第一篇：酒店員工安全培訓教案

天一酒店員工安全培訓

酒店安全責任重于泰山，我們始終把安全管理即治安安全、消防安全、食品安全當做頭等大事，警鐘長鳴。今天著重跟大家共同分享治安安全和消防安全基本常識。

一、首先讓大家了解一下什么是保安部，它的任務職能是什么？

保安部是負責酒店安全、保衛和消防工作的專業職能部門。其主要任務是：貫徹執行國家安全部門和上級主管部門有關安全工作的方針、政策安全條例；負責維護酒店、賓客、員工的生命財產安全，為酒店的經營業務活動創造良好的治安秩序和環境，保證酒店正常運營的基本條件。

沒有安全就沒有經營，沒有安全就沒有效益。保安部根據公安機關和上級主管部門的有關規定，結合酒店實際情況，制定安全保衛工作的制度，并與酒店各部門密切配合，組織貫徹實施。

強化員工安全法制教育，提高安全意識，強化內部治安管理，維護治安秩序，落實防范措施，預防一切可能發生的事故。協助公安機關查處治安事件、破壞事故，偵破一般刑事案件，配合消防部門進行防火檢查，貫徹“預防為主，防消結合”的方針，做好酒店防火工作。酒店安全工作的基本原則是“服務與管理”并舉，即要體現對客服務性、又要體現管理性，必須執行“誰主管，誰負責”的原則，實行逐級管理，做到“事事有人管，處處有人管”維護酒店良好的經營秩序和企業形象，為酒店經濟效益與社會效益同步增長提供保障。說白了就是為酒店更好的經營保駕護航。

二、在治安工作中酒店經常出現的問題有哪些呢？

1、客人醉酒鬧事

2、客人與客人之間發生糾紛

3、客人與員工發生糾紛

4、客人受傷或死亡

5、客人惡意破壞酒店設備設施

6、員工之間打架斗毆

7、員工與外界的打架毆斗

8、員工破壞酒店物品

9、外來人員滋擾鬧事

10、撿拾物品不上交

11、盜竊等等。那么我在這里著重講講酒店最常見的一種現象：盜竊。

盜竊分為兩種：一種是外盜，一種是內盜。酒店盜竊案件中外盜占的比例非常小，因為外面的盜竊分子不了解酒店內部情況，酒店除了在人防上設置24小時值班的保安員外，在技防上還配備了視頻監控系統進行防范，給外面的犯罪分子的可乘之機很少。所以更多的是發生內盜案：1員工盜竊員工物品，多出現在更衣室、寢室等。2員工盜竊酒店物品：偷拿餐具、食品、飲料、客房用品、保潔用品、工程用具等，員工進水樓臺先得月，利用工作上的方便盜竊酒店財物。

3、員工盜竊客人財物，多出現在客房、更衣室、餐廳等，這種行為是最惡劣，對酒店聲譽影響極壞的現象，所以也是我們嚴厲打擊的一項重要工作，如果發現這種行為我們絕不姑息，決不手軟，一定還酒店一片凈土，給酒店創造良好的社會效益和聲譽，所以對我們酒店來說決不允許發生這樣的行為，應該做到讓領導放心、讓員工安心、讓

客人舒心。

三、企業之間的競爭缺什么？軟實力、人才、制度、用人機制和用人方法。現在的企業過分強調業績

而忽略對員工行為的培養，行為，品行是一家企業競爭的最根本的競爭力。小用看業績，大用看人品。職場上人品應該放在第一位，因為人的能力是有限的，也是靠不住的，人品卻是非常實在有用的。一個人的能力會受時間與空間限制，唯有人品可以持久一輩子的，品行將影響你的一生。如果員工在錢上、信息上、物品上、紀律上、在人品上出現一點問題這個人不可能大用，所以員工朋友們，一定要有好的職業道德，建立好的品行，你的人生之路和發展空間將是無限的。

天一消防安全培訓

一、消防安全管理的產生與發展

人類在漫長的生產生活中既離不開火，又經常受到火的危害。人們不得不重視它和對它加以管理。防火管理的存在，在于社會各行各業，到每個家庭。隨著社會經濟和人類社會的發展，消防管理和其他工作一樣，大體經歷了經驗管理、科學管理、現代管理、法制管理四個階段。在20世紀以前，防火工作沒有完整的管理體系作指導，憑自己的感覺和經驗進行管理。20世紀初到70年代，隨著生產力和科學技術的發展，企業的管理和國家行政管理提出了新要求，為了合理的人、財、物等進行科學管理來促進防火發展，消防工作也理所當然的逐步走向了科學管理階段。進入80年代，特別是黨的十一屆三中全會以后，企業的規模進一步擴大，生產生活社會化程度越來越高，發生火災的頻率逐步在增加，對企業的管理提出了新的要求，因此，防火工作從科學管理發展到現代化管理階段。我們都知道發生火災只有兩個因素：一個是物的不安全狀態，一個是人的不安全行為。所以做好人的工作是非常重要的，用人來管理消除物的不安全狀態，發現事故隱患及時整改，才能保證安全。近年來由于社會的發展，公共聚集場所飛速發展，社會活動的不斷增加，發生火災的頻率也在增多，特別是傷亡大、損失大的重、特大火災時有發生。我們都知道，大興安嶺火災燒毀了多年的原始森林；阜新藝苑歌舞廳一場大火死亡233人；新疆吉拉伊影劇院，有兩千多名兒童在看電影時發生火災，造成300多名兒童被火災奪去生命；沈陽商業城火災損失慘重，數億元的國家財產付之一炬。對于這些事故教訓，永遠都不會忘記。國家為了強化消防管理，于2008年10月28日，由中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議修訂通過《中華人民共和國消防法》，共七章七十四條，2009年5月1日起施行。1998

年4月29日的消防法同時廢止。至此，消防工作被列入到法制管理的軌道。

二、消防工作方針和原則：

1、消防工作貫徹預防為主、防消結合的方針，按照政府統一領導、部門依法監管、單位全面負責、公民積極參與的原則，實行消防安全責任制，建立健全社會化的消防工作網絡。所謂的預防為主，就是消防工作中的指導思想把預防火災放在首位，從人力、物力、財力積極投入，采取行政技術手段等各項有效措施，防止和減少火災事故的發生。防消結合，是指同火災作斗爭的兩個基本手段，防火與滅火必須有機的結合起來，在做好防火工作的同時，要大力加強消防隊伍的專業化和現代化建設，積極做好各項滅會準備，經常性開展宣傳培訓教育活動，提高消防技能，真正達到“三懂三會”和“四個能力”（包括檢查和整改火災隱患能力、撲救初期火災能力、組織引導人員疏散能力和消防安全知識宣傳教育培訓能力）。一旦發生火險、火災，我們每個人都能迅速進入戰斗狀態，消滅火險、火災，最大限度預防和減少人身傷亡和財產損失。

