第一篇：我國4S店未來發展趨勢展望分析

我國4S店未來發展趨勢展望分析

智研數據研究中心網訊：

內容提要：我國必須建立健全完備的汽車售后服務法律和監督體系，才能使4S店售后服務穩步健康地發展。法律法規的約束和監督可以在一定程度上減少4S店的欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務質量有一定的保障，還可以對汽車價格、質量及售后服務活動中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經營、競爭對手的惡性競爭行為可以依法嚴格處理。因此汽車售后服務法律法規的建立勢在必行，任何活動都有章可循，才能讓4S店在汽車服務市場更健康地發展。

內容選自智研數據研究中心發布的《2012-2016年中國市場評估與未來發展趨勢報告》

隨著我國汽車行業的發展，保有量的擴大，業內的競爭和調整使4S店模式的發展空間受到進一步的擠壓，價格過高、服務流失和配件流失將成為它的“軟肋”。4S店雖然占據著售后服務市場的大部分利潤，但它面對的競爭正日益激烈。業內人士認為：應該將目前流的4S模式過渡到多渠道的、更加完善的營銷模式。

1.價格下調。

目前各家4S店對于工時費的收取還沒有一個明確的規范標準，國家對此也沒有相關規定。

在不成熟的中國售后服務市場，用戶們對工時費也無法辨別清楚，加上配件價格通常都能占到服務總費用的60%—70%，往往超出了用戶的心理承受范圍。因此，4S店應該在統一區域工時費的基礎上，對競爭企業，配件價格，以及用戶對價格的認知情況進行詳細的調研，通過差異化定價來改變用戶對配件價格的敏感性，從而打消他們對服務費用的疑慮。如果用戶對配件價格的認知度高，那么這部分配件就屬于“高敏感件”，反之則屬于“低敏感件”。因此，對配件的降價行為應主要集中在“高敏感件”方面。通過降低配件價格的方式挽回有流失跡象的車主。

2.挽回服務流失。

當車齡超過4年時，服務流失的現象更加嚴重，流失用戶幾乎接近一半，都流失到4S店以外的店鋪。這是因為高車齡用戶的維修保養的頻率會加大，對服務費用更為敏感，更加苛刻地要求服務的快捷和地點的便利。加上在長期的維修保養中，這部分用戶已經獲得了更多可以信賴的服務渠道，他們再次選擇4S店的可能性并不太大。幾乎所有品牌的汽車在售后服務領域都出現類似的情況。因為只要汽車過了兩年保質期，服務流失現象就會大幅增加，所以汽車廠商都會想盡辦法利用“保質期”期間的服務挽留客戶。對于不同車齡用戶的服務流失情況，應該有選擇性地進行篩選，最終確定主要用戶。但是用戶確認工作需要細

心和耐心，汽車廠商在這項售后領域的工作仍然是空白的。

3.控制原廠配件外流。

配件市場的混亂現狀，主要源于整車廠商對配件采購環節的監管不力，4S店外部采購和配件外銷的狀況都沒能得到有效的控制。因為絕大多數的整車廠商并沒有對它們建立嚴格的考評體系和監管流程。

其實控制配件流失的方法很簡單，在對用戶加強“原裝配件”宣傳教育的基礎上，整車廠商需要與4S店建立良好的戰略伙伴關系。如果整車廠有足夠的原裝配件資源不去外采，能夠制訂嚴格的監管流程，杜絕一切外銷現象，配件市場絕不會像現在這般混亂，整車廠商的金額流失也不會如此嚴重。

4.重視服務人員知識體系的培訓。

高校在汽車服務人才培養工作中應當扮演重要的角色。

目前有不少高等院校開設了汽車專業。高校應增加對該專業的投入和建設，將“理論”聯系“實踐，并結合形勢對現有的教學計劃、課程結構進行調整。另外，汽車4S店應重視服務人員的后期培養和培訓。市場競爭的加劇，技術的成熟，加快了汽車產品、工具更新換代的速度，因此售后服務人員需要不斷地接受培訓，才能掌握新的知識，適應市場的需要。

5.制定4S店的服務標準。

我國售后市場可以借鑒國外成熟的經驗，制訂強制性的4S店服務標準，由國家或汽車售后服務行業協會出臺汽車售后服務的行業規則，規范汽車售后服務行業的活動。

6.建立汽車售后服務的法律法規和監督體系。

我國必須建立健全完備的汽車售后服務法律和監督體系，才能使4S店售后服務穩步健康地發展。法律法規的約束和監督可以在一定程度上減少4S店的欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務質量有一定的保障，還可以對汽車價格、質量及售后服務活動中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經營、競爭對手的惡性競爭行為可以依法嚴格處理。因此汽車售后服務法律法規的建立勢在必行，任何活動都有章可循，才能讓4S店在汽車服務市場更健康地發展。

