第一篇：餐飲企業信息管理

1.餐飲企業信息管理：是餐飲企業根據經營著管理的需要，利用現代信息技術對餐飲企業生產、銷售和服務過程中各環節設計的信息進行收集、整理和分析的工作。2.餐飲企業信息管理任務：餐飲企業管理信息系統的建設與管理、建立高效的信息采集渠道，運用恰當的采集技術、實現對餐飲經營者和管理的服務功能。

3.餐飲企業信息服務功能應滿足的條件：提供餐飲經營管理決策支持信息、幫助企業發現機會規避風險、提供顧客管理信息、提供餐飲企業內部控制信息

4.餐飲企業信息管理作用：餐飲企業經營環境監視、幫助企業返現潛在商機，創造商業價值、增強餐飲企業競爭活力、幫助企業有效的進行決策和營銷、有助于提高企業管理效率、保證企業信息安全。

5.信息的特征：客觀性、時效性、價值性、依附性、可傳遞性、共享性、轉換性、能動性、可偽性。

6.餐飲信息的特征：時效性、廣泛性、動態性、規律性、層次性、有序性、共享性、可儲存性。

7.餐飲信息的層次性：語法信息（也叫語真信息，是表面信息屬于第一層信息）、語義信息（表民餐飲活動本質與規律屬于的二層次信息）、語用信息（透過語義信息傳遞用意信息，屬于第三層信息）。

8.餐飲信息源分類：印刷型餐飲信息源、實物性餐飲信息源、聲像型餐飲信息源、電子型餐飲信息源、會議型餐飲信息源、網絡型餐飲信息源。：

9.信息：最早見于哈特萊1928年《信息傳輸》一文。國外定義中以香農（信息論創始人）和維納（控制論創始人）最為著名。

息、有利于提高餐飲企業的經濟效益、減輕員工勞動強度提高服務工作效率、有助于企業形成良好的形象、增強員工自信心。

38.計算機管理信息系統分類：單機系統、局域網系統。

39.餐飲企業局域網計算機管理信息系統應用：運營信息管理、內部教育、內部促銷民主管理、實現無紙化辦公。

40局域網基本硬件：服務器、工作站（客戶機）、網絡設備、通訊介質、網絡軟件、POS終端設備。

41.POS設備：提款機、觸摸屏多媒體點菜機、無線手持點菜機、聯網電子稱。42.餐飲信息收集手段：問卷設計；文案調查法；實地調查法（詢問調查法、觀察法、實驗法）。

43.一份完整的問卷的內容：問卷標題、問卷說明、問題部分（問卷主體部分包括行為調查、行為后果調查、態度意見偏好等調查）、被調查者背景資料、編碼（為了計算機錄入處理）、備注。

44.問卷評價原則：有利于提問記錄、容易理解回答、有利于收集必要的信息、有利于資料的整理分析。

45問卷編排技巧：先難后易、過濾原則、按時間順序排列、按內容分組編排、線基本信息后分類信息（指個人信息）、較難或較敏感的問題放在最后。

46.問卷題型：是非題、選擇題、開放式問題、排序題、評判題、回想題、賦值題、配分題核對題、比較題、補句題、傾向偏差詢問題。

47.問卷設計要點：問卷問題英語信息采集目的有關、問題要簡單易懂，用詞準確清晰、84.競爭對手的確定：分為直接競爭對手、間接競爭對手。

85.競爭對手的信息分析：企業名稱地址知名度、菜品及風味特點、法定形式、成立時間、所處位置、餐廳可見度、外觀特色、附近街道及交通流量、停車條件、經營面積、與其他設施向鄰距離。

86.競爭中定價方法：跟隨定價、地價滲透、形象定價。

87.餐飲企業EPR（企業資源計劃系統）：以餐飲企業運行流程和生產經營優化重組的基礎上，應用計算機技術、計算機網絡技術和計算機數據庫功能對企業進行集成化管理的思想與方法。

88.餐椅企業信息化前的步驟：明確的規劃、正確選用EPR軟件、領導重視員工配合。89.餐飲企業實施EPR系統的兩種方式：自行購買組建運行（用于大型企業資金充足，可根據自己需求調整安全性好）、租用形式（適用于中小企業成本低，但存在安全隱患）。90.完善的餐飲信息化系統條件：系統穩定、餐飲系統軟件的客戶數量要多且覆蓋面廣、功能豐富、有良好的擴展性及靈活性、系統是否有超前性。

91.全球性軟件使用時注意問題：語言、業務流程、管理流程、管理操作者素.92.餐廳運營信息管理：在計算機技術和通訊技術的基礎上根據企業綜合資源計劃的管理系統理念，以人為本，人機控制所運用在餐廳中的信息化系統。

93.廚房運營信息化管理：只通過現有的計算機科學技術和通訊技術，實現對廚房的標準化、科學化、正規化的管理，是廚房與餐廳之間信息傳遞更為流暢，是廚房管理人員的掌控能力得到最大化的體現，從而在提高企業利潤的同時，也對廚房的管理進行完善。

10.餐飲信息：一種意見是反映餐飲活動及其發展變化情況的各種消息、情況、資料的總稱。另一種說法是餐飲活動的運動、變化、法杖的狀況、特征本質與規律的反映。11管理信息系統（MIS）：1985年MIS創始人戈登·戴維斯提出較完整的定義：MIS是利用計算機硬件、軟件，手工作業，分析，計劃，控制和模型，以及數據庫的用戶-機器系統，能提供信息幫助企業或組織管理決策。

12.MIS在中國：20世紀80年代初：一個由人、計算機及其他外圍設備等組成的能進行信息收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統。

