第一篇：a物業管理概論

江南大學現代遠程教育 考試大作業

考試科目:《物業管理概論》 大作業題目（內容）：

一、簡要回答下面問題。（40分）

1、簡述物業管理公司參與施工階段質量監理的要點。（10分）答：1.應選派有關專業人員參與工程施工質量監理；

2.要盡可能全面地收集物業的各種資料，同時熟悉各個部分，為日后管理作充分的準備；

3.按國家規定的技術標準，對工程設計與設計單位、施工單位、開發商一起認真進行技術交底和圖紙會審；

4.工程施工中按國家現行有關法律規定、技術標準及合同不斷進行檢查。

2、簡述竣工驗收與接管驗收的區別。（5分）

答：首先，性質不同。竣工驗收是政府行為。接管驗收是企業行為，是根據物業管理委托合同，對物業委托方委托的物業進行的質量驗收；

其次，竣工驗收與接管驗收所處的階段和作用不同。竣工驗收是施工單位向建設單位移交物業的過程，接管驗收是建設單位向物業管理企業移交物業的過程；竣工驗收合格后，標志著物業可以交付使用。接管驗收是在竣工驗收之后進行的再驗收，接管驗收一旦完成，標志著物業正式進行使用階段。

第三，在竣工驗收和接管驗收中物業管理企業的參與與職責不同。竣工驗收時，物業管理企業只是參加者。而在接管驗收中，物業管理企業與開發企業或建設單位是直接的責任關系。

3、簡述在物業維修基金中包含的房屋共用部位和共用設施維修基金的使用范圍。（10分）

答：維修基金專項于房屋共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造，不得挪作他用。房屋共用部位、共用設施設備屬于人為損壞的，其維修、更新費用應當由責任人承擔。

共用部位包括房屋主體結構（包括基礎、墻體、柱、梁、樓板、屋頂）、樓梯間、電梯間、共用門廳、走廊通道、戶外墻等。共用設施設備包括物業 管理小區內道路、綠地樹木、消防設施、下水管道、電梯、安防設施等。

4、簡述早期介入概念以及早期介入與前期物業管理的區別（5分）答：物業管理前期介入是指物業公司在接管項目以前的房地產開發各個階段，包括項目決策、規劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等，就參與介入，從物業管理運作和業主使用角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布臵、房屋租售、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，以確保物業設計和建造質量，為物業投入使用后的物業管理創造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業主正常入住奠定基礎。早期介入與前期物業管理的區別

（一）概念不同

早期介入：是指新建物業竣工之前，建設單位根據項目開發建設的需要所引入的物業管理的咨詢活動。前期物業管理：是指從物業承接查驗開始至業主大會選聘物業服務企業為止的物業管理階段。

（二）內容作用不同

早期介入是建設單位開發建設物業項目階段引入的物業管理專業技術支持。前期物業管理是物業服務企業對新項目實施的物業管理服務。現代遠程教育概論答案

（三）服務對象不同

早期介入服務對象：是建設單位，并由建設單位根據約定支付早期介入服務費用。前期物業管理服務的對象：是全體業主，并按規定向業主收取物業管理服務費用。

5、某物業管理處客戶部接到業主黃先生的舉報電話，該管理處客戶部委托李先生受理業主黃先生的投訴理（10分）。問題如下：（1）業主投訴的一般心理常見的有哪些？（5分）答：

1、求尊重的心理

2、求發泄的心理

3、求補償的心理（2）對業主投訴的處理應做好哪些工作？（5分）答：

1、要端正服務態度，真誠的對待業主投訴；

2、做好投訴分類；

3、認真聆聽并記錄；

4、及時定制投訴性質；

二、結合以下案例，回答問題。（60分）

（一）潤新住宅小區實行業主用燃氣卡買氣的消費方式。2015年2月16日上午，兩名業主到物業公司購買天然氣。因這兩名業主長期不交納物業服務費，物業管理公司拒絕向這兩名業主出售天然氣，雙方發生了爭執。在爭執中業主損壞了物業管理公司的辦公用品。物物業管理公司最終也沒有賣給業主天然氣，而且要求業主賠償損壞的物品。請分析： 1.物業管理公司的做法是否妥當?為什么?（15分）答：物業管理公司的做法是不妥當的。

①業主不交物業服務費的問題與其到物業管理公司購買燃氣的行為屬于兩個不同的法律關系，兩者之間沒有聯系。

②物業管理公司拒絕向這兩位業主出售燃氣的做法是沒有法律依據的，是錯誤的，應向業主承認錯誤，并賠禮道歉。③物業管理公司應當按照物業服務合同的約定提供相應的服務。因雙方之間的其他矛盾，物業公司未給兩位業主購買燃氣提供服務，致使矛盾激化，物業公司是有責任的。

2.物業管理公司應該怎樣妥善解決上述問題?（15分）答：物業管理公司應該如下妥善解決問題：

①根據物業公司與業主之間的約定，業主購買燃氣，應當到物業公司購買，物業公司應該按照約定向業主出售燃氣。

②如果物業管理公司要追究業主損壞自己辦公用品的責任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據。若沒有證據能證明自己有財產損失，則不能向業主提出索賠要求。

③物業管理公司要向業主追討拖欠的物業服務費，則需另行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權的人民法院申請支付令，即根據法律提起督促程序。④為了起訴欠費的業主，物業公司應為訴訟準備充足的證據，包括物業服務合同、收費依據和對方欠費的證據等。物業公司作為原告應當向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。

⑤接到法院決定開庭的受理案件后，物業公司作為原告應當派代表按時到庭參加庭審，在法庭調查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進行發言和答辯。

⑥收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業公司有權在判決書送達之日起十五日內向上一級人民法院提起上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。若敗訴方拒絕履行發生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強制執行。

（二）、某小區剛入住，部分業主反應小區部分墻體滲漏、供暖不足和物業配套不完善等問題，小區業主多次找到物業公司及開發商反映和協商未果。于是部分業主以串聯協商、互相選舉的方式組建了臨時業主委員會。經臨時業主委員會開會通過，決定號召全體業主拒繳物業服務費、解除與現物業公司的服務合同并選聘新物業服務公司。全體業主支持拒絕繳納物業服務費的決定，新物業服務公司也已由臨時業主委員會以協議方式確定。業主通過新聞媒體，使事件引起社會的關注和強烈反響，部分業主還圍堵了物業管理處辦公室。

1、上述有幾點操作違規之處。（15分）

答：本案例中共有如下5點操作違規之處：

1、部分業主因墻體滲漏、供暖不足和物業配套不完善多次交涉物業公司和開發商，該小區物業服務企業和開發建設單位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，積極幫助業主協調有關部門予以解決。

