第一篇：信息管理

博野縣教育局信息報(bào)送工作管理細(xì)則

為反映教育工作動(dòng)態(tài)，突出教育改革新思路，展示教育發(fā)展新成就，展現(xiàn)教師精神新風(fēng)貌，為教育改革與發(fā)展提供正確的輿論導(dǎo)向和良好的輿論環(huán)境，制定此細(xì)則：

一、明確專人負(fù)責(zé)

各中小學(xué)、局直單位、局機(jī)關(guān)各股室（以下稱各單位）要充分認(rèn)識(shí)到信息工作的重要性，把其做為展示自我、推介單位、匯報(bào)工作的重要手段和主要途徑。各單位要明確一名信息員, 負(fù)責(zé)本單位信息的采集、篩選、整理、上報(bào)、傳輸、反饋和存儲(chǔ)工作。

二、規(guī)范報(bào)送內(nèi)容

一般的報(bào)送內(nèi)容應(yīng)以正面宣傳為主，可以包括：各單位對(duì)上級(jí)黨委、政府、教育主管部門(mén)關(guān)于教育工作的指導(dǎo)意見(jiàn)、重大決策、重要會(huì)議、重大部署的貫徹落實(shí)情況；各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到各單位視察、調(diào)研、指導(dǎo)工作等情況；教科研課題立項(xiàng)、實(shí)施、結(jié)題、成果情況；各單位、教師、學(xué)生獲得的重大榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)情況；社會(huì)各界捐資助教及教育局落實(shí)優(yōu)撫政策情況；各單位按上級(jí)部署或自行組織開(kāi)展的一些活動(dòng)；本單位履職盡責(zé)的工作亮點(diǎn)、特色做法和工作經(jīng)驗(yàn)等。

關(guān)于調(diào)研報(bào)告，教育局辦公室將根據(jù)信息工作需要，采取指定內(nèi)容、限定時(shí)限等方式，定期不定期向有關(guān)單位進(jìn)行約稿。各有關(guān)單位要高度重視，高質(zhì)量按時(shí)完成。

三、提高信息質(zhì)量

（一）標(biāo)題要完整。文章標(biāo)題必須言簡(jiǎn)意賅、完整準(zhǔn)確、特點(diǎn)鮮明，要點(diǎn)明學(xué)校名稱和信息的主要內(nèi)容。例：**學(xué)校開(kāi)展**活動(dòng)。切忌觀點(diǎn)片面、主題不實(shí)、華而失真。

（二）內(nèi)容要翔實(shí)。信息內(nèi)容做到要素齊全、條理清楚、重點(diǎn)突出，注重反映主要做法、有效措施、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、重大成果等方面內(nèi)容，盡量不寫(xiě)目的意義、宣傳口號(hào)等內(nèi)容。

（三）表述要簡(jiǎn)潔。文字表達(dá)要實(shí)事求是、層次分明、語(yǔ)句流暢、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。要按照一定邏輯順序謀篇布局，可設(shè)置小標(biāo)題分類(lèi)表述，減少“首先、然后、接著、最后”之類(lèi)的簡(jiǎn)單程序式表述，避免出現(xiàn)錯(cuò)別字及標(biāo)點(diǎn)、語(yǔ)法上的錯(cuò)誤。

（四）格式要規(guī)范。信息報(bào)送要使用第三人稱，客觀陳述，不得用“我們”、“我校”等稱謂，信息中出現(xiàn)的人物名字、職務(wù)、稱謂等要準(zhǔn)確無(wú)誤。信息內(nèi)容必須用WORD文檔排版，標(biāo)題為三號(hào)黑體，正文為三號(hào)仿宋，單倍行距。同期照相的信息，圖片資料不要嵌入WORD文檔中，要將圖片與WORD文檔打包上傳。

四、規(guī)范報(bào)送程序

（一）嚴(yán)格審核。各單位要對(duì)本單位信息稿件進(jìn)行認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)，所有上報(bào)稿件必須由單位負(fù)責(zé)人審閱。

（二）歸口報(bào)送。各單位要確立信息專用郵箱，向局上報(bào)信息和接收局下發(fā)的電子

版《教育簡(jiǎn)訊》只能使用你單位信息專用郵箱。4月1日起局辦公室將byjyjx@126.com做為接收各單位信息和下發(fā)電子版《教育簡(jiǎn)訊》的唯一專用郵箱。

（三）嚴(yán)肅紀(jì)律。各單位要確保信息的真實(shí)性，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)假信息、抄襲、模仿、重復(fù)的信息，做到寧缺毋濫。

五、信息采用原則

信息的主要作用在于推進(jìn)工作，教育局采用各單位上報(bào)信息主要基于以下幾點(diǎn)。

1、真實(shí)性。信息內(nèi)容必須實(shí)事求是，真實(shí)、準(zhǔn)確，不許“無(wú)中生有”。

2、時(shí)效性。當(dāng)天發(fā)生的事件當(dāng)天報(bào)；需要幾天才能完成的活動(dòng)在活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天報(bào)。

3、針對(duì)性。信息內(nèi)容要圍繞當(dāng)前教育工作的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。

4、創(chuàng)新性。信息內(nèi)容在全縣范圍內(nèi)屬于首創(chuàng)或者有特色，即做到了“有中生新”。

5、可借鑒性。信息內(nèi)容可以供各單位學(xué)習(xí)、推廣，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步。

六、信息考核辦法

教育局辦公室負(fù)責(zé)對(duì)稿件進(jìn)行編輯、刪改、合并、投送，請(qǐng)予以理解、支持。各單位也可向各級(jí)媒體、報(bào)紙、刊物投送稿件，但必須經(jīng)過(guò)教育局辦公室審核同意后才能投送。

（一）信息計(jì)分規(guī)則

1、基礎(chǔ)得分：上報(bào)一條純信息計(jì)1分，配發(fā)同期清晰照片（1-3張）的再加1分。

2、局級(jí)加分：被縣局主辦的《教育簡(jiǎn)訊》采用的信息每條再加2分。

3、縣級(jí)加分：被兩辦、電視臺(tái)及所有網(wǎng)絡(luò)媒體采用的每條再加3分。此項(xiàng)只加一次。

4、市級(jí)加分：被市兩辦、市電視臺(tái)、市局、保定日?qǐng)?bào)、保定晚報(bào)采用的再加4分。此項(xiàng)只加一次。

5、終極加分：被省級(jí)以上（含省級(jí)）教育主管部門(mén)、《河北日?qǐng)?bào)》及與教育密切相關(guān)的省級(jí)以上報(bào)紙、刊物采用的再加5分。此項(xiàng)只加一次。

（二）單位分類(lèi)規(guī)則。

根據(jù)服務(wù)對(duì)象及管理職能，將所有初中及博野中學(xué)、職教中心分為a類(lèi)；將七個(gè)中心校劃為b類(lèi)；將電大、進(jìn)校、興華小學(xué)、縣幼兒園、活動(dòng)中心、特教、教育股、人事股、督導(dǎo)室、財(cái)審股、安查室、監(jiān)察室、教研室、儀器站、招生辦、規(guī)劃股、校產(chǎn)辦、檔案室等劃為c類(lèi)。同一類(lèi)別內(nèi)橫向比較，縱向排名。

（三）信息表彰規(guī)則

縣教育局將根據(jù)全年教育宣傳信息工作開(kāi)展情況、得分情況，每年按類(lèi)別評(píng)選產(chǎn)生全縣教育宣傳信息工作先進(jìn)集體和全縣教育宣傳先進(jìn)個(gè)人若干名，信息宣傳先進(jìn)個(gè)人原則從各單位信息員中產(chǎn)生，由縣教育局通報(bào)表彰。

第二篇：信息管理

1.入黨申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容。

一、正式表達(dá)入黨的愿望，對(duì)黨的認(rèn)識(shí)，包括對(duì)黨的性質(zhì)、綱領(lǐng)和任務(wù)的認(rèn)識(shí)，要表明入黨動(dòng)機(jī)和對(duì)入黨的態(tài)度。

二、匯報(bào)本人的基本情況，包括年齡、文化程度、個(gè)人學(xué)歷和工作經(jīng)歷、政治歷史情況、家庭主要成員、主要社會(huì)關(guān)以及他們的政治態(tài)度，本人的獎(jiǎng)懲情況等等。

三、檢點(diǎn)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，包括政治覺(jué)悟思想意識(shí)，工作情況和做分表現(xiàn)等，并簡(jiǎn)要說(shuō)明今后的努力方向。

２、怎樣設(shè)置黨的基層組織？

一般情況下。黨員超過(guò)１００人的基層單位，經(jīng)上級(jí)黨委批準(zhǔn)，可設(shè)立黨的基層委員會(huì)，基層委員會(huì)下可設(shè)立若干總支部或支部；又黨員５０讓你以下的基層單位，經(jīng)上級(jí)黨委批準(zhǔn)，可建立黨的總支部，總支部下面可分設(shè)若干支部；又正式黨員３人以下不足５０人的基層單位，經(jīng)上級(jí)黨委批準(zhǔn)，可建立黨的支部。３、支部大會(huì)的會(huì)期

支部大會(huì)一般３個(gè)月召開(kāi)一次

4、中國(guó)共產(chǎn)黨的性質(zhì)是什么？

中國(guó)共產(chǎn)黨是中國(guó)工人階級(jí)的先鋒隊(duì)，同時(shí)是中國(guó)人民和中華民族的先鋒隊(duì)，是中國(guó)各民族人們利益的忠實(shí)代表，是中國(guó)社會(huì)主義的領(lǐng)導(dǎo)核心。５、中國(guó)共產(chǎn)黨的最終目標(biāo)是什么？

中國(guó)共產(chǎn)黨的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義制度。６、中國(guó)共產(chǎn)黨的知道思想是什么？

馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論以及三個(gè)代表重要思想。７、黨的宗旨是什么？ 全心全意位人民服務(wù)

８、現(xiàn)階段我國(guó)社會(huì)的主要矛盾是什么？

人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要同落后的社會(huì)生產(chǎn)之間的矛盾，其他矛盾應(yīng)當(dāng)在解決這個(gè)矛盾的同時(shí)加以解決。

９、我國(guó)現(xiàn)階段的總路線是什么？

領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)全國(guó)各族人民，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)持改革開(kāi)放；自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，為把我國(guó)建設(shè)成為富強(qiáng)、民主、文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化 國(guó)家而奮斗。

１０、現(xiàn)階段黨的工作重點(diǎn)是什么？ 中國(guó)共產(chǎn)黨的工作重點(diǎn)是：在領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)各族人民進(jìn)行社會(huì)主義現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)大力發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力，并且按照生產(chǎn)力的實(shí)際水平和發(fā)展要求，逐步完善社會(huì) 主義的生產(chǎn)關(guān)系。應(yīng)當(dāng)在生產(chǎn)發(fā)展和社會(huì)財(cái)富增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，逐步提高城鄉(xiāng)人民的物質(zhì)文化生活水平。

１１、黨在新時(shí)期發(fā)展黨員工作的方針是什么？ 今后一個(gè)時(shí)期發(fā)展黨員工作的方針是“堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)”“改善結(jié)構(gòu)”“慎重發(fā)展”“保證質(zhì)量” １２、申請(qǐng)入黨的條件是什么？

年滿１８周歲的中國(guó)工人、農(nóng)民、軍人、知識(shí)分子和其他革命分子，承認(rèn)黨的綱領(lǐng)和章程，愿意加入黨的一個(gè)組織并在其中積極工作，執(zhí)行黨的決議和按期繳納黨 費(fèi)的，可以申請(qǐng)加入中國(guó)共產(chǎn)黨。１３、黨員的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

共產(chǎn)黨員應(yīng)該具有為共產(chǎn)主義奮斗終身的覺(jué)悟，必須全心全意為人民服務(wù)；永遠(yuǎn)是勞動(dòng)人民的普通一員，不得謀求任何私利和特權(quán)。１４、黨員又那些義務(wù)：

黨員的義務(wù)，是指黨員對(duì)黨應(yīng)負(fù)的責(zé)任。黨章規(guī)定黨員又八項(xiàng)義務(wù)：認(rèn)真學(xué)習(xí)、堅(jiān)持黨和人民的利益高于一切執(zhí)行黨的決議，遵守黨的紀(jì)律維護(hù)黨的團(tuán)結(jié)和統(tǒng)一、對(duì)黨忠誠(chéng)老實(shí)，切實(shí)開(kāi)展批評(píng)和自我批評(píng)、密切聯(lián)系群眾、發(fā)揮先鋒模范作用、在困難的時(shí)候挺身而出。

１５、黨員又那些權(quán)利？

黨員的權(quán)利，是指允許黨員行使的權(quán)利和應(yīng)當(dāng)享有的利益：參加黨的會(huì)議，閱讀黨的文件接收培養(yǎng)和訓(xùn)練、討論黨的政策問(wèn)題，對(duì)黨的工作提出建議和倡議，批評(píng)，揭發(fā)和檢舉黨內(nèi)違紀(jì)亂法的事實(shí)，要求處分違紀(jì)黨員，要求罷免或替換不稱職的黨員干部、有表決權(quán)，選舉權(quán)和被選舉權(quán)、在對(duì)黨員鑒定或處分時(shí)，本人有權(quán)參 加和申辯、允許保留不同意見(jiàn)、向黨的上級(jí)提出要求申述和控告等 １６、什么是共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用？

就是起帶頭作用，走在群眾的前頭，以自己的模范行動(dòng)為群眾樹(shù)立榜樣，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)群眾前進(jìn)，共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用包括三個(gè)方面：一是橋梁作用；二是模范

帶頭作用；三是骨干作用。在生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和社會(huì)生活中起先鋒模范作用。１７、發(fā)展黨員的原則是什么？

發(fā)展黨員必須經(jīng)過(guò)黨的支部，堅(jiān)持個(gè)別吸收的原則。既不允許用任何方式把不符合黨員條件的人拉人黨內(nèi)，也不要把符合黨員條件的人拘于黨外

18.入黨誓詞的內(nèi)容是什么？

我志愿加入中國(guó)共產(chǎn)黨，擁護(hù)黨的綱領(lǐng)，遵守黨的章程，履行黨的義務(wù)，執(zhí)行黨的決議，嚴(yán)守黨的紀(jì)律，保守黨的秘密，對(duì)黨忠誠(chéng)，積極工作，為共產(chǎn)主義奮斗 終生，隨時(shí)準(zhǔn)備為黨和人民犧牲一切，永不叛黨。19.預(yù)備黨員的預(yù)備期為一年

20.預(yù)備黨員的預(yù)備期從何時(shí)算起？

新黨員入黨，經(jīng)過(guò)支部大會(huì)討論通過(guò)和上級(jí)黨組織批準(zhǔn)后，他的預(yù)備期從支部大會(huì)通過(guò)他為預(yù)備黨員之日算起

21.黨員的黨齡從什么時(shí)候算起？

從預(yù)備期滿轉(zhuǎn)為正式黨員之日算起

22.中國(guó)共產(chǎn)黨的產(chǎn)生是什么相結(jié)合的產(chǎn)物？

是馬列主義和中國(guó)工人運(yùn)動(dòng)相結(jié)合的產(chǎn)物

23.中國(guó)共產(chǎn)黨第一次全國(guó)代表大會(huì)是什么時(shí)候舉行的？

1921，7，23---31，先在上海，最后一天移至浙江嘉興南湖舉行，出席大會(huì)的有各地共產(chǎn)主義小組推舉的代表12人

24.建國(guó)以來(lái)我黨歷史上具有深遠(yuǎn)意義的歷史轉(zhuǎn)折？

1978，12，22在北京召開(kāi)的黨的十一屆三中全會(huì)，是建國(guó)以來(lái)我黨歷史上具有深遠(yuǎn)意義的歷史轉(zhuǎn)折

25.毛澤東同志論述的黨的三大作風(fēng)的什么？

理論和實(shí)際相結(jié)合，密切聯(lián)系群眾，批評(píng)與自我批評(píng)

26.黨為什么把馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論作為自己的行動(dòng)指南？

因?yàn)橹挥幸择R列主義，毛澤東思想，鄧小平理論作為自己的行動(dòng)指南，黨才能保持工人階級(jí)先鋒隊(duì)的性質(zhì)，忠實(shí)的代表工人階級(jí)和廣大人民群眾的利益，才能有 明確的奮斗目標(biāo)和政治方向，認(rèn)識(shí)和掌握社會(huì)發(fā)展規(guī)律，才能領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)人民走出一條符合中國(guó)實(shí)際的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的道路，建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義 27.申請(qǐng)入黨的人要經(jīng)過(guò)那些主要程序才能成為正式黨員？

申請(qǐng)入黨的人志愿提出入黨申請(qǐng)

經(jīng)過(guò)小組推薦，支委會(huì)研究同意，確定為入黨積極分子，填寫(xiě)《中國(guó)共產(chǎn)黨入黨積極分子考察表》

對(duì)入黨積極分子進(jìn)行一年以上的培養(yǎng)教育

對(duì)已發(fā)展對(duì)象進(jìn)行政治審查，并形成綜合性政審材料

黨支部在聽(tīng)取黨小組，培養(yǎng)聯(lián)系人和有關(guān)黨員，群眾意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)支部委員會(huì)討論并征得上級(jí)黨組織的同意，列為發(fā)展對(duì)象

發(fā)展對(duì)象菜價(jià)入黨前短期集中培訓(xùn)，并進(jìn)行考核

填寫(xiě)《中國(guó)共產(chǎn)黨入黨志愿書(shū)》

黨支部委員會(huì)討論審查后，提交支部大會(huì)討論，并作出決議，及時(shí)報(bào)上級(jí)黨組織審批

上級(jí)黨組織派專人同發(fā)展對(duì)象談話，進(jìn)行考察

上級(jí)黨組織審批

發(fā)展對(duì)象被上級(jí)黨組織批準(zhǔn)為預(yù)備黨員，舉行入黨宣誓儀式

預(yù)備黨員預(yù)備期滿后，向黨組織提交書(shū)面轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)支部黨員大會(huì)討論通過(guò)，報(bào)上級(jí)黨組織批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)為正式黨員

