第一篇：2014年中國銀行業IT解決方案的業務特點

智研咨詢2014年中國銀行業IT解決方案的業務特點 智研咨詢網訊：

內容提示：作為知識密集型產業，現代銀行在組織結構、業務流程、業務開拓以及客戶服務等方面，日益體現出以知識和信息為基礎的高度自動化特征。

1、業IT 解決方案提供商需要豐富的銀行業務經驗

銀行信息化的特點，為相關的銀行業IT 解決方案提供商提出了更高的要求。從事銀行信息化的軟件提供商不僅要有雄厚的技術實力和豐富的項目管理經驗，同時還要熟悉銀行業務，熟悉交易規則、核算流程和監管要求。

2、監管要求高，安全保密性強

金融安全是國家經濟安全的重要方面，銀行業必須接受監管部門的嚴格監管。銀行信息化非常重視法規遵從問題，要建立標準化的核算體系和業務流程，強化各方面的安全保障措施，如主機系統、通信系統和存儲系統的硬件備份、軟件加密，賬戶和交易的安全等。

3、技術要求高

銀行業的特點導致各銀行對IT 解決方案提供商的方案的穩定性、可靠性、復雜性、整合度、大容量等方面有極高的要求。

4、信息化依賴程度高

銀行業務的特點，就是海量數據環境下的高效、安全的交易處理，這必須依賴信息系統的支持，各家商業銀行不斷引入各類高端的計算機設備，應用各類業務和管理系統，從而拓展了銀行的服務內容和方式，降低了銀行的服務成本，提高了服務質量。

其他行業的信息化，一般是作為經營和管理的輔助手段，而銀行業的信息化是銀行開展業務的必要條件，是銀行的生產系統。銀行業是現代服務業的重要組成部分，它通過溝通整個社會的經濟活動而成為現代經濟的核心。作為知識密集型產業，現代銀行在組織結構、業務流程、業務開拓以及客戶服務等方面，日益體現出以知識和信息為基礎的高度自動化特征。

金融創新離不開信息系統。銀行不斷推出各類自助服務，建立了自助客戶服務系統網絡，包括金融機構為企業客戶建立企業網上銀行以及金融機構為社會大眾建立電話銀行、自助銀行等，通過各類終端為客戶提供品種豐富的金融產品和服務。

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第二篇：中國銀行業信用卡業務比較研究

中國銀行業信用卡業務比較研究

西城支行時偲巍

工商銀行信用卡業務綜合分析

2009年，工行加快銀行卡業務產品創新和服務升級，加強市場拓展，各項業務發展迅猛，同業領先地位進一步鞏固。2009年末，工行銀行卡發卡量2.9億張，比上年末增加5078萬張。全年銀行卡消費額14979億元，比上年增長88.1%；銀行卡業務收入94.08億元，增長30.7%。

銀行卡業務收入94.08億元，增加22.09億元，增長30.7%，主要是銀行卡消費額大幅增長帶動消費回傭和分期付款手續費等收入增加，以及銀行卡年費收入隨發卡量較快增長而增加。

中國工商銀行2009年銀行卡業務經營數據

數據來源：中國工商銀行2009年年報 整理

1.工行信用卡發展優勢

工行作為國內最大的商業銀行和最早開辦信用卡業務的銀行之一，信用卡業的發展具有許多突出的優勢:

1、豐富的客戶資源:擁有299萬法人客戶和1.85億個人客戶；個人貸款客戶數472萬戶；個人金融業務高端產品一理財金賬戶客戶總規模超過381萬戶。只要對此客戶資源進行深度挖掘，必將極大地促進工行信用卡業務的發展。

2、龐大的營銷網絡:工行擁有16232機構，遍布國內城鄉各地，以及38萬員工。只要充分

發揮此優勢，工行將擁有非常強大的信用卡營銷網絡。

3、領先的科技水平:工行的科技力量一直引領國內同業，甚至與世界大銀行相比也毫不遜色。工行信用卡業務所采用的VPLUS系統，是國際上最先進和成熟的專業信用卡系統之一，該系統功能非常強大，可以實現各種功能和數據加工，為信用卡業務發展提供強大的支持。工行的EMV遷移工程也走在全國前列。

4、雄厚的資金實力:工行作為國內最大的商業銀行，且同時在香港和內地上市，擁有雄厚的資金實力，對于信用卡這種高投入的業務將提供堅實的資金保障。

5、深厚的客戶關系:工行長期為國內廣大客戶提供各種金融服務，備受客戶的信賴。工行信用卡在近20年的發展過程中，通過企業批量辦卡、代發工資、代收公用事業費等方式，使得信用卡客戶與工行的聯系更加密切，增強了客戶的轉換成本，提高了客戶退出壁壘，客戶關系較為牢固。

2.工行信用卡發卡渠道策略

工行目前的發卡營銷渠道主要是網點人員模式，其它模式基本上尚未開展。網點營銷的優勢是很明顯的，因為大部分的銀行客戶資源都掌握在各支行網點的手上，只要充分發揮網點的積極性，使之加強客戶資源的信用卡營銷，則網點將成為效果最為顯著，成本最低的營銷渠道。例如公務卡，工資卡等批量發卡都是依靠網點人員的營銷得以實現。這個渠道發卡量的在總發卡量中占據了比較大的比重。

工行2010年雖然也開展了網上信用卡申請業務，但是由于發卡風險和政策的影響，大多只能申請額度在人民幣1萬元以下的卡片，而且卡審批的速度相對于傳統申請渠道也沒有優勢，所以對于一般客戶而言并沒有太多的吸引力。就桂林西城支行營業部這半年來領卡情況看，只有一張卡是通過網上申請的。

