第一篇：酒店員工崗前培訓計劃

酒店員工崗前培訓計劃

為使新員工在試用期后獨立上崗之前能較快地了解酒店規章制度、工作規范、相關制度，掌握基本的操作技能和工作方法，特制定本培訓計劃。

第一部分 部門知識

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

部門組織機構、職能介紹（管理人員、職務介紹、各部門（崗位）職能、酒店各樓層功能、酒店客房類型，數量，設施等）。

四、培訓方式：講解、帶新員工實地參觀、要求新員工認真做記錄。

第二部分 服務標準

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

1、開口意識。

2、禮貌待客服務標準。

3、儀容儀表標準。

4、禮節服務規范。

5、儀態規范。

6、電話服務標準。

7、待客服務標準。

8、電梯服務標準。

9、訪客服務標準。

10、酒店三子規

11、酒店對客禮儀禁忌

四、培訓方式：講解分析、場景模擬練習、要求新員工認真做記錄。

第三部分 工作規范

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

1、服從管理。

2、工作態度。

3、工作須知。

4、上級向下級安排工作時的規范要求。

5、接受上級工作安排時的規范要求。

6、向上級匯報工作時的規范要求。

7、進入房間（辦公室）的規范要求。

8、工作時間內的“五不”，“五四文化”。

四、培訓方式：講解分析、要求新員工認真做記錄。

第四部分 安全常識

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

1、消防安全：相關知識、滅火器的使用，火災報警、疏散、逃生自救等。

2、酒店安全：可疑人員、物品的處理等。

3、工作操作安全：

四、培訓方式：課堂講解、帶員工實地參觀講解、滅火器實際操作。

第五部分 崗位知識技能

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

（一）客房部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、房間物品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能：

（1）中式做床

（2）吸塵器使用及維護保養

（3）地毯清潔及維護保養

（4）玻璃清潔

（5）清潔劑的識別及正確使用方法

（6）清潔工具用品的識別及正確使用方法

（7）消毒衛生知識

（8）洗衣設備使用方法

5、常見對客服務疑難問題及投訴處理方法：（1）客人無法開啟房門（2）空調未開或太弱（3）房間有異味（4）大量索要物品

（5）房間設施問題、設備故障等（6）房間WiFi無法上網等

6、各種表格、代號的識別和填寫：清潔表、盤點表、房態表、布草洗滌表、交班本、酒水單、雜項費用單、洗衣單、訪客登記表等。

（二）前廳部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、辦公設備用品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能：

（1）酒店收銀管理系統操作（預定、排房、入住登記、換房、結賬收銀、夜審等）。

（2）門鎖管理系統（制卡、校時、銷卡等）。

（3）公安傳輸系統（掃描、登記入住、傳輸、數據備份等）

5、常見對客服務疑難問題及投訴處理方法：（1）房間物品損壞賠償。

（2）付費項目、物品費用的收取。（3）房間設施問題、設備故障等。（4）預付費超限的處理等。

6、各種表格、代號的識別和填寫：預訂單、入住登記表、押金單、換房單、雜項費用單、物品賠償單、交款單、報表等。

（三）餐飲部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、餐具設備用品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能

（1）酒店收銀管理系統操作（預定、用餐、結賬收銀等）。（2）引導、介紹、點菜、上菜、餐中服務等。

（3）中式擺臺、西餐擺臺、鋪臺布、斟酒、口布花折疊等。（4）服務流程、酒水知識、菜品知識等。（5）開市流程，收市流程。

5、常見對客服務疑難問題及投訴處理方法：（1）處理飲醉酒的客人。

（2）顧客與服務員，客人與客人發生矛盾處理辦法。（3）客人用餐時丟失物品處理。

（4）客人，服務員打爛杯、碟等物件的處理。（5）正確處理取消點菜、退菜、催菜問題。

（6）客人要求打折、贈品、帳單不符等問題處理。

（7）酒水、湯汁濺到客人身上或餐桌上，菜變質、菜不成熟等問題處理。

（四）保安消防部

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、消防器材用品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能