2、部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業主委員會”不合法，不符合《業主大會和業主委員會指導規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的規定。

3、業主在享受物業服務企業提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會”做出集體拒交物業費的決定，即使受到全體業主的支持，也不具有法律效力。

4、“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業，在程序上也不合法。根據《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服 務企業的行為應由業主大會決定，經專有部分占建筑物總面積過半數的且占總人數過半數的業主同意才能生效。

5、業主與物業服務企業之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為，否則如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任。

2、假如你作為本小區的項目經理，你將如何處理當前局面。（15分）

答：

一、開展危機公關處理：

（1）做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監督、認真解決問題的態度，將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限。

（2）正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑，如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。

二、解決遺留問題：

（1）外墻滲水：在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件 規定，《房屋建筑工程質量保修辦法》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于5年，本小區剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任。

（2）供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統本身的問題，根據《物業管理條例》及其他相關規定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理。

（3）物業配套不足：對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據進行分析、匯總，了解業主需求及實際情況。從發生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施。

三、成立業主大會

在物業管理區域內以書面形式告知全體業主，“臨時業主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業主依據法律程序成立業主大會以行使業主的權力，通過業主大會會議決定是否解聘本物業企業，并選聘新的物業企業。

四、總結吸取教訓

如果業主大會繼續聘用本物業企業，則承諾規范履行物業服務合同約定之 有關義務，如果業主大會做出解聘決定，本企業也將與新聘企業認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務。

三、大作業具體要求：

回答案例分析的問題時，案例中的情景不能改動。回答的內容要緊扣問題，不得跑題和偏題。

第二篇：物業管理概論

物業管理概論 1）公共性和綜合性，使物業管理服務有別于特約服務和專項服務

2）廣泛性和差異性，使客觀評價物業服務質量的難度增大

3）即時性和無形性，使得業主無法象有形產品的消費者那樣意識到物業的真實存在4）持續性和長期性，是物業管理企業必須長時間接受客戶的監督和考驗

內外部制度 消防滅火逃生自救處置預案；防汛搶險處置預案；地震緊急處置預案；

緊急停電事故處置預案；緊急跑水、漏水事故處置預案；公共衛生突發事件處置預案 1.物業管理制度的研討制定者：1）學習熟知相關的法律法規和項目物業服務合同；2）理解項目物業管理服務方案；3）了解業主、物業使用人和物業員工、物業分包商的情況；4）關注各部門工作銜接，推行內部客戶的理念；2.用物業管理制度做事、管人的監督執行者：

1）物業管理制度的學習、培訓、教育從項目組建落實；2）項目各級管理人員做用物業管理制度做事、管理的模范；3）從項目組建起項目經理將制度落實作為頭等大事抓緊；4）項目分包服務商的監控管理；3.持續改進物業管理制度的完善修訂者：1）加深對物業管理制度穩定性和動態性的關系理解；2）建立物業管理制度修訂程序、公開、公平、嚴肅認真。①.內部管理制度：A人力資源管理制度；B財務管理制度；C物資采購供應制度；D檔案管理規定；

.外部管理制度：A《臨時管理規約》《管理規約》；B《物業承接查驗管理規定》；

C綜合服務管理制度；D共用部位房屋、外檐、道路等維修養護制度；E共用設施設備維修養護制度；F共用秩序維護管理制度；G公共區域環境衛生清潔制度；H公共區域綠化養護管理制度；I各類應急預案；

公共法和風險規避 業主的建筑物區分所有權中共用部分的權利，簡稱業主共有權，根據物權法的規定，共用業主的建筑物區分所有權中共用部分的權利，簡稱業主共有權，是指建筑物區分所有權人按法律或管理規約的規定，對區分所有建筑物的共用部分向右的使用、收益、處分的權利； 共有權的范圍界定—根據物權法的規定，共用部分應當由三部分構成：A區分所有建筑物專有部分以外的其余部分；B、不屬專有部分的建筑物附屬物及附屬設施；C、經區分所有權人約定供共同使用的專有部分與其附屬物；

物業管理專業法規

共用部位和共用設施設備的使用?維修?養護和管理；電梯?智能系統等設備的運行服務； 環境衛生清掃保潔和綠地?樹木?綠化設施的養護?管理；物業裝飾裝修的管理；車輛行駛和停放秩序的服務?管理；物業管理區域內公共秩序的服務?管理；物業資料的查詢服務和管理；雙方約定的其他物業管理服務內容； 1）注意程序合法性2）注意明確雙方各自的權利和義務3）注意細化雙方的具體權利和義務4）注意明確違約責任 建立了物業管理聯席會議制度；建立了從業人員持證上崗和繼續教育制度；建立了對物業

管理共用部位、共用設施設備前期查驗和日常檢查制度；建立了中介機構和外埠來及企業備案制度；建立了物業服務企業退出項目管理預警報告制度；建立了場地占用費的收取和使用情況公示制度；建立了物業管理用房登記和公示制度；建立了物業服務內容和特約服務內容收費標準的現場公示制度。1.制度就是業主大會制度2.制度就是招投標制度3.制度就是前期備案制度4.制度就是雙確認制度5.制度就是轉向維修資金制度6.制度就是物業承接驗收制度 物業服務企業應當加強對物業管理共用部位、共用設施設備運行狀況的日常檢查，每年第四季度將物業管理共用部位、共用設施設備運行狀況的報告提交業主委員會，并在物業管理區域內公告。1.負責組織協調成立首次業主大會；2.受理業主大會備案；3.業委會不按規定召開業主大會會議或者臨時會議時，負責召集工作；4.業主大會作出決定后三十日內，業委會不代表業主大會于選聘的物業企業簽訂續簽變更或者解除物業服務合同或者不組織業委會進行換屆和補選工作的情況下，按照有關規定組織選舉新的業委會；5.監督開發商在物業竣工驗收合格后將物業管理用房無償交給物業服務企業使用；6.負責組織召集物業管理聯席會議，協調解決物業管理活動中出現的問題；7.對業主大會、業委會做出的決定違反法律法規的，有權責令期限改正或者撤銷決定并通告全體業主；8.接受業主物業使用人業委會和物業企業對違反新條例行為的投訴和舉報；9.接受物業企業推出項目的預警報告協調解決推出和交接中出現的問題，對未有業委會的物業項目，在區縣物業管理行政主管部門監督下，接受物業企業移交的相關資料；10.對業委會及其成員不按規定移交保管的資料、印章和財務，應業委會的請求協助移交。