3.品牌建設方向

本，工行社會影響最大的品牌建設是亞運卡系列。中國工商銀行作為第16屆廣州亞運會唯一銀行合作伙伴，中國工商銀行亞運信用卡（工銀亞運信用卡）是中國工商銀行與廣州亞組委合作發行的全國性聯名信用卡。并舉辦了“工銀亞運信用卡系列促銷活動”。在今年亞運信用卡營銷過程中，工行利用好了獨家發行亞運信用卡的絕佳機會，充分發揮網點陣地營銷的作用，通過在大堂擺放宣傳折頁、發放宣傳資料、柜面推廣等多種宣傳方式，在營銷過程中大力宣傳亞運信用卡時尚動感的亞運吉祥物卡面、既實用又有收藏價值的品牌特色，吸引客戶辦理使用。同時，運用亞運靈通卡和亞運信用卡組合銷售的方式，積極開展“1+4”（即1張亞運靈通卡+4張亞運信用卡）組合營銷，大力促進信用卡發卡。

建設銀行信用卡業務比較

2009年中國建設銀行銀行卡業務發展迅速。借記卡發卡總量2.52億張，數量較上年略有下降，但質量有所上升，主要是由于建設銀行對睡眠卡進行了清理，使運行效率大幅提高。借記卡消費交易額7906.63億元，較上年同期增長77.24%；實現手續費收入45.36億元，較上年增長14.76%。理財卡發卡總量達489.50萬張，較上年末新增122.54萬張。信用卡新增553萬張，發卡總量達2424萬張；消費交易額2927.81億元，較上年增長85.41%；貸款余額達363.32億元，較上年增長58.49%，資產質量保持良好。

銀行卡業務手續費收入91.86億元，較上年增加20.33億元，增幅為28.42%，其中，貸記卡收入增速達83%。

目前中國信用卡尚未形成獨立品牌，9成以上的信用卡客戶認為，信用卡品牌就是銀行品牌。本次研究中，當讓信用卡客戶選擇能代表銀行品牌圖片以及能代表該銀行信用卡品牌的圖片時，九成以上的信用卡客戶為銀行品牌與信用卡品牌選擇了同一張圖片，他們認為，信用卡品牌與銀行品牌之間不存在任何差異，信用卡品牌就是銀行品牌。可見，信用卡品牌尚未形成獨立于銀行品牌的特色。

因此建行在09年推出了“冠軍足球信用卡”，該卡由建設銀行與意大利AC米蘭足球俱樂部、西班牙皇家馬德里足球俱樂部和巴塞羅那俱樂部、英格蘭利物浦足球俱樂部合作發行。冠軍足球信用卡是銀聯標準人民幣信用卡，以套卡形式發行，包括冠軍足球標準卡和冠軍足球俱樂部卡--AC米蘭足球卡、皇家馬德里足球卡、利物浦足球卡。

這套聯名卡是目前建行的重要品牌建設產品，具有很強的創新性，很大程度上避免了與其他信用卡的同質化。提供了“夢想今日成真”、“共享勝利喜悅”、“正版積分禮品”和“珍藏紀念卡冊”等特色優惠活動：“夢想今日成真”幸運抽獎活動提供每年贏取歐洲觀賽、俱樂部參觀、球星簽名紀念品等珍貴名額機會；“共享勝利喜悅”尊享伴隨俱樂部比賽勝利積分加倍禮遇；“正版積分禮品”即刷卡消費積分可兌換正版球衣、戰靴等俱樂部紀念禮品；刷卡達3萬元以上，可獲贈建行獨家發行極具珍藏價值的《冠軍足球信用卡典藏紀念冊》。這些活動對于足球迷這一基數較大的目標客戶群體有很大的吸引力，同時在媒體上的宣傳也很有話題性。

目前建行信用卡最大的劣勢是網上銀行的U盾介質不能使用于信用卡，并且每日最高付款額度只有500，安全性和便利性比較差。而且消費500元以下是沒有短信的，如果要開通收費0.15每條或3元一月。這兩點是建行信用卡比較大的缺陷。

交通銀行信用卡業務比較

交通銀行公布的2009年第三季度業績告顯示，交通銀行信用卡業務收入同比增幅達86.6%。而據交通銀行相關負責人透露，交行太平洋信用卡累計發卡量超過1300萬張。截至2009年9月末，在冊卡量市場占比近9%，并在2009年第一季度首度實現當期賬面盈利，較原計劃提前18個月達到盈虧平衡。

截止2009年末，交通銀行信用卡累計發行突破1500萬張，全年消費額突破人民幣1600億元。

交行信用卡的優勢主要有3點：1.申請門檻低，提額較快；2.支持支付寶，網付限額高(10000元)。3.招行信用卡還有上門辦卡服務，更加方便客戶。

最有特點的產品就是Y-POWER信用卡

交通銀行太平洋Y-POWER雙幣信用卡的初始信用額度統一從人民幣5000元起；定期對持卡滿6個月的持卡人進行額度調整，調整額度幅度將視持卡人信用額度和分期付款的使用率而決定。

交通銀行太平洋Y-POWER雙幣信用卡的取現額度為信用額度的100％。使用交通銀行太平洋Y-POWER雙幣信用卡在境內取現，手續費一律為5元/筆；境外取現收費標準同現有交通銀行太平洋雙幣信用卡收費標準。

凡持交通銀行Y-POWER雙幣信用卡刷卡消費單筆達500元或美元60元，則可撥打24小時服務專線電話申請6期、9期、12期、18期、24期分期付款。

Y-POWER信用卡是交通銀行特別為年輕一族打造的雙幣信用卡，特別適用于剛畢業的大學生，只要持卡人是2003年以后畢業的全日制?？啤⒈究拼髮W生，有穩定工作，年齡不超過30周歲，憑身份證就可以申請了。適合收入不高但消費能力強的年輕人救急。

2010年交通銀行作為2010年世博會的商業銀行全球合作伙伴，推出交通銀行世博信用卡。交通銀行世博主題信用卡自2009年4月21日面向全國正式發行，累計發卡量繼2009年12月19日突破100萬張大關后，又在 2010年7月28日突破200萬張，成為交行信用卡中心以最短時間突破百萬發卡量的卡片，成為聯名卡的又一成功實例。

