第一篇：夢都大酒店質量手冊目錄

夢都大酒店質量手冊目錄

0.1任命書

0.2發布令

0.3質量方針和質量目標的聲明 1范圍

2引用標準和術語

2.1引用標準

2.2通用術語和定義 3 介紹頁

3.1夢都大酒店簡介

3.2質量手冊管理質量管理體系管理職責資源管理產品和服務實現測量、分析和改進 9 附錄

附錄1組織結構圖 附錄2質量職能分配表 附錄3服務流程圖 附錄4產品開發流程圖 附錄5程序文件

附錄6作業文件

附錄7采用標準

附錄8記錄

附錄9適用法律法規

附錄10質量手冊更改記錄

第二篇：某大酒店質量手冊(目錄)

質 量手 冊目 錄

第一章總則

第一節 前言-----------------------1-1-1-1

第二節 酒店概況-----------------1-2-1-1

第三節 手冊的使用與管理-----1-3-1-1

第二章 質量方針和質量目標-----------------------------2-1-1-1

第三章 質量管理體系

第一節 管理體系-----------------3-1-1-2

第二節 管理體系文件化--------3-2-1-1

第三節 文件、資料和記錄的控制---------------------------3-3-1-2

第四章

第一節 第二節 第三節 第四節 第五節第六節 管理職責 管理承諾-----------------4-1-1-1 滿足顧客需求-----------4-2-1-1 質量方針的制定--------4-3-1-1 質量體系策劃-----------4-4-1-3 管理機構-----------------4-5-1-4 附：管理職能分配表 管理評審-----------------4-6-1-1 第五章 資源管理 第一節 資源管理-----------------5-1-1-2 第二節 人力資源管理-----------5-2-1-1

第六章 服務（產品）的實現

第一節 顧客要求的識別與評審------------------------------6-1-1-1

第二節 采購-----------------------6-2-1-1

第三節 生產和服務提供--------6-3-1-2

第四節 監視和測量裝置的控制------------------------------6-4-1-1

第五節 設計和開發--------------6-5-1-2

第七章測量、分析和改進

第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 測量、分析和改進-----7-1-1-1 監視和測量--------------7-2-1-1 不合格控制--------------7-3-1-1 數據分析-----------------7-4-1-1 持續改進-----------------7-5-1-1

第三篇：華美達大酒店員工手冊

員 工 手 冊

EMPLOYEE HANDBOOK

淄博麗舍華美達大酒店

Ramada Zibo

總經理致辭

親愛的員工朋友們：

恭喜并歡迎您加入淄博麗舍華美達大酒店！

無論您是剛剛跨入酒店行業的新人，還是有著豐富經驗的業內人士，在這里，您都能深深地體會到華美達獨有的企業文化，以及公司對每一位員工職業發展的關心和重視。團結合作、精益求精、尊敬客人、尊重同事、關心社區建設是淄博麗舍華美達大酒店每一個員工的基本素質。

讓我們一同融入麗舍華美達，以優質的服務讓客人留連忘返，一同將麗舍華美達大酒店打造成山東地區最有知名度的高星級酒店之一。展現您的誠摯，展現您的品德，令每一位客人每次入住都喜出望外！

總經理

Dear staff, Welcome to join Ramada Zibo!You will feel the unique culture of Ramada Zibo no matter you are completely new or have rich experience in hotel field.Company cares for career development of every employee.Staff of Ramada Zibo should be united and cooperated with each other, respect guests and collages and care for community.You are expected to join Ramada Zibo with your heart and provide guests with best service to make the Ramada Zibo one of the most famous high level hotels in Shandong.Let's take our efforts to display our sincerity and quality to the guests!

General Manager

第一章 酒店簡介

麗舍華美達大酒店由全球最大的酒店管理集團-溫德姆酒店集團特許經營管理。酒店位于山東省淄博市張店區共青團西路3號，地處有“淄博第一黃金商圈”之稱的核心地段，地理位置優越，交通便利，距淄博火車站5分鐘車程，距濟南遙墻國際機場1小時車程。酒店擁有220間高檔客房及中、西餐廳和大堂酒廊等餐飲設施，以及可容納400多人的豪華宴會廳和各種規模的多功能廳、貴賓廳。

為配合現代商務客人的需求，酒店配有設施齊全、服務周到的商務中心。金鑰匙樓層更是為商務頻繁的職場人士所量身訂制，為其提供個性化的服務。

休閑及其它設施還備有健身房、美容美發、棋牌室、精品店、商場等。

第二章 企業文化

一、華美達服務宗旨：I am committed to creating caring experience—every person, every time 華美達立志隨時向客人提供貼心的服務體驗。

