第一篇：餐飲企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化的建立

第一講 味之源為什么需求企業(yè)文化（上）

前 言

任何公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都離不開(kāi)文化的管理，文化是企業(yè)的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營(yíng)之魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，所有的競(jìng)爭(zhēng)方式、競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使企業(yè)保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在經(jīng)營(yíng)中立于不敗之地。

企業(yè)文化的定義與組成

（一）企業(yè)文化的概念

所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)以組織精神和經(jīng)營(yíng)理念為核心，以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。

1.餐飲文化的核心是全體員工的共同價(jià)值觀

優(yōu)秀的價(jià)值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評(píng)判性和驅(qū)動(dòng)性等特征：即能夠以非凡的感召力和強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力將不同員工的思維模式、實(shí)踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為衡量員工行為基本標(biāo)準(zhǔn)。

2.餐飲文化的實(shí)質(zhì)是以人為本

對(duì)于餐飲而言，建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程，通俗地講就是要做好人的工作。

21世紀(jì)餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。確切而言是員工所掌握的知識(shí)、技能、信息以及他們所持有的價(jià)值觀、理念、道德觀念的競(jìng)爭(zhēng)。事實(shí)上，除了要爭(zhēng)取優(yōu)秀人才外，還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為，以建立既能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認(rèn)知的餐飲文化。

3.餐飲文化的目標(biāo)是增強(qiáng)組織凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)塑造組織文化主要有兩個(gè)目的：一是增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競(jìng)爭(zhēng)力。

? 通過(guò)向全體員工宣傳組織價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等理念，并切實(shí)制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，可以增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項(xiàng)管理工作得以順利執(zhí)行。

? 通過(guò)多途徑傳播本企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念及行為準(zhǔn)則，可以強(qiáng)化消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門(mén)對(duì)自身的認(rèn)知，從而幫助樹(shù)立鮮明的市場(chǎng)形象和營(yíng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境。

（二）餐飲文化的組成

餐飲文化的構(gòu)成分為三個(gè)層面：物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層。1.物質(zhì)文化層

餐飲首先要建設(shè)好物質(zhì)文化。物質(zhì)文化建設(shè)包括三個(gè)方面： ? 公司對(duì)客服務(wù)的硬件建設(shè)，即硬件定位；

? 公司為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活?yuàn)蕵?lè)等)； ? 公司的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。

其中，第三個(gè)方面是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項(xiàng)，也是影響員工與公司關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。如果員工物質(zhì)觀不得當(dāng)，員工就會(huì)把自己與公司的關(guān)系界定到付出與回報(bào)的關(guān)系，員工就會(huì)要求管理人員?給一分錢(qián)干一分活?、?不給錢(qián)員工不干活?，對(duì)公司缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以?員工滿意?主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)就成了空中樓閣。

2.制度文化層

制度文化層包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： ? 領(lǐng)導(dǎo)體制；

?組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵和管理制度；

? 各種崗位責(zé)任制、員工守則、獎(jiǎng)懲條例； ? 規(guī)范員工行為的規(guī)章制度及理念。

從實(shí)踐上來(lái)看，確定以?員工滿意?為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開(kāi)必要的監(jiān)督和約束，離開(kāi)必要的事前事中和事后控制，就不可能在實(shí)際工作中體現(xiàn)?員工滿意?。

? 約束作用

成文的管理制度或約定俗成的店風(fēng)對(duì)每個(gè)員工的思想、行為都會(huì)起著很大的約束作用。? 凝聚作用

用共同的價(jià)值觀和共同的信念使整個(gè)公司上下團(tuán)結(jié)一致，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。? 融合作用

企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)將起到潛移默化的作用，使不同個(gè)性、不同風(fēng)格的員工能相互融合，形成一個(gè)強(qiáng)大的整體。

? 輻射作用

即企業(yè)文化不但對(duì)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生影響，還會(huì)對(duì)外傳播，形成一定的社會(huì)效應(yīng)。

企業(yè)文化建設(shè)誤區(qū)及現(xiàn)存問(wèn)題

（一）忽視員工企業(yè)理念的培育

培育員工具備企業(yè)理念，是企業(yè)文化塑造和完善企業(yè)文化系統(tǒng)構(gòu)成的首要問(wèn)題。1.企業(yè)理念

企業(yè)理念是指由公司特點(diǎn)所決定和要求的基本意識(shí)和觀念。它屬于企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層，主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競(jìng)爭(zhēng)理念。企業(yè)理念也是企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)（企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)）、企業(yè)宗旨、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)等方面的內(nèi)容在員工個(gè)人身上的反映。

很多餐飲公司對(duì)員工只是片面強(qiáng)調(diào)操作熟練，不出差錯(cuò)，對(duì)管理人員只是強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，不注重企業(yè)理念的灌輸和培育。

2.員工不樹(shù)立企業(yè)理念會(huì)造成的問(wèn)題

員工不樹(shù)立企業(yè)理念會(huì)造成的問(wèn)題是無(wú)法煥發(fā)出對(duì)工作的積極性和創(chuàng)造性，從而阻礙其服務(wù)質(zhì)量的提高。

企業(yè)理念是企業(yè)文化系統(tǒng)的核心構(gòu)成要素，如果經(jīng)營(yíng)者不重視員工企業(yè)理念的培育，就意味著沒(méi)有真正重視自身企業(yè)文化建設(shè)。沒(méi)有在員工中形成自身的企業(yè)理念，企業(yè)文化系統(tǒng)就等于失去了靈魂。

（二）沒(méi)有協(xié)調(diào)好文化管理與制度管理的關(guān)系

片面強(qiáng)調(diào)制度管理，忽視了它與文化管理的相互協(xié)調(diào)和共同發(fā)揮最大的效用，這是目前我國(guó)企業(yè)在企業(yè)文化系統(tǒng)的制度文化建設(shè)中普遍存在的問(wèn)題。

【案例】

國(guó)內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)比較前沿的海爾集團(tuán)把自身的企業(yè)文化（斜坡球體論）定義為：企業(yè)如同爬坡的一個(gè)球，受到來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力，如果沒(méi)有一個(gè)?止動(dòng)力?它就會(huì)下滑，這個(gè)?止動(dòng)力?就是制度管理。

依據(jù)這一理念，海爾集團(tuán)創(chuàng)造了?OEC管理?，即海爾模式，這個(gè)模式是?制度管理?。在此基礎(chǔ)上，海爾倡導(dǎo)?敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越?的企業(yè)精神和?迅速反映，馬上行動(dòng)?的工作作風(fēng)，堅(jiān)持?用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?服務(wù)理念，并把?創(chuàng)中國(guó)的世界名牌?作為海爾的發(fā)展目標(biāo)，矢志不渝，使海爾逐漸形成了個(gè)性鮮明的企業(yè)文化，因而使?爬坡的球?有了?牽引力?，這就是?文化管理?。

如果只有?止動(dòng)力?，沒(méi)有?牽引力?，或者說(shuō)只有制度管理，沒(méi)有文化管理，海爾也就不會(huì)有今天的業(yè)績(jī)。

