第一篇：中國(guó)保鏢行業(yè)服務(wù)管理公約(草案正文)-

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4、填寫(xiě)建議時(shí)，請(qǐng)注明是第幾章第幾條，方便最后整理修訂。

5、些建議的提交時(shí)間截止2012年11月10日，請(qǐng)務(wù)必在時(shí)間到期前發(fā)送到組委會(huì)。

中國(guó)保鏢行業(yè)服務(wù)管理公約（草案正文）

中保協(xié)發(fā)〔2012〕18號(hào)

《中國(guó)保鏢行業(yè)服務(wù)管理公約》（草案）經(jīng)2012年11月24-25日“第二屆中國(guó)現(xiàn)代保鏢行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研討會(huì)”討論通過(guò)，現(xiàn)予以公布。本草案自2013年1月1日起試行。

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章總則

保鏢服務(wù)公司 保鏢個(gè)人

自行聘用保鏢人員的單位及個(gè)人 保鏢服務(wù)

保鏢培訓(xùn)公司（機(jī)構(gòu)）監(jiān)督管理 法律責(zé)任 附則

中國(guó)保鏢協(xié)會(huì) 二○一二年十一月十八日

第一章 總則

第一條 為建立健全現(xiàn)代保鏢服務(wù)體系，規(guī)范民間保鏢行業(yè)服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)從事民間保鏢服務(wù)的公司和保鏢服務(wù)人員的管理；適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)民間對(duì)人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的基本需求，幫助國(guó)家維護(hù)社會(huì)治安促進(jìn)社會(huì)和諧，制定本公約。

第二條 本公約所稱保鏢服務(wù)是指：

（一）保鏢服務(wù)公司，即：打造信息化安保護(hù)衛(wèi)體系，實(shí)現(xiàn)“人防”與“技防”的完美結(jié)合；采取點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的貼身警衛(wèi)、貼身護(hù)衛(wèi)、貼身隨衛(wèi)、貼身駕衛(wèi)等機(jī)動(dòng)靈活的工作方式，為公司簽約客戶端提供特別安全助理、私人安全專家、高級(jí)安全顧問(wèn)等特種安保服務(wù)，確保“四個(gè)安全”，即：生命安全、經(jīng)濟(jì)安全、家人安全、財(cái)產(chǎn)安全的專業(yè)安保護(hù)衛(wèi)公司。

（二）國(guó)內(nèi)（際）企業(yè)（機(jī)構(gòu)）、團(tuán)體、駐華各大使館、領(lǐng)事館、高端別墅（社區(qū)）；國(guó)內(nèi)（際）大型活動(dòng)等招用人員從事的本單位或私人住所的值班、巡邏、防護(hù)、守衛(wèi)等安全防范工作；

（三）重要首領(lǐng)；國(guó)內(nèi)（際）的名人、明星、顯貴、富豪、企業(yè)家、實(shí)業(yè)家、金融家、商人；來(lái)華留學(xué)生等招用人員從事個(gè)人人身安全和財(cái)產(chǎn)安全等工作；

上列第（二）項(xiàng)、第（三）項(xiàng)中的單位和個(gè)人，均為自行招用保鏢特衛(wèi)人員的單位和個(gè)人。

保鏢服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)成立并開(kāi)展保鏢服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)與自律活動(dòng)。

第三條 保鏢服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)建立健全保鏢服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保鏢管理制度，加強(qiáng)對(duì)保鏢服務(wù)人員的管理、教育和培訓(xùn)，提高保鏢的職業(yè)道德水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)、責(zé)任意識(shí)和忠誠(chéng)度。

第四條 保鏢服務(wù)公司和和自行招用保鏢服務(wù)人員的單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)依法保障保鏢從業(yè)人員在社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)用工、勞動(dòng)保護(hù)、工資福利、教育培訓(xùn)等方面的合法權(quán)益。

第五條 保鏢服務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)文明、合法，不得損害社會(huì)公共利益或者侵犯他人合法權(quán)益。

第六條 對(duì)在保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全和生命安全、預(yù)防和制止違法犯罪活動(dòng)中有突出貢獻(xiàn)的保鏢服務(wù)公司和保鏢個(gè)人，行業(yè)社團(tuán)或協(xié)會(huì)和其他有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

第二章 保鏢服務(wù)公司

第七條 保鏢服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）在中國(guó)境內(nèi)（含香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)）合法注冊(cè)從事安保護(hù)衛(wèi)業(yè)務(wù)和同等性質(zhì)的組織機(jī)構(gòu)；

（二）保鏢服務(wù)公司的主要管理人員應(yīng)當(dāng)具備任職所需的專業(yè)知識(shí)和有關(guān)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，無(wú)被刑事處罰、勞動(dòng)教養(yǎng)、收容教育、強(qiáng)制隔離戒毒或者被開(kāi)除公職、開(kāi)除軍籍等不良記錄；

（三）有與所提供的保鏢服務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員；

（四）有固定辦公場(chǎng)所和提供保鏢服務(wù)所需的設(shè)備設(shè)施、交通工具、通信報(bào)警裝備等；

（五）有健全的組織機(jī)構(gòu)和保鏢服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度、保鏢管理制度。第八條 申請(qǐng)?jiān)O(shè)立保鏢服務(wù)公司，根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，應(yīng)當(dāng)向所在地區(qū)主管部門(mén)提交申請(qǐng)資料并取得批準(zhǔn)和相關(guān)資質(zhì)證書(shū)。

第九條 保鏢服務(wù)公司設(shè)立分公司的，應(yīng)當(dāng)向分公司所在地區(qū)的工商行政管理機(jī)關(guān)備案。備案應(yīng)當(dāng)提供總公司的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，總公司法定代表人、分公司負(fù)責(zé)人和保鏢服務(wù)個(gè)人的基本情況。

第十條 保鏢服務(wù)公司的法定代表人變更的，直接到工商行政管理機(jī)關(guān)辦理變更登記。

第三章 保鏢服務(wù)個(gè)人

第十一條 年滿22周歲，身體健康，品行良好，具有高中或以上學(xué)歷，經(jīng)歷過(guò)軍警院校、部隊(duì)、體育院校、武術(shù)院校（館）等相關(guān)身體技能方面訓(xùn)練的中國(guó)公民均可從事保鏢服務(wù)工作。

申請(qǐng)人需經(jīng)行業(yè)社團(tuán)、行業(yè)協(xié)會(huì)（機(jī)構(gòu)）組織的專家評(píng)審委員會(huì)，在所設(shè)置的相關(guān)指定培訓(xùn)單位（機(jī)構(gòu)）、指定考核單位（機(jī)構(gòu)）的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格并留存相關(guān)身份信息，發(fā)給保鏢上崗資格證書(shū)和等級(jí)資格證書(shū)。

第十二條 有下列情形之一的，不得擔(dān)任保鏢：

(一)曾主觀故意被收容教育、強(qiáng)制隔離戒毒、勞動(dòng)教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的；

(二)曾因故意犯罪被刑事處罰的；

(三)曾被吊銷保鏢上崗資格證書(shū)的；

第十三條 保鏢服務(wù)公司和自行聘用保鏢服務(wù)人員的單位或個(gè)人應(yīng)當(dāng)招用符合保鏢條件的人員擔(dān)任保鏢，并與被招用的保鏢服務(wù)人員依法簽訂勞動(dòng)服務(wù)合同。保鏢服務(wù)單位和自行聘用保鏢人員的單位和個(gè)人及其保鏢服務(wù)個(gè)人應(yīng)當(dāng)依法參加相關(guān)保險(xiǎn)。

保鏢服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)保鏢服務(wù)崗位需要定期對(duì)保鏢進(jìn)行法律、保鏢專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。

第十四條 保鏢服務(wù)公司應(yīng)定期對(duì)保鏢人員進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)保鏢人員不合格的，或者嚴(yán)重違反管理制度，需要解除勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)依法辭退并收回保鏢從業(yè)及資格證書(shū)。

第十五條 保鏢服務(wù)公司和自行聘用保鏢人員的單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)保鏢服務(wù)崗位的風(fēng)險(xiǎn)程度為保鏢投保意外傷害保險(xiǎn)。

