第一篇：直營管理部經理工作手冊目錄

直營管理部經理工作手冊目錄：

一、直營管理部經理職責

二、部門工作計劃

三、設計部門組織

四、營銷管理制度

直營管理部經理工作手冊內容摘要：

銷售經理的職責：

l、市場分析、銷售預測。

2、確定銷售目標。

3、制訂銷售計劃。

4、確定銷售政策。

5、設計銷售模式。

6，人員的招募、選擇、培訓、調配。

7、設計人員的薪資方案、激勵方案。

8、銷售業績的考查評估。

9、銷售渠道與客戶的管理。

10、財務管理、防止呆帳對策、帳款回收。

11、制定各種規章制度。

部門工作計劃：

銷售管理的核心內容，就是企業、部門對銷售活動進行全面

有效的規范和控制，具體來說，就是從滿足消費者的需求出發，建立一整套系統管理程序和方法，把市場需求變成企業的任務和目標，確定銷售策略，編制計劃，實現目標。銷售計劃是企業戰略管理的最終體現。由此可見，銷售計劃具有整體經營計劃先驅者的特點。

銷售計劃內容

銷售計劃是指直接實現銷售收人的一連串的過程與安排。具體地說，就是根據銷售計劃預測，設定銷售目標額，進而為具體的實現目標而實施銷售任務的分配作業，隨后編制銷售預算，來支持一定時期內的目標達成。

第二篇：管理經理工作手冊

管理經理工作手冊

一、管理經理崗位職責

1、嚴格執行公司下達的各項規章制度，協助大樓管理中心，指導各樓層區域完成相關管理工作。

2、按照公司人力資源管理制度，對錄用、考核、晉級、辭退進行管理。

3、按照公司相關規定完成溝通員工的崗位職責規范，尊章守紀的進行管理。

4、負責培訓計劃，組織員工參加各種培訓，不斷的提高員工的業務能力和綜合素質。

5、負責對員工考勤、假期、薪酬、績效進行管理。

6、負責對員工進行服務管理，不斷提升服務標準，使服務規范化、標準化、同時管理顧客投訴服務并做出相關處理。

7、負責賣場安全管理，包括水、電、消防、員工安全、顧客購物安全等。

8、負責對賣場衛生檢查管理

9、負責員工組織開展不同形式的勞動競賽和娛樂活動，使員工在快樂工作 管理經理日常流程

一、嚴格執行公司下達的各項規章制度，協助大樓管理中心，指導各樓層區域完成相關管理工作。

二、按照公司人力資源管理制度，對錄用、考核、晉級、辭退進行管理。

三、按照公司相關規定完成溝通員工的崗位職責規范，尊章守紀的進行管理。

四、負責培訓計劃，組織員工參加各種培訓，不斷的提高員工的業務能力和綜合素質。

五、負責對員工考勤、假期、薪酬、績效進行管理。

六、負責對員工進行服務管理，不斷提升服務標準，使服務規范化、標準化、同時管理顧客投訴服務并做出相關處理。

七、負責賣場安全管理，包括水、電、消防、員工安全、顧客購物安全等。

八、負責對賣場衛生檢查管理

九、負責員工組織開展不同形式的勞動競賽和娛樂活動，使員工在快樂工作中提高技能

十、按照長效考核機制對員工進行考核。

十一、建立本賣場員工詳細檔案，了解家庭成員相關背景，員工的優缺點，個人愛好等方面，根據員工情況建立談話溝通制度。

十二、隨時向上級溝通匯報，工作進展情況。作中提高技能

10、按照長效考核機制對員工進行考核。

11、建立本賣場員工詳細檔案，了解家庭成員相關背景，員工的優缺點，個人愛好等方面，根據員工情況建立談話溝通制度。

12、隨時向上級溝通匯報，工作進展情況。

二、管理經理工作流程及標準(一)、每日工作流程

晨會——迎賓——組織打水——安全檢查、紀律檢查、衛生檢查、服務檢查——投訴處理——午檢——安全檢查、紀律檢查、衛生檢查、服務檢查——晚檢——送賓——-清場 晨會

1、每周一組織召開大晨會，要求全體員工參加，由樓層經理主持。

2、按考核表清點人員，檢查員工遲到現象，給予相應處分。

3、檢查員工著裝、儀表是否符合標準，給予指導和要求，必要時給予處分。

4、維護晨會紀律，要求員工集合迅速（例如軍訓）。

5、管理經理總結上周管理工作，就安全、服務、紀律、衛生、著裝、培訓等進行總結，指出存在的問題和改進的方法同時對本周工作進行重點安排；評出上周的銷售明星和服務明星，授予明星佩戴標志，讓明星談工作感受和經驗。

