客服

(業(yè)務(wù)員）考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)

公司為了提高客服人員福利,規(guī)范和加強客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：

一、客服分級：

分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。

二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。

1.初級客服要求:

（1）

了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).（2）

能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.（3）

了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)

（4）

能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.（5）

在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）

很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）

服從公司的管理,切實維護公司利益.2.中級客服要求:

（1）

熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).（2）

能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.（3）

熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)

（4）

能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單

引導(dǎo)顧客消費

（5）

在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）

很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）

服從公司的管理,切實維護公司利益.（8）

必須在初級客服上干滿3個月以上

.高級客服要求:

（1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.（3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)

（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費

（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理,切實維護公司利益.（8）必須在初級客服上干滿1年以上

（9）協(xié)助主管完成部門的管理工作

（10）具備新進員工的培訓(xùn)管理的能力

（11）對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作

（12）協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題

4．資深客服要求:

（1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行溝通.（3）熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識悉商品規(guī)格和參數(shù)

（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費

（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7）服從公司的管理的,切實維護公司利益.（8）必須在客服上干滿2年以上

（9）協(xié)助主管完成部門的管理工作

（10）具備新進員工的培訓(xùn)管理的能力

（11）對每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計工作

（12）協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題

（13）能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊

出色完成主管安排下的任務(wù)

（二）工資包含：基本工資、績效獎金

所有客服人員實行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2130元∕月、第二年度保底2330元∕月、第三年度保底2630元∕月。新入職客服試用期一個月，工資3000元/月，無獎金。

1.基本工資：月度發(fā)放

職稱

初級客服

中級客服

高級客服

資深客服

工齡(要求)

1-3月

3個月以上

1年以上

2年以上

基本工資

3000

3200

3400

3600

2.績效獎金

績效獎金通過業(yè)績考評*綜合考評兩部分考核評分進行獎勵。

（1）客服部門績效提成表：

階段

訂單總量

績效核算

第一階段

1--1000

1元*訂單量

第二階段

1000以上--3000

3000元+0.75元*（總訂單量）

第三階段

3000以上

4500元+0.5元*（總訂單量）

注明：每一個階段為一個基點。每超過一個階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點范圍的以其所在階段績效進行核算，依次類推。

（2）綜合考評（總分100）

（a）

客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù)

（30

分）

（b）

客服平時工作交接及其工作完成情況

.（20分）

（c）

客戶回訪滿意度

（30分）

（d）

業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力

（20

分)

卓越

優(yōu)秀

良好

一般

不及格

95-100

90-95

85-90

70-85

70以下

提成的95%

提成的90%

提成的85%

提成的70%

無業(yè)績獎

(e)

連續(xù)3個月被評為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績第一的當(dāng)月獎勵100元。

連續(xù)2個月綜合考評不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。

（f）

客服部門整體績效提成的分比：

（g）

客服個人業(yè)績獎金額度=總業(yè)績提成獎金/所有客服人員總考評總分額*個人評分分值（含加減分）。

（h）附：客服人員考評細(xì)則——考核項目

日常管理細(xì)則——加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)

客服人員考評細(xì)則——考核項目

1、工作情況進行評估.(業(yè)績和考勤)

（30

分）

個人的訂單量轉(zhuǎn)化率

10分

個人的銷售總量

和

訂單量

10分

個人考勤情況

10分

2、客服平時工作交接及其工作完成情況

.（20分）

個人

交接班完成情況

10分

單獨處理突發(fā)情況

能力

10分

3、客戶回訪滿意度

（20分）

回訪訂單轉(zhuǎn)化率

10分

客戶評價

滿意度

10分

4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力

（30分）

客服人員的業(yè)務(wù)知識

商品知識

10分

客服人員的日常管理工作

20分

日常管理細(xì)則—加分標(biāo)準(zhǔn):

1、當(dāng)月工作量,質(zhì)量為全客服之首,并且無違規(guī)事件.5

分

2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分

分

3、突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班

分/次

4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作

分/次

5、當(dāng)月有效投訴率為零

分/次

6、對于整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的5

分/次

——扣分標(biāo)準(zhǔn)

輕度違規(guī)

1、工作時間未使用普通話

分/次

2、交接班后本人辦公桌面凌亂

分/次

3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作

分/次

4、遲到、早退

2-5

分/次

5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單

分/次

6、當(dāng)班時間未能及時回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好

分/次

7、當(dāng)班時間離開工作崗位超過

分鐘,未告知上級

分/次

8、未能及時有效的執(zhí)行客服的工作

2-5

分/次

9、上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情

1-2

分/次

10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作

分/次

11、在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等

分/次

12、客服信息錄入錯誤

分/次

13、主管隨機抽查

2-5

分/一次錯誤

中度違規(guī):

1、工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛私人店鋪

分/次

2、晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等

分/次

3、表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴(yán)重不符,虛報工作量

分/次

4、當(dāng)班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報

分/次

5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄

分/次

6、未請假缺席部門例會

分/次

7、客服考試,得分在60

以下

分/次

8、未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過

11~30

分鐘

分/次

重度違規(guī)

1、曠工

分/次

2、當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴)

分/次

3、將非公司人員帶入工作區(qū)域

分/次

4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司

分/次,同時照價賠償

5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)

(違反中度違規(guī)中的兩條或以上,違反輕度違規(guī)四條或以上),追加扣分

分/次

6、未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過

分鐘以上

分/次

以上規(guī)定為初稿，公司可根據(jù)執(zhí)行情況進行優(yōu)化、調(diào)整；

解釋權(quán)歸公司財務(wù)部；

本規(guī)定自XX年XX月份執(zhí)行。

運營部

日期

文件簽發(fā)人：