第一篇：7天連鎖酒店營銷策略案例分析

7天連鎖酒店營銷策略案例分析

7天酒店創辦于2005年，目前擁有300多家連鎖店。“7天會”為7天酒店的會員俱樂部，它推出了多項會員專享服務、豐富多彩的會員積分獎勵計劃，擁有行業內最為龐大的會員體系。

今年9月，一封封E-mail被發送到“7天會”會員的郵箱里，其主題是“金秋10月入住7天連鎖酒店，享三重厚禮”，郵件正文中更是有著“禮品瘋狂送”、“價值200萬”的誘人字眼。

與受到商務活動因素影響而淡旺季明顯的商務型酒店相比，經濟型酒店通常沒有太明顯的淡旺季之分，其價格常年保持一致。7天酒店CEO鄭南雁介紹說，7天酒店能夠讓淡季不淡，秘訣在于一貫堅持的會員制、IT系統平臺以及“滾雪球式”的擴張模式，由此節省了分銷成本，同時擁有了一個忠誠的客戶群體。

在經濟型酒店業，通過攜程、E 龍等網站做推廣是許多酒店習以為常的做法。但7天酒店卻擺脫了對中介代理的依賴，自成立之日起，就一直堅持做會員制營銷，并不依賴旅行社和酒店預訂代理機構，使7天酒店不受制于人，也因此大大節省了分銷成本。鄭南雁說：“傳統的代理，一間客房一天要付給中介30元到40元，一年按每個客人住6天計算，每個客人至少要付給中介180元。而我們自己推行會員制，可以做到長效管理，而且非常方便。”

7天酒店重點推廣會員制，利用會員的反饋提高服務質量，大大減少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。鄭南雁說：“我們營銷的核心就是直接發展會員，以確保其享受低價，同時，會員制推廣也是7天酒店品牌推廣的主要方式。我們并沒有很刻意地去打造品牌，而是在銷售的過程中逐漸強化品牌，會員制對7天酒店的品牌塑造有著更持久的影響力，當然成本也更低。”

鄭南雁強調：“經營的目的，不是你想做什么，而是你能為客戶做什么。”7天酒店營銷的精髓就是將更多的利益回饋給消費者，跟消費者形成互動。“這樣，消費者會更加愿意追隨我們的品牌，成為我們的忠實客戶。”

據了解，7天酒店對會員實行統一低價，其定價原則是倒推價格，即先擬訂一個市場價格，然后倒推成本，通過技術手段降低成本，在確保利潤的前提下，讓利給客戶。7天酒店采用會員制營銷，直接面向消費者，避開了代理商，也縮短了服務流程，讓服務變得更加簡單，也更加規范。通過實施會員忠誠度計劃，7天酒店搭建了行業內最為龐大的會員體系，其會員超過了300萬，消費會員為100多萬。

7天酒店還自主開發了一套基于IT信息技術的電子商務平臺，建立了國內首家集互聯網絡、呼叫中心、短信、手機WAP及店務管理為一體的系統，具有即時預訂、確認及支付功能，使消費者無論何時何地都可以輕松、便捷地查詢、預訂房間。鄭南雁把這種經營模式稱之為“鼠標＋水泥”，即用電子技術、網絡技術武裝傳統酒店業，提升服務水準。目前7天酒店是國內酒店行業唯一能將網站和酒店數據庫完全對接的連鎖酒店，可以提供四種預訂方式，包括網上預訂、熱線

