第一篇：最難纏的學生

最難纏的學生

2014-04-09 08:17:22|分類： 班級管理|舉報|字號 訂閱

許老師（以下簡稱“許”）：我班里有很多問題學生，而他是問題最大的一個。幾乎所有差生犯的錯誤他都有，我就不一一列舉了，反正你能想到的壞事他都能干出來。所有的教師都拿他沒辦法，因為他什么話都不聽。不管怎么教育他，都起不到任何效果。我的感覺就像是拳頭打在棉花上一樣，只是用力，但一點效果看不到。我不知道該怎么教育他了！給我支個招吧。

我：你對他采取了哪些行動呢？

許：按照你的提示，我和他談了話，做了溝通。問題是，他都承認自己的問題，也說要改，但是沒有任何行動。在我面前答應的好好的，一出門就變回了老樣子。

我：你和他關系處得如何？

許：這個還好。我說他，他態度也還好，沒有沖突，關系還不錯。

我：現在你有了教育他很好的基礎，那就是良好的師生關系。至少他不和你對抗，你的話至少他還能聽進去。這點很重要！所以我說，你們現在有解決問題的很好的感情基礎。

許：他雖然不反抗我，但是他也不聽我的啊。

我：你還采取了哪些措施呢？

許：我讓他自己寫自己身上的問題，他一口氣寫了九條，包括上課遲到、上課吃東西、上課講話、不寫作業、滿口臟話，等等。這還不算多，還有很多沒寫。

我：然后呢？

許：我按照你的提醒，讓他一點一點進步，那么多缺點不可能一下子全改掉，一段時間一個重點，能改掉一個也是好的。先改簡單的、容易做到的。我就說你寫了那么多缺點，你就先改掉其中一個吧。然后我讓他自己選，他選了一個“遲到”，說就這個吧。

我：他改了沒有呢？

許：一點都沒有。打了上課鈴還在外面晃，根本就像沒聽見一樣。我：他為什么不進教室？他在外面做什么？

許：說話、閑逛、買東西。有時候是自己買東西，有時候是幫同學買。反正就是不進來。

我：他說不遲到，還是在遲到，你有什么措施呢？

許：罰站，站在外面。但是罰站就罰站，下次還是遲到，我覺得他根本不在乎。

我：選擇遲到這個點是對的，因為相對于其他缺點，遲到是最好改的。因為遲到不像是比如提升成績，有能力問題，遲到不遲到，就是一個思想重視問題。只要重視了，有意識了，就能做到不遲到。所以，他其實是完全可以做到的。現在沒有做到，說明他根本沒有重視。說明你對他的教育到目前為止是無效的。許：那我該怎么辦？

我：

我來幫你剖析一下。

第一，你和學生有不錯的關系，他不反感你的教育，這一點很好，但是你沒有利用好這點。你還是要進一步拉近和學生的關系。你一定要讓學生感覺到你是真心關心他，幫助他，為他好，也為他的不爭氣而痛苦。要讓他心中有愧——老師對我這么好，我連一點小小的回報都沒有，這算什么呢？初中的孩子也開始有自我意識了，你要讓他擔負起一定的責任。你即將成年，即將是男子漢，怎么可以絲毫不兌現承諾呢？將心比心，老師待你不薄，你這樣做讓老師很為難……所以，對他首先要打感情牌，要用真誠的話語打動他。不要以為他什么都不懂，他可能表面上裝得無所謂，但實際上你的每一句有分量的話都打到他心里去了。但是，光打感情牌還不夠，否則事情就簡單了。你還要對他打出第二張牌——規則牌。

第二，規則約束。結合這個孩子的年齡和表現特點，我認為他的心理發展水平尚處于較低層次，可能處在“獎懲依賴階段”。這個階段的學生，并不都是很

能理解父母、老師付出的辛苦。但是他們對獎懲比較在乎，他們會因為害怕懲罰而少犯錯誤或者因可以得到獎賞而表現好。所以，可以試一試獎懲對他的作用。你要告訴他，人不可能有絕對的自由，在班級里，所有人的自由都是受到限制的。遲到，不僅僅是你自己的缺點，也是違反紀律的行為，你不可以滿不在乎。你現在的問題是，你本來完全可以改掉，至少可以進步，但你就是一點不愿意付出，一點都不做，那是說不過去的。你至少要用行動告訴我，你是在乎的，既在乎我，也在乎班級的紀律。我不可能允許你每天這樣肆無忌憚地遲到。關于這個問題，只有你自己首先表達高度的重視，他才有可能重視。你輕描淡寫地泛泛地說說，他就不可能在乎。

如何表現你的重視呢？那就是一開始不僅要談話，更要跟進，不時地提醒。你有必要多去教室看看，打了上課鈴看看他在做什么，讓他立即停下來去準備上課。

解決這件事的關鍵在于學生的思想重視程度，所以，一定要考察學生改正錯誤的誠意。很簡單，聽到上課鈴響，不管在外面做什么，你就觀察他的表現，如果他能小步快跑，說明他有意識了，在乎了，這就要及時肯定表揚。再比如原來每節課都遲到，現在至少能做到有幾節課不遲到，這就是進步，也要及時肯定。如果不是這樣，就需要反復地教育。要和他說明白，想不想進步，還是糊弄老師的，就看打了鈴后你的表現。你能抓緊，說明你是在乎的，鈴聲對你根本沒有作用，說明你一點都不在乎。老師看你有沒有進步，就從這一點看起。

