公安民警與群眾溝通能力的培養(yǎng)

摘要：

21世紀(jì)的公安事業(yè)需要高素質(zhì)的公安人才,素質(zhì)教育是培養(yǎng)高素質(zhì)公安人才的重要前提。溝通能力是公安院校學(xué)生應(yīng)該具備的重要能力素質(zhì)之一,是公安高等教育教學(xué)改革的重要內(nèi)容。公安民警面對的社會群體是復(fù)雜的,社會問題是多變的,這就要求廣大公安民警在工作過程中加強(qiáng)溝通能力,提高工作效率。群眾工作是公安機(jī)關(guān)的一項基礎(chǔ)工作,是基層民警必須具備的一項基本功,掌握溝通方法與方法,是做好群眾工作的前提。掌握溝通方法與方法,公安民警有效溝通是做好群眾工作的前提。本文將通過對當(dāng)前公安民警溝通障礙的深層次分析,從而提出公安民警提升溝通能力的對策，進(jìn)而提高培養(yǎng)公安民警與群眾溝通能力，為構(gòu)建社會主義和諧社會奠定良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：

公安民警；溝通能力；培養(yǎng)；和諧社會

目前,提升我國公安民警溝通能力是一項十分艱巨的任務(wù)。隨著高素質(zhì)公安人才需求的不斷擴(kuò)大,除了要有過硬的專業(yè)知識外,更重要的是要有較強(qiáng)的溝通能力。事實(shí)證明,良好的溝通能力是公安院校學(xué)生適應(yīng)公安一線工作的基本保證。了解公安民警關(guān)系現(xiàn)狀,分析影響公安民警關(guān)系的主要原因,提升和培養(yǎng)我國公安民警溝通能力意義重大，為進(jìn)一步構(gòu)建和諧公安民警關(guān)系提供了良好的保障和前提。

一、公安民警溝通能力概述

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、人民生活水平顯著提高的今天，社會的方方面面都發(fā)生了巨大的變革，公安民警溝通能力對廣大公安干警在處理案件和人際交往過程中起著至關(guān)重要的作用。公安民警在對社會的管理中，不論是對內(nèi)還是對外，都應(yīng)當(dāng)注重溝通能力的培養(yǎng)，說話做事要把握分寸，在不斷的交流與溝通過程中鍛煉自己，提升公安民警自我的溝通能力。那么，溝通障礙在哪、怎樣提升則是我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真思考的問題。了解公安民警的溝通能力對解決這個問題有很大的重要性。

（一）公安民警溝通基本概念

公安民警溝通，是公安民警與廣大人民群眾之間通過信息交流，在心理上相互理解，行為上協(xié)調(diào)配合的過程。公安民警溝通應(yīng)屬于一種相對比較正式的角色溝通形式。公安民警之間進(jìn)行的有效溝通是公安機(jī)關(guān)和民警與社會組織、社會公眾、公民個人之間，經(jīng)過相互的信息、思想與感情的雙向交流、傳遞和反饋，思想感情達(dá)到一致的過程。公安民警雙方在溝通過程中應(yīng)堅持平等尊重、守法誠信、互惠互利的原則。溝通，即信息的交流，是社會生活中的人與人、人與組織之間，通過語言、文字、圖像、行為等方式交流思想、觀點(diǎn)、情感等信息，并獲得相互了解、認(rèn)識、信任等達(dá)成共識的行為。同樣，公安民警的溝通是在公安機(jī)關(guān)中，民警為了完成特定的目標(biāo)任務(wù)，通過語言、文字、圖片、行為等方式相互傳遞思想、觀點(diǎn)、情感等信息，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的目的，是人民警察行政執(zhí)法過程中所必須具備的信息接收和傳遞的能力。

公安民警溝通能力是公安機(jī)關(guān)人民警察在日常工作任務(wù)中培養(yǎng)和鍛煉出來的，它對于廣大公安民警在處理上級安排的任務(wù)和與下級或同事之間相互溝通、獲取信息有著至關(guān)重要的作用。溝通按照溝通方向劃分，可以分為

