第一篇：酒店員工培訓計劃(完整)

培訓計劃及目的員工培訓將：在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

在成功完成培訓后，員工將能夠解釋如何協作來提高服務質量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質量，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

內容構成一、酒店員工提高培訓班

1.餐飲服務提高培訓內容梗概:

1.餐飲優質客戶服務

如何培養忠誠的顧客留住顧客

2.有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟

了解客人的真實需求小組角色演練

3.餐飲銷售技巧

建議性銷售/銷售高利潤食品

如何介紹菜單/查看客人的滿意程度

4.宴會設計與布置

大型宴會的臺型設計圖片展示

環境的布置

5.成功處理客戶投訴

顧客的類型和投訴的原因

如何處理特殊的顧客投訴 案例分析

6.座談與討論

2.前廳、客房提高培訓內容梗概:

1.前廳接待

對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論

前臺管理表格的制定與運作

如何與客人有效溝通/前臺與客房的溝通

2.客房服務

房務中心如何合理調配人員

員工與管理層之間的信息傳遞

VIP客人的接待、商務客人的服務

洗衣房、布草間日常工作個人角色演練

客房安全工作/突發事件的處理

3.員工“綜合素質”培訓內容梗概:

1.服務意識

為什么要有服務意識/顧客是怎樣失去的2.員工全新面貌

員工儀表儀容/職業裝穿著技巧

3.如何觀察顧客

如何觀察顧客/目光注視/實戰演練察言觀色

4.如何預測顧客的需求

顧客的需求/確認客戶的期望需求

5.拉近與顧客的關系

傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語

6.如何接聽電話

接聽電話的技巧/檢驗理解情景演練

7.微笑服務的魅力

誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練

8.如何引導顧客

巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧

9.與顧客有效的溝通

如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧

二、酒店員工基礎培訓班

1.前廳、客房整體培訓內容梗概:

1.前廳基礎知識、對客服務

基本禮節、前廳接待案例分析、討論

問訊服務、退房服務、收款服務

大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n

客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例

2.客房服務

客房組織機構與崗位職責 情景演練

客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作

會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標準

洗衣房工作程序及標準/客房安全工作

4.總機與商務中心服務個人角色演練

1.餐飲整體培訓內容梗概:

1.餐飲部門介紹

餐飲部門職責、服務區域介紹

2.餐飲部的對客服務

餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人

服務員對客的溝通

3.餐飲專業化服務

服務前的準備/了解餐廳的食品

問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧

4.餐飲專業化服務

服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水

點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別

餐飲專業化服務

各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術

餐飲專業化服務

大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰演練

5.如何介紹菜單及菜單的促銷

6.餐飲實操技能訓練

第二篇：酒店員工培訓計劃

酒店員工培訓計劃

一、入職須知：

1、新員工上崗后試用期為一個月，根據工作需要酒店有權在內部調整員工崗位。

2、辦理入職手續程序：填寫《酒店員工履歷表》→提交身份證復印件1張→2張一寸照片→試用合格后領取制服→安排住宿→接受崗位培訓→即可入職。

二、離職須知：

1、員工離職必須提前7天向所在部門負責人提出書面申請。

2、離職手續的辦理與薪資結算于每月月底，員工申請辭職符合酒店規定程序將結發薪資。

3、辭職申請程序：到人事部領取《辭職申請書》→呈所屬部門經理批示→人事部做最后面談后簽署意見→總經理審核審批→退還部門工作物品和進行相關工作交接后有各管轄所屬部門經理簽字→退宿→人事部復核→財務部結算工資。

三、行為規范

1、下班后無公事應該在30分內離開，員工不得穿自己衣服在營業區逗留。

2、上、下班程序：

上班程序：員工從員工通道進入→打卡上班→更衣室更換工作服→進入營業區上班。下班程序：員工從員工通道進入→走員工通道→打卡下班→更衣室更換衣服→離開酒店。

3、員工對上司的安排不同意但不能說服上司，應先服從執行，員工對直屬上司答復不滿意時可以越級向上一級領導反映。

4、員工不得在任何場所接待親友，未經部門負責人同意，員工不得使用客服電話。

四、儀表儀容

1、員工進酒店后會得到酒店統一制服胸牌，胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查監督酒店的質量。