第二篇：我國銀行業現狀分析及其未來展望

我國銀行業現狀分析及其未來展望

銀行業在一個國家的經濟中起著至關重要的金融中介作用。據前瞻產業研究院發布的《2014-2018年中國銀行理財產品行業運營模式與投資戰略規劃分析報告》顯示:在過去幾年里，由于經濟的高速增長以及寬松的貨幣政策，中國銀行業維持了高速擴張的勢頭。但是在資產質量、經營管理和風險控制等方面還存在許多問題，許多銀行面臨沉重的歷史包袱，如果處理不當，銀行系統可能成為中國經濟持續發展的障礙，甚至影響整個經濟的穩定。

銀行業在中國金融業中處于主體地位。按照銀行的性質和職能劃分，中國現階段的銀行可以分為三類：中央銀行、商業銀行、政策性銀行。

近年來，中國銀行業改革創新取得了顯著的成績，整個銀行業發生了歷史性變化，在經濟社會發展中發揮了重要的支撐和促進作用，有力的支持中國國民經濟又好又快的發展。

本文從以下幾個方面分析一下中國銀行業的現狀.一、資產規模

截至2011年底，銀行業金融機構資產總額113.3萬億元，比年初增加18萬億元，增長18.9% ；負債總額106.1萬億元，比年初增加16.6萬億元，增長18.6% ；所有者權益7.2萬億元，比年初增加1.4萬億元，增長23.6%。從機構類型看，資產規模較大的依次為：大型商業銀行、股份制商業銀行、農村中小金融機構和郵政儲蓄銀行，占銀行業金融機構資產的份額分別為47.3%、16.2%和15.2%。

二、存貸款規模

截至2011年底，銀行業金融機構本外幣各項存款余額82.7萬億元，比年初增加9.9萬億元，同比增長13.5%。其中，居民儲蓄存款余額34.7萬億元，比年初增加4.2萬億元；單位存款余額42.3萬億元，比年初增加4.6萬億元。本外幣各項貸款余額58.2萬億元，比年初增加7.9萬億元，同比增長15.7%。短期貸款余額21.7萬億元，比年初增加4.0萬億元，同比增長21.8% ；中長期貸款余額33.4萬億元，比年初增加3.7萬億元，同比增長11.8% ；個人消費貸款余額8.9萬億元，比年初增加1.5萬億元，同比增長18.2% ；票據融資余額1.5萬億元，比年初增加111億元，同比增長2.1%。

三、資本充足率水平

截至2011年底，商業銀行整體加權平均資本充足率12.71%，同比上升0.55個百分點；加權平均核心資本充足率10.24%，同比上升0.16個百分點。390家商業銀行的資本充足率水平全部超過8%。

四、資產質量

截至2011年底，銀行業金融機構不良貸款余額1.05萬億元，比年初減少1,904億元，不良貸款率1.77%，同比下降0.66個百分點。其中，商業銀行不良貸款余額4,279億元，比年初減少57億元，不良貸款率0.96%，同比下降0.17個百分點。

五、風險抵補能力

截至2011年底，商業銀行貸款損失準備金余額1.19萬億元，比年初增加2,461億元；撥備覆蓋率278.1%，同比提高60.4個百分點，風險抵補能力進一步提高。大型商業銀行撥備覆蓋率達到261.4%，同比提高54.6個百分點；股份制商業銀行撥備覆蓋率達到350.3%，同比提高72.7個百分點。

六、盈利水平

2011年，銀行業金融機構實現稅后利潤1.25萬億元，同比增長39.3% ；資本利潤率19.2%，同比提高1.7個百分點；資產利潤率1.2%，同比提高0.17個百分點。其中，商業銀行實現稅后利潤1.04萬億元，同比增長36.3% ；資本利潤率20.4%，同比提高1.18個百分點；資產利潤率1.28%，同比提高0.16個百分點。從利潤來源看，銀行業利潤增長主要源于以信貸為主的生息資產規模的增長，以及銀行經營效率提高（成本收入比下降），信用風險控制較好（不良水平較低），另外，利差基本穩定也是利潤增長的因素之一。

七、流動性水平

截至2011年底，銀行業金融機構平均流動性比例44.7%，同比上升1.04個百分點；存貸款比例72.7%，同比上升0.94個百分點。商業銀行人民幣超額備付金率3.1%，同比下降0.08個百分點。

綜上所述，筆者認為未來中國經濟結構將更加優化，政府宏觀調控能力繼續提升，中國宏觀經濟仍將保持6-8%高速增長，中國銀行業將繼續得益于宏觀經濟的高速增長。由于外部環境的改變，中國銀行業將實施更加多元化的經營戰略。