2、消防工作的原則

群眾性原則、科學性原則、依法管理的原則、誰主管，誰負責的原則。重點是誰主管，誰負責的原則。多年來，人們對“誰主管，誰負責”原則認識不清，都認為誰主管防火工作誰就負責，這是錯誤的認識。應該是一個地區、一個單位，到每個崗位誰負責哪項工作，誰就應該對你負責工作范圍內的消防工作負責。無論是單位領導、部門負責人、班組長及每個崗位員工，誰在崗誰就負責本崗位的消防工作，把防火工作落實到每個員工和崗位。（舉例說明，各部門對各部門范圍內的消防工作負責，保安部會代表酒店與各部門簽訂消防安全

責任狀，以此來督促檢查各部門的消防安全工作的情況）。也就是經營與安全同步進行，兩手都要抓，兩手都要硬，消防安全工作要全力部署，全員參與，只有這樣才能達到縱向到底，橫向到邊，齊抓共管，實現消防安全工作人人有責處處落實的局面。

三、酒店有哪些火災危險性

隨著市場經濟的發展，現代化酒店拔地而起，為了提高市場競爭力，各商家拋棄了以往那種以客房為主單一的經營方式，向商住，休閑、娛樂、餐飲、公寓寫字間集于一體的多功能方向發展，為了滿足客人的需求，更多的追求舒適、豪華在硬件上提高市場競爭力。大大增加了火災危險性。主要特點：

a)可燃物多：酒店雖然采用了鋼筋混凝土結構，但是內部的裝修、裝飾采用了大量的可燃材料。其

中棉麻、絲毛以及其他纖維制品、地毯、窗簾等這些都是有機可燃物質，大大增加火災危險性。一旦發生火災事故，這些材料就像架在爐膛的燃燒品，燃燒的非常猛烈，蔓延非常迅速。那些纖維制品在燃燒過程中還會產生有毒氣體，給疏散和撲救工作帶來困難和危險；比如阜新錄像廳火災死亡233人中大部分都是有毒氣體熏倒后窒息而死。

b)建筑結構易產生煙囪效應。現代化的酒店，特別是規模較大的酒店，很多都是高層建筑，樓梯井、電梯井、管道井、電纜井等各種豎井林立，通風管道縱橫交錯，延伸到建筑物的各個角落。一旦發生火災如同一座大煙囪，立即產生煙囪效應，使火焰順著豎井和通風管道迅速蔓延擴散，危及全樓。沈陽商業城就是實際案例，血的教訓。（監控人員不在崗，導致發現不及時，消防自動報警系統無人操作，致使大火從各種管道井和

c)排煙通道蔓延迅速的燃燒整個大樓，數億元的資產短時間內付之一炬。）

d)疏散困難，易造成群死群傷。

酒店是公共聚集場所，人員流動性很大，這些客人對酒店的環境不是很熟悉、，發生火災時由

于煙霧彌漫，心情緊張極易迷失方向，造成秩序混亂給疏散工作和救援帶來很大難度，因此

造成重大傷亡。1993年唐山林西百貨大樓發生特大火災，由于違章裝修，采用大量可燃材料，發生火災后樓內行程了立體燃燒急劇蔓延，僅幾分鐘有一層燒到三層，樓梯變成煙火通道，一樓出口很快被大火堵住，二樓人往三樓跑，三樓人往二樓跑，瞬間二樓至三樓平臺被人群

堵住，接踵而至的就是人群被毒煙嗆暈和窒息。災后僅在此一處就發現350多具尸體。

e)酒店常見的引起火災主要原因

一個是客人躺在床上吸煙，特別是酒后；二是廚房用或不慎、有鍋過熱；三是在維修過程中違

章動火作業；四是電氣線路老化、接觸不良等。

四、什么叫火災？燃燒有哪些條件？發生火災后如何讓報警？

1、用火是人類認識火的起點，由于用火的廣泛，極大促進生產力的發展和社會進步。人們

衣食住行都離不開火，火既可以服務于人們，造福人類，也經常違反人們的意識造成危

害。無數的事實告訴我們失控的火必然成災，時刻都威脅人們的生命和財產安全。那么

什么是火災，應該說：在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害交火災。

2、燃燒有哪些條件

準確的說必須有三個條件：（1）要有可燃物（2）要有助燃物（3）要有著火源

3、發生火災后如何報警

首先要牢記火警電話119，報警時要沉著冷靜，撥通火警電話后要詢問對方是否是消防指

揮中心，待到肯定回答后方可報警。同時注意要用普通話說明起火單位、地點門牌號、什么物品著火、火勢大小、是否有被困人員、有沒有爆炸危險品等火災現場情況，講明

報警人的姓名和使用的電話號碼，堆放說明可以掛斷電話后應立即到單位門口迎候消防

車。

五、發生火災后如何逃生和自救

首先保護客人逃離現場，因為在酒店工作的人員對酒店環境非常熟悉，有義務保護客人疏散和撤離。在發生火災時，火場逃生的原則基本上可用16個字來說明：“確保安全，迅速撤離，顧全大

局，救助結合”。其次，切勿使用電梯，以免店里突然中斷而被困，電梯很可能在著火的樓層自動開門到一層是艱難的過程。酒店房間或走廊都有火警逃生路線指示圖，工作時應該牢記在心。掌握各樓層樓梯及出口位置，一邊跑一邊通知他人逃生。如果有報警鐘，應立即按動報警。當樓梯被大火或被濃煙封鎖，影響辦法離開躲到安全地帶等候救援，如有電話應立即報警求救。

第三、假如毒煙彌漫火場，用濕毛巾捂住口鼻，以抵擋濃煙的吸入。一句話來概括：火險起莫著急，濕毛巾捂口鼻。用最安全的方法避開熊熊大火，匍匐而行，因為濃煙越接近地面越稀薄，越容易呼吸，視野也越清晰。

第四、要因地制宜、就地取材，創造逃生條件。在火場中判斷有可能逃生的路線都被堵死時，可采用繩子、床單等能夠為逃生創造條件的物品連接起來，一端緊緊捆在牢固的門窗和框架或其他承重物上，再順著繩子或布條滑下。總的說逃生的方法很多，只要沉著冷靜，頭腦清晰逃生方法得當你就是幸存者、勝利者。