（1）監控調取、消防廣播、消防服等消防設備使用規范。

（2）發現安全隱患處理。（3）消防器材使用流程規范。（4）突發事件處理辦法。（5）收市、巡邏流程和規范。

（6）上級單位檢查接待流程和規范（7）領導和顧客監控調取流程。

（8）KTV、麻將機、娛樂健身設備的使用規范和保養流程。

5、常見對客服務疑難問題及投訴處理方法：（1）處理飲醉酒的客人。

（2）顧客與服務員，客人與客人發生矛盾處理辦法。（3）客人丟失物品處理。

（4）客人損壞酒店物品的處理。（5）發生火災的處理。

（6）發現盜竊和其他可疑行為的處理。（7）客人車輛停放的處理。（8）其他突發事件的處理。

（五）維修保障部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、維修工具及物品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能、應急預案：

（1）門窗桌椅等木工維修技能和注意事項。（2）淋雨水管閥門等水工維修技能和注意事項。

（3）燈泡網絡電話電梯用電設備等電工維修技能和注意事項。（4）地板墻面等泥水工維修技能和注意事項。

（5）噴灌、除草、修剪等綠化管理技能和注意事項。（6）緊急維修處理流程和注意事項，（7）工程跟進和陣地服務規范。（8）夜班值班流程和規范。

5、工程維修單、巡邏記錄表、交接班本的填寫。

6、外包工程的跟進，完工后的驗收。

7、常見維修過程中疑難問題及投訴處理方法。

（六）財務審計部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、收銀設備等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能、應急預案：（1）、會計人員職責

（2）、會計操作實務

①.怎樣復核原始憑證？

②.對于各種有問題的原始憑證怎樣處理？

③.會計憑證中的數字書寫的要求

④.怎樣計算和填寫所附原始憑證的張數？

⑤.怎樣根據會計業務的特點書寫“摘要”？

⑥.會計賬簿的稽核

⑦.會計報表的稽核

⑧.資金收支的稽核

⑨.會計人員辦理工作移交手續后發現問題責任如何確定？

（3）、出納操作實務

①出納，作為會計名詞，運用在不同場合有不同涵義。主要包括：出納工作和出納人員。

②出納工作的特點

③資金收入的處理

④資金支出的處理

⑤銀行存款結算方式的實務

（4）審計操作實務

①酒店資產審計

②酒店負債審計

③酒店收銀審計

④酒店成本審計

⑤酒店損益審計

⑥財務報告審計

⑦員工工資審計

⑧費用報銷審計

5、常見財務、審計過程中疑難問題及投訴處理方法。

（七）資產管理部

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、資產設備等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能、設備管理：

（1）、采購申請準備和項目要求。

（2）、采購項目的審批、擇供應商、確認采購物資、報價與購買流程。

（3）、采購項目、外包項目的驗收。

（4）、采購項目的結算。

（5）、酒店物資管理要求。

（6）、酒店布草房、倉庫的管理和進貨、發貨管理。

（7）、酒店小商店的管理和經營。

5、常見資產、賬務過程中疑難問題及投訴處理方法。

（八）綜合管理部

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、設備設施等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能、設備管理：

