第一篇：五星級大酒店前臺標準化管理必要性

五星級大酒店前臺標準化管理必要性

前臺標準化管理

一、酒店服務標準化管理的含義及功能

（一）酒店服務標準化管理的含義。酒店服務標準化是指在標準化意識的指導下，依據酒店企業家和管理者規范化的管理制度、統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向酒店產品的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重復服務。

（二）酒店服務標準化管理的功能。1．酒店服務標準化可以減少質量信息在供求雙方的不對稱。旅游消費的異地性所帶來的消費緊張感會要求酒店服務提供可預期的安全感作為補償，這也是旅游心理均衡機制的內在要求。（戴斌，1998）酒店業進入到標準化時期以后，旅游者通過“星級”、“特許”之類的外在標識，以及有關國家、行業和企業標準來對將要消費的酒店產品的質量進行有依據的預期。即使消費者感到正當權益受到侵害，也可以根據有關標準申請救濟（包括行政救濟和司法救濟）。所以，酒店服務標準化能夠最大限度地使服務質量信息在旅游行為主體之間對稱分布。2．酒店服務標準化能夠激勵廠商之間由價格競爭轉向更高層次的非價格競爭。標準化意味著酒店產品之間差異性的減少，在某些意義上，標準化會導致產品的無差異。而產品的無差異又是完全競爭市場賴以形成的必要前提。在一個接近完全競爭的市場上，旅游產品的任何一個生產廠商都不可能存在壟斷利潤。于是在利潤最大化動機的驅使下，酒店就會或者盡最大

努力擴大生產規模，或者向市場上提供更高質量的產品服務，或者通過品牌化、集團化等制度創新與管理創新來“制造差異”。無論哪一種情況，都會激勵市場部分從低層次的價格競爭向以質量、品牌、管理模式等為核心的非價格競爭層次提升。

二、酒店前臺標準化管理存在的問題。

（一）前臺部分設備較為陳舊，機器故障造成對客服務不流暢，影響酒店入住率。有些酒店前臺的電腦終端設備、掃描儀以及打印機一直得不到及時更新。這種情況對酒店工作的影響在于：一方面由于長期使用，致使部分機器設備老化，當客流量較大時會造成死機現象，從而影響工作效率；另一方面，也是更重要的影響在于陳舊的設備（比如有的機器機殼有褪色現象）會使客人產生一種看不起、不尊重酒店的心理情緒。

（二）員工整體素質不高，突出表現為外語水平較低。酒店前臺員工的精神風貌和各項素質在一定意義上代表了整個酒店的檔次和品位。因此各家酒店一般十分重視員工的整體素質，包括身體素質、語言談吐、外語交流能力、反應能力等諸多方面。五星級酒店的前臺員工在處理事件未達到可以與外賓自由交流的水平，最明顯的例子是有的員工接到外賓的電話不知所措，只好轉交給外語水平較高的員工。這樣大大降低了工作效率，而且嚴重損害了酒店的形象。

（三）前臺人員流動過于頻繁。

由于酒店在員工待遇方面存在不合理之處，導致許多員工工作積極性受到影響，甚至許多員工辭職。新來的員工需要經過一段時間熟悉酒店工作，適應酒店的文化和環境。

如果在員工提出辭職的既定期限內招聘不到合適的新員工，就會造成人力資源的斷層，極大地影響了工作的連貫性，使對客服務陷入惡性循環。

（四）培訓工作不到位且流于形式。

主要表現在兩個方面，其一培訓內容僅側重于客房知識，而忽略了員工禮儀、對客服務語言等其他方面的培訓。因為前臺在酒店中占有非常重要的地位，其員工應該具備各方面的修養，比如，談吐待人接物的禮儀、處理事件的反應能力等等。其二，培訓工作流于形式，沒有與員工績效考核有機地結合起來。這樣造成的后果是員工被頻繁的考試搞得精神緊張，但實際收效很小，對工作沒有太大的意義。長此以往，培訓工作與實際脫節，背離了培訓工作的初衷。

三、綜上所述，酒店前臺標準化管理的一般模式是：

（一）酒店管理者要具備標準化管理的戰略眼光，要有考核的量化標準。

（二）酒店前臺的硬件設施、設備要符合標準化管理要求的內涵。

（三）前臺管理要融合個性化與標準化的統一。

具體說來酒店標準化管理應該采取的對策：

1、管理者更新經營理念，合理進行資金投入。當今時代管理者不能一味追求“大而全”、“小而全”的經營模式，更多地應從酒店自身出發，關注酒店效益，一方面逐步改善員工待遇，留住人才；另一方面逐步加大設備更新所需資金投入，跟住時代步伐，建設與時俱進的五星級型酒店企業。

2、建立完善的人力資源激勵機制。人才激勵要做到先激后勵，激、勵互動。激是指引入競爭，“激”發動力，“勵”是指對于員工的能力和貢獻

給與肯定和獎勵。建立企業的學習激勵機制，即建立一個立體的、切實與企業發展相結合的培訓機制，引入流暢的交流激勵機制，另外可以通過開展各種工作競賽，獎勵優勝者，激勵所有員工。

3、注重企業文化建設，增強企業競爭力。企業文化是指企業在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本企業特色的價值觀念、團體意識、行為規范和思維模式的總和。其核心是企業的價值觀。科學的、具有生命力的企業文化能夠統領員工意志，為實現標準化管理帶來巨大的作用。為此，五星級酒店一定要注重酒店文化建設，緊緊圍繞標準化管理，營造一種濃厚的文化管理氛圍。

四、結語。五星級大酒店應該注重標準化管理，只有采取酒店前臺標準化管理的一般模式，敢于創新，形成特色，提供標準、精致的服務，才能最終實現企業的可持續發展的目標。

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第二篇：五星級大酒店廚師年終總結范本

總結是一個人思維模式的體現，既不能只有客觀數據、理性分析的“一目了然”，也不能是紀實文學似的長篇報道，而應當是一個有系統性的報告，小編整理了五星級大酒店廚師年終總結范本4篇，歡迎借鑒參考。

五星級大酒店廚師年終總結范本【1】

非常感謝周總，陳總和柯經理對我的栽培和信任，給我提供了一個展示自我的平臺。回顧這一個月以來，在各位領導的指導下，在廣大同事的支持下，作為一名廚師長，我始終堅持以身作則，高標準、嚴要求，團結和帶領諸多員工，為顧客提供了精美的菜肴和優質的服務;為實現公司經濟利益和社會效益，勤勤懇懇、兢兢業業。現將一個多月來的具體工作總結如下：

一、經營方面：我在各位領導的指導下集思廣益、制定較合理的經營計劃。如：根據顧客的消費心理，我們推出一些綠色食品和營養食品

二、管理方面：以人為本，我結合員工實際情況加強素質教育，每天都對員工進行有針對性的廚藝培訓，并經常激勵他們把工作看作是自己的事業。經過努力，員工整體素質得以提高，如注重儀表、遵守廚房規章制度等;有些員工甚至還開始自己琢磨新菜。現在，我們已經形成了一個和諧、優質、高效、創新的團隊。

三、質量方面：菜肴質量是我們得以生存發展的核心競爭力。作為廚師長，我嚴把質量關。我們對每道菜都制作了一個投料標準及制作程序單，做菜時嚴格按照標準執行，確保每道菜的色、香、味穩定;我們還認真聽取前廳員工意見及賓客反饋，總結每日出品問題，并在每日例會中及時改進不足;我們還經常更新菜譜，動腦筋、想辦法、變花樣，確保回頭客每次都可以嘗到新口味。

四、衛生方面：嚴格執行《食品衛生安全法》，認真抓好食品衛生安全工作，把好食品加工的各個環節。按規定，每個員工都必須對各自的衛生區負責，同時，由我進行不定期檢查;其次，規定食品原料必須分類存放，分別處理，廚房用具也必須存放在固定位置;另外，廚房、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進行定期的溫度和濕度測量。我們利用一切可以利用的力量，確保食品衛生安全，防止顧客食物中毒，造成不必要的后果。

五、成本方面：在保證菜肴質量的情況下，降低成本，讓利顧客，始終是我們追求的一個重要目標。作為廚師長，我也總結出一些降低成本的新方法。如：掌握庫存狀況，堅決執行“先進先出”原則，把存貨時間較長的原料盡快銷售出去;研制無成本菜品，把主菜的剩余原料做成托式菜品，以降低成本;還讓每位員工都知道自己所用原料的單價，每日估算所用原料的價值，這樣就把成本控制落實到每個員工身上，使所有廚房員工都關心成本，從而達到效益化。

綜上所述，通過團隊的共同努力，我在廚房經營管理方面取得了一定的進展;在菜品創新、菜肴質量、成本控制、員工素質提高等方面都取得相當高的進步。當然，我們也還存在不足，但面對不可抗力，我們需研制更加物美價廉的佳肴來招攬顧客，程度的增加營業額收入，從而達到轉危為機的良好效果。從這點上，我也深感我肩負工作的挑戰性與創新性。今后，我一定會帶領我的團隊不斷接受挑戰、勇于創新，烹飪更精美的菜肴。

我將在這樣的基礎上，繼續加強經營管理、質量衛生監控和成本控制，同時要改進自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的創新，從而尋求在下個月創造更好的經濟效益和社會效益。

周邊酒樓和飯店的競爭更加白熱化，但是，我相信，在各位領導和同仁的指導和幫助下，我們的團隊一定能夠抓住機遇，迎接挑戰，走向一個收獲而火熱的七月!

