售后服務方案

售后服務保證體系

一、售后服務宗旨

xx公司，從產品設計、原料采購、生產管理到售后服務，嚴格遵守ISO9000質量管理體系的規定。我們始終信奉：顧客的需求就是我們不懈努力的方向。我公司本著“誠信、專業、共贏”的經營理念，對所售產品做出以下鄭重承諾：

一、總則：xx公司服務承諾對所有豐功產品用戶均具有同等效力，公司所提供產品均可通過質量技術監督局的檢測檢驗。

初次使用我公司產品的用戶，如果遇到技術問題，我公司會派遣專業工程師到現場指導安裝，并可參與產品相關的驗收工作。

二、質保：我公司產品整機質保期為貳年，在質保期內，我公司對非人為破壞而出現質量問題的產品進行免費維修或更換。

如遇不可抗力、人為造成的損壞或安裝條件不符合要求等因素造成的產品故障，我們公司只收取成本費對產品進行維修。

三、超出質保期：我們對產品提供終生維護服務，對于超出質保期的產品，只收取成本費。

四、24

小時應答服務：我公司售后服務部設有24小時服務電話，投訴電話。我公司在接到用戶服務電話后，將承諾24小時內給予明確答復，需上門服務的，自接到客戶報修電話了解情況后，服務工程師在雙方約定的時間內到達現場。

用戶在撥打服務電話未得到滿意解決的可直接撥打我們的投訴電話進行投訴，我們會盡快的處理用戶所提出的問題并將處理意見在2個工作日內反饋給用戶。

二、售后服務原則

效性原則：即快速反應。我們會根據系統的硬件配置，應用需求，地理環境等因素，采取電話；遠程診斷和現場服務的方式解決各種突發的技術問題。

前瞻性原則：對問題做出預見性分析，并為用戶將來的發展和擴充提供建議。

問性原則：提供用戶咨詢服務，對用戶在使用過程中遇到的問題，提供改進的原則和手段。

整性原則：對所提供的所有設備進行服務支持，并對用戶與系統相關的其他設備提供必要的服務。

范性原則：服務過程可監督，可管理，可追溯，從而保證服務的質量。

三、技術支持與服務內容

公司本著“敬業、團結、求實、創新”的企業精神；以“致力于資源管理信息化服務，不斷創造有價值的、客戶滿意的資源量計產品”為使命；以“實現能源管理信息化、改善能源管理的人工作條件、提高能源管理的人工作效率”為己任；制定出“實現能源管理信息化全面普及”的戰略目標。

基于多年服務能源管理行業的背景，我們秉承“客戶滿意、質量第一、求實創新、追求卓越”的經營理念，堅持“客戶至上”的基本原則，為客戶實行全面、細致、周到的服務。服務內容由“系統建設期服務”和“運行維護期服務”兩次部分組成，其中“系統建設期服務”包括工程的組織和實施計劃的制定、技術方案的詳細分析與設計、配套軟硬件的選型及咨詢、開發與系統維護人員的培訓、應用軟件的安裝與修改、應用軟件的調試及其它相關工作、聯調及測試的技術支持、驗收過程中的技術支持；“運行維護期服務”包括運行期間正常的定期維護工作、運行期間故障的及時響應和修正、硬件及系統軟件在擴充功能和更新換代時的技術支持、應用軟件在擴充功能和更新換代時的技術支持、用戶終端在擴充時的咨詢和技術支持、系統健康檢查。

四、質保期承諾：

產品安裝之日起6年質保期內因產品質量問題出現的故障我公司免費維修，不能維修的免費更換。

我公司備有遠超出工程量的常用表產品的庫存，系統軟件免費贈送，能夠提供終身免費升級及維護。質保期過后，我公司以成本價給用戶提供產品。

五、技術支持體系

公司的技術支持體系是客戶服務部和運行與維護部兩大部門組成，以客戶為中小，本著客戶至上的基本原則，積極努力的確保服務“零”響應。公司的目標是做客戶信賴的企業，確保客戶問題100%的處理率，力爭100%的客戶滿意度，“用戶滿意”是我們的根本服務目標。為此，公司建立了完善的售后服務體系，具有專業的售后技術支持團隊，使整個服務活動得到有序控制。

六、服務方式

1、電話服務

公司將為您提供7×24小時的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用的系統出現故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。請你仔細記錄故障現象，然后通過服務熱線與我們聯系，技術專家在盡可能短時間內協助和指導您解決問題的方案，然后由用戶反饋給我們解決方案是否有效，我們會根據反饋方案決定進一步的支持措施。

2、現場服務

當用戶現場發生問題，且通過電話無法解決的。我公司將在第一時間安排運行與維護部門的相應技術人員趕到現場對故障進行排查，并在盡可能短的時間內排除故障。為用戶節省了時間，使用戶獲得快捷、方便的技術服務。