五、物業管理招投標

投標文件中技術部分分別由哪些內容組成？

（1）項目的整體設想與構思；（2）主要工作環節運行程序；（3）機構設置、人員的配備、培訓與管理；（4）管理指標與措施；（5）內部管理制度的制訂；（6）檔案資料的建立與管理；（7）前期物業管理服務內容；（8）常規物業管理服務內容；（9）各個階段工作計劃；（10）物資裝備與提供方式；（11）緊急預案；（12）社區文化。

投標文件中資信部分分別由哪些部分組成？

1.1.物業服務企業營業執照復印件；2.企業資質等級復印件；3.法人代表授權委托書；4.公司介紹注冊自己；5.公司管理業績；6.項目經理簡介；7.專業技術人員情況。使用國家統一的計量單位 ；2）使用國家統一的行業標準和規范 ；3）使用準確的表達方式 ；4）確保資料的真實性；5）計算數字準確無誤，報價合理 ；6）裝訂整齊，符合要求；

7）注意文件保密。

六、物業管理服務費的測算 1.管理服務人員工資、社會保險和按規定提取福利費等；2.物業共用部位共用設施設備日常運行維護費用；3.物業管理區域清潔衛生費用；4.物業管理區域綠化養護費用；5.物業管理區域秩序維護費用；6.辦公費用；7.物業管理企業固定資產折舊；8.物業共用部位共用設施設備及公眾責任保險費用；9.經業主同意的其他費用；10.法定稅費；11.利潤；

1.綜合管理；2.清潔衛生；3.公共秩序維護；4.綠化養護；5.公共部位養護； 1.電梯系統的電費和養護費；2.給排水系統日常運行和養護費；3.公共照明系統的電費和養護費；4.強弱電系統；5.消防系統；6.避雷系統；7.航空障礙燈；8．水景、噴泉管理服務費；9.法定稅費；

七、早期介入、接管驗收程序 要點：(1)物業公司承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行交接驗收，并與開發商履行必要的驗收手續和相關資料的移交手續。

(2)《天津市物業管理條例》第三十條中規定：按照開發建設住宅總建筑面積的千分之三至千分之四確定物業管理服務用房，用于物業管理服務活動和業主活動。物業管理服務企業可以代表業主依照前期物業管理服務合同約定依法向人民法院提起訟訴。

(3)對于開發商遺留問題應按照《天津市物業管理條例》第三十三條中規定：物業在國家規定的保修期內，由房地產開發企業負責維修，保修期限屆滿后，自用的部位、設施、設備，由業主負責維修、養護；共用的部位、設施、設備，由物業管理服務企業負責維修、養護。業主因為開發商遺留問題解聘物業企業也是不符合有關規定的。可以用法律手段維護自己的權益。

八、入住、裝修管理

物業裝修管理應注意的問題有哪些？施工現場管理注意事項：

1.是否改變房屋結構及功能；2.是否有承重柱子上敲擊穿孔及拆除連接陽臺的墻體門窗；

3.是否有不適當露面靜荷載安裝大型燈具鋪設大理石等；4.是否刨鑿中級頂板外墻內側及排煙管道不經穿管直接埋設電線或改線；5.拆除或破壞廚房衛生間地面防水層；6.裝修材料及施工現場是否符合消防要求；7.是否擅自改動分戶主供電及通訊煤氣管線，煤氣管是否暗藏；8.是否擅自改變門窗尺寸；9.排污管道是否有適當的保護措施；10.動火作業現場是否有適當的消防應急處理措施和符合安全操作規范；11.裝修垃圾是否按指定時間地點清運堆放；12.裝修材料及垃圾清運是否又損壞樓道公共設施；13.窗花空調安裝是否符合外觀統一規范；14.施工作業是否在規定時間范圍內；15.施工人員是否在不文明行為或從事其他違反治安管理的活動； 1）備齊資料；2）填寫申報登記表；3）簽訂《物業裝飾裝修管理服務協議》；4）物業裝飾裝修登記；5）辦理開工手續；6）施工過程巡查；7）隱蔽工程驗收；8）裝飾裝修竣工驗收。《天津市物業管理條例》第49條明確規定：業主、物業使用人和裝飾裝修企業應當與物業服務企業簽訂裝飾裝修管理服務協議。裝飾裝修管理服務協議一般包括裝飾裝修工程的內容和期限、允許施工的時間、廢棄物清運和處置及相關費用等。協議應當包括內容：裝飾裝修工程的實施內容、允許施工的時間、廢棄物清運和處置、窗護欄的安裝要求、禁止行為和注意事項、違約責任、管理服務費用、裝修施工安全消防責任書、其他需要約定的事。

九、業主大會和業主委員會

1.哪些事項應當經過專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以決定下列兩事項應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二

以上的業主同意（雙2/3）：1.業主大會決定籌集和使用專項維修資金；2.決定改建重建建筑物及其附屬設施設備 1）制定?修改業主大會議事規則和管理規約。2）選舉?更換業主委員會成員，監督業主委員會的工作。3）審定物業服務合同內容，選聘?解聘物業服務企業4）制定?修改?審議物業管理區域內共用部位和公用設施設備的使用?公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度或者物業服務企業提出的其它管理事項。5）專項維修資金的籌集?使用方案，并監督實施。6）改建?重建建筑物及其附屬設施；7）涉及業主共有和共同管理權利的其它重大事項。

業主委員會作為業主大會的日常工作機構，執行業主大會的決定事項：業主委員會由業主大會依法選舉產生，履行業主大會賦予的職責，執行業主大會決定的事項，接受業主的監督：1.召集業主大會會議；2.定期報告有關決定執行情況提出物業管理建議；3.在業主大會會議作出決定后，3日內代表業主大會與物業服務企業簽訂續簽變更或者解除物業服務合同；4.及時了解業主物業使用人的意見和建議，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同；5.監督不繳納物業服務管理費的業主限期繳納；6.組織業主對物業公共部位公共設施設備的維修更新改造方案進行書面確認并監督實施；7.監督管理規約的實施；8.組織籌集專項資金；9.組織業主委員會換屆和補選工作；10.完成業主大會交辦的其他事項。業管理行政主管部門、居民委員會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會或者業主代表等各方代表組成。物業聯席會主要協調解決的問題：業主委員會不依法履行職責的問題；業主委員會換屆過程中出現的問題；履行物業服務合同中出現的問題；提前終止物業服務合同的問題；物業服務企業在退出和交接過程中出現的問題；其他物業管理問題。

十一、共用設施設備的維修與管理

要點：物業設備包括：室內設備、物業紅線內的室外設備與設施。物業設備管理的基本內容：設備基礎資料的管理、設備運行管理、設備維修管理、設備更新改造管理、備品配件管理、固定資產管理、工程資料管理。

