第一篇：安裝售后服務方案

安裝售后服務方案

售后服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅能為企業贏得市場，擴大市場占有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且通過售后服務的實施可以使企業獲得來自市場的最新信息，促使企業更好地改進產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略提供決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：

一、關于安裝，售后服務網點的建設

由于公司計劃在明年12月底車聯網平臺上線車輛40萬輛，在全省建立監控中心60個。為了保證每一輛車在線，我們需要建立龐大的一個售后服務網絡，來解決安裝，售后故障處理等問題。服務網絡建設有以下方案：

1、公司建立自己的安裝售后服務網絡。服務網點圍繞60監控中心建設，與本地汽車維修企業合作，建立安裝，售后服務特約維修點。（沈丘模式）。我們在每個地方配備一名安裝售后服務管理人員，協助特約維修點完成終端的安裝售后工作。

2、如果安裝任務量巨大，我們以招標的形式與同行業加強聯系、合作，借助合作伙伴已有的安裝，售后服務網絡來完成巨大的安裝量。

3、借助設備生產廠家已有的售后服務網絡。

4、我們應與本地運輸企業、汽車檢測站、汽車維修企業建立聯系，以幫助我們宣傳公司策略，協助我們公司工作人員組織車輛安裝。

安裝售后服務管理人員的職責

（1）需要安裝的車輛應按規定到達指定安裝地點，安裝工作人員應按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作；

（2）所有產品完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。（3）服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現場進行演示解說；客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。

（4）安裝人員采集客戶信息，完整填寫安裝登記表。（5）負責終端領取，安裝統計。

（6）為客戶提供有償服務時，為其服務并收取相應的費用。

（7）定期為安裝人員進行安裝培訓，并為安裝人員提供技術咨詢。

二．售后電話服務

（1）客戶來電咨詢我公司的產品信息，服務人員接到電話后應給予全面的解析。

（2）本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。

（3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在3個工作日內必須與之處理。

（4）在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員應按公司規定給予正面回答。（5）公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產品的熟知程度；產品的特性是否符合顧客要求；上門服務人員的態度是否良好；對于我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

三、上門服務

顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能通過電話或者網絡方案解決的前提下，顧客不愿到指定的服務店維修而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種有償服務方案。本方案流程如下：

第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網絡信息，不能通過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。

第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時間將任務分配到公司具體人員手中。

第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯系到顧客，與顧客約定上門時間。

第五步：上門服務人員在與顧客約定的時間內到達顧客地址，為其服務并收取相應的費用。

第六步：服務人員返回公司，需將此次的服務中所出現的問題和內容做一個系統報告提交公司售后服務部。

第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或者網絡回訪，咨詢顧客對于產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。

四、售后服務信息采集

在市場經濟高速發達的今天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展，信息化時代的來臨，服務型行業的發展越來越符合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業的今后的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產品。

1、信息收集

(1)信息來源：《安裝登記表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交售后部門整理。

(2)售后服務部每周做關于本周電話記錄，企業網站記錄客戶咨詢記錄，服務需求記錄等報表。

(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務部。

(4)售后服務人員可對網絡信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業進行信息的收集匯總。

2、信息整理分析

（1）由售后專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。

（2）對于本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。

（3）對客戶意見進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地方。

（4）歸類我公司所售的產品客戶使用過程中會出現哪些問題，針對某一類產品所出現的問題，售后服務人員與負責終端采購人員進行協商討論，出現此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

（5）對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售后問題結果，對不同的問題進行不同的處理，安裝技術上的問題交由技術人員對產品完善；服務問題交由服務部人員進行處理，一是對售后服務人員的知識培訓；二是對售后服務人員的行為禮節培訓；三是要進行服務流程的熟悉；必須使得公司的售后服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

附表

衛星定位車載終端 安裝外包協議

甲 方： 鄭州永康物流產業發展有限公司

地 址： 鄭州鄭東新區商都大道與萬三路（新107國道）交匯處西300米 電 話： 4009-597-697 傳 真：

乙 方： 地 址：

電 話：

銀行賬號：

本著公平誠信、互利互惠的原則，甲、乙雙方就甲方用戶（以下簡稱“甲方用戶”）的安裝事宜，達成如下協議：

一、協議期限、費用

1.甲方自愿將承接自甲方用戶的衛星定位車載終端等設備交給乙方安裝。2.安裝費用￥ 元(RMB)/車，大寫人民幣 整。3.付款條件：甲方每次付款前，乙方需向甲方提供由甲方用戶簽字的車輛安裝驗收單據，和甲方實施管理部經理簽字確認單據。

