第一篇：酒店市場(chǎng)銷售部績(jī)效考核方案（大全）

酒店市場(chǎng)銷售部績(jī)效考核方案

為了加強(qiáng)市場(chǎng)銷售部的管理和考核，按勞計(jì)酬的原則，提高員工的工作積極性，在做的基礎(chǔ)工作的前提下，根據(jù)酒店實(shí)際情況，特制訂以下有關(guān)考核辦法：

一、基礎(chǔ)工作

1.客戶經(jīng)理有拜訪客戶，每星期每人交5張銷售回訪單，并取得意見表，一戶100元；

2.屬于客戶經(jīng)理的應(yīng)收帳款的收款工作和協(xié)助財(cái)務(wù)催收帳款，屬于客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)范圍內(nèi)的應(yīng)收帳款，至消費(fèi)日期起一個(gè)月后，由其全權(quán)負(fù)責(zé)收回，每延遲一個(gè)月，按應(yīng)收帳款總金額的5賠償，超過六個(gè)月未收回的，作壞帳處理，全部賠償；

3.對(duì)接待的客人跟蹤服務(wù)、處理投訴的工作任務(wù)；

4.每個(gè)客戶經(jīng)理每月有發(fā)展5個(gè)新客戶的義務(wù)，并備檔案上報(bào)，每戶100元。

二、考核細(xì)則

1.考核范圍：

由市場(chǎng)銷售部事先聯(lián)系并預(yù)訂的長(zhǎng)住房、散客、會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)等銷售收入(其中沖賬消費(fèi)，由其它部門事先聯(lián)系交市場(chǎng)銷售部具體安排接待工作、賓客已到達(dá)酒店消費(fèi)及直接自己預(yù)訂或打電話聯(lián)系的都不作銷售業(yè)績(jī))。掛賬以應(yīng)收款到賬情況按實(shí)際折扣和開發(fā)票額度確認(rèn)。

2.考核標(biāo)準(zhǔn)及要求

a.積分計(jì)算，酒店對(duì)銷售部采取積分考核制，餐飲、康樂、客房按25%算積分，消費(fèi)1元算1分，打折按實(shí)際折扣，開發(fā)票按實(shí)際的額度以5%為參照，營(yíng)業(yè)額X(25-優(yōu)惠率-稅率5)=積分

b.積分提成，客戶經(jīng)理底薪900元(含交通費(fèi))，效益工資按實(shí)際折扣開發(fā)票后的積分辦法，按0.13元/分提成；

c.發(fā)放辦法

考慮客戶經(jīng)理工作特殊性，客戶經(jīng)理提成工資每月按60%發(fā)放，余下的40%的部分，到年底發(fā)放20%，考核結(jié)束后發(fā)20%；

d.新錄用客戶經(jīng)理每月完成積分4000分/月，連續(xù)兩個(gè)月未完成，作調(diào)離處理；

e.一年半客戶經(jīng)理連續(xù)三個(gè)月未完成5000分/月，第二年不再錄用；

f.客戶經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)自己開發(fā)市場(chǎng)后的業(yè)務(wù)范圍，勿沖突其他客戶的業(yè)務(wù)范圍。如不可避免出現(xiàn)一些小矛盾，應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，要有集體主義思想，本著團(tuán)結(jié)友愛的前提對(duì)待工作。

三、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理的考核辦法

1.底薪2000元

2.銷售部積分完成在30000分/月以下的按0.04元/分提成，30000分/月以上按0.05元/分提成。

第二篇：酒店銷售部績(jī)效考核方案

雅悅精品酒店 YARROW HOTEL公函 OFFICIAL LETTER

編號(hào)：OL/BH/EXEC07/06/2014號(hào)

Ref.No: SALS∕EXEC13-16

Date:07/06/201

4To:總經(jīng)理

From:營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

Subject :營(yíng)業(yè)部績(jī)效考核試行方案

總經(jīng)辦根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況，實(shí)行績(jī)效考核方案，具體內(nèi)容如下：

一、銷售部績(jī)效任務(wù)指標(biāo)

營(yíng)業(yè)部部每個(gè)月份由總經(jīng)理下發(fā)營(yíng)業(yè)部任務(wù)指標(biāo)，營(yíng)業(yè)部員工承擔(dān)的業(yè)績(jī)指標(biāo)由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理分配，報(bào)財(cái)務(wù)部備份。

二、銷售部績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算辦法

1、目標(biāo)獎(jiǎng)金的確定

1）、銷售部員工工資=基本工資+效益工資，效益工資為員工工資總額的30%；

2）、銷售員每月可獲得基本工資（員工工資總額的70%）；

3）、例如銷售員完成承擔(dān)預(yù)算指標(biāo)的70%以上，可獲得基本工資+效益工資（效益工資*70%），依次類推；

4）、銷售部整體未完成預(yù)算，但個(gè)人完成預(yù)算指標(biāo)，可獲得目標(biāo)獎(jiǎng)金。

2、績(jī)效目標(biāo)超額獎(jiǎng)勵(lì)的確定

銷售部員工超額完成任務(wù)，超額部分按比例給與現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)辦法如下：

1）．完成任務(wù)給予300元獎(jiǎng)勵(lì)