預訂、WAP預訂和短信預訂。此外，7天酒店還在這一平臺上構建了各個分支運營體系，包括店務質量控制、開發評估推進、財務流動管理、工程采購、人力資源體系等等。

7天酒店在網絡支付、網絡營銷等方面進行了一系列的合作創新實踐。比如，和第三方在線支付平臺財付通合作，讓顧客擁有安全而多樣的網上銀行支付渠道；和知名社區天涯、若鄰網合作，提供電子商務入口，讓顧客體驗酒店電子商務；和生活咨詢搜索平臺酷迅、口牌網、火車時刻查詢網站、飛友網，以及信用卡和個人理財產品推廣網站商諾公司合作，為顧客帶來更為便捷和人性化的服務。通過跨領域、大范圍的合作，7天酒店為電子商務構建了一個全面而良性的生態圈：不僅給顧客帶來最佳的服務體驗，同時培育顧客養成電子商務消費習慣。更為關鍵的是，7天酒店在電子商務上的核心優勢變得更加強大。

統計數據表明，在7天酒店的總交易量中，有超過50%的預訂是通過網絡實現的。這一比例在所有經濟型酒店中是最高的。隨著3G時代的到來，7天酒店又開通了手機短信預訂、手機WAP網上預訂，顧客預訂房間更加方便、快捷。鄭南雁認為：“相信互聯網的力量，相信這個技術推動的力量。我們發現這些做法跟消費者的需求比較匹配，熟練的會員只需15秒就可以完成訂房。”

參考文獻：《新營銷》

第二篇：酒店營銷案例及分析

酒店營銷案例及分析

案例一：

南京古南都飯店總機接線員的促銷意識

這一年圣誕節前午夜時分，南京古南都飯店總機當班的小李，接到某外資公司一位客人的電話，詢問圣誕活動預定事宜，并說曾打電話給另一家酒店，因該店總機接線員告之訂票處已經下班，于是便打電話到古南都詢問。

小李接到客人的電話，盡管此事并非她直接的工作范圍，但是腦海中立即意識到這事關飯店形象，做好咨詢服務是自己應盡的責任和義務，處理得當還能促進飯店的圣誕銷售。小李是一個有心人，平時已將飯店的圣誕活動安排了解的一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把有關情況向客人一一作了介紹。客人聽后非常滿意，并表示他們公司將平安夜活動就定在古南都了，若中了獎就送給總機小姐。第二天，他們果然來飯店買了160張歡度“圣誕平安夜”的套票。

評析：

酒店所倡導的全員營銷意識就是要讓每一名員工懂得，自己工作的好壞直接關系到酒店的形象、聲譽和生命，人人做好自己的本職工作就是在促銷酒店產品，并在此基礎上有意識地針對顧客需求，推銷酒店的產品和服務，通過顧客滿意來實現最佳的銷售效果。

顧客在酒店消費前和消費過程中，往往不是很了解酒店的產品，這也就是常見的信息不對稱現象。酒店員工及時的提前了解，主動向顧客推薦介紹有關的產品和服務，禮貌地將選擇權交給顧客，從而使酒店與顧客的信息不對稱趨于對稱，這才是真正意義上的“全員營銷”。

由此可見，自覺的促銷意識正是小李的可貴之處。她平時做有心人，關心酒店的促銷活動，提前對這次圣誕活動的各項內容了解的清清楚楚，因而面對客人的詢問，她胸有成竹，詳細解答，抓住了這個意外的促銷機會。

案例二：

酒店營銷案例：巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續用關心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯系詢問如何？”

美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這

些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內可以眺望紫金山的優美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。”

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。”美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。

評析：

前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮價格的高低，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現了飯店積極主動促銷的正面效果。

第三篇：7_天連鎖酒店調查報告

天連鎖酒店調查報告

7天連鎖酒店集團簡介：

7天連鎖酒店創立于2005年，創始人鄭秋南雁于2009年月日11月20日在美國紐約證券交易所上市。目前已擁有分店400多家，覆蓋全國30個省和直轄

市59個主要城市。擁有酒店規模最大的會員體系，7天連鎖酒店目前會員已超

過1300萬，是中國經濟型酒店中規模最大體系。

運營理念：

七天連鎖是一個大集團，它的發展迅猛眾人都有所耳聞的，他是采取什么樣的運營方式的呢？

七天創始人鄭南雁采取了放羊式管理，不設分支機枸。采用四線方式對店長進行管理，即店長在必要的監督下管自己。這樣做的好處是，從100家到了400家店，七天的運營總部成本的比例也從最開始的38%降到了9%，而對手則不然。七天擁有一套基于先進IT技術的運營管理體系是七天連鎖酒店的核心優勢，標準化運營體系包括：