二、安裝地址及內容

1.乙方安裝地址位于甲方用戶辦公及生產區域內。乙方安裝地址由甲方事先通知乙方，交通、食宿費用及安裝時所需的電工膠帶、電線、工具等均有乙方自理。

2.乙方需要實施以下內容: 在河南現代正和物流有限公司監控系統管理下，安裝有甲方提供的北斗雙模衛星定位車載終端的車輛，要求在每天至少完成20臺的安裝任務，并符合甲方制定的安裝技術規范。

三、雙方責任 1.甲方責任

1).提供出現產品質量問題的衛星定位終端的設備更換； 2).提供衛星定位終端系統所涉及的相關技術支持； 3).安裝前的注意事項的說明文檔； 4).驗收合格，按合同約定時間結款；

5).協調甲方客戶保證乙方能正常安裝。2.乙方責任

1).乙方按甲方的技術要求進行衛星定位車載終端安裝，如不符合甲方的技術要求，甲方有權扣除安裝費用。若在安裝過程中，由于乙方過錯，造成安裝車輛出現故障（如儀表盤燒毀、行車電腦故障、剎車故障、轉向燈不亮、遠近光不能用等故障），由乙方負全部責任，自行和車主協商解決。

2）乙方按照雙方約定的時間完成安裝工作，否則延遲一天甲方有權扣除總安裝費用的5%。

3).乙方應快速有效對甲方用戶提出的安裝問題進行響應,若接到車主客觀合理的投訴，經核實情況屬實的，每接一條投訴，扣除總安裝費的5%。

4).乙方應嚴格遵守并執行甲方向甲方用戶提供的售后服務承諾及詳細內容。

四、數據資料保密與處理

1.如果因為乙方的原因造成硬件損壞，由乙方承擔賠償責任。

2.乙方不得將甲方用戶的SIM卡資料、客戶身份資料、聯系方式等有關信息透露給第三方。

3.乙方不得在未征得甲方書面同意情況下，將甲方提供的技術、商務等相關信息透露給第三方。

4.乙方不得在未征得甲方書面同意情況下，將甲方或甲方用戶的硬件產品交給第三方。

5.違反以上規定的，甲方有權追究乙方的法律責任。五、一般條款 1.工傷意外

乙方應對施工環境及施工人員自行采取必要的安全措施，并遵守甲方用戶的安全管理要求。若乙方在工作中意外產生的工傷、經濟補償、勞動爭議均由乙方自行承擔。影響到甲方的榮譽，甲方有權追究乙方的法律責任。2.不可抗力

如在本協議執行過程中遇到不可抗的自然災害及人力不能控制的意外事故或其他情況發生，造成的損失，雙方應視其具體情況協商解決。3.訴訟

本協議在執行過程中所引起的爭議，應通過雙方友好協商解決。如協商不能解決，任何一方可向甲方所在地的人民法院提起訴訟。

六、此協議未盡事宜，由雙方協商解決

此協議一式兩份，雙方各執一份。此協議自雙方簽字蓋章之日起生效。

甲 方：

乙 方：

負 責 人：

負 責 人：

單位蓋章：

單位蓋章：

第二篇：施工安裝售后服務管理制度

安裝售后服務管理制度

一、安裝服務公約

言談文明，舉止得體； 著裝規范，儀表整潔； 精神飽滿，專注熱情； 親切自然，真誠服務。

二、施工、安裝服務規范

1、安裝人員憑派工單及時與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址及具體安裝事項，帶齊配件和工具，并按約定時間及時為客戶施工、安裝；

2、安裝人員服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門、耽誤時間；

3、安裝人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；

4、到達施工、安裝地點，應與客戶取得聯系，并用禮貌用語主動自我介紹后方可進行施工、安裝；

5、客戶饋贈物品要回絕，不經公司允許不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向客戶收取安裝費和材料費。對客戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”，不允許在客戶處吃飯，如客戶執意，事后要及時與公司報備；

