第一篇：銷售業績是一個企業生存的命脈

銷售業績是一個企業生存的命脈，能創造突出銷售業績的團隊更是讓企業夢寐以求。但遺憾的是，團隊通常存在，但能支撐整個企業，能讓企業托以重任的精英型團隊卻不常在。所以很多企業的老板們總是埋怨沒有一個好的銷售部經

理，銷售部經理也經常責備自己的“兵”們不爭氣，真是累流雙行啊!

在這里我們先不去評價誰的是與非。但按常理說，一個銷售團隊的人員通常來自五湖四海，大家的經驗背景各不相同，同時筆者也不認為這世界上存在太多的銷售天才，所以要想打造和整合出一個優秀的銷售團隊，銷售部經理要是

沒有些真功夫，也就只能望洋興嘆。

在幾年前，銷售部經理們一提到如何管理銷售團隊的時候總是離不開什么話訪，銷售技巧、產品知識等。但進入21世紀以來，尤其是近兩年來，銷售部經理們便不經常談論上訴問題了。因為讓他們一天頭疼的不在是產品知識與銷售技巧，而是銷售人員的態度了。尤其是他們在事業上的態度，更讓銷售部經理

們迷惑。

21世紀可以說是人才競爭的世紀，人們越來越感覺到生存壓力的沉重。尤其是剛畢業大學生，找的自己本專業工作的幾率猶如買彩票中獎一樣難得。在沒進入社會時，就報著對社會的不滿。何況他們由于觀念上的問題，大多數是看不起銷售這項工作的。所以不是不努力工作，就是三天兩日的跳槽，找工作。

也引得企業主們都說80年代以后的人都那么的不敬業。

然而，象征著新一代的新新人類難道真的就是那么天生的不敬業么?我想不是的，做過銷售工作的都知道，銷售最難過的一關實際上是心態調整這一關。該如何面對自己的羞恥心?又該如何面對顧客無情的拒絕。長期銷售業績不佳的時候更容易出現心理問題，甚至懷疑自己存在的價值。所以，作為新世紀的銷售

管理者，已經不得不把心態管理納為重要的管理課題。

但心態管理又該如何做呢?我們一起來看看下面的例子。

小張是一個剛畢業半年的銷售人員，臉上雖然還有些稚氣，但在公司的表現卻一直很好，每個月都能完成銷售經理制定的任務。但是小張最近談戀愛了，女孩和他同一個公司，在客服部工作。所以，近一個月，小張老是沒事有事的往客服部跑。而且一下班就走，已經不在像以前那樣努力的準備客戶資源了?？上攵?，沒多久，小張的銷售業績就開始下滑了。這下不但小張急，連他的經理王萌也跟著急了。王萌非?？春眯垼鞠肽昴┥鲣N售主管的。沒想他因為個人原因，銷售業績下降了。于是王萌就給小張上了一堂名為心態培訓的教育課。她告訴小張，業績下降了，是很正常的事情，而且也已經找到了原因。只要自己勇于改正，就會馬上好轉的。但話雖這么說，但小張卻不完全這么認為，他并不覺得自己工作不努力，他在談客戶時依然賣力，他還是覺得是自己在語言技巧或者產品知識上有問題。時間又過了半個月，但小張的情況依然沒有好轉，年輕的小張漸漸急噪了起來，有幾個客戶都是因為他在火候未到的時候采用了“促成”的策略，而放棄了購買。這讓小張更加失望，于是王萌經理又找到小張，給他做了一次心態教育。可這次小張很是不接受，覺得就像在上“政治課”。下班后，小張也因為心情不好，經常和女友吵架。夕日溫柔體貼的女友也無奈的遠離了他。面對著客戶的拒絕，聆聽著經理的政治課，再加之女友的遠離，小張終于崩潰了，他毅然選擇了辭職，離開了這個另他傷心、失