（1）、人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系管理六大板塊的了解學習。

（2）、質量企化的工作模塊和質檢方法學習。

（3）、各種活動攝影、店刊、網站更新等。

（4）、工會活動的策劃組織。

（5）、各種內外部接待規范。

（6）、各政府部門的關系處理。

（7）、員工宿舍管理內容了解。

（8）、各種會議組織和文稿編寫。

5、常見行政、人事、督導等過程中疑難問題及投訴處理方法。

四、培訓方式：課堂講解、案例分析、場景模擬練習、實操練習。

第六部分 考核

一、考核時間：新員工轉正即將獨立上崗之前；

二、考核方式：

1、各部門在實際工作對新員工進行督導考察。

2、操作技能考核：能否按照標準和要求獨立完成操作。

3、各部門主管根據新員工在實際工作期間的禮節禮貌、儀容儀表、勞動紀律、業務技能等方面的表現決定是否留用。

人力資源部 2017/9/24 6

第二篇：酒店員工崗前培訓計劃

酒店員工崗前培訓計劃

為使新員工在獨立上崗之前能較快地了解酒店規章制度、工作規范、相關條例，掌握基本的操作技能和工作方法，為酒店開業打下基礎，特制定本培訓計劃。

第一部分部門知識

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

部門組織機構、職能介紹（管理人員、職務介紹、各部門（崗位）職能、酒店各樓層功能、酒店客房類型，數量，設施等）。

四、培訓方式：講解、帶新員工實地參觀、要求新員工認真做記錄。

第二部分服務標準

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

1、開口意識。

2、禮貌待客服務標準。

3、儀容儀表標準。

4、禮節服務規范。

5、儀態規范。

6、電話服務標準

7、待客服務標準

8、電梯服務標準

9、訪客服務標準

四、培訓方式：講解分析、場景模擬練習、要求新員工認真做記錄。

第三部分工作規范

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

1、服從管理。

2、工作態度。

3、工作須知。

4、上級向下級安排工作時的規范要求。

5、接受上級工作安排時的規范要求。

6、向上級匯報工作時的規范要求。

7、進入房間（辦公室）的規范要求。

8、工作時間內的“五不”，“九不準”。

四、培訓方式：講解分析、要求新員工認真做記錄。

第四部分安全常識

一、培訓時間：

二、培訓人：

三、培訓內容：

1、消防安全：相關知識、滅火器的使用，火災報警、疏散、逃生自救等。

2、酒店安全：可疑人員、物品的處理等。

3、工作操作安全：

四、培訓方式：課堂講解、帶員工實地參觀講解、滅火器實際操作。

第五部分崗位知識技能

一、培訓時間：

二、培訓人：房務部經理

三、培訓內容：

（一）客房部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、房間物品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能：

（1）中式做床

（2）吸塵器使用及維護保養

（3）地毯清潔及維護保養

（4）玻璃清潔

（5）清潔劑的識別及正確使用方法

（6）清潔工具用品的識別及正確使用方法

（7）消毒衛生知識）

5、常見對客服務疑難問題及投訴處理方法：

（1）客人無法開啟房門

（2）空調未開或太弱

（3）房間有異味

（4）大量索要物品

（5）房間設施問題、設備故障等

6、各種表格、代號的識別和填寫：清潔表、盤點表、房態表、布草洗滌表、交班本、酒 水單、雜項費用單、洗衣單、訪客登記表等。

（二）前廳部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、辦公設備用品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、崗位專業知識、操作技能：

（1）酒店管理系統操作（預定、排房、入住登記、換房、結賬收銀、夜審等）。

（2）門鎖管理系統（制卡、校時、銷卡等）。

（3）公安傳輸系統（掃描、登記入住、傳輸、數據備份等）

5、常見對客服務疑難問題及投訴處理方法：

（1）房間物品損壞賠償。

（2）付費項目、物品費用的收取。

（3）房間設施問題、設備故障等。

（4）預付費超限的處理等。

6、各種表格、代號的識別和填寫：預訂單、入住登記表、押金單、換房單、雜項費用 單、物品賠償單、交款單、報表等。

（三）保障部：

1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、房間物品等）

2、崗位職責：

3、工作規程：

4、應急預案：

5、工程維修單、巡邏記錄表、交接班本的填寫。

四、培訓方式：課堂講解、案例分析、場景模擬練習、實作練習。

第六部分考核

一、考核時間：新員工即將獨立上崗之前；

二、考核方式：

1、各部門在實際工作對新員工進行督導考察。

2、操作技能考核：能否按照標準和要求獨立完成操作。

3、各部門主管根據新員工在實際工作期間的禮節禮貌、儀容儀表、勞動紀律、業務技能等方面的表現決定是否留用。

第三篇：酒店員工培訓計劃(完整)

培訓計劃及目的員工培訓將：在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

在成功完成培訓后，員工將能夠解釋如何協作來提高服務質量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質量，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

內容構成一、酒店員工提高培訓班

1.餐飲服務提高培訓內容梗概:

1.餐飲優質客戶服務

如何培養忠誠的顧客留住顧客

2.有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟

了解客人的真實需求小組角色演練

3.餐飲銷售技巧

建議性銷售/銷售高利潤食品

如何介紹菜單/查看客人的滿意程度

4.宴會設計與布置

大型宴會的臺型設計圖片展示

環境的布置

5.成功處理客戶投訴

顧客的類型和投訴的原因

如何處理特殊的顧客投訴 案例分析

6.座談與討論

2.前廳、客房提高培訓內容梗概:

