第一篇：網絡營銷員銷售業績不佳的常見原因!

40%——50%的網絡銷售員屬業績不佳，造成這些網絡銷售員業績低迷的原因是多方面的，但從主觀角度看，業績不佳的網絡銷售專員主要有以下原因導致：

1、手中擁有的潛在客戶數量不多。

客戶就是給網絡銷售員下訂單的上帝，網絡銷售員手中擁有的客戶數量越多，成功簽約的機會就越大。優秀的網絡銷售員之所以能源源不斷地簽約，原因就在于他們擁有足夠多的客戶數量。經驗表明，業績不佳的網絡銷售員手中擁有客戶數量少的原因，在于他們常犯有以下錯誤中的一個或幾個：

（1）不知道到哪里去開以潛在客戶；

（2）沒有識別出誰是潛在客戶；

（3）無法區分意向客戶和目標客戶；

（4）無法及時整理客戶；

（5）懶得開發潛在客戶。

由于開發潛在目標客戶是一項費時費力的工作，因此一些網絡銷售員不愿意去開發潛在顧客，只滿足于和現有顧客打交道，這是一種自殺的做法。因為現在顧客常以各種各樣的原因離你而去，如客戶轉產、倒閉或人事變動，他們每天以5%——10%的速度遞減。這樣，網絡銷售員如果不能不斷開發新客戶來補充失去的客戶，那么2——3星期后，網絡銷售員手中的客戶數量就會變成零。

潛在客戶少的網絡銷售員常犯的另一項錯誤是，無法對潛在顧客做出冷靜的判斷，無法分類意向客戶和準目標客戶。他們往往認為有意向的顧客均能成交，經過一段時間的開發，意向客戶越來越多，甚至幾十上百，未能及時準確區分，最終搞不清誰是誰，意向客戶雖多，潛在的目標客戶卻越來越少。

2、抱怨、借口又特別多。

業績不佳的網絡銷售員，常常抱怨，借口又特別多，他們常常把失敗的原因歸結到客觀方面，如條件、對方、他人、公司等，從未從主觀方面檢討過自己對失敗應承擔的責任。他們常常提到的抱怨、借口如：

“這是我們公司的政策不對。”

“我們公司的產品、質量、交易條件不如競爭對手?！?/p>

“我們公司的價格更貴，產品質量更差勁”

“××廠家的價格比我們的低?！?/p>

網絡銷售員為自己的失敗尋找借口，是無濟于事的，與其尋找借口，倒不如做些建設性的考慮，如：

“這樣做可能打動顧客。”

“還有什么更好的方法？”

這些網絡銷售員面對失敗時，情緒低沉，態度消極，腦子中充滿失敗的觀念。事實上當人們面臨真正的困難時，通常是連話都說不出來的；如果還能夠找些借口為自己辯解的話，這表示還沒有完全發揮出自己的能力。網絡銷售員對自己該做的事沒有做好，或者，無法告訴自己應該怎么做，而隨口說些不滿的話，這只不過顯示出自己的幼稚無能罷了。真正優秀的網絡銷售員絕對不會抱怨、找借口、因為自尊心絕對不會允許他們如此做。

3、依賴心十分強烈。

業績不佳的網絡銷售員，總是對公司提出各種各樣的要求，如要求提高底薪、差旅費、加班費等，而且經常拿別家公司作比較，“××公司底薪有多高”“××職位的月薪是多少”、“××公司福利有多好”。有這種傾向的人，是沒有資格成為一名優秀網絡銷售員。

網絡銷售員不能向任何人要求保障，必須完全靠自己。沒有指示就不會做事，沒有上級的監督就做些與工作無關的事，這種人是絕對無法成為優秀網絡銷售員的。真正優秀的網絡銷售員絕不問底薪有多少，只問提成有多高，同時，優秀的網絡銷售員經常問自己：“自己能夠為公司做些什么”“自己如何能提高銷售業績”“自己如何增加銷售額來提高自己的工資待遇”，而不是一味地要求公司為自己做些什么。

4、對銷售工作沒有自豪感。

優秀網絡銷售員對自己的工作都感到非常的驕傲，他們把銷售工作當作一項事業來奮斗，當做自己的喜好生活來經營，而不是把銷售當做生活的累贅來煎熬。缺乏自信的網絡銷售員，如何能取得良好業績？想要向顧客銷售出更多的產品，網絡銷售員至少必須要有一份自信——你能夠告訴顧客他所不知道的事情。

5、做事拖拖拉拉。

一些網絡銷售員雖然能說善道，但業績卻不佳，他們有一個共同的缺點，就是“做事拖拖拉拉”。已經談約好或者已經確定的準目標顧客，總是未能速戰速決，中途殺出程咬金，本身能簽約的顧客，最終只能卻拱手于人。

6、容易與顧客產生問題。

某些網絡銷售員為了急于與顧客成交，結果，以很低的價格簽約高質量的合約或者自己無法做到的事情也答應下來，最終未能按照合約完成客戶要求，導致銷售員與顧客之間發生某些口角矛盾，而不懂得如何處理，最終因合作不愉快而不歡而散。