五星級大酒店廚師年終總結范本【2】

非常感謝周總，陳總和柯經理對我的栽培和信任，給我提供了一個展示自我的平臺。回顧這一個月以來，在各位領導的指導下，在廣大同事的支持下，作為一名廚師長，我始終堅持以身作則，高標準、嚴要求，團結和帶領諸多員工，為顧客提供了精美的菜肴和優質的服務;為實現公司經濟利益和社會效益，勤勤懇懇、兢兢業業。現將一個多月來的具體工作總結如下：

一、經營方面：我在各位領導的指導下集思廣益、制定較合理的經營計劃。如：根據顧客的消費心理，我們推出一些綠色食品和營養食品

二、管理方面：以人為本，我結合員工實際情況加強素質教育，每天都對員工進行有針對性的廚藝培訓，并經常激勵他們把工作看作是自己的事業。經過努力，員工整體素質得以提高，如注重儀表、遵守廚房規章制度等;有些員工甚至還開始自己琢磨新菜。現在，我們已經形成了一個和諧、優質、高效、創新的團隊。

三、質量方面：菜肴質量是我們得以生存發展的核心競爭力。作為廚師長，我嚴把質量關。我們對每道菜都制作了一個投料標準及制作程序單，做菜時嚴格按照標準執行，確保每道菜的色、香、味穩定;我們還認真聽取前廳員工意見及賓客反饋，總結每日出品問題，并在每日例會中及時改進不足;我們還經常更新菜譜，動腦筋、想辦法、變花樣，確保回頭客每次都可以嘗到新口味。

四、衛生方面：嚴格執行《食品衛生安全法》，認真抓好食品衛生安全工作，把好食品加工的各個環節。按規定，每個員工都必須對各自的衛生區負責，同時，由我進行不定期檢查;其次，規定食品原料必須分類存放，分別處理，廚房用具也必須存放在固定位置;另外，廚房、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進行定期的溫度和濕度測量。我們利用一切可以利用的力量，確保食品衛生安全，防止顧客食物中毒，造成不必要的后果。

五、成本方面：在保證菜肴質量的情況下，降低成本，讓利顧客，始終是我們追求的一個重要目標。作為廚師長，我也總結出一些降低成本的新方法。如：掌握庫存狀況，堅決執行“先進先出”原則，把存貨時間較長的原料盡快銷售出去;研制無成本菜品，把主菜的剩余原料做成托式菜品，以降低成本;還讓每位員工都知道自己所用原料的單價，每日估算所用原料的價值，這樣就把成本控制落實到每個員工身上，使所有廚房員工都關心成本，從而達到效益化。

綜上所述，通過團隊的共同努力，我在廚房經營管理方面取得了一定的進展;在菜品創新、菜肴質量、成本控制、員工素質提高等方面都取得相當高的進步。當然，我們也還存在不足，但面對不可抗力，我們需研制更加物美價廉的佳肴來招攬顧客，程度的增加營業額收入，從而達到轉危為機的良好效果。從這點上，我也深感我肩負工作的挑戰性與創新性。今后，我一定會帶領我的團隊不斷接受挑戰、勇于創新，烹飪更精美的菜肴。

我將在這樣的基礎上，繼續加強經營管理、質量衛生監控和成本控制，同時要改進自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的創新，從而尋求在下個月創造更好的經濟效益和社會效益。

周邊酒樓和飯店的競爭更加白熱化，但是，我相信，在各位領導和同仁的指導和幫助下，我們的團隊一定能夠抓住機遇，迎接挑戰，走向一個收獲而火熱的七月!

五星級大酒店廚師年終總結范本【3】

非常感謝周總，陳總和柯經理對我的栽培和信任，給我提供了一個展示自我的平臺。回顧這三個月以來，在各位領導的指導下，在廣大同事的支持下，作為一名廚師長，我始終堅持以身作則，高標準、嚴要求，團結和帶領諸多員工，為顧客提供了精美的菜肴和優質的服務;為實現公司經濟利益和社會效益，勤勤懇懇、兢兢業業。現將三個多月來的具體工作總結如下：

一、經營方面：我在各位領導的指導下集思廣益、制定較合理的經營計劃。如：根據顧客的消費心理，我們推出一些綠色食品和營養食品

二、管理方面：以人為本，我結合員工實際情況加強素質教育，每天都對員工進行有針對性的廚藝培訓，并經常激勵他們把工作看作是自己的事業。經過努力，員工整體素質得以提高，如注重儀表、遵守廚房規章制度等;有些員工甚至還開始自己琢磨新菜。現在，我們已經形成了一個和諧、優質、高效、創新的團隊。

三、質量方面：菜肴質量是我們得以生存發展的核心競爭力。作為廚師長，我嚴把質量關。我們對每道菜都制作了一個投料標準及制作程序單，做菜時嚴格按照標準執行，確保每道菜的色、香、味穩定;我們還認真聽取前廳員工意見及賓客反饋，總結每日出品問題，并在每日例會中及時改進不足;我們還經常更新菜譜，動腦筋、想辦法、變花樣，確保回頭客每次都可以嘗到新口味。

四、衛生方面：嚴格執行《食品衛生安全法》，認真抓好食品衛生安全工作，把好食品加工的各個環節。按規定，每個員工都必須對各自的衛生區負責，同時，由我進行不定期檢查;其次，規定食品原料必須分類存放，分別處理，廚房用具也必須存放在固定位置;另外，廚房、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進行定期的溫度和濕度測量。我們利用一切可以利用的力量，確保食品衛生安全，防止顧客食物中毒，造成不必要的后果。

五、成本方面：在保證菜肴質量的情況下，降低成本，讓利顧客，始終是我們追求的一個重要目標。作為廚師長，我也總結出一些降低成本的新方法。如：掌握庫存狀況，堅決執行“先進先出”原則，把存貨時間較長的原料盡快銷售出去;研制無成本菜品，把主菜的剩余原料做成托式菜品，以降低成本;還讓每位員工都知道自己所用原料的單價，每日估算所用原料的價值，這樣就把成本控制落實到每個員工身上，使所有廚房員工都關心成本，從而達到效益化。

綜上所述，通過團隊的共同努力，我在廚房經營管理方面取得了一定的進展;在菜品創新、菜肴質量、成本控制、員工素質提高等方面都取得相當高的進步。當然，我們也還存在不足，但面對不可抗力，我們需研制更加物美價廉的佳肴來招攬顧客，程度的增加營業額收入，從而達到轉危為機的良好效果。從這點上，我也深感我肩負工作的挑戰性與創新性。今后，我一定會帶領我的團隊不斷接受挑戰、勇于創新，烹飪更精美的菜肴。

我將在這樣的基礎上，繼續加強經營管理、質量衛生監控和成本控制，同時要改進自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的創新，從而尋求在下個月創造更好的經濟效益和社會效益。

周邊酒樓和飯店的競爭更加白熱化，但是，我相信，在各位領導和同仁的指導和幫助下，我們的團隊一定能夠抓住機遇，迎接挑戰，走向一個收獲而火熱的七月!

