第一篇：商務溝通案例

在一個下雨的星期一的早晨，王經(jīng)理9.08渾身濕漉漉，上氣不接下氣的趕到對方公司的前臺說：“你們頭在嗎？我與他有個約會。”

前臺冷淡的地看了他一眼說：“我們李總在等你，請跟我來。

王經(jīng)理拿著雨傘和公文包進了李總辦公室。穿著比王經(jīng)理正式許多的李總從辦公桌后出來迎接他，并把前臺接待又叫進來，讓她把王經(jīng)理滴水的雨傘拿出去。

兩人握手時王經(jīng)理隨口說：“我花了好大工夫才找到地方停車！”

李總說：“我們在樓后有公司專用停車場。”

王經(jīng)理說：“哦，我不知道。”

王經(jīng)理隨后拽過一把椅子坐在李總辦公桌旁邊，一邊從公文包拿資料一邊說：“哦，老李，非常高興認識你。看來我們將來會有很多時間合作。我有一些關于產品方面的主意。” 李總停頓了一下，好象拿定了什么主意似地說：“好吧，我想具體問題你還是與趙女士打交道吧。我現(xiàn)在讓她進來，你們兩個可以開始了。”

這是講商務談判中的禮儀。

美國著名發(fā)明家愛迪生，他的一項發(fā)明，并申請了專利。某公司準備購買，老板問他要多少錢時。當時，愛迪生想：能買5000美金就不錯了，但他沒有說出來，只是回答：“你一定知道他的價值了，你說吧。”老板想了想說“5萬怎么樣？”愛迪生一聽呆了，但是，愛迪生沒有表情也沒有回答，沉默…..這是商務談判中營造緊張對立氣氛的一種技巧——沉默法

案例： 如何處理熟人、上司之間的關系

王先生來了，主人李某招呼他坐下，順口問他：“喝點什么東西？” 王先生循慣例回答：“隨便，隨便！” 李某心中明白，中國人的“隨便”，至少具有三種含義： 第一、我不知道你家里究竟有什么好東西，猜來猜去，反而弄得大家沒面子。第二、讓主人自己衡量，好好斟酌，把合理的東西拿出來，這樣才顯得自動自發(fā)的誠意。

第三、我從主人拿出來的東西，可以估量出我在他心目中的地位，才能夠充分了解彼此具有什么樣的關系，來決定采取那一種談話方式。既然明白對方的心意，李某暗自思量：家里還有半瓶XO。但是，講好張總來的時候好好喝幾杯，當然不能拿出來。而且，象王先生這樣的朋友，論交情很不錯，可在厲害關系方面，似乎不能夠和自己的頂頭上司張總相比，于是斷然決定，泡一壺譜洱茶請他。王先生滿心歡喜，主人卻有誠意，并沒有真的隨便到一杯白開水給他，也沒有相當隨便的的拉開冰箱給一杯飲料充數(shù)。

承蒙看得起，給我一杯譜洱喝，可見在主人的心中，我王某還是相當有分量的。中國人心理高興，所有普洱茶都是陳年的；如果不高興，一切洋酒都成了本地產的假貨，要不然就是別人送的，用不著感謝。王先生很高興，覺得主人十分熱情，自己也就開懷暢談了起來。談著談著，每門鈴又響了。李某打開門一看，糟糕，來的人竟然是剛才想起的張總。如果是你，下一步將怎么辦？繼續(xù)喝茶！拿洋酒XO！怎么拿？會不會出現(xiàn)僵局？

“歡迎！歡迎！請進！請進！”嘴巴嚷著，心理也忙著：張總提前光臨，大概是想起那瓶XO，這下子該怎么辦才好？ “張總，這是我的老同學王先生。這是我的老板，張總！”此時，如果你是王先生將怎么辦？是繼續(xù)聊下去？還是離開？不走？會不會出現(xiàn)僵局？如果離開，用什么辦法？找什么托詞？ 此時的李某一定在想，老同學最好是識趣，找個冠冕堂皇的理由離開，一切都萬事大吉了。如果不走，怎么做？才不會出現(xiàn)僵局！張總想，來的不是時候，XO是喝不到了！

一陣寒暄，李某已經(jīng)想好了一套解決問題的辦法。他大聲喊叫太太：“我剛才找了半天，你

到底把那半瓶XO藏到那兒去了？”

如果太太不配合，也會出現(xiàn)僵局，幾方都會難堪。她如果這樣回答： “剛才拿，你不讓，這會兒又拿，煩不煩？” “又喝酒？鬧死人了！” “不是說好，留給我老爸喝嗎？” 李總此時怎么想？離開？或者調侃說：“我來喝茶，老板來了就喝酒？不同待遇呀？”

太太畢竟知己，十分默契。馬上聽懂先生的話意，也大聲回答：“我昨天打掃廚房，怕弄臟，特別藏起來。” 聲到人也到，太太端著XO。李某準備好酒杯，順手接過酒瓶，笑嘻嘻地每人到了一杯。然后又大聲告訴太太：“既然酒找到了，那魷魚絲跟牛肉干呢？” 于是大盤小盤一起出現(xiàn)，張總很有面子，王先生也很高興，因為自己也沾了光。

李某大聲喊太太，這是中國人的絕招，在人際關系的運作中，具有化險為安的決定性力量。我們中國人很有意思，都知道“兩個人如果大聲說話，就是講給其他熱人聽的”道理，而且能夠把握時機，運用自如。想想看，張總的提前到來，顯然是擔心那半瓶XO被喝掉了。如果只顧考慮王先生的面子，請張總一道坐下喝普洱茶，他心理一定很不高興：“你以為我真的那么閑嗎？到你家喝茶玩！” 但是，王先生來的時候，很聰明的說了句：“隨便！” 憑良心，當時也想起這半瓶XO，結果沒拿出來，張總一到，立即改喝XO，將來傳揚出去，豈不變成十足的馬屁精了？