優秀的網絡銷售員與顧客之間也會發生問題，發生矛盾，甚至口角。但是，他們卻能夠迅速地找到解決方法，給予顧客一個滿意的解決方案，這樣反而獲得顧客的信賴。記住，當與顧客談生意的時候，最重要的是讓對方感覺出自己的誠意。

7、半途而廢。

業績不佳的網絡銷售員的毛病是容易氣餒。銷售是一場馬拉松賽跑，僅憑一時的沖動，是無法成功的。悶高放棄成功的信念，并堅持不懈地追求下去，才能達到目的。

8、對顧客關心不夠。

銷售成功的關鍵在于網絡銷售員能否抓住顧客的心，如果不善于察言觀色的話，生意一定無法成交。網絡銷售員既要了解顧客的微妙心理，也要關于選擇恰當的時機采取行動。這就需要對顧客的情況了如指掌，那些不關心顧客的網絡銷售員，是無法把握和創造機會的。

9、望而生怯 害怕失敗

成功的銷售在于敢于拜訪，敢于約談。任何一份合同的簽署都是建立在平等信任基礎之上，連面都不敢見，何談信任。業績不佳的網絡銷售員總是望而生怯，對拜訪總伴隨著一種厭惡感，膽怯害怕失?。∫晃怀晒Φ木W絡銷售員往往建立在失敗的基礎之上！

10、不給予自己機會

業績不佳的網絡銷售員，往往不懂得抓住機會，不懂得把握機會，自己連自己的機會都不給予，又如何讓顧客給予你機會呢。如一位老網絡銷售員告訴新網絡銷售員：“××公司是競爭廠商的最佳顧客，去了也沒用?！薄啊痢凉镜亩麻L非常頑固，不可能跟你簽約”

但是那位網絡銷售員給予自己機會，抱著姑且試一試的心情，前去拜訪的結果是拿到了訂單。這種由網絡銷售員個人給予個人前去拜訪的機會，最終成功簽約的例子比比皆是！

第二篇：銷售團隊業績不佳原因

【銷售團隊業績不佳原因】

一、是不堅持開例會。主管領導不重視內部交流；

二、是不堅持檢查業務日志和周報。給下屬創造偷懶的機會導致工作量下滑；

三、是只培訓不考試，使培訓形同虛設；

四、是有懲罰無激勵。使團隊看不到希望士氣低落；

五、是有目標不奮斗。主管領導優柔寡斷使管理形式化邊緣化。

【營銷失敗的十大原因】

①經驗主義,不創新死路一條

②復雜做人,內耗等于坐以待斃

③期望太高,走馬燈換將未必成氣候

④創意脫離受眾,惟美主義難接受

⑤高高在上,廣告如何落地促銷

⑥盲目跟風,只知皮毛不知肉

⑦短線思維,一錘子買賣早夭折

⑧脫離市場

⑨檢討品牌,營銷傳播未必需整合⑩小小成績,延伸品牌何必過急

【人間差距是怎樣煉成的】

1、別人看電視的時候，你在鍛煉，或參加各種培訓班；

2、別人嘲笑的時候，你在悶頭干；

3、別人想著如何換工作的時候，你在想著如何做得更好；

4、別人抱怨的時候，你在思考解決之道；

5、別人想著歸入哪一派時，你在尋求專業突破；

6、每天堅持寫日記，或總結并三省吾身。

【優秀銷售人員具有的品質 你占幾條？】

1、不達目的誓不罷休的魄力；

2、不抱怨客戶、公司和下屬；

3、對環境有極強的適應能力；

4、懂得如何使用熟則無禮的道理；

5、善于說不；

6、用數據說話；

7、享受成就感；

8、不一定要有狼性但要有狼的嗅覺；

9、交際自然熟；

10、不服輸。

第三篇：銷售團隊業績不佳原因

銷售團隊業績不佳原因

1、不堅持開例會。主管領導不重視內部交流；

2、不堅持檢查業務日志和周報。給下屬創造偷懶的機會導致工作量下滑；

3、只培訓不考試，使培訓形同虛設；

4、是有懲罰無激勵。使團隊看不到希望士氣低落；

5、有目標不奮斗。主管領導優柔寡斷使管理形式化邊緣化。

第四篇：業務員業績不佳的八個原因

業務員業績不佳的八個原因

幾乎每個企業都有20%——30%的推銷員屬業績不佳者，造成這些推銷員業績低迷的原因是多方面的，但從主觀角度看，業績不佳的推銷員都有以下通病：

1、手中擁有的潛在客戶數量不多。

客戶就是給推銷員下訂單的人，推銷員手中擁有的客戶數量越多，做生意的基礎就會越穩固。優秀推銷員之所以能源源不斷地售出產品，原因就在于他們擁有足夠多的客戶數量。研究表明，業績不佳的推銷員手中擁有客戶數量少的原因，在于他們常犯有以下三個錯誤中的一個或幾個：