保鏢服務(wù)人員因工傷亡的，依照國(guó)家有關(guān)工傷保險(xiǎn)的規(guī)定享受工傷保險(xiǎn)待遇。

第四章 自行聘用保鏢人員的單位和個(gè)人

第十六條 自愿招用保鏢人員的單位應(yīng)當(dāng)具有法人資格，聘用符合本條例規(guī)定條件的保鏢人員，依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》的相關(guān)規(guī)定，與保鏢人員或保鏢服務(wù)公司有健全合法的《服務(wù)合同》。

娛樂(lè)場(chǎng)所如有安全保護(hù)工作需要聘用保鏢人員的，除需要簽訂合法的《安全保護(hù)勞動(dòng)服務(wù)合同》外，還應(yīng)當(dāng)依照《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》的規(guī)定，不得參與娛樂(lè)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)工作，積極配合娛樂(lè)場(chǎng)所的主管部門(mén)做好相關(guān)監(jiān)督管理工作。

第十七條 自行聘用保鏢（特衛(wèi)）人員的單位必須是從事合法經(jīng)營(yíng)的單位或企業(yè)（機(jī)構(gòu)），不得讓保鏢服務(wù)人員做《勞動(dòng)服務(wù)合同》中規(guī)定的服務(wù)范圍之外以及任何違規(guī)違法的事情。

第十八條 自行聘用保鏢人員的個(gè)人必須有合法的公民身份，需有合法的職業(yè)（含離退休），合法的收入，固定戶口及居住地址，不得讓保鏢服務(wù)人員做《勞動(dòng)服務(wù)合同》中規(guī)定的服務(wù)范圍之外及任何違規(guī)違法的事情。

第五章 保鏢服務(wù)

第十九條 保鏢服務(wù)公司提供保鏢服務(wù)應(yīng)當(dāng)與客戶單位簽訂保鏢服務(wù)合同，明確規(guī)定服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容以及雙方的權(quán)利義務(wù)。保鏢服務(wù)合同終止后，保鏢服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)將保鏢服務(wù)合同至少留存5年備查。

保鏢服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶單位要求提供的保鏢服務(wù)的合法性進(jìn)行核查，對(duì)違法的保鏢服務(wù)要求應(yīng)當(dāng)拒絕，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

第二十條 涉及國(guó)家安全、國(guó)家秘密等治安保衛(wèi)重點(diǎn)單位聘請(qǐng)社會(huì)保鏢服務(wù)公司提供保鏢（特衛(wèi)）服務(wù)的應(yīng)當(dāng)有該單位上級(jí)主管單位批準(zhǔn)文件。

第二十一條 保鏢服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)按照保鏢服務(wù)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范的保鏢（特衛(wèi)）服務(wù)，保鏢服務(wù)公司派出的保鏢人員應(yīng)當(dāng)遵守客戶的有關(guān)規(guī)定及規(guī)章制度。客戶應(yīng)當(dāng)為保鏢人員從事保鏢服務(wù)提供必要的條件和保障。

第二十二條 保鏢服務(wù)中使用的技術(shù)防范產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求。保鏢服務(wù)中安裝監(jiān)控設(shè)備應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)技術(shù)規(guī)范，使用監(jiān)控設(shè)備不得侵犯他人合法權(quán)益或者個(gè)人隱私。

保鏢服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定存檔備查，保鏢服務(wù)公司和客戶單位不得有任何刪改或者擴(kuò)散。

第二十三條 保鏢服務(wù)公司對(duì)保鏢服務(wù)中獲知的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及客戶明確要求保密的應(yīng)當(dāng)予以保密。

保鏢服務(wù)公司及從業(yè)人員和客戶單位均不得指使、縱容保鏢人員阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。保鏢服務(wù)公司及從業(yè)人員為安全防衛(wèi)需設(shè)置必要的安防設(shè)施設(shè)備，絕不能影響公共安全及他人人身財(cái)產(chǎn)安全。

第二十四條 保鏢人員上崗根據(jù)崗位和身份以及客戶的要求，可穿著適合不同場(chǎng)合的保鏢人員服裝，但不得攜帶任何國(guó)家規(guī)定管制性器具。

保鏢人員服裝由全國(guó)保鏢服務(wù)行業(yè)社團(tuán)或行業(yè)協(xié)會(huì)推薦式樣，由保鏢服務(wù)公司在推薦式樣范圍內(nèi)選用。保鏢服務(wù)標(biāo)志式樣由行業(yè)社團(tuán)或行業(yè)協(xié)會(huì)確定。

第二十五條 保鏢服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)保鏢服務(wù)崗位的需要為保鏢人員配備所需的裝備。保鏢服務(wù)崗位裝備配備標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院公安部門(mén)規(guī)定。

第二十六條 在保鏢服務(wù)過(guò)程中，保鏢人員如發(fā)現(xiàn)在服務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的違法犯罪行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)有效制止，對(duì)制止無(wú)效的違法犯罪行為應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

第二十七條 保鏢人員不得有下列行為：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；

（二）扣押、沒(méi)收他人證件、財(cái)物；

（三）阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；

（四）采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛；

（五）刪改或者擴(kuò)散保鏢服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄；

（六）侵犯?jìng)€(gè)人隱私或者泄露在保鏢服務(wù)中獲知的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息；

（七）違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

第二十八條 保鏢人員有權(quán)拒絕執(zhí)行保鏢服務(wù)公司或者客戶的違法指令。保鏢服務(wù)公司或者客戶不得因保鏢人員不執(zhí)行違法指令而解除與保鏢人員的勞動(dòng)合同，降低其勞動(dòng)報(bào)酬和其他待遇，或者停繳、少繳依法應(yīng)當(dāng)為其繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。

第六章 保鏢培訓(xùn)公司（機(jī)構(gòu)）

第二十九條 保鏢（特衛(wèi)）培訓(xùn)單位應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）是依法設(shè)立的保鏢服務(wù)公司或者依法設(shè)立的具有法人資格的學(xué)校、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

（二）有保鏢培訓(xùn)所需的師資力量，其中保鏢專業(yè)師資人員應(yīng)當(dāng)具有大專以上學(xué)歷或者5年以上保鏢服務(wù)和管理工作經(jīng)歷；

（三）有保鏢培訓(xùn)所需的場(chǎng)所、設(shè)施等教學(xué)條件。

第三十條 保鏢人員槍支使用的培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)由公安部門(mén)批準(zhǔn)。承擔(dān)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)單位（機(jī)構(gòu)）應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機(jī)關(guān)備案。第三十一條 保鏢培訓(xùn)單位應(yīng)當(dāng)按照保鏢人員的安全服務(wù)經(jīng)歷以及對(duì)于客戶單位的治安護(hù)衛(wèi)職責(zé)而制訂教學(xué)計(jì)劃，對(duì)接受培訓(xùn)的人員進(jìn)行法律、保鏢專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)以及職業(yè)道德教育。

第七章 監(jiān)督管理

第三十二條 全國(guó)保鏢服務(wù)行業(yè)社團(tuán)或行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)保鏢服務(wù)公司建立健全保鏢服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度、保鏢人員管理制度和緊急情況應(yīng)急預(yù)案，督促保鏢服務(wù)公司落實(shí)相關(guān)管理制度。

保鏢服務(wù)公司、保鏢培訓(xùn)單位和保鏢人員應(yīng)當(dāng)接受全國(guó)保鏢服務(wù)行業(yè)社團(tuán)或行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督檢查。

第三十三條 全國(guó)保鏢服務(wù)行業(yè)社團(tuán)或行業(yè)協(xié)會(huì)建立保鏢服務(wù)監(jiān)督管理信息系統(tǒng)，記錄保存或?qū)ν夤颈ｇS服務(wù)公司、保鏢培訓(xùn)單位和保鏢人員的相關(guān)信譽(yù)信息。對(duì)其商業(yè)營(yíng)運(yùn)機(jī)密予以保護(hù)。

全國(guó)保鏢服務(wù)行業(yè)社團(tuán)或行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)提取、留存的保鏢人員的個(gè)人身份檔案信息予以保密。

