餐飲企業供應鏈分析

一、企業介紹

A餐飲連鎖有限公司位于內蒙古白治區包頭市,于1999年8月成立。主營業務為“羊肉火鍋”，兼營小肥羊調味品及專用肉制品的研發、加工及銷售。是國內餐飲企業進行“直營+特許經營”模式的典范。A公司是我國著名的上市餐飲企業，被譽為“中華火鍋第一股”。目前已經擁有一個調味品生產基地、兩個肉業加工基地、一個物流配送中心、一個外銷機構。在國內擁有直營連鎖店161家，特許經營餐廳293家，同時在海外擁有20多間餐廳。A公司的發展,有效拉動了內蒙古當地的GDP，貢獻了財政收入,帶動了更多的人就業，形成了股東、股民、員工、農牧民、加盟商等各個環節的利益鏈條。

二、供應鏈構成（一）餐飲企業供應鏈管理的“上游”一供應商管理

供應商管理是餐飲企業供應鏈管理的首要環節,是餐飲企業供應鏈管理的“上游”，對于餐飲連鎖企業的供應鏈來說，通過高效的供應鏈管理，來保證“產、供、銷”一體化。馬羅尼對將供應鏈合作關系的定義為:“在供應鏈連接兩個獨立成員，形成的一種互相依存的穩定關系”。餐飲企業的原料供應商是供應鏈的“上游”，對供應商的管理是否到位，直接關系到原料供應的質量、速度、成本。從餐飲企業對原料需求的復雜性和重要性的角度上看，餐飲連鎖企業不同于一般的企業，必須將供應鏈延展到對上游供應商企業的統籌安排，通過供應商的選擇、管理，能夠為企業提供保質保量的原料、高效快捷的供應體系。按照原料本身的重要性與稀缺性，可以將原料的供應商分為“戰略性物料供應商、重要物料供應商、瓶頸物料供應商以及一般物料供應商”。對于供應商的管理，餐飲企業可以選擇“結盟一伙伴”的方式，進行框架協議的簽訂，建立長期穩定、互惠互利的關系，也可以選擇“自建原料基地”的方式。但是當前隨著餐飲行業的細分化與客戶需求的差異化，依靠“結盟一伙伴”的方式對供應商進行選擇與管理，已是一種大勢所趨。

（二）餐飲企業供應鏈管理的“中游”一物流配送管理

物流配送管理是餐飲連鎖企業供應鏈的“核心環節”，是餐飲企業供應鏈管理的“中游”。物流配送包括了物品的“挑選、加工、包裝、分割、組配、運輸、存儲”等多個環節，物流配送管理的是否到位，直接關系到運輸、倉儲、加工等各項環節的成本控制，充分反應了企業總部對鏈上各個節點的管理與調控能力。對于餐飲連鎖業來說，其物流配送的“及時性”特點極為突出，要求物品在配送過程中，必須能夠在保鮮期和保質期范圍內，因此對于冷鏈的要求較高。

（三）餐飲企業供應鏈管理的“下游”一顧客關系管理

顧客關系管理主要是指餐飲連鎖企業供應鏈流程中的“餐飲分店一顧客”的環節，是餐飲企業供應鏈管理的“下游”。是指企業通過有效管理消費者的信息資源，提供顧客滿意的產品和服務。通過不斷培育客戶的忠誠度，來提高企業的市場占有率。對于餐飲連鎖企業的供應鏈的目標來說，讓客戶滿意是永恒的追求。與顧客建立一種相對穩定和密切的關系，實現餐飲連鎖企業對消費者個性化需求的快速響應，時刻了解顧客最新的消費需求動態，則能夠有效的促進供應鏈的改進，而供應鏈的改進，又能夠反作用于客戶的滿意度和忠誠度。餐飲企業供應鏈的客戶關系管理是一項系統工程，需要企業以客戶為導向，根據客戶的需求，時刻對供應鏈的不足之處進行改善。