：上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通是指在公安民警在工作過程中，通過信件、請示、報告等書面文字向上級表達(dá)意愿、態(tài)度等的溝通方式或者下級直接向上級領(lǐng)導(dǎo)通過口頭交流，迅速地、即時地提供、反饋信息。下行溝通是指上級公安機(jī)關(guān)對基層公安民警或上級對下級進(jìn)行信息傳遞的過程。這是上級公安機(jī)關(guān)在向下級公安機(jī)關(guān)了解案件或者信息時，通過書面的或口頭的，正式的或非正式的將命令和指示傳遞給下屬單位方式方法。平行溝通是指公安機(jī)關(guān)民警同級之間的溝通。同級的溝通，是相互間傳遞信息，交流思想的一種方法，是在辦理案件和處理日常事務(wù)時普遍運(yùn)用的一種交流方式。公安民警溝通能力是公安機(jī)關(guān)人民警察在日常工作任務(wù)中培養(yǎng)和鍛煉出來的，它對于廣大公安民警在處理上級安排的任務(wù)和與下級或同事之間相互溝通、獲取信息有著至關(guān)重要的作用。溝通按照溝通方向劃分，可以分為：上行溝通、下行溝通和平行溝通。

（二）溝通能力的基本要求

群眾工作是公安機(jī)關(guān)的一項基礎(chǔ)工作,是基層民警必須具備的一項基本功,掌握溝通方法與技巧,是做好群眾工作的前提。針對新時期公安民警關(guān)系溝通存在的問題,基層民警要做好群眾工作就必須具備一些與群眾溝通的技巧與方法,探索出適應(yīng)于新形勢下公安機(jī)關(guān)開展公安民警溝通的管理機(jī)制。公安民警的溝通是在公安機(jī)關(guān)中，民警為了完成特定的目標(biāo)任務(wù)，通過語言、文字、圖片、行為等方式相互傳遞思想、觀點(diǎn)、情感等信息，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的目的，是人民警察行政執(zhí)法過程中所必須具備的信息接收和傳遞的能力。公安民警要想具有良好的溝通能力必須具備的素質(zhì)：耐心、細(xì)心、真心等。

二、做好公安群眾工作中公安民警溝通的必要性和重要性

在群眾工作中，有效加強(qiáng)公安民警溝通和聯(lián)系，能夠增強(qiáng)公安工作的針對性、時效性，并有效解決突出的治安問題，從而促進(jìn)社會穩(wěn)定和諧。

（一）有利于構(gòu)建和諧公安民警關(guān)系

溝通是行政管理的基礎(chǔ)和實(shí)施組織活動的重要手段。公安機(jī)關(guān)作為維護(hù)社會穩(wěn)定的專門力量，進(jìn)行必要的執(zhí)法等活動離不開與民眾的有效溝通。公安民警溝通能夠增進(jìn)民警與群眾間的相互理解，增強(qiáng)人們信任與合作的愿望。公安民警溝通涉及諸多主觀因素，如態(tài)度、興趣、信任等，是公安機(jī)關(guān)與社會公眾之間信息傳遞的互動過程。如果公安機(jī)關(guān)只是在單向向公眾灌輸警方信息，缺少與公眾之間直接交流與良性互動，情感上就會缺乏相互信任。構(gòu)建和諧公安民警關(guān)系，是公安部三項建設(shè)之一，“是我們黨的根本宗旨對公安工作的本質(zhì)要求，是做好新形勢下社會穩(wěn)定工作的根本保證。”公安民警和諧，溝通是基礎(chǔ)、是手段，是重點(diǎn)，和諧公安民警關(guān)系是目的；只有加強(qiáng)公安民警之間的溝通，才能促進(jìn)公安民警之間的互動，有效達(dá)到和諧公安民警關(guān)系的目的。公安工作的好壞，某種程度上講取決于公安民警關(guān)系的優(yōu)劣。建立新時期的新型公安民警關(guān)系，警察與人民群眾就必須有效溝通起來，而且必須是一種良性的溝通互動，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)和諧公安民警關(guān)系。構(gòu)建和諧公安民警關(guān)系是黨對公安工作的要求，也是公安機(jī)關(guān)做好維護(hù)穩(wěn)定工作的根本保證。可見，掌握溝通方法與技巧，是做好群眾工作、構(gòu)建和諧公安民警關(guān)系的前提。因此基層民警必須認(rèn)真學(xué)習(xí)公安民警溝通的技巧。