（1）不知道到哪里去開以潛在客戶；

（2）沒有識別出誰是潛在客戶；

（3）懶得開發潛在客戶。

由于開發潛在客戶是一項費時勞力的工作，因此一些推銷員不愿意去開發潛在顧客，只滿足于和現有顧客打交道，這是一種自殺的做法。因為現在顧客常以各種各樣的原因離你而去，如客戶轉產、倒閉或人事變動，他們每年以15%——25%的速度遞減。這樣，推銷員如果不能不斷開發新客戶來補充失去的客戶，那么4——7年后，推銷員手中的客戶數量就會變成零。

潛在客戶少的推銷員常犯的另一項錯誤是，無法對潛在顧客做出冷靜的判斷。他們往往變為“只有自己最清楚自己的顧客”。如一位老推銷員告訴新推銷員：“××公司是競爭廠商的最佳顧客，去了也沒用?！薄啊痢凉镜亩麻L非常頑固?！?/p>

但是那位推銷員抱著姑且試一試的心情，前去拜訪的結果是拿到了訂單。這種由推銷員個人的偏見所造成的失敗例子很多。

2、抱怨、借口又特別多。

業績不佳的推銷員，常常抱怨，借口又特別多，他們常常把失敗的原因歸結到客觀方面，如條件、對方、他人等，從未從主觀方面檢討過自己對失敗應承擔的責任。他們常常提到的抱怨、借口如：

“這是我們公司的政策不對?！?/p>

“我們公司的產品、質量、交易條件不如競爭對手。”“××廠家的價格比我們的低?！?/p>

推銷員為自己的失敗尋找借口，是無濟于事的，與其尋找借口，倒不如做些建設性的考慮，如：

“這樣做可能打動顧客?！?/p>

“還有什么更好的方法？”

這些推銷員面對失敗時，情緒低沉，態度消極，腦子中充滿失敗的觀念。事實上當人們面臨真正的困難時，通常是連話都說不出來的；如果還能夠找些借口為自己辯解的話，這表示還沒

有完全發揮出自己的能力。推銷員對自己該做的事沒有做好，或者，無法砍自己應該怎么做，而隨口說些不滿的話，這只不過顯示出自己的幼稚無能罷了。真正優秀的推銷員絕對不會抱怨、找借口、因為自尊心絕對不會允許他們如此做。

3、依賴心十分強烈。

業績不佳的推銷員，總是對公司提出各種各樣的要求，如要求提高底薪、差旅費、加班費等，而且經常拿別家公司作比較，“××公司底薪有多高”、“××公司福利有多好”。

有這種傾向的人，是沒有資格成為一名優秀推銷員的。推銷員不能向任何人要求保障，必須完全靠自己。沒有指示就不會做事，沒有上級的監督就想法人情，這種人是絕對無法成為優秀推銷員的。真正優秀的推銷員經常問自己：“自己能夠為公司做些什么”，而不是一味地要求公司為自己做些什么。

4、對推銷工作沒有自豪感。

優秀推銷員對自己的工作都感到非常的驕傲，他們把推銷工作當作一項事業來奮斗。缺乏自信的推銷員，如何能取得良好業績？想要向顧客推銷出更多的產品，推銷員至少必須要有一份自傲——你能夠告訴顧客他所不知道的事情。

5、不遵守諾言。

一些推銷員雖然能說善道，但業績卻不佳，他們有一個共同的缺點，就是“不遵守諾言”。昨天答應顧客的事，今天就忘記了。

推銷員最重要的是講究信用，而獲得顧客信任的最有力的武器便是遵守諾言。

6、容易與顧客產生問題。

無法遵守諾言的推銷員，與顧客之間當然容易發生總是一些推銷員急于與顧客成交，結果，自己無法做到事情，也答應下來，這是一種欺騙顧客的行為。

優秀推銷員與顧客之間也會發生問題。但是，他們卻能夠迅速地給予顧客滿意的解決方法，這樣反而獲得顧客的信賴。記住，當與顧客談生意的時候，最重要的是讓對方感覺出自己的誠意。

7、半途而廢。

業績不佳的推銷員的毛病是容易氣餒。推銷是一場馬拉松賽跑，僅憑一時的沖動，是無法成功的。悶高放棄成功的信念，并堅持不懈地追求下去，才能達到目的。

8、對顧客關心不夠。

推銷成功的關鍵在于推銷員能否抓住顧客心，如果不善于察言觀色的話，生意一定無法成交。推銷員既要了解顧客的微妙的心理，也要關于選擇恰當的時機采取行動。這就需要對顧客的情況了如指掌，那些不關心顧客的推銷員，是無法把握和創造機會的。

第五篇：銷售業績不佳到底該怎么辦

銷售不暢，經營業績不佳是所有公司最頭痛、最苦惱的事。銷售業績不佳的原因有很多，可能是產品質量不過關，或產品定位不準確；也可能是交貨周期太長，或供貨系統不健全；也可能是產品定價與目標消費群體不適配，或付款方式不夠靈活方便；亦可能是銷售促進或廣告宣傳不到位或投入不夠造成的??等等不一而足。企業針對銷售業績不佳通常會采取以下措施：一，增加廣告投入，加大促銷力度，降價、打折、贈券、積分等；二，提高銷售獎勵提成，表彰銷售明星，激勵銷售隊伍；三，解聘業績不佳的銷售經理或銷售總監，從外引進和聘用新的銷售經理或銷售總監；四，整頓銷售隊伍，銷售團隊大換血。