2）．超出0--5萬(wàn)（含5萬(wàn)）為3%

3）．超出5--10萬(wàn)（含10萬(wàn)）為4%

4）．超出10--15萬(wàn)（含15萬(wàn)）為5%

5）．超出15萬(wàn)以上為6%

3、績(jī)效試行階段以上幾種獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系

以上兩種獎(jiǎng)勵(lì)其中目標(biāo)獎(jiǎng)金、超額獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)由總經(jīng)理和財(cái)務(wù)審核后由財(cái)務(wù)部在月初直接發(fā)放銷售部部員工；以上幾種獎(jiǎng)勵(lì)作為不同時(shí)間和不同內(nèi)容對(duì)銷售部員工的獎(jiǎng)勵(lì)，將同時(shí)進(jìn)行，不存在代替的情況。

4、指標(biāo)未完成的處理建議

市場(chǎng)營(yíng)銷部員工作為績(jī)效的主體，連續(xù)3個(gè)月未完成個(gè)人預(yù)算指標(biāo)的70%，該員工

自動(dòng)申請(qǐng)離職，具體情況由酒店總經(jīng)理決定。

5、銷售部業(yè)績(jī)確認(rèn)方范圍

1）、以預(yù)訂單下達(dá)預(yù)訂部為準(zhǔn)，預(yù)訂部每天報(bào)告財(cái)務(wù)部核對(duì)確認(rèn)；

2）、銷售員當(dāng)天由于特殊原因沒有下達(dá)預(yù)訂單的，可后補(bǔ)；但是時(shí)間限于24小時(shí)之內(nèi)，超過時(shí)間的不予確認(rèn)； 3）、團(tuán)隊(duì)、團(tuán)散以訂單為準(zhǔn)；

4）、以系統(tǒng)中錄入銷售員簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)； 5）、會(huì)議、宴會(huì)通知單為參照；

6）、由銷售部簽訂的其他渠道銷售所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)計(jì)入銷售部總體業(yè)績(jī)；

7）、每月銷售文員同步手工統(tǒng)計(jì)每位銷售人員的銷售業(yè)績(jī)，月底與電腦核對(duì)，最后由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核。

6、關(guān)于場(chǎng)租的獎(jiǎng)勵(lì)提成辦法

為了更大限度地提高酒店會(huì)收入和會(huì)議室的使用率，提高酒店綜合利潤(rùn)，調(diào)動(dòng)銷售部員工的積極性，酒店將給予銷售部員工場(chǎng)租總額的5%的提成獎(jiǎng)勵(lì)。注：

1、每月銷售部和財(cái)務(wù)進(jìn)行雙重統(tǒng)計(jì)，月底報(bào)財(cái)務(wù)審核；

2、會(huì)議室場(chǎng)租低于酒店規(guī)定的折扣價(jià)格，不享受提成。

7、回款

市場(chǎng)銷售部業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況以酒店實(shí)際收入為準(zhǔn)，未結(jié)款計(jì)入個(gè)人業(yè)績(jī)，市場(chǎng)銷售部人員負(fù)責(zé)自己客戶的回款事宜。當(dāng)月應(yīng)收款沒有100%回款的，按比例部分發(fā)放個(gè)人獎(jiǎng)金，剩余部分暫寄于財(cái)務(wù)部，回款后立即計(jì)發(fā)。（簽有信貸協(xié)議的除外）

8、本方案幾點(diǎn)說明

1）、文員每月提取銷售部員工效益工資、獎(jiǎng)金的平均值作為獎(jiǎng)金； 2）、每月銷售部獎(jiǎng)金于下月初經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后發(fā)放；

3）、如果銷售部完成酒店月預(yù)算的100%，酒店將給與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理當(dāng)月預(yù)算的0.5%為獎(jiǎng) 勵(lì)，如超額完成，酒店將按超額部分的2%獎(jiǎng)勵(lì)；如完成全年預(yù)算，運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理可獲得5000元作為特別獎(jiǎng)勵(lì)；

4）、銷售部的相關(guān)人員所得獎(jiǎng)金將不用繳納個(gè)人所得稅；

5）、績(jī)效方案在執(zhí)行過程中，如果在預(yù)算經(jīng)營(yíng)期內(nèi)停止執(zhí)行，則所涉及的獎(jiǎng)金部分由酒

店以結(jié)束時(shí)間為準(zhǔn)按方案所列相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與銷售部人員結(jié)清。

三、前廳部績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算辦法1、2、3、4、儲(chǔ)值提成散客步入不低于酒店規(guī)定的價(jià)格，并分別根據(jù)淡季和旺季的銷售獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行計(jì)算； 完成任務(wù)收入，按網(wǎng)絡(luò)收入總額的1.5%提成； 超額完成預(yù)算，則另獎(jiǎng)勵(lì)超額收入部分的3﹪。前廳績(jī)效具體分配辦法如下：

1）根據(jù)前臺(tái)賣房登記、電腦操作為準(zhǔn)，多賣多得為原則，記個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

散客和儲(chǔ)值獎(jiǎng)勵(lì)中60%為接待員個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：10%為部門備用金：大堂副理每人5%（共三人）：其余10%作為工作表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)分配。

2）網(wǎng)絡(luò)獎(jiǎng)金：大堂副理每人20%（3人，共計(jì)60%），部門備用金10%,其余20

前臺(tái)接待員平均分配，其余10%作為工作表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)分配。

四、以上所有績(jī)效辦法中均刨除傭金、迷你吧收入、客賠收入，早餐及茶吧消費(fèi)在任務(wù)收入內(nèi)，餐飲及茶吧不再進(jìn)行績(jī)效考核。