6、搬運現場物品時，要注意輕拿輕放，以免損壞劃傷現場物品；

7、高處作業時要注意安全，做好安全防范工作后方可施工；

8、安裝完畢后，需經客戶確認簽字，請客戶對你的服務做出評價及對產品提出的建議要求，并報公司備案后方可離開施工現場；

9、安裝期間，使用客戶設施應征得客戶同意，損壞客戶東西的要向用戶致歉，并照價賠償；

10、不準以任何理由和客戶發生爭吵；

11、安裝服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事；

12、安裝過程中注意宣傳產品的特點、優勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；

13、安裝服務完畢后，用抹布擦凈，并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；

三、崗位管理規范

1、安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》執行；

2、服從公司領導或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時為客戶服務；

3、施工、安裝過程中如果需暫時離開安裝現場時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知客戶；

4、及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關負責人能迅速協助解決；

5、施工、安裝人員必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；

6、安裝人員必須備齊相關施工工具，如：焊具、萬用表、手電鉆、老虎鉗、螺絲刀等等相關工具，工具損壞、丟失應及時向公司報備，以備公司及時采購補齊；

7、安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經領導批準方可請假；

8、服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓，不斷提高為客戶服務的水平。

四、安全操作規程

1、安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施；

2、安裝過程中注意觀察周邊環境，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災；

3、接線安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發生漏電；

4、在安裝過程中如需改裝電源，必須經過客戶同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；

5、安裝人員在進行試運行時，必須對機體各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至運行正常；

6、安裝人員在安裝時發現客戶的電源存在安全隱患，必須向客戶提出，并采取解決措施；

7、安裝人員不允許帶電作業，必須將電源斷掉，避免發生觸電；

8、安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規定，并由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；

9、公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。

五、其他制度

1、考勤管理

安裝售后人員應依照公司規定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規定辦理：

A、在公司的售后安裝人員上下班應按規定打卡。

B、在公司以外的售后人員的出勤時間應以滿足工作需要和服從公司調配為基本要求。

C、按派工單及回簽記錄計出勤情況，外派人員應及時呈交派工單、客戶意見反饋單。

D、按公司勞動紀律和考勤管理制度執行

2、管理考核辦法

A、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴

B、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過警告一次，并采取有效措施挽回影響。

B1 和用戶發生口角，頂撞用戶 ；

B2 對用戶索要財物，并提出無理要求的；

B3 因個人原因未及時為用戶服務的；

B4 因個人原因造成重復維修的，第一次警告，第二次費用自理。

C、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任

D、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次

E、因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次

F、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶

意見等），罰款20元/次

G、售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

H、售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次

3、補貼及工資核算辦法

A、安裝售后人員工資=基本工資+補貼

B、補貼辦法：安裝售后出差住宿100元/天（標間，因特殊原因超過補貼標準的應向主管申請批準），餐費15元/餐/人，油費、過路費、材料費、短途交通費實報實銷。任務當天完成只補餐費15元/餐/人，油費、過路費、材料費、短途交通費實報實銷。

C、安裝售后人員沒有外出任務按出勤計算工資（按基本工資標準）。D、安裝售后人員借調其他部門工作的，按100元/天/人扣借調組的計件工資。

E、借調到安裝售后組出差的工資計算方式參照安裝售后人員工資及補貼標準核算辦法。

售后主管任務及崗位職責

1、基本任務

A、負責安裝售后部的全面管理工作，配合銷售部完成銷售訂單及完成總經辦下達的各項任務。

B、根據公司售出的產品的實際情況作信息反饋。

2、崗位職責

A、負責主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有序的開展。B、負責部門各項管理制度的建立、修訂、完善工作，并監督落實到位。C、定期組織開展部門崗位技能及服務培訓，提高團隊工作效率，并不斷加強安裝售后團隊建設。

D、負責產品安裝售后的全面跟蹤服務工作，維護公司與客戶之間的良好關系。

E、做好客戶的安裝售后管理及跟進工作。F、負責安裝售后出現異常問題的處理及上報工作。G、負責協調與其他相關部門的工作開展。、H、負責對公司企業文化和經營理念的宣傳與推廣，樹立良好的企業口碑與形象。