28.共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性表現(xiàn)在哪些方面？

共產(chǎn)黨員是工人階級(jí)的先鋒戰(zhàn)士，其先進(jìn)性，一是具有堅(jiān)定的共產(chǎn)主義信念，為共產(chǎn)主義事業(yè)不惜犧牲自己的一切；二是以馬列主義，毛澤東思想指導(dǎo)自己的行

動(dòng)；三是在生產(chǎn)，工作，學(xué)習(xí)和社會(huì)生活中起橋梁作用，模范帶頭作用和骨干作用 29.黨的領(lǐng)導(dǎo)本質(zhì)的什么？

就是組織和支持人民當(dāng)家做主，引導(dǎo)率領(lǐng)人民群眾為實(shí)現(xiàn)自己的利益而團(tuán)結(jié)奮斗

30.什么是共產(chǎn)黨的黨性？

黨性是階級(jí)性的升華，是高度發(fā)展了的階級(jí)性，中國(guó)共產(chǎn)黨的黨性就是中國(guó)工人階級(jí)所有優(yōu)秀特性的集中和升華，它是長(zhǎng)期的革命和建設(shè)的實(shí)踐中形成的堅(jiān)持以馬克思列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論為行動(dòng)指南

堅(jiān)持共產(chǎn)主義信念，誓為共產(chǎn)主義奮斗終生

堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨

堅(jiān)持黨的民主集中制，嚴(yán)守黨的紀(jì)律

堅(jiān)持群眾路線，一切向人民負(fù)責(zé)

堅(jiān)持批評(píng)與自我批評(píng)的戰(zhàn)斗武器

31.發(fā)展黨員應(yīng)該履行那些手續(xù)？

入黨手續(xù)是當(dāng)組織在接收新黨員時(shí)，按黨章和其他有關(guān)規(guī)定必須履行的程序 1）要求入黨的人，必須向黨組織提出申請(qǐng)，一般采用書(shū)面形式，也可口頭申請(qǐng) 2)在黨組織準(zhǔn)備發(fā)展其入黨時(shí)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，忠誠(chéng)老實(shí)地填寫(xiě)入黨申請(qǐng)書(shū) 3）要有兩名正式黨員的介紹

4)接收新黨員入黨，必須經(jīng)過(guò)黨支部大會(huì)討論，并做出決議 5）上級(jí)黨組織在審批接收黨員時(shí)，要召開(kāi)委員會(huì)集體討論審批

6）發(fā)展對(duì)象被批準(zhǔn)為預(yù)備黨員后，要面向黨旗進(jìn)行宣誓。預(yù)備黨員預(yù)備期一年。預(yù)備期滿后，由所在黨支部大會(huì)討論其轉(zhuǎn)正問(wèn)題，并報(bào)上級(jí)黨委審批，具備黨 員條件的，方可轉(zhuǎn)為正式黨員。

32.黨員的義務(wù)和權(quán)利的主要特點(diǎn)是什么?

黨性，平等性，統(tǒng)一性，嚴(yán)肅性 33.干部考核有哪些內(nèi)容？

德，能，勤，績(jī)

34.對(duì)干部監(jiān)督有哪些主要方式？

實(shí)行黨的集體領(lǐng)導(dǎo)制度，嚴(yán)格黨的組織生活制度和領(lǐng)導(dǎo)班子明主生活會(huì)制度，實(shí)行定期明主評(píng)議黨員領(lǐng)導(dǎo)干部制度和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部任期內(nèi)工作評(píng)價(jià)鑒定制度 35.什么是解放和發(fā)展生產(chǎn)力的必由之路？

改革開(kāi)放

36.黨的根本組織原則是什么？

明主集中制

37.什么情況下可以看成是自行退黨？

黨員如果沒(méi)有正當(dāng)理由，連續(xù)六個(gè)月不參加黨的組織生活，或不交納黨費(fèi)，或不做黨所分配的工作，就可認(rèn)為是自行退黨。支部大會(huì)應(yīng)當(dāng)決定把這樣的黨員除名，并報(bào)上黨組織批準(zhǔn)

38.黨的紀(jì)律處分有哪些？

警告，嚴(yán)重警告，撤銷(xiāo)黨內(nèi)職務(wù)，留黨察看，開(kāi)除黨籍 39.正確的入黨動(dòng)機(jī)是什么？

一是樹(shù)立共產(chǎn)主義信念，把最終實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義作為自己的最高理想

二是有全心全意為人民服務(wù)的思想，自覺(jué)的以個(gè)人的利益服從黨和人民的利益 三是愿意為無(wú)產(chǎn)階級(jí)解放而奮斗，直到犧牲自己的生命

40.黨的全國(guó)代表大會(huì)每五年舉行一次 41.黨的建設(shè)必須堅(jiān)決實(shí)現(xiàn)四項(xiàng)基本要求：

堅(jiān)持黨的基本路線

堅(jiān)持解放思想，實(shí)事求是

堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)

堅(jiān)持明主集中制

42.黨的全國(guó)代表大會(huì)的職權(quán)的什么？

聽(tīng)取和審查中央委員會(huì)的報(bào)告

聽(tīng)取和審查中央委員會(huì)，紀(jì)律檢查委員會(huì)的報(bào)告

討論并決定黨的重大問(wèn)題

修改黨的章程

選舉中央委員會(huì)

選舉中央紀(jì)律委員會(huì)

43.中國(guó)共產(chǎn)黨在社會(huì)主義初級(jí)階段的基本路線是什么？

領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)全國(guó)各族人民，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)持改革開(kāi)放，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，為把我國(guó)建設(shè)成為富強(qiáng)，明主，文明的社會(huì)主義現(xiàn)代 化國(guó)家而奮斗

44.做一個(gè)合格的黨員應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行努力？

堅(jiān)持對(duì)馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論科學(xué)體系的信仰，堅(jiān)定共產(chǎn)主義信念，樹(shù)立共產(chǎn)主義思想

牢記全心全意為人民服務(wù)是黨的唯一宗旨，一刻也不能脫離群眾。要時(shí)刻牢記，共產(chǎn)黨員是為了實(shí)現(xiàn)全人類(lèi)的解放，為了給人民謀幸福而參加共產(chǎn)黨的模范執(zhí)行黨的路線，方針，政策和遵守黨紀(jì)國(guó)法

(4)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握現(xiàn)代化建設(shè)的本領(lǐng)。４５、預(yù)備黨員除了沒(méi)有哪些權(quán)利以外與正式黨員一樣？ 表決權(quán)、選舉權(quán)、被選舉權(quán) ４６、留黨察看最長(zhǎng)不超過(guò)２年

４７、黨的最終目標(biāo)和現(xiàn)階段任務(wù)是什么？ 最終目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義的社會(huì)制度； 現(xiàn)階段任務(wù)：建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義。４８、請(qǐng)說(shuō)出五星紅旗的樣式。

旗面位紅色，長(zhǎng)方形，長(zhǎng)和高為３：２，左上方綴黃色五角星５顆。４９、健全黨的民主集中制光劍在于健全哪幾個(gè)制度？

黨的代表大會(huì)、黨委會(huì)、黨的監(jiān)督、黨員和領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會(huì)。５０、簡(jiǎn)要說(shuō)出黨紀(jì)的內(nèi)容。

黨的政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、人事紀(jì)律、外事紀(jì)律、經(jīng)濟(jì)紀(jì)律。

５１、申請(qǐng)入黨的人要又多少名什么人作為介紹人？ 兩名正式黨員

５２、預(yù)備黨員的預(yù)備期延長(zhǎng)不能超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間？ 不能超過(guò)一年

５３、中國(guó)共產(chǎn)黨在領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)主義事業(yè)中必須堅(jiān)持以什么位中心？

經(jīng)濟(jì)建設(shè) ５４、中國(guó)共產(chǎn)黨在國(guó)際事務(wù)中堅(jiān)持什么樣的外交政策？獨(dú)立自主和平外交的政策。５５、黨的思想路線是什么？

一切從實(shí)際出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)事求是，在實(shí)踐中檢驗(yàn)真理和發(fā)展真理。５６、黨的群眾路線是什么？

一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來(lái)到群眾中去。５７、黨的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和地方領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是什么？

黨的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是全國(guó)人們代表大會(huì)和她所產(chǎn)生的中央委員會(huì)。黨的地方領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是黨的地方各級(jí)代表大會(huì)和他們所產(chǎn)生的委員會(huì)。

５８、黨內(nèi)選舉采用什么方式？選舉采用無(wú)記名投票方式。５９、請(qǐng)說(shuō)出思想?yún)R報(bào)的內(nèi)容：

思想?yún)R報(bào)內(nèi)主要是近期的思想、工作、學(xué)習(xí)情況，以及對(duì)重大的政治事件、黨的重要方針、政策的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，按照黨員的標(biāo)準(zhǔn)，找出自己的差距，表明今后應(yīng)該 重要努力。寫(xiě)思想報(bào)告是要注意這樣幾個(gè)問(wèn)題： 第一、要談思想。

第二、要真誠(chéng)。６０、我國(guó)的四項(xiàng)基本原則是什么？ 堅(jiān)持社會(huì)主義道路，堅(jiān)持人民民主專政，堅(jiān)持中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持馬列主義毛澤東思想。

第三篇：信息管理

1.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？ 1.根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織 游客參觀、游覽。2.負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)（或地方）的文化和旅游資源。3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身 和財(cái)務(wù)安全。4.耐心解答游客的問(wèn)訊，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。5.反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。2.全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？ 答：1.按照旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待社 的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。2.負(fù)責(zé)組團(tuán)社和個(gè)地方接待社的聯(lián)絡(luò)，做好上下站的銜接工作。3.協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員的合作關(guān)系，配合、督促 地方接待社安排好旅游團(tuán)的各項(xiàng)活動(dòng)。4.維護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，處理好各類(lèi)突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)或處理游 客的意見(jiàn)、建議和要求。5.耐心解答游客的問(wèn)訊，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助開(kāi)發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的 設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷(xiāo)。3.地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？ 答：1.根據(jù)接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。2.認(rèn)真準(zhǔn)備和落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐母黜?xiàng)活動(dòng)，并和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?.負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[過(guò)程中的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)題，積極介紹和傳播當(dāng)?shù)匚幕?.維護(hù)游客在當(dāng)?shù)赜斡[過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，做好事故防范和安全提示工作。5.妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)赜斡[過(guò)程中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題。4.導(dǎo)游員應(yīng)具備的旅游職業(yè)道德包含哪些方面？ 答：1.熱情友好，賓客至上2.誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4.不卑不亢，一視同仁5.愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守6.遵紀(jì)守法，廉潔奉公 7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局8.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 5.導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)成員的稱謂有哪些？ 答：1.職務(wù)稱，即以其所擔(dān)任的職務(wù)相稱，如總經(jīng)理等。2.姓名稱，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。3.一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。4.職業(yè)稱，如“司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”、“王老師”等。5.代詞稱，如“您”、“他”等。6.親昵稱，親屬、好友間的稱呼。6.個(gè)性外顯階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？ 答：隨著時(shí)間的推移和旅游活動(dòng)的進(jìn)行，游客與導(dǎo)游員之間，游客與游客之間越來(lái)越熟悉，對(duì)環(huán)境也不那么陌生，游客開(kāi)始放松，進(jìn)入忘我階段，忘記了控制自己，性格外露，甚至可能出現(xiàn)一些反常言行或放肆、傲慢、無(wú)禮行為，愿意提意見(jiàn)或建議，會(huì)提出無(wú)理要求。有時(shí)旅游團(tuán)內(nèi)部也會(huì)出現(xiàn)矛盾。導(dǎo)游員在這一階段的工作最為艱巨，對(duì)任何事情都不能掉以輕心，要多提醒，做好當(dāng)天的活動(dòng)預(yù)報(bào)，耐心細(xì)致地做好服務(wù)。7.地陪接團(tuán)前要熟悉接待計(jì)劃的哪些重要內(nèi)容？ 答：1.掌握旅游團(tuán)的基本信息包括團(tuán)隊(duì)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、使用語(yǔ)言、團(tuán)號(hào)、接待標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用結(jié)算方式、領(lǐng)隊(duì)姓名等。2.掌握旅游團(tuán)成員的基本情況，包括人數(shù)、性別、職業(yè)、宗教信仰、生活習(xí)慣和旅游動(dòng)機(jī)等。3.制訂詳細(xì)的接待計(jì)劃，包括接送站的時(shí)間和地點(diǎn)，每日行程安排及出發(fā)結(jié)束的時(shí)間，每日用餐時(shí)間和地點(diǎn)等等。8.地陪接團(tuán)前要有哪些心理上的準(zhǔn)備？ 答：1.放松心理，不要背負(fù)沉重的心理負(fù)擔(dān)上團(tuán)。2.平衡心態(tài)，做到榮辱不驚，始終如一。3.控制情緒，不要讓與本次帶團(tuán)無(wú)關(guān)的事情影響個(gè)人的情緒。4.冷靜頭腦，準(zhǔn)備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。5.全面考慮，設(shè)想一切可能發(fā)生的不利情況并做好應(yīng)變計(jì)劃。9．團(tuán)隊(duì)到達(dá)飯店后，地陪如何協(xié)助團(tuán)隊(duì)盡快入住？ 答：1.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理入住手續(xù)。2.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房卡鑰匙。3.向客人介紹飯店設(shè)施。4.督促行李員送行李。5.協(xié)助處理游客可能遇到的問(wèn)題。6.如接待社在所住飯店安排用餐，帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。7.安排好叫早服務(wù)。10.與領(lǐng)隊(duì)全陪商定行程時(shí)，如有出入或理解有分歧，地陪該如何處理？ 答：1.如這種不一致或理解分歧對(duì)該團(tuán)的正常行程不會(huì)產(chǎn)生影響，那么地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及游客解釋產(chǎn)生不同的原因，爭(zhēng)取對(duì)方的理解，盡可能按照對(duì)方的意見(jiàn)辦理。2.如這種不一致或理解分歧影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪應(yīng)向旅行社報(bào)告。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，地陪可根據(jù)合理可行的原則修改原行程。如涉及費(fèi)用的增加，地陪要事先說(shuō)明，按規(guī)定收取足夠的費(fèi)用。3.如這種不一致或理解分歧影響接待標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客提出與原定行程不符而且有涉及接待標(biāo)準(zhǔn)變化的要求時(shí)，地陪一般應(yīng)婉言謝絕。如對(duì)方堅(jiān)持，地陪必須請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。11..旅游團(tuán)離開(kāi)本地前一天，地陪要做哪些送團(tuán)團(tuán)的準(zhǔn)備工作？ 答：1.核實(shí)交通票據(jù)，確認(rèn)離開(kāi)航班（車(chē)次或船次）是否有變化。2.與領(lǐng)隊(duì)全陪商定出行李的時(shí)間及交接方式，并與行李員取得聯(lián)系。3.與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并征求領(lǐng)隊(duì)全陪后通知游客。4.協(xié)助飯店結(jié)清賬目，告知飯店本團(tuán)退房時(shí)間。5.及時(shí)歸還游客的證件。12.導(dǎo)游員的歡送詞里又包含哪些主要內(nèi)容？ 答：1.回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作。2.表達(dá)友誼和惜別之情。3.誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待哦能夠做的意見(jiàn)和建議。4.若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客請(qǐng)求諒解。5.最后祝愿游客下一站旅游順利，并期待重逢。13.出境團(tuán)在國(guó)外就餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要做哪些工作？ 答：1.應(yīng)提前到達(dá)餐館，招呼團(tuán)員用餐。2.客人因飲食口味不習(xí)慣等原因提出異議時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量開(kāi)導(dǎo)。

3.游客要求增加標(biāo)準(zhǔn)外的菜，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)明確告訴客人費(fèi)用自付。如果確為因質(zhì)量問(wèn)題而要求加菜，費(fèi)用應(yīng)由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游支付。若導(dǎo)游拒絕支付，領(lǐng)隊(duì)要以游客利益為重，必要時(shí)可立即聯(lián)系當(dāng)?shù)亟哟纭?/p>

4.如果有客人挑剔或提出過(guò)分要求，應(yīng)做好勸說(shuō)解釋工作。

14.簡(jiǎn)述導(dǎo)游帶團(tuán)的理念？

答：1.誠(chéng)信待人。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)以誠(chéng)心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹(shù)立誠(chéng)信形象。

2.理解游客。多從游客角度考慮問(wèn)題，進(jìn)行換位思考，體諒游客的感受。

3.相互融合。當(dāng)游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導(dǎo)游員時(shí)，導(dǎo)游員的指令才會(huì)被游客愿意接受，導(dǎo)游員為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)才能夠得到游客的理解和回報(bào)。4.合作共贏。領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)共同構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，他們分別來(lái)自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過(guò)分工合作才能有效地開(kāi)展工作，保證接待計(jì)劃的順利完成，實(shí)現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導(dǎo)游員的必備條件。

15.導(dǎo)游員在導(dǎo)游過(guò)程中如何把握節(jié)奏？

答:1.把握游覽活動(dòng)的張與馳，根據(jù)旅行社下發(fā)的接待日程靈活操作，避免兩個(gè)傾向：“行軍式”（行程太緊），“散步式”（行程太松）。

2.把握行進(jìn)速度的緩與急，對(duì)哪兒該快，哪兒該慢，哪兒該停，必須心里有數(shù)，事先做好統(tǒng)籌安排。

3.導(dǎo)游講解的快與慢，聲音的高與低。講解時(shí)，應(yīng)是語(yǔ)速適中，有快有慢，善于變化。

4.分散與集中相結(jié)合。游覽過(guò)程中，要在集中講解的基礎(chǔ)上，給游客充足的時(shí)間拍照和自由活動(dòng)。

16.一個(gè)旅游團(tuán)里有老年人也有年輕人，導(dǎo)游員在游覽過(guò)程中如何區(qū)別對(duì)待？ 答：這是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過(guò)于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動(dòng)，導(dǎo)游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車(chē)上休息；或者將行程線路、所需時(shí)間等情況事先告知，讓游客根據(jù)自己的身體狀況做出決定。