望的城市。

出現這個案例的結果，小張的經理王萌要負很大的責任。這也是很多銷售經理在做心態管理時常犯的錯誤。把心態管理做成了“政治課”，本是一件銷售管

理的利器，卻變成了一件殺人的兇器。

那么該如何做心態管理呢?當然心態管理包括很多內容和項目，在這里我們就

以緩解壓力為主線跟大家共同去探討。

做銷售人員的心態管理，一定要從銷售人員的工作抓起。日志宣泄法就是個很

好的例子。具體方法如下：

1、設立一張具有鼓舞和宣泄功能的工作記錄表，內容除了正常的工作記錄以外，還要在明顯的地方寫上具有鼓動人心的話。比如：公司因你而驕傲!你是最棒的!絕不放棄，永不言敗!等具有激勵內容的口號。另外，在記錄主要工作內容時還要明確寫出，自己一天工作下來所發生的問題和收獲。不要小看了這部分內容，它會使填表人對一天的工作進行理智的分析，在這個過程中，多數人都能對失敗有一個正確的認識，從而降低壓力感，使大家覺得工作起來更輕松。

2、一周舉行一至兩次的日志互換討論會，參與人員按偶數分組，最好四人一組，進行集體討論。討論內容除了日常工作經驗的所得，還要討論每個人工作日志在態度上和認識上是否正確，哪些是積極可借鑒的，哪些是消極，應該剔除的。并于每個月末的時候公布態度最端正討論小組，并和員工的績效或者提成掛鉤。目的就是要告訴大家，如果工作態度端正，企業就會予以獎勵。

3、互幫互助獎的設立。在每次進行小組討論時，小組成員都要記錄，并給予參與討論和積極出主義，提意見的同事打分。此項結果可命令公布，是作為提升管理者的重要依據。因為管理者最重要的思想就是要使自己所在的團隊變得

更好。

4、月底時，每個銷售團隊根據自己日志的情況，進行心態調整專題演講會。好處主要集中在兩個方面，一是鍛煉了銷售人員的語言表達能力。一是讓人們當眾說出自己多某一問題的看法，很容易使大家更堅定自己好的行為和好的想

法，使每個人都變成了演講人的監督者。

角色互換思維法也是一個不錯的方法，不但能鍛煉銷售能力，更能讓大家體會不同人在不同場合的想法，使得自己覺得不在孤立或者有恐懼感。就有如普通職員通常會懼怕管理者，然而等員工自身成為管理者之后，就會覺得自己先前的懼怕心理或者有些想法很可笑。角色互換思維法的具體實施步驟如下：

首先是模擬銷售訓練。就是由一個銷售人員來扮演顧客，另一個銷售人員對其銷售的過程。在進行這個訓練時，管理者要對情節進行設定，尤其是顧客拒

絕銷售人員時的理由和方法。這可以使銷售人員學會應對不同的問題。扮演顧客的人員通常都會以各種理由拒絕銷售人員，但模擬訓練結束后，扮演顧客的人員一定要說出拒絕銷售人員的真正原因，包括真實的客觀原因。比如公司沒有預算、產品確實對企業沒有幫助、價格過分昂貴等客觀理由。讓銷售人員在心理有這樣一個意識，并不是所有的銷售失敗都是銷售人員自身的錯，這樣可

以使銷售人員在銷售失敗后找到合適的心理寄托。

其次是管理角色訓練。就是由每個銷售人員輪流扮演管理的角色，處理一些假想的事件，或企業中發生過的真實事件。這樣的訓練不止能提高大家的管理技能。銷售經理還要在訓練中灌輸銷售人員全局觀，要讓大家深刻的意識到，自己的態度、心情或者情緒對他人的影響，對團隊的影響。使大家在全局觀的引領下去改變自己的態度和行為，以達到減少消極思維的目的。

當然緩解壓力還有很多自然療法，銷售部經理也要把它做為常識，不斷的灌

輸給自己銷售人員。常見的有：

1、腹式呼吸: 深呼吸，而且動作愈慢愈好，吸 氣時肚子會慢慢脹起來，憋住

5秒才呼出，吐氣時肚子再慢慢沉下去，如此重復幾次。

2、舌頂上顎：找時間將自己的身心盡量放輕松，從喉嚨、心、胃往下想到丹田里，即所謂的意守丹田，盤坐或躺著都可以，主要就是全身放松，尤其是肩

膀，要想辦法把所有的壓力都卸下來。

3、泡腳: 通常我們的腳底都會累積很多酸性物質，利用泡腳的方式不但可以

打通氣血經絡，消除酸痛，使人感到輕松。

4、多想美事-保持樂觀心態：壓力和緊張感，主要都是來自我們的心理作用。所以，試著改變自己的心態很重要。每天把自己打扮得漂漂亮亮的再出門…… 或者對著鏡子說自己是最棒的，都可以增強自己的信心。心情偶爾陰沉沒關系，要相信明天太陽還依然會升起，保持樂觀的態度,許多事情并沒你想得那么嚴重!