五、酒店完成當(dāng)月整體預(yù)算，禮賓員、餐飲服務(wù)員每人獎(jiǎng)勵(lì)200元。

六、表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：

1.服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，收到領(lǐng)導(dǎo)或客人表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)20元。2.有客人信件表?yè)P(yáng)者，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

3.視員工每月表現(xiàn)，部門會(huì)評(píng)選出銷售冠軍、微笑大使、服務(wù)技師并給予200元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并授予徽章。

七、每月下發(fā)預(yù)算指標(biāo)分配為此方案補(bǔ)充說明

八、以上為試行方案，試行期間內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整

以上妥否，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指示

王建福

雅悅酒店?duì)I業(yè)部經(jīng)理

抄送：財(cái)務(wù)部、營(yíng)業(yè)部所屬部門

二O一四年七月六日

第三篇：銷售部績(jī)效考核方案

績(jī)效考核方案

考核目的1、為鼓舞銷售人員工作熱情，提高工作績(jī)效，積極拓展市場(chǎng)，促進(jìn)公司產(chǎn)品的營(yíng)銷，維護(hù)公司的正常發(fā)展，特制訂本方案。

2、本方案采用定性與定量相結(jié)合的方法，用公平、公正、公開、合理的方式來評(píng)估考核公司各部門的工作績(jī)效及績(jī)效工資，以提倡競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后。

考核適用人員

本方案的實(shí)施對(duì)象為公司主管，公司銷售部門。

績(jī)效考核辦法

A、績(jī)效考核分月度考核、季度考核、年終考核。

B、根據(jù)以下幾項(xiàng)內(nèi)容綜合績(jī)效考核：工作能力、工作態(tài)度，工作績(jī)效。

績(jī)效考核得分計(jì)算方法：

1、月度考核：月度考核總分=工作能力+工作態(tài)度+工作績(jī)效

月度考核總分≧180分，獎(jiǎng)金200元，或價(jià)值200元的等價(jià)物品。

月度考核總分≧160分，獎(jiǎng)金100元，或價(jià)值100元的等價(jià)物品。

月度考核總分≧130分，獎(jiǎng)金50元，或價(jià)值50元的等價(jià)物品。

注：月度考核總分低于130分的，扣除200元。并且視為自動(dòng)放棄月績(jī)效獎(jiǎng)金。

2、季度考核：季度考核總分=4個(gè)月度考核總分 ÷4

季度考核總分≧180分，獎(jiǎng)金300元，或價(jià)值300元的等價(jià)物品。

季度考核總分≧160分，獎(jiǎng)金200元，或價(jià)值200元的等價(jià)物品。

季度考核總分≧130分，獎(jiǎng)金100元，或價(jià)值100元的等價(jià)物品。

注：季度考核總分低于130分的，扣除400元。并且視為自動(dòng)放棄季度績(jī)效獎(jiǎng)金。并由公司主管勸辭，公司作出扣除當(dāng)月基本工資處罰。

3、年終考核: 年終考核總分=12個(gè)月月度考核總分÷12

年終考核總分≧180分，獎(jiǎng)金1200元，或價(jià)值1200元的等價(jià)物品。

年終考核總分≧160分，獎(jiǎng)金1000元，或價(jià)值1000元的等價(jià)物品。

年終考核總分≧130分，獎(jiǎng)金800元，或價(jià)值800元的等價(jià)物品。

注：考核總分低于130分的，扣除600元。

績(jī)效考核原則

1、堅(jiān)持公平、公開、公正的原則，2、以工作業(yè)績(jī)考核為基本，績(jī)效考核的重點(diǎn)是員工的工作業(yè)績(jī)，所以績(jī)效考核是提高個(gè)人和部門工作業(yè)績(jī)的管理工具。

3、各級(jí)管理者必須承擔(dān)績(jī)效考核的責(zé)任，對(duì)下屬作出正確的考核與評(píng)價(jià)是管理者重要的管理內(nèi)容，績(jī)效考核工作必須貫穿于日常管理工作之中。

4、績(jī)效考核的目的是為了大家更好的做好工作，提高工作效率，任何利用考核手段打擊、壓制和抱負(fù)被考核者的行為都是嚴(yán)厲禁止的。

5、依靠考核者與被考核者之間的有效溝通，確保績(jī)效考核制度取得預(yù)期效果，消除和化解績(jī)效考核過程的矛盾與沖突。

6、當(dāng)事人可以依據(jù)結(jié)果進(jìn)行正常的、有依據(jù)的申訴。

第四篇：酒店市場(chǎng)銷售部籌備

酒店市場(chǎng)銷售部籌備

1.市場(chǎng)推廣及銷售部籌建辦公室的設(shè)立；包括：辦公用品及辦公設(shè)備、美術(shù)設(shè)計(jì) 2.與工程部總監(jiān)聯(lián)系，確定銷售部位置及平面設(shè)計(jì)圖，到酒店工地現(xiàn)場(chǎng)察看，3.制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交至人力資源部及總經(jīng)理，并 開始招聘主要人員如商務(wù)、旅游銷售經(jīng)理及公關(guān)經(jīng)理； 4.制定出酒店籌建期銷售部工作計(jì)劃及控制政策與程序； 5.確定本部門各種表格及標(biāo)準(zhǔn)合同。