招商銀行信用卡業務比較

2002年12月，招行率先在業內推出國際標準雙幣信用卡，并且快速取得了信用卡市場的領先地位，截至2009年末，招商銀行累計發卡量突破3000萬張，當年信用卡交易額突破3000億元，從整體經營情況來看，各項指標表現良好，尤其是在全國各大核心城市，招行信用卡的卡量和交易量都名列前茅，信用卡流通卡月平均交易額較2008年有顯著增長，對信用卡盈利增長有著積極的影響?？傮w而言，招商銀行信用卡經營正在逐步向規模、質量、效益均衡發展的目標邁進。

截至2009年12月底，招行信用卡累計發卡3073萬張，當年新增發卡347萬張，累計流通卡數1728萬張，累計流通戶數1160萬戶，本年累計實現信用卡交易額人民幣3008億元，流通卡每卡月平均交易額1471元，循環信用余額人民幣134億元。信用卡計息余額占比由上年末的37.34%降低至33.50%。信用卡循環客戶占比為22.67%。信用卡利息收入23.22億元，比去年同期增加25.31%；信用卡非利息業務收入人民幣25.28億元，比上年同期增加11.07%。

在股份制銀行中，招行的信用卡業務發展最引人注目，在招商銀行卡發展過程中，持續的創新不僅有效提升了銀行的服務水平和競爭力，同時，招商銀行和有關方面也通過創新努力構建銀行、持卡人、商戶和有關機構等各個主體的和諧共贏關系。

招行一是大力拓展各種交易和服務渠道，使得客戶使用銀行卡更為便利。招招商銀行致力于通過網絡、電話這樣新的技術渠道的創新來完善銀行卡的服務功能，“一網通”網上銀行、“財富賬戶”基于互聯網提供了個人理財的新渠道和平臺，“快易理財”則通過電話實現了復雜的人工交易功能。這些“虛擬銀行”不僅大大降低了銀行的服務成本，而且讓人們輕松愜意地使用銀行卡，方便快捷地進行個人理財。

二是通過銀行卡的客戶細分，不僅有效提高客戶貢獻率，而且業務為客戶創造更多的價值。比如招商銀行的“金葵花”服務體系，早在2002年10月，招商銀行面向資產50萬以上的中高端客戶推出“金葵花”理財服務體系，使得“金葵花”理財成為國內第一個面向高端客戶的金融理財服務品牌。，“一對一”理財顧問服務是招商銀行“金葵花”理財的核心。每一個高端客戶都能得到專職的客戶經理服務，除了傳統銀行業務以外，客戶經理可以為客戶

“量身定制”各種理財建議、理財產品組合，以及提供豐富的外匯、基金、證券專業投資資訊，還能夠為客戶進行中長期的專業理財規劃。符合條件的高端客戶都能夠得到一張“金葵花”貴賓卡，憑卡可以在招商銀行全國任何網點享受貴賓待遇，包括免排隊、享受貴賓室或專用窗口服務、匯款手續費減免、全國特約商戶的優惠消費活動、24小時全國緊急支援服務等各種貴賓客戶的專屬增值服務。

而2008年招商銀行針對對高端客群進行了更深入、精細的再劃分，再度領先業內首推國內最頂級的無限信用卡。無限信用卡主卡每年收取10000元的年費，在發行模式上更是在國內首個采用主動邀請式的限量發卡模式（即只有收到招行邀請函的客戶才有資格申請）。

招商銀行無限信用卡持卡人可享受“私人專屬”、“尊崇專享”的服務，包括商旅（國內最完整的航空公司里程兌換計劃；機場貴賓廳要客服務；首創國內3000萬最高航空意外險等）、醫療（全球醫療救援；頂級醫療機構免費檢查及腫瘤篩檢等）、理財（免費理財服務咨詢；私人銀行上門服務等）、社交（頂級會所VIP禮遇；派對沙龍等）及全年200場一流球會的高爾夫專屬聯誼賽暢打等。該卡以“旅程無限”、“關愛無限”、“品味無限”、“專業無限”、“紅火無限”和“服務無限”等為切入點為持卡人全方位度身打造，不僅提供了覆蓋面最廣、地位最尊崇且專業度最高的產品功能，還有全球最佳客服團隊24小時守候的最貼心服務，打造出銀行卡前所未有的超白金頂級尊崇生活。同時，主卡每年10000元的年費收取標準，加之國內首個主動邀請式的限量發卡模式（即只有收到招行邀請函的客戶才有資格申請），不僅實現了對高端客戶的最嚴格篩選，也是首次完全符合了國際上無限貴賓卡的特征要素（即高額年費收取標準、邀請制發卡、私人CLUB方式經營）。而參照國際經驗，對于主動邀請的發卡模式，哪些人會受到邀請往往才是引發眾人好奇和關注的焦點。

三是通過營銷創新，推行積分計劃，有獎刷卡，發行聯名卡，信用卡的各種分期付款、打折和優惠活動等多種形式，促進銀行卡交易額和使用量的上升。不僅持卡人和商業銀行獲得了實惠，商戶和合作方也從中獲益良多。

第三篇：中國銀行業存款業務自律公約

中國銀行業存款業務自律公約

第一章 總 則

第一條 為規范境內存款業務同業競爭行為，維護會員共同利益，營造公平、有序的經營環境，促進存款業務健康發展，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》以及《中華人民共和國反不正當競爭法》等法律法規和監管部門規章，經中國銀行業協會各會員單位共同協商，制定本公約。

第二條 本公約所稱的存款業務，是指銀行業金融機構在境內吸收本外幣存款及管理存款而產生的相關金融活動。

第三條 存款業務自律的指導思想：深入貫徹落實科學發展觀，不斷深化對存款業務發展不同時期的特征和發展規律的認識，全面把握存款業務發展內外部環境、主要矛盾和基本問題，樹立存款業務的科學發展理念。

