餐飲企業工作總結

餐飲企業工作總結1

按照x街道辦精神，x街道x村開展了餐飲企業安全生產和小餐飲經營戶安全隱患治理專項整治工作大排查要求，進一步加強餐飲單位的消防、安全生產工作大檢查，持續推進餐飲企業安全風險管控和隱患排查治理，預防和遏制餐飲安全事故結合我村實際情況，x村對餐飲安全隱患大檢查工作總結如下：村兩委高度重視對本村所有餐飲企業和農家樂以及加工作坊等進行了餐飲安全隱患排查和整治，村兩委對安全生產工作精心組織、全面部署、認真落實、注重實效，由村書記和主任帶隊，主要針對檢查本村的所有農家樂、餐飲企業。小型加工作坊。等人員密集場所的餐飲安全責任制是否落實。消防通道是否暢通，手續齊全不。消防器材是否完好，安全標志是否齊全。是否存在事故隱患，有無相關應急救援預案。

此次檢查特別是小餐飲，重點檢查作坊，有無應急救援預案，深入廣泛宣傳，加大排查和隱患整改力度工作，對各經營單位的消防安全，各項工作措施進一步落實到位，及時排查并消除存在的安全隱患，重點對我村

1、x區呱呱叫進行了檢查，必須落實好食品安全主體責任，加強員工培訓，嚴禁外排廢水。

2、對x區撮一頓和張牛肉以及蓮府食面小經營戶進行排查時，發現在用乙醇，立即要求負責人馬上整改，加強員工安全培訓，做好食品安全工作。

3、對幾個小型農家樂和餐館進行檢查，要求他們必須辦理健康證和食品流通許可證以及保證食品的安全衛生。x。對未辦理環保手續的企業和個體戶以及庫房要求盡快辦理完善相關手續，手續不完善不能生產，確保食品安全。

餐飲企業工作總結2

xx的家人們大家早上好：一年一度的工作總結和計劃大會又讓我們如期相聚在這里，聽了每個店的工作匯報，都從不同的角度作了細致的分析，可以說這幾年隨著企業的發展我們的管理團隊逐步走向成熟，但圍繞經營我們還有許多工作要做，下面對得經營情況同大家做如下分享。

xx店11年全年營業額與上年相比增加了xxxxxx.x元，利潤率下降6.64%

xx店11年全年營業額與上年相比增加了xxxxxx元，利潤率下降0.2%

xx老店11年全年營業額與上年相比增加xxxxxx元，利潤率下降4.17%

xx11年全年營業額為xxxxxx.x利潤率-29.35%利潤總額-xxxxx元

三亞xx海店因8月開業已看到了好的發展勢頭，但由于時間短還需夯實基礎管理，穩定人員心態，提升管理干部的創新管理水平，踏實做好基礎工作，現已顯示出杰出的表現，但還要用時間考驗，未滿一年不做對比。

通過以上數據與對比，我們全年公司利潤非常微薄。具體分析有外部環境原因，亦有我們內部管理的問題；20xx年以來世界金融危機進一步加深，國內通貨膨脹居高不下，房地產低迷，很多中小企業倒閉。在這樣一種現實的經濟環境下我們餐飲業亦受到波及，由于中國的餐飲企業一直以來缺少經營企業的魂，因此食品安全等問題對11年的餐飲企業來講也是一種具大的挑戰，就是在這樣一種現實條件下，我們xx人一直在堅守，在努力。那末我想今天是雖是總結暨計劃大會，它也應該是個研討會，讓我們共商大計，希望每個xx人都能獻計獻策，共同謀劃未來，方能鞏固這個平臺更堅實，更精彩