因為所有事情只要發生了，就只能稱之為過去!

同時最好銷售部經理最好能把這些方法加入到日常工作中。比如選擇一首具

有激勵的歌曲晨唱，或者中午的時候做腹式呼吸的保健操，等等。

打造精英銷售團隊的方法有很多，心態管理、知識儲備、技巧提升都是必不可少的。但心態管理卻猶如優秀團隊的基石一樣，在支撐著每一個人的夢想。

只要相信自己，勇于面對一切，每個人都會擁有陽關燦爛的日子。

第二篇：何為企業生存之命脈

何為企業生存之命脈

--明陽天下拓展培訓

最近幾年身邊看到的、耳邊聽到的又是哪個哪個企業倒掉啦，歸結起來原因很多，房租上升、成本上漲、物流上漲等等，資金鏈斷裂，資金跟不上、用工荒，原因太多啦。但是就我觀察了解，大多企業基本上都不是以上原因關門。主要是他的內部出問題，被市場淘汰。

企業關門之致命原因之一 技術落后，失去往日的市場競爭力，被市場淘汰。

很多企業一旦開發出一款產品，迅速占領市場，而后就開始躺在幸福的搖籃里，等待市場的回報，技術部門更是躺在功勞簿上，準備吃一輩子，殊不知市場之殘酷，同等產品馬上就會風靡全球，別人都是在你的基礎上重新開發。很快你的產品就會被他們代替。做企業并不輕松，想輕松就不要做企業。所以做企業要時時刻刻有危機感。

企業關門之致命原因之二 人才流失，一個團隊整個集體離開，更可怕。

一個團隊整體跳槽，這給企業帶來的將是致命的創傷。這證明企業內部管理出現嚴重問題，否則不會整體流失。首先，作為老板要反思、在反思你自己哪里做的不好，分析在分析你的團隊為什么離你而去?如果連這都搞不清楚，你的團隊將會一個一個的離你而去。其次，你的公司中層領導有不可推卸的責任，一個團隊的叛逃不可能事先沒有風吹草動，人事上有一點點風吹草動，各位中層管理者都要分析原因，等發生過再去補救，那損失將是巨大的，甚至是致命的。一個團隊的離開，他們能帶走什么?市場、客戶、技術，對于企業來講哪個不是致命的。

企業關門之致命原因之三 渠道銷售網絡叛離，這是最致命的，無法補救的。

這些年接觸很多企業，他們的產品并不落后，市場上同類產品比比皆是，但是，人家的一直銷售的很好，供不應求。他的產品曾經也是同樣的輝煌，企業的員工都是忙的人仰馬翻，但是，幾年下來，他的渠道客戶都慢慢的跑到競爭對手那里，而且做得比跟他做的還好。分析原因很多，主要有：

1、公司一旦做大，從上到下不自然就有些官僚，渠道客戶遇到問題，得不到很好的解決。

2、產品在市場上一旦很走俏，就忽略應有的市場支持，總認為只要市場需要這個產品，就不怕渠道客戶不賣，根本不關注渠道客戶，渠道客戶不是白癡，憑啥就得跟傻子似的給廠家打工。

3、渠道銷售員在公司從上到下都飄飄然時，他們更是居功自傲，整天在公司打打電話、壓壓貨、打打牌。。。在很多市場一年也看不到廠家的渠道銷售員，市場有什么變化?有什么新品?客戶今年怎么樣?競爭對手在干什么?一無所知。等到發現渠道客戶很長時間沒有提貨才想起來問問，結果客戶隨便編個理由就可以唐賽他們，結果應該可想而知啦。

企業經營不好原因很多很多，但是，企業管理很重要，一說公司治理，很多人就開始搞公司制度，處罰、金錢物質獎勵。孰不知在中國有時人情化管理更有效，人格魅力更能留住以及網羅人才。更多相關信息，請訪問明陽天下拓展培訓網站!