1、標準化人力資源管理體系

2、標準化酒店質量控制體系

3、標準化財務流動管理體系

4、標準化開發評估推進體系

5、標準化工程及采購體系

七天對旗下所有連鎖分店實行統一品牌形象、統一服務質量、統一運作標準、統一市場營銷、統一信息管理的連鎖化經營管理，為客戶提供標準化質量保證的優質酒店及會員服務。

燕郊沃爾瑪分店地理位置：

七天連鎖酒店三河燕郊沃爾瑪店位于廊坊燕郊經濟開發區中趙甫村燕靈路

東側595號。坐落于北京的正東方與北京通州僅一河之隔的北京東燕郊經濟技術

開發區內。地理位臵優越,交通便利,距國貿僅30公里,驅車30分鐘到達北京三環,距首都機場25分鐘車程,8條線路公交車直達北京國貿。距燕郊火車站五分鐘車

程。

酒店的設備：

七天是以客房為主的經濟型酒店，他們秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的旅客提供干凈、環保、舒適安全的住宿服務，滿足客戶核心的住宿要求。那里沒有提供用餐或娛樂場所的，而它的房間又分為三在類型：大床

房、商務大床、雙床房。市面價分別為218元、238元、248元，若在網上預定，價格分別為；189元、209元、218元。三大房型中除了床的大小不一外，其余的設備都有是一樣的，房間提供免費寬帶，高級棉質寢具，獨立電話，獨立衛浴，冷暖空調，有線電視，酒店還提供停車場、會議設備。

組織機構及分工：

在酒店，具體分工較多、同時也是最支柱的當屬于部門。

七天酒店擁有6個部門：公關部、銷售部、客房部、前廳部、工程部財務部、人事部等。銷售部負責推廣客房、會議、聯絡各種住房、舉辦宴會等。如果包括

提成在內，工資彈性就比較大。一般工資構除基本工資外，還包括提成＋獎金等。

公關部負責對外形象的策劃、對外廣告宣傳等。公關部的工作比較瀟灑，彈性比

較大，但薪金比較穩定，工資居中。客房部負責客房的收拾、整理、相關物品及

器械配臵等。工作比較累，薪金也一般。前廳部主要負責大堂事物，比如顧客的結算、咨詢、提送行李等。工作和客房部一樣屬于比較累的部門，但有些職位薪

金比較高，如前臺（總臺）收銀員。工程部負責酒店的維修、保養等。工作不太累，但技術要求較高，薪金居中等偏上。財務部負責整個酒店的財務結算、其中包括職工的工資發放。財務部的工資居中，但工作比較清閑，同樣也比較死板。人事部負責給各個部門配備人員，負責職工的招聘、培訓、獎罰等，薪金穩定。

管理方式：

在酒店行業，員工的素質與服務的質量是非常重要的，當我們問及如何提高服務質量時，“服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。”這是七天酒店總經理說的一句話。為了提高服務質量，他們管理層對員工制訂了如下要求：

一、儀容

1、發型：干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，發腳前不過耳，后不過衣領，女服務員頭發不宜過長，應用統一發夾在腦后梳理成髻。

2、化妝：女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以

淡雅自然為宜。

3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：

（1）不方便工作，如：耳環、手鏈等。

（2）不衛生，如：指環等。

（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

4、個人衛生：注意保持個人清潔衛生，勤洗澡，身上不得有異味；服務

員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務員不允許留胡須。

二、儀表

1、按餐廳所發制服統一著裝。

2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。

4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮

鞋時應保持光亮，無塵污。

5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。

6、工牌統一端正地掛在左胸前。

三、禮節

1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

（4）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。?