xx已走過十年，不論未來有多少挑戰，公司已制定出明確的戰略，就是要開啟二次創業之路，讓我們的企業繼續向上長，帶領全體員工創造更大的天空，，那末提到創業，我想我們就要拿出創業的精神，什么是創業精神呢？首先就是創新的精神，我們一定要明白創新是創業的基礎。要對產品創新，對管理創新。第二就是向專業化管理轉型。企業要想長遠發展必將走專業化管理的道路。目前在經營成本上餐飲企業原料成本，人工成本，不斷上漲，而由于市場競爭激烈，餐飲企業無法通過提價方式抵消成本上漲壓力，行業利潤不斷下降，那末若使企業具有長遠的運營能力，就給我們提出了新的課題，新時期對我們的廚務部門有了更高的要求，那就是研發出一些低成本，高附加值，高利潤的菜品擴展主營業務優勢，進一步提高我們的運營能力。公司意識到產品是我們的核心競爭力今年將成立菜品研發部，水餃加工部以應對新形勢下的企業戰略轉型。同時也要求我們的管理干部不僅要懂管理，還要懂經營，對以往那種粗放式的經營管理模式進行調整，加強成本管理控制，以努力降低經營成本，提高利潤。第三種精神就是實現個人價值的同事，回報社會的精神。一個人，一個企業成功了，獲得收益，不能忘記對社會的供養，回報國家要有奉獻精神，否則就是沒有魂的人和企業，那樣終究走不了多遠。第四種精神就是要有百折不撓，耐得住寂寞的精神。xx總戰略是做百年企業，那末二次創業初步規劃五至十年，這是一個長期戰略不能有浮躁情緒，要堅持自己的'理念，堅持長期的努力，有十年磨一劍的精神我想這一點是能否成功的最后考驗。

是二次創業全面啟動的一年，現有幾個項目已經在談，今年公司對投資戰略進行了調整，并將逐步完善內部機制，健全激勵機制，晉升機制，繼續完善內部市場化機制，人才培訓和培養機制并實施全員分紅分配機制。全面著手，共同創造財富，實現讓我們一起富起來的綱領，交給多少就會獲得多少，用我所有還我所需，只要真心付出定會有回報。

經濟基礎決定上層建筑，有了經濟基礎，更要有更高的人文精神追求，xx擁有值得驕傲的企業文化。xx永遠不改變企業的魂’用我們的產品讓人們生活的更幸福。。未來企業仍舊要圍繞軍隊文化，學校文化和家庭文化堅實打造xx的企業文化。以及我們的三拜文化，建立信仰心生敬畏之心和神圣感。做事遵循天道，師道和孝道，做人有敬畏生命之心。修為無上智慧達到幸福的彼岸。

企業向前發展和推動更加需要我們的干部不斷進步，只要能做出結果，有學習力，敢于承擔責任，有信仰就會成為公司的核心骨干，只要有意愿，企業愿意成就更多的人。

二次創業，我們已經在路上，我們必須不斷學習提升自己的境界，境界提升了企業才能進一步發展，公司飛速發展的途中，面對變化會有很多人感覺不適，變化是為適應當下每個節點。改革是一個勇敢的過程，我們必須要體驗變化，體驗發展趨勢，體會全身心的投入，扎實地推進將會有無限的樂趣，這樣才會獲得自己想要的東西，最后說一句，真心的希望我們你能夠一起實現夢想。

餐飲企業工作總結3

一、餐飲內部建立內部質檢小組

徹底打破建店三年多來衛生、紀律檢查的被動局面，率先組建餐飲部內部質檢小組。質檢小組有餐飲部經理任組長，小組成員有副經理和幾名主管組成，每天中午11：15對餐飲部各區域進行檢查，對查出的問題逐一整改落實，并按制度規定獎罰分明。運行半年來一直得到酒店質檢部監督指導，質檢成果才得以穩步提高。

二、編寫修正最新餐飲部規章制度及最新擺臺標準

結合酒店實際，集思廣益組織編寫了相關的規章制度。如樓層小例會制度，要求每個樓層崗位除大例會外每天按時召開樓層小會議，總結本樓層的昨日不足，布置補充本樓層工作安排;對部分員工工作散漫，違紀違規，私拿偷吃等遺留的老問題也制訂了相應的處理辦法，取得了明顯的效果;以及餐飲部勞動紀律;周計劃衛生制度、最新擺臺標準等。

三、結合后廚部制定了新的餐具管理辦法新辦法的實施，使餐具破損率比建店以來任何時期都低，有效地控制了前后餐具的破損。

四、背景音樂不間斷播放

通過我不懈努力，結合有關部門，徹底改寫了三星級酒店餐飲部無背景音樂播放的歷史。為客人營造了溫馨優雅的用餐氛圍。

五、多次更換餐飲區域綠植

根據不同樓層、不同區域，不同需求，及時和花卉租賃公司聯系布置、調換各類花木，使用餐環境常變常新。并在各區域實行綠植養護責任制，極大保證了各區域各包廂綠植的存活率。

