第一篇：售后服務和培訓方案

售后服務和培訓方案

售后服務

1.按國家標準及招標人提出的技術質量要求提供供貨產品。該產品從設計、原材料和配套件采購、生產加工直至售后服務的全過程中，推行ISO9001質量保證體系，保證：

①所售產品如需服務，保證熱線電話（7*24小時）、網絡傳真（7*8小時）、在線解答（7*8小時）、電子郵件（7*8小時）、半小時響應，1小時內到場，現場服務（48小時）等多種方式提供服務，我司有義務及時響應采購人的售后需求并認真服務。

②提供的貨物是全新的（含零部件），是用一流的工藝和最佳的材料制造而成，并符合國家質量檢測標準及產品出廠標準。

③貨物未出廠前嚴格按照國家和企業標準經過試驗和檢驗合格的產品，并在交付用戶時，接受招標單位和最終用戶的嚴格驗收。

④免費維修與更換缺陷部件的期限為賣方收到買方通知后24-48小時內。

⑤質保期內因我司設備和安裝質量原因導致設備出現故障，負責免費維修保養。我司在接到采購人通知后1小時內趕到現場處理故障。

⑥質保期內采購人按我司提供的設備說明書對設備進行正確操作。若因采購人操作失誤造成設備故障，不屬于我司保修范圍。但我司在接到采購人通知后1小時到現場維修，費用由采購人承擔。2.質量保證期：驗收合格后1年，終身服務。

①車輛的改裝部分部件質保期內凡非人為原因造成的質量缺陷由中標方負責包修。

②保修期內，非因操作不當造成要更換的零配件及貨物由中標方負責包修。

③提供終身維護保養服務。

④底盤部分按照廠家提供的售后服務手冊所規定的條款執行。

⑤在質保期結束前1個月，我方免費對貨物進行一次全面的維護與保養。

質保期后維保方案

①質保期后，對所售產品提供終身維保服務，產品的終身服務只收成本費，并保證按照用戶提出要求及時提供所需備件或備件圖紙。

②保證每年走訪用戶10次以上，了解設備狀態，并協助指導用戶對設備進行必要的檢查、調試和維護保養，以保證設備處于良好的工作狀態。

③協助用戶與底盤制造商的服務網絡建立聯系，保障用戶享受良好的底盤售后服務。

④售前售后服務管理者將通過走訪、電話或調查表等多種方式對售后服務代理的服務意識、服務態度、服務水平和服務質量進行不定期跟蹤調查，以保證其服務質量完全達到我公司的要求，同時了解掌握用戶對產品和服務質量的滿意程度，并就用戶對產品性能和服務的特殊要求作出迅速響應。

⑤質保期后，當用戶提出配件需求時，保證在0.5小時之內響應，以采購成本價格供給用戶所需配件并保證配件質量。

培訓方案

為了使買方有關人員能夠對我方提供車輛正常操作維護，我方將于驗收后和試運行前或用戶認為合適的時間在買方現場對買方有關人員進行免費培訓。如因我方技術服務人員指導錯誤而發生問題，我方負完全責任。