第三十四條 全國(guó)保鏢服務(wù)行業(yè)社團(tuán)或行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)社會(huì)公布投訴方式，受理社會(huì)公眾對(duì)保鏢服務(wù)公司、保鏢培訓(xùn)單位和保鏢人員的投訴。接到投訴的行業(yè)社團(tuán)或行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理，并反饋查處結(jié)果。

第八章 法律責(zé)任

第三十五條 未經(jīng)合法注冊(cè)的公司和未持保鏢上崗資格證的個(gè)人不得擅自從事保鏢服務(wù)、保鏢培訓(xùn)，未經(jīng)注冊(cè)從事相關(guān)服務(wù)和培訓(xùn)的，造成不良后果應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，報(bào)請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第三十六條 保鏢服務(wù)公司有下列情形之一的，行業(yè)社團(tuán)或行業(yè)協(xié)會(huì)給予警告并公示；

（一）招用不符合本公約規(guī)定條件的人員擔(dān)任保鏢的；

（二）保鏢服務(wù)公司未對(duì)客戶單位要求提供的保鏢服務(wù)的合法性進(jìn)行核查而為其提供保鏢服務(wù)并違法的，或者未將違法的保鏢服務(wù)要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)告的；

第三十七條 保鏢服務(wù)公司有下列情形之一的，必須限期改正；違法并構(gòu)成犯罪的，報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)依法追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的刑事責(zé)任：

（一）泄露在保鏢服務(wù)中獲知的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密個(gè)人隱私以及客戶明確要求保密的信息的；

（二）使用監(jiān)控設(shè)備侵犯他人合法權(quán)益或者個(gè)人隱私的；

（三）刪改或者擴(kuò)散保鏢服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄的；

（四）指使、縱容保鏢人員阻礙依法執(zhí)行公務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的；

（五）使用防護(hù)安全設(shè)施設(shè)備致使單位或他人人身財(cái)產(chǎn)受到損失損害的；

（六）對(duì)保鏢人員疏于管理、教育和培訓(xùn)，發(fā)生保鏢人員違法犯罪案件，造成嚴(yán)重后果的。

客戶刪改或者擴(kuò)散保鏢服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄的，依照前款規(guī)定報(bào)請(qǐng)司法機(jī)關(guān)處罰。

第三十八條 保鏢服務(wù)公司因保鏢人員不執(zhí)行違法指令而解除與保鏢人員的勞動(dòng)合同，降低其勞動(dòng)報(bào)酬和其他待遇，或者停繳、少繳依法應(yīng)當(dāng)為其繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的，對(duì)保鏢服務(wù)公司的處罰和對(duì)保鏢人員的賠償依照有關(guān)勞動(dòng)合同和社會(huì)保險(xiǎn)的法律、行政法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

第三十九條 保鏢人員在保鏢服務(wù)中造成他人人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的，由保鏢服務(wù)公司或保鏢人員和客戶簽訂的《勞動(dòng)服務(wù)合同》界定的相關(guān)責(zé)任人賠付；保鏢人員有故意或者重大過(guò)失的，保鏢服務(wù)公司或客戶代理賠付的，保鏢服務(wù)公司或客戶可以依法向保鏢人員追償。

第四十條 保鏢培訓(xùn)單位未按照本公約規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)的，予以限期改正，給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的，給予社會(huì)公示；構(gòu)成犯罪的，依法報(bào)請(qǐng)司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

第四十一條 全國(guó)性的保鏢行業(yè)社團(tuán)組織或行業(yè)協(xié)會(huì)工作人員在保鏢服務(wù)活動(dòng)監(jiān)督管理工作受客戶和人民群眾監(jiān)督，如在監(jiān)督管理過(guò)程中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，經(jīng)客戶和人民群眾反饋，給予警告、公示、撤職、開(kāi)除等處罰。

第九章 附則

第四十二條 保鏢人員的上崗和資格等級(jí)證書(shū)的式樣由行業(yè)社團(tuán)或行業(yè)協(xié)會(huì)暫行規(guī)定。第四十三條 本公約施行前已經(jīng)從事保鏢服務(wù)的保鏢人員，自本公約（草案）試行之日起1年內(nèi)由保鏢人員所在單位組織培訓(xùn)，經(jīng)行業(yè)社團(tuán)或行業(yè)協(xié)會(huì)指定的培訓(xùn)和考核機(jī)構(gòu)培訓(xùn)及考試、審查合格并留存相關(guān)身份等信息的，發(fā)給保鏢人員上崗證書(shū)或資格等級(jí)證書(shū)。

第四十四條 本公約屬保鏢行業(yè)內(nèi)部公約，最終解釋權(quán)歸中國(guó)保鏢協(xié)會(huì)所有。

第四十五條 本公約（草案）自2013年1月1日起試行。

共同匯編單位填寫(xiě)建議區(qū)域：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、注：《公約》共同匯編單位，請(qǐng)?jiān)?1月10日前把此建議書(shū)和參會(huì)回執(zhí)表，以及匯編單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及法人身份復(fù)印件，以及單位和法人的簡(jiǎn)歷發(fā)到協(xié)會(huì)郵箱（baobiao007@163.com），以便備檔和宣傳所用。

第二篇：中國(guó)安全顧問(wèn)行業(yè)職業(yè)分類保鏢介紹

中國(guó)安全顧問(wèn)職業(yè)類定語(yǔ)：中國(guó)保鏢公司、國(guó)際保鏢公司、私人保鏢公司、保鏢公司、特種保鏢公司、明星保鏢公司、保鏢培訓(xùn)、女子保鏢、海外安保公司、中國(guó)保鏢公司:在國(guó)內(nèi)保鏢公司分為以下幾種運(yùn)行，1.有安保許可證安保服務(wù)公司，提供門(mén)衛(wèi)，巡邏，隨身護(hù)衛(wèi)，主要是駐地項(xiàng)目安保服務(wù)，人員招聘，培訓(xùn)，服裝管理細(xì)則有明確規(guī)定。2.安全顧問(wèn)｜特衛(wèi)公司：經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門(mén)登記注冊(cè)，專業(yè)資質(zhì)服務(wù)，有別于安保公司，保鏢公司擁有訓(xùn)練基地，相比安保公司來(lái)說(shuō)很不一樣。實(shí)擁性更強(qiáng)，服務(wù)主要針對(duì)明星藝人，商務(wù)精英，國(guó)際政要，國(guó)家元首，企業(yè)富豪，物品護(hù)送，場(chǎng)地看護(hù)，主要是重大體育賽事，商務(wù)私人發(fā)布會(huì)，海外安保，危機(jī)處理等服務(wù)。3.商務(wù)禮儀｜信息咨詢公司：經(jīng)營(yíng)商務(wù)公關(guān)，司儀服務(wù)，信息咨詢等服務(wù)，此類公司其專業(yè)服務(wù)不高，專業(yè)化性低，人員綜合素質(zhì)不高，保鏢業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏，公司內(nèi)部管理混亂，可操作性不高，信譽(yù)知名度低。4.｜討債公司：此類公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)商務(wù)調(diào)查，婚姻調(diào)查，此類涉嫌違法行業(yè)。國(guó)際保鏢公司：目前國(guó)內(nèi)安保公司在海外駐地開(kāi)設(shè)分公司也不少，正威安保，駐海外多個(gè)國(guó)家設(shè)有公司，或與當(dāng)?shù)匕脖９竞献鳌：Ｍ鈬?guó)家各國(guó)法侓不一，有少數(shù)國(guó)家可以持槍，在國(guó)內(nèi)不能持有進(jìn)功性武器。私人保鏢公司：為其個(gè)人或家人提供近身保鏢服務(wù)，主要是針隊(duì)性特別強(qiáng)屬于團(tuán)隊(duì)保護(hù)，香港富翁李嘉誠(chéng)，國(guó)內(nèi)富豪阿里巴巴馬云，萬(wàn)達(dá)王健林，恒大許家印，配有私人安保團(tuán)隊(duì)貼身警衛(wèi)。明星藝人也有私人保鏢團(tuán)隊(duì)劉德華，成龍等明星。特種保鏢公司：主要是高危保護(hù)為主，危險(xiǎn)性高，風(fēng)險(xiǎn)高，往往事情隨意，突發(fā)偶然，不確定性，所以特種保鏢更多的是在處理問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)和能力要突出靈活多變，如果場(chǎng)面失控則難以控制。