在我國(guó)的企業(yè)中，經(jīng)營(yíng)者比較側(cè)重于?止動(dòng)力?，特別是中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不注重精神上、價(jià)值觀方面的引導(dǎo)。中層主管工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，不能在員工中起到以身作則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會(huì)大大挫傷員工的積極性，無(wú)法讓員工對(duì)公司形成歸屬感。

雖然制度的規(guī)范性及生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度是衡量管理水平的重要標(biāo)志，然而世界上沒(méi)有完美的管理制度。制度中存在的各種漏洞導(dǎo)致的后果的大小完全取決于員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。只有制度管理的?止動(dòng)力?，缺乏文化管理的?牽引力?也是我國(guó)企業(yè)里目前普遍存在的問(wèn)題。這也反映了從業(yè)者對(duì)?文化與制度?的認(rèn)識(shí)陷入了一種誤區(qū)：或把兩者對(duì)立起來(lái)，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業(yè)管理中的地位與作用，對(duì)制度文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)仍停留于單一強(qiáng)調(diào)管理制度的水平上。

（三）沒(méi)有把品牌戰(zhàn)略的實(shí)施與企業(yè)文化建設(shè)兩者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合

目前，我國(guó)企業(yè)在實(shí)施品牌戰(zhàn)略時(shí)普遍忽視了與企業(yè)文化的相互兼容補(bǔ)充、相互調(diào)整促進(jìn)。

品牌是消費(fèi)者辨別企業(yè)的關(guān)鍵要素。對(duì)于作為競(jìng)爭(zhēng)主體的企業(yè)，打造強(qiáng)勢(shì)品牌又是突出自身優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。反映公司整體形象的企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實(shí)施品牌戰(zhàn)略的重心為推廣工作，因此實(shí)施品牌

價(jià)值觀既然是企業(yè)文化的核心，對(duì)公司長(zhǎng)期發(fā)展發(fā)揮著巨大的作用，那么價(jià)值觀的真實(shí)性和企業(yè)行為連續(xù)一貫符合價(jià)值觀的程度要比價(jià)值觀的內(nèi)容重要。

價(jià)值觀的確定應(yīng)真實(shí)反映公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，具有內(nèi)在一致性，從而指引和激勵(lì)每一個(gè)人。

（二）注重價(jià)值觀和變革的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的行業(yè)、經(jīng)營(yíng)范圍、產(chǎn)品特點(diǎn)等，都是影響價(jià)值觀特征的重要因素。對(duì)于服務(wù)行業(yè)，要體現(xiàn)服務(wù)周到的特點(diǎn)，往往提倡?顧客至上、一切為顧客服務(wù)?的價(jià)值觀。

1.企業(yè)外部環(huán)境

企業(yè)的外部環(huán)境包括政治、經(jīng)濟(jì)、民族文化、法律等因素對(duì)企業(yè)成員的思想意識(shí)和行為的影響。例如，社會(huì)傳統(tǒng)文化對(duì)人們改變舊觀念、接受新價(jià)值觀念的能力有較大的影響，當(dāng)代社會(huì)環(huán)境對(duì)待金錢(qián)與事業(yè)的基本看法，也會(huì)影響企業(yè)成員的情緒。

2.企業(yè)員工的特性

成員知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡搭配與性格成熟度，其不同類型的組合方式會(huì)影響企業(yè)核心價(jià)值觀的選擇。每一個(gè)人在進(jìn)入企業(yè)成為企業(yè)一員以前，大都形成了自己的價(jià)值觀，個(gè)人的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀是相融、互補(bǔ)，或是互斥，這些關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，影響到企業(yè)的價(jià)值觀能否為每一個(gè)成員所接受。

企業(yè)成員在企業(yè)中的地位以及與周圍人之間的關(guān)系也很重要，影響力大以及人際關(guān)系好的成員對(duì)企業(yè)文化形成的作用就比較大。如果他們接受了企業(yè)的價(jià)值觀，就可能帶動(dòng)一批員工，從而有利于企業(yè)價(jià)值觀為全體員工所接受。

（三）明確做出選擇

企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)組織，如何對(duì)待利潤(rùn)問(wèn)題就反映著不同的價(jià)值觀。例如，是把利潤(rùn)看成是企業(yè)的最高目標(biāo)，還是把利潤(rùn)看成企業(yè)滿足顧客需求、為社會(huì)所做貢獻(xiàn)的一種報(bào)酬。

當(dāng)顧客利益與企業(yè)利潤(rùn)發(fā)生沖突時(shí)，一個(gè)企業(yè)如何做出選擇，無(wú)疑取決于企業(yè)的價(jià)值觀。在現(xiàn)實(shí)中會(huì)遇到三種不同的類型：

? 以自己為圓點(diǎn)、以金錢(qián)為半徑的錢(qián)商文化； ? 以金錢(qián)為圓點(diǎn)，以服務(wù)為半徑的賢商文化； ? 以服務(wù)為圓點(diǎn)，以社會(huì)為半徑的圣商文化。上述的三種類型并不是絕對(duì)的，企業(yè)可能在初始階段更多的強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)——錢(qián)商文化，隨著企業(yè)的發(fā)展、規(guī)模的擴(kuò)大和品牌的積累，企業(yè)家的視野和胸襟、抱負(fù)都會(huì)發(fā)生變化，其中不排除有些企業(yè)會(huì)朝著賢商、圣商的方向發(fā)展。從這個(gè)角度看，價(jià)值觀是個(gè)開(kāi)放性的系統(tǒng)。

企業(yè)在塑造價(jià)值觀的時(shí)候要把握住一點(diǎn)：明了自己所屬的類型或者所處的發(fā)展階段，明確做出自己當(dāng)前的選擇——你的價(jià)值觀取向是什么就是什么，沒(méi)必要為了?好看、好聽(tīng)、好傳播?硬要把自己?武裝?成賢商甚至圣商。

企業(yè)理念提煉的來(lái)源

1.民族文化精華 2.先進(jìn)企業(yè)的理念 3.企業(yè)家的思維

4.企業(yè)優(yōu)秀人物和群體的事跡 5.企業(yè)員工思維模式和現(xiàn)狀

第五講 核心篇：塑造企業(yè)價(jià)值理念

（三）提煉企業(yè)核心理念的五個(gè)問(wèn)題(中)【案例】

俏江南的愿景

愿景：成為世界最佳的中餐品牌。

對(duì)俏江南——?最佳?意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊重。對(duì)顧客——?最佳?意味著每次給顧客帶來(lái)100%的滿意。

對(duì)社區(qū)——?最佳?意味著我們是一個(gè)模范市民，一個(gè)好鄰居，積極為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，回報(bào)社會(huì)。

對(duì)員工——?最佳?意味著機(jī)會(huì)、自豪、有意義、有成就感的工作。對(duì)股東——?最佳?意味著長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

的行為準(zhǔn)則。

在這一過(guò)程中要求領(lǐng)導(dǎo)要以身作則、言行一致、恪守自己所提倡的價(jià)值理念。只有領(lǐng)導(dǎo)者做出了好的表率，對(duì)員工才有說(shuō)服力。

第八講 核心篇：塑造企業(yè)價(jià)值理念

（六）楷模與培訓(xùn)結(jié)合(下)