第四條 存款業務自律的宗旨：依法合規經營，抵制不正當競爭行為，防范業務風險，保障客戶權益，共同促進存款業務持續健康發展。

第五條 存款業務自律的基本要求：嚴格遵守有關法律、法規和監管部門規章，誠信經營，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展存款業務，不損害客戶利益、行業利益和社會公共利益。

第六條 本公約適用于中國銀行業協會各會員單位。會員單位承諾互相監督，共同遵守，自覺履行公約的各項約定，嚴格執行中國銀行業協會的處理決定，自覺維護中國銀行業的整體形象。

第二章 基本規定

第七條 會員單位應認真遵守國務院頒布的《儲蓄管理條例》、《個人存款賬戶實名制規定》和《中華人民共和國外匯管理條例》及中國人民銀行頒布的《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》、《個人外匯管理辦法》等相關法規、規章和政策文件規定，規范存款業務。

第八條 會員單位應自覺嚴格執行存款業務相關的利率、匯率政策。

第九條 會員單位應加強營業網點、網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助設備等渠道建設，提高金融服務的效率和質量，滿足客戶日益增長的存款業務需求。

第十條 會員單位應從客戶角度出發，在防范風險的前提下，不斷完善系統功能，優化服務流程，為客戶提供全面、便捷的多元化服務，建立和諧的銀客關系。

第十一條 會員單位應加強員工職業道德行為規范教育和業務培訓，提高從業人員的業務水平和綜合素質。

第三章 自律約定

第十二條 會員單位應嚴格按照有關規定開展存款業務，不得以下列形式吸收客戶存款：

（一）采取存款“貼水”或變相“貼水”、高套利率檔次、套用人民幣同業間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計息積數、人為增加計息天數、通過向存款客戶贈送實物、購物卡、現金、貴金屬、儲值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當手段吸收存款。

（二）向存款人或關系人支付正常利息以外的費用，如吸儲費、咨詢費、手續費等；

（三）以存款“公關”的名義，向存款人或關系人或中介機構饋贈禮品和現金、或報銷費用等手段與客戶存款金額直接掛鉤，要求客戶存入相應金額的款項；

（四）通過辦卡、購買理財產品、辦理第三方存管等業務名義，以與客戶存款金額直接掛鉤的返現金、送禮品和送購物卡等手段向客戶吸收存款；

（五）通過向客戶免費提供辦公場所、辦公設備和承擔相關費用等手段吸收客戶存款；

（六）在存款營銷中違反“存款自愿、取款自由”原則，誤導、強拉客戶辦理理財、保險業務等行為；

（七）通過戶外廣告、媒體、手機短信等宣傳手段進行“有獎儲蓄、贈送實物、積分換現金（或實物）”等高于法定存款利率的宣傳，或者以內容不真實、概念模糊，易產生歧義的文字來欺騙、誤導客戶存款；

（八）以其他法律、法規所禁止的形式吸收存款。

第十三條 會員單位之間應公平競爭，不得有下列行為：

（一）采用行政干預等非市場化手段，阻止和排斥其他會員單位開展存款業務；

（二）采取支付好處費或許諾支付好處費等手段，爭奪其他會員單位客戶；

（三）與客戶串通，提供虛假資信證明或其他資料，從其他會員單位套取存款；

（四）在公開場合使用有損其他會員單位利益和形象的宣傳手段營銷存款業務；

（五）票據到期不及時解付，故意拖延、積壓其他會員單位的聯行資金、轉賬結算等方式，滯留其他會員單位存款；

（六）故意關閉網絡銀行等電子銀行設備轉出功能或以賬務系統故障等理由，在月末、季末關鍵時點滯留存款；

（七）要求開戶企業在不同開戶銀行之間進行同名互轉，或與其他會員單位進行客戶資源共享，惡意交換存款；

（八）貶低、詆毀其他銀行，竊取其他銀行的商業秘密，未經他行同意或披露、使用其商業秘密等不正當手段爭攬存款；

（九）以其他非正當競爭手段吸收存款。

第十四條 會員單位應加強存款業務內部管理，保證存款業務持續健康發展。

（一）加強風險管理，嚴格按規定進行存款業務核算；

（二）嚴格按照規定進行存款統計，不以任何手段虛增、虛減存款；

（三）規范存款業務，引導從業人員科學、有序攬存；

（四）不設立存款單項考核和獎勵辦法，不對非營銷部門下達存款考核指標，不單獨把存款考核指標分解下達到個人，不單獨將存款考核指標與員工個人薪酬及行政職務安排等掛鉤；

（五）綜合評價存款業務貢獻，完善存款業績考核標準，不片面追求存款時點數考核。

第四章 監督管理

第十五條 中國銀行業協會對各會員單位的存款業務進行監督，可采取收集客戶意見、報刊及網絡等媒體輿情，協會及地方銀行業協會或公會的自律工作委員會協同調查等方式進行。

第十六條 會員單位有義務嚴格遵守和執行本公約，并接受協會的監督檢查。會員單位發現其下屬機構有違反本公約的，應及時自查自糾。同時，各會員單位有權對其他會員單位違反本公約的行為進行檢舉。

第十七條 會員單位違反本公約的，經中國銀行業協會自律工作委員會或授權當地銀行業協會（公會）查實后，由中國銀行業協會視情況采取一項或多項處理措施，并根據協會章程規定程序作出書面處理決定：

（一）未造成嚴重影響的：

1、責令違約單位限期改正；

2、業內發布通報。

（二）造成嚴重社會影響的：

1、在中國銀行業協會網站上予以曝光；

2、暫停行使會員、觀察員權利1—6個月；

3、取消會員資格；

4、由中國銀行業協會報中國銀監會處理。

第十八條 非會員單位可以參照適用本公約。中國銀行業協會可以對非會員單位行使監督權，如發現其有違法違規行為，可以建議中國銀監會處理。

第十九條 會員單位下屬機構及其從業人員違反本公約的，視情況予以處理：

（一）情節輕微且未造成不良影響的，責令所在單位上級部門根據有關規定對相關責任人給予批評教育或行政處分；

（二）情節嚴重并造成嚴重影響或嚴重妨礙會員銀行存款業務發展的，會員單位應及時報中國銀行業協會自律工作委員會，立即責成會員單位采取相應措施。經自律工作委員會查實后，提出處理建議報中國銀監會。