I、嚴格執行公司及監督本部門人員對保密制度的遵守。J、完成上級安排的其他工作。

安裝技工崗位職責

1、嚴格遵守公司的各項管理制度，認真履行安裝售后部規章制度；

2、深入了解公司產品及系統解決方案，負責售中、售后環節的產品安裝、技術調試和技術支持；

3、負責向客戶解答和解釋技術及技術及產品方面的問題；

4、負責外出處理客戶反饋的故障問題；

5、負責外出對客戶進行設備維修、操作等相關培訓工作；

6、協助銷售部門維護客戶關系，耐心聽取客戶意見并反饋給公司有關部門；

7、建立產品維修檔案和維修記錄；

8、完成上級交辦的其他事項。

第三篇：售后服務安裝人員崗位職責

售后服務安裝人員崗位職責

一、配合營業部完成公司熱水器售后安裝及拆改工作。

二、維護“金質燃具”的品牌形象，向用戶承諾三天內安裝的原則，每天早上到商場接單。

三、做到三提前，“提前與用戶聯系”，“提前接單”，“提前做好安裝前的準備工作”。

四、上門時必須著工裝、佩戴胸卡，持合同及服務卡，附帶用戶購買的燃具到用戶家現開箱。輕敲門，待用戶回應時，使用文明用語禮貌地向用戶表明身份和來意，征得同意后進行安裝。

五、安裝時與用戶協商安裝位置及管道走向，在不違反安裝規范的條件下，盡量滿足用戶要求。

六、安裝完畢后，對煤氣管道進行檢漏，經調試熱水器或灶具正常工作，并教會用戶使用，對用戶宣傳講解燃氣器具安全使用常識。

七、清掃施工現場，做到“人走場清”，請用戶驗收安裝質量和所用材料，并簽字認可。

八、按規定領取安裝材料，工作中認真填寫每一戶單據。

九、當日收到的所有營業款項必須當日交款。

十、遵守公司各項現行制度和考勤制度，完成公司所售出的熱水器安裝，特殊情況未能安裝的需向公司說明原因。

第四篇：售后服務方案

售后服務方案

1.免費保修期；對該系統提供貳年保修服務。保修期從系統驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

2.應急維修時間安排；我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應，并于2小時內派工程師到現場進行維修，4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。

3．維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員；工程地點，在竣工驗收之后我司會統一安排售后技術管理人員負責該工程的售后工作，并將技術人員的聯系方式交予業主方。4.維修服務收費標準；在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

5.制造商的技術支持；提供設備廠家的技術負責人電話給予業主方，并邀請設備廠家參與設備運行培訓。6.售后服務承諾；

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務；質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔，我方提供有償服務；免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行；及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修；發生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場搶修。

二、工程回訪及保修措施

1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內。

2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

3、向業主發出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內發出，保修卡的內容是：

4、工程的稱謂。

5、關于保修的原則和目的。

6、我們負責保修的部門和人員。

7、工程回訪結束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對于在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

8、保修

當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷后，應自通知之日起就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，可現場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經部門主管審核后，提交單位主管領導審批。經審批后的維修任務書連同維修登記單，由生產計劃部門發給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底，強調服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對于業主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。

維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還生產部門，并填寫維修登記單送生產部門、財務部門。

9、保修記錄

對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產部門保存維修記錄，期限為5年。

保修記錄主要有： 承建工程維修卡； 工程保修卡； 工程回訪報告； 維修任務書； 維修登記單。

三、其他服務措施

在計劃進行現場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊，供業主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統；工程交付使用前，組織內部專業人員和有關設備設施廠家技術人員對業

主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養內容，具體如下：

1、系統的說明

詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。

2、技術說明

技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料。

3、維修保養

包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括以下內容： 所有系統的檢查手冊； 所有系統的運作手冊； 裝置更換部件的程序和要求；

執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項； 倉庫貯存和存貨清單； 系統的尋找故障程序； 備用零件購買聯系方式表。

工程竣工后，為確保業主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提交業主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求，使有關培訓達到預期的效果。

四、質保期滿后服務措施

質保期滿后，如業主要求，我司與業主簽訂定期維修保養合同。

質保期滿后，若有零部件出現故障，經權威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業主的經濟損失。

質保期滿后，如業主要求，我司將按照成本費用，優惠向業主提供必須的零配件。

7，培訓計劃：我方負責提供不少1周的現場免費技術培訓，使業主方人員能掌握有關設備的使用、維護和管理，達到能夠獨立進行操作、日常測試維護等工作的目的，培訓計劃詳見服務方案。