再有，對他遲到的處罰沒有力度可不行。簡單地罰站，他已經不在乎了。說明這樣不痛不癢的處罰對他不起作用。那就要換方法。換一種他在乎的方法，這個要你去觀察。他在乎什么，就剝奪他什么，他就難過了。但是，一定要事先約定好處罰的內容，他要認可，否則有可能會出現沖突。你也可以變簡單地處罰為做一些對他自己有好處的事，這樣既可以達到教育他的目的，又讓他在做有意義的事情中得到提高。比如他字寫得很不好，你完全可以讓他寫字，遲到一分鐘練習100個字的硬筆書法，或者背一段課文，或者為班級做一件好事，等等，可以給他自己選擇。原來的罰站，對他沒有任何幫助，對班級也沒有幫助，是為罰而罰，這種處罰方法，不用也罷。

第三，要對他做具體的指導。比如，如何做到不遲到？商量一些辦法。老師盡可能地幫助你，也可以讓你信任的同學幫助你、提醒你。

第四，我們在教育學生時經常會陷入一個誤區，那就是過于強調違反規則要受到的處罰，而忽視了讓學生明白遵守規則可以帶來的好處。你可以試著在這個方面下一點功夫。首先對他說明，遵守規則你可以獲得真正的自由，可以改變你的形象，可以改善老師對你的評價。和他約定，如果遵守規則了，可以得到什么樣的肯定和獎賞。比如，堅持一天不遲到會怎樣、三天不遲到會怎樣。給他設定一些小目標，稍微努力就能完成，完成之后再兌現獎勵，并且把褒獎的內容及時告知他的家長，說孩子現在有進步了，有什么進步，等等。

最后，順帶說一下，你讓他寫自己的缺點，他寫了一大堆。你有沒有讓他寫過自己的優點？

許：這個倒沒有……

我：你可以在讓他寫缺點時再寫寫自己的優點，比如規定至少寫五條。我做過試驗，很多孩子一條也想不起來。這說明什么？說明學生長期處于被各方面否定的狀態，已經形成了思維定勢，那就是“我不是好學生”，他連自己好的地方都忘了。還有一種心理，你要注意，很多“差生”會有意把自己說得一無是處。我們都知道，哪里有一無是處的人呢？但學生就是這么說自己的。這種說法，其實是一種自我保護。因為怕被人傷害，所以干脆自己先說自己不好，破罐子破摔——我已經這么差了，你還能怎樣？你要理解學生這些行為背后的心理原因。不僅是這個表現，還有，比如：對老師的表揚不僅不開心，反而會敏感、反感，他們不喜歡你當眾表揚他們，因為這會讓他們的心理定位發生混亂，也會讓他游離于同伴之外，他的狐朋狗友會排斥他，把他當成另類。事實上，哪一個人不希望得到獎賞與肯定？這種心理與行為之間的反差，恰恰說明了他們內心的矛盾和糾結，一個做慣了差生，并且一直被人評價為差生的孩子，往往就會有這樣的表現。所以，你要巧妙地表揚他，以他認為合適的方式獎勵他。很多人都說，批評要在私下里，表揚要當眾。我看不一定，有些當眾的表揚，反而讓被表揚的孩子尷尬。如果有這種情況，表揚就需要慎重。再比如，主動的攻擊性、非常敏感、戒備心很重、嚴重的逆反，等等，這些其實都是他們自我保護的方式。作為班主任，你要看穿學生（但不一定要明說），分析他們行為背后的原因，對他們的行為作出合理的解釋。理解，是很重要的。當你理解了差生的心理，對他異常的表現就不奇怪了。在此基礎上，研究如何引導他們。他們一般都很要面子，也很講義氣，那就要給他們面子，對他們也講義氣。

當你理解了差生，他們可能就不是差生了，要利用一切可能的機會，扭轉他們是差生的自我思維定勢。一個小小的遲到，智慧地處理好，說不定就打開了轉變差生的僵局。你再按照這樣的思路理一理，過一段時間后，我們再做交流。許：謝謝陳老師！

第二篇：對付最難纏的客戶的銷售經驗

這樣的客戶實在難纏

客戶A是李明所在公司的代理商，是屬于明顯的“刺頭”——年銷售量在公司屬于中等，但要求是提的最多的，所以業務人員都不敢“碰”他。

對于剛從學校出來的李明，經過公司在樣板市場的培訓合格后，直接被分到了客戶A這里做產品的分銷。李明所在公司是生產銷售汽車用品的，渠道以汽車裝潢美容店為主。雖然在公司有耳聞這個客戶的刁鉆，但李明抱定“打不還手，罵不還口”的做法，肯定能搞定。

第一天到客戶A公司，客戶A對李明進行了接待，安頓好之后就去忙其他事情，約李明第二天去談。

第二天李明到客戶公司已經九點(客戶公司上班是八點半)，客戶A早早的等在辦公室了，看到李明劈頭蓋臉的就說：“我不是約你一早過來嗎?現在看看已經多少時間了。”李明紅著臉說：“我還以為你要九點半才上班”。李明想：一般代理商的老板都要就點半至十點才到公司，我為了給他一個好印象，九點就到，結果他竟然按時上班了。接著客戶A給李明宣導了他們公司一些規章制度，安排李明先熟悉一下他們公司的環境，儼然把李明當作自己公司的人看待。

三天后，客戶A安排李明與業務人員一起去二級市場跑業務，在市場中李明發現好多問題。首先，客戶A對二級大客戶的掌控能力沒有，產品基本上沒有進入這些二級大客戶這里，這是在中小型的零售終端售賣;其次，形象展示差，在很多零售終端沒有看見廠家的吊旗，沒有看見張貼的海報，宣傳單也稀稀拉拉擺放著，產品出樣也少;最后，價格也沒有完全按照公司統一的價格售賣。

針對這3方面的問題，李明回來后給客戶A提出解決方案：第一，要在進入二級市場大客戶的銷售，這樣才起到示范作用，才能帶動其他中小客戶更家積極的銷貨，在二級市場形成銷售量。第二，展示必須按照公司的標準執行，強化業務人員的執行力;第三，增加下游客戶產品出樣，不但要優勢產品出樣，而且其他產品也要出樣，才能多占領終端的排面。