2、酒店根據崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整潔。

五、人的因素

1、員工的服務意識（不僅僅是服務員，所有人都要有服務意識）

2、員工的服務態度：主動、熱情、耐心、周到。

3、服務人員在服務中在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、怎么保持培養良好的服務心理？

1、不斷增強自身的文化素質和修養。

2、不斷提高自身的專業技能。

3、具備服務于大眾的奉獻精神。

七、怎樣解決客人的投訴問題？

1、在工作中做好各項準備，嚴格要求自己，努力提高自身素質，做好防范于未然。

2、如果沒有錯，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無則加勉，動之以情，曉之以理。

八、酒店人員的基本要求

1、基本素質要求：素質的養成是循序漸進的、長期的、綜合性的培訓結果。心理素質：A、能克服各種影響個人情緒的良好修養感。

B、能克服受到冤枉產生的委屈感。

C、能克服空閑時的松弛感。

D、能面對突發情況保持鎮定感。

九、如何培養員工的團隊意識？

1、明確團隊意識的重要作用，通過角色轉換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客溝通。

2、主管要公平正確地處理好員工之間的關系，協調好工作與生活關系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。

十、員工總體培訓計劃及方案。

1、培訓目的：酒店發展的需要增進服務意識，提高自身素質、心態及技能。

2、培訓內容：A、管理制度、酒店服務知識、業務知識培訓、個人及餐廳衛生標準培訓、酒水知識培訓、收銀結賬及注意事項培訓、對客戶溝通的培訓，針對不

同類型客人的服務及注意點培訓。

B、素質培訓：培訓員工工作態度，餐飲服務人員儀表儀容，各種規范培訓。

C、技能知識培訓：斟酒知識培訓，分菜培訓，上菜培訓。

趙珍珍

2014年4月22日

第三篇：酒店員工培訓計劃

娛樂會所新員工培訓計劃書

用人品鑄就服務，用品質鑄就信譽。作為服務行業的一名員工，必須樹立“誠信第一，素質第一，顧客第一，服務第一”的理念。而培養一批高素質，高品位的員工是實施這一理念的法寶。從這一目的出發，擬定我會所員工培訓計劃如下： 員工培訓計劃第一課：團隊意識和情感的培養

首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的溝通和交流。可以通過小組游戲的方式增進員工之間的感情和團隊意識，構建和諧的公司文化。借此會所中層管理者可以了解每個員工的性格特點和特長才華，從中挖掘有潛力的優秀人才，為我所用。

員工培訓計劃第二課：了解會所，融入會所

了解會所的各項規章制度、管理架構以及本會所的基本特色。認識本會所在區域的位置，層次，解釋員工福利，樹立服務意識和服務理念。

員工培訓計劃第三課：儀容儀表，服務基本禮貌用語

規范儀容儀表，從服裝、頭發、妝容、指甲等方面要求統一整潔。進行必要的站姿、行走、微笑、鞠躬、迎送客的訓練，要求自信大方，舉止得體，禮貌熱情。

員工培訓計劃第四課：餐飲服務要求及餐廳服務員操作程序

熟悉酒店操作流程，從預定、迎客、點菜、送客、擺臺、托盤、上菜、推銷、斟酒、收臺等方面熟悉工作，進行基本操作的訓練。學習并掌握大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

員工培訓計劃第五課：客房服務要求和工作程序

做好客房清潔、服務、門卡管理及安全工作。熟悉工作流程，培養良好習慣，營造團隊精神，提高服務效率和服務品質。

員工培訓計劃第六課：KTV服務要求和工作程序

熟悉服務流程及規范，掌握必要的服務技能技巧，提高與客人溝通的能力和處理突發事件的能力。

員工培訓計劃第七課：各崗位員工的協調配合要求迎賓、領班、傳菜生、收銀、茶水等不同崗位的服務人員精誠合作，以及酒店、客房和KTV之間愛你的合作，以服務至上為宗旨，全面做好工作，提高員工之間的協作能力，建立和諧愉快的工作氛圍。

員工培訓計劃第八課：挖掘特色，提高服務質量

針對不同崗位，進行有特色的培訓服務，比如酒水的斟法、餐巾的折法、客房的獨特布置、KTV吧臺的點綴等等，鼓勵員工發揮潛能，出謀劃策，提高會所的品味和吸引力。

員工培訓計劃第九課： 安全及消防知識

了解基本的安全常識和遇險緊急處理措施，了解消防知識，進行火災逃生基本技能的培訓和訓練，熟悉會所緊急通道的位置。進行火災緊急疏散模擬訓練。員工培訓計劃第十課：如何成為一名出色的服務員