六、規范了倉庫和布草管理

徹底解決了多年來部門倉庫、布草無專人管理的局面，有效控制了布草無謂的流失和布草回收、清洗，物品領取無記錄等環節的混亂局面。

七、抓培訓，抓落實

培訓和落實，兩手都要抓，兩手都要硬。針對培訓內容，逐一進行整改落實，一步一回頭，循序漸進。通過一段時間的努力，餐飲部全體員工無論在儀容儀表、禮節禮貌，還是在服務流程、勞動紀律等方面均有質的提高，提高了餐飲服務在客人中的美譽度。

八、對每一位部門管理人員在職能上做了較為細致的分工

使日常工作得以順利開展，尤其各類重大接待也均能圓滿完成。

九、制度面前人人平等

半年來，我一貫奉行制度面前人人平等。要求員工做到的，管理人員應首先做到，嚴格按制度獎懲，獎，大張旗鼓地獎，真正起到獎的效果;罰，罰和思想工作并進，罰得讓違規人員心服口服，讓其他員工引以為戒。當然，在成績面前我非常清醒，很多工作離酒店領導的要求仍有很大差距。餐飲工作中仍存在一些不足之處：

1、仍有一部分員工服務意識的主觀能動性較差，機械性地去工作;部分員工自律性較差，如站位紀律、服務禮貌用語、餐中服務等，管理層在一個樣，領導不在又是另一種狀態，缺乏一個合格的服務員應有的素質。

2、部分員工仍缺乏團結協作的意識。

3、個別管理層在執行力方面仍需進一步加強。

4、個別員工仍缺乏節約意識。

5、極個別員工還存在偷吃私拿等違規現象

隨著星級酒店新標準的實施，我們酒店的未來將任重而道遠，雖然我們經歷了將近四年的實踐與探索并取得了部分成功經驗，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到鄆城市場的局限性，消費群體進一步分化和影響部分消費群體做圣達回頭客的各方面內部因素，以及同行業不斷涌現和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平、服務水平和人員素質。

餐飲企業工作總結4

20xx年在公司全體人員的努力下，我們取得了可喜的業績，年銷售額連續三個年頭突破了千萬元大關，員工人數突破了二百人。同時我們跟客戶的關系穩步發展，新發展了一批大客戶，下面是公司一年來的工作總結。

一、回顧20xx年工作：

①各部門工作進步顯著：

銷售部總體業績從20xx年的1646萬到XX年的xx萬，平均每月從138萬到166萬，達到了整體營業額的50%，這就是對銷售部工作的良好的體現；迎賓部儀態、形象、接待，標準統一，熱情周到，其進步有目共睹，打造了進入店里的第一道風景。

20xx年樓面干部團隊，在人員調整、支持分店的前提下，整體隊伍建設有條不紊，干部隊伍并沒有放松，整個的凝聚力和責任心、團結性都上升到了一個新的高度。員工是企業的基礎，是服務的保障，20xx年基層員工的流失率比往年有了明顯的好轉，干部加強了與員工的溝通，能更準確的了解員工的心思，給予更直接的幫助，保障了基層員工良好的服務狀態。

在廚師長的帶領下，在原材料驗收、考勤紀律、日常管理、新菜開發方面都有很出色的表現。特別是對于衛生標準及規范認識，通過幾次的檢查也達到了新的高度。菜式出品質量穩定較好，成本控制觀念加強，水電氣的節約也有進步，骨干力量的帶頭作用逐步顯現。

財務部對各種數據的分析準確及時，監督工作一絲不茍，使各部門都能更好、更有效的開展工作；工程部對設備設施進行及時有效的維護，積極配合及時處理各類突發事件；采購部應對各種突擊采購、庫房按照規范化倉儲管理流程操作，這一切都給了我們最大的后勤保障，確保了工作的正常運轉；

②培訓工作堅持不懈：

各部門積極響應，以總公司制定的《培訓大綱》為依據，把培訓工作當做我們提高標準、達到統一的唯一途徑。每個月的培訓工作，干部都力求采取更新穎、獨特的方法，并結合實際，讓培訓成果達到最大化，取得了良好的效果。