客戶A聽了李明的三點建議后說：你把這些問題和建議都寫出來，我希望你做進一步的了解，想到更具體的辦法，我不希望你給你們公司其他業務人員一樣，浮于表面，只知道找各種麻煩和問題。你去問問產品C做得最好的產品是怎么樣做的。

李明一塄，原來公司的人都不愿意給他打交道，是因為他這里太難纏了，提了方案也不接受，所以市場才不溫不火。李明心中想：我給你提出方案，你竟然讓我寫下來，覺得我是在抱怨，簡直就把我當成了你的下屬。

但李明還是必須去挖空心思地想，實在沒有辦法，只有去向產品C的銷售銷售經理請教，由于產品C與李明的產品不是競爭對手;代理商A的努力推薦;還有李明謙虛和不恥下問的心態，產品C的銷售經理與李明分享了許多產品成功的秘訣。李明根據自己代理商和公司特性，重新為代理商提出方案。

首先，為了在二級市場祈禱示范作用，結合公司產品特點，在針求零售商的意見，做出以下決定：選擇1——2家做形象店，公司給予形象的支持，并將樣品7折銷售給零售商，并隨時給予調換。

其次，制定形象展示標準，其中包括上柜，出樣等，并制定展示的獎懲辦法。最后，由于大零售商的示范作用，其他商家也愿意出樣。

李明打報告申請了樣機折扣，形象店費用，得到公司批準后開始操作。由于這些措施的執行到位，公司產品迅速在市場中得到零售商的認可，銷售量在短短3個月的時間里增長了1倍多，被公司評為A類市場。

難纏在哪里?

對上述案例中，客戶A是一個典型的難纏客戶。

客戶(代理商)在與廠家的溝通中，一般處于弱勢地位，那在廠家業務員心目中，代理商就要聽我的話，不然我就不給予你的促銷，產品方面的支持。很多廠家業務人員被代理商“嬌生慣養”，所以很多廠家業務員一旦遇到“不聽話”的客戶就認為難纏。

上述案例客戶A非常難纏，幾乎接近與“霸道”的狀態。在上述案例中有2出表現出來：一是給李明宣傳規章制度，李明并不是他的員工，沒有完全按照他們的制度去執行，客戶是比較霸道的。二是安排李明出差，一般是廠家業務人員抽時間與客戶業務遠出差，但客戶A直接安排李明出差的時間。所以這個客戶屬于非常霸道

在工作中難纏的客戶一般分為三類，一、專業性強的客戶：像上述案例中客戶A就是一個專業知識非常強的，有自己的主見，遵守時間，注重管理，自律性強。靠拉關系，吃、喝、玩、樂等業務手段來做業務的廠家業務人員來說無疑就是“天敵”，就好象上述案例中李明的前幾任同事，把客戶A視為難纏客戶。但這類客戶對實干、務實、把工作和管理下沉的零售終端的業務人員來說，無疑是良師益友。雖然李明前期對市場把握不穩，但這樣可以可以像教練一樣教導，所以才有李明在短短3年之中從業務人員晉升為銷售經理。

二、難纏的大客戶：有的客戶為了得到更多的利益，把業務人員當作要廠家支持的一棵棋子，客戶會擺出十萬條要支持的理由。大客戶，銷售額大，管理能力，市場運做能力強，屬于客大欺主的狀態，他們的心態是我是你們公司最大的客戶，因為銷量大，理所當然要給我更大的支持。

三、胡攪蠻纏的客戶：屬于那種小客戶，自己銷量不大也不小，總認為公司給他的支持不夠多，總是拿自己給其他大客戶比，認為廠家對不住他們，要支持

也是獅子大開口，更有甚者胡編亂造一些信息，是廠家業務人員苦不堪言。這屬于純粹的胡攪蠻纏。

從難纏客戶那里學到什么?

有人說社會是一所大學，那在營銷行業里，客戶是錘煉業務人員的熔爐，難纏客戶就能使業務人員從普通的鐵礦石客戶蛻變成一塊好鋼。

不管怎么難纏，肯定有優秀的一面，那作為廠家銷售人員，要選擇性的學習，取其精華，去其糟泊的學習態度。那從廠家業務人員從難纏客戶那里可以學到些什么呢?

一、市場操作能力：

如上述案例中的李明從客戶A那里學習到市場的規劃能力，操作能力，客戶管理能力，職業操守等。

可能有的業務人員認為李明的運氣比較好，但這種運氣是建立在李明有一個好的心理狀態下的，也是因為李明有這種好學的心態，客戶A才可能持續的互動的市場操作方面的溝通，從且使他真正的從一個業務人員錘煉成一個職業經理人。筆者在這里想：以前去過客戶A那里的業務人員，客戶A也可能這樣尊尊教誨，但這些人都認為客戶A難纏，摳門，最終因為思想的沖突，合作破裂。所以有一句話：機會是留給有充分準備的人，這句話在李明和他同事那里是得到體現和驗證。

二、談判能力：

如果廠家業務人員遇到一個難纏大客戶，那也要恭喜你。因為大客戶可以使你的談判能力增強。大客戶因為銷量大，說話大聲，客大欺主，所以屬于真正的難纏客戶。那與大客戶的溝通中，要學會換位思考，我們要既要站在廠家的角度，同時也要站在客戶的角度來思考問題;既要為保證廠家利益的最大化，同時也要為客戶爭取利益。要達到廠家和客戶的雙贏，所以這種客戶的談判就好象蹺蹺板，作為廠家業務人員要做到有效的平衡。一個廠家業務人員因為長期與這些大客戶打交道，練就了一套大客戶管理方法，使廠家、客戶、客戶人員都在贊美他，說他會處事，人聰明。