13.餐飲信息的分類：

一、從本身特性：①按信息內容：內部餐飲信息、外部餐飲信息②按時態：過去餐飲信息、現在餐飲信息、未來餐飲信息③按形式：有形餐飲信息、無形餐飲信息④按特征定性餐飲信息、定量餐飲信息⑤按載體：語言型餐飲信息、文字型餐飲信息、實物型餐飲信息。

二、按信息組織角度①按加工角度：一次餐飲信息、二次餐飲信息、三次餐飲信息②按傳遞范圍：公開餐飲信息、內部餐飲信息、保密餐飲信息③安組織管理劃分：經常性餐飲信息、偶發性餐飲信息。

14.餐飲企業信息內容：餐飲市場環境信息（政治環境信息、經濟環境信息、法律環境信息、科技環境信息、社會文化環境信息、地理條件信息）；餐飲市場需求信息（餐飲市場容量構成信息、飲食消費動機、餐飲消費行為表現）；餐飲市場供給信息（行情信息、餐飲設施和接待能力信息、地理位置即可進入性信息、餐飲服務信息、餐飲企業形象信息）；餐飲市場營銷活動信息（競爭狀況信息、產品質量、價格信息、廣告信息、客戶關系信息）；企業內部信息（廚房生產信息、會計信息、技術信息、人才信息）。15.現代信息管理的階段：傳統信息管理向現代信息管理轉型（20世紀40年代中期~20世紀70年代）、現代信息管理發展時期（20世紀70年代中期~20世紀90年代）、信息資源管理成熟與提高時期（20世紀90年代中期至今）。

16.餐飲企業信息管理原理：信息增值原理、信息管理服務原理、信息管理增效原理。17.信息管理本質：提高個人、企業和社會活動的效率。

18.餐飲企業管理信息系統規劃內容：企業信息管理現狀評估、確定新系統的期望性能，進行可行性論證、建立相應的組織結構和管理模式、規劃餐飲企業總體數據庫、規劃和建設各種自動化系統及管理系統、規劃和建設企業內部信息網、規劃企業外部信息搜集的渠道和網絡、接通互聯網，規劃建設企業網站。

19.管理信息系統建設的原則（案例）：不在軟件之前買硬件、不以費用為依據、不失去對采購過程的控制、不輕易相信提供商的額外功能承諾、絕不成為系統的第一個用戶、絕不選擇一套專用系統、決不允許系統指揮未來業務、絕不成為最大的系統用戶、絕不成為最后的系統用戶、決不允許供應商改寫計算機系統需求。

20.管理信息系統建設必須遵循的基本原則：系統性、針對性（針對企業特點和需求確定信息工作重點；餐飲企業管理信息系統的信息成果應具有高度的針對性）、經濟性客觀性、及時性、以企業管理群體為中心。

21.餐飲企業管理信息系統評價：控制環境評價、風險評價、信息溝通評價、系統監控評價、系統管理評價、業務流程評價。

22.數據庫：為滿足某一部門中多個用戶多種應用的需求，按照一定的數據模型在計算機系統中組織、存儲和使用的可共享的數據集合。

23.信息系統規劃方法：組織計劃引出法、戰略柵表法、戰略目標集轉法、企業系統規劃法、關鍵成功因素法、目的手段分析法、投資回收率法、零點預算法。24信息系統開發方法：生命周期法、原型法。

25.餐飲管理軟件特點：操作便捷，易學易用、具備強大的前臺管理功能，內容豐富、提供完整的會員管理、餐飲軟件具有詳細的經理查詢管理、人性化的后臺管理、靈活準確的財務結算、實時廚打監控，杜絕制作漏單、嚴密權限設置、全方位的決策分析，科學的決策依據。

26.餐飲企業選擇計算機管理系統應注意：軟件性能（能否滿足企業需求）、硬件性能（速度、容量、可靠性）、支持維護、擴展性和兼容性、安全性、性價比、供應商的整體供應能力。

27餐飲企業計算機管理信息系統應用：餐飲企業成本控制信息管理（原材料模擬采購清單、模擬采購清單招標定價、銷售價格信息管理、餐飲毛利率信息管理、杜絕銷售漏洞）；菜單信息管理；餐飲企業銷售信息控制系統（預訂、電子點菜、控制追蹤防止漏單、生成業務報表和自動稽核）；廚房業務信息管理系統（菜單智能化打印、廚房出菜信息的管理、主料數量控制信息）；餐飲服務信息與服務變革（顧客信息與個性化親情服務、席間服務新效率）。

29.電子菜單優勢：品種齊全，分類明細、靈活搭配，滿足個性化需要、有形展示，明碼標價、多種渠道，多向預定、自動生成宴會預定菜單。30.電子菜單內容：編碼及分類、名稱、價格、菜單類別。

31.電子點菜優勢：多層次，個性化組合、明碼標價，自動計費、快速落單，及時上菜、網上點菜。

32.企業建立客戶數據庫方法：傳統的上門預訂，電話預定的客戶資料輸入數據庫、自己網站、網站提供更多有用的資料。

33.數據庫內容：身份數據、地址數據、財務數據、行為數據。

34.數據庫使用原則：盡量充分使用骨科數據庫的信息資源、與公司的營銷計劃有機結合、利用數據庫找出最能讓餐廳盈利的那部分顧客。

35.餐飲企業計算機管理信息系統：是利用計算機技術和通訊技術對餐飲企業信息進行管理的人機相結合的控制系統。

36.餐飲企業計算機管理信息系統內涵：是餐飲企業信息管理系統的子系統、是一個人機交互系統。

37.計算機管理信息系統作用：提高工作效率和水平、在服務過程中提供及時有效地信

問題要讓被調查者能夠回答且愿意回答、設計問題呀有明確界限、語氣和內容應適應各階層人群、問題應保持中性、問題數量應適中。

48.評價尺度的類型：名義尺度（類別量表即簡單的確定某項特征的有或是無）；次序尺度（為某一特征排序）；間隔尺度（對某一特征列出不同的級別）；比例尺度。49.常見的提問類型：事實性問題、知識性問題、觀點問題、評價問題、動機問題、行為問題、間接問題。