以上種種措施在一定時期可能會促進銷售業績的提升，但是不是能從根本上改善銷售業績不佳的局面呢？面對銷售業績不佳，企業到底該怎么辦？本期將從三個鮮活生動的案例入手來剖析診斷這一問題。

A商場——比打折更好的解決之道

A商場是一家大型綜合性商場，地處京城三環主要路段上，主要經營中高檔商品。每到周末或節假日期間，商場里人潮涌動，一派繁榮景象，營業額比平日增加好幾倍，然而一過周末或節假日，商場的營業額卻直線下落，呈周期性的起伏波動，而起伏波動的引擎就在于商場是否實施促銷計劃，因為許多消費者的購物熱情是被打折商品煽乎起來的。也就是說，A商場一旦在周末或節假日停止了商品促銷，其銷售曲線就會與平日無大分別了，一樣會令人沮喪。正因如此，加之處于競爭愈加激烈的生態圈中，A商場為了吸引顧客，不得以而持續著這種周末或節假日打折促銷的方式，而且由個別柜臺和商品打折，發展到商場內大部分柜臺和商品都舉起了打折的旗幟，折扣是越打越多。長此以往，A商場的利潤日益稀薄，經營舉步維艱。

由此分析，A商場經營者一直延用的是一種直線式的思考方式（見附圖1），而非系統的、全局性的，見樹見林的思考方式來看待和解決他們經營中的問題。

那么，如何有效提高A商場營業額，從根本上解決A商場營業狀況不佳的問題呢？

第一步，分析A商場采用的癥狀解，發現經營者的心智模式

A商場的癥狀結是營業狀況不佳，為了減輕營業狀況不佳的壓力，A商場經營者認為價格是消費者最敏感、最關心的問題，低廉的價格可以取悅于消費者，刺激和招攬消費者購買，從而提高顧客購買率，使商場營業額提高。于是便采取降價、打折等促銷手段，結果營業收入相較以往有所提高，營業不佳狀況有所緩解。繼而停止降價、打折，結果營業狀況不良

的局面再度重現，A商場只好再度重施降價、打折手法，營業額又有所提高??如此反復，A商場發現，降價、打折是提高商場營業額，緩解營業狀況不佳壓力最行之有效的手段，而且降價、打折頻率越高，打折幅度越大，對改善不良營業狀況的作用就越大（見附圖2）。很顯然，正是A商場經營者的這種心智模式，使他們總是處于反應式的情緒性張力而非創造性張力中，以致于在打折促銷與營業狀況之間形成了一個增強環路。這就是為什么A商場會樂此不疲地推出一個又一個打折促銷計劃，長期陷落到大幅度地打折、降價怪圈中的原因。

雖然打折、降價等促銷手段可以在短期內刺激消費，使商場的營業額增加，但這種做法同時又增加了商場的銷售成本，打折促銷的頻率越高，讓利折扣的幅度越大，將會引發一個災難性的副作用——商場的營業利潤會像附圖2中雪球急速下滑一般，越滑落越大。從長遠來看，持續使用這種銷售策略，對商場的未來發展是有害而無利的。由此分析，打折或降價促銷充其量只是解決A商場營業狀況不佳的一個癥狀解，雖然會在一定程度上對銷售有促進作用，但若長期重復的使用，則可能會在癥狀結上形成“抗體”，使其效力大減或無效。

第二步，分析影響A商場癥狀結的若干變量，找出解決癥狀結的根本解

影響一家商場營業狀況不佳，顧客購買低下的因素有多種，比如商場所處地段（繁華/僻靜）、商場購物環境、商品質量、商品特色、商品種類、商品價格、經營時間（開/關店時間）、付款方式（現金/信用卡）、商場服務人員的態度（熱情/冷淡）和服務水平，還與經濟景氣度和目標消費群體的購買力等等因素有關。那么，A商場的問題到底出在哪里呢？

經過一段時間的調查了解發現，影響A商場癥狀結存在的若干問題是：

1、A商場服務人員的主動服務意識不強。例如，顧客在一件商品面前停留、打量數分鐘，四處張望找尋服務人員時，服務人員才上前服務，使顧客有被怠慢之嫌。更重要的是，不能在顧客需要幫助或需要給予購買建議時適時主動出現，錯失了促進銷售的大好時機。

2、A商場服務人員的服務水平和導購技巧欠佳。例如，當顧客在一件商品前由于對價格，或品牌，或款式，或別的什么原因猶豫不決，而無法下決心立即購買時，服務人員不能及時發現問題，抓住顧客最關注的問題，給予恰當的導購建議，實施有針對性的銷售，使銷售命中率大大降低。