第三篇：我國飯店業未來發展趨勢分析

我國飯店業未來發展趨勢分析

2007-08-22 08:51:03

（一）飯店服務產品向功能化方面發展

飯店產品功能化是客人的需求，飯店產品功能化是時代發展的趨勢，也是飯店創

收的渠道。飯店功能是飯店的品牌，是質量的保證。所以，營造飯店功能化產品，是

２１世紀的最明顯、最突出的一個發展趨勢。

不同客人有著不同的需求，滿足客人的需要必須具備多種功能。商務客人對飯店

通訊功能如因特網接口、電腦屏、傳真機、復印機、直 撥電話要求特別迫切。休閑

客人對客房內健康設施、洗浴設備要求較高。住店客人對每日賬單、航空時刻表、電

話留言功能需求很大。所有這一切都需要飯店完善客房設備功能和電視機功能。有一

些愛好音樂的客人還喜歡聽中國的古典音樂、西方名曲，客房內就需要有聽音樂的設

備。

客房內為客人提供供應水的設備，目前用兩個水瓶一冷一熱送水，已經落后了，應改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節省人力，客人

又滿意。

完善功能要有一些投資。比如完善電視機功能就增加機頂盒、多功能遙控器、綜

合布線和主機，一般都要百萬元，但是增加ＶＯＤ點播電視可以在兩三年內收回成本，客人看一部電影要收３０元，平均每天每間房點播一次，收益就很可觀。北京中旅大

廈完善了電視功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房價攀升了。

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增加了飯店的競爭能力，提高了經濟效益。

（二）管理手段向智能化、現代化發展

過去說飯店是一個勞動密集型產業，用人最多，這是事實。隨著計算機的普及，這種情況也在發生變化。飯店管理借助計算機以后，有僅前臺和客房管理用上了計算

機，就連員工系統、后勤物資庫房管理系統、工程設備系統也都用計算機管理。這樣

普及計算機管理，不僅大大提高了工作效率，也節約了人力資源，成本大大降低。就

拿物資管理來說，商品入庫登記、領發登記、入賬轉賬、計算成品成本都用計算機進

行，就大大提高了運算的精確率，還節約了大量人力。所以，國外和香港的飯店用人

比例很低，但工作效率卻很高。

飯店設備智能化是從方便客人出發的，比如現在的門鎖不是用鑰匙開，而是磁卡

門鎖，甚至是指紋門鎖，用大拇指一按門就開了，還有的有和感應門鎖，只要把卡片

拿出來，向門一指，門就開了。客房內燈也不用人工開關，而是感應器控制，人進房

燈亮，人外出燈自動關閉。客房溫度也是用人體感應，自動調溫，適合住店人的需求。

沖水馬桶不用人工按水箱，而是感應裝置，人出來自動沖水，所有這些設備都大大方

便了客人。

飯店管理手段的現代化，還表現在對水溫的控制、空調供熱供冷氣的控制和設備

運轉損壞報警控制上。飯店用水是最大消耗項目，浪費也比較嚴重，過去用冷熱兩個

水龍頭，放熱放冷來回對溫，自然浪費水現象相當嚴重，自從實行４００Ｃ恒溫供水

以后，客人不用人工調溫，開水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節約了水

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資源。

（三）飯店服務向個性化發展

我國飯店的服務第一步是實現標準化、規范化和程序化，這是飯店服務質量的基

本保證。但是，只有標準化，沒有個性化是不完善的。特別是飯店進入２１世紀，客

人的需求發生著質的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業上成就般 的滿足，如果沒有個性化服務，那就是顯得不夠了。標準化是基礎，個性化是特色，所以對客服務的第二步是向個性化轉化，兩者是一個統一的整體。

個性化服務尤其在今天更有現實意義，它的基本特點是：

（１）以客人的特殊需求為出發點，辦理客人委托的服務。如住店客人需要購買

真誠另一地的飛機票安排下一站的住房，聯系與業務單位會談的時間，為客人打印文

件，所有這些服務不是每一個客人都有的，但對于提出這種需求的客人，飯店要有人

員為他去完成。還有的客人要求吃一些他最愛吃的食品，而飯店當時又沒有，這就要

調查了解，想方設法給他找到。飯店金鑰匙服務，就是為適應客人這種需求而出現的。

金鑰匙的基本任務就是接受客人的委托代辦，為客人完成交辦的服務內容。

（２）以酒店的設施設備條件，推出適合大多數客人需求的一種或多種服務。如

舉辦某國食品周、某國啤酒節，讓廚師做出他國正宗的菜肴，并以該國的風俗習慣和

禮儀提供服務，這種做法就是一種個性化服務的表現。不少飯店設置日本餐廳、韓國

燒烤、泰國餐館，有的營造保健客房，音樂客房，青年蜜月客房這些內容都是把服務

個性化落實到客人的實際需求上，是一種較好的做法。

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（３）為客人提供細微服務和超值服務，使客人想到還沒有提出的某項服務，飯

店就做到了。這就要訓練服務人員對客人需求的觀察力，適應性，把服務做到客人需

求的前面。比如有的客人在房間從不飲用暖水瓶的開水，服務員就馬上想到這位客人

可能不愿飲用熱水，而很快在房間準備上了礦泉水。有的客人把枕頭折起來用，服務

發現后，馬上為他嗇一個枕頭，這些做法就是服務員提高了觀察力發現的問題，而及

時采取措施滿足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有總經理為他送上蛋糕、鮮花，為他祝賀生日快樂，這種細微性的服務，使客人大加贊揚，認為中國酒店的服務水準