50.餐飲信息調查方法：文案調查法、實地調查法（電話詢問、觀察法、實驗調查法）。51.文案調查法特點：成本低速度快資料來源廣、受控因素較少獲取信息省時省經費、適應性廣、獲得資料比較陳舊時效性差。

52.文案調查法的步驟：確定信息需求、確定信息內容、分析信息來源、確定收集方法、組織收集工作、分析信息。

53.文案法收集的信息：搜集相關的政策和文件、搜集有關市場需求的信息、收集有關對手的信息。

54.文案調查法應用時注意點：廣泛性、針對性、時效性、經濟性。

55.文案調查法獲取信息的方式：索取、交換、報刊資料摘錄、委托收集、客戶檔案和銷售記錄。

56.文案調查法的信息來源：公開出版物、通過國家或上級主管單位發布的文件等資料、通過協作單位獲取信息、通過各種會議廣告收集市場資料、通過經常性聯系部門獲取有關資料、通過人際關系獲取信息資料、從競爭對手獲取市場資料、利用有償途徑獲取資料。

57.電話詢問的基本原則：語言清晰聲音洪亮節奏明快、拿電話姿勢準確、對被調查者情緒變化敏感及時調整和引導。

58.詢問調查的對象及特點：顧客（常客、稀客）、行人（無規律可循，以吸引人為主）、家庭（點差時加以15分為好）、小組、特定區域全體居民。59.詢問調查法的方式：書面詢問、電話詢問、面談詢問、小組討論。

60.詢問技巧應用：簡單問題直接詢問、利用間接詢問調查心理問題、用開放式詢問了解實情、利用封閉式詢問確定事實、用模式詢問判斷行為、用權變詢問進行應變提問。61.觀察法定義：是餐飲信息采集人員到現場實際觀察顧客對市場的反應或行動來獲取所需的信息的活動。

62.觀察法的應用：顧客行為觀察、偽裝消費測試、客流量規模測算、實施考察、企業產品的自我檢查評估、通過觀察法收集市場信息。63.試味調查內容：用餐環境、氣氛情調、服務質量、菜品。

64.實驗調查法定義：是通過小規模實驗來了解餐飲企業產品以及其他因素變動時對餐飲需求的影響情況以測定各種經營手段所取得的效果的信息采集方法。

65.實驗調查法的具體做法：信息收集人從影響銷售額的變量中選出一個或幾個，遭其他因素不變情況下分析結果。

66.實驗調查法在信息收集中的應用：餐飲價格實驗、菜單銷售結構變動實驗、市場飽和度試驗、廣告效果實驗。

67.餐飲企業經營范圍確定的方法：步行界定法（以五分鐘為宜）、行車界定法（20~30分鐘）

68.影響經營范圍大小的因素：企業規模、企業特色、競爭狀況、選址所在的地理位置。69.選址信息采集內容：市場背景信息（居民收入、物價稅收及其他開支、區域文化背景、消費時尚和消費趨勢、區域人文特點）、區域特點信息（人口及流量及特點、市政規劃信息、經濟發展和社會治安、地理特點、店址環境吸引力、行情調查、交通狀況、區域形象、社區服務）、經營條件和成本費用信息（土地和建筑物費用、原材料和設備費用、人力資源條件情況、基礎設施、稅收和產業政策）。

70.選址信息采集內容步驟：確定自己的經營范圍、確定競爭對手的情況、根據周圍人流量估算潛在客人、展開問卷調查。

71.選址信息分析報告：市場信息、位置分析、法令法規、公共設施。

72.年營業額=預計餐位數×每日開餐次數×平均餐位周轉率×年營業時間×個客人均消費。

73.餐飲企業選址原則：市場原則、投資回報原則、方便性原則、穩定性原則、可見度原則。

74.對顧客的研究：是否來過本餐館頻率如何、購買動機、選擇餐館是考慮因素、接受或否定餐館的原因、能接受的價格、到餐廳所花費時間、喜愛的菜品類型、意見及要求。

75.餐飲消費行為：人們選擇餐館、購買和享用餐飲產品及其服務以滿足餐飲方面需求的過程。

76.餐飲消費者行為特點：目的性、綜合性、過程性、復雜性、影響性、個體差異性。77.餐飲消費類型：習慣性餐飲消費、沖動型餐飲消費、計劃性餐飲消費。78影響購買因素：文化、社會、個人、心理。

79.顧客滿意度分析：以滿足顧客需求為依據。顧客的需求結構包括：功能需求、形式需求、價格需求、外延需求。

80餐飲企業追加附加價值的方面：物質利益追加、財務利益追加、社交利益追加。81.顧客消費總成本：貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本。

82.餐飲企業形象：餐飲消費者、社會公眾、員工以及有關部門和單位所給予的整體評價和認定。

83.餐飲企業市場形象信息的構成要素：產品形象信息、服務形象信息、價格形象信息、設備形象信息、地理位置形象信息、餐廳經營管理者形象信息、員工形象信息。83.餐飲企業形象信息的特點：模糊性、輻射性、客觀性、可變性。

94.餐飲運營系統對餐廳廚房的影響：餐廳信息系統幫助點菜提高工作效率、通過廚房自動送打，提高運營效率、餐廳信息系統提供服務人員的績效考核，式服務質量提高、規范服務流程，提高企業信譽度、為企業決策做出依據。