六、滅火的方法及滅火器材的使用

1滅火方法

通常滅火有四種方法：（1）冷卻法，用水冷卻燃燒物。

（2）隔離法，將已經燃燒的物品和為燃燒的物品隔離開來。

（3）窒息法，阻止空氣進入燃燒區。

（4）抑制法，是燃燒連鎖反應終止。

2滅火器材的使用

滅火器普遍使用ABC類干粉滅火器，這種滅火器對各種物質的初

起火災都有明顯的效果，通常被稱作萬能滅火器。它的使用原理是;

將滅火器開啟后，筒體內的干粉滅火劑在二氧化碳氣體或氧氣的壓

力下，從出粉管經噴嘴噴出。滅火劑噴出后形成一道夾著壓力氣體的物狀粉流射向燃燒物，完成滅火的作用。

3使用方法;

①滅火器提到火災現場，倒置搖動數次。

②拔出保險銷。

③一手握住噴頭，另一手按下壓把，干粉立即噴出

④對準和火焰根部，由近至遠，向前平推；左右橫掃，集中使用。

⑤不留殘火防止復燃。被干粉霧籠罩區域不得有人停留，防止窒息。

第二篇：酒店員工安全培訓教案

酒店員工安全培訓教案

酒店安全責任重于泰山，我們始終把安全管理即治安安全、消防安全、食品安全當做頭等大事，警鐘長鳴。今天著重跟大家共同分享治安安全、消防安全和用電安全的基本常識。

一、在治安工作中酒店經常出現的問題有哪些呢？

1、客人醉酒鬧事

2、客人與客人之間發生糾紛

3、客人與員工發生糾紛

4、客人受傷或死亡

5、客人惡意破壞酒店設備設施

6、員工之間打架斗毆

7、員工與外界的打架毆斗

8、員工破壞酒店物品

9、外來人員滋擾鬧事

10、撿拾物品不上交

11、盜竊等等。

酒店保安部是負責酒店安全、保衛和消防工作的專業職能部門。其主要任務是：貫徹執行國家安全部門和上級主管部門有關安全工作的方針、政策安全條例；負責維護酒店、賓客、員工的生命財產安全，為酒店的經營業務活動創造良好的治安秩序和環境，保證酒店正常運營的基本條件。

沒有安全就沒有經營，沒有安全就沒有效益。保安部根據公安機關和上級主管部門的有關規定，結合酒店實際情況，制定安全保衛工作的制度，并與酒店各部門密切配合，組織貫徹實施。

強化員工安全法制教育，提高安全意識，強化內部治安管理，維護治安秩序，落實防范措施，預防一切可能發生的事故。協助公安機關查處治安事件、破壞事故，偵破一般刑事案件，配合消防部門進行防火檢查，貫徹“預防為主，防消結合”的方針，做好酒店防火工作。酒店安全工作的基本原則是“服務與管理”并舉，即要體現對客服務性、又要體現管理性，必須執行“誰主管，誰負責”的原則，實行逐級管理，做到“事事有人管，處處有人管”維護酒店良好的經營秩序和企業形象，為酒店經濟效益與社會效益同步增長提供保障。說白了就是為酒店更好的經營保駕護航。

二、消防安全的基本常識

（一）、消防安全管理的產生與發展

人類在漫長的生產生活中既離不開火，又經常受到火的危害。人們不得不重視它和對它加以管理。防火管理的存在，在于社會各行各業，到每個家庭。隨著社會經濟和人類社會的發展，消防管理和其他工作一樣，大體經歷了經驗管理、科學管理、現代管理、法制管理四個階段。在20世紀以前，防火工作 1

沒有完整的管理體系作指導，憑自己的感覺和經驗進行管理。20世紀初到70年代，隨著生產力和科學技術的發展，企業的管理和國家行政管理提出了新要求，為了合理的人、財、物等進行科學管理來促進防火發展，消防工作也理所當然的逐步走向了科學管理階段。進入80年代，特別是黨的十一屆三中全會以后，企業的規模進一步擴大，生產生活社會化程度越來越高，發生火災的頻率逐步在增加，對企業的管理提出了新的要求，因此，防火工作從科學管理發展到現代化管理階段。我們都知道發生火災只有兩個因素：一個是物的不安全狀態，一個是人的不安全行為。所以做好人的工作是非常重要的，用人來管理消除物的不安全狀態，發現事故隱患及時整改，才能保證安全。近年來由于社會的發展，公共聚集場所飛速發展，社會活動的不斷增加，發生火災的頻率也在增多，特別是傷亡大、損失大的重、特大火災時有發生。我們都知道，大興安嶺火災燒毀了多年的原始森林；阜新藝苑歌舞廳一場大火死亡233人；新疆吉拉伊影劇院，有兩千多名兒童在看電影時發生火災，造成300多名兒童被火災奪去生命；沈陽商業城火災損失慘重，數億元的國家財產付之一炬。對于這些事故教訓，永遠都不會忘記。國家為了強化消防管理，于2008年10月28日，由中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議修訂通過《中華人民共和國消防法》，共七章七十四條，2009年5月1日起施行。1998年4月29日的消防法同時廢止。至此，消防工作被列入到法制管理的軌道。

（二）、消防工作方針和原則：

1、消防工作貫徹預防為主、防消結合的方針，按照政府統一領導、部門依法監管、單位全面負責、公民積極參與的原則，實行消防安全責任制，建立健全社會化的消防工作網絡。所謂的預防為主，就是消防工作中的指導思想把預防火災放在首位，從人力、物力、財力積極投入，采取行政技術手段等各項有效措施，防止和減少火災事故的發生。防消結合，是指同火災作斗爭的兩個基本手段，防火與滅火必須有機的結合起來，在做好防火工作的同時，要大力加強消防隊伍的專業化和現代化建設，積極做好各項滅會準備，經常性開展宣傳培訓教育活動，提高消防技能，真正達到“三懂三會”和“四個能力”（包括檢查和整改火災隱患能力、撲救初期火災能力、組織引導人員疏散能力和消防安全知識宣傳教育培訓能力）。一旦發生火險、火災，我們每個人都能迅速進入戰斗狀態，消滅火險、火災，最大限度預防和減少人身傷亡和財產損失。

2、消防工作的原則

群眾性原則、科學性原則、依法管理的原則、誰主管，誰負責的原則。重點是誰主管，誰負責的原則。多年來，人們對“誰主管，誰負責”原則認識不清，都認為誰主管防火工作誰就負責，這是錯誤的認識。應該是一個地區、一個單位，到每個崗位誰負責哪項工作，誰就應該對你負責工作范圍內的消防工作負責。無論是單位領導、部門負責人、班組長及每個崗位員工，誰在崗誰就負責本崗位的消防工作，把防火工作落實到每個員工和崗位。（舉例說明，各部門對各部門范圍內的消防工作負責，保安部會代表酒店與各部門簽訂消防安全責任狀，以此來督促檢查各部門的消防安全工作的情況）。也就是經營與安全同步進行，兩手都要抓，兩手都要硬，消防安全工作要全力部署，全員參與，只有這樣才能達到縱向到底，橫向到邊，齊抓共管，實現消防安全工作人人有責處處落實的局面。

