第一篇：酒店前臺接待流程與部門組織架構

酒店前臺接待流程與部門組織架構

酒店前臺工作分為早班工作，中班工作和夜班工作。

1.早班工作

檢查儀容儀表，規范上崗

1）仔細查看每日活動報表

2）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

3）了解會議信息，核對會議用房數

4）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦

5)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

6）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

7）核對房態，確保房態正確

8）查當天預離店客人，并知會收銀員

9）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

10）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

11）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

12）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

13）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系

2.中班工作

檢查儀容儀表，規范上崗

1）仔細查看每日活動報表

2）

3）

4）

5）了解會議信息，核對會議用房數口頭與書面交接查看各部門鑰匙記錄情況整理預訂，并估計當天售房狀況

6）核對房態，確保房態正確

7）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單

8）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

9）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

10）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

11）交接下一班未完成事項跟辦

12）隨時與下一班同事聯系

3.夜班工作

檢查儀容儀表，規范上崗

1）仔細查看每日活動報表

2）了解會議信息，核對會議用房數

3）口頭與書面交接

4）查看各部門鑰匙記錄情況

5）整理預訂，并估計當天售房狀況

6）檢查未開餐券房間，并補開

7）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

8）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

9）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

10）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

四星級酒店的標準

1）面積寬敞，與接待能力相適應

2）氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足

3）有與飯店規模，星級相適應的總服務臺

4）總服務臺各區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待，問詢和結賬服務

5）提供留言服務

6）提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）

7）提供信用卡結算服務

8）18小時提供外幣兌換服務

9）提供飯店服務項目宣傳品，客房價目表，中英文所在地交通圖，所在地和全國主要旅游

景點介紹，主要交通工具時刻表及相應報刊

10）24小時接受客房預訂

11）有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全，隱蔽，能夠保護客人的隱

私

12）設門衛應接員，18小時迎送客人

13）設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務，有小件行李存放處

14）有管理人員24小時在崗值班

15）設大堂經理，18小時在崗服務

16）在非經營區設客人休息場所

17）提供代客預訂和安排出租車服務

18）門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，能為

殘疾人提供必要的服務

每個酒店都應具有與本酒店規模與標準相適應的前臺接待條件。酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作，業務調度的一個綜合性服務部門。具體負責的工作主要有客人訂房，登記，客房狀況控制，客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。

酒店前廳組織架構圖

通過這幾天對酒店的了解得知，酒店按它的用途不同，可以分為七種。

1.商務型酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動

服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業中心。

2.度假型酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱，溫泉，風景

區附近。其經營的季節性較強。

3.長住型酒店。為租局者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采

取家庭式結構，以套房為主。

4.會議型酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會

議代表提供接送站，會議資料打印，錄像攝像，旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室，同聲傳譯設備，投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。

5.觀光型酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點。

6.經濟型酒店。經濟型酒店多為旅游出差者準備，其價格低廉，服務方

便快捷。

7.連鎖酒店。連鎖酒店可以說是經濟型酒店的精品。例如如家，漢庭等

知名品牌酒店。

星級酒店的體現不止是在有形設施上，更重要的是體現在無形的服務上。酒店的一切有形設施都要通過無形服務的精心工作才能體現出來。無形服務包括服務員的儀表，儀容，舉止，禮節，禮貌，禮儀；還有服務員的服務態度，服務技能，服務效率，服務效果；還包括服務員的交際能力，知識視野，應變能力等等的各個方面。

同樣，酒店在具備的了友誼，好客，相助的良好無形服務的同時，還要去具備方便，舒適，安全的有形設施。只有同時具備了這兩項，酒店的檔次才可以得到很好的體現。

第二篇：酒店前臺接待流程

一、接待散客入住程序及注意事項：

1．當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

2．確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。切記一定要上傳公安系統（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務中心入住房號及特殊情況。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。

②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因）。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項

1．準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）.3．填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心

備注：

①將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間。

酒店前臺員工工作職責

（一）負責預定銷售客房：

1．接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）.2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4．接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價，是否需要接機或航班號等）5．與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6．向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2．接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4．確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項.7．根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。

8．前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

（三）辦理客人離店手續：

1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎?），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3．客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.備注：

（1）當天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

④因此，早、晚交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

（3）電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

（四）整理當班營業額（前臺收銀）：

1．根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3．將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4．剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

（五）電話轉接聽服務

1．外線接聽：“您好！鄭州機場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2．內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。3．內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是??”

4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。5．通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。3．在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

第三篇：酒店前臺接待流程

酒店前臺接待流程？

一、接待散客入住程序及注意事項：當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客 人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充 完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

注：

1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。

2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。

3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房 號。

6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務 中心、銷售部的溝通。迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽

單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收 銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一 清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。

注：

1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中 心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優惠的權限）。團隊免費房安排 副樓。

酒店前臺接待流程程序-83頁電子書簡介

酒店前臺電話禮儀服務程序

保密和安全

轉接電話服務程序

留言服務

叫醒服務

電話預訂服務程序

團隊預訂

傳真預訂服務程序

訂房中心的預訂

預訂等候單位的使用和處理

更改和取消預定

入住登記服務程序

第四篇：酒店前臺接待流程

酒店前臺接待流程

（一）接待散客入住程序及注意事項：

1．當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

2．確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。

②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

（二）接待團隊入住程序及注意事項

1．準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）

3．填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。1

備注：

①將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優惠的權限）。團隊免費房安排副樓。

酒店前臺/客戶部員工工作職責

（一）負責預定銷售客房：

1．接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4．接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5．與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6．向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2．接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4．確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7．根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。

8．前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

（三）辦理客人離店手續：

1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3．客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

備注：

（1）當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。④因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

（3）電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

（四）整理當班營業額：

1．根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3．將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4．剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

（五）電話轉接聽服務

1．外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2．內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3．內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是??”

4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

5．通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3．在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：

（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

（3）談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

第五篇：酒店前臺接待完整流程

酒店前臺接待完整流程：

一、接待散客入住程序及注意事項：當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客

人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3 入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充

完整。如客人無貴重物品寄存。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（簽單、現金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

注：

1、入住時，要解釋清楚房價，特別是結賬時間，早餐時間（早7點~8點）

2、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

3、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

4、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房

號。

二、接待團隊入住程序及注意事項準備工作：

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和餐廳部門的溝通。迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽

單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知餐廳和收 銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3 填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一

清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知餐廳，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知餐廳。注：將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。