17.當(dāng)一個(gè)旅游團(tuán)出現(xiàn)意見(jiàn)相左的情況時(shí)，導(dǎo)游員如何處理？ 答：導(dǎo)游員應(yīng)盡量尋找可以兼顧二者利益的辦法。如無(wú)法兼顧時(shí)，導(dǎo)游員就要與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)一步商量，同意全團(tuán)意見(jiàn)。在處理這一狀況時(shí)，一定要掌握2個(gè)原則：一是求同存異的原則，二是面向多數(shù)，照顧少數(shù)的原則。18.不同性別的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.女性游客通常比較謹(jǐn)慎，紀(jì)律性強(qiáng)，喜歡傾聽(tīng)，樂(lè)意與風(fēng)趣幽默、輕松活潑的導(dǎo)游員相處，感情豐富，容易受感染，熱衷購(gòu)物，看中價(jià)值，多疑。

2.男性游客一般比較隨便，不拘小節(jié)，行事言談常有不當(dāng)之處，對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)有比較成熟的看法，不太計(jì)較經(jīng)濟(jì)或情緒上的得失，好表現(xiàn)，喜歡參與性的旅游項(xiàng)目，購(gòu)物興趣不大。

19.不同年齡的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.青年游客精力充沛，好奇心強(qiáng)，表現(xiàn)欲強(qiáng)，好沖動(dòng)，情緒化，喜歡與導(dǎo)游員交談。2.中年游客比較務(wù)實(shí)，經(jīng)常比較包括導(dǎo)游在內(nèi)的各項(xiàng)旅游服務(wù)的優(yōu)劣，對(duì)旅游的收獲期望值高。

3.老年游客容易思舊懷古，對(duì)當(dāng)?shù)鼐用裆罡信d趣，樂(lè)于與導(dǎo)游員交談，比較隨和，但也希望導(dǎo)游員重視他們的意見(jiàn)。

20.團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”一般有什么特點(diǎn)？

答：1.有比較豐富的社會(huì)閱歷，特別是對(duì)旅游業(yè)和旅游目的地的情況比較了解。

2.認(rèn)知能力比較強(qiáng)，且意志比較堅(jiān)定。

3.有比較嫻熟的社會(huì)交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對(duì)象所容易接受的交往內(nèi)容和方式。

21.為什么說(shuō)導(dǎo)游員要善于抓住旅游團(tuán)“中心人物”？ 答：在團(tuán)隊(duì)中，除了領(lǐng)隊(duì)外，往往有一個(gè)或幾個(gè)人影響力比較強(qiáng)，而其他的游客一般表現(xiàn)出隨大流的心理。因此，導(dǎo)游員在接待團(tuán)隊(duì)時(shí)要注意觀察，了解團(tuán)隊(duì)情況，善于抓住團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”。和他們的關(guān)系處理好了，團(tuán)隊(duì)就比較好控制。即使在以后的游程中出現(xiàn)一些遺憾或不足，有他們出面說(shuō)幾句話，就可以得到彌補(bǔ)，把事情擺平。22.由于接待社的原因或不可預(yù)料的因素如天氣等，使游客產(chǎn)生消極情緒和不愉快。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何消除游客這種消極情緒？

答：1.補(bǔ)償法A.物質(zhì)補(bǔ)償：對(duì)住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時(shí)，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)。B.精神補(bǔ)償：導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地道歉，已取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來(lái)，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。

2.轉(zhuǎn)移注意力法導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的，有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事。

3.分析法將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。

4.感動(dòng)法當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過(guò)激言行時(shí)，導(dǎo)游員要不計(jì)個(gè)人得失，積極、主動(dòng)、努力地去解決問(wèn)題，用自己的誠(chéng)心去打動(dòng)游客，以緩解游客的消極情緒。23.導(dǎo)游員如何處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系？ 答：1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作。旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，必要時(shí)可助其一臂之力。

2.遇事多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合。

3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性。遇到一些可以顯示權(quán)威的場(chǎng)合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得團(tuán)員們的好評(píng)。4.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。24.對(duì)于不合作的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何對(duì)待？

答：1.導(dǎo)游員要首先爭(zhēng)取主動(dòng)，避免被動(dòng)，堅(jiān)持在合同允許范圍內(nèi)提供服務(wù)。

2.導(dǎo)游員應(yīng)采取適當(dāng)措施，如做好游客的工作，爭(zhēng)取大多數(shù)游客的同情和諒解，必要時(shí)警告這種領(lǐng)隊(duì)并報(bào)告他的老板。

3.對(duì)那些本身是海外組團(tuán)社老板的領(lǐng)隊(duì)，可采取有理、有利、有節(jié)和適當(dāng)?shù)姆绞脚c之斗爭(zhēng)。

4.斗爭(zhēng)中，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持以理服人，不與其當(dāng)眾沖突。5.在后續(xù)工作中仍然要尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)商量，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)以后的合作。

25.導(dǎo)游員如何與司機(jī)保持良好的合作？

答：1.要尊重司機(jī)，在生活上要多關(guān)心司機(jī)。

2.要協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，安裝防滑鏈等

3.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)。4.旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告知司機(jī)。5.接待外國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員用外語(yǔ)向游客宣布集中時(shí)間地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。26.導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素是什么？

答：1.言之有物：講解內(nèi)容充實(shí)，有說(shuō)服力；不講空話、套話。

2.言之有據(jù)：講解有根有據(jù)，令人信服。

3.言之有理：說(shuō)話誠(chéng)實(shí)，不尚虛文；要講道理，以理服人。4.言之有神：精神飽滿，言必傳神。

5.言之有趣：說(shuō)話詼諧、幽默、風(fēng)趣。令人愉快。6.言之有喻：適當(dāng)比喻，以熟喻生，生動(dòng)易懂。7.言之有禮：言語(yǔ)文雅，謙虛敬人。8.言之有情：言語(yǔ)友好，富有人情味，聽(tīng)者感到親切溫暖。27.導(dǎo)游講解時(shí)要努力克服哪些不良語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣？ 答：1.含糊其辭，如過(guò)多的“大概”、“可能”、“好像”之類(lèi)的模糊語(yǔ)言。

2.啰嗦重復(fù)，不要反反復(fù)復(fù)，翻來(lái)倒去地解釋說(shuō)明，要內(nèi)容緊湊，簡(jiǎn)單明快。3.晦澀難懂，不要機(jī)械地背導(dǎo)游詞，不要用過(guò)多的修飾句、倒裝句、專用術(shù)語(yǔ)，或使用晦澀冷僻的詞語(yǔ)。

4.口頭禪，講解時(shí)不要用平時(shí)的口頭禪，游客聽(tīng)起來(lái)不舒服。

5.令人生厭的小動(dòng)作，如擺弄頭發(fā)或衣服，眼睛快速轉(zhuǎn)動(dòng)或夸張的表情和動(dòng)作等

28.導(dǎo)游講解的生動(dòng)性主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：1.用形象化的語(yǔ)言，以求創(chuàng)造美的意境。2.講解要流暢。

3.通過(guò)穿插故事等手法增強(qiáng)趣味性。4.多使用富有幽默感的語(yǔ)言。5.表情、動(dòng)作有機(jī)結(jié)合。

29.導(dǎo)游員與游客握手時(shí)要注意什么？

答：1.握手的次序要正確。長(zhǎng)者、上級(jí)、女性、已婚者要先伸手，幼者、下級(jí)、男性、未婚者后伸手。2.迎接時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)先伸手以示歡迎。告別時(shí)游客先伸手以示再見(jiàn)。

3.握手的幅度要恰當(dāng)。一般情況下，與對(duì)方的手握一下即可，不必用力。

4.如手上有重物應(yīng)立即放下，如戴著手套應(yīng)立即摘除。5.握手時(shí)最好伴隨有語(yǔ)言問(wèn)候，如“你好”、“歡迎光臨”等。

30.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)，旅游話題能起到什么作用？ 答：在旅游活動(dòng)進(jìn)入尾聲階段時(shí)，導(dǎo)游員與游客彼此已經(jīng)非常熟悉，建立了相當(dāng)深厚的感情。這時(shí)游客十分信任導(dǎo)游員，也愿意將心中的想法全面而真實(shí)地展現(xiàn)出來(lái)。導(dǎo)游員也需要利用最后的階段征詢游客對(duì)旅游服務(wù)的意見(jiàn)。因此在旅游活動(dòng)的后期階段，導(dǎo)游員與游客交談時(shí)比較多的是旅游話題。這時(shí)，游客可能會(huì)表達(dá)出對(duì)某些方面的不滿意，導(dǎo)游員可借談話之機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明和彌補(bǔ)工作，力求游客乘興而來(lái)，盡興而去。

31.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)要遵循什么樣的禮儀規(guī)范？ 答：1.交談時(shí)的態(tài)度要真誠(chéng)、莊重。2.交談時(shí)的表情要大方、自然。3.交談時(shí)的目光要坦率、誠(chéng)實(shí)。4.交談時(shí)的語(yǔ)言要文雅、得體。5.交談時(shí)的內(nèi)容要健康、中肯。6.交談時(shí)的體態(tài)要與內(nèi)容相配合。

32．導(dǎo)游員與游客“聚談”要掌握的原則是什么？

答：1.少說(shuō)多聽(tīng)，主要是傾聽(tīng)游客的觀點(diǎn)，從中揣測(cè)游客的心理。

2.活躍氣氛，要留意聚談?wù)叩那榫w變化，必要時(shí)岔開(kāi)話題或打圓場(chǎng)，說(shuō)些笑話讓游客放松，千萬(wàn)不要讓聚談演變?yōu)闋?zhēng)吵。

3.控制進(jìn)程，視情況選擇合適的話題，及時(shí)制止涉及人身攻擊、個(gè)人隱私和違反有關(guān)法律法規(guī)的不當(dāng)言論。4.廣泛對(duì)話，要發(fā)動(dòng)更多的游客參與到聚談之中來(lái)。33.導(dǎo)游員的沿途講解要遵循什么原則？ 答：1.把握好講解的節(jié)奏和信息傳遞的量。2.指示應(yīng)明確及時(shí)。

3.導(dǎo)游員所講與游客所見(jiàn)有機(jī)結(jié)合。4.調(diào)動(dòng)游客參與，實(shí)施互動(dòng)。

5.講解與組織活動(dòng)、游客休息結(jié)合起來(lái)。34.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游在講解時(shí)要注意些什么？

答：1.選擇適當(dāng)?shù)奈恢谩?dǎo)游員可以站在臺(tái)階上講解，也可以讓游客站成半圓形，這樣能使游客聽(tīng)清并有利于集中注意力。

2.講解與引導(dǎo)相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合。導(dǎo)游員并不是講的越多越好，有時(shí)要讓游客自我欣賞，自我陶醉。3.講解與聊天相結(jié)合。游程中，導(dǎo)游員要善于同游客聊天，這樣可增進(jìn)了解，促進(jìn)溝通，消除誤會(huì)。4.講解與游客的反應(yīng)相結(jié)合。導(dǎo)游員需根據(jù)游客的反應(yīng)調(diào)整講解內(nèi)容和速度，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游講解活動(dòng)中雙方的互動(dòng)。5.掌握抗干擾技巧。

35.在導(dǎo)游講解的常用方法中，突出重點(diǎn)法所突出的內(nèi)容有哪些？

答：1.具有代表性的景觀。所選取的景觀必須具有自己的特征，而且在整個(gè)景區(qū)中具有典型性。

2.與眾不同處。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意發(fā)掘經(jīng)典的獨(dú)特性，把重點(diǎn)放在這里并盡力突出。

3.游客感興趣的內(nèi)容。導(dǎo)游員在研究旅游團(tuán)資料時(shí)，要注意游客的職業(yè)、年齡和文化層次，以便在游覽時(shí)重點(diǎn)講解團(tuán)內(nèi)大多數(shù)人感興趣的內(nèi)容，增強(qiáng)講解的針對(duì)性。4.突出重點(diǎn)。導(dǎo)游講解應(yīng)突出景點(diǎn)的特殊地位和最值得關(guān)注的方面，如故宮是世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群、長(zhǎng)城是世界七大奇跡之一，洛陽(yáng)白馬寺是中國(guó)最早的佛教寺廟等等。

36.導(dǎo)游員講解人文景觀時(shí)，對(duì)講解內(nèi)容如何把握？ 答：1.熟悉人文景觀所處時(shí)代的歷史背景和相關(guān)知識(shí)。2.從對(duì)象的具體特征中解讀人文景觀。3.透過(guò)人文景觀激活歷史文化。

4.從與周?chē)h(huán)境的相互關(guān)系中幫助游客領(lǐng)略人文景觀。5.從體驗(yàn)生活風(fēng)情中感受人文景觀。

37.為什么說(shuō)人文景觀蘊(yùn)含著豐富的歷史文化？ 答：1.人文景觀是社會(huì)生活方式的反映。2.人文景觀是歷史的承載。3.人文景觀是人類(lèi)文化的標(biāo)志。

4.人文景觀是社會(huì)觀念、信仰的體現(xiàn)。38.不準(zhǔn)入境的外國(guó)人有哪幾類(lèi)？

答：1.被中國(guó)政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的。2.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的。3.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣(mài)淫活動(dòng)的。4.患有精神病、麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開(kāi)放性肺結(jié)核等傳染病的。

5.不能保障其在中國(guó)所需費(fèi)用的。

6.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害安全和利益的其他活動(dòng)的。39.邊防檢查站有權(quán)阻止入境的人士有哪些？ 答：1.未持有有效護(hù)照、證件或簽證的。2.持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的。3.拒接接收查驗(yàn)證件的。4.公安部或國(guó)家安全部通知不準(zhǔn)入境的。40.根據(jù)我國(guó)《中華人民共和國(guó)公民出入境管理法》規(guī)定，不準(zhǔn)出境的有那些人？ 答：1.刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或人民檢察機(jī)關(guān)或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人。2.人民法院通知有未了結(jié)民事案件者。3.被判處刑罰正在服刑的。4.正在被勞動(dòng)教養(yǎng)的。5.國(guó)務(wù)院有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)為出境后將對(duì)國(guó)家安全造成危害或?qū)?guó)家利益造成重大損失的。41.在旅途中，導(dǎo)游員如何預(yù)防游客突然暈厥的發(fā)生？ 答：1.在旅途中，要注意通風(fēng)，避免疲勞。2.游客自覺(jué)心慌、乏力、饑餓時(shí)，應(yīng)提醒并協(xié)助其及時(shí)進(jìn)食，以補(bǔ)充能量。3.提醒客人蹲、臥起立時(shí)，動(dòng)作要慢，不要用力過(guò)猛。4.游客有感覺(jué)頭暈、盜汗、站立不穩(wěn)時(shí)，要立即攙扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。5.有暈厥病史的游客，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿洳灰歉呋虻歉呦蛳峦?2.如有游客突然暈倒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？ 答：發(fā)現(xiàn)游客暈倒，應(yīng)使其平臥通風(fēng)處，將其頭部略放低，送開(kāi)衣領(lǐng)，下肢抬高，以增加腦血流量。如患者呼吸正常，可輕喚其名，如不應(yīng)，可指掐人中，待清醒后再喂飲一些紅糖水。如上述處理仍不見(jiàn)效，應(yīng)立即送醫(yī)院救治。43.如有游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員如何緊急處置？ 答：立即與急救中心或就近醫(yī)院聯(lián)系。在醫(yī)務(wù)人員來(lái)到之前，導(dǎo)游員應(yīng)讓患者平臥休息，不要變動(dòng)體位和挪動(dòng)；有呼吸困難的，應(yīng)保持平臥位，頭后仰，使其氣道通暢；密切觀察其脈搏、呼吸，如脈搏消失、呼吸停止，應(yīng)立即進(jìn)行胸外心臟按壓和人工呼吸。44.如有游客食物中毒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？ 答：1.讓患者多喝水，以緩解毒性。2.催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其嘔吐。3.盡快送醫(yī)院，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具“診斷證明”。4.迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，將診斷證明復(fù)印件備案，以便追究供餐單位責(zé)任。5.如果游客多人集體中毒，必須同時(shí)報(bào)告衛(wèi)生防疫部門(mén)，以便采取有效的防治措施。45.導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求時(shí)應(yīng)遵循的原則是什么？ 答：1.努力滿足正當(dāng)需求。如果游客提出的個(gè)別要求是正當(dāng)?shù)模⑶医?jīng)過(guò)努力使可以辦到的，導(dǎo)游員應(yīng)努力滿足游客的要求。2.認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，必要時(shí)協(xié)助自行解決。有些要求雖然具有合理性，但是旅游合同上沒(méi)有規(guī)定這類(lèi)服務(wù)或在中國(guó)境內(nèi)目前還無(wú)法提供這類(lèi)服務(wù)，有時(shí)是導(dǎo)游員或旅行社在當(dāng)時(shí)無(wú)法提供相關(guān)服務(wù)。對(duì)于這種要求，導(dǎo)游員首先要認(rèn)真傾聽(tīng)，其次要微笑面對(duì)，耐心解釋。可能的話，導(dǎo)游員可以協(xié)助游客自行解決。3.尊重游客，不卑不亢，繼續(xù)服務(wù)。難免有游客無(wú)意或故意提出一些不合理甚至是無(wú)理的要求，導(dǎo)游員要保持冷靜，對(duì)游客禮讓三分，同時(shí)做到有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。不要與其爭(zhēng)吵，更不得與其發(fā)生正面沖突。如實(shí)在有困難時(shí)，可向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。但不管怎樣，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)為整個(gè)旅游團(tuán)服務(wù)。46.在哪些情況下，導(dǎo)游員可以允許游客自由活動(dòng)？ 答：1.有些游客因?yàn)橐郧霸鴣?lái)過(guò)本地而對(duì)計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)不感興趣，希望不隨團(tuán)活動(dòng)。這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)報(bào)告旅行社和領(lǐng)隊(duì)，各方均無(wú)意見(jiàn)可滿足游客要求。2.在某一景點(diǎn)，如有個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可，可允許其自由活動(dòng)。但導(dǎo)游員要提醒他們記住集合時(shí)間和地點(diǎn)及車(chē)號(hào)。3.晚上沒(méi)有活動(dòng)安排，游客要求自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)允許其外出。47.在哪些情況下，導(dǎo)游員要?jiǎng)褡栌慰瓦M(jìn)行自由活動(dòng)？ 答：1.如游客提出的要求影響旅游活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員應(yīng)勸希望自由活動(dòng)的游客隨團(tuán)活動(dòng)。2.存在安全問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游員不應(yīng)該允許游客自由活動(dòng)。3.游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游員不得同意。4.旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游員要?jiǎng)褡栌慰蛦为?dú)活動(dòng)，以免耽誤行程。48.游客要求本地親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，滿足其要求，但首先必須征得領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)友的同意，然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)；要求隨團(tuán)游客出示有效證件、填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用。辦妥手續(xù)后，游客的本地親友就成為團(tuán)隊(duì)的一員，導(dǎo)游員應(yīng)一視同仁。49.游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：導(dǎo)游員必須問(wèn)清是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若是貴重物品、食品、藥物或是未交稅的應(yīng)稅物品，一般應(yīng)婉言拒絕。實(shí)在無(wú)法拒絕時(shí)，要請(qǐng)游客書(shū)寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址；收件人收到物品后要寫(xiě)收條，并簽字蓋章；導(dǎo)游員將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。50.游客要求轉(zhuǎn)遞信件時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：游客要求轉(zhuǎn)遞信件，導(dǎo)游員應(yīng)建議其直接去郵局寄出，可提供必要的協(xié)助。如果游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料和信件，導(dǎo)游員最好讓其自行處理；若導(dǎo)游員答應(yīng)轉(zhuǎn)遞，應(yīng)作必要的記錄并留下委托者的詳細(xì)通信地址；收件人收到資料和信件后要出具收據(jù)，交旅行社保存。51.游客要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：游客受他人委托，請(qǐng)導(dǎo)游員代為轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)首先了解委托人的情況及其與游客的關(guān)系，了解收件人的情況及其與委托人的關(guān)系，了解物品的名稱和數(shù)量等。如果物品價(jià)值較貴重或者委托人與收件人情況較特殊，導(dǎo)游員必須先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后按規(guī)定辦理。52.游客中途要求退團(tuán)，導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？ 答：1.游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊原因，要求提前離團(tuán)并終止旅游活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。2.游客無(wú)特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作；若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若游客的要求是無(wú)理的，要耐心解釋；若勸說(shuō)無(wú)效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其只能退還部分費(fèi)用。3.外國(guó)游客不管因何種原因要求提前離開(kāi)中國(guó)，導(dǎo)游員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，但所需費(fèi)用由游客自理。53.有一位美國(guó)游客，因家人去世要求馬上離團(tuán)回國(guó)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：1.立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，再根據(jù)旅行社意見(jiàn)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商該客人的退團(tuán)事宜。2.意見(jiàn)一致后，與票務(wù)公司聯(lián)系，購(gòu)買(mǎi)最近去美國(guó)的機(jī)票。3.對(duì)客人家中的不幸表示同情，并做好穩(wěn)定客人情緒的工

