第一篇：酒店早班、中班、夜班領班職責

1、對本班轄區內衛生，服務質量和完成效率負責；早班每天必須檢查轄區內所有房間，必要時親自監督清潔vip房。

2、查看房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房、維修房的數量。

3、嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部門要求對下屬員工進行不定期的業務、作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準

和作技能。

5、負責對轄區內計劃衛生的安排和監督檢查工作。

6、處理客人投訴并向部門經理和大堂經理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。

7、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系。

8、解決轄區內因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理報告。

9、做好轄區內的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。

10、參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。

早班領班的工作流程1、8：20am到辦公室簽到，領取所管轄區域內的鎖匙和房態表，查看交班本并簽名，認真閱看部門張貼的有關通知。

2、8：30am主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和文件，總結前一天的工作，發放鎖匙和房態表。

3、8：00——9：00am檢查空房與文員核對房態。

4、9：00am——4：30pm檢查房間清潔質量處理小型維修，及時準確地將房態報給管家部。

5、10：30左右安排服務員輪流吃飯，11：00點鐘督促并監督服務員收洗客衣。

6、嚴格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。

7、3：00pm根據本樓層消耗酒水向部門文員據實領取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。

8、下班前者與文員再對一次房態，送房態表給前臺，并向主管經理匯報當天的情況。

9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。

10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。

中班領班的工作流程1、3：20pm到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。

2、3：30pm準時到三樓工作間主持“班前會”。

3、3：40——4：30pm督促、檢查服務員完成的公共衛生質量和清洗杯具的質量。

4、4：30pm去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5：00pm點鐘回辦公室查看交班本，發房態表。

5、7：00pm檢查空房與文員核對房態。

6、7：00——10：00pm抽查部門開夜床服務的質量。

7、負責跟進當日洗滌客衣的送回工作。

8、檢查vip房，督導重要團體的接待工作。

9、10：00pm與文員核對房態，并送房態表給前臺。

10、10：00——11：30pm與文員輪流去吃宵夜。

11、12：00pm到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。

12、促和監督服務員接待客人和做好客人流動情況記錄。

夜班領班工作流程1、23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。

2、和中班領班，文員交接好班。

3、督促和監督服務員檢查房態。

4、督促服務員做好來訪登記和客人流動情況記錄。

5、督促服務員接待好入住客人。

6、每一個小時巡樓層一次。

7、監督服務員巡樓情況。

8、幫客人解決一定的實際問題。

9、6：00點鐘做三份準確房態表。

10、6：00點鐘在辦公室寫好交班，并和服務員對好交班。

11、和主管、經理匯報當晚情況。

第二篇：早班、中班服務員職責

樓層領班崗位職責

1、負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區，檢查清潔衛生及對客房服務的質量；

3、檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創出新成果；

11、填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作

早班領班崗位職責

1、督導管轄區域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經理負責；

2、檢查管轄區域所有房間，對本管區衛生、服務質量和完成效率負責；

3、查看房間的維修保養事宜，嚴格控制維修房、壞房的數量；

4、了解掌握客情，核準房間狀態；

5、負責報告住客遺失和報失等事項；

6、嚴格執行各項工作規程，對違反“工作規程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；

7、對屬下員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能；

8、負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛；

9、管轄區域衛生工作的安排負完全責任；

10、處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報；

11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；

12、作好本管轄區域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經理報告；

14、積極向部門經理提出可行性建議；

15、寫工作報告并參加部門例會；

16、努力完成領導交辦的其他工作任務。

白班樓層服務員崗位職責

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；

2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回；

5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告領班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；

11、協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。

中班樓層服務員崗位職責

1、規定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內容；

2、及時清理賓客的房間及衛生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區域、工作間和走廊地毯等；

3、確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發現問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協助洗衣房分送客衣；

6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

7、客人離店后及時查房，發現問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記；

8、及時核準房態，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心；

9、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；

10、檢查房內冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

早班清潔員崗位職責

1、簽到后接受工作安排；

2、領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

3、對房間、衛生間進行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

5、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；

6、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明；

7、臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；

9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領班；

13、總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。

總統套房客人接待程序

（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經總經理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備；（2）入住時

在VIP客人入住時，應按有關規定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；

（3）居住期間：在VIP居住期間，各部門應按照通知的要求，安排專人服務；

（4）離店時： VIP離店時，應按照有關規定，安排各部門負責人在大廳處送離；

（5）離店后： VIP離店后，應記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。.