（二）有利于順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代公安民警溝通帶來的沖擊和挑戰(zhàn)

由于網(wǎng)絡(luò)信息的泛濫，一些虛假、負(fù)面的信息也可能左右人們的觀點(diǎn)。各種涉警事件歷來是人們關(guān)注的焦點(diǎn)，更有少數(shù)媒體以不切實(shí)際的歪曲公安工作和丑化公安民警來吸引眼球。歪曲后的事實(shí)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的無限放大后又會產(chǎn)生影響巨大的輿論誤導(dǎo)，因此會嚴(yán)重?fù)p害公安機(jī)關(guān)的形象。因此，公安機(jī)關(guān)要及時改變傳統(tǒng)的信息傳遞模式及公安民警之間的溝通理念，適時采取適當(dāng)?shù)臏贤ù胧訌?qiáng)公安民警互動，了解民眾關(guān)心的動態(tài)，傾聽民眾內(nèi)心的意見和建議，以改進(jìn)公安工作，并最終惠及民眾。

（三）有利于激發(fā)群眾參與公安工作的積極性

基層公安機(jī)關(guān)工作的一個重要特點(diǎn)是與群眾打交道，公安民警溝通貫穿于基層公安工作始終。通過良好的溝通能促進(jìn)公安民警間的良性互動，幫公安機(jī)關(guān)爭取到人民群眾的理解、信賴和支持。有效地溝通能夠緩解警力不足的制約，將群眾納入到維護(hù)社會秩序的力量中來，激勵群眾主動反應(yīng)周圍社會的狀況，提供偵查破案的重要線索,以預(yù)防和減少犯罪案件的發(fā)生，降低犯罪的危害程度。同時，群眾的監(jiān)督與支持又能更好的激勵公安機(jī)關(guān)完善公安工作，樹立良好形象，促進(jìn)公安機(jī)關(guān)自身的發(fā)展。

三、公安民警溝通存在的障礙及對策探析

（一）公安民警溝通存在的障礙

民警的溝通障礙絕大部分是由于溝通過程中交流的信息失真造成的，這些失真源可能是由于信息本身導(dǎo)致的，或是個人偏見、知識水平、知覺技能、注意廣度、信息解碼的廣度以及公安民警有某種程度上的過分緊張產(chǎn)生的焦慮或緊張等因素。

⒈公安民警溝通的心理障礙

公安民警心理障礙主要是指認(rèn)知障礙和態(tài)度障礙。這些障礙如果處理不當(dāng)就會給公安民警帶來溝通上的障礙。

⑴認(rèn)知障礙。認(rèn)知障礙即心理機(jī)能失調(diào)，是認(rèn)知情感或者行為機(jī)能的損壞。作為公安民警，在處理事情的過程當(dāng)中不可能所有的事情都能夠面面俱到，而只能夠通過接受某一方面的正向或者逆向的刺激來感知事物，這就讓公安民警過高或者過低的評價自己。如果對自己的認(rèn)知過高，就會與在認(rèn)知范圍內(nèi)的成員表現(xiàn)出一種超越感，而這樣的超越感主要體現(xiàn)在日常的工作當(dāng)中喜歡自吹或者盛氣凌人等，從而造成溝通障礙；另外，在溝通過程中，公安民警會根據(jù)自己的需要、經(jīng)驗、背景等具有選擇性的他人的特點(diǎn)來聽取或者看待信息，從主觀上去理解信息，從而在解碼信息的時候就會摻入個人對事件的看法，導(dǎo)致與更多同事或他人之間缺少信息的銜接。