3、遠程技術服務

在接到用戶的服務要求后，運行與維護部門的相關技術工程師會先通過電話、網絡等通訊工具了解現場情況。根據獲取的現場信息對故障的癥結進行判斷與分析，確定其原因，找出解決的辦法并最終解決它。為用戶最大限度的節省了時間，使用戶獲得更快捷、更方便的技術服務。

4、技術咨詢服務

用戶可以通過電話、郵件、QQ等通訊工具與公司運行與維護部門的技術支持工程師進行單獨的交流，公司通過電話、郵件、QQ等通訊工具為用戶提供專門的即時技術支持、互動咨詢。該平臺的建立是為了幫助用戶快速、準確、輕松的解決在應用過程中遇到的種種問題。若用戶提出的問題由于某種原因未能得到及時響應與解決，該問題將自動逐級上傳到責任人的上級主管，直到該問題得以解決，給用戶一個圓滿的答復。

用戶也可以通過技術咨詢服務與我公司的運行與維護部門在線技術支持工程師進行技術交流，從而提高用戶自身的專業技術水平及系統日常維護能力，也起到鞏固技術培訓的作用。

5、主動服務

與此同時，我公司還推出了一項更利于用戶的服務內容：主動服務。即主動調查客戶的工程設備運行情況，定期或者不定期的對設備設施進行檢查，養護、維修，確保系統的正常運行。做好詳細記錄，備案。

七、維保方案

1、公司產品質保期內：

1)

產品出現質量問題，公司負責免費維修；

2)

以下情況不屬于免費維修范圍：

遇到不可抗拒的自然災害、人為損壞、未按安裝或使用說明書要求安裝使用、安裝條件不符合要求等因素造成的產品故障，我們公司對產品進行維修，收取成本費。

2、超出免費維修期限：

1)

終生提供維修服務，收取成本費用；

2)

終生提供免費技術咨詢服務；

3、以下情況不屬于我公司質量承諾范圍：

1)

非本公司認可的人員修理、更改或拆卸造成的故障或損壞；

2)

使用非本公司提供的部件造成的故障或損壞；

3)

因計算機病毒、更換管理計算機，搬運、擠壓、磕碰、劃傷、撞擊、高溫、冷凍、輸入不適合的電壓、腐蝕等導致的故障或損壞。

八、交貨期

我公司如果中標，在合同簽訂后x個工作日內供貨，x個工作日全部供貨

完畢。

十、本地化服務

我公司既能在很短的時間（2小時）內對售后服務電話予以響應，又能提供100%的原廠配件。我公司有強大的售后服務團隊。

十一、服務電話

全國服務熱線：xxxxxxx國服務監督電話:xxxxxxx

十二、其他優惠條件

公司針對于軟件提供終身免費升級及維護服務。

備品備件供應

備品備件是指用于設備故障時替換故障件以保證設備正常運行的備用設備或部件。我公司承諾在保修期滿后終身向招標人提供備件供應。如果不再生產合同設備范圍內的設備，我公司會提前一年通知用戶，以協助用戶儲備足夠量的備品備件，滿足設備維護的需要，或向招標人提供能實現同等功能的替代設備。

為了提高備件的利用效率，我公司提供科學、經濟的備件配比模型，供招標人參考。

備品備件供應要求：

我公司承諾招標人在保修期內/外需購買的備件價格不高于原設備合同中的相應價格；并可參考最近期簽定的設備合同中的價格作出相應的價格浮動。

備件的版本支持滿足雙方簽署合同中的設備使用年限。

當招標人網絡中出現故障設備且原合同配置的備用設備尚在返修過程中，此時若對業務造成影響，我公司會在接到請求后24

小時內提供相應備用設備至現場。

質量保證期內備品備件優惠承諾

我公司客戶服務中心設有備品備件庫，并實行24小時技術專家值班，質保證期內免費提供備品備件及專用工具，并提供技術咨詢。一旦系統出現故障，售后服務組得到通知后，工程師將根據故障類型和級別進行電話指導、遠程維護或到達現場，迅速排除系統故障。質量保證期內，除人為因素損壞外，全部免費維修。

質量保證期外備品備件優惠承諾

我公司承諾在本系統質保期后以成本價提供該系統設備的所有備品備件、專用工具,并培訓儀器儀表和工具的使用方法。終身免費升級系統及設備軟件。

診斷為設備損壞，我公司將提供備件。壞損件維修通常采用返修方式，返修期5—15天，酌情收取維修材料費和成本費。

培訓計劃

培訓對象：客戶的管理維護技術人員。

人員要求：軟件操作人員要求具備計算機方面的基礎知識，熟悉Windows操作，有一定的計算機設備維護經驗。現場維護人員要求具有管道施工上崗證，有三年以上實際工作經驗。

培訓場地：安排在我公司會議室室內講解和安裝現場演示講解兩處。

培訓方式：講授法、演示法和案例法，面對面、手把手的傳授直到學會為止。

培訓內容：

1）水表的工作原理和結構

2）水表安裝和使用時的注意事項

3）數據傳輸系統的安裝與調試

4）軟件的安裝與操作

5）系統日常維護與換件技巧

6）軟件的運行環境和系統故障處理