第三篇：早班領班崗位職責

房務部早班領班崗位職責

直接上級：房務部主管；直接下級：房務服務員。

房務部領班負責管理本職范圍內的服務接待工作，直接對經理、副經理、主管負責，其工作職能：負責檢查客房的清潔衛生工作和布置工作。提供對客服務；檢查并保證房間設備的正常運轉；對客房部的成本控制進行實際操作。崗位職責：

1、組織班前、班后例會，簽發員工報表，發放工作磁卡和工作間鑰匙。

2、對本班轄區內衛生、服務質量和完成效率負責；早班每天必須檢查轄區內所有房間，必要時親自監督清潔VIP房。

3、查看房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房、維修房的數量。掌握即有客房出租情況，合理安排人力、物力。按部門要求對下屬員工進行不定期的業務操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能。

4、定期征詢長住客人的意見，處理好長住客與服務員的關系，與賓客保持良好的溝通。

5、負責對客房內計劃衛生的安排和監督檢查工作，使其達到衛生質量標準，及時通知文員修改房態。檢查督促各班組崗位職責的落實，安排并檢查樓層

及公共區域的衛生情況。

6、嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管是否正常。掌握各管轄范圍的物品領用及消耗，搞好物品賬目及領用管理。配合財務部定時盤點工作。

7、負責各管轄范圍內的防火、防盜等安全工作，確保公寓和賓客財產的安全。

8、做好所屬員工日常考核及儀容儀表檢查工作。

9、負責收洗客衣，與客人核對；有特殊事項須交代清楚。檢查嘉賓軒。

10、解決轄區內因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理報告。

11、完成上級領導臨時交辦的各項工作。

12、參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。

第四篇：酒店餐飲部領班職責

酒店餐飲部領班職責

一、在酒店經理領導下，負責餐廳服務的組織工作，按要求、規格完成接待任務。

二、接到承辦筵席的通知，要主動協助廚師長擬定筵席菜單，并根據筵席性質、規格、賓主的飲食習慣，合理調配服務人員，及時安排日常供應，做好大型酒席的擺臺設計和服務管理工作。

三、深入工作實際，發現問題及時改正，參與某些環節的服務工作，特別是重要的筵席要親自擔任接待。

四、主動與廚房聯系，協調酒店服務與廚房之間的聯系，調解進餐中各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務工作。

五、加強服務員的思想教育，認真組織服務員政治和業務學習。每天上、下班前召集餐廳服務員開短會、總結工作情況，安排布置當天任務，不斷提高服務員的政治素質和業務技能。

自己多學習，以身作則，制度是死的執行起來須靈活，多于自己員工聊天聊解他們對工作的看法和管理人員的看法`錯的及時給她們糾正，對的回答她們``告訴她們你會去轉告給上面的，溝通一定要融洽，敢面對他們的反應，尤其是對上面的不滿，不可馬上反駁回去`切記做好主管的助手，帶領本班人員按質按量完成上級交辦的各項任務。

1.開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。

2.開餐期間督導服務員的工作，發揮帶頭作用，搞好現場培訓。

3.協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4.對特殊客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推薦特色菜點，并回答客人問題。

5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。

6.負責餐餐廳用具的補充。

7.落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛生。

8.每日停止營業后，負責全面檢查餐廳，并填寫營業報告。

9.負責對屬下進行評估，并有計劃地組織本崗點培訓工作。

第五篇：酒店領班職責

職責與職權：

1：協助經理制定服務標準和工作程序，并確保這些程序和標準的實施。

2：根據客情，負責部門員工的工作安排和調配，作好交接班工作，編排員工班次和休息

日，負責對員工的考勤工作。

3：在營業期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作。

4：負責實施前廳員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。5：妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經理反饋相關信息。

6：檢查結賬過程，指導員工正確對客人結賬。

7：督導服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛生保養工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。

8：督導員工遵守飯店各項規章制度及安全調理，確保就餐環境清潔、美觀舒適。9：完成經理交辦的其他工作。

領班的崗位職責：

1：執行經理的指令，具備落實各項工作。2：負責帶領全班員工按照餐廳服務工作規程和質量要求做好接到服務服務工作、清潔衛生和各種菜點、酒水的介紹和推銷工作。

3：掌握了解餐廳當天宴席的預定桌數，要求和標準，做到心中有數。4：參與并督導所屬員工人工做好餐前準備工作。5：和廚房保持密切聯系，及時反映客人意見和要求。6：處理客人投訴與批評，及時向經理匯報。7：負責班組物料的領用，發放和保管。