十二、房屋本體的維修、養護 面到隱蔽，從局部到整體

建筑屋面的維修養護管理工作應注意哪幾方面？

（1）定期檢查、發現問題及時處理（2）保證屋面清潔，利于雨水順暢排除（3）加強屋面維護管理，遵守業主管理規約 《關于建立商品房項目共用部位和共用設施設備日常檢查制度的通知》中：

房屋共用部位主要包括：基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、外檐墻面及樓梯間地面面層、門窗、樓梯等；房屋共用設施設備主要包括：電梯、水泵、二次供水、消防系統、排水管道、道路、圍墻、大門等。

十三、公共秩序維護與管理

小區交通及車場指引標志及免責告知應充足明確，避免發生法律糾紛，與車主簽訂有關車輛停放的相關協議，并留車主本人身份證、駕駛證、車輛行駛證復印件，建立雙方車輛停放服務關系并建立檔案，車輛停放必須符合消防管理要求，切記堵塞消防通道

2.《天津市物業管理條例》對于利用業主共用場地停放機動車輛的是如何規定的？（條例

第51條）

依據《天津市物業管理條例條例》第五章第五十一條規定“業主對機動車輛有保管要求的，由業主和物業服務企業另行簽訂機動車保管合同，機動車輛和非機動車輛在物業區域行駛，停放的具體管理內容由業主大會決定并公示”未成立業主大會的，按照前期物業管理服務合同的約定執行。占用業主共有的道路或者其他現場停放機動車的車位，應當繳納場地占用費，場地占用費主要用于養護維護小區道路和停車設施，改善公用設施設備等，場地占用費的收取標準和使用辦法，由業主大會或者開發建設單位與物業服務企業在物業服務合同中約定，場地占用費收取和使用情況應當向業主公示。

答：要點：（1）公共秩序維護員打人系下崗后自己行為，與物業服務企業無關。物業企業不應該承擔經濟賠償責任和法律責任；但應承擔教育和管理職工的責任。（2）公共秩序維護員打人行為違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》有關規定，應由有關執法部門進行處罰。（3）提示項目經理，企業應有規定和要求公共秩序維護員班后不許著工裝，否則即使該事情發生在班后，由于著工裝因此不能完全認定班后，物業公司要負一定的責任，并承擔一定的經濟賠償。

十四、維修資金的使用程序 1.制定方案（包括物業企業制定維修和更新改造方案）2.業主確認（包括維修更新改造方案經業主書面同意在小區進行公示）3.辦理備案（物業服務企業去項目所在地的區縣房管局辦理使用備案）4.開戶劃款（物業服務企業到專戶管理銀行開戶，有市維修資金管理中心劃款）5.竣工驗收（工程竣工后物業服務企業組織業主、業主委員會或居民委員會、施工企業及工程監理單位對工程進行驗收并簽署維修和更新改造工程驗收報告）6.決算核減（指物業服務企業填寫、公示維修和更新改造工程決算費用分攤清冊并到房屋維修資金管理中心辦理維修和更新改造工程核減手續））專項維修資金賬面余額證明；2）維修和更新?改造方案；3）業主大會或者相關業主書面確認證明。

十五、檔案建立 1.業主入住通知書；2.業主基本情況登記表；3.業主入住手冊；業主入住須知；4.臨時管理規約或管理規約及確認書；5.前期物業服務合同（物業服務合同）確認書；6.房屋裝修管理服務協議；7.車輛擁有情況（汽車、摩托車、自行車）等。

十六、達標創優 1.基礎管理；2.房屋管理與維修養護；3.共用設施設備管理；4.公共秩序維護/消防/車倆管理；5.綠化管理；6.環境衛生管理；7.精神文明建設；8.管理效益； 1.基礎管理；2.房屋管理與維修養護；3.共用設備管理；4.共用設施管理；5.公共秩序維護及車倆管理；6.環境衛生管理；7.綠化管理；8.精神文明建設；9.管理效益；

十七、綠化管理(1)綠化接管驗收應以綠化竣工圖為依據；(2)特別注意種植土的深度；(3)注意苗木規格，品種；(4)注意綠籬及灌木的密度；(5)新補植植物應注意成活率；(6)仔細檢查供水系統。1.各類毀綠現象；2.枯枝死樹現象；3.澆灌井蓋；4.萌蘗的清除；5.缺苗；6.支架問題；

7.綠地雜草；8.綠地各類角邊處理；9.作業面的繕后處理；10.樹穴11.植物配置雜亂，應予調整；冬季燒草不當，灼傷植物。

天津市樹：絨毛白蠟 天津市花：月季，別名（四季花，月月紅）1.承包單位的資質狀況；2.合同簽訂的要嚴謹細致（是否含水費）；3.綠地的基本情況要清楚；4.做好日常的巡視檢查；5.注意綠化設施是否完好；6.監督承包單位農藥的使用情況；

7.綠地的衛生狀況；8.合同到期前要加強監督；9.承包單位是否拖欠水費、工資等；

十八、保潔服務 物業清潔的日常管理包括室內，外公共區域的清潔管理，墻面的清潔管理，地面的清潔管理，地毯的清潔管理，洗手間的清潔管理，清潔標識的制作等等。物業清潔管理的前期介入、驗收接管、日常管理；高空外墻的清洗；清潔有償服務 1.建筑外圍道路的清潔保潔；2.街心花園廣場的清潔保潔；3.綠化帶的清潔；4.噴水池的清潔；5.游樂設施的清潔；6.燈具的保潔；7.垃圾桶果皮箱的清潔；

1負責大廈（小區）紅線范圍內的道路、草地、綠化帶等公共區域地面的清潔；負責大廈（小區）內的街心花園、廣場、游樂設施的清潔；負責大廈（小區）內的噴水池；負責大廈（小區）內的路燈、樓道燈、走廊燈、辦公室和活動場所的燈具；負責室外果皮箱和垃圾的清潔、清運和消殺工作；

2負責大廈周圍墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風口的清潔；

3定時對室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進行清理疏通；

4負責室外明裝管線和明裝公用設施設備的外表清潔工作；；

5對區內違反清潔規定的行阻和糾正；

6積極完成上級交給的各項臨時任務。

十九、關系維護 作為項目經理在日常工作中應做好：1業主的關系維護2專業部門和相關單位關系維護3與行政部門關系維護4與媒體關系維護5與員工關系維護。物業企業應在年初制定業主（客戶）滿意度調查計劃。

②滿意度調查應定期進行（至少半年一次、每年兩次），調查的比例按照服務標準應達到80%左右。

③調查表收集后進行情況匯總，寫出業主、客戶滿意度調查報告。調查報告的內容包括基本情況（業主、客戶對各項物業管理服務工作的滿意度情況），對業主、客戶提出的意見和建議進行分析研究，制定下一步工作的整改措施等。