95.SOP（標準作業程序）：將某一事件的標準操作步驟和要求已統一的形式描述出來，用來指導和規范日常工作。

96.采購信息化管理：是通過信息化技術與互聯網平臺來實現的開放式的交易模式和安全可靠地進貨渠道，并且在一定程度上節省時間。

97.倉儲信息化管理：是利用先進的計算機應用科技使得其管理記錄更加明確，出貨進貨管理信息得到必要控制。

98.餐飲綜合經營信息化管理體現：餐飲企業人（對員工是工資管理，績效考核及考勤·對客戶分析客戶行為創建客戶信息以爭取新客戶老客戶）餐飲企業的財（銷售數據的后臺處理與分析）餐飲企業的物（體現在進銷存上）。

99.綜合化信息管理平臺的基本原則：統一客戶管理平臺、同意財務管理平臺、統一物資管理平臺。

100.統一物資管理平臺作用：采購管理、配送管理、成本分析。

101.E-HR數據整理應注意：HR信息化特點、項目前期數據的整理規劃、充分評估數據整理工作的工作量與難度，做好相關人員培訓、高層的參與和項目團隊成員的步調一致。

102.HR信息化特點：用戶層次多、項目影響范圍廣、HR數據業務流程松散難以規范。103.電子化人力資源管理（E—HR）模式的特點：支持組織機構經常變化的人力資源信息管理系統、人力資源管理流程的優化、人性化的服務模式。

104.E—HR的價值體現：顯著提高HR管理的效率、更好地適應員工自主發展的需要、加強公司內部相互溝通以及與外部業務伙伴的關系、有力促進電子商務的發展、提高企業HR管理水平加快企業HR的開發。

105.電子化員工績效的內容：績效規劃、過程管理、實施評價、績效改進、統計查詢。106.績效管理電子化運作注意：企業有明確的管理辦法、電子化績效實施過程中注意溝通進行績效考核以團隊績效為基礎。

107.互聯網對餐飲企業的作用：獲取信息、實現電子采購網上直銷降低成本拓展客源、增加服務項目更直接與客人交流。

108.互聯網資源獲取途徑：萬維網、電子郵件、即時交流工具、文件傳輸協議（FTP）、遠程登錄協議（Telnet）、電子公告板（BBS）、搜索引擎、IP電話、網絡傳真、網絡會議、社會網絡服務（SNS）、維基（WiKi）、網摘、網絡硬盤、博客、標簽、網上聊天。109.網站設計步驟：域名注冊、選擇網站設計公司、選擇網站設置方式（租用服務器、租用虛擬主機）、確認網站主題及經營目標、網站的技術設計（首頁、產品頁面、企業信息頁面、其他相關知識頁面）。

110.網站設計策略：以顧客為為中心、提供深層次的有價值的信息、便利性、溝通性、信息實時性、頁面美術設計。

111.餐飲企業網站建設的意義：有利于了解顧客，掌握顧客消費動向、個性化，特色化的餐飲服務市場將大大擴展、餐飲無店鋪經營成為可能、用于提供特色服務、網站的建立提供了革命性的競爭和營銷手段、塑造企業形象。112.網絡的安全性技術：加密技術、防病毒技術、防火墻技術。113.企業間電子商務（B2B）形式：EDI、Internet。

11.4B2B平臺形式：綜合類（現在是寡頭壟斷）、垂直專業類（后發力量）。115.垂直專業B2B平臺特點：專（集中力量打造專業性平臺）深（具有專業性質、太所自己獨特的服務及盈利模式模式）。

116.B2B電子商務網站的功能：會員管理、產品目錄管理、審批流程、訂單管理、交易定價、拍賣與投標采購、網絡支付。

117.會員管理內容：會員身份管理、會員資料管理。

118.大型連鎖餐飲企業網站功能：用戶管理（用戶注冊、注冊用戶信息管理）、客戶需求（電子目錄、同類產品對比、購物車、訂單）、企業銷售需求（檢查注冊信息、處理訂單、完成購物結算、庫存管理、跟蹤產品銷售情況等）。

119.餐飲企業電子商務管理：利用現代技術對餐飲企業電子商務各環節涉及的各方面信息進行收集、整理和分析提供利用的工作。主要包括：商品信息管理、交易信息管理、客戶信息管理、服務信息管理。

120.餐飲信息傳播的內容：餐飲產品信息、餐飲服務信息、餐飲消費觀念信息、形象信息、價格信息、地理位置信息、各種促銷活動和社會活動信息。

121.餐飲信息傳播的功能：品牌建設、展示產品、刺激餐飲消費、教育功能、提醒作用。

122.餐飲信息傳播經費預算：銷售額百分法、利潤百分法、目標達成法。123.品牌的網絡傳播方式：網絡廣告、網絡促銷、網絡社區、網絡互動、客戶認可的電子郵件、購買搜索引擎新關鍵詞。

124.網絡營銷的內容：新穎服務的營銷、網上產品的營銷、網上價格營銷、網上消費行為分析、網上市場調查。

125.網絡營銷的方法：試探營銷階段（利用免費網站發布信息、直接現客戶發送、網上拍賣、加入專業信息網）；電子郵件階段（收集郵件地址、直接廣告、間接廣告、簽名廣告）；網絡營銷階段（搜索引擎優化、網站交換鏈接、網頁廣告、信息網和分類廣告）。