6、周二至周五小晨會根據大樓管理中心及本賣場實際工作進行安排，每月至少舉行一次安全教育、安全培訓會。迎賓

1、迎賓準備：營業前5分鐘廣播播放輕音樂。營業前2分鐘播放針對營業員的致詞。門廳入口、電梯及樓梯口等主要通道迎賓員身披綬帶。收銀員、保安員各就各位，面向顧客方向按標準姿勢站立。

迎賓:店門打開同時播放《迎賓曲》致迎賓詞，迎賓時間為開店后20分鐘。

2、迎賓規范：

站姿：上身正直、頭正目平，面帶微笑，微收下頜，微收下腹，肩平挺胸，直腰收腹，雙臂下垂于腹前，左手握住右手，兩腿兩靠直立。

微笑：微笑是迎賓禮儀的重要環節，是笑中最能體現出人的樂觀、向上、愉快、熱情的一種特殊語言，是感情的真實流露。

語氣：語速舒緩，語氣柔和，言語簡潔清楚。

鞠躬：把肩挺直，看著對方露出會心的微笑，背和頭維持一直線，彎下腰，上半身彎曲，向前傾斜15度，兩腳向腳跟并攏，腳尖微開。

手勢：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個平面，手臂彎屈成140度左右，手心斜向上方，手掌與地面成45度，同時目視來賓，面帶微笑。引導顧客的時候走在顧客的斜右方，并配合顧客的速度。

迎賓用語：“您好”“早上好”“歡迎光臨”“歡迎光臨XX賣場”“歡迎光臨xx展廳”等問候語。

迎賓結束后，迎賓員工列隊回到崗位上。

打水

1、按照公司管理規定和時間安排組織員工打水。

2、因工作安排不當造成打水超時、扎堆、浪費水源現象承擔連帶處罰責任。檢查巡視

1、每日上午、下午至少一次對賣場安全（消防安全、員工安全、顧客安全）進行檢查，對存在的隱患及時整改。

2、每日上午、下午至少一次對賣場衛生進行檢查或抽查，對存在的問題責令整改。

3、每日上午，下午至少一次對員工崗位規范，崗位紀律進行檢查，對一般違紀人員批評教育，對嚴重違紀人員進行處罰。

4、每日上午、下午至少一次對員工服務用語、服務規范、服務標準進行檢查。對違反服務管理的員工進行必要的糾正和處罰。

詳見賣場巡視檢查登記表。

投訴的處理

1、對所有顧客投訴都要填寫投訴管理登記表。

2、按照公司處理投訴原則妥善處理各種投訴問題，達到顧客滿意。午檢

午檢：上整天班賣場，下早班、晚班員工在與同班次人員交代好相關工作事項后列隊退崗。中午接早班、晚班的員工提前5分鐘到達制定位置，按賣場樓層次序統一列隊上崗。上半天班賣場，中午接班時員工提前10分鐘到崗，在指定區域內統一列隊午檢，主要傳達早檢相關內容及其它工作事項，上崗后在與同班次員工做好交接班工作后，下班員工列隊離開賣場。晚檢

晚檢分四次項進行，分別是提前半小時離崗購物職工，第一遍鈴響三分之一退場職工，第二遍鈴響三分之一退場職工，搞完衛生三分之一退場職工，晚檢用時要短小，精簡，重點強調安全注意事項。