在員工中建立激勵機制，調動員工的工作積極性，激發員工的內在潛力，培養出色的服務員。

第四篇：酒店員工崗前培訓計劃

酒店員工崗前培訓計劃

為使新員工在試用期后獨立上崗之前能較快地了解酒店規章制度、工作規范、相關制度，掌握基本的操作技能和工作方法，特制定本培訓計劃。

第一部分 部門知識

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

部門組織機構、職能介紹（管理人員、職務介紹、各部門（崗位）職能、酒店各樓層功能、酒店客房類型，數量，設施等）。

四、培訓方式：講解、帶新員工實地參觀、要求新員工認真做記錄。

第二部分 服務標準

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

1、開口意識。

2、禮貌待客服務標準。

3、儀容儀表標準。

4、禮節服務規范。

5、儀態規范。

6、電話服務標準。

7、待客服務標準。

8、電梯服務標準。

9、訪客服務標準。

10、酒店三子規

11、酒店對客禮儀禁忌

四、培訓方式：講解分析、場景模擬練習、要求新員工認真做記錄。

第三部分 工作規范

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

1、服從管理。

2、工作態度。

3、工作須知。

4、上級向下級安排工作時的規范要求。

5、接受上級工作安排時的規范要求。

6、向上級匯報工作時的規范要求。

7、進入房間（辦公室）的規范要求。

8、工作時間內的“五不”，“五四文化”。

四、培訓方式：講解分析、要求新員工認真做記錄。

第四部分 安全常識

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

1、消防安全：相關知識、滅火器的使用，火災報警、疏散、逃生自救等。

2、酒店安全：可疑人員、物品的處理等。

3、工作操作安全：

四、培訓方式：課堂講解、帶員工實地參觀講解、滅火器實際操作。

第五部分 崗位知識技能

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

（一）客房部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、房間物品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能：

（1）中式做床

（2）吸塵器使用及維護保養

（3）地毯清潔及維護保養

（4）玻璃清潔

（5）清潔劑的識別及正確使用方法

（6）清潔工具用品的識別及正確使用方法

（7）消毒衛生知識

（8）洗衣設備使用方法

5、常見對客服務疑難問題及投訴處理方法：（1）客人無法開啟房門（2）空調未開或太弱（3）房間有異味（4）大量索要物品

（5）房間設施問題、設備故障等（6）房間WiFi無法上網等

6、各種表格、代號的識別和填寫：清潔表、盤點表、房態表、布草洗滌表、交班本、酒水單、雜項費用單、洗衣單、訪客登記表等。

（二）前廳部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、辦公設備用品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能：

（1）酒店收銀管理系統操作（預定、排房、入住登記、換房、結賬收銀、夜審等）。

（2）門鎖管理系統（制卡、校時、銷卡等）。

（3）公安傳輸系統（掃描、登記入住、傳輸、數據備份等）

5、常見對客服務疑難問題及投訴處理方法：（1）房間物品損壞賠償。

（2）付費項目、物品費用的收取。（3）房間設施問題、設備故障等。（4）預付費超限的處理等。

6、各種表格、代號的識別和填寫：預訂單、入住登記表、押金單、換房單、雜項費用單、物品賠償單、交款單、報表等。

（三）餐飲部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、餐具設備用品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能

（1）酒店收銀管理系統操作（預定、用餐、結賬收銀等）。（2）引導、介紹、點菜、上菜、餐中服務等。

（3）中式擺臺、西餐擺臺、鋪臺布、斟酒、口布花折疊等。（4）服務流程、酒水知識、菜品知識等。（5）開市流程，收市流程。

5、常見對客服務疑難問題及投訴處理方法：（1）處理飲醉酒的客人。

（2）顧客與服務員，客人與客人發生矛盾處理辦法。（3）客人用餐時丟失物品處理。

（4）客人，服務員打爛杯、碟等物件的處理。（5）正確處理取消點菜、退菜、催菜問題。

（6）客人要求打折、贈品、帳單不符等問題處理。

（7）酒水、湯汁濺到客人身上或餐桌上，菜變質、菜不成熟等問題處理。

（四）保安消防部

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、消防器材用品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能

（1）監控調取、消防廣播、消防服等消防設備使用規范。

（2）發現安全隱患處理。（3）消防器材使用流程規范。（4）突發事件處理辦法。（5）收市、巡邏流程和規范。

（6）上級單位檢查接待流程和規范（7）領導和顧客監控調取流程。

（8）KTV、麻將機、娛樂健身設備的使用規范和保養流程。

5、常見對客服務疑難問題及投訴處理方法：（1）處理飲醉酒的客人。

（2）顧客與服務員，客人與客人發生矛盾處理辦法。（3）客人丟失物品處理。

（4）客人損壞酒店物品的處理。（5）發生火災的處理。

（6）發現盜竊和其他可疑行為的處理。（7）客人車輛停放的處理。（8）其他突發事件的處理。

（五）維修保障部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、維修工具及物品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能、應急預案：