第二十條 非中國銀行業協會會員單位且為地方銀行業協會或公會的下屬機構及其從業人員違反本公約的，由地方銀行業協會或公會報當地銀監局處理。

第二十一條 會員單位對于中國銀行業協會處理有異議的，可以向中國銀行業協會自律工作委員會申請糾正。對中國銀行業協會自律工作委員處理結果不服的，可以向中國銀監會反映。

第二十二條 會員單位的下屬機構及其從業人員對地方銀行業協會或公會的處罰有異議的，可以向中國銀行業協會自律工作委員會反映。

第五章 附 則

第二十三條 本公約由中國銀行業協會會員單位簽署后生效。

第二十四條 在本公約生效后，取得中國銀行業協會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，受本公約約束。

第二十五條 本公約由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第二十六條 本公約與國家法律、法規及監管機構規章不一致的，依有關法律、法規和監管機構規章執行。

第四篇：銀行業呼叫中心解決方案

多媒體、可移動、智能化的銀行業呼叫中心解決方案

業界人士認為，華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術發展水平。該呼叫中心采用先進的計算機電話集成CTI技術和CMI（Contact Media Integrate）技術，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手機短消息）、GPRS（通用無線分組協議）、視頻等眾多交互手段。

目前，華為INtess客戶服務中心正實現從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全IP呼叫中心的演變，并充分支持面向未來的傳統網絡和設備平滑移植。

系統結構及設計思想

華為公司適時了解Call Center市場的需求，針對銀行、金融、保險等服務性行業的特點及目前面臨的新形勢，結合中國銀行的特點，推出了INtess 呼叫中心，以實現全面客戶服務的理想解決。同時為了方便不同系統的專業集成開發商，INtess呼叫中心在設計中充分考慮到了業務接口的開放性和靈活性。并注重在未來寬帶網絡下，全面發揮視頻和圖像在客戶服務中的作用。

華為公司的INtess 呼叫中心系統集成程控交換技術、計算機技術、網絡技術與數據庫技術于一體，按照Call Center(呼叫處理中心)的運作模式，以技術領先的C&C08-Q多功能數字排隊機作為呼叫前端接入設備，以靈活的人工、自動服務方式提供包括多種智能增值特服業務在內的客戶服務業務，并可按運營者要求在線生成新的業務。

在系統中作為交換接入設備（ACD）的是華為公司C&C08-Q數字排隊機。同時它內置10M網卡，用于將排隊機連接到局域網上。核心服務器（CCS）則是INtess客戶服務平臺的核心控制部件，負責業務的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務分配。（圖1 INtess客戶服務平臺系統結構圖）

（圖1）

Intess提供與呼叫同步的用戶數據及信息監視等核心功能。CTI_SERVER通過標準的CTI協議，處理所有業務系統站點與排隊機之間的通訊。CCS、ACD與交互式語音應答系統（IVR）、話務員座席緊湊集成實現自動業務，人工業務以及人工/自動的互轉功能。系統支持從普通電話到Web瀏覽器的多種用戶接入，新業務可隨時利用圖形化業務生成環境（SCE）迅速生成。而用戶服務的閉環管理則通過工作流服務器得以實現，從而使整個系統既是用戶服務的受理點，又是用戶服務的檢驗點和反饋點。

INtess平臺采用業務與交換分離的設計思想，在產品設計結構上分為三層實現，即業務交換層、業務支撐層、業務實現層。

三層之間均采用協議、API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層是具體業務系統，具有多變靈活的特點，而上層是交換接入業務支撐系統，具有穩定規范的特點，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩定；而上層規范地進行優化和擴展后，下層的所有應用都可在業務功能得到擴展。對于面向應用的最下層，采用API、ActiveX控件、業務模板等開放接口，方便業務的開發應用。實現方式及示例

一、網上客戶服務中心

在網上銀行網頁的主頁，增加“客戶服務”按鈕，提供網上客戶服務中心的功能，并與已有的電話客戶服務中心結合。網上銀行客戶服務中心既可以在總行，也可以在各分行。

通過客戶服務中心，客戶可以在網上與銀行的業務代表進行聯系，例如通過客戶的多媒體計算機與業務代表進行網上通話，或請求業務代表回呼至客戶指定的普通電話上。業務代表可將客戶的瀏覽網頁內容進行同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。護航瀏覽可用于業務代表向客戶“推”（push）產品介紹、講解等，或指導客戶填寫表單。業務代表可一邊與客戶進行語音交互，一邊進行推送網頁內容進行同步瀏覽。

網上客戶服務中心功能：客戶點擊“客戶服務”后，彈出銀行客戶服務中心的主控網頁的窗口，主控網頁上有各種功能按扭，包括：“點擊通話”、“網頁同步”、“回呼請求”、“接受通話”、“接受網頁同步”、“停止通話”、“停止網頁同步”等按扭。

由客戶按“點擊通話”按扭，發起點擊通話請求，在呼叫經路由分配至話務員后，話務員坐席振鈴或來話提示，話務員應答。（話務員瀏覽器的主控網頁上也可以顯示點擊通話“通話”狀態以提示。）

接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務員中任一方（分別稱之為主叫方和被叫方）都可以發起護航瀏覽。當用戶在網上進行瀏覽時，如需要和呼叫中心取得聯系，可以通過網頁請求回呼服務，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業務代表的語音指導時，可以享受到網頁同步等服務。此類服務請求一般有以下特點，一是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務請求的需求可以由特定的應用把呼叫分發到擁有技能的業務代表處理?；睾粽埱蠛艚械暮艚羞^程：回呼請求呼叫主要用于客戶從瀏覽器上發起，客戶指明希望回呼的電話號碼。此回呼請求經路由分配至一話務員。話務員自動向客戶PSTN上的電話號碼發起真正的語音呼叫。

