開，有的時(shí)候卻會(huì)關(guān)閉甚至鎖起來，如果我們的行為和言語能夠順著他人的心理，那么我們就能獲得打開他們心扉的鑰匙。就像前面講過的一個(gè)寓言故事一樣，你用一根鐵棒子去敲他人心門上的鎖時(shí)，只會(huì)讓他們的心門對你關(guān)的越緊，但是如果你懂得他們的心理時(shí)，這個(gè)時(shí)候他們的心門會(huì)自動(dòng)為你打開。溝通就是一種奇妙的技巧，我們?nèi)绻\(yùn)用的好，就可以起到意想不到的效果。

再說第一個(gè)案例，這個(gè)是一個(gè)很常見的現(xiàn)象，一個(gè)下屬很高興地把自認(rèn)為是杰作的作品匯報(bào)給上級，心里在等著獎(jiǎng)賞，可是可能還會(huì)遭到上級毫不留情的批評。但是即使是作品的確很差，會(huì)溝通的領(lǐng)導(dǎo)也絕對不會(huì)打擊下屬的心，我們最終的目的不是為了訓(xùn)斥下屬，而是要下屬能夠全身心的投入工作的狀態(tài)之中。所以我們就要懂得方法，懂得溝通，換一種委婉的方式，在肯定的基礎(chǔ)上進(jìn)行否定，這樣他們的心門才不會(huì)對我們緊閉，不僅不會(huì)沾沾自喜，而且會(huì)投入更多的精力到工作之中，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞯玫搅丝隙ǎ瑫r(shí)又還有不足的地方。

下面我們分析第二個(gè)案例，公司加班是一種很常見的現(xiàn)象，但是很多的人都不愿意加班，就算明知道加工錢也不愿意，因?yàn)檫@耽誤了他們的休息時(shí)間，而且

本來就比較累了，還要加班，壓力比較大。所以如果直接照公司的原話來宣布加班的事情，明顯不是很好的方法，不僅會(huì)讓大家的積極性降低，而且可能還會(huì)引起大家的反感。所以從情理入手，所謂情理，情大于理，首先說其實(shí)我也不想要大家加班的（順著大家的心理走），但是如果不加班的話，公司的大客戶給我們下訂單完不成的話，那么公司的大客戶就會(huì)終止和我們的合作，這樣直接影響我們公司的效益，公司的效益不好會(huì)出現(xiàn)什么情況，當(dāng)然就是可能會(huì)裁員，那么從職員的切身利益去考慮，會(huì)讓他們覺得非這樣做不可，不是公司非要加班，而是如果沒有班加的話暗示著公司的情況不好，這樣，如果以后加班少的話還會(huì)讓他們感覺到危機(jī)，這樣他們就會(huì)非常樂意加班了，只要能夠在他們能夠承受的范圍里。

上面的案例好像都是領(lǐng)導(dǎo)要善于與員工溝通，其實(shí)作為員工，我們同樣需要鍛煉好溝通技巧，這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)舒心，從而使得自己的工作更加順利。

我們再來看一下第三個(gè)案例，下屬要向上級請示的時(shí)候，往往會(huì)遇到這樣的問題，你直接跟他說你有事情請他請示，這樣他會(huì)說那要你們何用。如果你不請示他的話，那他就會(huì)說要我有什么用，你們重要的事情都不告訴我。這個(gè)時(shí)候，無論他怎么說，無論你怎么做，都是錯(cuò)的，你陷入了一個(gè)矛盾的環(huán)境之中。但是當(dāng)你換一種方式，從對方的立場去考慮，說：我本來不想來麻煩您，只是這件事情確實(shí)很重要，我們做不了主，只有您才決定得了。這個(gè)時(shí)候既肯定了老總的作用，也說了我本來不想麻煩您，如果不是非不得已我也不會(huì)來找您，從理解老總的方位去考慮。