③配合協調顯著提高：

通過長達三年多的磨合，四個大部門，幾十個小組，在配合溝通上都有不同的進步。

能進一步認識到這不僅僅是本部門（小組）的工作，更是整個企業和團隊的，這種質的飛躍，使出現失誤和問題的頻率越來越少。

④員工整體形象和服務氛圍都有進步：首體店的儀表和禮貌招呼是在往年做得不足的地方。在過去的一年中，全體干部和員工也充分認識到這一點，大家齊心協力，在儀表形象和禮節禮貌上狠下功夫，尋找好的方法和突破口，這樣就有了現在的進步和改觀；從而提高了對客服務的反饋滿意度和認可程度，也得到了顧客的廣泛好評。通過全員一起努力，營造了一個好的工作氛圍和生活環境，給企業贏得了好的口碑，樹立了良好的形象，使企業的品牌價值進一步增值。

⑤員工對企業的認可程度在上升：

隨著企業的發展，對員工的需求和福利也在不斷改善，盡可能的滿足員工的需求，解決員工困難。員工也深知自身的發展是依附著企業的發展，從工作的熱情和態度上都有很大的改觀，任勞任怨、埋頭苦干的企業主人翁精神無處不在。

⑥解決問題的及時性：

各部門干部都能認真對待自己部門出現的問題，及時的找出原因和解決的辦法，妥善處理，避免事態的后續嚴重和重復出現。

⑦安全工作常抓不懈：

永遠把安全工作擺在第一高度。大小會議的強調，新進員工必須的崗前培訓，讓所有員工了解其重要性，時時保持警惕。晚上的值班人員也是絕不放松，兢兢業業，不放過任何不安全因素。

二、20xx年已經過去，在總結成績的基礎上，我們也看到了我們的不足：

①銷售業績增長未達到理想的目標。

銷售個人業績兩級分化的狀況并未好轉，整體業績比例增長幅度不大。

②檔次化、細節化服務更待提高。

各個樓層和人員的服務接待水準存在差異，接待標準和水平參差不齊，檔次化服務有待進一步提高。

③后廚內部管理更待完善。

雖然相比以往有了很大進步，但菜品的異物，出品速度，質量都有一定的失誤，內部的衛生、紀律及人員的管理等方面都渴望得到進一步提高。

④對制度的完善和執行力的要求未達到預期目標。

20xx年，新的開始，我們要提高標準，不斷學習，繼續努力，使我們的工作穩步提高。

三、20xx年主要：

①樹立良好的品牌意識，共同維護企業品牌，推動企業持續發展。

②更好的樹立全員服務觀念和營銷觀念，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。

③更好的發揮榜樣的力量，在全店營造爭當先進，向先進學習的氛圍，促進服務質量的提高。

④內挖潛力，外拓客源。繼續加強培訓工作，提升員工綜合素質，提高服務質量，提升管理團隊的綜合水平，再上新的臺階。

⑤繼續完善各項管理，加強全員節能意識，力求做到利益最大化。

⑥穩定員工隊伍，加強業務技能的學習，相互促進，共同提高。

⑦配合、落實公司政策，做好與其他分店的溝通、協調、支持工作，共同學習，共同進步。

今年是公司誕生的第四個年頭，也是落實貫徹公司全面質量管理的一年！新年伊始，萬象更新，實現今年的營業任務，靠的是公司各級領導的正確領導，更要靠全體員工的共同努力。我們公司人要以特有的愛店如家，愛崗敬業、勤懇鉆研的拼搏精神，團結一致，開拓進取，銳意創新，實現經濟效益和社會效益的突飛猛進，以優異的成績向開業周年獻禮，為建公司品牌奠定堅實基礎，為永葆公司品牌的青春活力而努力奮斗！

企業文化的建立

第一講 味之源為什么需求企業文化（上）

前 言

任何公司的經營活動都離不開文化的管理，文化是企業的立店之基、發展之源、經營之魂。隨著市場經濟的逐步完善和企業競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內容都將演化為企業文化的競爭。建立優秀的企業文化，可以使企業保持良好的發展勢頭和較強的競爭能力，在經營中立于不敗之地。

企業文化的定義與組成

（一）企業文化的概念

所謂企業文化，是指企業以組織精神和經營理念為核心，以特色經營為基礎，以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對員工、客人及社區公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。

1.餐飲文化的核心是全體員工的共同價值觀

優秀的價值觀應具有概括性、協調性、評判性和驅動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，并可作為衡量員工行為基本標準。

2.餐飲文化的實質是以人為本

對于餐飲而言，建立企業文化的實質就是制定體現人本主義的價值體系、經營目標、管理制度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。