三、培養耐心

胡攪蠻纏客戶也是屬于公司客戶之一，沒有大客戶的那種能力，但還想要到大客戶那樣的支持。是廠家不能接受的，但也不可能就不理睬這樣的客戶，那廠家業務人員可以用“推、拖、拉”的方法，與客戶周旋。既要安撫胡攪蠻纏的客戶，讓他們積極的銷售，同時也要拒絕他們一些不合理的要求。所以在與他們溝通中能培養自己的耐心。

怎么樣感謝難纏客戶

《康熙大帝》里結局是以康熙舉辦了一場“千叟宴”，其中康熙說道了一句話：“今天有我這樣的成就，應該感謝我的對手，傲拜、吳三桂、準咯爾

單......”。不管我們的客戶多么的難纏，但給了我們成長、學習的機會，我們就應該感謝他們。這種感謝是發自內心的，如果要體現在公司的操作方面，主要有以下幾個方面：

一、給予智力支持：

難纏客戶給予我們成長的機會，前期我們要給客戶學習，行業內優秀的廠家學習，競爭對手學習，營銷專家學習，書本上理論學習，網站雜志上實戰方面學習等等。我們把這些學習的內容，在自己腦子里融化成自己操作、管理市場方面的經驗。去說服、引導客戶方面，給客戶創造利益。

可能有些業務人員說：客戶就是這樣看著我長大的，我腦子里有多少“貨”客戶全知道，太熟悉了，我給他說這些，他們根本就不相信。俗話說：“士別三日、當刮目相看”，我們應該去反省2個方面的問題：一是我們自己內容所站在高度，如果還是站在以前的高度，沒有新的東西帶給他，客戶當然不接受。二是我們切入點是否恰當，如客戶現在遇到內部管理問題，而我們的業務人員總給建議市場操作方面的，客戶當如不接受。所以廠家業務人員要不斷了解客戶的需求，給予客戶有用的智力支持。

二、給予物力方面的支持

上述李明遇到的客戶A是不缺思路、市場規劃、操作思路。

市場沒有做起來，二級城市沒有大客戶，可能是因為沒有實力和資金方面不夠強大。如果把這樣的客戶作為公司A類客戶的管理，給予適當的資金方面的支持，客戶必將感激不盡，以后將是李明所在公司最忠誠的客戶。

三、信息方面支持

客戶雖然在區域市場有獨到的操作方面，但對廠家的了解不是很全面的，廠家業務人員可以收集一些廠家方面的信息，并幫助分析這些信息，規避一些風險，客戶必將喜歡你。其中有一個廠家業務人員，他搜集很多廠商方面的信息，整理后與客戶溝通，客戶接受他建議，選擇了其中一個產品的代理，以后2年中由于這個產品廠家產品有特色，操作市場靈活，一舉成為行業中的一匹“黑馬”。廠家業務人員的信息使客戶賺到錢，客戶因為這段感情，把這個廠家的產品做為主推。

感謝難纏客戶要注意哪些問題。

在這些難纏客戶中不是所有的客戶都是“善良”的，如果我們感謝的方面不對，可能造成風險。如一廠家業務人員，把一個胡攪蠻纏的客戶列為公司A類客戶，給予資金方面的支持。后來因為一點小矛盾，合作不斷惡化，致使這筆資金成為呆帳。那我們感謝難纏客戶的時候要注意些什么問題呢?

一、公私要分明：難纏的客戶讓我們成長，我們應該感謝他們。但那是發自內心的感謝，不要因為個人的感情而影響公司的一些決策，或者因為給予過多的支持。一業務人員因為與客戶感情而把客戶促銷品支持，但客戶因為網絡不全，一時難以改善，而把這些促銷品挪做他用，結果被公司稽查部查實，被公司記過除分，掉去負責其他市場。

二、定位要準：如我們對難纏的大客戶，客戶需要的是促銷品要更多，或者折扣高。但還是會提一些附件條件，如給更多的鋪貨等等。如果廠家業務員簡單認為給予更多鋪貨就能解決問題，那就大錯特錯了，我們給予這樣的大客戶更多鋪貨，并不能提升銷售量。結果是鋪貨也給了，折扣也給了，真是“丟了夫人有折兵”。

第三篇：大學生面試時最難纏的9類考題

大學生面試時最難纏的9類考題

如何能測出應聘者的真實素質?一般的面試題目已經有點老套了，再說求職者大多有所準備，早已備好了答題思路，失去了考察意義。為了能從眾多的求職者中篩選出自己真正需要的人才，于是許多用人單位在招聘時，開始用各種考試來測驗和考查求職者真實的素質、水平和能力。下面小編就介紹9類最難纏的考題。

1、“暗藏殺機”的考題

面試開頭的問法有許多種，有的在求職者毫無知覺的前提下就會探到許多有關的信息。例如：“你是怎樣來我們這兒的?”這是在測試求職者對交通路線的熟悉程度及對諸如對機動車、自行車等交通工具的使用能力。這種題目對銷售、外勤等人員的求職者提問的可能性較大。又如“我們廠里有個籃球場，你進來的時候看到了吧?”這是在測試求職者履歷的真實性，很有可能是求職者在“業余愛好”欄中填寫了“打籃球”。很顯然，籃球愛好者肯定對一個偌大的籃球場是不會視而不見的。所以，參加求職面試，特別是遇到“老奸巨滑”的面試主考官一定要小心。雖然看上去十分“慈祥可親”，總是笑瞇瞇的，臨走時還“熱情洋溢”地說一句“回去等通知吧!”說不定你早已被他照了“X光”，把你讀得十分透徹了，或許你被拒之門外，還蒙在鼓里呢!