1.前廳接待

對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論

前臺管理表格的制定與運作

如何與客人有效溝通/前臺與客房的溝通

2.客房服務

房務中心如何合理調配人員

員工與管理層之間的信息傳遞

VIP客人的接待、商務客人的服務

洗衣房、布草間日常工作個人角色演練

客房安全工作/突發事件的處理

3.員工“綜合素質”培訓內容梗概:

1.服務意識

為什么要有服務意識/顧客是怎樣失去的2.員工全新面貌

員工儀表儀容/職業裝穿著技巧

3.如何觀察顧客

如何觀察顧客/目光注視/實戰演練察言觀色

4.如何預測顧客的需求

顧客的需求/確認客戶的期望需求

5.拉近與顧客的關系

傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語

6.如何接聽電話

接聽電話的技巧/檢驗理解情景演練

7.微笑服務的魅力

誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練

8.如何引導顧客

巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧

9.與顧客有效的溝通

如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧

二、酒店員工基礎培訓班

1.前廳、客房整體培訓內容梗概:

1.前廳基礎知識、對客服務

基本禮節、前廳接待案例分析、討論

問訊服務、退房服務、收款服務

大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n

客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例

2.客房服務

客房組織機構與崗位職責 情景演練

客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作

會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標準

洗衣房工作程序及標準/客房安全工作

4.總機與商務中心服務個人角色演練

1.餐飲整體培訓內容梗概:

1.餐飲部門介紹

餐飲部門職責、服務區域介紹

2.餐飲部的對客服務

餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人

服務員對客的溝通

3.餐飲專業化服務

服務前的準備/了解餐廳的食品

問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧

4.餐飲專業化服務

服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水

點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別

餐飲專業化服務

各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術

餐飲專業化服務

大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰演練

5.如何介紹菜單及菜單的促銷

6.餐飲實操技能訓練

第四篇：酒店員工培訓計劃

酒店員工培訓計劃

一、入職須知：

1、新員工上崗后試用期為一個月，根據工作需要酒店有權在內部調整員工崗位。

2、辦理入職手續程序：填寫《酒店員工履歷表》→提交身份證復印件1張→2張一寸照片→試用合格后領取制服→安排住宿→接受崗位培訓→即可入職。

二、離職須知：

1、員工離職必須提前7天向所在部門負責人提出書面申請。

2、離職手續的辦理與薪資結算于每月月底，員工申請辭職符合酒店規定程序將結發薪資。

3、辭職申請程序：到人事部領取《辭職申請書》→呈所屬部門經理批示→人事部做最后面談后簽署意見→總經理審核審批→退還部門工作物品和進行相關工作交接后有各管轄所屬部門經理簽字→退宿→人事部復核→財務部結算工資。

三、行為規范

1、下班后無公事應該在30分內離開，員工不得穿自己衣服在營業區逗留。

2、上、下班程序：

上班程序：員工從員工通道進入→打卡上班→更衣室更換工作服→進入營業區上班。下班程序：員工從員工通道進入→走員工通道→打卡下班→更衣室更換衣服→離開酒店。

3、員工對上司的安排不同意但不能說服上司，應先服從執行，員工對直屬上司答復不滿意時可以越級向上一級領導反映。

4、員工不得在任何場所接待親友，未經部門負責人同意，員工不得使用客服電話。

四、儀表儀容

1、員工進酒店后會得到酒店統一制服胸牌，胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查監督酒店的質量。