二、華美達服務文化I AM 的六個信條：

Ready

準備就緒

Anticipating

提前預測

Making a connection

親切溝通

Aware

全面了解

Delightful

保持愉悅

Appreciative

心懷感激

三、華美達服務的六項承諾：

熱情的團隊——微笑服務；舒適的睡眠；愉快的淋浴體驗； 清潔如洗的客房；最佳早餐；奉獻社會。

第三章 勞動管理

一、用工原則

1、酒店面向社會及學校，公開招聘，全面考核，擇優聘用。

2、酒店實行管理人員競爭上崗，逐級聘任制。

二、試用期

1、新招聘的員工實行7天試工期，試工期過后進入1—３個月的試用期。試工或試用不合格者，解除勞動關系。

2、新晉升的管理人員實行1—３個月的試用期。

三、體檢

1、員工必須經由淄博市衛生防疫部門體檢合格后，方可正式錄用或上崗。

2、根據國家法規，酒店從業人員須定期體檢。凡發現員工患上傳染疾病，酒店有權調整其工作或作相應處理，以確保賓客和員工的身體健康。

四、工作時間

1、酒店原則上實行每周6天工作日制，每天工作8小時（不含就餐時間）。員工須按照部門安排的班次進行工作，個人不得擅自調班。

2、工作確實需要安排員工超時或加班勞動時，員工應予以配合，由部門事后給予補休或發放加班工資。

五、人事資料

1、員工須如實填報個人履歷，如有以下內容變更，須及時通知人力資源部。（1）住址、戶口和電話（2）婚姻及家庭狀況（3）姓名變更

（4）文化程度及培訓情況

六、調換部門

酒店空缺的職位將在員工公告欄上公布，并鼓勵符合標準的內部員工積極報名應聘。

1、員工調動時，由部門經理通知本人，并通過人力資源部辦理相關手續。

2、酒店有權根據經營需要調整員工的工作崗位，員工必須無條件服從。

七、辭職

1、員工在試用期內辭職，需提前七天提出書面申請，否則以七天之薪金代替申請。

2、試用期過后員工辭職，需提前三十天提出書面申請，否則以三十天之薪金代替申請。

3、部門經理級以上員工辭職須報總經理批準。

4、員工如未提前提交辭職申請書而擅自離職，酒店將予以除名并記錄員工個人檔案中。

八、辭退

員工違反店規店紀，酒店將根據處罰條例給予必要的處分，直至辭退。

九、離職程序

1）員工填寫離職申請表報部門經理審批簽字

2）人力資源部確認有無住宿舍并在離職表上注明,把工裝押金單貼在離職表上。押金單上需注明工裝是否已退。

3）離職申請表報人力資源部，人力資源部匯總考勤，將考勤卡和部門考勤表審核確認后做出工資表，與離職申請一起轉交部門經理。

4）部門經理確認考勤和工資數額，確認有無獎勵和扣罰款并把單據附在離職申請表上并簽字認可，然后由人力資源部轉到財務部。

5）部門經理離職，人力資源部做好工資表轉給總經理簽字后交財務部

6)、財務部做好工資，每月25日隨工資一起發放（核實有無搬離宿舍）。

如無搬離宿舍工資暫緩發放。

7)、如有特殊原因需有總經理簽字。

任何離店手續需按酒店規定于最后工作日后三日內辦理完畢，否則酒店將從第四天起扣留離店手續延誤費（50元/天）。

第四章 員工守則

一、忠于職守

1、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退，不無故缺勤，不私自調換班次，下班后非工作需要不準在酒店內逗留。

2、講究職業道德，履行崗位責任制度和酒店各項規章制度。

3、各級管理人員須嚴格管理并督導所屬員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態。

二、服從上級

員工須服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題須向直接上級匯報請示。

三、儀容儀表

1、儀容要求端莊大方，上班要穿工作服，保持服裝整潔，并在左前胸衣袋上方佩戴名牌。

2、女員工要求淡妝上崗，男員工要求面部清潔，刮凈胡須。

3、頭發梳理整齊，女員工前發不過眉，頭發過肩者需使用深色發帶束起，男員工后發不超過襯衣領口，發鬢不過耳。

4、不留長指甲，不得涂有色指甲油。

5、上崗前不飲酒，不吃有異味食品，保持口腔清潔。

6、勤洗澡，保持身體清潔，不噴灑過濃香水。

7、不準佩戴手表結婚戒指以外之飾物，不配戴有色眼鏡，如遇紅白喜事，上班時間不應佩戴白花和黑紗。

8、短襪要求為深色線襪，長襪為肉色絲襪，穿著時不得露出襪口，不得有破洞及脫絲。

9、皮鞋要保持光亮、無破損，布鞋、膠鞋要勤洗刷，鞋底不得釘鐵釘、鐵掌。

10、站姿自然、大方、挺拔、雙臂自然垂放，兩手右壓左握于身前，不得兩手插袋、抱臂、倚墻靠臺，站立時腳跟并攏。

11、坐姿須挺胸，腰背直，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏，兩腳尖成45度，腳跟并攏，不得將腳踏放其它地方。

12、行走時身體略向前傾，手臂垂直前后擺動20—25度，不能搖頭晃腦，勾肩搭背，奔走追逐。

四、禮節禮貌

1、對待賓客態度自然，熱情周到，做到笑臉相迎，使用敬語。

2、與客人及上司交談時應站立端正，不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰，要用心聆聽，不中途插話，不爭論，要掌握分寸，語言文雅。

3、不打聽客人的年齡、履歷、收入、衣物價格等。

4、接聽電話不得大聲喊叫，電話鈴響三聲內必須接聽，并使用禮貌用語，不得先于客人（對方）掛斷電話。

5、會客時（特別是與女賓）不主動握手，若客人先伸手，應面帶笑容與客人握手，注意握手時上身稍向前傾，雙目注視對方，握手力度與對方相仿，不能用左手握手。

6、客人到來時要馬上起立問好，暫停手中的工作，切勿指手畫腳或用手中的筆或其它手持物指示方向；如不能暫停手中工作時，應點頭示意，請客人稍候，不得怠慢和冷淡客人。

7、對待客人不論國籍、性別、身份、職業、膚色、內賓、外賓或團體客、長住客，都要一視同仁以禮相待，尊重客人的宗教信仰、風俗習慣，不當面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言行舉止及相貌，不窺視客人的行動，偷聽客人談話。要尊重傷殘客人，不圍觀舉止奇特的客人。

8、稱呼客人和上級時，不能直呼其名，知道其姓氏的，應冠以“*先生”、“*女士”、“*夫人”等稱謂。

9、引領客人時應在客人前方左側約1米處，并隨時注意客人是否跟上，進出門時要為客人扶門。

10、敲門時應用食指第二指關節輕敲三下，待主人應答后方可開門進入，不能用手推門和物體撞開門或用腳踢開門。

五、勞動紀律

1、按時上下班，嚴格交接班制度，上下班時要走員工通道，乘坐員工電梯，不串崗，不擅自調班。

2、上班時間不得飲酒和吃有異味的食物。當班時不準抽煙、吃零食，不當客人面剔牙、摳鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打呵欠、打噴嚏、修指甲、摳腳趾、不隨地吐痰、丟雜物。