五星級大酒店廚師年終總結范本【4】

伴隨著公司六周歲生日之際，13年也即將過去。這一年對我們XX來說是非比尋常的一年，公司從起步慢慢變得成熟，正逐步壯大。不僅迎來了我們的新店“到家”。同時也是整個公司廚房全年營業收入及利潤指標完成得較為理想的一年。15年已近尾聲，迎接我們的是新年，新氣象。值此辭舊迎新之際，我們有必要對我們的工作做一個總結，反省，對工作中出現的問題要正確分析并及時改正，當然好的工作經驗要保持和延展，同時也要對明年的工作有所展望，有一個初步規劃。以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。下面我從在這一年里取得的成績以及所做的努力，存在的不足和下一年改進計劃這幾點來講。

一、全年廚房營業數據情況說明

在10年前11個月中三店廚房營業額達5975292元，同比09年增加1627296元，增幅37.43%。其中義龍店營業額2295206元，同比增加329898元，增長率為16。79%。南沙店營業額1497802元，同比增加378902元，增長率33.86%。南昌店由于09年廚房改造的影響較大。10年營業額2182284元，同比增加918496元，增長率達72.68。毛利率方面：義龍店年均60.74%，同比增長0.45% 南沙店年均突破60點達60.65%，同比增長1.76% 南昌店有所下滑才達到56.54%,同比增長-6.05%。需要在下一年里及時作出調整。在這一年中我們的成績總的來說還是優秀的，優秀的背后是大家共同努力付出和公司正確決策共同取得的成果。

二、我們所做的努力 科學決策，齊心協力是我們今年取得成績的重要原因。

根據公司的要求，年初我以及三店廚師長即制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。有目的有計劃工作思路才會清晰，工作處理起來也就有條不紊。

1、出品方面：堅持公司理念，做市民廚房。

依然重視選用本土食材制作海南風味傳統菜肴，所用果蔬、肉類多為農村綠色食材，還專門找人配送無公害有機蔬菜以保證產品品質。在保持我們拳頭產品如文昌雞、溫泉鵝、豬腳煲、魚煲等不變的情況下適當推出新菜并根據時令創制季節性產品，如在冬春季出風味小火鍋，義龍的龍鳳煲。夏季推的雜魚煲、金銀煲、白蘿卜煲等。根據市場需要南昌店推出了海南粉、義龍店新出的產品有海白豆角、菠菜煲，南沙店新推的有羊腳白蘿卜煲、鮑汁鵝爪、鵝翅等都取得不錯效果，得到顧客認同也帶來營業額的提升。而且出品質量得到很好控制，產品投訴明顯下降。產品結構調整。原來我們產品種類相當多。很多產品流程復雜，銷量少，如以前賣的魚香肉絲、水煮肉片等。毛利低而且銷量不大的產品像燒鴨、燒鵝等。經過對比篩選后產品得以精簡，只留下三十多個主打產品，蔬菜也隨季節變化搭配。這樣就省去很多備貨的麻煩、同時由于餐前提前定量備好貨也使得出品更加標準化、出品時間方面得到提高。對出品毛利的把握。在這方面義龍店做得很好。全年每個月營業額與毛利均達到公司規定標準，在原材料的選用、保管、量化方面都做得很到位。南沙店和去年相比增長了1.76個點，漲幅比較大。南昌店也能做到優化控制。各廚師長還經常走訪市場了解原料行價，及時與供貨商反饋。在10月份遭遇罕水災菜價上漲的情況下更加注意對原料選用和保管利用，注意增加對批發菜的運用，齊心協力度過難關。雖然今年以來，物價在不斷上漲，在這種情況下各店也做出相應對策，一方面加強自身管理。杜絕原料的不正常使用，找方法進行控制。另一方面在不損公司與顧客的條件下經過考察對部分產品進行價格調整，對于我們的舉動顧客并沒出現不滿情況。此外，在今年11月份以來我們還制定出了每日原料申購單與盤點表，讓每天進的貨和銷賣的產品如實反映在表單上，做到每日盤點，明確每天的原料使用情況，這能夠起到杜絕浪費、貨物積壓的作用，讓我們的毛利精確到天上來。我們還建立了出品估清、急推供應制度。為了最大限度降底估清品種及點錯單的情況，把時間長的產品及時銷賣出去,協調各分部門做好出品供應工作,要求各廚師長做好每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種及需要急推的產品設專薄記錄,交樓面負責人分配到各服務人員身上。這樣讓服務人員也參與其中明確目的，工作效率得到提高，原料浪費減少。

2、重視食品衛生與食品安全，抓好安全防火工作。

年初發生的“地溝油”等一系列食品衛生問題曝光后，我們及時采取措施，把我們用的油、醬料等般上展臺陳列在顧客眼前讓他們用餐無后顧之憂，取得的效果也不錯。在南昌店蒸雜炸油起火以及蒸飯沒關煤氣事件發生后，我們對此相當重視，把責任人做開除處理引以為戒。并加大消防檢查力度，增加廚房滅火栓，并且在會議中不斷強調安全問題。對于存在的安全隱患及時排除。

3、廚房設施設備調整。

這塊在南昌店變動比較大，在二樓新建了凍庫，起到的作用很大。由于南昌中廚和早茶產品比較多，原料多難以儲存，冰箱冰柜壓力很大。在價上我們現在是四家店很多產品需要集中采購再配送，這對我們原料的儲存保管是個很大的考驗，在凍庫建好后這些問題都得到很好解決。另外還新進了洗碗機，把洗碗間、餐具假和熱水器移到外面，原洗碗處改做水臺，菜架搬進廚房，改變了一些工作流程，工作效率也得到一定提高。廚房內更換了大的煲仔爐，解決在飯市高峰期鐵板類煲仔類菜肴加熱問題。對中廚和早茶的蒸爐也作了調整 做到節約能源提高效率，物盡其用。還對中廚、早茶部分餐具進行更換，讓我們的出品更加完美。

4、團隊建設。

在這一年中我們廚?a href='http://www.tmdps.cn/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽畢嘍員冉銜榷ǎ憊ち鞫　４蟆⒅兇ㄑ誄孔髡急壤倉鸞ピ齟螅一掛艘慌際蹌芰Ρ冉蝦玫氖Ω擔咳嗽閉逅刂實玫教岣擼菜得髁宋頤竊憊ざ怨鏡娜峽桑銜謖庋姆瘴Ю錒ぷ髂芴逑腫約旱募壑怠Ｍ痹詮糾砟?;提升自我、承擔責任”以及李總提出的“三大綱領、五項行為準則”指引下我們注重加強對員工的思想、素質教育引導。經常對員工進行培訓，組織參加了公司的多次培訓課，加強其學習能力。在四月份組織幾位廚師長開展菜品、原料及五常管理專題講座也取得很好的效果。、我們還制定完善了一系列規章制度，獎勤罰懶。實施績效考核。像我們義龍店全年每月都有獎金領，兄弟們收入增加了，工作熱情也大大提高。還有就是經常帶領師傅到外面和同行進行技術交流。組織了四位廚師長在年初參加的海南菜大賽，他們也各展所長，紛紛奪金摘銀。提高了我們領導班子的含金量，增加了其自身以及公司的知名度。另外南昌店吳鐘棟、林方獲參加的快餐事業部的創新菜比賽也取得了優異的成績。此外各廚房堅持班前會的召開，讓許多工作中遇到的實際問題得到當面解決。公司精神及領導的工作安排得以及時傳達。這一做法對我們和諧后廚團隊的建設有很大益處，需要長期堅持下去。一人多崗，培養多面技術能手。在廚房人員不增反減且營業額不斷提高的情況下通過組織師傅、小弟的傳、幫、帶讓各人員具備多崗位操作能力，能夠隨時聽從調遣，讓工作得以順利開展。、五常法的跟進與鞏固。通過一年多來在各廚房實施“五常”這一先進管理方法以來，廚房整體面貌得到很大改善。以前臟、亂、雜的廚房變得整潔規范。這一方法實施以后不僅工作環境得到改變，工作效率得到提高，而且帶來更多實際效益。比如出品標準化了，毛利得到提高，物品規范化了浪費得到減少，個人操作規范了員工養成良好習慣能正確使用各種設備，水、電、氣等物耗也得以降低。

6、經過半年多緊張的籌備我們東路基第四個孩子“到家”在今年9月份誕生了。它突破一直來我們茶餐廳的經營模式，以一種全新的理念、新的思路立足海口餐飲市場，開業幾個月來成績也很不錯，很受消費者青睞。說明了我們的思路是正確的，對當前餐飲市場潮流的把握沒有錯。但也由于是一種新的嘗試，我們畢竟缺乏一定的經驗，在經營管理過程中難免出現一些問題，我們將在今后的工作中不斷總結、不斷積累經驗教訓，高起點就應有高標準，嚴格要求我們的工作，力求讓我們的到家在來年取得更好的業績。