是世界第一流的，這種表揚信我們收到了很多。

（四）飯店人力資源開發和用工制度向社會化方向發展

我國飯店的有工比例與世界先進國家相比，屬于偏高的國家，據國際飯店餐館協

會提供的材料，目前世界上飯店用工比例是，美國和西歐國家平均每間客房是０．７

人，日本是０．６人，以色列是０．５人，香港是０．８人，拉美地區是１．２人，非洲國家是２．５人，我國是１．５～１．８人。

西文國家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計算機普及率高，酒店所有部

門全部由計算機管理，工作效率高，用人少；二是酒店內部不高客房部和工程部，有

些部雖高但不用固定工人，而用臨時工。如客房清潔衛生和更換臥具全部承包給社會

上的清潔服務公司。工程設備維修也是這樣，只設工作設備監控室，不固定維修工，設備維修任務也承包給社會上的維修公司。我們在以色列華美達大酒店看到，他們的

酒店工作人員除前廳總臺和餐廳有固定人員外，其他方面的人員全部用臨時工，按日

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為工作人員計發工資、不承擔社會風險、住房保險等，因這個國家醫療費是國家統一 的承包的，所以飯店的員工的成本費用較低。

隨著飯店管理手段日益現代化、計算機的全面普及，各國的用工制度都將發生變

化。我國的飯店用工制度也要改革，目前提出的目標是，壓縮機構，精減人員，對員

工合并崗位，提倡一專多能，一人多崗，一才多用，使各飯店的用工指標，逐步達到

一房一人。這個標準是一個高標準，不是一兩年可以達到的，要通過加強員工培訓，全面提高員工素質，一個人具備多種技能，到那時這個指標是完全可以達到的。

從機構上講，計算機普及之后，飯店總經理從決策到指令下達，從了解各部門情

況到每日經營狀況都可以通過計算機來完成。部門經理對下邊的指揮可以直接到第一

線去，這樣就可以壓縮現有的五級制為三級制，即決策層、管理層、服務層，這樣，飯店精減人員才能真正實現，服務質量也會進一步提高，缺人可采用臨時工制度，逐

步把用工制度社會化。

（五）飯店環境向綠色化方向發展

目前，營造綠色飯店，為社會環保做貢獻已提到了所有飯店的日程。歐美國家先

行一步，他們早就提了營造綠色飯店的計劃，推行國際標準ＩＳＯ１４０００。

飯店是客人聚居的地方，客人最喜歡環境良好。但是，飯店由于是聚居場所又成

了造成環境污染的一個源頭，因此，營造綠色飯店不論對飯店、對客人、對社會都有

好處。營造綠色飯店絕對不是有人認為的那樣，只是種種花草，搞一搞清潔衛生。實

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際上，它是飯店與客人融為一體的減少能源和資源消耗、減少污染、保護環境的一項

綜合工作。

飯店消費水資源最多的一個單位，客人天天洗澡用水，飯店洗床單、衣物用水，餐飲廚房用水。水就成了一個關鍵問題。所以不少飯店推出了讓客人自由選擇，用一

個告示牌在床頭柜上，問他，你鋪的床單用一天以后，是再用一天還是更換；如果少

洗一天就可以節約多少噸水，許多客人響應號召同意少洗一次。推廣綠色飯店先從節

約水源開始，這是選對方向，應該大力提倡。抓少用水，不僅是水節省的問題，而且

減少了污水對環境的影響，這是一個問題的兩個方面。目前，在我國浙江、江蘇、廣

東、山東、北京等省市都已開展了這項活動。環境的綠色化是飯店對人類做出更大貢

獻的一項有益活動，應在全國飯店中推廣。通過這項活動，使全體員工樹立環境意識，從節約能源、減少浪費入手，扎扎實實抓下去，一定會做出成效來的。至于美化環境，種草種花，飯店也是需要的，同樣要把這項工作抓好。

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第四篇：汽車4S店現狀及展望

汽車4S店現狀及展望

摘要：10年前，當汽車4S店進入中國時，全新的銷售模式和服務模式令消費者感覺耳目一新。一時間，汽車4S店會取代傳統的定點經營和大賣場經營的說法風生水起。短短幾年內，4S店得到了極大的發展，店面面積不斷被刷新，裝修豪華程度不斷被升級。除了轎車，連卡車、客車，甚至是特種車如起重吊車等，都紛紛開建4S店。一時間，汽車4S店風頭無兩，似乎4S店的神話將會萬壽無疆。

關鍵詞: 汽車 4S 銷售 調查

問題：4S模式神話面臨破產？

然而，隨著時間的推移，4S店銷售模式遭遇極大挑戰。尤其是2008年，面臨全球性的金融危機，經濟持續減速，銷售不利、庫存擠壓嚴重、流動資金匱乏等不利因素的刺激，給了所有行業參與者一劑清醒劑，對迷信4S店模式者更是當頭一棒。據了解，2008年，汽車4S店遭遇嚴峻挑戰，真正完成去年年初制定銷售任務的4S店沒有幾家，除少數暢銷車型4S店之外，絕大多數4S店日子都不好過，昔日只要建4S店就盈利的神話就此破滅。