6.制定銷售部開業(yè)需用的各種設(shè)備、用品的采購(gòu)計(jì)劃及印刷品清單，并提交至 7.深切了解酒店的各種房間的設(shè)施、面積及酒店所有設(shè)施，與總經(jīng)理、客務(wù)總 監(jiān)、人力資源總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)等討論確定本酒店的房間級(jí)別及經(jīng)營(yíng)方針、政策； 8.根據(jù)管理公司提供的資料，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，編寫出銷售部的各崗位、各職級(jí)員工的工作職能、工作描述及整個(gè)銷售部工作的政策與程序；

9.開始進(jìn)行大量當(dāng)?shù)鼐频晔袌?chǎng)及商務(wù)、旅游、餐飲、娛樂等市場(chǎng)調(diào)查，收取各 種材料，建立完整市場(chǎng)調(diào)查檔案庫(kù)，完全了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況。

10.結(jié)合本酒店實(shí)際情況，與總經(jīng)理、各部門總監(jiān)等研究，確定酒店市場(chǎng)定位、客源結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、確定本酒店的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，并制訂酒店各 種房?jī)r(jià)結(jié)構(gòu)（包括餐飲部分），完成酒店開業(yè)市場(chǎng)推廣計(jì)劃及預(yù)算（NARKETING 11.確定開業(yè)前后酒店各種印刷品，包括：宣傳冊(cè)、單張、推廣小冊(cè)子等，并安排發(fā)外印刷；

12.編寫整理培訓(xùn)員工的培訓(xùn)資料及制定課程安排（注意必須安排與前廳部的交又培訓(xùn)）；

13.制定招聘本部門員工的招聘計(jì)劃，包括：招聘人數(shù)、職位、招聘條件、招聘 程序、初試、復(fù)試的試題、錄取程序等；（需考慮盡量招募有經(jīng)驗(yàn)及客源的人員）14.建立銷售部檔案管理系統(tǒng)及市場(chǎng)預(yù)測(cè)程序。

15.與各對(duì)手酒店銷售部及當(dāng)?shù)孛襟w及主要旅游業(yè)建立良好關(guān)系，以便日后順利開展工作；

16.與財(cái)務(wù)總監(jiān)、客務(wù)總監(jiān)及前臺(tái)經(jīng)理協(xié)商，完善團(tuán)體接待程序及控制方案（特 別考慮對(duì)銷售、前臺(tái)、收銀等人員的監(jiān)控方案）；

17.制訂籌建期及開業(yè)推廣銷售方案及預(yù)算，確定市場(chǎng)推廣計(jì)劃、銷售計(jì)劃、公 關(guān)廣告計(jì)劃等，對(duì)銷售人員進(jìn)行客源市場(chǎng)劃分及工作安排，并確定相關(guān)促銷方案（必須包括商務(wù)、政府部門、旅游業(yè)等）；

18.至少在酒店開業(yè)前3個(gè)月，根據(jù)計(jì)劃全面展開大量市場(chǎng)推廣及銷售工作，包 括郵寄、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、電視及報(bào)紙廣告、國(guó)際及國(guó)內(nèi)旅游展銷會(huì)等，簽訂大量商務(wù)及旅游業(yè)和約，簽訂大量網(wǎng)絡(luò)銷售和約，為酒店試業(yè)及開業(yè)奠定客 源基礎(chǔ)，以期在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)。

19.與客務(wù)部、餐飲部討論接待重要客人的服務(wù)程序，報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理審批后歸入 本部的工作政策與程序之文件中；

20.與電腦部、前臺(tái)及財(cái)務(wù)部完成酒店開業(yè)后各種報(bào)表及數(shù)據(jù)在酒店電腦系統(tǒng)的 建立，特別是市場(chǎng)部所需的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；

21.與各部門協(xié)調(diào)，籌辦酒店開業(yè)典禮，確認(rèn)佳賓名單及安排接待程序，進(jìn)行彩 22.酒店開業(yè)典禮并準(zhǔn)備感謝信及建立聯(lián)系。公共關(guān)系部（隸屬市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)）

1.與市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)及執(zhí)行總經(jīng)理確定酒店標(biāo)志、字體，酒店主體色調(diào)、所 有客房、餐飲、溫泉部門設(shè)施的的標(biāo)志、名稱，酒店內(nèi)部各種指示牌的設(shè)計(jì)圖案（CI ORVI設(shè)計(jì))等，報(bào)總經(jīng)理審批； 2.了解當(dāng)?shù)貜V告、印刷市場(chǎng)情況；

3.協(xié)助各部門美術(shù)制作，包括所有酒店對(duì)客印刷品及宣傳品： 4.設(shè)計(jì)酒店報(bào)紙、電視廣告，及主要口岸廣告牌； 5.參與籌建期酒店內(nèi)部裝飾及擺設(shè)設(shè)計(jì)；

6.與本地及主要客源城市各宣傳媒體、政府部門等建立良好合作關(guān)系，提供各種 酒店消息，爭(zhēng)取籌建期多見報(bào)多暴光，提高酒店良性知名度； 7.按酒店規(guī)定的預(yù)算，列出酒店各種宣傳廣告所需媒體及費(fèi)用明細(xì)報(bào)市場(chǎng)推廣及 銷售總監(jiān)和執(zhí)行總經(jīng)理審批。

8.設(shè)計(jì)及審定酒店各種印刷品的顏色及排版等，報(bào)市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)和執(zhí)行總 經(jīng)理審批。

9.策劃酒店開業(yè)典禮的整個(gè)程序，預(yù)算被邀請(qǐng)參加典禮之政府部門及其它人員名 單，待審批后負(fù)責(zé)與銷售部派發(fā)請(qǐng)束。