四批次人員退場時分別列隊有序進行。

送賓

營業前20分鐘，播放《送賓曲》，致送賓詞。營業結束前5分鐘播放對員工的致謝詞。

營業結束前10分鐘，送賓員在主要通道及顧客出入口身披綬帶面向顧客按標準姿勢站立。

按著迎賓時的相關規范進行送賓，并使用送賓語，如“您慢走”“歡迎再次光臨”“謝謝您光臨”“請走好”“謝謝惠顧”等，直至送走最后一位顧客。清場：

1、開閉賣場水、電、門、窗檢查相關安全措施。

2、協助保安檢查衛生間、更衣室、庫房等隱患部位。(二)、每周工作

1、優秀考核：根據一周的工作情況、員工表現評出銷售明星、服務明星，授予明星標志，總結明星事跡，推廣明星經驗。

2、填寫周工作日志：①周工作安排情況、②周工作檢查情況、③周工作處理問題情況、④周工作改進情況、⑤下周工作安排及工作重點等方面內容。

3、周談話制度：通過談話制度建立與員工的溝通交流渠道，了解員工真正需求，解決苗頭性問題，形成和諧團隊。每周至少談話三人次以上。

（三）、每月工作

1、培訓專業技能培訓、服務禮儀培訓、營銷方法和技巧培訓、商品知識培訓、先進員工介紹經驗培訓等。

2、時間：由樓層經理根據員工情況而定，每月上報計劃給人力資源部統一安排。

3、考核：根據培訓內容針對員工掌握情況進行考核，評出優秀前三名給予獎勵。

月工作總結

1、月立會制度。組織召開月工作會議，總結上月工作安排及下月工作事宜。填寫月工作日志總結一月工作，提出改進方法，安排下月工作及重點。

2、填寫月工作日志，總結一個月工作重點及存在問題。就如何開展好下一項工作進行安排布置。

3、對員工進行長效考核并公布考核結果。

員工競技、娛樂活動

1、內容：根據本部門管理工作實際組織員工開展不同形式的營業技能、服務技巧、娛樂活動。為員工提供展示自我的平臺，讓員工在快樂中享受工作。

2、時間：由樓層經理根據賣場情況而定每月的計劃報人力資源部統一安排。

3、考核：根據競技和娛樂活動對員工整體表現進行評比，優秀的人員給予獎勵。

4、目的：通過技評比賽，不斷提高員工營業技巧，打造品牌專家技術水平、服務明星不段提高員工綜合素質和賣場競爭力。團隊建設

三、管理必備工具

商品手冊：將本賣場所經營的商品分類別列出和相應的商品知識、商品賣點、商品特性、功能結構、原理工藝、用途、用法、注意事項等。編制成冊，作為賣場員工掌握的應知應會知識。

員工檔案：對賣場所有員工家庭情況：主要的成員、主要親屬，家庭生活狀況、員工優缺點、個人愛好、個人特點、性格等方面了如指掌，有的放矢的開展工作。

溝通交流談話本：建立必要的談話交流溝通制度，及時掌握員工思想動態，了解職工真正需求，了解各種矛盾糾紛，解決苗頭性問題，通過談話制度，增進感情，提高團隊凝聚力。

四、管理考核

1、嚴格按公司各項制度落實相關管理工作，把管理作為突出形象，提高素質，提升競爭力的有力手段。

2、實行大樓管理中心與行政部門（服務中心、人力資源）雙重考核。

3、大樓管理中心依據公司制度及管理中心檢查標準，對管理工作進行考核。服務中心、人力資源依據管理經理職責進行考核，并出臺考核標準。

4、考核結果與賣場管理經理績效收入掛鉤。

第三篇：基層單位管理工作手冊目錄

基層單位管理工作手冊目錄

（適用于液化氣分公司和營銷部）

一、概述

1、單位簡介

2、主要經營業務（經營過程識別）

3、方針目標

二、管理職責

1、組織機構（安全組織、質量管理、消防管理）

2、職責和權限

三、管理內容

識別本單位經營過程，對每個過程編制本單位的工作內容和流程，識別各個過程的HSE風險

例如：

1、液化氣市場管理

2、液化氣采購（計劃、合同、質量）

3、液化氣銷售（計劃、合同、質量、顧客財產）

4、辦公用品管理（HSE風險識別與管理）

5、客戶服務及滿意度測量

6、人員培訓（三級安全培訓、轉崗教育、日常培訓等）

7、績效考核及目標管理

8、文件、記錄管理

9、辦公設施管理（形象標準化、目視化、安全、消防等）

10、食堂管理（人員、食品采購、衛生、用氣、用電等）

11、宿舍管理

12、危害因素識別與評價及管理方案

13、員工職業健康及相關方

14、變更管理（人員變更、質量變更等風險識別與控制）

15、交通管理（駕駛員、車輛、長途車）

16、事故管理（信息報送、現場保護及采取措施）

17、應急預案（專項預案和現場應急處置預案）…………….四、法律法規及其他要求清單

五、表格記錄清單

第四篇：會所管理工作手冊目錄

ZHPM 1/1

序號編號標題 WI/A-目錄

會所管理工作手冊目錄A/OWI/A--001WI/A—0023 WI/A—0034 WI/A—0045 WI/A—0056 WI/A—0067 WI/A--0078 WI/A--0089 WI/A--00910 WI/A--010