④進行內（公司）、外（業主委員會）部反饋：公司內部和業主委員會和業主大會（對提出意見和建議的業主要進行回訪）。

第三篇：物業管理概論

物業管理概論

一、物 業

（一）含義：已建成并交付使用的各類建筑 物及其附屬的設施、設備和相關場地。

1.四大組成建筑物設施設備場地

2.與房地產的區別

物業：單項、狹小、微觀、部分

房地產：綜合、龐大、宏觀、整體

（二）性質：

1.自然屬性

（1）系統性：物業運行基本要求;（2）有限性：土地資源稀缺有限

（3）多樣性：物業建筑各具特色（4）長期性：使用壽命相對長久

2.社會屬性

（1）權屬性：所有權、使用權（2）商品性：全程市場行為

（3）效用性：生產生活資料；；能夠保值增；適宜資本運營； 方便抵押贈遺。

二、物業管理

（一）含義：物業管理企業依據物業服務合同的約定，對物業及其配套的設備、設施和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域的環境衛生和公共秩序的 服務活動。（P4表1、1）

1.特點：社會化、市場化、專業化、服務性、綜合性

2.類型：（1）按服務內容分：咨詢服務、全面管理；（2）按服務方式分：自主管理、委托管理

（二）宗旨、作用：優化環境，保值增值，增加效益。

（三）理論基礎：區分所有權（P8）

1概念

數人區分同一建筑物時，對各自的專有部分享有單獨所有權，并對該建筑物及其附屬物的共用部分（另有約定的除外）按一定比例享有共有所有權；同時，基于區分所有人之間的團體關系而擁有成員權。

區分所有權=專有所有權+共有所有權+成員權

專有所有權是基礎，共有所有權和成員權是依附，三者不可分割，同時存在、轉移或消失。

2意義

（1）專有權：所有者獨享、排他、處分、收益；（2）共有權：按比例分享、使用，不可獨占；

（3）成員權：共同管理、維護、被約束；（4）區分所有權，為物業管理奠定了理論基礎。

（四）產生、發展：

1、時間：18世紀60年代

2、地點：英國、伯明翰

3、產生：出租屋小業主、規范統一管理

4、發展：美國、協會；中國、深圳

三、物業管理市場、競爭與企業

（一）市場定義：

1.市場：

進行商品買賣、交換的地方。即在一定時間、地點進行商品買賣、交換的場所。隨著社會經濟的不斷發展，分工的不斷細化，市場的種類、職能與規模也在不斷發展、變化。

2.物業管理市場：

出售或購買以物業為對象的管理服務這種無形勞動的場所和由此而引起的交換關系的總和。（P28）

（二）特征：

1、不同的市場，交換的商品也不相同。

2、物業管理市場，交換的商品是“服務”而非實物。業主需要服務，企業提供智力和勞力，因而這種服務就具有價值和使用價值，故可以交換、購買。

（三）屬性：

（1）服務非所有權性（2）生產與消費同步（3）服務具有差異性

（4）綜合性、關聯性（5）需求具有伸縮性

（四）競爭：

1、規模競爭----做大做強（基礎）

2、質量競爭----規范標準（核心）

3、價格競爭----實力比拼（手段）

（五）物業管理企業：

1、含義

（1）概念：依法成立，具備專門資質且具有獨立企業法人地位、依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。

（2）特征：獨立的企業法人；出售服務的企業；具公共管理性質

2、分類

（1）按公司與客戶關系分：委托管理型：自用委托、代理出租

自主經營型：自用自管、自有出租

（2）按公司運行模式分：管理型；顧問型；綜合型；派駐型；其他型

（3）按投資主體分：全民、集體、民營、外資、其他

（4）按股東出資形式分（P42）：有限責任公司；股份有限公司；股份合作公司

3、企業權利（P42）

4、企業義務（P43）

5、企業組建

（1）工商注冊登記；名稱預審；公司地址；注冊資本；法定代表人；公司章程；公司人員；

（2）建立步驟（P47—49 略）（3）機構設置（略）

6、企業資質

（1）含義-----界定、查驗、衡量企業具備或擁有的資金、人員、項目規模、服務能力等方面狀況的標準。是體現企業實力、規模的標志。（2）從業人員資格條件（P52---54）（3）物業企業資質條件

（4）物業企業管理權限（5）物業企業資質申評（6）物業企業經營范圍

四、業主及其自治組織

（一）業主：

1、概念：

物業的所有者，主人。（1）物業所有權人，（2）空置物業所有者（3）完成購買登記且 已入住者。

2、權利：

（1）提案權；（2）投票權；（3）選舉權；（4）監督權；（5）知情權

3、義務：

（1）遵守規則；（2）執行決定；（3）服從管理；（4）自覺交費。

（二）業主大會：

1、概念：

2、職責：

（1）制定、修改管理規約和業主大會議事規則。

（2）選舉、更換業主委員會委員，監督其工作。

（3）選聘、解聘物業管理企業。

（4）決定維修資金的使用、續籌等。

（5）制定、修改相關管理規定。

3、成立：

首次業主大會召開即成立。（召開時機：交付使用的面積達到50%）

4、投票權（P60）

（1）首次大會：按套數、建筑面積決定。（2）常規會議：按業主大會章程決定。

5、議事規則

（1）一般決定：與會業主所持投票權1/2以上。（2）重要決定：全體業主所持投票權2/3以上。

（三）業主委員會：

1、概念：經業主大會（業主代表大會）選舉產生，由物業所有人代表組成，代表全體業主實施自治管理的組織，是業主大會的執行機構。

2、產生：業主大會（業主代表大會）選舉產生，任期三年，連選連任，成立30天內備案。

3、換屆：任期屆滿前兩月，召開換屆會議。（委員變更，由業委會或20%以上業主提議）

4、職責：（P62）

5、委員要求：（P62）

6、指導監管：（P63）

五、物業管理的內容和環節

（一）基本內容：

1、綜合服務--主營業務（執行合同）；

2、經營管理--其他業務（拓展服務）；

3、社區建設--精神文明（協作配合)