不拿不行，會氣煞張總；拿出也不行，王先生面子受不了，一定到處抱怨，把自己形容的既勢力又現(xiàn)實。左也不是，右也不是，總算讓一句大聲說的話解決了。王先生聽李某說“剛才找了半天”，一顆心頓時放了下來。李某把我當成好朋友看待，我來的時候，已經(jīng)有意思拿XO出來，只是“找了半天”也沒找到，原來是李太太“怕弄臟了，特別藏起來的”。

有人說這是中國人的阿Q精神，管他怎么說，至少沒有把事情弄成僵局，總比解決僵局要順暢得多。張總更是開心，王先生是主人的“老同學”，再怎么老也喝不到XO，還是我這個老總行，哪怕是“特別藏起來的”，到了緊要關頭，也該及時顯露出來。當然。最高興，最開心的，莫過李某夫婦，真的是夫唱婦隨，十分默契。夫婦間的一問一答，搭配的天衣無縫，把原本非常尷尬，即將出現(xiàn)僵局的場面，一下化解開來。所有的人，都覺得圓滿，豈非人生一大樂事。

案例：

有一位教徒問神甫：“我可以在祈禱時抽煙嗎？”遭到神甫嚴厲斥責。另一位換了一種問法：“我可以抽煙時祈禱嗎？”卻得到神甫的允許。

某商場休息室經(jīng)營咖啡和牛奶，開始服務員問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生。喝牛奶嗎？”其銷售平平。后來，老板要求服務員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶？”結果其銷售大增。原因在于，第一種是“封閉式”提問，容易得到否定回答，第二種是“選擇式”提問，大多數(shù)情況下，顧客會選擇一種。

案例：

有一次，一位貴夫人打扮的女人，牽著一條狗登上公共汽車。

她問售票員：“我可以給狗買一張票，讓它也和人一樣坐個坐位嗎？”

售票員回答：“可以，不過它也必須像人一樣，把雙腳放在地上。”

售票員沒有否定答復，而是提出一個復加條件：“像人一樣，把雙腳放在地上。”卻限制了對方，從而制服了對方。

案例：

某公司給日資企業(yè)加工“晶片”，日資企業(yè)給的加工費特別低。雖然，內心非常不滿，但因為

沒有其他生意，也只好接受這個價格。

幾年后，提高價格的機會來了。該公司通過一定渠道知道日商急需一批高質量的“晶片”，日商又無法生產，為此做好充分準備，生產的“晶片”不僅質量好，而且能趕上日商交貨期，是日商的最佳選擇……

“田中角榮”年輕經(jīng)歷……

案例：

《三國演義》空城計

案例： 收尾款的故事

“尾款不收了，櫥窗的戒指能不能給我一個？”

“如果你把櫥窗的戒指能給我一個，尾款我可以不收了？”

“如果你買鉆戒給我，我也許考了嫁給你。”

“如果我嫁給你，能不能考慮給我買個鉆戒？”

“如果訂閱我們雜志一年，就送你這款精美的手表。”

“喜歡這款精美的手表嗎？只要訂閱我們雜志一年，這只手表就是你的。”

前者把要求放在前面叫“換”、后者把要求放在后面叫“釣”。

何時用“換”？何時用“釣”？要看，你給的與你的要求孰重孰輕，一樣重就是“換”，否則就“釣”。像釣魚一樣，餌要先放出來。談判時，你要給的東西要先提出來。

案例：

保險廣告：雞蛋在桌子上滾動，眼看就掉下了，一只大手把它接住——“天有不測風云，人有旦夕禍福”，買個保險吧！

人什么時候最想買保險呢？距離生死門最近的時候，那里距生死門最近——醫(yī)院。生小孩，就會想到小孩的將來；看你生病的朋友，就會聯(lián)想到你自己。所以保險推銷員都在醫(yī)院串來串去。出了醫(yī)院，到卡拉OK哇啦哇啦一唱，又是好漢一條，就不會想買保險了。所以，談判和買保險一樣，抓住恰當?shù)臅r機。

然而，現(xiàn)在的保險就不是這樣買了。保險成了“理財”的手段。例如，老爸給小孩留遺產，但是，要繳納高昂的遺產稅，而買保險就不用繳稅。

案例：正式談判

1、從尼克松總統(tǒng)開始到美國歷任總統(tǒng)訪華的談判； 1972年2月21日

2、日本首相田中角榮訪華的談判；1972年9月25日

3、歷史上諸葛亮舌戰(zhàn)群儒的談判；344、朝鮮核問題的六方談判；

5、中國加入WTO的談判；

案例：非正式談判:

1、《年輕獵人與老人的故事》

2、《漁夫與魔鬼的故事》

3、《我學會了法術》

商務談判案例分析

（二）[ 標簽：商務 談判,商務,談判 ]

柯泰倫是蘇聯(lián)派往羅威的全權代表，有一次，他就進口羅威鯡魚有關事項與羅威商人談判，羅威商人精于談判，開出了一個很高的價錢，而柯泰倫久經(jīng)商場一下子識破了對方的用意，買賣雙方堅持自己的價格，談判一時間無法進行，為了打破僵局柯泰倫對羅威商人說：“好吧，我只好同意你們的價格了，但是如果我方政府不予批準的話，我愿意以自己的工資支付差價，當讓要分期支付，可能要支付一輩子的。”羅威商人對這樣的談判對手無可奈何，只好降低鯡魚的價格。問：1這個案例中柯泰倫采用了什么樣的談判技巧？

2采用這個技巧的意義是什么？

匿名 回答:1 人氣:31 解決時間:2010-08-27 18:51

滿意答案

好評率：0%

含義就是她本人可以接受也很有誠意買他們的貨，但是他們的政府不會接受，但想合作的愿望強烈，如果對方不肯讓步那就只好讓以自己的工資支付差額，其實這怎么可能吶？挪威因

為柯泰倫所要的價格，自己還是有利可圖也考慮到長期合作，就接受了她的條件。談判技巧：語言技巧、開局技巧、報價技巧、討價還價技巧、簽訂合同的技巧。商務談判的策略：報價的策略、讓步的策略、拒絕的策略、“最后通牒”的策略、簽約的策略。