三、我們存在的不足之處

1、對產品的把握不足。2、對市場不夠敏感。3、下面員工思想意識不強、執行力度不夠，需加強引導。

四、2014年工作計劃

1、工作重心放在新店上，嚴格規范產品，保證質量。注意尋找好的原材料補充我們的出品。

2、到家廚房5S需要加強，其它三店也必須鞏固好，長期堅持。

3、做好節假日的產品促銷及產品的更新換代工作。

4、用好盤點表，讓南沙、義龍毛利穩中有升的同時努力把南昌的毛利提高一個點。

5、加強對員工的培訓，多組織一些專題講座、課程。讓整體素質再提升一步。

6、在產品標準化方面多下工夫。2013年是忙碌而充實的一年、回顧這一年來工作的點滴，深知自己的使命感，我還有許多的工作要去做。我們公司經過5年的基礎打造已有了扎實的根基現在迎來快速發展的時期，每個人都應做好充分準備，緊跟公司步伐一起前進。在即將到來的2016春節年我將竭盡所能和公司共進退。以上是我對2015年工作的一些總結，如有不妥之處敬請斧正。謝謝!

第三篇：大酒店迎接五星級復核的方案

二〇〇七XX大酒店迎接星級復核方案

2007年是我店爭創省級品牌酒店的關鍵年，星級復核工作正是一次全面檢驗酒店管理水平及服務質量的絕佳機會。為確保酒店順利通過此次星級復核，促使酒店各部門提升管理水平與服務質量，現就星級復核的具體工作安排部署如下：

一、復核時間

2007年10月10日—2007年11月10日

二、復核目的

以星級復核為契機，酒店各部門通過對服務質量、維護保養和清潔衛生等方 面的全面檢查和整改完善，從而提升服務內涵、管理水平、整體形象，以最佳狀 態迎接星級復核，并積極爭創全省首家品牌酒店。

三、宣傳發動

以酒店、部門、班組為單位，對復核檢查內容、標準、要求和服務理念，用橫幅、板報的形式進行宣傳。

四、復核檢查領導小組

成立以酒店領導為組長，胡局長為顧問，部門經理為組員的迎接星級復核 的檢查領導小組。

組 長： 副組長：

五、復核依據

《國家旅游局飯店星級的劃分與評定標準》（GB/T14308—2003）《星級飯店訪查規范》（LB/T006—2006）

六、復核項目

湖南省旅游星級酒店復核檢查情況記錄表 星級飯店訪查規范評分檢查表

七、迎檢前的主要工作

酒店將于10月中旬召開全酒店迎接星級復核動員大會，發動全體員工，積 極備戰，力爭在1個月的時間內將我店的各項被檢項目達到五星標準要求，將管理水平和服務質量提升到一個更高平臺。迎檢前將開展如下工作：

（一）對照《國家旅游局飯店星級的劃分與評定標準》（GB/T14308—2003），確保設備設施和清潔衛生達標

1、確保設施設備處于良好狀態

（1）對于所有未列入10-11月份設備設施定期維護保養的項目，特別是前臺項目，在10月15日前要全部維護保養一遍；

（2）、各部門已報修的項目還沒有維修的，動力部和前臺使用部門都要清理一次，凡是可以維修的，在10月25日前全部維修到位。

（3）、從10月8日開始，動力部根據維修整改計劃聯同質檢中心，分兩個周期對酒店各區域進行有計劃的全面檢查，并將當日檢查的問題以郵件形式發放到相關部門，相關部門自行制作評分表，對照進行整改。

2、確保清潔衛生到位

（1）凡未列入10--11月份計劃衛生范圍的計劃衛生項目（外墻清洗除外），在10月底之前均要全部做到位；

（2）按照誰使用，誰負責的原則，確保衛生到位。

（二）對照《星級飯店訪查規范》（LB/T006—2006），確保服務到位

1、酒店已邀請集團酒店業管理顧問胡友松局長，針對前廳、客房、餐飲等前臺部門進行《星級飯店訪查規范》的培訓，進一步掌握新規范的具體內涵。

2、前臺各部門對照新規范，查找服務漏洞，修改、完善服務程序，細化服務標準，將《星級飯店訪查規范》中對服務的量化指標要求落實到實際工作中。

3、從3月起至12月底，開展“強化四個意識、創建和諧團隊”的主題活動，強化員工感恩、競爭、新標準、關愛四個意識，全面提升酒店服務內涵。

4、發揚酒店個性化服務的優勢，各部門發動員工每月收集“個性化服務”經驗和創意，由人力資源部整理下發，將個性化服務轉變成為標準化服務，在全酒店推廣運用。

5、員工全面掌握《酒店營運知識》、《酒店實用英語》、《基礎旅游地理知識》。

八、檢查方式

采取明查與暗訪相結合的方式，明查側重檢查酒店在五星級必備項目和選 擇項目基礎上的達標情況，暗訪側重檢查酒店的管理水平和服務質量。

（一）明查：

1、部門自查

由部門經理牽頭對部門的清潔衛生、設備設施、消防安全等項目參照《國 家旅游局飯店星級的劃分與評定標準》進行多次全面的自檢自查，并將檢查的問題以及整改的具體措施以文字形式進行總結，列出具體問題和整改措施；

（1）設備設施：對照五星級酒店標準，各部門存在的設備設施配備和維修 問題，以文字形式于10月20日前反饋到人力資源部及動力部，具體按照“誰主 管、誰負責、誰追蹤”的原則進行落實，各區域負責人簽名確認，由動力部根據酒店的實際情況制定設備設施維護保養計劃，并整改落實到位；

（2）清潔衛生：在部門計劃衛生的基礎上進行嚴格的檢查和完善。（3）服務質量：根據《星級飯店訪查規范》中對服務的量化指標，有針對 性地進行優質服務和個性化服務的培訓，將服務標準程序模擬作為培訓的重點，做到人人過關；以服務細節作為服務質量要求的重心，及時查找服務漏洞，注重個性化服務中亮點的收集。

（4）員工儀容儀表：部門各班組負責人，每日對員工儀容儀表進行全面檢查，保證人人達到酒店規范標準。

2、酒店檢查：

（1）10月11日--星評小組檢查前，以酒店復核檢查領導小組不定期重點 檢查的形式，驗收酒店現有設備設施（家具、電器、地毯、墻面、天花等）的維護與保養、物品配備、服務質量等復核項目；

（2）10月15日—星評小組檢查前，酒店質檢中心采取全時間、全方位的 檢查方式，對酒店的服務質量進行全面監控。按照旅游飯店星級劃分標準和條件，對酒店各部位制定詳細且有針對性的檢查計劃，實行放矢性的重點檢查。（3）10月20日—星評小組檢查前，由質檢中心牽頭不定期組織各部門質檢負責人按照檢查計劃對酒店各部位進行交叉檢查，對檢查結果予以通報，并在循環檢查中對已查出的問題進行復查，要求整改到位。

（二）暗訪

1、聘請酒店管理專家按照《星級飯店訪查規范》，對酒店各部位進行暗訪 檢查，主要從餐飲、娛樂、客房等設備用品的保養使用及服務標準，對檢查情況進行總結和通報，并限定責任部門在服務時限內按照標準和要求逐項進行整改和分析。

2、針對客房、餐飲、娛樂、前廳部等部門的具體經營項目和配套設施等，由人力資源部牽頭發放《賓客意見征詢表》，采取各種途徑在賓客中發放，集思廣益，為復核工作和經營促銷提供依據。

3、暗訪準備

1、在全面做好設施設備、清潔衛生、配套項目等各項復核明查工作的基 礎上，將每位客人模擬當作暗訪賓客進行接待；

2、根據暗訪客人一般入店行程及特征，各部門按照《星級飯店訪查規范》 要求，其主要注意事項體現在如下方面：

①嚴格按照接聽、轉接及接聽預訂電話標準程序接聽所有來電： a、在電話鈴響10秒內接聽。接聽電話時，其他當班人員應保持安靜不得 喧嘩，保持良好的通話環境。b、轉接客人電話時，注意問清并理解客人需轉接的具體地點。

c、注意預訂程序中的推銷（房間價格、特色、優惠等），預訂信息的采集（住店客人姓名、抵店時間和有無特殊要求等），告知客人預訂房間的保留時間。

d、在預訂完成后一定要復述客人的預訂信息，得到客人確認并記錄詳細。②對暗訪賓客相關信息的溝通和傳達應確保準確、及時、到位，并根據客 情及時更新完善。

③嚴格按照星級對客服務標準及時滿足客人的各項服務需求，安排服務技 能扎實、應變能力較強、營運知識掌握較好的員工進行專人專臺服務，并根據具體情況提供個性化服務。當班管理人員須關注、跟進所有服務流程。