溝通是最佳的解決問題的方式，像矛盾糾紛都是要先通過雙方協(xié)調(diào)之后，實(shí)在不能協(xié)調(diào)的時(shí)候才走入司法階段的。所以，在生活中我們無論我們作為領(lǐng)導(dǎo)，不被下屬所喜歡，還是作為下屬，不被領(lǐng)導(dǎo)所認(rèn)可，都是我們自己的溝通不利造成的。說對話才能做對事，無論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務(wù)談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通都是前提和關(guān)鍵因素。我們本身就是生活在一個(gè)社會(huì)之中，而社會(huì)是由人的關(guān)系構(gòu)成，充斥著各種各樣的關(guān)系，特別還是生活在一個(gè)非?？粗仃P(guān)系的國度，我們國家?guī)浊甑膫鹘y(tǒng)下來，我們家族之間的關(guān)系以及和社會(huì)上的人脈圈組成我們 的大圈子。在這個(gè)圈子中，溝通無疑就是最重要的，只有良好的溝通才能夠長久維持關(guān)系，所謂遠(yuǎn)親不如近鄰，遠(yuǎn)親都不能夠時(shí)常溝通，而鄰居之間卻是幾乎低頭不見抬頭見，幾乎天天在溝通。人與人如果很長時(shí)間都不聯(lián)系，那肯定疏遠(yuǎn)了關(guān)系，而如果走得太近，稍微發(fā)生了一點(diǎn)口角，因?yàn)橐患苄〉氖虑槎加锌赡軓氐酌撾x關(guān)系。這就是溝通的適度，要維持一定的距離。篇三：國際商務(wù)溝通案例分析 諾倫達(dá)

國際商務(wù)溝通案例分析

班級:國 貿(mào) q0841班 姓名:俞躍飛(081201004)楊 根(080201014)二〇一一年六月二十六日

目 錄

一、案例簡介：...............................................................................................................................3

二、案情發(fā)展：...............................................................................................................................3(一)最初的沖突：.................................................3(二)矛盾的加劇：.................................................3(三)項(xiàng)目的放棄：.................................................3

三、公司本身問題：......................................................................................................................4(一)內(nèi)部溝通不充分：.............................................4(二)外部溝通不積極...............................................4

四、應(yīng)對措施：...............................................................................................................................4(一)選好時(shí)機(jī)和地點(diǎn)：.............................................4(二)爭取主動(dòng)權(quán)與發(fā)言權(quán)...........................................5(三)加強(qiáng)與合伙人的溝通協(xié)作.......................................5(四)把握國家和地區(qū)的關(guān)系.........................................5

一、案例簡介：

諾倫達(dá)是一家全國最大的多元化經(jīng)營的自然資源公司之一。該公司因業(yè)務(wù)擴(kuò)展需要希望與澳洲北布魯肯山公司在韋斯利河谷建立一座先進(jìn)的紙漿加工廠，然而當(dāng)時(shí)環(huán)保問題不斷受到關(guān)注，各種環(huán)保組織也紛紛成立，在環(huán)保組織的壓力之下，民眾、媒體等相關(guān)群體的各種反對呼聲不斷出現(xiàn)。然而，諾倫達(dá)公司事前因缺乏必要的溝通準(zhǔn)備，沒有及時(shí)的處理好與當(dāng)?shù)卣?、民眾、媒體和環(huán)保組織之間的矛盾，最后不得不宣布該項(xiàng)目被迫放棄。

二、案情發(fā)展：

(一)最初的沖突：

在1988年1 0月，諾倫達(dá)和北布魯肯山宣布其合作計(jì)劃時(shí)，加拿大廣播公司的一條報(bào)道“韋斯利河谷紙漿加工廠的年木材加工能力為44萬噸”引發(fā)了環(huán)保主義者的強(qiáng)烈關(guān)注，形成了最初的外部沖突。此外，另一位當(dāng)?shù)毓賳T在華盛頓的講話，使得公司在當(dāng)?shù)孛媾R的外部溝通環(huán)境復(fù)雜化了。(二)矛盾的加?。?/p>

在媒體不斷刊登出反對行報(bào)道和環(huán)保組織的不斷干預(yù)的壓力下，政府為了支持該項(xiàng)目的建立，仍然繼續(xù)對“北部紙漿廠協(xié)議”的法案修正并通過。盡管諾倫達(dá)公司取得了法律上的勝利，但這也引起了公眾更強(qiáng)烈的反對。因而，在那樣的輿論環(huán)境下，已使得該項(xiàng)目的實(shí)施舉步維艱。

