第一篇：酒店前臺接待流程

xxxxxx管理有限公司

人事行政部【20xx】xx號 簽發人：總經理

關于宴會接待及折扣權限事宜通知

各部門/員工：

為完善各項接待流程及做好后期各項營收數據統計等，現對各類宴會、慶典銷售接待及各項權限做以下規定，本通知自2017年11月2日生效，具體如下：

一、宴會銷售接待事宜

1、公司員工及各部門負責人的客戶帶至營銷中心洽談婚宴、婚慶，所有接待及銷售方案均以婚慶部為統一口徑解說、銷售、策劃；

2、其他部門員工或部門負責人，嚴禁參與婚宴、婚慶的洽談及溝通方案；

二、折扣權限事宜

1、（酒店優惠政策）：折扣系數及明細參照相關營銷方案；

2、（管理層折扣權限及員工折扣權限）：折扣系數及明細，參照相關折扣明細；

3、各項優惠政策銷售部門按照公司下發文件為準，無公司下發文件或超出（酒店優惠政策）銷售部門可以不予執行；

4、所有（酒店優惠政策）及（管理層折扣權限及員工折扣權限），涉及所有慶典套系及慶典單項類折扣，均不包含主持、攝影、攝像、化妝、演藝等人員類；如有折扣有當事人補償差價；

5、婚宴、家宴類無折扣

6、涉及折扣事宜：儲值卡、酒水類、香煙類、特價菜類無折扣；

7、在銷售過程中及簽訂合同時，個人承諾或理解偏差導致與（酒店優惠政策）或（管理層折扣權限及員工折扣權限）超出部分，差額由當事人承擔；

8、如有特殊事宜，超時（酒店優惠政策）或（管理層折扣權限及員工折扣權限）時，需提前逐級溝通匯報，嚴禁將顧客拒之門外；

三、折扣審批時效

1、慶典類/場租類/舞美類：由折扣人填寫《特殊折扣申請單》，簽訂合同日起3日內完成審批；每逾期1天扣罰折扣人50元/天。

2、客訴類：由處理人填寫《折扣申請單》，并經總經理審批后交由收銀處，收銀需連同結賬單一同交至財務存檔；3日內審批完成，每逾期1天扣罰處理人50元/天。

2、贈送類：由折扣人在收銀系統內輸入個人工號等信息，當日并在收銀賬單寫明贈送原因，客戶名稱并簽字，如遇特殊休假等情況需3日內補簽；如漏簽或每逾期1天扣罰折扣人50元/天。

四、特殊事宜

1、同一批客戶（指婚宴、慶典、會議、包廂、游艇、客房等），只可最多1人授予贈送權限與（酒店優惠政策）類可同享；

2、如（管理層折扣權限及員工折扣權限）高于（酒店優惠政策）時，客戶滿足相應條件可按（酒店優惠政策）執行；

3、（管理層折扣權限及員工折扣權限）需根據實際情況使用，不可超出所授予的最高權限；

4、（管理層折扣權限及員工折扣權限）指維系客戶關系或員工本人等有需要時使用，不可隨意突擊使用；

5、針對有特殊客戶超出本表內權限，需單獨提報申請；批準后方可執行；

6、以上事宜財務部做好各項合同核對、（酒店優惠政策）、（管理層折扣權限及員工折扣權限）等稽核工作，每周在管理群內進行通報，差異部分均有當事人承擔；

7、招待類、免單類、簽單類、掛賬類除董事長特殊授權同意外，其他所有人均無權限；

8、(員工折扣權限)僅限員工本人及直系旁系親屬，參照明細如下：

備注：

1、《折扣申請單》參照附件一；

2、《特殊折扣申請表》參照附件二；

xxxxxxx管理有限公司

二〇一七年十一月二日 抄報：總經理

抄送：各部門并簽收，檔案部存檔

公文排版樣式

文頭的字體：一號黑體字、加粗、紅色、居中 發文字號的字體：四號仿宋體、黑色 標題的字體：三號黑體字、加粗、黑色、居中 主送 抄送機關的字體：四號仿宋體、黑色

正文的字體：四號仿宋體、黑色、首行縮進2個字符、1.5倍行距 附件的字體：四號仿宋體、黑色、首行縮進2個字符、1.5倍行距 日期的字體：四號仿宋體、黑色、“零”可寫為“○”

第二篇：酒店前臺接待流程

酒店前臺接待流程

（一）接待散客入住程序及注意事項：

1．當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

2．確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。

②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

（二）接待團隊入住程序及注意事項

1．準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）

3．填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。1

備注：

①將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優惠的權限）。團隊免費房安排副樓。

酒店前臺/客戶部員工工作職責

（一）負責預定銷售客房：

1．接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4．接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5．與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6．向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2．接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4．確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7．根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。

8．前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

（三）辦理客人離店手續：

1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3．客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

備注：

（1）當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。④因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

（3）電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

（四）整理當班營業額：

1．根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3．將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4．剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

（五）電話轉接聽服務

1．外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2．內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3．內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是??”

4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

5．通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3．在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：

（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

（3）談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

第三篇：酒店前臺接待流程

酒店前臺接待流程？

一、接待散客入住程序及注意事項：當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客 人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充 完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

注：

1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。

2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。

3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房 號。

6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務 中心、銷售部的溝通。迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽

單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收 銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一 清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。

注：

1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中 心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優惠的權限）。團隊免費房安排 副樓。

酒店前臺接待流程程序-83頁電子書簡介

酒店前臺電話禮儀服務程序

保密和安全

轉接電話服務程序

留言服務

叫醒服務

電話預訂服務程序

團隊預訂

傳真預訂服務程序

訂房中心的預訂

預訂等候單位的使用和處理

更改和取消預定

入住登記服務程序

第四篇：酒店前臺接待流程

一、接待散客入住程序及注意事項：

1．當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

2．確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。切記一定要上傳公安系統（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務中心入住房號及特殊情況。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。

②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因）。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項

1．準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）.3．填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心

備注：

①將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間。

酒店前臺員工工作職責

（一）負責預定銷售客房：

1．接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）.2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4．接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價，是否需要接機或航班號等）5．與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6．向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2．接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4．確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項.7．根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。

8．前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

（三）辦理客人離店手續：

1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎?），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3．客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.備注：

（1）當天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

④因此，早、晚交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

（3）電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

（四）整理當班營業額（前臺收銀）：

1．根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3．將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4．剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

（五）電話轉接聽服務

1．外線接聽：“您好！鄭州機場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2．內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。3．內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是??”

4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。5．通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。3．在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

第五篇：酒店前臺接待完整流程

酒店前臺接待完整流程：

一、接待散客入住程序及注意事項：當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客

人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3 入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充

完整。如客人無貴重物品寄存。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（簽單、現金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

注：

1、入住時，要解釋清楚房價，特別是結賬時間，早餐時間（早7點~8點）

2、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

3、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

4、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房

號。

二、接待團隊入住程序及注意事項準備工作：

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和餐廳部門的溝通。迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽

單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知餐廳和收 銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3 填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一

清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知餐廳，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知餐廳。注：將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。