（三）、酒店有哪些火災危險性

隨著市場經濟的發展，現代化酒店拔地而起，為了提高市場競爭力，各商家拋棄了以往那種以客房為主單一的經營方式，向商住，休閑、娛樂、餐飲、公寓寫字間集于一體的多功能方向發展，為了滿足客人的需求，更多的追求舒適、豪華在硬件上提高市場競爭力。大大增加了火災危險性。主要特點：

1、可燃物多：酒店雖然采用了鋼筋混凝土結構，但是內部的裝修、裝飾采用了大量 可燃材料。其中棉麻、絲毛以及其他纖維制品、地毯、窗簾等這些都是有機可燃物質，大大增加火災危險性。一旦發生火災事故，這些材料就像架在爐膛的燃燒品，燃燒的非常猛烈，蔓延非常迅速。那些纖維制品在燃燒過程中還會產生有毒氣體，給疏散和撲救工作帶來困難和危險；比如阜新錄像廳火災死亡233人中大部分都是有毒氣體熏倒后窒息而死。

2、建筑結構易產生煙囪效應。現代化的酒店，特別是規模較大的酒店，很多都是高層建筑，樓梯井、電梯井、管道井、電纜井等各種豎井林立，通風管道縱橫交錯，延伸到建筑物的各個角落。一旦發生火災如同一座大煙囪，立即產生煙囪效應，使火焰順著豎井和通風管道迅速蔓延擴散，危及全樓。沈陽商業城就是實際案例，血的教訓。（監控人員不在崗，導致發現不及時，消防自動報警系統無人操作，致使大火從各種管道井和排煙通道蔓延迅速的燃燒整個大樓，數億元的資產短時間內付之一炬。）

3、疏散困難，易造成群死群傷。酒店是公共聚集場所，人員流動性很大，這些客人對酒店的環境不是很熟悉、，發生火災時由于煙霧彌漫，心情緊張極易迷失方向，造成秩序混亂給疏散工作和救援帶來很大難度，因此造成重大傷亡。1993年唐山林西百貨大樓發生特大火災，由于違章裝修，采用大量可燃材料，發生火災后樓內行程了立體燃燒急劇蔓延，僅幾分鐘有一層燒到三層，樓梯變成煙火通道，一樓出口很快被大火堵住，二樓人往三樓跑，三樓人往二樓跑，瞬間二樓至三樓平臺被人群堵住，接踵而至的就是人群被毒煙嗆暈和窒息。災后僅在此一處就發現350多具尸體。

4、酒店常見的引起火災主要原因

一個是客人躺在床上吸煙，特別是酒后；

二是廚房用或不慎、有鍋過熱；

三是在維修過程中違章動火作業；

四是電氣線路老化、接觸不良等

（四）、什么叫火災？燃燒有哪些條件？發生火災后如何報警？

1、在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害交火災。

2、燃燒有哪些條件

準確的說必須有三個條件：（1）要有可燃物（2）要有助燃物（3）要有著火源

3、發生火災后如何報警

首先要牢記火警電話119，報警時要沉著冷靜，撥通火警電話后要詢問對方是否是消防指揮中心，待到肯定回答后方可報警。同時注意要用普通話說明起火單位、地點門牌號、什么物品著火、火勢大小、是否有被困人員、有沒有爆炸危險品等火災現場情況，講明報警人的姓名和使用的電話號碼，堆放說明可以掛斷電話后應立即到單位門口迎候消防車。

邊報警，邊撲救。因為起火之初，火勢較小，是救火的最佳時機，使用較

小的人力物力就可以起到事半功倍的效果。救火時要遵循先控制后滅火，先救人后救物的原則。

（五）、發生火災后如何逃生和自救

1、保護客人逃離現場，因為在酒店工作的人員對酒店環境非常熟悉，有義務保護客人疏散和撤離。在發生火災時，火場逃生的原則基本上可用16個字來說明：“確保安全，迅速撤離，顧全大局，救助結合”。

2、切勿使用電梯，以免店里突然中斷而被困，電梯很可能在著火的樓層自動開門到一層是艱難的過程。酒店房間或走廊都有火警逃生路線指示圖，工作時應該牢記在心。掌握各樓層樓梯及出口位置，一邊跑一邊通知他人逃生。如果有報警鐘，應立即按動報警。當樓梯被大火或被濃煙封鎖，影響辦法離開躲到安全地帶等候救援，如有電話應立即報警求救。

3、假如毒煙彌漫火場，用濕毛巾捂住口鼻，以抵擋濃煙的吸入。一句話來概括：火險起莫著急，濕毛巾捂口鼻。用最安全的方法避開熊熊大火，匍匐而行，因為濃煙越接近地面越稀薄，越容易呼吸，視野也越清晰。

4、在火場中判斷有可能逃生的路線都被堵死時，要因地制宜、就地取材，創造逃生條件，可采用繩子、床單等能夠為逃生創造條件的物品連接起來，一端緊緊捆在牢固的門窗和框架或其他承重物再順著繩子或布條滑下。總的說逃生的方法很多，只要沉著冷靜，頭腦清晰逃生方法得當你就是幸存者、勝利者。

（六）、滅火的方法及滅火器材的使用

1、滅火方法

通常滅火有四種方法：（1）冷卻法，用水冷卻燃燒物。（2）隔離法，將已經燃燒的物品和為燃燒的物品隔離開來。（3）窒息法，阻止空氣進入燃燒區。（4）抑制法，是燃燒連鎖反應終止。

2、滅火器材的使用

滅火器普遍使用ABC類干粉滅火器，這種滅火器對各種物質的初起火災都有明顯的效果，通常被稱作萬能滅火器。它的使用原理是;將滅火器開啟后，筒體內的干粉滅火劑在二氧化碳氣體或氧氣的壓力下，從出粉管經噴嘴噴出。滅火劑噴出后形成一道夾著壓力氣體的物狀粉流射向燃燒物，完成滅火的作用。滅火器的使用方法：