作。

4.根據(jù)旅游合同和旅行社的相關(guān)規(guī)定，聯(lián)系財(cái)務(wù)，退還余款。

5.如客人在集體簽證中，需辦理分離簽證手續(xù)。6.落實(shí)客人到機(jī)場(chǎng)的交通工具。

7.憑收據(jù)向客人收取為其辦理回國(guó)手續(xù)所墊付的費(fèi)用，并送行與告別。

54.旅游事故按性質(zhì)劃分有哪幾類(lèi)？

答：1.安全性旅游事故，指涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故，包括造成游客人身重傷和死亡的事故，旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的重大火災(zāi)及其他惡性事故，其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故。2.技術(shù)性旅游事故，指由于旅行社或?qū)в稳藛T設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃或執(zhí)行旅游計(jì)劃不當(dāng)造成的事故。55.處理旅游事故要遵循什么原則？

答：1.損失最小原則：是指旅游事故發(fā)生后，導(dǎo)游員要把握好第一時(shí)間，積極尋求補(bǔ)救方法，采取應(yīng)變措施，迅速與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將損失降至最低。

2.游客至上原則：是指處理旅游事故時(shí)，應(yīng)尊重游客的意愿，設(shè)身處地為游客著想，盡可能保護(hù)游客權(quán)利。

3.按章處事原則：一旦發(fā)生旅游事故，導(dǎo)游人員要以有關(guān)旅游協(xié)議書(shū)和有關(guān)法律為依據(jù)，嚴(yán)格按照工作程序和規(guī)章制度辦事。

56.處理旅游事故對(duì)導(dǎo)游人員有什么要求？ 答：1.處驚不慌，摸清情況。

2.招收初步應(yīng)急處理，把損失和影響減小到最小限度。3.及時(shí)報(bào)告旅行社及有關(guān)部門(mén)，采取根本性解決辦法。4.擺正個(gè)別當(dāng)事人與團(tuán)隊(duì)關(guān)系，做好善后工作。

57.因客觀原因需要變更計(jì)劃和日程，導(dǎo)游員要做好哪些工作？

答：1.制訂應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社。

2.做好游客的工作。地陪、全陪應(yīng)先就有關(guān)問(wèn)題取得一致意見(jiàn)，然后找準(zhǔn)時(shí)機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的游客實(shí)事求是說(shuō)明困難，并將應(yīng)變計(jì)劃安排向他們解釋清楚，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做游客的思想工作。3.適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償。，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可以采取加菜、加酒、贈(zèng)送紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒ā?8.導(dǎo)游員應(yīng)如何預(yù)防漏接的發(fā)生？ 答：認(rèn)真閱讀計(jì)劃或接待更改通知，重點(diǎn)掌握抵達(dá)的確切日期、交通工具、時(shí)間、地點(diǎn)；出發(fā)前再次核定交通工具到達(dá)的確切時(shí)間；當(dāng)天與車(chē)隊(duì)調(diào)度再次核定駕駛員停車(chē)接頭的時(shí)間、地點(diǎn)，如有問(wèn)題要事先解決；出發(fā)時(shí)間要提前，留出充分的機(jī)動(dòng)時(shí)間，最好能提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站或碼頭）；抵達(dá)后，首先要關(guān)心團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的時(shí)間，提前在出口處迎接。

59.如果漏接，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？

答：1.立即報(bào)告旅行社，報(bào)告漏接情況；

2.給游客入住飯店打電話，詢問(wèn)游客是否已抵達(dá)； 3.無(wú)論是責(zé)任還是非責(zé)任原因，導(dǎo)游員首先應(yīng)向旅游團(tuán)表示真誠(chéng)的歉意，耐心地做好解釋工作，爭(zhēng)取諒解，消除游客內(nèi)心不滿和誤解。

4.必要時(shí)可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，酌情給予游客一些物質(zhì)補(bǔ)償，并退回其所乘的出租車(chē)費(fèi)用。

5.做好以后的游覽導(dǎo)游服務(wù)工作，以更加熱情周到的服務(wù)取得游客的諒解和信任，把游客的不滿和抱怨降低到最低限度。

60.空接的原因有哪些？

答：1.由于情況發(fā)生了很大變化，如氣候的變化和交通工具發(fā)生故障等，帶團(tuán)的導(dǎo)游員無(wú)法及時(shí)通知到下一站的地接社，造成地接社的接待程序仍是按原計(jì)劃執(zhí)行。2.旅行社的接待人員發(fā)生工作差錯(cuò)，未將得到的信息及時(shí)有效地通知導(dǎo)游員。

3.導(dǎo)游員看錯(cuò)或記錯(cuò)接客時(shí)間，提前很長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。

61.如發(fā)生錯(cuò)接的情況，原因有哪些？ 答：1.導(dǎo)游員工作不認(rèn)真、馬虎。

2.接團(tuán)時(shí)沒(méi)問(wèn)清旅游團(tuán)的情況，而僅憑經(jīng)驗(yàn)和印象辦事。3.旅行社布置的接待內(nèi)容含糊、不規(guī)范。4．旅游旺季團(tuán)隊(duì)多，容易搞混。62.如何預(yù)防錯(cuò)接？

答：1.導(dǎo)游員應(yīng)仔細(xì)研究團(tuán)隊(duì)資料信息，并提前到達(dá)接站地點(diǎn)，做好各種接團(tuán)準(zhǔn)備。

2.導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真地逐一核實(shí)該團(tuán)客源地組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名（無(wú)領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)要核實(shí)游客姓名）、下榻飯店等。

3.提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。63.如發(fā)生錯(cuò)接情況應(yīng)如何處理？

答：1.一旦發(fā)生，不要慌亂而不知所措，要按照原有的規(guī)范進(jìn)行操作。

2.及時(shí)向旅行社匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)明確指示后向游客解釋清楚。

3.如果錯(cuò)接的是同一家旅行社的2個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪不可再交換旅游團(tuán)。如果錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向游客實(shí)事求是說(shuō)明情況并誠(chéng)懇地道歉。

64.發(fā)生誤機(jī)（車(chē)、船）事故的原因主要有哪些？

答：1.非責(zé)任事故：由于游客方面原因或由于中途遇到交通事故、嚴(yán)重堵車(chē)等突發(fā)情況造成遲誤。2.責(zé)任事故：由于導(dǎo)游員或旅行社其他工作人員工作上的失誤造成遲誤，如導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)或過(guò)緊，沒(méi)有按規(guī)定提前到機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）；導(dǎo)游人員沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員等

65.應(yīng)怎樣預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？

答：1.地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地等。

2.臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽；不安排到熱鬧擁擠的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)。3.安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭），保證旅游團(tuán)按時(shí)或提前到達(dá)離站站點(diǎn)。

4.國(guó)內(nèi)航班至少提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；國(guó)際航班至少提前150分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車(chē)提前45分鐘抵達(dá)車(chē)站。66．一旦發(fā)生誤機(jī)（車(chē)、船）事故應(yīng)如何處理？ 答：1.立即向旅行社匯報(bào)并請(qǐng)求指示與協(xié)助。2．提醒旅行社有關(guān)人員立即通知下一站。

3.向全團(tuán)表示歉意，安排滯留期間的食宿、游覽事宜。4.在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭直接了解后續(xù)航班、車(chē)次的情況并爭(zhēng)取乘下一班。

5.按照本社決定，通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)告知最終離赴交通工具、時(shí)間。

6.必要時(shí)由本社負(fù)責(zé)人通過(guò)適當(dāng)方式再次表示歉意與送行。

7.事后寫(xiě)出事故總結(jié)報(bào)告。

67.旅游期間，如何預(yù)防游客遺失證件、錢(qián)物、行李等物品？

答：1.無(wú)論是景點(diǎn)，還是在熱鬧、擁擠的場(chǎng)所，或是離開(kāi)飯店時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)多做提醒游客保管好自己的隨身物品。2.導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管。3.切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作。

4.每次游客下車(chē)后,導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗并鎖好門(mén)。

68外國(guó)游客遺失護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員該如何處理？

答：應(yīng)由旅行社出具證明；請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片；失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具證明；持公安局的證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。69.中國(guó)公民出境旅游時(shí)遺失護(hù)照、簽證，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

答：1.請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開(kāi)具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，取得報(bào)案證明；持報(bào)案證明和遺失者照片資料到我駐該國(guó)使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必需的材料和證明到所在國(guó)移民局辦理新簽證。

70.游客錢(qián)物遺失或被盜，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？

答：1.首先根據(jù)所失物品的形狀、特征、價(jià)值，分析物品遺失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找。

2.若遺失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶出境的或上了保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具遺失證明，以備出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。3.證件、財(cái)物被盜是治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門(mén)和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊物品。

4.若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具失竊證明書(shū)，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。

71.外國(guó)游客在來(lái)華途中行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：1.帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李遺失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

2.在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找行李德情況，一時(shí)找不到行李，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。

3.離開(kāi)本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地下榻的賓館名稱告知航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最相宜的地點(diǎn)交還失主。4.如果行李確實(shí)丟失，可協(xié)助失主向航空公司索賠。72.旅游團(tuán)到達(dá)飯店后，有游客沒(méi)有拿到行李。此時(shí)導(dǎo)游員該如何處理？

答：1.和全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員所住房間內(nèi)尋找，查看是否是飯店行李員送錯(cuò)房間，或是本團(tuán)客人誤拿了行李。

2.如找不到，就應(yīng)與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法查詢。

3.與旅行社行李員聯(lián)系，查詢團(tuán)隊(duì)行李由上一站運(yùn)送來(lái)本地的過(guò)程。

4.如仍查不到，應(yīng)向旅行社報(bào)告。

73接待東北地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.針對(duì)東北游客的豪爽，接待時(shí)要熱情大方；要充分聽(tīng)取其意見(jiàn)；談價(jià)格時(shí)不要斤斤計(jì)較。

2.要善于感情投資。東北客人講義氣，重感情，接待時(shí)也要表現(xiàn)得“夠哥們，夠朋友”。

3．要做到坦誠(chéng)相待，言行相符，表里一致。4.要多使用幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言。74.接待日本、韓國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.日韓客人都注重禮節(jié)，在接待過(guò)程中要特別注意。2.日韓客人很講紀(jì)律，時(shí)間觀念和集體主義精神都很強(qiáng)，導(dǎo)游員必須注意進(jìn)行任何活動(dòng)時(shí)都要準(zhǔn)時(shí)。

3.與韓國(guó)客人交談時(shí)盡量回避?chē)?guó)內(nèi)國(guó)際政治問(wèn)題，尤其是與朝鮮、日本的關(guān)系。

4.日韓客人受儒教影響較深，對(duì)中國(guó)文化有很深的敬仰，可以多講些文化交流方面的話題。

5.日韓客人經(jīng)濟(jì)狀況較好，可適當(dāng)多安排些文娛、購(gòu)物方面得到活動(dòng)。

75.接待東南亞地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.該地區(qū)有多種宗教信仰，教徒恪守自己的宗教禁忌，因此在接待中一定要弄清客人的宗教信仰，以免失禮。2.東南亞地區(qū)的國(guó)家經(jīng)濟(jì)都不是很發(fā)達(dá)，但只要組織和宣傳得好，該地區(qū)的游客還是有一定的購(gòu)物欲望和參加活動(dòng)的興趣的。

76.接待北美地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.北美游客計(jì)劃性強(qiáng)，喜歡了解接待日程表，包括細(xì)節(jié)，如何時(shí)抵達(dá)，離開(kāi)等。導(dǎo)游員應(yīng)于每次接待前向游客通報(bào)相關(guān)情況。

2.“懶惰”是美國(guó)人的特色。凡是累、熱、餓時(shí)，美國(guó)人多半會(huì)拒絕繼續(xù)游覽而要求返回。如果是全體客人提出且領(lǐng)隊(duì)、全陪同意，可報(bào)告地方接待社后返回。

3.接待豪華團(tuán)前，導(dǎo)游員的打扮應(yīng)當(dāng)做到：不穿無(wú)領(lǐng)衫，頭發(fā)要有型，胡子刮干凈，衣服要燙過(guò)，皮鞋要錚亮。4.美國(guó)人自高自大也是有名的，很喜歡就政治問(wèn)題進(jìn)行辯論。此時(shí)要注意有據(jù)、有理、有節(jié)，對(duì)原則性問(wèn)題態(tài)度要堅(jiān)決，但最好不與之糾纏，也不必回避討論某些提問(wèn)，但要警惕是否有言外之意。

5.接待加拿大團(tuán)是最好不要提及魁北克問(wèn)題。

77.接待德意兩國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.意大利人喜歡無(wú)拘無(wú)束，有點(diǎn)散漫和拖拉，團(tuán)隊(duì)趕時(shí)間時(shí)導(dǎo)游員要對(duì)此有所防范。

2.意德都是足球王國(guó)，多談些足球方面的話題，對(duì)帶好團(tuán)隊(duì)會(huì)有所幫助。

3.德國(guó)人崇尚“踏實(shí)、誠(chéng)實(shí)、求實(shí)”的準(zhǔn)則，在旅游過(guò)程中，他們要細(xì)細(xì)領(lǐng)略景物的獨(dú)到之處。導(dǎo)游員對(duì)要講解的內(nèi)容需做好詳盡的準(zhǔn)備。

4.德國(guó)人作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，組織紀(jì)律性強(qiáng)，導(dǎo)游員本人要注意遵守時(shí)間。

78.帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員如何預(yù)防游客走失？

答：1.提醒游客記住旅行社名稱，旅游車(chē)的車(chē)號(hào)和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號(hào)碼，帶上飯店的店徽等；游覽時(shí)，提醒游客不要走散，自由活動(dòng)不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。2.在出發(fā)前或旅游車(chē)離開(kāi)飯店后，導(dǎo)游應(yīng)向游客報(bào)告一天的行程、游覽點(diǎn)和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。在游覽點(diǎn)，地陪要借助景區(qū)示意圖向游客介紹游覽路線，告知旅游車(chē)的停車(chē)地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)。3.時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。