2008年汽車4S店演繹的冰火兩重天，是否意味著發展多年的4S店模式和方向出現了問題？4S店會否重新被大賣場模式取代？4S店會否在經濟危機中面臨破產關門的境地？4S店洗牌什么時候會出現？

現象：品牌經銷商撐不住，4S店深陷窘境

“連我們這個小食雜店都受了影響，經濟危機讓維修工都不舍得花錢了。”一位在某大型汽車銷售市場附近的一個小食雜店老板告訴記者，汽車市場內的維修工的收入明顯減少，因為他們供職的汽車4S店生意不好了。

據調查，目前在煙臺乃至華北甚至全國范圍內，除了一汽奧迪、雷克薩斯等這些豪華品牌和一些客戶基礎和財力較為雄厚的專賣店外，絕大多數4S店經銷商的日子都比較難過，即使日子好過的那部分4S店，銷售額也與往年同比有較大降幅。

目前，這些汽車4S店所面臨的問題基本相同：市場購買持續乏力，消費者持幣待購，銷售不暢加上廠家的不對等政策，使得經銷商庫存擠壓日益嚴重，而庫存的擠壓占據了現金流，相對緊縮沒有徹底放開的銀根又讓車商融資面臨重重困難。售前的普遍不景氣，讓經營者將經營的贏利點轉到售后來。但是開張沒幾年，沒有積累足夠客戶群的新店在這一點上更是雪上加霜。

上述原因導致4S店投資者和經營者大喊遭遇空前的危機。一位資深業內人士透露，就山東全省來看，4S店經營困難已非常普遍。在煙臺，直接因此倒閉的4S店為數較少，但經營困 1

難卻是廣泛存在的事實。

據了解，目前大連長久集團收購了煙臺的一家一汽豐田店。但是，有業內專家分析，從當前情形來看，盡管目前各品牌4S店經營困難，但是在短時間內也不會出現大面積關門破產的情況，換言之，大魚吃小魚的現象不會一蹴而就。

癥結：三大問題令4S店遭遇生死劫

汽車4S店由當初的一片喝彩聲到現在的問題重重，是哪些問題讓其遭遇生死劫？某汽車行業資深從業人員總結分析了幾大原因。其一，單店投入過大，經營成本高，為4S店的日后運營埋下了高風險的伏筆。王煉剛透露，一些高端品牌，比如奔馳、寶馬、日產無限等豪華品牌4S店建店資金高達3000多萬元甚至更高，一些主流品牌也需要1000-2000萬元，還不包括人力和水電等成本。除了硬件投入，現金流的要求一般也在一二千萬元，小品牌也需要幾百萬元。

如此高昂的投入，如果車市環境良好，還可以支撐。若面臨車市疲軟，日子不好過也就可想而知了。較高的成本投入以及日常支出都需要利潤來支撐，在銷售

利潤急速下滑甚至是負增長的時候，就要靠售后維修來支撐，而維修的高價又未必能為消費者長久接受。對于那些開店時間不長，車主群積累不多的4S店，就更加難以為繼了。

其二，絕大多數各品牌4S店還面臨一個共同的問題，那就是某些廠家出于自身利益的考量，在同一區域設置4S店過多，過于密集，令經銷商叫苦不已卻又敢怒不敢言。

其三，諸如固定銷量的設置、價格決定權的壟斷以及種種禁錮限制經銷商的政策法規都令4S店的經營者和投資者處于弱勢地位，自主權和主動權較小，自主救市的空間不大。有專家表示，上述問題中的哪一個，都足以令4S店經營者“喝一壺”。

走向：面臨顛覆還是成長煩惱？

4S店發展遇到問題，是否意味著這種模式將被顛覆？資深從業人員分析表示，對于一些好的品牌，如果布局合理，軟硬件配套服務到位，4S店模式還是有很大發展空間的。4S店這個銷售模式從總體來看是不錯的，它是車市激烈競爭下的產物。隨著用戶需求日益多樣化，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。4S店的出現，可以提供舒適寬敞的展廳，硬件裝備精良、整潔干凈的維修區、現代化的設備和服務管理、職業化的氣氛、良好的服務設施、充足的零配件供應、迅速及時的跟蹤服務體系等。通過4S店的服務，有助于用戶對品牌產生信賴感和忠誠度，從而擴大汽車的銷售量。

但盲目的一擁而上，一味講究高檔，動輒上千萬的投入，也使4S店的生存越來越成問題。當車市繁榮時，一切問題都可以被掩蓋；一旦車市不景氣，問題就迅速地暴露出來。一位專家表示，維修屬于工業范疇，銷售屬于商業范疇，銷售需要人氣旺，維修恰恰相