第二篇：2013餐飲企業信息管理應用實務復習題

餐飲企業信息管理應用實務

復習題

通讀教材、重點掌握要點提示內容、會應用 復習題：（在通讀基礎上重點復習）

1.餐飲企業信息管理的任務p3

2.餐飲企業信息管理的作用p6

3.信息的一般特征p9

4.餐飲信息的性質P10

5.餐飲信息的層次性P11

6.餐飲會議型、網絡型信息源及特點13

7.管理信息系統的定義、創始人、信息論的創始人P14

8.餐飲企業信息的內容P16

9.餐飲市場需求信息的內容P17

10.餐飲市場供給信息P18

11.餐飲市場營銷活動信息的內容P19

12.現代信息管理的三個階段、信息對餐飲管理的影響p21

13.信息管理的增值原理內容p22

14.餐飲企業管理信息系統規劃建設原則（案例）P26

15.餐飲企業管理信息系統規劃建必須遵循的原則P27

16.數據庫的概念、信息系統規劃法P30

17.信息系統的開發方法、生命周期法p31

18.餐飲企業計算機管理信息系統軟、硬件性能p33-34

19.客戶數據庫建立對企業的意義及三種方法p40

20.餐飲企業局域網的硬件構成p47

21.一份完整的問卷通常包括的內容P53

22.問卷的主體部分、計算機處理技術P54

23.問卷的編排技巧P55

24.問卷題型設計P56

25.評價尺度的4種類型、間隔尺度60-61

26.常見的提問類型P62

27.信息調查方法的類型P64

28.文案調查法需要收集的信息P65

29.文案調查法應用的注意要點P68

30.實地調查的對象及不同方式的特點P71-72.31.電話詢問與面談詢問的不同點P73

32.詢問技巧的應用P74

33.觀察法的理解和運用P77

34.試味調查與行人流量調查的內容P79

35.實驗調查的具體做法P81

36.實驗調查法在餐飲信息收集中的應用P82

37.如何判別市場飽和度P82

38.經營覆蓋范圍的確定和選址P88

39.影響經營區域大小的因素P89

40.選址信息采集的內容P90

41.選址信息收集步驟和分析報告P94

42.銷售額預測（計算）P97

43.餐飲企業選址原則P98

44.餐飲消費者行為具有的特點、消費類型P101

45.顧客滿意度信息的分析P107-108

46.餐飲企業從哪幾個方面追加附加值P111

47.如何減少顧客消費總成本P112

48.餐飲企業市場形象信息構成要素P116-117

49.餐飲企業形象信息的收集和分析P117

50.態度測試法、分類測試法、語義差異法的應用P117-126

51.餐飲企業形象信息的特點P126

52.競爭對手的確認和基本信息分析P129

53.餐飲企業競爭中的定價方法P135

54.餐飲信息ERP系統的概念及信息化前三個步驟P142

55.餐飲企業實施ERP系統主要兩種方式比較P143

56.全球性軟件應用需注意的問題P143

57.電子商務時代的ERP P147

58.廚房運營信息化管理P150

59.餐飲運營信息系統對餐廳與廚房的影響P152

60.什么是SOP P153

61.餐飲廚房產品信息化管理P153

62.采購與倉貯信息化管理的概念P155

63.餐飲綜合經營信息化管理三個方面P157

64.餐飲信息化管理對人財物的管理、P157-158

65.綜合化信息管理平臺、數據分析P159

66.統一物資管理平臺的作用、采購管理、配送管理P160

67.E-HR信息化特點P162

68.電子化人力資源管理模式的特點P163-164

69.E-HR的工作與關鍵要素P164

70.創新績效激勵體制P168

71.電子化員工績效管理內容P168-169

72.正確選擇員工績效管理軟件P169

73.效管理電子化運作P170

74.互聯網資源獲取途徑、文件傳輸、遠程登錄協議等不同功用P174-177

75.網站設計步驟、選擇網站設置方式及特點、技術設計P178-181

76.互聯網基本知識P182

77.網站的安全性P185

78.餐飲企業開展電子商務的意義P186

79.電子采購服務平臺及網站功能、B2B平臺形式、特點、會員管理P188

80.大型連鎖餐飲企業的網站功能P190

81.餐飲企業電子商務信息管理、概念P191

82.餐飲信息傳播的主要功能P197

83.餐飲信息傳播的經費預算P209-210

84.品牌的網絡傳播方式P216

案例分析（掌握核心知識部分的操作要點、原則、做法）

項目

一、餐飲企業信息管理信息系統建設P1-48

信息管理信息的任務與服務功能P5

餐飲企業計算機管理具體應用與傳統比較P37

餐飲管理信息系統建設應遵循哪項原則P26-28

餐飲企業計算機管理信息系統的作用P43

項目

二、餐飲市場信息收集技術P75-82

觀察法、實驗調查法的概念及具體應用

項目

三、了解餐飲消費行為的特點和過程P99

餐飲消費者行為、類型及影響購買行為的因素P100

項目

四、餐廳與廚房運營信息管理P147

項目

五、餐飲企業互聯網技術和電子商務P174

網站在企業經營中應發揮的作用

餐飲企業網站設計策略P178

項目

六、餐飲信息的市場傳播P193

信息化建設中網絡營銷的內容與方法P227

餐飲企業電子商務的功能、選擇途徑P186-192

（考試題：四選一單選60題，每題1分，案例分析2-3題共40分）

第三篇：餐飲企業管理制度

第一章 餐飲管理制度

第一節 餐廳日常工作制度

一、遵守工作紀律，按時上下班，做到不遲到、不早退。

二、按規定著裝，保持良好形象。

三、工作中不準嬉笑打鬧，不準聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機。

四、不準與顧客發生糾紛。