2、酒店根據崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整潔。

五、人的因素

1、員工的服務意識（不僅僅是服務員，所有人都要有服務意識）

2、員工的服務態度：主動、熱情、耐心、周到。

3、服務人員在服務中在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、怎么保持培養良好的服務心理？

1、不斷增強自身的文化素質和修養。

2、不斷提高自身的專業技能。

3、具備服務于大眾的奉獻精神。

七、怎樣解決客人的投訴問題？

1、在工作中做好各項準備，嚴格要求自己，努力提高自身素質，做好防范于未然。

2、如果沒有錯，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無則加勉，動之以情，曉之以理。

八、酒店人員的基本要求

1、基本素質要求：素質的養成是循序漸進的、長期的、綜合性的培訓結果。心理素質：A、能克服各種影響個人情緒的良好修養感。

B、能克服受到冤枉產生的委屈感。

C、能克服空閑時的松弛感。

D、能面對突發情況保持鎮定感。

九、如何培養員工的團隊意識？

1、明確團隊意識的重要作用，通過角色轉換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客溝通。

2、主管要公平正確地處理好員工之間的關系，協調好工作與生活關系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。

十、員工總體培訓計劃及方案。

1、培訓目的：酒店發展的需要增進服務意識，提高自身素質、心態及技能。

2、培訓內容：A、管理制度、酒店服務知識、業務知識培訓、個人及餐廳衛生標準培訓、酒水知識培訓、收銀結賬及注意事項培訓、對客戶溝通的培訓，針對不

同類型客人的服務及注意點培訓。

B、素質培訓：培訓員工工作態度，餐飲服務人員儀表儀容，各種規范培訓。

C、技能知識培訓：斟酒知識培訓，分菜培訓，上菜培訓。

趙珍珍

2014年4月22日

第五篇：酒店員工培訓計劃

娛樂會所新員工培訓計劃書

用人品鑄就服務，用品質鑄就信譽。作為服務行業的一名員工，必須樹立“誠信第一，素質第一，顧客第一，服務第一”的理念。而培養一批高素質，高品位的員工是實施這一理念的法寶。從這一目的出發，擬定我會所員工培訓計劃如下： 員工培訓計劃第一課：團隊意識和情感的培養

首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的溝通和交流。可以通過小組游戲的方式增進員工之間的感情和團隊意識，構建和諧的公司文化。借此會所中層管理者可以了解每個員工的性格特點和特長才華，從中挖掘有潛力的優秀人才，為我所用。

員工培訓計劃第二課：了解會所，融入會所

了解會所的各項規章制度、管理架構以及本會所的基本特色。認識本會所在區域的位置，層次，解釋員工福利，樹立服務意識和服務理念。

員工培訓計劃第三課：儀容儀表，服務基本禮貌用語

規范儀容儀表，從服裝、頭發、妝容、指甲等方面要求統一整潔。進行必要的站姿、行走、微笑、鞠躬、迎送客的訓練，要求自信大方，舉止得體，禮貌熱情。

員工培訓計劃第四課：餐飲服務要求及餐廳服務員操作程序

熟悉酒店操作流程，從預定、迎客、點菜、送客、擺臺、托盤、上菜、推銷、斟酒、收臺等方面熟悉工作，進行基本操作的訓練。學習并掌握大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

員工培訓計劃第五課：客房服務要求和工作程序

做好客房清潔、服務、門卡管理及安全工作。熟悉工作流程，培養良好習慣，營造團隊精神，提高服務效率和服務品質。

員工培訓計劃第六課：KTV服務要求和工作程序

熟悉服務流程及規范，掌握必要的服務技能技巧，提高與客人溝通的能力和處理突發事件的能力。

員工培訓計劃第七課：各崗位員工的協調配合要求迎賓、領班、傳菜生、收銀、茶水等不同崗位的服務人員精誠合作，以及酒店、客房和KTV之間愛你的合作，以服務至上為宗旨，全面做好工作，提高員工之間的協作能力，建立和諧愉快的工作氛圍。

員工培訓計劃第八課：挖掘特色，提高服務質量

針對不同崗位，進行有特色的培訓服務，比如酒水的斟法、餐巾的折法、客房的獨特布置、KTV吧臺的點綴等等，鼓勵員工發揮潛能，出謀劃策，提高會所的品味和吸引力。

員工培訓計劃第九課： 安全及消防知識

了解基本的安全常識和遇險緊急處理措施，了解消防知識，進行火災逃生基本技能的培訓和訓練，熟悉會所緊急通道的位置。進行火災緊急疏散模擬訓練。員工培訓計劃第十課：如何成為一名出色的服務員

在員工中建立激勵機制，調動員工的工作積極性，激發員工的內在潛力，培養出色的服務員。