售后服務培訓方案

我公司做出如下售后服務計劃及承諾：

一、安裝調試

1、我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作；

2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

3、我公司提供詳細的技術培訓；

4、我公司負責合同中所有設備的現場安裝調試、現場驗收測試。

5、貨物到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

6、所有設備完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。

二、技術培訓

設備正常運行驗收后，我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓兩次。培訓內容包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。

三、售后服務體系及維修保養方案

我們以客戶第一、服務第一的宗旨、進行系統的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有的設備提供一年質保、終身保修，凡設備出現故障接到貴單位的報修()電話后4小時內到達現場，24小時解決問題。

保證用戶的故障投訴都得到及時的調查和解決。報修專線XX，技術維護人員全天值守，定期回訪：公司人員對用戶進行定期回訪，對設備的隱含故障源進行檢測及排除，并會請用戶相關負責人填寫巡查反饋信息單。

四、伴隨服務及保證

1、隨產品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養手冊等。

2、我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。

3、質保期（免費維修期）自設備完成并驗收簽字次日開始計算，質保期為一年。

4、在質保期內由我公司與廠家質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯系。

5、我公司提供365天24小時可靠的服務熱線電話及技術人員聯系方式。

6、在質保期內，凡設備出現故障接到貴單位的保修電話后1小時內到達現場，12小時

解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。

7、所有設備全部都安裝到位。

我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售后服務，以支持我們客戶的成功，本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所提供設備的優質運行，本公司愿為用戶提供高質量的維護服務。

我們將提供硬件、本地網絡、遠程網絡、系統平臺、開發環境等的綜合優化選擇、提供系統規劃或二次開發支持。我們擁有多年提供各種計算機系統全面解決方案的豐富經驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優化選擇的基礎。我們可以從客戶的實際業務和條件出發,結合將來信息業的發展趨勢,在系統建設初期與用戶一起確立系統目標，確定系統建設規劃，并根據客戶的需要為客戶提供系統的可行性分析報告、合情合理的業務規范、項目建議書、系統建議方案及實施方案,使客戶通過規范的業務流程和最優化的解決方案提高企業的管理能力,從而提高企業的競爭力,最終獲得提高企業效率的效果。

我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網絡系統方案,包括本地網絡和遠程網絡；確定系統平臺的選用；確定開發環境；提供方案選擇。

五、實施支持

我們公司提供硬件、系統軟件的安裝、調試，應用軟件的開發。由于具有豐富經驗的技術支持和開發隊伍，幫助客戶根據各自需求和條件提供軟硬件及外設的安裝和調試，設計、建立網絡系統，開發應用系統軟件；也可以幫助客戶規劃和管理網絡，將已有的應用移植到開放系統和其他平臺，并提供對上述系統維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。

我們公司對客戶應用開發的全過程均可提供規范的幫助，從客戶需求分析，概要設計，詳細設計，編碼實現到測試，最終實現及維護等都有一套規范而實用的方法。

我們公司為客戶規劃和配置的網絡系統，從評估客戶通信要求，考察放置各種設施的建筑物和建筑群的實際環境，設計適合的系統方案,確定所需通信介質，安裝、督導、測試整個系統，提交詳細的文檔資料，到網絡系統方案設計,設備選型,網絡安裝,調試優化,系統維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業的實施支持。

1.售后服務

目前，我們公司所提供的售后服務有：

免費電話技術咨詢

當用戶系統發生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支持,我們公司的專業工程師將及時回答客戶提出的各種有關技術問題。公司電話：XX，傳真：XX，地址：XX

現場維護服務

當客戶報告的故障通過技術電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規定的響應時間派遣工程師赴客戶現場排除故障，進行維修。包括故障設備的取回和送還。

互連遠程維護

根據情況與客戶聯機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。

合約定期維護

通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業化的技術手段，為客戶進行計算機系統的定期維護，及時發現并解決潛在的問題。每季度一次的現場服務，包括軟硬件系統的檢查、調試和設備的清潔，了解網絡系統的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發生，將提供最高優先級的現場維護，準確地排除故障，恢復系統的正常運行。當用戶設備出現故障在規定的時間內不能修復，我們公司將提供同等功能的設備供用戶使用，直至故障修復為止。