3、上班時間不得做私活、會客、看書刊雜志、接打私人電話、閑聊和玩耍。

4、服從領導的工作安排，按時完成任務。

5、嚴格遵守外事紀律，不得套換外幣和擅自處理客人遺留物品。

6、員工不得使用酒店客用設備（客用衛生間、電梯等）。除行李員和陪同、大堂保安等經過允許的人員外，其他員工不得從大堂正門出入。

7、所有員工應嚴格為客人的資料保密，嚴禁隨意將客人的資料透漏給不相關的人員，如有必要應征求客人意見并得到允許。

8、上班時間不能脫崗、串崗、睡崗。

六、工作證及名牌

1、酒店發給員工的工作證須隨身攜帶，工作名牌在工作時間內須按規定的標準佩戴。

2、酒店管理人員有權檢查員工工作證及名牌。

3、員工遺失工作證或工作名牌須及時報告人力資源部并辦理補辦手續。

4、離店時，工作證及名牌須返還人力資源部。

七、出勤

1、員工上下班出入酒店須刷記考勤卡。

2、員工須執行上班簽到、下班簽退制度。員工上、下班時間以實際到工作崗位、離開工作崗位時間為準。

3、嚴禁代人、托人刷記考勤卡或簽到、簽退，否則被視為嚴重違紀處理。

4、因公或病、事假原因未打卡者，應事先向部門經理請假得到批準后方可休班，并向人力資源部出具假條等相關證明。

八、曠工

1、未經部門經理批準而缺勤或擅自離開工作崗位，以及不服從工作安排，在規定時間內不到崗者，視之為曠工。

2、曠工一天扣三天工資。

3、凡是由于曠工給酒店造成重大損失者，或連續曠工三天或一年累計曠工五天者，酒店將予以開除，并有權扣回一個月的工資作為補償。

4、遲到早退30分鐘視為曠工半天并扣工資，超過30分鐘視為曠工一天并扣工資。

5、曠工是嚴重違反酒店規章制度的行為，員工若遇緊急事故，請立即通知本部門經理。

九、更衣柜

1、更衣柜須保持整潔，不得存放貴重物品；除酒店統一配備的個人工作制服、用品外，嚴禁將酒店物品私藏個人更衣柜。

2、更衣柜為個人使用，不得私自借人和調換；鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如遺失須立即向人力資源部報告。

3、員工須遵守更衣室安全衛生管理制度。更衣室洗澡間僅供員工下班后使用，不準帶外人洗澡，不準在更衣室洗澡間內洗滌、晾曬衣物。

4、酒店有關職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛生和安全。

十、工作制服

1、酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數量，員工工作時間內須按規定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。

2、工作服須定期更換洗滌，如有破損須及時交給制服房修補。

3、工作服非因公不得穿出酒店。下班后，須將工作服存入更衣柜。

4、員工離店須將工作服交回制服房。工作服如遺失或無故損壞者須酌情賠償。員工變動崗位工種，須更換相應的工作服后上崗。

十一、拾遺

員工如在酒店客人區域內發現財物，不論貴賤大小，一律交給大堂副理或客房服務中心，并記錄于拾遺簿。如在酒店員工區域內發現財物，一律交到大堂副理處，并記錄于拾遺簿。

十二、包裹和物品檢查

1、不得將危險品帶入酒店。

2、員工攜物外出，須持有部門簽發的通知單，并主動出示物品、證件，接受保安人員檢查，服從保安人員管理。如手續不全，保安人員有權扣留。

3、檢查人員應文明檢查，不得在言語和舉止上傷害被檢查人的人格。

十三、電話

1、酒店電話僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須事先征得部門經理的同意后，方可使用。

2、員工不允許使用酒店電話接打私人電話。

十四、吸煙

工作時間員工不得在指定吸煙區域外的地方吸煙。

十五、保密

1、保密文件包括工作計劃程序、工作報告和相關酒店文件。

2、員工無論是在職期間還是離職都不能轉送或拿走酒店的保密文件。

3、不得將酒店管理的保密資料透漏給不相關的人員，必要向外界提供有關資料時必須得到相關領導的批準。

十六、小費和禮品

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅持確不能謝絕時，先應禮貌收下，事后須立即向上級報告并上交登記。

第五章 員工勞動報酬

一、工資制度

根據行業特點和“各盡所能、按勞分配、多勞多得”的原則，實行崗位技能工資制。為體現獎優罰劣，獎勤罰懶原則，員工工資與效益、本人業績相掛鉤，劃出一定比例上下浮動。

二、工資確定

根據員工所在崗位責任大小、勞動難易程度、業務技能高低、員工的工作表現及勞動力供求關系等因素，綜合確定員工的崗位工資等級檔次。

三、工資計發

按員工每月實際出勤工時數及考核結果計發員工工資，并通過銀行劃入員工個人帳戶。

四、加班費計發

員工加班，原則上由部門安排補休，對確實無法補休人員，報總經理批準后由酒店發予加班費。

第六章 福利待遇

一、法定假日

員工每年享受國家規定的十一天法定假日，分別是：

元旦：1天 春節：3天 清明節：1天 勞動節：1天 端午節：1天 中秋節：1天

國慶節：3天

二、病假

1、員工有病應按酒店規定到定點醫院就診，并開具假條和病歷，除急診外或經總經辦特批的情況外，非定點醫院所開假條一律無效。

2、員工病假應本著先批后休的原則，須本人親自持假條、病歷、收據24小時內到部門經理處說明病情，3天以內的假條經部門經理批準后生效。3天以上7天以內須報部門、人力資源部審批，7天以上，須報總經辦審批。本人將假條、病歷交到人力資源部，部門不得代交，如遇急癥，不能按時到崗，應提前1小時通知部門，并在24小時之內將急診證明、假條、病歷等送交部門，逾期按曠工處理。如重病確實不能親自來店請假的，可由親屬代為請假，并提交重病證明。醫院建議休假天數僅作為批假的參考，最終休假天數以酒店審批為準。