④服務人員對于客人的提問應視情況靈活回答。事先應預見有可能會問的 問題，并事先進行設想回復和彩排。

⑤遇到客人有特殊要求時，員工應在第一時間內上報管理人員，在不影響 酒店利益的情況下盡量給予滿足。

⑥所有現場服務人員的禮節禮貌和儀容儀表必須達到酒店規范標準。⑦大堂、餐廳、客房等區域的環境氛圍，嚴格參照星評標準進行布置。⑧注意客人入店、離店及在各營業場所消費時的迎賓、歡送工作。

3、各部門和班組在接待暗訪人員后，應及時收集客人喜好及個性化服務 信息，并確保信息在全酒店范圍內的得到共享；管理人員、部門質檢負責人、酒店質檢中心將在日常管理中有針對性的進行檢查和鞏固。

4、暗訪接待

1、各部門應根據暗訪賓客的特征對住店客人進行識辨，部門或班組可對 員工進行培訓，讓員工對此具有一定的敏感度和識辨能力；

2、暗訪期間，注意客人相關的準確信息的跨班組、跨部門傳達，以便全方 位地為客人提供優質服務；

3、注意各服務項目的服務質量和時效標準。

5、具體要求

1、各部門應根據暗訪的特性和流程，組織員工進行有針對性的培訓和情 景模擬服務；

2、各部門必須有目的的安排服務技能和操作技能過硬的服務人員做好暗 訪接待的針對性服務培訓；

3、各部門根據復核檢查所涉項目，制定的整體迎檢方案，于10月22日 之前報人力資源部，明查路線（亮點檢查路線）和暗訪接待方案，要求細化到各具體崗位的服務人員和服務場景，于10月22日前報人力資源部。

九、材料準備

1、復核情況匯報材料

（1）總經理匯報材料及DV片。（由總辦負責）。

（2）省旅游局星級飯店復核檢查情況記錄表填寫（由人力資源部負責）（3）明查路線的準備，并確定酒店詳細的亮點路線（由人力資源部負責）

2、各部門的“每日質檢情況反饋”必須按照規定日期反饋，按照統一格式（用A4紙宋體4號字）打印后上交質檢中心，并將電腦文本資料當日以郵件形式發至質檢中心。由質檢中心匯總整的質檢通報，并制定酒店內檢員體系，將其整理成冊。

3、人力資源部對酒店復核檢查領導小組檢查情況的書面通報和會議記錄進行收集存檔，匯總酒店《星級飯店訪查規范》標準的落實情況，并撰寫成冊。

4、將酒店《星級飯店訪查規范》的實施細則，撰寫成冊。

5、制作橫幅，準備會場。（由人資部負責）

6、部門需準備資料：（1）設備設施方面：

①請各部門對照星評標準進行自查自糾，于10月15日前將自查情況報告 打印后交至動力部和質檢中心，同時將電腦文本資料以郵件形式發至質檢中心（報告要求附有各區域具體問題、責任人簽名、整改到位時間、部門經理簽字認可等）。

②請動力部根據各部門上交的自查情況及自身檢修方案，制定詳細的檢修 進度表，并以文字資料和電腦文本的形式在10月20日前上交至質檢中心。

（2）清潔衛生方面：請各部門對照星評標準制定各區域衛生制度及計劃 衛生表，于10月15日前打印后交至質檢中心，同時將電腦文本資料以郵件形式發至質檢中心（報告要求附有各區域責任人、部門經理簽字認可等）。

（3）服務質量方面：

①請各部門將其圍繞此次星級復核期間開展的活動和培訓方案于10月22 日前打印后交至質檢中心，同時將電腦文本資料以郵件形式發至質檢中心。

②請各部門將星級復核接待方案于10月22日前打印后交至質檢中心，同 時將電腦文本資料以郵件形式發至質檢中心（要求附有各區域負責人簽名、具體接待服務員名單、部門經理簽字認可等）。具體內容包括：

●A星級復核接待細案

●B暗訪接待細案（重點在于信息的傳遞與溝通）●C明檢路線圖（體現亮點路線）

十、整改階段

1、質檢中心將根據星級復核標準實施檢查，各部門必須對“每日質檢分析 總結”的相關責任問題進行及時分析、整改，并舉一反

三、以點代面進行延續性的全面檢查整改。

2、酒店復核檢查領導小組不定期對質檢問題的整改、落實情況進行全面檢 查。

3、由復核檢查領導小組組織各部門質檢負責人定期召開復核問題、質檢問 題的專題分析會。

十一、總結階段

1、整理2007年的星級復查匯報材料制作成碟片。（人資部負責）

2、將每月發放至各部門的培訓資料進行匯總，制定《酒店公共知識》和《簡 單實用英語》讀本。（人資部負責）

3、工作總結（由總辦負責）

XX

大酒店

二〇〇七年十月十日

第四篇：五星級酒店前臺實習總結

五星級酒店前臺實習總結

聘才網小編為大家搜集整理的《五星級酒店前臺實習總結》，歡迎大家閱讀與借鑒，希望能夠給你帶來幫助。

五星級酒店前臺實習總結一

轉眼間8個月的實習結束了，這八個月使我改變了很多，也學到了很多，初入社會 更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。下面我將向匯報一下在實習的八個月里我的酒店前臺接待實習報告。

經過學院聯系，我按期來到大連海景酒店進行為期八個月的實習，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位前臺接待，大連海景酒店共有123間客房，在大連其他的五星級酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。前廳部(front office)應該是整個飯店的核心部門，也應該是飯店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接到，形象是一方面，但是個人素質也是很重要，個人素質包括語言 能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，front office是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解，同時前廳工作人員的服務還直接關系到酒店相關產品的推銷。總結起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀五星級酒店前臺接待實習報告。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

2、飯店應知應會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時要對各部門新推出的營銷計劃 以及每個部門的特點做一個詳細地了解。

3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理check in;在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務;最后是為客人辦理check out并與客人交流，做一個對酒店服務方面的意見反饋。

4、語言方面。在前臺平時對客服務中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對酒店英語 的學習，平時我們學習的英語都是一些大眾化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務，就必須科學的對酒店英語進行學習，在實踐 中掌握技能。

5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個地方的，這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂及旅游景點等有一定的掌握，還要我們對世界各國各民族的一些風俗習慣有恨全面的了解，這是都是我們更好的為客人服務的前提。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很多，經過八個月的實習，我越來越覺得自己在知識方面的匱乏，一直以來自己都是以學校里學習的科學理論知識為主要學習內容，可是步入社會更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時間所學習和積累到的綜合知識，雖然自己即將面臨畢業，可是學習是一輩子的，在工作和生活中發現自己的欠缺就要立即運用自己的學習力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，時刻以誠待人，同樣大家也會以誠待你。在實習的這段時間里，我時刻以一名黨員的身份告誡自己，時刻秉承為人民服務的精神，不求回報，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現，在離開學校后的人生征途中我會時刻以一名黨員的標準和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生!五星級酒店前臺實習總結二

經過兩年多的學習積累，終于在XX年，開始了人生的一個新的歷程實習。作為文秘專業的學生，我選擇了與專業較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。

剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來臨安的多是國內游客，所以異國氣息甚少。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：

一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

實習現在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以后的兩年，我還將繼續在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好!五星級酒店前臺實習總結三

根據教學計劃的安排，XX年4月20號至09年10月20號我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習酒店管理專業課程，6個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業程序，學會了酒點的日常操作規范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對廣東餐飲的行業有個初步的認識……使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業，物欲橫流，經濟發達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業的發展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1，起初的適應階段

由于南北方這種客觀的氣候，經濟，生活，人口素質等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯特別的不習慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生，出現了近半個月的適應和調整過程，這也是向我們發起挑戰，考驗我們毅力的時候，但同學之間的互相鼓勵，酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰勝困難和挑戰的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。

2，之后的積極工作，努力學習

根據工作的需要，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

我們一點點，一滴滴，一天天的反復學習，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發現酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。時間推移，在客房學習了25天，上級領導卻要調我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去，我們曾經和領導解釋過,我們即將結束實習,希望能留在這里,穩定的環境學習,不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環境與企業文化,那樣只會讓我們更加混亂,學不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學校聯系，但是在結果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習,學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領.起碼我還是學到了,在學校學不到的東西.實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個學生，尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以后不一定在服務員就業，但這種關心他人，奉獻社會的意識將永存。實習是一個接觸社會的過程,通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引.

