第一篇：20090730 難纏客戶的處理技巧 喻湘林

難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧

基本點(diǎn)：客戶只所以說(shuō)難纏，是因?yàn)閷?duì)方有太多你達(dá)不到的要求或者和公司原則相沖突的要求。對(duì)于客戶合理的要求，需要用服務(wù)者的心態(tài)幫客戶找到根本的解決方法；對(duì)于客戶沒(méi)有道理的刁鉆的要求，需要保持一個(gè)服務(wù)的心態(tài)，堅(jiān)持公司的原則。

1、了解客戶的需求。

不管面對(duì)那種類型的客戶，最基本的出發(fā)點(diǎn)就是了解到客戶的真正需求，了解了客戶的需求也是解決和客戶之間所有事務(wù)的根本支撐點(diǎn)，包括：時(shí)間的急迫性，品牌的需求，項(xiàng)目本身功能要求，項(xiàng)目本身產(chǎn)品參數(shù)要求等。根據(jù)客戶需求的急緩程度可以做出不同的對(duì)策。再刁鉆的客戶，如果對(duì)方需求非常的急迫，非你產(chǎn)品不可，如果產(chǎn)品在質(zhì)量和價(jià)格上在對(duì)方可以承受的范圍內(nèi)的時(shí)候，只要能做到不卑不亢，服務(wù)的心態(tài)，委婉的語(yǔ)氣，客戶最終也不會(huì)過(guò)于刁鉆你，也不會(huì)因?yàn)槟阍谒承┮筮_(dá)不到而導(dǎo)致失去合作。當(dāng)客戶的需求不緊迫的時(shí)候，客戶的一些違反公司原則或者無(wú)厘頭的一些過(guò)分要求，甚至故意刁鉆，這個(gè)時(shí)候就需要更多的技巧和引導(dǎo)，讓客戶認(rèn)可或者給客戶找到確實(shí)的解決方法。

2、了解客戶的性格。

在難纏的客戶群體中有一種是不僅要求多，并卻說(shuō)話難聽(tīng)，語(yǔ)氣刁鉆類型客戶，這種客戶會(huì)讓銷(xiāo)售人員在與其溝通過(guò)程中喪失平和的心態(tài)，針對(duì)這種性格的客戶銷(xiāo)售人員要給予更多的包容和忍耐，不能與其爭(zhēng)執(zhí)吵口，要做到就算不合作也要不要讓客戶感覺(jué)到你的素質(zhì)底下，要讓客戶始終覺(jué)得你是一個(gè)素質(zhì)高尚的人。

只有當(dāng)你對(duì)客戶的性格有所了解的時(shí)候，在處理客戶的一些矛盾的時(shí)候才會(huì)更為平和。譬如當(dāng)你了解客戶是一個(gè)性格暴躁沖動(dòng)的人，在正中對(duì)方火氣的時(shí)候你可能會(huì)選擇讓對(duì)方發(fā)泄，等對(duì)方發(fā)泄的差不多了再和對(duì)方講道理；當(dāng)了解客戶是一個(gè)冷靜、果斷的性格，當(dāng)和你發(fā)生了矛盾，這個(gè)時(shí)候你需要采取的措施應(yīng)該是積極的找到一個(gè)應(yīng)對(duì)方案，在客戶放棄你之前解決客戶的要求，等。

3、始終服務(wù)者的心態(tài)。

不管是一個(gè)多么難纏或者故意刁鉆的客戶，服務(wù)者的心態(tài)是必須保持的。對(duì)客戶的感謝和抱歉都需不卑不亢，客客氣氣。

4、確實(shí)解決客戶的問(wèn)題。

對(duì)于客戶提出的合理的要求，要找到確實(shí)的解決方法。不能讓矛盾暫時(shí)的壓制，因?yàn)榭蛻艏热惶岢隽艘笫鞘且驗(yàn)閷?duì)這個(gè)要求產(chǎn)生了關(guān)注，如果你僅僅只是在暫時(shí)讓客戶同意了你的意見(jiàn)而沒(méi)有真正讓客戶這個(gè)要求得到解決的話，他總有一天這個(gè)要求還會(huì)爆發(fā)，這樣就很難讓客戶真正的忠誠(chéng)與你們公司或者產(chǎn)品。