10.指導(dǎo)策劃安排開業(yè)典禮的所有裝飾及場(chǎng)地布置等。

第五篇：酒店市場(chǎng)銷售部職責(zé)

市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé) 營(yíng)銷總監(jiān)崗位職責(zé)

一、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部工作，確保本部門職能的正常發(fā)揮。

二、制定并組織實(shí)施銷售工作計(jì)劃，督導(dǎo)營(yíng)銷人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)。

三、做好酒店的宣傳、推廣工作，為酒店樹立良好的企業(yè)形象，使客人深入了解酒

店，并贏得客人的信賴與支持，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益。

四、負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開拓、客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

五、定期組織銷售員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研工作，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)

展趨勢(shì)，并及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)以便及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。

六、制定市場(chǎng)銷售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針，負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)

產(chǎn)品的銷售工作。

七、負(fù)責(zé)本部門的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以及本部門人員的工作指揮、考核權(quán)，制

定、修訂本部門各級(jí)人員的職責(zé)與權(quán)限，樹立和改善人員的形象。

八、督導(dǎo)，檢查銷售人員的市場(chǎng)開發(fā)與客戶的維護(hù)情況。

九、拜訪重要客戶、旅行社，維護(hù)良好合作關(guān)系。

十、協(xié)調(diào)、參與重要客人的接待。

十一、協(xié)調(diào)、溝通與酒店各部門的工作事務(wù)。

十二、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作。

銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、全面協(xié)助總監(jiān)工作，并負(fù)責(zé)本部門的具體工作，負(fù)責(zé)市場(chǎng)客戶的開發(fā)，銷售及

管理工作。

二、督導(dǎo)本部門員工的工作，督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)，做出市場(chǎng)銷售導(dǎo)向，針對(duì)銷售情況形成工作報(bào)告

三、定期服務(wù)監(jiān)督、檢查工作，負(fù)責(zé)酒店客房及其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷售工作，并做好

相應(yīng)記錄。

四、定期組織銷售會(huì)議，與銷售人員共同研究市場(chǎng)情況，統(tǒng)一銷售策略。

五、定期訪問客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。

六、積極主動(dòng)與其他旅游行業(yè)、企事業(yè)單位聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客

戶，努力拓寬酒店業(yè)務(wù)。

七、收集客戶對(duì)酒店的反饋意見及建議，并及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)，以便改進(jìn)工

作。

八、建立市場(chǎng)客戶檔案資料，建立良好的客戶關(guān)系。

九、協(xié)調(diào)好與酒店其他部門的關(guān)系，做好對(duì)重要客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

十、協(xié)助總監(jiān)與社會(huì)各團(tuán)體、組織、新聞媒體保持良好的關(guān)系。

十一、負(fù)責(zé)提供酒店的最新優(yōu)惠促銷方案。

十二、完成上級(jí)委派的其它工作。

銷售部主管崗位職責(zé)

一、全面協(xié)助經(jīng)理、總監(jiān)工作，落實(shí)市場(chǎng)客戶的開發(fā)、銷售及管理工作。

二、負(fù)責(zé)每月做好客戶的訂房電話、傳真業(yè)務(wù)，做好訂房資料、合同、客戶資料的歸檔工作，并及時(shí)報(bào)告主要客人和回頭客的信息反饋。

三、與總臺(tái)保持聯(lián)系，掌握客房當(dāng)天預(yù)訂情況，掌握每天的客流量，以及客房的完好率和使用率。

四、協(xié)助財(cái)務(wù)做好會(huì)議、團(tuán)隊(duì)等帳務(wù)處理工作。

五、定期訪問客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。

六、積極主動(dòng)與其他旅游行業(yè)、企事業(yè)單位聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶，努力拓寬酒店業(yè)務(wù)。

七、收集客戶對(duì)酒店的反饋意見及建議，并及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、總監(jiān)，以便改進(jìn)工作。

八、與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，確保酒店各項(xiàng)營(yíng)銷工作落到實(shí)處。

九、了解市內(nèi)其他長(zhǎng)駐外商情況，與其建立客源關(guān)系。

十、了解同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略及促銷手段并及時(shí)向上級(jí)反饋信息以便酒店

及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略。

十一、完成市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、總監(jiān)交辦的其他工作。

十二、負(fù)責(zé)落實(shí)酒店的最新優(yōu)惠促銷方案，做好宣傳推廣。

十三、做好本部門銷售員的督導(dǎo)與檢查工作，確保本部門各項(xiàng)工作正常開展并落

到實(shí)處。

銷售員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍，為客戶提供服務(wù)。

二、每天訪問客戶，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析收集客戶資料，并形成每天銷售工作報(bào)告；

根據(jù)市場(chǎng)需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。

三、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，按要求及時(shí)填寫《預(yù)

定單》與《宴會(huì)、會(huì)議預(yù)定單》，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。

四、根據(jù)酒店價(jià)格政策，拜訪客戶，進(jìn)行推介，以達(dá)成協(xié)議，簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。

五、與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，確保對(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息，并對(duì)市場(chǎng)客戶的檔案資料進(jìn)行收集整理。

七、及時(shí)處理客人的投訴，無(wú)法處理的要及時(shí)向部門主管反饋以便及時(shí)解決。

八、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，并做好跟進(jìn)服務(wù)工作。

九、與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)重要客人的服務(wù)。

十、按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)及報(bào)告。

十一、與客戶保持密切關(guān)系，根據(jù)不同季節(jié)、不同市場(chǎng)情況提出合理化建議并落實(shí)