2、意外出錯的考題

考題本身不應該隱含錯誤，但是意外的情況還是有的。小王報名參加某報社招聘校對員的考試，考完后，她面帶喜色，說考得不錯，但對改錯一項仍心存疑慮：考題標明30個錯別字，一字一分，她只

改正了25個，丟了5分。小王錄取后，考卷真相大白，原來有5個錯別字未能從電腦中輸出來，改正25個就是滿分，有的應聘者為取得滿分，反把對的改錯了。評委們一致稱贊小王語文基礎過硬，沒亂改一個字，十分難得。

3、不宣而考的考題

招聘考試有的是事先明確地讓應聘者知道是在考他，而有的則是事先不講明，在應試者不留意中進行測試的。有一家食品公司招業務員，老總特意留下10位初試入選者吃午飯。不想下午復試時，午餐交談甚歡的3位應聘者中選，而心思重重、食不甘味的另7位卻全部名落孫山。這位老總事后解釋說，公司要求每個員工都要有良好的心理素質和應變能力，否則是做不好業務員工作的。像這樣的考題就提醒應試者：在參與招聘單位的一切活動中，都要增強應試意識，處處留心招聘單位在暗中測試你，爭取成功。

4、故設圈套的考題

小魏應聘電視臺記者，筆試過關后參加面試，主考官問道：“你說你愛好寫作，可是我看了你填的報考表，在?自我評價?欄中居然出現了三次語法錯誤。現在既沒有多余的表格，也不準涂改，你怎么辦?”小魏吃了一驚，填表時他字斟句酌，怎么可能出現這樣的錯誤呢?時間不允許他多想，他當機立斷，邊想邊回答：“為了彌補失誤，我在表后附一張更正說明，上面寫道：”某某地方出現了三處語法錯誤，實屬填表人的粗心大意，特此更正，并向各位致歉。?不過……“。他停頓了一下，接著說：”在發出這份?更正說明?之前，我想知道是哪些

錯誤，因為不能無的放矢，錯誤地發出一份?更正說明?，我不愿意犯這種錯誤。“考官們笑了，原來這是故設的一個圈套。

5、無需準確答案的考題

有這樣一種考題：現有10套三居室、20套兩居室的住房，有100人要求參加分房。作為負責人，你怎樣把房子分得公平合理?回答這樣的題目，如果拘泥于數字的計算，就會弄巧成拙、出力不討好。比較好的分法是從分房原則等大處著手。可以從這幾方面來回答;一是組織一個三結合的分房領導小組;二是制訂分房方案，并交群眾討論通過;三是如果自己要房，則避嫌不參加分房領導小組;四是調查除新房以外的其他房源，一并參加周轉分配。這樣的答案從客觀上提出了解決問題的方案和辦法，因而是比較好的。

6、答案因職業而異的考題

有一位優秀大學畢業生參加一次招聘公務員的面試，自我介紹后主考官就向他提出了一個問題：“請回答l+l=?”這位畢業生稍加思索便十分自信地回答：“你需要它等于幾，它就等于幾。”結果他被淘汰了。考官解釋原因時說：有一位企業老總在招聘部門經理時也問過“1+1 =?”問題，有一位應聘者的答案與這位畢業生的答案一樣，結果這位應聘者被錄取了，顯然這位畢業生也看過這樣的題，但他忽視了很重要的一點——職業特性。人家應聘的是企業的部門經理，企業老總希望他一年創造上百萬的利潤，那他就得朝這個方向去努力。但這里招聘的是公務員，公務員的基本素質之一是實事求是。因此他對1+

1=?的回答只能說明兩個問題：要么是生搬硬套，要么是盲目服從。這與公務員的要求是格格不入的。

7、從求職者所攜帶的物品上出的考題

求職面試，有的考題是預定的，有的考題是隨時隨地、見機行事提出來的，有時從求職者身上所攜帶的物品上也能出題來考你。有一位電腦人才，參加面試時身上背著一個碩大的行李包，這引起了主考官的注意和好奇。主考官暗自思忖：究竟里面是些什么玩意呢?因此第一個問題就是“囊中探物”。“請你出示一下有關的證件和證書”。主考官見他剛坐下，便立即發問。只見這位求職者十分吃力地放下行李包并解開，不慎從行李包中抖落出幾副撲克牌。這位求職者不好意思地解釋說：“我馬上要去出差。”雖然他的解釋合乎情理，但無論如何這種場景使他的形象大打折扣，最終導致他應聘的失敗。由此看來，求職面試不該帶的東西最好別帶，必須要帶的東西也要精心選擇，以免給你帶來不必要的麻煩。

8、臨到考試才出的考題

118名來自全國各地的碩士、博士研究生坐在了招聘考場內。考卷發下來了，卻是一張白紙，什么題目也沒有。這些久經考場、“身經百戰”的老考生們，不禁面面相覷起來。隨著一陣輕快的腳步聲，考官微笑著步入教室，拿起粉筆，“刷、刷、刷”在黑板上寫下了題目：《抉擇——觀察就業前夕的高校畢業生》。有的考生說：“這種考試我還是頭一回經歷。”為了準備這次考試，有不少考生由于受定向思維的影響。有的忙著復習報紙編輯學、版面設計、新聞理論、采訪業

務等新聞知識;有的考生也不知道考什么，就匆匆地翻了一下新聞方面的書籍。總之，不少考生都對未考多少新聞知識而感到有點意外。

9、與所聘工作“毫不搭界”的考題

有一民政局新建一幢現代化大型養老院，擬招一些素質高的工作人員，除學歷、口才、形象要求外，還要經過筆試。試卷有填空題和問答題，最令應聘者頭疼的是如下兩題：“我母親的生日是”，“我父母身體主要毛病是，癥狀是，采取了治療手段。”有人疑問：母親生日與招聘何干?院長答：養老院工作要特具愛心，連自己親人的生日和病痛都不關心的人，愛心何在?細細想來，這樣的題目出得實在是匠心獨運，別具一格。作為民政局養老院實在有必要考這樣的題目。有關本職工作的考題總是各種招聘考試中必不可少的部分。