對(duì)于客戶提出的不合理的要求，在拒絕的同時(shí)要很客觀的告訴對(duì)方你為什么拒絕他，并卻你的理由是足以讓客戶接受的。

5、禮貌。

平常的工作中經(jīng)常會(huì)和一些客戶產(chǎn)生一些矛盾，禮貌這個(gè)這個(gè)矛盾的解決過(guò)程是一個(gè)氣氛的調(diào)節(jié)器，他可以讓客戶對(duì)你產(chǎn)生不起排斥。

6、哭窮。

這個(gè)是一個(gè)很多業(yè)務(wù)員慣用的技巧，比較適合彼此很熟悉的客戶及可以確定對(duì)方會(huì)和你合作的客戶群。當(dāng)客戶的要求和公司的制度沖突，卻客戶不接受你的解釋的時(shí)候，只能把責(zé)任推給公司的制度以達(dá)到讓對(duì)方感覺(jué)你個(gè)人對(duì)他的關(guān)注和幫助，最終達(dá)到客戶心里的平衡。

喻湘林 ***

第二篇：搞定難纏客戶--讀后感（模版）

如何搞掂難纏的客戶

-------與難纏客戶(SOBS)打交道的10個(gè)有效策略

本書(shū)共180多頁(yè)，比較薄瀏覽兩遍。有一些詞句與中文語(yǔ)措詞等有些差異性，讀得較為慢，第二次挑選了自己感興趣的章節(jié)仔細(xì)看。書(shū)中談到舉了很多例子，雖然與我目前的銷(xiāo)售工作不是一個(gè)目標(biāo)，但真正的精髓的東西，還是值得人去反復(fù)理解深化和學(xué)習(xí)。

書(shū)中總結(jié)和羅列出了出，針對(duì)各種情況的技巧和銷(xiāo)售的原則，還有個(gè)人提升的一些方法途徑，個(gè)人感覺(jué)如果能做到其中之一二，就會(huì)成功一大步。

個(gè)人感觸較深入處如下：

1）首是讀一本好書(shū)，最少要讀兩遍，因?yàn)橐恍┑览沓踝x和復(fù)讀的感受是不同的。把認(rèn)為好的地方多看一遍，才能真正理解。

2）難纏的客戶其實(shí)也是講理的，只是說(shuō)他們更固守自己的意見(jiàn)或

對(duì)一件事的看法，不容易支改變他，讓他接受我們的觀點(diǎn)，所正確的分析原因，有效的溝通，是很關(guān)鍵問(wèn)題，這里有一個(gè)正確的說(shuō)No，就是怎么拒絕客戶，非常重要。意思說(shuō)：換一個(gè)角度來(lái)委轉(zhuǎn)的回絕，或者建議性引導(dǎo)客戶，說(shuō)出他拒絕你的真正原因和顧慮，才能更好的解。但是這只是針對(duì)正常的一些問(wèn)題，對(duì)一些無(wú)理的要求，有些時(shí)候直接說(shuō)不，效果也很好。

3）我們經(jīng)常接到客戶的一些電話、或者當(dāng)面質(zhì)疑的情況，有效回

應(yīng)客戶質(zhì)疑的三個(gè)要素：間隔回應(yīng)客戶的挑釁、以提問(wèn)回答客戶質(zhì)疑、平靜放緩語(yǔ)速。針對(duì)客戶的一些打電話或者當(dāng)面提出的抗意，我以前語(yǔ)速快，且容易掉到自己挖的大坑里，我學(xué)會(huì)

了控制語(yǔ)速，然后有效回答客戶的一些提問(wèn)。

4）不要在小事上占上風(fēng)，讓客戶得到小利，而促使整個(gè)事情成功，失小利而得大成。在成交過(guò)程，適當(dāng)?shù)媒o客戶一些小便宜，賣(mài)給客戶點(diǎn)破綻，讓他感覺(jué)愉快或者占了便宜，你就能成功。

5）把你的交易籌碼別一下子拿出來(lái)，把客戶當(dāng)成小孩子，別把兜

里的糖一下子都掏出來(lái)。慢慢給，引導(dǎo)客戶上鉤。

6）一般的女客戶都SOBS，因?yàn)樾愿駴Q定了她們的思維和氣量，會(huì)斤斤計(jì)較一些事情，或者她們關(guān)注點(diǎn)和 我們異性是有細(xì)微差異的，往往難以把握。所以說(shuō)這10條真理在針對(duì)某些問(wèn)題上，雖然銷(xiāo)售的產(chǎn)品不一樣，但是比較實(shí)用。一是傾聽(tīng)、二是善于示弱、三是滿足他們的自尊心。