⑵態(tài)度障礙。公安民警在溝通過程中因為雙方的態(tài)度不同而造成溝通的障礙。上級在向下級傳達(dá)命令或者指示后，下級公安民警在不如實(shí)理解或者在不清楚命令或指示而又不向上級機(jī)關(guān)請示的情況下，往往會因自己的主觀臆斷去理解命令和指示的所謂“言外之意”或“弦外之音”。

又或者是為我所用，符合自己的意愿的就積極執(zhí)行，與自己的意愿相違背的就消極對待，從而，扭曲了信息的真實(shí)性造成了溝通障礙。

⒉公安民警溝通的環(huán)境障礙

公安民警溝通的環(huán)境障礙又可以稱之為社會障礙，包括組織結(jié)構(gòu)障礙和公安民警障礙。

⑴組織結(jié)構(gòu)障礙。公安民警在溝通交流當(dāng)中由于組織層次較復(fù)雜，信息在組織間的傳遞橫向和縱向不協(xié)調(diào)，信息交流慢，“經(jīng)過層層甄別，過濾并摻雜大量的主觀因素，就會使信息失真”。

⑵公安民警障礙。公安機(jī)關(guān)是國家的治安行政機(jī)關(guān)和刑事司法機(jī)關(guān)，特定的公安民警特性決定了公安機(jī)關(guān)信息的專業(yè)性與獨(dú)特性。公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息需要通過安全性級別比較高的“防火墻”與外界網(wǎng)絡(luò)相互隔離開來，導(dǎo)致獲得的信息僅限于公安機(jī)關(guān)內(nèi)部，導(dǎo)致溝通障礙。

⒊公安民警溝通的文化障礙

人類在社會化的過程中無意識地習(xí)得了民族傳統(tǒng)的價值觀念、思維模式、交往規(guī)則以及心理態(tài)度等，導(dǎo)致在交際過程中存在文化的差異。就公安民警文化障礙而言，文化障礙包括語義障礙和文化水平障礙。

⑴語義障礙。公安民警在對社會進(jìn)行管理的過程中，會由于語言的不通和語言歧義而導(dǎo)致語義障礙。語言不通是在與當(dāng)?shù)氐木用襁M(jìn)行交流的過程中因為不懂當(dāng)?shù)卣Z而妨礙了與當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行溝通。另外，對對方的言語產(chǎn)生錯誤的理解也會導(dǎo)致溝通障礙。

⑵文化水平障礙。中國公安民警是由國家或者地方通過嚴(yán)格的公務(wù)員招錄考試向社會招錄的，學(xué)歷高低不同，其中還包括一些軍隊轉(zhuǎn)業(yè)，特別是在西部地區(qū)，公安民警的文化素質(zhì)的高低直接影響著地方公安事業(yè)的發(fā)展。特別是一些基層公安，由于文化水平不高，在對社會進(jìn)行管理時難免會出現(xiàn)信息理解不透的現(xiàn)象。

（二）克服公安民警溝通存在障礙的對策

溝通對于公安民警在工作任務(wù)中起著如此重要的作用，但由于溝通障礙的存在，使溝通不順暢。筆者就如何克服公安民警的溝通障礙，提升公安民警的溝通協(xié)調(diào)能力提出以下幾點(diǎn)對策。

⒈克服心理障礙

克服心理障礙即克服心理機(jī)能失調(diào)或者行為機(jī)能損壞造成的影響。心理障礙是在特定的場景和特別的時段由不良的社會因素或自身因素引起的，那么應(yīng)當(dāng)從障礙發(fā)生的源頭出發(fā)，克服心理障礙。首先，應(yīng)當(dāng)充分地了解自己，能夠客觀分析自己的能力并且做出恰當(dāng)?shù)呐袛唷Ｆ浯危枰裁窬诠ぷ鞯倪^程中認(rèn)清楚事件發(fā)生的始末。公安工作的特殊性要求公安民警要適時適度地控制好自己的情緒，理性地看待事件發(fā)生的緣由，同時再與其他同事協(xié)調(diào)配合來完成任務(wù)。