3、A商場的貨品陳列和商場布局不便于顧客選購。例如，當顧客在男士襯衣購物區選購完襯衣后，還要上另一個領帶

區選購領帶，甚至還要到另一處購買領帶夾、扣釘等。使顧客的購買極為不方便，更重要的是大大降低了顧客的交叉購買率。

4、對老顧客的維系和關懷意識較差，缺乏有效地顧客忠誠計劃。例如，A商場更多的是強調如何提高營業額，對于如何維系顧客關系，如何保持顧客忠誠度，如何最大化地挖掘顧客價值重視不夠，使顧客的重復購買率和推薦購買率大大減弱。

以上這些問題均是導致A商場營業狀況不盡如人意的變量，再細究發現，這些變量直接導致了A商場每單位顧客的利潤偏低，也就是說不能從每個有效顧客手中獲得更多的利潤。

由此分析，A商場營業狀況持續改善的根本解是：提高單位顧客利潤，使單位顧客利潤最大化（見附圖3）。

第三步，尋求有效提高單位顧客利潤的方法

如何提高單位顧客利潤？進一步分析發現，單位顧客的利潤來自三方面：一是，重復購買；二是，交叉購買；三是，推薦購買。這三方面實質上就是要最大化地實現每個顧客的價值。

要有效提高單位顧客利潤，實現顧客的重復購買、交叉購買和推薦購買，A商場必須從以下五個方面入手：

第一，強化服務人員主動服務的意識，樹立顧客至上的觀念，讓每一個來到商場的顧客都有賓至如歸的親切感，使商場在顧客中形成良好的口碑，從而提高顧客的重復購買率和推薦購買率。

第二，要進行服務和銷售技能培訓，提高服務水平，快速響應和發現顧客需求，有針對性、適時地向顧客推薦合適的商品，使銷售命中率提高，同時贏得顧客的信賴，從而提高顧客的重復購買率。

第三，重新對商品陳列與商場布局進行調整，通過觀察顧客購物習慣，以及通過以往銷售數據的聯合分析，找出可能實現交叉銷售的商品，將這些商品布置在同一購物區，以方便顧客選購，從而提高顧客交叉購買的機率。比如，將襯衣與領帶、領帶夾、扣釘置于一塊，將褲子與皮帶甚至是皮鞋放于一處，將裙裝與絲襪、腰帶/腰飾，女士套裝與紳包、皮鞋放于同一購物區等等。

第四，以“留住老顧客，吸引新顧客”為原則，制定更加合理有效的營銷策略和顧客忠誠計劃，從而大大提高顧客的購買率。比如，實施“積分獎勵”政策、成立“會員俱樂部”、每月評選VIP會員、會員生日時贈送禮品，或發送短信祝賀等。

第五，將對服務人員的績效考評、獎勵與其服務水平和服務態度相掛鉤，調動起每個服務人員的自覺服務意識。

很顯然，上述五種策略的實施不是一蹴而就的，其價值發揮會有一段時間的滯延，不可能像打折促銷那樣

在短期內即能使營業狀況不佳的癥狀結得到改善，在初始實施階段，營業狀況也許不會有太大起色，但若能長期持久地堅持以“提高單位顧客利潤”為基準的策略，不僅可以使該商場的營業額逐步提高，還會使商場的營業利潤穩步上升，最終使A商場擺脫營業狀況不良的局面。汽車餐廳新主張

D餐廳是某城距高速公路路口大約1000米處的一家汽車餐廳，專門為途徑的駕車族提供快餐食品。駕車者如需購買食物，只需駕車沿著該汽車餐廳的A區進入，在服務窗口點餐、付款、取票，然后再開車進入B區，在B區的服務窗口將點餐小票交給服務人員，服務人員就會按票取餐裝進方便袋后交到顧客手中，顧客拿取了食物后便開車離去。

從點餐到取走食物，整個過程無需離開汽車。這無疑為開車者提供了極為方便的服務。在開業初期，的確迎來了不少駕車族，生意也紅火了一陣子，但好景不長，之后連著數月生意都冷冷清清，營業額大幅下滑。據了解，另一處有一家汽車餐廳卻保持著良好的營業記錄，營業額一直高居不下。

是何原因造成兩家有著同樣經營模式的餐廳卻有著不同的命運呢？是D餐廳所處路段客流量少？是顧客不認可這種用餐模式？是D餐廳廣告宣傳力度不夠？是D餐廳的食品口味不好、品種不豐富？還是價格偏高？D餐廳經過市場調查發現，以上種種疑問或假設均不成立。原來駕車者在汽車餐廳購買食物時最不情愿的就是等待！在他們的觀念中，既然是駕車經過，就希望以最短的時間拿上食物離去，這些顧客幾乎沒有耐心等待。由此分析，是否能提供快速服務，是影響駕車者到汽車餐廳購買食物的最直接原因，也是影響D餐廳經營業績提高與否的限制因素（見附圖4）。

D餐廳發現提供快速服務是其經營業績提升的關鍵動因后，便采取積極措施：第一，增加服務窗口和前臺服務人員；第二，增加食品存儲數量；第三，向過往車輛派發廣告宣傳單，推出“買大送小，以及套餐優惠”等促銷措施。剛開始實施的前

一、兩周有了明顯的收效。駕車途徑購買食品的顧客增多了，而且沒有排隊等候的現象。一切看來都是往好的方向發展，但其后，顧客的購買率又開始下降，D餐廳又恢復到以前冷冷清清的樣子了。這是何故呢？