推廣銷售方案。

十二、完成市場(chǎng)營(yíng)銷部上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

預(yù)訂員崗位職責(zé)

一、接待旅行社電話或傳真訂房，詳細(xì)記錄客人的用房日期、數(shù)量、司陪量及入住

天數(shù)、用餐時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)，并按客人的要求及酒店的當(dāng)天的預(yù)訂情況及時(shí)地回復(fù)客人的電話和傳真預(yù)訂。

二、負(fù)責(zé)預(yù)訂下單工作。根據(jù)預(yù)訂情況提前一天將第二天的預(yù)訂以下單形式通知相

關(guān)部門以便做好接待工作。

三、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的跟蹤工作：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前3小時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游聯(lián)系，了解團(tuán)隊(duì)是

否變化或特殊要求，并及時(shí)地知會(huì)相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)地安排，確保團(tuán)隊(duì)接待工作順利進(jìn)行。

四、及時(shí)反饋旅行社重要客人的信息，以便酒店做好接待工作。

五、負(fù)責(zé)旅行社的溝通與協(xié)調(diào)工作，并及時(shí)地向各旅行社推銷本酒店的各項(xiàng)活動(dòng)及

優(yōu)惠政策。

六、及時(shí)處理好客人的電話、傳真投訴并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)良好的賓客關(guān)系。

七、做好預(yù)訂的統(tǒng)計(jì)工作，為酒店領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

八、負(fù)責(zé)過期傳真件、預(yù)訂資料的整理歸檔工作。

九、負(fù)責(zé)本部門傳真的接收和發(fā)放。

十、準(zhǔn)備本部門各種銷售文件、備忘錄、合同和銷售契約，負(fù)責(zé)各種文件的打印、上報(bào)和下發(fā)，并做好記錄。

十一、負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)分類工作。

十二、負(fù)責(zé)填寫本部門辦公用品申領(lǐng)表，并從倉(cāng)庫(kù)取回用品，并對(duì)辦公用品進(jìn)行按

需分發(fā)，妥善保管并做好記錄。

十三、填寫本部門采購(gòu)申請(qǐng)表，并進(jìn)行跟蹤落實(shí)。

十四、做好辦公室的日常衛(wèi)生工作。

十五、收取文件并做好各員工的傳閱工作，閱后及時(shí)進(jìn)行歸檔處理。

十六、完成部門主管、領(lǐng)導(dǎo)布置的其它各項(xiàng)工作。值班人員的崗位職責(zé)

一、值班期間不論接到本部門那個(gè)工作崗位的工作內(nèi)容，都要及時(shí)去處理。

1、辦公室的日常工作；

2、會(huì)議的接待；

3、收到傳真件要及時(shí)處理、如是其他部門的傳真件電話通知相關(guān)部門；

4、接到傳真件及電話的預(yù)定詳細(xì)做好記錄并下單；

5、廣告的接收及督促安裝。

二、不得擅自離開工作崗位。

三、完成部門領(lǐng)導(dǎo)布置的其它各項(xiàng)工作。篇二：酒店?duì)I銷部各崗位職責(zé)

酒店?duì)I銷部各崗位職責(zé)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，綜合市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)提出并參與制定酒店對(duì)外銷售以及招攬客源的計(jì)劃。

2、研究和掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶的潛在需求，匯集整理對(duì)外銷售策略，定期向總經(jīng)理提交書面報(bào)告。

3、保持同上級(jí)旅游管理部門、大型旅行社、大集團(tuán)大公司、政府部門的密切聯(lián)系，并同各個(gè)客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。

4、負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新、改造和組合開發(fā)，提高酒店的聲譽(yù)和影響力。

5、指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng)，制定酒店短期和長(zhǎng)期的宣傳推廣計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。

7、選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷售隊(duì)伍，指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí)、更新專業(yè)知識(shí)，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

8、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提高營(yíng)銷部人員的思想素質(zhì)、專業(yè)技能、組織活動(dòng)能力、開拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)銷售人員高度的責(zé)任感。

9、審閱每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，了解當(dāng)天酒店客房出租率、營(yíng)運(yùn)狀況、接待情況，組織協(xié)調(diào)各部門，按照規(guī)定要求接待好vip客人。

10、每天向總經(jīng)理提交銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動(dòng)方案。

11、月底做好當(dāng)月酒店?duì)I運(yùn)狀況分析與下月營(yíng)銷部工作計(jì)劃，交總經(jīng)理審批，及時(shí)匯總當(dāng)月客戶投訴情況，以書面形式交予總經(jīng)理審閱。營(yíng)銷員的崗位職責(zé)、工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、工作職責(zé)

1、熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、各服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量要求和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，了解學(xué)習(xí)前后臺(tái)專業(yè)服務(wù)知識(shí)，提高自身的綜合業(yè)務(wù)技能。

2、嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營(yíng)銷計(jì)劃和工作安排。

3、積極收集市場(chǎng)信息，并向部門準(zhǔn)確的提供，便于部門獲得最佳信息，以制定最高住房率和最高房?jī)r(jià)的促銷計(jì)劃。

4、認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)的客戶檔案，在分工負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，把部門的資源信息整合起來，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的集體作戰(zhàn)能力。

5、積極的走進(jìn)市場(chǎng)與客戶，保持與各商務(wù)客戶及旅行社的業(yè)務(wù)溝通和感情聯(lián)絡(luò)，不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)客戶。