第三篇：產品質量是企業的命脈

產品質量是企業的命脈和靈魂

做質量管理的人都知道，產品質量是企業的命脈和靈魂，尤其是在市場經濟激勵競爭的今天，一個企業的振興與否都與質量的保證息息相關，只有過硬的質量，完善的質量文化，才能贏得客戶滿意，才能在市場上占有不敗之地。

當今所有客戶需求都是“物美價廉”和“物有所值”，以客戶需求為己任，顧客的認可是關鍵，也就是必須適應市場，適應顧客需求。

那么，如何進行質量管理提升產品質量，是我們這些質量人所遇到的關鍵問題，更是質量人的核心工作，要想提升產品質量。首先得提升員工品質意識及整體素質，樹立企業的質量文化。朱容基曾經說過：“質量本身代表一個國家的形象，一個民族的精神。我們必須樹立全民的質量意識，只有全社會都認識到質量是企業的生命，我們才能把質量工作做好。”創新質量管理，提升產品品質，就必須全員參與，讓所有員工的血液中都流淌著保證質量的血液，逐步養成控制產品質量的習慣；進而形成獨有的企業質量文化。

大家都知道品質控制思想是：預防第一，爭取將不良品消滅在萌芽狀態。產品質量的好壞的關鍵都在于過程管理和系統上，平時一些偶然因素雖然存在，但是對產品質量不起決定性的作用。產品質量控制從原來的終端把關階段，已轉變為過程控制階段。把控制關口向前移，關注過程質量指標的考核，才是現時質量控制的關鍵。很多案例與事實證明，對生產過程質量管理越重視，對過程中的質量指標控制的越嚴、越細，后續產品質量控制上越有利，最終產品的質量也會越好，因此必須控制生產過程的質量指標，才能讓整個質量系統處于受控狀態，否則將無法生產出穩定的產品，穩定的產品質量。

比如：

做質量就是將復雜的事情簡單化和將簡單的事復雜化，這兩個看似矛盾，其實又有聯系的兩句話。“將復雜的事情簡單化”，就是在做質量過程中，要抓關鍵的問題，對于一些看似復雜的質量問題，把它層層剖析，找準問題的關鍵切入點，也就是抓準牛鼻子，起到提一發而動全身，達到四兩撥千斤的效果?！皩⒑唵蔚氖聫碗s化”，也就是對看似簡單的問題，不放過任何細節，任何細節都要斤斤計較、刨根問底，也就是質量管理的特性，面對簡單的事，要搞清背后復雜的關系。分析質量問題就是要關注細節，不放過任何一絲一毫的變化，仔細分析和論證，找到問題背后的內因。

如何看待品質的生命線，創新質量管理，提升產品品質。

在ISO9000體系建立的基礎上，我們來談：現代品質管理體系(MQM)，MQM體系是以PDCA戴明管理循環方式，由3大系統（全體系統、工序保證系統、檢查系統）的28個項目組成。MQM品質體系專注于生產型企業，體現戴明管理體系中的“三全性”-全員、全面、全過程，強調的就是細節管理，讓產品的生產管理流程每一個環節，每一個工藝、甚至每一個工位都能得到品質保證；同時，要求品質方針與目標必須建立一套落實的制度，要求建立品質成本的統計、管理與改善制度，通過改善制度，會使得各部門不斷地追求品質改善，實現以極低的品質成本，實現高品質的目標。MQM的3大體系與28個要求項目

現代品質治理體系（MQM）由3大系統：全體系統、工序保證系統、檢查系統的共28個項目組成，全面及具體地從工廠全方位實施有效的品質治理及改善。以下對這28個項目進行簡單的說明，從中一定可以感受到MQM帶來的品質保證項目的細致性及追求改善的特色。