（一）宣傳推廣

企業(yè)文化的實(shí)施需要大量的宣傳推廣。宣傳推廣一般有以下幾種方式： ? 對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化系統(tǒng)培訓(xùn)； ? 舉辦一系列文化活動(dòng)； ? 充分利用內(nèi)部文化媒介； ? 社會(huì)宣傳。

制度規(guī)范 行為約束

1.堅(jiān)持不懈地灌輸

這是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求。對(duì)有些與本企業(yè)價(jià)值觀體系相背離員工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的過(guò)程。

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，向下屬和員工灌輸卓越的價(jià)值觀，沒(méi)有什么機(jī)會(huì)是微不足道的，沒(méi)有什么講壇是無(wú)足輕重的，沒(méi)有什么聽(tīng)眾是幼稚可笑的。

創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境

（一）充分溝通是建立共同價(jià)值理念的基礎(chǔ)

在公司內(nèi)部充分利用各種溝通渠道和手段，使員工對(duì)共同價(jià)值的思想在精神層面的得到充分交流，把內(nèi)心情感盡可能多而真實(shí)的表現(xiàn)出來(lái)，在工作中更好的調(diào)整好自己的位臵、行為和心態(tài)，在員工與員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與企業(yè)之間建立感情。

在公司外部，要通過(guò)企業(yè)的對(duì)外宣傳、服務(wù)、公益活動(dòng)、員工的言行舉止、儀容儀表、待人接物、品質(zhì)修養(yǎng)等諸多方面更直接、真實(shí)、可靠的向外界傳遞企業(yè)所追求的共同價(jià)值理念，展現(xiàn)企業(yè)道德風(fēng)尚、員工風(fēng)采，增強(qiáng)員工自信心和對(duì)企業(yè)的自豪感與責(zé)任感。

1.構(gòu)建暢通的內(nèi)部信息溝通環(huán)境 ① 店報(bào)、板報(bào)、墻報(bào)（內(nèi)部標(biāo)語(yǔ)）； ② 員工座談會(huì)；

③ 員工合理化建議箱； ④ 定期召開(kāi)員工大會(huì)； ⑤ 充分發(fā)揮工會(huì)的作用； ⑥ 電子工具（網(wǎng)絡(luò)）。

2.創(chuàng)造寬松的文化活動(dòng)環(huán)境氛圍 ① 員工的活動(dòng)休閑場(chǎng)所建立； ② 員工獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)現(xiàn)（如旅游）； ③ 為員工舉行生日聚會(huì)；

④ 定期舉行員工文娛體育活動(dòng)；

⑤ 定期舉行員工文化藝術(shù)活動(dòng)：書(shū)畫(huà)、攝影、寫(xiě)作、音樂(lè)。

第九講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設(shè)（上）

企業(yè)規(guī)章制度的構(gòu)成

制度一般包括組織制度和運(yùn)營(yíng)制度。

（一）組織制度文化

組織制度文化是企業(yè)權(quán)利結(jié)構(gòu)體系文化，又包括領(lǐng)導(dǎo)體制文化和組織機(jī)構(gòu)文化。飯店要爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須做到：

? 以顧客需要的滿足為核心，設(shè)計(jì)組織制度文化；

? 以面向顧客的價(jià)值觀為指導(dǎo)，將顧客滿意作為衡量組織制度結(jié)構(gòu)合理性的首要標(biāo)準(zhǔn)；

? 壓縮權(quán)利層級(jí)，以方便顧客消費(fèi)流程為基本目標(biāo)，設(shè)計(jì)扁平化的組織結(jié)構(gòu)，建立完善高效的組織制度文化。

1.查對(duì)菜單與所做菜肴是否相符，并核對(duì)桌號(hào)、服務(wù)員服務(wù)號(hào)、防止差錯(cuò)。2.走菜平穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時(shí)，不托不壓。

3.在取菜時(shí)，傳菜員需做到五不取，即：數(shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，配料、調(diào)料不齊不取，器具不潔、破損和不合乎規(guī)定不取。

4.及時(shí)將餐廳賓客的進(jìn)餐情況通知廚房，以便掌握好上菜時(shí)機(jī)，保持餐廳與廚房協(xié)調(diào)。

建立監(jiān)督檢查 考核獎(jiǎng)懲制度(一)一套健全的監(jiān)督檢查體系，有效的考核監(jiān)督機(jī)制是各項(xiàng)制度能否真正落到實(shí)處的保障。【案例】

某酒店考核制度

1.考核目的

為進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，餐飲管理和餐飲服務(wù)保持一貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務(wù)。

2.考核內(nèi)容

考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生等。

3.考核方法

設(shè)計(jì)考核表格，建立考核標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)經(jīng)理、餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師長(zhǎng)、廚房領(lǐng)班、廚師進(jìn)行每日工作情況考核，采用逐級(jí)考核，逐級(jí)打分的方法進(jìn)行。

4.考核評(píng)估

將考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗，對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，確保考核工作公正嚴(yán)明。

第十講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設(shè)（下）

建立監(jiān)督檢查 考核獎(jiǎng)懲制度(二)企業(yè)現(xiàn)在都作質(zhì)檢。但是質(zhì)檢和衛(wèi)生檢查不同。質(zhì)檢還要檢查員工的真正狀態(tài)，對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)言等。考核要公正、公平、合理。

無(wú)情制度 有情管理

【案例】

四川希望集團(tuán)的一個(gè)治廠方針：以慈母般的關(guān)懷善待員工，用鋼鐵般的紀(jì)律治廠。制度不但是一把劍，誰(shuí)碰了就要流血；而且它還是一道高壓線。

制度需要維護(hù)和矯正

汪中求先生說(shuō)：?我們中國(guó)絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是不折不扣的執(zhí)行者。?

編制企業(yè)文化手冊(cè)

企業(yè)文化手冊(cè)是我們?cè)谧銎髽I(yè)文化當(dāng)中必需的 一個(gè)工具，是灌輸給員工思想理念的一本手冊(cè)。其作用是統(tǒng)領(lǐng)每一位員工的思想，真正把價(jià)值觀體現(xiàn)在這本手冊(cè)上，讓員工明白企業(yè)倡導(dǎo)什么，反對(duì)什么。

很多企業(yè)把企業(yè)文化手冊(cè)命名為發(fā)展綱要，行動(dòng)綱領(lǐng)，甚至當(dāng)作企業(yè)的圣經(jīng)，是企業(yè)的靈魂。

手冊(cè)的內(nèi)容大致有四點(diǎn)：第一：企業(yè)的發(fā)展歷程；第二，企業(yè)的理念；第三，企業(yè)形象；第四，員工的行為規(guī)范。

【案例】

某酒店的企業(yè)文化手冊(cè)目錄

1.總經(jīng)理致辭 2.酒店發(fā)展歷程 3.酒店文化理念 4.員工行為規(guī)范 5.公司的戰(zhàn)略規(guī)劃

第十一講 物質(zhì)篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（上）

飯店的物質(zhì)層文化

（一）企業(yè)的物質(zhì)文化概念

高的比例是來(lái)自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。

? 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，使整個(gè)作像工廠的流水線般井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。

第十二講 物質(zhì)篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（下）

服務(wù)出我們的文化(二)? 個(gè)性化服務(wù)

因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)品位越來(lái)越高，服務(wù)業(yè)越來(lái)越傾向于個(gè)性化，服務(wù)個(gè)性化是21世紀(jì)餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵。

個(gè)性化服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個(gè)好的組織氣氛和企業(yè)文化，可以說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)好的服務(wù)文化，個(gè)性化服務(wù)便如無(wú)源之水。

? 多樣化的服務(wù)，超值服務(wù)

使企業(yè)文化融入服務(wù)程序，從而提高服務(wù)品質(zhì)。【案例】

酒店的?茶藝?