(三)項(xiàng)目的放棄：

由于媒體的導(dǎo)向，以及受此影響的環(huán)保組織的反對和民眾的干預(yù)，和公司在處理這些外部溝通問題時(shí)的被動(dòng)等因素的作用，該公司最后不得不放棄在當(dāng)?shù)氐捻?xiàng)目。

案例關(guān)系示意圖： 媒體（加媒體和澳媒體）：媒體充當(dāng)了事件“放大鏡”的角色，使事件更加的錯(cuò)綜復(fù)雜。民眾（環(huán)保者，科學(xué)家等）：事件重要參與者，成為事件的起源和走向的決定力量之一。政府（聯(lián)邦政府與州政府）：政府是此次事件的利益相關(guān)方。聯(lián)邦政府將事件的發(fā)展作為其

政治工具，而州政府則是該項(xiàng)目的支持者。

三、公司本身問題：(一)內(nèi)部溝通不充分：

1.缺乏必要的外部溝通應(yīng)對機(jī)制。公司在面臨一系列的媒體攻擊和環(huán)保組織的反對時(shí)，都缺乏有效的應(yīng)對措施。公司也曾實(shí)施過針對性的外部溝通培訓(xùn)計(jì)劃，能力不足。

2.員工沒有完全進(jìn)入角色，也沒有重視對自己環(huán)保理念的宣傳。況的了解，也喪失了自己的判斷力。3.高層管理者之間的溝通不充分，高層之間，最終錯(cuò)失了改進(jìn)的最好時(shí)機(jī)。他們溝通，像銀行、股東、供貨商以及零售商，讓他們在自己周圍施加影響力。(二)外部溝通不積極

1.對外部溝通的準(zhǔn)備不充分。對事態(tài)作出反應(yīng)，卻從未對預(yù)期發(fā)生的事情做出計(jì)劃。因。公司成立對外溝通部門本身就是為了解決外部溝通事件，問題重要。作為一個(gè)大公司，在有前車之鑒情況下，投資辦廠本身就處在風(fēng)口浪尖上，部門沒有提醒公司未來可能會(huì)遇到的麻煩。2.應(yīng)對媒體的能力弱。但公司沒有遏制這個(gè)輿論，使得問題在公眾、環(huán)保、媒體相互影響和反饋之下越來越嚴(yán)重。公司所做的只是簡單的對公眾重復(fù)本公司所處的立場，的反駁都被視為“詭辯”，所以公司陷入了越辯越黑的局面。3.對政治法律環(huán)境的評估不充分。州政府修改了環(huán)境破壞法規(guī)，但民眾認(rèn)為“不合法”，則該法案不會(huì)長久存在。同時(shí)在那種輿論氛圍下，該投資項(xiàng)目也必然無法實(shí)行。更況且，那時(shí)處于大選時(shí)期，想取得政權(quán)的黨派必然會(huì)迎合公眾，公司也就因而淪為了替罪羊。4.沒有與合伙人很好的溝通。人秀”，合伙人也并未同科學(xué)界對話。像這樣從事資源開發(fā)的公司，本身就是很敏感的，只有他們才能取得社區(qū)人民信任，而合伙人未做任何事。這些也反映出諾倫達(dá)公司在之前長達(dá)十八個(gè)月的調(diào)查中，雖然但在此次事件中暴露出了應(yīng)對外部溝通問題的在加拿大當(dāng)?shù)毓締T工民眾很容易被媒體牽著走，而失去對實(shí)際情有見解的人沒有反映到 科爾的總結(jié)，公司在事情發(fā)生之后才這也是造成事件發(fā)展中步步被動(dòng)的原但是解決問題遠(yuǎn)沒有提前發(fā)現(xiàn)溝通使輿論始終對公司不利，而且公眾毫無理性，在那種全民一致的輿論環(huán)境下，任何

政府本身就是為民眾服務(wù)的，縱然在法律的框架下該項(xiàng)目是合法的，只是諾論達(dá)的“單

基本上忽視了除經(jīng)濟(jì)環(huán)境外的

反應(yīng)出公司內(nèi)部缺乏必要或健全的溝通部門或公關(guān)人員。大眾對他們的環(huán)境計(jì)劃一無所知，這樣的話，沒有協(xié)同了解問題的所在，不光只是高層之間整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的利益相關(guān)方也需與正如總經(jīng)理戴維·