三、企業該產品的供應鏈戰略

（一）企業供應商管理戰略

目前由A餐飲連鎖有限公司兩個肉類加工基地，進行原料的采購。其中，錫盟基地成立于2004年4月，主要業務是進行冷鮮、冷凍羊肉，及其羊副產品的加工。巴彥淖爾盟肉業加工基地成立于2005年9月，主要加工對象是烏拉特灘羊，主要生產冷鮮羊肉與冷凍羊肉。由兩個肉類加工基地選擇原料供應商，目前A餐飲連鎖有限公司在錫盟擁有26家原料供應企業（牧業合作社)，在巴盟有31家原料供應企業（牧業合作社)。從供應商的角度看，A企業存在的主要問題有以下幾點:一-是原料的供應不足。A餐飲連鎖有限公司在發展過程中，將北京、上海、廣州等一線城市的分店實施“直營”模式，而在二三線城市則是以“特許經營”的加盟店為主。

（二）顧客管理戰略

顧客關系管理是餐飲連鎖企業供應鏈的最后一環，也是最為重要的一個環節，但是當前A餐飲連鎖企業卻存在著許多問題。一是不注重顧客服務的創新。餐飲市場瞬息萬變、火鍋行業競爭極為激烈，從行業外部看，有海底撈四川火鍋、重慶火鍋作為重要的競爭對手，從本地行業內部看，每個地方基本都有自己本土火鍋店。當前，消兮費者的需求也日益個性化，而當前A餐飲連鎖公司在服務創新方面明顯不足，仍然沿用傳統火鍋的“老路子”，品種單一，不注重服務的差異化與細分。例如;四川的海底撈連鎖火鍋餐飲店按照消費動機把餐飲客戶劃分為“求快、求廉、求實、求新、求味”等不同的就餐者，然后針對每個類別的顧客提供個性化的餐飲服務。由于A餐飲連鎖公司的運營的根本在于依賴“規模經濟”，通過規模化的服務才能夠實現平均成.本的降低[。在A公司的運營中，平均成本的高低在很大程度上取決于分店的數量，“數量越多、服務的標準越趨同，就越能夠達到降低成本的目標。因此，并沒有將主要精力放在顧客的細分化與服務創新上面來。二是不注重企業與顧客的溝通。企業不注重與顧客的溝通，導致其不知道顧客想的是什么，顧客的需求與期望的重點。對于餐飲連鎖企業來說，顧客的期望就是最重要的服務質量的改進內容，而忽視與顧客的溝通，使得企業在餐飲產品的服務中“我行我素”。

四、企業該產品的供應鏈管理存在問題

（一）供應鏈的不完整

我國餐飲連鎖企業供應鏈的不完整，是面臨的突出問題。從供應鏈的模型來看，包括了原料供應、配送、分店、消費者等各個不同的模塊，各個模塊間通過訂貨與供貨來進行銜接，充斥了資金流、技術流、人流、物流等要素。當前我國餐飲連鎖企業在供應鏈方面的問題主要表現在供應鏈的各個節點間配合程度不夠、統籌與協調力度不強，使之供應鏈不完整。從供應商的選擇與管理上看，許多餐飲企業在供應商的選擇過程中，沒有進行深入的篩選，對原料的把關不嚴，而原料的供應商在利益的驅使之下，使得原料供應出現問題。例如:必勝客、肯德基等企業在2012年11月出現的“速成雞”事件，就是由于對供應商的把關不嚴所造成的，給企業帶來了巨大的損失。一些連鎖企業在供應商的選擇過程中，將價格進行較大的壓榨，使得供應商之間產生價格競爭，雖然為企業降價了成本，但是卻更容易使得原料供應出現問題。從餐飲企業產品的倉儲與包裝上看，與供應鏈的其它節點還存在“不協調”的現象。例如:2012年沈陽老邊餃子館連鎖店出現的“乙酸餐盒”問題，就是在產品包裝的過程中出現的重大漏洞。