7）銷(xiāo)售人員自已要有激情，把把這種激情，通過(guò)熱情和鼓勵(lì)、引

導(dǎo)的方式傳遞給客戶。也可能這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)，只是他所備選中的一個(gè)小部分。或者按排隊(duì)講，只是小三或者小四的地位，但是也可能通過(guò)這種熱情來(lái)成勻。我原來(lái)工作的單位，曾經(jīng)有一個(gè)同事，文化水平不高，人也不帥，其貌不揚(yáng)，但是非常善于談大訂單、善于開(kāi)發(fā)大客戶、越是牛X的客戶，別人不愿意碰的客戶，他越能夠出成績(jī)，做出好業(yè)績(jī)。能夠做其他小業(yè)務(wù)員人員不能夠做的事情。通過(guò)一些溝通，了解到：這個(gè)人一是有激情，二是把非常會(huì)把握客戶的心理，三是喜歡讓自己顯得很專業(yè)，四也是最重的，有激情有熱情。

8）學(xué)會(huì)了和難纏的人打交道，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)銷(xiāo)售是這么容易。

這就是從難到易的理論，就是學(xué)駕駛本一樣，從大車(chē)學(xué)起，掌握了最難弄的事情，會(huì)能夠應(yīng)付一切其他情況

話語(yǔ)攻心術(shù)

個(gè)人讀了這本書(shū)后，有幾點(diǎn)與大家分享

1、書(shū)上講的說(shuō)話，實(shí)際就是與人溝通合作，每個(gè)人都有一個(gè)無(wú)形的“逆鱗”，任保人都存在，如何有效地認(rèn)識(shí)和避開(kāi)，這就是與人溝通成功的關(guān)鍵，往往我們的客戶也同樣存這些暗點(diǎn)，怎么跟有客戶良好的溝通，這點(diǎn)是個(gè)關(guān)鍵。

2、情況越急，越不能亂說(shuō)話，這章節(jié)說(shuō)的是要多角度的看待問(wèn)題，要以冷靜心態(tài)去看問(wèn)題，用委婉的方式從另外一個(gè)角度或者換一種方式，能夠更好的解決矛盾，達(dá)到目標(biāo)。也就是面對(duì)客戶的質(zhì)疑或者否定某個(gè)方案的時(shí)候，越是針?lè)逑鄬?duì)，抓住關(guān)鍵部位，話就有力量，越是能夠有效說(shuō)服客戶。

3、與客戶溝通時(shí)，要重視與客戶的感情溝通，其實(shí)客戶平時(shí)很忙，也有內(nèi)心脆弱的一面，讓客戶把自己當(dāng)朋友，把握機(jī)會(huì)多給予溫暖和關(guān)懷的話，也能收到較好的效果，更利于我們成功訂單和開(kāi)戶。

4、還有怎么與一個(gè)貌似有距離的人打開(kāi)局面的“請(qǐng)你幫幫我”和

“是啊”萬(wàn)能語(yǔ)，都是拿來(lái)能用的東西。

第三篇：怎樣處理難纏的旅客

怎樣處理難纏的旅客

當(dāng)你遇到最難纏的旅客時(shí)，他可能每一句話都充滿了火藥味。首先，你要明白這是他的修養(yǎng)程度，他對(duì)任何人都是這樣的，不是僅僅對(duì)你這樣，不要把注意力放在他的表達(dá)方式上，靜下心來(lái)認(rèn)真聽(tīng)他的真正意思，從而弄明白他需要什么，然后再進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這種旅客已經(jīng)很急躁了，乘務(wù)員避免矛盾的發(fā)生需要自身保持較好的耐心。對(duì)于那種看見(jiàn)你沒(méi)有急，他就更急的旅客，他可能會(huì)出言不遜來(lái)激怒你。多數(shù)有修養(yǎng)的旅客都會(huì)反感這種人的做法，但為你說(shuō)話的聲音卻沒(méi)有。為什么？原因之一是，旅客們認(rèn)為乘務(wù)員有能力處理這種事，他們沒(méi)有必要在混亂的時(shí)候多說(shuō)話。其實(shí)，這是對(duì)當(dāng)事乘務(wù)員的一種尊重，對(duì)你職業(yè)素質(zhì)的信任。那個(gè)旅客的聲音越來(lái)越大，面目越來(lái)越猙獰。乘務(wù)員，不要著急，一定不能著急，無(wú)論發(fā)生什么，要克制自己。當(dāng)然，克制不是不作為的讓他為所欲為，短暫的冷靜為下一步工作積極的想辦法。怎樣處理旅客的挑釁，避免沖突發(fā)生，請(qǐng)掌握以下原則：