打破僵局的方法：轉移話題法、客觀標準法逃跑法

讓步的意義：讓步是談判的中心。事實上，沒有讓步，談判就不可能存在。如果一方不愿讓步，那么另一方要么妥協(xié)要么決裂。人們談判就使為了得到對方的讓步。優(yōu)秀的優(yōu)秀的經(jīng)銷商決不會與一個開口就要高價的對手談判，而是要確保在這個談判范圍內有足夠的余地做出讓步。對方通常不愿只說“行”還是“不行”。當本來尚可接受的條件被當做不容商量的聚頂被擺在談判席上時，也許會遭到拒絕。正因為讓步意味著了解對方的主張靠攏，這就要求對此主張及其合理性有充分的認識。讓步的同時就是在冒險。如果對方?jīng)]有相應的表示，那么讓步放會因無償放棄某些權益而顯得軟弱。因此，對對方的讓步不予積極回應可顯示自己的實力，也使得讓步放感到尊嚴收到損害，身份被降低了。

讓步的原則：目標價值最大化原則、合作原則、彌補原則、剛性原則、時機原則、清晰原則

特殊的讓步策略：附加條件法、無損讓步法、針鋒相對法；

附加條件法：明示或者暗示這詞商務談判成功將會對以后的交易產生有利的影響；應盡量圓滿、嚴密、反復地解釋自己的觀點、理由，詳盡地提供有關證明、材料，但是，不要正面反對對方的觀點（這是關鍵，否則力氣全是白費）； 拒絕：補償法、充分理由法、借口法、問題法、幽默法、移花接木法。

我認為：柯泰倫在此次談判中運用了讓步的策略，和附加條件法。具體表現(xiàn)為：此刻的談判處于僵局狀態(tài)，如果再持續(xù)下去，雙方將不能達成成此次交易，受損的可能還是我方。因此她讓步同意了羅威商人的高價出售，但是用了附加條件法，附加條件就是，我同意你的條件，但是我的政府不會愿意你的條件，同時我和我們政府都想做成這次交易，那么我愿意用我的工資來支付差價（這只是個借口，事實上是不可能的事情）；意思就是說，現(xiàn)在我們達成了協(xié)議，同意了你的高價，但是我方政府只出相應的價格，差價由我的工資來支付，那么這時羅威商人就無話可說。之好答應柯泰倫的條件，但是差價用她的工資來支付這是不可能的事情。所以羅威商人在此時不得不做出讓步。退一步講，羅威人做出讓步還是有利可圖的對自己并沒有什么損失。

——總的來講：關鍵還是柯泰倫的社交能力和語言表達能力！強！！

第二篇：商務溝通管理案例

商務溝通管理案例題：

上海天瑞投資創(chuàng)業(yè)園有限公司于2012年12月18日下午1點鐘在青浦――西上海迪蘭酒店承辦中國華商理事會第八屆年會，參加的單位有：天瑞投資、江南股份，平利建材、天平保險、易信財富、銳成實業(yè)等四十余家單位，其中副秘書長單位高領企管負責人和副理事長單位大生鋁業(yè)負責人因出差國外而缺席。

在聯(lián)絡人員出席及機場接機的過程中，因為有幾位成員來自廣東、廣西等南方城市，因為交流上的問題，環(huán)境陌生、地點不準確，導致接送過程中出現(xiàn)了一些問題，而耽誤了出席的正式時間。

會上，天瑞投資代表主辦單位致歡迎辭，并就天瑞投資與華商會的進一步合作，做可行性的發(fā)言；易信財富管理公司做《中小企業(yè)與金融服務》的分析報告；秘書長單位做《肩負使命，展現(xiàn)華商精彩未來》的主旨演講，演講中提到2007－2012年來，是華商會發(fā)展最快的五年，入會人數(shù)分別是：120、175、260、360、480，入駐企業(yè)的總營業(yè)額（億元）分別是70、120、180、248、350，發(fā)展速度保持與國家經(jīng)濟增速基本一致。

會后，各單位就自己本行業(yè)及其他相關行業(yè)人士，進行了單獨交流，就自己的行業(yè)特色及未來的發(fā)展走勢，做了進一步的交流，并形成了一定的書面?zhèn)渫?/p>

除了會議之外，還安排與會代表參觀天瑞投資創(chuàng)業(yè)園屬下的重點企業(yè)，并就企業(yè)間的多方面合作，達成了許多共識，代表們都感覺到：這次的華商會年會開的相當圓滿成功，結交了很多新朋友，達成了很多項目合作的初步意向。紛紛贊成華商會的決定，期待下一屆年會在蘇州金雞湖假日酒店如期舉行。

（案例可能不盡嚴謹，請見諒，旨在覆蓋更多的知識點）

根據(jù)所提供的材料回答如下問題：

1、寫一份關于人員缺席的備忘錄；

2、寫一份華商會年會的會議議程；

3、根據(jù)課本所學內容，說明怎樣才能獲得一次成功的演講；

4、以圖表形勢說明華商會五年的發(fā)展狀況：表格、柱狀圖、曲線圖，任選兩種。

5、部分代表耽誤會議出席時間，主要原因在哪里？

6、闡述一下，會下交流過程中需要注意哪些問題？

7、文章中呈現(xiàn)出哪幾種溝通方式和溝通渠道？

第三篇：商務溝通

《商務溝通》

通過一個禮拜的辦公室實習，我學到了很多專業(yè)技能。

實習第一天，我們光榮的加入了打雜活的行列，上午搬石頭，撿石子，打掃衛(wèi)生等等：下午則是頂著烈日，在籃球場拖地。雖然干的都是些體力活，盡管室外溫度高的讓人窒息，我們還是堅持了下來。就我個人而言，不為別的，只為好好體驗下生活。都說大學生是天之驕子，這也就相應的導致了大學生的就業(yè)難的問題，很多大學生都放不下所謂的面子，俗話說得好“死要面子活受罪”導致了很多大學畢業(yè)生失業(yè)在家。實習前培訓時，我就受到了思想熏陶：如果一丁點的小事都做不好，將來何以干就一番大事業(yè)。個人認為，大學生不應該自覺高人一等，360行行行出狀元。作為大學生的我們，著實可以好好體驗生活。