酒店員工在給賓客提供服務(wù)時(shí)，其服務(wù)程序也將不自覺(jué)地流露出相應(yīng)的文化內(nèi)涵。來(lái)什么樣的客人，上什么樣的茶。

有人喜歡喝綠茶，有人喜歡喝紅茶，有人喜歡喝花茶；有人喜歡喝熱茶，有人喜歡喝涼茶；有人喜歡喝糖茶，有人喜歡喝奶茶。服務(wù)員事先要有了解或者當(dāng)場(chǎng)征求客人意見(jiàn)。

上茶還要講究上茶的規(guī)矩，注意?茶滿欺人?、?七茶八酒?之說(shuō)，什么樣的客人要由相應(yīng)的服務(wù)人員來(lái)上茶服務(wù)。

奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩等等。上茶的服務(wù)員用什么姿勢(shì)奉茶，應(yīng)該如何向客人表示自己的謙恭和敬意，如何掌握續(xù)水時(shí)機(jī)，應(yīng)該續(xù)幾次水，將原本簡(jiǎn)單的飲茶演繹得相當(dāng)豐富，程序相當(dāng)復(fù)雜，其意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般的飲茶，而是中國(guó)茶文化和酒店文化的展現(xiàn)。

【案例】

全聚德的服務(wù)文化

全聚德作為百年老店，其服務(wù)文化可謂是獨(dú)樹(shù)一臶。

例如，樹(shù)立了?服務(wù)工作中1％的閃失，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就是100％的損失?、?沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷售?、?企業(yè)利潤(rùn)的取得是顧客對(duì)我們滿意服務(wù)的回報(bào)?、?服務(wù)也是商品，服務(wù)勞動(dòng)同樣創(chuàng)造價(jià)值?等一系列新的服務(wù)質(zhì)量觀。

總結(jié)并推廣了前門(mén)店的?三轉(zhuǎn)服務(wù)?和和平門(mén)店的?十個(gè)一?工作法，即：?服務(wù)員圍著客人轉(zhuǎn)、廚師圍著服務(wù)員轉(zhuǎn)、后勤圍著一線轉(zhuǎn)?和?說(shuō)好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鴨，堅(jiān)持好一個(gè)站姿，用好一只托盤(pán)，備好一輛撤臺(tái)車，送走最后一位客人?。這種以顧客為中心的細(xì)致入微的服務(wù)，拉近了企業(yè)與顧客的距離，深受顧客好評(píng)。

抓住服務(wù)?文化關(guān)鍵點(diǎn)?

?文化關(guān)鍵點(diǎn)?是指酒店員工與客人的任何一次接觸，都在體現(xiàn)企業(yè)的一種文化特征并向其傳遞這種文化的理念和行為，客人通過(guò)企業(yè)員工的行為表現(xiàn)就能感知企業(yè)文化。

包括以下方面：

① 正確的服務(wù)理念； ② 積極的服務(wù)態(tài)度； ③ 靈活的服務(wù)規(guī)范； ④ 良好的服務(wù)形象； ⑤ 得體的服務(wù)語(yǔ)言； ⑥ 快速的服務(wù)效率； ⑦ 專業(yè)的服務(wù)水平。

創(chuàng)新出我們的文化

第二篇：餐飲企業(yè)文化建設(shè)

餐飲企業(yè)文化建設(shè)

概 述

什么是餐飲文化

什么是文化？

“文化”是空氣，看不見(jiàn)、摸不著、花不得，但是，不能沒(méi)有！文化是多義的名詞，包括實(shí)物、知識(shí)、信仰、藝術(shù)、道德、法律、風(fēng)俗及從社會(huì)學(xué)到的能力和習(xí)慣等。廣義指人類社會(huì)歷史實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富總和，狹義指社會(huì)意識(shí)形態(tài)及相適應(yīng)的制度和組織機(jī)構(gòu)。餐飲企業(yè)文化是餐飲職工多年依靠本企業(yè)的客觀條件，從多年經(jīng)營(yíng)中所創(chuàng)造的具有行業(yè)特點(diǎn)的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，是當(dāng)代餐飲經(jīng)營(yíng)中以人為中心的管理理論發(fā)展的新階段。它體現(xiàn)了現(xiàn)代化餐飲經(jīng)營(yíng)管理的水平，體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的物質(zhì)文化和精神文明建設(shè)成果。餐飲經(jīng)營(yíng)文化既是一種獨(dú)特的文化，又是一種餐飲管理理論，它不同于一般文化，有著特定的目的和特有的手段，是高度理性化的文化，帶有綜合性，以激發(fā)職工的主動(dòng)性和自覺(jué)性為目的，常以各種形式出現(xiàn)。例如，建筑物、制作工藝、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、交通工具、園林、菜肴、酒水、服務(wù)技巧等。餐飲企業(yè)文化常可以調(diào)整職工的思想和行為，通過(guò)精神力量將全體職工組成一個(gè)有機(jī)的整體，使職工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任和依賴，增加了職工的歸屬感，它來(lái)自于經(jīng)營(yíng)實(shí)踐而作用于經(jīng)營(yíng)實(shí)踐。因此，餐飲企業(yè)文化通常指企業(yè)的環(huán)境或個(gè)性，以及它所有的方方面面。我國(guó)餐飲企業(yè)文化的興起約在20世紀(jì)90年代，至今餐飲企業(yè)文化還沒(méi)有形成理論體系。但是在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中餐飲管理人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到在相同企業(yè)文化的飯店和餐飲企業(yè)中沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，飯店或餐飲企業(yè)要想在餐飲競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，必須突出自己的企業(yè)特色，建設(shè)好本企業(yè)的文化。

餐飲企業(yè)文化的內(nèi)涵

餐飲經(jīng)營(yíng)文化包括三個(gè)部分：餐飲精神文化、餐飲企業(yè)行為文化、餐飲企業(yè)物質(zhì)文化。一些餐飲企業(yè)文化稱為弱文化，弱文化是支離破碎的文化，不能成為職工的凝聚力。一些餐飲企業(yè)文化是強(qiáng)文化，強(qiáng)文化有很大的凝聚力，是餐飲企業(yè)成功的金鑰匙。

經(jīng)營(yíng)宗旨 經(jīng)營(yíng)方針 價(jià) 值 觀 企業(yè)精神 企業(yè)道德 飲食文化 企業(yè)環(huán)境 餐飲器物 餐飲標(biāo)識(shí) 裝飾裝修 設(shè)施設(shè)備 員工服裝 企業(yè)規(guī)劃 企業(yè)制度 管理模式 公共關(guān)系 人力資源 企業(yè)文化 精神文化 物質(zhì)文化 行為文化