要診斷這一問題，首先讓我們來看看以下兩個環路圖：

從附圖5這個增強環路圖可以看出，D餐廳為了解決經營業績下滑這個癥狀結，于是通過增設服務窗口，增加前臺服務人員，使顧客取餐的時間大大縮短，又通過廣告促銷吸引了駕車者前來購買，使經營業績停滯和滑坡的局面有所緩解，營業額有

了較顯著的提高。但是在營業額提高的同時，D餐廳的利潤卻反向下滑，使其改善經營業績的目標未能真正奏效。由此分析，增加服務窗口和前臺服務人員，以及實施廣告促銷計劃僅是改善D餐廳經營業績的癥狀解。

再分析附圖6這個增強環路可以看出，D餐廳為了解決經營業績滑坡這個癥狀結，還采用了增加食品存儲數量的策略，以降低食物缺貨率，使顧客不會因供應不足而長時間的等待，從而實現快速服務，吸引了顧客，使經營業績提高。但由于快餐食品的保質、保鮮期極短，大量存儲的結果，勢必導致食品口味不好，或變質，反過來又會影響顧客的購買，其負面影響力遠勝于讓顧客等待，并在顧客中留下對該餐廳極為不良的印象，這就是D餐廳在實施新策略

一、兩周后，又恢復冷清局面的原因。如果該餐廳未及時發現問題，仍持續延用這種做法，必將會遭受到更大的挫敗。所以，增加食品存儲數量不僅不是解脫該餐廳業績不良的癥狀解，還會引發更可怕的不良惡果，這種策略應盡量避免使用。

以上這兩個增強環路還說明，如果不能以系統性的思考方式來處理癥狀結，而是盲目、積極地采取短視的行動，必然會引發一系列更壞的副作用產生。未加系統思考的行動越頻繁，越積極，商場蒙受的災難將越大。

那么，解決D餐廳經營業績不良的根本解到底是什么？如何持續性地提高該餐廳的經營業績呢？

第一步，必須以前期市場調查所了解的顧客關注因素為基準，分析競爭對手在滿足客戶需求上的表現，并將D餐廳與競爭對手進行比較，從而找出與競爭對手的差距、不足和優勢。

從附表1可以清晰地發現快速服務是顧客最關注的因素。

對照附表1所顯示的統計數據，將D餐廳與競爭對手的表現做一個比較：

由附表2分析，顧客在D餐廳取餐所花時間比在競爭對手那里要多出2分鐘，而是否能提供快速服務是顧客最關注的因素，所以D餐廳必須減少顧客取餐時間。從統計數據還發現，食品的花色品種對于到汽車餐廳購買食品的顧客而言影響甚微，故D餐廳應將更多的精力放在如何提供快速服務上，品種可適量減少，這對提高食品生產效率，降低成本也是大有幫助的。

第二步，找出影響顧客最關注因素的若干變量，并發現這些若干變量之間的邏輯關系，進而找出滿足顧客最關鍵需求的備選方案。

經過細致的分析診斷，篩除了一些影響性較弱的因素后，發現影響顧客最關注因素——“快速服務”的變量主要有以下五個：

1、烤箱面積

2、食品存儲數量

3、服務窗口和前臺服務人員數量/業務

熟練度

4、廚房工作人員數量

5、服務步驟和服務流程

這五個變量之間的邏輯關系可以從附表3反映出來。

附表3表明：烤箱面積與食品存儲數量之間是負相關的，說明倘若增加烤箱面積，則無需增加食品存儲數量。故而增加食品存儲數量應從備選方案中剔除。增加烤箱面積，不但會減少因食品供應不足而讓顧客等待的現象，而且還可使顧客吃到新出爐的食品，既保證了食品的質量，又保證了食品原有的風味。所以，增加烤箱面積應作為備選方案之一?？鞠涿娣e與前臺服務人員和廚房工作人員之間是正相關的，說明如果要增加烤箱面積，可能會引起前臺服務人員和廚房工作人員相應的增加，所以，這二者也暫且作為備選方案入圍。不過，增加前臺服務人員和廚房工作人員勢必會增大營業成本，這也是不得不考慮的因素。再就是服務流程，服務流程對服務效率的影響是很大的，所以，改進服務流程也應作為備選方案。

第三步，將備選方案與競爭對手的實際現狀比較，進而發現扭轉D餐廳經營業績不佳的根本解。

運用系統思考方式進行分析診斷后，找到了解決D餐廳經營業績滑坡的根本解：

增加烤箱面積，改進服務流程，提高服務能力（見附圖7）。

1）增加烤箱面積：將烤箱面積由4平米，增加到8平米。提高每箱面包的出爐率，減少食品供應不足的現象。

2）提高服務能力：對前臺服務人員的服務技能、服務意識進行培訓，并提出“三分鐘”服務承諾口號，提高服務效率，徹底改變以往服務工作不飽滿和效率低下的問題。

3）改進服務流程：A區服務人員待顧客點餐、付款、取票后，在其收款機上按發送鍵，B區電子出票機上同時打印出一張顧客的點餐小票，B區服務人員即可按票裝餐，當顧客開車到達B區時，交出小票，即可拿走食物，無需等待服務人員現場取餐裝袋了。無疑大大縮短了顧客購買時間，使快速服務真正得以實現。