8：在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規范標準檢查桌椅，餐具等各項準備情況，對服務員講解菜單。

9：當客人進個餐廳時應主動迎接客人并安排就座。

10：負責交接功夫做，做好交接班記錄，并認真做好本區轄人員的考勤考核。11：認真完成經理臨時交辦事項。

12：負責重要客人的引座及跟單送客致謝。

13：負責該區域水電，流動物資的節約與保管，保養。

怎樣做好酒店管理(領班)

一、“管理”的含義 管理：是通過計劃、組織、領導和控制工作的過程，協調所有資源的配置與利用，達到組織目標。

其中計劃、組織、領導的基本概述為：

計劃：決定管理目標，規定實現目標的途徑和方法的管理 組織：對生產經營活動或工作進行合理的分工和協調合理配置和使用資源，正確處理人們相互關系的一種管理

領導：是一個人向其他人施加影響力的過程叫領導，領導者：也就是施加影響力的人稱為領導者（為了達成目標，而指導他人得動影響他人行為）領導的作用：在于誘導或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實現組織的目標作出貢獻，領導是管理的一種職能，是管理工作的一個重要方面，有效地進行領導的本領，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。

二、做為一個基層管理人員，明確了解自己的工作范圍

1、首先配合經理對所管區域進行管理

2、良好的協作關系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協調

3、明白自己為什么要做，應該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時該怎樣去糾正

三、領班的崗位職責

1、執行經理的指令，具體落實各項工作

2、負責帶領全班員工按照餐廳服務工作規程和質量要求做好接待服務工作、清潔衛生和各種菜點、灑水的介紹和推銷工作

3、掌握了解餐廳當天宴席的預定桌數，要求和標準，做到心中有數。

4、參與并督促所屬員人工做好餐前準備工作。

5、和廚房保持密切聯系，及時反映客人意見和要求。

6、處理客人投訴與批評，及時向經理匯報。 負責班組物料的領用，發放和保管

8、在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規范標準檢查桌椅，餐具等各項準備情況，對服務員講解菜單。

9、當客人進個餐廳時應主動迎接客人并按排就座。

10.負責交接工作，做好交接班記錄，并認真做好本區轄人員的考勤考核。11.認真完成經理臨時交辦事項。

12.負責重要客人的引座及跟單送客致謝。

13.負責該區域水電，流動物資的節約與保管，保養。

四、如何開學班前會

1、隊列隊形的排列整齊。

2、清點人數，檢查該區域應到人數。

3、檢查員工的儀容儀表。

4、傳達上司的指示與通知。

5、開餐的注意事項。

6、講解特色菜品和知識，以及潔清菜式和新菜。

7、口頭考核上餐講評的知識。 帶領員工做一些娛樂活動

9、分工指派開餐工作，合理化。

五、如何開班后會

1、隊列隊形的排列整齊

2、清點人數，檢查該區域應到人數。

3、對上班時所犯的錯誤進行批評并指出改正錯誤的方法

4、表揚上班時所做的好的地方，并介紹給大家。

六、領班如何看崗

1、了解崗位服務員的崗位及臺號，新老員工互相搭配

2、了解本區域崗位客人的情況，及所點菜單的情況。

3、對客流情況，對服務人員適當調整

4、對服務人員離崗情況進行補位

5、對服務標準化進行監督，崗上培訓指導

6、協助服務人員，做好相應服務工作

7、靈活性強，發現問題及時處理并匯報

七、如何指導報務員看崗

1、服務員是以服務客人為主，了解應該看哪個崗位，2、崗位搭配人員是誰

3、了解自己所看臺客人所點菜品和酒水

4、做好本崗相互服務工作

5、服務員走開時，應招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。管理人員可以從以下幾個方面掌握和運用管理藝術

一、善于樹立自己的威信全面提高自已的素質（包括專業水平、管理才能和個人修養、只有這樣員工才會佩服你、尊敬你繼而服從你 ① 專業素質：包括專業知識和專業技能 ② 個人修養：言談舉止，儀容儀表，禮貌等

③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識，總結經驗提高水平

2、以身作則靠榜樣影響下屬

榜樣的力量是無窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規定員工不能做的，自己也絕不“越軌”