（二）主要環節：

1、前期階段--前期介入；

2、啟動階段--前期管理；

3、常規階段--日常服務。

（三）性質特點：

1、事務性；

2、關聯性；

3、時效性；

4、系統性；

5、拓展性。

六、物業管理招標與投標

（一）概念：物業管理權交易的主要方式。

1、物業的所有權與管理權分離。所有權---產權人、業主；管理權---物業企業

2、滿足雙方需求，符合雙方利益。

3、有助于業主自治、自律。

4、有助于提高管理水平。

5、有助于項目創優達標。

（二）原則：

1、公開、公平、公正。

2、實事求是，切實可行。

3、前期介入，越早越好。

（三）條件：

1、招標方成熟。

2、投標方成熟。

3、規則完善。

4、信息暢通。

（四）招標方式與程序

1、方式：（1）公開招標（2）邀請招標（3）協議招標

2、程序： 共13項工作（P15-P19略）

（五）投標程序與方法與招標對應開展，是對招標工作的響應。

1、定人編寫標書。

2、科學合理報價。

3、認真準備答辯。

4、關注業主、對手。

（結合招標、投標實例講解）

（六）合同的簽訂

1、概念：明確所有者與管理者權利、義務的協議。

2、特點：（1）有償合同。（2）產品特殊。（3）雙方互信。（4）承諾慎重。

3、分類：（1）前期物業服務合同。（2）常規物業服務合同。

4、區別：（1）主體不同。（2）期限不同。

5、內容：合同示范文本(P.28P.36）

第四篇：物業管理概論復習

物業管理概論復習

一、名詞解釋：

1.物業的定義：指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地及其相應的法律關系。

2.物業管理的定義：（1）狹義:指物業管理企業受物業所有人委托以及房地產開發企業的委托，依據物業管理委托合同，以及國家有關的法律法規，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的服務。

（2）廣義：物業管理企業以及房地產開發企業的委托對物業的建設與開發進行監管以及建成后的相應物業管理、維護、修繕、整治并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

3.物業管理企業：是指從事物業管理經營的給業主提供相關服務具有獨立法人資格的企業。

4.業主委員會：由業主選舉產生具有法人資格的組織。

5.物業管理市場的定義：是交換物業管理這種商品性服務的場所以及因此而起的各種關系的總和。

6.物業市場：（1）狹義：是指物業領域內在一定的時間、一定的地點進行商品交換的場所。

（2）廣義：是指物業領域內商品交換和商品買賣的總和。

7.商業圈的定義：商場、樓宇吸引顧客的地理區域。

8.零售引力法則：城市人口越多，城市規模越大，對顧客的吸引力越強。

9.財務管理的定義：是指企業的管理者通過一系列的專門方法利用財會提供的信息資料以及其他有關資料進行整理、計算、對比、分析，使企業的各級管理人員能及時對日常發生的一切經濟活動進行規劃與控制，并幫助領導做出各項決策、一整套管理秩序與方法。

10.企業精神的定義：是企業個性的概況和抽象。是企業成敗經驗的理論升華，是企業員工的行為準則。

11.社區：（1）廣義：以一定地域為基礎，有著共同的利益，有著相似的行為模式的共同體。

（2）狹義：是指具有以下特征的區域：①有一定區域；②物業類型與性質相同；③有一定程度的帶有共性的文化心理和生活方式；④物業的使用人和業主具有很強的異質性。

12.商圈飽和度：是指這個商圈里面同類商店是不是已經足夠。

13.服務：是指具有價值的勞動效果。

二、論述題：

1.物業管理內容：（1）.常規性服務：主要包括以下8項：①房屋建筑主體的管理；②房屋設備、設施的管理；③環境衛生的管理；④綠化管理；⑤保安管理；⑥消防管理；⑦車輛道路管理；⑧公眾代辦性質的服務。

（2）.針對性服務（經營性質）：指物業管理企業為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。專項服務主要有以下幾大類：①日常生活類；②商業服務類；③文化、教育、衛生、體育類；④金融服務類；⑤經紀代理中介服務。如物業管理企業在做好公共服務的同時，在管轄的住宅區內附屬開展裝飾裝修、美容美發、餐飲、副食等多種經營服務。

（3）.委托性特約服務(經營性質）：是為滿足物業產權人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務，通常指在物業管理委托合同中未要求，物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人、使用人又提出該方面的需求，此時，物業管理企業應在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務。如小區內老年病人的護理、接送子女上學、照顧殘疾人的上下樓梯、為住用人代購。

2.物業管理基本環節：物業經營管理的環節（廣義）

（1）早期介入（以顧問身份）

（2）前期管理（房屋建好了，業主還沒確定，制定物業管理方案，人員的培訓，裝修的管理，組成管理處）

（3）啟動階段：狹義的經營管理

（4）移交

3.房地產交易的程序：

（1）購房人通過中介、媒體等渠道尋找中意樓盤；

（2）購房人查詢該樓盤的基本情況；

（3）購房人與賣房人協商買賣條件

（4）訂立房屋買賣合同

（5）房地產交易管理部門審核批準后辦理貸款、公證、交易等相關手續

（6）驗房交割，領取房產證。

4.房地產交易合法的有效條件：

（1）出賣方必須具有房屋所有權或土地使用權，非房屋所有人和土地使用人不得出賣他人的房地產。

（2）買賣雙方當事人必須具有完全行為能力，單位買房者如需購買私房的須得到有關機關的批準。

（3）房地產買賣雙方當事人的意思表示必須真實可信。

（4）房地產買賣合同不得違反法律或者社會公共利益

（5）房地產買賣合同的形式必須符合有關的法律規定。房地產買賣合同應該采用書面形式并且應該按照法律規定辦理房屋所有權轉權登記和土地使用權變更登記并公證。

5.我國物業市場的結構：

（1）地產市場：①一級地產市場（發生在國家或集體與土地使用單位之間由所有權者出讓土地使用權的市場）

②二級市場：指土地開發企業向用地單位橫向轉讓土地使用權的市場③三級市場：用地單位向用地單位橫向轉讓土地的市場

（2）房產市場：①房屋開發市場（開發商品房、商業、工業區）

②房產交易市場（買賣、租賃、抵押）

③房產售后服務市場，亦稱物業管理市場（屬于勞務市場）

6.物業管理企業的監管：

（1）政府的職能部門：主要工作：每兩年進行資質監管

（2）行業協會：信息、業務的指導、培訓

（3）新聞輿論

（4）業主委員會及業主

7.物管企業的權利和義務：（1）權利：①根據有關法規，并結合實際情況制定管理辦法②依照物業管理委托合同和管理辦法對物業實施管理③依照物業管理委托合同和有關規定收取管理費④有權制止違反規章制度的行為⑤有權要求業主委員會協助管理⑥有權選聘專業公司承擔專項管理業務⑦可以實行多種經營，以其收益補充管理經費