媒體的推波助瀾，在民主體制下，使得產(chǎn)業(yè)開發(fā)有了法律依據(jù)，此次事件中合伙人沒有很好的配合，其他重要的外部溝通制約因素，造成了最終的損失。

四、應(yīng)對措施：(一)選好時(shí)機(jī)和地點(diǎn)：

首先，公司應(yīng)根據(jù)其自身特點(diǎn)，選擇候選地為在未來一段時(shí)期內(nèi)該地環(huán)境矛盾并不突出，且選址應(yīng)處于相對封閉的環(huán)境下，而不是過于曝光在公眾的視野下；然后，檢驗(yàn)投資時(shí)機(jī)是否碰在政客們的敏感期；最后，通過問卷調(diào)查檢測候選地人民的反應(yīng)，為最后地點(diǎn)的選定提供依據(jù)。

(二)爭取主動(dòng)權(quán)與發(fā)言權(quán)

首先，通過公益環(huán)保廣告，樹立企業(yè)在當(dāng)?shù)氐木G色形象，廣泛宣傳公司的環(huán)境理念，呼吁大眾保護(hù)環(huán)境珍惜資源。

然后，與科學(xué)界和權(quán)威專家等公眾信任的人士多做互動(dòng)，開一些環(huán)境問題研討會(huì)，并通過他們讓公眾知道公司所從事的資源開發(fā)活動(dòng)不會(huì)污染環(huán)境。公司員工應(yīng)在自己居住地周圍宣傳本公司的環(huán)保理念和項(xiàng)目計(jì)劃，幫助公司樹立良好的形象。

若遇到媒體的負(fù)面報(bào)道，可以開一些與公司環(huán)境控制有關(guān)的記者招待會(huì)，強(qiáng)調(diào)公司的專業(yè)技術(shù)和長遠(yuǎn)規(guī)劃，消弱公眾對經(jīng)濟(jì)利益的印像。在正確處理與媒體關(guān)系的基礎(chǔ)上，多用實(shí)際行動(dòng)來說服媒體，形成對公司有利的媒體輿論環(huán)境。(三)加強(qiáng)與合伙人的溝通協(xié)作

在選擇合伙人方面，最好選擇那些除了擁有專業(yè)的技術(shù)，同時(shí)在環(huán)境問題上一貫保持良好形象和正向的環(huán)境理念的合伙人。然后，公司需要定期與合伙人溝通項(xiàng)目運(yùn)作中的問題，不要完全放手不管，及時(shí)的溝通也有利于應(yīng)對突發(fā)事件，調(diào)整戰(zhàn)略。

此外，加強(qiáng)與產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的溝通，像上游的供應(yīng)商，以及下游的造紙廠等，讓他們了解如果諾倫達(dá)公司沒有良好形象，則他們利益也會(huì)受損，使他們動(dòng)用自己的力量維護(hù)公司綠色、環(huán)保的形象。(四)把握國家和地區(qū)的關(guān)系

首先，一個(gè)國家或地區(qū)的環(huán)境資源政策和政治風(fēng)險(xiǎn)等都是制約一個(gè)公司實(shí)施其全球計(jì)劃的重要因素。根據(jù)國際商務(wù)理論，一個(gè)企業(yè)在實(shí)施全球化運(yùn)營的過程中，應(yīng)盡量的將企業(yè)“本土化”。應(yīng)適應(yīng)當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)、文化、法律環(huán)境，與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)發(fā)展利益相聯(lián)系。如，致力于當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)，環(huán)保，教育等問題的改善。

其次，國家和地區(qū)之間的關(guān)系也值得關(guān)注。如，澳大利亞的聯(lián)邦政府和州政府的不同利益需求等。應(yīng)關(guān)注政府間的利益需求差異，權(quán)力的制約程度等。

總之，對于諾論達(dá)這樣有實(shí)力的公司來說，做好一個(gè)項(xiàng)目并不困難。主要是要明確問題所在：管理企業(yè)發(fā)展的前提，溝通是實(shí)現(xiàn)管理的主要方式和方法。