一、聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，讓旅客充分發(fā)言。保持耐心很重要，這樣有助于緩解自己的壓力。一個(gè)巴掌拍不響，旅客語(yǔ)氣激動(dòng)言詞激烈時(shí)，不要接旅客的話，不要加重緊張氣氛。

二、和旅客對(duì)話要有禮貌，即便是這時(shí)候。

三、解決問(wèn)題時(shí)，遵循的原則是：什么行為是正確的，而不是哪個(gè)人是正確的。這樣層面的問(wèn)題由乘務(wù)長(zhǎng)出面處理比較好，因?yàn)槌藙?wù)長(zhǎng)代表的不是個(gè)人。

四、乘務(wù)員在面臨棘手問(wèn)題時(shí)，要積極尋求幫助。這種幫助應(yīng)該來(lái)自乘務(wù)長(zhǎng)，而不是旅客。不要把自己置身集體之外。

五、要保證客艙安全。越是混亂的環(huán)境，越要想到更嚴(yán)重的后果。本來(lái)是口角，突然發(fā)生某個(gè)人行為失控拉動(dòng)客艙門(mén)把手造成事故征候就不應(yīng)該了。

六、對(duì)確是影響安全的行為，處理時(shí)要有禮有節(jié)。乘務(wù)長(zhǎng)要積極尋求空中警察的支援幫助。

七、乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)該按需通知飛行機(jī)組。

八、切記，不要把它當(dāng)成私事。

第四篇：客戶異議處理技巧

客戶異議處理技巧

課程目標(biāo):

1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；

2、提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力；

3、善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求

4、掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服

5、學(xué)會(huì)處理客戶爭(zhēng)議

6、掌握個(gè)人情緒調(diào)試

課程大綱:

一、溝通

1、什么是溝通

2、理想的溝通

3、溝通的類別

4、溝通上的“黃金律“

5、溝通“十點(diǎn)”

6、溝通之“門(mén)鑰匙”

7、溝通六個(gè)步驟

二、塑造專業(yè)的聲音

1、聲音在溝通中的重要性

2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

3、聲音的五要素

4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用

5、保護(hù)好自己的嗓子

三、聽(tīng)的技巧

1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系

1）聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

2）傾聽(tīng)的三大原則

3）聽(tīng)的三步曲

4）聽(tīng)的五個(gè)層次

5）積極聆聽(tīng)的技巧

6）傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)

7）聽(tīng)的障礙

2、聽(tīng)---如何接聽(tīng)電話

1）面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

2）接電話案例分析

3）接電話的禮儀

4）打電話案例分析

5）打電話的禮儀

6）檢驗(yàn)理解

7）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練

四、聰明地提問(wèn)

1、怎么提問(wèn)

1）提問(wèn)的好處

2）情景分析

3）靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情

5）FAB法

2、顧客更在意你怎么說(shuō)

1）小場(chǎng)景分析

2）常用服務(wù)用語(yǔ)? 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)? 無(wú)法聽(tīng)清時(shí)? 溝通內(nèi)容? 抱怨與投訴? 軟硬件故障? 結(jié)束語(yǔ)

3）用戶顧客喜歡的方式去說(shuō)? 說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿? 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒? 說(shuō)“您能……嗎？” 以緩解緊張程度?

說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”? 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試

1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析

2、客戶流失的原因

3、客戶抱怨行為

4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義

5、投訴處理技巧

1）投訴產(chǎn)生的原因 2）客戶投訴的目的3）投訴的好處

4）客戶投訴的四種需求

5）處理投訴的基本原則

6）處理升級(jí)投訴的技巧

7）處理疑難投訴的技巧

8）處理投訴過(guò)程中的大忌

9）處理投訴電話的五個(gè)步驟

10）思考

6、客服代表壓力緩解方法與技巧

1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？

2）控制情緒的方法

3）日常解壓的方法

7．快樂(lè)工作

1）快樂(lè)工作由你選擇

2）案例分析

第五篇：客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.訴怨處理原則

做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。訴怨處理原則包括：

（1）正確的服務(wù)理念

需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場(chǎng)的整體形象。

（2）有章可循

要有專門(mén)的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問(wèn)題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。

