第一篇：2018年度酒店員工培訓計劃方案

2018年度酒店員工培訓計劃方案

員工培訓工作和部門服務質量檢查作為2018全年度的工作重點。將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。

2018年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

一、專業(yè)技能培訓

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

（3）針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

二、新職工培訓

新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三、一專多能培訓

“建學習型班組，當智能型職工”是2018年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

（1）在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

四、質量檢查

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。2018年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

第二篇：2014年酒店員工培訓計劃方案

員工培訓工作和部門服務質量檢查作為2013全的工作重點。將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。

2013的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

一、專業(yè)技能培訓

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

（3）針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

二、新職工培訓

新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三、一專多能培訓

“建學習型班組，當智能型職工”是2013年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

（1）在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

四、質量檢查

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。2013年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務質量和服務態(tài)度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變。“以培代養(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

五、其他管理協助和涉及方面

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。

3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。

4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。

以上是我對2013工作初步的一些想法。

第三篇：酒店員工培訓計劃(完整)

培訓計劃及目的員工培訓將：在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經濟效益。

在成功完成培訓后，員工將能夠解釋如何協作來提高服務質量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質量，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

內容構成一、酒店員工提高培訓班

1.餐飲服務提高培訓內容梗概:

1.餐飲優(yōu)質客戶服務

如何培養(yǎng)忠誠的顧客留住顧客

2.有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟

了解客人的真實需求小組角色演練

3.餐飲銷售技巧

建議性銷售/銷售高利潤食品

如何介紹菜單/查看客人的滿意程度

4.宴會設計與布置

大型宴會的臺型設計圖片展示

環(huán)境的布置

5.成功處理客戶投訴

顧客的類型和投訴的原因

如何處理特殊的顧客投訴 案例分析

6.座談與討論

2.前廳、客房提高培訓內容梗概:

1.前廳接待

對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論

前臺管理表格的制定與運作

如何與客人有效溝通/前臺與客房的溝通

2.客房服務

房務中心如何合理調配人員

員工與管理層之間的信息傳遞

VIP客人的接待、商務客人的服務

洗衣房、布草間日常工作個人角色演練

客房安全工作/突發(fā)事件的處理

3.員工“綜合素質”培訓內容梗概:

1.服務意識

為什么要有服務意識/顧客是怎樣失去的2.員工全新面貌

員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧

3.如何觀察顧客

如何觀察顧客/目光注視/實戰(zhàn)演練察言觀色

4.如何預測顧客的需求

顧客的需求/確認客戶的期望需求

5.拉近與顧客的關系

傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語

6.如何接聽電話

接聽電話的技巧/檢驗理解情景演練

7.微笑服務的魅力

誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練

8.如何引導顧客

巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧

9.與顧客有效的溝通

如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧

二、酒店員工基礎培訓班

1.前廳、客房整體培訓內容梗概:

1.前廳基礎知識、對客服務

基本禮節(jié)、前廳接待案例分析、討論

問訊服務、退房服務、收款服務

大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n

客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例

2.客房服務

客房組織機構與崗位職責 情景演練

客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作

會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標準

洗衣房工作程序及標準/客房安全工作

4.總機與商務中心服務個人角色演練

1.餐飲整體培訓內容梗概:

1.餐飲部門介紹

餐飲部門職責、服務區(qū)域介紹

2.餐飲部的對客服務

餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人

服務員對客的溝通

3.餐飲專業(yè)化服務

服務前的準備/了解餐廳的食品

問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧

4.餐飲專業(yè)化服務

服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水

點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別

餐飲專業(yè)化服務

各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術

餐飲專業(yè)化服務

大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰(zhàn)演練

5.如何介紹菜單及菜單的促銷

6.餐飲實操技能訓練

第四篇：酒店員工培訓計劃

酒店員工培訓計劃

一、入職須知：

1、新員工上崗后試用期為一個月，根據工作需要酒店有權在內部調整員工崗位。

2、辦理入職手續(xù)程序：填寫《酒店員工履歷表》→提交身份證復印件1張→2張一寸照片→試用合格后領取制服→安排住宿→接受崗位培訓→即可入職。

二、離職須知：

1、員工離職必須提前7天向所在部門負責人提出書面申請。

2、離職手續(xù)的辦理與薪資結算于每月月底，員工申請辭職符合酒店規(guī)定程序將結發(fā)薪資。

3、辭職申請程序：到人事部領取《辭職申請書》→呈所屬部門經理批示→人事部做最后面談后簽署意見→總經理審核審批→退還部門工作物品和進行相關工作交接后有各管轄所屬部門經理簽字→退宿→人事部復核→財務部結算工資。

三、行為規(guī)范

1、下班后無公事應該在30分內離開，員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。

2、上、下班程序：

上班程序：員工從員工通道進入→打卡上班→更衣室更換工作服→進入營業(yè)區(qū)上班。下班程序：員工從員工通道進入→走員工通道→打卡下班→更衣室更換衣服→離開酒店。

3、員工對上司的安排不同意但不能說服上司，應先服從執(zhí)行，員工對直屬上司答復不滿意時可以越級向上一級領導反映。

4、員工不得在任何場所接待親友，未經部門負責人同意，員工不得使用客服電話。

四、儀表儀容

1、員工進酒店后會得到酒店統一制服胸牌，胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查監(jiān)督酒店的質量。