保修期服務

用戶從我們公司購買設備，配置網絡，均享受保修期服務。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務，排除硬件故障，恢復硬件系統的正常運行。在保修期結束后，建議用戶簽訂計算機系統整體維護合約。

用戶培訓

新的系統必然需要掌握新技術的人員，我們公司愿意根據您的需要，提供適當的培訓內容。培訓包括技術培訓和管理培訓。通過技術培訓幫助您建立一支靈活、強大的信息技術隊伍，加強您員工的技術能力；通過管理培訓，幫助您對公司內部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。

及時提供產品和技術的更新信息。

我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動態，并經常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產業的趨勢和發展方向。

總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支持，讓您能夠利用計算機穩定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務。系統維護及售后服務。

2.售后服務組織結構

現場技術小組：屬于一線工程實施或者技術支持人員，是我公司派駐用戶管理現場的技術小組。技術小組按照《標準化服務流程》和《系統網絡管理規范》中的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關網絡、主機和應用系統。技術小組成員都接受過嚴格的專業訓練，能夠立即處理用戶現場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術問題，小組在最短時間內將其轉交給專業服務中心處理。

專業服務中心：是公司的IT管理技術核心部門，集中了公司大部分的技術精英。專業服務中心成員不但通過了初級和高級培訓及認證，精通一到二個典型的大型應用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經驗。專業服務中心接受現場技術小組轉來的有關問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現場技術小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務數據庫中。在有些涉及到開發方面的問題，會轉到公司的研究發展部門予以解決；某些問題可能需要協調廠商共同解決。

應用研究發展部：集中了最優秀的軟件開發工程師，他們專精于軟件產品的設計和開發，可以為客戶定制某些特殊的管理應用。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。

廠商技術支持中心：某些問題可能需要協調廠商方面予以解決。公司負責問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務質量。

售后服務承諾及培訓計劃

我司本著為業主服務，并以本業主利益就是公司利益的指導思想原則，嚴格執行合同協議的有關規定，響應一切以本業主為出發點，滿足系統的技術要求、方便運行管理。公司以“客戶滿意不低于99%”為質量目標，嚴把售后服務質量關，竭誠為客戶朋友提供優質服務。

通過廠家、代理商、設計、施工、驗收、維護和工廠共同努力，進行全方位的、統一的、科學的、規范化的管理和工程商的及時、高效的技術支持服務。

公司擁有一支高素質的員工隊伍，技術力量雄厚，研發生產人員、工程技術人員、質檢員、維修人員均接受過專家培訓，在信息服務系統方面有豐富的技術經驗，今后還將不斷派遣優秀管理、技術人員到國家智能化行業技術認證培訓中心培訓，以保證員工隊伍的高素質、高技能。

我司堅持“顧客至上、不斷創新”為宗旨，配合穩健經營的的方針，事事以客戶先，透過超卓的服務水平和先進可靠的技術性能，為社會各界和廣大客戶提供全面、優質、高效益的售后服務。

1.保修承諾

1)服務期限

從工程驗收合格之日起，保修期為1年，保修的響應時間為：每天8：30-17：30期間為8小時。

2)服務費用

質保期內，我方對所有設備的所有配件無條件免費保修及更換，所有設備的所有配件（包括整機所有部件）的維修及部件費均為免費，并提供定期上門清潔、檢測系統設備的服務。

保修期內，所有設備維修保養服務均為上門服務，由此產生的費用均不再收取。

免費提供系統擴充、升級方面的技術支持服務。

3)保修地點、聯系方式

為用戶提供免費的系統技術咨詢，詳細解答用戶對系統工程中的任何一個問題，做到“有問必答、有答必詳”。使用者在使用過程中如發現不能自行解決的問題，可直接用電話，傳真，互聯網，書信等方式與我公司取得聯系（其中電話

為24小時服務），我司將在1小時內作出響應，與使用者協商解決問題。

維修單位名稱：河南天域信息網絡技術有限公司

2.服務響應時間

我們承諾保修期內定期對各系統的運行情況進行全面巡查，發現問題當場解決，保障各系統正常高效運行。

在質保期內，我方的現場服務響應時間為每周五天、每天24小時，當系統運行確實發生現場技術人員無法排除的故障，我公司在得到通知后采取應急措施，將在4個小時內到達現場，派遣具有故障排除技能的工程服務人員趕到現場進行維修，如發生硬件故障，我方將在3個工作日內更換備件。