4.地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)做好旅游團(tuán)的斷后工作。

5.導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

79.游覽時(shí)如有游客走失的情況發(fā)生，導(dǎo)游員該怎么辦？ 答：1.了解情況，迅速尋找。一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。2.經(jīng)過(guò)認(rèn)真尋找仍然找不到走失者，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部求助，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)的幫助。3.在尋找過(guò)程中，導(dǎo)游人員可與所住飯店聯(lián)系，請(qǐng)他們注意游客是否已經(jīng)回到飯店。4.如采取了以上措施仍找不到走失者，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助，必要時(shí)應(yīng)向公安部門(mén)報(bào)警。5.找到走失游客后，導(dǎo)游員要做好善后工作，分析走失原因。6.寫(xiě)出詳細(xì)的事故報(bào)告。80.導(dǎo)游員應(yīng)采取何種措施防止游客患病？ 答：1.接待前，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)成員的年齡、身體情況周密安排游覽活動(dòng)。2.游覽中注意勞逸結(jié)合，同日參觀項(xiàng)目不要太多，體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，晚間活動(dòng)時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)。3.提醒游客注意飲食衛(wèi)生，如不要買(mǎi)小販的食品、不喝生水和不潔的水等。4.做好天氣預(yù)報(bào)工作。提醒游客及時(shí)增減衣服、帶雨具等。81.旅游過(guò)程中，有游客生病該如何處理？ 答：1.勸其及早就醫(yī)并多休息，必要時(shí)應(yīng)陪同患者去醫(yī)院就醫(yī)。2.如游客留在飯店休息，導(dǎo)游員要經(jīng)常電話詢問(wèn)病情，必要時(shí)通知餐廳提供送餐服務(wù)（費(fèi)用自理）。3.向游客講清看病費(fèi)用自理。4.嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。82.旅游過(guò)程中，如何預(yù)防交通事故的發(fā)生？ 答：1.接待游客前，提醒司機(jī)檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車(chē)輛的建議。2.安排行程在時(shí)間上留有余地，不使司機(jī)為趕時(shí)間而違章、超速行駛。3.天氣不好、路況不好、交通擁擠等情況下，要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。4.不允許非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)。5.如司機(jī)酒后開(kāi)車(chē)，導(dǎo)游人員應(yīng)堅(jiān)決制止，并向社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求改派其他車(chē)輛。83.如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員如何進(jìn)行應(yīng)急處理？ 答：1.立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客，特別是重傷員。2.指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知交通、公安、醫(yī)療部門(mén)。3.迅速向旅行社報(bào)告交通事故的發(fā)生和游客傷亡情況，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一步工作的指示。4.做好全團(tuán)游客的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀旅游活動(dòng)。事故原因查明后，要向全團(tuán)游客說(shuō)明情況。5.事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫(xiě)出事故報(bào)告。84.如游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：1.要提前觀察和熟悉飯店樓層和房間的安全設(shè)施，記住安全出口的位置及安全轉(zhuǎn)移的線路，并向游客介紹。2.要掌握領(lǐng)隊(duì)和客人的房間號(hào)。3.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要立即報(bào)警，并迅速通知領(lǐng)隊(duì)和客人。4.配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)游客迅速通過(guò)安全出口。5.緊急情況下引導(dǎo)大家自救：就地打滾，壓滅火苗；用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員等。6.協(xié)助處理善后事宜，安定游客情緒，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。7.寫(xiě)出翔實(shí)的書(shū)面報(bào)告。85.如有海外游客對(duì)中國(guó)有攻擊和污蔑言論時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 答：1.由于社會(huì)制度的不同、政治觀點(diǎn)的差異，海外游客可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解、不理解。因此，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答客人的問(wèn)題，友好地介紹我國(guó)國(guó)情，闡明我方對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。2.如有人站在敵對(duì)立場(chǎng)故意攻擊和污蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，查明后嚴(yán)肅處理。86.在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站或碼頭）接到團(tuán)后，前往飯店途中導(dǎo)游要做好哪些服務(wù)？ 答：1.致歡迎詞。歡迎詞要突出自己的風(fēng)格，避免千篇一律。2.如地陪是作為首站地導(dǎo)游接待外賓團(tuán)，要向游客介紹兩國(guó)的時(shí)差，提醒游客將表調(diào)到北京時(shí)間。3.進(jìn)行沿途導(dǎo)游講解，主要內(nèi)容可以是當(dāng)?shù)仫L(fēng)光、風(fēng)情及下榻飯店的情況。4.到飯店后引導(dǎo)下車(chē)。下車(chē)前要向游客講清集合的時(shí)間地點(diǎn)和車(chē)牌號(hào)碼。87.導(dǎo)游員做景點(diǎn)講解時(shí)，要注意些什么？ 答：1.抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)提醒游客記住旅游車(chē)停放地點(diǎn)、車(chē)牌號(hào)碼、開(kāi)車(chē)時(shí)間等。進(jìn)入景點(diǎn)后，地陪應(yīng)在景點(diǎn)示意圖前向游客介紹游覽路線和時(shí)間及參觀時(shí)的注意事項(xiàng)。2.注意講解中“導(dǎo)”與“游”的結(jié)合。3.講解過(guò)程中，應(yīng)注意觀察游客的動(dòng)向和目的地的環(huán)境，與領(lǐng)隊(duì)全陪密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。88.游覽結(jié)束后，由景點(diǎn)返回飯店，地陪應(yīng)做哪些工作？ 答：1.回顧當(dāng)天的旅游活動(dòng)，必要時(shí)可以補(bǔ)充講解中遺漏的重要內(nèi)容。2.如返程路線不同，地陪應(yīng)作沿途風(fēng)光介紹。3.抵達(dá)飯店下車(chē)前，與領(lǐng)隊(duì)全陪商量后，地陪要向游客預(yù)報(bào)當(dāng)晚或次日活動(dòng)安排和集合地點(diǎn)時(shí)間。4.游客下車(chē)后，地陪要檢查車(chē)上有無(wú)遺漏物品。89.參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游員要做好哪些服務(wù)？ 答：1.準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證。2.提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，督促司機(jī)檢查旅游車(chē)。3.清點(diǎn)游客人數(shù)。如有客人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)全陪問(wèn)明原因并作相應(yīng)處理。4.開(kāi)車(chē)前，要向游客說(shuō)明當(dāng)日天氣，主要活動(dòng)安排。5.再次清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車(chē)。90.送團(tuán)后，地陪還有什么后續(xù)工作需要完成？ 答：1.處理遺留問(wèn)題，如游客遺忘物品、傷病游客滯留、游客委托購(gòu)買(mǎi)、游客轉(zhuǎn)交、游客投訴等。2.結(jié)算帳目，如帶團(tuán)過(guò)程中開(kāi)支的項(xiàng)目填寫(xiě)和財(cái)務(wù)表格。3.總結(jié)本次帶團(tuán)的情況。91.全陪接團(tuán)前要做哪些服務(wù)準(zhǔn)備？ 答：1.記住團(tuán)隊(duì)信息，如團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍、人數(shù)等。2.了解游客情況，如民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。3.熟悉銜接安排，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的行程計(jì)劃、抵離各站的時(shí)間、交通工具等。4.熟悉各站安排，包括游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目、風(fēng)味餐飲、額外游覽項(xiàng)目以及收費(fèi)情況等。92.全陪接團(tuán)前需要做哪些物質(zhì)上的準(zhǔn)備？ 答：1.必備的證件和有關(guān)資料，如身份證、導(dǎo)游證等。2.所需的結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用。3.接待計(jì)劃，機(jī)（車(chē)或船）票，日程表，全陪日志等。4.個(gè)人物品，如藥品、換洗衣物等。

93.全陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些知識(shí)方面的準(zhǔn)備？

答：1.結(jié)合該旅游團(tuán)特點(diǎn)和各站旅游活動(dòng)的項(xiàng)目特點(diǎn)，準(zhǔn)備一些關(guān)于各地重要景點(diǎn)的輔助講解內(nèi)容。2.根據(jù)旅游交通線路，準(zhǔn)備一些有關(guān)沿途各地概況的講解資料。

3.了解最近的天氣情況、熱門(mén)話題、國(guó)際動(dòng)態(tài)等。94.首站接到入境外賓團(tuán)時(shí)，全陪要做哪些工作？

答：1.先與首站地的地陪取得聯(lián)系，一起前往機(jī)場(chǎng)或車(chē)站碼頭迎接團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。

2.配合地陪及時(shí)找到旅游團(tuán)，與領(lǐng)隊(duì)接洽，協(xié)助地陪、行李員共同清點(diǎn)好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。3.游客上課后，全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人先于地陪向游客致歡迎詞。

4.全陪還要向外賓游客提醒在中國(guó)旅游和日常生活中需要注意的一些地方。

95.全陪在旅游團(tuán)行程中，要做哪些工作？ 答：1.協(xié)助地陪工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量 2.保護(hù)游客財(cái)產(chǎn)和人身安全。

3.做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，并做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。

96.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游接團(tuán)前要做怎樣的服務(wù)準(zhǔn)備？ 答：1.熟悉情況，包括旅游團(tuán)的人數(shù)、身份等。

2.知識(shí)準(zhǔn)備，包括熟練掌握景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游詞，同時(shí)根據(jù)旅游團(tuán)具體情況有針對(duì)性地準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)。

3.物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游圖冊(cè)等資料和導(dǎo)游講解的工具或器材。

97.出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)上，領(lǐng)隊(duì)要做哪些方面的工作？ 答：1.致歡迎詞。

2.行程說(shuō)明和通知集合時(shí)間、地點(diǎn)。3.對(duì)游客的要求及注意事項(xiàng)。4.衛(wèi)生檢疫方面的工作。5.對(duì)首次出境的游客，最好將旅游中的所有相關(guān)事項(xiàng)逐一介紹。

98.參觀游覽過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該怎么做？

答：1.應(yīng)提醒客人嚴(yán)守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)返回集合地點(diǎn)。

2.游覽時(shí)，領(lǐng)隊(duì)一般應(yīng)走在后面，注意關(guān)照易掉隊(duì)或需要幫助的游客。

3.時(shí)刻注意周?chē)h(huán)境，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4.盡量與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游和司機(jī)搞好關(guān)系，創(chuàng)造良好的合作氛圍。

99.團(tuán)隊(duì)回國(guó)解散后，領(lǐng)隊(duì)還有哪些善后工作？ 答：1.整理和上交領(lǐng)隊(duì)日志。2.若團(tuán)隊(duì)在國(guó)外有計(jì)劃外的變更，要將準(zhǔn)確的情況反饋給外聯(lián)人員。

3.財(cái)務(wù)報(bào)賬，歸還所借物品。

4.協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問(wèn)題。

100.導(dǎo)游員處理游客投訴的技巧有哪些？

答：1.耐心聆聽(tīng)，不做爭(zhēng)辯。游客進(jìn)行投訴時(shí)，一般情緒比較激動(dòng)，此時(shí)導(dǎo)游員最好認(rèn)真傾聽(tīng)和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)做一些記錄，使游客覺(jué)得導(dǎo)游員在認(rèn)真傾聽(tīng)他的陳述。不管游客的投訴正確與否，導(dǎo)游員都不要和游客爭(zhēng)辯，使矛盾激化。

2.盡量采取個(gè)別接觸的方式。一旦有客人投訴，其不滿的態(tài)度可能會(huì)激起其他游客的注意和同感。此時(shí)導(dǎo)游員最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離團(tuán)隊(duì)的地方交談，把游客的不滿情緒降低到最小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進(jìn)行談判。

3.表示同情與理解，但不作盲目的承諾。導(dǎo)游人員的同情和理解會(huì)撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問(wèn)題方面來(lái)。但是導(dǎo)游員不可輕易對(duì)問(wèn)題的解決表態(tài)。

4.努力收集投訴信息，核實(shí)情況。導(dǎo)游員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請(qǐng)游客及相關(guān)人員簽字，以便返回后向旅行社匯報(bào)，為解決投訴提供證據(jù)。5.盡快解決問(wèn)題。應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)盡快采取措施解決游客提出的問(wèn)題，該賠償?shù)馁r償、該彌補(bǔ)的彌補(bǔ)，及時(shí)給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。

6.事后總結(jié)，記錄存檔。

101.導(dǎo)游學(xué)的相關(guān)學(xué)科主要有哪些？ 答：導(dǎo)游學(xué)涉及的相關(guān)學(xué)科主要有心理學(xué)、美學(xué)、傳播學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、歷史學(xué)及其他相關(guān)學(xué)科。102.中國(guó)第一家旅行社成立于什么時(shí)候？

答：中國(guó)第一家旅行社—中國(guó)旅行社是由陳光甫先生于1927年6月創(chuàng)建的。該旅行社聘用的導(dǎo)游員也是我國(guó)最早的職業(yè)導(dǎo)游員。

103.世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體活動(dòng)出現(xiàn)在什么時(shí)候？

答：1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克精心組織和安排了570人的火車(chē)短途旅行，去參加禁酒大會(huì)，往返行程22英里，每人收取1先令。這次團(tuán)體旅游非常成功，被公認(rèn)為世界第一次商業(yè)性團(tuán)體活動(dòng)。104.新形勢(shì)下對(duì)我國(guó)導(dǎo)游員有哪些要求？ 答：1.良好的思想品質(zhì)。2.過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)。3.較高的外語(yǔ)水平。

105.導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用體現(xiàn)在哪些方面？ 答：1.承上啟下，是連接和溝通“上”（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)，包括旅行社、國(guó)家和地方旅游管理機(jī)構(gòu)）和“下”游客和其他相關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)）的紐帶和橋梁。

2.連接內(nèi)外。導(dǎo)游員不僅代表旅行社利益履行合同、實(shí)施旅游接待計(jì)劃，也代表游客利益，負(fù)有維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任。

3.協(xié)調(diào)左右。導(dǎo)游員在接待服務(wù)中，還要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他旅游接待部門(mén)的橫向關(guān)系，以確保旅游合同得到落實(shí)。106.導(dǎo)游講解方式分為哪2大類(lèi)型？ 答：導(dǎo)游講解方式可分為1.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式2.圖文聲像導(dǎo)游方式。

107.導(dǎo)游服務(wù)一般包括哪些內(nèi)容？

答：1.導(dǎo)游講解服務(wù)，包括沿途講解、參觀景點(diǎn)講解、以及講座、會(huì)見(jiàn)、交流、參觀訪問(wèn)等情況下所提供的各種講解服務(wù)。

2.旅行生活服務(wù)，主要包括旅行過(guò)程中的吃住行游購(gòu)?qiáng)实然顒?dòng)安排和幫助游客處理旅途中遇到的各種問(wèn)題。3.市內(nèi)交通服務(wù)，主要指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員時(shí)提供的開(kāi)車(chē)服務(wù)。在西方比較多見(jiàn)。108.導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)?

答：1.獨(dú)立宣傳,執(zhí)行國(guó)家政策。2.獨(dú)立組織，協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)。

3.獨(dú)立解決矛盾和處理突發(fā)性時(shí)間。4.導(dǎo)游講解具有相對(duì)的獨(dú)立性。5.腦體高度結(jié)合。

109.導(dǎo)游服務(wù)的原則有哪些？ 答：1.“安全第一”原則。2.“賓客至上”原則。3.針對(duì)性原則。4.維護(hù)游客合法權(quán)益原則。

5.經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合原則。110.在導(dǎo)游服務(wù)中，“賓客至上”原則是如何體現(xiàn)的? 答：1.尊重客人，禮貌服務(wù)。2.提供等距離服務(wù)。

3.規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合。4.合理而可能原則。

111.按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為哪幾類(lèi)？ 答：1.海外領(lǐng)隊(duì)。2.全程陪同導(dǎo)游人員（全陪）。3.地方陪同導(dǎo)游人員（地陪）。4.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。

112.按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游員分為哪幾類(lèi)？

答：1.初級(jí)導(dǎo)游人員2.中級(jí)導(dǎo)游人員3.高級(jí)導(dǎo)游人員4.特級(jí)導(dǎo)游人員

113.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

答：1.負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)訊。2.維護(hù)游客在游覽過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，并給與必要的幫助。

3.結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)等。114.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，優(yōu)良的道德品質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)家鄉(xiāng)。2.社會(huì)公德意識(shí)。3.旅游職業(yè)道德。

115.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，深厚的知識(shí)底蘊(yùn)包含哪些方面的內(nèi)容？

答：1.語(yǔ)言知識(shí)2.導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)3.導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)4.政策法規(guī)知識(shí)

5.國(guó)際知識(shí)6.旅行知識(shí)

116.導(dǎo)游員的儀態(tài)有哪些方面的要求？

答：1.站姿美2.走姿美3.坐姿美4.表情神態(tài)美。117.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些形象方面的準(zhǔn)備？

答：地陪接團(tuán)前要做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備，著裝要符合本地區(qū)、本民族的習(xí)慣和導(dǎo)游員的身份，大方整潔，并要方便服務(wù)工作；佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹等。118.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些物質(zhì)上的準(zhǔn)備？

答：1.帶團(tuán)必備用品，如社旗、社徽、導(dǎo)游證件、話筒、接站牌、接待計(jì)劃等

2.個(gè)人必備物品，如個(gè)人用藥，換洗衣服，身份證等。3.足夠的團(tuán)款和經(jīng)費(fèi)。

119．接團(tuán)當(dāng)天，地陪如何做好迎接前的準(zhǔn)備？ 答：1.確認(rèn)核實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。

2.確定核實(shí)旅游車(chē)、行李車(chē)及其會(huì)合地點(diǎn)。

3.到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站或碼頭）后，再次到問(wèn)詢處核實(shí)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間。

120.飯店到景點(diǎn)途中，導(dǎo)游員應(yīng)講解哪些方面內(nèi)容？ 答：1.當(dāng)日活動(dòng)安排、游覽路線及用餐安排等。2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游。

3.組織沿途活動(dòng)，如做些小游戲、帶領(lǐng)游客唱歌等。4.抵達(dá)景點(diǎn)前，對(duì)景點(diǎn)的概況做簡(jiǎn)要介紹。