（1）滅火器提到火災現場，倒置搖動數次。

（2）拔出保險銷。

（3）一手握住噴頭，另一手按下壓把，干粉立即噴出。

（4）對準和火焰根部，由近至遠，向前平推；左右橫掃，集中使用。

（5）不留殘火防止復燃。被干粉霧籠罩區域不得有人停留，防止窒息。（6）不能將滅火劑直接噴向人體。

三、酒店安全用電和操作規程

（一）、發生用電事故的主要原因

統計資料表明，發生用電事故的主要原因有以下幾種：

（1）缺乏電氣安全知識，在高壓線附近放風箏，爬上高壓電桿掏鳥巢；低

壓架空線路斷線后不停電用手去拾火線；黑夜帶電接線手摸帶電體；用手摸破損的膠蓋刀閘。

（2）違反操作規程，帶電連接線路或電氣設備而又未采取必要的安全措施；觸及破壞的設備或導線；誤登帶電設備；帶電接照明燈具；帶電修理電動工具；帶電移動電氣設備；用濕手擰燈泡等。

（3）設備不合格，安全距離不夠；二線一地制接地電阻過大；接地線不合格或接地線斷開；絕緣破壞導線裸露在外等。

（4）其他偶然原因，夜間行走觸碰斷落在地面的帶電導線。

（5）超負荷用電，大容量用電設備必須使用專用線路。

（6）使用電氣設備時人的離開，如使用電熨斗、電吹風、電爐等電器時。

（7）私拉亂接電氣設備

（二）、安全用電有哪些措施

隨著用電器的普及應用，正確掌握安全用電知識遵守規章制度，以及安全教育確保用電安全至關重要。

（1）不要購買和使用“三無”的假冒偽劣用電產品。

（2）使用用電器時應有完整可靠的電源線插頭。對金屬外殼的用電器都要采用接地保護。

（3）不能在地線上和零線上裝設開關和保險絲。禁止將接地線接到自來水、煤氣管道上。

（4）不要用濕手接觸帶電設備，不要用濕布擦抹帶電設備。

（5）不要私拉亂接電線，不要隨便移動帶電設備；不允許在用電設備，開關箱上張貼和懸掛物品。

（6）搞衛生、沖洗地板時不得使水濺到插座、用電器具、電機、接線盒內等設備上，避免電氣設備、線路漏電傷擊人員和短路損壞用電設備。

（7）在電氣設備附近，嚴禁堆放易燃、易爆物品，防止用電氣設備故障產生的火花引起火災。

（8）使用移動設備的部門，應經常性地檢查所用設備、插座、電纜線的好壞，避免裸露部分漏電傷擊人員和引起電氣設備的誤動作。

（9）發現電器設備冒煙或聞到異味時，要迅速切斷電源進行檢查。

（10）防止電氣設備過熱、過載、接觸不良、散熱不良。

（11）臨時用電制度的制定及監督。

（三）、發生觸電時應采取哪些救護措施

發生觸電事故時，在保證救護者本身安全的同時，必須首先設法使觸電者迅速脫離電源，然后進行以下搶救工作。

（1）解開妨礙觸電者呼吸的緊身衣服。

（2）檢查觸電者的口腔，清理口腔的粘液，如有假牙，則取下。

（3）立即就地進行搶救，如呼吸停止，采用口對口人工呼吸法搶救，每分鐘15次。若心臟停止跳動或不規則顫動，可進行人工胸外擠壓法搶救，每分鐘80次左右。決不能無故中斷。

如果現場除救護者之外，還有第二人在場，則還應立即進行以下工作：

（1）提供急救用的工具和設備。

（2）勸退現場閑雜人員。

（3）保持現場有足夠的照明和保持空氣流通。

（4）向領導報告，并請醫生前來搶救。

第三篇：酒店員工安全培訓教案

酒店員工安全培訓教案

酒店安全責任重于泰山，我們始終把安全管理即治安安全、消防安全、食品安全當做頭等大事，警鐘長鳴。今天著重跟大家共同分享治安安全和消防安全基本常識。

一、首先讓大家了解一下什么是保安部，它的任務職能是什么？

保安部是負責酒店安全、保衛和消防工作的專業職能部門。其主要任務是：貫徹執行國家安全部門和上級主管部門有關安全工作的方針、政策安全條例；負責維護酒店、賓客、員工的生命財產安全，為酒店的經營業務活動創造良好的治安秩序和環境，保證酒店正常運營的基本條件。

沒有安全就沒有經營，沒有安全就沒有效益。保安部根據公安機關和上級主管部門的有關規定，結合酒店實際情況，制定安全保衛工作的制度，并與酒店各部門密切配合，組織貫徹實施。

強化員工安全法制教育，提高安全意識，強化內部治安管理，維護治安秩序，落實防范措施，預防一切可能發生的事故。協助公安機關查處治安事件、破壞事故，偵破一般刑事案件，配合消防部門進行防火檢查，貫徹“預防為主，防消結合”的方針，做好酒店防火工作。酒店安全工作的基本原則是“服務與管理”并舉，即要體現對客服務性、又要體現管理性，必須執行“誰主管，誰負責”的原則，實行逐級管理，做到“事事有人管，處處有人管”維護酒店良好的經營秩序和企業形象，為酒店經濟效益與社會效益同步增長提供保障。說白了就是看好家，護好院，文詞叫保駕護航。

二、在治安工作中酒店經常出現的問題有哪些呢？

1、客人醉酒鬧事

2、客人與客人之間發生糾紛

3、客人與員工發生糾紛

4、客人受傷或死亡

5、客人惡意破壞酒店設備設施

6、員工之間打架斗毆

7、員工與外界的打架毆斗

8、員工破壞酒店物品

9、外來人員滋擾鬧事

10、撿拾物品不上交

11、盜竊等等。那么我在這里著重講講酒店最常見的一種現象：盜竊。

盜竊分為兩種：一種是外盜，一種是內盜。酒店盜竊案件中外盜占的比例非常小，因為外面的盜竊分子不了解酒店內部情況，酒店除了在人防上設置24小時值班的保安員外，在技防上還配備了視頻監控系統進行防范，給外面的犯罪分子的可乘之機很少。所以更多的是發生內盜案：1員工盜竊員工物品，多出現在更衣室、寢室等。2員工盜竊酒店物品：偷拿餐具、食品、飲料、客房用品、保潔用品、工程用具等，員工進水樓臺先得月，利用工作上的方便盜竊酒店財物。（舉例：

1、歌仙大酒店后廚廚師偷拿酒店食品、餐具；康樂部酒水員模仿經理簽字冒領大量名煙、咖啡、食品等等，利用垃圾桶帶出，利用風衣外拿，到家收查發現餐具帶有酒店標示，因為是在唐山定做的。最后都被法辦，由于酒水員偷盜物品價值巨大判刑三年；

2、豪生大酒店婚禮上婚慶公司人員偷拿新郎的衣物，里面有軍官證、駕駛證、三萬現金及票據，該人通過消防通道跑到地下室，把現金拿出來將衣服扔在頂棚的排風管道上，我們經過兩個小時反復調取現場各方位錄像和個通道錄像，請新郎及家人辨認最后確定該人為婚慶公司搞焰火的人員，最后移送到公安機關接受法律制裁。