培訓安排：安排1名能勝任的、有經驗的、高素質的服務工程師和2名售后服務人員負責本次項目設備的培訓工作。1.培訓目標

●確保買方操作人員能獨立熟練地進行操作和維修保養； ●買方操作人員難熟練、掌握、判斷、處理常見故障，保障設備正常運行； 2.培訓安排

●安排1名能勝任的、有經驗的、高素質的服務工程師和2名售后服務人員負責本次項目設備的培訓工作；

●專用設備操作培訓單機不少于2人.天，設備維修人員培訓單機不少于3 人.天；也可根據實際培訓效果和買方要求增加和延長，直至全部掌握為止； 3.培訓內容

●設備、專用裝置的工作原理（包括電氣原理、液壓原理、機構工作原理等）；

●設備、專用裝置操作規程和要點；

●設備、專用裝置常見故障的診斷與處理和小修技術； ●設備、專用裝置保養與維護方法； ●設備、專用裝置安全規則； ●固體廢棄物的壓縮轉運； ●獲得零配件的渠道；

4.培訓方式

●制訂詳細的培訓計劃；

●培訓計劃包括但不限于買方應參加培訓的人員數目、培訓時間、理論和實踐培訓、培訓費用以及其它相關信息；

●按培訓教材進行技術培訓； ●現場操作培訓；

●培訓考試合格后頒發上崗合格證； ●實際操作跟蹤、技術指導； ●探討并提出設備管理的建議方案。

第二篇：培訓計劃和售后服務承諾書

技術培訓、維護及保修

其他服務及技術培訓服務承諾

項目技術培訓、技術服務及保修

系統技術培訓及服務內容

技術培訓

整個項目的技術培訓主要針對甲方的技術人員進行操作和維修培訓，培訓語言為中文。

整個項目的技術培訓針對監控系統，我公司將派出不同的教員。若甲方認為教員不合格，可向我公司提出更換。

理論培訓

培訓計劃和培訓項目

為使保安管理員操作管理人員和維修人員掌握系統運行的操作、維護和工作原理，保持系統的安全、可靠、長期穩定運行，我司將免費為對方培訓操作、管理和維修人員。時間共3個工作日。為使保安管理人員更好地學習掌握，培訓安排在系統試運行期間進行，培訓分為理論培訓與現場培訓兩方面。

服務內容

培訓內容

為使建設單位技術人員掌握智能化系統運行、操作、維護技術，保持系統的安全、可靠、長期穩定運行，我司將免費為其培訓操作管理人員。時間共2個工作日，人員不限。具體培訓時間、地點可由建設單位確定。

培訓內容為：

2-1

技術培訓、維護及保修

? 智能化系統介紹；

? 智能化系統各子系統設備的基本結構、性能介紹； ? 工作原理及操作程序；

? 智能化系統各子系統設備的安裝、測試； ? 系統的操作、日常維護和常見問題處理。

法定代表人或其委托代理人簽名（或蓋章）：

投標人（公章）

2-2

第三篇：培訓計劃和售后服務承諾書

技術培訓、維護及保修

第二章

項目技術培訓、技術服務及保修

2-1

目錄

2.1、系統技術培訓及服務內容.................3

2.1.1、技術培訓.................3

2.1.2、理論培訓.................3

2.1.3、服務內容.................3

2.2、系統保修服務................4

2.3、服務響應........................5

2.4、保修（承諾書）...................52-

2第二章項目技術培訓、技術服務及保修

2.1、系統技術培訓及服務內容

2.1.1、技術培訓

整個項目的技術培訓主要針對甲方的技術人員進行操作和維修培訓，培訓語言為中文，培訓資料包括培訓計劃和培訓項目，我司提供上述資料，以供甲方參考。

整個項目的技術培訓針對監控系統，我司將派出不同的教員。若甲方認為教員不合格，可向我司提出更換。

2.1.2、理論培訓

（1）培訓教員簡歷

培訓教員的簡歷見后。

（2）培訓計劃和培訓項目

為使保安管理員操作管理人員和維修人員掌握系統運行的操作、維護和工作原理，保持系統的安全、可靠、長期穩定運行，我司將免費為對方培訓操作、管理和維修人員。時間共18個工作日。為使保安管理人員更好地學習掌握，培訓安排在系統試運行期間進行，培訓分為理論培訓與現場培訓兩方面。

2.1.3、服務內容

培訓內容

為使建設單位技術人員掌握智能化系統運行、操作、維護技術，保持系統的安全、可靠、長期穩定運行，我司將免費為其培訓操作管理人員。時間共2個工作日，人員不限，每個子系統安排2小時。具體培訓時間、地點可由建設單位確定。