誠然，增加烤箱面積、改進服務流程會在一定程度上增加該餐廳的營運成本，但這種投資對從根本上解決該餐廳癥狀結的價值貢獻是巨大的。在實施這種改革措施前，還應預見到這不是一個立竿見影提高營業額的手段，對餐廳營業狀況改善可能會出現一個“滯延效應”。倘若D餐廳能發揮創造性張力堅持實施這一改革措施，不僅會從根本上改善其業績不佳的局面，還會使其向更高的成長目標邁進。CRM的郁悶

H公司是一家自主開發、生產和銷售CRM（客戶關系管理）軟件產品的公司。該公司產品較單一，主要是SFA（CRM三大組件之一的“銷售能力自動化”），是一款通用型軟件，無法滿足具有不同行業特點的客戶需求。產品定價是以軟件使用許可證的數量為基準，即10個許可證為一個定價單位，倘若用戶購買的許可證超出10個，每超出一個，則加收一定的費用，除此之外，產品價格結構中還包括咨詢費、培訓費、實施費和系統維護費。很顯然，該公司的定價策略不夠靈活，給客戶在價格上的選擇余地較小。

在市場推廣上，H公司采用的策略是：舉辦專題演講。起初，公司每周在一家四星級酒店舉辦有關SFA/CRM理念和應用方面的專題演講，后改為每兩周舉辦一期。銷售人員一周或兩周內的絕大部分時間花在從網上或其它渠道找尋潛在參會企業，并負責邀請目標企業的相關管理者參會。由于公司強調要保證每期到會企業的數量，迫使銷售人員僅從參會企業的數量上著眼，而未對受邀企業進行細分，往往是來了三十位嘉賓，可能就代表了十幾個不同行業，以致于每期無法就某一個或某幾個行業有針對性地進行示范性講演和產品演示，不僅使每期演講的效果不理想，還使該公司市場推廣的目的難以達到。銷售人員整天的工作幾乎都耗費在邀請企業參會上，對會后參會企業的跟蹤、反饋、分析、評估和維護欠缺。在銷售人員的意識中形成了：“為辦會而辦會，為講演而講演”，把公司開展這項市場推廣活動的目的顛倒了。以致就像大黑熊刨玉米似的，開發一批新客戶，又丟失一批老客戶，最后握在手中的客戶寥寥無幾了。

開業兩年來，H公司銷售業績一直不理想，不僅簽單率低，失單、流單率高，即使好不容易拿到了一個項目，合同額也是較低的。公司處于嚴重虧損狀態，銷售人員的積極性不高，銷售隊伍不穩定，人員流動率較高。為了改善這種不良狀況，該公司采取了以下一系列措施：

第一，頻繁召開銷售會議。公司總經理親自坐陣，給銷售人員灌輸公司的經營理念和銷售政策，與銷售人員一道分析CRM市場前景，以及公司產品在銷售中遇到的問題??一開始銷售人員對此表現出高度的積極性，大家主動將自己在銷售中的疑惑、問題，以及期望公司給予的支持一一道出。但數周、數月過去了，銷售會議仍是老調調，有些老生常談，而銷售人員的意見和建議絕大多數未得到解決。此后，銷售會議變成了公司老總唱的獨角戲，銷售人員在會上表現出明顯的消極懈怠情緒。

第二，進行銷售技巧和銷售能力培訓。該公司針對其簽單率低，失單、流單率高的情況，組織銷售人員進行了三期銷售技巧和銷售能力的培訓。然而銷售人員對此熱情并不高，只是把其當成是一項公司的差事應付

而已。

第三，重新制定獎勵機制，提高銷售業績提成。為了提高銷售人員的工作積極性和工作熱情，激勵銷售隊伍，該公司制定了新的獎勵機制，一方面將原有的業績提成比例提高；另一方面，在獎勵機制中強調團隊協作，即在業績提成中辟出一塊作為團隊協作獎，從而鼓勵團隊每個成員積極合作，共享資源。然而這項激勵政策頒布后，并未得到銷售人員的積極響應，收效甚微。

第四，整頓銷售隊伍，大量裁減銷售人員。H公司采取了以上一系列措施后，銷售業績仍未見提高，銷售人員對工作甚至越來越消極，公司處于沉悶低迷的氛圍中。為了改變這種格局，也為了降低公司營運成本，該公司決定要重整銷售隊伍，清理了一批消極怠工，長期未出業績的人員。然而大量裁員后，公司處于更加死寂的狀態，人心渙散，人氣更弱，銷售人員擔心公司會取消CRM業務。余下的銷售人員都在各懷心腹事，為自己的未來尋覓著其它的出路。

為何H公司采取了以上一系列措施后，并未彌補該公司銷售力不足，銷售業績不佳的狀態，公司反而經營狀況日益低迷、衰竭？究其原因發現，該公司在實施以上措施時存在以下種種問題：