3、奉新大廈表兄弟倆偷拿同事錢包。）

3、員工盜竊客人財物，多出現在客房、洗浴更衣室、餐廳等，這種行為是最惡劣，對酒店聲譽影響極壞的現象，所以也是我們嚴厲打擊的一項重要工作，抓住一個法辦一個，絕不姑息，決不手軟，一定還酒店一片凈土，給酒店創造良好的社會效益和聲譽，讓領導放心、讓員工安心、讓

客人舒心。

酒店員工百分之八十五是絕對的好員工，有百分之五是手腳不干凈的，有百分之十是介于手

腳干凈和不干凈之間，所以只要各部門做好自己員工的管理和教育工作，安全措施嚴禁、得當就會避免了其余的百分之十的員工犯錯誤，使他們變成了好員工。手腳不干凈的百分之五也沒有了可乘之機。所以，我們要具備政治頭腦，對那些可能隨時給企業帶來災難性后果的員工絕不能報有僥幸心理，要積極主動采取果斷措施，有效地進行消滅。抓住不落實的事、追究不落實的人，對每件不落實的事記錄，對每一個不盡職的人問責，及時總結、分析和處理，做到這一點就不會再產生這些

現象。

三、安全保衛工作獎懲規定

（一）獎勵

凡具備下列條件之一的集體或個人，分別給予獎勵。事跡特別突出、連續做出成績的給予重獎。

1、認真執行酒店各項規章安全制度，積極參加法制學習和安全教育，全年沒有違反安全制度，未發生

安全責任事故的。

2、忠于職守，具有高度責任心，發現不安全隱患及時解決或由于采取措施果斷，表現英勇，避免大事

故發生的。

3、是非分明，敢于同違法犯罪行為和違反酒店規章制度想象做斗爭，抓獲犯罪分子或為偵破各類案件、調查事故提供重要線索的。

4、責任心強，在接待工作中及時發現和控制被查控對象以及有犯罪嫌疑的人員。

5、堅持原則，秉公辦事，依法辦案，在偵破和調查案件及各種治安問題中成績突出者。

6、舍己救人，臨危不懼，在重大責任事故和自然災害事故中保護酒店財產和酒店員工生命安全作出重

要貢獻的。

7、拾金不昧，撿貴重物品能夠及時上交的。

8、為安全保衛工作提出合理建議，消除不安全隱患表現突出的。

9、其他對酒店安全保衛工作有突出貢獻的。

（二）懲罰

凡是構成下列條件之一的，分別給予罰款，情節嚴重的加重處罰，同時給予紀律處分直至報公安機關依法追究刑事責任。

1、對安全保衛工作不重視，安全制度落實不好，管理不善，造成單位財產被盜、設備損壞等事故。

2、在崗期間擅離職守或違反操作程序，致使財物被盜、設備損壞的。

3、對安全檢查中發現的不安全隱患不重視、不及時整改的。

4、毀壞、偷拿、盜竊酒店物品和客人物品的。

5、拾到客人物品、淫穢畫報、書刊不及時上交的。

6、毀壞、丟失酒店物品隱瞞不報的。

7、對違法亂紀，違反酒店規章制度問題，包庇、慫恿或知情不舉的。

8、在工作崗位上吵架、斗毆、影響酒店秩序造成不良影響的。

9、在酒店墻壁、門窗、電梯等亂寫亂畫。

10、泄露國家和酒店重要機密的。

11、違反酒店鑰匙管理制度，將鑰匙交與無關人員使用，造成不良后果的。

12、其他有礙安全和酒店聲譽的問題，造成嚴重不良影響的。

（三）上述各項，除直接對當事人處罰外，對負有責任的部門負責人酌情處罰。

四、企業之間的競爭缺什么？軟實力、人才、制度、用人機制和用人方法。是老板和老板之間，管理

團隊和管理團隊之間的博弈，而現在的企業過分強調業績而忽略對員工行為的培養，行為，品行是一家企業競爭的最根本的競爭力。小用看業績，大用看人品。職場上人品應該放在第一位，因為人的能力是有限的，也是靠不住的，人品卻是非常實在有用的。一個人的能力會受時間與空間限制，唯有人品可以持久一輩子的，品行將影響你的一生。如果員工在錢上、信息上、物品上、紀律上、在人品上出現一點問題這個人不可能大用，所以員工朋友們，一定要有好的職業道德，建立好的品行，你的人生之路和發展空間將是無限的。

消防安全培訓教案

一、消防安全管理的產生與發展

人類在漫長的生產生活中既離不開火，又經常受到火的危害。人們不得不重視它和對它加以管理。防火管理的存在，在于社會各行各業，到每個家庭。隨著社會經濟和人類社會的發展，消防管理和其他工作一樣，大體經歷了經驗管理、科學管理、現代管理、法制管理四個階段。在20世紀以前，防火工作沒有完整的管理體系作指導，憑自己的感覺和經驗進行管理。20世紀初到70年代，隨著生產力和科學技術的發展，企業的管理和國家行政管理提出了新要求，為了合理的人、財、物等進行科學管理來促進防火發展，消防工作也理所當然的逐步走向了科學管理階段。進入80年代，特別是黨的十一屆三中全會以后，企業的規模進一步擴大，生產生活社會化程度越來越高，發生火災的頻率逐步在增加，對企業的管理提出了新的要求，因此，防火工作從科學管理發展到現代化管理階段。我們都知道發生火災只有兩個因素：一個是物的不安全狀態，一個是人的不安全行為。所以做好人的工作是非常重要的，用人來管理消除物的不安全狀態，發現事故隱患及時整改，才能保證安全。近年來由于社會的發展，公共聚集場所飛速發展，社會活動的不斷增加，發生火災的頻率也在增多，特別是傷亡大、損失大的重、特大火災時有發生。我們都知道，大興安嶺火災燒毀了多年的原始森林；阜新藝苑歌舞廳一場大火死亡233人；新疆吉拉伊影劇院，有兩千多名兒童在看電影時發生火災，造成300多名兒童被火災奪去生命；沈陽商業城火災損失慘重，數億元的國家財產付之一炬。對于這些事故教訓，永遠都不會忘記。國家為了強化消防管理，于2008年10月28日，由中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議修訂通過《中華人民共和國消防法》，共七章七十四條，2009年5月1日起施行。1998