121.旅游團(tuán)離店時(shí)，地陪應(yīng)協(xié)助做好哪些工作？ 答：1.集中清點(diǎn)并交運(yùn)行李。2.協(xié)助辦理退房手續(xù)。

3.引導(dǎo)客人集合登車(chē)，并清點(diǎn)確認(rèn)游客人數(shù)和隨身物品。122.散客旅游有什么特點(diǎn)？

答：1.規(guī)模小2.批次多3.要求多4.變化大5.預(yù)定期短 123.散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是什么？

答：1.服務(wù)項(xiàng)目少。2.服務(wù)周期短3.服務(wù)相對(duì)復(fù)雜。4.游客自由度高

124.散客導(dǎo)游服務(wù)對(duì)導(dǎo)游員有何要求？ 答：1.接待服務(wù)效率高。2.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高。3.獨(dú)立工作能力強(qiáng)。4.語(yǔ)言運(yùn)用能力強(qiáng)。

125.導(dǎo)游講解時(shí)，語(yǔ)速的變化以什么原則來(lái)控制？ 答：1.要根據(jù)導(dǎo)游講解的對(duì)象來(lái)調(diào)節(jié)自己的語(yǔ)速。2.要根據(jù)導(dǎo)游講解內(nèi)容而定，對(duì)重要的內(nèi)容或者要特別強(qiáng)調(diào)的的內(nèi)容語(yǔ)速要放慢一點(diǎn)兒，以便游客記憶。126.導(dǎo)游員如何對(duì)待活潑型的游客？

答：這類(lèi)游客愛(ài)交際，喜歡交談，好出點(diǎn)子，樂(lè)于助人，喜歡多變且參與性強(qiáng)的游覽項(xiàng)目。導(dǎo)游員與這種游客相處時(shí)要盡量幫助其揚(yáng)長(zhǎng)避短，配合自己的工作，但不要為其左右。

127.導(dǎo)游員如何對(duì)待急躁型的游客？

答：這類(lèi)人性子急，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，容易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定。導(dǎo)游員面對(duì)這種游客要克制自己情緒，注意自己的說(shuō)話語(yǔ)氣和工作方式，多微笑服務(wù)，多做提醒工作。128.導(dǎo)游員如何對(duì)待穩(wěn)重型的游客？ 答：這類(lèi)一般很少提出個(gè)人要求，分析問(wèn)題比較合情合理，能夠理解導(dǎo)游員的工作。導(dǎo)游員要充分認(rèn)識(shí)到這種游客在團(tuán)中的威信和說(shuō)服力，主動(dòng)多接近他們，多向他們求教或征詢意見(jiàn)，認(rèn)真對(duì)待他們提出的問(wèn)題或建議。129.導(dǎo)游語(yǔ)言的適中性表現(xiàn)在哪兩個(gè)方面？

答：1.內(nèi)容適中，對(duì)不同職業(yè)、不同層次、不同年齡的游客所使用的的語(yǔ)言應(yīng)適中，應(yīng)有所不同。

2.聲音適中，講解時(shí)聲音強(qiáng)弱要適度，以游客能聽(tīng)清為基本原則，必要時(shí)可借助擴(kuò)音器。

130.導(dǎo)游口頭語(yǔ)言運(yùn)用可以概括為哪4項(xiàng)原則？ 答：正確、清楚、生動(dòng)、靈活。

131.導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的正確性要求主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：1.導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須正確。2.導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)必須正確。

132.導(dǎo)游講解中，停頓有哪些作用？

答：1.能突出說(shuō)話時(shí)的節(jié)奏感，使說(shuō)話的節(jié)奏抑揚(yáng)頓挫。2.能表達(dá)感情。

3.能更好地吸引聽(tīng)眾。

133.通常，導(dǎo)游員和游客交談的話題可以分為哪三種？ 答：可分為1.寒暄話題2.社會(huì)話題3.旅游話題 134.導(dǎo)游員與游客的“聚談”是什么？有何作用？ 答：聚談是指導(dǎo)游員與多名或全體游客之間的一種交談活動(dòng)。聚談既可以充分調(diào)動(dòng)大多數(shù)游客的情緒，又能夠有效地了解游客的想法，還便于減輕導(dǎo)游員的工作強(qiáng)度，一舉多得。

135.導(dǎo)游員應(yīng)如何拒絕游客的意見(jiàn)和要求？

答：1.正面拒絕首先給與理解，然后說(shuō)明困難，繼而表示拒絕，接下來(lái)表達(dá)歉意，最后設(shè)法補(bǔ)償。其中，表示理解最為關(guān)鍵。

2.側(cè)面拒絕抓住游客的心理，間接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。

3.無(wú)言拒絕如果游客提出的要求純屬無(wú)理取鬧，導(dǎo)游員也不能太過(guò)遷就他們，應(yīng)以目光或手勢(shì)來(lái)直接表示拒絕。136.導(dǎo)游員向游客道歉可運(yùn)用哪些方法？

答：1.微笑道歉2.說(shuō)理致歉3.行動(dòng)致歉4.含淚致歉 137.導(dǎo)游員清點(diǎn)人數(shù)時(shí)要注意什么？ 答：清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，導(dǎo)游員絕對(duì)不能用手指頭指著游客清點(diǎn)，一般采取的是默數(shù)法，也就是以目光來(lái)點(diǎn)數(shù)，同時(shí)手垂下或放在身后，依照點(diǎn)數(shù)順序彎曲手指。人數(shù)多的旅游團(tuán)，在車(chē)上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可記住剩下幾個(gè)空座位。138.導(dǎo)游員景點(diǎn)講解時(shí)需要掌握的抗干擾技巧有哪些？ 答：1.要善于調(diào)整游覽節(jié)奏，盡量避免與其他導(dǎo)游員在同一景點(diǎn)同時(shí)講解。2.要用精彩的講解將本團(tuán)游客團(tuán)結(jié)在自己周?chē)?.要協(xié)調(diào)好講解與游客攝影、攝像和自由觀賞的關(guān)系。139.導(dǎo)游講解的常用方法有哪些？ 答：1.分段講解法2.突出重點(diǎn)法3.虛實(shí)結(jié)合法4.觸景生情法 5.問(wèn)答法6.制造懸念法7.畫(huà)龍點(diǎn)睛法8.類(lèi)比法 140.在導(dǎo)游講解的常用方法中，虛實(shí)結(jié)合法中“虛”和“實(shí)”各指什么？ 答：“實(shí)”是指景觀實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)等；“虛”有2層含義：一是指與景觀有關(guān)的民間傳說(shuō)、神話故事、趣聞逸事等，二是指透過(guò)實(shí)地景觀本身，去挖掘景觀所蘊(yùn)含的歷史和文化。141.在導(dǎo)游講解的常用方法中，問(wèn)答法有哪幾種形式？ 答：1.我問(wèn)客答法2.客問(wèn)我答法3.自問(wèn)自答法4.客問(wèn)客答法 142.在導(dǎo)游講解的常用方法中，制造懸念法是指什么？ 答：導(dǎo)游講解時(shí)，提出令人感興趣的問(wèn)題，但故意因而不發(fā)，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法。143.在導(dǎo)游講解的常用方法中，類(lèi)比法是指什么？ 答：導(dǎo)游員以游客熟悉的事物來(lái)介紹、比喻所參觀的事物，是游客很快地理解生疏、陌生的事物并對(duì)其產(chǎn)生親切感的方法。144.導(dǎo)游員在導(dǎo)游詞中添加景區(qū)的詩(shī)詞楹聯(lián)及民間傳說(shuō)等素材時(shí)，要注意哪兩個(gè)方面的選擇？ 答：1.要“精”，就是所選的是精華，與講解的景觀密切相關(guān)。2.要“活”，就是使用時(shí)要靈活，見(jiàn)景而用，即興而發(fā)。145.講解人文景觀時(shí)常用的“導(dǎo)入意境法”是指什么？ 答：就是導(dǎo)游員通過(guò)生動(dòng)的解說(shuō)，激發(fā)游客的想象力，使他們的情緒、聯(lián)想進(jìn)入導(dǎo)游員所安排的特定的意境中，達(dá)到探尋歷史、體悟文化的境界。146護(hù)照有哪幾種類(lèi)型？ 答：1.外交護(hù)照2.公務(wù)護(hù)照3.普通護(hù)照 147火車(chē)站對(duì)丟失車(chē)票的乘客如何處理？ 答：旅客在乘車(chē)前丟失車(chē)票，應(yīng)另行買(mǎi)票；在乘車(chē)中丟失車(chē)票，應(yīng)從發(fā)現(xiàn)丟失車(chē)票的車(chē)站起補(bǔ)收票款，核收手續(xù)費(fèi)。不能判明丟失車(chē)票時(shí)，按無(wú)票旅客處理。148.航空公司對(duì)國(guó)內(nèi)航班免費(fèi)行李重量有何規(guī)定？ 答：頭等艙乘客每人限重40公斤，商務(wù)艙每人限重30公斤，經(jīng)濟(jì)艙每人限重20公斤。149.外國(guó)游客在中國(guó)要打電話給國(guó)外親朋好友，應(yīng)怎樣撥打？ 答：其撥號(hào)順序：國(guó)際冠字（00）+國(guó)家（地區(qū)）代碼+城市區(qū)號(hào)+受話號(hào)碼。應(yīng)注意的是，有些國(guó)家的城市（地區(qū)）的區(qū)號(hào)第一位是0，在直撥?chē)?guó)際電話時(shí)將0去掉，直接撥1即可。150.旅行支票有什么特點(diǎn)？ 答：1.兌取方便即可兌取現(xiàn)金，又可在大型百貨店或酒店購(gòu)物。2.較之?dāng)y帶現(xiàn)金更安全。3.流通區(qū)域廣，有效期長(zhǎng)。151.夏季帶團(tuán)時(shí)，如何防止游客中暑？ 答：1.應(yīng)注意勞逸結(jié)合，避免游客長(zhǎng)時(shí)間在驕陽(yáng)下活動(dòng)。2.提醒客人最好戴寬邊遮陽(yáng)帽或打遮陽(yáng)傘，避免直接暴曬。3.提醒客人穿透氣性好、寬松的衣服；多喝水；避免過(guò)度疲勞。152.游客中暑時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 答：將患者置于陰涼通風(fēng)處，讓其平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，松開(kāi)褲帶，通風(fēng)降溫。讓其服用十滴水或人丹等。出現(xiàn)神志不清時(shí)，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并盡快送醫(yī)院。153.地陪接團(tuán)前需要進(jìn)行語(yǔ)言和知識(shí)方面的哪些準(zhǔn)備？ 答：1.更新常規(guī)知識(shí)。2.增加與本次旅游活動(dòng)有關(guān)的知識(shí)。3.強(qiáng)化語(yǔ)言表達(dá)能力。4.準(zhǔn)備即時(shí)信息，如天氣情況、國(guó)內(nèi)外重大新聞等。154.導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求的程序時(shí)什么？ 答：1.明確個(gè)別要求。2.判斷可否滿足。3.做出是否滿足的決定。155.游客要求換餐，導(dǎo)游員該如何處理？ 答：一般來(lái)說(shuō)，游客應(yīng)在用餐前兩小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時(shí)間時(shí)游客提出換餐，導(dǎo)游員一般不接受要求，但要做好解釋工作；若有游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；游客要求加菜、加飲料，應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。156.個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理。157.游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：游客要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐，訂妥后如游客又決定不去了，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，說(shuō)明如果不去用餐則必須賠償餐廳損失費(fèi)。158.游客要求推遲晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？ 答：游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)，若旅游團(tuán)同意付費(fèi)，可滿足其要求。159．游客要求換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：游客要求換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有，可予以滿足，但游客要付飯店退房損失費(fèi)和高標(biāo)準(zhǔn)客房的差價(jià)。160.游客要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：住雙人間的游客要求住單間，如有空房，可予以滿足，但必須向游客說(shuō)明費(fèi)用自理； 161.旅游事故按責(zé)任劃分有哪幾類(lèi)？ 答：1.責(zé)任旅游事故。指由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故。責(zé)任性事故是最常見(jiàn)，又頻繁發(fā)生的，是導(dǎo)游員必須重視并及時(shí)排除的。2.非責(zé)任旅游事故。指由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門(mén)的原因造成人力不可抗拒或難以預(yù)測(cè)的事故。162．旅游事故按危害程度劃分有哪幾類(lèi)？ 答：1.一般事故。指游客對(duì)旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對(duì)導(dǎo)游講解水平與外語(yǔ)水平較低的不滿。2.重大事故。指?jìng)叭松戆踩⒆詈髮?dǎo)致死亡的大事故。163.旅游事故按處理難易程度劃分有哪幾類(lèi)？ 答：1.單一性事故，指涉及人數(shù)少，事件單

一、處理過(guò)程比較簡(jiǎn)單、導(dǎo)游人員可以當(dāng)面解決的一些旅游事故。2.復(fù)合性事故、指影響較大、后果比較嚴(yán)重、處理起來(lái)比較復(fù)雜、導(dǎo)游人員往往只能根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事后處理的旅游事故。

164.國(guó)內(nèi)游客在旅途中遺失身份證后該如何處理？ 答：由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開(kāi)具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。

165.接待以北京為代表的華北地區(qū)客人時(shí)，導(dǎo)游員要注意哪些方面？

答：1.北京人對(duì)政治一往情深，接待時(shí)可以多談些政治，并引導(dǎo)客人發(fā)表自己的一套觀點(diǎn)和見(jiàn)解。

2.北京人文化素質(zhì)較高，多談些人文地理歷史文化，且留有機(jī)會(huì)給他們發(fā)揮。

3.購(gòu)物時(shí)最好到品質(zhì)較高、或是具有濃郁地方特色產(chǎn)品的場(chǎng)所。

166.接待以上海為代表的華東地區(qū)客人時(shí)，導(dǎo)游員需要注意那幾個(gè)方面？

答：1.華東地區(qū)客人文化底蘊(yùn)比較深厚，要多談些歷史人文的東西。

2.對(duì)游覽中添加的項(xiàng)目和所需費(fèi)用要逐項(xiàng)向他們說(shuō)清楚，講解時(shí)要盡量詳細(xì)些，耐心解答他們提出的問(wèn)題。3.飲食方面要盡量安排清淡些的食物，適當(dāng)加入一些具有當(dāng)?shù)靥厣牟穗取?/p>

167.接待西北地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.尊重他們的民族習(xí)慣和宗教信仰，在餐飲方面要嚴(yán)格注意飲食選擇。

2.接待這個(gè)地區(qū)的客人，一定要熱情豪爽。168.接待西南地區(qū)少數(shù)民族游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.對(duì)待他們要熱情友好，不能給他們有被歧視的感覺(jué)，若能夠?qū)W些他們的民族舞蹈，會(huì)更有親和力。

2.不要安排過(guò)多的購(gòu)物活動(dòng)，他們崇尚勤儉，購(gòu)買(mǎi)欲望不是很強(qiáng)烈。

169.接待港、澳、臺(tái)地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.港、澳、臺(tái)游客對(duì)祖國(guó)的人文歷史、對(duì)改革開(kāi)放以后祖國(guó)的巨大發(fā)展和變化非常感興趣，應(yīng)該多宣傳這方面的情況。

2.要多了解他們的忌諱，以免產(chǎn)生不必要的誤解。

3.他們經(jīng)濟(jì)上比較寬裕，不太在乎花錢(qián)，可以考慮多安排一些文娛活動(dòng)，使他們玩的開(kāi)心盡興。

170.接待俄羅斯游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.俄羅斯人開(kāi)朗豪放，對(duì)人真誠(chéng)，男人喜歡喝些烈酒。導(dǎo)游員在用餐時(shí)如能禮節(jié)性地敬酒，他們會(huì)把你當(dāng)朋友對(duì)待。

2.俄羅斯人喜歡中國(guó)的產(chǎn)品，但經(jīng)濟(jì)能力不是很高，可以安排他們到一些物美價(jià)廉的場(chǎng)所購(gòu)物。

171.旅游過(guò)程中，游客走失的原因主要有哪些？ 答：1.導(dǎo)游人員沒(méi)有向游客講清停車(chē)位置或景點(diǎn)的游覽路線。

2.游客對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間較長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失。

3.自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)游客沒(méi)有記清地址和線路而走失。

172接待英法兩國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？ 答：1.導(dǎo)游員如果適度表現(xiàn)出紳士風(fēng)度較容易博得英國(guó)人好感。

2.英國(guó)人對(duì)禮儀禮節(jié)特別看重，導(dǎo)游員要注意保持整潔的衣著，禮貌的言行。

3.英法兩國(guó)都有著悠久的歷史和燦爛的文化，導(dǎo)游員應(yīng)多談文化方面的話題。

4.法國(guó)人花錢(qián)較謹(jǐn)慎，所以對(duì)計(jì)劃外的活動(dòng)，不要有太高的期望值。

173.導(dǎo)游人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)？ 答：1.優(yōu)良的道德素質(zhì)。2.深厚的知識(shí)底蘊(yùn)。3.多樣化的工作能力。4.一定的創(chuàng)新能力。

5.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。

174.導(dǎo)游員的儀容、儀表有什么要求？

答：1.規(guī)范化：要合乎導(dǎo)游職業(yè)的規(guī)定，給游客以訓(xùn)練有素的感覺(jué)。

2.和諧：要適應(yīng)自己的氣質(zhì)和性格特點(diǎn)，內(nèi)在素養(yǎng)和外在形象相統(tǒng)一。

3.審美性：導(dǎo)游員是游客的審美對(duì)象，因此穿著打扮要有美感。

175.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)的禮節(jié)有哪些？ 答：1.交談時(shí)的態(tài)度要莊重、真誠(chéng)。2.交談時(shí)的表情要自然、大方。3.交談時(shí)的語(yǔ)言要文雅、得體。4.交談時(shí)要照顧全局。