反是需要偏僻的地方，4S店將兩個功能集于一身，很容易有矛盾。

但不管怎么說，盡管4S店運轉顯露疲態，但從過去的一個較長時間段來看，如雷克薩斯、奧迪、北京現代、寶馬、本田和上海通用、上海大眾、一汽、東風等幾個暢銷品牌4S店還是有一定利潤保證的。也就是說，盡管遭遇成長的煩惱，但絕大部分4S店的困難都應該是暫時的，這種銷售模式在新車領域在一段時間里還會長期存在。

“雖然11月份銷量有所回暖，但我們對明年的行情仍舊保持謹慎的態度。”相同的論調在不下3個不同的業內人士口中重復。而為了破解當前困境，各家經銷商也開始紛紛思索車市困局中的出路。一種被多次提起的看法是，現行的4S模式在未來中國車市不再“一家獨大”，2S+A、旗艦店、形象店+社區網點、加盟店等四大全新的銷售模式，將在不久的將來上演。現狀：4S店投入大 車商輕易不敢賭

4S店是目前中國車市一種主流銷售渠道模式，因其形象好，品牌專賣，維修、保養方便而受到消費者的歡迎，并給經銷商和廠家帶來了實實在在的利益。

“但在現在這種市場環境下，出巨額資金搞4S店的正逐漸減少。”一經銷商老總給作者算了一筆賬，現在建一個普通品牌的4S店一般在800萬元左右，中高檔品牌則在800—2000萬之間，豪華品牌的建店投入更高。以奧迪為例，按其全球統一標準建設，費用至少在5000萬以上。而這還只是建店費用，在平常的運作中，由于提車須先給廠家打款，一次就是上百萬、上千萬的資金流，如果車子不好賣，經銷商的資金鏈條就會有斷裂的危險，增大了經銷商的風險。

這位老總說：“明年，車市的低迷還將持續一段時間，廠家在擴建經銷商網絡的時候，如果還以4S模式為主，肯定沒有多少人愿意接招，誰還敢拿出這么大一筆錢來賭呢？”展望：渠道創新 3種新模式將上演

采訪中，不少車商認為，要想求未來發展，必先過09年這一關，而要過09年這一關，就必須在渠道上動“手術”。只有渠道創新，才能確保中國車市持續發展。記者還了解到，以下3種模式正蠢蠢欲動，將在不久的將來上演。

2S+A 低門檻擴網點

作者了解到，東風雪鐵龍正在西南進行試點采取“2S+A”的模式增加銷售渠道。“2S”指的是配件+維修，“A”則指銷售，采取這種模式的目的，是要占領二級城市的汽車市場。東風雪鐵龍表示，如果試點成功，將在全國進行推廣。

點評：“2S+A”的模式降低了經銷商代理東風雪鐵龍品牌的門檻，有利于東風雪鐵龍的網點遍地開花，同時保證了省會城市4S店的利益，是一個兼顧消費者、經銷商、廠家三方利益的全新渠道方案，有利于廠家和經銷商共同把車市做強做大。

社區店 全面占領市場

“我認為形象店+社區網點也是未來渠道發展的一個趨勢。”武漢一奧迪4S店車商告訴記者，以形象店為核心，然后再在高檔社區發展網點，不失是一種全新的渠道創新。

點評：形象店如果是“航空母艦”，社區網點就是“護衛艦”，護衛艦多了，母艦才能安全，對社區市場實行精確“打擊”，可以提高品牌的市場有效占有率。在4S店投入大、成本高的情況下，通過這種模式的發展，不僅能穩步提高經銷商網絡的發展，也解決了現有4S經銷商的發展瓶頸問題。

加盟店 借力小經銷商

煙臺一別克品牌經銷商老總在談及車市如何“御寒”時，提到了一種“品牌輸出，然后搞加盟”的思路：為了進一步占領二線城市市場，允許下面的一些小經銷商掛他們的牌子賣車，但加盟店店面必須與總店一致。

點評：加盟店的做法既能解決車商在省會城市的發展困局，也解決了二線城市小經銷商品牌不夠、賣車難的問題。但要注意規模，不能盲目擴張，否則一個二級城市同一品牌加盟店太多會互相殺價，最后導致品牌形象流失。

第五篇：我國汽車4S店經營現狀分析

密級：

學號：

自考本科生畢業（設計）論文

我國汽車4S店經營現狀分析

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摘 要

我國汽車業近年來的高速增長促使以4S店為核心的銷售渠道的建立顯得越發重要。汽車4S店在發展之初使以多樣化、嚴格化、專業化、全面化、服務化等優勢迅速得到大力推廣。但是在發展過程中，4S店已由初期的繁榮進而走入了調整期，利潤也大幅度下降。本論文對我國汽車4S店的現狀進行分析，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行剖析，并就存在問題的相對提出了建議和對策。