第四篇：電話銷售，如何對待最難纏的四類客戶（解決方案）

電話銷售，如何對待最難纏的四類客戶

（一）最新調查顯示，從事面對面客服的人認為最難對付的客戶是以下四類：

1、固執的怪人

這種客戶并不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們極力證明自己是對的，而對方卻是一個不合格的客服提供商。照片打印店的工作人員就遇到了這種情況。一位顧客指責他照片沖洗不好，曝光不足。雖然他后來承認是自己用光不夠造成的，但還是抱怨開發時為什么不給他糾正！頑固的怪人占難纏客戶的36%。

2、嘮叨者

這種客戶只會不停地嘮叨。完全無視任何解決方案，他們對自我表達有著異常強烈的需求。嘮叨占難纏客戶的17%。

3、妄自尊大者

這類客戶總是期望你馬上放下一切為他解決問題。如果你已經替他把問題提交給處理程序，他打電話來問問題的次數比一般人多三次。傲慢者占難纏客戶的34%。

4、我要找你老板！

這樣的客戶遇到問題總是馬上找你的主管，讓你覺得自己是個白癡。“如果你不能給我我想要的東西，那么我肯定你老板會給我的。”他們總是問：“你老板在嗎？”或者“你在這家公司多長時間了？”這些人占困難客戶的11%。

另有2%的人在遇到一些突發事件和非常情況時非常為難。

（二）解決方案：

當你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟。

1、管理對方的期望

告訴對方他需要等一段時間，因為有什么事情在他面前忙著。在迪斯尼樂園，如果游樂玩具前排起了長隊，計時器會顯示最后一個服務員玩游戲需要多長時間，往往比真實情況多出10分鐘。點完餐后，高檔餐廳的服務員會說：“請稍等。”在旅館里，你會被告知：“你的房間11點會有人打理。”

2、給他一個理由

研究表明，人們更容易接受被告知原因的問題，但更難接受連原因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服處理了這樣一起投訴：一位客戶打電話投訴打印機顏色不對，已經3天了。客服代表告訴他，因為天氣原因，客戶不滿意。他要求得到一個明確的答復，以及他的問題何時能得到解決。這時，客服代表繼續解釋說，出現這種情況是打印機周圍濕氣太大造成的。如果他想盡快解決這個問題，他可以買一臺空氣干燥機。您有這個簡單的答案來解決客戶的一般投訴嗎？

3、稱贊他們的耐心

告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。

（三）要注意避免的錯誤

1、幽默

盡管你和對方已經慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業形象。

2、“盡人皆知”綜合癥

有些事情對你來說可能是常識，但并不是每個人都和你一樣。一個顧客把一個傳呼機退回到一家零售店，因為它不能正常工作。客服代表檢測時，發現是好的。原來，客戶學會了打開電源，學會了如何讀取信息，卻不知道當沒有人給他發信息時，尋呼機不會顯示任何信息。

3、說的太多

話太多是客服的大忌。當你說著說著，接下來會發生什么？顧客開始問越來越多的問題。當客戶提出連你都解釋不了的問題時，你會被認為不合格。請注意，當別人在認真聽你說話的時候，后來也會反對你。

第五篇：遇到難纏的家長怎么辦？

[轉載]遇到難纏的家長，班主任該怎么辦？

原文地址：遇到難纏的家長，班主任該怎么辦？作者：東方的大衛

本來，教好孩子是我們和家長的共同心愿，家長不應該和老師“難纏”。實在有家長難纏，這只能說明家長也不是非常之人。既然如此，對付“非常”家長，我們就要有“非常”手段。

下面，請看本期老師們應對難纏家長的“非常”手段——“退、謀、攻、借”四字訣和“四讓”“八忌”。

“退”字訣：退是風度，更是智慧 對付難纏家長，第一要訣是知“退”。退才能避其鋒芒，緩解矛盾；退才能保全自己，伺機反擊；退才能反思問題，尋找突破。只知進不知退，一味蠻干，急躁冒進，往往問題不能夠解決，老師和家長都很受傷。

1、退首先是一種風度。這種風度就是理解和寬容，不計較家長的語氣和態度。上學期初一年級家長會，有個別家長說話語氣生硬、言辭苛刻，讓人很不舒服。但我沒有生氣，也沒有指責家長，因為我理解她是為孩子成績不理想而著急。會后，我心平氣和地與她談了兩小時。分別時，她對我的工作非常滿意，并從內心深處表達了真誠感謝。所以，面對難纏的家長，我的體會是不要把他們氣急敗壞時的語言當回事，教師的冷靜、寬容和大度，往往能讓家長意識到自己的不妥，使后面的問題很好處理。（石家莊市第36中學王擁軍050081）

2、退其次是一種反思。家長難纏，其實很多是我們自己造成的，對此，我們要深刻反思。如有的班主任盛氣凌人：“通知你那么長時間了，怎么才到啊？”有的把學生錯誤遷怒于家長：“這就是你的孩子，怎么教育的，一點教養都沒有！”有的處理問題簡單粗暴：“把學生領回去吧，別再來了！”等等。這樣不恰當的言行往往會引起家長對班主任、對學校的反感和抵觸，甚至不再配合班主任和學校工作。（河南省葉縣高級中學顧治國 467200）