餐飲企業(yè)的文化功能

1、使經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展

2、為企業(yè)指引方向

3、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系

4、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

5、美化企業(yè)環(huán)境

6、培育管理人才

7、提高聲譽(yù)和應(yīng)變能力、餐飲企業(yè)文化建設(shè)的步驟

1、分析和診斷

2、提出建設(shè)目標(biāo)

3、條理化和具體化

4、文化體系設(shè)計(jì)

5、傳播和滲透

6、實(shí)踐與提高

7、適時(shí)發(fā)展

CIS與餐飲企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃

MI、BI、VI

第三篇：掌握餐飲企業(yè)文化建設(shè)的四大核心

掌握餐飲企業(yè)文化建設(shè)的四大核心

企業(yè)的管理很重要，但是這些的前提就是有一個(gè)良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化也就是企業(yè)的價(jià)值觀，不同的行業(yè)企業(yè)文化的建設(shè)不同，價(jià)值觀也不一樣。有些企業(yè)文化濃厚，有些企業(yè)文化稀薄，有些企業(yè)文化優(yōu)秀，有些企業(yè)文化惡劣，對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化建設(shè)的核心就是“綠色、愛(ài)心、精細(xì)、誠(chéng)信”四個(gè)方面。

一、綠色文化

綠色文化首先包括“低碳文化”。餐飲業(yè)要節(jié)能減排，并向消費(fèi)者倡導(dǎo)“低碳生活方式”。在菜品規(guī)劃上，增加并倡導(dǎo)素食或提倡平衡飲食;在點(diǎn)餐服務(wù)時(shí)提醒顧客避免多點(diǎn)菜而帶來(lái)的浪費(fèi)并主動(dòng)提供打包服務(wù)。綠色文化更包括無(wú)污染的、或在規(guī)定范圍內(nèi)的食品原料采購(gòu);還包括逐漸減少和淘汰工業(yè)化生產(chǎn)的添加劑、調(diào)味劑。更高水準(zhǔn)的綠色文化，還包括“動(dòng)物福利”。

二、愛(ài)心文化

餐飲業(yè)愛(ài)心文化包括兩個(gè)層面：首先就是老板或管理者對(duì)員工的愛(ài)心。業(yè)內(nèi)總是抱怨員工流動(dòng)率大，其實(shí)這與特定企業(yè)的文化也有關(guān)系。力帆老總尹明善曾說(shuō)：“老板厚道，員工地道;和諧企業(yè)生財(cái)有道。”企業(yè)首先要對(duì)內(nèi)部顧客——員工充滿愛(ài)心，在物質(zhì)和精神上關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，也就是要貫徹人本文化。員工不僅是盈利的手段，也是目的，辦企業(yè)需憑借員工的力量，也是為了員工的利益，員工的價(jià)值和尊嚴(yán)至高無(wú)上。

其次，是員工對(duì)顧客的愛(ài)心。很多服務(wù)企業(yè)要求員工微笑服務(wù)，但有些并沒(méi)有實(shí)際意義和效果。心中有愛(ài)，眼中才有微笑，最終嘴上才流露真誠(chéng)的微笑。心中有愛(ài)，眼中能看到顧客的需要，手才有行動(dòng)。廚師心中有愛(ài)，就會(huì)對(duì)待家人一樣烹出美食，而不是利用工業(yè)化調(diào)料應(yīng)付。

三、精細(xì)文化

中餐烹飪過(guò)程是藝術(shù)，暫且不談精細(xì)化。而在服務(wù)、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中還是應(yīng)該倡導(dǎo)精細(xì)化。服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)最重要。因此，餐飲業(yè)需要推行精細(xì)化管理。精細(xì)化管理需要四個(gè)步驟：精細(xì)意識(shí)、精細(xì)制度(含標(biāo)準(zhǔn)、流程)、精細(xì)執(zhí)行、精細(xì)考核。精細(xì)化管理的基礎(chǔ)是精細(xì)文化或精細(xì)意識(shí)。

四、誠(chéng)信文化

“誠(chéng)信”，是各行業(yè)企業(yè)文化的必要因素。誠(chéng)信也分兩個(gè)層次：?jiǎn)T工或企業(yè)對(duì)顧客的外部誠(chéng)信，以及員工對(duì)企業(yè)以及企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部誠(chéng)信。內(nèi)部誠(chéng)信，首先是企業(yè)對(duì)員工，要

遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)，遵守有關(guān)保險(xiǎn)、薪酬、工作時(shí)間等規(guī)定，遵守有關(guān)勞動(dòng)環(huán)境、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定，兌現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的各項(xiàng)承諾。其次是對(duì)員工真誠(chéng)相待，不隱瞞、不欺騙。餐飲企業(yè)的文化至關(guān)重要，小到一個(gè)微笑，大到服務(wù)態(tài)度，做好餐飲企業(yè)就要做好餐飲企業(yè)文化，要想在餐飲業(yè)立足，并有競(jìng)爭(zhēng)力，那就要掌握餐飲企業(yè)文化的四大核心。更多企業(yè)文化資訊請(qǐng)進(jìn)入

第四篇：基于制度創(chuàng)新的現(xiàn)代餐飲企業(yè)文化建設(shè)思路

基于制度創(chuàng)新的現(xiàn)代餐飲企業(yè)文化建設(shè)思路

楊銘鐸;劉碩;

內(nèi)容摘要：餐飲企業(yè)的文化建設(shè)將增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。本文認(rèn)為，餐飲企業(yè)文化建設(shè)離不開(kāi)企業(yè)制度創(chuàng)新。以制度創(chuàng)新推動(dòng)餐飲企業(yè)文化建設(shè)，需要以中國(guó)傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，注重整合中外企業(yè)優(yōu)秀文化，以及考慮文化觀念漸變的特性。關(guān)鍵詞：制度創(chuàng)新 餐飲企業(yè) 企業(yè)文化

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，我國(guó)餐飲企業(yè)開(kāi)始直面國(guó)際企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)賴以成長(zhǎng)的市場(chǎng)環(huán)境開(kāi)始變得更加不確定，這就要求餐飲企業(yè)盡快地調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新推進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。