關鍵詞: 汽車行業；4S店；經營現狀

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ABSTRACT Our auto industry in recent years in the high-growth prompted 4S stores as the core of the establishment of sales channels is becoming more and more important.Auto 4S shops in its early development and diversification, strict change, specialization, overall design, advantages quickly obtained serves promoling but in the development process, by early 4S stores the prospcrity andalrcady went into setting, the profits are down dramatically.This papca prcsent situation of China automobile 4S shops to scan, pointed out the existing problems, and the analysis of existing problems, and to solve problems puts forward.Suggestions and countermeasures.Key words:theautomobile;4Sshop;management status

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目 錄

第一章 汽車4S店概況....................................1 1.1 4S背景資...................................................1 1.2 4S店產生的市場基礎.........................................1 1.2.1 成熟的消費基礎........................................1 1.2.2 汽車廠家樂此不疲......................................1 1.2.3 商家爭相進入..........................................1 1.3 4S店的定義.................................................2 1.3.1 整車銷售..............................................2 1.3.2 售后服務.............................................2 1.3.3 零配件供應...........................................2 1.3.4 信息反饋..............................................2 1.4 汽車4S店的特點.............................................2

第二章 我國汽車4S店經營現狀.............................4 2.1 硬件偏硬，軟件不足..........................................4 2.2 專賣店的不遵守專賣規則現象................................4 2.3 經銷商與汽車生產企業關系不平等..............................4 2.4 營銷隊伍專業化程度較低......................................5 2.5 售后服務不令人滿意..........................................5 2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸...............................5 2.7 沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯......................6 2.8 經營成本過高，利潤低........................................6

第三章 未來新興4S店發展趨勢.............................7 3.1 創品牌的4S店.............................................7 3.2 走集團化之路隨著車市競爭的加劇..............................7 3.3 強強攜手組建聯合的艦隊....................................7

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第四章 經營對策及思路................................8 4.1 樹立以服務為中心的經營理念和企業經營管理模式............8 4.2 加強客戶關系管理........................................8 4.3 成本和費用的嚴格控制....................................8 4.4 服務顧問團隊的建設....................................8 4.5 打造自身的服務品牌....................................9

第五章 結 論.......................................10 參考文獻............................................11 致 謝...............................錯誤！未定義書簽。

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第一章 汽車4S店概況

1.1 4S背景資

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式;包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離22的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構為2∶1∶4。維修服務獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。[1]

1.2 4S店產生的市場基礎 1.2.1成熟的消費基礎

由于我國汽車服務業還不成熟，特別是售后服務環節薄弱，隨著用戶的消費心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S模式則可以提供消費者由廠家和商家直接負責的產品售前、售中、售后的全程服務，消除了消費者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務環境也可以使用戶對品牌產生信賴感,因此它具備了消費基礎。[2] 1.2.2 汽車廠家樂此不疲

由于采取4S模式廠家在擴充營銷網絡的同時也通過色彩、裝飾、主題、格調等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形象,而且銷售渠道較易控制,所以汽車廠家樂此不疲。

1.2.3商家爭相進入

4S店剛興起時，經銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創下了3個月收回成本的神話,所以4S店引得無數商家競折腰, 2003年眾多資金潮水般涌入汽車品牌專賣；北京現代準備建造100多家4S店的計劃一出，報名競標者達到了2300多家。國產寶馬當初在全國挑選24家經銷商，更是讓3000多個商家擠破了頭。奔馳還沒有進入中國，就有人開出1億元的天價要建奔馳品牌專賣店。[2]

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1.3 4S店的定義

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車汽車特許經營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一品牌的特點。同時，我們也把整車銷售、零配件、售后服務于一體的特約經營商成為3S店。現在也有6S店一說，所謂的6S除了包括整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋以外，還包括個性化銷售（Selfhold）、集體競拍(Saie By Amount)。集體競拍也就是購車者越多價格越便宜。[2] 1.3.1整車銷售

向顧客提供汽車生產廠家的品牌新車，為客戶介紹車型的性能、結構特點、性價比等優點，并向客戶提供試乘試駕、汽車上牌、汽車信貸等服務，樹立汽車生產廠家的品牌效應。

1.3.2售后服務

汽車售后服務是汽車流通領域的一個重要環節，也是一項非常復雜的工作，它涵蓋了汽車的質量保證、索賠、維修保養服務、零部件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導等與汽車產品和市場有關的一系列內容。

1.3.3 零配件供應

4S店要為品牌車輛客戶提供正品的原廠零配件，并提供質量擔保，同時還要為客戶提供原廠配件索賠等業務，及時向汽車生產廠家備件部反饋配件使用和質量等信息。

1.3.4 信息反饋

定期進行客戶回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，手機客戶對場頻車輛的使用信息、質量信息，并定期向汽車生產企業售后服務管理部門反饋。

1.4 汽車4S店的特點 汽車4S店的特點如下:（1）標準化、系列化的建筑風格。（2）統一、標準化的標識系統。（3）全新的管理模式。

（4）現代化的企業計算機管理和網絡通信（5）汽車售前、售中、售后一條龍服務。

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（6）規范化的接待服務。

（7）先進、實用的專用工具儀器和設備。（8）專業化的車輛維護修理。[3]