（二）缺乏快捷的物流系統

根據《中國2012年物流產業發展報告》統計，我國2012年限額以上連鎖餐飲企業總店數521個，門店總數為14738個，營業面積751.56萬平方米，從業人員70.32.18萬人，營業額為1013.32億元，各項數據同比均有所增長。限額以上餐飲連鎖企業的統一配送比率為78.2%，同比增長6.5%。其中，自營配送中心與第三方配送比例分別為:51.3%和26.9%。而歐美、日本等發達國家餐飲企業物流的配送率為95%，上述數據表明:我國餐飲連鎖企業存在的突出問題就是“統一配送”模式的應用率還不高，與西方國家的差距還較大。一些企業沒有建立起統一的配送中心，沒有對轄區內連鎖分店的貨物配送進行統一的調度，餐飲連鎖企業的統一配送中心的短缺，使得物流系統的效率低下，對于餐飲連鎖企業的分店來說，不但得不到快捷的物流支撐，而且也使得大批量進貨的“規模化”效應大打折扣。同時，在物流配送體系中，受交通、倉儲等條件的影響和制掣較為強烈。據統計，農產品在物流過程中，物流的成本要占到農產品總成本的30%以上。對于以使用農產品為主要原料的餐飲連鎖企業來說，總部對于分店的配送頻率不合理、配送中心調度能力有限，使得成本增加，在一定程度上使得供應鏈更加繁冗、低效。

（三）信息支撐體系不健全

當前在我國餐飲企業供應鏈的運作過程中,仍然存在著信息支撐體系不健全的問題。全聚德、大娘水餃、嘉旺、漢堡王、功夫小子、鄉村基、金德利等當前知名的餐飲連鎖企業雖然建立了自己的網站，但是僅限于自身的宣傳，在產品的供應過程中,信息化的程度仍然不高，物流配送、倉儲效率不高，服務水平低下等問題仍然是纏繞我國餐飲企業的重要問題。目前在歐、美等發展國家的物流管理中，大規模地使用了ICT、EDI、JIT等新技術，利用物流行業協會的力量在全國范圍內進行技術推廣。相對于國外對于技術的廣泛應用,我國在這些方面則明顯滯后,在當前全球條形碼、GIS、GPS等技術廣泛應用的形勢下，我國沒有廣泛的應用。傳統的“手動”物流仍然占據著重要地位，使得信息技術條件下的訂單管理、貨物跟蹤、庫存查詢控制無法發揮應有的作用。同時，餐飲企業的重要原料―農產品，具有季節性強、地域性突出，并且易腐易爛的特點，因此對于信息方面的靈敏度要求較高，在原料的采購過程中，由于信息化程度不高，直接導致了原料供應商與市場需求間的信息不對稱，缺少對市場需求信息系統的對接,導致了物流效率低下，甚至產生“效益背反”的結果。同時，對于像小肥羊、全聚德這種餐飲連鎖企業的原料來說，在流通的過程中，對保鮮、冷藏等技術要求較高，但是當前我國在這方面卻較為落后。從“田間采摘(動物出欄)、倉儲管理、物流運送、終端銷售”等環節原料污損嚴重，做到類似國外的“全程保鮮”有難度。