餐飲企業(yè)文化與企業(yè)制度的內(nèi)在聯(lián)系

餐飲企業(yè)文化是以餐飲企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，同時(shí)，它又是受社會(huì)文化影響和制約的，以企業(yè)規(guī)則制度和物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟(jì)文化。餐飲企業(yè)文化包括企業(yè)物質(zhì)層文化、行為層文化、制度層文化及精神層文化四個(gè)不可或缺的層次。餐飲企業(yè)制度，是餐飲企業(yè)精神的承擔(dān)者，也是餐飲企業(yè)行為的規(guī)范者。沒(méi)有餐飲企業(yè)制度的依托，企業(yè)文化就成為空洞的口號(hào)，企業(yè)行為也成為失落的個(gè)人行為。餐飲企業(yè)制度一旦建立，必然成為餐飲企業(yè)行為的約束者。餐飲企業(yè)精神文化是理想信念，存于員工中的精神狀態(tài)。餐飲企業(yè)行為，是餐飲企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是餐飲企業(yè)制度和企業(yè)精神內(nèi)化于員工行為反映出來(lái)的員工在企業(yè)中的行為方式。餐飲企業(yè)制度是連接企業(yè)精神與企業(yè)行為的中介和橋梁。餐飲企業(yè)制度、餐飲企業(yè)精神、餐飲企業(yè)行為和餐飲企業(yè)物質(zhì)是共生并存的，餐飲企業(yè)一經(jīng)建立，就有相應(yīng)的精神、制度、行為和物質(zhì)。文化形成制度，文化也必須通過(guò)制度來(lái)強(qiáng)化，同時(shí)制度體現(xiàn)著文化的要求。文化的變化必然要帶來(lái)制度的變化。餐飲企業(yè)文化是餐飲企業(yè)制度的直接依據(jù)，餐飲企業(yè)制度是餐飲企業(yè)文化的外化和制度化。制度化是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，也是建設(shè)餐飲企業(yè)文化的根本保證，餐飲企業(yè)制度的完善與否會(huì)直接影響到企業(yè)文化建設(shè)的深度與實(shí)施效果。

企業(yè)制度創(chuàng)新對(duì)餐飲企業(yè)文化建設(shè)的作用

如前所述，餐飲企業(yè)制度是企業(yè)文化的承載者和企業(yè)行為的規(guī)范者。那么餐飲企業(yè)制度是如何對(duì)企業(yè)文化和企業(yè)行為起作用呢？ 根據(jù)新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)代表人物諾斯的見(jiàn)解：制度是一系列被制定出來(lái)的規(guī)則、守法程序和行為道德規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益的個(gè)人行為。對(duì)餐飲企業(yè)而言，員工的統(tǒng)一行為通過(guò)制度來(lái)規(guī)范，企業(yè)文化也必須通過(guò)企業(yè)制度來(lái)推動(dòng)和鞏固。

導(dǎo)向和推動(dòng)的作用。餐飲企業(yè)文化由倡導(dǎo)到內(nèi)化為員工的行為，是每個(gè)員工個(gè)體的思想 商業(yè)時(shí)代2007-09-10期刊

轉(zhuǎn)化過(guò)程，受制于每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和思維等方面的個(gè)體的差異，故其接受的程度也不同。倡導(dǎo)餐飲企業(yè)文化的目的，最終是要求全體員工認(rèn)同，達(dá)到這一目的不能僅僅寄希望于員工的自覺(jué)性。制度具有規(guī)范行為和強(qiáng)化認(rèn)知的功能，對(duì)企業(yè)觀念的形成具有導(dǎo)向和推動(dòng)作用。由餐飲企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層倡導(dǎo)的企業(yè)文化觀念，僅有宣傳鼓動(dòng)是不夠的。餐飲企業(yè)文化精神要內(nèi)化為員工的思想，最終成為員工行為的精神支柱，才能發(fā)揮其提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用。但是，這不是預(yù)設(shè)的前提，不是僅有宣傳就可自覺(jué)達(dá)到的目的，而是企業(yè)實(shí)行制度化與規(guī)范化管理的結(jié)果。只有將餐飲企業(yè)的管理理念、價(jià)值觀念通過(guò)規(guī)章制度或職責(zé)規(guī)范予以公布，敦促所有員工遵守，才能使各員工對(duì)企業(yè)精神和理念理解的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的行為，使企業(yè)文化扎根于企業(yè)從而成為企業(yè)的精神支柱。即使員工接受了觀念，而如何化為行動(dòng)，則需要制度規(guī)范來(lái)告訴員工該怎樣做才是企業(yè)精神的表現(xiàn)。離開(kāi)了制度規(guī)范，就難以把企業(yè)精神內(nèi)化為行動(dòng)，文化觀念就只能表現(xiàn)為口號(hào)。比如，“服務(wù)至上，追求卓越”出現(xiàn)在許多餐飲企業(yè)的宣傳資料中，而只有在制度層面嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量和管理、規(guī)范服務(wù)細(xì)則，并配之以嚴(yán)格的落實(shí)措施，才能使這一意識(shí)最終成為規(guī)范員工行為的約束力，從而成為餐飲企業(yè)追求的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)。

強(qiáng)化和保證作用。新的餐飲企業(yè)文化被員工接受以后，制度起到固化企業(yè)文化的作用。餐飲企業(yè)文化從被員工認(rèn)同到接受，再到成為企業(yè)長(zhǎng)期乃至永恒的精神支撐，不是一勞永逸的，而需要餐飲企業(yè)有持之以恒的制度約束。如要推廣“日事日畢”的觀念，既要宣傳和引導(dǎo)，成為員工的自覺(jué)行為。但如果離開(kāi)了相應(yīng)的制度做保證，非但使宣傳和教育的成本不斷增大，也難以確保這種企業(yè)行為持久下去。新的餐飲企業(yè)文化形成以后，要使之潛移默化為企業(yè)和員工的自覺(jué)意識(shí)習(xí)慣，需要企業(yè)通過(guò)強(qiáng)有力的制度對(duì)企業(yè)精神與價(jià)值觀的貫徹與支持。如果缺乏制度的支撐，就難以把餐飲企業(yè)的精神文化和價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化為廣大員工的價(jià)值認(rèn)同和自覺(jué)行動(dòng)，即使—時(shí)被員工接受也難以持久。餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新中的企業(yè)文化建設(shè)對(duì)策

根植于中國(guó)傳統(tǒng)文化。優(yōu)秀的餐飲企業(yè)文化的形成都是基于一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件，往往是在吸收優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上形成的，從而每一種企業(yè)制度模式形成和發(fā)展也都是根植于特定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件。因此，對(duì)待國(guó)外餐飲企業(yè)制度模式，不能簡(jiǎn)單地肯定或者否定某種模式的有效性，而應(yīng)將其置于中國(guó)傳統(tǒng)文化的變革之中加以考察。對(duì)海外餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新的吸收和借鑒，要立足于我國(guó)的歷史和現(xiàn)實(shí)，結(jié)合中國(guó)優(yōu)秀文化傳統(tǒng)創(chuàng)造出適應(yīng)現(xiàn)代化進(jìn)程需要的特色的餐飲企業(yè)制度。總之，在餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新過(guò)程中，必須把中國(guó)傳統(tǒng)文化作為重要考慮因素。