176.導(dǎo)游服務(wù)中的行為規(guī)范有哪些？ 答：1.忠于祖國(guó)，堅(jiān)持內(nèi)外有別的原則。

2．應(yīng)嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》。

3.自覺(jué)遵紀(jì)守法。

4.自尊、自愛(ài)、不失人格、國(guó)格。

177.旅行初期階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？

答：這一階段游客的心理主要是求安全、求新。游客這時(shí)總有一種不安的心理，唯恐發(fā)生不測(cè)，危機(jī)財(cái)產(chǎn)甚至生命或有損自尊心。但到了新的地方，對(duì)什么都感興趣，什么都想知道，提問(wèn)題較多。所以導(dǎo)游員在注意消除游客不安心理的同時(shí)，還要合理安排旅游活動(dòng)，靈活地導(dǎo)游講解，滿足游客的求新、獵奇心理。

178.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備？ 答：1.熟悉接待計(jì)劃2.落實(shí)接待事宜3.語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備4.心理準(zhǔn)備

5.形象準(zhǔn)備6.物質(zhì)準(zhǔn)備

179.地陪接團(tuán)前要落實(shí)哪些接待事宜？

答：1.落實(shí)住房和用餐2.落實(shí)旅游用車(chē)3.落實(shí)游覽項(xiàng)目 4.落實(shí)出入本地的交通5.了解落實(shí)行李安排情況6.落實(shí)其他旅游準(zhǔn)備

180.歡迎詞需包含哪些重要內(nèi)容？

答：1.代表所在地接社、本人及司機(jī)歡迎游客的光臨。2.自我介紹。

3.介紹旅游車(chē)司機(jī)。

4.表明提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望，期盼游客的合作。5.預(yù)祝旅行愉快順利。

181.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，多樣化的工作能力體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.掌握政策、執(zhí)行政策的能力。2.導(dǎo)游的組織能力。3.事物的協(xié)調(diào)能力。4.事件的應(yīng)變能力。5.綜合的認(rèn)識(shí)能力。6.堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)能力。

182.返程前階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)

對(duì)？

答：這個(gè)階段游客心理波動(dòng)較大，思念家人，要與家人和親友聯(lián)系，要購(gòu)買(mǎi)稱心如意的紀(jì)念品但又怕超重，出境游客還要兌換剩余的貨幣，等等。導(dǎo)游員這時(shí)候要給對(duì)方留有充足的時(shí)間去處理自己的事務(wù)，對(duì)他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時(shí)對(duì)前一階段游客未得到滿足的個(gè)別要求做一些彌補(bǔ)工作，努力使游客高興而來(lái)，滿意而歸。183.提供個(gè)性化服務(wù)要做好那幾方面的工作？

答：1.超常服務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)針對(duì)游客的特殊要求，在不違背原則的前提下，提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足游客的特殊要求。2.超前服務(wù)。即主動(dòng)服務(wù)，是指導(dǎo)游員一心想著游客，事事在前，主動(dòng)服務(wù)在前。

3.細(xì)微服務(wù)，于細(xì)微處見(jiàn)真情。

4.意外服務(wù)，使游客獲得意外的驚喜和難忘的體驗(yàn)。184.在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站或碼頭），地陪如何認(rèn)找自己的團(tuán)隊(duì)？找到后應(yīng)做哪些工作？ 答：地陪一方面要保證自己的突出位置，使游客和對(duì)方領(lǐng)隊(duì)全陪能很容易地看見(jiàn)自己的接站牌和社旗；另一方面要仔細(xì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)特征觀察認(rèn)找旅游團(tuán)。同時(shí)可以提前與領(lǐng)隊(duì)全陪手機(jī)聯(lián)系。找到自己的團(tuán)隊(duì)后，要核實(shí)對(duì)方團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社名稱等，并確認(rèn)實(shí)到人數(shù)，與領(lǐng)隊(duì)全陪及行李員共同清點(diǎn)行李。最后引導(dǎo)游客上車(chē)。185.要為游客提供熱情的服務(wù)，導(dǎo)游員需具備哪兩項(xiàng)基本功？

答：1.要善于調(diào)節(jié)自己的心理，以一種樂(lè)觀愉快的狀態(tài)，去面對(duì)自己的游客。

2.對(duì)待游客要有寬容心。游客來(lái)自四面八方，性格各異，導(dǎo)游員要用主人的心態(tài)對(duì)待他們，具有包容心。186.出境旅游團(tuán)中國(guó)出境的主要工作流程是什么？ 答：團(tuán)隊(duì)集合—通過(guò)海關(guān)---辦理乘機(jī)手續(xù)---通過(guò)衛(wèi)生檢疫---通過(guò)邊防檢查站。

187.簽署團(tuán)體簽證的團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)邊防檢查時(shí)，領(lǐng)隊(duì)除去應(yīng)提交本人護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡外，一般還須提交哪些資料？ 答：（1）、《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》；（2）、團(tuán)體簽證；（3）、領(lǐng)隊(duì)證。

188.歐洲、澳洲以及南非等許多國(guó)家和地區(qū)，都有對(duì)游客購(gòu)物實(shí)行退稅的規(guī)定。歐洲國(guó)家更加普遍。對(duì)我國(guó)游客來(lái)說(shuō)有幾種方式可以完成退稅，哪種方式更方便？

答：三種方式。在購(gòu)物商店、出境海關(guān)、回國(guó)辦理。回國(guó)辦理比較方便，現(xiàn)在

北京、上海、廣州設(shè)立了退稅點(diǎn)。189.按照國(guó)際慣例，凡出入境旅游的游客必須依法具備簡(jiǎn)稱P、V、S三種證件。它們分別是哪種證件？ 答：護(hù)照、簽證、黃皮書(shū)。

190.世界各國(guó)海關(guān)對(duì)外國(guó)旅客和非當(dāng)?shù)鼐用竦臋z查形式，除了填寫(xiě)《海關(guān)申報(bào)單》以外，一般還采用哪些檢查辦法？ 答：口頭申報(bào)、填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單并開(kāi)箱檢查、免驗(yàn)。191.國(guó)家旅游局印制的《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》一式多聯(lián)。分別是哪幾聯(lián)？

答：出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門(mén)審驗(yàn)專用聯(lián)、旅行社自留專用聯(lián)。

192.國(guó)家旅游局根據(jù)國(guó)家開(kāi)辦出國(guó)旅游的指導(dǎo)方針，制定了中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游管理制度。除領(lǐng)隊(duì)制度以外，其他幾個(gè)制度分別是？

答：總量控制制度、組團(tuán)社審批制度、出國(guó)旅游目的地審批制度、以團(tuán)隊(duì)形式開(kāi)展出國(guó)旅游制度。193.在辦理行李托運(yùn)時(shí)，如果需要乘坐轉(zhuǎn)機(jī)的航班赴目的地國(guó)家，如西北航空公司的北京/東京/紐約航班，應(yīng)該將行李托運(yùn)到東京，然后再在東京把行李托運(yùn)到紐約。你認(rèn)為正確嗎？

答：不正確。應(yīng)直接將行李托運(yùn)到終點(diǎn)站紐約。194.中國(guó)公民組團(tuán)赴歐洲十國(guó)旅行，應(yīng)需辦理其中幾個(gè)國(guó)家的簽證？

答：按照“歐洲申根協(xié)議”的約定，辦理其中一個(gè)國(guó)家的簽證。

195.在世界各國(guó)出入境，均需接受C、I、Q的檢查。其中接受衛(wèi)生檢疫檢查時(shí)通常用的“黃皮書(shū)”指的是護(hù)照嗎？ 答：不是。是《國(guó)際預(yù)防接種證書(shū)》。

196.因?yàn)轭I(lǐng)隊(duì)經(jīng)常帶團(tuán)出境，所以在《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》中不會(huì)填有領(lǐng)隊(duì)的名子。你認(rèn)為正確嗎？ 答：不正確。旅游者及領(lǐng)隊(duì)（首次出境或再次出境），均應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)在《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》中。197.簽證按照時(shí)間長(zhǎng)短可分為長(zhǎng)期簽證和短期簽證。可以在前往國(guó)家停留90天以上的簽證稱為長(zhǎng)期簽證正確嗎？ 答：正確。90天以上的簽證為長(zhǎng)期簽證；90天以下的簽證為短期簽證。

198.出境游的游客使用的護(hù)照是因私普通護(hù)照，登機(jī)時(shí)必須接受安全檢查。如果使用因公普通護(hù)照就可以不接受安全檢查。你認(rèn)為正確嗎？ 答：不正確。登機(jī)安全檢查是世界各國(guó)普遍采用的一種查驗(yàn)制度，我國(guó)機(jī)場(chǎng)實(shí)行國(guó)際上通用的安全檢查辦法。凡是登機(jī)旅客無(wú)一例外，都必須經(jīng)過(guò)檢查后登機(jī)。199.國(guó)際旅行期間如托運(yùn)行李發(fā)生丟失或損壞，由航空公司負(fù)責(zé)賠償，賠償金額每千克不超過(guò)人民幣100元。托運(yùn)行李每千克價(jià)值超過(guò)人民幣100元時(shí)，可以辦理行李聲明價(jià)值，航空公司收取相應(yīng)的附加費(fèi)。每一旅客的行李聲明價(jià)值最高限額為人民幣10000元。正確嗎？ 答：不正確。應(yīng)該為8000元。

第四篇：信息管理

22、信息管理監(jiān)理工作實(shí)施細(xì)則 22.1 總則

22.1.1 用于××水電站監(jiān)理工作的信息管理工作。22.1.2 本細(xì)則編寫(xiě)的依據(jù)是：

22.1.2.1 國(guó)家和各部委頒布的有關(guān)規(guī)程、規(guī)范； 22.1.2.2 工程建設(shè)監(jiān)理合同文件； 22.1.2.3 工程建設(shè)承包合同文件；

22.1.2.4 業(yè)主單位有關(guān)資料、信息管理的規(guī)定。22.2 信息管理

22.2.1 管理工作：工程信息的載體方式是監(jiān)理單位使用并督促施工單位采用攝像、照像、圖件、表報(bào)、文字記錄和文件等合同規(guī)定的載體與傳遞方式，加強(qiáng)對(duì)工程施工過(guò)程中各類(lèi)信息的采集、整理、存儲(chǔ)、傳遞和更新等項(xiàng)管理。同時(shí)重要的工程建設(shè)過(guò)程中各方面的信息，必須形成書(shū)面文件上報(bào)監(jiān)理單位和業(yè)主單位；用于指導(dǎo)和管理工程項(xiàng)目按計(jì)劃正常進(jìn)行。

22.2.2 工程文件的分類(lèi)管理：監(jiān)理依據(jù)工程信息文件的來(lái)源及合同地位，按發(fā)包人指示、設(shè)計(jì)文件、施工文件和監(jiān)理文件分類(lèi)管理。信息的編報(bào)、審核、批準(zhǔn)、加蓋公章以及信息傳遞手續(xù)和時(shí)間均按照監(jiān)理合同文件的規(guī)定。22.2.3 工程信息管理的主要做法

22.2.3.1 在工程項(xiàng)目開(kāi)工前，完成合同工程項(xiàng)目編碼的劃分和編碼系統(tǒng)編制； 22.2.3.2 根據(jù)工程建設(shè)監(jiān)理合同文件規(guī)定，建立信息文件目錄，完善工程信息、22.2.3.3 文件的傳遞流程及各項(xiàng)信息管理制度； 22.2.3.4 補(bǔ)充和完善工程管理表報(bào)的格式； 22.2.3.5 建立監(jiān)理信息文件的編碼方式；

22.2.3.6 建立或完善信息存儲(chǔ)、檢索、統(tǒng)計(jì)分析等計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)；

22.2.3.7 采集、整理工程施工中關(guān)于施工進(jìn)度、工程質(zhì)量、合同支付目標(biāo)控制，以及合同商務(wù)和工程進(jìn)展過(guò)程信息，并向有關(guān)方反饋；

22.2.3.8 督促施工單位按工程承建合同文件規(guī)定和監(jiān)理要求，及時(shí)編制并向監(jiān)理報(bào)送工程表報(bào)和工程信息文件；

22.2.3.9 督促監(jiān)理工程師和監(jiān)理人員及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地做好監(jiān)理記錄，并定期進(jìn)行整編與反饋； 22.2.3.10 工程信息文件和工程表報(bào)的編發(fā)；

22.2.3.10.1 工程信息管理工作的檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、調(diào)整與完善。

22.2.3.10.2 工程建設(shè)監(jiān)理信息管理工作，是指監(jiān)理中心對(duì)工程建設(shè)中各信息源發(fā)出的工程的收集、加工處理、傳遞、使用及儲(chǔ)存等的全部管理工作。

22.2.3.10.3 信息管理是監(jiān)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，貫穿于監(jiān)理工作的全過(guò)程。信息管理的目的，是通過(guò)有組織的信息交流、使有關(guān)人員能及時(shí)、準(zhǔn)確的獲得相應(yīng)的信息，作為分析、判斷、控制、決策的依據(jù)，也為工程建成后的運(yùn)行、管理、缺陷修復(fù)積累資料。22.3 施工期監(jiān)理信息來(lái)源及分類(lèi) 22.3.1 業(yè)主信息

22.3.1.1 國(guó)家有關(guān)部門(mén)、部委及省市有關(guān)工程建設(shè)管理的規(guī)定、要求，對(duì)監(jiān)理單位的要求和制度。

22.3.1.2 由業(yè)主單位提供的工程項(xiàng)目初步設(shè)計(jì)（或技術(shù)設(shè)計(jì)）報(bào)告、各工程項(xiàng)目結(jié)構(gòu)布置圖、工程項(xiàng)目招標(biāo)文件招標(biāo)答疑材料、施工承建單位的投標(biāo)文件、投標(biāo)答疑材料、承包合同文件等;以及業(yè)主單位的有關(guān)工程管理的總體目標(biāo)、具體規(guī)定、制度和方法。22.3.1.3 由業(yè)主單位下發(fā)的有關(guān)建設(shè)管理的有關(guān)工程建設(shè)的各類(lèi)計(jì)劃、指示、通知、簡(jiǎn)報(bào)及其他文函，有關(guān)呈報(bào)事項(xiàng)的批復(fù)、批轉(zhuǎn)、復(fù)函及對(duì)監(jiān)理單位有關(guān)工程建設(shè)方面的要求等。22.3.1.4 工程項(xiàng)目建設(shè)監(jiān)理合同文件，監(jiān)理單位有關(guān)工程建設(shè)監(jiān)理管理的有關(guān)要求、規(guī)定和制度。

22.3.2 設(shè)計(jì)信息：包括施工詳圖、施工技術(shù)要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)變更、設(shè)計(jì)（代）通知等文件。

22.3.3 施工信息：主要由施工承建單位發(fā)出的工程項(xiàng)目施工信息: 22.3.3.1 施工合同管理信息：包括工程項(xiàng)目開(kāi)工申請(qǐng)報(bào)告、施工組織設(shè)計(jì)、對(duì)設(shè)計(jì)圖紙和設(shè)計(jì)文件的反饋意見(jiàn)、施工索賠報(bào)告、合同變更及設(shè)計(jì)變更問(wèn)題的函（報(bào)告）。

22.3.3.2 施工質(zhì)量信息：包括施工承建單位質(zhì)量保證體系的報(bào)告；施工承建單位檢測(cè)試驗(yàn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)及檢測(cè)試驗(yàn)報(bào)告；單元工程、分部、分項(xiàng)工程“三檢”資料及驗(yàn)收申請(qǐng)、工程驗(yàn)收質(zhì)量評(píng)定資料及驗(yàn)收施工報(bào)告；質(zhì)量安全事故處理報(bào)告及施工記錄等。

22.3.3.3 施工進(jìn)度信息：包括施工進(jìn)度計(jì)劃、資源配置資料及各種有關(guān)進(jìn)度的問(wèn)題的要求、意見(jiàn)等；材料供應(yīng)申請(qǐng)、有關(guān)進(jìn)度專題協(xié)調(diào)會(huì)實(shí)施情況資料；工期索賠要求及其他有關(guān)施工進(jìn)度的信息。

22.3.3.4 工程造價(jià)信息：包括預(yù)付款及進(jìn)度價(jià)款結(jié)算申請(qǐng)、有關(guān)設(shè)計(jì)變更和工程變更價(jià)款結(jié)算要求、竣工決算報(bào)告、竣工圖及有關(guān)的其他信息。

22.3.3.5 其他有關(guān)施工活動(dòng)與質(zhì)量、進(jìn)度、投資相關(guān)的有價(jià)值信息。22.3.4 監(jiān)理信息：由監(jiān)理單位收集、整理、加工、傳遞的信息。

22.3.4.1 綜合性信息：包括監(jiān)理規(guī)劃（大綱）、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則、內(nèi)部管理規(guī)章制度等。22.3.4.2 監(jiān)理表報(bào)：包括年報(bào)、月報(bào)、周報(bào)、日?qǐng)?bào)、質(zhì)量（安全）月報(bào)、監(jiān)理工作總結(jié)（或工作報(bào)告）等。

22.3.4.3 合同管理信息：包括施工單位報(bào)送的施工組織設(shè)計(jì)、開(kāi)工申請(qǐng)等請(qǐng)示報(bào)告的批復(fù)意見(jiàn)及開(kāi)工令、施工圖審核簽發(fā)、工程費(fèi)用結(jié)算、索賠及變更處理意見(jiàn)、業(yè)主文件轉(zhuǎn)發(fā)意見(jiàn)等。

22.3.4.4 質(zhì)量管理信息：包括施工單位質(zhì)量保證體系審查意見(jiàn)、合同項(xiàng)目單元工程劃分、單元工程及分部分項(xiàng)工程檢查驗(yàn)收簽證、工序驗(yàn)收及質(zhì)量評(píng)定資料、監(jiān)理檢測(cè)試驗(yàn)資料、專題會(huì)議紀(jì)要、質(zhì)量安全事故處理資料等。