五、工作中做到“三輕”(動作輕、說話輕、走路輕)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。

六、工作中按規定用餐，不準吃、拿出售的成品。

七、休事假或公休要提前請假，按服務區《考勤和請銷假制度》執行。

八、愛護設施、設備，人為損壞，照價賠償。

九、落實例會制度，對工作進行講評。

第二節 餐具衛生管理制度

一、餐具經消毒后必須存放在保潔柜內。

二、員工不準私自使用餐廳各種餐具。

三、保潔柜內不得存放個人餐具和物品。

四、餐具要干凈、衛生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。

五、經常檢查餐具的完好狀況，對殘損餐具要及時更換。

第三節 餐廳個人衛生管理制度

一、服務人員必須有本人健康證明，持證上崗。

二、按規定著裝，工作服必須干凈，無污漬。

三、工作時不許戴首飾和各種飾品。

四、工作前按要求洗手，始終保持手部清潔。

五、不準在食品區或客人面前打噴嚏、摳鼻子等。

六、上班前不準吃異味食品，不準喝含酒精飲料。

第四節 餐廳設施設備保養制度

一、餐廳的設施、設備按規定要求定期進行保養。

二、保溫臺每班要及時加水，避免干燒情況發生。

三、定時清洗空調慮網。

四、調整保溫臺溫度要輕扭開關，避免用力太猛，造成損壞。

五、保溫臺換水要先關電源，后放水，再清除污垢。

六、對設施、設備出現異常情況及時報告餐廳主管。

第五節 后廚日常工作制度

一、檢查工具、用具情況，發現異常情況及時匯報。

二、按崗位要求規范操作，保證質量。

三、愛護公物，不吃、拿后廚食物及原料。

四、值班期間保管好后廚物品，嚴禁無關人員進入后廚。

五、落實各項安全防范制度，確保后廚的設施、設備食品原料的安全。

六、遵守工作紀律，有事提前一天請假。

七、落實例會制度，對工作進行講評。第六節 冷拼間管理制度

一、冷拼人員要按規定著裝，不帶個人物品入內。

二、室內溫度不超25度。

三、禁止無關人員入內。

四、柜內儲存食品擺放整齊，分類存放，每周至少清理一次。

五、進入冷拼間的食品必須清洗干凈。

六、刀、夾、盆、墩工具消毒后使用，不可用抹布擦拭。

七、上班前開紫外線燈消毒30分鐘進入冷拼間，工作人員手部清洗消毒后方可操作。

八、加工冷拼食品做到隨到隨拼，并做到所有原料冷存。

九、冷拼間所用抹布、毛巾、棕刷等清潔用物品，按要求保持清潔。

十、冷拼間不得存放非直接入口食品。

十一、下班前要把容器、工具刷洗干凈，冷拼用的墩、板按要求擺放。

第七節 后廚個人衛生制度

一、后廚從業人員必須持健康證明上崗。

二、進入后廚必須更衣、洗手消毒后，進入自己的工作區域。

三、后廚工作人員不留長發，不留長指甲，不染指甲，不佩戴首飾，衣帽整潔，不留胡須。

四、后廚工作人員要勤洗澡、勤曬衣被、勤理發。

五、后廚工作人員上班前不使用氣味濃烈的化妝品，保持面部清潔。

六、后廚工作人員不準隨意品嘗食物，不對食物打噴嚏、隨地吐痰、咳嗽、抓耳撓腮，不抽煙、不剔牙、不打哈欠、不扣鼻子、不嚼口香糖。

第八節 食品衛生管理制度

一、烹制菜品的原料符合衛生使用要求，外觀新鮮無腐爛、無農藥味。

二、按洗滌切配程序的原料方可烹制。

三、加工前檢查肉類是否新鮮，有無異味、變色現象。

四、當天未加工完的原料要及時存入冰柜內，加工的成品要加蓋防塵、防蠅罩。

五、燉煮肉類食品應燒熟煮透，中心溫度大于70度。

六、調料缸內禁止混放調料，并保持外觀整潔。

七、嚴格按照原料、半成品和成品加工順序操作，避免交叉污染。

八、洗滌分設洗菜池、洗肉池、洗水產品池，做到專池專用，避免交叉污染。

九、切配墩生熟分開，專墩專用，操作結束后，將墩、刀清洗干凈，按要求存放。

十、清真食具按要求專柜存放，操作時產生的廢棄物及時放入垃圾桶內，并加蓋。

十一、工作結束后將垃圾及時清倒，并將垃圾桶清洗干凈。

十二、操作間原料不準落地存放，應擺放到貨架上。

第九節 后廚衛生管理制度

一、后廚衛生實行廚師長負責制，衛生區責任到人。

二、后廚地面干爽，無水漬、雜物、油漬。

三、操作臺臺面要整潔，無雜物、污物。

四、灶臺要整潔無雜物、無積水、無污物，炒鍋、手勺要潔凈、規放整齊。

五、冰柜要生熟標識清楚，內外清潔，每周至少除霜一次。

六、主食庫、調料庫、蔬菜庫貨架及各種容器潔凈衛生，擺放整齊。

七、面點間設施、設備外觀潔凈，蒸箱內及時換水，操作臺每班清洗一次。

八、涼菜間設施設備要清潔，操作臺內外干凈，物品擺放有序。

九、垃圾桶、墩布等清潔工具，使用、存放符合要求。

十、無“六害”(老鼠、蟑螂、臭蟲、蒼蠅、螞蟻、蚊子)，墻角無蜘蛛網。

十一、后廚墻壁每月至少清洗一次，油煙機每周至少清洗一次，保持通風暢通。

第十節 設施設備保養制度

一、室內要經常通風，避免設施、設備受潮。

二、面點間的烤箱內不能存放雜物或易燃原料工具。

三、和面機、壓面機每日上班前檢查潤滑情況，定期進行保養。

四、每班操作前檢查爐膛內有無雜物、積水，保持油路、風道暢通。

五、使用各種容器要輕拿輕放，有破損的要及時修復或更換。

第十一節 餐具消毒管理制度

一、清洗餐具按照一洗、二消、三沖、四保的順序操作。

二、洗滌后的餐具、用具必須無水跡、無油跡、無食物殘渣。

三、按要求配比消毒液，對餐具消毒。

四、消毒后的餐具及時放入保潔柜內，按規定擺放，防止二次污染。

五、每次消毒完畢，將消毒設施沖洗干凈。

六、經常檢查餐具、飲具的破損情況，對破損的要及時進行更換。

第十二節 食品采購、儲存、索證管理制度

一、采購人員所采購的食品必須符合國家有關標準和規定，禁止采購下列食品：

(一)有毒、有害、腐爛、變質、酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其它感性異常的食品、原料及調料。