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能臵之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

當我們問及如何才能把一個大酒店管好時，他們說自會有一套屬于他們的管理方式，究竟是什么樣的管理方法呢？

“為了改善與激勵員工的確良工作熱情，以贏得酒店更多的利益，我們對她們做出了獎勵規則。對于優質服務而得到賓客表揚時；一慣工作表現好，得到領導認可的；拾金不昧的，或連續三個月沒有違紀現象的或服務技能優越，能夠帶領員工進步的員工，我們會通報表揚。對于對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的員工；或因能及時發現苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發生的事故或損害酒店的事件的；或3 個月內連續兩次以上受到通報表揚的或其他表現優異或貢獻突出的員工，我們會給予其嘉獎，以鼓勵其繼續發揚該精神。當然，在做出獎勵制度的同時我們也不忘了對她們做出過失處分

凡是同客人吵架或當客人的面爭吵的；對客人粗魯或頂撞客人的；為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據的；或在未通知的情況下，無故缺勤連續兩天或本月累計兩日的；拾遺不交，據為已有，如現金等或由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的員工，我們會給予其告誡處分，如果重犯類似錯誤，我們會給予警告處分，如果在警告期間依然出現類似錯誤，我們只能進行辭退處分，唯有這樣才能減少員工在工作時出現的錯誤。

我們這樣做不僅維護了每位員工的個人利益，也維護了我們酒店的利益。” 成功秘訣：

經過我們同學的細心觀察，進入七天酒店的大多是年輕人，而且是情侶的較多。據那里的員工透露，七天酒店每晚幾乎是滿客的，且從我們觀看七天房間的亮燈情況不難看出，七天酒店的經營狀況是非常樂觀的。七天雖位于肥沃的土地，可位于此土地的酒店不獨它一個，它的附近就有很多家酒店，如如家快捷酒店、文星連鎖、嶺南佳園連鎖等。面對如此多家類型相似的酒店的行業競爭，他七天為何能經營的如此火熱呢？他靠的是什么？

內在環境：

1、七天是一個經濟型酒店，它的價格處于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他們的服務質量更是高出一籌。

2、七天酒店的設備雖沒有其它酒店的那么完善，沒有提供用餐，沒有娛樂場所，可這恰恰是該酒店吸引顧客的一大亮點，那就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環境，這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現出了七天的“讓顧客天天睡好覺”的經營宗旨。

外在影響：引領酒店業科技和模式創新，作為酒店業科技和創新模式的領航者，七天給顧客帶來“更經濟”和“更高品質”住宿生活，不斷創新電子商務和更為徹底的會員制直接模式，依賴七天在業內領先的科技地位，七天是業內少數能夠實現企業門戶網站和數據庫實時對接的電子商務平臺，也是業內少數能同時接受互聯網呼叫中心、短信、手機WAP等便利預訂方式的酒店。

對酒店的評價：

據我們入住過回來的同學說，進入七天有種像在家的感覺，為何呢？“七天酒店的第一大亮點就是衛生搞的特別好，他們的擺設、清潔度非常的完善，其次就是“靜”了，這讓疲憊了一天的人們很快就能入睡。再次就是她們的服務態度了，她們很友善，且睡前還會免費提供牛奶與問候，這就讓我們產生了在家的感覺。”據我們統計，97%的顧客對七天的“干凈”表示滿意；96%的顧客認為舒適度“高”；97%的顧客表示對該酒店的“服務”很滿意。

優惠政策：

為了圣誕節的到來，以吸引更多的顧客，七天連鎖推出了很多優惠政策。如以往要40元才會辦理會員卡的今天卻免費辦理了，讓更多顧客享受到會員的服務；日常用品，還有贈送精美圣誕禮品等。