（2）義務：①履行物業管理委托合同，依法經營②接受業主委員會和業主及使用人監督③重大管理措施應提交業主委員會審議批準④接受行政主管部門監督指導⑤至少每6個月應向全體業主公布一次管理費收支賬目⑥提供優良生活環境，搞好社區文化⑦發現違法行為要及時向有關行政管理機關報告⑧物業管理委托合同終止時，必須向業主委員會移交全部租用房屋，以及物業管理檔案、財務等資料和本物業的公共財產

8.物管企業的資質條件：P41~

43（1）資質一級企業：注冊資本500萬以上；具有中級以上職稱的管理技術人員不少于30人、80%以上都有相關崗位證書；管理兩種類型以上的物業；具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；建立了維修基金管理和使用制度。

（2）資質二級企業：300萬；20人，60%以上；管理兩種類型以上物業；具有；建立了。

（3）資質三級企業：50萬；8人，50%以上；有委托的物業管理項目；具有；建立了。

（4）臨時資質企業：新設立的物管企業應按照規定到當地縣級以上政府物業管理行政主管部門申領《臨時資質證書》后，方可從事物業管理業務。證書有效期1年，期滿后申請三級資質評定。

9.管理人員的素質：具有管理學、社會學、心理學、相關的法律知識、房屋結構的基本知識、財務、財稅知識、金融、保險等知識、基本技能、公共管理知識、文字表達能力。

10.業主委員會權利：P78~79(1)權利:召開大會，修訂公約、章程，選聘物企，審議標準、計劃，監督工作

(2)義務：報告工作，執行決議，協助管理，履行合約，接受監督，不得違法

11.業主委員會產生的程序：召開首次業主大會，選舉成立業主委員會。

12.物業管理招標程序：

（一）物業管理招標的預備工作

（1）物業建成之前或在建中，開發商的招標預備工作：

①角色的轉換（以業主身份招標）

②就招標前的一些細節、資料進行認真的準備（標書的制作，與物業相關的資料的準備，首任物管企業的準備工作）

（2）業主委員會

①做好協調工作，與前任物業管理公司的協調，與業主的協調，協調業主與業主之間的關系，招標方式及范圍的協調

②做好對外工作

組建招標小組（技術人員、開發商或業主委員會擔當領導，專業從事人員）

（二）管理目標的確立和標底書的編制（由招標小組完成）

（1）主要有各項管理服務達到的標準。

（2）標書的內容由項目的質量標準及價格形成招標的標底書，而投標商則知道招標單位的質量制定出自己的價格。

（三）編制一系列招標文件：

（1）管理目標

（2）物業的基本情況

（3）管理的模式

（4）招標通告（告知：什么時候報名及截止日期，物業的名稱及性質，聯系人及聯系方式，管理的范圍，物業區域的環境）

（5）投標者須知：（投標、開標的時間、地點，填寫標書的規定，投標單位的權利；招標單位的情況，招標單位的承諾；招標單位對未中標單位的處理）

（6）投標單位提交申請書（投標單位的概況）

（7）書面咨詢書：（投標單位對招標單位要求回答問題的書面文件）

（8）投標通知書

（9）中標通知書

（四）接受投標單位的報告（資格申請，出售標書）

（五）召開標前會議，進行現場勘查

（六）接受投標書

（七）開標

（八）決標

（九）發中標通知

（十）簽合同、協議

13.投標書的主要內容：

（一）標題（名稱、內容、文種）

（二）序言（本公司的簡介、對投標對象的認定、管理宗旨或策略)