年4月29日的消防法同時廢止。至此，消防工作被列入到法制管理的軌道。

二、消防工作方針和原則：

1、消防工作貫徹預防為主、防消結合的方針，按照政府統一領導、部門依法監管、單位全面負責、公民積極參與的原則，實行消防安全責任制，建立健全社會化的消防工作網絡。所謂的預防為主，就是消防工作中的指導思想把預防火災放在首位，從人力、物力、財力積極投入，采取行政技術手段等各項有效措施，防止和減少火災事故的發生。防消結合，是指同火災作斗爭的兩個基本手段，防火與滅火必須有機的結合起來，在做好防火工作的同時，要大力加強消防隊伍的專業化和現代化建設，積極做好各項滅會準備，經常性開展宣傳培訓教育活動，提高消防技能，真正達到“三懂三會”和“四個能力”（包括檢查和整改火災隱患能力、撲救初期火災能力、組織引導人員疏散能力和消防安全知識宣傳教育培訓能力）。一旦發生火險、火災，我們每個人都能迅速進入戰斗狀態，消滅火險、火災，最大限度預防和減少人身傷亡和財產損失。

2、消防工作的原則

群眾性原則、科學性原則、依法管理的原則、誰主管，誰負責的原則。重點是誰主管，誰負責的原則。多年來，人們對“誰主管，誰負責”原則認識不清，都認為誰主管防火工作誰就負責，這是錯誤的認識。應該是一個地區、一個單位，到每個崗位誰負責哪項工作，誰就應該對你負責工作范圍內的消防工作負責。無論是單位領導、部門負責人、班組長及每個崗位員工，誰在崗誰就負責本崗位的消防工作，把防火工作落實到每個員工和崗位。（舉例說明，各部門對各部門范圍內的消防工作負責，保安部會代表酒店與各部門簽訂消防安全

責任狀，以此來督促檢查各部門的消防安全工作的情況）。也就是經營與安全同步進行，兩手都要抓，兩手都要硬，消防安全工作要全力部署，全員參與，只有這樣才能達到縱向到底，橫向到邊，齊抓共管，實現消防安全工作人人有責處處落實的局面。

三、酒店有哪些火災危險性

隨著市場經濟的發展，現代化酒店拔地而起，為了提高市場競爭力，各商家拋棄了以往那種以客房為主單

一的經營方式，向商住，休閑、娛樂、餐飲、公寓寫字間集于一體的多功能方向發展，為了滿足客人的需求，更多的追求舒適、豪華在硬件上提高市場競爭力。大大增加了火災危險性。主要特點：

a)可燃物多：酒店雖然采用了鋼筋混凝土結構，但是內部的裝修、裝飾采用了大量的可燃材料。其

中棉麻、絲毛以及其他纖維制品、地毯、窗簾等這些都是有機可燃物質，大大增加火災危險性。一旦發生火災事故，這些材料就像架在爐膛的燃燒品，燃燒的非常猛烈，蔓延非常迅速。那些纖維制品在燃燒過程中還會產生有毒氣體，給疏散和撲救工作帶來困難和危險；比如阜新錄像廳火災死亡233人中大部分都是有毒氣體熏倒后窒息而死。

b)建筑結構易產生煙囪效應。現代化的酒店，特別是規模較大的酒店，很多都是高層建筑，樓梯井、電梯井、管道井、電纜井等各種豎井林立，通風管道縱橫交錯，延伸到建筑物的各個角落。一旦發生火災如同一座大煙囪，立即產生煙囪效應，使火焰順著豎井和通風管道迅速蔓延擴散，危及全樓。沈陽商業城就是實際案例，血的教訓。（監控人員不在崗，導致發現不及時，消防自動報警系統無人操作，致使大火從各種管道井和

c)排煙通道蔓延迅速的燃燒整個大樓，數億元的資產短時間內付之一炬。）

d)疏散困難，易造成群死群傷。

酒店是公共聚集場所，人員流動性很大，這些客人對酒店的環境不是很熟悉、，發生火災時由

于煙霧彌漫，心情緊張極易迷失方向，造成秩序混亂給疏散工作和救援帶來很大難度，因此

造成重大傷亡。1993年唐山林西百貨大樓發生特大火災，由于違章裝修，采用大量可燃材料，發生火災后樓內行程了立體燃燒急劇蔓延，僅幾分鐘有一層燒到三層，樓梯變成煙火通道，一樓出口很快被大火堵住，二樓人往三樓跑，三樓人往二樓跑，瞬間二樓至三樓平臺被人群

堵住，接踵而至的就是人群被毒煙嗆暈和窒息。災后僅在此一處就發現350多具尸體。

e)酒店常見的引起火災主要原因

一個是客人躺在床上吸煙，特別是酒后；二是廚房用或不慎、有鍋過熱；三是在維修過程中違章動火作業；四是電氣線路老化、接觸不良等。

四、什么叫火災？燃燒有哪些條件？發生火災后如何讓報警？

1、用火是人類認識火的起點，由于用火的廣泛，極大促進生產力的發展和社會進步。人們

衣食住行都離不開火，火既可以服務于人們，造福人類，也經常違反人們的意識造成危

害。無數的事實告訴我們失控的火必然成災，時刻都威脅人們的生命和財產安全。那么

什么是火災，應該說：在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害交火災。

2、燃燒有哪些條件

準確的說必須有三個條件：（1）要有可燃物（2）要有助燃物（3）要有著火源

3、發生火災后如何報警

首先要牢記火警電話119，報警時要沉著冷靜，撥通火警電話后要詢問對方是否是消防指

揮中心，待到肯定回答后方可報警。同時注意要用普通話說明起火單位、地點門牌號、什么物品著火、火勢大小、是否有被困人員、有沒有爆炸危險品等火災現場情況，講明

報警人的姓名和使用的電話號碼，堆放說明可以掛斷電話后應立即到單位門口迎候消防

車。

五、發生火災后如何逃生和自救

首先保護客人逃離現場，因為在酒店工作的人員對酒店環境非常熟悉，有義務保護客人疏散和撤離。在發生火災時，火場逃生的原則基本上可用16個字來說明：“確保安全，迅速撤離，顧全大局，救助結合”。其次，切勿使用電梯，以免店里突然中斷而被困，電梯很可能在著火的樓層自動開門到一層是艱難的過程。酒店房間或走廊都有火警逃生路線指示圖，工作時應該牢記在心。掌握各樓層樓梯及出口位置，一邊跑一邊通知他人逃生。如果有報警鐘，應立即按動報警。當樓梯被大火或被濃煙封鎖，影響辦法離開躲到安全地帶等候救援，如有電話應立即報警求救。

第三、假如毒煙彌漫火場，用濕毛巾捂住口鼻，以抵擋濃煙的吸入。一句話來概括：火險起莫著急，濕毛巾捂口鼻。用最安全的方法避開熊熊大火，匍匐而行，因為濃煙越接近地面越稀薄，越容易呼吸，視野也越清晰。