3、病假30天內只享受50%的基本工資，超過30天以外的則無薪。一年內累計病假超過60天者，予以勸退。

三、事假

1、酒店實行事假無薪制度。

2、員工確因特殊情況需請事假者，可提前1天向部門經理提出事假申請。事假3天以內由部門審批，3天以上7天以內須報部門、人力資源部審批，7天以上，須報總經辦審批。

3、無特殊原因事假連續超過15天或一年累計超過15天者，酒店將予以勸退。

4、員工當月事假超過3天，不享受公休待遇，以實際出勤天數計算工資。

5、電話請事假、委托他人代辦一律無效。

四、婚假

1、在酒店連續干滿一年后，結婚員工（男25周歲以下，女23周歲以下）可享受3天工作日的有薪婚假，晚婚員工(男25周歲以上，女23周歲以上)增加14天晚婚假。晚婚假應當在婚假后連續使用，不可另外單獨使用。婚假期間工資照發。

2、員工應提前7天填報婚假申請表，經部門同意后，到人力資源部辦理休假手續。如因酒店工作需要，員工未休或未休完婚假的，酒店應在當年給予補休。

五、產前假

對符合晚婚晚育的員工，懷孕滿6個月，因體形變化等不適應工作，可申請產前假。產前假須由員工提前一個月提出書面申請，并提交有關證明，經部門及人力資源部審核批準后休假。產前假期間

按崗位工資的50%發放生活補助金。

六、產假

按國家規定辦理。員工須憑醫院證明填報申請表，并經部門、人力資源部批準后生效。

七、喪假

如因直系親屬（包括配偶、子女、兄弟姐妹、父母、岳父母、公婆）去世，員工可享受３天有薪喪假。申請喪假須持死亡證明書復印件、親屬關系證明。

八、培訓與發展

淄博麗舍華美達大酒店認可培訓的重要性并鼓勵員工積極參加培訓，每位員工上崗前都必須進行入職培訓、消防知識培訓，考核合格后方可上崗。人力資源部將為員工安排個人發展及專業課程，以幫助員工發掘個人潛能。請留意有關培訓信息，并踴躍報名參加。

（1）全員參加培訓：所有員工均有義務，也有權利參加酒店及部門舉辦的各類培訓，并應達到規定的時數（每年或每月）或等級。

（2）培訓計劃：人力資源部及各部門均每年制訂培訓計劃，組織員工參加培訓。

（3）培訓考勤：在指定參加的培訓中，員工培訓考勤等同于員工的工作考勤，缺勤將按照工作考勤中的相應辦法處置。

（4）培訓檔案：酒店為每名員工建立培訓檔案，真實記錄員工入店后參加培訓的情況及相應信息；培訓檔案是員工晉級、提升的重要依據。

九、工作餐

酒店為當班員工免費提供工作餐。員工須嚴格執行員工餐廳就餐制度，在酒店規定的時間內有秩序地就餐。就餐時，不準浪費糧食；不準擅自領他人就餐；不準將食品帶出餐廳等。

十、員工宿舍

酒店對確因工作需要并經部門經理批準的員工安排留宿休息。員工在員工宿舍休息、留宿時，須事先履行手續，執行員工宿舍有關安全、衛生條例，愛護公物，講究公共道德。嚴禁私自留宿他人。

十一、康樂活動

1、酒店設有員工活動室，并有多種康樂活動，歡迎員工在班后工余時間積極參加。

2、員工參加員工康樂活動，須遵守關于員工活動室管理的有關規定。

以上任何形式的假期都應填寫《請假單》，三天以內由部門經理批準，三天以上由部門經理/總監同意后報人力資源部（由分管副總經理）批準，部門副經理級以上人員休假須報總經理批準方為有效。

第七章 獎勵政策

一、獎勵的類別

酒店對員工的獎勵分為表揚、獎勵、嘉獎三類。

二、獎勵條件

1、甲等獎勵，凡符合下列條件之一者，經經理辦公會通過，將酌情給予嘉獎，可附帶現金200元以內的獎勵：

（1）在酒店經營活動中，開拓市場超額完成經濟指標，對提高酒店經濟效益做出重要貢獻者。（2）在酒店管理中，勇于開拓創新，采取措施、建立制度，全面提高酒店各項管理水平，對提高酒店管理水平和企業經濟效益有明顯效果者。

（3）改進服務規程、完善服務措施，對提高服務質量有重要貢獻者。

9（4）在酒店重大外事接待活動中，獲重要賓客表揚，對提高酒店聲譽有重要貢獻者。（5）在緊急情況下，能挺身而出保護酒店利益或客人利益者。

（6）能提出合理化建議或技術革新，并經實踐證明有明顯效果并帶來良好經濟效益者。（7）在公派的全國性活動或專業比賽中，成績優異者。

（8）在酒店或社會上，對加強社會主義文明建設，做出優異成績者。（9）其它類似以上情況的行為。

2、乙等獎勵，凡符合下列條件之一者，給予書面表揚，現金獎勵50元：（1）忠于職守，能發現事故苗頭，并及時采取相應措施，避免重大事故發生者。（2）厲行節約，嚴格控制成本有較好的經濟效益者。

（3）從事技術革新、創新品種、改革設施設備、拓展經營市場有成效者。（4）超額完成經濟指標數額較大者。

（5）在公派的省、市級旅游行業專業比賽中成績優異者。（6）拾金（物）不昧，價值較大者。

（7）對客服務熱情、周到或提供個性化服務，受到賓客以《賓客意見表》類似形式以外的其他形式給予的書面表揚者（必須有客人姓名和聯系方式）。（8）其它類似以上情況的行為。