7、維護(hù)分管的業(yè)務(wù)客戶，隨時(shí)向部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋客人的意見，不斷改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，杜絕一切向客戶亂拉關(guān)系、索要禮品等不正之風(fēng)。

8、及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)訂傳真，根據(jù)傳真內(nèi)容，按照分工和授權(quán)，仔細(xì)填寫會(huì)議、團(tuán)隊(duì)入住通知單、會(huì)議接待通知單及各種會(huì)務(wù)要求，并盡快送達(dá)有關(guān)部門。

9、與客房前廳、餐飲有關(guān)部門保持密切的協(xié)調(diào)與配合，隨時(shí)處理好有關(guān)客戶、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)需求的臨時(shí)變化與保障。

10、確定當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是vip客人需按酒店和部門的要求跟進(jìn)服務(wù)，并檢查即將到達(dá)團(tuán)隊(duì)有無(wú)特殊要求（pop指示牌、橫副、會(huì)標(biāo)、簽到臺(tái)、鮮花、茶水、所需房間數(shù)、房卡、會(huì)議室等），有無(wú)按要求準(zhǔn)備完善，確保客人順利入住酒店。

11、按時(shí)參加部門例會(huì)，提高自身的紀(jì)律觀念，努力完成銷售指標(biāo)。

二、會(huì)議團(tuán)隊(duì)銷售：

1、定期走訪政府機(jī)關(guān)、金融、教育、衛(wèi)生等機(jī)關(guān)部門以及國(guó)有大中型企業(yè)等大型團(tuán)隊(duì)，制定每周走訪計(jì)劃。

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門的聯(lián)系。

3、認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書面確認(rèn)。

4、接待好來店參觀客戶。

5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報(bào)告。

6、接待與跟蹤好來店消費(fèi)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。

7、做好市場(chǎng)調(diào)查工作，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)情況。

8、嚴(yán)格實(shí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，對(duì)特殊價(jià)格要保密。

9、處理好與酒店其他部門的關(guān)系。

10、做好重要政府團(tuán)隊(duì)的vip接待。

三、旅行社銷售：

1、定期走訪旅行社、訂房中心及各會(huì)展公司，尤其是膠東半島，濟(jì)南等周邊地區(qū)總部，制定半年走訪計(jì)劃。當(dāng)?shù)芈眯猩珉S時(shí)走訪

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門的聯(lián)系。

3、認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書面確認(rèn)。

4、接待好來店參觀客戶。

5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報(bào)告。

6、接待與跟蹤好來店消費(fèi)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。

7、做好市場(chǎng)調(diào)查工作，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)情況。

8、嚴(yán)格實(shí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，對(duì)特殊價(jià)格要保密。

9、處理好與酒店其他部門的關(guān)系。

四、宴會(huì)銷售：

1、全面負(fù)責(zé)宴會(huì)、會(huì)議、展示會(huì)的推銷、預(yù)定工作。

2、制定宴會(huì)銷售的市場(chǎng)推銷計(jì)劃，建立并完善宴會(huì)銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定宴會(huì)銷售制度并指揮實(shí)施。

3、建立、改善宴會(huì)日記，客戶合同存檔，宴會(huì)訂單及散客資料的存檔記錄，使之成為有效的工作手段。

4、制定一周出訪與電話銷售計(jì)劃，交部門經(jīng)理。周末與營(yíng)銷部經(jīng)理共同回顧一周出訪情況，做出總結(jié)。

5、做好銷售報(bào)告，詳細(xì)記錄每次出訪與電話銷售情況。

6、向營(yíng)銷部經(jīng)理每次出訪的收獲以及客人的反饋意見，與營(yíng)銷部其他小組緊密溝通，共同處理營(yíng)銷部接下的活動(dòng)。

7、解決來訪客人的需求，向客人提供必要的信息，與客人商討活動(dòng)細(xì)節(jié)安排。

8、出訪宴會(huì)客戶，做好內(nèi)部接待。

9、實(shí)地檢查接待準(zhǔn)備工作，保證所有安排兌現(xiàn)，與宴會(huì)部經(jīng)理協(xié)調(diào)，確保接待服務(wù)的落實(shí)。

10、與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，解決客戶的特殊需求。

11、活動(dòng)完畢后，向客戶發(fā)出感謝信。收集客戶反饋意見，如有問題，及時(shí)反映給餐飲部經(jīng)理與餐飲總監(jiān)，以便及時(shí)處理和糾正。

12、處理營(yíng)銷部經(jīng)理指派的與宴會(huì)有關(guān)的特殊事務(wù)，參加酒店的活動(dòng)，做好公關(guān)工作。

五、商務(wù)銷售：

1、熟悉酒店周邊大商社、公司集團(tuán)（尤其是外資企業(yè)），并定期登門拜訪。

2、建立客戶檔案，以電話、傳真、郵件等形式，保持聯(lián)系。

3、定期或不定期舉行大公司辦公室主任（秘書，主管接待的副總）聚會(huì)，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)感情。

5、不斷開發(fā)新的客戶市場(chǎng)，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)。

6、協(xié)調(diào)好與酒店各相關(guān)部門的關(guān)系。

7、安排好客戶的入住、餐飲等活動(dòng)事宜。

8、協(xié)助財(cái)務(wù)做好客戶催收帳款。篇三：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)和操作流程

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)和操作流程

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)：

1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。

2）積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。3）及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報(bào)審批。5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是vip。

2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營(yíng)銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。