3、退還是一種思維方式。女兒上一年級了，我也搖身一變成了“家長”，親身的經歷解開了我曾經的“迷惑不解”。以前看到學生作業本上家長那潦草的簽名時，總是埋怨家長不負責任；而今，當我守在家人的病床前、拿過孩子遞給的作業本，沒做任何檢查就簽上潦草的姓名時，才發現做家長其實也不容易。以前讓家長給孩子聽寫單詞，可課堂檢查卻仍錯誤百出時我總怒發沖冠；而今，當女兒問爸爸單詞卻被告知錯誤讀音時，旁聽的我才恍然大悟??有些家長的“難纏”不正是從老師主觀化的指責開始的嗎？從此，我學會了從家長角度去看問題，學會換位思考。結果，很多難纏家長不但不再“難纏”，還成了我教育學生的同事和朋友。（山東省高密市第二實驗小學李娟 261500）

4、退更是一種修養。很多老師遇到難纏家長，自己就亂了方寸，不是針鋒相對，就是消極躲避。其實，這都不是應對難纏家長的妙訣。應對難纏家長，最好的辦法是用我們教師的修養去打動他們，影響他們。我們要通過修煉自己的言行，用知識分子應有的氣度和胸懷來去影響家長，用我們足夠的耐心、謙和的細心去感動家長，不因學生的過錯而遷怒、責備家長，對其充分尊重，我相信“難纏”家長會變得越來越少。（河南省葉縣高級中學顧治國 467200）

“謀”字訣：謀是策略，更是方法 孫子說“百戰百勝，非善之善者也；不戰而屈人之兵，善之善者也”，“故上兵伐謀”，應對難纏家長，最好的計策也是“伐謀”，當面鑼對面鼓地直接交鋒，當是最沒有謀略的辦法，不得已而為之。

1、交鋒前不打無準備之仗。和難纏家長交鋒之前，班主任要做好兩手準備。首先，要把與家長交流可能會遇到問題和障礙設想一下，如何解決，做好一定的心理準備；其次，是要把學生的情況了解清楚。若是學生違紀，就要掌握學生違紀的真憑實據，手握第一手材料，不能僅憑聽說或自己主觀判斷，這往往不能令家長信服，容易造成自己的被動。比如，學生打架了，就要把事情的起因、經過、結果、主要責任人等調查清楚，并讓違紀學生把事情經過寫下來，簽上自己的名字，這樣你跟家長談話時才有理有據，家長看見證據才不會無理囂張。所以說，和難纏家長交鋒，也要決勝于“朝廷”。（山東省乳山市馮家初中張浩 264500）

2、盡量讓家長成為朋友。難纏、刁蠻、無理取鬧??家長之所以讓我們感到心煩和無奈，主要是因為我們首先從內心把他們推到了對立面，沒有對其心理基礎做出準確判斷，更沒有清醒地認識到他們是我們教育學生的最佳幫手。如果我們能做到和家長坦誠相待，真心交流，共同商量教育學生（孩子）的方法；那么我們的教育效果一定會事半功倍，到那時，家長就真正成了我們的幫手而不是對手。（河南省滑縣第二高級中學宋光彩 456463）

3、關鍵是做到有的放矢。我在20年的工作經歷中，接觸過很多家長，他們的行事方式各有不同，但從根本上講，出發點都是關心孩子、愛護孩子，都望子成龍、望女成鳳，這些出發點和我們班主任相同。要巧妙降伏難纏家長，我們就要圍繞這一個中心來仔細謀劃。所以說，謀道的關鍵，就是抓住家長的出發點，有的放矢來開展工作。教師與家長彼此理解，消除誤會，就能夠真誠、有效合作，這樣難纏的家長就少了。（河北省石家莊市第36中學王擁軍 050081）

4、讓家長理解老師。教師在和家長談孩子的問題時，要注意技巧，要肯定孩子積極向上的一面，盡量讓他們相信教師對孩子表現的判斷和反映是客觀公正的，使家長理解你教育學生的良苦用心。不要讓家長覺得教師總是認為自己有理，想辦法讓家長認識到自己（或者孩子）有錯，他們放下難纏的態勢也就容易了。（山東省沂源縣實驗中學崔春近256100）

“攻”字訣：攻是技巧，更是藝術 我們研究應對難纏家長的策略，最直接的目的就是要難纏家長不難纏。因此，選準角度，有技巧地、藝術性進攻，變被動為主動，就是我們“攻”字訣的主要任務了。

1、直接聯系以減少家長誤解。少數家長到學校來鬧，與學生對家長的歪曲敘述有關。有些學生受了班主任的批評，為了逃避責任，就會隱瞞或捏造事實向家長匯報。家長偏聽偏信，就到學校無理取鬧。即使聽了班主任的敘述，覺得自己錯了，礙于面子不好承認，只好將錯就錯，鬧將下去。所以，班主任在學生犯錯誤后，就應向家長通報學生的錯誤情況和學校的有關規定，與家長協商，引導其接受學校對孩子的處理，以避免家長因聽到學生的錯誤匯報而產生先入為主的印象，與班主任和學校蠻橫對立。（安徽省巢湖市第一中學賈宏權 238000）

2、拿出證據讓家長自己判斷。有些家長難纏是愛護短，所以，當學生犯了比較嚴重的錯誤時，我先叫學生自己把事情的來龍去脈交代清楚，寫在紙上，并寫上姓名、日期。這樣做可以防止學生到時候在家長面前抵賴、反咬教師一口。然后找出這個學生以前犯錯誤時所寫的說明書，再打電話給家長。等家長來后，把事情的經過簡單地介紹一下，把學生寫的東西給他看，家長對事情有一個比較全面了解之后，即使想撒野也沒有機會了。（浙江省天臺縣屯橋中學 鄭光啟 317211）