21世紀餐飲業的競爭歸根結底是人才的競爭。確切而言是員工所掌握的知識、技能、信息以及他們所持有的價值觀、理念、道德觀念的競爭。事實上，除了要爭取優秀人才外，還必須關注其他相關利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業凝聚力又能為其他公眾認知的餐飲文化。

3.餐飲文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力

企業塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內部凝聚力；二是提高外部競爭力。

? 通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現以人為本的措施，可以增強經營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執行。

? 通過多途徑傳播本企業的價值觀、經營理念及行為準則，可以強化消費者、競爭者、產業鏈的上下游企業及政府部門對自身的認知，從而幫助樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發展環境。

（二）餐飲文化的組成

餐飲文化的構成分為三個層面：物質文化層、制度文化層和精神文化層。1.物質文化層

餐飲首先要建設好物質文化。物質文化建設包括三個方面： ? 公司對客服務的硬件建設，即硬件定位；

? 公司為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活娛樂等)； ? 公司的物質文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質觀。

其中，第三個方面是物質文化建設中最重要的一項，也是影響員工與公司關系的最重要的環節。如果員工物質觀不得當，員工就會把自己與公司的關系界定到付出與回報的關系，員工就會要求管理人員?給一分錢干一分活?、?不給錢員工不干活?，對公司缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以?員工滿意?主導的企業文化建設就成了空中樓閣。

2.制度文化層

制度文化層包括以下幾個方面的內容： ? 領導體制；

?組織機構設臵和管理制度；

? 各種崗位責任制、員工守則、獎懲條例； ? 規范員工行為的規章制度及理念。

從實踐上來看，確定以?員工滿意?為主導的企業文化建設，必須有他律，自律是他律的基礎，他律是自律的保證，離開必要的監督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現?員工滿意?。

? 約束作用

成文的管理制度或約定俗成的店風對每個員工的思想、行為都會起著很大的約束作用。? 凝聚作用

用共同的價值觀和共同的信念使整個公司上下團結一致，為企業的發展共同努力奮斗。? 融合作用

企業精神和企業作風將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風格的員工能相互融合，形成一個強大的整體。

? 輻射作用

即企業文化不但對本企業經營管理產生影響，還會對外傳播，形成一定的社會效應。

企業文化建設誤區及現存問題

（一）忽視員工企業理念的培育

培育員工具備企業理念，是企業文化塑造和完善企業文化系統構成的首要問題。1.企業理念

企業理念是指由公司特點所決定和要求的基本意識和觀念。它屬于企業文化系統的核心層，主要包括職業理念、服務理念、道德理念和競爭理念。企業理念也是企業價值觀、企業精神、企業使命、企業哲學（企業經營哲學）、企業宗旨、企業道德、企業作風等方面的內容在員工個人身上的反映。

很多餐飲公司對員工只是片面強調操作熟練，不出差錯，對管理人員只是強調業績和經營目標，不注重企業理念的灌輸和培育。

2.員工不樹立企業理念會造成的問題

員工不樹立企業理念會造成的問題是無法煥發出對工作的積極性和創造性，從而阻礙其服務質量的提高。

企業理念是企業文化系統的核心構成要素，如果經營者不重視員工企業理念的培育，就意味著沒有真正重視自身企業文化建設。沒有在員工中形成自身的企業理念，企業文化系統就等于失去了靈魂。

（二）沒有協調好文化管理與制度管理的關系

片面強調制度管理，忽視了它與文化管理的相互協調和共同發揮最大的效用，這是目前我國企業在企業文化系統的制度文化建設中普遍存在的問題。

【案例】

國內企業文化建設比較前沿的海爾集團把自身的企業文化（斜坡球體論）定義為：企業如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個?止動力?它就會下滑，這個?止動力?就是制度管理。

依據這一理念，海爾集團創造了?OEC管理?，即海爾模式，這個模式是?制度管理?。在此基礎上，海爾倡導?敬業報國，追求卓越?的企業精神和?迅速反映，馬上行動?的工作作風，堅持?用戶永遠是對的?服務理念，并把?創中國的世界名牌?作為海爾的發展目標，矢志不渝，使海爾逐漸形成了個性鮮明的企業文化，因而使?爬坡的球?有了?牽引力?，這就是?文化管理?。

如果只有?止動力?，沒有?牽引力?，或者說只有制度管理，沒有文化管理，海爾也就不會有今天的業績。

在我國的企業中，經營者比較側重于?止動力?，特別是中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不注重精神上、價值觀方面的引導。中層主管工作作風不嚴謹，不能在員工中起到以身作則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會大大挫傷員工的積極性，無法讓員工對公司形成歸屬感。