3）積極收集市場(chǎng)信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略計(jì)劃。

4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻簦S時(shí)傳達(dá)酒店的營(yíng)銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。

6）積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7）依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂場(chǎng)所等協(xié)議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。9）密切注意其他酒店的客源住房率，房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。10）有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。11）為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。

3、文員崗位職責(zé)：

1）準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。5）對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。

7）做好部門會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人事部。10）統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績(jī)。11）做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

14）負(fù)責(zé)各客戶來訪時(shí)的接待及對(duì)銷售業(yè)務(wù)的洽談。

（二）營(yíng)銷部管理制度：

1、嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。

2、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠(chéng)心待客，維護(hù)酒店形象。

4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6、愛護(hù)公物，維護(hù)酒店財(cái)物安全。

7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。

8、遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。

9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請(qǐng)，否則費(fèi)用自理。

（三）營(yíng)銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴(yán)格按人事部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度（p&p/h&r015）執(zhí)行

2、儀容儀表（違反一項(xiàng)扣5—10元）1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。2）制服合體、清潔、無(wú)破損、無(wú)油污。3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無(wú)頭皮屑，不濃妝艷抹。5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。6）女員工著裙時(shí)，穿肉色長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪無(wú)破損。7）確保無(wú)體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣20—50元）

1）行走時(shí)，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。

2）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。3）不能在公共場(chǎng)所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對(duì)客人詢問有問必答，使用禮貌語(yǔ)言；不能輕易說不知道，語(yǔ)氣委婉。5）在工作場(chǎng)所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭(zhēng)吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。7）工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。8）上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對(duì)話要禮貌。10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。

12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。(四)新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約： 1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會(huì)面。

2、實(shí)地拜訪：

1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。

6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。7）詢問客戶的合作誠(chéng)意。

3、注意事項(xiàng)：

1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是??（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。

2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰(shuí)）“請(qǐng)問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時(shí)候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦郏S著感情導(dǎo)入銷售。“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì)酒店的信任。2）了解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。3）了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。

4）如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小的浮動(dòng)。

5）房?jī)r(jià)確定以后，詢問房間的長(zhǎng)話是否開關(guān)，酒水，畫冊(cè)等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。

6）會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語(yǔ)。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。

10）確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其它物品使用的要求。11）確定會(huì)議期間是否其它娛樂活動(dòng)需要安排。

12）確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。

13）把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）14）再次對(duì)客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。

2、洽談會(huì)議過程中注意事項(xiàng)：

1）洽談會(huì)過程中,如客人單獨(dú)問房?jī)r(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)先回避,應(yīng)先把會(huì)議的整體情況了解后在做報(bào)價(jià),要讓客人按我們的思路走.2）報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容,讓客人感覺到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠,但價(jià)格雙方都能接受.3）客人對(duì)報(bào)價(jià)不能接受,要壓價(jià)時(shí),但以超出銷售人員的權(quán)限時(shí),應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時(shí)匯報(bào)部門主管,做相應(yīng)對(duì)策.4）洽談過程中,對(duì)客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定,多用<好的><是><請(qǐng)放心>等詞語(yǔ).客人所提要求,酒店方面因場(chǎng)所限制或其他因素不能做到時(shí),一定向戶解釋清楚,請(qǐng)求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預(yù)定程序：

1、當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號(hào)與客人確認(rèn)。

（七）會(huì)議預(yù)定程序：

1、接到預(yù)訂，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室布置要求

2、向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。

3、邀請(qǐng)參觀會(huì)場(chǎng)。

4、確認(rèn)付款方式，并要求對(duì)方預(yù)付訂金(按實(shí)際情況收取)。

5、填寫綜合會(huì)議通知書。

6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。

7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。

（八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：

1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。

2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。

3、每日與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無(wú)法解決的問題房通知總臺(tái)換房。

5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤。

7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無(wú)空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。

8、對(duì)于酒店搞活動(dòng)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。

9、每月初由

網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對(duì)方收到回款后開據(jù)發(fā)票。

（九）團(tuán)隊(duì)預(yù)定接待程序：

1、接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。

2、填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。

3、送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺(tái)及餐廳核對(duì)當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。

5、定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。

6、在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會(huì)根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)磚市場(chǎng)營(yíng)銷部。

7、在團(tuán)隊(duì)接待過程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。

8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時(shí)電話告知旅行社。

（十）何為vip客人：

任何一個(gè)入住酒店的客人都是vip，但對(duì)一些特殊的客人我們視為vip，根據(jù)本酒店情況vip分為以下幾類：

1、國(guó)家元首或省長(zhǎng)

2、國(guó)家政府部門的部長(zhǎng)及地、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

3、大型合作伙伴、董事會(huì)成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據(jù)gm dos 所指定的客人

7、根據(jù)酒店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定

8、旅游界知名人物

9、連續(xù)居住時(shí)間超過十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人

10、由公司要求按vip接待的但必須經(jīng)gm dos同意的

11、按門市價(jià)入住套房的客人

12、陽(yáng)光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)

13、特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安

（十一）會(huì)議/宴會(huì)檢查要點(diǎn)：

在進(jìn)行宴會(huì)/會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。

1、時(shí)間

2、地點(diǎn)

3、預(yù)計(jì)人數(shù)

4、擺臺(tái)

。劇院式

。教室式

。回型式

。u型臺(tái)

。講臺(tái)

。舞臺(tái)

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發(fā)言要求

。立式講臺(tái)。