實習第二天，正式的工作也就開始了。我被分配在公司建立的網(wǎng)站上開設店鋪并上傳寶貝等。我很慶幸，自己在上學閑暇之余，開了個淘寶虛擬充值店，正是有著開網(wǎng)店的基礎，我在做任務時，不會感覺很困難，反而有些如魚得水的feel。相比較沒接觸過這方面知識的人，我也替他們感到慶幸：這不就是個很好的學習機會嘛！對我自己而言，又是很好的鞏固了這方面的知識，讓我在工作過程中，更得心應手了。

在接下來的實習期內，除了上傳寶貝，我們也學到了不少推廣營銷的策略。比如說，在百度貼吧、搜搜問問采取自問自答的形式，推廣公司的網(wǎng)站：發(fā)QQ漂流瓶，QQ郵箱 群發(fā)郵件等等一系列推廣公司網(wǎng)站的營銷策略。正好可以用到自己開的淘寶小店上，這是實習額外學到的財富。

總的說來，通過這次辦公室實習，我真的學到了很多。職場微體驗此話真心不假，相比較以往年窩在家里上網(wǎng)打游戲或者在外面各種哈皮，還是覺得，實習對我的收獲很大。通過實習，我真真切切的做了一回公司員工，學習著團隊合作，我相信，有著這般經(jīng)歷，在以后的求職道路上，我會比一些人有優(yōu)勢。

最后，感謝與我一起實習的兄弟姐妹們的真誠合作，感謝前輩們的諄諄教導，感謝公司王忠給我們提供這樣的實習機會。

任剛

第四篇：商務溝通

商務溝通

根據(jù)對溝通的學習，舉例談談你自己在溝通上出現(xiàn)的問題和原因，并制定未來的溝通能力規(guī)劃。

通常情況下，自己在陌生的環(huán)境中都是被動地與人溝通，相反在熟悉的環(huán)境中能夠自如地與他人交流溝通；對自己不夠自信，擔心說錯話或是做錯事被人笑話；性格比較內向，不善于與他人溝通；有時候表達自己的意圖時，信息不夠充分。這些現(xiàn)象歸結起來有一下基點原因：第一，溝通的范圍狹窄，大部分局限于自己認識的幾個同學、朋友、親戚中；第二，溝通的主動性不夠，內向，怕被人笑話而不敢主動與他人交流、搭訕；第三，有點自卑，自信心不夠。

※近期的計劃：（自我介紹方面的加強的具體做法）

首先，在語言方面，我會盡量選擇簡潔且輕松活潑的語言向大家進行自我介紹，內容精簡而不冗長，讓大家通過語言了解到我是一個做事干凈利落、辦事果斷的人，這樣可以方便今后的溝通交流。

其次，在態(tài)度方面，在介紹自己的過程中我要秉著謙虛謹慎的態(tài)度，讓大家了解到我是一個容易接觸、能夠虛心向他人學習的人，可以讓我和大家更好地相處。

在內容方面，我會向大家簡單介紹下自己的特長、自己所學的專業(yè)，分享一下自己的一些心得體會，讓大家更加全面更加充分地認識我，了解我，以便于大家更好地交流。

※ 未來的計劃：（增強自己的自信心，擴大溝通范圍，增強自己的主動性）

一、每周與一個素不相識的人打招呼，問路、問時間什么的；

二、積極參加一些校園活動，培養(yǎng)自己的性格，改善內向的弱小；

三、多看看課外書，豐富自己的知識面；

四、堅信：一個人能夠做的，比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

五、培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，善于從對方不自覺的姿勢、目光中發(fā)現(xiàn)對方內

心的真實狀態(tài)；

六、時常跟身邊的人溝通，了解他們對自己的評價；并反省自己的不足，及

時改正；

七、定期監(jiān)督自己，用圖表記載自己的發(fā)展狀況，并評價與分析自己的感受，適時調整自己的溝通方式。

第五篇：商務溝通與談判案例分析

1案例分析。運用所學的商務溝通知識來分析。（40分）

（1）在上述事情的溝通上到底是誰的錯？為什么？（20分）

對于這個案例，很明顯的上級和下級溝通出現(xiàn)了問題。

首先是上級和下級溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調動他們工作的積極性，也表面你溝通的誠意，要讓下屬感到雙方都是為了把工作做的更好，雙方有共同利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒有爭取培訓班的機會。這也是陳經(jīng)理沒有很好的和下屬溝通。對于員工來說，員工最重要和最基本的需求沒有得到滿足，培訓的機會沒有爭取到，所以對員工來說，“小恩小惠”就變了滋味，沒有了效果，所謂的雙因素理論說的就是這個道理。在保健因素沒有到位之前，激勵要素是沒有用處的。作為上級，他們應該盡量多的聆聽下屬的觀點和意見，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。從案例中看來，陳經(jīng)理應該在公司班培訓時征求一下自己下屬的意見，問問他們多少人想去，雖然不保證每個人都能去，但是為下屬努力爭取機會，這樣自己的員工就不會抱怨了。

