電話銷售，如何對待最難纏的四類客戶

（一）最新調查顯示，從事面對面客服的人認為最難對付的客戶是以下四類：

1、固執的怪人

這種客戶并不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們極力證明自己是對的，而對方卻是一個不合格的客服提供商。照片打印店的工作人員就遇到了這種情況。一位顧客指責他照片沖洗不好，曝光不足。雖然他后來承認是自己用光不夠造成的，但還是抱怨開發時為什么不給他糾正！頑固的怪人占難纏客戶的36%。

2、嘮叨者

這種客戶只會不停地嘮叨。完全無視任何解決方案，他們對自我表達有著異常強烈的需求。嘮叨占難纏客戶的17%。

3、妄自尊大者

這類客戶總是期望你馬上放下一切為他解決問題。如果你已經替他把問題提交給處理程序，他打電話來問問題的次數比一般人多三次。傲慢者占難纏客戶的34%。

4、我要找你老板！

這樣的客戶遇到問題總是馬上找你的主管，讓你覺得自己是個白癡。“如果你不能給我我想要的東西，那么我肯定你老板會給我的。”他們總是問：“你老板在嗎？”或者“你在這家公司多長時間了？”這些人占困難客戶的11%。

另有2%的人在遇到一些突發事件和非常情況時非常為難。

（二）解決方案：

當你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟。

1、管理對方的期望

告訴對方他需要等一段時間，因為有什么事情在他面前忙著。在迪斯尼樂園，如果游樂玩具前排起了長隊，計時器會顯示最后一個服務員玩游戲需要多長時間，往往比真實情況多出10分鐘。點完餐后，高檔餐廳的服務員會說：“請稍等。”在旅館里，你會被告知：“你的房間11點會有人打理。”

2、給他一個理由

研究表明，人們更容易接受被告知原因的問題，但更難接受連原因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服處理了這樣一起投訴：一位客戶打電話投訴打印機顏色不對，已經3天了。客服代表告訴他，因為天氣原因，客戶不滿意。他要求得到一個明確的答復，以及他的問題何時能得到解決。這時，客服代表繼續解釋說，出現這種情況是打印機周圍濕氣太大造成的。如果他想盡快解決這個問題，他可以買一臺空氣干燥機。您有這個簡單的答案來解決客戶的一般投訴嗎？

3、稱贊他們的耐心

告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。

（三）要注意避免的錯誤

1、幽默

盡管你和對方已經慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業形象。

2、“盡人皆知”綜合癥

有些事情對你來說可能是常識，但并不是每個人都和你一樣。一個顧客把一個傳呼機退回到一家零售店，因為它不能正常工作。客服代表檢測時，發現是好的。原來，客戶學會了打開電源，學會了如何讀取信息，卻不知道當沒有人給他發信息時，尋呼機不會顯示任何信息。

3、說的太多

話太多是客服的大忌。當你說著說著，接下來會發生什么？顧客開始問越來越多的問題。當客戶提出連你都解釋不了的問題時，你會被認為不合格。請注意，當別人在認真聽你說話的時候，后來也會反對你。