整合中外企業(yè)優(yōu)秀文化。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)日益與國(guó)際接軌，餐飲企業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。我國(guó)餐飲企業(yè)不但面臨著國(guó)內(nèi)同行之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，又面臨著經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)的挑戰(zhàn)，這使得餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新成為競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。餐飲企業(yè)文化建設(shè)的捷徑之一是學(xué)習(xí)其它餐飲企業(yè)的優(yōu)秀文化。國(guó)外許多著名餐飲企業(yè)有悠久的歷史、雄厚的實(shí)力，在國(guó)際市場(chǎng)中有突出的地位、遠(yuǎn)大的目標(biāo)，其企業(yè)文化也歷經(jīng)錘煉，不是短期內(nèi)可以照搬的。相反，許多國(guó)外優(yōu)秀餐飲企業(yè)在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的過(guò)程中，“入鄉(xiāng)隨俗”，在中國(guó)立穩(wěn)腳跟，無(wú)不與其將本企業(yè)長(zhǎng)期積淀的文化“中國(guó)化”密切相關(guān)。他們?cè)谶M(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的過(guò)程中，沒(méi)有把它在本國(guó)和其它地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)直接搬過(guò)來(lái)，而是針對(duì)中國(guó)的實(shí)際情況和文化背景，力求使本企業(yè)的文化與中國(guó)文化整合和再發(fā)展。比如，國(guó)外餐飲企業(yè)比較強(qiáng)調(diào)理性管理，注重規(guī)章制度，管理組織結(jié)構(gòu)、契約、個(gè)人奮斗、競(jìng)爭(zhēng)等的作用，側(cè)重于以理服人。而中國(guó)餐飲企業(yè)則更強(qiáng)調(diào)“人性”的管理，如強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系、資歷、群體意識(shí)、忠誠(chéng)、合作等的作用，是以情感為本。成功餐飲企業(yè)的文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，在制度創(chuàng)新過(guò)程中，不能單純引進(jìn)其它企業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)文化管

理形式，而應(yīng)對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)及適用條件進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的研究，要吸收國(guó)內(nèi)外餐飲企業(yè)文化的優(yōu)秀部分；同時(shí)，要把傳統(tǒng)繼承下來(lái)，在融合的過(guò)程中創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)兩種文化的對(duì)接和超越。

注重文化觀念漸變的特性。餐飲企業(yè)制度的轉(zhuǎn)化可以在外在動(dòng)力下即時(shí)轉(zhuǎn)變，而餐飲企業(yè)的觀念行為轉(zhuǎn)化則是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。它表現(xiàn)為人的思想觀念的轉(zhuǎn)變，這種根植于人的思想深處的文化觀念，在不同的主體之間轉(zhuǎn)變的誘因、速度、深度和取向千差萬(wàn)別，這一來(lái)，新的餐飲企業(yè)文化取代舊的餐飲企業(yè)文化將是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，這是新制度、新文化與舊制度、舊文化的融合與摩擦必然付出的時(shí)間成本。這一餐飲企業(yè)文化普遍滯后于餐飲企業(yè)制度變遷的特點(diǎn)，要求餐飲企業(yè)在進(jìn)行文化建設(shè)的過(guò)程中必須從我國(guó)企業(yè)的實(shí)際出發(fā)。我國(guó)現(xiàn)代餐飲企業(yè)處在發(fā)展的初級(jí)階段，與海外的國(guó)際知名餐飲企業(yè)的企業(yè)發(fā)展史相比，我國(guó)企業(yè)在實(shí)力、管理等方面還存在很大的差距。這是我國(guó)餐飲企業(yè)文化建設(shè)必須正視的現(xiàn)實(shí)，這也就決定了我國(guó)現(xiàn)代餐飲企業(yè)的文化建設(shè)必然是一個(gè)循序漸進(jìn)的長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。

參考文獻(xiàn)：

1.李建軍.企業(yè)文化與制度創(chuàng)新[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2004

2.楊清宇，張禮斌.企業(yè)文化內(nèi)涵的探索[J]，內(nèi)蒙古統(tǒng)計(jì)，2006（2）

3.鄭萬(wàn)橋，馬新智.管理制度設(shè)計(jì)理論與方法[M]．北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2004

4.徐建中，邱爾衛(wèi).淺析綠色企業(yè)文化[J]，商業(yè)研究，2006（10）

第五篇：餐飲企業(yè)管理制度

第一章 餐飲管理制度

第一節(jié) 餐廳日常工作制度

一、遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，做到不遲到、不早退。

二、按規(guī)定著裝，保持良好形象。

三、工作中不準(zhǔn)嬉笑打鬧，不準(zhǔn)聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機(jī)。

四、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生糾紛。

五、工作中做到“三輕”(動(dòng)作輕、說(shuō)話輕、走路輕)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。

六、工作中按規(guī)定用餐，不準(zhǔn)吃、拿出售的成品。

七、休事假或公休要提前請(qǐng)假，按服務(wù)區(qū)《考勤和請(qǐng)銷假制度》執(zhí)行。

八、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備，人為損壞，照價(jià)賠償。

九、落實(shí)例會(huì)制度，對(duì)工作進(jìn)行講評(píng)。

第二節(jié) 餐具衛(wèi)生管理制度

一、餐具經(jīng)消毒后必須存放在保潔柜內(nèi)。

二、員工不準(zhǔn)私自使用餐廳各種餐具。

三、保潔柜內(nèi)不得存放個(gè)人餐具和物品。

四、餐具要干凈、衛(wèi)生，無(wú)手印、水跡、菜漬、灰塵。

五、經(jīng)常檢查餐具的完好狀況，對(duì)殘損餐具要及時(shí)更換。

第三節(jié) 餐廳個(gè)人衛(wèi)生管理制度

一、服務(wù)人員必須有本人健康證明，持證上崗。

二、按規(guī)定著裝，工作服必須干凈，無(wú)污漬。

三、工作時(shí)不許戴首飾和各種飾品。

四、工作前按要求洗手，始終保持手部清潔。

五、不準(zhǔn)在食品區(qū)或客人面前打噴嚏、摳鼻子等。

六、上班前不準(zhǔn)吃異味食品，不準(zhǔn)喝含酒精飲料。

第四節(jié) 餐廳設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度

一、餐廳的設(shè)施、設(shè)備按規(guī)定要求定期進(jìn)行保養(yǎng)。

二、保溫臺(tái)每班要及時(shí)加水，避免干燒情況發(fā)生。

三、定時(shí)清洗空調(diào)慮網(wǎng)。

四、調(diào)整保溫臺(tái)溫度要輕扭開(kāi)關(guān)，避免用力太猛，造成損壞。

五、保溫臺(tái)換水要先關(guān)電源，后放水，再清除污垢。

六、對(duì)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告餐廳主管。

第五節(jié) 后廚日常工作制度

一、檢查工具、用具情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。

二、按崗位要求規(guī)范操作，保證質(zhì)量。

三、愛(ài)護(hù)公物，不吃、拿后廚食物及原料。

四、值班期間保管好后廚物品，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入后廚。

五、落實(shí)各項(xiàng)安全防范制度，確保后廚的設(shè)施、設(shè)備食品原料的安全。

六、遵守工作紀(jì)律，有事提前一天請(qǐng)假。

七、落實(shí)例會(huì)制度，對(duì)工作進(jìn)行講評(píng)。第六節(jié) 冷拼間管理制度

一、冷拼人員要按規(guī)定著裝，不帶個(gè)人物品入內(nèi)。

二、室內(nèi)溫度不超25度。

三、禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。

四、柜內(nèi)儲(chǔ)存食品擺放整齊，分類存放，每周至少清理一次。

五、進(jìn)入冷拼間的食品必須清洗干凈。

六、刀、夾、盆、墩工具消毒后使用，不可用抹布擦拭。

七、上班前開(kāi)紫外線燈消毒30分鐘進(jìn)入冷拼間，工作人員手部清洗消毒后方可操作。

八、加工冷拼食品做到隨到隨拼，并做到所有原料冷存。

九、冷拼間所用抹布、毛巾、棕刷等清潔用物品，按要求保持清潔。

十、冷拼間不得存放非直接入口食品。

十一、下班前要把容器、工具刷洗干凈，冷拼用的墩、板按要求擺放。

第七節(jié) 后廚個(gè)人衛(wèi)生制度

一、后廚從業(yè)人員必須持健康證明上崗。

二、進(jìn)入后廚必須更衣、洗手消毒后，進(jìn)入自己的工作區(qū)域。

三、后廚工作人員不留長(zhǎng)發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲，不佩戴首飾，衣帽整潔，不留胡須。