其次，這個案例中一樣存在上級與下級之間的溝通問題。

與自己的上級很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。在本案例中，小馬只會抱怨，當時的他也沒和自己的經(jīng)理很好的溝通。如果他和上級很明確的說了，部門中很多人想去參加培訓，希望經(jīng)理努力的爭取一下，也許他們現(xiàn)在很可能在培訓人員的行列了。自己沒有很好的溝通不說，還和別的部門的員工抱怨，這是更大的錯誤。上級永遠是上級，絕大多數(shù)上級在乎其權威和地位，需要別人的承認，需要他人維護自己的尊嚴。而小馬卻在私下和別人損毀自己領導的形象，這是非常不好的，對領導的做法不認同的時候，應該和自己的領導溝通，說出自己的建議和想法。

（2）假如你是陳經(jīng)理，你會怎么做？（20分）

首先，作為陳經(jīng)理以前沒有為手下爭取培訓的機會，這已經(jīng)是覆水難收了，只好等待下一次機會來補救。其次，面對下屬的誤解也不要逃避，“滿腹委屈”地回到辦公室不是解決問題的辦法。既然決定要請他們吃飯，就要假裝沒有聽到，而是走進去邊說邊招手：“小馬，現(xiàn)在有空嗎？我有事情找你。”我們回到辦公室，最好不要直接談去哪里吃飯，我可以說：“最近工作怎么樣？有沒有什么事需要我?guī)兔Γ窟^幾個月公司有個管理培訓，不知道你有沒有興趣。”（雖然陳經(jīng)理也不確定，但三個月之內都沒有培訓也太說不過去了。陳經(jīng)理也可以單獨申請培訓機會）。小馬一想可能會說“培訓是好事情呀，上次的培訓，我們部門沒人參加，我們還后悔呢，沒有抓住一次學習的機會。這次有機會您一定要幫我們爭取呀”

這樣的話我就可以順勢說“上次的培訓我還以為我們不喜歡呢，也沒有人催我，你也不提醒一下。既然喜歡就要努力爭取嘛。不爭取就得不到，我們公司就是這樣的。再說我每天的事情很多，可能照顧不了那么多，你們也多原諒。下次培訓我一定幫你爭取。”如此話語，化解了上下級之間的信息溝通障礙，也促進了二人之間的關系。

最后，作為經(jīng)理，既然已經(jīng)說了要請客吃飯，那么可以這樣說：“培訓回來可要給我們上課的，不能光你學了就算了，要教我們的，哈哈。怎么樣，你通知一下其他的同事，今天晚上我請客，就當是我賠罪。” 名醫(yī)勸治的失敗

案例思考題

(1)蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？(20分)情還誣賴醫(yī)生喜歡把沒病的人說成是有病，說明其十分自負且不知道尊重人；地位障礙。扁鵲是名醫(yī)，假設齊桓公是一介草民的話，那么考慮到扁鵲的德高望重齊桓公也會考慮扁鵲的判斷的；危機意識不強。扁鵲是名醫(yī)，就算一次無中生有也不會一而再再而三地告訴齊桓公身體有問題，畢竟欺君在古代是冒著生命危險的，但是齊桓公卻一直沒有考慮扁鵲說的話的真實度，沒有采取任何防患或治療措施，說明其危機意識不強。

扁鵲的失誤在于：說話不注意溝通技巧，在說明病情的時候太簡單又太直接。應該耐心跟齊桓公解釋他的病情，據(jù)實告訴齊桓公他的判斷依據(jù)，并且盡量注意語氣委婉，容易讓齊桓公接受；溝通病情的時候沒有挑場合。應該挑齊桓公心情比較好的時候告訴他他的病情，或者是在屏退眾人的情況下單獨告訴齊桓公，語氣誠懇自信，有理有據(jù)，讓齊桓公認識到自己的病情。溝通病情的時候不知道靈活轉變形式。應該可以嘗試一下書面進諫，這樣可以保證條理清楚用詞得體。

(2)如果你是扁鵲你會如何溝通？(40分)1）怎樣讓他聽得進去（時機合適嗎？場合合適嗎？氣氛合適嗎？）

三次溝通的時機、場合、氣氛都不和諧，主要是病人蔡桓公惟疾忌醫(yī)，其次對于專家學者扁鵲不信服。說明扁鵲的知名度并沒有在其心中建立起迷信崇拜的程度。與這樣內心充滿自負、拒絕、抵抗的管理者溝通，要先破冰，首先建立信任，然后再以私下交流的方式與之溝通； 2）怎樣讓對方聽得高興（怎么說他才高興聽？怎么說他的情緒會放松？哪些比較容易接受？）首先要講自身經(jīng)歷與成功案例，然后再進行診斷，以客戶可接受的程序循序漸進的開展工作。扁鵲直接將結果告訴了病人蔡桓公，令其產生誤解，因為沒有調查就沒有發(fā)言權。表面的功夫要做足，所謂障眼法還是要施展的，以順應病人的心性，使之樂意溝通、產生信賴，才可以一陣見血地出手治療。

3）怎樣讓對方信服（是否應該先說好聽的，再指出彼此互惠的，最后順帶提出一些小要求？）

醫(yī)者父母心，要將誠意展現(xiàn)出來，以誠相待，必然會取得良好的溝通。作為一國之君蔡桓公是自傲的，針對這種類型的管理者，勸誡方法需要改善，應該在第一次見面的時候告訴他只是一個小問題，吃幾副藥就沒事了（但是又不能讓他輕視到不去重視治療的程度）。針對好大喜功的管理者（蔡桓公）必須要先取之以信，然后當頭棒喝，指點迷津。篇二：商務溝通案例以及分析