（一）全體系統

1.項目1：品質方針和品質目標

從品質分析入手定出品質方針和品質目標，在工廠或各部門展開。

分別分析顧客投訴、工序內、外購的不良，對目標設定和弱點部分要作為重點進行活動

全員理解、實施、維持，在各部門展開（誰、何時、根據什么、怎樣。。）

2.項目2：責任和權限

作為經營者，為了保證品質，重要的是要明確各部門的職能和責任權限。編制組織機能圖，明確內部品質稽查部門，明確責任與權限。

非凡要明確多頭負責事項的牽頭與協作部門分工與職責。

3.項目3：品質體系

品質體系里，為了保證品質，要用品質保證體系圖表現出從生產預備階段到量產階段的日常治理中何時由哪個部門做什么工作。

4.項目4：品質文件治理應治理的品質文件一覽表，明確編制、審查、認可權限，及治理方法（期間、廢棄、發放對象）

5.項目5：品質記錄治理為達到品質要求及確立品質體系的有效運用，需要明確品質記錄的治理對象，及治理方法。

6.項目6：內部品質監察

內部品質監查是為了將潛在的體系問題表現出來，并進行預防。

實施部門、確認項目、頻度、糾正

7.項目7：治理項目明確公司、部門各級單位品質關聯治理項目，并跟蹤其推移變化。

8.項目8：品質改善培訓骨干，激發活力，構筑發現問題及不斷提升改善水平的機制。

9.項目9：4M變更治理

1)明確4M的變更范圍：

作業者的變更：新入、缺勤、調動、退職等

有關設備的變更：機器、裝置、模具、工裝夾具、計測器的購入和變更材料、零件的變更：設計變更、生產廠家變更等

方法變更：條件、工序、工法、場所、生產線等

2)明確4M發生變更時的聯絡方法傳遞途徑、認可途徑、認可后的各部門對應方法，區分變更品的批量的識別方法。

3)明確變更品的品質確認方法·明確變更后的驗證項目、驗證期間（批量數或個數），實施評價，第一個批量時，規定擔當部門或擔當者，到場評價，明確問題點并跟蹤改善。

4)配套廠4M變更治理

10.項目10：異常發生時的治理

發生品質不良的治理：僅是口頭指示，易造成作業結果的混亂，所以異常發生前后的對象個數、作業方法、使用工具、作業時的考慮事項、確認項目要在文件中明確地指示。

作業中斷時的治理要盡量避免作業中斷時（離位時）、歸位后判定錯誤

工序預備階段的試驗品治理：采用記號筆、標簽、放入紅箱內等手段加以識別、以防混入。

零件、半成品、成品落下時的處理規定：不要自己評價、判定，應得到檢查區或品質責任人的確認。

緊急加工時的預防治理：明確緊急加工的定義，緊急加工時，監視作業內容，及其他決定事項的遵守情況。（指定工裝夾具的使用、作業狀態、檢查個數、檢查頻率、識別等）

11.項目11：糾正與預防處置針對工序內發生的不良及客戶、其它部門發生的不良，制定糾正處置規定（客戶投訴處置、防止再次發生）

12.項目12：外協治理在監視每日品質實績，開展個別糾正措施的同時，根據月間品質情報，對品質最差供給商要展開品質向上活動。

13.項目13：量產性評價

確認生產預備時計劃的資料、計測器、工裝夾具是否全部完成。（作成檢查清單--完成度評價）

確認、評價每個工序的品質保證能力（品質猜測與試做報告）。評價各工序的品質保證能力，發現潛在問題。

（二）工序保證系統

14.項目14：作業指導書類的編制

明確制定時的規定。簡單的作業有圖紙就可以。

必須包括以下項目：工順、加工條件（加工方法）、材料、零件治理要點、使用設備（計測器、工裝夾具）等（作業指導書、加工條件表、工序作業要點表）。

15.項目15：作業指導書類的改定作業指示書要經常保持最新版。必須明確何時、怎樣修改及廢除。

16.項目16：作業的實施◇根據標準進行作業（作業標準要處于作業者任何時候都能看見的狀態。。明確放置場所）。

保留重要工序的作業記錄

17.項目17：再生材料的治理再生材由于其特性劣化，若混合比率高會直接影響品質、安全規格，所以有必要決定混合比率和混合方法。

18.項目18：設備和工裝夾具的治理

明確機械性應力弱點部分、易變化位置、不穩定位置，為預防發生不良，要對治工具進行預防保養治理。

明確日常點檢項目、定期點檢項目、點檢頻率或維修頻率（點檢指導書、點檢記錄表），異常時的處置規定。項目19：批量的治理和識別

明確長期庫存的處置方法（判定基準、治理方法、再檢規定）

明確不適合品（不良品）的識別、半成品識別、多余零件識別、設計變更品識別、特采品識別方法

20.項目20：工序過程控制

明確既有工序治理水準

研討如何改進工序治理水準，提升品質保證水平

（三）檢查系統

21.項目21：檢查點的設定從購入品的進廠到組件、零件的出廠、要明確怎樣設定各檢查點。各檢查點的實際標準中決定檢查對象和檢查方式，有必要將零部件的生產流程和各檢查點的情況用流程圖的形式簡單明了地表示出來。