第四篇：酒店營銷策略

酒店營銷策略：首重渠道模式與忠誠消費 說到底，直銷與分銷不過是兩種幫助酒店提升入住率銷售客房的途徑，對于酒店來說，如何提升入住率才是最重要課題。

正值酒店與渠道商“直分銷論戰”如火如荼之際，全球知名酒店集團洲際在滬宣布與中國航空旅游行業首屈一指的信息技術與商業服務供應商——中國民航信息網絡有限公司（中航信）達成全球分銷平臺直連合作協議。合作達成后，中航信超過8000家的分銷渠道將可掌握到洲際旗下酒店房實時房態信息，而洲際旗下酒店也將因此獲得更多的分銷解決方案。

企業與渠道商的矛盾是永遠的話題，雙方都希望在博弈中占據有利的地位，酒店行業也不例外。從2009年初的“攜格之爭”到2010年3月攜程與藝龍針鋒相對的“三倍差價賠付”事件，酒店與渠道商卷入了“直銷還是分銷”的論戰。直銷與分銷的沖突表現

渠道商憑借其強大的旅行會員資源，大大助力酒店提升入住率，一定程度上彌補了酒店自身分銷力量的不足，協助酒店擺脫區域化的營銷困境。同時渠道商的出現，還帶動了酒店品牌提升，推動了酒店行業的內部競爭，有助于酒店行業的整合，提升整個行業的服務水平，加上酒店本身直銷能力不足，造成酒店對于渠道商產生了依賴心理。隨著渠道商因發展迅速而逐漸強勢，酒店才開始意識到“話語權”的重要并開始采取行動試圖挽回局面。

事實上，跨國酒店集團在發展過程中，形成了以品牌宣傳、預訂網絡、全球主流城市銷售中心和各分支酒店銷售力量為體系的銷售系統，其自身直銷體系方面做得非常成熟，只有在邊際效益無法繼續提升的情況下，才會借力第三方分銷渠道商，作為酒店銷售的一種有益補充，而不是完全依托。國際知名酒店管理集團旗下的品牌酒店，對其酒店通過代理商或者訂房中心預定酒店的比例是有嚴格控制的，香格里拉酒店通過代理商訂房比例不超過7%。洲際、喜達屋等比例控制在10%左右。希爾頓酒店通過直銷方式完成的業務量比其在所有在線旅行社和代理商的業務總量之和的五倍還要多。

但以目前情況來看，盡管幾乎所有酒店都希望在不影響入住率的前提下提高直銷比例，但很少有酒店能夠擺脫分銷渠道。

依托網絡平臺 變革渠道模式

說到底，直銷與分銷不過是兩種幫助酒店提升入住率銷售客房的途徑，對于酒店來說，如何提升入住率才是最重要課題。正如洲際酒店集團分銷及網絡營銷全球副總裁AndrewRubinacci所言，非常高興能與中航信建立直連業務，但也不

否認會繼續在全球開拓（分銷）合作伙伴，并與之建立良好的關系。“因為對于酒店集團而言，盡可能一對多的吸引訂單更重要。”一位酒店營銷總監也表示，“中國市場從來不是一個技術導向的市場。對于酒店行業來說，不管模式是不是相同，只有能否帶來訂單才是最實際的問題。”既然酒店離不開渠道商，又不能完全依靠渠道商解決問題，那么，依托網絡平臺，變革渠道模式不失為一項有效策略。

網絡營銷作為一種新營銷模式被越來越多的企業重視和采用。酒店可以通過互聯網進行企業形象宣傳，讓顧客以更清晰、全面、快捷的方式了解所需要的信息(設施設備、內部環境、特色服務和價格等)，同時酒店可以在第一時間了解客戶需求和意見，形成互動，進而達到新、老客戶直接在線預訂的銷售目標。目前，香格里拉酒店集團已經宣布新建中文預訂網站，開始進行直銷的嘗試。