題目 商務溝通案例及分析

院系 理學院

專業(yè) 光信息科學與技術

學號 1302090117 姓名 黃家友

商務溝通案例及分析

如何進行有效商務溝通呢？我們來研究中國的一句古話：對牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。認為這個人太笨了，與他說這些是白費口舌。顯然能夠明白：問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對著牛來彈琴，牛能明白嗎？當然不能明白。那誰之錯？顯然是彈琴之人。若想實現(xiàn)對牛彈琴，首先要會講“牛語”。這說明在執(zhí)行當中，面對聽不懂的下屬，我們也要學會“牛”語了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢？甚至被我們稱之為“不拔不動”。有一個寓言故事：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”所以，不要對牛彈琴，而要對牛講“牛語”！溝通要從對方的角度出發(fā)才有效。

我們看第一個案例：一位下屬興高采烈地帶著他的“杰作”向上級匯報，心里面應該是等著“領賞”。可是，要是碰到一位不會溝通的上司，就麻煩了。你準會聽到：這么垃圾的東西也拿過來！好一點的回答：不行，我還是不滿意。請問，這個時候這個屬下是什么感覺？是不是打擊、自卑、反抗、不滿?都出來了。也許你還會理直氣壯地要求其重新做，請問：你能收到他真正全力以赴所做出來的最佳作品嗎？答案是不會的。面對這種情況，即使屬下的作品有些缺失，這時如果我們還說：ok，不錯，如果能夠在某一方面加以改進，就更加不錯了，請問xx同事，你是否愿意把你最好的作品交給我呢?

第二個案例：有一天，公司突然宣傳今天晚上要加班，作為管理者通常會把這一信息直接傳給下屬，照搬公司的原話：今天公司宣布要求晚上每個人要加班。如果是這樣，部門成員會亂成一鍋粥。有的人堅決反對，有的人心不甘情不愿，只有少數(shù)人才會用心去工作。那怎么辦呢？可是優(yōu)秀的經(jīng)理人會說，如果我們公司大客戶不給我們下訂單會怎么樣？（得到的回答：公司效益不好）那如果公司效益不好又會怎么樣呢？（得到的回答：我們大家就倒霉了，要下崗了）那如果客戶就是因為我們某個訂單不能如期完成而拒絕與我們合作，我們能不能答應？（得到的回答：我們決不能不完成）我們的團隊伙伴都非常的棒，公司也認為決不能因為不能完成這個訂單而讓大家下崗，所以我們要堅決完成這個訂單。現(xiàn)在，我宣布今天晚上我們就開始努力干，決不拖延交貨。

第三個案例：下屬由于有事情想請上級指示，他如果說：我們現(xiàn)在有一件事情想請您定奪。然后把相關情況說一下，這個時候上級就說，這種事情也來麻煩我，你們是干什么的，要你們有什么用呢？這時候，這個下屬就委屈的下去了，自己去安排了事情，下一次有事情的時候，他就不去請上級指示了，直接自己決定了，可是后來上級發(fā)現(xiàn)有些重要的事情沒有向他匯報，于是把下屬叫來，他說：這么重要的事情都不讓我知道，那我是干什么的？你們當我是空氣嗎？這樣，不管你是請求指示還是不請求指示都是不對的，你就沒有絲毫辦法了。可是如果你有事情的時候，你換用這樣的方法，你這樣說：老總，現(xiàn)在我感到很為難，到底這樣的事情應不應該跟您說，如果跟您說，就打擾了您，您會怪罪我，不說的話，這事情關系重大，萬一出了什么事情，您又會怪罪我。那老總就說：你說來聽聽。你就說：還是算了，下次再說吧。這時候老板坐立不安了，到底什么事情？于是就說：你說，我保證不怪罪你?

像類似的現(xiàn)象還很多，有的時候，溝通是一個起著關鍵性作用的技巧。對于任何事情，我們都需要進行有效的溝通，從上面案例我們知道，溝通與不溝通完全是兩種截然不同的效果。分析

從對牛彈琴來講，我們說的話，如果讓牛聽，那肯定牛沒有任何反應，因為它聽不懂我們所說的話，同樣，我們知道，就算是人與人之間的溝通，如果讓對方聽不懂我們所說的話，那么我們所說的話就是沒有效果的，等于沒有說一樣。所以在溝通之中，都盡量讓對方能聽得懂的話與他講。

人的心就像一扇門一樣，有的時候會敞開，有的時候卻會關閉甚至鎖起來，如果我們的行為和言語能夠順著他人的心理，那么我們就能獲得打開他們心扉的鑰匙。就像前面講過的一個寓言故事一樣，你用一根鐵棒子去敲他人心門上的鎖時，只會讓他們的心門對你關的越緊，但是如果你懂得他們的心理時，這個時候他們的心門會自動為你打開。溝通就是一種奇妙的技巧，我們如果運用的好，就可以起到意想不到的效果。

再說第一個案例，這個是一個很常見的現(xiàn)象，一個下屬很高興地把自認為是杰作的作品匯報給上級，心里在等著獎賞，可是可能還會遭到上級毫不留情的批評。但是即使是作品的確很差，會溝通的領導也絕對不會打擊下屬的心，我們最終的目的不是為了訓斥下屬，而是要下屬能夠全身心的投入工作的狀態(tài)之中。所以我們就要懂得方法，懂得溝通，換一種委婉的方式，在肯定的基礎上進行否定，這樣他們的心門才不會對我們緊閉，不僅不會沾沾自喜，而且會投入更多的精力到工作之中，因為他們的工作得到了肯定，但同時又還有不足的地方。

下面我們分析第二個案例，公司加班是一種很常見的現(xiàn)象，但是很多的人都不愿意加班，就算明知道加工錢也不愿意，因為這耽誤了他們的休息時間，而且

本來就比較累了，還要加班，壓力比較大。所以如果直接照公司的原話來宣布加班的事情，明顯不是很好的方法，不僅會讓大家的積極性降低，而且可能還會引起大家的反感。所以從情理入手，所謂情理，情大于理，首先說其實我也不想要大家加班的（順著大家的心理走），但是如果不加班的話，公司的大客戶給我們下訂單完不成的話，那么公司的大客戶就會終止和我們的合作，這樣直接影響我們公司的效益，公司的效益不好會出現(xiàn)什么情況，當然就是可能會裁員，那么從職員的切身利益去考慮，會讓他們覺得非這樣做不可，不是公司非要加班，而是如果沒有班加的話暗示著公司的情況不好，這樣，如果以后加班少的話還會讓他們感覺到危機，這樣他們就會非常樂意加班了，只要能夠在他們能夠承受的范圍里。