（1）門窗桌椅等木工維修技能和注意事項。（2）淋雨水管閥門等水工維修技能和注意事項。

（3）燈泡網絡電話電梯用電設備等電工維修技能和注意事項。（4）地板墻面等泥水工維修技能和注意事項。

（5）噴灌、除草、修剪等綠化管理技能和注意事項。（6）緊急維修處理流程和注意事項，（7）工程跟進和陣地服務規范。（8）夜班值班流程和規范。

5、工程維修單、巡邏記錄表、交接班本的填寫。

6、外包工程的跟進，完工后的驗收。

7、常見維修過程中疑難問題及投訴處理方法。

（六）財務審計部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、收銀設備等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能、應急預案：（1）、會計人員職責

（2）、會計操作實務

①.怎樣復核原始憑證？

②.對于各種有問題的原始憑證怎樣處理？

③.會計憑證中的數字書寫的要求

④.怎樣計算和填寫所附原始憑證的張數？

⑤.怎樣根據會計業務的特點書寫“摘要”？

⑥.會計賬簿的稽核

⑦.會計報表的稽核

⑧.資金收支的稽核

⑨.會計人員辦理工作移交手續后發現問題責任如何確定？

（3）、出納操作實務

①出納，作為會計名詞，運用在不同場合有不同涵義。主要包括：出納工作和出納人員。

②出納工作的特點

③資金收入的處理

④資金支出的處理

⑤銀行存款結算方式的實務

（4）審計操作實務

①酒店資產審計

②酒店負債審計

③酒店收銀審計

④酒店成本審計

⑤酒店損益審計

⑥財務報告審計

⑦員工工資審計

⑧費用報銷審計

5、常見財務、審計過程中疑難問題及投訴處理方法。

（七）資產管理部

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、資產設備等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能、設備管理：

（1）、采購申請準備和項目要求。

（2）、采購項目的審批、擇供應商、確認采購物資、報價與購買流程。

（3）、采購項目、外包項目的驗收。

（4）、采購項目的結算。

（5）、酒店物資管理要求。

（6）、酒店布草房、倉庫的管理和進貨、發貨管理。

（7）、酒店小商店的管理和經營。

5、常見資產、賬務過程中疑難問題及投訴處理方法。

（八）綜合管理部

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、設備設施等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能、設備管理：

（1）、人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系管理六大板塊的了解學習。

（2）、質量企化的工作模塊和質檢方法學習。

（3）、各種活動攝影、店刊、網站更新等。

（4）、工會活動的策劃組織。

（5）、各種內外部接待規范。

（6）、各政府部門的關系處理。

（7）、員工宿舍管理內容了解。

（8）、各種會議組織和文稿編寫。

5、常見行政、人事、督導等過程中疑難問題及投訴處理方法。

四、培訓方式：課堂講解、案例分析、場景模擬練習、實操練習。

第六部分 考核

一、考核時間：新員工轉正即將獨立上崗之前；

二、考核方式：

1、各部門在實際工作對新員工進行督導考察。

2、操作技能考核：能否按照標準和要求獨立完成操作。

3、各部門主管根據新員工在實際工作期間的禮節禮貌、儀容儀表、勞動紀律、業務技能等方面的表現決定是否留用。

人力資源部 2017/9/24 6

第五篇：酒店開業員工培訓計劃

天蒙湖酒店員工培訓內容

一、軍訓

軍訓時間：起床7:00 出操7:10 開飯7:50-8:30 訓練：8:40-11:30 1.動員及開訓典禮，分隊站隊及各隊列隊名口號，齊步走 2.停止間動作訓練：軍姿、立正、跨立、稍息 3.齊步行進與立定，跑步行進與立定

4.停止間轉法訓練：蹲下與起立，原地踏步口號 5.行進步法（齊步、跑步、正步）

6.停止間的轉法（向左、向右及敬禮與禮畢）7.會操預演

二、企業文化培訓 1.東方商業集團概述

山東東方商業發展集團是魯南地區集商超連鎖、城市綜合體連鎖、金融投資、商業地產開發、旅游開發、物業管理、物流倉儲、星級酒店于一體的多領域、多業態、多元化發展的企業集團，總部位于臨沂市蘭山區，現有員工20000余名。東方集團在山東省境內下轄公司有：山東東方商業發展集團有限公司、山東大田莊旅游開發有限公司、山東藍色港灣休閑購物廣場、臨沂東方購物廣場集團有限公司、臨沂黎明置業有限公司、臨沂聯和房地產開發有限公司、臨沂佳美物業服務有限公司、臨沂居安貿易有限公司、臨沂市旭東融資服務有限公司、臨沂東方大酒店有限公司、濟寧華聯超市有限公司、淄博東方購物廣場有限公司等。