⒉克服環(huán)境障礙

克服公安工作環(huán)境的局限性，這就要求公安民警要有“海納百川”的寬容氣度和全心全意為人民服務(wù)的宗旨。環(huán)境決定人的社會修養(yǎng)，特別是公安工作的環(huán)境，影響著公安民警的交流能力和處事態(tài)度以及公共服務(wù)的能力。公安民警在工作環(huán)境、語言交流、公安民警特性的溝通上都應(yīng)當(dāng)具有良好的施展空間，這樣在工作過程中才能游刃有余，提高公安民警的工作效率。

⒊克服文化障礙

當(dāng)前，公安工作不僅要面對的是危害公共安全的不法犯罪分子，而且關(guān)鍵在于如何預(yù)防違法犯罪的發(fā)生，現(xiàn)階段的公安工作，不論是在城鎮(zhèn)還是在農(nóng)村，公安機(jī)關(guān)與群眾之間的溝通是必須的，而農(nóng)村較之于城市，還處于文化和法制建設(shè)的低洼狀態(tài)，因此，需要以普法和宣傳公干文化為載體的弘揚(yáng)社會主義法制建設(shè)和文化建設(shè)，增強(qiáng)公安機(jī)關(guān)和廣大群眾之間的交流和溝通。

⒋克服其他障礙

生理學(xué)家研究發(fā)明，生理康健的一個緊張尺度便是調(diào)和的人際關(guān)系。能跟四周的人調(diào)和相處，生理康健方面的問題就會少得多。有了一群有層次的朋友，在面臨較大壓力的時間，找本身可以信任的人流露委曲、傾訴煩悶，這是一種比力文明的方法，也是最簡略方法，雖然聽你傾訴的人不能起相反的作用，不必要講更多的原理,不必要爭辯,也不必復(fù)興或資助你辦理什么問題，只要耐心、恣意地聽其訴說就充足了。

四、提高公安民警溝通能力的方法

民警與群眾的交流既是一門藝術(shù)，又需要交流的方法，以保證良好公安民警關(guān)系的建立，促進(jìn)警務(wù)活動開展，提高警務(wù)活動效率。在日常生活中，人們都離不開交流，有了相互間的交流才能更好的去理解別人，才能去影響甚至改變?nèi)耍膊拍艿玫剿说睦斫狻⒅С趾蛶椭９ぷ饔谝痪€的公安民警經(jīng)常處理許多復(fù)雜的群體性案件，如何找準(zhǔn)化解事件的切入點(diǎn)，把握化解矛盾的突破口，以便于妥善的處理好問題，成為公安民警警務(wù)實(shí)踐中的難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題。掌握交流的方法，學(xué)會與群眾的溝通是化解群體矛盾的基礎(chǔ)。

（一）提高公安民警群眾溝通的方法

民警與群眾的交流離不開一些基本方法。主要包括聽、說、問、看四個方面。

⒈“聽”的法

。傾聽是民警在接納群眾的基礎(chǔ)上認(rèn)真、積極的、關(guān)注的去聽群眾所說的內(nèi)容，并適時給予反應(yīng)。民警要學(xué)會耐心聽講，并善于運(yùn)用簡單復(fù)述和適當(dāng)歸納來總結(jié)問題等。民警應(yīng)充分給予群眾講話的空間和時間，如果沒等群眾講完就去打斷其說話，甚至轉(zhuǎn)移說話內(nèi)容或話題，那么將很容易遺漏重要或關(guān)鍵的信息。

⒉“問”的法。民警對群眾說話時要充分以對方的利益和需要為說的幾點(diǎn)，站在他們的角度去考慮問題。如群眾來報案，除了要仔細(xì)詢問之外，要換位思考問題，體會他們利益損失所帶來的痛苦，然后穩(wěn)住群眾的情緒，讓其講述事情經(jīng)過，最后再采取一定的措施。此時，民警講話的語氣要平和，即使對方情緒激動，民警也要時刻保持平靜。另外，民警要學(xué)會在肯定對方的感受后，再表達(dá)自己不同的意見。