3、丙等獎勵（一般獎勵），符合下列條件之一者，給予表揚，現金獎勵20元：

（1）對客服務熱情、周到或提供個性化服務，多次（至少3次以上）受到賓客的口頭表揚者。（2）努力宣傳推銷，為酒店增加客源，并能獲得較好的經濟效益者。（3）在酒店內舉行的各項業務技術比賽或考核中成績優異者。

（4）賓客以《賓客意見表》及類似形式給予的書面表揚者（必須有客人姓名和聯系方式）。（5）工作積極負責，表現突出者。（6）積極協助同事或其他部門工作者。（7）其它類似以上情況的行為。

三、獎勵程序

1、書面表揚（含）以下獎勵由部門開據《獎勵單》，部門經理簽字確認后，報人力資源部備份。

2、嘉獎由部門申報、人力資源部審核、經理辦公會討論通過、總經理簽字后執行。

3、除連帶外，部門經理級以上管理人員所有獎勵由總經理辦公室申報、總經理批準后執行。

第八章 處罰條例

一、處罰的類別

酒店對員工的處罰分為：批評、警告、記過、留店察看、辭退等五類。

二、處罰的標準

批評給予20元經濟處罰；警告給予50元經濟處罰；記過給予100元經濟處罰；留店察看按照錯誤程度給予1－3個月留店察看期，留店察看期間每月給予200元經濟處罰，由人力資源部在全酒店通報，人力資源部記入人事檔案，留店察看期間取消酒店組織的各類評選先進活動資格；辭退扣罰1個月的工資，并賠償因此而造成的經濟損失，由人力資源部在全酒店通報，在規定時間內辦理完畢離店 手續，酒店保留向飯店協會通報的權利。

A類過失：如有符合下列行為之一者，給予批評處分，現金處罰20元，一月內同類行為連續違犯三次升至警告處分： 1.遲到、早退一次；

2.上班工裝不整潔、不穿工鞋，工鞋破損、有污跡；

3.上班不按規定佩戴工牌、頭花，未按規定盤頭或佩戴他人工牌；

4.上班儀容不整，發型零亂，個人衛生不符合酒店規定，指甲過長，不按規定化淡妝、未化妝、濃妝艷抹或噴過濃香水； 5.佩帶除婚戒以外其它飾品； 6.工作時間精神不振； 7.在對客服務中有不雅動作；

8.對客服務中言行舉止不文明，講粗話、臟話，不使用敬語、不講普通話或使用禁忌語； 9.工作時間做與工作無關的事（如看雜志、小說、吃零食等）； 10.在公共區域大聲喧嘩、追逐打鬧或勾肩搭背； 11.不嚴格執行工作程序、規范、標準，服務效果差； 12.未經部門主管批準，擅自使用酒店重要物品、設備、儀器； 13.在工作區域指定地點之外放置個人物品；

14.在酒店范圍內隨地吐痰、亂扔紙屑、牙簽、雜物等； 15.在酒店大堂、商場及其他客用區域非工作原因逗留、穿行；

16.違反酒店規定或非對客服務需要通行大堂，搭乘客用電梯、扶梯、食梯，使用客用衛生間； 17.上下班不按規定路線走員工通道出入口；

18.非工作需要穿工裝離店（含下班后穿工裝離店）； 19.非當班時間私自在店逗留游逛； 20.不按規定存放車輛；

21.未經允許擅自調換班次或調休；

22.班前物品準備不充分，尚未影響正常工作； 23.非工作時間在酒店禁酒區域（如員工宿舍）飲酒； 24.市場調研中沒有提供有價值信息或調查報告不及時上交； 25.未按規定交接班或交接不清楚，尚未造成損失；

26.值班記錄及其他工作記錄填寫不規范，字跡潦草，缺項填寫等；

27.參加會議或培訓學習時不認真聽講，做無關動作； 28.工作時間聚堆聊天；

29.隨意在店內墻壁、電梯、衛生間等公共場所亂寫亂畫； 30.工作督導不力，尚未造成損失； 31.工作效率低下，尚未造成損失； 32.工作責任心不強，尚未造成損失；

33.未按時完成上級領導分配的工作任務，尚未造成嚴重后果； 34.晚歸宿舍；

35.所犯錯誤和上述條款性質類似者，按此類情況論處。

B類過失：如犯有下列行為之一者，給予警告處分，現金處罰50元，一月內同類行為連續違犯三次升至記過處分： 1.上班不穿工裝；

2.服務不周，引起賓客不悅； 3.工作責任心不強，造成工作失誤； 4.帶有不良情緒上崗，影響對客服務；

5.當班時不服從領導的安排、指揮，不配合領導工作，有意欺騙、隱瞞； 6.工作出現失誤后互相推脫責任；

7.部門、班組或個人不配合、不協調，影響正常工作； 8.發現酒店財物受損、丟失，不管不問或謊報消息； 9.不按規定交接班或交接不清楚，造成接班員工工作失誤； 10.值班人員不填寫值班記錄或偽造值班記錄； 11.上傳下達不到位，滯留信息，影響正常工作； 12.工作失誤或違規操作，造成成本超標或浪費； 13.超越本職工作擅自做主； 14.無故拒絕質檢人員的檢查；

15.質檢發現問題后，整改不及時或不徹底；

16.不按規定傳遞單據或工作記錄造成延誤，影響工作的正常運行； 17.菜品達不到質量要求被退回； 18.偷食酒店食物；

19.工作效率低下，造成輕微損失；

20.酒店內部舉行的業務考試作弊，被取消考試資格；

21.擅自移動或動用消防器材、設備、設施或改做它用，未造成損失； 22.在禁止吸煙區吸煙，造成消防隱患； 23.擅自將無關人員帶入工作場所； 24.工作時間私自會客；