保鏢培訓(xùn)：國(guó)內(nèi)保鏢公司培訓(xùn)主要有以下幾種：1.公司內(nèi)部選拔隊(duì)員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后上崗實(shí)習(xí)。2.提供企業(yè)，私人安保，保鏢人員從 是保鏢服務(wù)的人群，此類培訓(xùn)要收費(fèi)，根據(jù)培訓(xùn)課目。時(shí)間，分配工作等項(xiàng)目費(fèi)用在9000-36000一個(gè)人不等。費(fèi)用包擴(kuò)服裝，餐費(fèi)，住宿，場(chǎng)地，器材等。女子保鏢 ：國(guó)內(nèi)女性保鏢服務(wù)近幾年需求大，特別是客戶群體針對(duì)的是女客戶，提供保鏢服務(wù)，其費(fèi)用在36-80萬(wàn)不等年服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)不同主要在于客戶要求不一樣，任務(wù)也不相同，風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)高。雷頓國(guó)際保鏢公司400-0908-911創(chuàng)建于2012年2月，經(jīng)國(guó)家行政主管部門(mén)依法登記在冊(cè)的正規(guī)保鏢服務(wù)公司，長(zhǎng)期服務(wù)于保鏢行業(yè)在眾多客戶中樹(shù)立了良好的口碑，專業(yè)性得到了認(rèn)可，要員保護(hù)，私人保鏢駐地派遣服務(wù)。至今服務(wù)區(qū)域橫跨多個(gè)省外地區(qū)，并且公司業(yè)務(wù)延伸到越南、泰國(guó)、馬來(lái)西亞等海外市場(chǎng)。國(guó)際高端安全保護(hù)機(jī)構(gòu)服務(wù)，保鏢服務(wù)，私人保鏢，明星保鏢，臨時(shí)保鏢，安保顧問(wèn)，近身保護(hù)，私人安保，專業(yè)軍事培訓(xùn)，海外武裝安保，安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與咨詢服務(wù)。秉承專業(yè)、專注、專心、本土品牌私人保鏢服務(wù)公司，提供360度保鏢服務(wù)，雷頓國(guó)際專業(yè)源自17年安全顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。公司目前擁有綜合保鏢特訓(xùn)基地，公司管理已經(jīng)突破了單一型，武力型，將保鏢服務(wù)提升為安全顧問(wèn)。

第三篇：敬老院管理服務(wù)公約制度

敬老院管理服務(wù)公約

1、熱愛(ài)黨、熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)社會(huì)主義，擁護(hù)黨和國(guó)家的路線、方針、政策。

2、積極參加學(xué)習(xí)，嚴(yán)守國(guó)家法律，相信科學(xué)，反尋迷信，不參加非法組織和非法活動(dòng)，不參與賭博。

3、遵守規(guī)章制度，服從管理，聽(tīng)從安排，有事請(qǐng)假，力所能及參加服務(wù)性勞動(dòng)。

4、維護(hù)社會(huì)公德，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，損壞財(cái)物照價(jià)賠償。

5、愛(ài)護(hù)環(huán)境，保持衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰。亂堆亂放雜物。

6、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，和睦相處，互相關(guān)心，互相幫助，不準(zhǔn)搬弄是非，不許拉幫結(jié)派。

7、注意安全，嚴(yán)災(zāi)害，嚴(yán)禁酗酒鬧事，嚴(yán)禁私接電線，未經(jīng)許可不準(zhǔn)單獨(dú)開(kāi)伙，不得到非指定醫(yī)院就診。

8、以展院辦經(jīng)濟(jì)，提高生產(chǎn)效益，改善物質(zhì)文化生活。

9、發(fā)揚(yáng)民主，公開(kāi)透明，定期公布帳目，自覺(jué)接受監(jiān)督檢查。

院務(wù)管理委員會(huì)組成及工作職責(zé)

敬老院設(shè)立院務(wù)管理委員會(huì)，由五至七人組成，管理委員會(huì)成員由敬老院全體人員民主選舉產(chǎn)生，管理服務(wù)委員會(huì)成員中供養(yǎng)人員所占比例不得少于二分之一，每月召開(kāi)一次院務(wù)管理委員會(huì)議。

院務(wù)管理委中員會(huì)組成： 民政辦（社會(huì)事務(wù)辦）主任：段彬 院長(zhǎng)：劉天秀 會(huì)計(jì)：江天容 出納：劉天秀 老民代表：王依甫 經(jīng)濟(jì)組長(zhǎng)：胡文林

謝仁貴 工作職責(zé)：

1、堅(jiān)持依靠政府，民主管理，文明辦院，敬老愛(ài)老的辦院方針，維護(hù)供養(yǎng)對(duì)象的合法權(quán)益。

2、認(rèn)真貫徹農(nóng)村五保供養(yǎng)政策，督促五保供養(yǎng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)兌現(xiàn)。

3、審議涉及院內(nèi)建設(shè)、敬老院財(cái)產(chǎn)管理、院辦經(jīng)濟(jì)收支、院長(zhǎng)工作報(bào)告等重要事宜。

4、監(jiān)督檢查敬老院各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，院長(zhǎng)和工作人員履行職責(zé)情況，完成工作任務(wù)的情況，提出意見(jiàn)或建議。

生產(chǎn)勞動(dòng)組職責(zé)

本著民主辦院，統(tǒng)籌發(fā)展的原則，依據(jù)敬老院自身建設(shè)實(shí)際，結(jié)合院民自身特長(zhǎng)和工作能力，經(jīng)過(guò)院民公推直選，院務(wù)會(huì)集體討論通過(guò)，定期選舉產(chǎn)生生產(chǎn)勞動(dòng)組。

組長(zhǎng)：舒忠華

成員：鄢國(guó)友

廖華金

工作職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行院辦經(jīng)濟(jì)制度，制定適合院民身體條件的生產(chǎn)任務(wù)；組織院民參加院內(nèi)生產(chǎn)勞動(dòng)，帶頭參加國(guó)所能及的生產(chǎn)勞動(dòng)；負(fù)責(zé)菜地、生豬、果園的管理，提供干凈、新鮮的蔬菜，增加院辦經(jīng)濟(jì)收入。

衛(wèi)生清潔組職責(zé)

本著民主辦院，統(tǒng)籌發(fā)展的原則，依據(jù)敬老院自身建設(shè)實(shí)際，結(jié)合院民自身特長(zhǎng)和工作能力，經(jīng)過(guò)院民公推直選，院務(wù)會(huì)集體討論通過(guò)，定期選舉產(chǎn)生衛(wèi)生清潔組。

組長(zhǎng)：楊文華

成員：劉澤書(shū)

賀頂貴

工作職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行院內(nèi)清潔制度，組織院民早上八點(diǎn)以前搞好院內(nèi)清潔衛(wèi)生，督促檢查飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、室內(nèi)衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。

民事調(diào)解組工作職責(zé)

本著民主辦院，統(tǒng)籌發(fā)展的原則，依據(jù)敬老院自身建設(shè)實(shí)際，結(jié)合院民自身特長(zhǎng)和工作能力，經(jīng)過(guò)院民公推直選，院務(wù)會(huì)集體討論通過(guò)，定期選舉產(chǎn)生民事調(diào)解組。

組長(zhǎng)：胡文林

成員：賀頂貴

何家燦

工作職責(zé)：負(fù)責(zé)做好老人經(jīng)常性思想工作，防范和化解各種矛盾及糾紛，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)調(diào)解處理，嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大。

學(xué)習(xí)娛樂(lè)組工作職責(zé) 本著民主辦院，統(tǒng)籌發(fā)展的原則，依據(jù)敬老院自身建設(shè)實(shí)際，結(jié)合院民自身特長(zhǎng)和工作能力，經(jīng)過(guò)院民公推直選，院務(wù)會(huì)集體討論通過(guò)，定期選舉產(chǎn)生學(xué)習(xí)娛樂(lè)組。

組長(zhǎng)：王依甫

成員：廖奕什么

付也能

認(rèn)真執(zhí)行學(xué)習(xí)制度，規(guī)劃并組織實(shí)施娛樂(lè)項(xiàng)目。每周組織一次集體有關(guān)政策、法規(guī)的學(xué)習(xí)，每月組織兩次收看有關(guān)老年人健康娛樂(lè)方面的知識(shí)，定期組織讀書(shū)看報(bào)，帶領(lǐng)院民參加棋、牌等娛樂(lè)活動(dòng)。