22.項目22：檢查規格書的編制由于檢查規格書的編制擔當者不同，為了避免因經驗和知識對設定項目的熟悉程度產生差距，要規定檢查項目選定基準和選定方法，并反映到每個加工對象品的易產生偏差項目的項目選定一覽表，和檢查規格書的編制標準中。

23.項目23：檢查規格書的改定作為檢查的基準的規格書要經常保持最新版，設變情報、暫定指示、品質情報、工程變更等內容要反映到檢查規格書中。

24.項目24：檢查嚴格度的調整量產品根據工程的穩定性來判定是否消除檢查項目或調整檢查嚴格度。

25.項目25：檢查實施為避免因檢查員不同而對檢查項目、檢查數量、方法產生差異，要按照各檢查點制定的檢查規格書實施檢查，并應在各檢查實施標準中進行規定。

26.項目26：批量的治理與識別

明確檢查的批量構成對于發生品質問題時的追溯非常重要，有必要在檢查實施標準中確定批量構成，保留記錄。

識別治理體系對于防止未檢查品、不合格品流到下一道工序，[2]防止不合格品和合格品混入非常重要。

27.項目27：檢查設備的治理使用精度不準確的計測器測量，品質也不能保證。因此測量工具的精度點檢很重要，應制定并實施日常點檢和定期點檢的標準及異常時的處理規定。

28.項目28：安全規格零件的治理生產廠家對產品的質量負有責任，非凡是安全規格零件，公共機關對此監查很嚴格。因此，有關安全規格零件的實施項目要用一覽表的形式明確表示，并有必要制定包括情報、證實書的處理流程、確認方法、記錄及其保管期間的標準。

第四篇：服務是電信生存發展的命脈

“服務是電信生存發展的命脈！”、“客戶的事是最重要的事！”這種理念早已深深烙印在我的心中，作為一名普通營業員，我始終秉承“用戶至上 用心服務”的服務理念默默工作著。

東營電信從無到有，從小到大，從弱到強，從傳統的基礎網絡運營商到現代的綜合信息服務提供商，讓東營人感受到什么是真正的電信服務。電信所取得的這些輝煌的業績，傾注了所有員工的努力和付出，所有緊張而忙碌的日子，讓我更加熱愛“電信”，讓我深深的為自己是電信一名員工而感到自豪。

從步入通信行業的那一天起，我就下定決心要把這份工作做好，是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全部身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節，豐富自己的工作經驗，全面優質服務對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。

人活著就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。

剛來到電信的時候為了盡快掌握公司業務知識，我犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我較熟練地掌握了各項業務知識，實踐應用得心應手，并多次代表營業廳參加各項知識競賽、服務技能比武，取得了優異的成績，在工作中我始終不渝的為用戶提供優質的服務，使用戶在享受服務的同時產生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的認可，成為典范，學習標兵，經常給同事們講課，講解一些新的業務知識，多次被評為優秀員工。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，始終控制自己的情緒，用真誠的微笑，耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。一天,有位用戶因手機突然不能撥打前來投訴，一進門就滿口臟話,面對怒氣沖沖的他，我也表現出十分焦急的樣子，先請用戶坐下，耐心聆聽用戶的表述，然后細心檢查了用戶的手機，發現是因手機操作不當(上鎖)而引發的無法使用現象,一邊演示，一邊給手機解了鎖，并按要求提供了詳細的話單.此情此景，用戶開始為自己粗魯的行為而慚愧，連聲說“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態度實在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，你們的服務態度真好！”雖然沒有華麗的贊美詞,但,平淡的話語,讓我美滋滋的,心中暗自升騰著成就感和滿足感,這滿足感雖然平淡,卻體現著我們用心服務的重要性。