25.擅自出入重要場所（總機、監控室、電腦房、配電室等），未造成損失； 26.上班期間上網玩游戲或利用網絡進行其他與工作無關的事情； 27.酒店舉行的業務考試中無故不參加； 28.工作督導不力，造成輕微損失；

29.未按時完成上級領導分配的工作任務，造成輕微損失； 30.所犯錯誤和上述條款性質類似者，按此類情況論處。

C類過失：如犯有下列行為之一者，給予記過處分，現金處罰100元，一月內同類行為連續違犯兩次升至留店察看處分：

1.因服務質量不達標，引起賓客投訴；

2.未按規定交接班或交接班不清楚，造成一定損失； 3.工作督導不力，造成一定損失； 4.工作效率低下，造成一定損失； 5.工作責任心不強，造成一定損失；

6.未按時完成上級領導分配的工作任務，造成一定損失； 7.所犯錯誤和上述條款性質類似者，按此類情況論處。

D類過失：如犯有下列行為之一者，給予留店察看處分，留店察看期間每月給予現金處罰200元，如在此期間再次違犯記過（含）以上錯誤將給予辭退處分： 1.超越權限，擅自提高或降低收費標準，給酒店造成損失； 2.因服務質量不達標，引起賓客較為嚴重的投訴； 3.不按規定傳遞單據或其他工作記錄，嚴重影響工作；

4.擅自出入或擅離酒店重要場所（如總機、配電室、電腦房、監控室等）造成輕微損失； 5.重要設備出現故障未及時報修或未及時維修，給酒店造成損失； 6.發現異常情況或安全隱患，未及時上報，給酒店造成損失； 7.滯留上級命令或下級信息，給酒店造成損失； 8.欺騙上級，匯報材料弄虛作假；

9.違反酒店保密制度中有關規定，給酒店造成損失； 10.違反酒店公章、介紹信管理規定，給酒店造成損失；

11.有意怠慢工作而沒有完成上級分配的工作任務，造成較大損失； 12.非工作需要工作時間飲酒；

13.擅自移動或動用消防器材、設備、設施或改做它用，造成輕微損失； 14.除保安、工程外其他崗位人員工作時間首次睡崗； 15.所犯錯誤和上述條款性質類似者，按此類情況論處。

E類過失：如犯有下列行為之一者，給予辭退處分： 1.編造、傳播謠言，損害他人形象和名譽； 2.因服務質量不達標，引起賓客非常嚴重投訴；

3.工作時間睡崗造成損失或保安、工程崗位人員工作時間睡崗或其他崗位人員工作時間第二次睡崗； 4.在酒店內打架斗毆； 5.向賓客索要小費或其他報酬；

6.謾罵、侮辱客人或同事，造成惡劣影響； 7.在酒店內與客人有不正當關系；

8.違反國家法律、法規等被公安機關依法拘留審查；

9.用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、賬單、單據或利用已付賬單向另外客人收錢和故意加收或與客人私自做交易中飽私囊；

10.收賄、受賄、行賄、貪污、挪用公款等行為； 11.惡意破壞或偷竊、騙取客人、同事、酒店的財物；

12.私自將屬于酒店的物品，客人遺忘、贈送的物品及同事遺忘的物品攜帶出店； 13.超越權限或弄虛作假以達到給親友或熟人以特殊照顧的優惠，損害酒店利益； 14.搔擾客人私生活，偷看、偷聽及窺視；

15.竊取或有意向外單位泄露酒店的機密文件、資料、數據及其他商業秘密，使酒店利益遭到損害或偽造酒店文件謀取私利；

16.煸動員工集體怠工、罷工、聚眾鬧事等活動； 17.參與、宣傳反動宗教迷信活動；

18.違反外匯管理規定，私自換取外匯和套取外匯； 19.參與酗酒、賭博或其他不道德行為； 20.工作督導不力，造成嚴重后果；

21.不按規定傳遞單據或其他記錄，造成重大損失；

22.擅自出入或擅離酒店重要場所（如總機、電腦房、配電室、監控室等），造成重大損失； 23.包庇袒護員工或同事，相互之間作偽證； 24.在其他單位任職，從事第二職業；

25.因玩忽職守而招致他人人身傷害或酒店、客人財物嚴重損失； 26.偷看、傳播淫穢書刊或錄像帶等； 27.道德敗壞、存在不正當男女關系； 28.保存、使用毒品、麻醉劑或興奮劑等； 29.違反酒店保密制度中有關規定，造成嚴重后果； 30.違反酒店公章、介紹信管理規定，造成嚴重后果； 31.工作效率低下，造成嚴重后果； 32.工作責任心不強，造成嚴重后果；

33.未按時完成上級領導分配的工作任務，造成嚴重后果；

34.擅自移動或動用消防器材、設備、設施或改做它用，造成重大損失； 35.非工作原因，男女互串宿舍；

36.其他嚴重違反酒店有關制度、規定的行為。

三、概要

酒店以事實為根據，有權采取較輕或較重于上述幾類懲罰的措施。如員工所犯過失在以上內容未提及，酒店將根據過失情況的嚴重程度歸并到相近之過失級別中。

四、上訴

如果員工對紀律處分有意見，可在違紀單簽發后三個工作日內向人力資源部提起申訴，由人力資源部經理和相關部門經理組成的紀律委員會審核上報總經理做出最終決定。

第九章 安全規則

確保賓客和酒店員工的生命財產安全，防止火災、盜竊、食物中毒等惡性事故發生，是每個員工應盡的義務。

一、安全守則

1、嚴格遵守酒店和各部門制定的各項安全與衛生制度，認真執行安全與衛生操作規程，正確使用酒店規定的防護用品和工具。

2、熟悉本部門、本崗位的安全狀況和應盡的安全職責，做到未經安全培訓者不得上崗。認真貫徹執行“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全崗位責任制。