雖然制度的規范性及生產的標準化程度是衡量管理水平的重要標志，然而世界上沒有完美的管理制度。制度中存在的各種漏洞導致的后果的大小完全取決于員工對企業的忠誠度。只有制度管理的?止動力?，缺乏文化管理的?牽引力?也是我國企業里目前普遍存在的問題。這也反映了從業者對?文化與制度?的認識陷入了一種誤區：或把兩者對立起來，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業管理中的地位與作用，對制度文化建設的認識仍停留于單一強調管理制度的水平上。

（三）沒有把品牌戰略的實施與企業文化建設兩者進行有機結合

目前，我國企業在實施品牌戰略時普遍忽視了與企業文化的相互兼容補充、相互調整促進。

品牌是消費者辨別企業的關鍵要素。對于作為競爭主體的企業，打造強勢品牌又是突出自身優勢的關鍵。反映公司整體形象的企業文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰略的重心為推廣工作，因此實施品牌

價值觀既然是企業文化的核心，對公司長期發展發揮著巨大的作用，那么價值觀的真實性和企業行為連續一貫符合價值觀的程度要比價值觀的內容重要。

價值觀的確定應真實反映公司的長遠目標，具有內在一致性，從而指引和激勵每一個人。

（二）注重價值觀和變革的關鍵驅動因素

企業經營的行業、經營范圍、產品特點等，都是影響價值觀特征的重要因素。對于服務行業，要體現服務周到的特點，往往提倡?顧客至上、一切為顧客服務?的價值觀。

1.企業外部環境

企業的外部環境包括政治、經濟、民族文化、法律等因素對企業成員的思想意識和行為的影響。例如，社會傳統文化對人們改變舊觀念、接受新價值觀念的能力有較大的影響，當代社會環境對待金錢與事業的基本看法，也會影響企業成員的情緒。

2.企業員工的特性

成員知識結構、年齡搭配與性格成熟度，其不同類型的組合方式會影響企業核心價值觀的選擇。每一個人在進入企業成為企業一員以前，大都形成了自己的價值觀，個人的價值觀與企業的價值觀是相融、互補，或是互斥，這些關系錯綜復雜，影響到企業的價值觀能否為每一個成員所接受。

企業成員在企業中的地位以及與周圍人之間的關系也很重要，影響力大以及人際關系好的成員對企業文化形成的作用就比較大。如果他們接受了企業的價值觀，就可能帶動一批員工，從而有利于企業價值觀為全體員工所接受。

（三）明確做出選擇

企業作為經濟組織，如何對待利潤問題就反映著不同的價值觀。例如，是把利潤看成是企業的最高目標，還是把利潤看成企業滿足顧客需求、為社會所做貢獻的一種報酬。

當顧客利益與企業利潤發生沖突時，一個企業如何做出選擇，無疑取決于企業的價值觀。在現實中會遇到三種不同的類型：

? 以自己為圓點、以金錢為半徑的錢商文化； ? 以金錢為圓點，以服務為半徑的賢商文化； ? 以服務為圓點，以社會為半徑的圣商文化。上述的三種類型并不是絕對的，企業可能在初始階段更多的強調利潤——錢商文化，隨著企業的發展、規模的擴大和品牌的積累，企業家的視野和胸襟、抱負都會發生變化，其中不排除有些企業會朝著賢商、圣商的方向發展。從這個角度看，價值觀是個開放性的系統。

企業在塑造價值觀的時候要把握住一點：明了自己所屬的類型或者所處的發展階段，明確做出自己當前的選擇——你的價值觀取向是什么就是什么，沒必要為了?好看、好聽、好傳播?硬要把自己?武裝?成賢商甚至圣商。

企業理念提煉的來源

1.民族文化精華 2.先進企業的理念 3.企業家的思維

4.企業優秀人物和群體的事跡 5.企業員工思維模式和現狀

第五講 核心篇：塑造企業價值理念

（三）提煉企業核心理念的五個問題(中)【案例】

俏江南的愿景

愿景：成為世界最佳的中餐品牌。

對俏江南——?最佳?意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊重。對顧客——?最佳?意味著每次給顧客帶來100%的滿意。