（3）及時(shí)處理

處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。

（4）分清責(zé)任

不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

（5）留檔分析

對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

2.訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。

理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾巍！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟。C-控制你的情緒（Control）L-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）

E-建立與顧客共鳴的局面（Establish）A-對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）R-提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）

（1）控制你的情緒（C）

①目的

當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。②原則

堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說(shuō)話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說(shuō)話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀](méi)有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過(guò)激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。

③有效技巧

下邊是一些面對(duì)顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧: ? 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。

? 思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度。

? 登高幾步。要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。? 以退為進(jìn)。如果有可能的話給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。

（2）傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（L）

員工的情緒平復(fù)下來(lái)后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。

①目的

為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。

? 字里行間把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖

零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)顧客不滿與投訴的類型五花八門(mén)，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。? 了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒

細(xì)心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽(tīng)，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。

②原則

傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽(tīng)，并非是為了回答而傾聽(tīng)。

③有效技巧

在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽(tīng)是很有必要的。? 全方位傾聽(tīng)。

要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較你所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。

? 不要打斷。要讓顧客把心里想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。? 向顧客傳遞被重視。

? 明確對(duì)方的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺(jué)得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但措辭要委婉。

（3）建立與顧客共鳴的局面（E）

共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。

①目的

對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

②原則

與顧客共鳴的原則是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”

③有效技巧

實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：

? 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過(guò)的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。

? 對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。? 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對(duì)待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。

不要只是說(shuō)：“我能夠理解。”這像套話。你可能會(huì)聽(tīng)到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒(méi)得換了。”如果你想使用“我能夠理解”這種說(shuō)法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過(guò)的原因）和你聽(tīng)到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）。

關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽(tīng)起來(lái)很真誠(chéng)。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽(tīng)起來(lái)不老套也不油嘴滑舌。

（4）對(duì)顧客的情形表示歉意（A）

①目的

我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

②原則

? 不要推卸責(zé)任

當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說(shuō)這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰(shuí)的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象。? 道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）

當(dāng)不是自己的過(guò)錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但道歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。? 道歉要有誠(chéng)意

一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺(jué)得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來(lái)搪塞。? 不要說(shuō)但是

當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說(shuō)“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說(shuō)過(guò)的話，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說(shuō)到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰(shuí)在乎？”這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。

③有效技巧 ? 為情形道歉

要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰(shuí)。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣(mài)場(chǎng)已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語(yǔ)言：

“讓您不方便，對(duì)不起。”

“給您添了麻煩，非常抱歉。”

這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。? 肯定式道歉

當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩汀Ｎ覀兛赡軣o(wú)法保證顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門(mén)來(lái)時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！

（5）提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（R）

在積極地聽(tīng)、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問(wèn)題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。

①目的

? 解決單次顧客投訴。? 為顧客服務(wù)提供改善建議。②原則

對(duì)于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉了。③有效技巧

? 迅速處理，向顧客承諾

應(yīng)迅速就目前的具體問(wèn)題，向顧客說(shuō)明各種可能的解決辦法，或者詢問(wèn)他們希望怎么辦，充分聽(tīng)取顧客對(duì)問(wèn)題解決的意見(jiàn)，對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生。

? 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過(guò)程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見(jiàn)，處理過(guò)程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì)有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見(jiàn)的原因，從而加以修改。

要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對(duì)服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見(jiàn)性的解決方案，即改善賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避免將來(lái)發(fā)生類似的投訴。提出預(yù)見(jiàn)性解決方案也是對(duì)顧客的一個(gè)最好承諾。? 落實(shí)

對(duì)所有顧客的投訴意見(jiàn)及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見(jiàn)的種種，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。

? 反饋投訴的價(jià)值

顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)不滿信息的反饋無(wú)疑也給賣(mài)場(chǎng)提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。于情于理，我們都要真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感謝。所以可以寫(xiě)一封感謝信感謝顧客所反映的問(wèn)題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說(shuō)明，真誠(chéng)地歡迎顧客再次光臨。

為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門(mén)負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當(dāng)顧客是通過(guò)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，就更需要謹(jǐn)慎處理了。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來(lái)源。

總之，商場(chǎng)在處理各種顧客投訴時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。當(dāng)然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認(rèn)識(shí)到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓(xùn)我們的員工來(lái)使他們回答和處理好這些問(wèn)題，接著我們就能采用解決問(wèn)題的具體方法，來(lái)看是否能夠在長(zhǎng)期內(nèi)根除這樣的問(wèn)題。