3、不搞官僚主義

官僚主義只能使干群關系疏遠，有百害而無一利

4、有敢于承擔責任的勇氣

管理人員越是設法推卸責任，就越得不到員工的敬重

5、希望并支持下屬取得突出的成績

希望并支持下屬取得突出的成績，不僅能夠贏得服務員對你敬重，樹立個人的威信，而且能夠調動員工的工作積極性

二、發揚民主、重視與員工的溝通 有位酒店管理者說：“如果你把員工當?？创胱鋈?，如果你把他當人看待，他想當牛做一個管理人員，不僅要把上級的指示傳達到下屬，而且要注意傾聽下屬的心聲加強與員工的感情交流

三、創造良好的人際關系

四、秉公辦事、不偏不待防止有親有蔬，辦事不公，做事有根有據，不感情用事

五、關心員工工作和生活

六、善于運用語言藝術（幽默）

七、講究批評的藝術

1、批評掌握好時機

2、批評員工，要注意態度誠墾、語氣委婉

3、批評要對事而不對人

4、批評員工，要注意聽對方解釋

5、勿在下屬和客人面前批評員工

6、學會“保留批評“

八、掌握委派工作的藝術

九、注意工作安排方法

1、嚴格而不是一未嚴歷

2、發號施令但不要忽略給與幫助

3、維護權威，但不要拒絕聽取員工意見

4、做好解釋與溝通

十、與員工保持一定的距離 領班的素質要求

一、首先必須有較深的服務經驗，較高的業務技能，并有一定的管理水平① 能吃苦耐勞，工作認真負責

② 有一定的工作經驗和較長的操作技能反之無法帶動全班人員工作 ③ 有督導下屬的能力 ④ 具有較強的專業知識 ⑤ 有良好的人際關系

⑥ 有良好的個人品質辦事公平合理

二、如何當好領班

① 做好該區域檢查工作 ② 抓好班內的小培訓 ③ 對區域物品管理

④ 講究工作方法和管理藝術

⑤ 要處理好上級、下級和平級的關系

三、如何對待上級

① 忠誠（態度和品質、臣對君、下對上、事之以忠）② 感激（上司的提拔任用）③ 尊重（上下級之間懂禮貌）④ 體諒（帶頭體諒上級的立場）⑤ 默契（了解上下級個性）⑥ 本分（少出難題少惹是非）

⑦ 勤懇（努力工作為上級分勞分憂）

一、如何對待平級

對待平級的原則是：退一步辦事，矮半節說話

二、如何對待下屬 ① 敢于管理 ② 做好表帥 ③ 和藹待人

④ 多為下屬服務

⑤ 對員工“有感謝之心”

三、領班忌諱 ① 親疏有別

② 不注意員工的見解 ③ 聽喜不聽憂 ④ 愛諷刺控苦 ⑤ 猶豫不決 ⑥ 自以為是

⑦ 時間管理不當（處理事沒條理）⑧ 難覓蹤影 ⑨ 缺乏尊重

⑩ 工作中的粗言亂語 如何看待服務：

服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務內容：

A、服務人員的儀容、儀表、儀態

B、服務態度和服務技能

C、交際能力知識視野、應變能力

D、服務的效率、效果

E.服務中的禮貌、禮節、禮儀 做好服務

1、顧客就是上帝

2、微笑

3、真誠、誠實、友好??

4、要提供快速敏捷的服務

5、服務員至少經常使用兩句具有魔術般魅力的語言

6、佩帶好自己的銘牌

7、每一位服務員要以自己經過修飾的容貌為驕傲

8、要有與他人合作的團隊工作精神

9、在客人問候你之前先用尊稱向客人問好

10、每一位服務員要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有關的信息

工作內容：

1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。

2、餐前的準備工作：（1）、了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。（2）、根據當天的工作任務和要求分配部屬的工作。（3）、開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。（4）、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整；調味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。

3、開餐期間的工作：（1）、客人進餐期間，領班要站在一定的位置，細心觀察，指揮值臺員為客人服務。（2）、對重要的宴會和客人，領班要親自接待和服務。（3）、對客人之間，客人與值臺員之間發生的矛盾要注意調解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經理處理。（4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結帳，防止漏單。（5）、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。

4、收市后的工作：（1）、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。（2）、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規格擺臺，恢復餐廳完好狀態。（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛生，保持餐廳的潔凈美觀。（4）、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。（5）、將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經理報告當天工作。

處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴重性，到何種程度？

你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？

解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協商

在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？

B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

E：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“NO” 與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案 協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。