上面的案例好像都是領導要善于與員工溝通，其實作為員工，我們同樣需要鍛煉好溝通技巧，這樣才能讓領導舒心，從而使得自己的工作更加順利。

我們再來看一下第三個案例，下屬要向上級請示的時候，往往會遇到這樣的問題，你直接跟他說你有事情請他請示，這樣他會說那要你們何用。如果你不請示他的話，那他就會說要我有什么用，你們重要的事情都不告訴我。這個時候，無論他怎么說，無論你怎么做，都是錯的，你陷入了一個矛盾的環(huán)境之中。但是當你換一種方式，從對方的立場去考慮，說：我本來不想來麻煩您，只是這件事情確實很重要，我們做不了主，只有您才決定得了。這個時候既肯定了老總的作用，也說了我本來不想麻煩您，如果不是非不得已我也不會來找您，從理解老總的方位去考慮。

溝通是最佳的解決問題的方式，像矛盾糾紛都是要先通過雙方協(xié)調之后，實在不能協(xié)調的時候才走入司法階段的。所以，在生活中我們無論我們作為領導，不被下屬所喜歡，還是作為下屬，不被領導所認可，都是我們自己的溝通不利造成的。說對話才能做對事，無論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務談判中，甚至同事關系的處理方面，良好的溝通都是前提和關鍵因素。我們本身就是生活在一個社會之中，而社會是由人的關系構成，充斥著各種各樣的關系，特別還是生活在一個非常看重關系的國度，我們國家?guī)浊甑膫鹘y(tǒng)下來，我們家族之間的關系以及和社會上的人脈圈組成我們 的大圈子。在這個圈子中，溝通無疑就是最重要的，只有良好的溝通才能夠長久維持關系，所謂遠親不如近鄰，遠親都不能夠時常溝通，而鄰居之間卻是幾乎低頭不見抬頭見，幾乎天天在溝通。人與人如果很長時間都不聯(lián)系，那肯定疏遠了關系，而如果走得太近，稍微發(fā)生了一點口角，因為一件很小的事情都有可能徹底脫離關系。這就是溝通的適度，要維持一定的距離。篇三：國際商務溝通案例分析 諾倫達

國際商務溝通案例分析

班級:國 貿 q0841班 姓名:俞躍飛(081201004)楊 根(080201014)二〇一一年六月二十六日

目 錄

一、案例簡介：...............................................................................................................................3

二、案情發(fā)展：...............................................................................................................................3(一)最初的沖突：.................................................3(二)矛盾的加劇：.................................................3(三)項目的放棄：.................................................3

三、公司本身問題：......................................................................................................................4(一)內部溝通不充分：.............................................4(二)外部溝通不積極...............................................4

四、應對措施：...............................................................................................................................4(一)選好時機和地點：.............................................4(二)爭取主動權與發(fā)言權...........................................5(三)加強與合伙人的溝通協(xié)作.......................................5(四)把握國家和地區(qū)的關系.........................................5

一、案例簡介：

諾倫達是一家全國最大的多元化經(jīng)營的自然資源公司之一。該公司因業(yè)務擴展需要希望與澳洲北布魯肯山公司在韋斯利河谷建立一座先進的紙漿加工廠，然而當時環(huán)保問題不斷受到關注，各種環(huán)保組織也紛紛成立，在環(huán)保組織的壓力之下，民眾、媒體等相關群體的各種反對呼聲不斷出現(xiàn)。然而，諾倫達公司事前因缺乏必要的溝通準備，沒有及時的處理好與當?shù)卣⒚癖姟⒚襟w和環(huán)保組織之間的矛盾，最后不得不宣布該項目被迫放棄。

二、案情發(fā)展：

(一)最初的沖突：

在1988年1 0月，諾倫達和北布魯肯山宣布其合作計劃時，加拿大廣播公司的一條報道“韋斯利河谷紙漿加工廠的年木材加工能力為44萬噸”引發(fā)了環(huán)保主義者的強烈關注，形成了最初的外部沖突。此外，另一位當?shù)毓賳T在華盛頓的講話，使得公司在當?shù)孛媾R的外部溝通環(huán)境復雜化了。(二)矛盾的加劇：

在媒體不斷刊登出反對行報道和環(huán)保組織的不斷干預的壓力下，政府為了支持該項目的建立，仍然繼續(xù)對“北部紙漿廠協(xié)議”的法案修正并通過。盡管諾倫達公司取得了法律上的勝利，但這也引起了公眾更強烈的反對。因而，在那樣的輿論環(huán)境下，已使得該項目的實施舉步維艱。

(三)項目的放棄：

由于媒體的導向，以及受此影響的環(huán)保組織的反對和民眾的干預，和公司在處理這些外部溝通問題時的被動等因素的作用，該公司最后不得不放棄在當?shù)氐捻椖俊?/p>

案例關系示意圖： 媒體（加媒體和澳媒體）：媒體充當了事件“放大鏡”的角色，使事件更加的錯綜復雜。民眾（環(huán)保者，科學家等）：事件重要參與者，成為事件的起源和走向的決定力量之一。政府（聯(lián)邦政府與州政府）：政府是此次事件的利益相關方。聯(lián)邦政府將事件的發(fā)展作為其

政治工具，而州政府則是該項目的支持者。

三、公司本身問題：(一)內部溝通不充分：

1.缺乏必要的外部溝通應對機制。公司在面臨一系列的媒體攻擊和環(huán)保組織的反對時，都缺乏有效的應對措施。公司也曾實施過針對性的外部溝通培訓計劃，能力不足。