第五篇：五星級酒店前臺專用英語

management 經營、管理 rack rate 市價 package rate包價 group rate 團隊價 cashier's desk 兌換處 check-out time 退房時間 voucher 證件 price list 價目表 check, cheque 支票 sign(動)簽字 form 表格 reservation 預訂 reception desk 接待處 house use 酒店使用 executive floor 行政樓層 tip 小費

reservation desk 預訂處 luggage office 行李房 spare(形)多余的 postpone(動)延期 cancel(動)取消 traveler’s cheque 旅行支票 pay(動)付款 fill(動)填寫

administration 管理、經營 note 紙幣

registration desk 入宿登記處 lobby 大堂

luggage rack 行李架 visit card 名片 identification card 身份證

rate of exchange 兌換率

conversion rate 換算率 charge(動)收費 bill 賬單 change money 換錢 procedure 手續、程序 up grade 升級

information desk 問詢處 luggage label 行李標簽 overbooking 超額訂房 reasonable(形)合理的 cash(動)兌換 keep(動)保留、保存 bank draft 匯票 accept(動)接受 procedure fee 手續費 fill in the form 填表 ■ 電話服務 operator 電話員 house phone 內部電話 special line 專線 dial a number 撥號碼 hold the line 別掛電話 can't

put

somebody

through 接不通

ordinary telegram 普通電話

Wake-up call service 叫醒服務

Switchboard 總機 Area code 區號 Extention 分機 receiver 聽筒 city phone 城市電話 telephone number 電話號碼

replace the phone 掛上電

話

Line, please.請接外線。send a telegram(cable)發電報long distance 長途電話

telephone directory 電話簿

call somebody up 打電話給某人

can't hear somebody 聽不見

can't get through 打不通 inland telegram 國內電報 ordinary mail平信 The connection is bad.聽不清。

express telegram 加快電報

registered fee 掛號郵資 postcard 明信片 Telephone 電話用語

May I have the number, please? 請告訴我電話號碼好嗎？

Please hold the line a moment.請不要放電話。There is no answer.沒人接電話。

Would you like me to page him? 您要我為您呼他嗎？ The line is busy.占線 The line is free.線通了。Shall I ask him to return your call? 請他給您回電話好嗎？

I’ll transfer your call.我把您的電話轉過去。Front Office 前廳

I would like to check-in please.我想現在登記。How would you like to pay, by cash or by credit card? 請問您打算如何付帳？用現金還是信用卡？

May I show you to your room? 請允許我帶您去您的房間。

Do you have a reservation? 您有預定么？

請您填一下這個登記表好么？

In case you need any help, please contact us.如果您需要幫助，請與我們聯系。What time will you check-out? 您打算什么時間結帳？

Would you like a smoking or non-smoking room? 您需要一間吸煙房還是無煙房？ Our rack rate is 600 Yuan.我們的市場價是600元。Did you use anything from our mini bar? 您是否用過房間里MINI吧？

Here is your bill.這是您的帳單。

Would you please check it? 您查一下好么？

Would you mind moving to another room? 您介意搬到另一間房間么？

Can you book this on my room account? 可否把它計入我的房費？

Which kind of room you prefer, a twin or a suite? 您想定那種房間，雙人間還是套間？

How many nights would you like to stay? 您會停留幾個晚上？

May I ask for your deposit please?

可以預付一下定金嗎？ ■ 服務臺常用詞匯

management 經營、管理 market price 市價 cashier's desk 兌換處 coin 硬幣

accounting desk 帳務處 check_out time 退房時間 voucher 證件 price list 價目表 check, cheque 支票 sign(動)簽字 interest 利息

form 表格reservation 預訂 reception desk 接待處 tip 小費

reservation desk 預訂處 luggage office 行李房 ?per thousand 千分之? spare(形)多余的 postpone(動)延期 cancel(動)取消

traveller's cheque 旅行支票 pay(動)付款

fill(動)填寫administration 管理、經營 note 紙幣

registration desk 入宿登記處

lobby 前廳

luggage rack 行李架 visit card 名片

identification card 身份證 rate of exchange 兌換率 conversion rate 換算率 charge(動)收費 bill 帳單

change money 換錢procedure 手續、程序 information desk 問詢處 luggage label 行李標簽 overbooking 超額訂房 ?per cent 百分之? reasonable(形)合理的 cash(動)兌換

keep(動)保留、保存 bank draft 匯票 accept(動)接受

procedure fee 手續費 fill in the form 填表

■ 電訊服務 operator 電話員

house phone 內部電話 special line 專線

dial a number 撥號碼 hold the line 別掛電話

can't put somebody through 接不通

ordinary telegram 普通電話receiver 聽筒

city phone 城市電話

telephone number 電話號碼 replace the phone 掛上電話

Line, please.請接外線。The line is busy(engaged)占線。

send a telegram(cable)發電報long distance 長途電話 telephone directory 電話簿 call somebody up 打電話給某人

can't hear somebody 聽不見

can't get through 打不通 inland telegram 國內電報 ordinary mail平信switchboard 交換臺

central exchange 電話總局 The connection is bad.聽不清。

express telegram 加快電報 special despatch 專電 registered fee 掛號郵資 postcard 明信片

■ 客房設備、用品

escalator 自動樓梯 bookshelf 書架

ground floor(英)底，層，一樓

cabinet 櫥柜 switch 開關

venetian blind 百葉窗簾 curtain 窗簾

wastebasket 字紙簍tea trolley 活動茶幾 night table 床頭柜

first floor(英)二樓，(美)一樓

folding screen 屏風 hanger 掛鉤 plug 插頭

wall_plate 壁上掛盤

Chinese painting 國畫elevator, lift 電梯 drawer 抽屜

second floor(英)三樓，(美)二樓

spring 彈簧

cushion 靠墊，墊子 socket 插座，插口 sitting_room 起居室

voltage 電壓floor 樓層，地板

carpentry(總稱)木器 tea table 茶幾

bedclothes 床上用品 quilt 被子 mattress 床墊 thermos 熱水瓶

transformer 變壓器

酒店常用英語

來源：

日期：2006-01-04 20:38:31 閱讀 45509 次 作者: 歡迎和問候語：

1、Good morning(afternoon , evening), sir(madam)早上（下午、晚上）好，先

生（夫人）。

2、How do you do? 您好！（初次見面）Glad to meet you.很高興見到您。

3、How are you? 您好嗎？

Fine , Thanks.And you ? 很好，謝謝。您好嗎？

4、Welcome to our hotel(restaurant , shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。

5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我們賓館過得愉快。

6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛入店時）

I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時）

7、Have a good time!祝您過得愉快！電話用語：

8、**hotel , front desk.Can I help you?

**飯店，前廳。您找誰？

9、Sorry , I’ve dialed the wrong number.對不起，我撥錯號了。

10、May I speak to your general manager?

能和你們總經理說話嗎？ Speaking.我就是。

11、Sorry , he is not in at the moment.對不起，他現在不在。Would you like to leave a message ?

您要留口信嗎？

12、Pardon.對不起，請再說一遍，好嗎？

I beg your pardon.對不起，請再說一遍，好嗎？ 祝賀語：

13、Congratulations!祝賀您！

14、Happy birthday!生日快樂！

15、Happy new year!新年快樂！

16、Merry Christmas!圣誕快樂！

17、Have a nice holiday!假日快樂！

18、Wish you every success!祝您成功！答謝和答應語:

19、Thank you(very much).謝謝您（非常感謝）。

20、Thank you for your advice(information , help)感謝您的忠告（信息、幫助）。

21、It’s very kind of you.謝謝，您真客氣。

22、You are welcome.不用謝。

23、Not at all.不用謝。

Don’t mention it.不用謝。

24、It’s my pleasure.非常高興為您服務。(With pleasure.)(My pleasure.)