對社區——?最佳?意味著我們是一個模范市民，一個好鄰居，積極為社會做出應有的貢獻，回報社會。

對員工——?最佳?意味著機會、自豪、有意義、有成就感的工作。對股東——?最佳?意味著長遠持續的利潤增長。

的行為準則。

在這一過程中要求領導要以身作則、言行一致、恪守自己所提倡的價值理念。只有領導者做出了好的表率，對員工才有說服力。

第八講 核心篇：塑造企業價值理念

（六）楷模與培訓結合(下)

（一）宣傳推廣

企業文化的實施需要大量的宣傳推廣。宣傳推廣一般有以下幾種方式： ? 對員工進行企業文化系統培訓； ? 舉辦一系列文化活動； ? 充分利用內部文化媒介； ? 社會宣傳。

制度規范 行為約束

1.堅持不懈地灌輸

這是對企業領導提出的要求。對有些與本企業價值觀體系相背離員工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的過程。

對于領導者來說，向下屬和員工灌輸卓越的價值觀，沒有什么機會是微不足道的，沒有什么講壇是無足輕重的，沒有什么聽眾是幼稚可笑的。

創造良好的傳播環境

（一）充分溝通是建立共同價值理念的基礎

在公司內部充分利用各種溝通渠道和手段，使員工對共同價值的思想在精神層面的得到充分交流，把內心情感盡可能多而真實的表現出來，在工作中更好的調整好自己的位臵、行為和心態，在員工與員工之間、員工與領導之間、員工與企業之間建立感情。

在公司外部，要通過企業的對外宣傳、服務、公益活動、員工的言行舉止、儀容儀表、待人接物、品質修養等諸多方面更直接、真實、可靠的向外界傳遞企業所追求的共同價值理念，展現企業道德風尚、員工風采，增強員工自信心和對企業的自豪感與責任感。

1.構建暢通的內部信息溝通環境 ① 店報、板報、墻報（內部標語）； ② 員工座談會；

③ 員工合理化建議箱； ④ 定期召開員工大會； ⑤ 充分發揮工會的作用； ⑥ 電子工具（網絡）。

2.創造寬松的文化活動環境氛圍 ① 員工的活動休閑場所建立； ② 員工獎勵實現（如旅游）； ③ 為員工舉行生日聚會；

④ 定期舉行員工文娛體育活動；

⑤ 定期舉行員工文化藝術活動：書畫、攝影、寫作、音樂。

第九講 保證篇：做好企業文化制度建設（上）

企業規章制度的構成

制度一般包括組織制度和運營制度。

（一）組織制度文化

組織制度文化是企業權利結構體系文化，又包括領導體制文化和組織機構文化。飯店要爭取競爭優勢，就必須做到：

? 以顧客需要的滿足為核心，設計組織制度文化；

? 以面向顧客的價值觀為指導，將顧客滿意作為衡量組織制度結構合理性的首要標準；

? 壓縮權利層級，以方便顧客消費流程為基本目標，設計扁平化的組織結構，建立完善高效的組織制度文化。

1.查對菜單與所做菜肴是否相符，并核對桌號、服務員服務號、防止差錯。2.走菜平穩，湯汁不灑，走菜及時，不托不壓。

3.在取菜時，傳菜員需做到五不取，即：數量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，配料、調料不齊不取，器具不潔、破損和不合乎規定不取。

4.及時將餐廳賓客的進餐情況通知廚房，以便掌握好上菜時機，保持餐廳與廚房協調。

建立監督檢查 考核獎懲制度(一)一套健全的監督檢查體系，有效的考核監督機制是各項制度能否真正落到實處的保障。【案例】

某酒店考核制度

1.考核目的

為進一步提高管理水平和服務水平，餐飲管理和餐飲服務保持一貫性，確保向賓客提供高效、優質、禮貌、熱情、周到和規范化的服務。

2.考核內容

考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態度、儀容儀表、禮貌禮節、工作規范、勞動紀律、清潔衛生等。

3.考核方法

設計考核表格，建立考核標準，分別對經理、餐廳主管、領班、服務員、廚師長、廚房領班、廚師進行每日工作情況考核，采用逐級考核，逐級打分的方法進行。

4.考核評估

將考核結果與員工經濟效益直接掛鉤，對表現差的員工必須根據考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗，對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。

建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內容，確?？己斯ぷ鞴龂烂?。

第十講 保證篇：做好企業文化制度建設（下）

建立監督檢查 考核獎懲制度(二)企業現在都作質檢。但是質檢和衛生檢查不同。質檢還要檢查員工的真正狀態，對客服務的語言等?？己艘⒐?、合理。

無情制度 有情管理

【案例】

四川希望集團的一個治廠方針：以慈母般的關懷善待員工，用鋼鐵般的紀律治廠。制度不但是一把劍，誰碰了就要流血；而且它還是一道高壓線。

制度需要維護和矯正

汪中求先生說：?我們中國絕不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是不折不扣的執行者。?