在東城營業廳站立的每一天，我都用心為用戶服務，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語激勵著我，心與心的交流中，我又一次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天，雄偉的事業、多彩的人生、用心的服務構筑在這平凡的三尺柜臺前，我看到的是電信人奉獻精神和客戶們滿意真誠的笑臉，我想到的是中國電信燦爛輝煌的明天！

3、每周召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析前臺一周來的投訴或業務處理案例，發現不足及時整改，好的做法給與激勵。

有線數字電視服務延伸到每一個家庭的每一個終端和每一套節目，我們的服務方式、工作方式、管理方式都要與這種變化相適應。同時，有線電視數字化又是一項新生事物，沒有現成的經驗可循，需要通過實踐和探索不斷完善政策，加強引導，強化監管，確保平穩過渡，保證有線電視數字化健康有序發展。針對維修過程中出現的群眾不會使用機頂盒、故障處理不及時等問題，我們及時召開協調會，分析服務流程中出現的漏洞，及時采取整改措施，形成了規范的有線數字電視服務流程，用戶從打電話報修開始到最后故障處理完畢回訪，都有規范的流程和記錄，我們還加強對服務人員的技術培訓，完善了相關考核辦法，用戶在哪個環節不滿意，就追究哪個環節的責任。

1組織部門員工開展“優質服務、用心服務”大討論。使每位工作人員提高思想認識，吸取教訓。增強每位員工為用戶做好服務的主動性和自覺性。從我做起，部門全體員工都要嚴格執行工作程序，認真落實崗位責任制。遵守公司各項規章制度，做到新老員工一視同仁、賞罰分明。充分調動每一位員工的工作積極性。認真落實首問負責制、首辦責任制，做到遇事不推諉、不扯皮。遇有特殊事件逐級匯報。我自身及部門員工要做到遇有問題能夠解決的及時解決，不能解決的要及時逐級請示匯報，特別是事關用戶利益和誘發用戶不滿意的事情更要迅速解決，不能拖延。各項業務分管人員要責任到人，特別是要保障用戶更換機頂盒及遙控器的需求，分管人員要及時盤點營業廳存量，及時聯系保障進貨，隨時為用戶更換故障機頂盒及遙控器。無論哪個營業廳轄區的用戶不得拒絕。萬一營業廳沒有同品牌產品，不得讓用戶自行聯系，要登記好用戶聯系方式，等產品到貨后再聯系用戶領取或送貨上門。如遇用戶急需解決要向其他部門協商暫借，不讓用戶跑冤枉路。克服自滿情緒，從思想根源重新檢討、反思自己工作中存在的缺點，虛心接受領導和同志們批評和幫助，做到讓領導放心用戶滿意。

第五篇：安全是企業生存與發展的命脈

安全是企業生存與發展的命脈

安全生產始終是企業員工的第一責任。我們景化作為一個化工企業，更應該注意安全，防止各類事故的發生，用他人的事故教訓來總結經驗，用經驗防止事故的發生。

作為一名前方生產的操作工，抓安全更為重要，尤其從我們最基礎的巡檢開始，提高巡檢質量，特別是在節假日人們心理放松的情況下，更應該加強巡檢，確保安全、正常生產。例如：今年大年大年初二，人們都還沉浸在過年的喜悅中時，我班操作工***在巡檢時及時發現隱患，避免了一次事故的發生，為公司挽回了損失。

當時正值中午，***在配電室查看6#井電流時，聞到配電室有燒焦的氣味，仔細查找發現4#液氨泵配電箱閘口處有煙冒出，隨即將這一情況匯報給小組長、班長，及時倒泵處理，避免了因電纜燒毀而造成尿素停車的事故發生

通過此次事件可以看出巡檢在我們生產中的重要性，同時，還印證了我們周部長的一句話：“要想工作輕松，就要認真巡檢，及時發現隱患把事故扼殺在萌芽狀態。”也就是說在事故沒有發展到嚴重的情況下，可以很輕松的把它處理好，如果等到事情嚴重了導致停車，可想而知，我們上躥下跳要付出比平時巡檢多多少倍的勞動，而且公司還會因此而受到損失。

所以說做好基礎工作很重要，巡檢更是重中之重。只有做好基礎工作，做到按時巡檢、認真巡檢，也只有這樣我們才能真正達到：“在工作中快樂，在快樂中工作?！?/p>