3、員工上下班前須認真檢查崗位水電氣設備、設施，須及時上交或妥善保管現金和票證，關好門窗，消除隱患。對個人不能解決的異常情況，須及時報告上級或保安部。

4、嚴禁將槍支彈藥、毒品、易燃易爆物品帶入酒店，發現以上物品須立即報告上級或保安部。

5、嚴禁將大量現金或貴重物品帶入酒店并存放在辦公室或更衣柜內。

6、酒店財物未經總經理批準，不得私自處理或變相處理。

7、員工上下班須注意治安和交通安全，盡可能避免事故的發生。

8、員工須學會使用各類滅火器材、設備，熟悉緊急出口和通道；嚴禁擅自動用、安裝電器設備和電源；嚴禁擅自動用或挪動酒店消防設施、設備和器材。

9、遵守吸煙規定，嚴禁隨意亂扔煙頭、火柴棒等。

10、員工如發現有異常的人或事，須立即報告上級或保安部并協助處理；有責任和義務配合保安部以及國家公安、安全部門對安全問題實行調查。

二、防火及意外事故

1、發生火情，無論大小，員工須做到：

（1）立即撥打電話通知總機，電話報警須講清火警的具體地點，燃燒物品，火勢大小，報警人姓名和部門。

（2）根據火勢情況，須迅速利用適當的滅火器材進行撲救。（3）須呼喚附近同事援助。

（4）須關閉失火區域電源、燃氣開關和門窗。

（5）接到疏散通知后，須協助并引導客人由安全通道疏散，但嚴禁使用電梯。（6）須聽從消防人員和有關領導的指揮。

2、發生意外傷病或死亡事故時，須注意保護現場，馬上報告上級并通知酒店醫療中心和保安部，協助做好搶救和善后工作。

第十章 環境保護與能源節約

地球是人類賴以生存的空間，環境保護與節約能源是每個員工的責任和義務：

1、保護環境衛生，不準亂扔物品；不準隨地吐痰；提倡戒煙，嚴禁在非吸煙區吸煙。

2、盡可能減少使用塑料包裝物，防止白色污染。

3、保護綠色植被。

4、保護水源，節約用水。節約用電，下班后須關閉不必要繼續啟動的電燈、空調、電腦等電器設備。

5、節約辦公用品，如筆、紙等，提倡廢物利用。

6、注意可再生資源物品回收，須將廢紙、舊報紙、玻璃瓶、鋁罐等集中后，由有關部門統一回收處理。

第十一章 附則

一、員工離店時須將此《員工手冊》交回人力資源部。

二、酒店將根據國家法規和經營管理的需要適時修改，變動事項另行通知。

三、本手冊自公布之日起執行。

四、本手冊內容解釋權歸酒店人力資源部所有。

第四篇：新港大酒店員工手冊

新港大酒店員工手冊

新港大酒店董事長致歡迎詞：

歡迎你加入我們的隊伍，成為新港大酒店的一員，本酒店是以周到，規范，穩定出品質量，舒適高雅的環境留住客人，企業憑著：“團結，務實，創新，拼搏”的宗旨，以顧客滿意為目標為我們不懈追求的結果，希望你有誠實的品質，熱情的態度，堅韌的意志，禮貌的言行，快捷的效率，務實的作風，創新的精神，在新港大酒店這個平臺上，搭借你的忠實，請扮演好你的角色，我們相信企業因有你的加入而更加美好，新港大酒店將成為一個品牌，在社會上享有良好的聲譽，創造出良好的經濟效益，與此同時，你也將會有所收獲，有所得升，讓我們大家努力吧！

第一章勞動條例

一、聘用要求：

各部門必須根據目前或今后發展需要，按各崗位和不同要求，不同標準制訂用人計劃呈總經理辦公室審批，已獲批準的用人計劃備好案后進行公開招聘或部門推薦，由面試錄用四步完成，均可被錄用為公司員工。應聘時必須帶齊身份證，婚育證明，健康證。

二、根據工作性質部門職員提供的衛生防疫證明，體檢證明，并依有關規

定復檢，凡檢查出傳染病患者，按規定安排停職治療或終止聘用。

三、試用期凡面試合格者并經過試工后如其個有原因不適合其工作中

者，不付給工資，試工考核合格者，錄取后試用期為叁個月，但是在試用期間因本人不能勝任其本職工作者，自退，連續曠工叁日內，公

司有權提前終止試用，不支付工資。

四、辭職并簽字部門經理物品交接、審核簽字呈送總經理辦公室審批，通知時間辦理離職手續，未經批準擅自離職的作自動離職處理，所有薪酬，工衣工物款一律不退，離職時工號牌，出入證，工衣，宿舍物品交回庫房，如有損壞照價賠償。

五、薪金員工的薪級制度遵循按勞分配原則，實行同工同酬，按部門

崗位級別劃分，易人易崗易薪，不保留待遇。

六、工作紀律員工上下班必須按規定打卡上下班，各部門負責人負責

考勤簽到簽退，如因病假未能打卡，由自行到醫院（三甲以上）開啟的疾病證明交總經理辦公室以備核查，不能代人打卡或委托他人打卡，依時上下班，每月30日或31日上交原始考勤到總經辦（不能更改，否則無效）

七、儀容儀表整潔大方、精神飽滿是每位員工應有的儀容儀表為公司的整體形象，員工必須穿著整潔大方，女員工淡雅清妝，男員工禁止留長頭發和胡子，所有員工指甲保持清潔，不得留長指甲，頭發無頭屑，身上無異味，不佩戴首飾，可帶一個結訂婚戒指，上班時不能撥打和接聽電話，手機調到振動，不吃刺激性食物，禁穿拖鞋背心上崗，不準串崗。

八、酒店規則員工出入酒店必須走員工通道，指定出口，嚴禁穿越和

隨意走進工作區外的區域。酒店和保安部有權突擊檢查員工更衣柜和宿舍，員工必須配合，制服不能穿出酒店，禁止私自將酒店物品帶離酒店，主動接受查看，要尊重上司，絕對服從。嚴禁私自操作電腦套取資料和密碼，偽造虛假數據，不按規范操作造成數據失真，泄露者，將承擔重大過失責任。