投標人法定代表人（或法定代表人授權代表）簽字：

投標人名稱（簽章）：

日期：

****年**月**日

第五篇：售后服務方案

平涼新世紀集團售后服務方案

一、超市設備維護分為前臺及后臺

前臺設備分為：收款機、UPS、掃描器、讀卡器、、電子稱、防盜天線等。

1、收銀機由收銀員負責日常使用及管理維護工作，收銀員有責任確保收銀機在門店的正常安放使用。

2、收銀員必須保持收銀機及其周邊相關設備的清潔。對于收銀機的鍵盤、打印機、內殼風扇口的清潔工作每天不少于一次。

3、開機時須先打開UPS電源，電源插板，再開啟主機電源；關閉時必須先退出收銀系統，關閉主機電源，電源插板，再關閉UPS電源。

4、收銀員必須熟悉收銀機線路及接口位置，收銀員需對收銀機后的接口進行編號確認，以便自行檢查線路接口

5、嚴禁用力敲擊鍵盤。如鍵盤能正常使用而會員卡無法正常刷入時，請先確任該卡已經生效。

6、嚴禁隨意轉動客戶屏，以免客戶屏數據線松協或扭斷。

7、嚴禁在收銀機上放置任何物品，和粘貼任何東西。

8、嚴禁在收銀機周邊放置液態物品，以防液體浸入機身。當收銀機不小心浸入液體時，需立即切斷電源。

9、嚴禁頻繁開啟和關閉收銀機。當收銀機相關設備損壞或出現電腦故障時，收銀員有義務和責任配合完成報障。

10、嚴禁隨便移動及私自拆卸打印機。

11、嚴禁在換打印紙、色帶、墨盒及撕紙時野蠻操作。

12.、嚴禁將收銀鑰匙私自移交他人，收銀員因保管好自己的錢箱鑰匙，不得丟失。

二、UPS1、保持UPS外殼的潔凈，嚴禁把UPS放置于潮濕的地方。

2、嚴禁在UPS上放置任何物品。

3、開啟電腦設備之前應先開啟UPS，關閉UPS之前應先關閉電腦設備。

4、在開啟或使用中UPS發出警報聲及非正常聲音時，須立即關閉收銀機，檢查是否停電，并保證UPS接通電源（插座未松）。

5、在帶電的情況下嚴禁隨便搬動UPS、拔插UPS上的電源線。

6.未經信息中心人員的許可，嚴禁以任何理由打開機殼。在使用中UPS電源一旦短路，必須立即切斷電源

三、掃描儀

1、掃描儀有：臺式掃描儀和座式掃描槍兩種。

2、保證臺式掃描儀的位置擺放正確。

3、接通電源后，綠色指示燈亮，內置馬達高速旋轉，聽到連續的“嘟嘟”聲，并產生垂直向上、縱橫交錯激光網，表示掃描儀正常工作。

4、掃描商品條碼時，應注意條碼是否有斷碼、變色、模糊等

現象；掃描時應將商品條碼朝下，將條碼方向順箭頭方向懸空掃入，聽到“嘟”一聲響，表示條碼信息已被正確輸入。座式掃描槍使用時，與商品距離不超過30厘米。

5、掃描儀待機時，應用蓋板遮住掃描窗口。平常注意避光、避塵，應盡量防止窗口磨損保持掃描窗口表面的清潔。

6、當掃描儀窗口上紅燈亮、掃商品時聽不見“嘟”一聲響或掃條碼后無商品資料顯示等現象時，應在信息中心人員指導下檢查線路接口是否松動。

四、讀卡器

1、收銀員插拔讀卡器是因在關閉電源的情況下進行插拔。

2、但讀卡器顯兩個燈涼的情況下說明讀卡器不讀磁了需返廠維修。

3、讀卡器在接鍵盤不亮時，說明讀卡器裝接線有問題，需換線。

4、檢測讀卡器時，在桌面新建一個文本文檔，那會員卡刷讀卡器就可知道讀卡器是啥問題。

五、電子稱

1、正確的連接電源。在超市中經常出現電子秤和大功率電器（如冰柜、電餅鐺、電水壺、微波爐、電飯鍋等）共用一個電源的情況，這種情況是不允許的。電子秤和大功率電器相連，在大功率電器啟動的時候，瞬間強電流可能導致電子秤損壞。要嚴格的接地線，因電子秤是鋁合金底