25、I am at your service.樂意為您效勞。

26、Thank you for staying in our hotel.感謝您在我們酒店下榻。

27、I’m sorry.很抱歉。

28、Excuse me.對不起。

29、I’m sorry ,It’s my fault.很抱歉。那是我的過錯。30、Sorry to have kept you waiting.對不起，讓您久等了。

31、Sorry to interrupt you.對不起，打擾您了。

32、I’m sorry about this.對此表示抱歉。

33、I apologize for this.我為此道歉。

34、That’s all right.沒關系。

35、Let’s forget it.算了吧。征詢語：

36、Can(May)I help you? 我能幫您什么嗎？ Yes, please.好的。

37、What can I do for you.我能為您干點什么？

38、Is there anything I can do for you ? 有什么能為您效勞的嗎？

39、Just a moment , please.請稍等一下。

40、May I use your phone? 我能借用您的電話嗎？ Certainly.當然可以。Yes, of course.當然可以。指路用語:

41、Go upstairs/downstairs.上樓/下樓。

42、It’s on the second(third)

floor.在二

（三）樓。

43、Excuse me.對不起。

Where is the washroom(restroom, elevator)? 請問盥洗室（休息室、電梯）在哪兒？

This way ,please.請這邊走

Turn left /right.往左轉/右轉。

45、It’s in the lobby near the main entrance.在大廳靠近大門。

46、It’s in the basement at the end of the corridor.在地下室走廊盡頭。提醒用語：

47、Mind/(Watch)your step.請走好。

48、Please be careful.請當心。

49、Please don’t leave anything behind.請別遺忘您的東西。50、Don’t worry.別擔心。

51、Take it easy.放心好了。

52、Please don’t smoke here.請不要在這邊抽煙。

告別語：

53、Goodbye.再見。

54、See you late.再見。

55、Good night.晚安。

56、See you tomorrow.明天見。

57、Goodbye and thank you for coming.再見，謝謝您的光臨。

58、Goodbye and hope to see you again.再見，希望再見到您。

59、Have a nice trip!一路平安！

60、Wish you a pleasant journey!Good luck!

祝您旅途愉快！祝您好運！前廳：

1、Have you a reservation? 您預定過了嗎？

2、May I know your name and room number?

您能告訴我您的名字與房間號嗎？

3、Here is your room key.給您房間鑰匙。

4、Please pay at the cashier’s desk over there.請去那邊帳臺付款。

5、Are these your baggage? 這些是您的行李嗎？ May I take them for you? 我來幫您拿好嗎？ 客房部

6、Housekeeping.May I come in?

客房服務員，我可以進來嗎？

7、Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door.請把要洗的東西放在浴室門后的洗衣袋中。

8、I hope I’m not disturbing you.我希望沒有打擾您。

9、One moment ,madam.I’ll bring them to you right away.等一會兒，夫人。我馬上送來。

10、I’ll send for an electrician(doctor , ??)我給您請電工（大夫??）。餐飲部：

11、Sit down , please.Here is the menu.請坐，給您菜單，先生。May I take your order ,sir? 您要點菜嗎？

12、What would you like to have ,coffee or tea? 您要喝咖啡還是茶？

13、Would you like to have any wine with you dinner? 您用餐時要喝點酒嗎？

14、Service hours are:（餐廳）供應時間是： 7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast.早餐7點到9點。11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch.午餐11點半到1點半。6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner.晚餐6點半到8點半。

15、Here is the bill.Please sign it.這是您的帳單，請簽字。銷售用語：

1、What kind of rooms(foods)would you like to have? 您需要什么樣的房間（吃什么樣的菜）？

2、Here is a brochure of our hotel and tariff.這是介紹我們飯店的小冊子和價目表。

3、We’ll give you a 10%(ten percent)discount.我們給您九折優惠。

4、We’ll offer tour guides complimentary breakfasts.我們給陪同提供免費早餐。

5、We accept your terms.我們接受您的條件。公關用語：

6、May I introduce myself? 讓我介紹我自己。

7、May I present you a litter souvenir?

請接受我們的一點小紀念品。

8、Let’s drink to our friendship!

為我們的友誼干杯！

9、Let me propose a toast to the health of our guests!建議為在座客人的健康干杯！

10、Cheers!干杯！(Bottoms!)

征求意見用語：

11、How do you like Chinese food?

您喜歡中國菜嗎？

12、What do you think of our service ?

您對我們的服務有什么意見？

13、Thank you for your comments(compliment, suggestions).謝謝您給我們提的意見（贊揚、建議）。

14、I’m afraid it’s against the hotel’s regulations.這是違反飯店規章制度的。

15、In our hotel we don’t accept tips.我們飯店是不收小費的。It’s our pleasure to serve our guests well.我們為能為客人服務好而感到高興。

Thank you all the same.然而，還是要謝謝您。

16、I’m afraid you’ll have to pay for thedamage.您必須賠償。

17、Thank you for telling us about it.謝謝您告訴我們

I’ll look into the mater right away.我馬上去處理這件事情。

18、Iassure you it wont happen again.我保證此類事情不會再發生。

19、Please don’t worry ,sir(madam)

先生（夫人），請不必擔心。I’;;send someone up to your room right away.我馬上派人到你的房間去。20、I can’t guarantee anything ,but I’ll try my best.我不能保證，但我會盡力而為。

21、What can I show you.您要買什么？

22、How do you like this fashion(color ,size ,design)? 您喜歡這種款式（顏色、尺寸、圖案）嗎？

23、The extra large size of this color is out of stock.這種顏色的特大號已經賣完了。

Please try us again tomorrow.請明天再來看看。

24、They are altogether 175(one hundred and seventy-five)yuan.共計175元。

You may pay in cash or with credit card.您可以付現金也可以用信用卡。

25、You have made a good choice, you have very good taste.您真會買東西。您眼力真好

酒店簡明英語全集

Basic english for hotel service 稱謂：

1、直接稱謂：Mr.XXX, Mrs.XXX, Ms.XXX, Miss.XXX, Sir，Madam, Gentlemen, Lady, young gentleman.2、間接稱謂：the lady with you, the gentleman with you, that lady, that gentleman.問好：

1、Good morning, sir/madam 早上好！先生/夫人。

2、Good afternoon, sir/madam 下午好！先生/夫人。

3、Good evening, sir/madam 晚上好！先生/夫人。

4、How are you today, sir? 回答：Thank you.And you? 先生，今天一切都好嗎？ 很好，謝謝。你呢？

歡迎：

1、Welcome to the Guangdong Foreign Businessmen Club/Hotel.歡迎光臨外商活動中心。

2、Welcome to our restaurant.歡迎光臨我們酒店。

3、We’re glad to see you again.我們很高興能再見到您。詢問/征詢：

1、May I have your name, please? 請問您叫什么名字？

2、Your initials, please? 請問您的名字首寫字母？

3、May I have your first name?

請告訴我您的名字。

4、May I take your order now?

我現在為您下單好嗎？

5、May I have your room number?

請您告訴我您的房間號，好嗎？

6、May I have your signature, sir???here please.先生，請您把名字簽這兒，好嗎？

7、May I know who I’m talking with?(打電話時用)請問您是哪位？

8、May I ask who is next? 請問下一位是哪位？

9、May I be of service, madam?

請問這位夫人，我能為您做些什么？

10、May I recommend our??, sir?

先生，我能為您推薦我們??

11、May I help you with??madam?

夫人，我能幫您做??

12、Would you like me to book a ??for you? 需要我為您訂??

13、Would you like to sit by the window?

您喜歡坐在靠窗邊的位置嗎？

14、Would you like to have a cup of tea?

來杯咖啡如何？

15、Is there anything else I can do for you, madam? 這兒需要我幫忙嗎？

16、How about a?? 您覺得??怎樣？

祝愿/祝福：

1、Have a pleasant stay at our hotel, sir.愿您在我們中心，一切順心開心。

2、Have a pleasant stay with us, madam.夫人，愿您和我們在一起開開心心。

3、Have a nice day!祝您今天一切都好！

4、Have a pleasant evening.愿您擁有一個愉快的晚上。

5、Have a good weekend!周末愉快！

6、Have a good day.祝您今天一切都好！

7、Enjoy your stay/day.愿您在這兒玩得開心。

8、Happy New Year!新年快樂！

9、Merry Christmas!圣誕快樂！

10、Happy Birthday!生日快樂！

對一般祝愿的回答：

1、You too, Mr?? 也希望您也一樣??