九、工作事項每天工作時間為9小時，鑒于酒店行業的特殊性，公司

可視營業狀況需要作出適當編排，大型宴會時，員工必須延長28分鐘工作時間，以上所指的是工作時間，吃飯時間除外。

十、員工宿舍在公司住宿者，要遵守宿舍的規章制度，不能帶其它人

員進入宿舍留宿，禁止異性員工進入房間，節約水電，服從安排房間床位，不準在室內生火，亂拉線，隨意改變線路，不準躺在床上吸煙，保持室內整潔規范，行李物品擺放整齊，禁止打麻將，賭博和不檢點行為的發生，不得大聲喧嘩，要愛護公物，衛生工作人人有責，自覺輪流打掃。在外私自租賃房屋的員工，所發生的一切事情自行解決，與酒店無關，酒店物品一律不外借。

十一、1）獎罰條例對公司改進管理經營提高服務質量提出合理化建

議并經實施落實顯著成效者；在接待服務營銷活動中創造良好經濟效益者；對外產生積極影響者；發現事故苗頭及時采取措施防止重大事故發生者；為保護公司財產，顧客生命、財產安全見義勇為者；嚴格控制開支、節約費用有顯著成益者；檢舉壞人壞事者；參加各種比賽獲獎，為公司取得榮譽者，都會受到獎勵。

2）所有員工必須按時上下班，請病假一天（提供證明按1天計算）。事假一天按2天計算，（特殊情況如喪、婚按1天計算）。曠工一天按3天計算，連續曠工3天作自動離職處理，遲到5分鐘以內扣除2元，遲到半小時扣10元，半小時以后按曠工1天處理。

3）頂撞上司，不工作，激怒，吵架扣除20元，毆打同事，辱罵員工降職和扣除100元，雙方吵架斗毆作解雇處理。不發任何費用，偷盜同事和客人、酒店物品者，一律送交公安機關處理。

十二、安全條例注意防火、防盜、如發現事故隱患或不正常現象立即報告

上司和保安部門并及時查找處理，防患于未然，班前班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保酒店、賓客、員工的生命財產安全，不準非公司人員進入宿舍留宿和亂走，發現可疑者，及時上報，抓緊處理，如遇火警，必須采取以下措施，保持鎮靜，不要驚慌，就近拿取滅火器滅火，切斷一切電源，勿用水，不能坐電梯，引導客人撤離，通知消防、公安部門。

十三、員工福利員工每年可享受9天法定有薪節假，五一、十一、春

節、各三天，在法定假期當班者，由總經理辦公室開具換休單，根據工作安排延時補休，如因短期內未能補休者，由總經辦通知財務發放加班薪金，按1：2天進行發放。

正常手續辦理離職的員工，均可獲得新港大酒店總經理辦公室的頒發榮譽證書，并簽送員工推薦書，每月員工生日日期，將會收到生日禮物壹份。

附則

我們的角色

我們的角色是服務人員，不論你是前廳和后勤都應該盡其最大的努力做好工作，提供優質的服務，服務人員要做到眼觀，耳聽，獨立自主的思維以及獨到超前的行動。因此，我們必須保持最佳的精神狀態來營造一個合諧，優雅，溫馨的服務環境，提供圓滿的新港傾盡全力！請牢記我們的標準：

以人為本，以客為主，與人為樂，與愿為心，以質為要，以笑為貌，以優為質，以高為標。

我們的經營宗旨：銳意開拓，追求卓越。

我們的管理：允許客人不高興進來，不允許客人不高興而歸！我們的服務準則：熱情，迅速，準確。

我們的服務要求：儀表，微笑，問好。

我們的公式：100—1=0

我們的工作口號：團結進取，一展風采！

備注：本手冊只限新港大酒店內部使用，不得外傳。本手冊請妥善保管，每本工本費20元。

第五篇：天都大酒店簡介（最終版）

天都大酒店簡介

安徽天都大酒店1989年建成，位于合肥長江路355號，地處市中心，距火車站20分鐘，距機場25分鐘，交通便利。安徽天都大酒店是一座集住宿、飲食、娛樂、商務、購物等為一體的現代化多功能涉外酒店，酒店主樓高25層，造型典雅氣派；大堂雍容華貴；彌漫著古老徽州的文化氣氛。客房設計溫馨舒適，擁有標準客房、商務客房和各類套房

酒店占地面積4400㎡，建筑面積22000㎡，主樓25層，是一座集住宿、餐飲、娛樂、購物、旅游等為一體的現代化三星級（1999年評定）商務酒店。酒店采用中央空調、中央冷熱系統、自動消防監控系統、備有兩層停車場，擁有標準客房、商務客房等186間（套），寬帶入房，；會議中心配有大中小三種不同類型會議室和一個貴賓休息室，配以先進的燈光音響、多媒體設施，可以滿足不同類型會議需求；酒店設有兩個大型宴會廳和15間風格各異的豪華包廂，可同時供500人就餐；天都旅行社以優質、誠信的服務和量身定制的路線報價滿足各類旅游需求。此外，還有集集歌、舞為一體的多功能廳和風格各異的KTV包廂。多年來，酒店秉承“真誠待賓客，滿意在天都”的服務宗旨和“微笑、周到、團結、高效”的企業精神，立足自身，搶抓機遇，樹立品牌，創新發展。先后成功地接待了全省、全國地區性大型會議，以優質高效的服務、高雅舒適的環境受到賓客的贊揚。酒店先后榮獲全國用戶滿意服務單位、合肥市文明單位等光榮稱號，連續三年被評為全省優秀星級飯店，并成功加入國際著名服務品牌——金鑰匙組織（2004年加入）。