商業管理部會所工作方針

會所設置建議 會所員工行為規范

商業管理部會所各崗位職責 會所管理制度 會所項目管理規定 會所財務管理規定

游泳池安全衛生作業指導書 游泳池水處理技術 深圳市主要會所一覽表

第五篇：前廳部經理工作手冊

前廳部

第一節 概述

前廳部式飯店為賓客提供多種服務，為總經理和職能部門的經營管理提供各種信息、數據等決策依據的前臺部門之一，由電話總機、客房預訂、總臺接待、禮賓服務、商務中心等部份組成。

其主要任務是具體實施和協調住店賓客接待計劃，向全店通報對客服務信息；為賓客提供訂房、登記、客房分配、詢問、留言、迎賓、行李運送和保管、委托代辦、客房鑰匙管理、電話接撥、傳真、快件、郵件傳遞秘書翻譯、機場車站迎送及交通安排等。

第二節 經理室

一． 經理

素質要求

1.具有大專畢業學歷或同等文化程度，并受過旅游飯店管理課程培訓。掌握飯店經營、銷售、公關知識，了解飯店財務管理和安全消防知識，熟知涉外紀律及有關的法律法規。

2.能熟練運用一門外語閱讀專業文獻并能流利準確地與客人對話。

3.具有5年以上的前廳工作經歷、兩年以上的主管經驗。性格開朗，舉止文明，有較強的決策能力和組織協調能力，能妥善處理人際關系，善于在各種場合與各階層人士打交道。

4.最佳年齡：25——50周歲。

崗位職責

1.領導前廳部全體員工努力貫徹落實飯店的經營決策和各項計劃，全面負責前廳部的質量控制和日常運轉工作。

2.根據飯店總體經營目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

3.向總經理提供部門收入和費用情況的預算和預報。

4.調整和完善本部門的組織機構及各項規章制度以適應發展。

5.組織實施員工培訓，使員工保持良好的業務技能狀態，教育職工遵守國家的各項政策、法令。飯店和部門的有關政策。

6.督查所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調動干部、職工的積極性。

7.加強與營業、客房、財務、工程、餐飲部門以及外協單位的信息溝通，協調對客服務各項工作。

8.加強與常住和長住客人的聯系溝通，主動征求他們對飯店服務工作的意見、建議，及

時改進工作，提高服務質量。

9.親自處理客人對本部門的重要投訴和各種突發事件。

10.定期對部門主管對上管理人員進行綜合評估，簽發部門內各級人員獎懲意見。工作內容

1.參加飯店有關會議：

1）總經理主持的每天晨會。

2）每周一次的工作指令會。

3）每月一次的服務質量分析會。

4）每月一次銷售工作協調會。

5）每月一次的培訓總結會議

6）每季一次的經營及財務分析會

7）每季一次的人力資源會

8）每季一次工程設備維保會議

2.主持前廳部有關會議：

1）每日晨會。

2）每周一次主管參加的部門工作指令會。

3）有關的突發性會議。

3.每日工作檢查：

1）查看下列報表：

A．每日經營報表。

B．今后7天客房預訂情況的電腦報表。

C．當日預計進店客情報表。

D.重要客人一覽表。

E．當日進店團隊及會議客人報表。

F．部門值日工作日記。

G．禮賓車輛使用情況統計表。

H．會員新發展報表。

I．機場、車站接待情況統計表。

J．質檢或工作情況通報。

K、審記日記報表

L、各班組管理人員交班本

M、餐飲客情表

N、同行客房收入報表

2）巡查。

A．了解各崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。

B．檢查各崗位當班員工的儀表儀容、服務姿態等，發現問題及時糾正。

C．檢查當日預計進店重要賓客、常客及有特殊要求客人的鑰匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準備工作情況，發現問題及時處理。

D．檢查店內重要活動及大型接待計劃中有關用房、派車、電話叫醒服務、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應急調整。

E．客人進出店高峰時間，深入各點現場督導，并檢查前臺崗位當班人手安排情況。F．參與重要賓客抵離飯店時的接待工作。

G．隨時聽取客人的意見，處理客人的投訴。

H．抽查由前廳部發出的各項通知、變更記錄等是否準確，保證正常運行。

I．搞好與客房、營業、工程、餐飲、財務等部門的協調溝通工作，根據客房出租情況，向開房。對預訂、團隊會議專員發出指令，靈活處理客人升級住房、延期離店、推遲結賬時間等。