第五篇：商務(wù)溝通案例分析 談判專家

在歐陽震華飾演的談判專家彭國棟與劫持者的進(jìn)一步交涉中，也體現(xiàn)出了也他超高的談判溝通技巧。原本彭國棟與劫持者之間存在著諸多溝通障礙，比如劫持者過于武斷，已經(jīng)對警察失去了信任，對人質(zhì)的成見頗深，對彭國棟這個(gè)談判專家也缺乏了解，而且經(jīng)歷了一系列變故之后劫持者的情緒也比較激動(dòng)，所以這時(shí)候要和劫持者進(jìn)行溝通是很困難的，需要足夠的耐心和謹(jǐn)慎的態(tài)度以及高超的談判技巧。談判專家經(jīng)過系統(tǒng)的思考以及充分的準(zhǔn)備開始了這一場艱難的談判。運(yùn)用在商務(wù)溝通課上學(xué)到的知識(shí)，我覺得他的談判溝通明智科學(xué)之處在于以下幾個(gè)方面：他的語言簡潔有力，清晰完整，邏輯性強(qiáng)，準(zhǔn)確生動(dòng)，節(jié)省了寶貴的時(shí)間，并且不斷給劫持者傳達(dá)一種友善的信息。請求與對方像朋友一樣冷靜地談一談，在一定程度上緩解了對方的抵觸情緒。

2他能夠注意到對方的情緒變化并適時(shí)迅速作出反應(yīng)。對方的情緒激動(dòng)時(shí)，他能夠停下來認(rèn)真傾聽并提醒對方要冷靜，安撫對方的情緒，確認(rèn)對方情緒有所改善時(shí)，他能夠乘勝追擊，繼續(xù)瓦解對方，感化對方，觀察與反應(yīng)到位。

3他能夠誘之以利，首先一出場就聲明他是來幫助劫持者的，后來又進(jìn)一步提出要幫助劫持者減刑，以及給予對方如何獲得賠償方法的建議，他看到了劫持者此時(shí)的恐慌失措，準(zhǔn)確抓住把握了對方的心理需求，增強(qiáng)了說服力。他能夠曉之以理，充分分析利害關(guān)系使對方能夠明白其中利害，聲明劫持者的弟弟只有他一個(gè)親人，如果對方有什么不測，弟弟就更加孤苦，從而逐步使其放棄繼續(xù)犯罪的想法，也令其他人質(zhì)暫時(shí)放輕松。

5他能夠動(dòng)之以情，以自己的不幸遭遇為紐帶，拉近與劫持者心靈之間的距離，消除對方的心理障礙，同化對方的感情，使其產(chǎn)生心靈上的共鳴，是對方感覺到他也是能夠理解自己的不幸和痛苦的，從而建立起一種性靈上的信任感，進(jìn)而能夠情緒趨于穩(wěn)定，能夠繼續(xù)聽進(jìn)去勸告。

6他音調(diào)低沉，音量速度適中，這在一定程度上確保了對方情緒不受到刺激。

7他能夠認(rèn)真傾聽，保持與劫持者的目光接觸，抓住對方給予的每一個(gè)信息，充分了解對方，并設(shè)身處地為對方著想，配合對方適時(shí)作出回應(yīng)

8面對對方提出的無法達(dá)成的要求，他沒有直接拒絕，而是說“我的同事已經(jīng)在幫你辦事了”采取這種以推托之辭行拒絕之實(shí)的方式，巧妙應(yīng)對。

9他特意提出“今天是中秋節(jié)”巧妙轉(zhuǎn)移話題，分散對方的注意力，利用這一傳統(tǒng)佳節(jié)引起對方情感上的共鳴，把注意力轉(zhuǎn)移到電視機(jī)上，有利于消除戒備，進(jìn)行進(jìn)一步溝通。

10他還能夠有效利用視覺輔助工具，比如電視錄像的切入來讓其家人用親情感化對方，加上那一副名叫《日出的黎明》的畫讓對方重新獲得希望，打消走投無路破罐子破摔的錯(cuò)誤想法。