公司先后被授予“山東省消費者滿意單位”、“山東省價格誠信單位”、“重合同守信用企業”、“百佳誠信企業”、“臨沂市消費者滿意單位”、“濟寧市消費者滿意單位”、“振興沂蒙勞動獎狀”、“臨沂市模范班組”等多項省市級榮譽稱號。東方集團下屬商業城市綜合體23家，經營面積300余萬平方米，主打的企業品牌“東方城”、“東方購物”、“東方超市”獲得社會廣泛好評，現已成為當地消費者一站式購物、休閑、娛樂的首選。近幾年，集團相繼成功開發建設了“臨沂東方不夜城”、“ 臨沂北城新區東方城”、“ 臨沂開發區東方城”、“臨沂北城新區東方國際商務中心”、“ 臨沂河東區東方城”、“山東藍色港灣生活廣場”、“費縣東方城”等商業城市綜合體項目及“山東大田莊旅游開發項目”、“山東東方物流城項目”等，取得了良好的經濟效益和社會效益。

發展中的東方集團不斷創新，與時俱進。素質過硬，干練有序的管理團隊為集團的健康發展鑄造了強有力的后盾。今天的東方集團在董事長楊曉東的帶領下，憑借敏銳獨特的眼光、超乎常人的膽識，結合現代企業的先進管理理念，規范運作、誠信經營、科學管理，不斷超越。集團秉承：“開發一個項目，繁榮一座城市，帶動一批產業，致富一方百姓”的奮斗目標，朝著多業態、跨區域、跨行業、多元化發展的大型企業集團昂首邁進

2.東方商業集團企業文化 3.東方商業集團發展愿景 4.東方商業集團公司架構 5.東方商業集團酒店管理公司概述

東方集團酒店管理公司由東方集團分屬酒店和餐廳組成

6.東方商業集團酒店管理公司架構

東方集團酒店管理公司現在下屬沂南東方大酒店，河東開發區七家餐廳，費縣大田莊天蒙湖酒店等

7.東方商業集團酒店管理公司發展愿景

東方集團酒店管理公司未來在臨沂南坊新建一家五星級商務酒店，在費縣藍色港灣新開數家餐廳。

8.大田莊天蒙湖酒店項目

山東大田莊旅游開發有限公司于2014年11月17日在臨沂工商局登記注冊，業務經理是楊曉東，公司注冊資本10000（萬元），我公司的辦公地址位于沂蒙山革命老區--臨沂，山東省臨沂市費縣大田莊鄉駐地，我們有最好的產品和專業的銷售和技術團隊，在公司發展壯大的1年里，我們為客戶提供最好的產品、良好的技術支持、健全的售后服務，山東大田莊旅游開發有限公司是臨沂旅行社、旅游公司行業知名企業

9.大田莊天蒙湖酒店的概況

費縣大田莊旅游開發公司由臨沂東方集團投資，位于臨沂費縣大田莊鄉蒙山腹地，涉及休閑度假酒店，養老養生居住，果品種植采摘，綠化苗木栽植，畜牧漁業養殖，有機蔬菜種植，野外拓展訓練，農家樂，農業種植體驗等生態，項目計劃投資10億元，依托上詒水庫及周邊優美自然環境，著力打造為魯南、蘇北地區旅游、居住、度假勝地，項目前期建設的大田莊休閑度假村酒店，一面臨山，三面環水，距S234省道300米，距日東高速上詒出口僅5分鐘路程，交通便利，項目占地43畝，規劃建筑面積4萬余平方米，按四星級標準設施建造，涵蓋康體娛樂區，會議餐飲，客房：100間豪華客房、總統套房，紅酒文化區，度假村定于2016年5月1日盛大開業，誠邀酒店精英，社會同仁加盟共創酒店大業，現面向社會公開招聘，加入我們，共創輝煌！