二、網頁上增加客戶服務功能的方式

在網上銀行已有網頁上，可通過兩種方法進入客戶服務：通過菜單或其他超鏈，鏈接到前述的客戶服務主網頁；在特殊的網頁上，可以在已有網頁上加上INtess平臺提供的控件（利用控件可進行點擊通話、護航瀏覽等），直接進行網上客戶服務。

三、網上銀行業務以及客戶服務與合作商的分工

網上銀行業務分兩部分，一部分完全是銀行自己的業務，另一部分是銀行與其他方合作的，例如通過酒店預訂業務促成與酒店的合作，也是銀行客戶服務中心的目的之一。

對于合作的業務，使用銀行客戶服務中心有以下幾種模式：

1.合作商的業務代表以遠程或本地話務員的形式簽入銀行客戶服務中心。這是主要的模式。

2.對某些業務，銀行的業務代表充當合作業務的業務代表。

3.合作商的原有的電話服務中心（例如800電話）以外接分臺方式，結合到銀行客戶服務中心。（此時僅提供電話功能）

對于合作業務，合作商的業務代表以遠程或本地話務員的形式簽入銀行客戶服務中心時，呼叫分配有以下幾種模式：

1.將同種業務按地點（城市）分成不同的接入碼，利用客戶在網上選擇的地點信息，將呼叫分配到各地點。

2.同種業務在同一地點（城市）如果有幾個合作商的業務代表，可按業務代表平均分配。

四、網上銀行業務與客戶服務的結合舉例

（一）酒店預訂功能與客戶服務結合

作為一項通過各種電子化手段方便客戶差旅、預先安排住宿的服務，“酒店預訂”是一種廣泛應用的服務項目。

1.與回呼請求的結合

客戶只要點擊“回呼請求”并輸入自己的電話號碼，立即有業務代表自動打電話與客戶聯系，為客戶預訂酒店。業務代表與客戶通話期間，還可以將有酒店的圖片等介紹資料的網頁同步地推送給客戶。

2.點擊通話與護航瀏覽結合，為客戶介紹酒店情況、預訂。

3.對已訪問過的客戶，加上智能化的歡迎詞，進行智能化的酒店推薦等。

（二）網上銀行業務與客戶服務結合

1.在線幫助和問題解答

客戶在使用網上銀行各項功能時，常常需要幫助，通過網上銀行業務與客戶服務的結合，可為客戶提供在線幫助，并及時解答問題。

2.在線培訓

企業客戶開戶完成后，開戶行與客戶通常約定培訓時間。而且銀行有關人員可實時為客戶進行網上培訓，通過多種媒體培訓客戶如何使用。

3.安裝指導

客戶服務中心的業務代表可通過多種媒體交互，網頁同步瀏覽等手段，網上在線指導客戶安裝安全證書等，以便網上銀行得以實現。

（三）電子商務網站業務與客戶服務的結合

銀行與各電子商務網站合作，對電子商城中所有商戶，使用網上支付方式付款。這是非常有發展潛力的商業模式。

電子商務網站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務。業務代表可推送商品圖片等介紹，使業務代表可遠程但能聲音畫面并茂地開展工作。

合作商業務代表和銀行業務代表還可對客戶不同問題進行解答。

銀行客戶服務也可按參照上述網上銀行業務及客戶服務與合作商的分工，有多種客戶服務中心的商業模式。而每種模式銀行都可得益。

INtess呼叫中心的技術特點

（1）INtess呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機、傳真機方式到Internet、VoIP、E-mail等新興技術手段?？蛻艨煞奖愕卦谌魏吻闆r下與銀行聯系，實現網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業務在統一的平臺上完全融合。

（2）除了語音自動應答服務外，INtess呼叫中心還具備隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶級別的高低，進行分級處理。例如對優先級別較高的大客戶，使其等待時間大大縮短，并轉到業務水平較高的話務員。

（3）銀行可以通過INtess呼叫中心系統了解客戶需求，進行市場調查，推銷新業務和服務，并通過Internet呼叫中心的多媒體交互功能，圖文聲并茂地與用戶進行業務溝通，加強業務推廣的實際效果。

（4）銀行可以分析呼叫中心產生的客戶信息，進行數據挖掘，對不同類別的客戶區別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。（5）提供各種完善的管理數據和統計報表，對各種資源的管理和使用進行科學的評估，進一步降低運營成本。

（6）模塊化、標準化結構，方便增加新技術和新業務。提供圖形化的業務生成環境，具備快速業務構造能力，方便開發者推出各種應用解決方案。

（7）具有虛擬呼叫中心功能，在INtess平臺上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨建”模式均得到支持。對于分支機構遍布全國的大商業銀行，還可以通過設在總部的INtess呼叫中心平臺對其各分支機構采用“外包”模式進行運行管理。INtess呼叫中心的虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。

INtess呼叫中心在招商銀行的應用

隨著我國加入WTO步伐的加快，商業銀行的各項業務將要全面對外資銀行開放。我國銀行業從現在起，除了從經營機制上做好準備,還要充分利用各種新型服務手段，不斷提高市場競爭力。而以呼叫中心服務和網上銀行服務為代表的新型金融服務手段，勢必成為銀行業在金融產品和服務方面進一步發展的方向。

呼叫中心以客戶為中心，讓客戶通過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發揮電腦系統和電話系統結合的整體優勢。呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道，可以做現金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶查詢、信息咨詢、個人轉賬、申請掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等業務。