2、酒店根據崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整潔。

五、人的因素

1、員工的服務意識（不僅僅是服務員，所有人都要有服務意識）

2、員工的服務態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。

3、服務人員在服務中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、怎么保持培養(yǎng)良好的服務心理？

1、不斷增強自身的文化素質和修養(yǎng)。

2、不斷提高自身的專業(yè)技能。

3、具備服務于大眾的奉獻精神。

七、怎樣解決客人的投訴問題？

1、在工作中做好各項準備，嚴格要求自己，努力提高自身素質，做好防范于未然。

2、如果沒有錯，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無則加勉，動之以情，曉之以理。

八、酒店人員的基本要求

1、基本素質要求：素質的養(yǎng)成是循序漸進的、長期的、綜合性的培訓結果。心理素質：A、能克服各種影響個人情緒的良好修養(yǎng)感。

B、能克服受到冤枉產生的委屈感。

C、能克服空閑時的松弛感。

D、能面對突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。

九、如何培養(yǎng)員工的團隊意識？

1、明確團隊意識的重要作用，通過角色轉換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客溝通。

2、主管要公平正確地處理好員工之間的關系，協調好工作與生活關系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。

十、員工總體培訓計劃及方案。

1、培訓目的：酒店發(fā)展的需要增進服務意識，提高自身素質、心態(tài)及技能。

2、培訓內容：A、管理制度、酒店服務知識、業(yè)務知識培訓、個人及餐廳衛(wèi)生標準培訓、酒水知識培訓、收銀結賬及注意事項培訓、對客戶溝通的培訓，針對不

同類型客人的服務及注意點培訓。

B、素質培訓：培訓員工工作態(tài)度，餐飲服務人員儀表儀容，各種規(guī)范培訓。

C、技能知識培訓：斟酒知識培訓，分菜培訓，上菜培訓。

趙珍珍

2014年4月22日

第五篇：酒店員工培訓計劃

娛樂會所新員工培訓計劃書

用人品鑄就服務，用品質鑄就信譽。作為服務行業(yè)的一名員工，必須樹立“誠信第一，素質第一，顧客第一，服務第一”的理念。而培養(yǎng)一批高素質，高品位的員工是實施這一理念的法寶。從這一目的出發(fā)，擬定我會所員工培訓計劃如下： 員工培訓計劃第一課：團隊意識和情感的培養(yǎng)

首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的溝通和交流。可以通過小組游戲的方式增進員工之間的感情和團隊意識，構建和諧的公司文化。借此會所中層管理者可以了解每個員工的性格特點和特長才華，從中挖掘有潛力的優(yōu)秀人才，為我所用。

員工培訓計劃第二課：了解會所，融入會所

了解會所的各項規(guī)章制度、管理架構以及本會所的基本特色。認識本會所在區(qū)域的位置，層次，解釋員工福利，樹立服務意識和服務理念。

員工培訓計劃第三課：儀容儀表，服務基本禮貌用語

規(guī)范儀容儀表，從服裝、頭發(fā)、妝容、指甲等方面要求統一整潔。進行必要的站姿、行走、微笑、鞠躬、迎送客的訓練，要求自信大方，舉止得體，禮貌熱情。

員工培訓計劃第四課：餐飲服務要求及餐廳服務員操作程序

熟悉酒店操作流程，從預定、迎客、點菜、送客、擺臺、托盤、上菜、推銷、斟酒、收臺等方面熟悉工作，進行基本操作的訓練。學習并掌握大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

員工培訓計劃第五課：客房服務要求和工作程序

做好客房清潔、服務、門卡管理及安全工作。熟悉工作流程，培養(yǎng)良好習慣，營造團隊精神，提高服務效率和服務品質。

員工培訓計劃第六課：KTV服務要求和工作程序

熟悉服務流程及規(guī)范，掌握必要的服務技能技巧，提高與客人溝通的能力和處理突發(fā)事件的能力。

員工培訓計劃第七課：各崗位員工的協調配合要求迎賓、領班、傳菜生、收銀、茶水等不同崗位的服務人員精誠合作，以及酒店、客房和KTV之間愛你的合作，以服務至上為宗旨，全面做好工作，提高員工之間的協作能力，建立和諧愉快的工作氛圍。

員工培訓計劃第八課：挖掘特色，提高服務質量

針對不同崗位，進行有特色的培訓服務，比如酒水的斟法、餐巾的折法、客房的獨特布置、KTV吧臺的點綴等等，鼓勵員工發(fā)揮潛能，出謀劃策，提高會所的品味和吸引力。

員工培訓計劃第九課： 安全及消防知識

了解基本的安全常識和遇險緊急處理措施，了解消防知識，進行火災逃生基本技能的培訓和訓練，熟悉會所緊急通道的位置。進行火災緊急疏散模擬訓練。員工培訓計劃第十課：如何成為一名出色的服務員

在員工中建立激勵機制，調動員工的工作積極性，激發(fā)員工的內在潛力，培養(yǎng)出色的服務員。