(二)無檢驗合格證明的定型包裝食品及調料。

(三)已過保質期的定型包裝食品及調料。

(四)不符合標簽規定的食品及調料。

(五)無動檢證明的冷鮮肉系列。

(六)無資質的生產廠家或供應商提供的產品。

二、采購運輸食品的工具(車輛)必須保持清潔。

三、儲存食品的場所、設備要保持清潔，無毒斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂。

四、倉庫通風要保持良好，與外界相通的門要設置防鼠版，地漏、地溝要設置防鼠網，孔徑不大于6mm。

五、倉庫內禁止存放有毒有害物品及個人生活物品。

六、食品要分類、分架、隔墻、離地存放，由專職或兼職食品衛生管理人員定期檢查，并處理變質或超過保質期的食品;主食庫要建有防鼠臺，各類散裝原料要用密閉的容器存放。

七、采購食品時，應向供貨商索取該批產品衛生檢驗合格證。

八、采購鮮(凍)畜、禽、肉及其制品，應索取畜類獸醫部門出具的獸醫衛生檢驗合格證明。

九、采購進口食品，應索取由進口食品衛生監督檢驗機構出具的衛生檢驗合格證明。

十、采購員違反制度，造成經濟損失或事故，由其個人負責賠償，并根據有關規定追究法律責任。

第四篇：餐飲企業獎懲制度

餐飲企業獎懲制度匯編

在餐飲企業運作中，獎懲制度是對員工進行有目的的獎勵和懲罰的制度，要提升員工的工作積極性和效率，就必須使他們看到利益。無論這個利益是物質的，還是精神的，它都將對于企業的日常運作，產生極大的作用。

一、餐飲企業獎懲制度意義

（一）獎勵的作用

在日常餐飲企業的運作中，管理者也必須學會建立有效的獎勵制度，提升員工對于企業價值的認同，樹立其對于企業的忠誠，以便在此基礎上實現其人生價值。于是有效的獎勵制度是提升企業管理效率，打造經營團隊的有效法寶。而有效的獎勵制度中，常見的具體措施就是鼓勵、表揚、加薪、升職。對于一個有進取心和責任感的員工來說，鼓勵、表揚、加薪、升職組成了他工作的至高榮譽，他也將如軍人一般，為企業盡心盡力、盡職盡責。

因此，獎勵的作用積極表現在于：對員工的積極性起到極大激發作用，對于企業運作效率產生極大提升作用。

（二）懲罰的作用

從懲罰的作用角度而言，懲罰容易激發個人的逆反和反省心理，使其自身正視問題并成功處理問題，并在此過程中具備相應的能力。因為懲罰的作用有：①鍛煉員工羞恥心，從另一個角度而言，就是提升員工的榮譽心和責任感。這將對企業在日常活動的組織中，產生極大的助推作用。一群具備高度責任感和榮譽心的員工，將為著榮譽而甘愿暫時犧牲自由。②提升員工能力。知恥的過程便是反省的過程，反省就必然涉及到問題的細節，對于問題細節的處理，就將鍛煉員工的處理問題的能力。至少，具備反省心的員工，是優秀的員工之一種。

當然獎勵和懲罰也有負面作用，如過多的獎勵，將使員工變得唯利是圖；過多的懲罰，將極大地摧殘員工的進取心。所謂寶劍雙刃，各有利弊，對于獎懲制度的把握，將是企業管理者必修課的組成部分之一。把握得好，獎懲制度的作用將充分以積極的方式表現出來。這將構成企業軟實力的重要部分。

二、餐飲企業獎懲制度實施細則

（一）獎勵

凡符合下列條件之一者，將給予獎勵。

①遵守企業各項規章制度、表現出眾、群眾評議良好、績效評估好；

②忠于職守，嚴格遵守操作規程，全年無差錯、事故； ③在生產和服務工作中創造優異成績為企業帶來良好聲譽；

④積極鉆研業務，革新、挖潛有明顯成績、業績； ⑤嚴格開支，節約費用有顯著成績；

（二）懲罰

1、員工有下列行為之一為輕微過失錯誤 ①一月內遲到，早退累計三次； ②不服從主管指揮，一意孤行；

③不按照操作程序、進度、質量要求工作； ④浪費公物、紙張、原輔料、包裝用品情節輕微； ⑤工作能力弱，不稱職、無法完成應該完成的本職工作；

2、員工有下列行為之一為一般過失錯誤 ①曠工一次

②一年內受警告記錄二次；

③在員工中拉幫結伙，制造員工之間矛盾，欺侮他人，制造散布謠言；

④個人衛生，儀容儀表不遵守規定；

⑤因疏忽使生產經營所需要的各類工具、用具、設備、設施受輕微損壞；

3、員工有下列行為之一者為嚴重過失錯誤 ①擅離職守，影響生產、經營正常運轉； ②泄漏企業機密，情節輕微； ③拒絕服從主管指令及管理；

④違章違紀經糾正拒不認錯，拒不接受處罰；

⑤工作場所行為不檢，喝酒、抽煙等影響正常生產經營；

4、員工有下列情節之一為特重過失錯誤 ①全年無故曠工三日；

②違抗上級指令，不服從企業規章制度情節嚴重； ③惡意發泄不滿情緒，損壞生產經營用各類工具、模具、設備設施情節嚴重；

④工作疏忽、貽誤要務，使企業蒙受重大無可挽回損失(經濟、聲譽);⑤違反安全或衛生制度，工作規章致使企業遭受損失，情節嚴重；

三、餐飲企業獎懲制度注意事項

（一）獎懲要并重

餐飲企業不僅應該重視懲罰制度的建設，更要重視獎勵制度的建設，注重權利和義務的平衡。僅靠事無巨細、洋洋灑灑的懲罰制度，無法形成和諧的勞動關系，必須高度重視獎勵制度的正向激勵作用，以獎勵制度作為引導，懲罰制度作為保障，獎懲并重的企業獎懲制度方為企業管理所真正需要。