第四、要因地制宜、就地取材，創造逃生條件。在火場中判斷有可能逃生的路線都被堵死時，可采用繩子、床單等能夠為逃生創造條件的物品連接起來，一端緊緊捆在牢固的門窗和框架或其他承重物上，再順著繩子或布條滑下。總的說逃生的方法很多，只要沉著冷靜，頭腦清晰逃生方法得當你就是幸存者、勝利者。

六、滅火的方法及滅火器材的使用

1滅火方法

通常滅火有四種方法：（1）冷卻法，用水冷卻燃燒物。

（2）隔離法，將已經燃燒的物品和為燃燒的物品隔離開來。

（3）窒息法，阻止空氣進入燃燒區。

（4）抑制法，是燃燒連鎖反應終止。

2滅火器材的使用

滅火器普遍使用ABC類干粉滅火器，這種滅火器對各種物質的初

起火災都有明顯的效果，通常被稱作萬能滅火器。它的使用原理是;

將滅火器開啟后，筒體內的干粉滅火劑在二氧化碳氣體或氧氣的壓

力下，從出粉管經噴嘴噴出。滅火劑噴出后形成一道夾著壓力氣體的物狀粉流射向燃燒物，完成滅火的作用。

3使用方法;

①滅火器提到火災現場，倒置搖動數次。

②拔出保險銷。

③一手握住噴頭，另一手按下壓把，干粉立即噴出

④對準和火焰根部，由近至遠，向前平推；左右橫掃，集中使用。

⑤不留殘火防止復燃。被干粉霧籠罩區域不得有人停留，防止窒息。

第四篇：酒店員工培訓材料

酒店員工培訓材料

習慣一：知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍

酒店目標要靠全體員工的努力才能實現，只有管理層知識 的目標是沒有“根”的目標。員工最需要知道的是對自己的期望和要求，他們對這些目標的認識和理解，直接影響酒店的整體質量，因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，并應該進一步知道為完成這個根本目標員工必須做的工作。

習慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人

使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結。做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務，只有親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。

習慣三：在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點、行李都應該以客人為先

員工應該培養酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度，應該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話和工作，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時，應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。回避：做客房清潔衛生時，如果住客回房間應主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓：在客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用，如讓客人優先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人，酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續清潔；客人入住高峰期不應該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

習慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑

微笑是酒店從業人員的重要習慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。

習慣五：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，尋求上級的幫助

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。

習慣六：不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美

任何一家酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。

習慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事

在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當客人提意見時，員工責任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應該負責，而是酒店要負責。員工的這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。

習慣八：把每一次客人投訴視做改善服務的機會

傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

習慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心

員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來自于對工作的駕駛能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

習慣十：愛護酒店財產，發現酒店設備設施破損時必須立即報修

不愛護酒店的資產就等于增加酒店經營的成本，沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。員工要努力創造一個讓客人驚喜的居住環境。

第五篇：淺談酒店員工安全培訓的重要性專題

淺談酒店員工進行消防知識培訓的必要性

從我進入酒店至今將近五年多的時間里，曾經無數次的給大家交流一些消防安全知識，或者一起探討有關酒店安全防范方面的話題。在過去進行消防知識培訓的過程中，特別是給每期新入職的員工進行消防知識培訓的過程中，我都曾隱隱約約的感覺到，在大家心中或多或少的存在著這樣一種疑惑——作為一名酒店從業者，安心做好本職工作，熟練掌握本崗位的專業技能就可以了，為什么還要進行消防知識的培訓? 所以，很難得有這樣一個機會，我想借用酒店《貴都緣》一角，就酒店員工為什么要掌握一定的消防安全知識做一個說明和闡述，也就是——酒店員工進行消防安全知識培訓的必要性。下面我想從以下幾個方面加以說明：

首先、消防工作對酒店的重要意義決定了必須對酒店員工進行消防安全知識培訓。火災始終是威脅酒店業的重大災難，據《世界飯店》雜志統計，全世界每24小時就發生一起酒店大火。另據新加坡一家酒店對住店客人的調查，有90%以上的客人認為酒店的安全最重要，而火災又是對客人生命安全最嚴重的威脅。因此，消防工作是酒店安全工作的一大內容，對酒店來說意義重大。具體表現在三個方面：

一、有利于保障客人、員工的人身和財產安全。危及酒店的不安全因素有很多，如盜竊、搶劫、詐騙、暴力行為等，以及各種設備設施發生故障而造成意外引發，人身傷害和物質損失；但以上因素涉及范圍較小，只是危及個別人的人身和財產安全，而火災則嚴重得多，一旦發生火災又沒有及時有效的控制住，往往會造成大量的人員傷亡和巨大的經濟損失，甚至整個酒店都付之一炬，長久不能恢復。

二、有利于服務質量的提高。消防工作與服務質量關系密切。客人來到酒店有各種需求，如要求有舒適的住宿環境，有美昧可口的食物，有服務員甜美的微笑親切的問候，這都是我們很容易感覺到的一種很直接的需求，實際上客人們還有一種隱性的需求，就是對自身安全保障的需求，并且這種需求還很強熱。所以，保障客人安全是服務內容之一，那么，作為安全防范重要內容之一的消防工作如果做得很到位，杜絕了一切大小火災的發生，客人對自身安全的需求得到滿足，就會由衷的感到滿意，酒店的美譽度在客人心目中得以加強，相應的也就是提高了酒店的服務質量。

三、有利于酒店的經營與發展。沒有安全就沒有效益，如果把酒店進行正常經營、不斷賺取利潤的過程看作是對現有資產的升值，那么，作好安全保衛工作就是對資產的保值。就好比一個裝水的木桶，能裝多少水取決于最短的那塊木板，如果酒店各方面的工作都做得很出色，而唯獨安全保衛這塊“木板”長度不夠，將會嚴重制約酒店的正常經營與發展；具體到消防安全這一塊來說，假如我們酒店發生一起即使不是很嚴重的火災，也會給客人造成不安全的心理影響。

最后，目前國內酒店業發展的現狀和特點決定了必須對員工開展消防安全知識的培訓。實事求是的講，我們酒店無論消防設備設施、還是消防安全管理相對于其它酒店來說都算是比較好的，但并不說明我們就沒有消防隱患。

鑒于上述原因，足以說明酒店員工開展消防安全知識培訓的重要性；也只有廣大員工熟練掌握一定的消防安全知識，增強防范火災的意識，并且運用到日常的工作和生活當中去，才能有效的預防各類大小火災的發生，從而為酒店的正常經營創造良好環境。