培訓內容為：

? 智能化系統介紹；

3? 智能化系統各子系統設備的基本結構、性能介紹；

? 工作原理及操作程序；

? 智能化系統各子系統設備的安裝、測試；

? 系統的操作、日常維護和常見問題處理。

培訓教員

培訓教員：黃贏，其個人的簡歷如下：

2003、7-2008、7 在江西海納科技發展有限公司工作2008、7—至今在上饒華天安?？萍及l展有限公司工作

2.2、系統保修服務

我司對于某某廠區監控系統工程的保修服務，是指對該系統在驗收并投入運行后所出現的所有相關的設備和材料等出現的質量及使用問題的保修服務。具體細則如下：

我司為本系統及設備提供為期24個月的免費保修服務，從我司獲得甲方正式頒發的書面工程竣工移交證書之日起計算；

保修期內保養包括對整個系統作定期檢查、調校和清潔，并提供詳細的保養程序表和保養工作內容給甲方；

在保修期內由于施工質量原因造成的任何損傷和損壞，我司須免費負責修理或更換。

在保修期結束前，須由我司工程師和甲方代表進行一次全面檢查，任何缺陷必須由我司負責修理或更換。在修復之后，我司應將缺陷原因、修理內容、完成修理及恢復正常的時間和日期等報告甲方；

除甲方使用過程中人為損壞、第三者故意或非故意損壞、自然災害及不可抗力損壞外，凡屬本公司施工質量原因及驗收后移交前本公司保管不力造成工程范圍各部位、部件、整體或單體、整件或單件的損壞、脫落、變質、丟失、開裂等，均屬本公司保修責任范圍。

對于工程中安裝的所有設備，在保修期內如出現質量問題我司均有責任予以隨時免費維修及更換。

4在保修期內如果由于使用不當造成系統組成元件出現問題，我司亦會給予及時的更換，但要收取相關元件的成本費用。

若本系統需與其它系統再次整合使用時，我司的工程師將赴現場及時解決其它系統與本系統整合使用時所出現的問題。

對于在保修期內出現的系統擴容的情況，我司將本著用戶至上的原則，在擴容施工時只收取相關部分的材料成本費用，有關設計費及施工督導費不計。

在保修期內用戶所提出的與本系統相關的咨詢，我司將予以全面詳細的解答。保修期結束后，我司同意終身以優惠價格為甲方提供系統軟硬件升級、擴容或改造所需的軟、硬件及備品備件，并且進行無償售后服務。

我司設有常駐的維修機構，該維修機構備有足夠的維護技術人員和零備件。當貴方向我司發出呼叫后，我司技術人員一般故障8小時以內、緊急故障1小時以內趕到現場，并立即著手解決。

售后服務單位：

地址：

電話：

傳真：

聯系人

2.3、服務響應

我司將在保修期內對整個系統作定期檢查、調試和清潔，并提供詳細的保養程序和保養工作內容給甲方。

2.4、保修（承諾書）

承諾書

我司將在獲得甲方正式頒發的書面工程竣工移交證書之日起，為本系統及設備提供為期24個月的保修服務。

在保修期內由于施工質量原因造成的任何損傷和損壞，我司將免費負責修理或更換。

5在保修期結束前，我司工程師和甲方代表將進行一次全面檢查，任何缺陷我司將負責修理或更換。在修復之后，我司將缺陷原因、修理內容、完成修理及恢復正常的時間和日期等報告甲方。

在保修期內由于產品本身質量原因造成的任何損傷和損壞、我司將免費修理或更換。

在工程保修期間，屬于我司施工責任范圍內的原因而引起工程需要維修的工作，貴司在第一時間內有優先派遣任何專業維修商（包括我方）進行維修的權利。

當貴司所派遣的施工單位在維修時，我司確保提供包括材料、技術、前期施工的情況等方面的支持、幫助和交底，以協助其快速而優質地完成維修工作。

貴司所派遣的專業維修商進行維修的維修費用的計算方法，按照專業維修商的計價取費獨立核算，我司同意貴司可直接從我司的維修保固金中扣除。我司充分相信貴司在處理費用支付問題時將會持有公平和公正的立場。

在工程保修期間，貴司通知（可以書面，也可以是電話通知）我司負責某項任務的維修時，我司將會認真地聽從貴司相關人員的指揮、調度、著裝等方面的要求，做到服務周到、隨叫隨到，保證工程維修的質量及效果。

我司施工責任范圍內的工程在保修期間，如果發生任何有損貴司聲譽和品牌的維修服務質量（包括實體質量和服務工作質量）問題，由我司承擔一切責任，且貴司另行派遣專業維修商進行工程維修所發生的一切費用均由我司承擔。