3、因人而異采取措施。對粗暴型家長不妨冷處理，以柔克剛，切忌以粗制粗，以暴制暴，這樣非但解決不了問題，反而會激化矛盾；對護短型家長要動之以情曉之以理，用巧妙的方式讓家長認清護短的危害性；對“踢球”型的家長要設法從學生身上找缺口，使家長從孩子身上看到光明和希望，從而理解、信任和感激班主任；對“痞子”型家長提倡“忍”字當頭，以禮遇應對無禮，贏得道義上的上風。同時也要善于保護自己，以防受到意想不到的侵害。（陜西省山陽縣長溝鎮初級中學程明霞 726401）

4、講究技巧“以柔克剛”。有些家長無理取鬧，是因為素質不高或修養不夠，也可能是個性或心理有些問題，如脾氣暴躁易怒、偏激執拗等。遇上這樣的家長，千萬不要“硬碰硬”，否則雙方會大動干戈，不易收場。我們可以采取“以柔克剛”的方法，不急不躁，耐心傾聽家長說話，千萬不要剝奪他說話的權利。有的時候家長只是想讓老師明白他為什么發火，但是由于表達能力不佳而詞不達意、愈說愈亂，以至惱羞成怒。這時候老師可給他倒杯水，然后豎起耳朵聽就可以了。家長牢騷發完了、氣出了，又見到教師的雍容大度，自然會有所收斂。（河北昌黎一中高二政治組劉永賢066600）

5、正面交鋒要做到“三不”。一不爭吵：遇到“難纏”的家長，班主任首先要克制自己的情緒，千萬不能和家長大聲爭吵，更不能嘲諷家長的教育觀念和教育方法。耐心地傾聽，往往能將家長要表達的意思弄明白。二不遷就：在和家長溝通的過程中，即便家長說了些不妥當的話，我們也應抱著“有則改之，無則加勉”的態度去對待，畢竟我們是教育工作者。但同時，我們還要堅守自己的原則，不可搖擺不定，不可膽小怕事，不可妥協遷就。一個沒有原則的班主任，難纏的家長會得寸進尺，讓你更加難堪。三是不放棄：我們可以開誠布公地和家長分析問題產生的根源，共同尋求解決辦法，并且努力讓家長感受到班主任對其子女的關愛。相信，遲早家長會理解的。（江蘇省吳江市盛澤中學彭欣欣 215228）

“借”字訣：借是外援，更是環境 孫權說：“用眾力，則無敵于天下矣；用眾智，則無畏于圣人矣。” 教師在工作中遇到難纏家長時應學會“借”——尋找外援，用好教育環境的力量。

1、借用司法力量解決暴力沖突。一位家長對老師產生了誤會，于是跑到學校來質問老師，說著說著，還動起手來??該老師只好請政教處老師幫忙。然而，家長仍余怒未消，不但出言不遜，還揚言要打班主任。學校領導只好給當地派出所打了報警電話。幾分鐘后，民警趕到學校，做了筆錄之后，民警告訴他：“你的行為已擾亂了學校正常的教學秩序，夠得上拘留了。”這時，家長的“怒氣”才消，連忙向班主任賠不是，向學校賠不是。（河南省嵩縣田湖鎮第一初中高順喜471412）

2、借助孩子發揮“紐帶”作用。家長找到學校，大多是孩子出現了問題。有時，根據以往對家長個性特點的了解，班主任不妨讓孩子到場參與談話，效果可能更好。但在事前，班主任要先和孩子好好談一談，讓其明白自己的對與錯，而且，最好在家長面前讓孩子自己講出來。這樣即使家長再難纏、刁蠻或無理取鬧，因為有孩子在場，家長也會有所顧忌，這就在一定程度上減少了教師與家長矛盾的發生。（山東省壽光市臺頭一中劉啟強、隋聯軍262735）

3、借助通訊工具巧妙溝通。發達的信息技術給我們提供了更多的方便，給了教師、家長雙方大膽說話、安心靜聽的機會，因為它掩蓋了羞、怒之容，緩解了沖動，增添了寬容，可以說它是新型的溝通方式。曾經有一個叫陶源的差生犯事后，家長對其十分護短，我前后給他發了一個星期的短信，最后，家長終于主動和我聯系，商討教育的辦法了。所以，借助現代通訊工具，很多不好當面講的話，信息往往能夠準確地表達出來。（山東省高密市第二實驗小學李娟261500、山東省兗州市第十五中學喬瑞民272100）

4、借助家長互相影響。隨著整個民族素質的提高，家長的水平也在不斷提高，并且他們中的不少人是各行各業的精英或專家學者，他們在教育方面的許多見解值得教師學習、借鑒和依靠。適當地時候，讓家長現身說法，往往更能夠引起其他難纏家長的共鳴，事情處理會變得出乎意外的容易。如上次有家長對老師檢查作業產生誤解，結果到學校大吵大罵，我利用一些關系好的家長，請他們出面說清真相，結果那家長不但馬上停止吵鬧，還給我打電話道歉。（江蘇省如皋市搬經中學肖學軍 226561、湖南省長沙市雨花區王家沖中心小學李程410007）

5、借用“三位一體”打造教育環境。“三位一體”即巧借校群地方資源，成立“家校鄉親會”“校村聯席會”“鎮校聯誼會”等組織，幫助學校化解“難纏”家長之困。具體做法：一是利用“鄉親會”打感情牌，發生家校矛盾后，適時派出與該家長有交往的熟人出面，利用鄉情、親情等暖化家長的心，很多問題往往迎刃而解。二是攜手“校村聯席會”打環境牌。學生之間偶發小糾紛，有的家長依仗自身在當地威信和地位而恣睢，覺得想對學校怎么樣就可以怎樣。這時，讓村委會及當地有威望的長者參與相關事件處理，不僅可以解決問題，而且還為學校形成了良好的教育環境。三是聯手司法部門打法治牌，這樣，即使有些家長刁蠻兇悍，在司法機關強大的法制壓力下，他們也不敢輕舉妄動。