財(cái)務(wù)監(jiān)督組工作職責(zé)

本著民主辦院，統(tǒng)籌發(fā)展的原則，依據(jù)敬老院自身建設(shè)實(shí)際，結(jié)合院民自身特長(zhǎng)和工作能力，經(jīng)過(guò)院民公推直選，院務(wù)會(huì)集體討論通過(guò)，定期選舉產(chǎn)生財(cái)務(wù)監(jiān)督組。

組長(zhǎng)：胡文林

成員：廖華金

謝仁貴

工作職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督制度，了解掌握對(duì)財(cái)務(wù)款收支等情況，搞好監(jiān)督檢查，定期公布賬目，督促合理開(kāi)支，肥對(duì)鋪張浪費(fèi)，防止貪污挪用。

善后關(guān)愛(ài)組工作職責(zé)

本著民主辦院，統(tǒng)籌發(fā)展的原則，依據(jù)敬老院自身建設(shè)實(shí)際，結(jié)合院民自身特長(zhǎng)和工作能力，經(jīng)過(guò)院民公推直選，院務(wù)會(huì)集體討論通過(guò)，定期選舉產(chǎn)生善后關(guān)愛(ài)組。

組長(zhǎng)：汪素華

成員：李顯富 劉天秀 楊昌先 工作職責(zé)：照顧生活困難院民，幫助患者就醫(yī)，對(duì)危重病院民進(jìn)行護(hù)理，給予精神安慰，協(xié)助敬老院處理院民后世等問(wèn)題。

院長(zhǎng)任期目標(biāo)責(zé)任制

敬老院實(shí)行院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，院長(zhǎng)負(fù)責(zé)全面工作，其主要工作職責(zé)是：

1、認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家、市縣有關(guān)農(nóng)村五保供養(yǎng)和敬老院工作的方針、政策、法規(guī)。

2、公道正派，率先垂范，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，科學(xué)制定敬老院發(fā)展規(guī)劃，實(shí)施堅(jiān)強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)。

3、建立健全崗位責(zé)任制，組織和領(lǐng)導(dǎo)工作人員履行職責(zé)，全面實(shí)行目標(biāo)管理。

4、發(fā)展院辦經(jīng)濟(jì)，增強(qiáng)敬老院自身發(fā)展活力，不斷提高五保老人物質(zhì)文化生活水平。

5、積極維護(hù)五保老人合法權(quán)益，認(rèn)真保護(hù)敬老院公共財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)防資產(chǎn)流失。

6、加強(qiáng)日常工作和安全管理，督促值班制度及安全措施的落實(shí)，及時(shí)消除事故隱患，防止災(zāi)害發(fā)生。

安全保衛(wèi)制度

1、堅(jiān)持預(yù)防為主的工作方針，定期開(kāi)展安全保衛(wèi)工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)安全保衛(wèi)意識(shí)。

2、堅(jiān)持值班制度，掌握安全保衛(wèi)動(dòng)態(tài)，搞好檢查，消除隱患。

3、做好水、電、氣的使用和管理工作，養(yǎng)成人走關(guān)水，斷電、閉氣習(xí)慣，確保房屋、電器、飲水和人生安全，不準(zhǔn)私自搭線擅用電器，不準(zhǔn)使用和存放易燃易爆物品等。

4、重要部門(mén)，如會(huì)計(jì)室、食堂、醫(yī)務(wù)室，要專人看管理，鎖好門(mén)窗，經(jīng)常查看，加強(qiáng)防范。

5、重要物品，如農(nóng)藥、刀具、消毒液，要責(zé)任到人，防患于未然。

6、堅(jiān)持早檢查，晚清點(diǎn)制度，隨時(shí)掌握人員在位情況，做到心中有數(shù)。早上按時(shí)就餐，晚上就寢前，關(guān)鎖大門(mén)，清點(diǎn)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)缺人應(yīng)及時(shí)查找。

7、嚴(yán)禁打架斗毆，嚴(yán)禁酗酒鬧事，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或排除。

請(qǐng)銷假制度

1、院內(nèi)所有人員（敬老院工作人員、五保供養(yǎng)人員、代養(yǎng)老人）都必須嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。

2、院長(zhǎng)要做好表率作用，帶頭遵守工作時(shí)間，請(qǐng)假必須向鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政（社會(huì)事務(wù)）部門(mén)報(bào)批，每次不能超過(guò)2天。

3、工作人員要堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格上下班時(shí)間，凡事假病假，須有書(shū)面材料，并經(jīng)院第同意，否則按曠工處理，曠工半天扣5元。

4、五保老人要以院為家，自覺(jué)遵守紀(jì)律，外出3小時(shí)內(nèi)必須向值班人員請(qǐng)假，超出3小時(shí)必須向院長(zhǎng)請(qǐng)假，自動(dòng)離院1次扣1元。

5、建立考勤登記制度，考勤由院務(wù)委員會(huì)組織實(shí)施，鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦（社會(huì)事務(wù)所）隨機(jī)抽查，作為年終考核評(píng)比依據(jù)。

工作人員崗位責(zé)任制度

1、敬老院工作人員在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，服從院長(zhǎng)管理。

2、堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)指示和院務(wù)會(huì)工作決定，聽(tīng)從組織安排，遵守工作制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

3、熱愛(ài)敬老院工作，鉆研本職業(yè)務(wù)，掌握工作規(guī)律，不斷提高服務(wù)水平。

4、以院為家，吃苦耐勞，善待老人，不計(jì)得失，不怕臟苦，熱情細(xì)致，服務(wù)周到。

5、樹(shù)立整體觀念，關(guān)心集體榮譽(yù)，嚴(yán)于律己，寬以待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，和睦相處。

6、厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，積極參與生產(chǎn)勞動(dòng)，自覺(jué)維護(hù)院內(nèi)設(shè)施和公共財(cái)產(chǎn)。

院辦經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度——種植業(yè)

1、安排好蔬菜交叉種植，合理搭配，淡季不斷菜。

2、科學(xué)管理，適播種，耕耘施肥，防治病蟲(chóng)害，確保生長(zhǎng)良好。

3、收回蔬菜自覺(jué)交與食堂過(guò)稱驗(yàn)收，登記入賬，按市計(jì)價(jià)。

院辦經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度——加工業(yè)

1、愛(ài)護(hù)生產(chǎn)設(shè)備，搞好日常保養(yǎng)。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，精心組織操作，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、嚴(yán)守操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)，防止安全事故發(fā)生。用院辦經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)純收入的10%獎(jiǎng)勵(lì)勞動(dòng)者，以提高生產(chǎn)者的積極性。

衛(wèi)生保潔制度

1、搞好衛(wèi)生宣傳教育工作，定期組織檢查環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、室內(nèi)衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生檢查，并按期公布結(jié)果。

2、保持食堂清潔，堅(jiān)持一洗、二清、三消毒，不加工霉變食品，嚴(yán)防食物中毒，非工作人員不得隨意進(jìn)入廚房。

3、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。堅(jiān)持室外衛(wèi)生執(zhí)日制度，每天組織有自理能力的老人分組輪流打掃，每周進(jìn)行一次講評(píng)，定期對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行消毒殺菌，積極預(yù)防和控制疾病。

4、注重個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。堅(jiān)持“三勤”（勤打掃、勤換洗、勤整理），做到“五

不“（不喝生水、不吃不潔食物、不隨地吐痰、不亂丟雜物、不隨地大小便），保持個(gè)人整潔干凈衛(wèi)生。

5、堅(jiān)持集體就餐。早上8時(shí)（夏季7時(shí)），中午12時(shí)，晚上18時(shí)（夏季19時(shí)），不得將飯菜打回室內(nèi)（不能自理的除外）。同時(shí)，院民應(yīng)自覺(jué)鍛煉身體，積極參加各種有益于身心健康的體育活動(dòng)。

6、注生飲食調(diào)理。根據(jù)季節(jié)變化和老年生活習(xí)慣，葷素結(jié)合，科學(xué)配制，結(jié)構(gòu)合理，利于營(yíng)養(yǎng)。