在工程保修期間，我司將會派出足夠較高素質的維修和管理人員負責維修工作，并且在保修開始時將名單交給貴司地盤和售后維修辦公室。

期間可能發生的我司相關人員的窩工、交通費、等額外費用已由我司充分考慮。在系統運行之后對保安管理人員提供培訓、技術支持和維護服務。

某某有限公司

二O一二年五月

2-6

第四篇：產品質量保證和售后服務方案

產品質量保證和售后服務方案

一、所供產品符合國家質量檢測標準

二、我公司提供產品保用期為產品驗收之日起一年內免費保修保換（外購件按生產廠家實際保修方案），在此期間，若發生產品質量故障：

? 一般故障，電話聯系后，在電話中口頭指導答復解決方法 ? 用戶要求我方人員到現場解決問題時，保證在用戶要求的時間內響應并到達現場。

? 由于制造原因造成的質量問題，我公司負責免費修理和更換零部件。

? 質保期內，接到用戶故障信息后4小時內響應，8小時內上門服務并修復故障，若遇到人力不可抗之因素，我方將委托其它單位修復，費用由我方承擔。

? 質保期內，同一產品、同一質量問題連續二次修復仍無法正常使用的，我方予以更換同品牌、同型號的產品。

? 質保期滿后提供終身服務，且長期以最優惠的價格提供備品備件，若遇設備故障需要我公司到現場處理時，我公司在接到電話后8小時有效工作時內到場解決。

三、我公司將有高級工程技術人員負責本設備的設計、安裝、調試、培訓及售后服務?，F場負責設備的安裝和開機投運，系統調試。

四、設備投運前，對用戶操作、維護人員進行技術培訓，操作維護

人員參與現場安裝投運，實地學習操作和維護技術。

五、設備投運后，我方將繼續進行產品質量跟蹤服務，定期到現場了解設備運行情況，解答操作維護人員的各種問題。

六、售后服務體系和售后服務保障：我方擁有專業的售后服務人員和車輛及產品部件，分部于縣級以上售后服務網點。

七、技術服務和培訓：在設備安裝調試前，雙方討論分析設備現場安裝連接方案；合同簽定后20天內將《產品使用手冊》及培訓資料（中文）提供給買方，并免費培訓工作人員3－4人，使其能夠掌握產品的基本原理和使用方法。

八、技術資料提供：賣方提供產品設備安裝的詳細技術要求和說明；提供滿足買方完成工程設計、施工、操作、維護所需的圖紙、資料和手冊等技術文件一份。

第五篇：售后服務培訓

售后服務培訓

培訓目的：

1、售后服務理念融入售后服務行為技巧之中

2、提升員工售后服務意識和售后服務水平

3、獲得更高的顧客忠誠度 培訓背景：

企業競爭發展到現在，客戶售后服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。除了優良的產品，良好的售后服務品質已經成為企業的一種核心競爭力，一個企業，售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視售后服務，不斷改善售后服務品質，提供售后服務質量的企業必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。培訓大綱:

一、售后服務意識培訓

1、培養積極主動的售后服務意識

2、售后服務技巧

3、掌握有效售后服務的原則

二、售后服務技巧培訓

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

三、優質售后服務培訓

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略 四、五星級售后服務培訓

1、售后服務意識與售后服務質量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護管理

五、處理客戶抱怨培訓

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應有的禮儀

5、完美的售后服務彌補

六、客戶售后服務滿意度提升培訓

1、客戶售后服務的現狀挑戰

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進

4、客戶售后服務的優化

5、客戶售后服務技能提升

七、與客戶溝通培訓

1、專業心態

2、溝通時應保持的姿態

2、聲音的掌控

3、售后服務用語

5、情緒調整

八、客戶售后服務銷售技巧培訓

1、售后服務意識與售后服務品質

2、成為專業的售后服務銷售高手

3、售后服務銷售人員的溝通技巧

九、卓越客戶售后服務培訓

1、讓售后服務體現在售后服務行為中

2、客戶售后服務技巧

3、塑造客戶售后服務環境

4、售后服務溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

十、售后服務禮儀培訓

1、什么是售后服務禮儀

2、用心售后服務

3、主動售后服務

4、變通售后服務

5、愛心售后服務

6、激情售后服務