一，H公司的銷售會議每次都流于形式，既沒有明確的會議主題，也沒有嚴格的會議流程，漫無目的老生常談地說教，自然會消彌銷售人員的熱情，并引起他們的反感。其實，每一次召開銷售會議都應該明確以下幾個問題：1）本次會議的主題是什么？ 2）為什么要召開本次會議？ 3）本次會議要達成的目標是什么？ 4）如何召開本次會議？

二，H公司在對銷售人員培訓前，未細致分析每位銷售人員的個體狀況、需求、問題，僅從公司的利益出發，每期培訓的目的和目標又未得到銷售人員的理解和認同，以致銷售人員對公司組織的培訓熱情不高。要取得較佳的培訓效果，首先，必須對每個學員進行需求分析、問題診斷，找出他們在銷售中困惑和擔憂的問題，同時發現他們每個人的優勢和弱項，以及共性和個性的問題；其次，制定符合公司市場戰略的培訓計劃，并設計針對每個學員的培訓課程；最后，嚴格按照培訓計劃和培訓課程組織培訓，隨時聽取培訓學員的反饋意見，評估培訓效果。

三，H公司之所以實施新的激勵機制未得銷售人員的積極響應，而且收效甚微，是因為銷售人員認為這個誘人的果子是根本摘不著的。他們對公司的產品沒信心，對產品定位和市場定位不清晰，以致對自己完成公司的銷售指標沒有信心，所以無論公司采用何種激勵手段，都難以刺激起他們的銷售熱情。要扭轉這種

局面，首先，該公司必須使銷售團隊每個成員清晰的了解公司的市場戰略和目標，并堅信這一目標包含著重大的意義和價值，同時與個人目標之間有著緊密的關系；其次，還必須讓銷售團隊中的每個成員明確其責、權、利，讓他們清楚地知道他們該干什么，怎么干，將獲得何種回報；最后，要提供強有力的內部和外部支持，比如，從內部來看，公司應提供一個合理的基礎結構和優質的平臺。從外部來看，公司應提供給銷售團隊完成工作所需的各種資源。惟有這樣才可能使銷售團隊取得高績效水平，才能使銷售人員面對客戶、面對競爭對手時信心倍增。

四，大量裁員對降低營運成本的確有效，但以此來整頓銷售隊伍，并企及提高銷售業績則可能會事以愿違。因為裁員的影響力不僅波及到當事者本人，還會影響余留員工和整體士氣。這是一種負強化作用，不僅難以有效地激發出銷售人員高昂的銷售斗志，還可能會大大挫敗銷售人員的戰斗力。所以應盡量避免使用這種手段。

綜上分析，該公司采取的種種措施僅是解決銷售業績欠佳的癥狀解，不能真正有效地提高簽單率，促進銷售業績的提升。那么，解決該公司癥狀結的根本解到底是什么呢？

經過追蹤分析該公司兩年來的營銷戰略和策略，發現該公司沒有明確的營銷戰略，市場定位模糊不清，以致產品設計和開發出來后不具有行業和客戶的針對性，客戶的接受度較低。市場定位的模糊，又使銷售人員沒有明確的市場目標，東打一槍，西放一彈，不能集中火力主攻一個方向，以致銷售人員的銳氣大減，銷售業績持續低落。加之不靈活的價格體系，又從另一角度阻礙了該公司的業務拓展。

由此分析，解決H公司銷售業績低迷的根本解是：根據行業發展、市場需求，以及公司自身的資源，確定切實可行的營銷戰略、目標、市場定位，以及與之相符的價格策略和產品策略。

要制定切實可行的營銷戰略和策略必須從以下五個方面入手：

1）比較評估不同行業的CRM應用需求，找出最有發展潛質和前景，并在現實中有較大需求的行業，從而確定公司進入的行業。

2）深度挖掘和分析該行業的客戶需求，根據行業特點和客戶需求，制定新的產品策略，開發出具有針對性和客戶化的產品。

3）重新制定價格策略和標準，依據產品的不同功能模塊，組合成不同效用和價值的產品，依此設計出不同的價格標準，將產品功效、價值與其價格緊密相聯，從而給客戶在產品和價格上更多選擇余地。

4）做好對銷售人員的培訓以及銷售支持工作。在培訓中，一方面，要讓銷售人員明確公司的營銷戰略、市場定位、目標客戶、價格策略和銷售策略；另一方面，要讓銷售人員對CRM理念和應用有一個更加清晰的認識，使他們理解客戶持續價值的意義，并明確良好的客戶關系對公司持續發展的重要性。還要為銷售人員提供強有力的內、外支持，解除他們的后顧之憂，使他們全力投入到銷售中去。

5）強調團隊銷售，制定科學有效的銷售獎勵政策。

可以看出，經過周密細致的市場調查、研究和數據分析后，確定的營銷戰略，雖然無法在短期內緩解H公司業績不佳的局面，但卻是行之有效，切實可行的，是從根本上解決該公司業績不佳的良策，對公司整體業績提升和持續穩步的市場發展，將產生巨大的價值貢獻。

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