（三）對標的物的管理方式、方法（物管企業的內部機構的設置、運行機制、工作流程）

（四）管理人員的配備

（五）物業管理必要的物質裝備

（六）管理經費測算（價格和依據）

（七）關于物業區域的檔案管理措施

（八）物業資料、數據管理

（九）各項管理指標

（十）擬開展的收費項目、收費標準

（十一）社區文化建設計劃

（十二）愿意承受的有關獎懲。

14.招投標要注意哪些問題：（1）人的問題（2）時效性問題

15.城市總體規劃的主要內容：（城市的性質、規模、容量、發展形態、統籌城鄉用地）

（1）對市、縣等轄區范圍內的城鎮體系、交通系統、基礎設施、生態環境、風景資源開發進行合理的開發和布置安排。

（2）確定規劃期內城市人口用地規劃，劃定轄區內城鎮區域范圍

（3）確定城市用地發展方向和布局結構以及市區中心的位置

（4）確定城市對外交通系統的結構和布局，編制城市交通運輸和道路系統規劃。

（5）確定城市供水、排水、供電、通訊、燃氣、供暖、消防、環保環衛等設施的發展目標和總體布局。

（6）確定城市河湖、水系、山林治理和發展目標以及整體布局。

（7）確定人防建設，防震、防災規劃。

（8）確定自然保護地帶、風景名勝、文物古跡、傳統街坊的劃定保護、控制范圍，并提出保護措施。

（9）確定歷史文化名城的保護規劃。

（10）確定舊城改造用地調整的布局、方法、步驟。

（11）規劃區域內蔬菜，牧場，林木，瓜果等基地的統籌安排。

16.居住規劃的內容（以開發商為主體）：以城市總體規劃為基礎的詳細的規劃。

（1）選擇用地的位置和范圍（怡景）

（2）確定范圍內的人口密度（每平方公頃容納的人口）

（3）擬定居住建筑的戶型、數量和布局

（4）擬定公共設施的類型、數量和布局

（5）擬定范圍內的各級道路及其寬度、斷面、布局

（6）確定公共綠地、公共設施的數量與分布

（7）擬定有關工程規劃設計方案

（8）確定各項技術經濟指標和造價

17.物業管理公司參與小區規劃設計的要點：

（1）配套設施的完善

（2）水電供應量的問題

（3）安保系統的配置

（4）垃圾處理

（5）消防設施的設置

（6）建筑用材的選用

（7）細微之處

18.商業物業不宜選址的地方:（1）快速車道旁邊（2）周邊居民少，增長速度慢的地區

（3）同一地區地勢高的地區

19.物業服務質量差距與產生差距的原因：P195~199

服務質量的差距主要有以下幾種：

（1）消費者期望與管理服務者對消費者期望認知的差距

（2）管理服務者對消費者期望的認知與服務質量標準的差距

（3）服務質量標準與實際傳遞服務的差距

（4）實際傳遞服務與消費者感受的差距

（5）消費者期望與實際獲得服務之間的差距

20.居住小區社區文化的內容：（1）環境文化（2）行為文化（3）制度文化（4）精神文化

21.物管企業籌資的渠道：

（1）物業維修基金（2）物業管理服務費（3）經營性收入（4）國家財政來源

22.物業管理費用的用途：

（1）籌資費專用（某一項目）

（2）管理費構成部分

（3）經營收入的開支：①企業發展（15%~20%）②人員培訓（5%）③國收費用（30%）④員工福利（30%~40%）

（4）專項基金的開支（專款專用）

另：物業管理費的構成（1）公共物業及維護的配套設施的保養費

公共物業：房屋的外墻、樓梯，室外的所有部位，所有的系統（水、電、氣、通訊）

（2）所有員工的薪金（工資+激勵工資+三保+服裝費）

（3）公用水電支出

（4）購買、租借器材的費用

（5）投購物業財產保險的支出（水險、災險）

（6）垃圾處理、水池、水塔消毒的費用

（7）清潔公共場所的墻面、設施的費用

（8）公共綠化區域的花草種植及養護費用

（9）儲備金（物業配套設施更新的費用）

（10）聘用專業人士的費用

（11）節日裝點費用

（12）管理酬金

（13）行政辦公費（辦公用品、車輛費）

（14）發生的其他的合理的費用

第五篇：《物業管理概論》

江南大學現代遠程教育2013年下半年課程考試大作業 考試科目:《物業管理概論》

大作業題目（內容）：

一、簡要回答下面問題。（共計40分）

（一）某物業管理處客戶部接到業主張先生的舉報電話，該管理處客戶部委托李先生受理業主張先生的投訴理（10分）。問題如下：

1、業主投訴的一般心理常見的有哪些？（5分）

答：求尊重心里，求發泄心里，求補償心里。

2、對業主投訴的處理應做好哪些工作？（5分）

答：要端正服務態度，真誠的對待業主投訴；做好分類投訴；認真聆聽和記錄；及時制定投訴性質。

（二）、簡述早期介入概念（10分）

答：指房地產開發單位邀請擬從事前期物業管理的有關人員參與該項目的可行性研究，從物業管理角度對物業規劃、設計、設備選用、功能布局、施工監管、驗收接管、銷售和租賃提出建設性意見，充分反映住戶要求和物業自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實際需要及日后物業管理工作相適應。

（三）、如何理解物業管理具有“服務”與“管理”雙重性質？（10分）

答：簡單的說服務的對象是人，是業主、住戶及訪客等，管理的對象是物和秩序制度，如設備設施、消防安全、機動車及非機動車等，物業管理既要服務好人，又要管理好物，所以說具有“服務”與“管理”雙重性質。

（四）、住宅室內裝飾裝修禁止行為有哪些？（10分）

答：按照建設部第110令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》的規定，住宅室內裝飾裝修活動，禁止下列行為：（1）未經原設計單位或者具有相應資質等級設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構；（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房；（3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；（5）未經批準，不得搭建建筑物、構筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；拆改供暖管道和設施；拆改燃氣管道和設施。（6）其他影響建筑結構和使用安全的行為。

二、結合以下案例，回答問題。（共計60分）

案例

（一）：某住宅小區一樓業主謝先生度假回來后，發現家中積滿了污水，經查是因為該門棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業管理公司沒有履行管理職責為由，要求物業 1

管理公司給予損失賠償，但物業管理公司稱下水管道是通暢的，不應該負管理責任，因此拒絕賠償。

回答下列問題：

1、本案屬于哪一種類的物業管理糾紛？（15分）

答：本案屬于物業管理侵權糾紛

2、本案中物業管理公司是否應承擔責任？為什么？（15分）答：本案中物業公司應承擔嚴格責任即無過錯責任。無過錯責任是指當事人承擔責任的要件并不以過錯為前提，只要不能證明是被侵權人的過錯，法律規定的責任主體就要承擔責任。因為在物業管理關系的當事人中，對管理商或開發商將更多地適用嚴格責任。物業管理是一種服務，嚴格地講也是一種產品，因服務質量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過失，物業管理商或開發商也要承擔相應責任。因此，本案中的管理公司和開發商均不能免責，他們應首先對業主謝先生承擔責任，然后再通過有關途徑明確他們各自的責任（有無責任或責任大小）。

案例

（二）：某小區剛入住，部分業主反應小區部分墻體滲漏、供暖不足和物業配套不完善等問題，小區業主多次找到物業公司及開發商反映和協商未果。于是部分業主以串聯協商、互相選舉的方式組建了臨時業主委員會。經臨時業主委員會開會通過，決定號召全體業主拒繳物業服務費、解除與現物業公司的服務合同并選聘新物業服務公司。全體業主支持拒絕繳納物業服務費的決定，新物業服務公司也已由臨時業主委員會以協議方式確定。業主通過新聞媒體，使事件引起社會的關注和強烈反響，部分業主還圍堵了物業管理處辦公室。

1、上述有幾點操作違規之處。（15分）一）部分業主因墻體滲漏、供暖不足和物業配套不完善多次交涉物業公司和開發商，該小區物業服務企業和開發建設單位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業主協調有關部門予以解決。

（二）部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業主委員會” 不合法，不符合《業主大會和業主委員會指導規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的 規定。

（三）業主在享受物業服務企業提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會”做出集體拒交物業費的決定，即使受到全體業主的支持，也不具有法律效力。

（四）“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業，在程序上也不合法。根據《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務企業的行為應由業主大會決定，經專有部分占建筑物總面積過半數的且占總人數過半數的業主同意才能生效。

（五）業主與物業服務企業之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為，否則如違反了《中華 人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任。

2、假如你作為本小區的項目經理，你將如何處理當前局面。（15分）答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

（一）危機公關處理 1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種 誠懇接受監督、認真解決問題的態度，將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到 最低，另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉，爭取公眾 的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限。2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業管理服務中重 要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑，如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業主 從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒；不要將注 意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。

（二）解決遺留問題 1．外墻滲水：在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履 行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規定，《房屋建筑工程質量保修 辦法》 中明確墻面防水工程的保修期限不應低于 5 年，本小區剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任。2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程 技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統本身的問題，根據《物業管理條例》及 其他相關規定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管 理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時 檢修、處理。3．物業配套不足：對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客 服部門開展一次客戶調查，對調查數據進行分析、3匯總，了解業主需求及實際情況。從發生 原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建 設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用 不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施。

（三）成立業主大會 在物業管理區域內以書面形式告知全體業主，“臨時業主委員會”及其所做出的各種決 定均不合法，建議業主依據法律程序成立業主大會以行使業主的權力，通過業主大會會議決 定是否解聘本物業企業，并選聘新的物業企業。

（四）總結吸取教訓 如果業主大會繼續聘用本物業企業，則承諾規范履行物業服務合同約定之有關義務，如果業主大會做出解聘決定，本企業也將與新聘企業認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務。

二、大作業具體要求：

回答案例分析的問題時，案例中的情景不能改動。回答的內容要緊扣問題，不得跑題和偏題。