舊系統的失落

招商銀行是我國第一家由企業法人持股的股份制商業銀行，在國內率先全面啟動網上銀行服務?，F在，招商銀行已進入國內主要經濟地區和中心城市，在全國擁有機構網點200多個，與世界630多家銀行建立了業務關系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業銀行的業務網絡和機構體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行已經建立了基于電話語音卡的電話銀行系統，向客戶提供自動語音應答服務。但在發展過程中，基于電話語音卡的電話銀行系統面臨著一些問題。1.招商銀行在全國擁有機構網點200多個，與世界630多家銀行建立了業務關系，具有地域廣、客戶多、網點信息量大的特點，由于原系統采用完全獨立的分布式系統，使信息交流對系統造成了沉重壓力，成為招商銀行發展的重大障礙。

2.原系統是分布式系統，數據分散在各個網點，已不能適應目前集中管理和實時快速處理的要求。系統維護工作量大、安全性差，各子系統間的數據資源不能共享，造成資源浪費，很多新的業務品種和新的服務手段不能實現，不利于同業競爭和業務發展。

3.招商銀行卡電話語音卡發卡量很大，再加上網點眾多，總的數據量非常巨大。按照數據集中模式，數據中心與各網點的通信量將比現在有明顯增加，網絡將成為整個系統的瓶頸。

4.系統功能簡單，滿足不了日益增長的客戶需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。

INtess入主招行

針對客戶的需求，招商銀行在1998年10月啟動了95555呼叫中心項目，進行戰略咨詢，探討實現目標的手段以及整個項目的規劃。確定后的目標是通過建立模塊化、標準化結構的呼叫中心，可以方便地增加新技術和新業務，進一步降低運營成本，更好地服務于客戶，樹立現代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業競爭能力。項目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺，它具有“網絡適應性、客戶設計性、系統完整性、結構開放性”的特點。

招商銀行呼叫中心

INtess呼叫中心采用計算機電話集成CTI技術和CMI技術，推出增強WECC功能和VCC功能，通過在原有的呼叫中心設備上平滑疊加上接入服務器、VoIP網關模塊、多通道管理模塊、各種移動協議網關模塊等設備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動數據、視頻等媒體接入處理技術，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務。

具體方案所提供的功能如下：

1.從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet、E-mail等方式，為銀行提供多種與客戶保持聯系的便捷渠道，使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯系，實現了網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業務在統一的平臺上的完全融合。

2.除了語音自動應答服務外，還具備隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶級別的高低進行分級處理。例如對大客戶優先級別較高，會使其等待時間大大縮短，并轉到業務水平較高的話務員。

3.預告用戶可能等待的時長，使用戶更高效地自行支配其時間，提高其滿意度。對于Internet用戶還可以在用戶等待時推送各種網頁。

4.可以通過呼叫中心系統了解客戶的需求，進行市場調查，推銷新的業務和服務，并通過Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進行業務溝通，使得業務推廣的實際效果大大加強。

5.可以通過呼叫中心產生的客戶信息進行分析，進行數據挖掘，對不同類別的客戶區別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。

6.提供完善的各種管理數據和統計報表，對各種資源的管理和使用有科學的評估。

7.虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。

招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運行，系統規模達到接入中繼540線，人工座席30個。依托INtess平臺強有力的功能支撐，招商銀行率先在國內開通了移動銀行業務。目前已開通除外匯買賣外所有的電話銀行自動服務，業務咨詢、客戶投訴等服務。自動服務處理的呼叫量達平均32000次/日，最高43000次/日，人工服務處理的呼叫量達平均1800次/日，最高2600次/日。招商銀行95555是目前國內銀行業正在運營的呼叫中心中業務量最大、資金投入最節省的系統。完善的人工和自動業務、廣泛的增值服務、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

第五篇：1中國銀行業保理業務規范

中國銀行業保理業務規范

（中國銀行業協會 2010年4月7日）

第一章 總 則

為了確立保理業務管理基本原則，明確其業務屬性，以規范和促進保理業務健康、有序發展，根據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國物權法》、《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》，以及其他有關法律、法規、規章、國際國內慣例，特制定本規范。

第二條 本規范適用于中華人民共和國境內經國務院銀行業監督管理機構批準設立并開辦保理業務的銀行業金融機構。

第三條 銀行在辦理業務時必須遵循以下原則：

（一）遵守我國有關法律、法規及規章；

（二）遵守國際慣例，如《國際保理通用規則》等；

（三）妥善處理業務發展與風險管理的關系；

（四）妥善處理同業合作與競爭的關系。第一條

第二章 定義、特點及分類

定義

（一）應收賬款

本規范所稱應收賬款指權利人（以下簡稱“債權人”）因提供貨物、服務或設施而獲得的要求義務人（以下簡稱“債務人”）付款的權利，包括現有的和未來的金錢債權及其產生的收益，但不包括因票據或其他有價證券而產生的付款請求權。

本規范所稱應收賬款包括下列權利：

1、銷售產生的債權，包括銷售貨物，供應水、電、氣、暖，知識產權的許可使用等；

2、出租產生的債權，包括出租動產或不動產；

3、提供服務產生的債權；

4、公路、橋梁、隧道、渡口等不動產收費權；

5、其它。

（二）保理業務

保理業務是一項以債權人轉讓其應收賬款為前提，集融資、應收賬款催收、管理及壞賬擔保于一體的綜合性金融服務。債權人將其應收賬款轉讓給銀行，不論是否融資，由銀行向其提供下列服務中的至少一項：