五、解決建議

（一）由傳統的供應鏈向價值鏈的轉變

從供應鏈與價值鏈的理論研究上看,價值鏈是在供應鏈的“產品原料供應、采購、產品儲運、市場營銷和售后服務”這些基礎上，又增加了企業的人力資源管理、技術研發、信息技術應用等方面的輔助性增值活動。中國連鎖經營協會會長郭戈平曾經說過:“當前，我國連鎖企業的市場化和社會化發展步伐不斷加快，企業必須探索更加高效快捷的物流方式，通過供應鏈的管理實現成本的降低，來提高企業的核心競爭力”。從當前我國餐飲企業供應鏈的現狀來看，存在問題的癥結就在于企業沒有正確處理好“全局”與“局部”、“整體”與“個體”的關系，導致各個部門間功能割裂，在餐飲連鎖企業中分店、原料供應商間也片面追求自身利益的最大化。因此，必須樹立起價值鏈的理念，用“系統”的目光看待問題，進行物流的總體策劃，優化物流流程。平衡好系統中各個“子系統”的關系。目前國際上應用“物流樹”理論來詮釋物流系統論的觀點，該理論認為物流就如“樹狀”系統，產品的“倉儲、運輸、流通、包裝”等各個環節子系統就是樹根、樹干、樹葉與樹皮的關系，只有每個子系統充分發揮自己的功能，才能使大樹更加健康茂盛。首先，要合理設置物流價值鏈目標。長期以來存在諸多問題的很大的原因就是目標設置的不合理。例如:原料的供應商總是將降低成本作為自己的第一要務，而過于重視數量產出，忽視產品的質量。倉儲部門總是把降低倉儲數量做為自己的目標，而不顧及運輸部門的利益。因此，要按照“服務性、快捷性、有效性、規模適當性、庫存控制”等“來進行物流管理各環節間目標的重設。以保障整體為前提，追求中小企業整體物流效益的最大化，而不是單個子系統效益的最大化。其次，要建立各部門間的協調與反饋機制。通過整合組織結構，促使其更加“扁平化”，及時解決企業各部門在物流管理中存在的問題，實現連鎖餐飲企業部門間信息的有效溝通，消除由于“信息不對稱”對企業物流系統帶來的不利影響。再次，合理設計優先權與策略組合。物流管理是一門復雜的科學，在實際應用中，可以用運籌學的“組合優化、排隊系統、模糊理論”等相關原理來對物流各子系統間的“優先權”與“策略”進行千預。通過順序的優化來設計物流子系統的優先權。可通過產品的供應量、銷售量及產品性質來大力探索“策略組合”，進行整體物流供應鏈的優化。要通過合理設計優先權與策略組合來改善餐飲連鎖業的物料管理，對物料采購的管理進行細分化，對物流系統中的供應商、采購、配送等各個要素進行統一的協調與分配，建立靈敏的響應機制。

（二）建設快捷的物流體系

對于餐飲連鎖企業物流來說，通過服務這種“無形”的產品，可以來塑造自己的形象，并且在產品的流通過程中，為客戶帶來便捷、快速、舒適的服務享受，使企業保持良好的核心競爭力。因此，要不斷提高餐飲連鎖企業的統一配送率，餐飲連鎖企業要根據自身的需求選擇自營物流或者第三方物流，通過物流配送中心的統一調度,打造更加富有彈性的供應鏈條。從宏觀的角度對配送中最優化的路線、頻率、次序進行統一安排，為原料的供應提供保障，增強供應鏈的快捷性，保證各餐飲分店原料的連續供應。通過快捷的物流體系建設，來降低物流的總成本。優化供應鏈條，使得餐飲原料在生產、采購、配銷、運輸、庫存管理、加工處理的過程中時間最短，以最快的效率到達消費者手中。在充分整合供應鏈各大節點要素的基礎上，利用管理的計劃、組織、指揮、協調、控制和激勵等手段，組織供應鏈過程中的信息流、物流、人流、資金流等各大要素，通過合理的調控與優化，使之達到最佳的組合。要大力推進餐飲連鎖企業物流節點的網絡化,充分考慮餐飲連鎖企業供應鏈中的基礎設施、地理區位、資源分布特點、以及原料供應商情況的前提下，對物流節點進行合理規劃。逐步形成以現有各原材料供應企業為基礎、以中小型配送站為支撐、以區域性配送中心為骨架的多功能、信息化、服務優質的餐飲供應鏈物流網絡系統。

（三）積極進行信息技術推廣

餐飲連鎖企業要加強信息平臺建設,利用信息平臺系統來管理供應鏈上的各個節點，通過系統化的建設，來實現資源的整合。可利用互聯網技術，積極打造以供應鏈管理為中心的餐飲企業物流信息平臺。對供應鏈上的各個節點進行調度，提高信息化應用水平，形成便捷的物流網絡。通過大力發展網絡信息平臺,實現供應鏈中的“采購--倉儲一運輸一供應商一分銷商―零售商一終端客戶”間的資源整合,統籌好各種供應鏈要素，實現效率的最大化。餐飲供應鏈企業要積極進行冷鏈物流技術、射頻技術、條形碼技術、電子標簽（RFID)技術、電子數據交換（EDI）技術、全球衛星定位系統（GPS)、地理信息系統(GIS）等新型物流技術的應用，提高餐飲連鎖企業物流的標準化水平，推廣物聯網技術，提高物流信息化水平。加快信息網絡建設，建立餐飲原料的物流信息采集、處理和服務的交換共享機制。通過信息平臺的建設，消除物流系統中的“效益背反”現象，提高餐飲企業的供應鏈質量。