7、講究心理衛(wèi)生。要積極避免五保老人因憂郁、孤單、焦慮和緊張等不良因素刺激，科學(xué)安排，勞逸結(jié)合，大力倡導(dǎo)樂(lè)觀向上的生活。

8、防止疾病發(fā)生。注意掌握五保老人身體變化，認(rèn)真做好預(yù)防工作，力爭(zhēng)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早治療。

供養(yǎng)人員分級(jí)護(hù)理制度

1、對(duì)不能自理的危重病員，指定專人（院內(nèi)有能力的五保戶）護(hù)理，必要時(shí)請(qǐng)專人（經(jīng)政府同意）護(hù)理，主要負(fù)責(zé)就醫(yī)、吃飯、喂飯、洗衣等生活護(hù)理。

2、對(duì)有基本生活能力的微重病員，指定人員（能自理的五保老人）打飯、打開(kāi)水、熱水、拿藥及洗衣被等。

3、對(duì)體弱無(wú)力的高齡五保老人，安排工作人員為其洗衣被。

4、廣泛開(kāi)展我為人人，將來(lái)人人為我的學(xué)習(xí)教育，廣泛形成相互幫助，共度晚年的良好風(fēng)尚。

會(huì)議學(xué)習(xí)制度

本院工作人員、供養(yǎng)人員、代養(yǎng)人員都應(yīng)積極參加院內(nèi)組織的會(huì)議和學(xué)習(xí)活動(dòng)。

1、每半月組織一次時(shí)事政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)黨的路線、方針和五保工作政策。

2、每月召開(kāi)一次院民大會(huì)，小結(jié)前月生產(chǎn)生活情況，安排部署下月工作，通報(bào)重大事項(xiàng)和院務(wù)管理委員會(huì)工作決策。

3、適時(shí)召開(kāi)支委會(huì)和院務(wù)會(huì)，認(rèn)真研究重大工作，明確工作目標(biāo)任務(wù)。

4、組織開(kāi)展豐富多彩的適合老年人的文娛活動(dòng)，嚴(yán)禁賭博以及其他不良行為的發(fā)生。

第四篇：中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則

中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)

第一章 總則

第一條 為全面提升我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱細(xì)則）。

第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

第三條 本細(xì)則適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。

第二章 組織機(jī)構(gòu)

第四條 協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過(guò)會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)文明服務(wù)管理。

第五條 協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分。

第六條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。第七條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書(shū)處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。

第三章 文明服務(wù)基本原則

第八條 依法合規(guī)原則。自覺(jué)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。

第九條 誠(chéng)實(shí)信用原則。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、守信地對(duì)待客戶，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。

第十條 公平公正原則。對(duì)待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。第十一條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的交易安全。第十二條 客戶至上原則。應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十三條 創(chuàng)造價(jià)值原則。以客戶為中心，通過(guò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。

第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定

第十四條 會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門(mén)或設(shè)立專人，負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。

第十五條 大力開(kāi)展職業(yè)道德教育，樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。

第十六條 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，在各項(xiàng)服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺(tái)。

第十八條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮；

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等；

（三）在營(yíng)業(yè)窗口或客戶填單臺(tái)應(yīng)有單據(jù)填寫(xiě)范例，且書(shū)寫(xiě)整齊規(guī)范；

（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)整齊擺放在客戶填單臺(tái)或放置在折頁(yè)架，以方便客戶隨時(shí)取閱；

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書(shū)寫(xiě)用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。

（六）在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施；

（七）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有明顯的對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)。

第十九條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備的管理工作。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無(wú)亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)（如操作不當(dāng)），能及時(shí)得到援助服務(wù)；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新；

（三）做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)； 第二十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象。

第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。

第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)，語(yǔ)氣平和、親切，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。工作時(shí)精神飽滿，精力集中；與客戶交談時(shí)主動(dòng)熱情，有親和力。不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中不得接打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情。

第二十四條 柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。第二十五條 提倡講普通話。在服務(wù)時(shí)可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語(yǔ)能力。

第二十六條 定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。定期對(duì)上崗人員的專業(yè)技能進(jìn)行考核，考核合格者予以上崗資格認(rèn)定，不合格者必須離崗培訓(xùn)。

第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力；柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和支持。

第二十八條 會(huì)員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見(jiàn)簿。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢，在最短的時(shí)間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；對(duì)于客戶的批評(píng)和投訴，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋；認(rèn)真聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)，及時(shí)總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)文明服務(wù)工作，同時(shí)，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。

第二十九條 會(huì)員單位應(yīng)積極加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營(yíng)效益與社會(huì)服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開(kāi)發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對(duì)零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

第五章 檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理

第三十條 對(duì)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開(kāi)展會(huì)員單位自查和協(xié)會(huì)抽查。

（一）會(huì)員單位自覺(jué)開(kāi)展自查工作，每年組織一次，并提交自查報(bào)告。會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門(mén)作為自查的組織管理部門(mén)，會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)協(xié)會(huì)；

（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。

第三十一條 會(huì)員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（一）配備與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實(shí)施；

（二）營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報(bào)告。檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，限期整改；

（三）定期或不定期的進(jìn)行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴電話，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。

第三十三條 本著公開(kāi)、客觀、促進(jìn)的原則在協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布各會(huì)員單位的文明服務(wù)開(kāi)展情況。對(duì)文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。

第三十四條 協(xié)會(huì)根據(jù)會(huì)員單位的自查情況、協(xié)會(huì)組織的抽查和接受的投訴情況及對(duì)媒體的監(jiān)測(cè)，開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，對(duì)各會(huì)員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測(cè)評(píng)，每年出具一份《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報(bào)告》。

第三十五條 協(xié)會(huì)在所有會(huì)員單位范圍內(nèi)每年開(kāi)展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開(kāi)展。

（一）根據(jù)各會(huì)員單位情況，開(kāi)展各類有特色和針對(duì)性的“文明服務(wù)月”活動(dòng)，尤其關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體；

（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標(biāo)準(zhǔn)，組織各會(huì)員單位營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展“優(yōu)服”競(jìng)賽活動(dòng)，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺(tái)管理和其它部門(mén)延伸；

（三）在會(huì)員單位表彰文明服務(wù)先進(jìn)單位和個(gè)人的活動(dòng)基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開(kāi)展全行業(yè)的文明服務(wù)評(píng)比，選出“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時(shí)評(píng)選“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個(gè)人”。

第三十六條 對(duì)于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開(kāi)曝光等自律處分措施。

第六章 附則

第三十七條 政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。

第三十八條 本細(xì)則由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第三十九條 本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。

第五篇：中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則

中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)

第一章 總則

第一條 為全面提升我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱細(xì)則）。第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

第三條 本細(xì)則適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。

第二章 組織機(jī)構(gòu)

第四條 協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過(guò)會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)文明服務(wù)管理。

第五條 協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分。

第六條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。第七條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書(shū)處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。

第三章 文明服務(wù)基本原則

第八條 依法合規(guī)原則。自覺(jué)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。

第九條 誠(chéng)實(shí)信用原則。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、守信地對(duì)待客戶，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。

第十條 公平公正原則。對(duì)待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第十一條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的交易安全。

第十二條 客戶至上原則。應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第十三條 創(chuàng)造價(jià)值原則。以客戶為中心，通過(guò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。

第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定

第十四條 會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門(mén)或設(shè)立專人，負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。

第十五條 大力開(kāi)展職業(yè)道德教育，樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。

第十六條 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，在各項(xiàng)服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺(tái)。第十八條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮；

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等；

（三）在營(yíng)業(yè)窗口或客戶填單臺(tái)應(yīng)有單據(jù)填寫(xiě)范例，且書(shū)寫(xiě)整齊規(guī)范；

（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)整齊擺放在客戶填單臺(tái)或放置在折頁(yè)架，以方便客戶隨時(shí)取閱；

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書(shū)寫(xiě)用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。

（六）在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施；

（七）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有明顯的對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)。第十九條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備的管理工作。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無(wú)亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)（如操作不當(dāng)），能及時(shí)得到援助服務(wù)；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新；

（三）做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；

第二十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象。第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。