依托網絡系統平臺，建立強大的自有銷售渠道，能夠幫助酒店加強對客房銷售的控制，在與渠道商談判過程中獲得主動地位。

注重個性化 培養忠誠消費

目前，越來越多的高端酒店已經把“個性”作為奢華的新標簽。無論是一線或者二、三線城市中，個性化酒店的藍海時代正在到來。近期在中國開業的國際品牌酒店也呈現出多樣化、極具個性的形態。華美酒店顧問機構首席知識管理專家認為，“20世紀80年代，歐洲的酒店開始發生變化，出現多元化的特點；同時，北美的數據又顯示，連鎖酒店份額正在下降，而特色化，個性化的酒店數據正在上升。這也是中國酒店的變化趨勢。”

分銷商利用其龐大的資源系統促成酒店與消費者之間的第一次交易之后，酒店方就要思考如何獲得、保持和維護顧客忠誠度的問題。如果不能吸引客人繼續選擇，就是酒店自身的問題了。顧客不僅需要所享受的服務具有良好的性價比，更需要售前、售中和售后各個環節的綜合體驗。通過有針對性地開發個性化、趣味性酒店服務，培養忠實消費者，是酒店在關系營銷過程中應該把握的方向。注重對顧客價值進行挖掘、創造和傳遞，吸引并留住顧客應該成為酒店真正需要解決的營銷難題。

第五篇：連鎖酒店創新案例

連鎖酒店創新案例

所謂的酒店服務創新，是指在為客人提供基本服務時，可以進行創新，以達到讓客人滿意的效果。錦江之星、都市118、如家等酒店無一不注重酒店的創新。簡單點，就是在客人說出來他（或者她）的需求之前，酒店給客人以驚喜。酒店服務創新的意義，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服務。

酒店服務創新的好壞，在很大程度上，決定了酒店的軟件服務質量。都酒店人士一致認為僅憑借規范化的酒店服務，是不能得到客人的賞識的。隨著世界的迅速發展，客人的需求正在變得多元化，唯有提供創新服務，才能更好地展現酒店的優質服務，并同時獲得客人的好評。其推出的輕商務酒店模式，避免了商務酒店的傳統模式，以一種新型的低投資、高回報的方式，來贏得客人的喜愛。

所謂的酒店服務創新，是指在為客人提供基本服務時，可以進行創新，以達到讓客人滿意的效果。簡單點，就是在客人說出來他（或者她）的需求之前，酒店給客人以驚喜。酒店服務創新的意義，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服務。

還記得酒店服務創新的案例：

時間：xx年的七夕

地點：xx酒店

事件：在中華民族的傳統浪漫節日--七夕節，酒店充滿了節日的歡樂氣氛。酒店大廳及餐廳里，陸續經過的情侶，無不透露著東方情人節的浪漫氣息。這時，服務員小張，正在為某房間客人打掃客房。進入房間，服務員小張發現房間稍顯凌亂，并且客人--一位紳士在屋里休息。于是，小張有禮貌地問到：“這位先生，房間需要打掃嗎？”客人怔了下，說：“一會有朋友要過來，幫我清掃下吧！”小張注意到，客人正在下意識地摸著自己的下巴。心細的小張意識到，可能客人想要剃胡須，而且來得人可能是這位紳士的女友。于是，小張快速收拾好房間，隨后又到酒店的備品間取了把剃須刀。接著，小張再次來到那位客人的房間，“先生，這是為您準備的剃須刀，希望您今晚過得愉快！”客人驚訝地接過剃須刀，高興地說：“太感謝了，您怎么知道我正需要它？”小張會意地笑了下，離開了客人的房間。

上述案例，便是酒店服務創新的經典例子。正如上面所說的，酒店服務創新不在于服務本身的事情的大小，而在于酒店員工所做的事情恰巧是客人想做但沒有開口的事情--這便是酒店服務創新的真諦所在！

正如上面所說的，酒店服務創新不在于服務本身的事情的大小，而在于酒店員工所做的事情恰巧是客人想做但沒有開口的事情--這便是酒店服務創新的真諦所在！