10.大田莊天蒙湖酒店企業文化 11.大田莊天蒙湖酒店的架構 12.大田莊天蒙湖酒店的規章制度

三、禮儀培訓

1.儀容儀表 儀容

1、頭發：梳理整齊，無頭皮屑、男員工不留長發，不留怪異型，前發不過眉，側發不過耳，后發不過衣領；女員工不留怪異、新潮發型，不能焗奇異顏色的頭發，長發按公司統一要求進行盤發。

2、面部：臉、頸、耳朵要絕對干凈，男員工胡須必須刮干凈，女員工上崗前必須化淡妝。（淡妝包括：粉底、眼影、腮紅、唇彩等。）

3、手部：必須保持手部潔凈，不能留長指甲，指甲要整潔衛生，指甲要修好，不能涂有色指甲油。儀表

1、飾物：領帶、領結扎系得當，男女員工可以佩戴結婚或訂婚戒指，女員工可以戴耳釘。男員工不準戴項鏈，男女員工均不能佩戴形狀怪異和夸張首飾。

2、工裝：各部門員工需著部門工裝，工牌佩戴在左胸部位置，工裝必須干凈整潔，無破損，并系好衣扣。

3、襪子：要保持襪子整潔，不能有破損、不能有異味，襪子要常洗，出入一線營業區域需換鞋男士需著黑色襪；女士需著黑色連褲襪，均不能穿過于鮮艷的襪子。

4、化妝品：不要噴灑或使用氣味過于濃烈的香水和化妝品。

5、個人衛生：員工要保持好個人衛生，早晚刷牙，不能吃有異味的食品；經常洗澡，衣服需勤洗勤換，身上不得有異味 2.形體規范 站姿 男士站姿

★頭部端正，目光平視前方，面帶微笑。★挺胸、收腹、沉肩。

★男員工兩臂自然下垂彎曲，雙手虎口交叉放置背后。雙腳略分開成“V”字，腳后跟分開一拳，腳尖分開二拳距離。女士站姿

★頭部端正，目光平視前方，面帶微笑。★挺胸、收腹、沉肩

★女員工兩臂自然下垂左手握右手，虎口相握置于臍下小腹處，手部所放位置根據自己的身材比例適當調整。雙腳略分開成“V”字，腳后跟并攏，腳尖略微分開。注意事項：

★不得低頭或依靠他物

★不要手插兜、插腰、抱肩或后背

★不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖 ★不要前后叉腳或單腳站立 ★不要東張西望，晃頭晃腦 ★不要有小動作