⒊“問”的法

。如何恰當(dāng)?shù)奶釂柺且婚T很深的學(xué)問。提問質(zhì)量的好壞決定于是否可以得到想要的答案、能夠是話題得意繼續(xù)并能夠不影響彼此的情緒。提問的方式主要有開放式提問、試探式提問、追問和不同方式的反復(fù)詢問等。民警如果對相關(guān)事件在調(diào)查取證詢問相關(guān)人員時采取逼問的方式，群眾就會很強(qiáng)硬的予以回絕。假如轉(zhuǎn)換一種提問方式就會獲得不同的效果。

（二）提高公安民警群眾溝通的方式

談話交流是一門重要的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。群眾當(dāng)中的許多具體問題都可以通過談話加以解決。運(yùn)用好談話藝術(shù)，不僅可以了解情況，溝通思想，解決問題，還可以凝聚人心，增進(jìn)友誼。作為一名合格的公安民警必要要練好這項基本功，掌握好這門藝術(shù)。

⒈學(xué)會動情

。俗話說“感人心者，莫先乎情”，態(tài)度誠懇，平等待人是開展好談話的前提。民警在與群眾交流時要持有“愛民之心”，對群眾有著深厚的感情。

⒉談話適時。

選擇恰當(dāng)談話時機(jī)是開展好談話的重要基礎(chǔ)。民警在與群眾談話時應(yīng)根據(jù)談話目的、問題的性質(zhì)以及談話對象的思想水平、覺悟高低、當(dāng)時心情等選擇適當(dāng)時機(jī)進(jìn)行談話。

⒊學(xué)會以理服人

。做思想工作要講道理，做到以理服人，那么對與民警的個別談話也同樣需要實(shí)事求是。說話要服從于真實(shí)，不講虛理，并且講話要善于從事實(shí)中引出真理。

公安民警在工作中的溝通是工作中的重要組成部分，公安民警在工作中的溝通決定了公安民警能否具有一個良好的工作環(huán)境，同時也決定了公安民警的辦事效率和處事態(tài)度。所以培養(yǎng)公安民警在工作中的溝通能力是一項重要的任務(wù)。公安民警溝通是一種雙向、互動的溝通,以平行溝通為基礎(chǔ),溝通方式和渠道多樣。學(xué)會與不同的人溝通;強(qiáng)化溝通中的自我保護(hù)。群眾是公安工作重要的支持者，公安民警關(guān)系也日益受到社會很高的關(guān)注。正確合理的與群眾交流能拉近與群眾的距離，增進(jìn)彼此間的了解和信任。只有與群眾有著良好的交流，才能讓群眾更好的認(rèn)識警察、了解警察工作實(shí)際，才能讓群眾理解警察，進(jìn)而愿意配合警察開展各項警務(wù)工作。目前，公安民警與群眾溝通能力的培養(yǎng)是一項艱巨的任務(wù)，這也是構(gòu)建和諧社會的前提和基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]

曾仕強(qiáng)，劉敏政.人際關(guān)系與溝通[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009.[2]

孫娟，馮威，沈佳.公安民警溝通藝術(shù)[D].北京：中國人民公安大學(xué)出版社，2010.[3]

徐頌陶.溝通協(xié)調(diào)能力[J].北京：人民出版社，2008.[4]

胡偉立.公安民警實(shí)用技能[M].上海：上海人民出版社，2013.[5]

楊濤.論公安民警在維護(hù)社會穩(wěn)定、創(chuàng)建和諧社會中的回歸于發(fā)展[J].公安研究，2011.[6]

何樹林．人民警察訓(xùn)練專題解讀[D]．北京：國防工業(yè)出版社，2012．

[7]

王偉．公安民警心理服務(wù)工作能力提升分析[M]．北京：中國人民公安大學(xué)出版社，2011．

[8]林強(qiáng)．警務(wù)溝通[M]．北京：中國人民公安大學(xué)出版社，2005．