2.員工沒有完全進入角色，也沒有重視對自己環(huán)保理念的宣傳。況的了解，也喪失了自己的判斷力。3.高層管理者之間的溝通不充分，高層之間，最終錯失了改進的最好時機。他們溝通，像銀行、股東、供貨商以及零售商，讓他們在自己周圍施加影響力。(二)外部溝通不積極

1.對外部溝通的準備不充分。對事態(tài)作出反應，卻從未對預期發(fā)生的事情做出計劃。因。公司成立對外溝通部門本身就是為了解決外部溝通事件，問題重要。作為一個大公司，在有前車之鑒情況下，投資辦廠本身就處在風口浪尖上，部門沒有提醒公司未來可能會遇到的麻煩。2.應對媒體的能力弱。但公司沒有遏制這個輿論，使得問題在公眾、環(huán)保、媒體相互影響和反饋之下越來越嚴重。公司所做的只是簡單的對公眾重復本公司所處的立場，的反駁都被視為“詭辯”，所以公司陷入了越辯越黑的局面。3.對政治法律環(huán)境的評估不充分。州政府修改了環(huán)境破壞法規(guī)，但民眾認為“不合法”，則該法案不會長久存在。同時在那種輿論氛圍下，該投資項目也必然無法實行。更況且，那時處于大選時期，想取得政權的黨派必然會迎合公眾，公司也就因而淪為了替罪羊。4.沒有與合伙人很好的溝通。人秀”，合伙人也并未同科學界對話。像這樣從事資源開發(fā)的公司，本身就是很敏感的，只有他們才能取得社區(qū)人民信任，而合伙人未做任何事。這些也反映出諾倫達公司在之前長達十八個月的調查中，雖然但在此次事件中暴露出了應對外部溝通問題的在加拿大當?shù)毓締T工民眾很容易被媒體牽著走，而失去對實際情有見解的人沒有反映到 科爾的總結，公司在事情發(fā)生之后才這也是造成事件發(fā)展中步步被動的原但是解決問題遠沒有提前發(fā)現(xiàn)溝通使輿論始終對公司不利，而且公眾毫無理性，在那種全民一致的輿論環(huán)境下，任何

政府本身就是為民眾服務的，縱然在法律的框架下該項目是合法的，只是諾論達的“單

基本上忽視了除經(jīng)濟環(huán)境外的

反應出公司內部缺乏必要或健全的溝通部門或公關人員。大眾對他們的環(huán)境計劃一無所知，這樣的話，沒有協(xié)同了解問題的所在，不光只是高層之間整個產業(yè)鏈的利益相關方也需與正如總經(jīng)理戴維·

媒體的推波助瀾，在民主體制下，使得產業(yè)開發(fā)有了法律依據(jù)，此次事件中合伙人沒有很好的配合，其他重要的外部溝通制約因素，造成了最終的損失。

四、應對措施：(一)選好時機和地點：

首先，公司應根據(jù)其自身特點，選擇候選地為在未來一段時期內該地環(huán)境矛盾并不突出，且選址應處于相對封閉的環(huán)境下，而不是過于曝光在公眾的視野下；然后，檢驗投資時機是否碰在政客們的敏感期；最后，通過問卷調查檢測候選地人民的反應，為最后地點的選定提供依據(jù)。

(二)爭取主動權與發(fā)言權

首先，通過公益環(huán)保廣告，樹立企業(yè)在當?shù)氐木G色形象，廣泛宣傳公司的環(huán)境理念，呼吁大眾保護環(huán)境珍惜資源。

然后，與科學界和權威專家等公眾信任的人士多做互動，開一些環(huán)境問題研討會，并通過他們讓公眾知道公司所從事的資源開發(fā)活動不會污染環(huán)境。公司員工應在自己居住地周圍宣傳本公司的環(huán)保理念和項目計劃，幫助公司樹立良好的形象。

若遇到媒體的負面報道，可以開一些與公司環(huán)境控制有關的記者招待會，強調公司的專業(yè)技術和長遠規(guī)劃，消弱公眾對經(jīng)濟利益的印像。在正確處理與媒體關系的基礎上，多用實際行動來說服媒體，形成對公司有利的媒體輿論環(huán)境。(三)加強與合伙人的溝通協(xié)作

在選擇合伙人方面，最好選擇那些除了擁有專業(yè)的技術，同時在環(huán)境問題上一貫保持良好形象和正向的環(huán)境理念的合伙人。然后，公司需要定期與合伙人溝通項目運作中的問題，不要完全放手不管，及時的溝通也有利于應對突發(fā)事件，調整戰(zhàn)略。

此外，加強與產業(yè)鏈合作伙伴的溝通，像上游的供應商，以及下游的造紙廠等，讓他們了解如果諾倫達公司沒有良好形象，則他們利益也會受損，使他們動用自己的力量維護公司綠色、環(huán)保的形象。(四)把握國家和地區(qū)的關系

首先，一個國家或地區(qū)的環(huán)境資源政策和政治風險等都是制約一個公司實施其全球計劃的重要因素。根據(jù)國際商務理論，一個企業(yè)在實施全球化運營的過程中，應盡量的將企業(yè)“本土化”。應適應當?shù)氐恼巍⒔?jīng)濟、文化、法律環(huán)境，與當?shù)氐纳鐣l(fā)展利益相聯(lián)系。如，致力于當?shù)氐木蜆I(yè)，環(huán)保，教育等問題的改善。

其次，國家和地區(qū)之間的關系也值得關注。如，澳大利亞的聯(lián)邦政府和州政府的不同利益需求等。應關注政府間的利益需求差異，權力的制約程度等。

總之，對于諾論達這樣有實力的公司來說，做好一個項目并不困難。主要是要明確問題所在：管理企業(yè)發(fā)展的前提，溝通是實現(xiàn)管理的主要方式和方法。