2、The same to you, sir/madam.也希望您也一樣。

致謝：

1、Thank you.謝謝。

2、Thank you very much.非常感謝。

3、Thank you for telling us.感謝您的慷慨陳詞。

4、Thank you for your compliment.謝謝您的贊美。

5、Thank you for coming.感謝您的到來。

6、Thank you for calling.謝謝您打電話給我。

7、Thank you for waiting.謝謝您在此等我。

8、Thank you for being so understanding.理解萬歲。

9、That’s very kind of you.Thank you very much.非常感謝。

對致謝的回答

1、You are welcome.不用謝。

2、With pleasure.這是我的榮幸。

3、My pleasure.這是我們榮幸。

4、Thank you.謝謝。

5、Glad to be of service.Please feel free to contact us anytime.很高興能為您服務，有需要請隨時聯系我們。

致歉：

1、Excuse me.不好意思，打擾了。

2、I’m awfully sorry.我感到十分的抱歉。

3、I beg your pardon, sir.先生，您能再說一次嗎？

4、Excuse me for interrupting.(不得不打擾客人時)不好意思，打擾了。

5、Sorry to have bothered you.不好意思，打擾了。

6、I’m very sorry.There could have been a mistake.I do apologize.非常抱歉，這兒肯定是出錯了。真的對不起。

7、I’m sorry.Would you excuse me, please.對不起。您能原諒我嗎？

8、I’m sorry.I’m being called.對不起，我得接個電話。

9、I’m sorry to have kept you waiting, sir.很抱歉，讓您等了我這么久。

10、I’m sorry.The house/restaurant is fully booked.很抱歉。中心已經客滿了。

11、I’m sorry.We have run out of

.我感到十分抱歉。我們把??都用完了。

對道歉的回答：

1、That’s all right.沒關系。

2、It doesn’t matter.沒關系。

指示：

1、Let me show you.讓我告訴您。

2、This way, please.這邊請。

3、Please dial “0”, sir.先生，請按“0”

4、It will be on your right hand side.You won’t miss it.它在您的右手邊，您一定能夠找到的。

5、Go straight ahead.直走。

6、Go down to the lobby.往下走到大堂。

7、Please take the lift to the 3rd floor.請您乘電梯到三樓。

8、Turn left/right at the first corner.請在第一個轉彎角轉左/右。

提示：

1、Here you are(遞東西時)給您。

2、Here we are.(到目的地)我們到了。

3、There comes the taxi.(有的士來時)

有部的士來啦。

4、There he is.(發現要找的人時)他在那。

5、Be aware of the ceiling, sir.當心天花板，先生。表示安慰：

1、Don’t worry, madam.We’ll see to it.夫人，別擔心。我們會照顧它的。

2、I’ll look into the matter.我會調查這件事的。

3、I’ll be with you in a moment.我會很您在一起的。

4、There is no hurry, sir.Take your time.先生，時間充足，請您慢慢??

5、It won’t be too long, sir.先生，不會花您太多的時間。

6、Please take you time, madam.夫人，不用急，請您??

7、We’ll let you know as soon as there is any available.如果真的還有空房，我們會盡快通知您。

8、I’ll report it to my manager.我將向我的經理匯報。

表示樂意效勞：

1、Very good, sir.I’ll be glad to help.非常好，先生。我很樂意幫您。

2、Certainly, madam.I’ll be happy to do it.當然，我很樂意去做這件事。

3、Yes, I will.是的。我很樂意去做這件事。

4、Yes, certainly, just leave it to us, sir.當然。您就將這件事留給我們去做吧。

5、Glad to be of service.Please feel free to contact us anytime.很高興為您服務。有需要請隨時通知我們。

6、My name is ***, if there is anything I can do for you, just let me know.我的名字是?，如果有事需要我幫忙請告訴我。

表示婉拒：

1、I’m afraid such information is confidential.很抱歉。這是保密資料。

2、That’s very kind of you, but no, thank you.你真好，但我真的不需要。謝謝。

3、That won’t be necessary, sir, but thank you all the same.先生，這完全不需要。但我依然要感謝你。

4、I’m afraid we cannot do

that.很抱歉。我幫不到你。

肯定答復：

1、Certainly, sir, I will bring

it to you right away.當然，先生，我立刻把它拿來給您。

2、We do have available.我們保證??切實可用。

未肯定時的答復：

1、I’m sorry I cannot guarantee, but I’ll do my best.對不起，我不能保證，但我一定會盡我全力去做。

2、I’m sorry, madam, I’m not sure, but I’ll ask my manager/the chef about it for you.對不起，夫人，我不能確定，但我將會問我的經理/廚師。

3、If you wait a moment, sir，I’ll try to find out.先生，您稍等片刻。我將調查清楚。

否定的答復：

1、I’m sorry, there is no

discount.對不起，我們不提供折扣。

2、I’m sorry, madam, I’m afraid we don’t have any available.對不起，夫人，恐怕我們沒有可用的房間了。

表示高興：

1、My pleasure, I’m happy

everything was to your satisfaction.這是我的榮幸，我很高興一切都能令您滿意。

2、I’m glad to hear that.我很高興聽您這么說。

表示遺憾：

1、I’m sorry to hear that.我感到很遺憾。

2、It’s a great pity.太可惜了。

表示關懷：

1、Did you have a nice trip? 旅途愉快嗎？

2、Are you all right, sir? 先生，一切可好？

3、I hope you did not hurt

yourself.我希望您不要傷害自己。

4、Would you like to see the doctor? 去醫院看看醫生，好嗎？

5、I hope you feel better now.我希望您現在感到舒服些。

表示謙讓：

1、After you, sir.先生，您先。

2、You first, sir.您先走。

請讓路：

1、Excuse me, please.不好意思，請讓讓。

2、May I come through, please? 請問能讓我過嗎？

表示同意：

1、That’s true.那是真的。

2、Absolutely, sir.絕對是的，先生。

3、Exactly, sir.千真萬確，先生。

表示不同意：

1、Not really.It’s good value for the price.并不是這樣的。它確實物有所值。

表示明白：

1、Yes, I see, sir.先生，我明白。

表示不明白：

1、Could you speak slowly, please? 您能說慢些嗎？

2、I’m sorry, I don’t quite understand.Should I get the manager? 很抱歉，我不是很明白。我能讓我經理過來嗎？

3、Pardon? 請您再說一遍好嗎？

告別語：

1、Good-bye, and have a nice trip.再見，祝您一路順風。

2、Thank you for coming.感謝您的光臨。

3、Sorry, I have to go.Nice talking with you.對不起，我不得不走了。很您談話很開心。

4、We all look forward to serving you again.我們期待能再次服務您。

5、Hope you enjoyed staying with us.希望您能和我們一起度過愉快的時光。

Name of Hotel’s Departments 酒店部門名稱 Accounting Department 財務部

Night Club

夜總會 Lobby bar 大堂吧 Music bar 音樂吧 Beauty salon 美容中心 Business centre 商務中心 Cashier’s 收銀處

Chinese restaurant 中餐廳 Coffee shop 咖啡廳

Engineering department 工程部 Food and beverage department 餐飲部

Front office reception

前臺辦公室

Housekeeping department 客房部

Laundry 洗衣部

Recreation department 娛樂部

Reservation 訂房部 Room service 送餐部

Security department 保安部

Human resource department人力資源部

Training departmen 培訓部 Western restaurant 西餐廳 Executive Office 行政辦公室

Public& Sales department 市場推廣部

Function room

宴會廳 Conference room 會議室

中心主樓分布：

First floor: reception/front desk 接待處/前臺

Business centre 商務中心 F/O cashier

前臺收銀 The paradise sauna 麗池芬蘭浴

Ticket counter

票務處 Mayfair café 美華閣啡廳 Lobby

大

堂 Lobby bar 大堂吧 Music bar

音樂吧

Second floor: the celebrity night club

君豪夜總會

F&B Reservation desk 餐飲預定臺 Third floor: Chinese restaurant 中餐廳

Ritzy palace

富麗宮 Fourfloor:fitness centre 健康中心

Indoor swimming pool

室外泳池

Snooker room 桌球室

The stylist/beauty saloon 美容美發中心 Operator 總

機

RHKJC-CIT Betting centre Guangzhou

香港賽馬會-廣州投注寶服務中心

fifth floor ：Excutive office 行政辦公室

Public& Sales department 市場推廣部

F&B office

餐飲部辦公室

Sixth floor ：card room牌藝室