行 姿

1、頭部端正，目光平視前方，余光照顧左右，手臂前后自然擺動；

2、挺胸，收腹，沉肩，身體重心略向前傾；

3、低抬腿、輕落步，不拖腿，不出大聲響；

4、步幅適中，節奏緊湊不宜過快或過慢；

蹲姿

1、員工站立后，左腳后側半步。

2、在蹲的同時，不要探脖、弓腰。

3、兩手放與身體兩側褲縫處。

4、身體自然下蹲，雙手自然落于大腿上。

5、雙手中指與膝蓋對齊。

6、在前面腿的膝蓋不要觸地。

7、臀部不要放在腳后跟上。

8、女員工站立后，左腳后側半步，身體自然下蹲。

9、左手搭在右手上，置于右腿上，肘部自然下垂。

10、女員工如是裙裝，手放的位置可調整為偏右側，以便壓住裙擺不易走光。

請姿

◆男女均保持正確站姿，做請的手勢時，肘關節帶動前臂，自然打開，五指并攏，掌心斜上，手臂略微彎曲，手掌與小臂成直線，手勢約與肩同高。

◆做請的手勢時，可根據指定的位置不同，適當調整手勢所指引的方向，通常情況，指引指定位置時，請的前臂稍向下。注意事項：

A、在介紹、引路、指示方向時，切忌用一個手指指點。B、做請姿時，不要長時間保持指引姿態。

避讓

1、行進姿態參看“行姿”。

2、見到客人時，視客人行進速度，距客人2米左右時駐步，駐步要自然。

3、駐步時一腳向避讓方向橫撤轉身，按站立姿勢站好。

4、問候時面對客人，表情自然，面帶微笑，點頭示意并說“您好”。

5、問候時，目光不要離開客人面部。

6、駐步等客人離去距離1米后方可前行。

引領

（1）標準姿態：

A、走在客人側前方約1—1.5米遠距離； B、拐彎處或有障礙時應配合手勢引導；(2)身體帶動

A、見到客人過來時，主動向前迎接；

B、問候時面帶微笑、目光注視客人面部、表情自然；

C、說“這邊請”的同時，身體稍側轉身，走在客人的側前方1—1.5米； D、到達目的地或者交接給另一個服務員時，使用請姿指引； 注意事項：

A、余光照顧或回顧客人是否跟上。

B、不易行走過快，給客人時間熟悉路線。C、在引領過程中不要用手指做指示。

D、在引領過程中，只在開始引領和到達引領位置，遇拐彎處、有障礙時，伸手做指引。E、身體帶動根據對客人的熟悉程度及自己熟練運用程度使用。鞠躬禮

鞠躬，意思是彎身行禮。是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。

此種禮節一般是下級對上級或同級之間、學生向老師、晚輩向長輩、服務人員向賓客表達由衷的敬意。

鞠躬是中國、日本、韓國、朝鮮等國家傳統的、普遍使用的一種禮節。鞠躬主要表達“彎身行禮，以示恭敬”的意思。如今的日本，鞠躬禮是最講究的。所以我們在同日本人打交道時要懂得這一禮節。·對日本人來說，鞠躬的程度表達不同的意思。如：，彎15度左右，表示致謝；彎30度左右，表示誠懇和歉意；彎90度左右，表示懺悔、改過和謝罪。

·鞠躬對韓國和朝鮮人來說也很講究。我們可以經常看到，韓國和朝鮮婦女在會談、宴會或作客時，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時面對客人慢慢退去，表示 一種誠懇和敬意。

鞠躬－動作要領：

行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。

鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。幾種錯誤的鞠躬方式： 只彎頭的鞠躬。不看對方的鞠躬。頭部左右晃動的鞠躬。雙腿沒有并齊的鞠躬。駝背式的鞠躬。可以看到后背的鞠

握手禮

握手是一種禮儀，但人與人之間、團體之間、國家之間的交往都賦予這個動作豐富的內涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵，也能傳達出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團體領袖、國家元首之間的握手則往往象征著合作、和解、和平。握手的次數也許數也數不清，印象深刻的可能只有幾次：第一次見面的激動，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會消除、恩怨化解的釋然等等。

把握住握手事項中的一點或幾點，可以講述自己的經歷，可以針對現實發表議論，可以展開聯想，表達感悟，可以從虛入手，傾訴感情，表達方式可以根據情景需要而定。握手最早發生在人類“刀耕火種”的年代。那時，在狩獵和戰爭時，人們手上經常拿著石塊或棍棒等武器。他們遇見陌生人時，如果大家都無惡意，就要放下手中的東西，并伸開手掌，讓對方撫摸手掌心，表示手中沒有藏武器。這種習慣逐漸演變成今天的“握手”禮節。握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節，雙方往往是先打招呼，后握手致意。

一、握手的順序

主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

二、握手的方法

1、一定要用右手握手。

2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。

3、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。

4、握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。

5、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

6、握手時首先應注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務，以示歡迎；送別客人時，主人也應主動握手表示歡迎再次光臨。

7、握手時一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因為他們認為左手是用來洗澡和上衛生間的。如果是雙手握手，應等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經常用的握手禮節，以表示更加親切，更加尊重對方。

電話禮儀

接電話禮儀

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

3、講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

4、調整心態

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5.用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。3.禮貌禮節 禮貌：

禮貌是指人與人在接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規范，是文明行為的起碼要求。禮節：

禮節是人們在日常生活中特別在交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問的慣用方式。三

輕：

1、說話輕；

2、走路輕；

3、操作輕； 四

勤：

1、眼勤、2、嘴勤、3、手勤、4、腿勤 四之前：

1、預測顧客要求，在顧客到來之前；

2、滿足顧客要求，在顧客開口之前；

3、化解顧客不滿，在顧客不悅之前；

4、給顧客驚喜，在顧客離開之前； 五

心：

1、愛心：對企業所有人員要有愛心

2、關心：對企業員工要關心

3、貼心：對需要照顧的客人要貼心

4、熱心：對待賓客要熱心

5、細心：對待工作要細心 五個一樣：

1、陌生與熟悉的客人一樣

2、本地與外地客人一樣

3、消費多與消費少的客人一樣

4、領導在與不在一樣

5、忙時與閑時一樣

六種服務：主動服務、微笑服務、敬語服務、站立服務、跟蹤服務、提醒服務

六項基本原則：

1、上級為下級服務，下級為上級負責；

2、下級出現錯誤，上級承擔責任；

3、下級可越級申訴，上級不可越級指揮；

4、上級可越級檢查，下級不可越級申請；

5、上級關心下級，下級服從上級；

6、上級考評下級，下級評議上級； 4.服務語言培訓 ★十字用語：

1、“您好！”

2、“請！”