座，在使用過程中容易產生靜電，有售貨員反映電子秤有輕微電人現象，就是未按照規定正確接地線引起的。

2、正確的開、關機器。開機步驟，首先觀察電子秤底座開關是否在關閉狀態。在關閉狀態下連接電子秤電源，然后打開電子秤底座電源開關；關機步驟,首先關閉電子秤鍵盤上的開關鍵，然后關閉底座電源開關，拔掉電源線。

3、電子秤打印頭的維護。寺岡電子秤采用日本TDK公司出產的高質量熱敏打印頭，該品牌打印頭具有打印速度快、清晰，耐磨損等優點。在無人為損害的情況下可連續打印三十公里，或更多。一卷電子秤紙長度大約為35米，即打印頭可以保證打印大約850卷電子秤紙。造成電子秤打印頭劃傷的情況是可以避免的。首先是裝紙，更換電子秤紙時一定要細心，首先要預留出20厘米的底紙，要把紙放平，壓實。很多打印頭粘紙就是因為裝紙不正確引起的。在電子秤不可避免的粘紙的情況下，切忌用硬物直接刮擦打印頭。正確的方法是，首先關閉電子秤底座開關，拔下電源線（切記這是至關重要的），打開電子秤打印頭開關，取出裝紙盒，在做完此前的準備工作的前提下，用醫用棉簽，沾純度在95%以上的酒精，濕潤所粘上的標簽，然后再輕輕的用棉簽按左到右把所粘的紙一點一點的慢慢的擦下來，然后等待大約4、5分鐘待酒精揮發完畢后再開機使用電子秤。在電子秤打印不清晰的時候，就需要清洗調整打

印頭。

4、鍵盤的維護。寺岡電子秤使用高觸感按鍵，因靈敏度較高，在使用過程中輕松一按即可實現輸入功能，在使用過大的力氣的情況下，容易造成按鍵使用壽命減短。而且，在按鍵不靈敏的情況下，售貨員可能使用的力氣更大，造成鍵盤面膜的損害。建議，在出現按鍵不靈敏的情況下及時更換。即可以節省維修費也可以減輕售貨員的工作量。

5、防水防塵處理。寺岡立臂型電子秤不具有防水功能，在使用過程中水產專柜要注意電子秤的防水處理。在潮濕的環境下電子秤的元件比正常狀態下的壽命減短。容易造成稱重傳感器和電子秤主板的損壞。再就是灰塵對電子秤的影響，在灰塵過多的情況下，容易造成電子秤的按鍵不靈敏，主板芯片的損害。因此在使用過程中要注意電子秤表面無塵無腐蝕液體，使用寬膠帶從左至右粘貼住鍵盤及打印頭蓋上的縫隙。可有效地節省電子秤的維修費用，并提高電子秤的使用壽命。

六、防盜天線

1、電路板介紹：（a）接收板（有連接喇叭的電路板上）：

在接收板右邊中間位置有一個VR4的小旋鈕，這個旋鈕是用于調節靈敏度大小的；在電路板的左上角，有一排小燈，第一個等為報警指示燈，二三四個為靈敏度指示燈。（b）發射板（未連接喇叭的電路板上）：在發射板的右下邊有四個小插頭狀的針，其中一個上插有一個黑色的小插口，這個是用于改變天線的頻率，錯開干擾。在電路板的中間位置，有一個M S的接口，M表示主發射，S表示副發射，這個只需在安有兩根以上發射天線時需要更改。

2、線路問題（a）檢查線路是否正常連接，電源線紅線表

示正極，藍線或黑線表示負極，正極在電路板接口的右邊。(b)電源盒指示燈不亮時，說明電源盒已損壞，需要更換電源盒。(c)同步線，在發射板左邊，有P3 ,P4兩個接口，在安有兩根以上發射天線時，需要連接，當同步線連接在P3或者P4時，相應的，主副MS接口應設置在M上。在發射板右邊有一個P2接口，當同步線連接在P2接口時，主副MS接口應設置在S位置.3、誤報或不報（a）調節靈敏度VR4旋鈕，誤報時，逆時

針調節，將靈敏度調小，同時注意左上方的燈，當調到一個燈亮或閃的時即可。過扣子不報時，順時針調節，將靈敏度調大，同樣當調到一個燈亮或閃的時即可。(b)調節發射板的錯頻接口，將黑色小插口拔下，分別插于另外三個接口，觀察接收板指示燈的情況。