1、應收賬款催收：銀行根據應收賬款賬期，主動或應債權人要求，采取電話、函件、上門催款直至法律手段等對債務人進行催收。

2、應收賬款管理：銀行根據債權人的要求，定期或不定期向其提供關于應收賬款的回收情況、逾期賬款情況、對賬單等各種財務和統計報表，協助其進行應收賬款管理。

3、壞賬擔保：債權人與銀行簽訂保理協議后，由銀行為債務人核定信用額度，并在核準額度內，對債權人無商業糾紛的應收賬款，提供約定的付款擔保。

第五條 保理業務具備以下特點： 第四條

1、銀行通過受讓債權，取得對債務人的直接請求權；

2、保理融資的第一還款來源為債務人對應收賬款的支付；

3、銀行通過對債務人的還款行為、還款記錄持續性地跟蹤、評估和檢查等，及時發現風險，采取措施，達到風險緩釋的作用；

4、銀行對債務人的壞賬擔保屬于有條件的付款責任。

第六條 保理業務分類

1、國際、國內保理

按照基礎交易的性質和債權人、債務人所在地，可分為國際保理和國內保理。債權人和債務人均在境內的，稱為國內保理；債權人和債務人中至少有一方在境外的，稱為國際保理。

2、有、無追索權保理

按照銀行在債務人破產、無理拖欠或無法償付應收賬款時，是否可以向債權人反轉讓應收賬款，或要求債權人回購應收賬款或歸還融資，可分為有追索權保理和無追索權保理。

有追索權保理是指在應收賬款到期無法從債務人處收回時，銀行可以向債權人反轉讓應收賬款，或要求債權人回購應收賬款或歸還融資。有追索權保理又稱回購型保理。

無追索權保理是指應收賬款在無商業糾紛等情況下無法得到清償的，由銀行承擔應收賬款的壞賬風險。無追索權保理又稱買斷型保理。

3、公開、隱蔽型保理

按照是否將應收賬款轉讓的事實通知債務人，可分為公開型保理和隱蔽型保理。

公開型保理應將應收賬款轉讓的事實通知債務人，通知方式包括但不限于：向債務人提交銀行規定格式的通知書，在發票上加注銀行規定格式的轉讓條款。

隱蔽型保理中應收賬款轉讓的事實暫不通知債務人，但銀行保留一定條件下通知的權利。

第三章 銀行內部管理要求

銀行應根據業務發展戰略、業務規模等，設立專門的保理業務部門或團隊，負責制度制訂、產品研發、推廣、業務操作和管理等工作，并配備相應的資源保障。

第八條 銀行開辦保理業務應配備專業的從業人員，崗位設置應包括以下職能：業務管理、產品研發、風險控制、市場營銷和業務操作等。

第九條 銀行應積極組織從業人員接受培訓，包括國際保理商聯合會、中國銀行業協會保理專業委員會舉辦的各類專業培訓活動，并對其專業能力進行評估和考核。

第十條 銀行應根據自身情況建立規范的業務管理辦法和操作規程。

（一）業務管理辦法至少應包含以下內容：

1、業務范圍：應參照本規范對具體產品進行定義，并按銀行自身的情況制定適當的業務范圍。

2、組織結構：應明確業務相關部門及其職責，同時授予保理業務部門相對 第七條 獨立的管理權限。

3、客戶準入：應按照保理業務特點，制定適當的客戶準入標準。

4、賬款標準：應制定適合敘做保理業務的應收賬款標準，包括但不限于賬期、付款條件、交易背景和性質等。

5、授信審批：應結合保理業務特點，制定有別于流動資金貸款的授信政策、評估標準和放款條件。銀行可發起對債務人的主動授信，且不必與債務人簽署授信協議。

6、同業風險管理：應對合作銀行、保理公司及保險公司等進行授信管理。

7、授信后管理：應制定與保理業務特點相適應的授信后管理政策，包括密切監控債權人及債務人履約情況、交易背景真實性、應收賬款回款情況等。

8、收費及計息標準：應根據業務成本、風險承擔、合理利潤等因素制訂收費、計息標準。國際保理融資利率可采用內部資金成本加點方式厘定，國內保理融資利率可按不低于票據貼現利率執行。

（二）保理業務操作規程至少應包含以下內容：

1、業務受理。

2、額度申請及核準。

3、協議簽署：銀行應與債權人簽訂業務協議，可不與債務人簽訂協議。

4、交易真實性審查。

5、應收賬款轉讓及通知債務人：除單筆核準外，原則上應要求債權人對指定債務人的應收賬款整體轉讓。

6、額度使用及管理：包括對債權人和債務人額度的啟用、占用、變更、凍結和取消等。

7、融資發放。

8、應收賬款管理及催收。

9、費用收取及支付。

10、特定情況處理：包括貸項清單、商業糾紛、間接付款和擔保付款的處理等。

11、會計處理。

第十一條 銀行根據內部管理要求決定保理業務是否在中國人民銀行“應收賬款質押登記公示系統”進行轉讓登記。

第十二條 銀行應建立電子化的業務操作和管理系統，以實現以下目標：

1、管理流程統一：設定統一業務標準，確保銀行在參數構架、安控維護、額度控制和業務流程等方面進行即時監控，隨時了解業務運營情況，便于對業務的定期回顧和檢查。

2、預警及監管：實現對應收賬款的分賬戶管理，并對業務異常情況進行預警提示等。

3、業務數據保存：做好數據備份工作，確保儲存數據安全。儲存期限應不少于五年，儲存數據可根據需要隨時提取，用于事后的統計、管理等。

第四章 數據統計及信息披露

第十三條 第十四條 銀行應做好業務數據統計工作，并按照監管機構的要求及時報送。企業征信系統信息披露。銀行提供保理融資時，有追索權保理按融

資金額計入債權人征信信息；無追索權保理不計入債權人及債務人征信信息。銀行為債務人核定信用額度時，不計入債務人征信信息。銀行進行擔保付款或墊款時，應按風險發生的實質，決定計入債權人或債務人的征信信息。

第五章 附 則

第十五條 銀行應按照本規范制定相應的規章制度以及實施細則，其它開展保理業務的機構可參照執行。

第十六條 本規范中凡涉及國家外匯管理法規、政策的有關要求的，如遇有關部門出臺新的法規或規定，應遵守和執行新的法規。

第十七條 本規范由中國銀行業協會保理專業委員會組織制定并負責解釋。

第十八條 本規范自發布之日起施行。