質保期內，一個工作日無法修復的設備，我方承諾在下一個工作日內提供不低于故障設備規格性能的備用設備供單位使用，直至故障設備修復。

3、維護保養服務

保修期內，凡因我方設備或施工導致的問題，我們承諾負責全面解決，并及時更換維修相關設備。

我們承諾長期從事此類系統工程的經營，以保證對損壞設備的更換迅速。

4、制造商售后服務

我們承諾設臵維修專線，積極熱情響應此單位的投訴和技術支持，為此系統提供全天候的技術服務和技術保障。

我們承諾配合物業管理要求，為各系統的功能優化運作優化提供技術支持。

5.“三包”之后保修服務

1、保修期過后不得拒絕甲方的提供有償服務的要求，具體費用等條件在施工合同中明確。

2、保修期后本公司愿意以成本價向業主提供備品、配件、專用工具、易耗材料，并可全面響應本次投標負責為業主提供備品、配件、專用工具的安裝施工和維修服務。我們承諾對各系統所涉及的軟件升級實行終身免費。

3、其他技術支持、維修服務及費用收取情況

為了確保系統的施工、驗收順利，給業主提供必要的協助是我司的一貫原則。我司將會利用本司在系統施工報建、報驗的經驗及資源，協助業主完成由相關部門如安防辦、建委等負責的系統的報建、報驗。

我們承諾長期隨時提供免費的最新的產品技術資料。

本公司將根據業主的運行管理模式，結合本工程系統需要進行維護保養的內容，為業主量身定做一套切實可行的維護保養表，對業主的使用和管理人員進行保養指導，并將業主反饋的維護保養記錄進行詳細的分析，及時發現問題，做到防患于未然，保證系統能安全正常地運行。

我司將針對本系統的應用情況，提出先進、合理的系統應用優化方案，確保工程的技術先進性、使用合理性、運行經濟性等各項指標良好，確保工程技術與時代同步。對于軟件的升級，我公司將免費提供，硬件系統的升級也采取成本式服務。

由于本系統工程設計時考慮到了系統正常運行的不可間斷性，將本系統工程列為本公司的應急處理，在本公司的倉庫考慮配備系統所有應急使用的原設計應用產品或更高性能的應急產品。

在工程施工完畢，驗收合格后，我公司將同業主建立定期的聯絡，根據本公司的定期巡檢制度，為系統提供每季度一次的檢修。

在驗收后，所有硬件設備及產品均提供1年的無償保修服務，如果有設備供貨廠家提供的設備保修超過1年時間標準，我們將按照廠家時間予以延長。

培訓計劃

為保證各系統的安全正確使用，我司將派出經驗豐富的授課人同對業主人員時行培訓，使業主人員能全面掌握系統的操作、維護及擴展等技術，我方提供的培訓服務包括以下幾個方面：

1、現場培訓

我方對業主的技術人員進行系統的使用、維護和保養培訓，所有培訓以中文進行。該培訓將教會學員在日常和緊急情況下如何操作系統。

我方派出的培訓教員，對所提供的系統和產品具有五年以上的操作和維修經驗。培訓授課人員都是經過廠家認證的工程師、技術員等。培訓教員的簡歷連同培訓計劃一并提交業主，業主認為培訓教員不合格可要求更換。

我方在系統完工測試之前為業主技術人員進行現場培訓，該培訓包括正常操作程序和怎樣處理緊急情況。我方將至少提前7天通知業主授課時所需的常用教學設施，任何特殊的工具和測試設備由我方準備。在培訓工作開始前我方向業主

免費提供所有中文培訓資料，包括中文操作、維修手冊，要求受訓人員能夠了解系統及設備的基本結構、工作原理及操作程序，能進行實際操作和日常維護、排除一般故障。

我方負責安排專業工程師在工廠建設現場對買方的安裝隊進行現場培訓,包括系統的使用、維護、保養培訓等，使安裝隊能正確拆除、安裝系統設備。

2、培訓計劃

我公司將根據合同清單提供詳細的產品說明書，系統使用說明書和系統維護說明書。將對使用者進行以下培訓。本培訓計劃包含以下內容：

1)培訓目的對業主的人員分為運行維護人員的培訓、工程技術人員的培訓和管理人員的培訓。

運行維護技術人員經過培訓應能進行日常設備運行維護工作，掌握軟件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。能熟練地分析軟件、硬件信息等工作，并能有效的組織、開展業務應用能力。