第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)，語(yǔ)氣平和、親切，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。工作時(shí)精神飽滿，精力集中；與客戶交談時(shí)主動(dòng)熱情，有親和力。不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中不得接打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情。

第二十四條 柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。

第二十五條 提倡講普通話。在服務(wù)時(shí)可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語(yǔ)能力。

第二十六條 定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。定期對(duì)上崗人員的專業(yè)技能進(jìn)行考核，考核合格者予以上崗資格認(rèn)定，不合格者必須離崗培訓(xùn)。

第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力；柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和支持。

第二十八條 會(huì)員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見(jiàn)簿。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢，在最短的時(shí)間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；對(duì)于客戶的批評(píng)和投訴，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋；認(rèn)真聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)，及時(shí)總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)文明服務(wù)工作，同時(shí)，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十九條 會(huì)員單位應(yīng)積極加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營(yíng)效益與社會(huì)服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開(kāi)發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對(duì)零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

第五章 檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理

第三十條 對(duì)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開(kāi)展會(huì)員單位自查和協(xié)會(huì)抽查。

（一）會(huì)員單位自覺(jué)開(kāi)展自查工作，每年組織一次，并提交自查報(bào)告。會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門(mén)作為自查的組織管理部門(mén)，會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)協(xié)會(huì)；

（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。

第三十一條 會(huì)員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（一）配備與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實(shí)施；

（二）營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報(bào)告。檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，限期整改；

（三）定期或不定期的進(jìn)行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴電話，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。

第三十三條 本著公開(kāi)、客觀、促進(jìn)的原則在協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布各會(huì)員單位的文明服務(wù)開(kāi)展情況。對(duì)文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。第三十四條 協(xié)會(huì)根據(jù)會(huì)員單位的自查情況、協(xié)會(huì)組織的抽查和接受的投訴情況及對(duì)媒體的監(jiān)測(cè)，開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，對(duì)各會(huì)員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測(cè)評(píng)，每年出具一份《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報(bào)告》。

第三十五條 協(xié)會(huì)在所有會(huì)員單位范圍內(nèi)每年開(kāi)展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開(kāi)展。

（一）根據(jù)各會(huì)員單位情況，開(kāi)展各類有特色和針對(duì)性的“文明服務(wù)月”活動(dòng)，尤其關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體；

（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標(biāo)準(zhǔn)，組織各會(huì)員單位營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展“優(yōu)服”競(jìng)賽活動(dòng)，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺(tái)管理和其它部門(mén)延伸；

（三）在會(huì)員單位表彰文明服務(wù)先進(jìn)單位和個(gè)人的活動(dòng)基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開(kāi)展全行業(yè)的文明服務(wù)評(píng)比，選出“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時(shí)評(píng)選“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個(gè)人”。

第三十六條 對(duì)于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開(kāi)曝光等自律處分措施。

第六章 附則

第三十七條 政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。

第三十八條 本細(xì)則由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第三十九條 本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。

中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約

2005年10月25日

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無(wú)論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。

第四條 大力開(kāi)展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。

第五條 嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)。員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語(yǔ)，提倡說(shuō)普通話，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。

第七條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。

第八條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書(shū)寫(xiě)用具等，并通過(guò)增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有多種服務(wù)渠道。

第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，設(shè)立意見(jiàn)簿。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢要及時(shí)辦理、解釋。對(duì)客戶的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。

第十條 按規(guī)定對(duì)ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)客戶使用時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題要積極解決。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。

第十一條 加強(qiáng)反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力，柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔。處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。

第十二條 定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第十三條 建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第十四條 為保證本公約的有效實(shí)施，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可制訂相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，組織會(huì)員對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估和督促。

第十五條 本公約經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第五次會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)并簽約后實(shí)施。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)的意見(jiàn)

各會(huì)員單位：

《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則簽署以來(lái)，會(huì)員單位認(rèn)真貫徹落實(shí)，銀行業(yè)整體服務(wù)水平進(jìn)一步提高。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、銀行服務(wù)內(nèi)容的豐富、金融產(chǎn)品復(fù)雜性的增加，部分銀行在提供金融服務(wù)時(shí)暴露出的一些問(wèn)題引起了社會(huì)的普遍關(guān)注，部分網(wǎng)點(diǎn)“有窗無(wú)人、客戶排長(zhǎng)隊(duì)、一味追逐大戶”的現(xiàn)象尤其引起了廣大客戶的不滿，有的甚至在社會(huì)上造成了不良影響。

針對(duì)當(dāng)前銀行服務(wù)中存在的問(wèn)題，為全面提高銀行服務(wù)水平，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作提出如下意見(jiàn)：

一、科學(xué)設(shè)置窗口、合理安排柜員，切實(shí)解決有窗無(wú)人的問(wèn)題

基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺(tái)，充分滿足客戶的金融需求；要根據(jù)正常工作日和節(jié)假日、人流高峰和中午休息時(shí)間、一般工作日和月初月末代發(fā)工資和代收水電費(fèi)等代理業(yè)務(wù)集中時(shí)段的客流特點(diǎn)，合理安排窗口，切實(shí)解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。

二、明確職責(zé)，增加大堂經(jīng)理配備，合理引導(dǎo)客戶

在業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)要盡快配備大堂經(jīng)理，明確大堂經(jīng)理的職責(zé)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶、現(xiàn)場(chǎng)處理各類突發(fā)事件和客戶投訴的作用，協(xié)調(diào)柜員和客戶之間的關(guān)系。大堂經(jīng)理要切實(shí)履行職責(zé)，做好現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)工作，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，分流柜員壓力，提高業(yè)務(wù)辦理速度，主動(dòng)引導(dǎo)、合理分流客戶去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地受理客戶對(duì)銀行服務(wù)的意見(jiàn)。

三、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，充分滿足不同客戶的服務(wù)需求

要根據(jù)客戶數(shù)量和服務(wù)能力，劃分客戶層次，針對(duì)不同層次的客戶制定不同的營(yíng)銷方案，營(yíng)銷不同的產(chǎn)品。

要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，研究哪些業(yè)務(wù)可以分離出來(lái)，分流到ATM機(jī)，分流到電話銀行，分流到網(wǎng)上銀行，提高服務(wù)水平和工作效率。要下大力氣加強(qiáng)各種自助設(shè)施建設(shè)，充分發(fā)揮電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM機(jī)等的作用，為客戶提供更多、更好、更快捷的服務(wù)渠道。

根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)現(xiàn)包括現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、低柜非現(xiàn)金區(qū)等服務(wù)功能分區(qū)。

四、進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量

要以客戶的業(yè)務(wù)需求和心理感受為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步完善銀行基本服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)造一流的服務(wù)水平。柜員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)行為文明、舉止大方、熱誠(chéng)待客、細(xì)致周到；做到服務(wù)技能專業(yè)化、用語(yǔ)規(guī)范化、形象職業(yè)化；認(rèn)真執(zhí)行工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，做到準(zhǔn)確快捷、優(yōu)質(zhì)高效和嚴(yán)格規(guī)范。將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入柜臺(tái)服務(wù)中去，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

五、領(lǐng)導(dǎo)要身體力行，切實(shí)重視柜臺(tái)服務(wù)管理

各級(jí)銀行的管理人員要加強(qiáng)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，要重視和關(guān)心柜臺(tái)服務(wù)工作，要將各類資源向一線網(wǎng)點(diǎn)傾斜，改善網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境，解決柜臺(tái)服務(wù)中的難點(diǎn)和問(wèn)題。主管領(lǐng)導(dǎo)要深入一線調(diào)查研究，切實(shí)解決柜臺(tái)服務(wù)和柜員的實(shí)際問(wèn)題；要定期到營(yíng)業(yè)大堂了解柜臺(tái)服務(wù)情況，并抽時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任大堂經(jīng)理，真正體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)員工的感受，及時(shí)快捷地解決營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題。

六、加強(qiáng)對(duì)柜員的教育培訓(xùn)，提高柜面人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)

加大一線柜面人員的培訓(xùn)工作力度，提高柜員業(yè)務(wù)熟練程度，加快業(yè)務(wù)辦理速度。要把學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作制度化，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種形式、開(kāi)辟多種途徑，分期分批地對(duì)基層員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。要重點(diǎn)加強(qiáng)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能的培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)和理念的更新，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和滿足崗位服務(wù)的要求。