四、后廚工作人員要勤洗澡、勤曬衣被、勤理發(fā)。

五、后廚工作人員上班前不使用氣味濃烈的化妝品，保持面部清潔。

六、后廚工作人員不準(zhǔn)隨意品嘗食物，不對(duì)食物打噴嚏、隨地吐痰、咳嗽、抓耳撓腮，不抽煙、不剔牙、不打哈欠、不扣鼻子、不嚼口香糖。

第八節(jié) 食品衛(wèi)生管理制度

一、烹制菜品的原料符合衛(wèi)生使用要求，外觀新鮮無(wú)腐爛、無(wú)農(nóng)藥味。

二、按洗滌切配程序的原料方可烹制。

三、加工前檢查肉類是否新鮮，有無(wú)異味、變色現(xiàn)象。

四、當(dāng)天未加工完的原料要及時(shí)存入冰柜內(nèi)，加工的成品要加蓋防塵、防蠅罩。

五、燉煮肉類食品應(yīng)燒熟煮透，中心溫度大于70度。

六、調(diào)料缸內(nèi)禁止混放調(diào)料，并保持外觀整潔。

七、嚴(yán)格按照原料、半成品和成品加工順序操作，避免交叉污染。

八、洗滌分設(shè)洗菜池、洗肉池、洗水產(chǎn)品池，做到專池專用，避免交叉污染。

九、切配墩生熟分開(kāi)，專墩專用，操作結(jié)束后，將墩、刀清洗干凈，按要求存放。

十、清真食具按要求專柜存放，操作時(shí)產(chǎn)生的廢棄物及時(shí)放入垃圾桶內(nèi)，并加蓋。

十一、工作結(jié)束后將垃圾及時(shí)清倒，并將垃圾桶清洗干凈。

十二、操作間原料不準(zhǔn)落地存放，應(yīng)擺放到貨架上。

第九節(jié) 后廚衛(wèi)生管理制度

一、后廚衛(wèi)生實(shí)行廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，衛(wèi)生區(qū)責(zé)任到人。

二、后廚地面干爽，無(wú)水漬、雜物、油漬。

三、操作臺(tái)臺(tái)面要整潔，無(wú)雜物、污物。

四、灶臺(tái)要整潔無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)污物，炒鍋、手勺要潔凈、規(guī)放整齊。

五、冰柜要生熟標(biāo)識(shí)清楚，內(nèi)外清潔，每周至少除霜一次。

六、主食庫(kù)、調(diào)料庫(kù)、蔬菜庫(kù)貨架及各種容器潔凈衛(wèi)生，擺放整齊。

七、面點(diǎn)間設(shè)施、設(shè)備外觀潔凈，蒸箱內(nèi)及時(shí)換水，操作臺(tái)每班清洗一次。

八、涼菜間設(shè)施設(shè)備要清潔，操作臺(tái)內(nèi)外干凈，物品擺放有序。

九、垃圾桶、墩布等清潔工具，使用、存放符合要求。

十、無(wú)“六害”(老鼠、蟑螂、臭蟲(chóng)、蒼蠅、螞蟻、蚊子)，墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

十一、后廚墻壁每月至少清洗一次，油煙機(jī)每周至少清洗一次，保持通風(fēng)暢通。

第十節(jié) 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度

一、室內(nèi)要經(jīng)常通風(fēng)，避免設(shè)施、設(shè)備受潮。

二、面點(diǎn)間的烤箱內(nèi)不能存放雜物或易燃原料工具。

三、和面機(jī)、壓面機(jī)每日上班前檢查潤(rùn)滑情況，定期進(jìn)行保養(yǎng)。

四、每班操作前檢查爐膛內(nèi)有無(wú)雜物、積水，保持油路、風(fēng)道暢通。

五、使用各種容器要輕拿輕放，有破損的要及時(shí)修復(fù)或更換。

第十一節(jié) 餐具消毒管理制度

一、清洗餐具按照一洗、二消、三沖、四保的順序操作。

二、洗滌后的餐具、用具必須無(wú)水跡、無(wú)油跡、無(wú)食物殘?jiān)?/p>

三、按要求配比消毒液，對(duì)餐具消毒。

四、消毒后的餐具及時(shí)放入保潔柜內(nèi)，按規(guī)定擺放，防止二次污染。

五、每次消毒完畢，將消毒設(shè)施沖洗干凈。

六、經(jīng)常檢查餐具、飲具的破損情況，對(duì)破損的要及時(shí)進(jìn)行更換。

第十二節(jié) 食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、索證管理制度

一、采購(gòu)人員所采購(gòu)的食品必須符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，禁止采購(gòu)下列食品：

(一)有毒、有害、腐爛、變質(zhì)、酸敗、霉變、生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物或者其它感性異常的食品、原料及調(diào)料。

(二)無(wú)檢驗(yàn)合格證明的定型包裝食品及調(diào)料。

(三)已過(guò)保質(zhì)期的定型包裝食品及調(diào)料。

(四)不符合標(biāo)簽規(guī)定的食品及調(diào)料。

(五)無(wú)動(dòng)檢證明的冷鮮肉系列。

(六)無(wú)資質(zhì)的生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商提供的產(chǎn)品。

二、采購(gòu)運(yùn)輸食品的工具(車輛)必須保持清潔。

三、儲(chǔ)存食品的場(chǎng)所、設(shè)備要保持清潔，無(wú)毒斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂。

四、倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)要保持良好，與外界相通的門(mén)要設(shè)置防鼠版，地漏、地溝要設(shè)置防鼠網(wǎng)，孔徑不大于6mm。

五、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)禁止存放有毒有害物品及個(gè)人生活物品。

六、食品要分類、分架、隔墻、離地存放，由專職或兼職食品衛(wèi)生管理人員定期檢查，并處理變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期的食品;主食庫(kù)要建有防鼠臺(tái)，各類散裝原料要用密閉的容器存放。

七、采購(gòu)食品時(shí)，應(yīng)向供貨商索取該批產(chǎn)品衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證。

八、采購(gòu)鮮(凍)畜、禽、肉及其制品，應(yīng)索取畜類獸醫(yī)部門(mén)出具的獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證明。

九、采購(gòu)進(jìn)口食品，應(yīng)索取由進(jìn)口食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證明。

十、采購(gòu)員違反制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或事故，由其個(gè)人負(fù)責(zé)賠償，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究法律責(zé)任。