二．副經理

素質要求

1.具有大專畢業以上文化程度，并受過旅游飯店管理課程培訓。熟知涉外紀律和有關的法律法規及飯店銷售政策和安全消防知識。

2.能熟練運用一門外語閱讀專業文獻并能流利準確地與客人對話。

3.具有兩年以上的主管經驗和5年以上的前廳工作經歷。

4.最佳年齡：25——50周歲。

崗位職責

1.向前廳部經理負責，根據工作需要隨時調整自己的工作班次，協助前廳部經理貫徹落

實飯店的經營決策和各項工作計劃，確保前廳部的質量控制和日常運轉工作。前廳部經理不在時，臨時代替經理的工作。

2.根據飯店總體經營目標，盡可能地提高客房收入、平均房價和客房出租率。參與制定

有關客房銷售額及其他費用情況的預算和預報。

3.為確保前廳部經理向總經理提出有利于客房銷售的各項建議，負責有關信息的收集和

反饋。

4.不斷調整和完善部門的各項規章制度。

5.組織實施員工培訓，努力教育職工遵守國家的各項政策、法令，向職工闡明飯店和部

門有關政策，努力保持和發展與職工的良好關系。

6.努力創造工作中的和諧氣氛，提倡和發展部門之間與部門內部通力合作的精神。

7.督查前廳部所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調動干部、職工的積極性。

8.加強與營業、客房、財務、工程、飲食部門的橫向聯系，促進對客服務工作。

9.加強與常住和長住客人的聯系溝通，主動征求他們對飯店服務工作的意見和建議并及

時反饋和在部門內部加以改進。

10.處理客人對本部門的重要投訴和各種突發事件。

11.前廳部經理不在時，代為參加飯店有關會議及主持前廳部有關會議。

12.審閱前廳部的各類報告，并提出具體修改意見。

13.定期對所分管的崗位主管以上管理人員進行綜合評估，必要時提出具體獎懲意見。工作內容

1.參加飯店和前廳部經理召集的有關會議：

1）每周一次的部門工作指令。

2.主持前廳部有關會議：

1）有關的突發性會議。

2）禮賓每周工作例會。

3.每日工作檢查：

1）查看下列報表：

A．今后7天客房預訂的電腦報表。

B．當日預計進店客情報表。

C.重要客人一覽表。

D．預計當日進店團隊及會議客人報表。

E．部門當值工作日記。

F．每日營業分析對照表。

G．禮賓車輛使用情況統計表。

H．機場、車站接待情況統計表。

I．質檢及有關部門簽發的服務和工作情況通報。

2）巡查。

內容同前廳部經理。

三．文員

素質要求

1.具有高中畢業以上文化程度，接受過秘書專業課程培訓。

2.有較強的文字能力，能夠草擬各類通知、報告，翻譯一般英文資料。能夠獨立操作電腦，并能熟練地進行和進行中、英文打字。

3.具有2年以上前廳工作經歷，工作責任心強，細致耐心，辦事果斷利落。

4.最佳年齡：22——50周歲。

崗位職責

協助部門經理起草并整理各類報告，建立并保管部門各種文件檔案資料，以及處理部門內一些事務性工作。

工作內容

1.按標準接聽電話，重要的事情隨時做好記錄，并及時報告經理。

2.參加部門經理主持的各類會議，并做記錄。

3.簽收并分發部門所有文件、通知，經理審閱后按序歸檔。

4.及時落實經理布置的有關申請購買設備和維修事宜，填寫采購申請單。

5.定期整理出一周內涉及本部門的有關賓客意見及由質檢部門反饋的各類情況通報。

6.定期辦理部門內各崗位對客服務用品及物資領用手續。

7.每月按崗位統計整理所有考核記錄，填寫考核情況通知單。

8.建立并定期整理部門所有員工家庭地址、身份證號、出生年月日、衣服、鞋襪尺寸、規格、聯系電話等個人檔案資料，并妥善保存。

9.每月底根據員工個人檔案，和人力資源部核對次月過生日員工名單，并領取生日賀卡和蛋糕券。

10.定期收集整理員工合理化建議，統計整理報部門經理審閱。

11.定期更換部門主管以上管理人員簽到表。

12.打印各類文件。

13.協助組織策劃部門內各項活動，并做好各項費用預算。

14.與其他部門聯系，做好日常溝通協調工作。

15.每月統計各班組的工作餐費用。