七、建立健全應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警與處理機(jī)制，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)

要制定切實(shí)可行應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警與處理機(jī)制，不斷增強(qiáng)柜員處理客戶糾紛的協(xié)調(diào)能力。對(duì)柜面人員與客戶溝通的技巧和突發(fā)事件應(yīng)急處理要進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高處理各類異常情況和突發(fā)事件的能力，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。

八、建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，防止求效益、輕服務(wù)的傾向

會(huì)員單位要指導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，防止分支機(jī)構(gòu)片面追求經(jīng)營(yíng)績(jī)效、一味追逐大戶、忽視中小客戶的服務(wù)需求的行為。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要構(gòu)建由高柜柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、低柜柜員、網(wǎng)點(diǎn)主管五類服務(wù)人員組成的客戶服務(wù)隊(duì)伍，根據(jù)不同人員的崗位定位確定相應(yīng)的考核內(nèi)容。真正做到既抓大客戶和貴賓客戶，又不放棄中小客戶，更不以犧牲小客戶利益來(lái)?yè)Q取銀行效益的提高，從建設(shè)和諧社會(huì)的高度來(lái)解決各級(jí)行員工片面追求業(yè)績(jī)和效益、服務(wù)意識(shí)淡薄的問(wèn)題。

九、注重對(duì)外承諾，切實(shí)履行承諾

會(huì)員單位在開(kāi)展多層次、差異化服務(wù)時(shí)要根據(jù)自身能力和條件慎重對(duì)外承諾，嚴(yán)禁超出自身服務(wù)能力和服務(wù)水平對(duì)客戶進(jìn)行不切實(shí)際的誘導(dǎo)性或難以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)承諾。對(duì)貴賓客戶服務(wù)一定要嚴(yán)格兌現(xiàn)服務(wù)承諾，使客戶真正享受超值服務(wù)的體驗(yàn)。

十、開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)水平的提高

通過(guò)開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，搭建一個(gè)交流先進(jìn)的管理方法和經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。通過(guò)參觀、通報(bào)表?yè)P(yáng)、座談會(huì)等多種方式發(fā)揮服務(wù)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的典型示范作用，逐步增強(qiáng)行業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。

十一、完善制度，加強(qiáng)監(jiān)督考核，確保服務(wù)制度落到實(shí)處

會(huì)員單位的文明服務(wù)主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)工作的監(jiān)督考核，要定期、不定期地對(duì)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像回放、電話查訪、實(shí)地明察暗訪等檢查活動(dòng)；監(jiān)督檢查要公平、公正、合理、有據(jù)、透明，對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題要予以通報(bào)并限期整改，并做到獎(jiǎng)罰分明，將員工的服務(wù)質(zhì)量情況與崗位聘用、個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益結(jié)合起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)廣大員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。

十二、完善投訴管理，加強(qiáng)與媒體的溝通與協(xié)調(diào)，接受社會(huì)監(jiān)督

要建立各層次的服務(wù)投訴處理系統(tǒng)，要制定統(tǒng)一的客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。本著實(shí)事求是、客觀公正、慎重處理、及時(shí)反饋的原則，認(rèn)真處理每位客戶的投訴。加強(qiáng)與媒體的溝通與協(xié)調(diào)，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，維護(hù)正確的輿論導(dǎo)向，為銀行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。

二○○六年七月十二日

中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引

（試行）

各會(huì)員及準(zhǔn)會(huì)員單位：

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，推動(dòng)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展，構(gòu)建和諧金融服務(wù)環(huán)境，大力提高銀行業(yè)服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定了《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法（試行）》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，已于2007年4月19日第四屆常務(wù)理事會(huì)第一次會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，并全面貫徹執(zhí)行。

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹(shù)立銀行業(yè)良好社會(huì)形象,根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會(huì)員單位在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進(jìn)行的服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位。

第二章 指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求 第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是:樹(shù)立服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值理念，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，踐行職業(yè)操守, 加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標(biāo)是：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn), 以不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第六條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作的開(kāi)展。

第七條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)引領(lǐng)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作；自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作;自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。

第八條 各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)整和完善,組織開(kāi)展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn),搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作,保證各項(xiàng)服務(wù)管理措施的落實(shí)。

（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門(mén)服務(wù)管理職能部門(mén)，合理配備專職工作人員,明確工作職責(zé),保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。

（三）會(huì)員單位轄屬各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人負(fù)有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理責(zé)任，要保證上級(jí)各項(xiàng)服務(wù)管理措施在本經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)落實(shí)到位，順利實(shí)施。

第九條 準(zhǔn)會(huì)員單位負(fù)責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動(dòng)工作，配合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)。

第四章 資源配置

第十條 各會(huì)員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。

（一）倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。

（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺(tái)服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在規(guī)定位置張貼使用說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)提示，設(shè)置服務(wù)專線電話。

第十一條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺(tái)服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，應(yīng)及時(shí)增設(shè)彈性柜臺(tái)服務(wù)窗口。

第十二條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機(jī)具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時(shí)維護(hù)，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。第十三條 建立適應(yīng)客戶和市場(chǎng)需要的服務(wù)崗位人力資源管理機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺(tái)窗口服務(wù)需要。

第十四條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的歸宿感。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護(hù)其合法權(quán)益；強(qiáng)化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

第十六條 整合培訓(xùn)資源，建立完善培訓(xùn)體系。通過(guò)多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。

第十七條 整合宣傳資源，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度，增強(qiáng)社會(huì)公信力。加強(qiáng)對(duì)輿論宣傳的正面引導(dǎo)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進(jìn)個(gè)人的典型事跡，培育行業(yè)服務(wù)品牌；有計(jì)劃地組織各項(xiàng)服務(wù)主題宣傳活動(dòng)，營(yíng)造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。

第五章 服務(wù)規(guī)范

第十八條 各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、明確。

第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語(yǔ)言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。

第二十三條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險(xiǎn)。

第二十四條 規(guī)范檔案管理。經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。

第二十五條 倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場(chǎng)所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙服務(wù)。

第二十六條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動(dòng)緊急處理程序，快速妥善處理，及時(shí)恢復(fù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，維護(hù)良好社會(huì)形象。

第二十七條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識(shí)別假幣的能力。柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。

第二十八條 會(huì)員單位及轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。

第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，樹(shù)立先進(jìn)典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點(diǎn)帶面推動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展。

第六章 檢查監(jiān)督

第三十條

會(huì)員單位應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，建立科學(xué)、合理的服務(wù)工作綜合評(píng)價(jià)體系，制定具體的檢查、評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰辦法并與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先、獎(jiǎng)勵(lì)晉升掛鉤。

第三十一條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。通過(guò)內(nèi)部檢查、社會(huì)監(jiān)督或中介機(jī)構(gòu)等多渠道、多形式開(kāi)展檢查工作，定期或不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向被檢查單位進(jìn)行反饋，提出整改要求，責(zé)成限期整改，并對(duì)整改結(jié)果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機(jī)制。制定投訴受理流程，明確職責(zé)，專人負(fù)責(zé)，妥善處理，及時(shí)反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機(jī)制。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導(dǎo)媒體關(guān)注熱點(diǎn)，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

推行新聞發(fā)言人制度。對(duì)突發(fā)事件快速反應(yīng)，第一時(shí)間作出正面回應(yīng)。

第三十四條 推行社會(huì)監(jiān)督員制度。會(huì)員單位應(yīng)有計(jì)劃、分層次聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，并加強(qiáng)管理，充分發(fā)揮其社會(huì)監(jiān)督作用。

第三十五條 建立服務(wù)評(píng)價(jià)制度。各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)行業(yè)、系統(tǒng)服務(wù)狀況進(jìn)行綜合客觀評(píng)價(jià)，為制定銀行業(yè)服務(wù)工作規(guī)劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對(duì)其會(huì)員單位違反本指引行為，在查證核實(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的自律懲戒。

第七章 附 則

第三十七條 會(huì)員單位、準(zhǔn)會(huì)員單位可依據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則,并組織落實(shí)。

第三十八條 本指引由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十九條 本指引經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。