3、“謝謝！”

4、“對不起！”

5、“再見！” ★六字真言：

1、“是！”

2、“好的！”

3、“讓我來！”

4、“馬上改進！”

5、“我會注意的！”

6、“謝謝您的關照！” ★請語：

1、“請坐！”

2、“請稍等！”

3、“請慢用！”

4、“里面請！”

5、“這邊請！”

6、“請慢走！” ★致歉語：

1、“對不起！”

2、“請原諒！”

3、“請多包涵！”

4、“對不起，打擾一下。”

5、“對不起，這是我們的失誤。” ★回復語：

1、“不客氣。”

2、“這是我們應該做的。”

3、“很高興能為您服務。”

4、“很高興再次為您服務。” ★提醒語：

1、“請保管好隨身物品。”

2、“請小心臺階。”

3、“小心地滑。” ★推銷服務語:(二選一法)

1、“先生/女士，您需要XX還是XX？”

2、“（飲料、果汁等）需要冰鎮的嘛？”

3、“請稍等，馬上來。” 日常服務語言：

（1）您好、早上好/中午好/下午好/晚上好！很高興見到您。（2）“先生/女士，您幾位？”

（3）“先生/女士，我能幫您做點什么嗎？”（4）“請稍等，我幫您問一下。”

（5）“先生/女士，麻煩看一下您的手牌？謝謝。”（6）“謝謝您的合作。”

（7）“我帶您去。我幫您找。”

（8）“您的意見很好，我馬上向公司反映。”（9）“小心傷到您。”

（10）“對不起，我們的電腦系統24小時結賬一次，給您帶來不便，請多包涵。”（11）“對不起，請稍等，請您那邊先坐一下好嗎？”（12）“XX，需要幫您打開嗎？” 稱呼禮節：

稱呼客人時應恰當使用稱呼禮節，如“先生”、“女士”詞語，并問候客人；如是熟客，應盡可能在稱呼前加上姓氏，例如“張經理”等。

☆增強記憶服務；掌握顧客的習慣……微笑、眼神交流與親切地問好適合任何情況。接待禮節

（1）在與客人見面時必須微笑，相互問候，做到三米之外，目光相視，主動微笑；三米之內，目光相對，主動問好。（2）當遇到客人時，要熱情、主動地問候客人：“您好！”在為同一位客人進行不間斷服務時“您好”問候語只使用一次。

（3）為客服務時，應先主客后隨員，先女賓后男賓，先年長后年輕。

（4）接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態度對客，要與客人隨時保持目光接觸，不能將目光注視別處，更不能與其他服務員閑聊。（5）平等待客，不得歧視客人，要一視同仁

（6）企業內部一般是下級向上級問候，男士向女士問候，年幼先向年長的問候。

（7）企業員工走路相遇時應禮讓為先，一般是下級向上級讓路，男士為女士讓路，年幼的為年長的讓路。

注：在營業區內，則應視情況給忙碌的員工讓路；在營業區內，下級先向上級問好（同樣適合年長者或女同事）。當然在生活中上級向下級噓寒問暖也是必要的。

服務忌語

1、不知道；

2、做不到：

3、不歸我管；

4、問別人去；

5、要不要；

6、我就這個態度；

7、愿意上哪告去哪告去；

8、老家伙、老廢物；

9、傻子、聾子、呆子、瘸子；

10、找什么；

11、找別人去；

12、湊什么熱鬧；

13、煩死了；

14、你快點；

15、還讓不讓我吃飯了；

16、別瞎亂動、弄壞了你賠；

17、拿零錢來；

18、你問我、我問誰；

19、不要就被問；20、喊什么；

21、等著；

22、廢話；

23、見鬼了；

四、部門培訓計劃 1.前廳部

（1)前臺接待流程（2)禮賓接待流程

（3)大堂副理投訴處理流程（4)前臺西軟系統培訓（5)VIP接待流程 2.餐飲部（1）托盤

（2）宴會服務流程（3）包間服務流程（4）傳菜部工作流程（5）會議接待流程（6）投訴處理步驟（7）員工安全培訓（8）宴會擺臺流程 3.客房部

（1）客房做床流程（2）客房房間清潔流程（3）客房查房流程（4）客房門鎖系統 4.保安部（1）消防培訓（2）安全保衛培訓 5.營銷部(1)營銷技巧培訓(2)營銷客源市場細分(3)營銷協議客戶 6.工程部

（1）工程保修培訓 7.財務部

（1）收銀系統培訓 8.人事部（1）考勤制度（2）培訓制度