22.3.4.5 進(jìn)度管理信息：如控制性進(jìn)度計(jì)劃編制，及施工單位報(bào)送進(jìn)度計(jì)劃的審批意見(jiàn)、工程進(jìn)度分析及動(dòng)態(tài)控制意見(jiàn)、有關(guān)進(jìn)度協(xié)調(diào)會(huì)紀(jì)要、工期索賠意見(jiàn)等。

22.3.4.6 造價(jià)信息：包括造價(jià)控制目標(biāo)、月度預(yù)付款及進(jìn)度款審批、設(shè)計(jì)與工程變更價(jià)格審查意見(jiàn)、竣工決算及其他造價(jià)方面文件。22.4 信息流通程序

監(jiān)理工作的信息構(gòu)成是多樣的，包括有文字信息、聲像、語(yǔ)言信息、新技術(shù)信息等。但主要的和大量的仍是文字信息。它在各參建單位之間及監(jiān)理中心內(nèi)部流動(dòng)。22.5 信息收集、傳遞規(guī)則

22.5.1 一切工程信息，均以書(shū)面形式為準(zhǔn)。

22.5.2 凡送監(jiān)理單位的文件，都必須經(jīng)監(jiān)理中心辦公室簽收，統(tǒng)一填寫(xiě)文件處理單。填寫(xiě)項(xiàng)目包括：發(fā)文單位、文件名稱、文號(hào)、發(fā)文日期、監(jiān)理中心收文登記號(hào)、收到文件日期。該處理單連同文件交總（副總）監(jiān)理工程師審閱后，批轉(zhuǎn)至監(jiān)理中心有關(guān)部門(mén)予以處理。文件的收、發(fā)應(yīng)錄入計(jì)算機(jī)存檔。

22.5.3 凡我監(jiān)理中心向有關(guān)參建單位發(fā)送的文件（除月報(bào)、周報(bào)等外），按文件去向分成： 22.5.3.1 監(jiān)理報(bào)告：送往業(yè)主有關(guān)部門(mén)的正式文件。22.5.3.2 監(jiān)理文件：送往施工承建單位的正式文件。

22.5.3.3 監(jiān)理聯(lián)系單：為送往設(shè)計(jì)單位或施工承建單位的非正式文件，用于對(duì)某些局部、具體事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，提注意或要求了解、要求配合等用途。22.5.3.4 所有正式文件在總（副總）監(jiān)審查批準(zhǔn)后，由監(jiān)理中心辦公室印制、登記、發(fā)送。對(duì)監(jiān)理聯(lián)系單，視內(nèi)容性質(zhì)也可以由施工監(jiān)理工程師直接傳遞。

22.5.4 各單位不負(fù)有信息管理職能的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門(mén)之間傳遞的信息，不能視為代表單位的正式傳輸信息。緊急情況或特殊情況下，必須立即由個(gè)人或各單位業(yè)務(wù)部門(mén)直接傳輸信息時(shí)，事后應(yīng)盡快按正常程序正式補(bǔ)傳該信息。

22.5.5 除合同文件有規(guī)定或業(yè)主另有指示外，業(yè)主各部門(mén)對(duì)施工承建單位的指示、規(guī)定、要求等，都應(yīng)經(jīng)由監(jiān)理中心轉(zhuǎn)發(fā)至施工承建單位。如無(wú)特殊情況，一般不得跨越傳遞。22.5.6 除合同文件有專門(mén)規(guī)定或業(yè)主另有指示,施工承建單位向業(yè)主報(bào)送的各種文件、表報(bào)和要求，都須經(jīng)監(jiān)理單位審核，并轉(zhuǎn)發(fā)，一般情況不得跨越；

22.5.7 監(jiān)理中心在收到設(shè)計(jì)文件后，應(yīng)盡快指派監(jiān)理工程師按照操作程序進(jìn)行審核后，加蓋監(jiān)理審簽章，發(fā)至業(yè)主和施工承建單位執(zhí)行。對(duì)于施工詳圖，負(fù)責(zé)審核的監(jiān)理工程師尚應(yīng)填寫(xiě)審核登記表。對(duì)可能出現(xiàn)的疑問(wèn)、問(wèn)題、或差錯(cuò)，以及建議、意見(jiàn)等，就通過(guò)設(shè)計(jì)交底會(huì)議與設(shè)計(jì)單位、施工單位、業(yè)主單位，協(xié)商研究予以解決。

22.5.8 對(duì)于工程質(zhì)量事故或質(zhì)量缺陷，施工承建單位、設(shè)計(jì)、業(yè)主和監(jiān)理中心的四方中，不管誰(shuí)先發(fā)現(xiàn)，都不得隱瞞，應(yīng)盡快通知其他各方。不管何種原因造成質(zhì)量事故或質(zhì)量缺陷，施工單位盡快報(bào)送事故情況報(bào)告或缺陷表報(bào)，為事故類(lèi)型、原因的分析判斷，處理措施研究提供信息。

22.5.9 為確保信息質(zhì)量，施工承建單位報(bào)送的進(jìn)度計(jì)劃、施工組織設(shè)計(jì)、各種報(bào)告、文函及各種表報(bào)等，應(yīng)嚴(yán)格按照合同要求，以及業(yè)主單位的規(guī)定、通知等文件的要求整理、編制。若文件編制粗糙、信息不準(zhǔn)或重要內(nèi)容欠缺的，監(jiān)理單位有權(quán)要求補(bǔ)充、增加信息數(shù)量，直至將其退回返工。

22.5.10 為保證信息質(zhì)量，加快合同變更、索賠的審核，按照招標(biāo)文件規(guī)定，施工承建單位應(yīng)隨文（函）送上工程量計(jì)算書(shū)（副本）及相應(yīng)的依據(jù)資料。若資料不全，影響審查復(fù)核質(zhì)量和進(jìn)程者，監(jiān)理單位有權(quán)退回文件，要求增補(bǔ)有效信息，再重新報(bào)審。

22.5.11 監(jiān)理工程師應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)做好監(jiān)理日記、倉(cāng)面（現(xiàn)場(chǎng)）值班記錄，全面收集現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境條件、施工單位資源投入（注意各級(jí)責(zé)任人員在崗情況）、設(shè)備運(yùn)行情況、施工中出現(xiàn)過(guò)或存在的問(wèn)題、重要現(xiàn)象、干擾及可能影響施工質(zhì)量、進(jìn)度的其他事項(xiàng)等信息，并做好必要的分析、加工、交流和存儲(chǔ)工作。

22.5.12 凡需要存儲(chǔ)的信息，必須按規(guī)進(jìn)行分類(lèi)，按工程信息建檔存儲(chǔ)。已存儲(chǔ)的信息，應(yīng)管理有序，便于檢索。22.5.13 有保密要求的工程信息，必須按保密法有關(guān)規(guī)定存儲(chǔ)借用、回收及銷(xiāo)毀。22.6 工程信息計(jì)算機(jī)輔助管理與網(wǎng)絡(luò)管理 22.6.1 一般性計(jì)算機(jī)輔助管理

22.6.1.1 根據(jù)施工任務(wù)，監(jiān)理中心配備必要的專職（或兼職）信息員和管理員，他們應(yīng)忠于職守，努力鉆研計(jì)算機(jī)、技術(shù)，保證計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)能發(fā)揮正常效能。

22.6.1.2 應(yīng)按業(yè)主的文件、通知和紀(jì)要要求，信息員應(yīng)在規(guī)定的日期、規(guī)定的鐘點(diǎn)以前，把從施工現(xiàn)場(chǎng)收集到的規(guī)定信息內(nèi)容，輸入計(jì)算機(jī)，為領(lǐng)導(dǎo)了解情況、分析問(wèn)題和決策判斷提供參考資料。

22.6.1.3 為提高工程信息的計(jì)算機(jī)輔助管理水平，根據(jù)監(jiān)理工作需要，配備適當(dāng)數(shù)量的計(jì)算機(jī)和輔助設(shè)備，以及必要的支持軟件。22.7 信息的整理、保存和歸檔

22.7.1 按照業(yè)主的規(guī)定，我中心所監(jiān)理項(xiàng)目，按委托或補(bǔ)充協(xié)議對(duì)工程信息進(jìn)行收集、整理、立卷和歸檔。

22.7.2 我中心監(jiān)理信息的整理、立卷和歸檔，是在總（副總）監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，由監(jiān)理中心辦公室主任具體負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)助執(zhí)行。此項(xiàng)工作，應(yīng)接受業(yè)主工程建設(shè)部門(mén)的歸口管理； 22.7.3 歸檔住處的范圍、內(nèi)容和分類(lèi)整理、立卷，以及簽字、蓋章等手續(xù)，應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)主的有關(guān)規(guī)定和實(shí)施細(xì)則執(zhí)行。

22.7.4 監(jiān)理信息是工程建設(shè)和重要資料，它的收集、積累、整理、立卷是與項(xiàng)目建設(shè)同步進(jìn)行，必須嚴(yán)格防止損毀、涂改、泄密（或擅自提供利用、復(fù)印）等，不允許有虛假或湊合現(xiàn)象發(fā)生。

22.7.5 在制定本細(xì)則之前已完成工程（項(xiàng)目），要嚴(yán)格按有關(guān)文件規(guī)定收繳監(jiān)理信息資料，防止丟失、缺損。

22.7.6 凡需要立卷、歸檔的各種監(jiān)理信息，都應(yīng)做到書(shū)寫(xiě)材料優(yōu)良、字跡清楚、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、圖象清晰、信息載體能夠長(zhǎng)期保存。

第五篇：信息管理

信息管理

一．單選題。

1.信息資源管理中的信息和數(shù)據(jù)核心區(qū)別是前者有：（）

A.符號(hào)B.特征C.價(jià)值D.形式

2.在信息安全四要素中，信息載體只有得到授權(quán)的實(shí)體才能修改數(shù)據(jù)且判斷別的數(shù)據(jù)是否被篡改的要素屬于：（）

3.信息應(yīng)用中電子商務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)通信統(tǒng)一協(xié)議下進(jìn)行的，這種全球通信遵守得共同協(xié)議及其本質(zhì)分別是：（）

A.OSI/RM商貿(mào)B.TCP軍事C.TCP/IP商務(wù)D.IP外貿(mào)

4.我國(guó)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則中，最高的防護(hù)等級(jí)是：（）

A.指導(dǎo)保護(hù)級(jí)B.自主保護(hù)級(jí)C.專控保護(hù)級(jí)D.監(jiān)督保護(hù)級(jí)

5.信息的度量采用的方法是：（）

A.密集度B.負(fù)對(duì)數(shù)C.聚合度D.概率

6.為了保護(hù)信息傳輸中的安全可靠性，往往采用的措施是：（）

A.加密B.壓縮C.簽名D.編碼

7.下列世界500強(qiáng)巨頭中，其中在連鎖零售業(yè)方面最成功的巨頭是：（）

A.可口可樂(lè)B.TBMC.麥當(dāng)勞D.無(wú)

8.X=0.11011000，則他的補(bǔ)碼是：（）

A.0.11010111B.0.00101000C.110101111D.1.00101000

9.以太網(wǎng)MAC地址和IPV4的長(zhǎng)度分別是：（）

A.128位/58位B.48位/32位C.54位/128位D.64位/48位

10.我國(guó)1991年建成第一條與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)連接的專線，與斯坦福大學(xué)連接成功，實(shí)現(xiàn)者是中國(guó)科學(xué)院的（）

A.數(shù)學(xué)所B.高能所C.物理所D.情報(bào)局

11.如借用--B類(lèi)IP地址的4位主機(jī)號(hào)部分劃分子網(wǎng)，其子網(wǎng)屏蔽嗎是：（）

A.255.255.255.240B.255.255.240.0C.255.255.255.192

D.255.255.255.128

12.自從我國(guó)首張珠江信用卡開(kāi)始，四大國(guó)有銀行中，建行發(fā)行的信用卡是：（）

A.龍卡B.一卡通C.長(zhǎng)城卡D.金穗卡

13.目前，截至2013年6月底，我國(guó)的網(wǎng)名數(shù)據(jù)世界之首，均達(dá)到：（）

A.6.51億B.5.91億C.3.31 億D.4.29億

14.信息人力資源管理主要應(yīng)用表現(xiàn)沒(méi)有：（）

A.人力管理與決策B.心理測(cè)試與狀態(tài)C.激勵(lì)討論與績(jī)效D.職業(yè)規(guī)劃與指導(dǎo)

15.因特網(wǎng)的前身是美國(guó)：（）

A.國(guó)防部的APPANETB.商務(wù)部的X 25NETC.軍事與能源的MILNETD.科學(xué)教育的NSPNET

16.以下哪種方法不屬于個(gè)人特征認(rèn)證？（）

A.個(gè)人標(biāo)記識(shí)別B.聲音識(shí)別C.虹膜識(shí)別D.指紋識(shí)別

二、不定項(xiàng)選擇題。

1、有關(guān)信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型說(shuō)法無(wú)誤的是：（）

A、TPS系統(tǒng)主要是集中底層原始數(shù)據(jù)的管理活動(dòng)來(lái)生產(chǎn)信息。

B、KWS主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息共享。提高效率。

C、DSS依靠數(shù)據(jù)庫(kù)，專家智能系統(tǒng)改進(jìn)決策效果。

D、ESS在DSS的支持下，匯聚信息、監(jiān)控、跟蹤、識(shí)別并預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)。E、“超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)” 中的市長(zhǎng)和專家（他的老師）聯(lián)袂決策：屬于ESS級(jí)別。

2、“超級(jí)工程” 和 “大國(guó)重器” 中有關(guān)德國(guó)動(dòng)車(chē)在中國(guó)的改進(jìn)和試驗(yàn)成功：以及LAC特大汽船成功打造，說(shuō)明:()

A、具有知識(shí)的學(xué)歷并沒(méi)有擁有創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)的顛覆大。

B、信息技術(shù)的推陳出新需要因地制宜，絕不能墨守成規(guī)。

C、環(huán)境是決定技術(shù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵基礎(chǔ)。

D、我國(guó)能源逐漸顯現(xiàn)枯竭。

E、大國(guó)較量中核心技術(shù)決不會(huì)轉(zhuǎn)讓。

3、“圓明園” 電影中的慘象警示后人（）

A、國(guó)不論大小，必以禮相待。

B、無(wú)論國(guó)家或企業(yè)：掌握信息尤其科技信息至關(guān)重要。

C、信息預(yù)決策很重要，但必須“廣泛”征集民意研究后才能較透明實(shí)施。

D、科技技術(shù)力量永遠(yuǎn)比軍隊(duì)數(shù)量重要得多。

E、任何國(guó)家，企業(yè)發(fā)展相互不可能獨(dú)立進(jìn)行！溝通次重要。

4、“錢(qián)學(xué)森”電影中沒(méi)有交代的信息是：（）

A、錢(qián)學(xué)森1911年出生江蘇杭州市，早年攻讀于上海交通大學(xué)機(jī)械工程系。

B、錢(qián)學(xué)森在30年代攻讀美國(guó)加州麻省理工大學(xué)火箭研究專業(yè)。

C、二戰(zhàn)期間錢(qián)學(xué)森參與美國(guó)絕密的馬哈頓工程，在航空業(yè)成績(jī)斐然，轟動(dòng)世界。研究核武器，成功造出首架?chē)姎馐斤w機(jī)。。

D、錢(qián)學(xué)森于1955年攜夫人和一對(duì)子女回國(guó)至上海，受到周毛并接見(jiàn)受命重任。E、略。

5、略。

三．填空：

1.人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展的三種基本資源是：物資，能源和 _________

2.信息是由三部分組成的，這三要素包括：語(yǔ)法，語(yǔ)義和__________

3.信息中的最小單位表示為_(kāi)________

4.數(shù)據(jù)通信的主要描述參數(shù)指標(biāo)有數(shù)據(jù)傳輸速率，帶寬，誤碼率和__________

5.在數(shù)據(jù)的使用層次中，表示記錄中的唯一標(biāo)識(shí)的字段稱為-----------

6.在管理信息系統(tǒng)的技術(shù)應(yīng)用中，MIS表示的含義是___________

7.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)主要是由硬件系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)和___________ 系統(tǒng)三部分組成。

8.在通信技術(shù)中，信號(hào)的類(lèi)型主要有模擬信號(hào)和___________ 信號(hào)兩種。9.光線點(diǎn)數(shù)分為雙模光纖和_____________光纖。

10.多路復(fù)用技術(shù)最常見(jiàn)的有時(shí)分多路復(fù)用（TMD）、頻分多路復(fù)用技術(shù)FDM，波分多路復(fù)用技術(shù)WDM、碼分多路復(fù)用技術(shù)CDMA、，其中屬于我國(guó)大唐電信的技術(shù)是____________

11.在同步和異步傳輸模式中，適合傳輸少量數(shù)據(jù)的模式是：_____________

12.今廣泛使用的藍(lán)牙技術(shù)來(lái)自于第十世紀(jì)的一位丹麥國(guó)王，哈拉爾 藍(lán)牙王，喜歡吃藍(lán)莓，牙齦每天都是藍(lán)色，1998年5月愛(ài)立信，諾基亞，東芝，IBM和英特爾公司等五家著名廠商。在聯(lián)合開(kāi)展短程無(wú)線通信技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)時(shí)提出藍(lán)牙技術(shù)，其宗旨是提供一種短距離，低成本的無(wú)線傳播應(yīng)用技術(shù)，是一種典型數(shù)據(jù)，速率為1Mbps，采用時(shí)分傳輸實(shí)踐_________（半雙工，全雙）傳輸方案。

13．ISDN的中文縮寫(xiě)是 ： _______________

14.我國(guó)前總理朱镕基描述的“三網(wǎng)合一，天地一體”中的三金工程:金關(guān)金卡金橋。指國(guó)家經(jīng)濟(jì)會(huì)像的是：______________工程。

15.電子商務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)，為商貿(mào)解決了千百年來(lái)人們的難題： _____________________________________。