編制企業文化手冊

企業文化手冊是我們在做企業文化當中必需的 一個工具，是灌輸給員工思想理念的一本手冊。其作用是統領每一位員工的思想，真正把價值觀體現在這本手冊上，讓員工明白企業倡導什么，反對什么。

很多企業把企業文化手冊命名為發展綱要，行動綱領，甚至當作企業的圣經，是企業的靈魂。

手冊的內容大致有四點：第一：企業的發展歷程；第二，企業的理念；第三，企業形象；第四，員工的行為規范。

【案例】

某酒店的企業文化手冊目錄

1.總經理致辭 2.酒店發展歷程 3.酒店文化理念 4.員工行為規范 5.公司的戰略規劃

第十一講 物質篇：創造企業統一形象（上）

飯店的物質層文化

（一）企業的物質文化概念

高的比例是來自于服務業，服務業已經成了世界經濟發展的支柱。

? 規范化、標準化服務

標準化服務要求服務員在整個服務過程中嚴格按照運營制度標準規范操作，使整個作像工廠的流水線般井然有序地運轉，保證接待工作環環相扣，正常進行。使客人感受到規范周到、連貫完整的服務。

第十二講 物質篇：創造企業統一形象（下）

服務出我們的文化(二)? 個性化服務

因為顧客的消費品位越來越高，服務業越來越傾向于個性化，服務個性化是21世紀餐飲業成功的關鍵。

個性化服務是一種非制度文化、非規范化的服務，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和企業文化，可以說，沒有一個好的服務文化，個性化服務便如無源之水。

? 多樣化的服務，超值服務

使企業文化融入服務程序，從而提高服務品質。【案例】

酒店的?茶藝?

酒店員工在給賓客提供服務時，其服務程序也將不自覺地流露出相應的文化內涵。來什么樣的客人，上什么樣的茶。

有人喜歡喝綠茶，有人喜歡喝紅茶，有人喜歡喝花茶；有人喜歡喝熱茶，有人喜歡喝涼茶；有人喜歡喝糖茶，有人喜歡喝奶茶。服務員事先要有了解或者當場征求客人意見。

上茶還要講究上茶的規矩，注意?茶滿欺人?、?七茶八酒?之說，什么樣的客人要由相應的服務人員來上茶服務。

奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長輩后晚輩等等。上茶的服務員用什么姿勢奉茶，應該如何向客人表示自己的謙恭和敬意，如何掌握續水時機，應該續幾次水，將原本簡單的飲茶演繹得相當豐富，程序相當復雜，其意義已遠遠超過一般的飲茶，而是中國茶文化和酒店文化的展現。

【案例】

全聚德的服務文化

全聚德作為百年老店，其服務文化可謂是獨樹一臶。

例如，樹立了?服務工作中1％的閃失，對顧客來說就是100％的損失?、?沒有服務就沒有銷售?、?企業利潤的取得是顧客對我們滿意服務的回報?、?服務也是商品，服務勞動同樣創造價值?等一系列新的服務質量觀。

總結并推廣了前門店的?三轉服務?和和平門店的?十個一?工作法，即：?服務員圍著客人轉、廚師圍著服務員轉、后勤圍著一線轉?和?說好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鴨，堅持好一個站姿，用好一只托盤，備好一輛撤臺車，送走最后一位客人?。這種以顧客為中心的細致入微的服務，拉近了企業與顧客的距離，深受顧客好評。

抓住服務?文化關鍵點?

?文化關鍵點?是指酒店員工與客人的任何一次接觸，都在體現企業的一種文化特征并向其傳遞這種文化的理念和行為，客人通過企業員工的行為表現就能感知企業文化。

包括以下方面：

① 正確的服務理念； ② 積極的服務態度； ③ 靈活的服務規范； ④ 良好的服務形象； ⑤ 得體的服務語言； ⑥ 快速的服務效率； ⑦ 專業的服務水平。

創新出我們的文化