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第二章 我國汽車4S店經營現狀

2.1 硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區征集經銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現。

發達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經銷商的利潤來源之一。[4]

2.2專賣店的不遵守專賣規則現象

按照品牌專賣制度的規定，汽車企業建立專賣店，其相應品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執行汽車生產企業的統一定價。但現階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經銷商倒貨的現象頻頻出現。在產品供不應求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產企業建立專賣店，以統一售價、減少中間環節、提高售后服務水平的初衷。

2.3經銷商與汽車生產企業關系不平等

專賣店大都由經銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產企業投少量資金或不投資金，對于汽車生產企業而言，既能收到品牌免費宣傳

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推廣的效果，又把市場經營風險轉移給經銷商。但對于經銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經營成本，無形中也加大了經營風險。目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經銷商只得

[5]違規搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

2.4營銷隊伍專業化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經過汽車生產企業系統培訓的專業技術人員來擔任，銷售人員對汽車技術和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務、銷售技術，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產品糾紛一旦出現，消費者和經銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業化程度低，高素質的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰略以及營銷手段也難以貫徹執行。

2.5售后服務不令人滿意

盡管汽車生產企業大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低,缺乏專業化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。[4]

2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而勤奮工作。在當前的市場形勢下，汽車經銷商沒有實

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力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

2.7沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經銷商自身的品牌形象則無處體現，廠家也不允許體現。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經銷商如ACE、廣物汽貿、南菱等具有一定的品牌形象。汽車4S店的經營狀況好壞，90%依賴于所經營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也大。

2.8經營成本過高，利潤低

以一家面積達2000平方米的標準計算：專賣店建筑費用（鋼架結構落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關設備及物料費約200萬元（設備按10年折舊）；每個月流動資金約200萬元；加上員工工資（按70人）每月18萬元、地租金（按每平方60元計）12萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關成本等，每個汽車4S店的每月的經營費用約50萬元。

利潤方面:每月銷售毛利:100*500/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計：58.75萬元；因此一個經營得十分好的汽車4S店現在每月能有八萬元的利潤已經相當不錯了。

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第三章 未來新興4S店發展趨勢

3.1 創品牌的4S店

4S只是一個框架，它所經營的汽車品牌質量與服務質量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優勢集中提高。但大多數4S店經銷商沒有鮮明的、自身的企業品牌形象，有的只是代理產品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統工程，體現在售前、售中和售后服務的每個環節。現在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環節出現問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續發展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現“4S店”經營理念。

3.2 走集團化之路隨著車市競爭的加劇

各個汽車品牌在市場的表現也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現。多品牌集團化經營后，最大的好處是經驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經驗和標準化服務流程會帶著經銷商一起成長，經營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰略管控模式和財務管控模式。[2]

3.3 強強攜手組建聯合的艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯合擴張，既擴大了規模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業的資源。因此，今后可能還會有更多的企業走上強強聯合的第三條道路。同時，同一品牌的代理商也將出現聯手行動的局面，這種現象可望出現在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩定區域市場，誘導弱勢經銷商與強勢經銷商之間的合并。

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第四章經營對策及思路

4.1樹立以服務為中心的經營理念和企業經營管理模式

我個人認為：只有服務才是汽車4S店真正的產品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。要想打造本店的服務品牌，則必須要從服務的創造者----企業員工。要從企業的經營理念、企業文化、服務意識、服務態度、服務專業水平、專業技術等多方面對員工進行培訓，企業應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關的教材。培養團隊中具有經驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結、交流和提升。

保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。

4.2加強客戶關系管理

挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

4.3 成本和費用的嚴格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精的局面。

4.4服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針

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對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。加強維修站相關管理制度的執行力維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。

4.5 打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。企業要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養美容加裝連鎖經營體系。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

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第五章

結論

汽車市場經歷了前幾年的高速成長之后，中國汽車經銷商的發展曲線上隱隱約約地出現了拐點。戰略重構無疑已經成為當前汽車經銷商發展的主旋律之一，同時也成為擺在汽車經銷商眼前的一個重大課題。尤其對于競爭乏力的汽車經銷商而言，戰略重構的緊迫性和必要性更為突出。在這個多變的時代，唯有適時而變，才能一路領先。本文從汽車4S店的形成，汽車市場的分析，汽車4S店現狀的不足，以及汽車4S店的發展趨勢和相對應的策略思路。

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參考文獻

[1]《汽車銷售員實戰手冊》[M].劉同福南方日報出版社2004年;

[2]汽車推銷高手全攻略[M].劉同福機械工業2007-1-1

[3]《4S店必修課之銷售篇》[M],.韓偉宏時代光華出版社2005年

[4]《實用現代企業經營叢書》[J].[美]斯蒂芬斯，[美]亞當斯著，張金成等譯電子工業出版社2002-10-1

[5]《汽車4S品牌服務營銷》[J].張大成時代光華2007-12-25