高級工程技術人員培訓后，能夠處理一般維護人員不能處理的技術問題。

管理人員經培訓后，應能負責全面的技術管理工作，了解系統建設的過程，系統功能及未來建設的規劃。

2)培訓課程

培訓課程包括理論課/實踐課

3)培訓開始時間/結束時間

我方將在完工調試之前對技術人員進行培訓，安裝調試驗收現場完成上述培訓后才能撤走現場服務人員。

4)使用的培訓設施

現場培訓設備操作，包括各子系統的設備實物操作。

6)培訓地點

我方將現場對受訓人員進行培訓。

售后培訓方案

售后服務承諾

中標公司做出如下售后服務計劃及承諾：

1.1

安裝、調試、培訓及驗收方案

中標公司對所提供的設備進行方案設計、系統集成、現場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：

1、安裝調試

1)

中標公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作。

2)

中標公司按照合同要求測試所有硬件、軟件。

3)

中標公司提供詳細的技術培訓。

4)

中標公司提供現場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙；

5)

保證滿足功能規范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現場安裝管理、現場驗收測試。

6)

貨物到達后，由中標公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

7)

中標公司工程師在現場安裝其設備時，應遵守用戶單位規定及當地的法律、法令。

2、技術培訓

設備正常運行驗收后，中標公司負責在項目現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，培訓目的使所有操作人員掌握：

1)

熟練掌握設備和軟件使用方法

2)

正確使用調校功能

3)

識別初級故障及必要的恢復方法

4)

系統各項功能的應用

5)

常見故障排除方法

中標公司根據使用人員時間采取集中培訓和一對一培訓等方式，以確保使用

人員具備上述能力。

3、最終驗收測試

所有設備完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標后，雙方即可簽署設備驗收合格書。

中標公司一貫非常重視為客戶提供優質的售后服務，以支持我們客戶的成功。中標公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保中標公司所供設備的優質運行，中標公司愿為用戶的整套系統提供高質量的維護服務。

4、性能保證

中標公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常運行。若出現由于中標公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統功能無法實現或不能完全實現，由中標公司負擔全部責任。

用戶方可以根據技術規范實施測試以檢驗系統是否滿足要求。中標公司工程技術人員將在現場并予以協助及監管測試。

1.2

售后服務體系及維修保養方案

我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，中標公司承諾所有設備提供三年質保、終身保修。凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話后及時解決問題，如不能及時解決問題中標公司會提供備機，直到原設備修復。

中標公司承諾：

每月一次電話回訪、確保系統能穩定可靠地運行；

每年一個季度一次免費上門維護；配有專職技術檢修人員到場檢測系統、排除隱含故障源。

保證用戶的故障投訴都得到及時的調查和解決。電話技術維護人員全天24小時值守，在接到用戶報修電話后

及時解決問題。

定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢（一年四次上門巡檢）,上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。并

會請用戶相關負責人填寫巡檢反饋信息單。

(三)、伴隨服務及保證

1、隨產品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養手冊等。

2、我方到現場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，維修人員會提前7天通知用戶方。

3、我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。

1.3

售后服務承諾

1.中標公司承諾質保期（免費維護期）自工程完成并驗收簽字次日開始計

算，質保期為三年。

2.在質保期內由中標公司于廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自

行聯系。

3.中標公司提供365天×24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯系方

式。

4.如遇故障，公司在60分鐘內派骨干技術人員到現場進行維修服務。服

務響應為365天×24小時。

5.在質保期內，凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話后及時解決

問題，如不能及時解決問題中標公司會提供備機，直到原設備修復。

6.中標公司在新疆范圍內應有常設或指派的法定售后服務機構，售后服務

人員應是賣方派出的具有一定專業技術和服務水平的人員。

7.所有設備全部安裝到位。

8.在施工圖設計前,采購人認為需要對中標方案進行修改和調整時,中標

公司承諾積極主動配合,直至達到采購人的要求,此項服務不涉及費用。