（三）獎罰要適當

餐飲企業在實施獎懲時必須適度、適當。賞罰要分明、合理，不能憑借長官意識任意獎懲，應該依托系統、高效的

績效評價體系，按照規范、科學的獎懲制度進行獎罰，獎得其獎、罰得其罰，讓人服氣，使獎懲制度成為企業管理的重要保障。

（三）要具有適度超前性

餐飲企業獎懲制度一定要具有超前性，避免立法滯后導致的不利影響。要體現時代不斷發展的精神，要對市場經濟及我國企業管理模式有一定總結和預見。要能反映市場經濟發展的一般規律，在合法性基礎上體現著預見性。

（四）要有助于形成用人單位與勞動者之間的和諧關系 對于餐飲企業獎懲制度來說，一定是對勞動者設定適當的義務，對用人單位的權利作基本界定與約束，對用人單位和勞動者的權利、義務關系一定做好適度劃分，不能偏重一方，這樣的企業獎懲制度才有助于用人單位和勞動者之間形成和諧的勞動關系。

餐飲企業獎懲制度范本（某酒店獎罰條例）

（一）獎勵，酒店對以下表現的員工給予獎勵：

1、對給酒店經營管理，提高服務質量，提出建議經采納取得顯著成就的。

2、工作主動，熱情，多次受到顧客表揚，為酒店爭取榮譽的。

3、為酒店創造經濟效益或為酒店挽回重大損失的。

4、精打細算，履行節約，控制成本顯著的。

5、積極專研業務技術，創新，改造設備取得明顯成效的。

6、見義勇為，為保衛酒店和客人生命財產做出貢獻的。

7、勇于揭發違法亂紀的。

8、拾金不昧的。

9、超出工作職責范圍，為客人同事主動提供幫助的，事跡突出的。

（二）處罰：

(1)員工有下列情況之一的，第一次口頭警告，第二次發過失通知單，扣發當月工資20元，一月內累計3次扣發工資60元并給予嚴重警告處分。

1、違反酒店儀容儀表規定的。

2、隨地吐痰，亂扔雜物，在工作場所抽煙的。

3、上班時間離崗，大聲喧鬧，扎堆聊天，打私人電話，吃零食，看書報等。

4、在客人面前伸懶腰，剔牙，挖鼻孔，梳頭發的。

5、對客人服務不使用敬語的。

6、不愛護公物設備，浪費水電飯菜等。

7、上班遲到早退的，無故不參加員工大會的。

(2)員工有下列情況之一的，第一次口頭警告，扣當月工資40元，第二次扣80元，以上類推。

1、不服從領導，不服從分配的。

2、因服務不周等原因造成客人投訴的。

3、不按酒店規定標準結算收費的。

4、工作不負責，造成酒店會客人的財物損失，遺失的。

5、造謠誹謗，挑撥是非，影響團結，擾亂酒店正常工作的。

6、當班期間抽煙喝酒的，私自動客人菜肴的。

7、請假、休假未得允許私自不來的。

(3)員工有以下情況之一的，酒店予以解除勞動合同，并扣除當月工資。

1、偷竊酒店或客人，同事財物的。

2、貪污挪用公款，截留營業收入等行為。

3、客人遺失財物不上報據為己有。

4、侮辱，謾罵，毆打客人，同事，煽動參與打架的。

5、工作嚴重失職，造成酒店嚴重經濟損失的。

6、玩忽職守，違反操作規程，造成他人傷亡或設備損壞事故的。

7、連續曠工7天，累計曠工15天的。

第五篇：餐飲企業口號

精彩源于自信，創新永無止境

勤思巧干苦攀，創新創收創業

用心才能創新、競爭才能發展

誠信、高效、創新、超越

愛崗敬業、求實創新、用心服務、勇爭一流

團結、拼搏、務實、高效

敬業、創新、務實、高效

創新、創業、創輝煌

超越自我、追求卓越

因為自信，所以成功

相信自己，相信伙伴

一鼓作氣，挑戰佳績

經營客戶，加大回訪，用心專業，客戶至上

永不言退，我們是最好的團隊

成功決不容易，還要加倍努力

因為有緣我們相聚，成功靠大家努力

今天付出，明天收獲，全力以赴，事業輝煌

目標明確，堅定不移，天道酬勤，永續經營

賺錢靠大家，幸福你我他

每天多賣一百塊

成功決不容易，還要加倍努力

不吃飯、不睡覺，打起精神賺鈔票

多見一個客戶就多一個機會

每天進步一點點

失敗鋪墊出來成功之路

團結共進，眾志成城

百川匯海可撼天，眾志成城比金堅

團結拼搏，高效創收

團隊沖突解決方法：妥協

管理就是共享一份團隊的融洽的感情

沒有完美的個人，只有完美的團隊

團隊精神是企業文化的核心

強化競爭意識，營造團隊精神

培育合作員工，創造合作團隊

同心才能走得更遠，同德才能走得更近

成就團隊輝煌，助我人生成長

付出一定會有回報

相信自己，相信伙伴

團結一致，再創佳績

因為自信，所以成功

眾志成城，飛越顛峰

因為有緣我們相聚，成功要靠大家努力

不出尋常單

出單，飛一般的感覺

挑戰自我，永不放棄

市場競爭從不同情弱者